BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Kota Yogyakarta merupakan sebuah Daerah Istimewa yang memiliki banyak sekali tempat wisata alam dan memiliki budaya yang sangat kental. Beberapa ciri khas kusus tentang budaya dan keindahan alam yang membuat wisatawan asing maupun lokal untuk mendatangi kota Yogyakarta sebagai kota tujuan wisata. Yogyakarta yang kembali ramai dikunjungi oleh para wisatawan mancanegara karena penurunan jumlah kunjungan wisata karena bencana Gunung Merapi yang melanda tahun 2010. Perjalanan wisata saat ini membutuhkan komponen pendamping yaitu akomodasi yang sangat menunjang suatu pariwisata. Kota Yogyakarta sebagai kota wisata sudah mengalami perkembangan pesat. Hotel adalah salah satu akomodasi yang berkembang pesat di Yogyakarta. Dewasa ini pengertian hotel tidak hanya sebagai tempat menginap saja tetapi telah berkembang dalam banyak hal. Baik dari sisi jenis, karakteristis, pelayanan, dan fasilitas-fasilitasnya. Banyak hotel di Yogyakarta dari yang tidak memiliki bintang atau setara dengan hotel melati hingga bintang lima. Pembangunan hotel di Yogyakarta oleh investor yang melihat peluang besar di Yogyakarta semakin bertambah. Ada puluhan hotel yang didirikan di setiap tahunnya di Yogyakarta. Dapat kita jumpai seakarang banyak
menemukan
hotel
di
setiap
sudut
kota
Yogyakarta.
1
Hotel di kota Yogyakarta sekarang saling bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik untuk tamu yang datang di hotel mereka. Karena selain fasilitas yang mendukung yang ada di hotel tersebut, hospitality pelayanan staf hotel kepada tamu adalah menjadi hal penting penilaian tamu untuk hotel tersebut. Tamu yang merasakan nyaman dan senang akan kehangatan sambutan dan pelayanan staf hotel akan merasa senang dan tidak segan untuk datang menginap dan memilih hotel itu kembali. Salah satu hotel yang ada di Yogyakarta adalah Hotel Cavinton Yogyakarta, hotel bintang empat yang dibawahi oleh Ceria Group. Hotel Cavinton mempunyai beberapa departement penting yang beroprasi menjalankan hotel, diantaranya adalah: Front Office, Housekeeping, Food & Baverage, Engineering, Accounting, Human Resources, Sales & marketing, dan Security. Front Office merupakan departemen yang paling berpengaruh di dalam sebuah hotel karena kesan pertama yang akan ditemui oleh tamu dari sebuah hotel melalui front office departement. Departement front office ini merupakan pusat segala informasi. Dan tamu pun akan mengeluh dengan pelayanan yang diterima tamu kepada departement front office. Tamu akan melihat langsung bagaiamana staff front office dalam menangani maslah tamu saat check in, check out, kesigapan dalam menangani komplain tamu, dan memberikan rasa nyaman kepada tamu saat menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu, departemen front office harus memiliki standar operasionanl pelayanan tamu, untuk menunjang kualitas pelayanan terhadap tamu, baik dari sisi pengetahuan produk hotel, cara pelayanan tamu, maupun cara
2
penyelesaian masalah tamu. Di dalam departement front office terbagi menjadi beberapa sub bagian didalamnya yaitu Reception (Guest service Agent), Reservation, Thelepone Operatoer, Concierge, Business Center, dan
Guest
Relation Officer ( GRO) Dengan beberapa komponen yang harus dimiliki setiap staf, pasti operasional yang di jalankan akan berjalan dengan baik dan tamu pasti akan merasa nyaman karena mendapatkan pelayanan dengan baik. Namun jika staf tidak menjalankan standar operasional yang ada di departemen front office, maka itu yang membuat penilaian keseluruhan hotel menjadi kurang baik. Karena tamu akan kecewa pada saat pertama mereka datang dan bertemu dengan departement front office. Hal ini akan memberikan dampak negatif terhadap hotel. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana standar operasional yang digunakan resepsionis di Hotel Cavinton Yogyakarta? 2. Bagaimana menangani proses check in di Hotel Cavinton Yogyakarta? 3. Bagaimana menangani proses check out di Hotel yogyakarta? C. Tujuan Penulisan Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis menentukan tujuan penulisan dari tugas akhir sebagai berikut 1. Mengetahui
standar
operasional
resepsionis
di
Hotel
cavinton
Yogyakarta. 2. Mengetahui cara menangani proses check in di Hotel Cavinton Yogyakarta.
3
3. Mengetahui cara menangani proses check out di Hotel Cavinton Yogyakarta. D. Manfaat Penulisan Laporan Manfaat yang diperoleh penulis dan dari pihak Hotel Cavinton sebagai berikut: a. Manfaat Teoritis 1) Diharapkan dapat memajukan pariwisata Indonesia kususnya di bidang perhotelan. 2) Sebagai bahan pertimbangan pelaku pariwisata di bidang perhotelan dalam meningkatkan standar pelayanannya. 3) Sebagai
bahan
promosi
pariwisata
Indonesia
dalam
bidang
perhotelan. b. Manfaat Praktis 1) Menjadikan bahan refrensi yang dapat dievaluasi kembali oleh pihak hotel untuk meningkatkan pelayanan hotel Cavinton agar lebih baik. 2) Menjadikan motifasi bagi Hotel Cavinton untuk meningkatkan pelayanan prima E. Tinjauan Pustaka Beberapa pustaka yang menjadi acuan dalam penulisan tugas akhir ini diantaranya sebagai berikut: Pertama, pustaka yang berjudul Manajemen Penyelenggaraan Hotel yang ditulis oleh Agus Sulastyono (2011). Sesuai dengan judulnya, buku ini berisi
4
tentang beberapa departement yang ada di hotel, bagaimana cara mengelola menejemen hotel dari masing-masing departement. Kedua, pustaka yang berjudul Resepsionis Hotel yang ditulis oleh Agusnawar (2004). Buku ini membahas tentang resepsionis beserta tugas dan tanggung jawabnya. Ketiga, pustaka yang berjudul Front Office yang ditulis oleh Bambang Sujatno (2008). Buku ini membahas panduan khusus tentang front office beserta tugas tiap posisi karyawan hotel. Keempat, pustaka yang berjudul Manajemen Strategi Hotel yang ditulis oleh Yusak Anshori (2010). Buku ini membahas tentang kajian membentuk, menerapkan, strategi serta kinerja bisnis hotel yang tepat dari banyak tujuan. Kelima, pustaka yang betrjudul Hotel Front Office yang ditulis oleh Bagyono (2008). Buku ini membahas ruang lingkup pelayanan front office hotel secara rinci. Keenam, pustaka Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada milik Mareda Alwin Nurhadinah tahun 2013 berjudul karya “Analisis Kepuasan Tamu Pada Departemen Front Office Dalam Meningkatkan Jumlah Kunjungan Tamu di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort dan Spa” berisi tentang prosedur kerja serta proses pelayanan front office sesuai dengan standar sehingga membuat pelanggan puas oleh Sheraton Mustika Resort dan Spa Yogyakarta. Ketujuh, Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Madha milik Paryono tahun 2014 berjudul karya
5
“Front Office Departement dalam Operasional Di Sejahtera Family Hotel dan Apartement” berisi tentang Petugas Front Office harus memberikan pelayanan yang baik dengan memberikan kesan pertama yang menyenangkan dan memberikan pelayanan prima kepada tamu untuk membuat rasa nyaman dan kepercayaan agar tamu kembali lagi ke Sejahtera Family Hotel dan Apartemen Yogyakarta. F. Landasan Teori Pada dekade terakhir ini hampir semua negara berlomba lomba untuk mengembangkan potensi wista yang dimiliki agar mendapatkan keuntungan diantaranya devisa sebanyak mungkin. Demikian juga di Indonesia yang memiliki banyak sekali potensi wista yang luar biasa. Tiap daerah-daerah yang ada di Indonesia berlomba lomba untuk terus menggali dan mengembangkan potensi wisata yang dimiliki baik untuk pasar domestik maupun pasar mancanegara. Pariwisata memiliki berbagai komponen pendukung terselenggaranya pariwisata. Salah satu komponen pariwisata yang memiliki peran penting adalah hotel. Menurut SK Menparpostel Nomor. KM 37/PW340/MPPT86 menyebutkan bahwa "Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman, serta jasa lainnya untuk umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan pemerintah" (Bagyono, 2008). Sedangkan dalam buku yang lain yang berjudul Managing Front Office Operations dari AHMA (American Hotel & Motel Association) yang di tulis oleh Charles E. Stedmon dan Michael L. Kasavana disebutkan sebagai berikut
6
"A hotel may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which fursishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed serviced, laundering linens, and use of furnitures and fvctures. " Yang dapat diartikan sebagai berikut “ Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan
minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencuci
pakaian dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di dalamnya” Front Office Departement yang dikenal sebagai kantor depan hotel mempunyai tugas utama menjual kamar sebanyak banyaknya sesuai kapasitas yang dimiki dengan tarif harga kamar yang telah didentukan. Selain itu front office berperan penting bagi tamu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan karena front office merupakan jantung dari hotel, tempat tamu pertama kali memperoleh informasi. (Massi, 2013). Dalam Front Office Departement terdapat beberapa bagian tim kerja, penulis pernah terjun langsung sebagai resepsionis, yang penulis rasakan sebagai anak buah mitra kerja tim front office dimana front office menjadi bagian penting yang secara langsung menangani proses masuk dan keluarnya tamu. Proses ini dinamakan proses check in dan check out. Saat tamu pertama kali berhubungan dengan resepsionis dan saat tamu akan meninggalkan hotel pun akan berhubungan dengan resepsionis. Oleh karena itu seorang resepsionis diharuskan menjaga citra hotel agar tamu merasakan kesan baik saat ada di hotel.
7
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkan dengan istilah Front Desk Agent , Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutan berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality bahwa : “The Front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk , whatever the job title-front desk clrek, receptionist , guest service agent-is a person who register and check the guest in and out , keeps records by hand or computer , relates to the houskeeping and other departements , and generally operates an information and record center” Berdasarkan pendapat Robert J. Martin jelas bahwa istilah apapun yang di pakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseoramg yang bekerja/ bertugas di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang yang pertama kali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap untuk ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberi/ mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya yang ada di luar hotel. (Robert J) Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya Basic Hotel Front Office Procedur, dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu pertama-tama berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang doorman atau bellboy , tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk. Dialah wakil utama hotel, menejemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel. Kesan pertama
8
akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai hotel untuk menikmati kunjungan / tinggalnya di hotel. Petugas resepsionis selalu berhubungan dengan tamu. Karena resepsionis adalah bagian dari front office departement yang memiliki posisi di depan atau loby hotel maka intensitas bertemu tamu sangatlah sering. Karena tamu yang masuk dan keluar hotel maka akan bertemu dengan resepsionis. Maka disebutkan menurut Agusanwar (2004:14) dalam bukunya yang berjudul “Resepsionis Hotel”, tamu adalah setiap orang yang datang dengan tujuan untuk menginap di hotel dan atau mempergunakan fasilitas atau jasa-jasa hotel yang disediakan. (Agusanwar,2004) Sedangkan menurut Bambang Sujato tamu adalah orang-orang yang sangat penting dan menggunakan fasilitas hotel. Tamu bukanlah benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka, dan curiga. (2006:6-7). Yang artinya bahwa seorang tamu adalah sama dengan kita sebagaimana dapat merasakan kenyamanan. Maka jika saat melayani tamu maka kita harus dapat merasakan pada diri kita dahulu. Anggaplah tamu seperti diri kita sendiri. Intensitas yang sering dalam bertatap muka dengan tamu dan berkomunikasi dengan tamu maka seorang resepsionis di tuntut agar dapat menyenangkan tamu dari cara berbicara maupun cara gerak gerik tubuhnya. Seorang resepsionis hotel yang profesional selain memiliki ketrampilan untuk dapat melaksanakan tugasnya, ia pun harus didukung dengan kepribadian yang baik karena kepribadian yang baik seseorang sangat besar pengaruhnya
9
terhadap hasil pekerjaanya. Kepribadian yang baik akan menciptakan suatu pelayanan yang prima. Penulis menyadari bahwa saat bekerja menjadi resepsionis semua yang kita lakukan dan kita memberikan pelayanan kepada tamu harus penuh dengan peraturan dan melakukan dengan sepenuh hati. Saat resepsionis ingin mendapat kesan yang baik dari tamu, maka resepsionis melakukan dengan hati. G. Metode Penelitian a. Tempat Penelitian Alamat
: Jln Letjend Soeprapto No.1 Ngampilan Yogyakarta
No Telepon
: (0274) 6429988
Fax
: (0274) 6429889
Email
: info.cavintonhotel.com
Website
:www.cavintonhotel.com
b. Waktu Penelitian 19 Januari – 19 April 2015 (3 bulan) c. Jenis Data Dalam penulisan tulisan ini penulis telah mengumpulkan berbagai macam data baik data primer maupun data sekunder. 1) Data Primer Adalah data yang penulis kumpulkan sendiri, meliputi foto-foto yang penulis ambil sendiri, serta data-data lain yang penulis kumpulkan sendiri selama masa penilitian.
10
2) Data Sekunder Adalah data yang penulis dapatkan dari pihak hotel, informasi tentang perusahaan, dan sebagainya. d. Metode Pengumpulan Data Penulis memilih beberapa metode yaitu: 1) Metode wawancara Dengan menggunakan metode wawancara melakukan tanya jawab dengan karyawan atau pihak terkait yang menguasai semua komponen secara langsung mengenai kegiatan dan kondisi perusahaan tempat penulis melakukan penelitian. 2) Metode observasi Dengan
menggunakan
metode
observasi
penulis
melakukan
pengamatan secara langsung mengenai kegiatan dan kondisi perusahaan tempat penulis melakukan penelitian. 3) Metode Studi Pustaka Teknik pengumpulan data dengan cara metode studi pustaka yang dilakukan dengan membaca literatur, catatan, buku, dan media yang berkaitan dengan dunia perhotelan. H. Sistematika Penulisan Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir yang berjudul “Deskripsi Pelayanan Resepsionis Hotel Cavinton Yogyakarta Dalam Menangani Proses Check In dan Check Out” ini penulis menulis sistematika bahasan sebagai berikut
11
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi Latar belakang maslah, rumusan maslah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat peneliataian, tinjauan pustaka, landasan teori , metode penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL Bab ini merupakan gambaran umum hotel yang diteliti seperti : Sejarah, profil, filososfi logo, visi dan nilai-nilai, struktur organisasi , perincian kamar, dan fasilitas yang ada di Hoel Cavinton Yogyakarta. BAB III Pembahasan, berisi tentang standar operasional yang dilakukan resepsoinis di Hotel Cavinton Yogyakarta, menangani proses check in, dan menangani proses check out tamu di Hotel Cavinton Yogyakarta. BAB IV Penutup, berisi tentang kesimpulan dan saran dari keseluruhan tugas akhir ini mulai dari bab pertama sampai bab pembahasan masalah.
12
