AZRR jaarverslag 2006

AZRR jaarverslag 2006

Inhoud Voorwoord

4

1 Profiel

7

2 Leiderschap

13

3 Strategie en beleid

19

4 Management van medewerkers

27

5 Management van middelen

41

6 Management van processen

47

7 Waardering door patiënten

63

8 Waardering door medewerkers

67

9 Waardering door de maatschappij

73

10 Resultaat

77

3

Voorwoord Hierbij presenteren wij het vierde jaarverslag van AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond sinds de samenvoeging en de fusie van vijf ambulancediensten in de regio Rotterdam-Rijnmond in 2003 naar nog slechts twee ambulancediensten. Sinds die tijd voeren de publieke en de private ambulancedienst in de regio één hoofdnaam: AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond.

Met ingang van het verslagjaar 2006 maken de twee ambulancediensten in de regio RotterdamRijnmond gebruik van elkaars standplaatsen en de opkomstlocaties Vaanplein aan de Breslau in Barendrecht en de opkomstlocatie Schieplein aan de Brugwachter in Rotterdam. Daarmee is de gezamenlijke uitvoeringsorganisatie een feit. Mede in het licht van het feit dat de nieuwe Wet AmbulanceZorg aan het einde van het verslagjaar nog steeds niet door de Eerste Kamer is behandeld, is het helaas niet gelukt om in het verslagjaar te komen tot een volledig geïntegreerde Regionale Ambulance Voorziening (RAV) waarin sprake is van een ongedeeld ambulanceproces.

Dat neemt niet weg dat binnen de organisatie hard wordt gewerkt aan een verbetering van het product ambulancezorg ten behoeve van de patiëntenzorg. Zo is ook in het verslagjaar gewerkt aan de verbetering van de aanrijtijden, wat heeft geresulteerd in een daling van het overschrijdingspercentage.

Dat de organisatie kwalitatief op de juiste weg zit, blijkt uit het feit dat zij in het verslagjaar voor een periode van drie jaar is gehercertificeerd. Dat betekent niet dat wij nu achteroverleunen, want

4

Jaarverslag AZRR 2006

nu het kwaliteitsbeleid stevig is neergezet, kiest de organisatie voor een doorontwikkeling naar het INK-managementmodel. Daardoor kan AZRR nog effectiever en efficiënter anticiperen op relevante ontwikkelingen in en buiten de organisatie. De verslaglegging in dit jaarverslag inclusief de hoofdstukindeling is dan ook gebaseerd op dit managementmodel. Het jaarverslag is daardoor niet alleen korter en bondiger geworden, maar daardoor naar wij hopen ook leesbaarder en informatiever.

We hopen dan ook dat dit jaarverslag een goed beeld geeft van de vele activiteiten die de organisatie in 2006 in het belang van de patiënten heeft uitgevoerd. Wij bedanken bestuur, medewerkers en ondernemingsraad voor hun inspanning en constructieve bijdrage aan de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond.

Barendrecht, juni 2007

J.A.M. Hartman

S. Hesselink

J. van Meggelen

Directeur AZRR / VRR

Directeur AZRR / BIOS-groep

Directeur GMK

5

Profiel 1.1

Wat is AZRR?

1

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond bestaat uit twee organisatieonderdelen: enerzijds de publieke dienst AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond / VRR, anderzijds de private dienst AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond / BIOS-groep. AZRR / VRR was in het verleden bestuurlijk opgehangen aan de Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond, maar maakte voor de onderbrenging van

personeel en materieel als tak van dienst ook deel uit van de Gemeente Rotterdam. Met ingang van 1 januari 2007 maakt AZRR / VRR volledig deel uit van het Openbaar Lichaam Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. In dit jaarverslag wordt in de naamgeving slechts gesproken over AZRR / VRR, de huidige naam van de organisatie. Verder is sinds 2000 een stafbureau werkzaam dat stafdiensten verricht ten behoeve van de beide organisaties. Het gaat daarbij om ondersteuning op het terrein van beleidsvorming, opleidingen, informatievoorziening, medisch advies, ketenpartners, communicatie en kwaliteit. De beide ambulancediensten presenteren zich onder één hoofdnaam: AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond.

Naast de entiteiten die gezamenlijk AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond vormen, is ook de Meldkamer AmbulanceZorg (MKA) van groot belang. De MKA maakt samen met de meldkamers van politie en brandweer sinds 2005 deel uit van de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK). Bestuurlijk is deze Gemeenschappelijke Meldkamer ondergebracht in de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Er zijn dienstverleningsovereenkomsten afgesloten tussen de MKA en de samenwerkende ambulancediensten. De MKA is gehuisvest in het World Port Centre in Rotterdam.

7

1.2

Wat doet AZRR?

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond staat dag en nacht paraat om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied in geval van nood bij te kunnen staan. Het gaat daarbij zowel om spoed als om besteld vervoer. De omzet bedraagt ruim € 25.000.000,- per jaar. Bij AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond werken meer dan 300 medewerkers. Gezamenlijk voeren zij per jaar zo’n 70.000 ritten uit. De ambulancezorg van AZRR strekt zich uit over de 20 gemeenten in het verzorgingsgebied. Deze gemeenten zijn Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Rozenburg, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne.

Om zoveel als mogelijk de norm van vijftien minuten aanrijtijd te kunnen behalen, beschikt AZRR over 55 ambulances en negen standplaatsen. Daarvan zijn er twee in Rotterdam gesitueerd.

8


De andere posten zijn gevestigd in Barendrecht, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Hellevoetsluis, Schiedam en Spijkenisse. In het verslagjaar zijn de twee standplaatsen in Goedereede en Hellevoetsluis samengevoegd tot de standplaats Haringvlietdam (grondgebied gemeente Hellevoetsluis). Vanaf dat moment is er sprake van negen standplaatsen op basis van het landelijk vastgestelde Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid.

1.3

Wat wil AZRR?

AZRR bestaat weliswaar uit twee afzonderlijke rechtspersonen, maar treedt in de regio in het belang van de zorgverlening op als één uitvoeringsorganisatie. Zo maakt de organisatie in de regio Rotterdam-Rijnmond gebruik van negen gezamenlijke standplaatsen, terwijl ook twee van de drie opkomstlocaties in gezamenlijkheid worden gebruikt. Met ingang van 1 januari 2006 zijn de directie, staf en voorwaardenscheppende afdelingen van beide ambulancediensten gevestigd in een nieuw kantoorpand in Barendrecht. Om de samenwerking tussen de twee ambulancediensten en de MKA ook in organisatorische zin gestalte te geven, is in 2004 een gezamenlijk MT in het leven geroepen.

1.4

Missie

De missie van AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond is om verantwoorde ambulancezorg te leveren in de regio Rotterdam-Rijnmond, vanuit een doelmatige organisatie, in goede samenspraak met alle betrokken partijen, waarbij de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet. AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond is een pro-actieve ondernemende organisatie waarin aandacht is voor het resultaat, de medewerkers en inzicht in de organisatie, waarbij de wensen en behoeften van de klanten centraal staan. Als zorginstelling levert AZRR verantwoorde ambulancezorg, vanuit een sterke professionaliteit, in lijn met alle wettelijke vereisten en volgens gangbare definities. AZRR levert de dienstverlening zowel in samenwerking met ketenpartners in de acute zorg (Huisarts, Ziekenhuis en Traumacentrum), als in de Openbare Orde en Veiligheid (GHOR, Politie en Brandweer). De organisatie is zich ervan bewust dat het leveren van hoogwaardige ambulancezorg pas kan plaatsvinden als er sprake is van afstemming met de ketenpartners, waarbij respect voor elkaar en ieders competentie het uitgangspunt is.

9

Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en de wil en het vermogen om de organisatie doorlopend te veranderen en te verbeteren. De beheersmethodiek is vastgelegd in het kwaliteitsmanagementsysteem, gebaseerd op de branchespecifieke HKZ-norm (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector).

1.5

Kwaliteitscertificaat

Nadat in 2002 de verschillende ambulancediensten in de regio Rotterdam-Rijnmond waren gecertificeerd volgens de HKZ-richtlijnen voor ambulancediensten, is in 2003 het kwaliteitssysteem aangepast aan de interne ontwikkelingen bij de verschillende organisaties. In 2003 is vervolgens ook de MKA gecertificeerd. In het verslagjaar heeft een initiële audit plaatsgevonden, waarna AZRR voor een periode van drie jaar is gehercertificeerd. Nu het kwaliteitsbeleid stevig is neergezet, inclusief certificering, kiest de organisatie voor een doorontwikkeling naar het INK-managementmodel. Daardoor kan AZRR nog effectiever en efficiënter anticiperen op relevante ontwikkelingen in en buiten de organisatie. De verslaglegging in dit jaarverslag inclusief de hoofdstukindeling is dan ook gebaseerd op het INK-managementmodel. Aan de onderzijde van elke pagina wordt aangegeven welk deel van het model wordt behandeld.

Het INK-managementmodel Management Waardering

van

medewerkers

medewerkers

Strategie Leiderschap

Management

en

van

Beleid

processen

Bestuur Waardering

en

patiënten

financiers

Management Waardering

van

maatschappij

middelen organisatie

resultaat

Verbeteren en vernieuwen 10


11

Leiderschap 2.1

Koers 2006

2

Het jaar 2006 begon voor AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep met de ingebruikname van het nieuwe pand aan de Breslau in Barendrecht, waar de directies en voorwaardenscheppende afdelingen hun domicilie kozen. Ook AZRR / stafbureau vestigde zich in dit pand.

Het was de verwachting dat de Wet AmbulanceZorg (WAZ) op korte termijn door het parlement behandeld zou worden en zou worden ingevoerd. Om voorbereid te zijn op deze wet zijn verschillende pogingen gedaan om alsnog te komen tot een eenduidige rechtspersoonlijkheid voor de RAV. Dat is nodig om de vergunning te kunnen verkrijgen. Na de pogingen in 2005 om een Stichting AZRR op te richten en vervolgens om de Bestuurscommissie AZRR van de Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond uit te bouwen tot het bestuur van de RAV heeft het jaar 2006 in het teken gestaan van het streven dat de publiekrechtelijke AZRR / VRR de privaatrechtelijke AZRR / BIOS-groep zou overnemen. Aan het eind van het verslagjaar werd duidelijk dat deze pogingen geen resultaat hadden. Dit werd vooral beïnvloed doordat de Wet AmbulanceZorg weliswaar in april 2006 was goedgekeurd door de Tweede Kamer, maar niet werd behandeld in de Eerste Kamer. De Eerste Kamer besloot besluitvorming over deze wet aan te houden. Voorgenomen werd de WAZ verder te bespreken in nadrukkelijke samenhang met de Wet op de veiligheidsregio. De verwachting is dat deze eind 2007 aan de Tweede Kamer wordt aangeboden.

13

Een tweede belangrijke ontwikkeling betreft de oprichting van de VRR (Veiligheidsregio RotterdamRijnmond), als opvolger van de RHRR (Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond). De VRR omvat naast de Regionale Brandweer ook onder meer de GHOR en de GMK (Gemeenschappelijke Meldkamer). De publiekrechtelijke organisatie AZRR / RHRR maakt per 1 januari 2007 onderdeel uit van de VRR. In verband hiermee is de naam van AZRR / RHRR op die datum gewijzigd in AZRR / VRR. Door de oprichting van de VRR maken twee van de drie RAV-partners onderdeel uit van één rechtspersoon. Het beleid van de VRR is erop gericht om zich verder te ontwikkelen tot de regisseur van de ambulancezorg in de regio. De directeur van AZRR / VRR wordt daarom door het openbaar bestuur verantwoordelijk gehouden voor de regie over de beleidsontwikkelingen in de ambulancezorg en voor de resultaten daarvan, zoals de tijdsoverschrijdingen. In VRR-verband bestaat het voornemen om op termijn te komen tot een samenvoeging van het GHOR-bureau en de RAV tot één organisatieonderdeel (de witte kolom). De MKA, die onderdeel uitmaakt van de GMK, wordt gezien als een dienstverlenende organisatie ten behoeve van AZRR, binnen dezelfde rechtspersoon.

2.2

Organisatiestructuur

De twee ambulancediensten in de regio Rotterdam-Rijnmond vormen twee afzonderlijke rechtspersonen, maar beschikken wel over één uitvoeringsorganisatie. Om de samenwerking tussen de twee ambulancediensten en de MKA in organisatorische zin gestalte te geven, is in 2004 een gezamenlijk MT in het leven geroepen. In dit MT hebben de beide directeuren, het hoofd van de MKA, de beide operationeel managers, het hoofd van het stafbureau en een communicatieadviseur zitting. De communicatieadviseur treedt tevens op als secretaris. Zowel binnen AZRR / VRR als AZRR / BIOS-groep is onder leiding van de twee Hoofden Operationele Zaken een Operationeel Management Team actief. Deze twee OMT’s vergaderen in het licht van de ene uitvoeringsorganisatie periodiek gezamenlijk. Voor de strategische afstemming tussen twee ambulancediensten hebben de beide directeuren van de twee ambulancediensten zitting in het Directorium. Dit zogenoemde directieoverleg wordt voorbereid door het Hoofd van het Stafbureau. Aan het eind van het verslagjaar hebben de betrokken partijen zich voorgenomen om zich begin 2007 te heroriënteren op de toekomst van de samenwerking in RAV-verband.

14


Aan het eind van het verslagjaar werd besloten om de vergaderfrequentie van het Managementteam van AZRR, waaraan wordt deelgenomen door de directeuren van de beide ambulancediensten en de operationeel managers van de drie ambulanceorganisaties, te reduceren en het accent in de ontwikkelingen te verleggen naar: - het Directorium van AZRR, als samenwerkingsverband tussen de beide ambulancediensten en - het bilateraal overleg tussen de directeur van AZRR / VRR en de directeur van de GMK.

2.3

Managementdevelopment

Binnen AZRR / VRR is tijdens het verslagjaar veel aandacht geschonken aan de ontwikkeling van het operationeel management. Met name de ontwikkeling van de competenties van het management hebben daarbij de aandacht gekregen. De heidagen hebben geresulteerd in een coachingstraject voor het operationeel management. In de tussenevaluatie van dit coachingstraject is afgesproken de focus te richten op teambuilding en dan ook met name op intervisie. Ook hierin kunnen de competenties worden betrokken die zijn vastgesteld voor de dienst als geheel en voor de leidinggevenden in het bijzonder. Voor de dienst gelden de competenties Resultaatgerichtheid, Klantgerichtheid en Verantwoordelijkheid. Voor de functiefamilie leidinggevenden is besloten de twee competenties Zelfstandig en Leidinggeven te hanteren.

2.4

Ondernemingsraad AZRR / VRR

Zowel bij AZRR / VRR als bij AZRR / BIOS-groep is een ondernemingsraad actief. Naast de reguliere vergaderingen heeft de OR van AZRR / VRR een zestal keer met de Bestuurder vergaderd. Tal van zaken betreffende organisatie zijn tijdens deze vergaderingen de revue gepasseerd. Zo is onder meer gesproken over het project Reductie Ziekteverzuim, het project Tijdsverbetering, de huisvesting, het Regionaal Opleidingsplan. De OR heeft tijdens een van de vergaderingen aangegeven grote moeite te hebben met het plaatsen van camera’s op de werkplek door de verhuurder. In het verslagjaar heeft de ondernemingsraad verder ingestemd met de overdracht van de tak van dienst AZRR / VRR naar de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Wel acht de OR het noodzakelijk dat AZRR in de Veiligheidsregio wordt vertegenwoordigd door een eigen OR.

15

2.5

Ondernemingsraad AZRR / BIOS-groep

Na overleg met de ondernemingsraad van AZRR / BIOS-groep over de stank die de MICU veroorzaakt doordat hij met draaiende motor in de garage staat, is een speciale slang op de uitlaatpijp van de MICU geplaatst. De ondernemingsraad stelde verder vragen over het uitlenen van personeel tussen AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep. In eerste instantie wordt beloofd dat het uitlenen aan AZRR / VRR op vrijwillige basis zal zijn, maar dit wordt later weer ingetrokken. Tijdens een spoedoverleg met de directie van AZRR / BIOS-groep blijkt dat de beschikbaarheid in het geding kwam. De ondenemingsraad heeft geconstateerd dat de bedrijfsregels worden toegepast op nieuwe medewerkers die onder de CAO behoren te vallen. Dit is volgens de OR een slechte zaak want op de locaties Barendrecht en Dirksland wordt de CAO wel toegepast. Het verslagjaar wordt afgesloten met verkiezingen voor een nieuwe OR.

16


17

Strategie en beleid 3.1

3

Bestuur AZRR / VRR

Bij de samenvoeging van de drie publieke ambulanceorganisaties in de regio Rotterdam-Rijnmond in 2003 is ervoor gekozen de nieuwe organisatie bestuurlijk onder te brengen bij het Openbaar Lichaam Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond (RHRR). Het Algemeen Bestuur van de RHRR besloot toentertijd een bestuurscommissie voor de ambulancezorg in te stellen. Deze bestuurscommissie had de taken van het dagelijks bestuur met betrekking tot ambulancezorg. Omdat de RHRR in tegenstelling tot de inmiddels gevormde Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond niet beschikte over mensen en middelen, werden deze ondergebracht in een tak van dienst van de Gemeente Rotterdam.

In juni 2006 heeft het Algemeen Bestuur van de RHRR besloten de bestuurscommissie op te heffen en de taken van het dagelijks bestuur ook daadwerkelijk bij dit bestuur terug te leggen. Tevens werd besloten om de Gemeente Rotterdam te verzoeken mensen en middelen over te dragen aan de Veiligheidsregio. De bestuurlijke besluitvorming hieromtrent kon in het verslagjaar worden afgerond, zodat AZRR / VRR met ingang van 1 januari 2007 volledig deel uitmaakt van het Openbaar Lichaam Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Naast de overdracht van mensen en middelen van

19

de Gemeente Rotterdam naar de Veiligheidsregio, ging de bestuurlijke aandacht in het verslagjaar met name uit naar de aanrijtijden en de overschrijdingspercentages. Regelmatig is het bestuur dan ook gerapporteerd over de voortgang in het project Tijdsverbetering.

3.2

Raad van Commissarissen AZRR / BIOS-groep

De Raad van Commissarissen bestond in 2006 uit de volgende personen: drs. E.P. Cassee (voorzitter), de heer A.P. van Gelderen en de heer ing. A. Joustra MHA.

In het jaar 2006 heeft de RvC met belangstelling de ontwikkelingen van de pilot met de first-responders gevolgd. De bijdrage van de motorambulance in de regio Rotterdam-Rijnmond wordt door de commissarissen als positief ervaren, op het totaal van de te leveren ambulancezorg. De RvC wil graag zijn waardering uitspreken voor dit initiatief en de medewerkers die verbonden zijn aan het project veel succes wensen in het komende jaar.

Jammer genoeg is ook in het jaar 2006 geen oplossing gevonden voor de oprichting van de RAV in de regio Rotterdam-Rijnmond. Voor de RvC staat nog altijd het uitgangspunt van de gelijkwaardigheid van beide partijen voorop bij de vorming en inrichting van de RAV. Het ontbreken van een juridische entiteit voor de samenwerking tussen AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep wordt door de RvC overigens niet gezien als een onoverkomelijke belemmering voor de samenwerking tussen de twee diensten. In de zomer van 2006 is door succesvol teamwork, aan het samenwerkingsverband opnieuw het kwaliteitscertificaat op grond van de HKZ-norm toegekend. De RvC feliciteert de kwaliteitsmedewerkers van beide diensten van harte met het behaalde resultaat.

Ongeveer één jaar geleden zijn de gezamenlijke opkomstplaatsen voor de twee ambulancediensten gerealiseerd. Hoewel de verhuizingen op enkele punten het maximale van het organisatietalent van de facilitair medewerkers vergde, zijn de verhuizingen voorspoedig verlopen. Als laatste is ook de verhuizing van de posten Goedereede en Hellevoetsluis naar de nieuwe locatie aan de Haringvlietdam zo goed als afgerond. Hiermee is de doelstelling voor het terugdringen van het aantal standplaatsen op grond van het spreidingsplan gerealiseerd.

20


Evenals de voorgaande jaren blijkt uit de jaarrekening dat AZRR / BIOS-groep een gezonde onderneming is. De RvC hecht veel waarde aan het, door het bestuur van AZRR / BIOS-groep geformuleerde uitgangspunt, dat de beschikbare budgetten op een economisch- en maatschappelijk verantwoorde wijze moeten worden aangewend. Uit de beschikbare management informatie blijkt dat de budgetten op een evenwichtige en weloverwogen manier zijn ingezet voor de continuering van de ambulancezorg en de deelname aan innovatieve projecten op het gebied van ambulancezorg.

3.3

Overleg met zorgverzekeraars

Periodiek vindt overleg plaats met de zorgverzekeraars. Naast de productieafspraken is in 2006 de aandacht vooral gericht geweest op de projecten in het kader van de vrije-margeregeling 2006: 3.3.1

Project motorambulances

In 2007 worden motorambulances geïntroduceerd in de regio Rotterdam-Rijnmond. Doel hiervan is een doelmatiger gebruik van de beschikbare middelen. Dertig procent van de A1-opdrachten leidt immers niet tot vervoer. Ook kunnen motorambulances op sommige locaties sneller een patiënt bereiken dan ambulancevoertuigen. In eerste instantie gaat het om een project voor een jaar. 3.3.2

Project verbetering werkprocessen MKA

Aanvankelijk had dit project ten doel om de principes van Dynamisch Ambulancemanagement (DAM) te introduceren binnen de meldkamer. Al snel werd de doelstelling van dit project verbreed naar de ambitieuzere doelstelling om de werkprocessen van de meldkamer te verbeteren. De aandacht ligt hierbij op de organisatie van het besteld vervoer en op het opstellen van regels voor de spreiding van de beschikbare ambulances over de regio. 3.3.3

Project verbetering werkprocessen AZRR / VRR

Een deel van de tijdsoverschrijdingen wordt veroorzaakt doordat de Tijdsduur Uitruk (de tijd tussen de opdracht en de feitelijke start van de rijtijd) langer duurt dan de landelijke veldnorm. AZRR / VRR is gestart met een project dat erop is gericht om de uitruktijd te reduceren.

21

3.4

FLO

De werkgevers in de publieke ambulancezorg vertegenwoordigd door de VNG enerzijds en werknemers anderzijds hebben eind 2005 een CAO-akkoord gesloten waarin weliswaar sprake is van afschaffing van het Functioneel Leeftijdsontslag (FLO) maar waarin ook sprake is van een zeer kostbare overgangsregeling voor de zittende medewerkers. Over de financiering van deze regeling voor de ambulancezorg zijn door de VNG geen afspraken gemaakt met VWS. Dat geldt tevens voor het loopbaanbeleid dat op grond van de nieuwe CAO moet worden ontwikkeld. Inmiddels zijn de gezamenlijke publieke diensten in Nederland ondersteund door de VNG een bodemprocedure gestart tegen de Nederlandse Zorgautoriteit (het voormalige CTG) om deze overgangsregeling alsnog in het budget vergoed te krijgen. Hoe deze bodemprocedure zal aflopen is onzeker. De definitieve uitkomst laat waarschijnlijk nog een aantal jaren op zich wachten. Vooralsnog moet dan ook rekening worden gehouden met een negatieve uitspraak, waardoor de kosten van de overgangsregeling zullen worden afgewenteld op de Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) van de publieke ambulancediensten. In het verslagjaar ging het bij AZRR / VRR om een bedrag van circa € 1,0 miljoen. Over de totale periode tot 2046 is uiteindelijk een bedrag van 39 miljoen euro niet in het budget opgenomen.

3.5

Beleidsontwikkelingen

Op 11 april 2006 heeft de Tweede Kamer met meerderheid van stemmen de nieuwe Wet AmbulanceZorg (WAZ) aangenomen. Hoofdelementen in deze nieuwe wet zijn de verlening van één vergunning per regio, congruent aan de Veiligheidsregio, en het gegeven dat onder vigeur van de nieuwe wet de MKA deel uitmaakt van de RAV. Eind oktober 2006 heeft de agendacommissie van de Eerste Kamer besloten ondanks de risico’s van uitstel niet over te gaan tot de behandeling van de WAZ. De behandeling wordt aangehouden tot er meer zicht is op de veiligheidsregio’s. Los van het feit dat hierdoor in de ambulancesector een beleidsvacuüm is ontstaan, frustreert deze vertraging de RAV-vorming in de regio Rotterdam-Rijnmond. Mede vooruitlopend op het gegeven dat op grond van de WAZ aan slechts één rechtspersoon per Veiligheidsregio een vergunning zal worden toegekend tot het verlenen of doen verlenen van ambulancezorg, is vorig jaar besloten onderhandelingen te openen over een overname van de private AZRR / BIOS-groep door de publieke AZRR / VRR. Dit besluit was een vervolg op de pogingen te komen tot een acceptabele, formele samenwerkingsvorm in de vorm van een stichting of

22


een publiek-private bestuurscommissie. Met het uitstel van behandeling van de WAZ verviel een belangrijke grondslag voor deze onderhandelingen, zodat in het verslagjaar het gewenste onderhandelingsresultaat niet is bereikt.

De aanhoudende onduidelijkheid in de regelgeving heeft tot gevolg dat de ontwikkeling van een duidelijke strategie wordt belemmerd. In de huidige constellatie streven de verschillende organisaties allereerst naar het realiseren van hun eigen verantwoordelijkheden. De gezamenlijke doelstelling van de samenwerking in RAV-verband verdwijnt hierdoor naar de achtergrond. J. Hartman, directeur van de publiekrechtelijke AZRR / VRR zat in het dagelijks bestuur van de koepelorganisatie AZN. AZRR / BIOS-groep heeft het lidmaatschap van AZN opgezegd.

23

De belangrijkste beleidsontwikkelingen in 2006 waren de volgende :

n

Spreidingsplan

In november 2006 werden de standplaatsen Hellevoetsluis en Goedereede gesloten en is de standplaats Haringvlietdam in gebruik genomen. Hiermee is het plan gerealiseerd om het aantal standplaatsen te reduceren van 16 naar 9. De laatste nog te nemen stap in de realisering van het nieuwe spreidingsplan is de verplaatsing van de standplaats Brugwachter naar een locatie in de nabijheid van het Schieplein in Rotterdam.

n

Tijdsverbetering

In 2006 zette de Projectgroep Tijdsverbetering haar werkzaamheden voort in het streven om het percentage overschrijdingen van de 15 minuten-norm bij A1-vervoer terug te dringen.

n

Burenhulp

Eind 2006 ondertekenden de directies van de vier RAV’en, c.q. MKA’s een convenant dat afspraken regelt voor : -

Structurele burenhulp (met name voor Hoek van Holland, Bleiswijk en Oostflakkee).

-

Grensoverschrijdende assistentie. Dit houdt in dat in alle gevallen de dichtstbijzijnde ambulance wordt ingezet. Dit geldt met name voor de gemeenten Maassluis, Lansingerland, Krimpen aan den IJssel, Ridderkerk en Oostflakkee.

24


25

4

Management van medewerkers 4.1

Opleiding en bijscholing

In een professionele organisatie vindt management van medewerkers voor een groot deel plaats door opleiding, scholing en toetsing. In het verslagjaar heeft het Regionaal Opleidings Plan 2006 als leidraad gediend om alle bij- en nascholingen uit te voeren. 4.1.2

Landelijke Scholingen

Initiële opleiding In onderstaand overzicht wordt aangegeven hoeveel medewerkers in 2006 met de initiële opleiding tot ambulanceverpleegkundige, ambulancechauffeur en verpleegkundig-centralist zijn begonnen en hoeveel medewerkers in 2006 zijn geslaagd.

27

Initiële SOSA-opleiding

Gestart met de opleiding in 2006 (opleiding hoeft niet in hetzelfde jaar te zijn afgerond)

Geslaagd in 2006 (opleiding hoeft niet in hetzelfde jaar te zijn gestart)

ambulanceverpleegkundige

8

3

ambulancechauffeur

7

1

verpleegkundig centralist

2

1

Profcheck In totaal zijn zeven profcheckdagen uitgevoerd. De medewerkers hebben een diagnostische profcheck afgelegd. De instructeurs hebben een selectieve profcheck afgelegd. Voor deze groep is de lat iets hoger gelegd daar zij vanuit hun rol als instructeurs een voorbeeldfunctie hebben. Het ROC heeft tijdens deze dagen gezorgd voor een gastvrouw of gastheer, een assisterende chauffeur of een tentamenleider en een LOTUS-slachtoffer.

Profcheck

AVP Diagnostisch

ACH Diagnostisch

AVP Selectief

ACH Selectief

Aantal deelnemers

16

14

1

0

Trainingsadvies

2

3

0

0

Uitval

0

1

0

0

Voor medewerkers die van de SOSA tentamencommissie een trainingsadvies meekregen, werden profcheck-nazorg trainingen verzorgd. Dit vervolgtraject wordt onder de kop regionale nascholingen verder uitgewerkt. In 2006 is de achterstand die een aantal jaren heeft bestaan ingelopen. Het ROC ligt met de landelijke profchecks op schema. 4.1.3

Regionale Nascholingen voor ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs

Dag 1 Toetsing Voorbehouden Handelingen en risicovolle handelingen (Bekwaamheidsverklaring) Doelgroep: Ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeurs In 2006 hebben 68 ambulanceverpleegkundigen en 77 chauffeurs een toets gedaan in het kader van

28


de wet BIG. Deze toetsing wordt jaarlijks gehouden voor de helft van de medewerkers. De verpleegkundige medewerkers worden getoetst op het uitvoeren van de voorbehouden en risicovolle handelingen en de ambulancechauffeurs worden getoetst op het assisteren bij de uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen. In totaal zijn 6 kandidaten (voor een onderdeel ) gezakt. Deze kandidaten zijn voor een herkansing uitgenodigd en geslaagd. Deze cursusdagen waren verdeeld over 25 dagen. Dag 2 Ontvangen van leiding Doelgroep: Ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeurs Alle medewerkers hebben aan deze trainingsdagen deelgenomen. Deze trainingsdagen zijn zowel georganiseerd voor ambulanceverpleegkundigen als voor ambulancechauffeurs. Deze training is door een externe opleider uitgevoerd. Deze trainingen zijn gegeven in het vervolg op de trainingen feedback geven in 2005. Deze cursusdagen waren verdeeld over 24 dagen. Dag 3 Introductie ACLS/BLS protocollen Doelgroep: Ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeurs Introductie van de nieuwe ACLS/BLS protocollen. Deze protocollen zijn geënt op de nieuwe ontwikkelingen binnen de ACLS/BLS richtlijnen. Alle verpleegkundige en chauffeurs hebben aan deze cursusdag deelgenomen. Deze cursusdagen waren verdeeld over 24 dagen. Dag 4 rijtraining Doelgroep: Ambulancechauffeurs Bijna alle ambulancechauffeurs hebben, verdeeld over 23 dagen, deelgenomen aan de rijtraining. 9 ambulancechauffeurs hebben niet deelgenomen aan deze training De training is door een externe opleider uitgevoerd. Doelstelling voor deze dag was een training voor de ambulancechauffeurs in het defensief rijden, een aantal specifieke rijvaardigheden uitvoeren en op de hoogte zijn van actuele verkeerswetgeving.

29

30


4.1.4

Regionale Nascholingen voor centralisten

De MKA-centralisten, zowel de verpleegkundige als de niet-verpleegkundige, hebben in 2006 de volgende nascholingsdagen gevolgd. Dag 1 Profcheck Doelgroep: verpleegkundige centralisten en niet verpleegkundige centralisten De helft van de verpleegkundige als de niet verpleegkundige centralisten hebben in 2006 een profcheck gedaan. Een ieder heeft een voldoende resultaat behaald. Dag 2 Stage ambulancedienst Doelgroep: verpleegkundige centralisten en niet verpleegkundige centralisten In 2006 is er een aanvang gemaakt, door de MKA, om medewerkers van de MKA stage te laten lopen bij de 2 ambulancediensten binnen de regio. Het was aanvankelijk de bedoeling om dit traject in 2006 af te ronden echter door roosterproblemen is de helft van de centralisten maar in de gelegenheid geweest om deze stage te lopen. In 2007 zullen de overige centralisten stage gaan lopen bij de ambulancediensten. Dag 3 Informatieve dag Doelgroep: verpleegkundige centralisten en niet verpleegkundige centralisten In 2006 hebben alle MKA centralisten deelgenomen aan deze informatie dag waarbij de volgende onderwerpen aan de orde kwamen. -

AED project in relatie met de brandweer

-

Voorlichting over duikongevallen

-

Voorlichting van het MMT

-

Oefenen van de Basic Life Support

Dag 4 Informatie over de nieuwe versie van GMS Doelgroep: verpleegkundige centralisten en niet verpleegkundige centralisten In 2006 zijn alle MKA centralisten naar Driebergen geweest voor de presentatie van de nieuwe versie van het GMS systeem.

31

4.1.5

Extra ROC nascholingen en bijscholingen

Het ROC heeft de volgende scholingsproducten, die op vraag worden aangeboden. Profchecktrainingen Ambulancechauffeurs en verpleegkundigen die hebben deelgenomen aan een profcheck hebben de mogelijkheid gehad om te trainen bij het ROC. Het ROC heeft per profcheck twee oefendagen ingepland om goed voorbereid op de profcheck te komen. 13 chauffeurs en 16 verpleegkundigen hebben van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. Profcheck nazorgdagen Vanuit het ROC zijn er 2 dagen georganiseerd voor de medewerkers welke een trainingsadvies hebben gekregen n.a.v. de profcheck. 5 medewerkers hebben hier gebruik van gemaakt. Examentrainingen Voor ambulanceverpleegkundigen en –chauffeurs die de initiële opleiding volgden zijn 2 dagen georganiseerd ter voorbereiding op de examens. 4 medewerkers hebben hiervan gebruik gemaakt.

Individuele begeleiding Binnen het ROC bestaat de mogelijkheid om een individueel traject op te zetten voor medewerkers die extra begeleiding en ondersteuning nodig hadden om hun functioneren te optimaliseren. In overleg tussen het management en het ROC is een plan van aanpak opgezet. In 2006 is hier echter geen gebruik van gemaakt.

Rij-instructie De rijtechnisch instructeur van het ROC heeft bij 8 potentiële ambulancechauffeurs een rijtest afgenomen in het kader van selectie voor indiensttreding. In 1 geval is een individueel begeleidingsprogramma opgezet bij 1 medewerker die op rijtechnisch vlak ondersteuning nodig had of om de rijvaardigheid te verbeteren.

Inwerktrajecten In het kader van het inwerken van nieuwe collega’s zijn door het ROC 23 dagen georganiseerd

32


waarin medewerkers zijn getraind volgens het inwerkschema. Hierbij zijn ook de voorbehouden handelingen getoetst. 4.1.6 Overige scholingsactiviteiten Inwerkprogramma´s chauffeurs en verpleegkundigen Begin 2006 zijn aangepaste inwerkschema´s voor verpleegkundigen en chauffeurs geïntroduceerd. Er zijn 4 voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd voor de werkbegeleiders en de leidinggevenden om de taken en verantwoordelijkheden van de werkbegeleiders te bespreken. Ook het kwaliteitshandboek is in het inwerkschema opgenomen. Middenmanagement In veranderende organisaties heeft het management een zware taak. AZRR is een veranderende organisatie. Het vraagt van managers dat zij hun competenties kennen en weten welke nieuwe competenties nodig zijn om in de verandering optimaal leiding te kunnen geven. In 2006 zijn de volgende bijscholingen verzorgd: -

Juridische kaders binnen de ambulancezorg Een dagdeel voor alle leidinggevenden waarin de juridische kaders binnen de ambulancezorg zijn doorgenomen en de verantwoordelijkheden van de verschillende functionarissen gerelateerd aan deze kaders zijn uiteengezet.

-

Persoonlijke Effectiviteit en Leidinggeven De leidinggevenden hebben een training leiding ontvangen en een training persoonlijke effectiviteit gekregen. Deze trainingen zijn uitgevoerd door bureau Smits & Beerends uitgevoerd en hebben 5 dagen in beslag genomen.

Projectmanagement In het 2006 is een start gemaakt met het project “projectmanagement”. BOT-teamleden In 2006 is een herhalingsdag georganiseerd voor de leden van de BOT-teams. De herhalingsdag was

33

gericht op het houden van groepsgesprekken bij groepsopvang. Deze training duurt 1 dag. Lowland medical services Medewerkers van het uitzendbureau Lowland medical services hebben deelgenomen aan de regionale nascholingen van het ROC. In totaal hebben 12 medewerkers (5 ambulanceverpleegkundigen en 7 ambulancechauffeur) deelgenomen aan de regionale nascholingsdagen. AED-responders voor medewerkers brandweer In 2007 gaat de brandweer starten met de AED. In het kader daarvan heeft het ROC in 2006 een train de trainer avond georganiseerd voor de medewerkers van de ambulancedienst welke de trainingen geven aan de brandweer. Instructeurs Het ROC beschikte in 2006 over 8 ROC instructeurs, met in totaal 2.8 fte. Dit betrof 4 ambulanceverpleegkundigen, 2 ambulancechauffeurs, 1 MKA-centralist en 1 verpleegkundige centralist.

4.2

Functionerings- en beoordelingsgesprekken

Het afgelopen jaar is binnen AZRR / VRR gebleken dat een extra inspanning moet worden geleverd om tijdig alle functionerings- en beoordelingsgesprekken te voeren. Daarbij moet worden aangetekend dat er regelmatig voortgangsgesprekken en/of evaluatiegesprekken worden gevoerd met betrekking tot het functioneren van medewerkers, terwijl deze als zodanig niet worden geregistreerd in het personeelsdossier. De organisatie besteedt veel aandacht aan organisatieontwikkeling en cultuurontwikkeling; het operationeel management meent dat dit intensieve proces een wissel heeft getrokken op de kwantiteit van de door hun gevoerde functioneringsgesprekken. Een inhaalslag is evenwel ingezet en het streven is om per medewerker minimaal één keer per jaar een functioneringsgesprek te voeren.

De teamleiders binnen AZRR / BIOS-groep hebben in 2005 een training gevolgd voor het voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekken. Aan de hand van een jaarlijkse planning wordt één keer per twee jaar een functioneringsgesprek gehouden met medewerkers. In deze gesprekken is aandacht voor het persoonlijk welzijn van de medewerker alsmede de visie op het eigen functione-

34


ren, het functioneren van de leidinggevende en de organisatie in het algemeen. Tevens worden opleidingsbehoeften van de medewerker besproken. In 2006 zijn er geen beoordelinggesprekken gevoerd. Eind 2006 zijn er afspraken gemaakt zodat met ingang van 2007 beoordelingsgesprekken worden ingevoerd. Deze gesprekken zullen plaatsvinden bij afloop van een tijdelijke arbeidsovereenkomst.

4.3

Informatie en communicatie

Los van de mondelinge communicatie in de lijn van de organisatie, wordt vrijwel alle informatie ook schriftelijk met de medewerkers gecommuniceerd. Een belangrijk instrument hiervoor binnen AZRR is het zogenoemde Ambuweb. Via dit Intranet, dat specifiek voor de ambulancesector is ontwikkeld, vindt een belangrijk deel van de communicatie met de medewerkers plaats. Omdat bij communicatie sprake dient te zijn van tweerichtingsverkeer, is voor een aantal onderwerpen een zogenoemd electronisch meldpunt ingesteld. Door middel van deze meldpunten kunnen medewerkers melding maken van ideeën en suggesties, danwel kunnen zij opvallende zaken melden. Naast de schriftelijke communicatie via het Ambuweb, vindt de formelere communicatie plaats door middel van brieven die naar het huisadres worden gestuurd. Bovendien organiseert de Directie van AZRR / VRR een aantal keren per jaar een medewerkersbijeenkomst waarop zij de belangrijkste ontwikkelingen in en voor de organisatie belicht. Tijdens deze bijeenkomsten krijgen de medewerkers de gelegenheid vragen te stellen. Nadien wordt de inleiding op het Ambuweb gepubliceerd ten behoeve van medewerkers die niet op de bijeenkomsten aanwezig kunnen zijn. Naast de onderlinge communicatie tijdens de uitvoering van het werk, stelt de organisatie de medewerkers ook in de gelegenheid onderling met elkaar te communiceren door middel van een forum op het Ambuweb. In het verslagjaar is regelmatig de discussie gevoerd in hoeverre dit forum bijdraagt of juist afbreuk doet aan de doelen van de organisatie. In het verslagjaar is twee keer het magazine ‘Van A tot Z, van ambulance tot zorg’ uitgegeven. Dit magazine is bestemd voor zowel medewerkers als externe relaties en ketenpartners.

4.4

Risico-Inventarisatie en –Evaluatie

In het kader van ARBO-wetgeving is het noodzakelijk om periodiek een Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RIE) te laten uitvoeren. Deze Risico-Inventarisatie is in het verslagjaar uitgevoerd door de ARBO-unie op alle opkomstlocaties en standplaatsen van AZRR. Daarbij is gebruik gemaakt van de

35

vragenlijsten die door de SOVAM zijn vastgesteld in juni 2004. In verband de verhuizing van opkomstlocaties is de RIE van de huisvesting algemeen, het magazijn, de garages en aanpalende voorzieningen buiten de eerste fase van de uitvoering van de RIE gehouden. Inmiddels is ook dit deel uitgevoerd. Dit plan van aanpak beperkt zich niettemin tot het eerste deel van de RIE. Daarbij is gekeken naar de scorelijsten. Alle vragen die in de RIE negatief scoren zijn in deze notitie verwerkt. Naar aanleiding van een bezoek van de Arbeidsinspectie zal begin 2007 een blootstellingsonderzoek met betrekking tot biologische agentia plaatsvinden op de opkomstlocatie aan de Brugwachter in Rotterdam.

36


4.5

Personeelsplanning

Formatie AZRR / VRR

AZRR / BIOS-groep

MKA

Stafbureau

Totaal

Fte

Per.

Fte

Per.

Fte

Per.

Fte

Per.

Fte

Per.

Ambulanceverpleegkundig

77,06

82

51,68

53

-

-

-

-

128,74

135

AmbulanceChauffeur

74,92

79

43

43

-

-

-

-

117,92

122

Verpleegkundig Centralist

-

-

-

-

11

11

-

-

11

11

Niet-verpleegkundig Centralist

-

-

-

7

7

-

-

7

7

Staffuncties Ambulancezorg

8

8

3,4

7

-

-

5,5

6

16,9

21

Administratie

14,05

17

3

6

-

-

1,0

1

18,05

24

Dagelijkse Leiding en Directie

9

9

3,7

6

-

-

1,0

1

13,7

16

Totaal

183,03

195

104,78

115

18

18

7,5

8

313,31

336

Leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw AZRR / VRR

< 25 jaar 25–34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-59 jaar Totaal

AZRR / BIOS-groep

Man

Vrouw

Totaal

Man

Vrouw

Totaal

0 12 56 86 4 158

0 12 19 5 1 37

0 24 75 91 5 195

0 14 34 39 7 94

0 3 12 6 0 21

0 17 46 45 7 115

37

Ziekteverzuim

2006

AZRR / VRR

AZRR / BIOS-groep

7,4 %

4,3 %

Werving en selectie Het afgelopen jaar heeft binnen de organisatie een aantal wervings- en selectieprocedures plaatsgevonden. De procedures voor de functies van ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeur hebben bij AZRR / VRR in het verslagjaar geleid tot de instroom van twaalf ambulancemedewerkers. Bij AZRR / BIOS-groep zijn twee medewerkers ingestroomd, terwijl zeven medewerkers de organisatie hebben verlaten. Bij AZRR / VRR hebben vier medewerkers de organisatie verlaten, van wie twee medewerkers met Functioneel Leeftijdsontslag zijn gegaan. De arbeidsmarkt voor ambulancepersoneel is gunstig te noemen en is de animo voor het beroep goed te kwalificeren, gezien de stabiele aantallen reacties.

38


39

Management van middelen 5.1

5

Wagenpark

Nadat binnen AZRR / VRR in 2004 was besloten om - in afwachting van het onderzoek rondom spreiding en paraatheid en de daaraan gelieerde onzekerheid voor de personeelsformatie en voertuigenaantallen - geen nieuwe ambulances aan te schaffen, is in het jaar 2006 besloten om zes nieuwe ambulances aan te schaffen. Door een leveringsprobleem bij de geselecteerde leverancier, bleek dat de voor 2006 bestelde voertuigen pas vanaf februari 2007 geleverd konden worden. De staat van onderhoud van de bestaande voertuigen heeft AZRR / VRR er toe doen besluiten om een snelle levering van twee extra voertuigen van een ander merk te laten plaatsvinden. De beide ambulances zijn in de laatste week van het verslagjaar geleverd aan AZRR / VRR. Bij AZRR / BIOSgroep heeft in het verslagjaar geen vervanging van voertuigen plaatsgevonden.

5.2

Medische inventaris en verbruiksmaterialen

In het verslagjaar hebben AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep gezamenlijk geïnvesteerd in nieuwe brancards met onderstel. Het plaatsen van de nieuwe brancards inclusief het vernieuwde onderstel heeft enige vertraging opgelopen. De reden hiervoor is dat in eerste instantie tijdens het gebruik diversen gebreken zijn geconstateerd aan enkele brancards en de onderstellen. De leverancier heeft

41

in samenwerking met de importeur de problemen geïnventariseerd en hier een modificatie op aangebracht. Eind van het jaar heeft een evaluatie plaatsgevonden met de leverancier over het gebruik van het nieuwe type Kleding Uitgifte Systeem (KUA) op de opkomstlocatie in Barendrecht. In 2005 is gestart met een eerste inventarisatie naar de aanschaf van nieuwe (hart)bewakingsapparatuur. In 2006 is een Europese aanbestedingsprocedure gestart. De uitslag hiervan zal in het eerste kwartaal van 2007 bekend zijn. Uitlevering zal plaatsvinden vanaf juni 2007. Besloten is gebruik te maken van een volledig geautomatiseerd registratie- en beheersysteem van verbruiksmaterialen. Dit zogenoemde Twijn-systeem biedt op de beide opkomstlocaties, maar ook op de buitenposten, de mogelijkheid om volledig geautomatiseerd verbruiksartikelen te beheren. In het verslagjaar is een traject gelopen om de huidige acute koffer, de kinderkoffer en de verbandkoffer te vervangen. De huidige koffers voldoen niet meer aan de gestelde eisen. Eind 2006 bevindt dit traject zich in de afrondende fase. Verwachting is dat betreffende koffers met ingang van de nieuwe versie van het Landelijk Protocol Ambulancehulpverlening in gebruik zullen worden genomen door AZRR / VRR.

5.3

Huisvesting en standplaatsen

In het begin van 2006 was het voor de meeste ambulancemedewerkers wennen op hun nieuwe opkomstplaatsen in Rotterdam en Barendrecht. Er hebben nog diversen kleine aanpassingen moeten plaatsvinden om alles naar tevredenheid te kunnen laten verlopen, zoals onder meer het aanpassen van de kleedruimte voor de dames op de opkomstlocatie in Barendrecht en het plaatsen van nieuwe afsluitbare postbakjes. Om de eigendommen van de organisatie en van de medewerkers zo goed mogelijk te bewaken is in de loop van 2006 camerabeveiliging aangelegd in en om het pand in Barendrecht. Op de locatie Barendrecht is er ook een ruime afsluitbare fietsenstalling c.q. motorstalling geplaatst om de medewerkers in de gelegenheid te stellen hun vervoersmiddelen veilig te kunnen stallen.

Medio oktober heeft in het kader van de reductie van het totaal aantal standplaatsen een verhuizing plaatsgevonden van twee standplaatsen op Goedereede en Hellevoetsluis. De portocabin van Goedereede is overgebracht naar het terrein van Rijkswaterstaat in Hellevoetsluis waar ook de voormalige standplaats in Hellevoetsluis is ondergebracht. De uitrukpost in Krimpen aan den IJssel is in de loop van 2006 opgeheven.

42


5.4

Hard- en software

De verhuizing van de overhead van de Schiedamsedijk in Rotterdam naar de Breslau in Barendrecht heeft niet geleid tot aanschaf van nieuwe software. Wel is de complete hardware-configuratie, inclusief telefonie, nieuw aangeschaft. Voor de continuïteit van deze voorzieningen is binnen AZRR / VRR een ICT-coördinator aangewezen. Deze medewerker onderhoudt de contacten met externe organisaties, die voor ondersteuning zorgdragen. Bij AZRR / BIOS-groep is een nieuwe ICT-medewerker aangesteld die zich vooral bezighoud met de continuïteit van de automatisering binnen AZRR / BIOS-groep.

43

5.5

Project motorambulances

In het verslagjaar is een start gemaakt met het project motorambulances. De aanleiding is om te onderzoeken of het mogelijk is om hiermee de overschrijdingspercentages terug te dringen. Uit onderzoek is gebleken, dat in bepaalde delen van ons land de inzet van motorambulance heeft geleid tot een daling van de aanrijtijden. De reden hiervan is, dat in een aantal gevallen motorambulances eerder ter plaatse kunnen zijn. Dit in verband met verkeerscongestie en infrastructuur. Anderzijds blijkt na analyse dat veertig procent van de spoedritten niet leidt tot vervoer. In deze situaties kan de motorambulance optreden en is geen verdere inzet van een ambulance noodzakelijk. Hierdoor is er eerder en meer ambulancecapaciteit beschikbaar. Een andere bijdrage wordt geleverd door de motor in te zetten als zogenoemde tweede wagen bij complexe hulpverleningssituaties, waarbij het in de eerste plaats niet gaat om vervoerscapaciteit. Te denken valt aan reanimaties. In het verslagjaar is een aanvang gemaakt met de selectie en training van de medewerkers en de keuze van het materieel. Hierbij is gebruik gemaakt van de expertise van organisaties, die al met motorambulances werken. Tijdens de proefperiode zullen er een tweetal motorambulances op werkdagen tijdens de daguren worden ingezet. De verwachting is dat de motoren medio 2007 kunnen worden ingezet.

5.6

Bedrijfskleding

Het verslagjaar stond nog in het teken van de verhuizing naar de nieuwe opkomstlocaties aan de Breslau in Barendrecht en de Brugwachter in Rotterdam. Er wordt op de beide locaties gebruikgemaakt van een zogenoemd Kleding Uitgifte Automaat (KUA). Voor de bewassing van de kleding is een tweejarig contract afgesloten met Clean Lease Fortex. In 2006 is besloten om het huidige kledingpakket, dat deels persoonsgebonden, deels maatgebonden is om te zetten naar een volledig maatgebonden pakket voor alle medewerkers. Dit kledingpakket zal geleidelijk worden vervangen en omgezet.

44


45

Management van processen 6.1

6

Aanrijtijden

Nadat in het eerste kwartaal van 2004 na de invoering van het automatisch registreren van de aanrijtijden in de regio Rotterdam-Rijnmond werd geconstateerd dat het overschrijdingspercentage in de regio substantieel hoger was dan tot dan toe werd verondersteld, is onmiddellijk het Project Tijdsverbetering in gang gezet. In dit project is een groot aantal deelprojecten geformuleerd die in het verslagjaar werden ondergebracht in een zestal aandachtsgebieden: analyse van het probleem, techniek, terugdringing tijdsduur meldkamer, terugdringing tijdsduur uitruk, terugdringing ritduur en terugdringing overdrachtstijd in samenwerking met ketenpartners. Onder invloed van het project Tijdsverbetering zijn de overschrijdingspercentages teruggebracht van 25,3 procent aan het begin van 2004 naar 22,3 procent over het gehele jaar 2004 en naar 18,4 procent over het gehele jaar 2005. In het verslagjaar is het overschrijdingspercentage uitgekomen op 17,5 procent. Zie voor de ontwikkeling van de overschrijdingspercentages in de afgelopen jaren hoofstuk 10, Resultaten.

Op basis van de overschrijdingspercentages van de effectieve rijtijd kan worden vastgesteld dat de standplaatsen in de regio Rotterdam-Rijnmond op de juiste locaties zijn gepositioneerd. Dat

47

betekent tevens dat de overschrijdingen met name worden veroorzaakt door de tijdsduur meldkamer en de tijdsduur uitruk. De inspanningen van de projectgroep Tijdsverbetering richten zich dan ook met name op de verbetering van de tijden in het begin van het proces. Daartoe zijn twee projecten gestart. Enerzijds is een project gestart om te komen tot een optimalisatie van de werkprocessen op de MKA, anderzijds is een project gestart om de prestaties in de uitruk bij AZRR te verbeteren. Daarnaast wordt ook gewerkt aan het beperken van de verkeersbelemmeringen, het terugdringen van de overdrachtstijd in ziekenhuizen en differentiatie van vervoer. In het kader hiervan is in het verslagjaar gestart met het project Motorambulances. De bedoeling is dat deze motorambulances in 2007 operationeel zijn. Deze motorambulances kunnen met name worden ingezet bij meldingen waarvan op voorhand duidelijk is dat deze niet leiden tot vervoer van de patiënt. Hierdoor kan efficiënter en effectiever met de schaarse ambulancecapaciteit worden omgesprongen.

6.2

Ketenpartners, samenwerking en afstemming

6.2.1

Raad van Advies AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond

Om in te kunnen spelen op de toekomstige ontwikkelingen en een belangrijke rol binnen de keten van acute zorg te kunnen (blijven) spelen en borgen, is in 2006 een Raad van Advies geformeerd. Hierin nemen vertegenwoordigers op directieniveau deel van de partners binnen de keten van acute zorg te weten de regionale huisartsen(posten), de regionale ziekenhuizen, de regionale geestelijke gezondheidszorg, de zorgverzekeraars en het Traumacentrum Zuid West Nederland.

Overigens heeft in het verslagjaar ook structureel overleg plaatsgevonden tussen AZRR en het Traumacentrum Zuid West Nederland. Doel van dit structurele overleg is de afstemming van voortdurende samenwerking binnen de acute zorgketen en de levering van ambulanceverpleegkundigen voor het (Heli) Mobiel Medisch team. 6.2.2

Dienstverleningsovereenkomsten tussen AZRR en de MKA

In het verslagjaar is gestart met het actualiseren van de dienstverleningsovereenkomst die in 2004 tussen AZRR en de MKA is afgesloten. Het is de bedoeling om de nieuwe dienstverleningsovereenkomst conform het INK-managementmodel op te stellen. Naar verwachting zal de vernieuwde

48


dienstverleningsovereenkomst in 2007 kunnen worden afgesloten. 6.2.3

Centrale huisartsenposten

Medio 2006 is gestart met een proef waarbij de huisartsen van huisartsenpost ’t Hellegat op Goeree Overflakkee onder strikte voorwaarden gebruik kunnen maken van optische en geluidsignalen. Hiervoor zijn de dienstwagens van deze huisartsenpost conform de brancherichtlijnen ambulancezorg uitgerust. Begin 2007 zal deze proef worden geëvalueerd.

49

6.2.4

IC-Ambulancezorg

Ook in 2006 heeft AZRR actief geparticipeerd in de door het ministerie van VWS ingestelde landelijke Task Force MICU (Mobiele Intensive Care Unit). Deze task force heeft als doel de implementatie van MICU-ambulancezorg in zes regio’s verdeeld over Nederland. In 2006 waren de regio’s Rotterdam en Amsterdam nog steeds de enige regio die de beschikking hadden over een volledig operationele MICU-ambulance. In 2006 heeft de MICU-ambulance van AZRR meer dan 200 MICUtransporten uitgevoerd. Het IC-vervoer van neonaten in de leeftijd tot 28 dagen (NICU) is in het verslagjaar een taak van AZRR / VRR. Op verzoek van kinderartsen en intensivisten kan gebruik worden gemaakt van twee trolleys voor de neonatologieregio van het Sophia Kinderziekenhuis (SKZ). In 2007 zal een speciale bijscholing voor de ambulancemedewerkers plaatsvinden over dit onderwerp. Voor wat betreft het PICU-vervoer ('pediatric intensive care' in de leeftijd van vier weken tot zestien jaar) en MICU zijn afspraken gemaakt met de intensivisten van het Sophia Kinderziekenhuis (SKZ) en met een intensivist van het MCRZ. 6.2.5

Geestelijke Gezondheidszorg

In april 2006 zijn werkafspraken vastgelegd tussen de ambulancezorg en de acute geestelijke gezondheidzorg in de regio Rotterdam-Rijnmond. In deze werkafspraken wordt geborgd in welke gevallen ambulancezorg geïndiceerd is bij patiënten waarbij een Rechtelijke Machtiging (RM) geldt of waarbij er sprake is van een Inbewaringstelling (IBS). 6.2.6

Ziekenhuizen

In 2006 is een Internetapplicatie geïmplementeerd waarmee de bij de Stichting Samenwerkende Rijnmond Ziekenhuizen (SRZ) aangesloten instellingen digitaal besteld ambulancevervoer kunnen aanvragen. Op deze wijze komen alle noodzakelijke gegevens snel en compleet bij de Meldkamer Ambulancezorg binnen. Tevens zijn indicatiecriteria voor besteld vervoer vastgesteld en zijn planregels ontwikkeld. 6.2.7

Regionaal overleg acute zorgketen (ROAZ)

In het kader van de WTZi is een Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ) geformeerd. Aan dit

50


overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder meer huisartsen en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, GGZ-instellingen met crisisfunctie en verloskundigen, hetzij via directe inbreng, hetzij via vertegenwoordiging. Alle deelnemers aan het ROAZ dienen gemandateerd te zijn door degenen die zij vertegenwoordigen. Het doel van het ROAZ is zorgen dat een patiënt die acute zorg nodig heeft zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt. 6.2.8

Provincie Zuid-Holland

Met behulp van financiële middelen van de Provincie Zuid-Holland is in 2006 vorm gegeven aan het project ‘Samenwerking binnen de acute zorgketen in de regio Rotterdam-Rijnmond’. Met het project is samen met de (zorg)ketenpartners gewerkt aan het vaststellen van: uitgangspunten acute zorg, taken en verantwoordelijkheden, regiefunctie en onderlinge afstemming. 6.2.9

Inspectie voor de Gezondheidszorg

Periodiek vindt overleg plaats met de Inspectie voor de Gezondheidszorg. In dit overleg wordt het gevoerde beleid besproken om te komen tot verantwoorde ambulancezorg. Ook het kwaliteitsjaarverslag en de voortgang van de MIP-commissie (Melding Incident Patiënt) zijn onderwerp van gesprek. In het verslagjaar heeft de nadruk van de gesprekken gelegen op het beleid rond het spreidingsplan, het terugdringen van het percentage overschrijdingen van de veldnorm en de wachttijden in het besteld vervoer.

6.3

Informatiebeleid

6.3.1

Centrale database / Managementinformatiesysteem (MIS)

Met ingang van 1 januari 2006 hebben de drie RAV-partners een gezamenlijke database voor het ritadministratiesysteem. Daarbij is er MIS op het ritadministratiesysteem geïmplementeerd, dat verschillende functionarissen van de ambulancediensten in staat stelt om inzicht te krijgen in de logistieke prestaties van de eigen organisatie. Het ligt in de planning om naast logistieke gegevens ook medische gegevens beschikbaar te maken via het MIS. Eén van de uitdagingen voor de komende periode wordt om ook de MKA te betrekken bij en te bedienen vanuit het MIS.

51

6.3.2

Meetplannen AmbulanceZorg Nederland (AZN)

Om de prestaties van de verschillende RAV-regio’s onderling met elkaar te kunnen vergelijken (benchmarken) is het noodzakelijk dat de RAV-regio’s betrouwbare en vergelijkbare gegevens presenteren. AZN heeft hier een aanzet toe gedaan door meetplannen op te stellen die exact aangeven welke ritten wel en welke ritten geen onderdeel zijn van een bepaalde meting. Vanuit AZRR is aan-

52


gedragen dat er naast aandacht voor gegevenspresentatie ook aandacht moet komen voor een uniforme wijze van het verzamelen van gegevens en ook voor de verwerking van gegevens. Hierbij kan het in Rotterdam-Rijnmond unieke systeem van automatische tijdregistratie een rol kunnen spelen. 6.3.3

Mobiele Data Terminals (MDT’s)

In 2006 hebben de RAV-partners na beoordeling van de huidige configuratie van de hard- en software op de ambulances, inventarisatie van wensen en eisen en offertes van leveranciers de conclusie getrokken dat overgestapt zou moeten worden naar MDT’s met professionele navigatiesoftware (geënt op hulpverleningsdiensten). In 2007 wordt onderzocht wat de consequenties zijn van de implementatie van deze MDT’s binnen de RAV. Hierbij wordt ook onderzocht in hoeverre de ambulancezorg kan aansluiten bij de brandweer die eerder gestart is met een vergelijkbaar traject en die dezelfde navigatiesoftware aan het implementeren is. Implementatie van MDT’s op ambulances opent deuren naar toekomstige ontwikkelingen zoals een digitaal ritformulier, digitale gegevensuitwisseling met SEH’s en het ‘op straat’ ontsluiten van het elektronisch patiëntendossier. 6.3.4

Ontwikkeling informatiebeleid

Vanwege de verschillende visies (veiligheid versus zorg) die de RAV-partners hebben op het product ambulancezorg, en meer specifiek op de positie en aansturing van de MKA, stagneert de verdere ontwikkeling van het informatiebeleid van de RAV. De positie van de informatievoorzieningfunctie van de RAV is al geruime tijd verankerd in het stafbureau van AZRR in de functie van de informatiemanager. Het zwaartepunt aan gegevensbronnen ligt echter buiten de AZRR, namelijk op de MKA. Het proces om deze gegevensbronnen in RAV-verband te ontsluiten, verloopt moeizaam. Dit heeft enerzijds te maken met de strenge beveiligingseisen die gelden in het multidisciplinaire domein van de GMK (de MKA is zowel organisatorisch als ICT-technisch onderdeel van de GMK). Anderzijds zijn er ontwikkelingen (oprichting VRR, aanhouden van de WAZ in de Eerste Kamer) die aanleiding zijn voor een heroriëntatie op de samenwerking in RAV-verband en specifiek op de (positie van de) informatievoorzieningfunctie.

Het is de uitdaging voor alle RAV-partners en in belang van de patiënt om de komende periode antwoorden te formuleren op deze complexe vraagstukken.

53

6.4

Medisch Management

6.4.1

Overleg

De Medisch Manager Ambulancezorg (MMA) heeft in het verslagjaar intern structureel deelgenomen aan het Operationeel Management Team. Daarnaast maakt de MMA deel uit van het maandelijkse overleg ambulancezorg van de meldkamer. Verder is er overleg over de dagelijkse gang van zaken en gesignaleerde knelpunten met onder meer de opleidingscoördinator, de instructeurs, de klachtenbemiddelaars en de teamleiders.

De MMA maakt extern onder meer deel uit van een overleg met een afvaardiging van de spoedeisende hulp afdelingen (SEH) van de diverse ziekenhuizen en de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond inclusief de meldkamer ambulancezorg (MKA). Dit overleg vindt zo'n vier maal per jaar plaats. Daarenboven is er regulier overleg met het traumacentrum en het MMT. Hier worden casussen besproken en de inzet- en cancelcriteria geëvalueerd.

De MMA is 24 uur per dag laagdrempelig bereikbaar voor de ambulancemedewerkers en de meldkamer voor consultatie en advies. In het verslagjaar is de MMA 34 maal geconsulteerd. De problemen zijn doorgaans van organisatorische aard zoals het wel of niet vervoeren van een patiënt, gedwongen klinische opnamen op basis van WGBO en de noodzaak van ambulancevervoer van psychiatrische patiënten. Ook is er enkele prikaccidenten aan de orde geweest. Daarnaast beoordeelt en toetst de MMA geluidsfragmenten van telefonische triage door de verleegkundigcentralisten en beoordeelt hij (afwijkende) ritformulieren. 6.4.2

Protocollen en werkwijzen

In het verslagjaar is een begin gemaakt met de opvolger van het huidige Landelijke Protocollen Ambulancezorg (LPA). LPA7 is begin 2007 gereed. De MMA van AZRR levert hieraan een structurele bijdrage.

Daarnaast is de MKA met de instructeurs gestart met een toetsingstraject van de Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg (LSMA). Bij een positieve toets krijgt de centralist een bekwaamheidsver-

54


klaring. In tegenstelling tot LPA is LSMA meer een leer- en naslagwerk ten behoeve van de deskundigheidsbevordering van de MKA-centralisten. Het vormt tevens de basis tot betere toetsing, evaluatie en een profcheck voor MKA-centralisten Door het ontbreken van een landelijk eenduidig leermiddel is tot dusverre nooit een eenduidige profcheck voor MKA-centralisten ontwikkeld.

55

In het verslagjaar zijn diverse regionale richtlijnen, instructies en protocollen ontwikkeld en geïntroduceerd, waaronder aanvullingen op de huidige cardiale begeleidingsformulieren. In maart van het verslagjaar is de Nederlandse vertaling van de nieuwe internationale reanimatie-richtlijnen gepresenteerd, wat heeft geleid tot de nodige wijzigingen van de diverse cardiologische protocollen in LPA7. Met het oog op de nieuwe reanimatie-richtlijnen is een vijftal herziene hartarrest protocollen in het laatste kwartaal van het verslagjaar getraind als onderdeel van LPA7. 6.4.3

Meldingscomissie Incidenten Patiëntenzorg

De Meldingscommissie Incidenten Patiëntenzorg (MIP) is in het verslagjaar tweemaal bij elkaar geweest. Het totaal aantal meldingen bedraagt in het verslagjaar veertien. Opvallend is dat vijftig procent van alle meldingen betrekking heeft op incidenten met de brancard. Mede naar aanleiding van afhandeling van meldingen in de MIP is verbetermanagement toegepast inzake nieuwe brancards. In het derde kwartaal zijn geen meldingen ontvangen. Van de veertien meldingen zijn er dertien afgehandeld. Een melding heeft tevens geresulteerd in een formele klacht van betrokkene. 6.4.4

Wetenschappelijk onderzoek

De MMA was verantwoordelijk voor de TROICA-studie (Thrombolysis In Cardiac Arrest study). De studie liep vanaf juli 2004 en is beëindigd in juli 2006. Wereldwijd zijn 1032 patiënten met een acuut hartarrest ingesloten. Door AZRR zijn in de onderzoeksperiode 91 patiënten ingesloten. Reden om te stoppen was dat er geen significante vermindering van de mortaliteit bij deze groep kon worden aangetoond.

6.5

Kwaliteitsbeleid AZRR

6.5.1

Doelstellingen

De aandacht van het kwaliteitsbeleid is in de afgelopen jaren voornamelijk gericht geweest op het behalen en het behouden van het kwaliteitscertificaat voor de hele organisatie. Inmiddels wordt gewerkt aan een omslag van het beleid, die ervoor moet zorgen dat kwaliteit minder een afzonderlijk thema is, maar meer een integraal onderdeel uitmaakt van het totale functioneren van de organisatie. Kwaliteitsbeleid is in feite een vorm van gestructureerde organisatieontwikkeling.

56


Doelen voor de komende jaren zijn: -

het behouden van het AZRR kwaliteitscertificaat.

-

Introductie van het INK-model.

-

een verdere ontwikkeling op gebied van professionalisering.

-

in toenemende mate sturen op basis van managementinformatie.

-

periodieke toetsing van de prestaties, onder meer door interne en externe audits.

-

goede communicatie rondom de (externe) klachtenregeling.

-

het vergroten van de inbreng door de klant voor onze producten, onder meer door klanttevredenheidsonderzoeken.

-

zorgvuldig om te gaan met de medewerkers, waarbij ook onderzoek wordt gedaan naar de medewerkerstevredenheid.

-

structureel overleg met ketenpartners.

-

de ontwikkeling van benchmarking volgen op landelijk gebied en dit spiegelen aan AZRR om hiermee mogelijkheden te ontwikkelen ter verbetering van onze processen

-

uitbouw van de P&C-cyclus.

6.5.2

Kwaliteitsmanagementsysteem

Om verantwoorde ambulancezorg te waarborgen maakt AZRR gebruik van het HKZ-kwaliteitsmanagementsysteem (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordelingen in de Zorgsector) van de Stichting HKZ met de branchespecifieke normen voor de Ambulancezorg. Dit houdt in dat AZRR werkt volgens vooraf bepaalde voorwaarden die zijn vastgelegd in procedures en standaarden.

In 2006 is het kwaliteitssysteem geactualiseerd en is een start gemaakt om dit op te zetten op basis van het INK-model. Met deze revisie wordt beoogd: -

beter te kunnen meten door middel van prestatie-indicatoren.

-

het kwaliteitssysteem transparanter te maken.

-

meer draagvlag te creëren bij medewerkers.

-

het als instrument te laten dienen voor verbeterprocessen.

-

ter verbetering van de communicatie over kwaliteit tussen de diensten.

57

6.5.3

Verbetermanagement

Gaandeweg begint het gestructureerde verbetermanagement vormen aan te nemen. Belangrijke input hiervoor bestaat uit: -

Managementreview.

-

Interne audits.

-

Externe audits.

-

Klachten.

-

Managementinformatie.

-

Het introduceren van prestatie-indicatoren.

6.5.4

Projectmatig werken

Projectmatig werken is een belangrijke competentie voor het functioneren in zich professionaliserende organisaties. In 2006 is een nulmeting gedaan naar de mate waarin deze competenties binnen de organisatie aanwezig zijn. Op basis van de resultaten van deze nulmeting zal in 2007 een trainingsprogramma worden georganiseerd.

6.6

Kwaliteitsbeleid GMK / MKA

6.6.1

Doelstellingen

De Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) heeft blijvende aandacht voor de kwaliteit van haar dienstverlening: de plan/do/check/act-cyclus is vastgelegd in het kwaliteitssysteem. De dienstverlening is beschreven in vraaggestuurde processen waarbij de hulpvraag van de burger of de ketenpartner centraal staat.

Transparantie en gelijke uitgangspunten in uitvoering dienen met de ondersteuning van voorwaardenscheppende middelen te worden voorzien zoals procedures, technische middelen, scholing e.d. Nieuwe ontwikkelingen ter verbetering van de dienstverlening worden verantwoord en tijdig in- c.q. uitgevoerd.

58


Doelen voor de komende jaren zijn: -

De basis van het kwaliteitssysteem verankeren door het behouden van het HKZ-certificatieschema (MKA) en het ISO-certificatieschema (MKB).

-

ISO-certificering van de Politie Meldkamer (PMK), mogelijk in november 2007.

-

Verdere uitbreiding en professionalisering van de Auditorenpool GMK.

-

Verbeteren van de uitvoering van het Interne Auditprogramma VRR / GMK.

-

Aansluiting van het Interne Auditprogramma VRR / GMK op het verbetermanagement.

-

Digitalisering van de handboeken en documenten van het kwaliteitssysteem en toegankelijk maken voor alle medewerkers van de GMK vanaf de werkplek.

-

Uitvoeren van het, nog te bepalen, kwaliteitsbeleid van de VRR.

-

Uitvoeren van het Informatiebeleidsplan VRR om de informatievoorziening te verbeteren.

-

Samenwerking in de keten intensiveren door het verduidelijken van verwachtingen (taken/ output), spelers en het maken van afspraken hierover (convenanten).

-

Behoeften van de patiënt meer betrekken in de ontwikkeling van de organisatie door de wensen van de RPCP, de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken en informatie van de Cliëntenraad mee te nemen.

6.6.2

Kwaliteitsmanagementsysteem

Het auditeren is bij uitstek de manier om gegevens te verzamelen over de werking van het systeem en de bedrijfsvoering. Het auditeren is een waardevol instrument als het gaat om het ontwikkelen van werkwijzen. De effectiviteit van de audits zal in de toekomst nog hoger worden door de combinatie van auditoren van de verschillende disciplines (AZRR, MKA, MKB, MKP en GHOR) in een gemeenschappelijke auditorenpool. De audits in 2006 zijn uitgevoerd volgens de Interne Auditplanning GMK 2006-2009. Bij afwijkingen of verbeterpunten na een audit zijn deze onder de aandacht van het verantwoordelijke management gebracht en opgepakt. Ten aanzien van het kwaliteitssysteem kan de MKA concluderen dat er in 2006 sprake is geweest van een volledig geïmplementeerd HKZ-kwaliteitssysteem. De her(certificering) van de MKA door KIWA is succesvol verlopen en hebben geen ‘majors’ of ‘minors’ opgeleverd, maar wel enkele verbeterpunten.

59

In 2006 is een begin gemaakt met verdere inbedding en verankering van het kwaliteitsmanagementsysteem in de organisatie door het creëren van een draagvlak voor kwaliteit bij de medewerkers GMK. Dit gebeurt onder meer door het houden van infosessies over kwaliteit en het kwaliteitsmanagementsysteem tijdens ploegdagen en regionale bijscholingen. 6.6.3

Verbetermanagement

In 2006 heeft het verbetermanagement structuur gekregen waarbij de beoordeling van het bewaken en meten van de processen veel aandacht heeft gekregen, de processen zijn met duidelijke prestatie-indicatoren uitgevoerd. De metingen die zijn verricht in 2006 geven voldoende uitkomsten in gegevens die gebruikt kunnen worden om de activiteiten te sturen, besturen en bij te sturen. Het meten, analyseren en verbeteren was een verbeterpunt voor 2006 en is gehaald. De medewerkers worden dagelijks geconfronteerd met behaalde successen en knelpunten, die weer worden vertaald in voorstellen en aanbevelingen. De medewerkers binnen de MKA dienen bekwaam te zijn in het uitvoeren van hun taken. Het (meerjaren) regionaal opleidingsplan is een middel dat scholing weergeeft, waaronder een regeling voor werkbegeleiding, een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers, eventuele noodzakelijke praktijkstages en profchecks. Input wordt geleverd door: -

Managementreview.

-

Interne audits.

-

Externe audits.

-

Klachten.

-

Managementinformatie.

-

Prestatie-indicatoren.

-

Uitkomsten van klanttevredenheids-, medewerkerstevredenheids- en ketenpartnerstevredenheidsonderzoeken.

60


6.6.4

Projectmatig werken

Het samenvoegen van twee beheersorganisaties ten behoeve van de GMK heeft gevolgen gehad voor de positionering, taken en mogelijkheden van de ICT. Er is een start gemaakt met het gezamenlijk invoeren van een incidentmanagementsysteem. Projectmatig werken is ingevoerd, alle medewerkers van de afdeling Bedrijfsvoering hebben een cursus gevolgd, waardoor de weg voor verdere professionalisering mogelijk is gemaakt.

61

Waardering door patiënten

7

Waardering door klanten/patiënten kan worden gemeten door het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek wordt echter niet elk jaar uitgevoerd en is derhalve ook niet in het verslagjaar uitgevoerd. In het laatstgehouden klanttevredenheidsonderzoek aan het einde van 2004 en het begin van 2005 werd in zijn algemeenheid de kwaliteit gehonoreerd met een ruime acht.

Waardering van klanten blijkt ook uit het aantal klachten dat bij de organisatie wordt ingediend. In het verslagjaar is gestart met het maken van onderscheid tussen klachten van direct belanghebbenden (patiënten, familie of vertegenwoordigers van de patiënt) en klachten van ketenpartners in de zorg (huisartsen, ziekenhuizen en andere zorginstellingen).

In 2006 werden in totaal 108 klachten geregistreerd. 92 klachten hadden betrekking op direct belanghebbenden. De overige 16 klachten zijn ingediend door (zorg)ketenpartners. Evenals in het jaar 2005 hebben de meeste klachten betrekking op dienstverlening / communicatie van ambulancemedewerkers en het Besteld Vervoer.

63

Aantal 2005

Aantal 2006 direct belanghebbenden

ketenpartners

2 15 16

0 14 17

0 4 3

B-vervoer Overigen (materieel)

20 24 9

34 24 3

5 4

Totaal Klachten

86

92

16

Afgedaan in bemiddelingsfase Formeel behandeld door klachtencommissie Melding IGZ

82

90

16

4 1

2 1

0 0

Financiële zaken Medische zaken Bejegening Dienstverlening / communicatie

Klachten komen centraal binnen bij het klachtensecretariaat, dat hiervan een registratie bijhoudt. In eerste instantie wordt de klacht in behandeling gegeven bij een klachtenbemiddelaar van de betrokken ambulancedienst of Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Alle klachtenbemiddelaars zijn, in vervolg op een eerdere training, in 2006 bijgeschoold in het correct en doelmatig in behandeling nemen van klachten. De bemiddelaar gaat bij elke klacht na wat de strekking is, wat de oorzaak van de klacht zou kunnen zijn en welke aanbevelingen en acties hieruit volgen. Als de bemiddeling niet slaagt, of als de klager daar de voorkeur aan geeft, wordt de klacht naar de klachtencommissie gestuurd. In 2006 zijn twee klachten in behandeling geweest bij de klachtencommissie. Eén casus is door AZRR in 2006 gemeld bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Het zorgvuldig afhandelen van de klacht met betrokkenen, met inachtneming van de aard van de klacht, leidt in bijna alle gevallen tot goede afwikkeling van de klacht. Nadat de werkwijze of indien van toepassing de omstandigheden van de situatie zijn uitgelegd, wordt veelal begrip getoond. Natuurlijk komt het ook voor dat de ambulancedienst of de meldkamer tekort is geschoten in de zorgverlening.

64


65

8

Waardering door medewerkers

Waardering van medewerkers kan worden geobjectiveerd door het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Bedoeling is binnen de organisatie elke twee jaar een medewerkertevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ook in het verslagjaar is een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

8.1

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

In opdracht van AZRR en de MKA heeft Stratus marktonderzoek van 7 juni tot en met 17 juli 2006 een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd onder alle medewerkers. Driekwart van de medewerkers heeft met behulp van Internet aan dit onderzoek meegedaan. Uit de resultaten van het MTO blijkt dat medewerkers overwegend tevreden zijn, met name over de inhoudelijke aspecten van het werk. Medewerkers vinden het werk zinvol en hebben er plezier in. Ook zijn medewerkers te spreken over de afwisseling en de zelfstandigheid in het werk en de centrale positie van de patiënt in het werk. Medewerkers van AZRR en de MKA zijn iets minder ‘alles overwegend’ tevreden dan gemiddeld in Nederland (Benchmark Medewerkersonderzoek Nederland). De algemene tevredenheidsscore ligt op 72 procent, terwijl dit gemiddeld in Nederland op 73 procent ligt. Gezien alle interne veranderingen en externe onzekerheden waarmee de organisatie te maken

67

heeft, is dat geen slechte score. Dat neemt niet weg dat medewerkers kritisch zijn over een aantal randvoorwaarden binnen de organisatie. Zo is de samenwerking tussen centralisten en ambulancemedewerkers sterk voor verbetering vatbaar. Ook vinden medewerkers dat er te weinig ambulances in de regio zijn. Hoewel dit niet uit de productiecijfers blijkt, hebben de medewerkers het gevoel dat dit leidt tot een hogere werkdruk. Ook staan medewerkers kritisch ten opzichte van onder meer het management, de direct leidinggevende, de strategie, het salaris en de arbeidsomstandigheden. Om de genoemde knelpunten aan te pakken bevat het rapport een groot aantal aanbevelingen. Aan het einde van het verslagjaar is een plan van aanpak opgesteld dat begin 2007 door de OR moet worden vastgesteld. Uiteindelijk moet deze aanpak leiden tot een ‘alles overwegend’ hogere tevredenheid bij een volgend MTO.

8.2

Ziekteverzuim

Naast de uitkomsten van het medewerkertevredenheidsonderzoek geeft ook het ziekteverzuim een indicatie van het welbevinden van de medewerkers binnen de organisatie. Door gericht beleid kan het ziekteverzuim echter wel in positieve zin worden beïnvloed.

Binnen AZRR / BIOS-groep is in het kader van het ziekteverzuimbeleid het contract met het bureau Step gecontinueerd. Vier medewerkers die zijn uitgevallen met klachten aan het bewegingsapparaat zijn aangemeld, waardoor de duur van het verzuim sterk is verkort. Ook is een aantal medewerkers preventief doorgestuurd naar bureau Step, waardoor deze medewerkers hun functie konden blijven uitvoeren.

Het ziekteverzuimpercentage van AZRR / BIOS-groep is in het verslagjaar uitgekomen op 4,34 procent (inclusief zwangerschap en aangepast werk). In vergelijking met 2005 is het verzuim met 1,13 procent gedaald. Deze daling is mede gerealiseerd door het versneld aanbieden van aangepaste werkzaamheden. Ook het feit dat de teamleiders zeer regelmatig contact onderhouden met de medewerker en bij dreigend langdurig verzuim de medewerker op de werkplek uitgenodigd, draagt bij tot het verlaging van het ziekteverzuim.

68


Binnen AZRR / VRR is in het verslagjaar het ingezette beleid met betrekking tot de terugdringing van het ziekteverzuim geïntensiveerd. De doelen van het project Reductie Ziekteverzuim waren onder meer coaching en begeleiding bij de regie-rol van de teammanagers bij ziekteverzuimbegeleiding, het pro-actief inspelen op ziekteverzuim opdat reductie van het ziekteverzuimpercentage kon worden bereikt en het naleven van de procedure van het vigerende ziekteverzuimprotocol. Het project werd ondersteund door de Arbo-Unie. Naast de reguliere dienstverlenende taak van de bedrijfsarts daarbij, werd een arbeidsdeskundige ingeschakeld om onder meer de begeleiding en coaching van teammanagers bij hun regierol, vorm te geven en casuïstiek in het overleg m.b.t. ziekteverzuim inhoudelijk te begeleiden.

Uit de evaluatie van het project Reductie Ziekteverzuim eind dit jaar is gebleken dat het streefpercentage van zes procent ziekteverzuim niet geheel is behaald, echter is er wel een daling van dit percentage ten opzichte van het jaar 2005 namelijk met een half procent. Dit genereert het ziekteverzuimpercentage eind 2006 van 7,4 procent (inclusief zwangerschap). Een nadere uitwerking van dit gegeven wijst uit dat in het eerste kwartaal van 2006 het ziekteverzuimpercentage hoger lag ten opzichte van het verdere verloop dat jaar. Een belangrijke oorzaak is te vinden in de verhuizing naar de nieuwe locatie aan het begin van het verslagjaar.

Naast de inzet van de bedrijfsarts, zijn er in het 2006 de volgende interventies geweest (inschakelen van deskundigheid): bedrijfsmaatschappelijk werker (2x), een bedrijfspsycholoog (2x) een bedrijfsfysiotherapeut (2x) en een arbeidsdeskundige (1x).

69

Ontwikkeling ziekteverzuim AZRR / VRR

AZRR / BIOS-groep

2003

9,1 %

7,3 %

2004

8,6 %

4,1 %

2005

6,6 %

5,5 %

2006

7,4 %

4,3 %

8.3

Project Lifestyle

Anticiperend op de landelijke (en politieke) ontwikkelingen m.b.t. ‘gezondheid en arbeid’ in het algemeen en specifiek op de beroepsgroepen met bezwarende functies, heeft AZRR / VRR vorig jaar het project Lifestyle in het leven geroepen. Dit project is tweeledig: een algemene nulmeting met betrekking tot de gezondheid en conditie van medewerkers en daaraan gekoppeld een vrijblijvend advies. De animo voor dit project op vrijwillige basis is goed te noemen en is nog in volle gang. In het begin van 2007 vindt een evaluatie plaats.

8.4

Vertrouwenspersoon

In het verslagjaar is binnen AZRR / VRR wegens vertrek van de toenmalige vertrouwenspersoon een nieuwe, externe vertrouwenspersoon aangesteld. Het gaat daarbij om mevrouw M. Marzguioui-de Zeeuw. Zij verricht haar werkzaamheden via het bureau Bezemer & Kuiper. In 2006 zijn geen meldingen met betrekking tot ongewenst gedrag bij de vertrouwenspersoon binnengekomen

70


71

Waardering door de maatschappij 9.1

9

Media

In het verslagjaar heeft AZRR veelvuldig in de belangstelling gestaan van landelijke en regionale media. De mediavragen en de berichtgeving hadden zowel betrekking op patiëntenzorg als op spreiding en beschikbaarheid van ambulances in de regio. Ook meer beleidsmatige onderwerpen zijn in de media regelmatig aan de orde gekomen. Een belangrijk onderwerp dat steeds is teruggekeerd in de berichtgeving betreft de aanrijtijden van ambulances. Veelal werd deze berichtgeving ingegeven door vragen die hierover werden gesteld in de verschillende gemeenteraden. De toon van deze berichtgeving was gezien de aard van het onderwerp veelal kritisch van aard. AZRR heeft in het verslagjaar tweemaal actief de media benaderd met een persbericht. Het eerste persbericht in mei 2006 heeft melding gemaakt van de afspraken die met de RAD Holands Midden zijn gemaakt over de inzet van ambulances in Krimpen aan den IJssel. Door deze afspraken is een gesloten Algerabrug in de zomerperiode geen belemmering meer voor aanrijdende ambulances.

73

Het tweede persbericht is in het november uitgegeven en had betrekking op de samenvoeging van twee standplaatsen in Goedereede en Hellevoetsluis. Relatief de meeste media-aandacht is in het verslagjaar uitgegaan naar een agressie-incident in Vlaardingen, waarbij ambulancemedewerkers in een bedreigende situatie besloten in eerste instantie geen hulp te verlenen. Aan dit incident is massaal aandacht besteed door de regionale en landelijke pers en de omroepen. De berichtgeving over het incident heeft uiteindelijk geleid tot vragen in de Tweede Kamer en tot een pakket aan maatregelen om agressie tegen hulpverleners tegen te gaan.

9.2

Agressie tegen hulpverleners

Agressie tegen hulpverleners heeft in het verslagjaar hoog op de (politieke) agenda gestaan. Naar aanleiding van verschillende agressie-incidenten in de ambulancesector heeft op 12 september 2006 op initiatief van CNV Bedrijvenbond een ronde-tafelbijeenkomst plaatgevonden over het onderwerp ‘Agressie tegen ambulancemedewerkers’. Aan deze bijeenkomst werd deelgenomen door vertegenwoordigers van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, de VNG en AZN. Ook een vertegenwoordiger van AZRR heeft deze bijeenkomst bijgewoond. Geconcludeerd werd tijdens deze bijeen-

74


komst dat een pakket maatregelen noodzakelijk is om agressie tegen ambulancemedewerkers in te dammen. In de nacht van zaterdag op zondag 1 oktober 2006 hebben twee ambulancemedewerkers van AZRR in het centrum van Vlaardingen te maken gekregen met een agressie-incident. Bij een poging tot zorgverlening aan een slachtoffer van een vechtpartij ontstond een dusdanig bedreigende situatie dat de ambulancemedewerkers besloten in eerste instantie geen hulp te verlenen. Na een herhaalde poging kon pas in derde instantie met hulp van de politie het slachtoffer worden bereikt. De storm van protest in het land en de media-aandacht heeft geleid tot vragen in de Tweede Kamer. Uiteindelijk zorgde het incident voor een versnelling in de aanpak van agressief gedrag jegens hulpverleners. De voorzitter van AZN heeft op 26 oktober 2006 een verklaring getekend die is gericht op de aanpak van agressie en geweld. Het actieprogramma is hiermee geactiveerd om agressief gedrag tegen onder andere ambulancepersoneel een halt toeroepen. Onderdeel van het actieplan is een publiekscampagne en een adequate berechting van geweldsplegers.

9.3

Presentaties en bezoeken

AZRR krijgt met de regelmaat van de klok verzoeken om presentaties te houden voor scholen en verenigingen. Daarbij wordt veelal gevraagd om een ambulancemedewerker voor een presentatie over de inhoud van zijn of haar werk. In verband met de afnemende beschikbaarheid van ambulances in de regio Rotterdam-Rijnmond in de afgelopen jaraen kunnen dit soort verzoeken niet worden gehonoreerd. Datzelfde geldt voor verzoeken van productiemaatschappijen die televisieprogramma’s produceren. Los van het feit dat in veel gevallen een commercieel doel wordt gediend, kan AZRR dit soort verzoeken in het licht van de afnemende beschikbaarheid niet honoreren. Dat neemt niet weg dat sommige ambulancemedewerkers op persoonlijke titel soms schoolklassen bezoeken om hun verhaal te vertellen. Ook brengen belangstellenden desgevraagd een bezoek aan de organisatie. Vermeldenswaard is het bezoek van twee Israëlische gasten van de EersteHulporganisatie Magen David Adom. Naast verzoeken om presentaties over de inhoud van het werk, wordt de organisatie ook regelmatig verzocht om voor bestuurders een presentatie te houden over de beleidsmatige aspecten van ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond. Het moge duidelijk zijn dat deze presentaties door directie, management of staf een ander doel dienen dan de eerdergenoemde, afgezien van het feit dat deze niet ten koste gaan van de beschikbaarheid in de regio Rotterdam-Rijnmond.

75

10

Resultaat 10.1 Productieafspraken 2006 met zorgverzekeraars AZRR / VRR Declarabele ritten EHTP-ritten Totaal Kilometers Te leveren diensten volgens Refentie-kader Spreiding en Beschikbaarheid

40.728 9.652 50.380 1.490.000 13.488

AZRR / BIOSgroep 62,3% 70,9% 63,8% 59,8% 64%

24.614 3.959 28.573 1.000.000 7.587

Totaal 37,7% 29,1% 36,2% 40,2% 36%

65.342 13.611 78.953 2.490.000 21.075

100% 100% 100% 100% 100 %

77

10.2 Productiegegevens AZRR / VRR

AZRR / BIOSgroep

13.454

7.843

Totaal

Diensten Geleverde diensten

21.297

Ritten Declarabele ritten EHTP-ritten (inclusief assistentierit) Totaal

42.990

85,2%

23.772

84,8%

66.762

85,1%

7.440 50.430

14,8% 100,0%

4.250 28.022

15,2% 100,0%

11.690 78.452

14,9% 100,0%

Vervoer A1-vervoer (inclusief EHTP) A2-vervoer B-vervoer Totaal

24.887

49,3%

13.388

47,8%

38.275

48,8%

5.706 19.837 50.430

11,3% 39,3% 100,0%

3.487 11.147 28.022

12,4% 39,8% 100,0%

9.193 30.984 78.452

11,7% 39,5% 100,0%

SpEH-rit Opname Ontslag Poliklinisch Overplaatsing Interklinisch Internationaal

16.924 12.054 2.007 3.036 5.842 3.122 5

Totaal Aantal gereden kilometers

78

10.106 5.404 1.267 2.157 2.758 2.068 12

27.030 17.458 3.274 5.193 8.600 5.190 17

42.990

23.772

66.762

1.483.375

988.360

2.471.735


10.3 Ontwikkeling Productiegegevens AZRR 2003

2004

2005

2006

Declarabele ritte EHTP-ritten (inclusief assistentierit) Loze ritten Totaal

60.687 12.810

62.105 12.625

64.234 12.575

66.762 11.690

1.140 74.637

1.450 76.180

2.270 76.809

78.452

A1-vervoer (inclusief EHTP) A2-vervoer B-vervoer

37.290 13.533 22.674

36.743 17.467 20.520

25.288 18.083 20.863

38.275 9.193 30.984

Opname Ontslag Poliklinisch Overplaatsing Interklinisch Internationaal Totaal

41.183 3.507 5.472 4.403 6.122 60.687

41.585 3.595 4.661 5.748 6.516 62.105

43.372 3.598 4.004 7.509 5.751 64.234

44.488 3.274 5.193 8.600 5.190 17 66.762

2.069.858

2.046.667

2.110.946

2.471.735

Aantal gereden kilometers

79

10.4 Ontwikkeling Overschrijdingspercentages A1-vervoer

80

Gemeenten

Begin 2004

2004

2005

2006

> 13 (rijtijd) 2006

Albrandswaard Barendrecht Bergschenhoek Berkel/Rodenrijs Bernisse Bleiswijk Brielle Capelle ad Ijssel Dirksland Goedereede Hellevoetsluis Krimpen ad IJssel Maassluis Middelharnis Oostflakkee Ridderkerk Rotterdam Rozenburg Schiedam Spijkenisse Vlaardingen Westvoorne

42,9% 39,1% 39,1% 61,3% 57,1% 60,0% 25,0% 26,3% 22,2% 27,3% 50,0% 14,5% 30,1% 23,8% 57,1% 40,0% 22,6% 57,1% 21,5% 22,5% 15,5% 34,6%

39,6% 39,5% 44,4% 61,5% 40,0% 60,0% 20,6% 22,1% 16,4% 41,6% 38,6% 20,4% 30,6% 13,3% 55,1% 35,5% 19,9% 51,4% 17,9% 20,8% 16,3% 42,3%

40,6% 18,6% 41,4% 63,7% 34,1% 83,3% 29,9% 14,8% 20,5% 46,8% 26,8% 34,7% 25,4% 15,4% 52,8% 39,4% 14,9% 44,9% 11,7% 20,1% 11,9% 47,7%

39,3% 15,1% 51,2% 63,6% 35,7% 100,0% 30,1% 12,9% 9,7% 41,3% 23,6% 25,6% 29,1% 16,3% 49,8% 36,5% 14,3% 51,2% 11,9% 16,2% 14,0% 53,2%

11,1% 6,8% 12,4% 21,1% 15,6% 33,3% 10,6% 4,6% 6,4% 23,5% 12,7% 7,4% 11,3% 9,5% 32,8% 9,3% 5,6% 18,2% 5,1% 8,7% 6,3% 25,5%

Totaal

25,3%

22,3%

18,4%

17,5%

7,0 %


AZRR jaarverslag 2006

Recommend Documents