Automatisering en ICT binnen het MKB steeds belangrijker DEELNEMERS
12
HÉT ONDERNEMERSBELANG // EDITIE 04 • 2014
ROB REIJM
NEL BAKKER
ARJO MIDDELVELD
“Techneuten moeten communicatiever richting klant worden.”
“Personeel heeft gewoon behoefte aan hun eigen werkplek in hun eigen vertrouwde omgeving.”
“Ondernemers doen soms zaken met bedrijfjes waar zij niets van af weten, behalve dat ze leuk, vlot en hip zijn.”
RONDE TAFEL
Tekst: Ed Lamme // Fotografie: Ruud Voest
Bedrijfsprocessen zijn afhankelijk van een snel en betrouwbaar computernetwerk. MKB-bedrijven gaan daarom andere eisen stellen aan hun automatiseringsleverancier. Het gaat niet meer alleen om het leveren van goede hard- en software, maar om een totaaloplossing. Dit actuele onderwerp kwam uitgebreid aan de orde tijdens het door Hét Ondernemersbelang Het Groene Hart georganiseerde Rondetafelgesprek ‘De Online ondernemer, succesvol op weg naar 2020’. In het gastvrije Restaurant ’t Vaantje aan de Korssendijk in Reeuwijk waren aangeschoven: Nico van Elteren, directeur van Net Products B.V in Nieuwveen, Nel Bakker, directeur van Administratiekantoor Profit Cure B.V. in Reeuwijk, Arjo Middelveld, Algemeen Directeur van De Computerwacht in Alphen aan den Rijn, Gerrit Splinter, directeur van Splinter Voice & Data in Nieuwkoop, Rob Reijm, eigenaar van View on IT in Moordrecht, Frans Nieuwland, directeur van Anakin ict management in Gouda en Barry Verdel, relatiebeheerder/coach van Verdel ICT & Media.
VAN FYSIEK NAAR DIGITAAL Gerrit Splinter zit al sinds 1985 in de communicatie. “De laatste jaren hebben ondernemers het moeilijk en wordt het vervangen van apparatuur steeds uitgesteld. De hele markt staat nog vol met systemen die daar vanaf 1990 zijn neergezet en allemaal nog vervangen moeten worden. Je hebt het dan over wat oudere telefooncentrales, toestellen, noem maar op. Nu de crisis begint af te nemen zal men wel gaan vernieuwen. Maar als de telefoon blijft bellen, als het werkt en als er geen geld is, dan wordt er nog niet echt geïnvesteerd.” Nel Bakker heeft in haar administratiekantoor wel geïnvesteerd: “Vanaf 2010 zijn wij binnen ons kantoor alles gaan digitaliseren, wat op dat moment nog niet standaard was. Dat betekent dat al onze klanten volledig digitaal in Exact online zijn. De fysieke mappen per klant
worden ieder jaar steeds dunner. Ik denk dat je over 2 à 3 jaar niet eens meer een fysieke map aanmaken. Ons motto is: de klant ontzorgen. Wij passen ons dus aan de klant aan en deze hoeft zich niet aan ons aan te passen. Dat betekent dat als mevrouw de kapster gewoon nog met de schoenendoos met bonnetjes wil komen, ze de schoenendoos bij ons mag inleveren. Dan maken wij de digitaliseringslag. Maar de handige ondernemer zet zijn gegevens bij ons in het web. Bij ons kan men dus van hard copy tot digitaal aanleveren, al naar gelang de klant het wil.”
VOIP Frans Nieuwland merkt dat Anakin het afgelopen jaar veel trajecten voor Mkb’ers heeft gedaan om de vaste telefoon over zetten naar VoIP. Splinter reageert: “Voor de grote ondernemer heeft het wel voordelen, maar de gemiddelde ondernemer kijkt eerst naar wat er nog in het bedrijf staat, soms al 10, 20 jaar, en alles doet het nog goed.” Reijm: “Mijn klanten zijn allemaal bereid over te stappen naar VoIP. Puur omdat er geen grote investering nodig is en we ze gewoon op onbeperkt bellen zetten. Ze betalen dus één vast bedrag voor ict en telefonie.” Arjo Middelveld: “Wij realiseerden vorig jaar met VoIP een omzetgroei van 400 procent. Dat is voor mij een signaal dat de markt er wel degelijk klaar voor is en dat daar heel veel kansen liggen.” Nico van Elteren: “Voordeel is ook dat men via een abonnement per maand kan betalen en, zoals gezegd, geen grote investering hoeft te doen.”Splinter reageert: “Maar waarom blijft Nederland achter ten opzichte nu verdiend wordt eerst naar de aflossing van de hypotheken gaat. Bij onze buurlanden komt wat er daar verdiend wordt in de econo-
GERRIT SPLINTER
NICO VAN ELTEREN
“In het veld van de telecom staat nog heel veel apparatuur wat gedateerd is, maar wat nog steeds werkt. Dit geeft voor ons voldoende kansen voor de toekomst.”
“Wij moeten er als ict’ers voor zorgen dat mensen gemakkelijk kunnen werken!”
FRANS NIEUWLAND
mie. In onze markt staat nog daarom nog veel te veel oude troep!”
HET NIEUWE WERKEN Het Nieuwe Werken staat op het ogenblik bij veel ondernemers hoog in het vaandel. Nel Bakker: “Wij zijn er geen enthousiaste voorstander van, in geval van nood kan het natuurlijk wel. Op het moment dat onze eigen kabel in onze zaak eruit ligt, is het ontzettend handig dat je gewoon je personeel naar huis kunt sturen en dat die daar met hun werk verder kunnen gaan. Wij hebben het wel een tijdlang geprobeerd maar het personeel functioneert gewoon veel beter als ze een eigen bureau hebben waar ze lekker hun eigen fotootje neer kunnen zetten, hun eigen bureaublad en noem maar op. Zij hebben gewoon behoefte hebben aan hun eigen werkplek in hun eigen vertrouwde omgeving.” Rob Reijm: “Mensen hebben behoeft om op kantoor te zitten en communicatie te hebben met hun collega’s.” Ik ben ook begonnen vanuit huis maar ik merkte dat het niet de rust geeft die je wel hebt als je op kantoor werkt. Thuis ben ik thuis en op kantoor ben ik aan werk. Het gebeurt wel dat ik thuis aan het werk ben maar dan is het echt als het moet.” Frank Nieuwland: “Ik denk dat de waarheid, als zo vaak, in het midden ligt. Het Nieuwe Werken is nog lang niet dood. Sterker nog, ik denk dat het alleen nog maar toeneemt, alleen het accent is op de een of andere manier op thuis werken komen te liggen. Het gaat echter vooral om de techniek erachter en het feit dat je op bijvoorbeeld zondagmorgen de laptop aan kan zetten en alles kan doen.” Wij hebben 3 mensen voor wie het totaal geen zin heeft om bij drukte in de auto te stappen en thuis kunnen inloggen in ons systeem. Zijn volledig
{BEDRIJF }
{Adres} BARRY VERDEL “Ik heb nog steeds veel vertrouwen in + Plaats} “Wij leveren al vele jaren clouddiensten {Postcode het Nieuwe Werken, alleen is het accent producten Telefoon {0000 -en000 000} aan klanten, zij mogen teveel komen te liggen op thuiswerken.” erop vertrouwen dat hun data bij ons E-mail {
[email protected]} veilig is.” {www.bedrijf.nl} www.anakin.nl www.verdel.nl
HÉT ONDERNEMERSBELANG // EDITIE 04 • 2014
13
RONDE TAFEL inzetbaar, niet onder ideale omstandigheden, maar 100 keer idealer dan in de file te zitten. Dat zijn de kansen die het bedrijfsleven op efficiencygebied biedt terwijl de techniek niet eens zo idioot kostbaar is. Ik heb echt nog steeds veel vertrouwen in het gedachtegoed van het Nieuwe Werken, alleen is het accent teveel gekomen op thuiswerken.”
EÉN APPLICATIE Nico van Elteren: “Waar streven er naar één applicatie te maken, één point of entry en vandaar uit kan je je bestanden benaderen: je contacten, werk en producten. Het maakt eigenlijk niet uit waar je zit, of je nu je Ipad, telefoon of computer gebruikt. Het is wel prettig als ik mijn collega’s op kantoor heb zodat ik ze kan aansturen en ze met elkaar kunnen communiceren. Het gaat er volgens mij om, dat mensen met elkaar kunnen samenwerken.
14
HÉT ONDERNEMERSBELANG // EDITIE 04 • 2014
Wij als ict’ers moeten ervoor zorgen dat ze makkelijk kunnen werken!”. Frans Nieuwland: “Er zijn ook klanten die juist meer willen samenwerken met hun klanten door bijvoorbeeld bij een klant op locatie te gaan zitten.” Van Elteren springt daarop in. “Dat is volgens mij dé ontwikkeling waar de ict zich nu naar beweegt. door alles op één punt te zetten. Je hoeft niet meer na te denken waar je moet kijken. Het zit allemaal in één applicatie. Als je de goede hebt, dan heb je ook een koppeling met een andere applicaties waar je ook weer je informatie uit kan krijgen. Als je dat als ict’er kan combineren, ben je goed bezig!”
CLOUD Ook het werken in de cloud kwam, tijdens de geanimeerder discussie, aan de orde. Van Elteren: “Heel veel mensen hebben geen idee wat de cloud is. En grote bedrijven rennen, als je het woord cloud roept, weg want
dan weten ze niet waar hun data staat. Wij roepen dat wij onze eigen servers hebben, het staat op onze hardware en als je wilt kan je het op je eigen server. Die data staat bij ons en niet ergens in Amerika of in een duister land waar het lekker goedkoop is.” “Cloud is ook beangstigend voor sommige mensen”, zegt Arjo Middelveld. “Je moet daar een verhaal bij hebben. Je moet uit kunnen leggen hoe je dat georganiseerd hebt. Ik kan jou bij wijze van spreken wel vijf verschillende cloudoplossingen bieden die intrinsiek van elkaar verschillen. Een paar voorbeelden: dat kan een server-omgeving zijn die wij daadwerkelijk vanuit de (Microsoft) cloud aanbieden. Het is kwalitatief uitstekend maar ook inzichtelijk voor Amerikaanse overheden. Kunnen we lang of kort over praten, het is gewoon zo. Is dat voor jou acceptabel? Zo ja : dan is het een prima dienst met een uitermate redelijk prijskaartje. Is jouw antwoord op deze vraag “Nee” kan
De Computerwacht jou een serveromgeving aanbieden in ons datacenter. Dan staat jouw server, gekocht of gehuurd, in Telecity 5 te Amsterdam. Ik kan jou, bij wijze van spreken, laten zien waar jouw server staat en dus ook waar jouw data is. Dat zijn de dingen die op dit moment actueel zijn.” Barry Verdel: “De cloud, het klinkt ongrijpbaar maar eigenlijk is het niets meer of minder dan een aan elkaar geknoopt netwerk. Wanneer jij je fysieke tablet oppakt, is alles wat je bekijkt afkomstig van een server. Waar de informatie precies vandaan komt weet je als consument vaak niet. En wat de vaak betwiste veiligheid van online applicaties betreft, denk ik echter dat bijvoorbeeld Dropbox zijn servers beter beveiligt dan de gemiddelde bankier of de autohandelaar op de hoek die zijn data ‘veilig’ op de computer heeft staan. Wij leveren al vele jaren clouddiensten en
-producten aan klanten, zij mogen erop vertrouwen dat hun data bij ons veilig is.”
VERTROUWEN Gerrit Splinter: “Wat veiligheid betreft is telefonie niet zo spannend omdat je geen opslag hebt. Maar alles kan natuurlijk afgeluisterd worden. Er zitten bijvoorbeeld bepaalde risico’s aan het bellen met VoIP, omdat je dat gewoon per internet doet, en veel schade kunnen berokkenen.” Frans Nieuwland vult aan: “Er zijn hier in Nederland veel ict-leveranciers die een eigen telefooncentrale hebben of misschien zelf hebben uitgevoerd, maar beveiligingtechnisch is het allemaal niet zo slim geregeld. Dat betekent dat als jouw accountgegevens bij iemand bekend zijn, men gewoon jouw telefoon kan programmeren en bellen naar waar men wil. Dat kan flink in de papieren lopen. Dus dat zijn echt dingen waar je goed moet kijken of de beveiliging op orde is
en dat is wat wij dan ook voor onze klanten doen. Aan welke regelgeving moet je voldoen en hoeveel vertrouwen heb je in de leverancier waar je mee werkt? Persoonlijke relaties blijven heel belangrijk, want die data vertrouw je liever wel toe aan een persoon en niet aan een anonieme organisatie.” Arjo Middelveld: “Voor ICT dienstverleners is extra verantwoordelijkheid ontstaan en moeten kunnen garanderen dat het goed voor elkaar is, in de breedste zin van het woord. In toenemende mate verbaas ik me over de lichtzinnigheid waarmee Cloud diensten soms worden ingekocht. Men doet zaken met bedrijfjes waar zij niets van af weten, behalve dat ze “leuk, vlot en hip” zijn. Ondernemers zijn zich onvoldoende bewust van het feit dat men een van hun belangrijkste bedrijfsmiddelen aan hen toevertrouwt. Is zo’n bedrijf solvabel?
HÉT ONDERNEMERSBELANG // EDITIE 04 • 2014
15
RONDE TAFEL Wie is die ondernemer eigenlijk? Met hoeveel mensen werken ze? Hoe is het gesteld met de bereikbaarheid na 17.00 uur? Beschikt het bedrijf over certificeringen? Screent men hun personeel? Ondernemers moet meer dan ooit weten met ze zaken doen!”
SPANNINGSVELD Nico van Elteren: “Wij als techneuten hebben vaak het probleem dat we in de techniek duiken en uitleggen wat allemaal kan en die Mkb’ers denken: wat klets je nou. Terwijl als je gaat uitleggen of men zich bewust is van het feit dat er ingebroken kan worden, dat die server opengebroken kan worden, dat je server misbruikt kan worden en mensen in je gegevens. kunnen kijken, men daar meer aan heeft. Wat is het gevolg voor jouw bedrijf als jouw documenten op straat liggen?” Rob Reijm: “Het komt voor dat een voice-account opeens wordt gehackt door een paar mensen uit Angola. Daarom heb ik bij alle klanten een bellimiet ingesteld met speciale filters die dit tegengaan.” Barry Verdel: “Wat wij regelmatig meemaken, is dat je bij een klant komt waar een medewerker er met data op een usb-stickje vandoor is gegaan. Er is nu eenmaal altijd een spanningsveld tussen gewenste veiligheid en gebruikersgemak. En dat is eigenlijk waar het hier om gaat. Kijk vooral ook naar de eigen interne organisatie. Welke mo-
16
HÉT ONDERNEMERSBELANG // EDITIE 04 • 2014
gelijkheden hebben jouw medewerkers, wat doe je als er iemand uit dienst gaat? Recent timmerden we een klantorganisatie helemaal dicht, vermoedelijk is het Pentagon minder goed beschermd. Eigenlijk wilden ze zelfs geen internet. Echter, op de iPhone van de desbetreffende klant waar van de laatste veertien dagen e-mail (onder andere van bekend Nederland) op staat was een code niet nodig. Zo’n gedoe. De ervaring leert, dat het lekken van data vrijwel altijd door een interne gebruiker gebeurt.”
TOEKOMST Nico van Elteren: “Klanten willen dat alles naadloos met elkaar samenwerkt. Dat is een van de grootste problemen van de komende jaren want ze hebben allerlei accounts. Je hebt bijvoorbeeld, Dropbox, je bestelt even Exact online maar vervolgens blijkt e.e.a. niet met elkaar te kunnen praten. Wij moeten naar een soort van multiconnector waarbij iedere leverancier aan zou kunnen sluiten naar een ander systeem. Nu moet de klant met de hand nog extra handelingen doen om systemen met elkaar te verbinden. Dat moet dus makkelijker. Daar ligt volgens mij de toekomst.” Frans Nieuwland: “Ict-leveranciers gaan er steeds meer toe over systemen te automatiseren, bijvoorbeeld automatische up-
dates van besturingssystemen en applicaties. Ook worden fouten automatisch hersteld voordat er een melding naar de helpdesk gaat. Daardoor zie je dat het aantal medewerkers bij die bedrijven afneemt, maar het scholingsniveau wordt steeds hoger omdat het oplossen van de problemen steeds complexer wordt.” Rob Reijm: “Bij ons werkt iedereen aan dezelfde diensten, het opleidingsniveau speelt daar bijna geen rol in, de ene persoon is alleen breder inzetbaar dan de andere, waarbij het opleidingsniveau niet veel uit maakt, we proberen door trainingen iedereen op het hoogste niveau te houden en ze continue te blijven bijscholen.”
ONTZORGEN Tal van zaken kwamen nog aan de orde zoals de invoering van een ticketsysteem om inzichtelijker te maken wat een klant wil, de toename van het aantal webshops, de 24/7 bereikbaarheid, dienstverlening tegen een vast bedrag per maand en nog vele andere onderwerpen. Nel Bakker tot slot: “Tegenwoordig verwacht een klant meer van je. Je moet er dichter opzitten, naast en tussen de ondernemer in die het altijd beter weet. Wij weten toevallig allemaal heel goed wat wij aan het doen zijn en de ondernemer weet wat hij aan het doen is. Onze taak is ontzorgen!
«
