3
en van aanvullende applicaties, zoals CRM, verbinden we relevante informatie en maken we dit inzichtelijk voor de hele organisatie. Op deze manier levert uw ERP-systeem veel meer rendement op. Slimme software en laagdrempelige applicaties stellen De wereld om u heen is voortdurend in beweging. Technologische ontwikkelingen zijn bijna niet bij te houden. Maar uw
u en uw medewerkers in staat vele malen effectiever te werken, kosten te besparen en meer stuurinformatie uit uw data te halen. Zonder dat dit een grote belasting vormt voor uw ICT-budget of beheer.
ERP-systeem verandert u niet zomaar. Dit is immers vaak een omvangrijk, complex en goed doordacht systeem dat cruciaal is voor veel van uw bedrijfsprocessen. Tegelijkertijd wilt u uw bedrijf continu verder ontwikkelen, steeds betere producten maken, betere dienstverlening leveren en de concurrentie voor blijven. Slimme software en applicaties van Prodware stellen u in staat flexibiliteit en functionaliteit toe te voegen. Prodware is een full-service system integrator met kennis van het complete Microsoft platform. We ontwikkelen en implementeren branchespecifieke ERPsystemen, maar bieden ook oplossingen op het gebied van CRM, BI, document-management, infrastructuur,
Dus ook binnen handbereik voor het MKB!
hosting en cloud-oplossingen. Met andere woorden: Prodware is ERP-leverancier zijn en helpt zijn klanten het meeste uit hun bedrijfsinformatie te halen. Dankzij de kennis van ERP
van klanten kosten meer dan ze opbrengen (gemiddelde van alle bedrijfstakken)
In onze serie ERP+ introduceren we de populairste en meest effectieve software en applicaties voor:
Hoger rendement Betere stuurinformatie Flexibiliteit Kosten besparen Effectiever werken Meer werkplezier
6
Microsoft Dynamics CRM wordt heel vaak gecombineerd met Microsoft Dynamics NAV en AX. En dat is niet voor niets. CRM werkt namelijk voor dat deel van uw organisatie dat met het ERP-systeem niet bediend wordt. Uw verkoop- en marketingteam, uw
van interacties met uw klanten en
klantenservice, uw receptie: zij hebben
prospects, zoals telefoontjes, afspraken,
dagelijks contact met klanten en relaties.
gespreksverslagen en offertes. Om het
Zij verzamelen informatie die voor u als
uitvoeren van marketingcampagnes, het
management belangrijk is om te kunnen
beheren van uw pijplijn en uiteindelijk
sturen, om beslissingen te nemen.
om de aftersales en services. Snelheid,
Maar ook informatie die essentieel is
eenvoud en toegankelijkheid zijn hierbij
om klanten en relaties beter te kunnen
cruciaal.
bedienen. Zodat u zich onderscheidt en tevreden, loyale klanten krijgt,
Werken met Microsoft Dynamics
de deal wint, de order binnenhaalt.
CRM betekent werken vanuit Outlook
Vervolgens gaan alle gegevens over
en Office, dus Word en Excel.
het verkooptraject naadloos over van
Gebruiksvriendelijk en herkenbaar.
CRM naar ERP. Zonder dat er informatie
En zeg nu zelf, uw verkopers kennen
verloren gaat.
eigenlijk maar één programma: hun mailbox! Om grip te krijgen op uw klant-
ERP-processen liggen vast. En dat
en relatiedata, is het nodig uw teams te
is maar goed ook, want ERP gaat
faciliteren deze informatie zo eenvoudig
over cruciale financiële en logistieke
en compleet mogelijk vast te leggen.
informatie. Daar moet je niet mee rommelen. CRM-processen daarentegen zijn flexibel en draaien om andere mensen met andere behoeftes. Het gaat om het vastleggen
Geef de juiste klant de juiste aandacht.
9
“Waarom moet ik mijn ERP en CRM systeem eigenlijk aan elkaar koppelen?”
Logistieke informatie (=achterkant, ERP) is cruciaal in het verkoopproces (=voorkant, CRM). Denk aan juiste productspecificaties of voorraadinformatie. Anderzijds is bij de overdracht van het verkoopteam (voorkant, CRM) naar orderadministratie of productie (achterkant, ERP) informatie over de klantwensen, afspraken en contacthistorie belangrijk.
10
“Ik wil gewoon handige software. Daar hoef ik mijn organisatie toch niet helemaal voor overhoop te halen?”
Uiteraard kan dat! Maar het succes van een CRM-systeem en dus de toegevoegde waarde ervan, zit niet zo zeer in de software maar veel meer in uw visie op klantbeleving, klantenservice en relatiebeheer. Vervolgens vertaalt u die visie naar de juiste software. Software die gebruiksvriendelijk is, makkelijk en snel in te richten en eenvoudig te beheren.
13
Bedrijven die structureel meer aandacht besteden aan klanten dan hun concurrenten:
Maak van je klanten relaties in plaats van factuuradressen.
zijn gemiddeld
10% winstgevender
hebben gemiddeld
9% hogere beurswaarde Uw klantvraag
Informatiebeleid
Verwachtingen
U wilt uw klantrelaties beter beheren
Verschillende teams en medewerkers
CRM gaat over het managen van
en meer inzicht. Dat is logisch. Maar
in uw organisatie hebben verschillende
verwachtingen. Zowel die van uw
CRM draait ook om de vraag achter uw
soorten informatie nodig en andere
organisatie als van uw klanten. Binnen
vraag: wat wil, verwacht en vraagt uw
manieren van toegang. Voor
uw organisatie is het belangrijk dat
klant? Wat is zijn behoefte? Wanneer
verschillende soorten data zijn andere
informatie vastgelegd wordt over het
u klantrelatieprocessen wil verbeteren,
veiligheidsniveaus van belang. Uw
offertetraject (Wat heeft mijn verkoper
gaat het niet alleen om de knelpunten
informatiebeleid, waarin u dit soort
nu precies verkocht?), contacthistorie en
in uw organisatie, maar juist ook om de
onderwerpen uitwerkt, heeft invloed op
inzicht in leads en de pijplijn. Anderzijds
behoeftes, misschien zelfs frustraties van
de keuze van de software en applicaties
is CRM essentieel voor het managen
uw klanten. Hoe kunt u die wegnemen?
en de inrichting van uw systemen.
van de verwachtingen van uw klant.
Vanaf iedere locatie inzicht in alle data
Is de software flexibel genoeg om uw
klinkt wellicht aantrekkelijk. Maar veel
marketing-, verkoopteam en servicedesk
medewerkers hebben andere behoeften.
hun werk goed te laten doen? Zodat
Relevantie is key!
u uw klanten en relaties proactief kunt bedienen en hun verwachtingen steeds weer overtroffen worden?
15
Voorkom valkuilen zoals een onvoldoende geaccepteerd systeem, of een systeem dat niet voldoet aan uw verwachtingen.
In de meeste branches, zorgt 5% van de klanten voor 75% van de omzet.
Doelstellingen
Optimaliseren van processen
Waarom wilt u een CRM-systeem
Afhankelijk van uw doelstellingen
implementeren? Denk aan
helpt CRM bepaalde bedrijfsprocessen
businessdoelstellingen, zoals het
te verbeteren. Zoals relatiebeheer,
verbeteren van uw acquisitie, het
marketing- en verkoopactiviteiten en
behouden van klanten en het
after-sales. Hoe werkt u nu en wat wilt u
verhogen van de betrouwbaarheid
veranderen? Breng vooraf in kaart welke
van de verkoopprognose. Er zijn
medewerkers straks met CRM zullen
ook technologiedoelstellingen,
gaan werken.
zoals verlaging van de kosten van ondersteunende tools en het toevoegen van flexibiliteit.
17
Het 100% CRM Succes Boek.
Meten en weten Hoe wilt u straks meten wat uw CRM-systeem u oplevert? Koppel meetbare resultaten aan uw doelstellingen. Een voorbeeld: alleen al het zoeken naar
Lees meer over de
de juiste informatie kost uw verkoopmedewerkers vaak
juiste aanpak voor
veel tijd. Wanneer alle informatie rondom een relatie op
een succesvolle
één punt vastligt, scheelt dit al gauw een half uur per
implementatie in Het
medewerker per dag. Tijd die niet meer op gaat aan ‘het
CRM 100% succes boek.
systeem’ maar die u aan uw klanten kunt besteden.
Dit draaiboek geeft u praktische stappen en
Wat levert het op?
checklists die u kunt
Maak het voordeel van het CRM-systeem inzichtelijk
gebruiken om uw aanpak
voor uw medewerkers. Wat krijgen de gebruikers ervoor
te verbeteren voor
terug? Een voorbeeld: de verkopers binnendienst
een succesvolle CRM-
hoeven klantdata nog maar op één plek bij te
implementatie.
werken, en niet meer zowel de offerte in Excel, in de klantendatabase en overige documenten.
Zorg voor steun van bovenaf. Geloof erin!
Te weinig steun van bovenaf, scepsis onder leidinggevenden
Communiceer veel en vaak over het doel, de vorderingen en het succes van het CRM
Vergeten de noodzaak, urgentie en het
project. Leg het uit!
voordeel over te (blijven) brengen
• CRM is in het belang van de hele organisatie • CRM ondersteunt echt bij dagelijkse
Te snel te veel willen veranderen, dat roept weerstand op
werkzaamheden Onvoldoende steun aan en tijd voor het Zorg voor een gefaseerde aanpak, zodat
projectteam geven
het te behappen en te overzien is voor uw medewerkers en iedereen de kans krijgt te
Te weinig openheid over relaties, te weinig
leren
informatie en kennis delen
Waarborg voldoende resources, mensen die
Denken in knoppen en techniek in plaats van
er tijd in mogen stoppen
in mensen en behoeftes
20
De juiste oplossing voor uw organisatie? Van ‘klanten’ naar ‘relaties’
Configureren in plaats van
Microsoft Dynamics CRM draait om
programmeren
relatiemanagement. Het is een uiterst
Microsoft Dynamics CRM is een
flexibel platform, waarmee uiteraard uw
platform. Dat wil zeggen dat er geen
marketing- en verkoopteam kan werken,
maatwerk aan te pas komt, maar
maar dat ook heel eenvoudig ingericht
dat u het systeem zo kunt instellen
kan worden voor het managen van alle
(configureren), dat het aansluit bij uw
soorten relaties: personeel, leveranciers,
wensen, doelstellingen en processen.
partners of enig ander netwerk. Centraal
Met eenvoudige wizards richt u snel en
staan de interacties met uw relaties en
flexibel workflows en processen in.
het vastleggen van de informatie hiervan.
Wist u dat Microsoft Dynamics CRM een hele laagdrempelige oplossing is? De meeste organisaties geven meer geld uit aan de koffie voor hun medewerkers dan aan hun relatiemanagement.
De ideale cloudoplossing Afhankelijk van uw strategie, wensen en eisen kan Microsoft Dynamics CRM op uw locatie (on premise) gehost worden of vanuit de cloud afgenomen worden. Microsoft Dynamics CRM vanuit de cloud heeft veel voordelen: Geen omkijken naar het beheer Veilig en betrouwbaar Overal en altijd toegang Een transparante prijs, per gebruiker, per maand Proberen is mogelijk
Offshore: inzicht in complexe verkoopprocessen, rollen en relaties Food franchise: marketing- en verkoop Een toonaangevend bedrijf in offshore transport zocht een platform waarmee ze hun uiterst complexe verkooptrajecten konden beheren. CRM
Kledingbranche: snelheid en flexibiliteit
geeft hen het gereedschap om alle processen en rollen in deze omvangrijke
Een bekende landelijke pizzaketen
en langdurige trajecten te beheersen en
zet CRM in voor de keuze van
te documenteren. Kortom: grip houden
nieuwe vestigingen, werving van
en risico’s managen.
franchisenemers en ontwikkeling van de vestigingen in onder meer Nederland en Frankrijk. Dankzij Microsoft Dynamics CRM kan de keten zijn bedrijfsprocessen
Een franchiseketen in kleding zocht
efficiënter maken en beter organiseren.
software om zijn snelgroeiende aantal
Ook krijgt het management beter inzicht
franchisenemers optimaal te kunnen
in alle lopende activiteiten.
bedienen. Vanuit vestigingen in het hele land komen iedere dag vragen over voorraad, merchandise en winkelinrichting. Hoe blijft deze vraag-
CRM kan een grote rol spelen in de forecasting: een betrouwbare pijplijn
en informatiestroom onder controle? Het bedrijf is volop in ontwikkeling. Daarom komt de flexibiliteit en eenvoud van Microsoft Dynamics CRM zo goed van pas.
Klantwerving kost gemiddeld 5 tot 7 keer meer dan klantbehoud
25 Mobile CRM Het mobiel beschikbaar hebben van uw CRM-oplossing draagt snel bij aan de effectiviteit van uw verkoop- en servicemedewerkers. Denk alleen al aan de gesprekken die zij voeren met prospects en klanten. Medewerkers hebben overal toegang tot de klantinformatie en ze kunnen overal en op ieder moment belangrijke data toevoegen. De productiviteit stijgt direct, want dit bespaart uw mensen een hoop tijd. Mobile CRM levert uw bedrijf dus direct geld op.
Social CRM Social CRM is hot. Er is veel meer informatie over uw relaties binnen handbereik dan u kunt vastleggen. Denk aan online netwerken, wie kent wie? Via welke relaties kan ik contact leggen? Belangrijk hierbij
Uw medewerkers willen werken met hun eigen smartphone of iPad. Net zoals thuis. Dat kan.
is om u altijd af te vragen: welke informatie is voor mijn organisatie en mijn medewerkers relevant? Wilt u meer weten over de behoeftes van uw relaties, zodat u daar beter op kan inspelen? Social CRM geeft sales de hulpmiddelen om op het goede moment met de juiste boodschap een opening te creëren. Slim koppelen kan altijd. U bepaalt wat u nodig heeft.
Een toename van klantbehoud met 5%, verhoogt de winstgevendheid met 25% tot 95% (afhankelijk van de bedrijfssector).
Customer Experience Klantverwachtingen overtreffen. Echt waarde toevoegen voor uw klanten. Het onderscheidende vermogen van organisaties zit in de wijze waarop waarde wordt toegevoegd aan relaties en hoe uw interne organisatie hierop is voorbereid. Manieren van aansturen, vaardigheden van medewerkers en het optimaliseren en faciliteren van processen en werkzaamheden spelen daarbij een rol. Bij een écht klantgerichte ondernemingsstrategie hoort ook het vastleggen van relevante klantinformatie die kan helpen de verwachtingen van uw klant te overtreffen. Daarbij speelt een CRM-systeem een grote rol. Welke verbeteringen wilt u doorvoeren?
Onderzoek wijst uit dat mobiel CRM productiviteit met 26% kan verhogen.
26
Prodware CRM is de combinatie van technologie, expertise en advies, waarmee uw CRM-systeem direct waarde toevoegt en bijdraagt aan uw businessdoelstellingen. Prodware is enerzijds CRM-specialist, anderzijds hebben we alle expertise in huis om CRM in andere systemen te integreren, in vrijwel iedere sector. We kennen de toegevoegde waarde van CRM niet alleen voor marketing- en salesteams, maar ook als het gaat om klantenservice, projectmanagement en Human Resource Management. Daarnaast adviseren we u over aanvullende software en applicaties die uw bedrijfsprocessen verder ondersteunen en daarmee het succes en het rendement van uw CRM-systeem verhogen.
Dit is de ERP+CRM editie uit de Beyond ERP eBooks series. Interesse om andere edities uit de Beyond ERP ebook serie te ontvangen? Stuur ons een e-mail via
[email protected] of schrijf u in via www.prodware.nl/beyonderp
Contact Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1A 5301 KP Zaltbommel t +31 (0)418 68 35 00 e
[email protected] i www.prodware.nl Colofon Ontwerp: Fire Penguin Creative Tekst: Schaapman Communicatie
Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1A 5301 KP Zaltbommel t +31 (0)418 68 35 00 e
[email protected] i www.prodware.nl
