Audit Rapport CA Service Desk

Audit Rapport CA Service Desk Fedict Bob Artois Maria-Theresiastraat 1/3 1000 Brussel

Inhoudstafel 1

2

Onze contactgegevens ................................................................................................... 4 1.1

Algemeen ................................................................................................................ 4

1.2

Contactpersonen ...................................................................................................... 4

1.3

Vertrouwelijkheid van gegevens ................................................................................. 4

Situering van de audit .................................................................................................... 5 2.1

3

2.1.1

Server en OS ..................................................................................................... 5

2.1.2

CA Service Desk ................................................................................................. 5

Functionaliteiten ............................................................................................................ 7 3.1

Incident Management proces ............................................................................... 7

3.1.2

Aanmaak van een nieuw Incident ......................................................................... 8

3.1.3

Actief Incident ................................................................................................... 9

3.1.4

Incident Priority settings ..................................................................................... 9

3.1.5

Incident Status Flow .......................................................................................... 10

3.1.6

Incident Parent/children relaties .......................................................................... 11

Partitionering .......................................................................................................... 11

3.2.1

Huidige situatie ................................................................................................. 11

3.2.2

Migratie ........................................................................................................... 12

3.3

5

ITIL Processen ......................................................................................................... 7

3.1.1

3.2

4

Gegevens huidige implementatie ................................................................................ 5

Gebruiker rollen ...................................................................................................... 12

3.3.1

Service Desk Level 1.......................................................................................... 12

3.3.2

Service Desk Level 1 extern ................................................................................ 12

3.3.3

Service Desk Manager ........................................................................................ 14

3.3.4

Migratie ........................................................................................................... 14

Externe processen ........................................................................................................ 15 4.1

Authenticatie .......................................................................................................... 15

4.2

E-mail (uitgaand) .................................................................................................... 16

4.3

E-mail (Inkomend) .................................................................................................. 16

4.4

Tickets aanmaken vanuit webforms ........................................................................... 17

4.4.1

Architectuur en stappen ..................................................................................... 17

4.4.2

Voorbeeld ......................................................................................................... 18

4.4.3

Migratie ........................................................................................................... 19

Rapportering ................................................................................................................ 20 5.1

Dynamic Ticketlist ................................................................................................... 20

5.2

Maandelijkse rapportage .......................................................................................... 20

5.3

Klachtenrapportage ................................................................................................. 21

5.4

Na de migratie ........................................................................................................ 21

5.5

Fedict Dashboard .................................................................................................... 25

FEDICT-121217-1626-RMO-Audit rapport_LS.docx

2/39

6

7

SLA’s en KPI’s .............................................................................................................. 27 6.1

SLA’s ..................................................................................................................... 27

6.2

KPI’s ...................................................................................................................... 28

Customisaties .............................................................................................................. 30 7.1

7.1.1

Contact object .................................................................................................. 30

7.1.2

Incident object .................................................................................................. 30

7.1.3

Custom object Language .................................................................................... 31

7.1.4

Custom object Class .......................................................................................... 31

7.1.5

Custom object Service ....................................................................................... 31

7.2

9

Web interface customisaties ..................................................................................... 32

7.2.1

Contact detail ................................................................................................... 32

7.2.2

Incident detail ................................................................................................... 32

7.2.3

Incident Activities menu ..................................................................................... 32

7.2.4

Send Ticketnr ................................................................................................... 33

7.2.5

Status Change Incident ...................................................................................... 33

7.2.6

Overige web interface aanpassingen .................................................................... 33

7.3

8

Schema customisaties .............................................................................................. 30

Systeem customisaties ............................................................................................. 33

7.3.1

NX.env ............................................................................................................. 33

7.3.2

Web.cfg ........................................................................................................... 34

7.3.3

Web.xml .......................................................................................................... 34

Data export en import ................................................................................................... 35 8.1

Methode ................................................................................................................. 35

8.2

Export data 14 maart ............................................................................................... 35

Kennisniveau agents ..................................................................................................... 38

10 Overige aandachtspunten .............................................................................................. 39 10.1 Test omgeving ........................................................................................................ 39


3/39

1

Onze contactgegevens

1.1

Algemeen

SIMAC ICT Belgium Zone Guldendelle Arthur De Coninckstraat 5 B-3070 KORTENBERG Tel:

+32 2 755 15 11

Deutsche Bank

826-0006404-19

Fax:

+32 2 755 17 00

BTW

BE0441.532.023

Internet: http://www.simac.be

1.2

Contactpersonen

Lode Stienaers

Tel :

+32 2 755 16 39

Account Manager

Fax :

+32 2 755 17 35

Email :

[email protected]

Mobile :

+32 495 51 58 91

René Moosens

Tel :

+32 2 755 17 93

Support Engineer

Fax :

+32 2 755 17 30

Email :

[email protected]

1.3

Vertrouwelijkheid van gegevens

Alle betrokken partijen gaan ermee akkoord dit document niet te verspreiden aan derden. De verspreiding van dit document aan een andere persoon/partij wordt slechts toegestaan na geschreven goedkeuring van beide partijen.

2012 Simac ICT Belgium


4/39

2

Situering van de audit

Fedict maakt voor zijn Incident Management gebruik van een CA Service Desk r12.1 implementatie bij Shared Services (Kanselarij van de Eerste Minister). Men wil hiervan afstappen en migreren naar een SaaS oplossing van CA Service Desk r12.7 waarbij men zoveel mogelijk gebruik wil maken van de “Off-the-Shelf” features van CA Service Desk, aangevuld met enkel noodzakelijk customisaties. Bij de audit werd de nadruk gelegd op volgende aandachtspunten:       

Onderzoek van de gebruikte functionaliteiten (Incident en Request Management), van de gebruikte partitionering (Tenants) en rollen (Service Desk Level 1, Service Desk Level 1 extern en Service Desk Manager) Inventarisatie van de bestaande processen (o.a. input via WebForms, input vanuit externe partij eDepot) Inventarisatie van de bestaande rapportering (op basis van Excel) Inventarisatie van de gewenste SLA en KPI notificaties en alerts Onderzoek van de customisaties (welke moeten behouden blijven ?) Onderzoek van de data oplijsting van tabellen (wat moet behouden blijven bij een migratie en hoe kunnen we dit kunnen exporteren ?) Onderzoek van het kennisniveau van de agents

Al deze punten worden in detail behandeld in volgende hoofdstukken. Het resultaat van deze audit is gebaseerd op informatie verkregen van Bob Artois (Fedict) en Linus Notens (Kabinet Minister Vandelanotte) en op een onderzoek van de server bij Shared Services waarop CA Service Desk geïmplementeerd staat. Toegang hiervoor werd verleend door Stan Valkenaers (Shared Services).

2.1

Gegevens huidige implementatie

2.1.1 Server en OS De server is geïmplementeerd als een Microsoft Cluster Windows 2003 Enterprise SP2 (hostname srvcausdcl) bestaande uit 2 nodes (srvcausdp1.yourict.net en srvcausdp2.yourict.net). De cluster beschikt over 4 CPU’s en 12 Gbytes RAM. De cluster beschikt over 3 gesharede schijven, waarvan M gebruikt wordt voor Service Desk

2.1.2 CA Service Desk CA Service Desk r12.1 is geïmplementeerd als een single primary server met een remote database. Men ging ervan uit dat dit een Oracle database was. Uit de audit van de configuratie bestanden van Service Desk blijkt dat het om een Microsoft SQL Server gaat: @NX_DB_TYPE=SQL @NX_DB_NODE=srvscom01 @NX_DB_PORT=1433 @NX_DB_STUFF=mdb


5/39

De installatie folder ($NX_ROOT) is M:\CA\Service Desk Gebruikers bereiken de implementatie via http://icm12.yourict.be/CAisd/pdmweb.exe Attachments worden ook opgeslagen op dezelfde schijf, namelijk in de folder M:\CA\Repositories\FED\attachments\default, het volume aan documenten bedraagt momenteel 1,9 Gbyte. De laatste geïnstalleerde patch is Cumulatieve Patch 3, dit gebeurde in maart 2011. We merken op dat voor deze versie va CA Service Desk r12.1 de officiële ondersteuning (End-ofSupport) beëindigd is op 31 december 2012. Ook CA CMDB r12.1 is geïnstalleerd op deze cluster, maar omdat Fedict geen Configuration Management in Service Desk doet, hoeven we daar geen rekening mee te houden. Er is geen integratie met andere CA producten


6/39

3

Functionaliteiten

3.1

ITIL Processen

Momenteel wordt er enkel Incident Management gedaan via CA Service Desk

3.1.1 Incident Management proces  

 

De meeste tickets worden geopend door een externe partij. Zij maken hiervoor gebruik van Incident Templates en Quick Profiles. Indien deze de vraag telefonisch kan beantwoord worden, wordt het ticket ook onmiddellijk weer gesloten. Kan het probleem niet onmiddellijk opgelost worden, dan blijft het ticket open en dient Fedict het op te nemen: o Transfer naar Assignee o Status naar Acknowledged Fedict sluit het ticket na oplossing. Blijft een ticket open omdat de aanvrager niet meer antwoordt, dan wordt het gesloten na 5 dagen. Dit is momenteel een manueel proces dan kan geautomatiseerd worden via een Event en Macro functie.


7/39

3.1.2 Aanmaak van een nieuw Incident

Het scherm voor het aanmaken van een Incident is vrij standaard, wel zijn er een aantal velden die de aandacht vragen:         

 

Requestor: is in de huidige release een standaard veld geworden, moet enkel required gemaakt worden. Service: komt overeen met Incident Area, is required. Category: hiermee wordt bepaald of het om een gewone vraag, incident of probleem gaat. Dit is ook required Class: custom field, required, 2 keuze mogelijkheden o Business o Citizen Priority: bepaalt de SLA Reported by: Contactpersoon die het Incident aanmaakt. Assignee: hier wordt automatisch hetzelfde contact aangevuld als in het veld “Reported by” Group: hier komt automatisch de Group van de Assignee Reporting Method: custom field, required, gebaseerd op het Interface object, volgende keuzes zijn toegestaan: o Call o Mail o Webform External Reference: Ticket reference bij een leverancier. Fedict wenst dat dit veld een hyperlink wordt met link naar het ticketsysteem van de leverancier. Dit kan maar dat moet in Edit mode wel de volledige URL ingevoerd worden in plaats van enkel het ticket nummer. Root Cause: dit veld is in de huidige release niet meer beschikbaar voor Incidents.


8/39

3.1.3 Actief Incident Voorbeeld van een actief Incident:

3.1.4 Incident Priority settings Fedict heeft volgende omschrijvingen voor de diverse priorities:


9/39

Hier volgen de definities voor Urgency en Impact:

De analysts hanteren onderstaand diagram voor bepaling van de prioriteit:

De huidige versie van Service Desk laat ook toe om de berekening van de prioriteit te automatiseren

3.1.5 Incident Status Flow Volgende status wijzigingen zijn toegestaan:

Enkel de statussen Open en Acknowledged mogen de Service Type Events (SLA klok) laten lopen. Na Close mag er niets meer, een Re-open is niet toegestaan. “Waiting for Information” wordt gebruikt wanneer het ticket door een leverancier in behandeling genomen wordt. De duur van de behandeling door deze leverancier moet wel kunnen gemeten worden, men doet dit door het tijdsverschil te meten met de volgende status wijziging.


10/39

Dit kan in de huidige release van Service Desk volledig geïmplementeerd worden. Bovendien kan men bij iedere status aangeven wat de volgende default stap is.

Door op het icoontje te klikken voor de Status selectie, wijzigt de status van het ticket naar de volgende default stap.

3.1.6 Incident Parent/children relaties De mogelijkheid bestaat om parent/child relaties te leggen tussen tickets. Wanneer de parent dan gesloten wordt, sluiten ook alle children. Indien er een Close Notificatie voor deze voorzien is, wordt die voor ieder van hen verstuurd. Wil men enkel de children sluiten en niet de parent, dan bestaat daar een afzonderlijke actie voor, namelijk “Close all children”.

3.2

Partitionering

In CA Service Desk kan men een partitionering voorzien via Tenants en Tenant Groups.

3.2.1 Huidige situatie In de huidige implementatie vinden we het volgende terug: Tenants:   

Shared Services (Service Provider) FedICT … (overige, minder belangrijk voor deze audit)

Tenant Groups:    

TG Shared Services TG FedICT Shared Services Admin … (overige, minder belangrijk voor deze audit)

Er is een probleem met de huidige multi-tenancy implementatie : doordat bepaald is dat enkel gebruikers van de Shared Services Tenant kunnen authentiseren met Single-Sign-ON (SSO), was men verplicht de Fedict agents te definiëren onder de Shared Services tenant terwijl hun organisatie onder de Fedict Tenant staat. Ook heeft men al eens de tenants gewijzigd maar is dat niet doorgevoerd op alle niveaus, waardoor Fedict tot sommige groepen geen toegang meer heeft waar dat vroeger wel het geval was. Deze problemen zijn ook duidelijk zichtbaar in de CA Service Desk log files.


11/39

3.2.2 Migratie De huidige release van CA Service Desk ondersteunt het concept van Tenants en Subtenants, maar een implementatie met een single Tenant (Fedict) als Service Provider lijkt de beste oplossing. Eventueel zou men een hier een onderverdeling tussen business klanten en burgers kunnen maken via subtenants, maar dit is zeker niet noodzakelijk.

3.3

Gebruiker rollen

Bij Fedict zijn er 3 gebruiker rollen actief:   

Service Desk Level 1 Service Desk Level 1 extern Service Desk Manager

3.3.1 Service Desk Level 1 Fedict agents hebben toegang tot alle tickets van de Tenant Group TG_Fedict. De gebruikte rol Fedict Service Desk Level 1 Role is gebaseerd op de standaard Level 1 Analyst rol met bijkomende beperking voor de Tenant Group:

3.3.2 Service Desk Level 1 extern Externe partners van Fedict dienen toegang te hebben tot CA Service Desk. Hun taak is dat ze tickets (Incidenten) die aan hen toegewezen zijn kunnen opvolgen, updaten en terug transfereren. Is het ticket niet meer aan hen geässigneerd of opgelost, dan mag dit niet meer opvraagbaar zijn. De gebruikte rol Fedict External Support Role is gebaseerd op de standaard Vendor analyst rol


12/39

De data partitie Fedict External Partner Analyst dient aangemaakt te worden met volgende beperkingen:


13/39

Incidents 

View en Update van tickets die aan henzelf of hun groep geässigneerd zijn

Deze data partitie is gekoppeld aan bovenstaande rol en deze rol is verbonden met het Access Type Vendor Staff. Gebruikers van dit type dienen geconfigureerd te worden met het Access Type Vendor Staff

3.3.3 Service Desk Manager Deze rol kan vergeleken worden met Service Desk Level 1 rol, uitgebreid met zeer beperkte administratieve functie.

3.3.4 Migratie Bij de migratie wenst Fedict dat (beginnende bij de standaard aanwezige profielen) de rollen opnieuw gedefinieerd worden. Dit is een lijst van de voornaamste rollen die momenteel Off-the-Shelf beschikbaar zijn:


14/39

4

Externe processen

4.1

Authenticatie

Er is een Single-Sign-On authenticatie via LDAP met Windows Active Directory domain yourict.net. Hieronder volgt een overzicht van de geactiveerde opties:

Dit vereist dat de server waarop Service Desk geïnstalleerd is deel uit maakt van het Active Directory domain yourict.net. Indien SSO niet opgehaald kan worden, dient er telkens ingelogd worden wanneer er een sessie naar Service Desk geopend word.

Hiervoor worden dan ofwel lokale gebruikers gebruikt ofwel kan men via CA EEM (inbegrepen in de CA Service Desk licentie) een koppeling maken naar een extern Active Directory domain yourict.net.


15/39

4.2

E-mail (uitgaand)

Uitgaande e-mail wordt in Service Desk hoofdzakelijk gebruikt voor notificaties. In tegenstelling tot de huidige versie r12.7 staan in r12.1 de configuratie opties voor uitgaande email (mail daemon) en inkomende e-mail (mail eater daemon) nog samen. Hieronder volgt een overzicht van de geactiveerde opties:

De instellingen kunnen overgenomen worden op voorwaarde dat de SMTP host connecties van de nieuwe Service Desk aanvaardt. De functionaliteit voor uitgaande e-mail is in de huidige versie ongewijzigd.

4.3

E-mail (Inkomend)

Inkomende e-mail wordt gebruikt om het proces van ticket creatie en ticket updates te automatiseren. Ook hier kunnen we de instellingen overnemen, weer op voorwaarde dat de POP3 host connecties van de nieuwe Service Desk toelaat. De functionaliteit voor inkomende e-mail is in de huidige versie uitgebreid:   

Meerdere mailboxen kunnen gebruikt worden Op iedere mailbox kunnen meerdere ‘Rules’ gedefinieerd worden om het proces te sturen. Het hele emailbericht kan attached worden aan het ticket of attachements aan het emailbericht kunnen afzonderlijk aan het ticket gehangen worden.


16/39

4.4

Tickets aanmaken vanuit webforms

Fedict heeft een proces ontwikkeld waardoor tickets kunnen aangemaakt worden vanuit webforms. Deze webforms kunnen ingevuld worden door burgers of door een externe partij.

4.4.1 Architectuur en stappen

1. Een burger vult een en webform in op een portaalsite. Een script achter de webform genereert een bericht dat verstuurd wordt naar de Ca Transmit mailbox 2. De Outlook cliënt gekoppeld aan de Ca Transmit mailbox krijgt het nieuwe bericht binnen. 3. De Outlook macro verwerkt het bericht en genereert hieruit een bericht voor de CA_maileater12 mailbox. 4. Dit bericht wordt gelezen door de mail eater daemon van CA Service Desk. 5. Er wordt een ticket aangemaakt en een bevestiging wordt verstuurd naar de Ca Transmit mailbox. 6. Dit bericht wordt weer verwerkt door de Outlook macro. 7. Er wordt een bevestiging gestuurd naar het e-mail adres dat de burger opgegeven heeft. Dit laat Fedict toe om gestandaardiseerde antwoorden te versturen die kunnen voorzien zijn van bijlages (installatie- of configuratie procedures in de taal van de aanvrager) waarbij niet elke burger als Contact in de database dient aangemaakt te worden.


17/39

4.4.2 Voorbeeld Een burger maakt een request via een webform op een portaal site. Dit genereert volgend bericht dat naar de CA Transmit mailbox wordt verstuurd:

De Microsoft Outlook cliënt vertaalt het bericht naar een formaat dat kan gelezen worden door de CA Service Desk mail eater daemon:

Ook de bevestiging van de ontvangst van de vraag gaat via dezelfde weg terug:


18/39

4.4.3 Migratie Na de migratie kan dit proces in eerste instantie blijven bestaan. Het volstaat dat we in de Service Desk implementatie de configuratie van de mail eater daemon (inkomende e-mail) en de bestaande Notifications en Personalized Responses overnemen. In een later stadium kan eventueel dit proces overgenomen worden door een CA Process Automation (inbegrepen in de CA Service Desk licentie) proces. Men is dan niet meer afhankelijk van derden voor het onderhoud van het systeem met een Microsoft Outlook cliënt.


19/39

5

Rapportering

5.1

Dynamic Ticketlist

Dynamic Ticketlist is een Excel macro-enabled workbook. Het haalt zijn informatie uit een SQL database ‘mdbCAVO12’, via 2 stored procedures:  

Reporting.[usp_SSRS_GetListComplaints] ‘Fedict’, 0, 0 Reporting.[usp_SSRS_GetListIncidents] ‘Fedict’, 0, 0

Dit is de lijst van worksheets:             

5.2

0. Statistics 1. Pending closure: List of resolved incidents by assignee o Tenant_Name: FedICT o GroupName: 1L SD Fedict 2. Active: List of active incidents by reporting user o Tenant_Name: FedICT o GroupName: 1L SD Fedict 3. Major Category: Number of incidents by service, by major category o Tenant_Name: FedICT o GroupName: 1L SD Fedict 4. Duration: Duration active incidents o Tenant_Name: FedICT 5. By Service: List of incidents by service o GroupName: 1L SD Fedict 6. By group by status by p: List of tickets for FedICT in CA12 o Tenant_Name: FedICT 7. Tickets tsfd: List of tickets for FedICT in CA12 8. More data: List of tickets for FedICT in CA12 9. Complaints: List of tickets for FedICT in CA12 o Tenant_Name: FedICT o Category: COMPLAINT 10. MethodByDay: List of tickets for FedICT in CA12 o Tenant_Name: FedICT pvtComplaints DataComplaints

Maandelijkse rapportage

De maandelijkse rapportage is ook een Excel werkboek, die zijn gegevens ophaalt via een ander werkboek Fedict_CA12_XL2010.xlsm. Dit is de lijst van worksheets:      

Incoming: number of incidents opened by phone/in person, email/mail/fax or webform by day and service. Logged Incidents: Number of incidents logged per day, spread per service and priority Closed Incidents: Number of incidents closed with the reporting month, spread per service and priority. Reaction time Email: Time between the reception of a user’s email and the first message containing the ticket number, counted in business hours. Reaction time Webform: Time between the opening of the ticket and the first message containing a human acknowledgement, counted in business hours. First touch resolution: Number of incidents closed within the reporting month, which were resolved without transfer, per Service.


20/39

              

5.3

IM06: Number of incidents closed within the reporting month, which were resolved without transfer, per Service. o Bar chart representation of First touch resolution Resolution after transfer: Incidents resolved after transfer(s) IM12: Transfer processing time IM13: Number of transfers per closed incident – P80 IM SLA: Incidents resolved within Service Levels IM15: % of incidents resolved within Service Levels o Bar chart representation IM16: Detailed incident logs – Incident SLO Breaches – Reaction time All tickets: Detailed logs of all incidents closed within the reporting month Investigation ordered: Number and list of incidents with status ‘investigation ordered’. These incidents tickets are linked with Problem Management activity outside Fedict Service Support. Fix ordered: Number and list of incidents with status ‘fix ordered’. These incident tickets are linked with Change Management activity outside Fedict Service Support. RC01: All closed incidents within reporting period where root cause is not filled-in. PivotData: Analysis pivot table DataSheet: Detailed logs of all incidents closed within the reporting month. Subscriptions: List of subscriptions. ListOfServiceName: leeg werkblad

Klachtenrapportage

Excel werkboek met overzicht van de openstaande klachten, op een werkblad wordt een Radar chart gebruikt naar het type technisch, organisatie, relationeel en communicatie.

5.4

Na de migratie

Sinds release 12, maar niet geïmplementeerd in de huidige configuratie, biedt CA Service Desk een aangepaste versie van SAP BusinessObjects Enterprise XI, CA BusinessIntelligence (CABI).


21/39

Deze tool biedt een Off-the-Shelf rapportage van Service Desk


22/39

Hieronder volgt een voorbeeld van een standaard rapport Volume and Trend


23/39

In CA BusinessIntelligence kunnen ook eigen Web Intelligence reports gedefinieerd worden. De queries halen hun gegevens uit het CA Service Desk Universe dat kan uitgebreid worden met eventuele gecustomiseerde objecten:

Zo kan men in een minimum van tijd views naar eigen wens aanmaken:

Deze rapporten kunnen gepland worden (schedule), verzonden worden via e-mail, geëxporteerd worden als PDF of Excel. Als alternatief kan de huidige rapportering in Excel behouden blijven mits aanpassing van de data sources.


24/39

5.5

Fedict Dashboard

Er wordt gebruik gemaakt van een SharePoint site ontwikkeld door Fedict voor het life volgen van de openstaande tickets. Dit dashboard omvat volgende lijsten:    

Tickets Tickets Tickets Tickets

assigned aan de first line service desk Fedict assigned aan de support group P1 en P2 die wachten op info

Volgende kleurcodes zijn hier van toepassing:     

Critical: rood High: geel Medium: groen Low: paars Planned: blauw


25/39

Sinds versie 12 heeft Service Desk geen eigen dashboard toepassing meer. Momenteel kan CA het product Xtraction for CA Service Management aanbieden (maakt geen deel uit van de CA Service Desk licentie) als life dashboard en reporting tool.

Als alternatief moet het mogelijk zij de huidige oplossing te behouden mits aanpassing van de data source en misschien hier of daar een aanpassing van een veldnaam, waar nieuwe standaard velden oude customisaties gaan vervangen.


26/39

6

SLA’s en KPI’s

6.1

SLA’s

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de door Fedict gebruikte SLA:

Deze definities inclusief de bijhorende Service Type Events en Macro’s kunnen zonder probleem overgenomen worden. In Service Desk vinden we 2 Service Types terug: 1. Fedict eLoket SLA


27/39

2. Fedict Standard SLA

6.2

KPI’s

Key Performance Indicators (KPI’s) zijn metrics die kunnen gebruikt worden om delen van de Service Desk omgeving te identificeren die extra aandacht of tuning vereisen. Definitie van KPI’s gebeurt via de web interface. De data wordt opgeslagen in de Service Desk database en is beschikbaar via CA Business Intelligence web rapporten. Service Desk ondersteunt 3 types van KPI’s: 

System KPI’s: deze worden geïnstalleerd met het product, de huidige release telt er 32, je kunt deze aanpassen maar je kan er geen nieuwe creëren. Volgende Service Desk systeem processen worden ondersteund: o domsrvr o bpvirtdb o db_agents o webengine



Stored Query KPI’s: deze maken gebruik van een in Service Desk aanwezige Stored Query om metrics uit de database te halen, van dit type kan je er zowel nieuwe aanmaken als bestaande aanpassen. Dit zit default bij het product:


28/39



SQL KPI’s: deze laten om via een SQL query de database rechtstreeks te ondervragen, ook dit type kan gecreëerd en aangepast worden. Dit zit default bij het product:

Hieronder volgt een voorbeeld van een KPI report:


29/39

7

Customisaties

7.1

Schema customisaties

Alle onderstaande schema customisaties kunnen opnieuw geïmplementeerd worden, tenzij ze niet meer nodig zijn.

7.1.1 Contact object Aan het Contact object is een parameter toegevoegd:



Language (intern zlanguage), de waarden zijn afkomstig van het custom object zbe_language.

7.1.2 Incident object Aan het Call Request (Incident/Problem/Request) object zijn volgende parameters toegevoegd:

    

Class (intern zclass), de waarden zijn afkomstig van het custom object zClass Expected Resolution Date (intern zexpected_resolution_date), datum veld Reporting Method (intern zreporting_method), de waarden zijn afkomstig van het standaard object Reporting Method (rptmeth) Requestor (zrequestor), de waarden zijn afkomstig van het standaard object Contact. Dit veld is nu een standaard veld, dus deze customisatie is niet meer nodig. Service (zservice), de waarden zijn afkomstig van het custom object zservice.


30/39

7.1.3 Custom object Language Language wordt gebruikt bij Contacts om hun taal te bepalen.

7.1.4 Custom object Class Class wordt gebruikt bij Incidents om aan te geven of het om een business klant gaat dan wel om een burger.

7.1.5 Custom object Service Service wordt gebruikt bij Incidents om de categorie aan te geven.


31/39

7.2

Web interface customisaties

Naast de hieronder in detail weergeven webforms zijn er nog een aantal aanpassingen aan List forms die ook terug kunnen geïmplementeerd worden. Fedict wenst alles zo standaard mogelijk te houden en beslist na het evalueren van een off-the-schelf Service Desk wat er nog nodig is.

7.2.1 Contact detail Hier dient de Language toegevoegd te worden (geen screenshot) beschikbaar

7.2.2 Incident detail

Belangrijkste wijzigingen:     

Incident Area is hernoemd naar Service Category toont de custom Incident object parameter Service Class toont de custom Incident object parameter zClass Reporting Method toont de custom Incident object parameter zReportingMethod Een aantal velden kunnen verwijderd worden uit de Incident interface: o Affected Service o Urgency o Impact o Configuration Item

7.2.3 Incident Activities menu

Dit menu bevat een extra item. Via de custom activity Send_Ticketnr kan de analyst een bericht sturen naar Ca Transmit (zie ook 4.4. Ticket aanmaken van uit webforms) FEDICT-121217-1626-RMO-Audit rapport_LS.docx

32/39

7.2.4 Send Ticketnr

Via dit custom scherm wordt er een notificatie gestuurd naar Ca Transmit waar de Microsoft Outlook macro het bericht verwerkt (zie externe processen)

7.2.5 Status Change Incident

Aan deze pagina is de optie toegevoegd om te transfereren en om een Personalized Response te sturen.

7.2.6 Overige web interface aanpassingen  

7.3

Contact list Incident list: o Zichtbare kolommen o Edit in List velden

Systeem customisaties

7.3.1 NX.env NX.env is een configuratiebestand dat zich bevindt in de root van installatie ($NX_ROOT). Dit bestand bevat alle parameters uit de Options Manager in de Administration tab, maar soms ook parameters die manueel toegevoegd zijn. Vergelijking met een off-the-schelf NX.env toont aan dat naast de onder meer (via de Options Manager geïnstalleerd parameters, o.a. voor LDAP en mail), er geen speciale aanpassingen gebeurd zijn.


33/39

7.3.2 Web.cfg Web.cfg is het configuratie bestand voor de web interface. Het bestand wordt opgebouwd tijdens de configuratie van Service Desk maar wordt achteraf meestal manueel getuned. ListPageLength: aantal entries per pagina in lijsten, default is 25. ListPageLength 50 ListAllWarn: aantal entries in een lijst waarbij men bij List All een bericht met de waarschuwing over de grootte, default is 100. ListAllWarn 250 ListAllMaximum: aantal entries in een lijst waarbij een List All geweigerd wordt, default 500. ListAllMAximum 750 DateFormat: Formaat van datum en tijd, default is het Amerikaans Formaat DateFormat: DD/MM/YYYY HH:mm Timeout: Aantal minuten dat een gebruikerssessie inactief kan zijn alvorens ze door de server automatisch gesloten wordt, default is 60 Timeout 240 TimeoutWarning: Aantal minuten voor de sessie timeout (zie hierboven) dat de gebruiker een waarschuwing zal krijgen, default is 5 TimeoutWarning 10

7.3.3 Web.xml Web.xml is het configuratiebestand van de Tomcat Apache web server. Ook dit bestand kan gecustomizeerd worden. <param-name>forceDecompressOnDownload <param-value>YES


34/39

8

Data export en import

8.1

Methode

Daar we te maken hebben met zowel een SQL Server als source en target is het de eenvoudigste methode om te werken met een database back-up en restore. Na de restore zal het schema van deze database geüpgraded worden van r12.1 naar r12.7. Nadien zal er clean up van de data gebeuren. Mocht een volledige back-up en restore niet mogelijk zijn, kan er nog altijd gebruik gemaakt worden van de Service Desk Command Line tools voor de transfer van de data. Dit is uiteraard omslachtiger. Voor extractie van de data gebruiken we pdm_extract. Hierna volgt een voorbeeld: pdm_extract -f "SELECT * FROM zClass" > zClass.txt Dit geeft de volgende output: TABLE zClass class_name id inactive last_mod_by last_mod_dt tenant { "Business" ,"400001" ,"0" ,"0DD1DC88DDD0354A8928B03ACCCB98E4", "02/28/2011 20:45:43" ,"6216F1D04BBAED4989E7F964220F13DB" } { "Citizen" ,"400002" ,"0" ,"0DD1DC88DDD0354A8928B03ACCCB98E4", "02/28/2011 20:45:54" ,"6216F1D04BBAED4989E7F964220F13DB" } Waar mogelijk kunnen we in de selectie filteren op het tenant identifier van Fedict om de hoeveelheid data te beperken, zoals hieronder : pdm_extract -f "SELECT * FROM Call_Req WHERE tenant = U'6216F1D04BBAED4989E7F964220F13DB'" > Call_Req.txt De output tekst bestanden kunnen we terug importeren met pdm_userload. Hier moet rekening gehouden worden met eventuele schema wijzigingen tussen de versie 12.1 (export) en 12.7 (import). Indien er verschillen zijn, moeten we eventueel de tekstbestanden editeren alvorens te importeren.

8.2

Export data 14 maart

Van volgende tabellen werd een export genomen 

  

Act_Log (Activity Log Incidenten): o 1658878 records o Een groot aantal records behoort hier toe aan Incidenten niet gerelateerd aan de Fedict tenant, maar omdat we op deze tabel niet kunnen filteren, zijn we verplicht alle data mee te nemen en na de import uit de database te verwijderen wat we niet nodig hebben. Act_Type (Activity Notifications) o 72 records o 1 custom record, maar wel belangrijk: Send the ticket number Attached_Events o 565548 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Attached_SLA o 117069 records


35/39



  



    

          

o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Attachment o 29082 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. o Hierbij horen nog de 1,9 Gbyte aan attachments op de Service Desk disk. ca_company o 192 records ca_contact o 63460 records voor tenant Fedict (bevat Fedict klanten) o 3705 records voor tenant Shared Services (bevat lijst van de Fedict analysten) ca_location o 589 records voor tenant Fedict (bevat lijst van de Belgische gemeenten) o 3 records voor tenant Shared Services o 4 records hebben geen tenant ca_organization o 102 records voor tenant Fedict o 67 records voor tenant Shared services o 2 records hebben geen tenant ca_resource_department o 35 records waarvan 34 behorende aan Fedict tenant en 1 zonder tenant ca_tenant o 1 record voor tenant Fedict o 1 record voor tenant Shared Services Call_Req (de Incidenten) o 159466 records voor tenant Fedict Contact_Method (Notification Methods) o 5 records waarvan 1 custom o SMS+Email wordt evenwel niet (meer) gebruikt door Fedict Cr_Status o 33 records o Niettegenstaande we ons bij de nieuwe implementatie gaan beperken tot een beperkt aantal statussen zullen deze gegevens noodzakelijk zijn voor de historische data Cr_Template (Incident templates) o 104 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Domain (Data Partition) o 16 records Domain_Constraint (Data Partition Constraints) o 321 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Events o 68 records Interface (Reporting Method) o 10 records Notify_Msg_Tpl (Notification Message Templates) o 2809 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Notify_Rule (Notification Rules) o 151 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Priority o 6 records Prob_Category (Incident Areas) o 355 records voor tenant Fedict o 42 records voor tenant Shared Services Response (Personal Responses) o 25 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Rootcause


36/39

  

     

o 109 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. Service_Desc (Service Types) o 7 records o Bevat de Fedict SLA’s Spell_Macro (Macro’s) o 825 records usp_contact o 67530 records o Dit is een extensie tabel van ca_contact maar in tegenstelling tot deze kunnen we niet filteren op tenant usp_location o 7 records usp_organization o 44 records wspcol o 34 records wsptbl o 5 records zbe_service (Incident category) o 137 records o Het aantal records kan beperkt worden door filtering op tenant. zClass (Incident class) o 2 records

Deze tabellen zijn ook nog vereist:   

Controlled_Table (Data Partition Controlled Table) o Verwachte hoeveelheid data: klein Notify_Log_Header (Notification History) o Verwachte hoeveelheid data: zeer groot zbe_language o Verwachte hoeveelheid data: zeer klein


37/39

9

Kennisniveau agents

Van de agents wordt verwacht dat zij op een vlotte manier de aan hun geässigneerde tickets kunnen verwerken. Daar ze al met Service Desk werken zal een update training volstaan waarbij de nadruk gelegd wordt op wijzigingen ten opzichte van r12.1 en nieuwe features gebruikt door Fedict. Deze training (halve dag) kan gegeven worden in 2 groepen in ofwel het Nederlands ofwel het Engels. Daarnaast is het misschien aangewezen om een korte handleiding te voorzien voor de externe partners.


38/39

10

Overige aandachtspunten

10.1 Test omgeving Naast de bestaande productie omgeving bestaat er ook een test omgeving waarop nieuwe processen kunnen geoptimaliseerd worden. Ook in de SaaS implementatie kan een test omgeving voorzien worden. Op vraag kan een kopij van de productie omgeving uitgerold worden. De database van de test omgeving kan geladen worden met de data uit de productie omgeving.


39/39

Audit Rapport CA Service Desk

Recommend Documents