Enterprise Service Desk

Enterprise Service Desk Keep the business running. Investeer in uptime.

Tim Cobben 18 juni 2013

1

Enterprise Service Desk

Organisaties blijven in beweging

Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige en innovatieve ondersteuning.

Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device

24x7 economie

Ambulante medewerkers

Focus op kerntaken Nieuwe samenwerkingsvorm 2


De toekomst van de service desk? 2013 2003

3


2023?

En die van morgen?

4


Dilemma

Kwaliteit

Kosten

Gebruikerstevredenheid

Heldere afspraken

Imago IT afdeling

Ticket avoidance

Tooling: Kennis mgmt & Portal

Skilled / non-skilled

Social Media & Chat

Remote & managed vs. Onsite

Nederlands/Nederlands

Offshore vs. Onshore

Zelfredzaamheid gebruikers

Schaalvoordelen

VIP support = Kosten optimaliseren van de service desk of via de service desk? Kwaliteit in de keten levert gebruikerstevredenheid en kostendaling!


Shift down / shift left 1st line

2nd line

On site (service desk)

35

3rd line

Shift Left

Call 18

Point Resolver Group

Expert Resolver Group 45

Unstructured Email

80

18 Chat 14

Shift Down Structured Email On site Support

13

107 Social Media (forum) NA

68

Self Service Fixed Fee 6


Remote Service over IP

Complexiteit neemt toe!

Uw medewerkers zelfredzamer Complexere tickets op de service desk Vraagt om steeds hoger opgeleide medewerkers service desk

7


Evolutie Service Desk continue verbetering en groei in toegevoegde waarde

Kennis organisatie

Proactieve service desk Reactieve Service Desk

8


Continue verbetering • Vergaande innovaties • Verhogen oplossend vermogen • Knowledge Management • Controle over de keten • Gebruikersadaptatie

Facts Enterprise Service Desk wie zijn wij? Facts & Figures

9

•

2 locaties & > 60 service desk medewerkers in HNW

•

11 teams (dedicated, shared desks & knowledge mgmt.)

•

~ 350 hoog opgeleide medewerkers

•

> 50.000 mails per maand

•

> 100.000 inbound calls (afname door self service) per maand

•

> 1,2 mio. tickets per jaar

•

> 80% oplossend vermogen (84,2% YTD 2013)

•

In Nederland – ook 24x7 support

•

Voor werkplek, data center en applicatie- ondersteuning

•

Standalone of i.c.m. KPN keten

•

Aansluiting op CloudNL Enterprise Service Desk

Missie Enterprise Service Desk KPN Enterprise Service Desk is de beste service desk van Nederland, waarbij wij in de Nederlandse taal snelle en degelijke oplossingen bieden voor IT problemen en (aan)vragen van onze grootzakelijke klanten. Met innovatieve oplossingen weten wij onze kennis slim te bundelen en te ontsluiten en kunnen wij een steeds sterker concurrerende service desk dienstverlening bieden, met een bijzonder hoge kwaliteit.

We verhogen continu de zelfredzaamheid van de medewerkers van onze klanten en het oplossend vermogen van de service desk. Hierdoor worden niet alleen de kosten steeds lager, maar gaan ook de tevredenheid en productiviteit van de medewerkers van onze klanten omhoog. In combinatie met een integrale ketenbesturing ontzorgen wij onze klanten steeds verder in het beheer van hun IT omgeving.

10


Self Service Portal - bekroond met ServiceNow award -

11


DEMO

Unieke kennisorganisatie borgt uptime voor uw medewerkers

12


Bedankt voor uw aandacht.

Vragen? Graag!

13


KPN IT Solutions – Enterprise Service Desk - de beste service desk van Nederland -

Klant tevredenheid

Oplossend vermogen

•

Customer intimacy: • Stage – klant kennis • Nederlands sprekend (native) – Nederlandse cultuur

•

80% oplossend vermogen: • Snellere afhandeling– gebruikers tevredenheid • Goedkopere keten – DMU tevredenheid

•

Unieke kennisborging: • Beschikbaar voor service desk medewerkers • Beschikbaar voor gebruikers via portal • Shift left van 2e /3e lijns naar service desk

•

Door inzet van een self service/ticketing portal: • Zelf kunnen schalen op kosten service desk (shift down) • Gebruikers zelf redzamer maken • On the edge technology beschikbaar voor gebruikers

Kennis organisatie

Kosten schaalbaar

14



Enterprise Service Desk

Recommend Documents