Service Desk and Reporting Management (ITILv3)

Service Desk and Reporting Management (ITILv3) Marek Rychlý Vysoké uˇcení technické v Brneˇ Fakulta informaˇcních technologií Ústav informaˇcních systému˚

Pˇrednáška pro ISE 13. dubna 2015

Marek Rychlý

Service Desk and Reporting Management (ITILv3) — Pˇrednáška pro ISE, 13. dubna 2015

1 / 34

Obsah 1

Opakování a cíle pˇrednášky Cíle pˇrednášky Service Desk, IT Operations, Technical & Application Management Reporting Management

2

Service Desk Service Desk Pˇríklady podprocesu˚ a nástroju˚ Spolupráce služeb

3

Reporting Management Reporting Management Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje

Marek Rychlý


2 / 34

Opakování a cíle pˇrednášky Service Desk Reporting Management

Cíle pˇrednášky Service Desk, IT Operations, Technical & Application Management Reporting Management

Cíle pˇrednášky

Znát cíle, obsah a pˇrínosy Service Desk a Reporting Mgmt. Vyjmenovat a popsat jednotlivé podprocesy End User Services. Znát souvislosti a rozdíly Service Desk a IT Operations Mgmt. ˇ popsat zpusob Umet ˚ získání a zpracování dat a tvorby reportu. ˚ Mít pˇredstavu o spolupráci služeb v této oblasti.

Marek Rychlý


4 / 34



Service Desk Obsah: Kontakt a spolupráce s uživateli, zákazníky a tˇretími stranami. (první úrovenˇ u mnoha služeb, kde iniciativa vychází od klienta)

Cílem je koordinace, ˇrízení a eskalace na nižší úrovneˇ služeb. (snaha co nejrychleji opravit, obnovit normální provoz služeb)

Vyšší spokojenost zákazníku, ˚ lepší dostupnost, týmová spolupráce, produktivita. ..................................................................... v ESM tzv. „End User Services“ v Relationship Management (služby, se kterými pˇrichází zákazník pˇrímo do styku)

v ITILv2 patˇrí do skupiny procesu˚ Service Support (procesy technické a uživatelské podpory u IT služeb)

v ITILv3 patˇrí mezi tzv. Functions (organizaˇcní jednotky, které vykonávají specifické funkce) Marek Rychlý


5 / 34



IT Operations Management . . . + Technical Management + Application Management = zbytek z ITILv3 Functions

Obsah: ˇ Bežný monitoring a operativní ˇrízení IT infrastruktury a aplikací. (spoleˇcneˇ s Technical Management a Application Management)

ˇ SLAs. Zodpovídá za podporu služeb dostateˇcnou pro splnení (vˇcasné ˇrešení pˇrípadných výkyvu, ˚ minimalizace nákladu) ˚

ˇ Cílem je stabilita bežných (dennodenních) procesu˚ v organizaci. ..................................................................... v ESM patˇrí do skupiny služeb Relationship Management (služby, se kterými pˇrichází zákazník pˇrímo do styku)

v ITILv2 patˇrí do skupiny procesu˚ Service Delivery (ICT Infrastructure Mgmt. s procesy zajišt’ujícími dostupnost a kvalitu IT služeb)

v ITILv3 patˇrí mezi tzv. Functions (organizaˇcní jednotky, které vykonávají specifické funkce) Marek Rychlý


6 / 34



Reporting Management Obsah: ˇ vyhodnocení a prezentace dat služeb a IT infrastruktury. Sber, (podklady pro business aktivity, rozhodnutí a pro marketing)

Vyhodnocování absolutních a relativních hodnot, ruzné ˚ metriky. (v historickém kontextu → možnost relativních hodnot)

ˇ dat pˇrináší jejich vyšší duv ˇ Systematické ˇrízení sberu ˚ eryhodnost. (spolehlivá monitoring pro zákazníka, marketing a management)

..................................................................... v ESM patˇrí do skupiny služeb Relationship Management (služby, se kterými pˇrichází zákazník pˇrímo do styku)

v ITILv2 obsažen v Service Level Mgmt. ze Service Delivery (procesy zajišt’ující dostupnost a kvalitu IT služeb)

v ITILv3 také obsažen v SLM v Continual Service Improvement (procesy, které sledují a vylepšují probíhající služby) Marek Rychlý


7 / 34


Service Desk Pˇríklady podprocesu˚ a nástroju˚ Spolupráce služeb

Service Desk ˇ organizaˇcní oddelení, které zajišt’uje kontakt se zákazníkem, ˇ (telefonicky, emailem, instant messaging, na webu, a to osobneˇ i automatizovane)

tzv. „Single Point of Contact“ (SPOC), ˇ (výrazneˇ usnadnuje komunikaci a urychluje ˇrešení pˇrípadných problému) ˚

vstupní bod událostí, zaˇcíná procesy specializovaných služeb, ˇ (RfC), zprávy o problémech (PT), atd.) (zakládá požadavky na zmeny

ˇ samostatneˇ dokáže vyˇrešit nekteré (méneˇ významné) události, (napˇr. dobˇre známé problémy, jako tzv. „first-time fix“)

ˇ výrazneˇ ovlivnuje kvalitu všech služeb. dobˇre provedený kompenzuje pˇrípadné nedostatky ostatních služeb, špatneˇ provedený lehce pokazí dojem zákazníka na jinak perfektní služby.

Marek Rychlý


9 / 34



ˇ Cíle a zodpovednosti snaha co nejrychleji opravit, obnovit normální provoz služeb, (znovu-zprovoznit kritickou službu nebo rychle vytvoˇrit „work-around“)

záznam incidentu˚ a požadavku, ˚ pˇriˇrazení kategorií a priorit, (podle kategorií jsou dále pˇredávány (eskalace) a podle priorit ˇrešeny)

ˇ poˇcáteˇcní šetˇrení problému˚ a pˇredbežné návrhy jejich ˇrešení, ˇ eskalovány) (ˇrešení jednoduchých problému, ˚ doˇcasné i trvalé; nároˇcnejší

ˇ ˇrešení, prub ˚ ežná komunikace se zákazníkem o postupu/zpusobu ˚ (napˇr. také uzavírání RfC a PT, pokud zákazník ˇrešení odsouhlasí)

vyhodnocování spokojenosti zákazníku, ˚ vylepšování procesu, ˚ ˇ pusobit (organizace by mela ˚ „dobrým dojmem“)

informování uživatelu˚ o plánovaných akcích, redukce rizik. (napˇr. domluva na vhodných „change windows“)

Marek Rychlý


10 / 34



Organizaˇcní struktura 1

Local Service Desk v dosahu uživatelu˚ a problémových míst (osobní pˇrítomnost), neefektivní a nákladné ˇrešení, ale muže ˚ být oduvodnitelné. ˚ ˇ cˇ asové zóny, specifický pˇrístup, VIP, apod.) (jazyk, kultura/zeme,

2

Centralized Service Desk fyzické seskupení podpory do jedné lokality, úspora nákladu, ˚ ˇ (ale problémy se smenným provozem, znalostí prostˇredí zákazníku, ˚ atd.)

lepší dostupnost a vytíženost specialistu, ˚ jednodušší ˇrízení, ˇ (muže ˚ vyžadovat technika v místeˇ problému, ale instruován vzdálene) 3

Virtual Service Desk vytváˇrí dojem centralizovaného ˇrešení (SPOC), ale distribuované, ˇ možnost outsourcingu nebo offshoringu (z cizí zeme), (znalost prostˇredí, redukce mzdových nákladu, ˚ možné sdílení specialistu) ˚

možnost postupneˇ pˇrecházet mezi lokálními Service Desky. (v daný cˇ as je vždy aktivní „denní strana“ zemeˇ – tzv. „follow-the-sun“)

Marek Rychlý


11 / 34



Pˇríklady podprocesu˚ (dle ESM) Kontakt se zákazníkem nemusí být pˇrímý. (ne vždy se operátor musí úˇcastnit ˇrešení problému)

Zákazník si muže ˚ poradit sám s pomocí poskytnutých materiálu. ˚ (dokumentace, FAQ, vzorové scénáˇre, e-learningové kurzy, atd.)

Muže ˚ zadat/vyˇrešit požadavky s pomocí poskytnutých aplikací. ˇ na vylepšení, pˇrístup k zálohám, novým konfiguracím, atd.) (hlášení chyb, námety

„End User Services“ zahrnují 5 podprocesu: ˚ 1 2 3 4 5

Marek Rychlý

End User Self-Enablement, Remote Control, Help Desk, Deskside Support, Client Image Services.


12 / 34



Podproces „End User Self-Enablement“ Podpora uživatele bez úˇcasti operátora. Frequently Asked Questions (FAQs). Uživatelské diskuzní fórum, web chat. Správa lístku˚ pro uživatelské požadavky a hlášení. (web-based ticket creation)

ˇ konfigurace. Automatizované nástroje pro zmenu (napˇr. reset zapomenutého hesla)

Automatické zpracování vstupu, ˚ rozpoznávání ˇreˇci. Automatizované nástroje pro update softwaru. ( „push“ nebo „pull“ metoda distribuce aktualizací)

Marek Rychlý


13 / 34



Podproces „Remote Control“

ˇ Vzdálené monitorování a ˇrízení software a síte. Nástroje pro tele-prezenci. (Remote Desktop Protocol, Secure Shell, NX technologie)

Nezbytná je ochota uživatele pˇrenechat ovládání stanice. shutdown, reboot, modifikace nastavené OS, síteˇ a aplikace, editace konfigurace (registru, ˚ /etc/. . . ) vzdálená správa instalací software, ˇrízení sít’ových filtru˚ a provozu, vzdálené správa uživatelu. ˚

Marek Rychlý


14 / 34



Podproces „Help Desk“

Centrum pro asistenci pro uživatele, zákazníky a tˇretí strany. (Single Point of Contact, SPOC)

ˇ Nekolik úrovní podle odbornosti, která je vyžadována. (napˇr. 1st Level podpory v procesu Incident Management a eskalace na 2nd, 3rd Level v ˇrízení životního cyklu požadavku) ˚

Systém rolí podle oblastí. (customer service representatives, team leads, quality monitors, knowledge managers, . . . )

Marek Rychlý


15 / 34



Podproces „Deskside Support“ Pracují pˇrímo „v terénu“ u zákazníka, jako role Deskside Coordinator (Queue Monitor) (pˇrijímá požadavky, pˇriˇrazuje techniky)

Deskside Technician (provádí IMAC1 aktivity, opravy, inspekci a inventarizaci SW a HW)

Deskside Team Lead (Controller/Supervisor/Manager) ˇ (hlavní zodpovednost, organizuje schuze, ˚ podílí se na SLA Managementu)

ruzné ˚ podpurné ˚ týmy, napˇr. sít’ový tým, telekomunikaˇcní tým, aplikaˇcní týmy, týmy poskytovatelu˚ (tˇretích stran), provizní týmy (mohou zajistit nové stanice, telefony).

1 IMAC Marek Rychlý

= Install, Move, Add, Change Service Desk and Reporting Management (ITILv3) — Pˇrednáška pro ISE, 13. dubna 2015

16 / 34



Podproces „Client Image Services“

Image build. (sestavení obrazu˚ instalace SW nakonfigurovaná na konkrétním HW a pak hromadná automatizovaná distribuce na kompatibilní HW)

Software packaging. (správa balíku˚ software, automatická tvorba balíku˚ z nových verzí, patchování, doinstalace rozšíˇrení, branding, atd.)

Software distribution. ( „push“ nebo „pull“ distribuce balíku/aktualizací ˚ software, závislost na business aktivitách zákazníku, ˚ spolupráce s Change Managementem)

Marek Rychlý


17 / 34



Pˇríklady podpurných ˚ nástroju˚

Remote Management – IBM’s Tivoli Remote Control, DameWarem, Windows SMS, IBM’s Ayudame, PC Anywhere, Windows Server 2003 (Terminal Services), Active Directory and Microsoft’s Windows NT Domains, VNC, SSH/Telnet (Unix), Famatech Remote Administrator (radmin), . . . Help Desk – HP’s Peregrine, IBM’s eESM, CRM systems (Siebel systems, PeopleSoft, etc.), BMC’s Remedy, . . .

Marek Rychlý


18 / 34



Infrastructure Service Interconnections (ESM) Software Distribution (pˇrímé zastoupení v podprocesu Client Image Services)

Remote Control (pˇrímé zastoupení v podprocesu Remote Control)

Performance and Capacity Management (poskytuje duležité ˚ metriky pro Help Desk, operátoˇri vidí pˇrípadné problémy)

Configuration Management (konfigurace stanic, nezbytné pro Deskside Support a Remote Control)

Event Management (události mohou ovládat napˇr. Client Image Services)

Operations Management (operaˇcní ˇrízení v Deskside Support pˇri vysílání techniku) ˚

Availability Management (kontrola dostupnosti v Help Desku a Remote Control)

Network and Security Management (pro Help Desk a Remote Control) Marek Rychlý


19 / 34



Relationship Service Interconnections (ESM) Reporting Management ˇ (zprávy o prub ˚ ehu End User Services)

SLA Management (podmínky ˇrešení problému˚ jsou souˇcástí SLA)

Knowledge Management (báze znalostí je nezbytné pro dobrou rekaci)

Asset Management (evidence pro Client Image Services)

Notification and Escalation Management (postoupení ˇrešených pˇrípadu˚ nižším úrovním)

Problem Management ˇ (vetšinou End User Services ˇreší problémy)

Marek Rychlý


20 / 34



Proces DS8 Manage Service Desk and Incidents v COBIT 4.1 — zde má být pˇríloha — pˇrejít na pˇrílohu

Marek Rychlý


21 / 34


Reporting Management Extract, Transform, Load (ETL) Spolupráce služeb a nástroje

Reporting Management

Zodpovídá za získávání, zpracování a zobrazení dat IT infrastruktury jejím vlastníkum ˚ a zákazníkum ˚ (tj. správa reportu). ˚ Cíle jsou: Podpoˇrit business aktivity podrobnými a spolehlivými informacemi. ˇ (zejména cˇ asové prub ˚ ehy, podklady pro business rozhodnutí, apod.)

Zprávami podporovat komunikaci pˇri jednáních. ˇ rítka pro metriky. Poskytovat meˇ

Report coordinator: spravuje a upravuje existující reporty, ˇ vytváˇrí nové reporty a odstranuje zastaralé reporty.

Marek Rychlý


23 / 34



Service Level Management (dle ITILv2 a ITILv3) kvalita IT služeb pro zákazníka za jím akceptovatelnou cenu, (Reporting Mgmt. je souˇcástí Service Level Management)

kvalita je zajišt’ována a vylepšována v rámci cyklu: odsouhlasení → monitoring → reporting → vylepšení modely konkrétního provedení procesu vylepšování kvality: Plan, Do, Check, Act model (naplánuj projekt, realizuj projekt, proved’ audit, navrhni vylepšující akce)

CSI model (6 step improvement process) ˇ ritelné indikátory, akce pro jejich (identifikace cíle, souˇcasný stav, meˇ ˇ rení a zhodnocení, plán pro udržitelnost) dosažení, meˇ

7 step improvement process (identifikace cíle, potˇrebné indikátory, dostupné indikátory, získání dat, zpracování dat, analýza dat, reporting a plánování, vylepšující akce)

Marek Rychlý


24 / 34



Pˇríklady reportu˚

ˇ eskalací událostí (Escalations per Time Unit), poˇcty a prub ˚ ehy pˇrehled vylepšení (Process Improvements per Time Unit), (poˇcet pˇrijatých, zamítnutých, schválených a realizovaných návrhu˚ na vylepšení)

ˇ požadavku˚ (Non-Compliances per Time Unit), pˇrehled plnení ˇ schválených) (aktuální plnení

výsledky Performance and Capacity Managementu, trendy v ˇrešení Problem/Change Tickets, metriky Call Centra, (poˇcty a distribuce požadavku, ˚ vytíženost, first-time fix rate, apod.)

ˇ SLA, . . . plnení

Marek Rychlý


25 / 34



ˇ dat Sber Extract, Transform, Load (ETL)

ˇ získání dat z vnejšku ⇒ transformace dat ⇒ uložení dat do datových skladu˚ Marek Rychlý


26 / 34



Extract, Transform, Load (ETL) Extract, Transform, Load (ETL) se snaží respektovat provázanost dat, škálovatelnost ˇrešení, konzistentnost dat, rychlost zpracování (paralelní zpracování). (na úrovni získávání dat, pˇredávání dat a vlastních komponent systému)

Datový sklad (Data Warehouse) Je databáze, která sbírá, propojuje a uchovává data organizace s cílem poskytovat dostateˇcneˇ podrobné a cˇ asoveˇ zaˇrazené informace pro podporu ˇrízení (analýzu dat). Obsahuje komponenty: zdroje dat, transformace dat, ˇ datová úložište. Marek Rychlý


27 / 34



Práce s datovými sklady Nástroje pro tvorbu reportu˚ z datových skladu˚ zahrnují nástroje pro analýzu business cílu, ˚ ruzné ˚ podnikové informaˇcní systémy, Online Analytical Processing (OLAP) nástroje, (analytické multi-dimenzionální pohledy)

nástroje pro dolování dat (Data Mining).

Správa metadat k jednotlivým datum. ˚ Operace pro Extract, Transform, Load (ETL) process. Dva odlišné pˇrístupy pro ukládání dat: 1

dimenzionální pˇrístup (pro OLAP), ( „fakta“ a „dimenze“, manažerský pohled, složitá aktualizace dat)

2

normalizace a úˇcelná denormalizace (pro OLTP). (klasické, bez redundance s dodržením normálních forem, až na výjimky)

Marek Rychlý


28 / 34



Infrastructure Service Interconnections (ESM) Software Distribution (jedním z reportu˚ je aktivita distribuce software)

Configuration Management, Inventory ˇ konfigurace a HW a SW inventáˇre) (reportování aktuálního stavu a zmen

Event Management ˇ (reporty generované událostmi a napˇr. zmenou Problem Ticketu)

Operations Management, Request Management (hlášení Deskside a Help Desk operátoru, ˚ stavy požadavku, ˚ apod.)

Performance and Capacity Management, Availability Management (reporty o rychlosti, kapaciteˇ a dostupnosti a ˇrešení krizí)

Network and Security Management ˇ ale také médium pro pˇrenos reportu) (reportování stavu síte, ˚

Business Process Management ˇ (reporty o vlivu IT rozhodnutí na business aktivity a opaˇcne)

Resource Management (reporty o stavech a vytížení jednotlivých zdroju) ˚ Marek Rychlý


29 / 34



Relationship Service Interconnections (ESM)

SLA Management ˇ SLA, vetšinou ˇ ˇ cne) ˇ (reportování zpusobu ˚ plnení mesiˇ

Knowledge Management ˇ znalostí pˇri interpretaci reportu) (uplatnení ˚

Asset Management (reportování aktiv, napˇr. vypršení licencí)

Notification and Escalation Management ˇ ˇ a eskalace, pro optimalizaci procesu) (reporty o prub ˚ ehu upozornení ˚

Problem Management, Change Management ˇ (denní reporty o stavu ˇrešení problému˚ a zmenách konfigurace)

Marek Rychlý


30 / 34



Nástroje pro Reporting Management Crystal Reports i-net Crystal-Clear SQL Server Reporting Services by Microsoft Windward Reports IBM’s Tivoli Data Warehouse IBM’s GSM/RT (+ TPC and ITM Suites) ActiveReports by Data Dynamics List & Label by Combit Sharp-Shooter XtraReports Suite by Developer Express Inc. MinVu Mine Production Reporting by MinVu Pty. Ltd. Interactive Reporting by Hyperion Solutions Actuate Marek Rychlý


31 / 34

ˇ Shrnutí a záver Pˇrílohy

ˇ Shrnutí a záver

Cílem Service Desk je zajistit kontakt (SPOC) a spolupráci s uživateli, zákazníky a tˇretími stranami. Service Desk zaˇcíná procesy a eskaluje události do dalších služeb, pokud je rovnou sám nevyˇreší (jako FTF). ˇ vyhodnocení a Cílem Reporting Management je sber, prezentace dat služeb a IT infrastrukutry. ˇ Reporting Management používá datové sklady, naplnené pˇri ETL a s daty analyzovatelnými napˇr. pomocí OLAP.

Marek Rychlý


32 / 34


COBIT 4.1: Process DS8 Manage Service Desk and Incidents ˇ ˇ — ZACÁTEK PRÍLOHY — ˇ do prezentace zpet

pˇreskoˇcit pˇrílohu

Proces v doméneˇ „Deliver and Support“. ˇ Jeden z nejduležit ˚ ejších procesu. ˚ Pˇrevzato z „IT Governance Institute: COBIT 4.1. ISACA, 2007, ISBN 1-933284-72-2“.

Marek Rychlý


33 / 34

Deliver and Support Manage Service Desk and Incidents

DS8

PROCESS DESCRIPTION DS8 Manage Service Desk and Incidents

Eff ec tiv Eff ene s i Co cien s nfi cy de Int ntial eg ity Av rity ail Co abili mp ty l Re ianc lia e bil ity

Timely and effective response to IT user queries and problems requires a well-designed and well-executed service desk and incident management process. This process includes setting up a service desk function with registration, incident escalation, trend and root cause analysis, and resolution. The business benefits include increased productivity through quick resolution of user queries. In addition, the business can address root causes (such as poor user training) through effective reporting.

P P

Control over the IT process of Manage service desk and incidents that satisfies the business requirement for IT of enabling effective use of IT systems by ensuring resolution and analysis of end-user queries, questions and incidents by focusing on a professional service desk function with quick response, clear escalation procedures, and resolution and trend analysis is achieved by • Installing and operating a service desk • Monitoring and reporting trends • Defining clear escalation criteria and procedures and is measured by • Amount of user satisfaction with first-line support • Percent of incidents resolved within agreed-upon/acceptable period of time • Call abandonment rate

DE VAL LIV UE ER Y

RESOURCE MANAGEMENT

Primary

Ap pli ca Inf tion orm s Inf atio ras n t Pe ructu op le re

MAN RISK AGE M

CE MANENT FOR PER SUREM MEA

IT GOVERNANCE

ENT

C GI T TE EN RA M ST IGN AL

Secondary

© 2007 IT Governance Institute. All rights reserved. www.itgi.org

129

DS8


CONTROL OBJECTIVES DS8 Manage Service Desk and Incidents DS8.1 Service Desk Establish a service desk function, which is the user interface with IT, to register, communicate, dispatch and analyse all calls, reported incidents, service requests and information demands. There should be monitoring and escalation procedures based on agreed-upon service levels relative to the appropriate SLA that allow classification and prioritisation of any reported issue as an incident, service request or information request. Measure end users’ satisfaction with the quality of the service desk and IT services. DS8.2 Registration of Customer Queries Establish a function and system to allow logging and tracking of calls, incidents, service requests and information needs. It should work closely with such processes as incident management, problem management, change management, capacity management and availability management. Incidents should be classified according to a business and service priority and routed to the appropriate problem management team, where necessary. Customers should be kept informed of the status of their queries. DS8.3 Incident Escalation Establish service desk procedures, so incidents that cannot be resolved immediately are appropriately escalated according to limits defined in the SLA and, if appropriate, workarounds are provided. Ensure that incident ownership and life cycle monitoring remain with the service desk for user-based incidents, regardless which IT group is working on resolution activities. DS8.4 Incident Closure Establish procedures for the timely monitoring of clearance of customer queries. When the incident has been resolved, ensure that the service desk records the resolution steps, and confirm that the action taken has been agreed to by the customer. Also record and report unresolved incidents (known errors and workarounds) to provide information for proper problem management. DS8.5 Reporting and Trend Analysis Produce reports of service desk activity to enable management to measure service performance and service response times and to identify trends or recurring problems, so service can be continually improved.

130


DS8


MANAGEMENT GUIDELINES DS8 Manage Service Desk and Incidents From Inputs

Outputs

User, operational, support, technical and administration manuals Change authorisation Released configuration items SLAs and OLAs Incident/disaster thresholds Security incident definition IT configuration/asset details Known problems, known errors and workarounds Incident tickets

DS13

Functions

Bus

Hea d

ines

CIO

Create classification (severity and impact) and escalation procedures (functional and hierarchical). Detect and record incidents/service requests/information requests. Classify, investigate and diagnose queries. Resolve, recover and close incidents. Inform users (e.g., status updates). Produce management reporting.

Bus in

Activities

CFO

CEO

ess E

s Pr

xec

oce

utiv

e

RACI Chart

AI6 DS10 ME1 DS7 ME1

C

C

C

I I I

I

ss O wne r rati ons Chi ef A rch itec t Hea dD eve lopm Hea ent d IT Adm inis PM trat O ion Com p l Ris ian k a ce Ser nd Se, Audi t Inc vice D curity , ide esk nt M / ana ger

AI6 AI7 DS1 DS4 DS5 DS9 DS10

To

Service requests/request for change (RFC) Incident reports Process performance reports User satisfaction reports

Ope

AI4

I I I

C

C

C R

C R

C R

I

C

C I C

I

I

A/R A/R A/R A/R A/R A/R

A RACI chart identifies who is Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed.

Goals

Goals and Metrics IT

Process

• Ensure satisfaction of end users with service offerings and service levels. • Ensure proper use and performance of the applications and technology solutions. • Make sure that IT services are available as required.

• Analyse, document and escalate incidents in a timely fashion. • Respond to queries accurately and in a timely manner. • Perform regular trend analysis of incidents and queries.

set

Metrics

measure

• Percent of first-line resolutions based on total number of requests • Percent of incidents reopened • Call abandonment rate • Average duration of incidents by severity • Average speed to respond to telephone and e-mail/web requests


e driv

• Amount of user satisfaction with first-line support (service desk or knowledge base) • Percent of incidents resolved within an agreed-upon/acceptable period of time

set

e driv

measure

Activities • Installing and operating a service desk • Monitoring and reporting trends • Aligning incident resolution priorities with business imperatives • Defining clear escalation criteria and procedures

measure

• Percent of incidents and service requests reported and logged using automated tools • Number of days of training per service desk staff member per year • Number of calls handled per service desk staff member per hour • Percent of incidents that require local support (field support, personal visit) • Number of unresolved queries

131

DS8


MATURITY MODEL DS8 Manage Service Desk and Incidents Management of the process of Manage service desk and incidents that satisfies the business requirement for IT of enabling effective use of IT systems by ensuring resolution and analysis of end-user queries, questions and incidents is: 0 Non-existent when There is no support to resolve user questions and issues. There is a complete lack of an incident management process. The organisation does not recognise that there is an issue to be addressed. 1 Initial/Ad Hoc when Management recognises that a process supported by tools and personnel is required to respond to user queries and manage incident resolution. There is, however, no standardised process, and only reactive support is provided. Management does not monitor user queries, incidents or trends. There is no escalation process to ensure that problems are resolved. 2 Repeatable but Intuitive when There is organisational awareness of the need for a service desk function and an incident management process. Assistance is available on an informal basis through a network of knowledgeable individuals. These individuals have some common tools available to assist in incident resolution. There is no formal training and communication on standard procedures, and responsibility is left to the individual. 3 Defined when The need for a service desk function and incident management process is recognised and accepted. Procedures have been standardised and documented, and informal training is occurring. It is, however, left to the individual to get training and follow the standards. Frequently asked questions (FAQs) and user guidelines are developed, but individuals must find them and may not follow them. Queries and incidents are tracked on a manual basis and individually monitored, but a formal reporting system does not exist. The timely response to queries and incidents is not measured and incidents may go unresolved. Users have received clear communications on where and how to report on problems and incidents. 4 Managed and Measurable when There is a full understanding of the benefits of an incident management process at all levels of the organisation, and the service desk function is established in appropriate organisational units. The tools and techniques are automated with a centralised knowledge base. The service desk staff members closely interact with the problem management staff members. The responsibilities are clear, and effectiveness is monitored. Procedures for communicating, escalating and resolving incidents are established and communicated. Service desk personnel are trained, and processes are improved through the use of task-specific software. Management develops metrics for the performance of the service desk. 5 Optimised when The incident management process and service desk function are established and well organised and take on a customer service orientation by being knowledgeable, customer-focused and helpful. Metrics are systematically measured and reported. Extensive, comprehensive FAQs are an integral part of the knowledge base. Tools are in place to enable a user to self-diagnose and resolve incidents. Advice is consistent, and incidents are resolved quickly within a structured escalation process. Management utilises an integrated tool for performance statistics of the incident management process and the service desk function. Processes have been refined to the level of best industry practices, based on the results of analysing performance indicators, continuous improvement and benchmarking with other organisations.

132



COBIT 4.1: Process DS8 Manage Service Desk and Incidents ˇ — KONEC PRÍLOHY — ˇ na zaˇcátek pˇrílohy zpet

Marek Rychlý


34 / 34

Service Desk and Reporting Management (ITILv3)

Recommend Documents