KERANGKA PEMILIHAN PERANGKAT LUNAK SERVICE DESK SEBAGAI REKOMENDASI IMPLEMENTASI IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) (Studi Kasus: UP2TI Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro) Oleh : Indra Waspada, S.T, M.TI, Nurdin Bahtiar, SSi, MT, Ragil Saputra, S.Si, M.Cs, Muhammad Hafiizh
Abstrak
Unit Pengelolaan dan Pelayanan Teknologi Informasi (UP2TI) merupakan unit yang bertanggungjawab dalam mengelola dan menyediakan layanan teknologi informasi di Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro. Penerapan Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management - ITSM) diperlukan sebagai enabler aktivitas kampus yang berkualitas. Beberapa referensi menunjukkan bahwa implementasi Service desk merupakan awal yang baik bagi organisasi TI kecil yang ingin menerapkan ITSM. Dalam penelitian ini dilakukan uji perbandingan perangkat lunak service desk yang dibutuhkan dalam membangun service desk yang handal sebagai langkah awal implementasi ITSM di UP2TI. Metode yang digunakan dalam melakukan penilaian merujuk langkah-langkah dari Donna Knapp. Analisis yang dilakukan berdasarkan panduan memilih teknologi service desk dari beberapa konsultan TI, serta hasil analisis lapangan terhadap kebutuhan di UP2TI. Dua produk open source yang terseleksi adalah Request tracker (RT) dan Open Ticket Request System (OTRS). Hasil penelitian memberikan rekomendasi OTRS sebagai solusi terbaik bagi UP2TI karena telah dilengkapi dengan fitur-fitur yang mengacu pada IT Infrastructure Library (ITIL). Kata kunci: ITSM, ITIL, UP2TI, Universitas Diponegoro
I. Pendahuluan Information Technology Service Management (ITSM) sebagai disiplin dalam pengelolaan teknologi informasi menyarankan agar penyedia layanan TI tidak lagi berfokus pada teknologi dan organisasi internalnya, melainkan harus mulai melihat dari sudut pandang pengguna serta memfokuskan kualitas layanan yang diberikan dengan cara menjalin hubungan yang baik dengan penggunanya. Meskipun banyak kerangka kerja untuk ITSM, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan yang paling banyak dipakai [3] [4]. ITIL menyediakan kumpulan (buku) panduan yang komprehensif untuk pendefinisian, perancangan, implementasi, dan menjaga proses-proses manajemen bagi layanan TI baik dari perspektif organisasi (orang) maupun teknis (sistem) [5]. ITIL tidak hanya diperuntukkan bagi organisasi besar [6], dengan menggunakan strategi dan komitmen yang tepat, organisasi kecil pun dapat memperoleh manfaat dengan mengadopsi panduan yang diberikan [7] [8] [9] [10].
1
Berbagai referensi menyarankan implementasi Service desk merupakan awal paling tepat bagi organisasi TI kecil [7] [11] [9], terutama dalam perannya sebagai titik kontak (point of contact) antara organisasi TI dengan pihak-pihak yang dilayaninya (pelanggan) [12]. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan diangkat tema uji perbandingan aplikasi service desk sebagai langkah awal implementasi ITSM bagi UP2TI untuk mendukung perannya dalam menyediakan layanan TI bagi Fakultas Sains dan Matematika di Universitas Diponegoro. II. IT Service Management (ITSM) Alasan penerapan service management menurut ITIL adalah untuk mengarahkan organisasi IT service provider, yaitu “untuk mencapai efisiensi dan efektivitas IT sembari meningkatkan kualitas service terhadap bisnis sesuai biaya yang disediakan” [14]. Rob Addy [13] menekankan bahwa manajemen suatu service harus berfokus pada tiga pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi kesalahan, dan bagaimana agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan aset dalam lingkaran siklus yang terus menerus dalam rangka menuju perbaikan ataupun penyesuaian terhadap perubahan-perubahan. III.
IT Infrastructure Library (ITIL) IT infrastructure Library (ITIL) merupakan dokumentasi best practice ITSM yang
komprehensif dan konsisten. ITIL merupakan kerangka kerja yang sangat luas yang menggambarkan keseluruhan ITSM dalam beberapa modul. Etos dibelakang pengembangan ITIL adalah kesadaran bahwa organisasi pada umumnya, dan service provider pada khususnya, sangat bergantung pada TI dalam memenuhi tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis customer mereka. Pertumbuhan ketergantungan ini menyebabkan peningkatan permintaan/ kebutuhan akan service TI yang berkualitas tinggi. IV.
Service Desk Menurut ITIL Service Desk Merupakan sebuah fungsi organisasi TI, bisa berupa sebuah subdepartemen
atau subbagian, yang menjadi tempat terjadinya kontak atau interaksi antara TI dengan user dan customer (untuk selanjutnya disebut sebagai pihak bisnis) [9]. Tugas utama dari Service Desk pada tingkatan strategis organisasi adalah meningkatkan kualitas layanan TI serta bertindak sebagai perwakilan atau juru bicara TI terhadap pihak bisnis. Sedangkan pada tingkatan operasional, Service Desk bertugas sebagai Single Point of 30
Contact untuk memberikan panduan, nasihat, serta pemulihan layanan, jika terjadi gangguan kepada bisnis V. Peran dan manfaat Teknologi bagi Service Desk Manfaat penggunaan teknologi bagi Service desk dijelaskan oleh ITIL [12] dan Donna Knapp [15] antara lain sebagai berikut: 1. Informasi mudah diakses dan akurat. 2. Respon terhadap customer dapat lebih cepat 3. Peran dan fungsi SDM ahli dapat dioptimalkan 4. memberi peran bagi customer dalam menyelesaikan insiden yang repetitif 5. Mendukung kemampuan pelacakan request, eskalasi, dan alur kerja 6. Monitoring dan pendeteksian insiden secara proaktif 7. Eliminasi pekerjaan manual dan pekerjaan repetitive VI.
Langkah-langkah Memilih Teknologi Service Desk Donna Knapp [15] memberikan langkah-langkah proses penentuan teknologi yang sesuai
bagi organisasi, metode tersebut bisa mencapai enam hingga sembilan bulan. Suatu Service desk dapat menggunakan cara atau metodologi ini dalam memilih dan mengimplementasikan sistem baru. Berikut langkah-langkah yang dimaksud: Langkah 1: Mendefinisikan Tujuan Tujuan harus spesifik dan sejelas mungkin menunjukkan keuntungan yang dapat diperoleh dari teknologi yang dibutuhkan. Langkah 2: Mendefinisikan Kebutuhan Pendefinisian diawali dengan kebutuhan tingkat tinggi terhadap sistem baru kemudian dilanjutkan dengan fitur spesifik dan kebutuhan fungsionalnya. Langkah 3: Pembobotan kebutuhan Berikutnya melakukan pembobotan/ prioritas terhadap kebutuhan yang telah didefinisikan. Langkah 4: Identifikasi kandidat vendor Tim seleksi harus melakukan riset terhadap vendor dan produk-produknya, misalnya melalui: Konferensi, eksposisi, dan kegiatan teknologi Publikasi penjualan Situs web vendor dan forum diskusi di web Hasil evaluasi produk dari lembaga riset misalnya Gartner Inc dan Forrester Research Inc. 31
Langkah 5: Evaluasi kandidat vendor Untuk mengevaluasi kandidat vendor dapat dilakukan melalui berbagai cara misalnya dengan meminta vendor mengirimkan literatur produk atau paket demo. Langkah 6: Evaluasi finalis Langkah ini untuk mengantisipasi kandidat-kandidat dengan nilai yang terpaut tipis. Tim sebaiknya mengambil dua kandidat terbaik kemudian melakukan langkah tambahan sebagai berikut: 1. Meminta finalis datang untuk mendemokan produk 2. Hubungi organisasi lain yang memakai produk tersebut untuk menggali komentar dan pengalaman selama memakai produk tersebut 3. Jika perlu datangi organisasi yang memakai produk yang kita incar tersebut 4. Meminta perwakilan perusahaan untuk mencoba dan menguji produk finalis. 5. Menguji produk finalis terutama memastikan dapat berjalan bersama sistem lama. Langkah 7: Membuat keputusan final Dengan mereview langkah lima dan mengkaji dokumen-dokumen yang dihasilkan dari langkah 6 akan membantu dalam mengambil keputusan final.
VII.Panduan dalam memilih Perangkat Lunak Service Desk dari Konsultan Teknologi Informasi (TI) Matriks pada tabel 3.1 merupakan hasil analisis dari kriteria yang diberikan oleh beberapa konsultan TI, berturut-turut mulai dari Tata Consultancy Services (TCS) [6], Cherwell [7], Ami-Partners [7], dan Monitor 24-7 Inc [6] Tabel 3. 1. Kriteria memilih perangkat lunak Service Desk No
TCS
Cherwell
AMI-Partners
1
Tersedia fitur manajemen sistem Call Management Capability
Implementasi Best Practice ITIL
Lama dan kemudahan dalam penerapan Harga dan returnon-investment (ROI)
2
Kemampuan untuk dikonfigurasi dan integrasi
Monitor 24-7 Inc Pilih perangkat lunak yang mudah diimplementasikan Perangkat lunak dapat memenuhi keperluan kita cukup dengan konfigurasi tanpa perlu melakukan kustomisasi yang mahal.
32
3
Asset Tracking and Validation
Teknologi modern atau lama
Kemudahan dalam penggunaan
Perangkat lunak dapat digunakan secara bersama sehingga suatu saat dapat mendukung proses lain yang diimplementasikan di masa depan.
4
Web Interface
Web-enabled/ multi location
Best practises
Ketika kebutuhan bisnis berubah, proses yang berjalan dapat dengan mudah disesuaikan sendiri oleh staf internal.
5
ITIL Processes Supported
Integration with other ESM products
Kemampuan yang terintegrasi dan dapat ditingkatkan Kemampuan dikembangkan
Arsitektur yang digunakan fleksibel, handal perancangannya, dan terbuka.
6
Skalabilitas dan keragaman jenis pasar perangkat lunak TI Fokus perusahaan dan stabilitas produk
7
Knowledge Management Performance Reporting
Kemudahan dalam penggunaannya Layanan Pelanggan
Transfer pengetahuan Kemampuan reporting dan kecerdasan
9
Scalability
10
Security
Harga perangkat lunak dan Total Cost of Ownership (TCO) Aspek intangible
8
Perangkat lunak tersebut memungkinkan untuk integrasi dengan aplikasi lain dan dapat dikonfigurasi tanpa membutuhkan layanan konsultasi dari vendor.
VIII. Analisis Kebutuhan Help desk di UP2TI Unit Pengelolaan dan Pelayanan Teknologi Informasi (UP2TI) adalah unit di Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro yang bergerak di bidang pelayanan dan pengelolaan segala sesuatu yang berkaitan dengan teknologi informasi [23]. Berdasarkan pengamatan lapangan, wawancara, serta kuesioner, berikut ini diuraikan gambaran representasi Help desk pada UP2TI. UP2TI melayani pelanggan dan pengguna TI yang meliputi mahasiswa, dosen, dan pengelola administratif mulai lingkungan program studi, jurusan, hingga fakultas di Falkutal Sains dan Matematika. Lingkup pelayanan UP2TI meliputi penyediaan sistem komputer, belanja perangkat infrastruktur, pelatihan kepada pengguna, laporan manajemen/ statistik, manajemen
inventori TI, perbaikan atau perawatan hardware dan software pengguna,
33
melakukan instalasi perangkat lunak, serta melayani pertanyaan seputar perangkat lunak aplikasi. Dalam pelayanannya, UP2TI memiliki suatu representasi help desk yang dapat dirasakan keberadaannya oleh para pengguna TI dengan menyediakan dua contact person. Operasional help desk bekerja 24 jam, ini artinya setiap saat helpdesk dapat dihubungi dan menangani permasalahan. Cara menghubungi help desk dapat melalui SMS, telepon, email, web, atau dengan mengisikan request pada aplikasi ticket system. Aktifitas pelayanan help desk meliputi: aplikasi, hardware, jaringan, sistem operasi, data base, hosting, email, dan layanan cloud. Jumlah call yang diterima Help desk berkisar 5 call per hari yang langsung terhubung ke staf/ tim yang berkompeten pada permasalahan tertentu. Sebanyak 90% dari call yang masuk umumnya dapat langsung diselesaikan, sedangkan 10% lainnya perlu analisis lebih lanjut. Dalam sehari-hari, prioritas dalam penanganan dan pelayanan TI diberikan berdasarkan inisiatif dari staf ahli atau muncul akibat keterbatasan di lapangan, secara formal UP2TI belum memiliki dokumentasi yang mengatur pengklasifikasian prioritas tersebut. Menurut UP2TI, informasi- informasi yang dimiliki dan dikelola oleh Help desk sebenarnya bermanfaat dalam identifikasi kebutuhan pengguna, identifikasi kerusakan hardware/ software, identifikasi tren kebutuhan kerja pengguna, serta digunakan oleh manajemen tingkat tinggi untuk perencanaan strategis. Namun dokumentasi prosedur dan pencatatan belum sepenuhnya diterapkan oleh tim Help desk. Belum tersedia Prosedur penanganan gangguan dan kerusakan inftastruktur, belum ada Prosedur dalam melayani keluhan pelanggan dan pengguna, serta belum memiliki sistem pemantauan perkembangan terhadap masalah yang sedang ditangani. Sedangkan pencatatan (log) sudah dapat terekam jika ada pengguna yang melakukan request melalui aplikasi Ticket System. UP2TI telah menggunakan beberapa perangkat lunak untuk mendukung fungsi Help desk, antara lain: watchup Gold, Cacti, Ticket System, serta penggunaan fitur-fitur dari aplikasi yang berjalan saat ini. Pemilihan perangkat lunak yang dipakai diutamakan bersifat open source dan/atau yang dikembangkan sendiri. Hal ini ditekankan oleh UP2TI untuk mengedepankan teknologi yang murah (atau gratis) dengan tetap memperhatikan kualitasnya, disamping untuk mengurangi ketergantungan dengan pihak ketiga.
35
IX. Perancangan Kerangka Pembobotan Kriteria Dalam Memilih teknologi Service Desk Setelah melakukan analisis terhadap representasi help desk di UP2TI FSM Universitas Diponegoro, berikutnya dilakukan analisis untuk mensintesis rekomendasi - rekomendasi dari beberapa konsultan TI. Pada matriks pada tabel 3.1 dapat kita lihat kriteria yang diberikan oleh beberapa konsultan TI. Matrik yang dihasilkan belum begitu bermanfaat bagi penelitian ini. Oleh karena itu perlu disusun tabel 3.2, yang merangkum kriteria dari empat vendor tersebut berdasarkan jumlah rekomendasi yang terbanyak diusulkan. Angka-angka yang ditunjukkan pada kolom tiap konsultan menyatakan relevansi dukungan terhadap kriteria yang diberikan sesuai nomor urut pada tabel 3.1. Makin banyak dukungan terhadap suatu kriteria dapat diartikan bahwa kriteria tersebut makin penting untuk dipenuhi. Dari tabel 3.2 dapat dinyatakan bahwa kriteria teknologi yang paling banyak mendapat rekomendasi dari konsultan TI untuk dipenuhi adalah: 1. kemampuan konfigurasi dan integrasi dengan proses lain 2. dapat dikembangkan (skabilitas) berikutnya kriteria yang perlu dipenuhi adalah: 1. Mengimplementasikan best practice ITIL 2. kemudahan untuk diterapkan dan mudah dalam penggunaannya. dan yang tidak kalah penting pula adalah: 1. Fitur monitoring dan reporting. 2. Pemanfaatkan teknologi internet. 3. aspek kesesuaian harga juga penting untuk diperhitungkan.
36
Untuk merangkum hasil yang diperoleh pada tabel 3.2 maka dapat disusun bobot masingmasing kriteria seperti yang disajikan pada tabel 3.3.
Tabel 3. 2. Kriteria-kriteria dengan dukungan rekomendasi terbanyak Kriteria
TCS
Kemampuan konfigurasi dan
Cherwell
AMI-
Monitor
Partners
24-7 Inc
6
2
5
2,3,6
9
5
6
4,5
5
1
4
7
3
integrasi dengan proses yang lain Dapat dikembangkan (skalabilitas) Mengimplementasikan Best Practice ITIL kemudahan dalam penerapan
1,4
dan penggunaan Fitur monitoring dan reporting
8
Pemanfaatan teknologi internet
4
Kesesuaian harga
8 4 9
2
Tabel 3.3 Pembobotan Kriteria Dalam Memilih teknologi Service Desk No 1
Kriteria Kemampuan konfigurasi dan integrasi dengan proses
Bobot 4
yang lain 2
Dapat dikembangkan (skalabilitas)
4
3
Mengimplementasikan Best Practice ITIL
3
4
kemudahan dalam penerapan dan penggunaan
3
5
Fitur monitoring dan reporting
2
6
Pemanfaatan teknologi internet
2
7
Kesesuaian harga
2
37
X. Tahapan Pemilihan Perangkat Lunak Service Desk bagi UP2TI Pada bagian ini dijelaskan proses yang dilakukan dalam memilih teknologi pendukung Service Desk bagi UP2TI berdasarkan usulan dari Donna Knapp [15]. 1. Pendefinisian Tujuan Berdasarkan hasil wawancara dengan pengelola UP2TI, diperoleh definisi tujuan yang ingin dicapai dari implementasi teknologi help desk adalah : “Mengimplementasikan teknologi yang mampu menyediakan fasilitas pelaporan insiden secara mudah dan akurat bagi customer dan user di Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro”. 2. Pendefinisian kebutuhan Berdasarkan analisis terhadap representasi help desk di UP2TI, dapat diidentifikasikan beberapa kebutuhan yang perlu dipenuhi. 1. High-level requirement:
Open source, dan berjalan pada platform Linux Ubuntu
Dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah digunakan antara lain: watchup Gold dan Cacti
Mendukung pengembangan help desk menjadi fungsi service desk
Mendukung implementasi proses-proses dalam ITSM
2. Feature and functionality requirement:
kebutuhan terkait help desk: - Mudah dalam kustomisasi, konfigurasi, dan dapat dikembangkan - Menyediakan panduan dan dokumentasi - Dapat menyediakan laporan baik berupa dokumen cetak maupun tampilan secara online - Menyediakan fitur pengamanan akses melalui internet
kebutuhan terkait vendor: - Dukungan dari pengembang utama dan komunitas - Kehandalan dan stabilitas vendor
38
Tabel 3.4. Kebutuhan UP2TI terkait teknologi help desk Kebutuhan UP2TI
Prioritas (bobot)
Open source, dan berjalan pada platform Linux Ubuntu
High (5)
Dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah
High (5)
digunakan antara lain: watchup Gold dan Cacti Mendukung pengembangan help desk menjadi fungsi service
High (5)
desk Mendukung implementasi proses-proses dalam ITSM Mudah dalam kustomisasi, konfigurasi, dan dapat
High (5) Medium (3)
dikembangkan Kelengkapan dokumentasi dan panduan
Medium (3)
Dapat menyediakan laporan baik berupa dokumen cetak
Medium (3)
maupun tampilan secara online Menyediakan fitur pengamanan akses melalui internet
Medium (3)
Keberlanjutan dukungan dari pengembang utama dan
Medium (3)
komunitas Kehandalan dan stabilitas vendor
Medium (3)
3. Pembobotan kebutuhan Pada langkah ini, hasil identifikasi kebutuhan (tabel 3.4) diberi bobot dengan mempertimbangkan hasil pembobotan kriteria dalam memilih teknologi service desk (tabel 3.3). Selain itu kebijakan dari UP2TI juga memberikan andil besar dalam pembobotan, terutama kebutuhan untuk menggunakan perangkat lunak open source. Dengan berbagai parameter tersebut diperoleh Tabel 3.5 yang menyajikan hasil pembobotan ini. Tabel 3.5 Pembobotan kebutuhan No 1
Kriteria Kemampuan
Bobot 4
Kebutuhan UP2TI Dapat
diintegrasikan
konfigurasi dan
dengan sistem lain yang
integrasi dengan
sudah digunakan antara
proses yang lain
lain: watchup Gold dan
Prioritas
Total
5
9
Cacti 39
2
Dapat dikembangkan
4
(skalabilitas)
Mudah dalam
3
7
5
8
3
6
3
5
3
5
5
7
kustomisasi, konfigurasi, dan dapat dikembangkan
3
Mengimplementasikan
3
Best Practice ITIL
Mendukung pengembangan help desk menjadi fungsi service desk Mendukung implementasi prosesproses dalam ITSM
4
kemudahan dalam
3
Keberlanjutan
penerapan dan
dukungan dari
penggunaan
pengembang utama dan komunitas Kehandalan dan stabilitas vendor
5
Fitur monitoring dan
2
reporting
Kelengkapan dokumentasi dan panduan Dapat menyediakan laporan baik berupa dokumen cetak maupun tampilan secara online
6
Pemanfaatan teknologi
2
internet
Menyediakan fitur pengamanan akses melalui internet
7
Kesesuaian harga
2
Open
source,
dan
berjalan pada platform Linux Ubuntu
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
41
4. Identifikasi kandidat vendor Berdasarkan hasil observasi, baik melalui studi literatur, penelusuran artikel dan forum di internet, serta pengalaman dari tim pengelola dan teknisi di UP2TI maka terpilih dua kandidat vendor sebagai kandidat, yaitu: 1. bestpractical.com dengan produk Request Tracker (RT) dan 2. otrs.com dengan produk Open Ticket Request System (OTRS). Keduanya merupakan produk open source sehingga syarat ini memenuhi kebutuhan utama dari UP2TI. 5. Evaluasi kandidat vendor Hasil evaluasi terhadap dua vendor open source ticketing ini menunjukkan bahwa:
best practical unggul dari segi usia, berdiri sejak 1996. Selain itu produknya yaitu Request Tracker memiliki komunitas yang sangat besar.
Sedangkan otrs unggul dalam pengembangan bisnisnya, meski menyediakan produk open source gratis namun otrs menyediakan layanan jasa yang sangat kreatif dan menguntungkan sehingga dapat mengembangkan produknya secara pesat dan makin lengkap.
6. Evaluasi finalis Dalam hal instalasi dan penggunaan, OTRS lebih unggul dibandingkan RT. Kita dapat mengunduh file instalasi OTRS, lalu kita akan akan dibawa pada menu instalasi yang mudah. Instalasi dilakukan dalam dua tahap yaitu ekstraksi paket OTRS, lalu dilanjutkan dengan instalasi berbasis web. Sedangkan pada RT tidak menyediakan fitur GUI dalam memandu instalasi. Langkahlangkah instalasi dilakukan melalui terminal sehingga tidak semudah OTRS. Namun Beberapa panduan yang spesifik terhadap sistem operasi tertentu telah tersedia, misalnya yang digunakan dalam penelitian ini adalah instalasi pada Linux Ubuntu dengan mengikuti langkah-langkah
yang
dapat
dilihat
pada
tautan
halaman
web
dengan
url:
http://requesttracker.wikia.com/wiki/HowToInstallRequest-Tracker3.8OnUbunto9.10. Setelah proses instalasi RT selesai maka kita dapat menuju menu login berbasis web seperti yang disajikan pada gambar 3.8. RT dan OTRS menyediakan fasilitas untuk modifikasi dan melakukan konfigurasi sesuai dengan kebutuhan lingkungan implementasi. Keduanya juga menyediakan dokumendokumen yang dapat digunakan sebagai pegangan baik bagi administrator maupun pengembang (developer). Untuk dukungan lebih jauh dalam implementasi ataupun pelatihan keduanya menyediakan dukungan profesional dengan biaya tertentu. Baik RT maupun OTRS merupakan open source yang boleh dikembangkan dan dimodifikasi oleh siapapun. RT memiliki komunitas yang lebih banyak dibandingkan OTRS
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
42
sehingga bagi pengembang RT yang tidak menginginkan dukungan formal (komersial) dari vendor dapat memanfaatkan kelebihan ini. RT dapat dimodifikasi melalui fasilitas scrip, template, atau pengaturan lain yang tersedia [21]. RT dan OTRS menyediakan fitur monitoring berdasarkan kode tiket yang dibuat. Tersedia pula fasilitas bawaan reporting misalnya terkait penanganan tiket dan berbagai statistik peristiwa yang terekam. Tim pengembang OTRS menyadari bahwa organisasi penyedia layanan dan pengelola TI sebaiknya mengikuti suatu standar ITSM, untuk memenuhi kebutuhan ini OTRS menyediakan ekstensi berupa OTRS-ITSM yang telah dinyatakan “ITIL V3 Compliant”. Dengan demikian terdapat enam proses ITIL yang secara nyata telah disiapkan pada modul ITIL-ITSM
sehingga
akan
memudahkan
bagi
organisasi
yang
berusaha
mengimplementasikan proses-proses ITSM. Gambar 3.17 diambil dari situs resmi OTRS yang menyatakan dukungan aplikasi tersebut terhadap proses-proses ITIL. Dari segi perancangan, RT lebih bersifat umum dengan harapan dapat dikembangkan dengan fleksibilitas tinggi. Termasuk kaitannya dalam penyelarasan dengan IT Service Management.
Gambar Error! No text of specified style in document.-1. Dukungan OTRS terhadap ITIL RT dapat dikonfigurasi dan kustomisasi agar menyesuaikan diri dengan proses-proses (ITSM) yang hendak diterapkan. Kelemahan pendekatan ini pada tuntutan pihak pemakai harus memiliki keahlian dan upaya yang sangat tinggi untuk mengimplementasikannya. Berdasarkan pengujian terhadap kriteria yang dibutuhkan oleh dua perangkat lunak tersebut kemudian dengan menggunakan matriks dari tabel 3.5, dapat disusun matriks penilaian dan bobot total seperti yang disajikan pada tabel 3.6 dibawah ini.
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
43
Tabel 3.6 Nilai Pengujian Terhadap Kandidat Vendor No
1
Kebutuhan yang dinilai
Open source, dan berjalan pada platform Linux Ubuntu
2
Bobot
RT
OTRS
Nilai/
Nilai/
Total
Total
7
5/35
5/35
9
4/36
4/36
8
3/24
5/40
8
1/8
4/32
7
4/28
4/28
5
3/15
4/20
5
4/20
5/25
5
4/20
3/15
6
4/24
4/24
6
3/18
4/24
35/228
42/279
Dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah digunakan antara lain: watchup Gold dan Cacti
3
Mendukung pengembangan help desk menjadi fungsi service desk
4
Mendukung implementasi proses-proses dalam ITSM
5
Mudah dalam kustomisasi, konfigurasi, dan dapat dikembangkan
6
Kelengkapan dokumentasi dan panduan
7
Dapat menyediakan laporan baik berupa dokumen cetak maupun tampilan secara online
8
Menyediakan fitur pengamanan akses melalui internet
9
Keberlanjutan dukungan dari pengembang utama dan komunitas
10
Kehandalan dan stabilitas vendor Total
Dari penghitungan pada table 3.6 diperoleh RT dengan nilai total 228 dan OTRS dengan nilai total 279.
7. Membuat keputusan final Hasil pada langkah ke-6 dengan nilai OTRS yang mengungguli RT terutama dikarenakan nilai dukungan OTRS terhadap pengembangan help desk menuju service desk yang disertai dukungannya terhadap best practice ITIL. Selain itu, terbukti pula bahwa
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
44
instalasi OTRS lebih mudah dan memiliki panduan yang menarik/ interaktif. Fitur yang disediakan OTRS juga lebih beragam dibandingkan RT. Meski demikian sebenarnya untuk keperluan pengembangan, RT lebih unggul karena merupakan sistem yang lebih ramping dan belum selengkap OTRS. Namun disisi yang lain perlu personil ahli yang berarti membutuhkan biaya lebih pula untuk mampu mengembangkannya secara optimal. Berdasarkan proses pemilihan dari awal hingga langkah keenam maka dapat diberikan rekomendasi bagi UP2TI bahwa aplikasi yang lebih sesuai untuk diterapkan di UP2TI, dengan memperhitungkan jangka panjang implementasi ITSM, adalah OTRS. Mengenai tahapan implementasi tidak harus langsung melengkapi dengan versi OTRSITSM, melainkan dapat memaksimalkan kerangka kerja dasar OTRS-help desk dahulu, terutama dalam proses membangun unit help desk yang handal. Setelah beradaptasi dan menguasai penggunaan OTRS-helpdesk maka unit help desk dapat mulai memikirkan pengembangan fungsi kearah service desk serta mempertimbangkan implementasi OTRSITSM.
XI.
KESIMPULAN Untuk mengimplementasikan ITSM secara mudah dan akurat bagi customer dan user di
Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro, telah dilakukan langkah-langkah pengujian terhadap beberapa vendor perangkat lunak service desk. Metode pemilihan menggunakan langkah-langkah dari Donna Knapp, disertai hasil analisis rekomendasi beberapa konsultan TI serta mengacu pada kebutuhan di UP2TI FSM Undip. Dua vendor yang paling mengakomodir kebutuhan-kebutuhan terkait fungsi help desk bagi UP2TI adalah Request Tracker (RT) dan Open Ticket Request System (OTRS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa RT unggul dalam hal kesederhanaan, namun hal ini juga menjadi kekurangannya karena fitur yang disediakan lebih sedikit. Sedangkan OTRS memiliki keunggulan pada kelengkapan modul serta fitur-fiturnya. OTRS sesuai untuk sistem yang kompleks dan membutuhkan kehandalan tinggi. Terlebih lagi OTRS telah “ITIL V3 compliant” sehingga akan memudahkan bagi organisasi yang memiliki rencana untuk mengimplementasikan ITSM dalam organisasi TI nya XII.
SARAN Aplikasi yang direkomendasikan untuk digunakan oleh UP2TI adalah OTRS. Untuk
tahapan implementasi sebaiknya memaksimalkan kerangka kerja dasar OTRS-help desk dahulu, terutama dalam proses membangun unit help desk yang handal. Kemudian setelah mampu beradaptasi dan memaksimalkan penggunaan OTRS-helpdesk maka kedepannya
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
45
UP2TI sebaiknya merencanakan pengembangan unit help desk menjadi suatu fungsi service desk yang tentunya akan terbantu dengan dukungan ekstensi OTRS-IT
DAFTAR PUSTAKA
[1] A. Cartlidge, A. Hanna, C. Rudd, I. Macfarlane, J. Windebank and S. Rance, An Introductory Overview of ITIL V3, The UK Chapter of the itSMF, 2007. [2] R. Ady, Effective Service Management - To ITIL and Beyond, Springer Verlag Berlin Heideberg, 2007. [3] J. H. Pinontoan, ITSM Di Perusahaan Kecil dan Menengah, PCMedia, 2010. [4] Office of Government Commerce (OGC), Service Support book V 2.0, The Stationary Office (TSO), 2003. [5] D. Knapp, A Guide To Service Desk Concepts Third Edition, Boston: Course Technology, 2010. [6] M. T, Service Desk Tools - Comparison and Recomendation, itSEC2005, 2005. [7] V. F. Brown, "Evaluating ITIL Help Desk/ Service Desk Software Top 10 Considerations," Cherwell. [8] L. McCabe, "How to Choose the Best Help Desk Software for Your Small or Midsized Business," AMI-Partners, New York, 2006. [9] Monitor 24-7 Inc, "Choosing IT Service Management Software," Monitor 24-7 Inc. [10] UP2TI, "http://up2ti.fsm.undip.ac.id/tentang-up2ti-fmipa," [Online]. [11] J. Vincent, RT Essentials, O'REILLY, 2005. [12] I. Macfarlane and C. Rudd, IT Service Management Version 2.1b, itSMF, 2003. [13] S. B. S. S. S. Graupner, Collaboration environment for ITIL, IEEE Press, 2009.
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
46
[14] bmcsoftware, ITIL for the Small and MId-sized Business (SMB), BMC Software, 2005. [15] J. Stoller, Adapting ITIL to Small and Mid-Sized Enterprises, Info-Tech Research Group, 2006. [16] A. Z. R. B. W. Hochstein, ITIL as common practice reference model for IT service management: Formal assessment and implications for practice, IEEE Press, 2005. [17] K. Kanapathy and K. I. Khan, Assessing the Relationship between ITIL Implementation Progress and Firm Size: Evidence from Malaysia, vol. 7, International Journal of Business and Management, 2012. [18] R. T. J. Kashanchi, an ITIL contribute to IT/business alignment? An initial investigation, WIRTSCHAFTS INFORMATIK. 340-348, 2006. [19] infotech.com, A Framework for Choosing the Right Help Desk Tool, infotech.com, 2007. [20] www.helpdeskreport.com, "http://www.helpdeskreport.com/," [Online]. [Accessed 2012]. [21] en.wikipedia.org, "Comparison of issue-tracking systems," [Online]. [Accessed 2012]. [22] M. Ayat, M. Sharifi and S. I. S. Sahibudin, CMDB Implementation Approaches and considerations in SME/ SITUs Companies, 2009. [23] N. G. Carr, IT Doesn't Matter, Harvard Business Review, 2003. [24] Universitas Diponegoro, Rencana Strategis Universitas Diponegoro 2010-2014, Universitas Diponegoro, 2011. [25] "http://www.tetrain.com/request-tracker.html," [Online]. [26] "http://www.tetrain.com/open-ticket-request-system.html," [Online]. [Accessed 2012].
Himsya-Tech Vol. 9 No.2, Juni 2013 ISSN 1907-2074
47
