ČASOPIS PRO KLIENTY VYDÁVANÝ SPOLEČNOSTMI TNS FACTUM A TNS SK. Conjoint analýza Optimalizuje vlastnosti, o ktoré je na trhu najväčší záujem

Sixthsense Září 2003

ČASOPIS PRO KLIENTY VYDÁVANÝ SPOLEČNOSTMI TNS FACTUM A TNS SK

Postoje ke značce

Conjoint analýza

OTC Track

Na značkové zboží

Optimalizuje vlastnosti,

Kontinuální sledování

jsme si zvykli a mít je,

o ktoré je na trhu

trhu volně prodejných

je statusová záležitost.

najväčší záujem.

léčiv.

iBus Internet a ponuka práce TNS SK Interactive realizovala v tomto roku ďalšiu vlnu jedného z tematických on-line výskumných projektov iBus – iBus Internet a ponuka práce. Celkovo ide o druhú vlnu tohto projektu, ktorá svojim obsahom naväzuje na vlnu realizovanú v roku 2002. Keďže internet je v súčasnosti čoraz viac využívaný aj v sfére ponuky a hľadania pracovných príležitostí, rozhodli sme sa rozšíriť záber našich on-line omnibusových projektov a zmapovať aj tento segment trhu. Výsledky štúdie sú určené pre všetkých, ktorí vo svojom odbore potrebujú údaje spojené s využívaním internetu pri hľadaní práce, teda najmä personálne agentúry a www stránky zamerané na ponuku práce a brigád. Voľnopredajná štúdia iBus Internet a ponuka práce prináša informácie o vnímaní internetu ako zdroja informácií pri hľadaní práce aj v porovnaní s klasickými, tradičnými médiami, informácie o vyhľadávaní pracovných ponúk na internete pre seba alebo svojich blízkych, o znalosti stránok zameraných na ponuku práce a ich hodnotenie, ako aj o návštevnosti takýchto www stránok spolu s frekvenciou a úspešnosťou ich využitia. V štúdii sú k dispozícii aj informácie o tom, ktoré stránky s takýmto zameraním sú ich návštevníkmi považované za najlepšie, mieru ochoty platiť za niektoré konkrétne služby týkajúce sa sprostredkovania práce cez internet, názory na bezpečnosť

Lucia Zlatošová Project Manager [email protected]

Na značkové zboží jsme si zvykli a mít je, je statusová záležitost Jaké jsou a jak se mění postoje českých spotřebitelů ke značkovému zboží, se snažil objasnit výzkum, který uskutečnila agentura TNS Factum v rámci omnibusového programu na jaře letošního roku. Předchozí šetření proběhla v roce 1997 a 2001 ve spolupráci s firmou Marktest. TM

zverejňovania osobných údajov na webe za účelom hľadania práce či brigády… Zber údajov realizujeme on-line dotazníkom prostredníctvom vlastného panelu respondentov, iPanel-u. Členovia iPanelu sú aktívnymi užívateľmi internetu a sú regrutovaní na základe registrácie na www.vyskumy.sk. K výsledkom štúdie iBus Internet a ponuka práce sa vyjadrila aj spoločnosť Profesia, s. r.o., prevádzkovateľ internetovej stránky www.profesia.sk: „Z výsledkov prieskumu je zrejmé, že internet ako moderné informačné médium začína získavať dôležité postavenie a uplatnenie aj v oblasti trhu práce. Výsledky získané zo spomínanej štúdie predstavujú pre nás veľmi dôležitý zdroj informácií týkajúci sa najmä vnímania, používania a poziciovania našej internetovej služby v očiach používateľov internetu. Sú taktiež odrazom celoročného úsilia pri budovaní značky, vývoji služieb a v značnej miere ovplyvňujú marketingové rozhodovanie spoločnosti“, hovorí Lucia Čupková, Marketing Manager spoločnosti Profesia.

Výzkumu se zúčastnilo 1000 lidí, kteří byli vybráni ze všech vzdělanostních, příjmových, věkových a regionálních skupin z celé republiky tak, jak to odpovídá struktuře populace ČR. Vedle již

dříve pokládaného bloku otázek byl letos dotázaným předložen i dotazník Semiometrie™, který umožňuje analyzovat psychografický profil jednotlivých skupin. Přesvědčení, že značkové zboží je lepší a kvalitnější, v české populaci trendově klesá, byť zůstává stále poměrně vysoké. Poklesl také počet lidí, kteří by značkové zboží chtěli kupovat, ale kvůli ceně je jim nedostupné. Naopak roste podíl lidí, kteří programově odmítají kupovat značkové zboží. →

Na značkové zboží jsme si zvykli a mít je, je statusová záležitost →

Pokračování ze strany 1 Značkové produkty se staly vysoce dostupnými, přičemž ale současně vzrostla kvalita nákupu i produktů neznačkových. Tyto skutečnosti souvisí s výstavbou velkoplošných prodejen v celé ČR. Další změnou je pokles podílu těch, kteří vždy zkoušejí novinky své oblíbené značky. V rámci celé populace zůstává stabilní podíl lidí, kteří jsou loajální své značce. Jde zhruba o polovinu obyvatel, která má své značky, jimž je věrná.

Z hlediska vnímání značkového zboží je z výsledků výzkumu zřejmé, že člověk si se značkou nekupuje pouze užitné vlastnosti výrobku, kupuje si i pocity, značkový výrobek tedy poskytuje uspokojení emocionálních a zejména statusových potřeb. Kontinuální sledování motivačních faktorů ukazuje, že významně klesají jak tzv. racionální důvody – kvalita, trvanlivost, důvěryhodnost a modernost, tak mírně i důvody emocionální – líbivost, zvyk, lepší pocit. Stabilní naopak jsou tzv. imageové důvody – tlak okolí a závist druhých.

Důvody věrnosti značce Proč kupijí značkové zboží? je kvalitnější nutí mne k tomu okolí

je lepší

jiní mi ho závidí

líbí se mi

déle vydrží

kvůli obalu

vyvolává ve mne pocit důvěrnosti

ani nevím proč

je modernější

mám pak lepší pocit ze zvyku 1997

2001

2003

Z výzkumu dále vyplynulo, že značkové zboží preferují tři skupiny osob.

TM

1. První jsou osoby oceňující především kvalitu, z vlastní potřeby. Značkové zboží kupují pod vlivem racionálních motivů založených na přesvědčení, že je kvalitnější, lepší, déle vydrží, je modernější a vyvolává v nich větší pocit

důvěry. Jde zejména o osoby s vysokými příjmy, středoškolského a vyššího vzdělání, lidi mladšího středního věku, vysokého sociálního statutu, spíše z velkých měst. V psychografickém profilu této skupiny osob se projevují prvky přísnosti, rigidity, odstupu od druhých a nezájmu o sociální kontakty, tendence k podezíravosti. Schází jim smysl pro humor. Projevují se u nich sklony ke skepticismu a pesimismu. 2. Druhou skupinu tvoří osoby jednající pod tlakem okolí, z vnější potřeby. K nákupu je tlačí okolí a možná i massmedia, značkové zboží kupují pro obal a kvůli lepšímu pocitu. Do této skupiny patří především mladí lidé, kteří jsou lépe sociálně ovlivnitelní, a lidé s vysokými příjmy. Tuto skupinu osob lze psychograficky charakterizovat jako lidi silně pozitivně zaměřené, kteří udržují pevné vztahy jak rodinné, tak přátelské, jsou laskaví a zajímají se o druhé. Mají smysl pro humor a jsou veselí. Je pro ně důležitý „příjemný život“. Mají odpor k dramatickým situacím a hádkám. Neradi jsou svazováni mocenskými institucemi a mohou projevovat odpor k autoritám. Jsou rovnostáři, ale příliš si nepotrpí na změny a neláká je dobrodružství. Cení si stabilních poměrů a hodnot. V jejich postojích ke značce je možné zvláště u těch mladších očekávat vývoj. 3. Skupina třetí je tvořena lidmi jednajícími ze zvyku, bez dalšího zdůvodnění. Jde zejména o osoby středního a vyššího věku se středními a vyššími příjmy, z velkých vesnic a středních měst. Psychografie této skupiny se vyznačuje pozitivním laděním, smyslem pro estetiku s výrazným osobitým stylem. Zajímají se o módu, vzhled, dopřejí si potěšení z dobrého jídla, pití, hezkých věcí, ale potrpí si i na oficiality. Jsou zaměřeni na rodinné hodnoty, jsou citliví, altruističtí, mají kladný vztah k přírodě. V životě chtějí mít své jistoty, proto jsou zodpovědní vůči sobě i svým blízkým, rádi si vše promyslí dopředu. I když jsou v zásadě opatrní, velmi dobře dokáží uplatnit zdravý rozum. Dále se ukázalo, že lidé již výrazně nepreferují zahraniční zboží před českým. To platilo pouze bezprostředně po revoluci počátkem 90. let. Iva Petrová Ředitelka oddělení Consumer [email protected]

Okrem vymenovaných predností Conjoint analýzy je v neposlednom rade jej ďalšou výhodou relatívne jednoduchá a rýchla realizácia formou štúdiových testov alebo face–to–face rozhovorov podľa štandardizovaného dotazníka.

Conjoint analýza a jej využitie Zavádzanie produktu alebo služby na trh je vždy sprevádzané množstvom otázok a obáv z neúspechu. Na viaceré otázky sa snažia nájsť odpovede prieskumy trhu realizované viacerými metódami a s využitím rôznych štatistických analýz. Analýza, ktorá dáva odpovede na mnohé otázky, a ktorú Vám predstavujeme v tomto článku, má názov Conjoint analýza.

Conjoint analýza poskytuje efektívne podklady pre pochopenie preferencií spotrebiteľov, pretože optimalizuje vlastnosti - atribúty produktov alebo služieb, o ktoré je na trhu najväčší záujem. Ako je to možné ? Conjoint analýza simuluje reálny rozhodovací proces spotrebiteľov, ktorí pri výbere z ponuky produktov alebo služieb berú do úvahy súčasne viacero atribútov (vlastností) ako sú napr.: značka, cena, hmotnosť balenia, dizajn obalu. Jednotlivé atribúty majú naviac rôzne úrovne alebo rôzne nastavenia, napr.: tri rôzne ceny za produkt, väčšie a menšie balenie. Keďže sa tu simuluje reálny proces rozhodovania sa pre produkt/službu, analýza dát umožňuje vyhodnotiť dôležitosť jednotlivých atribútov a atraktívnosť ich úrovní nie izolovane, ale vždy vzhľadom na všetky ostatné atribúty produktu/služby. Takýmto spôsobom je možné otestovať viaceré alternatívne produkty/služby, prípadne aj produkty/služby konkurencie. Relatívna dôležitosť atribútov 23%

12%

25%

■ ■ ■ 40% ■

A atribút B atribút C atribút D atribút

Čo zistí Conjoint analýza? ● do akej miery jednotlivé atribúty (vlastnosti) produktu/služby ovplyvňujú rozhodovanie sa spotrebiteľa pre daný produkt/službu – tzv. dôležitosť atribútov ● aká je atraktívnosť alebo „žiadanosť“ úrovní atribútov, čiže zistí, o ktorú úroveň

atribútu je záujem, a naopak, o ktorú úroveň atribútu nie je záujem ● určí poradie všetkých možných kombinácií, poradie všetkých možných typov daného produktu/služby z hľadiska ich atraktívnosti ● napomáha vybrať najžiadanejší produkt/službu – vieme, o čo majú spotrebitelia záujem ● poskytne podklady pre komunikáciu – vieme, ktoré atribúty sú pre zákazníkov dôležité, a ktoré teda treba v komunikácii zdôrazňovať ● ak je cena produktu/služby jedným z atribútov, umožňuje stanovenie jej optimálnej hladiny ● zároveň napomôže odhadnúť trhový potenciál vybraného produktu alebo služby

Analýza

Conjoint

To, že má Conjoint analýza naozaj široké uplatnenie potvrdzuje aj prieskum TNS realizovaný v Čechách a na Slovensku v oblasti stavebníctva. Jedným z cieľov prieskumu, dosiahnutým pomocou Conjoint analýzy, bolo „ušiť“ doplnkové služby pre odberateľov stavebného materiálu – cementu. Atribútmi v tomto prípade boli jednotlivé doplnkové služby ako balenie, paletové hospodárstvo, rýchlosť dodávky, atď., a tieto atribúty mali svoje reálne úrovne. Posudzovaním takto nadefinovaných „balíkov“ služieb sa zistil nie len záujem o služby ako také, ale najmä záujem o služby na ich konkrétnej úrovni – v ich konkrétnom prevedení. Zároveň sme pomocou tejto analýzy dokázali odhaliť špecifické odlišnosti viacerých segmentov na trhu so stavebným materiálom a pre tieto segmenty vybrať najprijateľnejší balík doplnkových služieb.

Atraktívnosť úrovní atribútov

A1 A2 A3

0,4 0,3

Tento príklad dokazuje to, že otázky, kladené pred zavedením nového produktu alebo služby, nemusia ostať nezodpovedané a obavu z neúspechu môže do značnej miery nahradiť poznanie a odhad trhu. Stačí naozaj „málo“, vybrať nástroj, ktorý prinesie spoľahlivé odpovede a správne riešenia.

2,1

B1 B2

-1,7 1,7

C1 C2 C3 C4

-1,5 -0,6 0,5 1,4

D1 D2 D3

Marián Cehuľa Project Manager [email protected]

0,3 0,9 -0,6

-3

-2

-1

0

1

2

3

OTC Track – užitečná metodika OTC Track - pod tímto názvem se skrývá kontinuální sledování trhu volně prodejných léčiv, které TNS Factum provádí v České republice od počátku roku 2002. Jde o syndikovaný výzkum, výsledky jsou k dispozici všem případným zájemcům. Hlavním rysem průzkumu je jeho kontinuita, tedy opakované dotazování v průběhu roku. Získané časové řady pak ukazují, jak reagují jednotlivé značky na dění na trhu v průběhu jednoho i více let. Lze tedy analyzovat, jak se do výkonu značek promítají vlastní marketingové aktivity i aktivity konkurenčních značek, sezónní vlivy, případně další faktory ovlivňující trh. Vzhledem k tomu, že získaná data jsou klientům dodávána v uživatelsky příjemném a snadno ovladatelném SW prostředí, je postupně vytvářena komplexní přehledná a lehce dostupná databáze všech nutných údajů potřebných pro vytváření správných marketingových rozhodnutí. Páteř celého průzkumu tvoří deset otázek, které monitorují pět základních okruhů charakterizujících sílu značky: ● ● ● ● ●

povědomí o značce znalost reklamy zkušenost se značkou používání značky plánovaný nákup

Již tento základ spolu se sledovanými sociodemografickými charakteristikami a časovým rozměrem poskytuje velké množství informací a široké pole pro zpracování podrobných analýz. V opravdu mocný nástroj se však změní po implantování údajů o výdajích za reklamu vlastních i konkurenčních, o objemech prodejů, o změnách cen, o GRP a TRP proběhlých televizních kampaní, po archivaci videozáznamů spotů té či oné reklamní kampaně, či po zařazení informací o kampani v tisku nebo jiných formách podpory prodeje, např. v lékárnách atp. Marketingový manažer tak získá prostředí, ve kterém je schopen uchovávat, zobrazovat i analyzovat naprostou většinu potřebných údajů a mít tak komplexně a přehledně zaznamenaný historický vývoj vlastní značky i konkurence.

Ze strany TNS Factum je možné základní průzkum rozšířit o další otázky a pokrýt tak pole loajality a oddanosti ke značce i to, jak právě probíhající reklama ovlivňuje vztah ke značce, zda je ještě účinná nebo zda jsou peníze investované do pokračování kampaně již vynaloženy zbytečně. Takto rozšířená metodika se ukrývá pod obchodní značkou MarketWhys™. Běžně jsou aktuální data ze strany TNS dodávána klientovi vždy k 15. následujícího měsíce. V případě potřeby rychlé informace o situaci na trhu mohou však být data klientovi dodávána s týdenní periodou vždy do dvou týdnů od vlastního sběru dat. Sběr probíhá 48 týdnů v roce. Každý týden je osloven reprezentativní vzorek 250 osob. Jedná se o kvótní výběr dle pěti základních sociodemografických charakteristik. Respondenti nesmějí být dotazováni opakovaně, což zaručuje, že nevzniká panelový efekt. Týdenní sběr čítající 250 respondentů umožňuje statistické zpracování časových řad s použitím klouzavých průměrů zpravidla po čtyřech po sobě jdoucích týdnech, tedy vždy na základě 1000 odpovědí. V dodávaném SW prostředí je možné tato data zpracovávat pomocí analytických nástrojů specielně určených pro časové řady, tj. trendů a predikcí.

TM

Získaná data však poskytují i jiné výhody. Vzhledem ke kontinuálnímu sběru dat získáme v průběhu roku unikátní soubor čítající odpovědi od 12 000 res-

pondentů. Na základě takto robustního souboru je možné provádět velké množství doplňkových, o časový faktor se neopírajících analýz, které nám poskytnou vysoce signifikantní výsledky. Ke zpracování je možné přistupovat z několika různých stran. Lze pohlížet na populaci jako celek a pomocí metod moderní statistiky hledat uvnitř populace určité vztahy či zákonitosti, které je pak možné popsat do velkých podrobností. Tímto způsobem lze odhalit a popsat např. majoritní skupinu, která preparáty určité kategorie používá pouze sporadicky, avšak také minoritní skupiny, které naopak preparáty používají ve zvýšené míře nebo preferují pouze určité charakteristické spektrum preparátů sledované kategorie. I tyto minoritní skupiny lze vzhledem k velikosti datového souboru nejen odhalit, ale i podrobně analyzovat a popsat. Jiným příkladem je podrobná analýza přípravku, který má na trhu velmi nízkou penetraci, a tudíž se jeho spotřebitelé vyhledávají pro běžný průzkum velmi obtížně. V rámci OTC Tracku jsou průběžně zachytáváni sítem výběru a během roku je tak spontánně shromážděn dostatečný počet. Proto je možné i zde provést velice podrobné analýzy, které nejenže podrobně popíší strukturu uživatelů, ale i poukáží na silná a slabá místa sledovaného přípravku. O tom, že pro silné značky lze samozřejmě provést obdobné analýzy, snad není třeba ani obšírně hovořit. Jitka Lipovská Ředitelka oddělení Healthcare [email protected]

Výzkumy na finančním trhu Jedním z hlavních zaměření činnosti oddělení Business & Finance společnosti TNS Factum jsou výzkumy na tuzemském finančním trhu - mezi významné klienty patří především Komerční banka, GE Capital Bank, Česká spořitelna, Citibank aj. Kromě výzkumů zpracovávaných exkluzivně pro výše zmíněné klienty se zabýváme též šetřeními ve finanční sféře pro volně prodejné studie, jejichž počátky spadají do poloviny 90. let. V minulých letech jsme zpracovávali samostatné volně prodejné studie na různá témata, jako jsou např.: ● Investiční chování obyvatelstva ● Koupě zboží na splátky ● Bytová situace obyvatelstva ● Názory obyvatelstva na stavební spoření ● Názory obyvatelstva na penzijní připojištění ● Předpokládané výdaje domácností V letošním roce došlo k aktualizaci nabídky volně prodejných studií a v průběhu května proběhla terénní šetření pro následující studie „Investiční chování obyvatelstva a koupě zboží na splátky“ a „Bytová situace obyvatelstva, stavební spoření a hypoteční úvěry“. Analyzované výsledky v obou studiích pocházejí z omnibusových šetření na reprezentativním vzorku 1000 respondentů

starších 15 let. Získaná data jsou v časových řadách porovnávána s výsledky šetření volně prodejných studií, která na daná témata proběhla v minulých letech. Obě tyto studie se ve svých závěrech navzájem doplňují a na základě jejich prostudování je možno si vytvořit komplexní obraz o situaci v různých oblastech poskytovaných služeb na finančním trhu v České republice.

Investiční chování obyvatelstva a koupě zboží na splátky Hlavními cíli této studie bylo zjistit používané způsoby ukládání peněz, využívání služeb firem poskytujících prodej zboží na splátky a hodnocení finanční situace obyvatelstva. V současné době je nejoblíbenějším způsobem ukládání peněz stavební spoření, který uvedlo 54% respondentů. Na druhém místě se umístilo ukládání peněz na běžný účet (47%) a na třetím ukládání peněz doma (38%). Nejznámější leasingovou společností je mezi obyvatelstvem České republiky Multiservis.

Chcete uvést na trh nový produkt? Potřebujete zjistit, zda bude úspěšný? Případně kolik a jakých osob zaujme?

Přijďte, umíme Vám poradit. Jak?

?

Testem s metodikou AdEval™, konkrétně její částí AdEval Concept. Jde o jednu ze špičkových celosvětově osvědče-

ných metod pro měření toho, jak úspěšný bude Váš produkt, koho zaujme a kdo si ho koupí. Je-li Vámi zvolená cílová skupina ta správná. Současně může poskytnout podrobné informace potřebné

Nejčastěji si lidé na splátky kupovali pračku, ledničku a televizor. Co se týká půjčování peněz od bank, nejčastěji si lidé půjčovali v České spořitelně. Více než polovina obyvatelstva hodnotí svou finanční situaci jako průměrnou a co se týká vyhlídek do budoucna, téměř dvě třetiny neočekávají žádnou změnu. Bytová situace obyvatelstva, stavební spoření a hypoteční úvěry Hlavními cíli této studie bylo zjistit, jak vidí respondenti svou bytovou situaci, názory obyvatelstva na stavební spoření a využívání hypotéčních úvěrů. Více než pět šestin obyvatelstva České republiky je spokojeno se svým bydlením. Českomoravská stavební spořitelna je nejznámější stavební spořitelnou mezi obyvatelstvem České republiky. Tato stavební spořitelna má také největší podíl klientů. Většina klientů chce své naspořené peníze použít v souvislosti s bydlením. Informovanost o hypotečních úvěrech je velmi vysoká, ale pouze zlomek obyvatelstva je využívá. Obě tyto studie jsou k dispozici v tištěné i elektronické podobě. Barbora Buřínská Projektový Manažer [email protected]

k tomu, jak produkt ve všech jeho fázích kontaktu se spotřebitelem optimalizovat. Co tedy umí odhalit? ● úspěšnost konceptu daného produktu ● nákupní potenciál, konkrétně míru zaujetí produktem v souvislosti s nákupním úmyslem ve všech třech krocích představujících možné kontakty spotřebitele s produktem – první kontakt: shlédnutí v místě prodeje nebo v reklamě; prohlédnutí a první fyzický kontakt; nákup a vlastní zkušenost ● porovnání úspěšnosti Vašeho konceptu s úspěšností jiných podobných produktů v prostředí českého nebo globálnějšího trhu např. podle potřeby v Evropě, disponujeme širokou benchmarkovou databází Iva Petrová Ředitelka oddělení Consumer [email protected]

Mystery Shopping

s výsledky šetření a aktivně je tak zapojit do procesu zlepšování kvality služeb. Častá je i následná aplikace tréninkových programů pro zaměstnance využívající právě výsledků MS.

V poslední době dochází ke zvýšení zájmu o výzkumy realizované metodou Mystery Shopping. A co to vlastně Mystery Shopping je? Mystery Shopping je speciální výzkumná metoda, která pomocí fiktivních nákupů, pokládání dotazů či zasílání zásilek sleduje kvalitu poskytovaných služeb na obchodních místech, v pobočkách, v prodejnách. Mystery Shopping především podává informace o chování zaměstnanců (prodejním chování, orientaci na zákazníka, ochotě pracovníků, dodržování firemních standardů apod.), může poskytnout informace o exteriérech a interiérech šetřených jednotek (o vybavení, uspořádání apod.). Sledované faktory jsou zjišťovány pomocí fiktivních zákazníků (Mystery Customers), kteří provádějí pozorování, případně pokládají testovací dotazy či nákupy. Vzhled i chování Mystery Customers musí odpovídat charakteristikám skutečných zákazníků (jiný typ zákazníka budou mít kadeřnické salóny, jiný bude v případě šetření MS v autoservisu či v pobočkách bank). Nároky na fiktivní

Kontakty: TNS Factum, s. r. o. Vyšehradská 53 128 00 Praha 2 Česká republika Tel.: +420 221 669 150 Fax: +420 221 669 309 www.tns-factum.cz

zákazníky jsou vysoké, neboť je nezbytné, aby návštěva šetřené jednotky proběhla tak, aby nikdo nepoznal, že se nejedná o skutečného zákazníka. Nejen z těchto důvodů, ale i z důvodu přísných etických pravidel, kterými se MS řídí, je kladen velký důraz na trénink a školení tazatelů. Kromě již zmíněných informací z jednotlivých oblastí může být Mystery Shopping také prostředkem pozitivní motivace zaměstnanců. Zkušenosti ukazují na vhodnost seznamovat zaměstnance

FINANCE Tomáš Macků Tel.: +420 221 669 401 e-mail: [email protected] HEALTHCARE Jitka Lipovská Tel.: +420 221 669 310 e-mail: [email protected]

Obdobou Mystery Shoppingu je Mystery Calling a Mystery On-line. Také zájem o tyto typy výzkumu roste především s rozvojem technologií. Řada společností dnes disponuje call centry, zelenými linkami a na svých www stránkách poskytuje on-line poradenské služby. Spolu s rozvojem technologií je ovšem nezbytné sledovat také úroveň služeb poskytovaných těmito komunikačními prostředky. Právě k tomu účelu je vhodným nástrojem Mystery Calling resp. Mystery On-line. Mystery Shopping realizuje TNS Factum na českém trhu od roku 1999 např. pro Českou pojišťovnu. Úspěšnost výzkumů Mystery Shopping dokládá skutečnost opakované realizace MS pro Českou pojišťovnu s určitými obměnami do současnosti. Jana Zíková Projektový Manažer [email protected]

Kontakty: TNS SK, s. r. o. Štefánikova 19 814 94 Bratislava Slovensko Tel.: +421 2 524 970 80 Fax: +421 2 524 970 83 www.tns-global.sk

Kontakty na jednotlivé sektory: AUTOMOTIVE Jiří Vyhnalík Tel.: +420 221 669 307 e-mail: [email protected]

MÉDIA Iva Petrová Tel.: +420 221 669 159 e-mail: [email protected]

Kontakty na jednotlivé sektory: CONSUMER L’ubica Kalická Tel.: +421 2 524 970 72 e-mail: [email protected]

BUSINESS-TO-BUSINESS Tomáš Macků Tel.: +420 221 669 401 e-mail: [email protected]

INTERNET & TELEKOMUNIKACE Martin Hošek Tel.: +420 221 669 173 e-mail: [email protected]

FINANCE & BUSINESS SERVICES Andrej Vallo Tel.: +421 2 524 970 80 e-mail: [email protected]

CONSUMER Iva Petrová Tel.: +420 221 669 159 e-mail: [email protected]

SOCIÁLNÍ A POLITICKÝ VÝZKUM Stanislav Hampl Tel.: +420 221 669 170 e-mail: [email protected]

TELECOMMUNICATIONS & IT Peter Badík Tel.: +421 2 524 970 75 e-mail: [email protected]

TM

PSYCHOLOGICKÁ LABORATOŘ Eva Vysloužilová Tel.: +420 221 669 406 e-mail: [email protected]

TM