Antwoordmodel. Open vragen (50 punten)

Procesmanagement - Examennummer 11925 - 3 juli 2010

Antwoordmodel

Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Over de antwoordindicaties kan niet gecorrespondeerd worden voordat de uitslag van het examen bekend is. Bent u het niet eens met de beoordeling, dan kunt u na ontvangst van de uitslag bezwaar indienen (zie examenreglement, artikel 30). De paginaverwijzingen in deze antwoordindicaties zijn gebaseerd op het reguliere materiaal. Indien u de module in de e-Learningvariant heeft gevolgd, kunnen de verwijzingen verschillen. Echter blijven de verwijzingen naar de hoofdstukken wel gelijk.

Open vragen (50 punten) 1. a. Het bereiden en verkopen van verse deegproducten. b. Het bakken van broodwaren, het verkopen van de producten in de winkel, het inkopen van de grondstoffen, het afwerken van taarten, verpakken, afrekenen, sorteren, enzovoort. Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 1, p. 22 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 1, p. 22 Aantal punten: 3 a. 1 punt b. per werkproces 1punt (maximaal 2 punten) 2. Visie/missie en strategie, omdat van hieruit de andere 4 gebieden ingevuld dienen te worden. Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 8, p. 122, 123 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 8, p. 126, 127 Aantal punten: 2 Visie en strategie: 1 punt, motivatie: 1 punt

11925.17.v1.0

Let op: Inzichten in beheersen van processen wordt ook goed gerekend.

NCOI Opleidingsgroep

1


3. • • •

Input: afleveropdracht/-bon; routebeschrijving; goederen; vrachtwagen; chauffeur. Throughput/proces: het rijden of bezorgen. Output: door klant afgetekende bon; verbruikt personeel en vrachtwagen; afgeleverde goederen.

Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 5, p. 79 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 5, p. 83 Aantal punten: 3 Per stap 1 punt 4. • • • •

1: Ontwikkelen visie en strategie. 2: Benoemen KPI’s. 3: Aansluitende PI’s in processen ontwikkelen. 4: KPI’s en PI’s met elkaar verbinden.

Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 8, p. 124 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 8, p.128 Aantal punten: 4 Per stap 1 punt 5. Dienstenwinkel Presteren met processen, Dorr (beide drukken), Hoofdstuk 2, p. 39 Aantal punten: 2 6. Bijvoorbeeld: aantal uitgebrachte beveiligingstips per klant per periode, aantal gegeven trainingen preventie per periode, aantal uitgevoerde veiligheidsaudits per periode. Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 8, p. 127 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 8, p. 131

11925.17.v1.0

Aantal punten: 4 Per juist KPI 2 punten Overige antwoorden ter beoordeling van de corrector.

2



7. Normenstelsel is een set normen van buiten opgelegd, toetsingskader is een set normen door de organisatie gekozen. Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 7, p. 105-107 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 7, p. 109, 110, 111 Aantal punten: 4 8. • •

• •

Een serie opeenvolgende activiteiten: studiestof verzamelen, alle leerdoelen bestuderen, alle studiestof bestuderen. Duidelijk begin en einde: Input: de laatste bijeenkomst/start volgens eigen studieplanner; Output: alles begrepen en voorbereid cfm: Leerdoelen en normen. Elke activiteit voegt waarde toe: elke stap moet meerwaarde hebben voor het tentamen. Routinematig: het voorbereiden op een examen komt regelmatig voor.

Presteren met processen, Dorr (beide drukken), Hoofdstuk 1, p. 16 Aantal punten: 4 Per genoemd en ingevuld kenmerk: 1 punt 9. Kees kiest voor acceptatiebenadering. Motivatie: •

Deming betrekt mensen bij processen/Deming delegeert verantwoording.

Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 6, p. 91-93 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 6, p. 95-97 Aantal punten: 4 Correctorinstructie: • •

Voor het noemen van acceptatiebenadering 2 punten Voor het noemen van ‘Deming betrekt mensen bij processen/delegeert verantwoording: 2 punten

11925.17.v1.0

Meerdere formuleringen mogelijk. Ter beoordeling van corrector. Maximaal 4 punten.


3


10. Tekst in theorie: de overgang tussen twee processen wordt door het benoemen van de (interne) klant, de (interne) leverancier en de output en input volledig vastgelegd. Andere mogelijke formuleringen: • • •

beschrijven van output/input relaties; volledig beschrijven van de interface; het coördineren van aansluiting tussen processen.

Presteren met processen, Dorr, Hoofdstuk 5, (4e druk, p.81-82) (5e druk p.85-86) Voor een van bovenstaande antwoorden: 4 punten. Overige antwoorden ter beoordeling van corrector. Let op: er dient vanuit de view van de procesbeschrijving te worden geantwoord. Antwoorden vanuit de klant of medewerker (bijv: mensen moeten beter communiceren) zijn niet correct. Er wordt gevraagd naar de oplossing die de theorie geeft, niet een die ze zelf kunnen bedenken. 11. Er is sprake van empowerment en delegeren. Als motivatie kan worden goedgekeurd: • • •

Een verwijzing naar afstand nemen (coachend leiderschap). Medewerkers zijn zelfsturend, zelfsturende teams, nemen hun verantwoordelijkheid. Er zijn grenzen bekend, dus criteria om het resultaat te kunnen controleren.

Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 2, p.42 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 2, p. 42 Voor het noemen van empowerment en delegeren (of een van beiden): 2 punten Voor een correcte motivatie: 2 punten. Een motivatie is correct als wordt verwezen naar een van bovenstaande voorbeelden. Meer algemeen het aspect coachen, het aspect zelfsturing of het aspect meetbaarheid. Motivaties die niet te herleiden zijn tot een van bovenstaande aspecten, 0 punten. Ter beoordeling van de corrector. 12. De PDCA-cyclus legt de nadruk op de technisch-rationele aspecten van de bedrijfsvoering. (2 punten) De IMWR-cirkel belicht veranderkundige inzichten, emoties en intuïtie. (2 punten) INK Handleiding, p. 9

11925.17.v1.0

Aantal punten: 4 Verdeling: zie antwoord

4



13. Resultaatgebied Bestuur en Financiers INK Handleiding, Bijlage Hoofdstuk 4, p. 17 Voor het juiste resultaatgebied: 2 punten Andere resultaatgebieden: 0 punten. Er wordt expliciet verwezen naar bezettingsgraad en productiviteit (prestatie van ingezette productiemachines). 14. De staf ondersteunt de procesbegeleider bij de voorbereiding en de uitvoering van de werksessie. Daarnaast verzorgt de staf de verslaglegging. INK Handleiding, hoofdstuk 5, p. 18 Aantal punten: 2 punten 15. • • • • • • •

visie bepalen processen identificeren format bepalen processen beschrijven processen implementeren processen toetsen presteren met processen

Presteren met processen, Dorr (4e en 5e druk), p. 42, 43, 44 Aantal punten: 7 stappen: 6/5 stappen: 4/3 stappen: 2/1 stappen:

4 punten 4 punten 3 punten 2 punten 1 punt

Case: verzekeringen (50 punten) 1. Twee primaire processen, zoals: • •

Adviseren Verkopen verzekeringsproducten

Twee ondersteunende processen zoals: • •

Administratie Onderhoud van de website

Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 4, p. 64 | Presteren met processen, Dorr, (5e druk), Hoofdstuk 4, p. 68)

11925.17.v1.0

Aantal punten: 8 Per juist genoemd proces 2 punten, maximaal 4 x 2 punten.


5


2. Verkoopproces in de oude situatie:

Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 8, p. 82 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 8, p. 86 Aantal punten: 12 Voor iedere stap: 1 punt, maximaal 10 x 1 punt Juiste toepassing van symbolen (gebruik wybertje) 2 punten Andere antwoorden ter beoordeling van de corrector. 3. Drie passende PI’s:

11925.17.v1.0

a. b. c. d.

6

Aantal niet-geaccepteerde aanvragen. Proceskosten per verkochte verzekering. Doorlooptijd van het verkopen van een verzekering. Aantal verkochte verzekeringen.



Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 8, p. 127-132 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 8, p. 131-136 Aantal punten: 12 Per passende PI 4 punten, maximaal 3 x 4 punten. Het moeten indicatoren zijn waarmee de manager het verkoopproces kan besturen. Andere antwoorden ter beoordeling van de corrector 4. Voor het beschrijven van processen wordt de expertbenadering gebruikt. De directie huurt een deskundige in om de processen te beschrijven. Presteren met processen, Dorr (4e druk), Hoofdstuk 6, p. 91-93 Presteren met processen, Dorr (5e druk), Hoofdstuk 6, p. 95-96 Aantal punten 9 4 punten voor keuze 5 punten voor motivatie Andere antwoorden ter beoordeling van de corrector 5. Het organisatiegebied is management van processen. De dimensie is Keten. Citaat uit de case: “Bij het beoordelen van de verzekeringsaanvraag gebruikt de adviseur nu een acceptatiesysteem dat ontwikkeld is door een softwareleverancier in nauwe samenwerking met de assurantieketen en verzekeringsmaatschappij.” INK Handleiding, bijlage 2, p. 3-9

11925.17.v1.0

Aantal punten: 9 punten 3 voor organisatiegebied 3 punten voor dimensie 3 punten voor citaat Andere antwoorden ter beoordeling van de corrector. Beoordelen op de onderlinge samenhang.


7


Eindcijferberekening Maximaal aantal te behalen punten: 100 punten Totaal onderdeel open vragen:

50 punten

Totaal onderdeel case:

50 punten

Let op: conform artikel 23 van het examenreglement worden de eindcijfers op een decimaal nauwkeurig gewaardeerd. Hierbij wordt niet afgerond, maar afgebroken. Voorbeeld:

11925.17.v1.0

5,45 -> 5,4 5,49 -> 5,4 5,52 -> 5,5 5,59 -> 5,5

8


Antwoordmodel. Open vragen (50 punten)

Recommend Documents