ANTON DE KOM UNIVERSITEIT VAN SURINAME FACULTEIT DER MAATSCHAPPIJWETENSCHAPPEN
E-commerce “Een case study binnen N.V. PARSASCO”
Thesis ter verkrijging van de graad van Bachelor of Science in de Economie
Naam
: Rampersad, Marciano J. C.
Begeleider
: drs. Doelahasori, Rinia
Paramaribo, februari 2013
Voorwoord Er dient ter afronding van de studie Economie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname een afstudeerthesis geschreven te worden door elke student. Dit verslag dient gebaseerd te zijn op een wetenschappelijk onderzoek en dient tevens maatschappelijk relevant te zijn Ik heb gekozen voor het onderwerp „E-commerce‟, omdat ik een aanbod gekregen heb van N.V. Paramaribo Schade Asurantie Company (hierna te noemen N.V. Parsasco) om een onderzoek te doen omtrent E-commerce ten behoeve van het bedrijf. Suriname heeft op het gebied van Ecommerce een achterstand vergeleken met andere landen van de wereld. Het leek mij interessant om na te gaan welke mogelijkheden er zijn bij het implementeren van E-commerce ten behoeve van een verzekeringsmaatschappij. Immers, het bedrijf kan hierdoor toegankelijker gemaakt worden voor bestaande klanten en/of potentiële klanten kunnen het bedrijf eerder en gemakkelijker bereiken. Het bedrijf kan door het implementeren van E-commerce ook gemakkelijker bekend worden aan het groter publiek. Heel veel waardering en dank spreek ik uit aan mijn thesis begeleider, drs. R. Doelahasori, docente Operations Research en Kwaliteitsmanagement, die mij maximaal heeft bijgestaan met de richtlijnen, adviezen, commentaren en kritische kanttekingen op de thesis. Verder zeg ik dank aan de heer. drs. A. Randjitsing, algemeen directeur bij N.V. Parsasco, die het mogelijk heeft gemaakt dat ik mijn onderzoek voor en bij Parsasco kon uitvoeren en aan Ing. A. Veldhuizen voor zijn bijdrage en beschikbaarheid bij het afronden van deze thesis. Last but not least wil ik mijn ouders en zus bedanken, die mij steeds hebben voortgestuwd, morele steun en de ruimte hebben gegeven om mijn studie af te ronden. Ik spreek de hoop uit dat deze thesis een positieve bijdrage kan leveren tot een beter inzicht van E- commerce. Paramaribo, februari 2013 Rampersad, Marciano J. C.
Samenvatting De voor u liggende thesis is het product van het afstudeerproject van ondergetekende. Ik heb een aanbod gekregen van N.V. Parsasco om een onderzoek te doen omtrent E-commerce ten behoeve van de onderneming. E-commerce oftewel electronic commerce houdt in alle marketing activiteiten tussen organisatie en klant, zoals het informeren en communiceren, de transacties en distributie van informatie, die ondersteund worden door electronische kanalen en die uiteindelijk als doel hebben om te komen tot transacties met klanten (Hummel, 2006: 291). Om aan E-commerce te doen is het hebben van een website essentieel. Ook is het belangrijk om na te gaan als E-commerce daadwerkelijk ingevoerd kan worden binnen een onderneming. In welke mate een onderneming aan deze voorwaarden voldoet, hangt af van de grootte en soort onderneming. In Suriname is er tot nu toe geen wettelijke regelgeving omtrent het internetgebruik en toepassingen daarvan. Sinds haar oprichting maakt de onderneming tal van ontwikkelingen mee. Een van de meest recente ontwikkeling is het openen van een filiaal in het district Commewijne. N.V. Parsasco is de eerste verzekeringsmaatschappij in Suriname geweest, die een website heeft geïntroduceerd. De website is echter sinds 2004 niet geactualiseerd. Middels bestudering van naslagwerken en interne documenten is er voor het onderzoek relevante informatie verkregen. Er zijn observaties gedaan, interviews en een enquête afgenomen. De onderzoekseenheden waren het personeel en de bestaande klanten van N.V. Parsasco. Het verzamelen van de data is in de periode 4 mei 2012 tot en met 9 april 2012 afgenomen. Er zijn hierbij honderd (100) respondenten in deze periode geënquêteerd in de districten Paramaribo en Wanica. De enquêtes zijn niet door de onderzoeker afgenomen, maar door de agenten die N.V. Parsasco vertegenwoordigen. De resultaten van het onderzoek geven de lezer een beeld inzake de beoordeling van de website. Middels het beantwoorden van de subvragen en de resultaten van het onderzoek zijn de conclusies geschreven en aanbevelingen gedaan.
Inhoudsopgave Pagina
Voorwoord Samenvatting Inleiding
5
1.
Theoretische grondslagen van E-commerce
8
1.1
Inleiding
8
1.2
Het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce
8
1.3
De kenmerken van E-commerce
9
1.4
Voorwaarden voor het opzetten van een E-commerce-project
11
1.5
Het internet- evolutie model
13
1.6
Vormen van E-commerce
14
1.7
De voor-en nadelen van E-commerce
15
1.8
Betalingsvormen op het internet
17
2.
N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company
19
2.1
Inleiding
19
2.2
De oprichting van en ontwikkelingen binnen N.V. Parsasco
19
2.3
Het dienstenpakket
23
2.4
De marktomgeving
24
2.5
De organisatiestructuur
27
2.6
E-commerce binnen N.V Parsasco
32
2.7
De mogelijkheden van E-commerce voor N.V. Parsasco
33
3.
Het onderzoek: de uitvoering en resultaten
35
3.1
Inleiding
35
3.2
Het onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek
35
3.3
De onderzoeksresultaten
38
Conclusies en aanbevelingen
43
Conclusie
43
Aanbeveling
45
Geraadpleegde bronnen
45
Bijlagen: 1:
Enquêteformulier
1- 111
2:
Statuten van N.V. Parsasco
1- X1V
3:
Lay-out van de website van N.V. Parsasco
1- 1V
4:
Uitdraai SPSS
1- 11
Inleiding Internet wordt vaker genoemd als draadloze datatransmissie. E-mail, E-commerce, E-business en in sommige landen zelfs E-government, zijn allemaal ontwikkelingen opgeroepen door de verbreding van de informatie technologie. De geografische ligging van een bedrijf of land is niet meer bepalend voor succes, maar eerder de beschikbaarheid van kennis, die aanwezig is binnen het bedrijf of land is bepalend voor succes. Het middel van uitstek om dit succes te bereiken is het internet. Dankzij het internet heeft een ieder waar ook ter wereld toegang tot beschikbare informatie en kennis (Boomsma, 2003: 74). Volgens Oost is elektronisch zaken doen geen nieuw verschijnsel. Vanaf de jaren zeventig begonnen bedrijven namelijk met het aanbieden van salaris-informatie aan de bank via speciale datalijnen. Het bestellen en factureren met vaste toeleveranciers en afnemers verliep volgens hem ook steeds meer elektronisch. Vroeger werd E-commerce alleen onderling tussen bedrijven gebruikt, maar nu is het internet een opensysteem en is voor een ieder toegankelijk (Oost, 2000: 31). Het aantal personen dat gebruik maakt van internet is in de afgelopen jaren enorm toegenomen. Hierdoor is de commerciële betekenis van internet ook sterk toegenomen. Dit uit zich in de vorm van E-business. Door het gebruik van het internet zijn bedrijven nu in staat hun klanten directer te bedienen, sneller en effectiever handel te drijven, nieuwe doelgroepen te bereiken, sneller product-informatie te verspreiden en kosten besparend te werk te gaan (Hemmen, et al, 2004: 251). Er zijn echter enkele randvoorwaarden voor het kunnen invoeren van E-commerce binnen een bedrijf casu quo een onderneming. Er dienen namelijk eerst organisatorische aanpassingen ingevoerd te worden binnen een bedrijf. Hierbij moet er gelet worden op de grootte van het bedrijf, de mate van automatisering, de aard van het product of dienst en het doel om het internet te betreden (Oost, 2000: 30). Uit eigen waarnemingen is gebleken, dat basiskennis van ICT (Informatie Communicatie Technologie) onontbeerlijk is voor de implementatie van E-commerce binnen een organisatie. Wanneer er elektronisch zaken gedaan wordt, moet een bedrijf ook beschikken over een goede infrastructuur (organisatorisch, technologisch en juridisch) en een betalingssysteem. Deze begrippen worden in hoofdstuk 1 besproken. Een bedrijf kan kiezen uit de volgende betalingssystemen: creditcard, microbetaalsysteem, I-Pay met set en elektronische beurs (Oost, 2000: 200-204). N.V. Parsasco is de jongste schade verzekeringsmaatschappij op de Surinaamse markt, waarbij continuïteit, onafhankelijkheid en winstgevendheid de basis vormen van het beleid. De toekomst ligt in het optimaliseren van bestaande activiteiten, het ontwikkelen van nieuwe concepten en het
benutten van kansen binnen en buiten Suriname. Het bedrijf heeft haar website in 1999 geïntroduceerd. Op dit moment is er alleen informatie te vinden over het dienstenpakket van en algemene informatie over het bedrijf. Genoemd bedrijf wilt anno 2012 haar website updaten en tegelijkertijd al haar diensten aan de Surinaamse gemeenschap bieden, waarbij de mogelijkheid bestaat, dat er transacties gepleegd kunnen worden via de website. De doelgroep die N.V. Parsasco hiermee wilt bereiken, is de Surinaamse samenleving. Er moet echter nagegaan worden welke mogelijkheden er voor N.V. Parsasco aanwezig zijn op dit gebied, voordat de directie een definitieve beslissing kan nemen tot implementatie van E-commerce binnen voornoemd bedrijf. Gelet op het voorgaande is de navolgende probleemstelling geformuleerd: Welke mogelijkheden heeft de verdere implementatie van E- commerce voor N.V. Parsasco? Bovenstaande probleemstelling is geconcretiseerd door de volgende subvragen: 1.
Welke ontwikkelingen hebben zich in het kader van E-commerce binnen Parsasco voorgedaan?
2.
Wat zijn de voorwaarden om een effectief functioneren van E-commerce te bewerkstelligen?
3.
Wat zijn de voor – en nadelen van E-commerce?
Afbakening In het kader van het door mij gevoerde onderzoek en in het verlengde van de verkregen onderzoeksopdracht is slechts het hoofdkantoor van N.V. Parsasco in beschouwing genomen. Verder is er in dit verslag alleen geadviseerd omtrent de mogelijkheden van E-commerce, waarbij in beschouwing zijn genomen de voor- en nadelen van E-commerce op de marketing mix. Maatschappelijke relevantie Internet wordt steeds belangrijker in het dagelijkse leven. Het zaken doen en het plegen van financiële transacties wordt steeds meer en meer bepaald door de mogelijkheden, die het internet biedt. Ook in Suriname ontkomt men niet eraan om op deze wijze zaken te doen en/of financiële transacties te plegen, doordat de buitenlandse zakenrelaties onder andere hun betalings- en bestelsysteem en/of processen geautomatiseerd hebben. De Surinaamse ondernemers hebben
ingezien, dat zakendoen op deze manier gemakkelijker is en dat ze hierdoor een grotere markt kunnen bereiken. Met dit onderzoek wordt beoogd vooreerst inzicht te verkrijgen en daarna inzicht te verschaffen omtrent de mogelijkheden van E-commerce. Dit inzicht kan gebruikt worden door het management van verschillende verzekeringsmaatschappijen, maar in het bijzonder door N.V. Parsasco. Doelstelling Het doel van deze thesis is om meer te weten over het begrip E-commerce en de mogelijkheden ervan bij implementatie binnen een verzekeringsmaatschappij. Tevens heeft het schrijven van deze thesis tot doel de bachelor studie Bedrijfseconomie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname, Faculteit der Maatschappijwetenschappen, af te ronden. Methode van onderzoek Tijdens het onderzoek is aan de hand van literatuurstudie nagegaan hoe E-commerce effectief geïmplementeerd kan worden. Er is hierbij gebruik gemaakt van relevante naslagwerken en interne documentatie van N.V. Parsasco. Teneinde de verkregen inzichten te toetsen zijn er interviews afgenomen van sleutelfiguren binnen voornoemd bedrijf. De interviews zijn afgenomen aan de hand van vooraf opgestelde vragen (zie bijlage 1: enquête formulieren). De sleutelfiguren zijn in overleg met de algemeen directeur vooraf geïdentificeerd. Opbouw van de thesis De thesis bestaat uit een inleiding, waarbij de lezer voorzichtig wordt ingeleid in de onderzoeksproblematiek. Daarnaast bevat de thesis drie (3) hoofdstukken en conclusies en aanbevelingen. In hoofdstuk 1 is er aandacht besteed aan de voor het onderhavig onderzoek relevante theoretische aspecten van E-commerce. In dezelfde hoofdstuk zijn de voor- en nadelen van E-commerce besproken evenals mogelijke betalingsvormen. Hoofdstuk 2 is een verhandeling over de oprichting van het bedrijf, het dienstenpakket en de ontwikkelingen die het bedrijf heeft ondergaan. Voorts is in dit hoofdstuk ook ingegaan op de interne organisatie en de markomgeving van het bedrijf en tot slot is in onderhavig hoofdstuk de huidige website beoordeeld. In hoofdstuk 3 is nagegaan welke mogelijkheden E-commerce biedt aan N.V Parsasco en welke veranderingen
het
bedrijf
allemaal
moet
ondergaan,
zodat
E-commerce
succesvol
geïmplementeerd kan worden. Tot slot zijn er conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan inzake de probleemstelling
1.
Theoretische grondslagen van E-commerce
1.1
Inleiding
In dit hoofdstuk komen enkele theoretische grondslagen aan de orde namelijk: het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce, de kenmerken van E-commerce, de vormen van E-commerce, de ontwikkelingsfasen van E-commerce, de voorwaarden voor het opzetten van een Ecommerce-plan, de voor- en nadelen van E-commerce en de betalingsvormen, die er gehanteerd worden.
1.2
Het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce
Tegenwoordig is er in de gangbare literatuur over E-commerce verscheidene definities. Er wordt zelfs ook aangegeven, dat E-commerce niet gedefinieerd kan worden. In het kader van het door mij gevoerde onderzoek, ben ik echter uitgegaan van de definitie van Hummel (2006). Hummel stelt, dat E-commerce oftewel electronic commerce alle marketing activiteiten betreft tussen organisatie en klant met betrekking tot het informeren, communiceren, de gepleegde transacties en de distributie, die ondersteund worden door elektronische kanalen met als uiteindelijk doel om te komen tot transacties met klanten (Hummel, 2006: 291). Naar mijn inziens ben ik het niet eens met de definitie, die Hummel geeft over E-commerce. Hummel geeft aan dat activiteiten ondersteund worden door elektronische kanalen. Ik vind juist dat E-commerce elektronische kanalen gebruikt om activiteiten te ontplooien. De basis van E-commerce is gelegd in de jaren zeventig. In die periode werd EFT (Electronic Fund Transfer) tussen banken geïntroduceerd. Via beveiligde private en elektronische wegen konden snel en veilig betalingen worden verricht. Het fenomeen E-commerce maakte eind jaren zeventig, begin jaren tachtig een enorme ontwikkeling met de introductie van elektronische berichtenuitwisseling, zoals EDI (Electronic Data Interchange), e-mail en messaging. De invoering van EDI leidde ertoe, dat bedrijfsprocessen veel efficiënter konden worden ingericht (Kooij, 2000: 12). De jaren negentig worden ook het internet decennium genoemd, omdat in deze periode heel veel ontwikkelingen zich hebben voorgedaan in de ICT. Zo heeft de ontwikkeling van www oftewel het world wide web op internet de opslag, uitwisseling en opvraging van informatie binnen het bereik van het grote publiek gebracht. Dit kon tot stand worden gebracht door de gebruikersvriendelijkheid van de ondersteunende software, die hiervoor nodig is (browsers). Als gevolg van deze ontwikkeling kon E-commerce verder ontplooit worden. Daarnaast is ook het aantal commerciële toepassingen van E-commerce sterk gegroeid,
waardoor kleine bedrijven activiteiten kunnen ontwikkelen en markten betreden, die daarvoor alleen toegankelijk waren voor grote bedrijven. Het is nu te merken dat bedrijven hun bestaande producten, diensten en productie-methoden herontwerpen als gevolg van de opkomst van kleine, flexibele concurrenten, die op de mogelijkheden van E-commerce inspelen (Kooij, 2000: 14). De mogelijkheden van E-commerce kunnen afgeleid worden van de onderverdeling, die onderscheiden kan worden bij dit fenomeen. In de literatuur is er een standaardonderverdeling in B2B (business-to-business) en B2C (business-to-consumer). Andere mogelijke verdelingen zijn B2A (business-to- administration) en B2E (business-to-employee). De onderverdeling van Slotema is voor het doel van het onderzoek beter toepasbaar. Hij onderscheidt (Slotema, et al, 2001: 14-15):
Buy-side E-commerce Het betreft hier een situatie waarin een klant duidelijk maakt dat hij een bepaalde vraag heeft en waarin er verschillende aanbieders zijn. Buy-side E-commerce is voornamelijk B2B. B2B verwijst aan de uitwisseling van producten, diensten of informatie tussen bedrijven onderling.
Sell side E-commerce Bij Sell side E-commerce opereert één aanbieder die verschillende klanten bedient. Het beteft zowel B2B als B2C bij sell-side E-commerce. Het maakt in principe niet veel uit als het bedrijf consumenten dan wel bedrijven als klanten heeft. De aanpak is natuurlijk verschillend, maar verschillen zijn te overzien.
E-markets Bij E-markets gaat het om plaatsen waar vele aanbieders en consumenten elkaar op het internet ontmoeten. Naast C2C ( consumer-to-consumer) geeft E-markets ook een B2C en B2B relatie.
De ontwikkeling die E-commerce doorloopt is in het voorgaande in een nutshell beschreven. Verder is er een onderverdeling van E-commerce aan de lezer verstrekt. In de volgende paragraaf wordt ingegaan op de kenmerken van E-commerce.
1.3
De kenmerken van E-commerce
Elk land heeft zijn eigen stelsel van economische wetmatigheden, principes en kenmerken. Zo heeft ook elk bedrijf of onderneming haar eigen specifieke economische eigenaardigheden. De ondernemingen, die met behulp van E-commerce zaken doen zullen bij de ontwikkeling van en
invoering van E-commerce rekening hiermee moeten houden. Ook zal de leiding van de onderneming op de hoogte moeten zijn van de beschikbare technische know-how, die aanwezig dient te zijn binnen de organisatie. Er zijn echter wel specifieke kenmerken die samenhangen met de invoering en/of ontwikkeling van E-commerce. Deze zijn (Oost, 2000: 32-39):
Openingstijden Ondernemingen, die gebruik maken van het internet zijn 24 uur per dag bereikbaar. Hierdoor wordt het mogelijk gemaakt om inkopen bij de onderneming te doen na de officiële openingstijden. Het probleem is echter, dat wanneer het systeem gehackt wordt of de server down is het onmogelijk is om via het internet contact te hebben met de onderneming.
Snelheid De logistiek organisatie van een onderneming dient zodanig ingericht te worden met het oog op een vlotte en snelle klantbediening. De onderneming moet haar belofte, die zij op de website heeft vermeld nakomen. De waarborging van veiligheid bij betalingen is een ander aspect waarmee rekening gehouden dient te worden evenals het aspect van transactie-mogelijkheden.
De klant is koning Bij een internet georiënteerde economie onderschept veelal de vraag het aanbod. Ondernemingen moeten zich openstellen voor de wensen van de klanten. Voorts dient er aandacht besteed te worden aan de klachten van de klanten ter voorkoming van klantontevredenheid en een slechte imago.
Anticiperen Het is heel belangrijk om te reageren op acties van concurrenten. Nieuwe technologieën of methoden moeten beoordeeld worden op de toegevoegde waarde voor de onderneming en voor de klant. Ondernemingen dienen voortdurend alert te zijn op nieuwe ontwikkelingen en er voor zorgen, dat er ruimte is voor verandering.
Klantgegevens zijn veel waard Goed contact met klanten is essentieel. De prijs van goederen, diensten en producten raakt steeds ondergeschikt aan de waarde van klantgegevens. Het is daarom heel belangrijk om te weten wat de klant wilt. Hierdoor kan er op hun behoeften,wensen en vragen ingespeeld worden.
Het hele bedrijf moet een netwerk aansluiting hebben
De onderneming dient internet minded te zijn. Te denken valt aan intra- en extranet. Het intranet is een gesloten netwerk gebaseerd op internet standaarden dat alleen toegankelijk is voor werknemers van het bedrijf het extranet is ook een gesloten netwerk gebaseerd op internet standaarden dat toegankelijk is voor een beperkt aantal personen binnen en buiten het bedrijf. Alle afdelingen van een bedrijf moeten zich erop richten en moeten beschikken over een computer. Het personeel moet getraind worden om met het systeem om te gaan. Ook moet het personeel geïnformeerd worden over de internet plannen om zodoende voorbereid te zijn op toekomstige problemen. Naar mijn inzichten vind ik dat de belangrijkste kenmerk, het hebben van een website is. Zonder een website kan er niet aan E-commerce gedaan worden. Volgens Hummel (2006: 458) is een website een verzameling van een of meerdere webpagina‟s met tekst, foto‟s etc. E-commece kan alleen tot stand komen als er informatie ter beschikking gesteld wordt en/of interactie bestaat op de website tussen klanten en personeel. Voordat een bedrijf besluit om over te gaan tot virtueel zaken doen, is het belangrijk te weten welke eisen er aan het ontwikkelen van een E-commerce-project verbonden zijn. In de volgende paragraaf wordt hierop verder ingegaan.
1.4
Voorwaarden voor het opzetten van een E-commerce-project
Bij de ontwikkeling en uitvoering van een project, dient elke onderneming rekening te houden met bestaande wetten ter zake. Zo dient er bij de implementatie van E-commerce, door een onderneming, rekening te worden gehouden met bestaande wetgeving. Voorts dient er ook nagegaan te worden als E-commerce daadwerkelijk ingevoerd kan worden binnen een onderneming. In welke mate een onderneming aan deze voorwaarden voldoet, hangt af van de grootte en soort onderneming. De voorwaarden, waaraan gehouden moet worden zijn (Dharamsing, 2002: 22-23):
De organisatorische voorwaarden 1. Er moet een projectteam samengesteld worden. Voor het succesvol doen verlopen van een E-commerce project is het noodzakelijk om zeer zorgvuldig een projectteam samen te stellen. In dit stadium wordt er gewerkt met targets om het einddoel te bereiken. Dit project kan beschouwd worden als een groeiproces, waarnaar iedereen samen naar toe moet groeien. De omvang van het team hangt af van de omvang van
het E-commerce project. Het projectteam dient gezamenlijk een stappenplan te maken en door te lopen. Voorts dient er een plan van aanpak te worden opgesteld, waarin de nodige flexibiliteit is ingebouwd. In de praktijk is gebleken dat veel bedrijven halsoverkop beginnen aan „iets‟ op internet, zonder te kijken of de activiteiten wel binnen de huidige strategie passen. Er dient een onderhoudsplan gemaakt te worden voor de website. Hierdoor kan de website efficiënt functioneren. 2. De organisatie eenheden dienen op elkaar afgestemd te zijn en moeten elkaar aanvullen met de nodige flexibiliteit om de klant de gewenste service te geven
De technologische voorwaarden 1. Het netwerk van een onderneming dient aangesloten te zijn op het internet 2. Een onderneming dient een website te plaatsen op het internet, hierbij neemt de website een centrale plaats in bij Internetmarketing. Met behulp van hun website kan de onderneming informatie over haar bestaansrecht en producten aan de klanten ter beschikking stellen 3. De website van een onderneming dient zoveel mogelijk relevante informatie te bevatten
over
haar
bestaansrecht,
producten,
recente
ontwikkelingen
en
kortingenacties. Voor het up-to-date houden van de site kan de desbetreffend onderneming een externe deskundige op het gebied van webdesign en webhosting inhuren. 4. De website toch redelijk geprofileerd wordt
De juridische voorwaarden 1. De aangeboden informatie via een website, moet voldoen aan de wettelijke voorwaarden, van een land voor het aanbieden van informatie. 2. Controle op de herkomst van een boodschap. Deze is gelegen in de verspreiding van onwenselijke en ongewenst materiaal via het internet. Hierbij kan gedacht worden aan kinderporno, maar ook aan promotionele uitingen van partijen, het aanbieden van illegale on-line gokdiensten, het verstrekken van uitleg over het maken van een atoombom, een cursus moorden voor beginners, en dergelijke 3. De Nederlandse wetgeving geeft aan dat op verschillende juridische gebieden de consequenties van de opkomst van de digitale snelweg, zoals de Wet Computer criminaliteit, Wet op de Persoonsregistratie, de auteurswetgeving en de Wet op de Kans-spelen moeten worden gehandhaafd.
In Suriname is er tot nu toe geen wettelijke regelgeving omtrent het internetgebruik en toepassing. Het ontwikkelen van een E-commerce project bestaat uit een aantal fasen. Deze worden besproken in de navolgende paragraaf.
1.5
Het internet- evolutie model
Het internet kan volgens Hummel gezien worden als een infrastructuur op het gebied van digitale communicatie, waarvoor universele afspraken bestaan, zodat allerlei activiteiten (informeren, communiceren, transacties en distribueren) tussen mensen en/of organisatie mogelijk zijn (Hummel 2006: 284). Het internet is dus niet statisch, maar dynamisch. Doordat het internet dynamisch is, is er door de De Gardner Group een bepaald model ontwikkeld te weten, het internet evolutie model (zie figuur 1). Dit model geeft een weergave van de ontwikkelingen die toepasselijk zijn bij het gebruik van E-commerce. Bij E- commerce gaan de gedachten dus uit naar nieuwe manieren om geld te verdienen door het verhandelen van producten door middel van internet. De fasen van het internet zijn ( Hemmen, et al, 2004: 251-252):
Fase 1 - Aanwezigheid Hierbij wordt er informatie beschikbaar gesteld, van de organisatie, voor de klanten. In deze fase vind de informatie verschaffing in één richting plaats namelijk van informatie aanbieder naar informatievrager (de bezoeker van de site)
Fas 2 - Interactie In fase 2 is er sprake van interactie tussen de organisatie en haar klanten. Andere manieren van interacties zijn namelijk forums voor online discussies, enquêtes en contactformulieren. In deze fase vinden de betalingen nog plaats via traditionele kanalen
Fase 3 - Transactie In deze fase kunnen er handelstransacties plaatsvinden en er zijn koppelingen met back office systemen binnen de organisatie. In paragraaf 1.8 wordt daar verder op ingegaan
Fase 4 - Transformatie De transformatie fase wordt ook wel de integratiefase genoemd. In deze fase gaat de onderneming zich integreren met de verschillende partijen zoals leveranciers, afnemers en consumenten. Door al deze partijen te integreren ontstaat er een virtuele organisatie die volledig afgestemd is op het zakendoen door de inzet van ICT binnen de eigen organisatie en de nieuwe waardeketen waar het bedrijf onderdeel van uitmaakt. De back office processen van de organisatie zijn dan afgestemd op de back office processen van andere organisaties.
Figuur 1:
Het internet- evolutie model
Bron: Hemmen, L., et al, 2004, Bedrijfsvoering en ICT op één lijn, pagina 253 Toelichting: De eerste drie fasen, namelijk aanwezigheid, interactie en transactie in bovenstaande figuur vallen onder het begrip E-commerce. Wanneer men bij E-commerce fase 3 bereikt heeft en overgaat tot een transformatie (fase 4), dan spreekt men van E- business. Ecommerce is dus een onderdeel van E-business. E-commerce is een ruim begrip en omvat een heleboel aspecten. Zo kan E-commerce in verschillende vormen onderscheiden worden. De bestaande vormen worden in de navolgende paragraaf besproken.
1.6
Vormen van E-commerce
Zoals eerder aangegeven zijn er verschillende vormen van E-commerce te onderscheiden. Elke onderneming kan een bepaalde vorm hanteren in het bedrijfsgebeuren. Er zijn verschillende vormen van E-commerce te onderscheiden tussen aanbieder en klant, namelijk (Dharamsing, 2002: 16):
Het onderhouden van contacten met relaties.
Het informeren van doelgroepen.
Het bedrijven van Public Relations.
Het distribueren van goederen.
Het ondersteunen van klanten bij het gebruik van producten en diensten.
Het verkopen van producten en diensten.
Voordat er overgegaan kan worden tot het introduceren of verder implementeren van Ecommerce, moet er gekeken worden naar de voor- en nadelen ervan. Nadat deze geïdentificeerd zijn moet de leiding van het bedrijf een besluit nemen om E-commerce in te voeren, verder uit te bouwen of af te wijzen. In de volgende paragraaf wordt ingegaan op de voor- en nadelen van Ecommerce.
1.7
De voor-en nadelen van E-commerce
Er zijn tal van redenen te bedenken waarom een bedrijf aan E-commerce zou moeten doen. Er moet wel goed overwogen worden om over te gaan tot de implementatie van E-commerce. Een conditie hierbij is dat dit besluit terug te vinden moet zijn in de bedrijfsvisie. Enkele algemene voordelen, die E-commerce te bieden heeft zijn (Oost, 2000: 47-50):
Winst halen door online verkoop Voor veel bedrijven heeft het online verkopen van producten en diensten, de vooraf gekoesterde verwachtingen
ver overtroffen. Belangrijk hierbij is de opzet van een
website, bestaande ICT-aspecten binnen de onderneming, de organisatorische en logistieke verandering.
Klantrelaties opbouwen Veel bedrijven vrezen dat als ze hun klanten niet meer kunnen zien, ze deze klanten ook niet meer kunnen helpen. Deze vrees is echter ongegrond. Alhoewel de klanten zijn te vergelijken met MOTO (Mail Order/ Telephone Order) klanten, kan er veel meer klantenkennis vergaard worden dan voorheen. Via marketingmechanismen en een stukje techniek kan de organisatie haar klanten beter kennen. In plaats van face-to-face-contact kan er met behulp van het internet de mogelijkheid allerlei klantgegevens te verzamelen, te bewaren en die te gebruiken voor de opbouw van persoonlijke klantrelaties.
Efficiency Door E-commerce kan er verhoging van efficiency plaats vinden. Offertes en andere informatie kunnen sneller aangevraagd en/of bezorgd worden. Er kan gemakkelijk contacten worden onderhouden met leveranciers, klanten en partners en uiteraard de eigen inkoop online regelen.
Kostenreductie Virtueel zaken doen kan leiden tot verlaging van marketing-, communicatie-, voorraad-, advertentie-, transport- en servicekosten. Omdat de handel tussen producent en consument rechtstreeks kan plaatsvinden, kunnen distributiekosten dalen. Door het wereldwijde bereik zijn er andere kostenbesparende voordelen, zoals goedkope arbeidskrachten, goedkopere belastingklimaten en subsidies.
Opmerking: naar mijn inziens leiden communicatie- en transportkosten niet tot kostenreductie in de praktijk, maar juist tot extra kosten. Als een consument 1 slechts een product online bestelt, moet de bestuurder van de vrachtwagen speciaal uitrijden om dit product te leveren ondanks, dat dit de enige bestelling is, die geleverd moet worden die dag. E-commerce heeft helaas niet alleen positieve aspecten, maar ook negatieve aspecten. Deze aspecten kunnen een ongunstig effect hebben op de toegevoegde waarde van een onderneming. Enkele algemene nadelen zijn (Hummel, 2006: 304):
Betalingen Betalen via het internet wordt niet altijd als even betrouwbaar ervaren. Virussen in welke vorm dan ook en het inbreken op andermans computer (hacken genoemd) vormen een potentieel gevaar op het internet, dat afbreuk doet aan de veiligheid van dit kanaal.
Onoverzichtelijk zoeken Mede als gevolg van het gebrek aan controle en beheersing is het soms lastig te zoeken op het internet. Zeker als de gebruiker niet weet waar hij moet zoeken. Zoekmachines kunnen hierbij behulpzaam zijn. Bedrijven gaan in dit geval aan zoekmachinemarketing moeten doen. Hierbij moeten bedrijven proberen zo hoog mogelijk te komen staan op de ranglijst van een zoekmachine (Hummel, 2006: 459).
Veelal geen directe levering mogelijk Zeker voor de producten en diensten, die niet in digitale vorm kunnen worden weergegeven geldt, dat ze via andere kanalen bij de klanten dienen te komen.
Computervrees Hoewel dit nauwelijks nog een item lijkt te zijn, zijn er nog mensen die niets willen weten van computers en alle andere technologische snufjes.
In paragraaf 1.4 is gesproken over de ontwikkelingsfasen van E-commerce. Nadat de fasen aanwezigheid en uiteindelijk interactie bereikt zijn, kan een bedrijf of onderneming er voor
kiezen om transacties te plegen via het internet. In de volgende paragraaf is hierop verder ingegaan.
1.8
Betalingsvormen op het internet
Online betalen is het meest kritische deel van zakendoen via het internet. Alhoewel er steeds meer methoden zijn voor het verrichten van online transacties en er verschillende manieren bedacht worden om deze transacties te beveiligen, is online betalen niet ingeburgerd (Oost, 2000: 195). Vertrouwen, behoefte van de doelgroep en eisen van de financiële instellingen zijn belangrijke criteriums waaraan een bedrijf moet houden bij het implementeren van een systeem (Oost, 2000:211). De meest gehanteerde betalingsvormen op het internet zijn (Oost, 2000: 200203):
Creditcards De creditcard is het meest gebruikte betaalmiddel op het internet. Dit komt onder meer omdat de internet-push in de Verenigde Staten is ontstaan en Amerikanen veel makkelijker zijn in het gebruik van de creditcard. Internationale betalingen zijn makkelijk te verrichten en de cards zijn niet valuta gebonden. Een nadeel van de creditcard is fraudegevoeligheid ervan. Over het internet is er geen fysieke controle mogelijk van gemaakte afspraken of geleverde diensten dan wel producten. Mastercard en Visa zijn enkele voorbeelden van een creditcard die gebruikt worden bij het online betalen.
Microbetaalsystemen Microbetaalsystemen oftewel micropayments zijn tamelijk nieuw. Bij dit systeem hebben consumenten een aparte software nodig en vaak ook nog een extern apparaatje. Een echt goed functionerend systeem bestaat nog niet. Wel zijn er allerlei initiatieven ondernomen en zijn er nog systemen in ontwikkeling. Een hiervan is E-cash, de opvolger van Digicash.
I-pay met SET Via deze methode kan de klant direct betalen met bestaande betaalmiddelen. Een voordeel van I-pay met SET is dat nationaal en internationaal kan worden betaald, tenminste als de verkopende site SET accepteert. SET ( Secure Electronic Transactions) is een beveiligingsmethode bij online betalen. De consument heeft hierbij een I-paywallet (gratis software) waarmee betalingen worden uitgevoerd, voldoende saldo op de betaalrekening, betaalpas en een hardwaretoken. Debetbetalingen kunnen vooralsnog
alleen in Nederland uitgevoerd worden, maar creditbetalingen hebben wel internationaal bereik.
Elektronische beurs De elektronische beurs moet contante betalingen vervangen en het betaalgemak van betalers en ontvangers vergroten. Het gaat dan speciaal om kleine betalingen. In de fysieke wereld kent Nederland de Chipper en de Chipknip. Deze zijn op verschillende technische systemen gebaseerd en daardoor onderling moeilijk uitwisselbaar. Ook internationaal wordt naar een standaard gezocht. Net als bij I-Pay dient er door Chipperkaarthouders de nodige soft- en hardware aangeschaft te worden. Binnenkort zal met de Chipknip op het internet betaald kunnen worden.
In dit hoofdstuk zijn globaal de theoretische grondslagen van E-commerce besproken. Hoe Ecommerce zich in een bepaalde onderneming, met name N.V Parsasco gebruikt wordt, wordt in het volgende hoofdstuk besproken.
2.
N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company
2.1
Inleiding
In dit hoofdstuk worden de oprichting van en de ontwikkelingen binnen N.V Parsasco besproken. Het dienstenpakket van de onderneming, een beschrijving van de organisatiestructuur en de marktomgeving komen in dit hoofdstuk eveneens aan de orde. Tot slot wordt de website, die momenteel in gebruik is getoetst aan het ADOF model.
2.2
De oprichting van en ontwikkelingen binnen N.V. Parsasco
N.V. Parsasco is opgericht op 11 oktober 1994. De aanleiding tot het oprichten van dit schadeverzekeringsbedrijf was de vermoedelijke kartelvorming van de bij de Survam aangesloten verzekeringsmaatschappijen (Assuria N.V. en N.V. Self Reliance ). Binnen deze vermoedelijke kartelvorming zouden “te hoge WAM premies” jaarlijks worden bepaald, wat ontevredenheid onder houders van motorrijtuigen bracht in de Surinaamse samenleving. De heren Ata Mungra, Dillip Sardjoe en George Pahlad hebben zich gebundeld en zijn de initiatiefnemers geweest voor de oprichting van N.V. Parsasco. De drie oprichters waren toevallig allen gelieerd aan een bepaalde politieke partij, hetgeen imago van N.V. Parsasco jarenlang heeft beïnvloed. De aandelen van de heren Mungra, Pahlad en Sardjoe zijn in 1999 verkocht. Deze handeling heeft bijgedragen aan de imagoverbetering van de onderneming (Nabibaks, S., 2006: 5). Deze conclusie is af te leiden uit de jaarverslagen. Hieruit is namelijk te merken, dat sinds de aandelenverkoop van de heren Mungra en Sardjoe, de jaarlijkse omzet continu is gestegen. Tabel 1 is samengesteld met behulp van het cijfermateriaal, dat uit de jaarverslagen van 1996 tot en met 2002 verkregen is. Hieruit is aan het bedrijfsresultaat te merken, dat die een stijgende lijn vertoont. Geconcludeerd kan worden, dat er meer vertrouwen is ontstaan in de onderneming. Tabel 1: Jaar 1996 1997 1998 1999 2000 2001
Het bedrijfsresultaat in de periode 1996- 2002 (bedragen in Sfl) Premie inkomen 309.170.999 448.764.486 739.973.237 959.591.564 1.299.806.630 4.014.139.257
Schadelast 312.472.978 258.181.871 322.509.434 530.770.349 665.190.956 1.074.223.994
Overige baten 1.738.296 1.801.155 35.769.771 24.200.545 11.375.099 113.447.973
Totale lasten 164.727.936 226.112.881 257.453.838 450.051.623 624.244.655 1.007.273.400
Bedrijfsresultaat -166.291.619 -33.729.111 195.779.736 2.970.137 21.746.118 273.763.963
2002 2.586.713.365 1.517.020.997 187.140.460 1.038.051.001 218.781.827 Bron: Jaarverslagen N.V. Parsasco van boekjaren 1996 tot en met 2002 Toelichting: Het bedrijfsresultaat in het jaar 1998 is in vergelijking met de voorgaande jaren heel hoog. Dit komt, doordat veel ondernemingen verzekeringspakketten hebben afgesloten bij N.V. Parsasco, vanwege een betere premie. De jaren erna is er minder winst gemaakt omdat het schadeverloop hoog was. De onderneming was bij de oprichting gevestigd aan de Gravenstraat 186, nu de H.A.E. Arronstraat. Er werd besloten naar een andere locatie te verhuizen, omdat de ruimte van het bedrijfspand niet representatief overkwam. De nieuwe locatie werd toen de H.A.E. Arronstraat 117. De vennootschap is op 11 oktober 1994 opgericht met als doel (Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company, 1994: 2 ): 1a.
Het aangaan van overeenkomsten van schadeverzekering.
b.
Het verrichten van alle handelingen en het aangaan van alle transacties, die met het voorgaande verband houden, daaruit voortvloeiende of daaraan bevorderlijk zijn.
2.
De vennootschap zal voorts kunnen deelnemen in of zich op enigerlei wijze kunnen interesseren bij andere ondernemingen met een soortgelijk doel.
De onderneming is de jongste schadeverzekeringsmaatschappij, waarbij continuïteit, onafhankelijkheid en winstgevendheid de basis vormen van het beleid. Het hoofdkantoor is gevestigd aan de H.A.E. Arronstraat 117. Zij beschikken verder over een filiaal in Nickerie, dat gevestigd is aan de Annastraat 26A. N.V. Parsasco biedt verzekeringen aan vanuit haar kantoren en ook via de bij haar aangesloten en door haar erkende verzekeringsagenten. De meest belangrijke agenten zijn echter de lokale (handels)banken. De agenten zijn een belangrijke schakel voor het succes van de onderneming. N.V Parsasco werkt met een groot korps verzekeringsagenten, dat over het hele land gevestigd is. De huidige algemeen directeur, te weten de heer drs. Amar Randjitsing, werd in 2004 door de Raad van Commissarissen benoemd in deze functie. Voorheen was de heer L. Khedoe algemeen directeur. De omzet van de onderneming is sinds de directie overname door de heer Randjitsing jaarlijks gegroeid (zie tabel 2).
Tabel 2:
Het bedrijfsresultaat in de periode 2006-2010 (bedragen in SRD)
Jaar
Premie Schade last Overige Totale lasten inkomen baten 2003 2.566.012 1.566.813 155.511 1.014.982 2004 3.647.251 2.298.441 223.201 1.218.122 2005 4.426.360 3.184.843 395.653 1.415.848 2006 5.045.524 3.463.905 491.589 1.823.063 2007 5.616.989 3.668.751 698.265 2.343.645 2008 8.144.517 5.664.291 680.649 2.849.206 2009 10.401.942 7.765.706 955.988 2.869.452 2010 11.786.751 7.682,751 1.265.300 3.539.232 Bron: Jaarverslagen N.V. Parsasco van boekjaren 2003 tot en met 2010
Bedrijfsresultaat 139.728 353.889 221.322 156.788 190.525 311.669 722.772 1.830.000
Toelichting In het jaar 2004 was er landelijk een verzekering met een looptijd van anderhalf jaar. Hierdoor moesten de verzekeraars zich twee keren komen verzekeren. Vanaf 2006 is het te merken dat het bedrijfsresultaat jaarlijks aan het stijgen is. Na de oprichting van de maatschappij is meteen begonnen met de verkoop van autoverzekeringen conform de Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen (WAM). Na een moeizame start, zoals in voorgaande pagina is vermeld, is het de onderneming gelukt om ondanks de zware concurrentie, die er op deze markt heerst, ongeveer 30% van de Surinaamse markt te veroveren. Kort na de oprichting heeft N.V. Parsasco haar dienstverleningspakket uitgebreid met de verkoop van brandverzekeringen. Een dochter onderneming van N.V. Parsasco is N.V. Montes Auri. Met de tussenkomst van deze dochter onderneming is er een aanvang gemaakt met de verkoop van levensverzekeringen. N.V. Montes Auri is gevestigd aan de Henck Arronstraat 119. N.V. Parsasco heeft in november 2010 een perceel aangeschaft te Tamansarie, waarna de bouw van een pand in 2011 is begonnen. Dit pand zal als filiaal kunnen dienen voor de bewoners van Commewijne en Marowijne (Interview met Randjitsing, A.). Uit het voorgaande blijkt, dat bedoelde onderneming sinds haar oprichting diverse ontwikkelingen heeft doorgemaakt. Deze ontwikkelingen zijn schematisch weergegeven in tabel 3.
Tabel 3:
De ontwikkelingen van N.V Parsasco van 1994 - heden
Jaar 1994
Omschrijving ontwikkeling Oprichting N.V. Parsasco. Het maatschappelijk kapitaal bedroeg Sfl 15.000.000 (nu SRD 15.000). Personeelsbestand bij de oprichting 28 personeelsleden. 1998 Personeelsstaking vanwege een eis tot loonsverhoging met als gevolg een loonsverhoging van 30 %. 1999 2e Personeelstaking vanwege een looneis met als gevolg een loonsverhoging van 45%. 2002 N.V Parsasco begint een samenwerking met N.V Self Reliance om de Particuliere Ziektenkostenverzekering Self Reliance aan te bieden. Eveneens is er begonnen met het verkopen van reisverzekeringen van Oom verzekeringen Nederland. 2003 Statuutwijziging. Deze wijziging betrof de uitbreiding van het aandelenkapitaal. Het maatschappelijk kapitaal werd verhoogd naar Sfl 660.000.000 (nu SRD 660.000) 2004 Samenwerking met Assuria N.V inzake de verkoop van AZPAS verzekeringen. 2006 Oprichting N.V. Montes Auri, dochter-onderneming van N.V. Parsasco. Opvallend is het feit, dat deze onderneming geen eigen personeel in dienst heeft. De taken worden verricht door het personeel van N.V. Parsasco. 2007 Start verkoop van de Surinaams Ongevallen Regeling (SOR) verzekering. Er is eveneens in dit jaar begonnen met de verkoop van levensverzekeringen via N.V Montes Auri. 2010 Start verkoop van reisverzekeringen met een werelddekking. Dit geschiedt in samenwerking met HCC Medical Insurance Service. Er werd in het district Commewijne een perceel aangeschaft, dat in de toekomst zal dienen voor de bouw van een filiaal. 2011 De oprichting van N.V. Life Insurance Company. Overname van Chiu Hungs Reisbureau door N.V. Parsasco. Dit reisbureau opereert heden onder de naam Pachana reizen. Bron: Jaarverslag van N.V. Parsasco 2010 De laatste ontwikkelingen binnen de onderneming betreffen activiteiten, die ondernomen worden om de onderneming gecertificeerd te krijgen. In het verlengde hiervan wilt de directie ook meer naamsbekendheid doen geven aan haar organisatie. Dit wil ze onder andere doen door de website, die toentertijd ontwikkeld was, te evalueren en de positieve mogelijkheden van een nieuwe website te inventariseren. Teneinde de onderneming gecertificeerd te laten worden, dienen onder andere de missie, de visie en de strategie van de onderneming geformuleerd te worden. De missie definieert namelijk het bestaansrecht en de identiteit van een onderneming. Door middel van een missie geeft de onderneming aan wie zij is en wat zij doet en wil bereiken. De
missie van N.V. Parsasco luidt: “N.V Parsasco wilt haar verzekeringsproducten en diensten aanbieden, zoals de klant het wil, met uitstekende service, vlotte afhandeling van schaden, gebruiksgemak, continuïteit en tegen concurrerende tarieven” (Interview met Randjitsing, A.). Een visie geeft een visionair en ambitieus beeld van wat een onderneming wil zijn. In de definitie van de visie wordt de gewenste droomsituatie beschreven. N.V. Parsasco gebruikt de volgende visie: “N.V. Pasrasco wilt blijven streven naar verbetering van haar klantgerichtheid. Dit willen ze realiseren middels het gebruik van hoogwaardige technologie (website toegang), via haar lokale agenten en persoonlijke benadering van cliënten” (Interview met Randjitsing, A.). Tot slot heeft een onderneming een goede strategie nodig om de bovenvermelde missie en visie te realiseren. Een strategie is de manier, waarop middelen worden ingezet om doelen te bereiken. N.V. Parsasco hanteert de volgende strategie: “N.V. Parsasco wil zich toeleggen op het winnen van het vertrouwen van de klant met transparante producten, waar voor hun geld en voortreffelijke service” (Interview met Randjitsing, A.). Elke onderneming, ongeacht in welke branche, biedt producten en/of diensten aan haar klanten aan. Zo heeft N.V. Parsasco ook een dienstenpakket voor haar klanten. Dit dienstenpakket wordt in de navolgende paragraaf besproken.
2.3
Het dienstenpakket
Producten, die aan het publiek aangeboden worden kunnen tastbaar of ontastbaar zijn. Een ontastbaar product wordt aangeduid als een dienst (Vries de, 2004: 319). N.V. Parsasco is een verzekeringsmaatschappij en biedt een aantal diensten aan haar klanten. Ter realisatie van de bedrijfsdoelstellingen biedt N.V. Parsasco de volgende producten casu quo diensten aan (Rambali, 2010: 24):
Motorrijtuigenverzekeringen.
Brandverzekeringen.
Particuliere ziektekostenverzekeringen Self Reliance (P.Z.S.) en AZPAS.
Verzekeringen tegen schade veroorzaakt door storm- en rukwinden.
Reisverzekeringen.
S.O.R. (Surinaamse Ongevallen Regeling) verzekeringen.
Transportverzekeringen.
Buitenlandse verzekeringen.
N.V. Parsasco onderscheidt zich zelf van haar concurrenten door de navolgende aspecten (Het Jaarverslag N.V. Parsasco, 2010: 9):
N.V Parsasco en haar filiaal in Nickerie worden des zaterdags opengehouden voor klanten en agenten.
Er is een snelle schadeafhandeling met minimale wachttijden.
Bij het afsluiten van een brandverzekering krijgt de klant kosteloos een rookmelder.
De mogelijkheid tot het verzekeren tegen storm en rukwinden.
De mogelijkheid, dat de verzekerden hun prolongatie informatie kosteloos ontvangen via Short Message Service (SMS).
Extra stimulans geven aan de agenten bij het behalen van voorgestelde productie targets.
Teneinde de beschreven diensten en service aan te kunnen bieden aan de Surinaamse gemeenschap in het algemeen en aan haar klanten en toekomstige klanten in het bijzonder is het nodig, dat er binnen genoemde onderneming duidelijkheid bestaat over de structuur en de communicatie. In de navolgende paragraaf wordt er een beeld aan de lezer geschetst over de marktomgeving van N.V. Parsasco.
2.4
De marktomgeving
De marktomgeving is van groot belang voor een onderneming, omdat er verschillende actoren zijn, waarmee rekening gehouden dient te worden. Deze externe actoren hebben echter niet allen evenveel invloed op de onderneming. Er zijn verschillende externe actoren, waarmee N.V. Parsasco te maken heeft. De belangrijke actoren zijn (Banwarie, 2009: 17):
Het automatiseringskantoor Rosheuvel and Partners Business Group (RPBG) N.V. Parsasco ontbreekt een afdeling automatisering, hierdoor worden alle ICT (informatie technologie) werkzaamheden uitbesteed aan het automatiseringskantoor RPBG. Zij fungeert als een externe systeembeheerder.
Het waarborgfonds Schades, die niet worden uitgekeerd door de verzekeringsmaatschappij op grond van de W.A.M.-wet, worden doorverwezen naar het Waarborgfonds Motorverkeer Fonds (WBF). Dit fonds is door de overheid opgezet en door functionarissen in overheidsdienst beheerd en gemanaged.
De Vereniging Surinaams Bedrijfsleven (VSB) N.V. Parsasco is lid van de VSB. De VSB is een internationaal erkende overkoepelende organisatie van werkgevers.
De Centrale Bank van Suriname (CBvS) De Centrale Bank van Suriname houdt toezicht op de liquiditeit- en solvabiliteitspositie van de maatschappij op grond van de Wet Toezicht Kredietwezen.
De accountant Het accountantskantoor T&H Groep (Parmessar en Tjong A Tjen) controleert de administratie en vervult een adviserende rol naar de directie en Raad van Commissarissen over de financiële bedrijfsvoering van N.V. Parsasco.
De cliënten De cliënten zijn de belangrijkste externe relatie van N.V. Parsasco. Zonder de cliënten heeft de organisatie geen bestaansrecht.
De agenten Verzekeringsagenten of tussenpersonen zijn bemiddelaars in het tot stand komen van verzekeringsovereenkomsten van de cliënten met N.V. Parsasco. Zij verkopen polissen en in ruil daarvoor ontvangen zij provisies.
De autohandelaren Met het oog op het verkrijgen van inzicht in onder andere de prijsontwikkeling voor autoreparaties, houden de afdelingen Autoschade en Acceptatie contact met bepaalde autohandelaren. De opgevraagde prijzen kunnen als controle dienen voor de gehanteerde prijzen van autoreparateurs. Tevens worden bij autohandelaren onderdelen afgenomen voor reparaties.
De taxatiebureau‟s Deze worden ingeschakeld bij de taxatie van grote risico objecten.
De sloopbedrijven Deze worden ingeschakeld als een auto na een aanrijding “total loss” wordt verklaard. Slooponderdelen worden bij deze bedrijven gekocht.
De herverzekeraar Verzekeringsposten, zowel in de brand- als autobranche, die een te groot risico vormen voor N.V. Parsasco, worden bij een andere maatschappij herverzekerd. N.V. Parsasco heeft momenteel twee herverzekeraars, namelijk Le Mans Reinsurance en Everst Reinsurance.
De Surinaamse Vereniging van Assurantie Maatschappijen (SURVAM) SURVAM is het overkoepelende orgaan van schade verzekeringsmaatschappijen in Suriname. Alle schadeverzekeringsmaatschappijen zijn aangesloten bij de SURVAM.
De concurrenten De verzekeringsmarkt wordt door drie verzekeringsmaatschappijen gedomineerd met name Fatum Schadeverzekering N.V., Assuria N.V. en Self-Reliance N.V. De relatie met de concurrenten bestaat voornamelijk uit herverzekeringen,
co-assuranties en
premievergelijkingen.
De overheid De overheid is een zeer bepalende factor in het verzekeringswezen. Het ministerie van Financiën stelt de W.A.M. en S.O.R. premie vast. Tevens zijn zij de ontvangers van alle bij de wet gestelde belastingen.
De lokale banken De relatie met de banken is tweedelig. Ten eerste heeft N.V. Parsasco financiële reserves uitstaan bij de banken en ten tweede dienen zij als agent voor N.V. Parsasco.
De autoreparateurs Indien
de
benadeelde
van
een
aanrijding
geen
automonteur
kent
voor
herstelwerkzaamheden aan het beschadigde voertuig, wordt de benadeelde verwezen naar een erkende reparateur, waarmee N.V. Parsasco een goede verstandhouding heeft.
De sleepdienst Een sleepdienst wordt ingezet indien het voertuig van de benadeelde moet worden weggesleept van de plaats van aanrijding, huis of politiepost naar de reparateur.
In voorgaande paragraaf is er in gegaan op de marktomgeving van N.V. Parsasco. Naast de marktomgeving (externe structuur) kent men ook een interne structuur.In de navolgende paragraaf wordt er verder ingegaan op de interne structuur van N.V. Parsasco.
2.5
De organisatiestructuur
In de vorige paragraaf is gesproken over het dienstenpakket van N.V. Parsasco. Tevreden klanten komen voort uit loyale en productieve medewerkers. De medewerkers van N.V. Parsasco volgen on-the-job opleidingen en trainingen en krijgen een beloning bij het leveren van uitstekende prestaties. Zo ook heeft de onderneming haar formele en informele regels, waaraan het personeel zich moet houden. Indien medewerkers zich niet houden aan de regels of haar taken niet naar behoren doen, worden zij verder begeleid om hun taak beter uit te voeren. Het personeel van N.V Parsasco heeft een operationele bevoegdheid en een rapportageplicht. Het personeel wordt gestimuleerd om zelf verantwoordelijkheid te dragen. Er is ook sprake van taakverruiming en taakverrijking binnen deze onderneming. N.V Parsasco biedt werkgelegenheid aan 61 personen en hanteert een prestatiegerichte cultuur. Een prestatiegerichte cultuur houdt in dat iedereen bijdraagt aan het realiseren van duurzame en winstgevende groei van de onderneming. Om dit te realiseren moeten alle medewerkers dezelfde koers volgen en weten wat hun rol is bij het realiseren van de doelen. Ook moeten de medewerkers over de juiste vaardigheden beschikken, goede feedback krijgen en een passende beloning ontvangen. Vakbekwame en gemotiveerde medewerkers zijn een voorwaarde voor het leveren van topprestaties (Jaarverslag N.V. Parsasco, 2010: 6). Om de medewerkers goede instructies te geven moet er goed gecommuniceerd worden binnen elke afdeling, de afdelingen onderling en tussen de afdelingen en het top management. Bij N.V. Parsasco verloopt de communicatie op top-down niveau. De wijze, waarop er gecommuniceerd wordt, geschiedt per e-mail, per brief, mondeling en/of telefonisch. De directie vergadert twee maal per jaar met haar personeelsleden, één (1) maal per kwartaal met de Raad van Commissarissen en wekelijks met de managers. Aan de hand van de dagtaken wordt er getoetst, of de medewerkers daadwerkelijk hun werk doen. De toegang tot het internet is beperkt tot alleen de afdelingshoofden.
De organisatiestructuur van de onderneming is een lijn-staf organisatie, waarbij er een stafafdeling is, te weten de afdeling Interne Controle. De organisatiestructuur vertoont vier (4) niveaus. Bij nadere bestudering blijkt echter, dat er in Paramaribo slechts drie (3) niveaus effectief zijn en in Nickerie er vier (4) niveaus zijn. In Nickerie is er namelijk een filiaalhouder, die de dagelijkse leiding van het filiaal heeft. Hij ontvangt echter via de onderdirecteur in Paramaribo richtlijnen voor de uitvoering van het beleid. De uitvoering van het beleid in locatie Paramaribo gaat via de onderdirecteur rechtstreeks naar de zes (6) afdelingshoofden (voor een schematisch overzicht van de organisatiestructuur zie figuur 2). Figuur 2
De organisatiestructuur van N.V. Parsasco
R.V.C
Directeur
Onderdirecteur Interne Controle Secretariaat
Paramaribo
Nieuw Nickerie
Motorrijtuigen(WAM) & G.M.T. verzekering
Reisongevallen-, Ziektekosten- & Levensverzekering
Boekhouding
Motorrijtuigen(WAM) & G.M.T. verzekering
Debiteuren Incasso
Brand-, SOR- & Transport verzekering
Schade verzekering
Reisongevallen-, Ziektekosten- & Levensverzekering
Bron: Interne Documentatie van N.V Parsasco
Schade verzekering
Brand-, SOR- & Transport verzekering
Toelichting In de organisatiestructuur van N.V. Parsasco zijn er vier (4) geledingen te onderscheiden met een (1) staf-afdeling. De stafafdeling is de afdeling Interne Controle. Tot haar taakstelling behoren de navolgende taken: 1.
Erop toezien, dat te verrichten werkzaamheden juist en op tijd uitgevoerd worden.
2.
Erop toezien, dat verleende bevoegdheden juist zijn gebruikt.
3.
Erop toezien, dat ter beschikking staande activa in voldoende mate aanwezig zijn.
4.
Erop toezien, dat er maatregelen genomen worden om technische storingen in de apparatuur en de infrastructuur evenals calamiteiten te voorkomen.
De lijnafdelingen behelzen de navolgende functies en/of afdelingen:
De directeur. Tot het profiel van de algemene directeur behoren de volgende taakstellingen: 1. Het bepalen van de strategie en het uitzetten van de koers van het bedrijf. 2. Het uitstippelen van het commercieel beleid. 3. Leidinggeven aan de totale onderneming. 4. De eindverantwoordelijkheid van de onderneming dragen. 5. Moet een beleidsplan opstellen in overleg met de RvC ter realisatie aan de gestelde doelen.
De onderdirecteur. De onderdirecteur is belast met de dagelijkse leiding. Op juridisch vakgebied behandelt hij de volgende zaken: 1. Afhandelen van schade. 2. Het beoordelen van risico. 3. Het behandelen van alle ingekomen wettelijke stukken tegen N.V Parsasco. 4. Het optreden als Public Relations Officer. 5. Het personeelsbeleid ressorteert onder de onderdirecteur.
Het secretariaat. Het secretariaat is belast met de volgende taken: 1. Het uitvoeren en afhandelen van correspondentie. 2. Het opnemen van presentatie van het personeel en het bijhouden van de verlofstaten en ziektekosten van het personeel. 3. Het filen van stukken en het notuleren.
De afdeling boekhouding. De afdeling boekhouding is belast met de registratie van de bedrijfsactiviteiten. Deze afdeling moet de volgende werkzaamheden verrichten: 1. Het inboeken van alle uitgaven en inkomsten.
2. Het uitschrijven van cheques. 3. Het inboeken van verkochte verzekeringen. 4. Het inboeken van ontvangsten door debiteuren. 5. Het inboeken van betalingen aan crediteuren. 6. Het inboeken van alle bankzaken aan de hand van ontvangen bankafschriften. 7. Het opstellen van alle financiële rekeningen, tussentijdse balansen, verlies- en winstrekeningen evenals het opstellen van de jaarrekening. 8. Afhandeling van agentstukken en het uitbetalen van provisies.
De afdeling Reisongevallen-, Ziektekosten- & Levensverzekeringen. Deze afdeling verkoopt online verzekeringen van Oom verzekeringen. De benodigde documenten zijn een paspoort en een ticket. Ziektekosten verzekering wordt door een collega maatschappijen ingevuld en opgestuurd naar de respectieve maatschappijen ter goedkeuring. Hetzelfde wordt bij levensverzekeringen gedaan en opgestuurd naar Beacon.
De afdeling debiteuren casu quo incasso. Deze afdeling kan gezien worden als het centrale punt van openstaande debiteuren. Deze afdeling is belast met alle administratieve handelingen van de agenten. In hoofdzaak is de afdeling belast met: 1. Het controleren of de polissen betaald zijn. 2. Het berekenen van premies. 3. Het up to date houden van de agentendossiers (Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company, 1994: 14).
De afdeling Brand-, SOR- & Transportverzekering Op deze afdeling vindt zowel de acceptatie van verzekeringen als het afhandelen van schade plaats. Binnen deze afdeling bestaat er geen concrete taak- en functieomschrijving met betrekking tot de aangeboden diensten. De input wordt ingezet ten behoeve van alle verzekeringsactiviteiten.
De afdeling schade. De werkzaamheden van deze afdeling zijn: 1. Het afhandelen van administratieve procedures van schade. 2. Het afhandelen van procedures rondom verhaalschade. 3. Verwerking en vastlegging van de schade afhandeling.
Op deze afhandeling geschiedt de registratie, de behandeling en de uitbetaling van schade, waarbij de veroorzaker verzekerd moet zijn bij N.V. Parsasco. De schade kan bestaan uit: 1. Materiële schade (schade als gevolg van aanrijding aan een motorrijtuig). 2. Immateriële schade (lichamelijke schade, medische behandeling, ziekenvervoer). 3. Overige schade (schade aan gebouwen, schuttingen). Het vaststellen van de schade bij een motorrijtuigenverzekering geschiedt door een schade-inspecteur ingeschakeld door N.V. Parsasco. Hij kan in loondienst staan bij de maatschappij. In geval van letselschade wordt de medicus ingeschakeld.
De afdeling Motorrijtuigen (WAM) & G.M.T. verzekering. Deze afdeling is belast met het afsluiten van motorrijtuigenverzekeringen in overeenstemming met de Wet Aansprakelijkheidsverzekeringen Motorrijtuigen. Hier wordt het aanvraagformulier tot verzekering ingevuld, waarbij van belang zijn de persoonsgegevens van het te verzekeren object. De acceptatie-afdeling beoordeelt of de verzekering kan worden aangegaan. Zo, ja dan wordt de verzekeringsovereenkomst schriftelijk vastgelegd in een polis en aan de verzekerde uitgereikt. Deze gegevens worden verwerkt tot informatie door middel van een computer applicatie, waarna de te betalen premie berekend wordt.
Filiaal Nickerie Het filiaal in Nickerie biedt dezelfde diensten aan als die van het hoofdkantoor. Het filiaal wordt beheerd door een filiaal houder. Er zijn medewerkers die belast zijn met het uitvoeren van werkzaamheden vanaf het verstrekken van informatie tot het sluiten van een verzekering en het afhandelen van de schade. De filiaalhouder is de leidinggevende functionaris. Voor het nemen van beleidsbeslissingen moet worden teruggekoppeld met de directie van Paramaribo. De primaire vastlegging van de dagelijkse financiële feiten gebeurt wel in het filiaal. De verdere verwerking van deze gegevens vindt plaats te Paramaribo (Jangi R., 2006: 9-11).
In het voorgaande is ingegaan op de interne structuur respectievelijk de marktomgeving. Vervolgens wordt ingegaan op het aspect E-commerce binnen N.V. Parsasco.
2.6
E-commerce binnen N.V Parsasco
Om online zaken te doen moet de onderneming beschikken over een website. N.V. Parsasco heeft haar website in 1999 geïntroduceerd. Zij was de eerste verzekeringsmaatschappij, die in het
bezit was van een website. Met de introductie van de website hoefden klanten niet speciaal naar het kantoor te gaan voor informatie. Ze konden namelijk op de website informatie over de onderneming en
haar
dienstenpakket
verkrijgen.
In de
jaren
er na
zijn andere
verzekeringsmaatschappijen met hun eigen website gekomen. De website van N.V Parsasco is voor het laatst in 2004 geactualiseerd. Op de website (zie bijlage 3) van N.V. Parsasco komen de volgende aspecten voor:
De links naar de diensten.
Ruimte voor reacties en/of ervaringen van klanten inzake de dienstverlening.
Een aanvraagformulier voor klanten voor WAM- en Brandverzekeringen.
Opgemerkt dient echter te worden, dat:
Niet alle links actief zijn.
Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming opgenoemd zijn.
Bepaalde diensten zijn omschreven, terwijl anderen niet zijn omschreven.
De website sinds 2004 niet meer geactualiseerd is en er, derhalve geen actuele informatie is opgenomen.
Er geen e-mail adres van de onderneming vermeld is, waardoor het voor klanten en/of potentiële klanten het niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de onderneming.
De visie van de onderneming verouderd is.
De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd. Het foto-materiaal op de website voor het grootste deel situaties uit het buitenland weergeven.
Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven door het personeel van de onderneming.
Uit het bovenstaande kan geconcludeerd worden, dat de website van N.V. Parsasco zich in de eerste fase van het internet-evolutie model, bevindt. Het internet-evolutie model is reeds in hoofdstuk 1, pagina 14 besproken. De eerste fase van het internet-evolutie model wordt de aanwezigheidsfase genoemd. In deze fase van het internet-evolutie model wordt er bedrijfsinformatie over de organisatie beschikbaar gesteld aan bestaande en toekomstige klanten. In deze fase is informatieverstrekking oftewel de communicatie tussen de organisatie en klanten een
eenrichtingsaangelegenheid. Met andere woorden klanten kunnen alleen informatie krijgen over de organisatie. Er vindt geen interactie plaats. In het vorengaande is er een beeld aan de lezer gegeven over aspecten die geconstateerd zijn op de website van N.V. Parsasco. In het navolgende paragraaf worden de mogelijkheden van Ecommerce besproken voor N.V. Parsasco
2.7
De mogelijkheden van E-commerce voor N.V. Parsasco
In de voorgaande paragraaf is aangegeven, dat de website van N.V. Parsasco zich in de eerste fase van het internet- evolutie model bevindt, namelijk de aanwezigheidsfase. In deze paragraaf worden de mogelijkheden bekeken van de verdere implementatie van E-commerce. Gezien de voorruitgang van N.V. Parsasco, is het raadzaam dat de onderneming de fasen van het internetevolutie model stapsgewijs implementeert. Door bepaalde fasen over te slaan, kan of moet de onderneming extra kosten maken om bepaalde processen en of activiteiten te corrigeren en/of opnieuw te implementeren. Enkele mogelijkheden voor N.V. Parsasco kunnen zijn ten aanzien van (bron: eigen onderzoek) :
Het verrichten van betalingen Bij het verder implementeren van de website zullen er mogelijkheden voor klanten en partners ontstaan om, online betalingen te verrichten. Dit bespaart genoemde groepen tijd, doordat er niet meer in rij hoeft te worden gestaan om betalingen te verrichten.
Het creëren van een groter klantenbestand Met behulp van de website kan N.V. Parsasco wereldwijd verzekeringen verkopen. Zelfs kan er overgegaan worden tot het opzetten van filialen in verschillende landen. N.V. Parsasco kan haar netwerk dus wereldwijd uitbreiden.
Het uitbreiden en aanpassen van het dienstenpakket Als gevolg van het verkopen van diensten op internationaal gebied kunnen de diensten aangepast worden aan de situatie van het land en de behoefte van de inwoners of de onderneming kan met nieuwe diensten komen.
Mogelijkheden voor bench marking Bij het verder implementeren van de website kan N.V. Parsasco aan bench marking doen. De onderneming kan haar processen met andere bedrijven van dezelfde branche vergelijken en haar eigen processen verbeteren.
Het ontwikkelen van kortingenacties en deze adequaat en effectief bekendmaken.
Door de groei van de onderneming kunnen er acties en/of kortingen gegeven worden aan klanten, die zaken met behulp van de website doen. Dit kan gedaan worden om potentiële klanten aan te trekken en om bestaande klanten te behouden.
Innovatie Door de verdere implementatie van de website bestaat de mogelijkheid, dat er innovaties kunnen plaatsvinden binnen de onderneming. Deze innovaties kunnen op organisatorisch, technologisch en juridisch gebied zijn. Op juridisch gebied kunnen er wetten gemaakt worden om klanteninformatie te waarborgen, zodat deze niet aan derden verstrekt wordt.
Klantenparticipatie Klanten kunnen actief meedoen aan het verbeteren van processen. Een voorbeeld hiervan is productontwikkeling
In dit hoofdstuk is er een beeld geschetst van de werkwijze van N.V. Parsasco en welke actoren allemaal hebben bijgedragen en eventueel nog steeds bijdragen tot het succes van de onderneming. In het navolgende hoofdstuk worden achtereenvolgens de opzet van het door mij gevoerde onderzoek en de daaruit verkregen onderzoeksresultaten besproken.
3
Het onderzoek: de uitvoering en resultaten
3.1
Inleiding
Ik ben in het kader van het door mij gevoerde onderzoek nagegaan hoe succesvol de website van N.V. Parsasco is. In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan van de bevindingen van bedoeld onderzoek. In paragraaf 3.2 worden de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In paragraaf 3.3 zijn de resultaten van dit onderzoek middels tabellen weergegeven.
3.2
De onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek
In deze paragraaf worden de onderzoeksmethode, de onderzoekseenheden en de verwerking van de onderzoeksgegevens besproken. Voor de effectieve werking van het door mij uitgevoerde onderzoek is er een enquêteonderzoek uitgevoerd. Er is hierbij een vragenlijst (zie bijlage 1) opgesteld met enkele bestaande vragen uit het ADOF- model. Met het ADOF model is het mogelijk om websites door middel van een viertal vastgestelde factoren te evalueren. De vier factoren zijn Accessibility (toegankelijkheid), Design (ontwerp), Offer (aanbod) en Fulfilment (waarmaken). Naast het ADOF model zijn er geen andere modellen te vinden die een website kan beoordelen. De onderzoeksmethode Voor dit onderzoek is er voor een kwalitatief onderzoek gekozen, omdat er met behulp van gegevens van kwalitatief aard, zoals enquêtes en observaties, gewerkt wordt. Voorafgaand aan het enquêteren is er eerst een pretest gedaan. Hierbij zijn aan vijf studenten van de Anton de Kom Universiteit van Suriname gevraagd om de vragenlijst in te vullen. De studenten hebben geen verzekering aangesloten bij N.V. Parsasco. De onderzoeker was daarbij aanwezig, zodat de studenten de gelegenheid hadden onduidelijkheden aan te geven en/of vragen te stellen. De vragenlijst werd aan de hand van de door de studenten aangegeven onduidelijkheden en andere feedback van deze studenten aangepast. De potentiële klanten, zijnde de vijf studenten uit de pretest, wisten allen niet, dat N.V. Parsasco een website heeft en hebben daardoor vragen over de website van N.V. Parsasco niet kunnen beantwoorden. Het door mij gevoerde onderzoek was voornamelijk gericht op het kunnen beoordelen van de website van N.V. Parsasco, vandaar dat potentiële klanten buiten beschouwing zijn gelaten. Personen, die de website van N.V. Parsasco vermoedelijk kennen zijn de klanten en het personeel van N.V. Parsasco. Er werd daarom besloten om als onderzoekseenheden de bestaande klanten en het personeel van N.V. Parsasco te betrekken bij het onderzoek
De eerste groep respondenten waren de klanten van N.V. Parsasco. Gekozen is voor deze groep, omdat zij niet alleen telefonisch contact hebben met de onderneming, maar ook op de website terecht kunnen voor informatie. De agenten behoren ook tot het klantenbestand van N.V. Parsasco, vandaar dat zij ook deel uitmaken van de steekproef. Een tweede groep respondenten was het personeel van N.V. Parsasco. Om E-commerce verder te implementeren, moet er nagegaan worden, of de klanten op de hoogte zijn van het bestaan van een website, waarop zij informatie over en van de onderneming kunnen ontvangen. Het is daarom belangrijk, dat het personeel van de onderneming weet dat er een website is om zodoende de klanten te informeren over het bestaan daarvan. Zoals reeds is aangehaald, werd de onderzoekspopulatie opgesplitst in twee deelpopulaties, namelijk het personeel en de klanten. De populatie van het personeel bedroeg 62 en die van de klanten bedroeg 50.000 klanten. Om de steekproef te bepalen van beide populaties werd er gebruik gemaakt van de volgende formule: =
N = het aantal benodigde respondenten. Altijd naar boven afronden Z = de standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidspercentage. Dus 1,96 bij 95% betrouwbaarheid. Deze wordt bijna altijd gebruikt. N = de grootte van de populatie p = de kans dat iemand een bepaald antwoord geeft (in de meeste gevallen 50%) F = de foutmarge vaak wordt hierbij 3%, 5% of 7% De onderzoekspopulatie en het steekproefkader Uitgaande van een betrouwbaarheidsniveau van 95%, een spreiding van 50% en een toegestane foutmarge van 5%, moet de steekproef uit 382 klanten en 14 personeelsleden bestaan. Dit wordt middels onderstaande berekening geïllustreerd: n (klanten) =
n (personeel) =
Uit bovenstaande formule is de steekproefgrootte voor het personeel gesteld op 14 respondenten. Volgens Baarda en De Goede kan het absolute minimum voor een steekproefgrootte gesteld worden op 30. Voor dit onderzoek zijn er in totaal 100 respondenten meegenomen, waarvan 30 respondenten uit het personeelsbestand en 70 respondenten uit het klantenbestand. Opmerkelijk in deze is het feit, dat er 16 respondenten meer uit het personeelsbestand zijn meegenomen in het onderzoek, terwijl er in principe maar 14 respondenten betrokken hoefden te worden (zie berekening steekproefkader). Er is hiervoor gekozen, aangezien verwerking van de data in SPSS 17.0 een minimum aantal van 30 respondenten vereist. Dataverzamelingsmethoden Uit het voorgaande blijkt dat het aantal benodigde respondenten 100 bedraagt, maar omdat N.V. Parsasco geen klantengegevens verstrekt aan derden is gekozen voor een sneeuwbalsteekproef. N.V. Parsasco heeft voor dit onderzoek enkele telefoonnummers verstrekt van agenten. De agenten verkopen verzekeringen van N.V. Parsasco en hebben hun eigen klantenkring. Bij de planning van soortgelijke onderzoeken zijn er acht (8) manieren beschikbaar om een steekproef te trekken. Deze zijn de gemaks steekproef, het quota steekproef, het sneeuwbal steekproef, steekproef
met
meerstadiatrekking,
systematische
steekproef,
de
cluster
steekproef,
gestratificeerde steekproef en de enkelvoudige lukrake steekproef. Voor het door mij gevoerde onderzoek, bleek de sneeuwbalsteekproef de beste optie te zijn. Deze methode wordt veelal gebruikt, wanneer er respondenten nodig zijn, die specifieke eigenschappen bezitten en bovenal moeilijk gecontacteerd kunnen worden. Dataverzameling Het onderzoek is in de van periode 4 april tot en met 9 mei 2012 afgenomen. Er werd eerst telefonisch contact gemaakt met enkele agenten van N.V. Parsasco. De agenten zijn aangewezen door de onderneming. Er werd een afspraak gemaakt met de agenten en hen werd instructies gegeven. De vragenlijsten waren allemaal van een code voorzien, waardoor gemakkelijk te volgen was welke vragenlijsten bij welke agent waren. De agenten hebben de vragenlijsten aan hun klanten gegeven om in te vullen. Bepaalde klanten hebben de vragenlijsten ter plekke ingevuld en anderen hebben, die naar huis meegenomen om in te vullen en om die na een paar dagen terug te bezorgen bij de agent. De agenten hebben geen vaste openingstijden en ook geen vaste locatie. Om de klanten te ontmoeten was het voor mij heel lastig om deze doelgroep te
enquêteren, vandaar dat de vragenlijsten overhandigd zijn aan de agenten. Bij het enquêteren van het personeel van N.V. Parsasco, zijn de vragenlijsten achtergelaten op het hoofdkantoor van N.V. Parsasco in Paramaribo. Er was in overleg met de directie van voornoemd bedrijf besloten om het personeel in het district Nickerie uit te sluiten van dit onderzoek. Het motief van deze uitsluiting lag besloten in het feit, dat mijn onderzoek binnen een vastgestelde tijdspanne afgerond diende te worden. De vragenlijsten zijn door medewerkers van verschillende niveaus ingevuld. Bij terugontvangst van de vragenlijsten werden deze gecontroleerd op volledigheid en/of alle vragen al dan niet waren ingevuld. Nadat
de
onderzoeksmethode,
de
onderzoekseenheden
en
de
verwerking
van
de
onderzoeksgegevens besproken zijn wordt er in de volgende paragraaf de onderzoeksresultaten middels tabellen weergegeven.
3.3
De onderzoeksresultaten
Zoals eerder aangegeven, is er gewerkt met een vragenlijst. In bedoelde vragenlijst zijn er vragen verwerkt met betrekking tot de huidige situatie, waarin de website van N.V. Parsasco zich bevindt. De data werden met het statistische computerprogramma SPSS 17.0 for Windows (Statistical Package for the Social Sciences 17.0) verwerkt. Er is gebruik gemaakt van frequentietabellen om de data te analyseren. De verkregen resultaten zijn onderstaand gepresenteerd en toegelicht. In tabel 1 wordt er een verband gelegd tussen enerzijds de leeftijdscategorie van de respondenten en anderzijds de antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag als zij bekend zijn met de website van N.V. Parsasco. In deze tabel gaat het om het personeel en de bestaande klanten van N.V. Parsasco. Het aantal respondenten bedroeg 100. De respondenten waren allen woonachtig in de districten Paramaribo en Wanica.
Tabel 1:
De bekendheid van de website van N.V. Parsasco (personeel en bestaande
klanten) Leeftijds Bekendheid met de website categorie Ja Nee Weet niet / geen mening 20 – 30 12 9 1 30 – 40 12 23 5 40 – 50 5 18 6 50 – 60 4 4 0 60+ 0 1 0 Totaal 33 55 12 Bron: Eigen onderzoek
Total 22 40 29 8 1 100
Toelichting De voorgaande tabel geeft aan dat 55 respondenten niet weten dat N.V. Parsasco over een website beschikt. De meeste respondenten die niet bekend zijn met de website behoren tot de leeftijdscategorie 30 – 40 jaar. In tabel 2 wordt er een verband gelegd tussen enerzijds de leeftijdscategorie van de respondenten en anderzijds de antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag als zij bekend zijn met de webssite van N.V. Parsasco. In deze tabel gaat het alleen om het personeel van N.V. Parsasco. Tabel 2:
De bekendheid van de website van N.V. Parsasco ( personeel)
Leeftijds Bekendheid met de website categorie Ja Nee Weet niet / geen mening 20 – 30 8 3 0 30 – 40 4 4 1 40 – 50 3 4 0 50 -60 2 1 0 60+ 0 0 0 Totaal 17 12 1 Bron: Eigen onderzoek
Totaal 11 9 7 3 0 30
Toelichting De voorgaande tabel geeft aan dat van de 30 personeelsleden die geënquêteerd zijn, 17 maar weten, dat de onderneming waar zij in dienst zijn over een website beschikt. Ook is er van deze tabel af te lezen dat 11 respondenten tot de leeftijdscategorie van 20 – 30 jaar behoren, 9
respondenten tot de leeftijdscategorie 30 – 40 jaar, 7 respondenten tot de leeftijdscategorie 40 – 50 jaar en 3 respondenten tot de leeftijdscategorie 50 – 60. In de navolgende tabellen wordt er inzicht gegeven in de naamsbekendheid van de website van N.V. Parsasco voor wat betreft de factoren Accessibility, Design, Offer en Fulfilment. Verder moet aangegeven worden dat er respondenten zijn, die wel weten dat de onderneming een website heeft, maar nooit op de website zijn geweest. De hiernavolgende tabellen geven. achtereenvolgens inzicht in de respectievelijke factoren. Tabel 3 geeft vooreerst een beeld inzake de Accessibility oftewel de toegankelijkheid van de website. De vraag die hierbij gesteld werd aan de respondenten betrof het gemak, dat men ondervonden heeft bij het gebruik van de website. Er waren vijf (5) antwoordopties (zie tabel 3). Tabel 3:
Accessibility (toegankelijkheid)
Antwoordopties
Frequency
Percent
Geheel niet Overwegend mee oneens Noch mee eens noch mee oneens Overwegend mee eens Total Missing System Total Bron: Eigen onderzoek
2 1 9
2.0 1.0 9.0
4 16 84 100
4.0 16.0 84.0 100.0
Valid Percent Cumulative Percent 12.5 12.5 6.3 18.8 56.3 75.0 25.0 100.0
100.0
Toelichting Uit bovenstaande tabel kan afgeleid worden dat 2 % van de respondenten aangeeft, dat de website helemaal niet gemakkelijk te vinden is, terwijl 4 % juist aangeeft dat het wel makkelijk is de website te vinden. Tabel 4 geeft een beeld inzake het design oftewel het ontwerp van de website. De vraag die hierbij gesteld werd aan de respondenten ging over hoe aantrekkelijk de respondenten de vormgeving van de website vinden bij het bezoeken van de website. Tot een aantrekkelijke vormgeving behoren het navigatiegemak en de structuur van de website.
Tabel 4:
Design (ontwerp)
Antwoordopties
Frequency
Percent
Geheel niet Overwegend mee oneens Noch mee eens noch mee oneens Overwegend mee eens Total Missing System Total Bron: Eigen onderzoek
4 5 9
4.0 5.0 9.0
1 19 81 100
1.0 19.0 81.0 100.0
Valid Percent Cumulative Percent 21.1 21.1 26.3 47.4 47.4 94.7 5.3 100.0
100.0
Toelichting Voorgaande tabel geeft aan dat 4 respondenten het helemaal niet eens zijn met de bewering, dat de website van N.V. Parsasco over een aantrekkelijke vormgeving beschikt. 9 respondenten geven aan dat de vormgeving van de website van N.V. Parsasco aantrekkelijk is. Tabel 5 geeft een beeld inzake de offer oftewel het aanbod van de website. De vraag die hierbij gesteld werd aan de respondenten ging over de aantrekkelijkheid van het aanbod dat de website te bieden heeft. Bij een goed aanbod horen onder andere een aantrekkelijk product en eenvoudige betaling. Tabel 5:
Offer (aanbod)
Antwoordopties
Frequency
Percent
Overwegend mee eens Missing System
19 81 100
19.0 81.0 100.0
Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0
Bron: Eigen onderzoek Toelichting Voorgaande tabel geeft aan dat 19 respondenten het wel mee eens zijn, dat er een aantrekkelijke aanbod gegeven wordt op de website. Tabel 6 geeft een beeld inzake de fulfilment oftewel het waarmaken. De vraag die hierbij gesteld werd betrof de snelle afhandeling zaken zoals e-mails.
Tabel 6:
Fulfilment (waarmaken)
Antwoordopties
Frequency
Percent
Noch mee eens noch mee oneens Overwegend mee eens Total Missing System Total Bron: Eigen onderzoek
4
4.0
14 18 82 100
14.0 18.0 82.0 100.0
Valid Percent Cumulative Percent 22.2 22.2 77.8 100.0
100.0
Toelichting Voorgaande tabel geeft aan dat 14 respondenten, het overwegend eens zijn et de bewering dat er een snelle afhandeling is. 4 respondenten zijn het helemaal niet eens dat er sprake zou zijn van een snelle afhandeling.
Conclusies en aanbevelingen Conclusies Het door mij gevoerde onderzoek betrof een onderzoek naar de huidige status van de website van N.V. Parsasco. Hierbij is nadrukkelijk gekeken naar de mogelijkheden en/of de voordelen, die het onderhouden van een website voor voornoemde onderneming zal hebben. Met de directie van de onderneming is toen overeengekomen, dat de navolgende probleemstelling uitgewerkt zou worden: “Welke mogelijkheden heeft de verdere implementatie van E-commerce voor N.V. Parsasco?” N.V. Parsasco is een verzekeringsmaatschappij, die sinds haar oprichting een gestadige groei heeft doorgemaakt. Deze groei is te merken aan de behaalde jaarlijkse omzetten (zie tabel 1 en 2). Door de gegroeide omzetten is de verzekeringsmaatschappij in staat geweest om door de jaren heen filialen te openen in de districten Commewijne en Nickerie en hun klantenbestand telt intussen circa 50.000 klanten. De verzekeringsmaatschappij was de eerste in haar branche, die een website geïntroduceerd heeft. De conclusie, die uit het onderzoek getrokken kan worden is, dat de onderneming aan Ecommerce doet. N.V. Parsasco bevindt zich in de eerste fase van het internet- evolutie model, namelijk de aanwezigheidsfase. In de aanwezigheidsfase wordt informatie beschikbaar gesteld, door de organisatie, aan de klanten. In deze fase vindt de informatieverschaffing in één richting plaats namelijk van informatie aanbieder naar informatievrager (de bezoeker van de site). Uit het onderzoek is gebleken, dat de website van de onderneming in 1999 is geïntroduceerd. Deze is echter sinds 2004 niet geactualiseerd. Door het niet actualiseren van de website, worden de volgende aspecten geconstateerd op de website:
Niet alle links zijn actief.
Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming worden opgenoemd.
Bepaalde diensten zijn beschreven, terwijl anderen niet zijn beschreven.
De website is sinds 2004 niet meer geactualiseerd is, derhalve is er geen actuele informatie is opgenomen.
Er is geen e-mail adres van de onderneming vermeld, waardoor het voor klanten en/of potentiële klanten niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de onderneming.
De visie van de onderneming is verouderd.
De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.
Het fotomateriaal op de website laat voor het grootste deel situaties in het buitenland zien.
Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven door het personeel van de onderneming.
Het gevolg van het niet actualiseren van de website, is dat klanten verouderde en/of niet juiste informatie vanuit de website krijgen wat voor irritatie bij de klant kan zorgen. Om E- commerce succesvol te implementeren moet elke onderneming zich aan een drietal voorwaarden houden. Deze actoren dienen goed op elkaar afgestemd te worden teneinde Ecommerce succesvol te implementeren. Deze voorwaarden behelzen de organisatorische voorwaarden, de technologische voorwaarden en de juridische voorwaarden. In Suriname zijn er tot nog toe geen wetten gemaakt, die het aspect E-commerce reguleert. Verder is aan te geven dat N.V. Parsasco geen klanten informatie verstrekt aan derden. Bij het verder implementeren van E- commerce, zal dus N.V. Parsasco toch moeten voldoen aan de eerste twee voorwaarden. Verder kan gezegd worden dat N.V. Parsasco de fasen van het internet- evolutie model stapsgewijs moet implementeren. Door bepaalde fasen over te slaan, kan of moet de onderneming extra kosten maken om bepaalde processen en of activiteiten te corrigeren en/of opnieuw te implementeren. E- commerce heeft een viertal (4 ) voor– en nadelen. Enkele voordelen omvatten het behalen van winst door online verkoop, het opbouwen van klantrelaties, efficiency verhoging en kostenreductie. Naast de voordelen die E-commerce heeft zijn er ook nadelen. Enkele nadelen behelzen de aanwezigheid van computervrees bij mensen (met name klanten), waardoor misschien toch niet alle potentiële klanten op deze manier bereikt kunnen worden en het onoverzichtelijk zoeken in de digitale wereld. Verder is er geen directe levering mogelijk van de producten en kunnen er zich perikelen rondom de betalingen voordoen. De hierboven genoemde voor-en nadelen kunnen ook van toepassing zijn op N.V. Parsasco.
Met het oog op de voordelen die E-commerce biedt en het verder willen implementeren ervan, biedt E-commerce enkele mogelijkheden voor N.V. Parsasco. Deze mogelijkheden zijn reeds in paragraaf 2.7 opgenoemd ( zie pagina 32).
Aanbevelingen Een website kan gezien worden als een visitekaart van elke onderneming. Zoals eerder is aangehaald in de conclusies is er sinds 2004 geen nieuwe informatie bijgevoegd op de website van N.V. Parsasco. Uit eigen observatie is gebleken, dat de volgende minpunten geconstateerd worden op de website:
Niet alle links zijn actief.
Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming opgenoemd zijn.
Bepaalde diensten zijn beschreven, terwijl anderen niet zijn beschreven.
De website is sinds 2004 niet meer geactualiseerd, derhalve is er geen actuele informatie is opgenomen.
Er is geen e-mail adres van de onderneming vermeld, waardoor het voor klanten en/of potentiële klanten het niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de onderneming.
De visie van de onderneming is verouderd.
De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.
Het fotomateriaal op de website laat voor het grootste deel situaties in het buitenland zien.
Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven door het personeel van de onderneming.
Middels een vragenlijst zijn er aan bestaande klanten en het personeel van N.V. Parsasco enkele vragen gesteld ten aanzien van wat zij graag op de website willen hebben. Uit het door mij gevoerde onderzoek is gebleken, dat het gros van de respondenten de onderstaande aspecten graag op een website willen hebben (zie bijlage 4):
Plaatjes, die in relatie staan met de tekst.
De grootte van de lettertype.
Een hulpmiddel om het navigeren te vergemakkelijken.
De mogelijkheid om pagina‟s van de website uit te printen.
Het management van N.V. Parsasco kan een deskundige op dit gebied inhuren om deze aanvulling te plegen. Een andere optie die het management kan gebruiken is, om doelgroepen te gebruiken. De website van N.V. Parsasco kan bij de overgangsfase (fase1 naar fase2 en fase 2 naar 3 van het internet-evolutie model) het publiek tot de website beperken tot alleen de agenten. De agenten beschikken op hun beurt ook over een klantenbestand, waardoor zij kritischer zullen omgaan. Na een bepaalde periode wanneer er geen op en aanmerkingen zijn op de website, kan de samenleving er gebruik van maken. Ik zou het management willen adviseren om de website van N.V. Parsasco regelmatig bij te houden en niet achter te blijven op de ontwikkelingen op technologisch gebied. Verder zou het raadzaam zijn om het personeel continu te informeren over het bestaan van de website, aangezien er een continu verloop is van personeel. N.V. Parsasco besteedt al haar ICT werkzaamheden uit. Een advies aan het management van N.V. Parsasco is om een personeelslid op te laten leiden om zodoende de website en alle aspecten, die behoren bij E- commerce in eigen beheer te hebben. Dit kan op lange termijn kostenbesparingen met zich meebrengen. Dit wordt middels een voorbeeld geïllustreerd. Stel dat de onderneming kiest om uit te besteden en per uur een bedrag van US$ 25 moet betalen. Als er tenminste één uur elke dag eraan besteed wordt, zal N.V. Parsasco US$ 750 per maand moeten betalen. Het houden in eigen beheer zou de onderneming SRD 1500 maandelijks kosten. Op lange termijn zal het opleiden van eigen personeel goedkoper uitkomen dan het uit te besteden. Als het besluit genomen wordt om een betalingssysteem te introduceren op de website, zou ik het management willen adviseren om de website te beveiligen tegen hackers. Hierdoor kunnen bijvoorbeeld online betalingen veilig geschieden en belangrijke informatie al dan niet persoonlijke gegevens van klanten niet in handen van derden terecht komen. Tot slot zou ik het management willen adviseren om de website in de media te promoten, waardoor de gewenste doelgroepen bereikt kunnen worden, aangezien zij dan geattendeerd worden op het bestaan van N.V. Parsasco en het door hen aangeboden dienstenpakket. Bewustwordingsverhoging bij klanten en potentiële klanten kan door het hebben van een
geactualiseerde website resulteren in het sneller zakendoen met N.V. Parsasco, waardoor er maximaal profijt gehaald kan worden uit de mogelijkheden casu quo voordelen van het online zakendoen.
Geraadpleegde bronnen
Baarda, B., M. Goede, 2006, Basisboek methoden en technieken, uitgeverij WoltersNoordhoff bv., Groningen, 4e druk.
Banwarie, A., 2009, Het opzetten van een communicatieplan bij een Schade Verzekeringsmaatschappij, Anton de Kom Universiteit, Paramaribo.
Boomsma, T., 2003, valt er geld te verdienen met internet, Global publishing, 1ste jaargang 1ste editie.
Dharamsing, R, 2002, de Surpost E- commerce pakketten service.
Hemmen, L., E. Beulen, M. Borgers, S. El Aoufi, R. Klompé ., 2004, Bedrijfsvoering en ICT op een lijn; het afstemmen van functionaliteit, kwaliteit en kosten van ICT, uitgeverij Academic Service, Den haag.
Hummel, R., 2006, Brugboek marketing met ICT, uitgeverij Sdu, Den Haag, 6e druk.
Jaarverslag van N.V. Parsasco; boekjaar 1996 t/m 2010.
Jangi, R., 2006, Een onderzoek naar de concurrentie positie van N.V. Parsasco inzake W.A.M. verzekeringen.
Kooij, A., 2000, Electronic Commerce: to be or not to be? , uitgeverij Ten Hage Stam, Den Haag.
Nabibaks, S., 2006, Schadeproces Parsasco N.V.
Oost, K., 2000, Basis cursus E-commerce, uitgeverij Academic Service, Schoonhoven.
Rambali, R., 2010, Een beschrijving van het interne controleproces op de Schadeafdeling van N.V. Parsasco.
Slotema, R., P.M. de Leer en W.J. Keller, 2001, E-commerce; de architectuur achter de webwinkel, uitgeverij Ten Hage Stam, Den Haag.
Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company, 1994, Paramaribo.
Vries de,W, P. van Helsdingen, 2005, Dienstenmarketingmanagement, WoltersNoordhoff bv., Groningen, 4de druk.
Website:
http://www.parsasco.com
Interview met: Dhr. drs. A.J. Randjitsing, algemeen directeur van N.V. Parsasco
Bijlage 1:
Enquêteformulier
Enquêteformulier
Nummer enquête:........... Datum:............................
Goededag, Ter afronding van mijn studie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname, moet ik een onderzoek doen. Het onderzoek gaat over hoe succesvol de website van N.V Parsasco opereert. Hierbij vraag ik u beleefd uw medewerking om de vragen zo volledig mogelijk te beantwoorden. Indien er onduidelijkheden zijn, kan ik die uitleggen.
Ja 1
Weet niet/ geen mening
Nee
Weet u als N.V Parsasco een website heeft?
** Bij het aankruisen van antwoord optie ‘nee’ bij vraag 1 ga door naar vraag 26
Vragen m.b.t de website Geheel niet 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Is de website vindbaar in de drie meeste gebruikte zoekmachines? Heeft de website een begrijpbare URL? Heeft de website naamsbekendheid opgebouwd door on/ offline communicatie? Laden de pagina‟s van de website snel in? Biedt de website de mogelijkheid tot het downloaden van plugins? Is er een keuze mogelijkheid tussen HTML en overige programma technieken? Bezit de website hulpmiddelen die de navigatie bevorderen (navigatie assistent, landmarks)? Is de vormgeving van de website professioneel en verzorgd? Is de vomgeving binnen de site consistent? Zorgt de vormgeving voor een prettige omgeving om in aanwezig te zijn? Werken de links binnen de site? Veranderen links van kleur na aanklikken? Bezit de site een zoekmachine?
2
3
Volledig 4
13
Is de inhoud van de site actueel?
Geheel niet 0 1 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Volledig 2
Zijn de teksten goed leesbaar? Bevatten de teksten taalfouten? Heeft de website een archief? Kunnen de pagina‟s uitgeprint worden? Biedt de site contact met de organisatie (e-mail, tel, adres)? Is er een mogelijkheid tot het aanvragen van informatie? Heeft de site een sectie met frequently asked questions? Biedt de site mogelijkheid tot interactie? Worden e-mails binnen 24 uur beantwoord? Krijgt men reactie op aangevraagde informatie? Wordt interactie zichtbaar op de site? Biedt de site wat de organisatie belooft in haar communicatie?
26 Waarop zou u het meest op letten als u op een website bent? o o o o o
Vormgeving De inhoud De taalfouten De plaatjes Weet niet/ geen mening
27 Wat voor informatie zou u op een website willen hebben?(u mag meer dan 1 antwoord aankruisen) o Informatie over de organisatie o Product informatie o Contact nummer van de organisatie(e-mail, adres, telefoon) o Een zoekmachine o Een sectie Frequently Asked Questions (FAQ) o Jaarverslag van de onderneming o Vacatures o Een archief o Reclame spotjes o Recente acties o Route beschrijving o Weet niet/ geen mening
3
4
28 Welke kleuren zou u willen aanraden om een prettige sfeer te creeeren om in te werken? o Neutrale kleuren o Opvallende kleuren o Felle kleuren o Zwart/ wit o Weet niet/ geen mening
29 Zou u plaatjes willen hebben op de website? o Ja o Nee o Weet niet/ geen mening 30 Als er plaatjes geplaatst worden moeten deze in relatie staan met de tekst? o Ja o Nee o Weet niet/ geen mening 31 Wat voor lettergrootte zou u aanraden om te gebruiken op de website? o Extra groot o Groot o Middelmatig o Klein o Extra klein o Weet niet/ geen mening 32 Zou u een hulpmiddel (navigatie assistent) willen hebben op de website om het navigeren te bevorderen? o Ja o Nee o Weet niet/ geen mening 33 Zou u het willen dat de pagina‟s van de website uit te printen zijn en gedownload kunnen worden? o Ja o Nee o Weet niet/ geen mening Persoonlijke gegevens: Man 34
Geslacht:
Vrouw
Creool 35
Hindostaan
Javaan
Anders
Etniciteit:
20- 30 36
Chinees
30- 40
Leeftijd:
Hartelijk dank!! Bron: Eigen onderzoek
40-50
50- 60
60 +
Bijlage 3:
Lay-out van de website van N.V. Parsasco
Bron: www.parsasco.com
Bijlage 4:
Uitdraai SPSS
Tabel 1:
De aspecten waarop respondenten het meest letten als zij op een website zijn.. Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid De vormgeving
15
15.0
15.0
15.0
De inhoud
57
57.0
57.0
72.0
De plaatjes
4
4.0
4.0
76.0
24
24.0
24.0
100.0
100
100.0
100.0
Weet niet/ geen mening Total Tabel 2:
Het plaatsen van plaatjes op een website Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ja Nee Weet niet/ geen mening Total
Tabel 3:
83
83.0
83.0
83.0
6
6.0
6.0
89.0
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Moet er een relatie zijn tussen tekst en plaatjes op een website
Als er plaatjes geplaatst worden moeten deze in relatie staan met de tekst? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ja
87
87.0
87.0
87.0
Nee
4
4.0
4.0
91.0
Weet niet/ geen mening
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Tabel 4:
De gewenste lettergrootte op een website Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Extra groot
9
9.0
9.0
9.0
Groot
30
30.0
30.0
39.0
Middelmatig
56
56.0
56.0
95.0
Klein
1
1.0
1.0
96.0
Weet niet/ geen mening
4
4.0
4.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Tabel 5:
Een navigatie assistant als hulpmiddel Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ja
71
71.0
71.0
71.0
Nee
10
10.0
10.0
81.0
Weet niet/ geen mening
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Total Tabel 6:
Het uitprinten van de pagina‟s van de website Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ja Nee Weet niet/ geen mening Total Bron: Eigen onderzoek
78
78.0
78.0
78.0
8
8.0
8.0
86.0
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
