Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Marketing a management

Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Silvie Cardová

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Ondřej Dufek, DiS

Znojmo, duben 2009

-7-

-8-

Abstrakt

Předmětem této bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City. V praktické části je proveden marketingový výzkum formou dotazníkového šetření, týkající se hodnocení nabízených stravovacích služeb. Výsledky marketingového výzkumu jsou následně tříděny a zpracovány do tabulek a grafů. Na základě analýzy a výsledků výzkumu je zhodnocen současný stav a jsou navrženy návrhy a doporučení na zlepšení nabízených služeb.

Klíčová slova: Marketing, marketingový mix služeb, marketingový výzkum.

Abstrakt Gegenstand der vorliegenden Bachelorarbeit ist die Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen des Gaststättengewerbes in Excalibur City zu analysieren. Der praktische Teil der Marketing-Forschung mit Hilfe eines Fragebogens durchgeführt, was die Bewertung der angebotenen Dienstleistungen Internat. Die Ergebnisse der MarketingUmfrage werden dann in Tabellen und Grafiken sortiert und verarbeitet. Basierend auf der Analyse und der Ergebnisse der Umfrage bewerteten die aktuelle Situation und schlagen Anregungen und Empfehlungen für die Verbesserung der angebotenen Dienste

Stichworte: Marketing, Marketing-Forschung, Marketing-Umfrage

-9-

PROHLÁŠENÍ

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala zcela samostatně pod vedením svého vedoucího bakalářské práce, a že jsem uvedla všechny použité prameny, ze kterých jsem čerpala.

Dne 12.10.2009

Podpis:…………………………..

- 10 -

PODĚKOVÁNÍ

Touto cestou bych ráda velice poděkovala vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Ondřeji Dufkovi, DiS., za odborné rady a cenné připomínky, kterými přispěl k vypracování této bakalářské práce.

- 11 -

OBSAH ÚVOD ...............................................................................................................................- 7 CÍL PRÁCE A METODIKA..........................................................................................- 8 TEORETICKÁ ČÁST ..................................................................................................- 10 1. MARKETING .......................................................................................................- 10 1.1 MARKETING SLUŽEB ................................................................................. - 11 1.2 CHARAKTERISTIKA SLUŽEB.................................................................... - 11 2. MARKETINGOVÝ MIX .....................................................................................- 13 2.1 PRODUKT ...................................................................................................... - 14 2.2 CENA .............................................................................................................. - 15 2.3 DISTRIBUCE ................................................................................................. - 17 2.4 PROPAGACE-MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ................................... - 17 2.5 LIDÉ................................................................................................................ - 18 2.6 VYTVÁŘENÍ BALÍČKŮ ............................................................................... - 18 2.7 PROGRAMOVÁ SPECIFIKACE BALÍKŮ SLUŽEB................................... - 19 2.8 SPOLUPRÁCE ............................................................................................... - 20 3. CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ..............................................................................- 20 4. MARKETINGOVÝ VÝZKUM ...........................................................................- 21 4.1 PROCES MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU.............................................. - 22 4.2 DEFINICE PROBLÉMU ................................................................................ - 22 4.3 TVORBA PLÁNU VÝZKUMU ..................................................................... - 23 4.4 TECHNIKY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU......................................... - 23 4.5 IMPLEMENTACE PLÁNU A SHROMAŽĎOVÁNÍ INFORMACÍ ............ - 26 4.6 PREZENTACE VÝSLEDKŮ ......................................................................... - 26 PRAKTICKÁ ČÁST.....................................................................................................- 27 5. SEZNÁMENÍ S PODNIKEM ..............................................................................- 27 6. ANALÝZA MARKETINGOVÉHO MIXU........................................................- 28 6.1 PRODUKT ...................................................................................................... - 28 6.2 CENA .............................................................................................................. - 31 6.3 DISTRIBUCE ................................................................................................. - 34 6.4 PROPAGACE ................................................................................................. - 34 6.4.1 REKLAMA ...................................................................................................- 34 6.4.2 PODPORA PRODEJE ................................................................................- 35 6.4.3 PUBLIC RELATIONS .................................................................................- 36 6.4.4 OSOBNÍ PRODEJ.......................................................................................- 36 6.4.5 DIREKT MARKETING................................................................................- 37 6.5 LIDÉ................................................................................................................ - 37 6.6 SEGMENTACE .............................................................................................. - 38 7. MARKETINGOVÝ PRŮZKUM .........................................................................- 40 7.1 VLASTNÍ PRŮZKUM ................................................................................... - 40 7.2 NÁVRHY A DOPORUČENÍ.......................................................................... - 54 ZÁVĚR ...........................................................................................................................- 61 POUŽITÉ ZDROJE PŘÍLOHY

- 12 -

Úvod V současné době je nárůst významu služeb celosvětovým hospodářským trendem. Chce-li firma prosperovat a udržet se na trhu, musí si v každodenním konkurenčním boji nejprve udržet své zákazníky a následně pak hledat nové, a to především uspokojováním jejich potřeb. Zvyšující se životní úroveň má za následek to, že zákazníci jsou stále náročnější a požadují stále vyšší kvalitu nabízených produktů a služeb. Právě růst poptávky po službách je připisován hned několika faktorům: rostoucímu bohatství, rostoucím příjmům a fondu volného času, ale také vyšší spotřebě rozvinutých technologií. Významně se na tomto faktu podílí také oblast poskytování gastronomických služeb, a to nejen z pohledu zaměstnanosti v tomto sektoru, ale také z pohledu zákazníka. Zde roste vliv a důležitost lidského faktoru - zvláště ve chvílích přímého styku se zákazníkem, který zde velmi citlivě vnímá pocit péče, zájmu, slušnosti, spolehlivosti i kompetence personálu. Záměrem

restauračního

stravování

je

právě

uspokojení

potřeb

výživy,

společenského styku a zábavy. Zásluhu na spokojenosti hostů nemá jen obslužný personál restaurace, ale také pracovníci výrobních středisek, kuchaři, cukráři a jejich pomocníci v kuchyních i pracovníci skladového hospodářství. Právě analýzy měření spokojenosti zákazníků mohou ukázat firmám, jak jsou viděny v očích svých klientů, jaká mají očekávání a představy o ideálně poskytnuté službě. Zároveň však pomocí marketingových výzkumů společnosti představují svůj aktivní zájem o zákazníka. Touto cestou mu vychází vstříc, oslovují jej a dávají mu příležitost vyjádřit své potřeby a přání, názory a hodnocení. Cílem bakalářské práce je analyzovat spokojenost zákazníků ve stravovacích službách, zhodnotit stávající úroveň nabízených služeb a navrhnout možná opatření, která by vedla ke zvýšení kvality poskytování služeb a rozšíření dalších aktivit zařízení. Zveřejnění jména firmy, která je v této práci prezentována, je dovoleno výhradně pro účely sepsání bakalářské práce.

-7-

Cíl práce a metodika Cíl práce Hlavním cílem této bakalářské práce je zjištění spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City. Dílčí cíle pak jsou:  hodnocení obsluhujícího personálu (čekací doba na obsluhu, profesionalita obsluhy),  nabídka nápojového a jídelního lístku (velikost porce jídla, chuť jídla, poměr kvality a ceny),  čistota restaurace (čistota stolů, toalet),  uvítání možnosti platby kreditní kartou.

Na základě zjištěných nedostatků následně doporučím návrhy pro zlepšení stávajících nabízených služeb.

Metodika V teoretické části mé práce se pomocí odborné literatury zabývám poznatky z oblasti rozšířeného marketingového mixu služeb. Dále se zde věnuji teoretickému popisu marketingového výzkumu a jeho procesu. Praktická část popisuje jednotlivé části marketingového mixu firmy a prezentuje výsledky marketingového výzkumu. Vlastní dotazníkové šetření probíhalo v první polovině měsíce května 2009. Celkem bylo rozdáno 280 dotazníků ve čtyřech restauracích v Excalibur City. K provedení primárního výzkumu byla zvolena technika dotazování za pomocí dotazníku, který byl předán autorkou práce nebo zprostředkovaně (spolupracovníky, obsluhujícím personálem). K vyplnění dotazníku dostali zákazníci reklamní propisku, kterou si mohli ponechat. Vyplněné dotazníky odevzdávali zákazníci u obsluhujícího personálu.

-8-

Dotazníky byly vytvořeny v několika jazykových verzích (německé, české, polské, anglické). Návratnost dotazníků byla 95%. Základní soubor tedy činí 224 respondentů, kterými jsou zákazníci restaurací v Excalibur City (U kulatého stolu 91, Heuriger 50, Phönix 45 a U zdravého psa 38), z toho 111 mužů a 113 žen. Tato získaná data jsem roztřídila, analyzovala a zpracovala do přehledných tabulek a grafů. Respondenti odpovídali na několik otázek včetně 3 identifikačních.

-9-

TEORETICKÁ ČÁST 1. MARKETING I když je dnes marketing součástí našeho každodenního života a setkáváme se s ním doslova na každém kroku – v obchodech, na ulicích, ve sdělovacích prostředních, přesto na otázku co je vlastně marketing, nedokáže řada z nás správně odpovědět. Mnozí z nás se mylně domnívají, že marketing = reklama, jejichž cílem je něco prodat, nebo vnutit zboží, o které není zájem, jak uvádí (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 7). Jak dále tito autoři uvádí, marketing zahrnuje celou řadu konkrétních problémů, jako jsou design produktu, způsob jeho prodeje a dodání zákazníkovi, stanovení ceny, balení produktu, a také marketingový výzkum, z něhož následně vycházejí segmentace trhu, atd. Co je tedy marketing? Definic existuje celá řada, uveďme si tedy některé z nich: Podle KOTLERA (2005, s. 6) je marketing: ,,věda a umění objevit, vytvořit a dodat hodnotu, která uspokojí potřeby cílového trhu. Identifikuje dosud nevyplněné potřeby a požadavky. Definuje, měří a vyčísluje rozsah vytipovaného trhu a potenciální zisk. Přesně určuje, které tržní segmenty je společnost schopna nejlépe obsloužit, navrhuje a propaguje vhodné výrobky a služby.“ Podle jiného autora je marketing „proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojování potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem zajišťujícím splnění cílů organizace“ (SVĚTLÍK, 2005, s. 10). Jedna z nestručnějších definic marketingu zní takto: „Naplňovat potřeby ziskem“ (KOTLER a KELLER, 2007, s. 43). Pro organizace marketing znamená snahu sloužit potřebám a přáním zákazníka. Organizace, které se orientují na zákazníka, se neustále snaží zjišťovat, co zákazník chce a v budoucnu chtít bude (HORNER a SWARBROOKE 2003, s. 28). Jak uvádí FORET (2008, s. 14) „Marketing neznamená vlastně nic jiného, než znát a dokázat uspokojovat potřeby a přání zákazníků lépe, než to dělá konkurence. V tom tkví podstata marketingu i určující význam a úloha zákazníků pro veškerý další chod podniku.

- 10 -

Proto je pro podnikatele a manažery tak důležité sledovat situaci na trhu – tedy především své zákazníky a konkurenty. Na těchto znalostech závisí úspěch jejich další činnosti. “

1.1 MARKETING SLUŽEB Marketing služeb představuje poměrně novou větev marketingové teorie. Někteří vědci tvrdí, že marketing služeb ve srovnání s marketingem výrobků vyžaduje odlišný přístup a odlišné pojetí. Jak uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 39) základním rozdílem mezi marketingem zboží a služeb je skutečnost, že zboží se vyrábí, kdežto služby se provádějí. Další skutečností je, že služby nelze skladovat a distribuční kanály služeb, pokud nějaké existují, jsou krátké. Podle KOTLERA (2007, s. 710) je služba ,,jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ ,,Základní odlišností marketingu služeb je, že zákazníka nezajímá pouze výstup, ale také vlastní proces poskytování služeb, protože ve většině případů je nezbytné zapojení zákazníka do tohoto procesu“ (KINCL a kol., 2004, s. 117).

1.2 CHARAKTERISTIKA SLUŽEB Jak

uvádí

Americká

marketingová

asociace:

,,Služby

jsou

samostatně

identifikovatelné, především nehmotné činnosti, které poskytují uspokojování potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobků nebo jiné služby. Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží. Je-li však toto užití nutné, nedochází k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží“ (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 20). Mezi nejběžnější charakteristiky služeb patří: Nehmotnost Nehmotnost patří k jedné z nejcharakterističtějších vlastností služeb. Na rozdíl od výrobků nelze služby před její koupí vidět, ochutnat, cítit, slyšet ani očichat, tzn., že nemůže spatřit výsledky, dokud není služba provedena. Je příčinou, že zákazník - 11 -

obtížně hodnotí služby, obtížně porovnává konkurenční nabídku, obává se rizika nákupu, klade důraz na kvalitu a také na osobní zdroje informací. Jak uvádí KOTLER a KELLER (2007, s. 443) na kvalitu si vytvářejí názor podle místa, lidí, vybavení, komunikačního materiálu, symbolů a cen. Poskytovatelé služeb by proto měli řídit důkazy kvality tak, aby dokázali zhmotnit nehmatatelné.

Neoddělitelnost Jak píše VAŠTÍKOVÁ (2008, s. 21) služba je produkována v přítomnosti zákazníka, to znamená, že se zákazník zúčastní poskytování služby a je tedy neoddělitelnou součástí její produkce. Poskytovatel služby a zákazník se musí setkat v místě a v čase tak, aby výhoda, kterou zákazník získává poskytnutím služby, mohla být realizována. Zákazník, ale nemusí být vždy přítomen po celou dobu poskytování některých služeb.

Proměnlivost Proměnlivost neboli variabilita souvisí s e standardem kvality služeb. Jak uvádí KINCL a kol. (2004, s. 116) vzhledem k jejich proměnlivosti záleží na tom, kdo, kdy a kde je poskytuje, protože si zákazníci tuto proměnlivost uvědomují a často mezi s sebou výběr dodavatele služby konzultují. ,,Proměnlivost služby je také příčinou, že zákazník nemusí vždy obdržet totožnou kvalitu služby, navíc si obtížně vybírá mezi konkurujícími si produkty a musí se často podrobit pravidlům pro poskytování služby, aby byla zachována konzistence její kvality. Management musí reagovat stanovením norem kvality chování zaměstnanců a jejich výchovou a motivací, spolu s výběrem a plánováním procesů poskytování služby“ (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 23).

Zničitelnost Pomíjivost služeb vyplývá z toho, že nemohou být skladovány pro pozdější prodej nebo spotřebu ani případně přenášeny. Podle (KINCLA a kol., 2004, s. 16) není pomíjivost služeb problémem, je-li poptávka stálá. Jakmile však poptávka kolísá, mají firmy poskytující služby problémy. Pomíjivost služeb vede k větší pozornosti, kterou je třeba - 12 -

věnovat řízení poptávky. Špatně poskytnuté služby je možné reklamovat, případně lze špatně poskytnutou službu nahradit jinou, kvalitnější.

Nemožnost vlastnit službu Nemožnost

vlastnit

službu

souvisí

s její

nehmotností

a

zničitelností.

Při poskytování služby nezíská zákazník žádné vlastnictví, má pouze právo na poskytnutí služby. Nemožnost vlastnit službu má také vliv na konstrukci distribučních kanálů, jimiž se služba dostává k zákazníkovi. Distribuční kanály jsou obvykle přímé, nebo velmi krátké (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 24).

2. MARKETINGOVÝ MIX Marketingový mix představuje soubor nástrojů, jimiž firma dosahuje svých marketingových cílů. Základní podobu marketingového mixu tvoří skupina čtyř faktorů. Podle začátečních písmen jednotlivých slov označující anglicky čtveřici těchto faktorů se také někdy píše o ,,čtyřech P“. Konkrétně se jedná o:  produkt – výrobek (Produkt)  prodejní cena (Price)  prodejní místo (Place)  propagace ( Promotion) Jednotlivé prvky mixu lze namíchat v různé intenzitě a v různém pořadí. Slouží stejnému cíli: uspokojit potřeby zákazníků a přinést organizaci zisk (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 26). V důsledku

vlastností

služeb,

kterými

jsou

nehmotnost,

zničitelnost

a neoddělitelnost, byl pro tuto oblast marketingový mix rozšířen o další ,, P“, kterými jsou:  lidé (Pople)  vytváření balíčků služeb (Packaging)  programová specifikace balíků služeb (Programming)  spolupráce (Partnership)

- 13 -

Nesmíme zapomenout, že podoba ,,čtyř P“ prezentuje hledisko prodejce, nikoliv však zákazníka. Jak uvádí KOTLER (2006, s. 114) z hlediska zákazníků lze každé z uvedených základních čtyř P označit za jedno ze čtyř C. Zákazníky zajímá více než jen cena, zajímají je celkové náklady, které musí vynaložit na to, aby produkt získali a používali ho. Chtějí, aby jim výrobky a služby byly možná co nejpohodlněji k dispozici.

Tab. č. 1.: Složky marketingového mixu 4P a 4C 4P

4C

Produkt (Produkt)

Hodnota z hlediska zákazníka ( Customer Value)

Cena (Price)

Náklady pro zákazníka (Cost to the Customer)

Místo (Place)

Pohodlí (Convenience)

Propagace (Promotion)

Komunikace (Communication)

Zdroj:KOTLER, Marketing podle Kotlera, 2006

Pracovníci marketingu by udělali dobře, kdyby si nejprve promysleli čtyři zákaznická C a teprve pak na tomto základě stavěli svá čtyři P (KOTLER, 2006, s. 114). Pro účely této bakalářské práce byl zvolen marketingový mix služeb podle Kincla a kol. rozšířený na 8P.

2.1 PRODUKT Produkt nebo nabídka představují základ každého podnikání. Za produkt můžeme považovat vše, co firmy nabízí spotřebiteli k uspokojení jeho hmotných či nehmotných potřeb nebo uspokojení jeho přání. ,,Vzhledem k tomu, že výrobce či prodejce spotřebiteli na trhu nenabízí jen užitek, který určitý produkt poskytuje, ale i jeho další vlastnosti, hovoří se v marketingové terminologii o různých úrovních produktu“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 93).

- 14 -

Za tři základní se považují: Jádro produktu (základní produkt) - je to co zákazník skutečně kupuje. Skládá se z hlavní užitné hodnoty nebo hodnot identifikovaných zákazníkem jako osobní potřeba, která bude produktem uspokojena (HORNER, SWARBROOKE 2003, s. 155). Reálný produkt – předně se jedná o kvalitu produktu, která je jedním z hlavních nástrojů budování pozice na trhu. Z marketingového hlediska je kvalita produktu taková, jak ji vnímá a hodnotí zákazník. Na kvalitu může zákazníka upozorňovat značka, cena produktu, obal, způsob distribuce, propagace a další jiné faktory (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 94). Rozšířený produkt – hraje v současném silně konkurenčním prostředí rozhodující úlohu. Obsahuje všechny další služby a užitné hodnoty, které zákazník dostává.

2.2 CENA Cena je jediným prvkem marketingového mixu, který představuje pro firmu zdroj příjmů. Správné stanovení ceny je jedním z nejdůležitějších problémů podnikání, proto by mu firmy měli věnovat dostatečnou pozornost a cenovou politiku dobře realizovat. Jak uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 175) je cenová politika: ,,nepochybně základem úspěšného marketingu jakýchkoli výrobků nebo služeb. Ceny, které organizace požaduje za své výrobky nebo služby, musí být vyvážené tak, aby zákazníci byli ochotní je platit a organizace dosahovali zisku. “ Výše stanovené ceny výrobků nebo služeb závisí na mnoha faktorech, kterými jsou nejen krátkodobé či dlouhodobé cíle firmy která je prodává, ale také na podmínkách, ve kterých se firma nachází.

Cena založená na nákladech (nákladově stanovená cena) Stanovení ceny na základě nákladů je jedním z nejběžnějších a nejčastěji používaných způsobů stanovení ceny. Z hlavních důvodů pro používání těchto postupů je jejich jednoduchost a relativně snadná dostupnost podkladových údajů pro výpočet.

- 15 -

Stanovení ceny na základě poptávky (poptávkově orientovaná cena) Podle této metody se ceny zvyšují v případě poptávky a snižují v případě jejího poklesu bez ohledu na nákladovou cenu produktu. Tvorba cen podle poptávky umožňuje organizaci účtovat vyšší ceny a tedy dosahovat vyšších zisků, pokud kupující jsou ochotni platit za produkt ceny vyšší, než jsou ceny nákladové (HORNER, SWARBROOKE, 2003, s. 179).

Stanovení cen na základě cen konkurence (konkurenčně orientovaná cena) Vzhledem k velké konkurenci na trhu se službami by měli firmy pečlivě sledovat ceny konkurence. Také by měli firmy znát kvalitu produktů, které konkurence nabízí a v neposlední řadě také porovnávat míru změn kvality a ceny. V případě konkurenčních cen má firma možnost stanovit buďto cenu vyšší než je průměr, průměrnou nebo nižší než průměrnou. Výhodou této metody je její jednoduchost, nevýhodou pak, že není přihlíženo ke skutečným nákladům.

Stanovení cen z marketingových cílů firmy ,,V tomto případě by měla firma tvořit ceny v souladu s cíli, které chce v rámci v rámci svého marketingového mixu dosáhnout. Čím jsou marketingové cíle firmy stanoveny jednoznačnější, tím snazší je určování finálních cen výrobků“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 103).

Stanovení cen na základě vnímané hodnoty Tato metoda patří relativně k novým způsobům stanovení ceny. Zahrnuje ocenění výrobku nebo služby z pohledu zákazníka. Hodnotu služby může firma poskytující služby zvýšit přidáním užitků nebo snížením nákladů zákazníka, popřípadě oba tyto přístupy kombinovat. Zákazník

většinou nehodnotí službu jako takovou, ale srovnává

ji s konkurenčními službami.

- 16 -

2.3 DISTRIBUCE Jak uvádí SVĚTLÍK (2005, s. 152) Zboží či služba se dostává ke kupujícím prostřednictvím tzv. prodejních cest neboli distribučních kanálů. Tyto distribuční cesty jsou

určovány

počtem

prostředníků

a

zprostředkovatelských

článků,

jejichž

prostřednictvím přechází zboží nebo služba od výrobců ke kupujícím. ,,Distribuční cesty tedy pomáhají lidem překonávat časové, prostorové a vlastnické bariéry, které je v moderní společnosti oddělují od toho, co potřebují, chtějí nebo touží vlastnit nebo užít“ (FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK, 2005, s. 109). Jak dále uvádí, můžeme distribuční dělit na:

Přímá distribuční cesta – dochází zde k bezprostřednímu kontaktu mezi výrobcem a zákazníkem. Znamená to tedy, že přímá distribuční cesta neobsahuje žádné mezičlánky. Můžeme sem zařadit: prodej ve vlastních prodejnách, podomní prodej, prodej pomocí automatů a také přímý marketing.

Nepřímá distribuční cesta - v tomto případě přenechává výrobce část prodejních úkonů na distribučním mezičlánku. Nepřímá distribuční cesta může mít několik úrovní mezi výrobcem a konečným zákazníkem. Nepřímé distribuční cesty tvoří tito účastníci: prostředníci, zprostředkovatelé, podpůrné distribuční mezičlánky.

2.4 PROPAGACE-MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE Marketingová komunikace je čtvrtým nejviditelnějším nástrojem marketingového mixu. V současnosti se používá pět důležitých nástrojů, které se navzájem kombinují a jimiž jsou: reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej a přímý marketing. Pomocí

těchto

nástrojů

předává

firma nějaká sdělení

jak

svým

současným,

tak i potenciálním zákazníkům, ale i široké veřejnosti. Jak uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 313) je velice důležité zvolit takovou propagační techniku, která bude v dané situaci nejúčinnější, a použít ji takovým

- 17 -

způsobem, který zaručuje největší pravděpodobnost, že upoutá zákazníkovu pozornost a zajistí výsledný nákup.

2.5 LIDÉ Velmi významnou složkou marketingového mixu služeb jsou lidé. Jednak jsou to zaměstnanci firmy, která službu nabízí tak i zákazníci.

Zaměstnanci Ne všichni zaměstnanci mají při poskytování služeb stejnou úlohu. Těm zaměstnancům, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky, říkáme kontaktní personál. Jak uvádí KINCL a spol.(2004, s. 125) tito zaměstnanci musí být dobře vyškolení, motivovaní a musí umět vstřícně reagovat na požadavky a potřeby zákazníků. Další důležitou roli hrají při produkci služby manažeři firmy tzv. ovlivňovatelé. Zaměstnanci, kteří se nepřímo podílí na produkci služeb, říkáme personál. Patří sem například personální oddělení, finanční oddělení, ale také zásobování nebo uklizečky a další.

Zákazníci Tvoří druhou významnou skupinu. Vzhledem k tomu, že služby jsou produkovány a spotřebovány souběžně, je časté, že se zákazník aktivně zúčastňuje celého procesu. Tím může dojít ke zlepšení či zhoršení kvality služby. Míra spoluúčasti zákazníka se liší podle druhu služby. Kvalitu služby mohou také ovlivnit ostatní zákazníci, kteří jsou procesu poskytování služby přítomni (KINCL a spol. 2004, s. 125).

2.6 VYTVÁŘENÍ BALÍČKŮ Packaging (neboli vytváření balíčků) sehrává klíčovou roli v prodeji služeb, především v období, kdy je poptávka po nich nejnižší. Packages - jsou balíčky služeb zahrnuté v jeden celek a pod jednotnou cenou, tzn., že má zákazník možnost výběru služeb, s jehož pomocí si vytvoří vlastní program. Takto sdružené služby jsou obvykle cenově zvýhodněny, a proto jsou u zákazníků oblíbené.

- 18 -

Jak uvádí MORRISON (1995, s. 262) tvoření packagů služeb je jedinečné a specifické a liší se od klasického balení spotřebního zboží. Představují kombinaci služeb od dodavatelů, dopravců a jejich zprostředkovatelů. Jsou dokonalým příkladem kooperace, protože vyžadují spolupráci a společné úsilí skupin oboru.

2.7 PROGRAMOVÁ SPECIFIKACE BALÍKŮ SLUŽEB Kombinace souvisejících a vzájemně se doplňujících služeb vytváří komplexní nabídku, na kterou velmi úzce navazuje i obsahová specifikace programů (programming) určená různým typů klientů (různým tržním segmentům). Vytváření balíků služeb spojených se specializovanými programy je nejvýraznější tendencí ovlivňující současný rozvoj cestovního ruchu. Balíky služeb přinášejí mnoho výhod jak pro zákazníky (větší pohodlí, výhodnější cenu, vyšší kvalitu služeb atd.), tak i pro organizátory služeb cestovního ruchu (zvyšování poptávky mimo sezónu, vyšší přitažlivost pro specifické cílové trhy, využití spolupráce s různými subjekty poskytujícími služby cestovního ruchu atd.). Z uvedeného vyplývá, že balíky služeb a programů v cestovním ruchu přinášejí mnoho výhod. Dle MORRISONA (1995, s. 263) programování představuje techniku těsně spojenou s tvořením packagů. Postihuje takové specializované činnosti, programy nebo události, které mají zvýšit přitažlivost packagů nebo dalších služeb.

Packages a programy plní pět klíčových úloh: 1. Eliminují působení faktoru času 2. Zlepšují rentabilitu 3. Podílejí se na využívání segmentačních marketingových strategií 4. Jsou komplementární vůči ostatním součástem mixu výrobek/služba 5. Spojují dohromady vzájemně závislé organizace.

- 19 -

2.8 SPOLUPRÁCE Z hlediska rozvoje cestovního ruchu si partnership zasluhuje největší pozornost. Úspěch nezáleží jen na spolupráci dodavatelů (ubytovacích a stravovacích zařízení, hotelů, restaurací, půjčoven automobilů a provozovatelů zábavních středisek) se zprostředkovateli (cestovními kancelářemi, touroperátory, organizátory zájezdů), ale také s přepravci (leteckými společnostmi, autobusovými společnostmi, železnicemi) a mnohými dalšími (FORET, FORETOVÁ, 2008, s. 16).

3. CHOVÁNÍ SPOTŘEBITELŮ Analýza nákupního chování a rozhodování spotřebitelů patří mezi základní úkoly marketingového výzkumu. Pro uspokojení potřeb zákazníků je důležité znát jejich požadavky, názory, postoje ale i chování, které je při procesu koupě komplikované a nepředvídatelné. Jediné co mají kupující společného při procesu koupě je skutečnost, že chtějí získat určitý výrobek nebo službu, která uspokojí jejich potřeby a přání. Jak uvádí SVĚTLÍK (2005, s. 52) jsou v motivech a rozhodování o nákupu velké rozdíly, a proto se kupující rozdělují do tří základních kategorií: individuální kupující, domácnost a třetí kategorii tvoří organizace. Toto rozdělení kupujících není však rozdělení dle nakupovaného výrobku nebo služby, ale na způsobu chování kupujících. V procesu rozhodování existují určité vztahy a z nich vyplívající role jednotlivých osob nebo skupin a to jak v případě domácností tak i organizací. Iniciátor - osoba, která vyvolává potřebu nákupu (ten kdo daný nákup iniciuje). Ovlivňovatel - může to být jak člen domácnosti, tak i mocná lobby ve vládě. Rozhodovatel - učiní konečné rozhodnutí (kde, jak, co se koupí, jak se zaplatí). Uživatel - osoba, která bude výrobek užívat a uspokojuje svou potřebu. Aby firmy mohli lépe vytvořit marketingovou strategii, měli by vědět o potřebách a chování zákazníků. K pochopení nákupního chování, by měli firmy umět odpovědět na následující otázky:

- 20 -

Kdo: Kdo je zákazníkem? Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit? Co: Jaký výrobek či službu nabídnout? (z hlediska kvality, nezávadnosti). Proč: Jaká je motivace ke koupi? (chce udělat radost, forma dárku, praktické využití) Jak: Jaký proces vede k výběru? Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? (předvánoční nákupy nebo celoroční záležitost). Kde: Na jakém místě, v jakém prostředí se zákazníci rozhodují?

4. MARKETINGOVÝ VÝZKUM Marketingový výzkum je v současné době velice důležitý, obzvláště pak pro sektor cestovního ruchu a služeb, který byl dlouhou dobu opomíjen. Jak ve své knize uvádí HORNER, SWARBROOKE (2003, s. 419), že především pak v marketingu orientovaném na zákazníka by měl být aktuální otázkou. ,,Poznávání

zákazníků

a

trhů

má

nepochybně

velmi

dlouhou

historii.

Pravděpodobně už od počátku lidské společnosti si již první výrobci a obchodníci museli všímat svých zákazníků. Především pozorovali, jak reagují na předloženou nabídku, jak si vybírají nabízené zboží, a současně naslouchali a registrovali, co by chtěli a potřebovali. Časem se tyto postupy poznávání zákazníků a trhů staly propracovanějšími a rozšířenějšími. Poznávání našich zákazníků si můžeme obsahově, tématicky vymezit šesti základními okruhy:

1. naši zákazníci – kdo jsou nebo by mohli být naši zákazníci, jejich sociodemografické charakteristiky jako pohlaví, věk, dosažené školní vzdělání, rodinný stav, počet dětí, místo bydliště, ekonomická aktivita atd., 2. jejich životní podmínky - životní úroveň tvořená výši příjmů a výdajů, vybaveností domácností, zejména předměty dlouhodobé spotřeby, vlastnictví movitého i nemovitého majetku apod.,

- 21 -

3. jejich

životní

styl

–

vychází

pracovních

tak

i

z mimopracovních,

ale i volnočasových aktivit, jako jsou rekreace, sport, kultura, vzdělání atd., 4. jejich hodnotové orientace – čemu věří a dávají přednost, jejich názory na život, životní postoje a orientace, politické preference apod., 5. jak se chovají a rozhodují – v nejrůznějších životních situacích, zejména jako zákazníci a spotřebitelé při nákupu, o jaké zboží a služby mají, či naopak nemají zájem, ale také jako občané ve volbách, 6. kdo a jak s nimi komunikuje – jaké sledují sdělovací prostředky, jak je ovlivňuje marketingová a podniková komunikace. “ (FORET, 2008, s. 5)

4.1 PROCES MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU Proces marketingového výzkumu zahrnuje čtyři kroky: definování problému a stanovení cílů výzkumu, vytvoření plánu výzkumu, implementace plánu, interpretace a sdělení zjištění. Jak uvádí KOTLER (2007, s. 406), musí marketingový manažer a výzkumník úzce spolupracovat a musí se dohodnout na cíli výzkumu. Obrázek č. 1: Proces marketingového výzkumu Definice problému Definicd a stanovení cílů výzkumu

Vytvoření plánu získání informací

Implementace plánu, sběr a analýza dat

Interpretace sdělení zjištění

Zdroj: KOTLER, Moderní marketing, 2007, s. 407

4.2 DEFINICE PROBLÉMU Počátečním okamžikem jakéhokoliv marketingového výzkumu je definování cíle. Pokud není cílový plán dostatečně vypracován, pak námaha vložená do projektu bude jen promrhanou energií. Cíle jsou vyjádřením, proč je výzkum prováděn a propojením s hledanou informací (HAGUE 2003, s. 12). Definice problému spolu se stanovením cíle výzkumu, představuje nejtěžší krok v celém výzkumu.

- 22 -

4.3 TVORBA PLÁNU VÝZKUMU Jak uvádí KOTLER (2007, s. 408):,,Druhým úkolem procesu marketingového výzkumu je určit, jaké informace jsou třeba, vytvořit plán jejich získání. Plán uvádí zdroje existujících informací a vysvětluje konkrétní přístupy, metody kontaktu, vzorové plány a nástroje, které výzkum využije při získávání nových údajů.“ Při hledání zdrojů informací zdrojů potřebných informací má své nezastupitelné místo sekundární a následně primární výzkum. Sekundární informace jsou takové, které již byly shromážděny pro nějaký jiný účel a jsou i nadále k dispozici. Tyto informace jsou výchozím bodem výzkumných prací a jejich výhodou jsou nízké náklady a rychlost jejich získání. Získání sekundárních informací dělíme na:  interní zdroje – vnitřní informační systémy podniku (bilance zisků a ztrát, prodejní přehledy a hlášení, zprávy z předchozích výzkumů, rozpočty atd.)  externí zdroje – státní publikace, databázové informace, periodika, knihy, komerční informace (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 86). Když jsou již vyčerpány zdroje sekundárních informací, se poté přistupuje k primárním informacím. Zatímco sekundární výzkum vychází z údajů již publikovaných, primární výzkum představuje sběr údajů uskutečněný poprvé (KOZEL a kol. 2006, s. 78). ,,Primární marketingový výzkum prováděný v terénu lze členit na:  kvantitativní výzkum – jinými slovy fakta a čísla. To znamená faktické údaje o vlastnostech trhu se statistickými údaji o výkonnosti organizace včetně objemu prodeje a podílu na trhu.  kvalitativní výzkum – se převážně soustřeďuje na dojmy, názory a postoje zákazníků týkající se organizace, jejich produktů a jejich konkurentů“ (HORNER, SWARBROOKE, 2003, s. 420).

4.4 TECHNIKY MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU Všechny metody sběru primárních informací mají v procesu výzkumu své místo. Tyto informace lze získat různými

výzkumnými

přístupy a většinou

bývají

shromažďovány v souvislosti s řešením aktuálního problému (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 87) - 23 -

Jedná se o tyto výzkumné přístupy:

Pozorování Pozorování zpravidla probíhá bez přímého kontaktu mezi pozorovatelem a pozorovaným a pozorovaným. Při pozorování nepokládáme lidem žádné otázky, ale sledujeme, jak se chovají, jaké mají pocity aj. (KOZEL a kol., 2006, s. 138). ,,Jednou z nevýhod této metody je skutečnost že nám nemůže poskytnout informace o názoru zákazníků a motivech jejich chování. Navíc interpretace údajů může být obtížná a samotné pozorování může být náročné jak časově, tak i finančně, proto se pozorování obvykle používá jako metoda hlavně ve spojení s ostatními metodami výzkumu“ (KINCL a spol., 2004, s. 54).

Dotazování ,,Dotazování patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu. Uskutečňuje se pomocí dotazníků nebo záznamových archů a vhodně zvoleného kontaktu s nositelem informací. Tento kontakt dále členíme na osobní – rozhovor, telefonický nebo písemný. “ (FORET, STÁVKOVÁ 2003, s. 32) Písemné dotazování patří k relativně často používané technice dotazování. Tato forma dotazování je předkládána respondentovi v podobě dotazníku. Při jeho tvorbě je třeba si dávat pozor na jeho složení, protože špatně sestavený dotazník může zpochybnit získané informace a výsledky. Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma hlavním požadavkům:  účelově technickým – tj. takové sestavení formulace otázek, aby mohl respondent co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá.  psychologickým – tj. vytvoření podmínek, prostředí okolností, které by co nejvíce pomáhaly tomu, aby se mu tento úkol zdál snadný, příjemný, žádoucí a chtěný. Jde o to, aby respondent odpovídal stručně a pravdivě. (FORET, STÁVKOVÁ 2003, s. 33)

- 24 -

,,Tyto požadavky by mohly být rozděleny do následujících čtyř oblastí:  celkový dojem – dotazník musí na první pohled upoutat svou grafickou úpravou, což významně ovlivní, jak bude dotazník na respondenta působit. Jde o celkový vjem, jako je formát dotazníku, úprava první stránky, barva kvalita papíru. Vše musí lákat respondenta k tomu, aby nám věnoval svůj čas a námahu a zabýval se našimi dotazy.  formulace otázek – hlavní zásadou je jednoznačnost srozumitelnost otázek. Není vhodné používat formulaci, která nutí respondenta, aby dlouze vzpomínal, hádal či odhadoval.  typologie otázek – existují dva základní typy otázek: otevřené (volné, nestandardizované) a tzv. uzavřené (standardizované, řízené), případně jejich kombinace v podobě otázek polootevřených (polozavřených).  manipulace s dotazníkem – týká se distribuce a návratu dotazníků. “ (FORET, STÁVKOVÁ, 2003, s. 34)

Další formou písemného dotazování je anketa. Ankety jsou vhodné pro prvotní seznámení se a oslovení veřejnosti. Anketu tvoří jen několik málo otázek na určité téma, které jsou publikovány v tisku nebo rozdávány při nákupu zboží apod. (FORET, STÁVKOVÁ, 2003, s. 43) Osobní rozhovor je další metodou dotazování. Osobním dotazováním myslíme rozhovor mezi tazatelem a dotazovaným naživo. Přináší bezprostřední a nejcennější poznatky pro výzkum, protože navazuje přímý kontakt. Rozhovorem můžeme zjistit stav vědomí respondenta, jako jsou názory a mínění o určitém problému. (KINCL a spol., 2004, s. 54)

Experiment ,,Při experimentu provozujeme zpravidla testování, při kterém se pozoruje a vyhodnocuje chování a vztahy v uměle vytvořených podmínkách, kdy jsou dopředu nastaveny parametry, podle kterých následně experiment probíhá. “ (KOZEL a kol., 2006, s. 145) - 25 -

4.5 IMPLEMENTACE PLÁNU A SHROMAŽĎOVÁNÍ INFORMACÍ ,,Dalším krokem je uvést plán marketingového výzkumu do chodu. To znamená sběr, zpracování a analýzu informací. Fáze získávání údajů je z pravidla marketingového výzkumu nejnákladnější a nejčastěji se v ní objeví chyby. Pracovníci výzkumu by měli práci v terénu pečlivě sledovat a zajistit, aby byl plán realizován správně. Měli by zabránit problémům nejen s kontaktováním respondentů, ale také s respondenty, kteří odmítají spolupracovat nebo kteří poskytují nepravdivé informace či zavádějící odpovědi, i problémům s tazateli, kteří dělají chyby nebo si práci příliš zjednodušují. Pracovníci výzkumu musí získané údaje zpracovat, aby získali důležité informace a zjištění. Musí zkontrolovat, že údaje v dotaznících jsou pravdivé a úplné, poté výsledky sestavit do tabulek a vypočítat průměrné a jiné statistické hodnoty. “ (KOTLER, 2007, s. 423)

4.6

PREZENTACE VÝSLEDKŮ ,,Prezentace výsledků je jediným zhmotněným výsledkem uskutečněného

marketingového výzkumu. Proto je nutné přistoupit k prezentaci výsledků zodpovědně, jinak čas a úsilí všech pracovníků výzkumného týmu mohou přijít nazmar. “ (KOZEL a kol., 2006, s. 105) ,,Výsledky shromážděných informací musí být zpracovány v podobě ucelených, verbálně formulovaných závěrů. (VAŠTÍKOVÁ, 2008, s. 90) Závěrečná zpráva by měla obsahovat tyto základní body:  stanovení předmětu a cíle výzkumu  přehled metodických postupů  popis zkoumaného problému  shrnutí základních poznatků výzkumu  doporučení pro řešení daného problému Můžeme říci, že dobře vypracovaný výzkum a zpracované závěry z něj jsou základem úspěchu každé firmy. “ (KINCL a spol., 2004, s. 60)

- 26 -

PRAKTICKÁ ČÁST

5. SEZNÁMENÍ S PODNIKEM Počátkem 90. let přišel Ronald Seunig s myšlenkou vybudovat na česko-rakouské hranici velký nákupní komplex. Vše začalo v roce 1993 otevřením malého obchůdku v bezcelní zóně. Od té doby se však malý obchůdek rozrostl ve významné nákupní a zábavné centrum, které vystupuje pod obchodní značkou Excalibur City. Excalibur City leží mezi bývalými hraničními přechody Hatě a Kleihaugsdorf na hlavní trase PrahaVídeň.

Pod obchodní značkou Excalibur City společně vystupuje 8 společností:

EXCALIBUR HOLDING a.s.:

RONJA, s.r.o. provozuje tyto obchody:  Rausmarket - nabízí nářadí a potřeby pro volný čas, dům a zahradu.  Travel Free Shop – najdete zde alkohol, cigarety a doutníky, parfémy, cukrovinky a suvenýry. Firma provozuje dvě prodejny, jednu v areálu Excalibur City a druhou v obchodním centru Freeport, také v Hatích. Gallahart s.r.o. - provozuje čerpací stanici "Diskont Tank" v Excalibur City. Parcival s.r.o. - vede účetnictví všem dceřiným společnostem Excalibur Holding a.s. Gawain s.r.o. - provozuje restaurace a kavárny v Excalibur City. Excalibur City s.r.o. - Správa budov Excalibur Projekt s.r.o. - Projektové centrum Exbuy, s.r.o. - Internetový obchod Artus s.r.o. - provozuje Supermarket v Excalibur City, který nabízí širokou nabídku produktů. Součástí objektu je i masna, pekárna a cukrárna. Druhá prodejna je v Hevlíně.

Všechny tyto společnosti spolu úzce spolupracují.

- 27 -

Obchodní firma: Gawain s.r.o. Sídlo:

Chvalovice – Hatě 183, 669 02 Znojmo

Identifikační číslo: 63490595 Právní forma:

Společnost s ručením omezeným

Den vzniku:

21.12.2005

Zápis proveden

KOS v Brně oddíl C. Vložka č…21755

Základní kapitál:

100 000,- Kč

Splaceno:

100 %

6. ANALÝZA MARKETINGOVÉHO MIXU 6.1 PRODUKT Jádro produktu

Firma Gawain s.r.o. je jednou z dceřiných společností Excalibur Holding a.s. Stravovací služby nabízí firma Gawain s.r.o. v Excalibur City hned v několika restauracích 365 dní v roce, kterými jsou:

Zur Tafelrunde (restaurace U kulatého stolu)

Restaurace U kulatého stolu je nejstarší restaurací v Excalibure City. Byla otevřena v roce 1995 a v roce 2002 prošla restaurace celkovou rekonstrukcí. Tato stylová restaurace je otevřená 24 hodin denně, obsluhující personál je oblečen v dobových kostýmech. Zde si zákazníci mohou vybrat z široké nabídky hradních specialit. Restaurace má kapacitu 193 míst k sezení. V této restauraci je momentálně zaměstnáno celkem 32 zaměstnanců. Z toho 15 lidí tvoří obsluhující personál, v kuchyni je jeden šéfkuchař a osm kuchařů, dále pak pomocný personál v kuchyni, který tvoří 8 zaměstnanců. Přes víkendy, během svátků a v letní sezóně pomáhají v restauraci brigádníci jak v restauraci, tak i v kuchyni.

- 28 -

Heuriger (Selská restaurace)

Tato restaurace byla otevřena v roce 2000, o rok později zde byla provedena přístavba sálu. Selská restaurace je největší restaurací v Excalibur City. Restaurace má kapacitu 236 míst k sezení v zimních měsících, v létě zvyšuje kapacitu letní terasa na 356 míst k sezení. Restaurace zařízená v selském stylu (Heuriger) s nabídkou grilovaných a jiných teplých specialit. Dále nabízí širokou nabídku studených pokrmů, jako například chléb se špekem, různé pomazánky, sýry, samozřejmostí je také široká nabídka vín. V této restauraci je momentálně zaměstnáno celkem 23 zaměstnanců. Z toho 8 lidí tvoří obsluhující personál, v kuchyni je jeden šéfkuchař, osm kuchařů, dále pak pomocný personál v kuchyni, který tvoří 6 zaměstnanců. Přes víkendy a během svátků pomáhají v restauraci brigádníci jak v restauraci, tak i v kuchyni. Restaurace je otevřena denně od 10:00 do 21:00 hodin.

V období od ledna

do března je provozní doba zkrácena do 16:00 hodin od pondělí do čtvrtka, pátek až neděle do 20:00 hodin.

U zdravého psa Restaurace s pizzerií U zdravého psa (Dr. Dolittle) byla otevřena v roce 2004. Restaurace je zajímavá tím, že zde připraví jídlo i pro domácí zvířata návštěvníků, zejména psů.

Restaurace má kapacitu 73 míst k sezení v zimních měsících, v létě se zvyšuje

kapacita na 113 míst k sezení. V této restauraci je momentálně zaměstnáno 6 zaměstnanců, 2 kuchaři, 2 pizzaři a 2 servírky. Přes víkendy a svátky vypomáhá 1 brigádnice v kuchyni a 1 brigádnice v restauraci. Restaurace je otevřena od 9:00 do 21:00 hodin, od října do března od 10:00 do 20:00 hodin.

Phönix

Restaurant-pizzerie a kavárna Phönix je nejmladší restaurací v Excalibur City. Byla otevřena v květnu 2008. Restaurace nabízí speciality mezinárodní kuchyně (čínské, italské) a také cukrářské výrobky a zmrzliny vlastní výroby. Cukrářské výrobky a zmrzliny produkované této provozovně jsou prodávány i v ostatních restauracích i supermarketu. Restaurace má kapacitu 199 míst k sezení v zimních měsících, v letních měsících se kapacita zvyšuje na 270 míst k sezení. Momentálně má restaurace 24 zaměstnanců. Čtyři

- 29 -

cukrářky, 4 kuchaře, 2 pizzaře, 2 pomocné kuchařky a 12 zaměstnanců tvoří obsluhující personál. Restaurace je otevřena denně od 9:00 do 21:00 hodin. Fotografie restaurací jsou uvedeny v příloze č. 7. Vlastní produkt Kvalita Firma Gawain má od roku 2004 zavedené systémy kritických bodů HCCP (Hazard Analysis and Critical Kontrol Point), dle § 38 vyhlášky 137/2004 Sb. pro veřejné stravování ve všech svých gastroprovozech .Tento systém monitoruje technologické postupy přípravy pokrmů od příjmu potravin až po výdej pokrmů. Nedílnou součástí pro dodržování tohoto systému je ,, hygienický balíček“ nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 852/2004 o hygieně potravin. Systémy kritických bodů HCCP byly vypracovány externím poradcem pro systémy HCCP, který také provádí pravidelný roční audit tohoto systému. Značka Areál Excalibur City byl budovám ve středověkém duchu. Znakem celé společnosti se stal Excalibur, bájný meč krále Artuše. Logo společnosti viz. obrázek č. 2 používají všechny dceřiné společnosti Excalibur Holding a.s.

Obr.č.2.: Logo společnosti

Zdroj: firma Gawain s.r.o.

- 30 -

6.2 CENA Hlavním cílem firmy je dosažení určitého zisku. Stanovení cen se provádí jednak na základě nákladově orientované ceny, ale také konkurenčně orientované ceny. Při stanovení ceny se firma snaží, aby měla marži v restauracích minimálně 40%.

Analýza tržeb V následující tabulce č. 2 jsou uvedeny tržby jednotlivých restaurací v letech 2007 a 2008. Byly zpracovány pouze ty údaje, které mi byly poskytnuty. U restaurace Phönix jsou uvedeny tržby od května 2008, v tomto měsíci a roce byla restaurace otevřena. Nejvyšší hodnoty tržeb jsou zaznamenány v měsících březen, květen červenec, srpen, prosinec. Oproti tomu duben, červen, září byly tržby nejnižší. Z tabulky č. 2 také jasně vyplývá, že celkové tržby v jednotlivých restauracích jsou v roce 2008 vyšší v porovnání s rokem 2007.

Pro přehlednost jsou údaje tabulky č. 2 vloženy do grafu, aby bylo možno lépe porovnat tržby jednotlivých restaurací mezi roky 2007 a 2008. Pro větší přehlednost je graficky znázorněny jednotlivé restaurace zvlášť v grafu. Grafy o přehledu tržeb jednotlivých restaurací jsou v příloze č. 1. Tab. č.2: Tržby jednotlivých restaurací za rok 2007 a 2008 v € U kulatého stolu Měsíc 2007 2008 LEDEN 113707 152257 ÚNOR 127914 154982 BŘEZEN 153650 181236 DUBEN 160688 140317 KVĚTEN 156398 175521 ČERVEN 139999 124073 ČERVENEC 166268 179404 SRPEN 191737 183852 ZÁŘÍ 159989 128897 ŘÍJEN 145258 142417 LISTOPAD 140801 162038 PROSINEC 205995 192860 Celkem 1862404 1917855

Selská restaurace 2007 2008 25939 48392 37596 62393 61800 82988 76257 65278 76418 106307 73284 62060 82195 91338 99745 105544 73386 61094 75204 73379 76940 88676 99819 90549 858583 937999

- 31 -

U zdravého psa 2007 2008 16645 26873 19152 26587 22523 34015 24734 25465 27881 35174 23014 20444 27233 28582 30713 30186 23879 19297 24019 23092 22295 29153 34371 31184 296457 330051

Phönix 2007 2008

16194 52036 74694 87863 55544 60207 75433 84767 506738

Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování) V restauraci U kulatého stolu byly silnější měsíce leden, březen, květen 2008 v porovnání se stejnými měsíci roku 2007 jak je patrné z tabulky č. 2 a grafu č. 1(viz Příloha č. 1) V ostatních měsících 2008 byly tržby v porovnání s rokem 2007 nižší. Celkové tržby v této restauraci vzrostly o 2,89% oproti tržbám roku 2007. Z tabulky č. 2 i z grafu č. 2 (viz. Příloha č. 1) je patrné, že v Selské restauraci (Heuriger), byly tržby vyšší v měsících leden, únor, březen, květen, červenec, srpen 2008 v porovnání s tržbami roku 2007 ve stejných měsících. Naopak v měsících duben, červen, září, říjen, prosinec byly tržby v roce 2008 nižší v porovnání s tržbami ve stejných měsících roku 2007. Celkové tržby roku 2008 vzrostly o 8,47% . V zhledu k tomu, že restaurace Phönix byla otevřena v květnu roku 2008, nelze data porovnávat. Z tabulky č. 2 i grafu č. 3(viz Příloha č. 1) je patrné, že tržby od otevření v měsíci květnu mají vzrůstající tendenci až do měsíce srpna. V září a říjnu je zaznamenán mírný pokles. Nejvyšší tržby byly v měsíci červenec a listopad. V restauraci U zdravého psa byly v měsících byly tržby od ledna do května a listopadu roku 2008 vyšší v porovnání s tržbami roku 2007 ve stejných měsících, což můžeme porovnat jak v tabulce č.2 tak i v grafu č.4(viz Příloha č. 1). V ostatních měsících byly tržby nižší. Celkové tržby vzrostly o 10,18%.

Poslední zdražování jak nápojů, tak i jídel proběhlo v květnu 2009 v průměru o 10%. Firma nabízí slevu 3% všem členům Excalibur klubu, po předložení klubové karty, kdy je sleva automaticky odečtena z účtu. Zájezdům poskytuje firma Gawain s.r.o. slevu 10% ve všech svých restauracích. Řidič zájezdu a delegát dostává jeden nápoj a jídlo dle vlastního výběru zdarma. V tabulkách č. 3 a č. 4 můžeme porovnat průměrnou útratu v eurech na 1 zákazníka v jednotlivých restauracích, a to v letech 2008 a 2009 pro srovnání posledních dvou let. Pro větší přehlednost byly tyto tabulky vloženy do grafů. V grafu č. 5 můžeme vidět průměrnou útratu na jednoho zákazníka v eurech v roce 2008. V grafu č. 6 průměrnou útratu na jednoho zákazníka do 8. měsíce roku 2009. Z tabulek i grafů je patrné, že průměrná útrata na jednoho zákazníka se v restauraci U kulatého stolu, Selské restauraci a v restauraci U zdravého psa pohybuje od 7 -9,9 € jak v roce 2008 tak i v roce 2009. V restauraci Phönix se útrata na jednoho zákazníka pohybuje od 4,5-5,7 € v roce 2008, naopak v roce 2009 se zvýšila na 5,5-7,4 €.

- 32 -

Tab.č.3 : Průměrná útrata 1 zákazníka v roce 2008 v eurech Měsíc

I

U kulatého stolu U zdravého psa Heuriger

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

7,7

7,7

7,4

7,3

8

8,1

8,5

8,2

8

9,2

9,5

9,6

7

7,1

7,1

7,2

7,4

7,1

7,4

7,1

7,4

8

8,1

8,3

7,5

7,5

7,8

7,8

7,8

7,8

8,6

8,8

9,5

9,9

9,1

8,9

4,5

4,9

5,2

5,6

5,2

5,4

5,7

5,7

Phönix

Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování)

Tab.č.4 : Průměrná útrata 1 zákazníka v roce 2009 v eurech Měsíc

I

U kulatého stolu

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

9,7

9,4

8

9,1

8,7

7

7,8

8,1

0

0

0

0

8

7,9

7,3

6,8

7,3

7,4

6,9

7

0

0

0

0

Heuriger

8,7

8,9

8,6

7,9

9,6

9

8,9

8,3

0

0

0

0

Phönix

5,5

5,5

5,6

5,5

6

6

6

7,4

0

0

0

0

XI

XII

U zdravého psa


Graf č. 5: Přehled průměrné útraty hostů v roce 2008

Útrata v €

Průměrná útrata 1 hosta na den - rok 2008

10,5 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4 I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

Měsíc U kulatého stolu

U zdravého psa

Heuriger


- 33 -

Phönix

X

Graf č.6: Přehled průměrné útraty hostů v roce 2009

Útrata v €

Průměrná útrata 1 hosta na den - rok 2009 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4 I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII


U zdravého psa

Heuriger

Phönix


6.3 DISTRIBUCE Restaurace v Excalibur City používá přímé distribuční cesty, jelikož své výrobky i služby prodávají přímo svým zákazníkům. Jeden z dalších způsobů pro zákazníky je možnost rezervace místa v restauraci buďto osobně, telefonicky nebo emailem. Kontakt zákazníci získají z internetových stránek Excalibur City nebo v jídelním lístku, kde jsou uvedeny kontaktní osoby spolu s telefonním číslem a emailová adresa firmy.

6.4 PROPAGACE 6.4.1 REKLAMA Reklamní činnost, reklamní kampaně a další prostředky prezentace zboží a služeb spadá do resortu marketingového oddělení. Největší důraz na mediální kampaň areálu Excalibur City je přikládán na prezentaci zboží a služeb prostřednictvím tištěných a rozhlasových medií.

- 34 -

Komunikace obchodní značky – loga

Použití obchodního loga vždy schvaluje marketingové oddělení, konečný verdikt potvrzuje vedení společnosti. Apeluje se na jednotný vzor, který se musí používat ve všech potřebných situacích.

6.4.2 PODPORA PRODEJE Podpora prodeje se zaměřením na zákazníky

Za jednorázový poplatek 5 € se mohou zákazníci stát členy Excalibur clubu klubový program pro stále zákazníky, který zahrnuje zejména speciální slevy pro stálou klientelu. Klubový autobus – speciální pravidelná autobusová linka Vídeň – Excalibur City, informační servis – nabídka speciálních akcí pro členy klubu. Konkrétně v restauracích činí sleva 3% z celkové ceny, která je odečtená přímo z účtu zákazníka.

Obr.č.3: Klubová karta


Počet členů Excalibur klubu v roce 2008:

Vídeň

12 524 členů

Niederösterreich: Česká republika Celkem

9 932 členů 868 členů 23 324členů

Podpora prodeje se zaměřením na zaměstnance Vánoční prémie v podobě nákupních kupónů tvz.Gutscheinů- za které lze nakoupit přímo v areálu. Stejně tak jako členové klubu mají i zaměstnanci možnost využít veškerých slev.

- 35 -

6.4.3 PUBLIC RELATIONS Obchodní značku Excalibur City zastupuje při obchodních jednáních jednatel společnosti Excalibur Holding a.s., naopak v případě komunikace s mediální veřejností zastupuje společnost tiskový mluvčí.

Veškeré mediální výstupy řídí a připravuje tiskové oddělení, které je odpovědno vedení (představenstvu) společnosti. Oblasti Public relations se přikládá velká důležitost zejména v posledních letech, kdy je kladen důraz na dobré jméno společnosti v očích odborné i laické veřejnosti. Jedním z příkladů, jak firma Excalibur City komunikuje s veřejností jsou i postupy komunikace při rozsáhlém požáru z r. 2006. V tomto období lehlo popelem téměř 20 obchodů a supermarket. Škoda přesáhla částku pěti milionů Eur. Majitel firmy R. Seunig zmobilizoval veškeré síly, aby škody minimalizoval, tiskové oddělení společnosti okamžitě vyhotovili výstupy pro média. Již po dvou měsících byl obnoven provoz větší části obchodů a v průběhu dalších čtrnácti měsíců následovala rekonstrukce poškozené části areálu, který byl tímto i příležitostně rozšířen. Ke znovuotevření byla svolána tisková konference, kterou následně doprovázely slavnostní akce. Na tiskovou konferenci bylo pozváno více než 30 hostů včetně novinářů a majitelé Excalibur City zde neopomenuli vyjádřit svůj dík.

6.4.4 OSOBNÍ PRODEJ Osobní prodej je pro firmu Gawain s.r.o. velmi důležitý, neboť veškerá část komunikace se zákazníky probíhá pomocí osobního kontaktu. Do kontaktu se zákazníky přichází především obsluhující personál, který mi jsou číšníci, servírky, ale také brigádníci. Aby byla navozena příjemná atmosféra pro návštěvníky jednotlivých typů restaurací, jsou zaměstnanci oděni do dobových stejnokrojů, které ladí s typem daného restauračního prostředí. Komunikace se zákazníky probíhá ve většině případů v jejich jazyce. V současné době se zde bohužel občas objeví jazyková bariéra mezi zaměstnancem a zákazníkem, a to z důvodu doposud nedokonalých jazykových znalostí.

- 36 -

6.4.5 DIREKT MARKETING Adresný direkt marketing: newsletter Informace zasílané přímo na emailové schránky zákazníků, kde jsou informovaní o všech akčních nabídkách nejen v gastroprovozech, ale také ostatních dceřiných společností Excalibur City. Tyto newslettery zasílá oddělení Excalibur Clubu, které se stará o pravidelné informování veškerých svých členů. Poskytuje jim informace o slevách a akcích na marketu, v restauracích nebo o příležitostných akcích, které jsou pro ně připravovány.

Neadresný direkt marketing

Reklamní noviny, které jsou doručovány zdarma do poštovních schránek a rozdávané na frekventovaných místech. Reklamní noviny vychází pravidelně každý měsíc. Noviny obsahují informace o aktuálních nabídkách a akčních cenách na marketu, dále také o připravovaných kulturních akcích či informace o dopravě speciálních autobusů, sloužících zákazníkům pro příjezd do areálu Excalibur City. Ukázka nabídky z restaurací v reklamních novinách viz Příloha č. 2.

6.5 LIDÉ Zaměstnanci Firma Gawain s.r.o

je zastoupena jednatelem firmy, který působí ve firmě

již dvanáct let. Dále firma zaměstnává dvě skladové účetní, jednu pokladní, jednu personalistku a čtyři údržbáře. Tito zaměstnanci pracují ve firmě déle než pět let.

Dalšími zaměstnanci jsou vedoucí restaurací – momentálně pracují ve firmě tři vedoucí restaurací. Jejich hlavním úkolem, je zajistit bezproblémový chod restaurací, výběr nových zaměstnanců a brigádníků do restaurací. Kontrola dodržování pracovní doby zaměstnanců, dodržování hygienických předpisů. Rozepisují plán práce jak personálu v kuchyni, tak i obsluhujícímu personálu. Řeší stížností či reklamace zákazníků. Zařizují rezervace v restauracích. Realizují různé akce, které jsou pořádány. Všichni tři vedoucí restaurací pracují ve firmě déle než osm let. Pro firmu je velice důležitá tato skutečnost,

- 37 -

neboť jsou tito dlouhodobí zaměstnanci systematicky školeni, čímž se zvyšuje jejich profesionalita a loajalita vůči firmě.

Nejpočetnější skupinu zaměstnanců tvoří zaměstnanci kuchyní, kterými jsou šéfkuchaři, kuchaři, pomocné kuchařky. Dále je to obsluhující personál, který je pro firmu velice důležitý, neboť přichází do kontaktu se zákazníkem nejvíce. Především o víkendech, svátcích a také během prázdnin vypomáhají jak kuchyni tak i v restauraci brigádníci, kteří jsou zastoupeni většinou studenty.

O úklid v restauracích se stará externí úklidová firma B.H.V. Účetnictví firmě Gawain s.r.o. vede jedna s dceřiných firem Excalibur Holding a.s., firma Parcival s.r.o.

6.6 SEGMENTACE Vzhledem k tomu, že Excalibur City leží mezi bývalými hraničními přechody Hatě a Kleihaugsdorf na hlavní trase Praha-Vídeň, nejpočetnější skupinu zákazníků tvoří Rakušané, další skupinou jsou zákazníci z Polska a jiných zemí nejen z Evropy. V následujících grafech vidíme průměrný počet zákazníků v jednotlivých restauracích v letech 2008 a 2009. Struktura zákazníků se postupně mění dle obecných trendů, které je možné sledovat nejen u návštěvníků z česka, ale také u ostatních zákazníků z jiných evropských zemí. Vzhledem k tomu, že populace stárne, přibývá zákazníků seniorů, převážně pak Rakušanů, kteří Excalibur City navštěvují. Další důležitou skupinu tvoří rodiny dětmi a to především o víkendech a svátcích, ale také během prázdnin.

Segmentace dle národnosti Rakušané - tvoří největší podíl návštěvníků stravovacích služeb v Excalibur City, je to dáno především polohou City, které leží v těsné blízkosti s Rakouskem, ale také ceny zde jsou pro ně stále přijatelnější než v Rakousku samotném.

- 38 -

Poláci - patří mezi další četnou skupinu zákazníků navštěvujících Excalibur City. Navštěvují areál v několika intervalech. Někteří sezónně při lyžařských zájezdech, mířících do Rakouska či Itálie. Dále pak jsou tu i Poláci, kteří pracují v Rakousku. Češi - nepatří mezi četnou skupinu zákazníků, spíše se zde objevují ve větším počtu v období Vánoc či jiných svátků.

Graf č. 7: Průměrná návštěvnost restaurací v roce 2008 Návštěvnost 2008 30000 25000

Hosté

20000 15000 10000 5000 0 I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII


U zdravého psa

Heuriger

Phönix

Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování) Graf č. 8 : Průměrná návštěvnost restaurací v roce 2009 Návštěvnost 2009 25000

Hosté

20000 15000 10000 5000 0 I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII


U zdravého psa

Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování) - 39 -

Heuriger

Phönix

7. MARKETINGOVÝ PRŮZKUM 7.1 VLASTNÍ PRŮZKUM V následujících tabulkách a grafech jsou zaznamenány výsledky z marketingového průzkumu, kde respondenti odpovídali na otázky v předložených dotaznících. Dotazník je přílohou č. 3 V následující kapitole č. 7.2 jsem navrhla vlastní doporučení. Otázka č. 1 Navštívil/a jste již někdy naši restauraci?

První otázka měla zjistit, zda respondenti navštívili restauraci poprvé, či ji navštívili vícekrát anebo jsou pravidelnými zákazníky. Z kontingenční tabulky č. 5(viz příloha č. 4) i grafu č. 9 je patrné, že značná část respondentů navštívilo restauraci vícekrát anebo ji navštěvují pravidelně. U kulatého stolu 75%, Heuriger 84%, Phönix 47%, U zdravého psa 82%. Dle odhadů restauraci Phönix, která byla otevřena v květnu 2008, navštívilo poprvé 40% respondentů.

Graf č. 9: Navštívil/a jste již někdy naši restauraci? N avštívil/a jste již něk dy naši restauraci? 70%

59%

64%

61%

60% 50%

40%

40%

40% 30% 20% 10%

10%

6%

14%

13% 11%

16% 10%

8%

21%

20% 7%

0%

Ano, je dnou U kulaté ho s tolu

Ano, více krát He urige r

Js e m zde poprvé Phönix

Zdroj:Vlastní výpočty

- 40 -

U zdravé ho ps a

N avš tě vuji ji pravide lně

Otázka č. 2 Jste členem Excalibur klubu? Druhou otázkou jsme měli zjistit, zda jsou respondenti členy Excalibur klubu. Z kontingenční tabulky č. 7(viz příloha č. 4) i grafu č. 10 jasně vyplývá, že téměř polovina respondentů Heuriger 48%, U zdravého psa 47%, více než polovina respondentů Phönix 60% a 3/4tiny respondentů U kulatého stolu 75%, nejsou členy Excalibur klubu. Graf č. 10: Jste členem Excalibur klubu?

Jste členem Excalibur klubu? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

75% 60% 53%

52%

48%

47%

40% 25%

Ano U kulatého stolu

Ne Heuriger

Phönix

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní práce autora

Otázka č. 3 Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší? Graf č. 11: Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší? Víte o výhodách, které Vám klub přináší? 70%

62%

50%

63%

59%

56%

60%

44%

41%

38%

40% 30% 20% 10% 0% Ano U kulatého stolu

Ne Heuriger


- 41 -

Phönix

U zdravého psa

37%

Přestože více než polovina respondentů není členem Excalibur klubu, z kontingenční tabulky č. 9(viz příloha č. 4) i grafu č. 11 vyplývá, že více než třetina respondentů U kulatého stolu 41% a více než polovina respondentů Heuriger 56%, Phönix 62% a U zdravého psa 63% o výhodách, které jim členství v Excalibur klubu přináší, ví. Otázka č. 4 Hodnocení kvality Graf č. 12: Čekání na obsluhu Čekání na obsluhu 84%

90% 80% 70%

64%

68% 69%

60% 50% 40%

29% 25% 28%

30% 20%

13%

10%

3% 2% 2% 3%

8% 2% 0% 0%

0% 0% 0% 0%

0%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

U kulatého stolu

Spíše nespokojen Velmi nespokojen Heuriger

Phönix

Nevím

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní práce autora Baterií otázek jsme chtěli zjistit, jak respondenti hodnotí kvalitu nabízených služeb, což je hlavním cílem dotazníkového šetření. K hodnocení kvality byla použita pětistupňová škála, která byla stanovena následovně: velmi spokojen, spíše spokojen, spíše nespokojen, velmi nespokojen, nevím. První otázkou bylo zjistit, jak jsou respondenti spokojeni s dobou čekání, kdy je obsluhující personál obslouží.

Z kontingenční tabulky č. 11(viz Příloha č. 4) i grafu č. 12 je patrné, že více než tři čtvrtiny zákazníků.U kulatého stolu 89%, Heuriger 96%, Phönix 98% , U zdravého psa 97% je s čekací dobou na obsluhu spokojeno. Naopak nespokojených respondentů s čekací dobou na obsluhu je v restauraci Phönix 2%, U zdravého psa 3%, v restaurací Heuriger 4% a U kulatého stolu dokonce 11% respondentů.

Druhou

otázkou

bylo

hodnocení

profesionality

obsluhujícího

personálu.

S profesionalitou obsluhy je velmi spokojeno U kulatého stolu 69%, Heuriger 70%, Phönix 78% a U zdravého psa 89% zákazníků.

- 42 -

Spíše spokojeno bylo U kulatého stolu 16%, Heuriger 20%, Phönix 18% a U zdravého psa 11% respondentů. Viz graf č. 12 a tabulka č. 13(příloha č. 4) Nejvíce nespokojených respondentů bylo v restauraci U kulatého stolu celých 14%, v Heuriger 10% a v restauraci Phönix 4%. V restauraci U zdravého psa nebyli žádní respondenti, kteří byli nespokojeni s profesionalitou obsluhy.

Graf č.13: Hodnocení profesionality obsluhy Profesionalita obsluhy 100% 89% 90% 78%

80% 69% 70% 70% 60% 50% 40% 30%

16%

20%

20%

18% 11%

12%

10%

8%

4% 0%

2% 2% 0% 0%

0% 0% 0% 0%

0%

Velmi spokojen

Spíše spokojen

U kulatého stolu

Spíše nespokojen Velmi nespokojen Heuriger

Phönix

Nevím

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní práce autora Následující otázka se týkala hodnocení spokojenosti s nabídkou nápojového lístku. V grafu č. 14 a tabulce č. 15(viz. Příloha č. 4) jasně vidíme, že převážná část respondentů je s nabídkou nápojového lístku spokojeno. V restauraci U kulatého stolu 90%, v Heuriger 88%, Phönix 94%, U zdravého psa bylo spokojeno s nabídkou nápojového lístku celých 100% respondentů. Nespokojených respondentů s nabídkou nápojového lístku bylo nejvíce respondentů v Heuriger a to 10%, dále pak U kulatého stolu 6%, a Phönix 2% a v restauraci U zdravého psa nebyli žádní nespokojení respondenti. Nabídku nedokázalo posoudit U kulatého stolu 3%, Heuriger 2% a Phönix 4% zákazníků.

- 43 -

Graf č.14: Hodnocení nabídky nápojového lístku

Nabídka nápojového lístku 80%

74% 67%

70% 60%

54% 46%

50%

42% 36%

40%

27%26%

30% 20% 10%

3%

8% 2% 0%

3% 2% 0% 0%

3% 2% 4% 0%

Velmi nespokojen

Nevím

0%

Velmi spokojen Spíše spokojen U kulatého stolu

Spíše nespokojen

Heuriger

Phönix

U zdravého psa


Z grafu č.15 a tabulky č. 17(viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že s nabídkou jídelního lístku je spokojeno U kulatého stolu 88%, Heuriger 80%, Phönix 93% a U zdravého psa 97% zákazníků. Nespokojených respondentů s nabídkou jídelního lístku bylo nejvíce v Heuriger a to celých 16%, U kulatého stolu 9%, Phönix 4% a U zdravého psa 3% zákazníků. Tuto nabídku nedokázalo posoudit U kulatého stolu 3%, Heuriger 4%, Phönix 2% zákazníků.

Graf č.15: Hodnocení spokojenosti s nabídkou jídelního lístku Nabídka jídelního lístku 90% 76%

80% 64%

70% 60% 50%

56% 46% 32% 34% 29%

40% 30%

21%

20%

9% 12%

10%

4%

0%

0%

4%

0% 3%

3% 4% 2% 0%

0%

Velmi spokojen

Spíše spokojen Spíše nespokojen

U kulatého stolu

Heuriger


- 44 -

Phönix

Velmi nespokojen U zdravého psa

Nevím

Další otázkou bylo zjistit, jak respondenti hodnotí čekací dobu na jídlo. Jak můžeme vidět v grafu č. 16 a tabulce č.19(viz příloha č.4) 82% respondentů U kulatého stolu, 86% Heuriger, 92% Phönix a 97% U zdravého psa, bylo spokojeno s čekací dobou na jídlo. Graf č. 16: Čekací doba na jídlo

Čekací doba na jídlo 90% 76%

80% 70% 60%

55%58%56%

50% 40%

36% 27%28%

30%

21%

20%

11% 8%

10%

7%

3%

4% 4%

0% 0%

2% 2% 2% 0%

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Phönix

Velmi nespokojen

Nevím

U zdravého psa


Oproti tomu byla i nemalá část respondentů nespojených s čekací dobou na jídlo. Největší procento nespokojených zákazníků bylo v restauraci U kulatého stolu a to celých 15%, v restauraci Heuriger 12% a v restauraci Phönix 7%. Nejméně nespokojených zákazníků bylo v restauraci U zdravého psa a to 3%. Délku čekací doby nedokázalo posoudit U kulatého stolu, Heuriger a Phönix 2% zákazníků. Další s baterie otázek bylo hodnocení velikosti porce jídla. S grafu č.17 a tabulky č.21(viz příloha č. 4) je patrné, že s velikostí porce jídla bylo spokojeno U kulatého stolu 75%, Heuriger 90%, Phönix 87% a U zdravého psa dokonce 97% zákazníků.

- 45 -

Graf č. 17: Velikost porce jídla

Velikost porce jídla 80%

71%

70% 60%

58% 60% 52%

50% 40% 30%

32% 23%

27%26% 15%

20%

6% 9%

10%

3%

5%

2% 0% 0%

4% 2% 4% 0%

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Phönix

Velmi nespokojen

Nevím

U zdravého psa


Opět také nemalá část respondentů s velikostí porce jídla nebyla spokojena. Nejvíce nespokojených respondentů bylo v restauraci U kulatého stolu a to

20%, dále pak

v restauraci Phönix 9% a Heuriger 8%. U zdravého psa bylo nejméně nespokojených zákazníků s čekací dobou na jídlo a to 3% .4% U kulatého stolu a Phönix, 2% Heuriger nedokázalo velikost porce jídla posoudit

Následně respondenti hodnotili chuť jídla. Z grafu č. 18 a z tabulky č. 23(viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že chuť jídla hodnotilo kladně U kulatého stolu 87%, Heuriger 90%, Phönix 84% a U zdravého psa 98% zákazníků. I při tomto hodnocení bylo docela dost nespokojených respondentů. Nejvíce nespokojených zákazníků bylo v restauraci Phönix a to 13%, dále pak 11% v restauraci U kulatého stolu a 8% zákazníků Heuriger. Nejméně nespokojených zákazníků, kterým jídlo nechutnalo, bylo v restauraci U zdravého psa a to 3% zákazníků. 2% zákazníků U kulatého stolu, Heuriger, Phönix nedokázalo posoudit chuť jídla.

- 46 -

Graf č.18: Chuť jídla

Chuť jídla 90%

82%

80% 70% 60%

51%50%53%

50% 36%

40%

40% 31%

30% 16%

20%

7% 8%

10%

13% 3%

4%

0% 0% 0%

2% 2% 2% 0%

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Velmi nespokojen

Phönix

Nevím

U zdravého psa


Další otázkou jsme chtěli zjistit, jak zákazníci hodnotí poměr kvality a ceny. Jak můžeme vidět v grafu č. 19 a tabulce č.25(viz příloha č. 4) poměr kvality a ceny hodnotilo kladně U kulatého stolu 83%, Heuriger 72%, Phönix 91% a U zdravého psa 92% zákazníků. Spíše záporně U kulatého stolu 16%, Heuriger 26%, Phönix 9% a U zdravého psa 8% a 2% zákazníků Heurige nedokázalo posoudit.

Graf č.19: Poměr kvality a ceny

Poměr kvality a ceny 80% 68%

70% 60% 50% 40%

51% 46% 37%

42%40%

30%

30%

24% 16%

20%

11%

10%

9% 8%

5%

10% 0% 0%

0% 2% 0% 0%

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Zdroj: Vlastní práce autora - 47 -

Phönix

Velmi nespokojen U zdravého psa

Nevím

Také nás zajímalo, jak zákazníci hodnotí čistotu stolů, jak můžeme vidět v grafu č. 20 a tabulce č. 27(viz příloha č. 4), převážná část zákazníků byla s čistotou stolu spokojena a to U kulatého stolu 93%, Heuriger 90%, Phönix 98% a U zdravého psa 97% zákazníků. Nespokojených zákazníků bylo U kulatého stolu 6%, Heuriger 10%, Phönix 2% a U zdravého psa 3%. Graf č. 20: Čistota stolů

Čistota stolů 90% 78%

80% 70%

71% 60%

60% 50% 40%

48% 42% 33% 26%

30%

20%

20% 5%

10%

10% 2% 3%

1% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0%

Velmi nespokojen

Nevím

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Phönix

U zdravého psa


Následovalo hodnocení čistoty restaurace v grafu č. 21 a tabulce č. 29(viz příloha č. 4) vidíme, že restauraci za čistou považuje U kulatého stolu 92%, Heuriger 88%, Phönix 96% a U zdravého psa 100% zákazníků. Opačného názoru bylo U kulatého stolu 8%, Heuriger 12% a Phönix 2%. 2% zákazníků Phönix nedokázalo posoudit, zda je restaurace čistá.

- 48 -

Graf č.21 Čistota restaurace

Čistota restaurace 76%

80% 70%

66%

68%

59%

60% 50% 40%

33%

30%

32% 22% 20%

20% 8%

10%

12% 2% 0%

0% 0% 0% 0%

0% 0% 2% 0%

Velmi nespokojen

Nevím

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Phönix

U zdravého psa


Graf č.20: Čistota toalet

Čistota toalet 66%

70% 60%

53% 48%

50%

40% 40%

34%

31%

30%

22%

20%

21% 13% 8%

10%

11%

13% 13%

12% 8% 2% 0% 0%

2% 2%

0%


Spíše nespokojen

Heuriger

Phönix

Velmi nespokojen

Nevím

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní práce autora Následně zákazníci hodnotili čistotu toalet. Jak můžeme vidět v grafu č.22 a tabulce č.31(viz příloha č.4) s čistotou toalet bylo spokojeno U kulatého stolu 65%, Heuriger 88%, Phönix 75%, U zdravého psa 79% zákazníků. Oproti tomu nespokojených zákazníků s čistotou toalet bylo U kulatého stolu dokonce 33% zákazníků v restauraci Heuriger 10%, Phönix 11% a U zdravého psa 8%. 2% U kulatého stolu, Heuriger a 13% Phönix a U zdravého psa nedokázalo posoudit.

- 49 -

Po baterii otázek následovala otevřená otázka, kde zákazníci odpovídali na to, co jim v nabídce schází, popřípadě co by doporučili. Výsledky vidíme v grafu. 23.

Graf č. 23: Co Vám v naší nabídce schází, popřípadě co byste nám doporučili? Co Vám v nabídce našich služeb schází, popřípadně co by jste nám doporučili? 7 6

6

5 4

3

3 2

2

2 1

3 2

1

2 1

1

1

1

1 0

íh pš e L

u

bn de

í

l ku

isa

ík pš e L

l va

itu

j íd

la

y u jů u n el in ál ce po dk jíd v n í a á u n ř n ra so a ot po er dk íže k í p p n v b íd S o l. še na Bi ab bs V n o št í í ě rš íce V Ši V

Burg

Heuriger

Phönix

o K

í en ř u

Hund


V restauraci U kulatého stolu navrhovali zákazníci:  změnit hudební produkci  zlepšit kvalitu jídel  snížení cen.

V Heuriger zákazníkům schází širší nabídka nápojů a doporučují více obsluhujícího personálu v restauraci. V restauraci Phönix zákazníkům schází větší nabídka jídel, včetně biopotravin a nejsou spokojeni s kouřením v restauraci. V restauraci U zdravého psa navrhovali zákazníci změnu hudební kulisy a širší nabídku jídel. Vzhledem k tomu, že v restauracích není možné platit kreditní kartou nás zajímalo, zda by tuto možnost uvítali. Jak můžeme vidět z grafu č. 24 a tabulky č. 33(viz příloha č. 4) na tuto otázku odpovědělo kladně v restauraci U kulatého stolu 35%, Heuriger 14%, Phönix 27% a U zdravého psa 11% zákazníků. - 50 -

Zápornou odpověď uvedlo U kulatého stolu 65%, Heuriger 86%, Phönix 73% a U zdravého psa 89% zákazníků.

Graf č.24: Uvítal/a byste možnost platit kreditní kartou? Uvítal/a by jte možnost platit platební kartou? 100%

89%

86% 73%

80%

65%

60% 40%

35% 27% 14%

20%

11%

0% Ano

Ne

U kulatého stolu

Heuriger

Phönix

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní práce autora Dále nás zajímalo, zda by respondenti restauraci doporučili svým známým. Z grafu č. 25 a tabulky č. 35 (viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že převážná část zákazníků by restauraci svým známým doporučilo a to 90% U kulatého stolu, 88% Heuriger, 89% Phönix a U zdravého psa celých 100% zákazníků . Naopak by restauraci nedoporučilo v restauraci U kulatého stolu 10%, Heuriger 12% a 11% Phönix zákazníků. Graf č. 25: Doporučil/a byste naši restauraci známým? Doporučil/a by jste naši restauraci známým? 120% 100% 100%

90%

89%

88%

80% 60% 40% 20%

10%

12%

11% 0%

0% Ano U kulatého stolu

Ne Heuriger


- 51 -

Phönix

U zdravého psa

V průzkumu dále následovaly identifikační otázky. V první z nich nás zajímalo pohlaví respondentů. Jak vidíme v grafu č. 26 a tabulce č. 37(viz příloha č. 4), že na otázky odpovídalo U kulatého stolu 58%, Heurige 38%, Phönix 56%, U zdravého psa 37% mužů a U kulatého stolu 42%, Heuriger 62%, Phönix 44% a U zdravého psa 63% žen.

Graf č.26: Pohlaví Jaké je pohlaví respondentů 70% 60%

56%

50% 38%

40%

63%

62%

58%

44%

42%

37%

30% 20% 10% 0% Ano

Ne

U kulatého stolu

Heuriger

Phönix

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní výpočty

Další identifikační otázkou jsme chtěli zjistit, zda odpovídali kuřáci či nekuřáci. Z grafu č. 27 a tabulky č. 39(viz příloha č. 4) je patrné, že kuřáků představuje U kulatého stolu 44%, Heuriger 42%, Phönix 53% a U zdravého psa 47% zákazníků. Na druhé straně nekuřáků U kulatého stolu 56%, Heuriger 58%, Phönix 47% a U zdravého psa 53% zákazníků.

Graf č. 27: Jste kuřák/nekuřák? Kuřák / Nekuřák 70% 60% 50%

56%

53% 44%

58% 53%

47%

47%

42%

40% 30% 20% 10% 0% Kuřák U kulatého stolu

Nekuřák Heuriger

Phönix

Zdroj: Vlastní výpočty - 52 -

U zdravého psa

Následovala otázka, kde nás zajímá věk respondentů. Jak vidíme v grafu č.28 a v tabulce č.41(viz příloha č. 4) nejméně zastoupenou skupinu respondentů tvoří do 18 let a to U kulatého stolu a Heuriger 2%, Phönix 7%, U zdravého psa 3% . Další skupinou respondentů ve věku 19-30 let bylo U kulatého stolu 16%, Heuriger 10%, Phönix11% a U zdravého psa 18%. Ve věku 31-35 let odpovídalo U kulatého stolu 51%, Heuriger 34%, Phönix 42% a U zdravého psa 61% respondentů.

Graf č. 28: Věk respondenta Věk 70%

61%

60%

54%

51%

50%

42%

40%

40%

34%

31%

30%

10%

18%

16%

20% 2%

7%

2%

18%

10% 11% 3%

0% do 18 let

19-30 let U kulatého stolu

31-55 let

Heuriger

Phönix

56 a více let

U zdravého psa

Zdroj: Vlastní práce autora Poslední skupinu tvořili respondenti ve věku 56 a více let U kulatého stolu 31%, Heuriger 54%, Phönix 40% a U zdravého psa 18%.

Graf č. 29: Národnost Národnost 120% 96% 91% 97%

100% 80%

66%

60% 40% 20%

25% 8%

4%

9%

3%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

0% ČR

Rakousko U kulatého stolu

Polsko

Heuriger


- 53 -

Phönix

U zdravého psa

Jiné

0%

Poslední identifikační otázkou byla národnost respondentů. Z grafu č. 29 a tabulky č. 43 (viz příloha č. 4) jasně vyplývá, že největší skupinu zákazníků tvoří Rakušané a to v restauraci U kulatého stolu 66%, Heuriger 96%, Phönix 91% a U zdravého psa 97%. Z České republiky U kulatého stolu 8%, Heuriger 4%, Phönix 9% a U zdravého psa 3% zákazníků. Polští zákazníci byli v restauraci U kulatého stolu a to celých 25%. Vzhlede k tomu, že průzkum probíhal mimo letní sezónu, musíme brát na zřetel, že v letních měsících, především v době letních prázdnin navštěvuje restaurace více turistů nejen s Polska, ale i jiných zemí nejen z Evropy .

7.2 NÁVRHY A DOPORUČENÍ V následující subkapitole navazuji na předchozí analýzu spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City a to následnými doporučeními na zlepšení těchto nabízených služeb.

Doporučení č. 1 Jak se ukázalo v průzkumu, s čekací dobou na obsluhu bylo nespokojeno v restauraci Phönix 2%, U zdravého psa 3%, v restauraci Heuriger 4% a U kulatého stolu dokonce 11% zákazníků. Je velice důležité, aby byl zákazník včas obsloužen a nečekal. Zákazník musí mít pocit je tam obsluha pro něj. Navrhovala bych, aby vedoucí restaurace lépe kontrolovali personál s jakou rychlostí zákazníka obslouží. Vzhlede k tomu, že provozní restaurací se stará o všechny restaurace, určila bych v jednotlivých restauracích vedoucího směny, který by na rychlost a přístup obsluhy k zákazníkům dohlížel a pravidelně provozního restaurace informoval. Navrhovala bych pravidelné vyhlašování zaměstnance měsíce, který by získal finanční motivační odměnu.

Doporučení č. 2 S dalších výsledků je patrné, že ani s profesionalitou obsluhy nebyli zákazníci spokojeni s výjimkou restaurace U zdravého psa, kde nebyli žádní nespokojení zákazníci.

- 54 -

Nejvíce nespokojených zákazníků bylo v restauraci U kulatého stolu celých 14%, v Heuriger 10% a v restauraci Phönix 4%. Obsluha by neměla být jen taková, aby pouze splnila objednávku a podala hostům nápoje a pokrmy, ale také musí umět zákazníkovi podat patřičné informace a poradit. Firma by měla více dbát při výběru personálu, tak aby zaměstnanci obsluhy:  Zvládali techniky jednoduché, složité obsluhy  Znali charakteristiky nabízených pokrmů  Zvládali přípravné a úklidové práce  Ovládali pravidla společenského chování  Aby měli komunikační schopnosti – jednání s hostem, umět poradit, řešení připomínek  Jazykové znalosti

Ve firmě Gawain s.r.o. pracuje asi jen 1/3 obsluhujícího personálu, která je vyučená v oboru. Při nástupu nových zaměstnanců musí firma dbát o jejich zapracování. Také je možné, aby zaměstnanci nevyučení v oboru absolvovali rekvalifikační kurz Kuchař, číšník, barman. Doporučuji například spolupráci s některou střední školou ve Znojmě a vybudování učňovského střediska. Například SOU Přímětická – obor kuchař – číšník. Vybraní studenti by chodili na pravidelnou praxi, po ukončení studia by mohli ve firmě nastoupit do hlavního pracovního poměru. Vzhledem k nedostačujícím jazykovým znalostem bych doporučovala školení nejen nových, ale také stávajících zaměstnanců. Např. bezplatné jazykové kurzy pro zaměstnance, vzhledem k vysoké návštěvnosti zahraničních zákazníků, převážně z Rakouska. Jazykový kurz je možné domluvit ve vzdělávacím středisku Ing. Pavla Štohla, které nabízí jazykové kurzy pro firmy. Dle informací, které jsem získala ve vzdělávacím středisku cena jedné vyučovací hodiny, která trvá 45 minut, činí 420 Kč bez DPH. Cena je jednotná pro celou skupinu, kterou by mělo tvořit 10-14 osob.

Doporučení č. 3 Z průzkumu se také ukázalo, že jsou zákazníci nespokojeni s nabídkou nápojového lístku a to v Heuriger 10%, dále pak U kulatého stolu 6%. V restauraci Phönix jen 2% a U zdravého psa nebyli žádní nespokojení zákazníci.

- 55 -

Hlavní problém vidím, v malém sortimentu nealkoholických nápojů. V Heurige a v restauraci U kulatého stolu jsou převážně v nabídce točené nápoje, v lahvi jsou nabízeny jen minerálky a Coca-Cola. V dnešní době dá zákazník přednost kvalitním nápojům. Doporučovala bych rozšířit sortiment například ovocnými šťávami značky Pago, která nabízí široký sortiment ovocných šťáv.

Doporučení č. 4 Výsledky průzkumu také ukázaly, že také s nabídkou jídelního lístku nejsou zákazníci spokojení a to v restauraci U kulatého stolu 9% a v Heurige dokonce 16% zákazníků. Vzhledem k tomu, že v restauracích Phönix a U zdravého psa je v nabídce kromě klasických jídel také pizza a v restauraci Phönix také jídla z čínské kuchyně je v těchto restauracích podstatně méně nespokojených zákazníků s nabídkou jídelního lístku. Samozřejmě by se nabídka v jednotlivých restauracích měla lišit. Doporučovala bych určitě od pondělí do pátku denní menü a týdenní jídelní lístek a to v restauracích Heurige a U kulatého stolu. Tyto restaurace patří v Excalibur City k nejnavštěvovanějším a mají také nejvíce pravidelných zákazníků, proto si myslím, že by zákazníci tuto nabídku uvítali. Ve všední dny by mohli využít restaurace i zaměstnanci nejen Excalibur City, ale také zaměstnanci obchodního centra Freeport. Záleží na tom, v jaké cenové relaci by denní menu bylo nabízeno. Určitě by nemělo přesáhnout rozmezí ceny 70-80Kč, a to na základě posouzení u konkurenčních restauračních zařízení, které menu také nabízí. Vzhledem k tomu, že má firma Gawain vlastí výrobu zákusků, doporučovala bych také nabízet v určitých hodinách zákusek k menu zdarma.

Doporučení č. 5 Z dalších výsledků také vyplynulo, že i nemalá část respondentů nebyla spojená s čekací dobou na jídlo. Největší procento nespokojených zákazníků bylo v restauraci U kulatého stolu a to celých 15%, v restauraci Heuriger 12% a v restauraci Phönix 7%. Doporučovala bych větší spolupráci s šéfkuchaři, zejména při tvorbě jídelního lístku. Zvážit zda není v nabídce zbytečně mnoho jídel, také jídel, která jsou náročná na přípravu. Samozřejmě je také důležité, aby byl dostatečný počet personálu kuchyní,

- 56 -

zejména o víkendech, svátcích, kdy jsou restaurace nejvíce navštěvovány. Nedostatek personálu je možné vyřešit brigádníky v kuchyních.

Doporučení č. 6 Následně zákazníci hodnotili velikost porce jídla. Nejvíce nespokojených respondentů bylo v restauraci U kulatého stolu a to 20%, dále pak v restauraci Phönix 9% a Heuriger 8%. U zdravého psa bylo nejméně nespokojených zákazníků s čekací dobou na jídlo a to 3%. V jídelním lístku jsou uvedeny údaje o gramáži pokrmu, jeho ceně a také nějaké bližší specifikaci – například druhovém vymezení. Na základě těchto informací si zákazník vybírá. V případě nespokojenosti s velikostí porce jídla, může zákazník dané jídlo reklamovat. Pro firmu je velice důležité, aby takových reklamací bylo co nejméně. Základem je dodržování receptur připravovaných pokrmů, především gramáže masa a příloh, tak aby zákazník dostal takové množství, které je uvedeno v jídelním lístku. Je to především práce šéfkuchařů a vedoucích restaurací, kteří by měli lépe kontrolovat dodržování receptur, popřípadě bych doporučovala zvýšení gramáží porcí příloh, které nijak zásadně nezvýší náklad, zato bude zákazník spokojenější.

Doporučení č. 7 Následně respondenti hodnotili chuť jídla. I při tomto hodnocení bylo poměrně dost nespokojených respondentů. Nejvíce nespokojených zákazníků bylo v restauraci Phönix a to 13%, dále pak 11% v restauraci U kulatého stolu a 8% zákazníků Heuriger. Nejméně nespokojených zákazníků, kterým jídlo nechutnalo, bylo v restauraci U zdravého psa a to 3% zákazníků. Jak jsem se již zmínila v doporučení č. 5, je důležité zvážit nabídku jídel. Pokud je nabídka zbytečně široká, není poté v silách kuchařů uvařit tak, aby chuť byla vyvážená. Převážně pak v případech, kdy jídlo vaří jen jedenkrát týdně. Proto je lepší takováto jídla vyškrtnout z nabídky, není totiž nic horšího než si dát v restauraci jídlo, které nám při minulé návštěvě chutnalo, a dostanete úplně něco jiného.

- 57 -

Doporučení č. 8 Jedno z dalších hodnocení se týkalo čistoty toalet. Nespokojených zákazníků s čistotou toalet bylo U kulatého stolu dokonce 33% zákazníků v restauraci Heuriger 10%, Phönix 11% a U zdravého psa 8%. O čistotu toalet v restauracích se stará externí úklidová firma. Doporučovala bych častější kontrolu toalet, bylo by dobré vést na každé toaletě záznamový arch, kde by vždy uklizečka napsala datum a čas poslední kontroly a následného úklidu. Není asi totiž nic horšího jít na neuklizenou toaletu. V restauraci U kulatého stolu, kde bylo nejvíce nespokojených respondentů, bych také doporučovala rozšíření kapacity toalet. Toalety jsou společné jak pro zákazníky restaurace, tak i pro zákazníky Free shopu. V případě, že přijede několik autobusů, tvoří si u toalet fronty. Firma počítá s rozšířením kapacit těchto toalet, projektové centrum má již připravený projekt, který by měl realizován do jara 2010. Bohužel mi nebyly poskytnuty žádné bližší informace.

Doporučení č. 9 Přestože na otázku, zda by zákazníci uvítali platbu kreditní kartou, odpověděli respondenti většinou záporně U kulatého stolu 65%, Heuriger 86%, Phönix 73% a U zdravého psa 89% doporučuji firmě nechat tyto platební terminály nainstalovat. V areálu Excalibur City není totiž k dispozici žádný bankomat a jen jedna směnárna. Nejvhodnější budou rozhodně mobilní platební terminály, se kterými může obsluhující personál přijít přímo ke stolu k zákazníkovi.

Doporučení č. 10 Z identifikační otázky zda odpovídali kuřáci či nekuřáci se ukázali, že kuřáků představuje U kulatého stolu 44%, Heuriger 42%, Phönix 53% a U zdravého psa 47% zákazníků. Na druhé straně nekuřáků U kulatého stolu 56%, Heuriger 58%, Phönix 47% a U zdravého psa 53% zákazníků. Ve všech restauracích je sice vymezený prostor pro nekuřáky jak udává zákon, ale jen minimální počet míst, protože nikde není stanoveno, jak velké mohou být prostory vyhrazené pro kuřáky anebo jak malé smějí být místnosti pro nekuřáky. Proto bych navrhovala omezení kouření alespoň v čase oběda například od

- 58 -

11:00 do 14:00, což by určitě uvítali všichni nekuřáci navštěvující restaurace v Excalibur City a především rodiče s malými dětmi.

Doporučení č. 11 Jak jsem již zmínila, restaurace v Excalibur City převážně o víkendech a v čase prázdnin navštěvují rodiny s dětmi. Jen v jedné restauraci a to v Heurige je dětský koutek. Navrhovala bych zakoupit na všechny provozovny dětské kufříky, kde by byly malé hračky, omalovánky a pastelky, které by obsluha nabídla rodičům dětí u stolu. Děti by se tak mohly zabavit a zpříjemnit si čas čekání na jídlo. (kufřík viz Příloha č. 5) Dětský kufřík ………159,- s DPH Panenka………………34,- s DPH Autíčko…………….... 53,-s DPH Kostky………………159,- s DPH Omalovánky………….10,- s DPH Pastelky………………23,- s DPH Cena celkem………...438,- s DPH

V každé restauraci by mohly být 2-3 takovéto kufříky. Náklady na tyto kufříky by činily celkem 4380,- včetně DPH. Obsluhující personál by měl za úkol pravidelně každý den kontrolovat obsah kufříku a průběžně je doplňovat. Dále navrhuji využít zatravněný prostor v restauraci Heurige pro venkovní dětské hřiště, které opět určitě uvítali nejmenší návštěvníci restaurace. (dětské hřiště viz příloha č. 6 – Venkovní dětské hřiště) Dětské hřiště Peak 300 ……………..10 010,- s DPH Pískoviště s víkem a se sedákem……...1890,- s DPH Cena celkem………………………...11 900,- s DPH

Doporučení č. 12 Vzhledem k tomu, že se objekt Excalibur City rozléhá mezi Českou republikou a Rakouskem, mělo by se vedení s propagací zaměřit na obě strany. Rakouští návštěvníci - 59 -

tvoří většinu z celkového podílu zákazníků, jak již vyplývalo z předchozího průzkumu. Tito jsou pravidelně informováni o novinkách Excalibur City, zatímco česká strana je opomíjena. Vedení by tedy mělo komunikovat minimálně stejně aktivně i s českými zákazníky, a to jak formou e-mailů či newsletterů. Také bych doporučovala zavést pravidelnou autobusou linku která by mohla v pravidelných intervalech do areálu jezdit zdarma na trase Znojmo – Excalibur City a zpět. Tento autobus by mohli využívat i zaměstnanci.

- 60 -

Závěr Cílem bakalářské práce byla analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City. V teoretické části jsem se soustředila na popis jednotlivých kroků rozšířeného marketingového mixu, tzv. 8P, které tvoří produkt, cena, distribuce, propagace, programování, balíčky, partnerství a lidé. Dále pak jsem popsala jednotlivé kroky marketingového výzkumu. Na základě těchto poznatků jsem v praktické části popsala jednotlivé části marketingového mixu firmy a provedla marketingový průzkum, jehož cílem bylo zjistit jak zákazníci hodnotí stravovací služby v Excalibur City. Na základě provedeného průzkumu byly navrženy návrhy a doporučení na zlepšení stávající úrovně nabízených služeb. Hlavní účelem bylo uplatnit mé teoretické znalosti, které jsem získala studiem na SVŠE Znojmo, s.r.o., aplikovat je do této bakalářské práce a umět je využít při marketingovém průzkumu, jež jsem provedla. Jak vyplývá z kap. 7.1, ve které je zaznamenán celý průzkum, byly splněny dílčí cíle mé práce. Kdy zákazníci hodnotili obsluhující personál (str. 42), dále nabídku nápojového a jídelního lístku (str. 44) a v neposlední řadě také čistotu restauračních zařízení (str 48). Dalším cílem mé práce bylo zjistit, zda by zákazníci uvítali možnost platby kreditní kartou, kdy zjištění je zaznamenáno na str. 51. Na základě zjištěných informací a nedostatků, které z nich vyplynuly, jsem v kap. 7.2 navrhla několik možných doporučení, které by vedly ke zlepšení stávajícího stavu poskytovaných služeb restauračních zařízení areálu Excalibur City. Ráda bych, aby se tato práce, a zejména má doporučení, staly přínosem a skutečně vedly ke zvýšení komfortu, který v současné době Excalibur City poskytuje svým zákazníkům. Dále bych také vedení této společnosti přála spoustu spokojených stálých a také nových zákazníků, kteří by se rádi do Excalibur City vraceli.

- 61 -

Použité zdroje FORET, M. Marketingový průzkum-poznáváme svoje zákazníky.1 vyd. Computer Press,a.s. 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2. FORET, M., FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu.1 vyd. Tiskárny Havlíčkův Brod. 2008. 120 s. ISBN 978-80-903914-3-7. FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 143 s. ISBN 80-251-0790-6. FORET, M., STÁVKOVÁ,J. Marketingový výzkum, jak poznávat své zákazníky.1 vyd. Grada Publishing, a.s., 2003. 160 s. ISBN 80-247-0385-8. HAGUE, P. Průzkum trhu. 1. vyd.Vydavatelství a nakladatelství Computer Press, 2003.234 s. ISBN 80-7226-917-8. HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času.1 vyd. Tiskárny Havlíčkův Brod,a.s. 2003. 488 s.ISBN 80-247-0202-9. KINCL, J. A KOL., T. Marketing podle trhů. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2004. 176 s. ISBN 80-86851-02-8. KOTLER, P. Marketing podle Kotlera. 1. vyd. Brno: Management Press, 2006. 258 s. ISBN 80-7261-010-4.

KOTLER, P. Moderní marketing. 1. vyd.Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KOTLER, P. Marketing v otázkách a odpovědích. 1.vyd. CP Books, a.s, 2005. 132 s. ISBN 80-251-0518-0. KOTLER, P., KELLER, K.L. Marketing management. 1.vyd. Praha:Grada, 2007. 972 s. ISBN 978-80-247-1359-5. KOZEL, R. A KOL., T. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. 280 s. ISBN 80-247-0966-X. MORRISON ALASTAIR, M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu.1 vyd. Tiskařské závody, s.p.Praha.1995.523 s.ISBN 80-85605-90-2. SVĚTLÍK, J. Marketing cesta k trhu. 1.vyd. Plzeň:Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk,2005. 340 s. ISBN 80-86898-48-2. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. 1.vyd. Grada Publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.

-7-

Seznam příloh Příloha č. 1 – Grafy přehledů tržeb v letech 2007-2008 Graf. č.1: Přehled tržeb restaurace U kulatého stolu Graf č.2: Přehled tržeb Selské restaurace (Heuriger) Graf č.3: Přehled tržeb restaurace Phönix Graf č.4: Přehled tržeb restaurace U zdravého psa – pouze 2008

Příloha č. 2 : Nabídka jídel Příloha č. 3: Dotazník marketingového průzkumu Příloha č. 4: Tabulky Tab.č.5 Kontingenční tabulka absolutních četností - Navštívil/a jste již někdy naši restauraci? Tab. č.6: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Navštívil/a jste již někdy naši restauraci? Tab.č.7 Kontingenční tabulka absolutních četností - Jste členem Excalibur klubu? Tab. č.8: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- Jste členem Excalibur klubu? Tab.č.9 Kontingenční tabulka absolutních četností - Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší? Tab. č.10: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší? Tab.č.11 Kontingenční tabulka absolutních četností - Čekání na obsluhu Tab. č.12: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Čekání na obsluhu Tab.č.13 Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení profesionality obsluhy Tab. č.14: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení profesionality obsluhy Tab.č.15 Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení nabídky nápojového lístku Tab. č.16: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení nabídky nápojového lístku Tab.č.17 Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení nabídky jídelního lístku

-8-

Tab. č.18: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení nabídky jídelního lístku Tab.č.19: Kontingenční tabulka absolutních četností – hodnocení čekací doby na jídlo Tab.č.20: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čekací doba na jídlo Tab.č.21: Kontingenční tabulka absolutních četností – velikost porce jídla Tab.č.22: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- velikost porce jídla Tab.č.23: Kontingenční tabulka absolutních četností – chuť jídla Tab.č.24: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- chuť jídla Tab.č.25: Kontingenční tabulka absolutních četností – poměr kvality a ceny Tab.č.26: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- poměr kvality a ceny Tab.č.27: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota stolů Tab.č.28: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota stolů Tab.č.29: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota restaurace Tab.č.30: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota restaurace Tab.č.31: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota toalet Tab.č.32: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota toalet Tab.č.33: Kontingenční tabulka absolutních četností – platba platební kartou Tab.č.34: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- platba platební kartou Tab.č.35: Kontingenční tabulka absolutních četností – doporučení známým Tab.č.36: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-doporučení známým Tab.č.37: Kontingenční tabulka absolutních četností – pohlaví Tab.č.38: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-pohlaví Tab.č.39: Kontingenční tabulka absolutních četností –kuřák/nekuřák Tab.č.40: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- kuřák/nekuřák Tab.č.41: Kontingenční tabulka absolutních četností –věk respondenta Tab.č.42: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- věk respondenta Tab.č.43: Kontingenční tabulka absolutních četností –národnost Tab.č.44: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- národnost

Příloha č. 5: Kufřík pro děti Příloha č. 6 Venkovní dětské hřiště

-9-

Příloha č.1 – Grafy přehledů tržeb v letech 2007-2008 Graf. č.1: Přehled tržeb restaurace U kulatého stolu U kulatého stolu Měsíční tržby let 2007 - 2008

2007

2008

200000

Tržby v €

150000

100000

LE

EN D

O N Ú

R E BŘ

N ZE

B U D

EN K

ĚT V

EN ER Č

EN V ER Č

EC EN V

N PE SR

Ř ZÁ

Í

EN

ÍJ Ř

LI

O ST

D PA O PR

192860

205995

162038

140801

142417

145258

128897

159989

183852

191737

179404

166268

124073

139999

175521

156398

140317

160688

181236

153650

154982

127914

0

152257

113707

50000

EC N SI

Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování) Graf č.2: Přehled tržeb Selské restaurace (Heuriger) HEURIGER Měsíční tržby let 2007 - 2008

110000

2007

2008

100000 90000

Tržby v €

80000 70000 60000 50000 40000

LE

EN D

O N Ú

R E BŘ

N ZE

B U D

EN K

ĚT V

EN ER Č

EN V ER Č

EC EN V


- 10 -

N PE SR

Ř ZÁ

Í

EN

ÍJ Ř

LI

O ST

D PA O PR

EC N SI

90549

99819

88676

76940

73379

75204

61094

73386

105544

99745

91338

82195

62060

73284

76418

65278

76257

82988

61800

62393

0

37596

10000

48392

25939

20000

106307

30000

Graf č.3: Přehled tržeb restaurace Phönix PHÖNIX Měsíční tržby let 2007 - 2008

90 000,00

2008

80 000,00 70 000,00

Tržby v €

60 000,00 50 000,00 40 000,00 30 000,00

LE

EN D

O N Ú

R E BŘ

N ZE

B U D

EN K

ĚT V

EN ER Č

EN V ER Č

EC EN V

N PE SR

Ř ZÁ

Í

84767

75433

60207

55544

87863

0,00

74694

16194

10 000,00

52036

20 000,00

EN

ÍJ Ř

LI

O ST

D PA

Zdroj: firma Gawain s.r.o. (vlastní zpracování) Graf č.4: Přehled tržeb restaurace U zdravého psa U zdravého psa Měsíční tržby let 2007 - 2008

2007

2008

32000 28000

Tržby v €

24000 20000 16000 12000

LE

EN D

O N Ú

R E BŘ

N ZE

B U D

EN K

ĚT V

EN ER Č

EN V ER Č

EC EN V


- 11 -

N PE R S

Ř ZÁ

Í

EN

ÍJ Ř

LI

O ST

D PA O PR

EC N SI

31184

34371

29153

22295

23092

24019

19297

23879

30186

30713

28582

27233

20444

23014

35174

27881

25465

24734

34015

22523

26587

0

19152

16645

4000

26873

8000

Příloha č. 2 : Nabídka jídel Aktuální nabídkový leták jídel.


- 12 -

Příloha č. 3: Dotazník marketingového průzkumu v německém jazyce Dotazník

Zdroj: grafické návrhové studio.

- 13 -

Příloha č. 4: Kontingenční tabulky absolutních a relativních četností marketingového průzkumu

Tab.č.5 Kontingenční tabulka absolutních četností - Navštívil/a jste již někdy naši restauraci?

Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Ano, jednou 9 3 6 4 22

Varianty odpovědí Ano, Jsem zde Navštěvuji ji vícekrát poprvé pravidelně 54 32 18 23 127

13 5 18 3 39

15 10 3 8 36

ni 91 50 45 38 224


Tab. č.6: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Navštívil/a jste již někdy naši restauraci?

Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Ano, jednou 10% 6% 13% 11% 10%

Varianty odpovědí Ano, Jsem zde Navštěvuji ji vícekrát poprvé pravidelně 59% 64% 40% 61% 57%

14% 10% 40% 8% 17%


- 14 -

16% 20% 7% 21% 16%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.7: Kontingenční tabulka absolutních četností - Jste členem Excalibur klubu? Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Ano

Ne

23 26 18 20 87

68 24 27 18 137

ni 91 50 45 38 224


Tab.č.8 Kontingenční tabulka relativních četností - Jste členem Excalibur klubu? Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Ano

Ne

25% 52% 40% 53% 39%

75% 48% 60% 47% 61%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%


Tab.č.9: Kontingenční tabulka absolutních četností - - Jste členem Excalibur klubu? Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Ano

Ne

37 28 28 24 117

54 22 17 14 107

ni 91 50 45 38 224


- 15 -

Tab.č.10: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Víte o výhodách, které Vám členství v klubu přináší? Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Ano

Ne

41% 56% 62% 63% 52%

59% 44% 38% 37% 48%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%


Tab.č.11: Kontingenční tabulka absolutních četnostíVarianty odpovědí Velmi Hodnocená spokojen restaurace U kulatého stolu 58 Heuriger 34 Phönix 31 U zdravého psa 32 nj 155 Zdroj: Vlastní výpočty

Spíše Spíše Velmi spokojen nespokojen nespokojen 23 14 13 5 55

3 1 1 1 6

7 1 0 0 8

Nevím

ni 91 50 45 38 224

0 0 0 0 0

Tab.č.12: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Čekání na obsluhu

Velmi Hodnocená spokojen restaurace U kulatého stolu 64% Heuriger 68% Phönix 69% U zdravého psa 84% Celkem 69% Zdroj: Vlastní výpočty

Varianty odpovědí Spíše Spíše Velmi spokojen nespokojen nespokojen 25% 28% 29% 13% 25%

3% 2% 2% 3% 3%

- 16 -

8% 2% 0% 0% 4%

Nevím 0% 0% 0% 0% 0%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.13: Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení profesionality obsluhy Varianty odpovědí Velmi Hodnocená spokojen restaurace U kulatého stolu 63 Heuriger 35 Phönix 35 U zdravého psa 34 nj 167 Zdroj: Vlastní výpočty


11 4 2 0 17

2 1 0 0 3

Nevím 0 0 0 0 0

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.14: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení profesionality obsluhy



12% 8% 4% 0% 8%

2% 2% 0% 0% 1%

Nevím 0% 0% 0% 0% 0%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab. č.15.: Kontingenční tabulka absolutních četností - Hodnocení nabídky nápojového lístku Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Velmi spokojen 49 23 30 28 130


3 4 1 0 8

Zdroj: Vlastní výpočty - 17 -

3 1 0 0 4

Nevím 3 1 2 0 6

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.16: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností - Hodnocení nabídky nápojového lístku Velmi Hodnocená spokojen restaurace U kulatého stolu 54% Heuriger 46% Phönix 67% U zdravého psa 74% Celkem 58%


3% 8% 2% 0% 4%

3% 2% 0% 0% 2%

Nevím 3% 2% 4% 0% 3%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Zdroj.: Vlastní výpočty

Tab.č.17: Kontingenční tabulka absolutních četností-nabídky jídelního lístku

Velmi spokojen

Hodnocená restaurace U kulatého stolu 51 Heuriger 23 Phönix 29 U zdravého psa 29 nj 132 Zdroj: Vlastní výpočty

Varianty odpovědí Spíše Spíše Velmi spokojen nespokojen nespokojen 29 17 13 8 67

8 6 2 0 16

0 2 0 1 3

Nevím 3 2 1 0 6

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.18: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-jídelního lístku

Velmi spokojen

Hodnocená restaurace U kulatého stolu 56% Heuriger 46% Phönix 64% U zdravého psa 76% Celkem 59% Zdroj: Vlastní výpočty


9% 12% 4% 0% 7%

- 18 -

0% 4% 0% 3% 1%

Nevím 3% 4% 2% 0% 3%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.19: Kontingenční tabulka absolutních četností – hodnocení čekací doby na jídlo

Velmi Hodnocená spokojen restaurace U kulatého stolu 50 Heuriger 29 Phönix 25 U zdravého psa 29 nj 133 Zdroj: Vlastní výpočty


10 4 3 1 18

Nevím

4 2 0 0 6

ni 91 50 45 38 224

2 1 1 0 4

Tab.č.20: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čekací doba na jídlo

Velmi spokojen



11% 8% 7% 3% 8%

Nevím

4% 4% 0% 0% 3%

2% 2% 2% 0% 2%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.21: Kontingenční tabulka absolutních četností – velikost porce jídla



14 3 4 1 22

- 19 -

5 1 0 0 6

Nevím 4 1 2 0 7

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.22: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- velikost porce jídla



15% 6% 9% 3% 10%

Nevím

5% 2% 0% 0% 3%

4% 2% 4% 0% 3%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.23: Kontingenční tabulka absolutních četností – chuť jídla

Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Velmi spokojen 46 25 24 31 126


6 4 6 1 17

Nevím

4 0 0 0 4

2 1 1 0 4

ni 91 50 45 38 224


Tab.č.24: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- chuť jídla

Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Velmi spokojen 51% 50% 53% 82% 56%


7% 8% 13% 3% 8%


- 20 -

4% 0% 0% 0% 2%

Nevím 2% 2% 2% 0% 2%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.25: Kontingenční tabulka absolutních četností – poměr kvality a ceny



10 8 4 3 25

5 5 0 0 10

Nevím 0 1 0 0 1

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.26: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- poměr kvality a ceny



11% 16% 9% 8% 11%

5% 10% 0% 0% 4%

Nevím 0% 2% 0% 0% 0%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.27: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota stolů

Velmi spokojen


Varianty odpovědí Velmi Spíše Spíše nespokoje spokojen nespokojen n 30 21 9 10 70

5 5 1 1 12

- 21 -

1 0 0 0 1

Nevím 0 0 0 0 0

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.28: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota stolů


Varianty odpovědí Velmi Spíše Spíše nespokoje spokojen nespokojen n 33% 42% 20% 26% 31%

5% 10% 2% 3% 5%

Nevím

1% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.29: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota restaurace

Velmi spokojen



7 6 1 0 14

0 0 0 0 0

Nevím 0 0 1 0 1

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.30: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota restaurace



8% 12% 2% 0% 6%

- 22 -

0% 0% 0% 0% 0%

Nevím 0% 0% 2% 0% 0%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.31: Kontingenční tabulka absolutních četností – čistota toalet



19 4 5 3 31

11 1 0 0 12

Nevím 2 1 6 5 14

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.32: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- čistota toalet

Velmi spokojen



21% 8% 11% 8% 14%

12% 2% 0% 0% 5%

Nevím 2% 2% 13% 13% 6%

Tab.č.33: Kontingenční tabulka absolutních četností – platba platební kartou Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Ano

Ne

32 7 12 4 55

59 43 33 34 169

ni 91 50 45 38 224


- 23 -

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.34: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- platba platební kartou Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Ano

Ne

35% 14% 27% 11% 25%

65% 86% 73% 89% 75%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%


Tab.č.35: Kontingenční tabulka absolutních četností – doporučení známým Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Ano

Ne

82 44 40 38 204

9 6 5 0 20

Celkem 91 50 45 38 224


Tab.č.36: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-doporučení známým Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Ano

Ne

90% 88% 89% 100% 91%

10% 12% 11% 0% 9%


- 24 -

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.37: Kontingenční tabulka absolutních četností – pohlaví Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

muž

žena

53 19 25 14 111

38 31 20 24 113

Celkem 91 50 45 38 224


Tab.č.38: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností-pohlaví Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

muž

žena

58% 38% 56% 37% 50%

42% 62% 44% 63% 50%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%


Tab.č.39: Kontingenční tabulka absolutních četností –kuřák/nekuřák Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa nj

Kuřák

Nekuřák

40 21 24 18 103

51 29 21 20 121


- 25 -

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.40: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- kuřák/nekuřák Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem

Kuřák

Nekuřák

44% 42% 53% 47% 46%

56% 58% 47% 53% 54%

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%


Tab.č.41: Kontingenční tabulka absolutních četností –věk respondenta Varianty odpovědí Hodnocená do 18 let restaurace U kulatého stolu 2 Heuriger 1 Phönix 3 U zdravého psa 1 nj 7 Zdroj: Vlastní výpočty

19-30 let

31-55 let

56 a více let

15 5 5 7 32

46 17 19 23 105

28 27 18 7 80

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.42: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- věk respondenta Varianty odpovědí Hodnocená do 18 let restaurace U kulatého stolu 2% Heuriger 2% Phönix 7% U zdravého psa 3% Celkem 3% Zdroj: Vlastní výpočty

19-30 let

31-55 let

56 a více let

16% 10% 11% 18% 14%

51% 34% 42% 61% 47%

31% 54% 40% 18% 36%

- 26 -

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Tab.č.43: Kontingenční tabulka absolutních četností –národnost Varianty odpovědí Hodnocená ČR restaurace U kulatého stolu 7 Heuriger 2 Phönix 4 U zdravého psa 1 nj 14 Zdroj: Vlastní výpočty

Rakousko

Polsko

Jiné

60 48 41 37 186

23 0 0 0 23

1 0 0 0 1

ni 91 50 45 38 224

Tab.č.44: Kontingenční tabulka relativních řádkových četností- národnost Varianty odpovědí Hodnocená restaurace U kulatého stolu Heuriger Phönix U zdravého psa Celkem Zdroj: Vlastní výpočty

ČR

Rakousko

Polsko

Jiné

8% 4% 9% 3% 6%

66% 96% 91% 97% 83%

25% 0% 0% 0% 10%

1% 0% 0% 0% 0%

- 27 -

Celkem 100% 100% 100% 100% 100%

Příloha č. 5: Hračky do kufříků

- 28 -

Příloha č. 6: Venkovní dětské hřiště

- 29 -

Příloha č.7: Fotografie restaurací

Restaurace U kulatého stolu

Restaurace Phönix

Restaurace Heuriger

Restaurace U zdravého psa

- 30 -

Analýza spokojenosti zákazníků stravovacích služeb v Excalibur City

Recommend Documents