Vyhodnocení spokojenosti pacientů v nemocnicích Pardubického kraje
DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ SPOKOJENOSTI PACIENTŮ V NEMOCNICÍCH Pk REALIZACE PRŮZKUMU: SRPEN - ZÁŘÍ 2012 POČET RESPONDENTŮ: 2304
• První společný projekt čtyř nemocnic Pk ve sledování spokojenosti pacientů (Litomyšlská nemocnice byla součástí jiného dlouhodobého průzkumu, připojila se od 1.11. 2012)
• S tímto nápadem přišly samy nemocnice, vzájemně si chtěly vyměnit zkušenosti • Vize poskytování kvalitní a bezpečné péče – přísná kritéria hodnocení (úspěchem je dosažení 90 % v odpovědích ano a spíše ano)
CÍL DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ • Vyhodnocení spokojenosti pacientů v krajem zřizovaných nemocnicích s akutní péčí
– v porodnicích – v hospitalizační péči – v ambulantní péči • Cílem nebylo získat pouze data k porovnání. Nemocnice na základě výsledků přichází s návrhy opatření na zkvalitnění služeb při poskytování péče pacientům. 3
ZAMĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ • • • • • •
4
Podávání informací pacientům, oblast edukace Výživa nemocných Respektování osobnosti pacienta, zajištění soukromí Prostředí v nemocnici (čistota, atmosféra) Přístup k pacientovi ze strany zdravotnických pracovníků Spokojenost s léčbou a ošetřováním
CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC odpovědělo 387 pacientek Chrudimská nemocnice, a. s. • Pacientky jsou velmi spokojeny s přístupem porodních asistentek na porodním sále v době porodu. • Chrudimské nemocnici patří pochvala za lidský přístup a respektování lidské důstojnosti a studu při výkonech spojených s možným porušením etických principů. Orlickoústecká nemocnice, a. s. • Poskytuje ženám dostatek informací a podporu při kojení. Z odpovědí vyplývá velmi pěkný přístup a péče o ženu i dítě ze strany dětských sester na novorozeneckém oddělení. • Důvěra pacientek k porodním asistentkám na porodním sále je hodnocena velmi dobře. 5
CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC Pardubická krajská nemocnice, a. s. • Z odpovědí jsou patrné pochvaly za příjemné zacházení a přístup. • Pacientky si stěžují na kvalitu stravy v nemocnici. • Rezervy jsou patrné v představování personálu při prvním kontaktu s pacientkou. • Rodičky by si přály více informací o kojení, lepší základní materiální vybavení na pokojích a zpříjemnění prostředí. Svitavská nemocnice, a. s. • Rodičky chválí lékaře dětského oddělení za srozumitelné informování o zdravotním stavu narozeného dítěte. • Velké rezervy jsou spatřovány v představování zdravotnického personálu pacientkám. 6
CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC Graf č. 1: Představil se vám zdravotnický personál při prvním setkání s vámi?
Zdravotnický personál v nemocnicích má v této oblasti podle pacientek stále rezervy. První kontakt pacientky nejlépe hodnotí v Orlickoústecké nemocnici. 7
CELKOVÉ HODNOCENÍ PORODNIC Graf č. 2: Měli jste důvěru k lékařům, kteří ošetřovali vás nebo vaše dítě?
8
Výsledek je příznivý pro všechny nemocnice Pk, z grafu vyplývá, že 97% rodiček má důvěru k lékařům.
Graf č. 3: Oznámkujte váš pobyt v porodnici
9
Chrudim
Ústí n/Orl.
PKN
Svitavy
známka
%
%
%
%
1a2
92,06%
94,01%
88,78%
85,42%
Většina rodiček ohodnotila svůj pobyt v nemocnici známkou 1 nebo 2, výjimečně se ve vysvědčení nemocnic objevila také nedostatečná.
CELKOVÉ HODNOCENÍ HOSPITALIZAČNÍ PÉČE Odpovědělo: 1147 pacientů a pacientek Chrudimská nemocnice • Pacienti mají vysokou důvěru k lékařům i sestrám, velice dobře hodnotí čistotu a úklid oddělení i dosažitelnost personálu. • Rezervy jsou v představování personálu pacientům. Orlickoústecká nemocnice
• Dobře je hodnocena úcta a respekt k pacientům, pacienti jsou celkově spokojeni s léčením svých onemocnění, dobře hodnotí dosažitelnost personálu v případě potřeby, doporučují nemocnici svým známým. • Je to pacienty nejlépe hodnocená nemocnice. 10
CELKOVÉ HODNOCENÍ HOSPITALIZAČNÍ PÉČE Pardubická krajská nemocnice • Pacienti kladně hodnotí podávání informací a jejich srozumitelnost. Velmi dobře na ně působil první kontakt s personálem při příjmu. • Kladně je hodnocena dosažitelnost personálu v případě potřeby. • Je tu nespokojenost se stravou a poukazují na některé nedostatky v úklidu. Svitavská nemocnice • Lékaři v této nemocnici nejvíce využívají možnost informovat pacienty o jejich onemocnění mimo pokoj v soukromí. • Pacientům se nelíbí malé respektování studu při ošetřování a nesrozumitelnost podávaných informací. 11
Graf č. 4: Byli jste spokojeni s kvalitou podávané stravy?
12
Největší výtky ke stravování se objevují v Pardubické krajské nemocnici.
Graf č. 5: Vnímáte, že jste byl/a léčena s úctou a respektem k vaší osobě?
13
97 % pacientů má pocit, že jsou ošetřování s úctou a respektem ke své osobě.
Kde vás lékař informoval o vašem zdravotním stavu a léčbě? Chrudim
14
Ústí n/Orl.
PKN
Svitavy
Na pokoji v přítomnosti dalších osob, ale nevadilo mi to
87.50%
161
75.33%
284
77.04%
255
55.38%
144
Na pokoji v přítomnosti dalších osob, ale vadilo mi to
3.80%
7
2.12%
8
3.02%
10
7.69%
20
V pracovně, kde bylo zajištěno soukromí
8.70%
16
19.89%
75
19.64%
65
34.23%
89
Lékař se mnou nehovořil
0.00%
0
0.53%
2
0.30%
1
2.69%
7
Kde vás lékař informoval o vašem zdravotním stavu a léčbě?
Interpretace tabulky: • lékaři informují pacienty o jejich zdravotním stavu nejvíce na pokoji před ostatními pacienty, zřejmě při vizitách. • Většině pacientům toto nevadí, jde asi o zvyk, který v našem zdravotnictví přetrvává roky. 3,72 % pacientů to vadí. • 20,58% pacientů uvádí, že bylo zajištěno soukromí při důležitém rozhovoru s lékařem.
15
Graf č. 6: Jakou celkovou známkou byste ohodnotil/a váš pobyt v nemocnici?
16
Chrudim
Ústí n/Orl.
PKN
Svitavy
známka
%
%
%
%
1a2
94,02%
96,74%
94,86%
90,00%
CELKOVÉ HODNOCENÍ AMBULANTNÍ PÉČE Odpovědělo: 770 pacientů a pacientek V oblasti ambulantní péče je dobré hodnocení ze strany pacientů - v době čekání v čekárně před vyšetřením - podávání srozumitelných a ucelených informací - většina pacientů (98%) má důvěru v personál navštívené ambulance
Rezervy pacienti vidí - v nedodržení objednací doby - v nedostatečném nebo nevhodně vybaveném prostředí čekáren (průvan, chybí časopisy, nevhodné sezení, není vybavení wifi) - v chování některých sester a lékařů k pacientům 17
Graf č. 7: Jak dlouho jste čekali v čekárně ambulance?
18 18
Z grafu vyplývá, že 93 % pacientů bylo ošetřeno do jedné hodiny čekání.
Graf č. 8: Jak na vás působilo prostředí čekárny?
Z grafu vyplývá, že 84 % pacientů hodnotí prostředí jako příjemné.
Co pacienti dále dodávají k pobytu v nemocnici: -
20
chybí připojení k internetu, televize žádají pozdější budíček, nadstandardní pokoj kritizují zdlouhavý příjem/propuštění ruší je hluk personálu v nočních hodinách vadí jim kouření pacientů pod okny pokojů nevhodné toalety a sprchy pro imobilní pacienty lékaři slibují, co splnit nemohou neúcta ke starým lidem určit konkrétního lékaře, který má pacienta na starosti brát pacienta jako rovnocenného partnera
Z DOTAZNÍKŮ: „Neumíte si představit, jakou komplikaci představuje pro pacienta s berlemi fakt, že v koupelně chybí háček na pověšení županu.“
Z čeho mají pacienti nejčastěji obavy před nástupem do nemocnice?
21
• • •
z přístupu lékařů a sestřiček z bolesti (nutná edukace pacientů) z vyšetřovacích metod
•
Ukazuje se důležitost průběžné komunikace s pacientem v průběhu výkonu: „Měla jsem strach z výkonu ALE při zavádění drénu v lokálním umrtvení pod CT jsem dostávala průběžně informace. Zákrok nebyl bolestivý, nepříjemné bylo pouze lokální umrtvení. Zdravotnický personál byl profesionální, přístup k pacientům lidský.“
Silné a slabé stránky dle pacientů PACIENTI CHVÁLÍ • •
• • •
22
Velmi dobrý přístup jak lékařů, tak ostatních zdravotníků Celkově dostačující a srozumitelné podávání informací o nemoci Informování o zdravotním stavu „za zavřenými dveřmi“ Důvěra v léčení Ve většině případů respektování osobnosti a soukromí pacienta
REZERVY K ŘEŠENÍ •
• •
• •
Rezervy v představování zdravotníků pacientům při prvním kontaktu Nedostatky ve stravování v některých nemocnicích Podávání informací u lůžka pacienta před ostatními nemocnými Informování prvorodiček o kojení Úprava prostředí
Zpětná vazba z nemocnic na výsledky dotazníkového šetření –nemocnice vypracují projekty na: PKN
Svitavy
• •
•
•
Zkvalitnění stravy Úklid vnitřních prostor, především sociálních zařízení na ambulancích Zkrácení čekací doby u objednaných pacientů
• •
Orlickoústecká nemocnice •
•
•
23
Respektování většího soukromí a intimity, zejména při podávání informací o zdravotním stavu Zlepšení organizace příjmu a propouštění klientů na některých odděleních Včasnou informovanost klientů, pokud z nějakého důvodu není dodržen čas objednání do ordinace
Představení personálu při prvním setkání s pacientem Postup identifikace pacienta před podáváním léků, zákroky Oblast informovanosti: poučení o lécích a jejich účinku,poučení pacientů o sebepéči a medikaci při propuštění a po operačním výkonu, poučení pacientek v průběhu porodu
Chrudimská nemocnice •
Monitoring čekací doby v ambulancích s cílem snížit průměr pod 60 minut.
•
Zřízení bezpečnějšího vstupu do chirurgické ambulance pro imobilní pacienty za použití automatických posuvných dveří do konce listopadu 2012
PREZENTACI K TISKOVÉ KONFERENCI KONANÉ DNE 15.11.2012 ZPRACOVALI: Mgr.Jakub Rychtecký, tiskové oddělení Pk Mgr. Eva Havlíková, koordinátor kvality KŘS
Data byla zpracována ve spolupráci s Fakultou zdravotnických studií Univerzity Pardubice.
