Analýza provozu vybraného hotelu – Corinthia Towers v Praze
Poděkování Tímto bych ráda poděkovala vedoucímu své bakalářské práce, Mgr. Anice Djokić, MBA především za inspiraci, pomoc a konzultace, coţ vedlo k realizaci výsledné práce. Dále děkuji spoleĉnosti Corinthia Hotel Prague, která mi umoţnila absolvovat odbornou praxi, díky které jsem získala mnoho informací pro svou bakalářskou práci. Ráda bych poděkovala také své rodině a kamarádce za jejich podporu a motivaci.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
A n a l ý z a p ro v o z u v y b r a n é h o h o t e l u C o r i n t h i a To w e r s H o t e l v P r a z e Bakalářská práce
Autor: Hana Masarová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2012
Copyright © 2012 Hana Masarová
Anotace Bakalářská práce se zabývá analýzou provozu hotelu Corinthia Towers v Praze. Teoretická ĉást definuje základní pojmy, které se vztahují k hotelu, popisuje jednotlivá oddělení a zaměřuje se také na kongresovou turistiku. Praktická ĉást se zabývá analýzou provozu vybraných oddělení v tomto hotelu a zaměřuje se na problematiku provozu v oblasti pořádání konferenĉních akcí.
Klíčová slova Hotel, kongresová turistika, kongresové a konferenĉní akce.
Annotation The bachelor thesis deals with analysis of hotel operations in Corinthia Towers in Prague. The theoretical part defines basic concepts that apply to the hotel, describes the constituent departments and also focuses on congress tourism. The practical part deals with the analysis of selected departments at this hotel and focuses on the issues of operation in organizing conference events.
Key words Hotel, congress tourism, congress and conference events.
1
Předmluva Pro zpracování bakalářské práce jsem si zvolila pětihvězdiĉkový hotel Corinthia Towers v Praze. Důvodem byl zájem o problematiku konferenĉních hotelů a navíc jsem měla moţnost zde absolvovat semestrální praxi. Díky této moţnosti jsem získala mnoho informací, které se týkají provozu velkého konferenĉního hotelu, coţ následně vedlo ke zpracování této bakalářské práce.
2
Obsah Anotace ......................................................................................................................................... 1 Klíĉová slova................................................................................................................................. 1 Annotation..................................................................................................................................... 1 Key words ..................................................................................................................................... 1 1
Úvod a cíl práce .................................................................................................................... 5
2
Teoretická ĉást ...................................................................................................................... 6
3
2.1
Hotelnictví ..................................................................................................................... 6
2.2
Ubytovací zařízení a jejich klasifikace.......................................................................... 6
2.3
Organizace a řízení hotelu ............................................................................................. 9
2.4
Ubytovací úsek – Front Office, Housekeeping ........................................................... 11
2.4.1
Front Office ......................................................................................................... 11
2.4.2
Housekeeping ...................................................................................................... 13
2.5
Stravovací úsek ........................................................................................................... 14
2.6
Technický úsek a údrţba ............................................................................................. 15
2.7
Obchodní a marketingové oddělení ............................................................................ 16
2.8
Personální oddělení ..................................................................................................... 17
2.9
Ekonomický úsek ........................................................................................................ 18
2.10
Kongresový cestovní ruch ........................................................................................... 19
2.10.1
Funkce kongresového cestovního ruchu ............................................................. 19
2.10.2
Klasifikace a charakteristika kongresových akcí ................................................ 20
2.10.3
Charakteristika kongresových a konferenĉních hotelů ....................................... 21
Praktická ĉást ...................................................................................................................... 23 3.1
Corinthia Hotel Prague ................................................................................................ 23
3.1.1
Poloha.................................................................................................................. 24
3.1.2
Organizace a řízení hotelu ................................................................................... 24 Ubytovací úsek ............................................................................................................ 25
3.2 3.2.1
Typy pokojů ........................................................................................................ 25
3.2.2
Hotelové sluţby................................................................................................... 27
3
3.2.3
Front Office ......................................................................................................... 28
3.2.4
Housekeeping ...................................................................................................... 30 Stravovací úsek ........................................................................................................... 32
3.3 3.3.1
Organizaĉní struktura a náplně práce .................................................................. 33
3.3.2
Restaurace, kavárna a bar .................................................................................... 34
3.4
Obchodní a marketingové oddělení ............................................................................ 36
3.5
Corinthia Hotel Prague a kongresové akce ................................................................. 37
3.6
Konferenĉní oddělení .................................................................................................. 38
3.6.1
MICE oddělení .................................................................................................... 38
3.6.2
Meeting & Event oddělení .................................................................................. 38
3.6.3
Banketové oddělení ............................................................................................. 41
3.6.4
Průběh konference............................................................................................... 42 Konferenĉní prostory hotelu ....................................................................................... 48
3.7
4
3.7.1
Prostory ve 3. patře ............................................................................................. 48
3.7.2
Prostory ve 24. patře ........................................................................................... 49
3.7.3
Výhody a nevýhody konferenĉních prostor v Corinthia Hotel Prague ............... 50
3.8
Technické vybavení pro pořádání akcí........................................................................ 51
3.9
Shrnutí a doporuĉení ................................................................................................... 52
Závěr ................................................................................................................................... 54
Literatura ..................................................................................................................................... 55 Přílohy ......................................................................................................................................... 56
Seznam příloh: A
Komando konference
B
Fotografie hotelu a konferenĉních sálů
4
1 Úvod a cíl práce Téma bakalářské práce jsem si vybrala proto, ţe mě problematika konferenĉních hotelů zajímá a díky vědomostem získaných na této vysoké škole je mi blízká. Tento hotel jsem si vybrala na základě vlastní úvahy a také proto, ţe jsem zde absolvovala semestrální praxi, tudíţ jsem získala mnoho informací, coţ následně vedlo ke zpracování této práce. Cílem bakalářské práce je analýza provozu velkého konferenĉního hotelu v Praze se zaměřením na problematiku provozu týkající se pořádání konferenĉních akcí. Tato práce se soustřeďuje na provoz konferenĉního oddělení a jeho práci při pořádání konferenĉních akcí. Předmětem analýzy je získat představu o tom, jak velký konferenĉní hotel v této oblasti funguje. Bakalářská práce je rozdělena na praktickou a teoretickou ĉást s jednotlivými kapitolami. Teoretická ĉást se věnuje shrnutí teoretických poznatků, které se vztahují k hotelu, a rovněţ popisuje jeho jednotlivá oddělení. Tato ĉást se také zabývá kongresovou turistikou. Pro zpracování této ĉásti jsem vyuţila zejména kniţní publikace a jiné informaĉní zdroje. V praktické ĉásti představím tento řetězcový hotel a zaměřím se na vybraná oddělení se soustředěním na problematiku provozu v oblasti pořádání konferenĉních akcí. Tato ĉást práce je zpracována na základě rozhovorů s vedoucími vybraných oddělení. Pro zpracování jsem rovněţ vyuţila vlastní poznatky z praxe v tomto hotelu, interní materiály a některé informace jsem ĉerpala z webových stránek tohoto hotelu.
5
2 Teoretická část 2.1 Hotelnictví „Předmětem hotelnictví je výstavba, řízení a organizace hotelů i velkých hotelových řetězců, zabezpečování jejich provozu a poskytování hotelových služeb.“ (Jakubíková, 2009) Hotelový průmysl je nedílnou souĉástí cestovního ruchu a stává se významným faktorem ovlivňující ekonomiku většiny zemí. V souvislosti s globalizací se stalo efektivní provozování hotelu záleţitostí vyţadující profesionální přístup a znalosti. (Kříţek a Neufus, 2011)
2.2 Ubytovací zařízení a jejich klasifikace „Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.“ (Jakubíková, 2009) Pro lepší orientaci na trhu ubytovacích zařízení slouţí klasifikace ubytovacích zařízení. Díky ní můţe úĉastník cestovního ruchu předem vědět, jakou kvalitu poskytovaných sluţeb můţe oĉekávat. „Profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, pension, motel a botel pro období let 2010–2012. Asociace hotelů a restaurací ČR je od roku 1993 členem evropské konfederace HOTREC zastřešující hotely a restaurace na úrovni Evropské Unie. Klasifikační systémy jednotlivých zemí směřují k postupné harmonizaci, členové HOTREC přijali dokument 21 kritérií sjednocující tyto evropské klasifikační systémy.“ (Kříţek a Neufus 2011) Ĉeská republika spoleĉně s některými středoevropskými zeměmi spadá do spoleĉné klasifikace pod hlaviĉkou Hotelstars Union.
6
Klasifikace má pouze doporuĉující charakter. Slouţí jako pomůcka s cílem zlepšit orientaci spotřebitelů a zprostředkovatelů, zvýšit transparentnost a zkvalitnit sluţby poskytované ubytovacími zařízeními. Souĉasně také není obecně závazným předpisem, tudíţ záleţí na provozovateli, zda certifikaci podstoupí. (Kříţek a Neufus 2011) Definice kategorií ubytovacích zařízení podle Hotelstars 1. Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a sluţeb s tím spojených (zejména stravovací). Ĉlení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a ĉlení se do ĉtyř tříd. 2. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a sluţby s tím spojené zejména pro motoristy a ĉlení se do ĉtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s moţností parkování. Recepce a restaurace můţe být mimo ubytovací ĉást. Ubytovací zařízení jinak splňuje veškeré poţadavky pro kategorii Hotel 1* - 4*. 3. Pension je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem spoleĉenských a doplňkových sluţeb a ĉlení se do ĉtyř tříd. Omezené sluţby stravování spoĉívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která zároveň můţe slouţit k dennímu odpoĉinku hostů. 4. Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Botel se zařazuje nejvýše do ĉtyř hvězdiĉek. Na botel se vztahují všechny poţadavky a kritéria jako na hotely příslušné třídy * aţ ****. (Hotelstars, 2012) Třídy kategorie hotel Tourist
*
Economy
**
Standard
***
First Class
****
Luxury
*****
(Kříţek a Neufus 2011)
7
Charakteristika třídy Luxury pro kategorii hotel Vzhledem k tomu, ţe téma se týká pětihvězdiĉkového hotelu, uvádím charakteristiky vztahující se k dané třídě. Luxury *****
Produkty osobní péĉe v lahviĉkách, ţupan na pokoji,
Internet - PC v pokoji, trezor v pokoji,
sluţba ţehlení (navrácení do 1 hodiny), sluţba ĉistění obuvi,
concierge, bagáţista, dveřník,
recepce otevřená 24 hodin, vícejazyĉný personál (ĉeština a alespoň dva světové jazyky),
prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar,
osobní uvítání kaţdého hosta,
minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně,
restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená alespoň 7 dnů v týdnu,
kontroly mystery guest. (Kříţek a Neufus 2011)
Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více neţ jen povinná kritéria a minimální poĉet nepovinných kritérií, mohou získat kromě oznaĉení „hvězdiĉkami“ navíc ještě oznaĉení „Superior“. (Hotelstars, 2012) Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení můţeme dělit podle několika kritérií. Např.: Podle služeb, lokality a zákazníků:
Lázeňský a spa hotel (v místě lázeňského místa, zajišťuje lázeňskou péĉi),
Sport & Leisure resort (poskytuje sportovní zázemí, speciální kuchyň),
Business hotel (zejména pro klienty na sluţebních cestách, předpoklady: dopravní dostupnost, funkĉní pokoj)
Conference hotel (specializuje se na pořádání konferencí)
Boutique hotel (menší hotel, interiér v daném stylu – komorní)
8
Design hotel (moderní hotel – odlišuje se designem od ostatních; pouţity přírodní materiály). (Djokić, 2011)
Podle velikosti:
Malé (obvykle do 50 pokojů)
střední (obvykle 50-150 pokojů)
velké (obvykle 150-400 pokojů)
mega (obvykle nad 400 pokojů). (Kříţek a Neufus, 2011)
2.3 Organizace a řízení hotelu „Organizační struktura hotelu vychází z objemu a náplně hotelového provozu.“ (Beránek a Kotek, 2011). U malých hotelů dochází k větší kumulaci funkcí, takţe organizaĉní struktura odráţí poměrně malý poĉet útvarů a jednoduché závislosti mezi nimi, kdeţto u velkých hotelů sloţitost vzniká velkým poĉtem útvarů s mnohoĉetnými propojeními mezi nimi. „Cílem je vytvořit organizační strukturu co nejjednodušší, přehlednou, vyjadřující co nejpřesněji a jednoznačně dělbu práce, rozdělení odpovědností a pravomocí.“ U velkých hotelů a hotelových akciových spoleĉností se pouţívá divizní organizaĉní struktura. (Beránek a Kotek, 2011). „Porozumění hlavnímu poslání jednotlivých pozic, vedení pracovníků, kteří je zastávají, jejich organizace a koordinace, trénink, vytvoření maximální podpory pro výkon jejich činnosti, zajištění dostatečné míry kontroly – to vše je nedílnou součástí dobré řídící práce.“ (Kříţek a Neufus, 2011)
9
Obr. 1: Organizaĉní struktura středně velkého hotelu (zdroj: Kříţek a Neufus, 2011)
Na obrázku organizaĉní struktury můţeme vidět jednotlivé úseky, ze kterých vyplývá i podřízenost jednotlivých pozic. Organizaĉní schéma má svou hierarchii. Kaţdý hotel má jinou organizaĉní strukturu. Na vrcholu je ředitel hotelu, který je odpovědný za řízení a chod hotelu. Hotel má několik úseků – oddělení a kaţdé oddělení má svého vedoucího pracovníka, který je odpovědný řediteli hotelu. Kaţdý vedoucí pracovník se stará o své oddělní a řídí ho. Aby hotel mohl fungovat jako celek, je třeba, aby zde byl ještě někdo, kdo by měl nadhled a viděl hotel v globálním měřítku a byl schopen ho řídit a koordinovat. A od toho je zde právě generální ředitel. Většinou se na vedení hotelu nepodílí pouze ředitel hotelu, ale má své zástupce – TOP management, kteří se na řízení podílí a mají spoluodpovědnost za chod hotelu.
10
2.4 Ubytovací úsek – Front Office, Housekeeping Ubytovací sluţby představují krátkodobý pronájem pokoje. Tento úsek, který je oznaĉován jako Room Division se skládá z oddělení a pracovníků, kteří zajišťují ubytovací sluţby hostům v průběhu jejich pobytu v hotelu. Ubytovací úsek se dále dělí na ĉást Front Office a na ĉást Housekeeping. (Kříţek a Neufus, 2011)
2.4.1 Front Office Front office, úsek, který zajišťuje prvotní kontakt s hosty, můţeme dále rozdělit na recepci a halové sluţby. Recepce Mezi základní úkoly recepce patří:
Prodávání hotelových pokojů hostům, jejich check-in, stanovování statusů hotelových pokojů v systému,
koordinování sluţeb hostům,
poskytování informací hostům,
starost o úĉty hotelových hostů během jejich pobytu a zajištění jejich následného vyúĉtování,
řešení připomínek ĉi stíţností,
odhlašování hostů z hotelu – check-out. (Kříţek a Neufus, 2011)
Recepĉní pult má významné postavení v celém interiéru vstupní haly. „Hosté přicházejí k recepčnímu pultu k registraci, obdrží specifikaci pokoje, vyžádají si potřebné služby k pobytu v hotelu nebo i v místě a na závěr pobytu zde vyřídí proceduru odhlášení. Je to komunikační místo, které provází hosty celým jejich pobytem.“ (Kříţek a Neufus, 2011) První okamţiky hosta v hotelu mohou být rozhodující, protoţe v této chvíli si host vytváří názor na celý hotel. Pracovníci recepce musí být profesionálové, protoţe reprezentují celý hotelový tým, tudíţ by se výběr zaměstnanců neměl podcenit. (Kříţek a Neufus, 2011)
11
Halové služby Do halových sluţeb můţeme řadit například: dveřníka, bagážistu, portýra apod. Tito pracovníci představují urĉitý meziĉlánek. Vítají hosta jiţ před vstupem do budovy, doprovázejí ho k recepci a na pokoj, starají se o zavazadla ĉi vozidlo, zajišťují taxisluţbu apod. (Kříţek a Neufus, 2011) Organizaĉní struktura a pozice tohoto oddělení se můţe v kaţdém hotelu lišit. Opět záleţí na velikosti a do jisté míry i na třídě. V pětihvězdiĉkových hotelích se například vyţaduje přítomnost concierge, bagáţisty, dveřníka apod. Concierge rovněţ sehrává důleţitou roli. Zajišťuje sluţby osobně a záleţí i na jeho přístupu, jak naplní zákazníkovo oĉekávání, coţ se samozřejmě můţe odrazit i na hodnocení sluţeb zákazníkem. (Kříţek a Neufus, 2011) Guest relations je pracovník, jeţ se stará o komunikaci s hosty, zabývá se jejich poţadavky ĉi přáním, řeší stíţnosti, stará se o VIP klientelu apod. Tato pozice je zřízena pouze v některých hotelích. (Kříţek a Neufus, 2011) Rezervace Rezervaĉní oddělení vyřizuje a zpracovává rezervace zákazníků. Tyto rezervace přicházejí prostřednictví různých distribuĉních kanálů. Zákazník můţe vyuţít přímého prodeje, GDS nebo si mohou udělat rezervaci pomocí internetových spoleĉností, které se specializují na cestovní ruch nebo prostřednictvím cestovních kanceláří apod. (Djokić, 2011) Zařazení rezervaĉního oddělení do organizaĉní struktury a poĉet pracovníků závisí na velikosti hotelu. V menších hotelích přebírá tuto funkci pracovník recepce, který je odpovědný Front Office manaţerovi. Ve větších hotelích představuje tento úsek samostatné pracoviště, za které zodpovídá vedoucí rezervaĉního oddělení. Některé hotely řadí toto oddělení do Front Office a některé do oddělení Sales & Marketing. Důleţité ale je, aby toto pracoviště s oběma odděleními spolupracovalo. „Samozřejmostí je používání rezervačního systému PMS – Property management system, např. Fidelio, Opera, Hores, Hogatex. Tyto systémy jsou zpravidla používány na každém oddělení od recepce přes housekeeping, účtárnu a jsou propojeny se systémem, který používají pracovníci restaurace.“ (Kříţek a Neufus, 2011) 12
Rezervaĉní oddělení můţeme dále rozdělit na úsek, který se zabývá individuálními rezervacemi a úsek, který zajišťuje skupinové rezervace. (Kříţek a Neufus, 2011)
2.4.2 Housekeeping Další ĉástí ubytovacího úseku je housekeeping. „Jeho význam spočívá především v tom, že na dobře uklizeném a připraveném pokoji nachází host onu kvalitu hmotné části ubytovací služby jako celkového produktu.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Housekeeping nepředstavuje pouze úklid pokojů, ale i péĉi o celý hotel, který zahrnuje prostory přístupné hostům a prostory v zázemí, které uţívají zaměstnanci. Beránek a Kotek uvádí: „Jedná se o přípravu pokoje k ubytování, předání pokoje hostu, běžný úklid v průběhu ubytování, zajištění bezporuchové funkce pokoje a jeho zařízení, obstarávání drobných služeb a úklid pokoje po odjezdu hosta.“ (2007). Dále sem také patří generální úklid pokojů, chodeb a přilehlých prostor. (Beránek a Kotek, 2007) „Plánování a řízení nákladů je jedním z klíčových úkolů a činností tohoto oddělení. Jedná se mnohdy o drobné finanční náklady, ale např. docílená úspora na jednom pokoji se automaticky násobí celkovým počtem pokojů, příp. pokojonocí, a může se vyšplhat od tisíců až do milionů. Znamená to tedy každodenně sledovat spotřebu materiálu potřebného k úklidu pokojů a ostatních prostor hotelu, náklady na praní prádla, vyhodnocovat, porovnávat s minulostí, sledovat vytíženost hotelu a skladbu hostů. Tyto informace mají význam nejen pro plánovací proces, ale i sledování ukazatelů výnosového managementu.“ (Kříţek a Neufus, 2011) K doplňkovým sluţbám tohoto úseku patří také praní hostova prádla, ĉistění obuvi, doplňování minibarů, donáška tiskovin apod. (Kříţek a Neufus, 2011) Organizaĉní schéma a poĉet zaměstnanců tohoto úseku závisí na velikosti hotelu. V menších hotelích ĉasto dochází ke kumulaci funkcí. Na jednotlivé pracovní procesy se vztahují zpracované standardy, podle kterých se musí postupovat a striktně je dodrţovat. Tomu pomáhá pravidelný trénink a školení zaměstnanců. „Standard je zárukou kvality. Právě tento přístup je jedním ze silných nástrojů hotelových řetězců v příslibu stejné kvality zákazníkovi kdekoli na světě.“ (Kříţek a Neufus, 2011). Jako příklad uvádějí: „standard technického vybavení pokoje,
13
standard úklidu pokoje, standard připravenosti pokoje pro příjezdového hosta apod.“ (Kříţek a Neufus, 2011) „Důležitými dokumenty jsou nejen standardy, manuály, ale i kontrolní listy, jejichž význam spočívá především v systematičnosti postupu a odbourávání tzv. provozní slepoty.“ (Kříţek a Neufus, 2011)
2.5 Stravovací úsek „Úkolem stravovacího úseku hotelu je poskytovat stravovací služby především ubytovaným hostům. Podle typu jde buď o všechny, nebo jen o některé z následujících druhů stravovacích služeb:
snídaně od časných ranních hodin,
celodenní stravování,
oddělené, vyhrazené stravování (pro skupiny hostů, na objednávku),
podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů – etážová služba,
rychlé občerstvení.“ (Beránek a Kotek, 2007)
Stravovací úsek má specifické postavení mezi ostatními provozními úseky. Je to dáno tím, ţe je zde nepoměr mezi náklady a potenciálem výnosů. Na realizaci trţeb má rovněţ vliv několik faktorů: obtíţnější přístupnost pro nehotelové hosty, která je dána stavebnětechnickou dispozicí budovy hotelu, jeţ většinou nemá přímý vstup z „ulice“, takţe nehotelový host musí vejít přímo do hotelu a pouţít schodiště ĉi výtah atd. a svoji roli také můţe sehrávat fakt, ţe hotelová restaurace by měla být designem i nabídkou neutrální, aby uspokojovala co nejvíce hotelových hostů, tudíţ nemůţe snadno obstát v konkurenci samostatných specializovaných gastronomických zařízení. (Kříţek a Neufus, 2011) Stravovací úsek se dělí na dvě ĉásti – výrobní a odbytovou. Výrobní ĉást tvoří kuchyně, přípravny, sklady. Odbytovou ĉást tvoří restaurace, bary, vinárny a ostatní odbytová střediska. (Beránek a Kotek, 2007) Kuchyně zajišťuje přípravu jídla jak pro hosty, tak i pro zaměstnance hotelu. Hlavní odpovědnost za vedení kuchyně má šéfkuchař. Co se týĉe restaurací, hotel má vţdy hlavní restauraci a pakliţe se jedná o velký hotel, můţe mít restaurací několik. 14
Hotely třídy First Class a Luxury jsou povinné zajišťovat sluţbu Room Service neboli donášku jídla na pokoj. Tato sluţba můţe být poskytována 24 hodin denně nebo můţe mít omezený provoz. (Djokić, 2011) Jestliţe se hotel specializuje na pořádání různých akcí, jako jsou například konference, meetingy, jednání ĉi jiné spoleĉenské akce, řadí se do tohoto úseku ještě konferenĉní oddělení a bankety. (Djokić, 2011) Konferenĉní oddělení se zabývá organizací dané akce. Komunikují s organizátory a spolupracují s ostatními provozními odděleními hotelu, aby zajistili splnění poţadavků klienta v rámci ubytovacích, stravovacích ĉi doplňkových sluţeb. (Djokić, 2011) Banketové oddělení zajišťuje přípravu místností pro danou akci, obsluhu a úklid po akci. Zajistí tedy uspořádání stolů a ţidlí a ostatního nábytku ĉi techniky a obsluhují hosty během akce např. při obědech, veĉeřích, kávových přestávkách apod. (Djokić, 2011) „Vedení stravovacího úseku hotelu je jednou z nejnáročnějších manažerských pozic v hotelu a vyžaduje vysokou míru odborných znalostí a dovedností nejen z oblasti gastronomie a hotelnictví, ale i řízení lidí (velký počet zaměstnanců různých pozičních, sociálních a intelektuálních úrovní) a účetnictví a finančního řízení (kalkulace, cenotvorba, pohyb zboží a surovin, kontrola poctivosti zúčtování).“ (Kříţek a Neufus, 2011)
2.6 Technický úsek a údržba Technický úsek je nákladové středisko, které nerealizuje žádné výnosy. „Nicméně správná činnost tohoto úseku je zásadní pro udržení kvalitativních nároků hotelových hostů, efektivní vynakládání investičních prostředků i úsporu provozních nákladů. Prostředky, které jsou vynakládány na zabezpečení technického provozu hotelu, jsou nemalé a mělo by být snahou managementu je profesionálním a poučeným přístupem minimalizovat.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Technický úsek se především zabývá: technickou údrţbou budovy, movitého majetku a technologií, zajištěním technického provozu, opravami, rekonstrukcí a obnovou, zákonnou revizí, poţární prevencí, energetickým managementem, odpadovým
15
hospodářstvím apod. Do jejich kompetence také můţe spadat parkoviště, údrţba exteriérové zeleně apod. (Kříţek a Neufus, 2011) „Zajišťování údržby a oprav v ubytovacích zařízeních je ztížené s ohledem na zájmy hostů. Z těchto důvodů by měli být zaměstnanci údržby školeni v oblastech zdvořilosti, respektování hosta a u těch, kteří mohou být ve styku s hostem, by měla být vyžadována zvýšená osobní hygiena, upravenost, nošení uniformy a alespoň základní jazykové znalosti.“ (Kříţek a Neufus, 2011) K zajištění technického provozu a údrţby se ĉasto vyuţívá outsourcing. Ten můţe být ĉásteĉný nebo úplný, kdy je v hotelu pouze vedoucí technického provozu se svým asistentem a vše ostatní je svěřeno dodavatelskému subjektu. „V České republice je již dostatečně rozvinutá síť dodavatelů této služby, která se obvykle nazývá Facility management.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Pracovní pozice v technickém úseku a údrţbě závisí do jisté míry na velikosti hotelu. Mezi obvyklé pracovní pozice patří například: ředitel technického úseku, elektrikář, instalatér, topiĉ / topenář, technik zabývající se vzduchotechnikou, technik vodního hospodářství (zejména v hotelích, kde je bazén), malíř, truhlář, energetik apod. (Kříţek a Neufus, 2011)
2.7 Obchodní a marketingové oddělení Jak uţ vyplývá z názvu, toto oddělení se zabývá marketingem a prodejní ĉinností. Nejĉastěji se však setkáváme s jeho anglickým názvem – Sales and Marketing Department. (Kříţek a Neufus, 2011) Kříţek a Neufus zdůrazňují, ţe: „správná marketingová činnost je klíčovým faktorem úspěchu každého hotelového zařízení a bez marketingových výstupů se samotná obchodní činnost provádí jen s velkým úsilím.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Kotlerova výstiţná definice marketingu zní: „Marketing je podnikatelskou funkcí, která rozpoznává nenaplněné potřeby a touhy, určuje a měří jejich rozsah a potenciální ziskovost, rozhoduje o tom, kterým cílovým trhům by podnik dokázal sloužit nejlépe, vybírá pro tyto trhy vhodné výrobky, služby a programy a vyžaduje od každého pracovníka organizace, aby měl neustále na paměti zákazníka a sloužil mu.“ (Kotler, 2003) 16
Základem je dobře sestavený marketingový plán, který by měl pomoci k dosaţení poţadovaných prodejních cílů. „Marketingový plán podniku by měl obsahovat programy k dosažení obchodu pro každé místo, které vytváří příjmy, doplněné individuálními programy bez soupeření uvnitř zařízení.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Marketingový proces se zabývá problematikou: co a komu nabídnout, za jakou cenu, vytvořit povědomí a poptávku, mít k dispozici kapacitu, uzavřít obchod, uspokojit zákazníka, kterého je třeba si udrţet a nakonec změření výsledků. (Djokić, 2011) Hotel si musí stanovit cílovou skupinu zákazníků, vytvořit cenovou politiku a dostat se do podvědomí zákazníků. Zde můţe hotel vyuţít reklamu, PR a přímý prodej. Dalším důleţitým aspektem je mít kapacitu k dispozici a nabídnout ji prostřednictvím jednotlivých prodejních kanálů. Dále je třeba uzavřít se zákazníkem obchod – zde hraje klíĉovou roli rezervaĉní oddělení. Poté co zákazník – host přijede, je třeba maximálně uspokojit jeho potřeby a oĉekávání, coţ je předpokladem, aby si hotel mohl udrţet zákazníka. (Djokić, 2011) Tyto jednotlivé procesy vystihují postupnou provázanost jednotlivých oddělení. Kaţdé oddělení a kaţdý zaměstnance je souĉástí marketingu a obchodu. (Djokić, 2011)
2.8 Personální oddělení Personální oddělení se zabývá ĉinnostmi, které se týkají ĉlověka v organizaci. Ve sluţbách má totiţ lidský faktor významnou roli, protoţe právě oni poskytují sluţby a mohou ovlivnit kvalitu produkce. (Kříţek a Neufus, 2011) „Personální řízení má pro organizaci zásadní význam, protože vytváří pro zajištění jejích ekonomických cílů sociální potenciál. Personální řízení zajišťuje potřebné množství schopných lidí (objem a struktura personálu) a jejich řízení (účinné vedení) způsobem, které vede k dosažení stanovených cílů organizace, k zajištění její prosperity.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Zjednodušeně můţeme říci, ţe funkce personálního oddělení spoĉívá v získávání a výběru zaměstnanců, jejich hodnocením, odměňováním a motivací, vzděláváním (Kříţek a Neufus 2011) a školením. Také se musí zabývat legislativní stránkou, tj. zákony týkajících se práce a sociálních věcí. (Djokić, 2011)
17
2.9 Ekonomický úsek „Význam ekonomického úseku spočívá v efektivním řízení finančních prostředků hotelu a sumarizaci finančně vyjádřených provozních událostí, které se staly v uplynulém období a na ně navazujících úkonů.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Ekonomický úsek hotelu se zabývá zpracováním úĉetnictví a finanĉních analýz, jejichţ údaje slouţí ke kontrole stavu majetku a hospodaření. Tyto údaje poskytují informace o hospodaření podniku jak z let minulých, tak i ze souĉasného roku. Jsou vyuţívány také při rozhodování o budoucích investicích a rovněţ i o budoucí strategii hotelu. (Kříţek a Neufus, 2011) Finanĉní ředitel zpracovává údaje jak pro interní, tak pro externí uţivatele. Externími uţivateli jsou věřitelé, ale i stát, který se zajímá o hospodaření kaţdé firmy. (Kříţek a Neufus, 2011) Ekonomický úsek se snaţí zajistit optimální výši finanĉních zdrojů tak, aby hotel mohl bezproblémově fungovat a měl na to dostatek finanĉních prostředků, které budou efektivně a vhodně vyuţívány. (Kříţek a Neufus, 2011) Dalším úkolem finanĉního oddělení je rozhodování o struktuře kapitálu a snaha vytvořit přijatelný poměr vlastních a cizích zdrojů. „Ukazatel poměru vlastních a cizích zdrojů umožní vyhodnotit stabilitu hotelu. Jinými slovy, dokážeme určit, jak moc hotel zasáhne jakýkoli výkyv v příjmech.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Tento úsek se souĉasně stará o rozdělování kapitálu. Urĉuje, kolik finanĉních prostředků se vynaloţí na nákup, investice, mzdy apod. (Kříţek a Neufus, 2011) „Shrneme-li hlavní činnost finančního úseku, dá se říci, že vytváří podklady pro finanční hospodaření, plánuje finance podniku, zjišťuje skutečnosti, které zaznamenává do účetní evidence, zpracovává účetní výkazy, které pak analyzuje. Zjišťuje příčiny odchylek skutečnosti od plánu a na základě finančního rozboru pak vytváří nové finanční plány.“ (Kříţek a Neufus, 2011) Velikost ekonomického úseku se odvíjí od velikosti hotelu. Vedoucím pracovníkem tohoto úseku je finanĉní ředitel, který přímo odpovídá řediteli hotelu. „Jeho podřízení jsou pracovníci účtárny, odpovědní za jednotlivé agendy.“ (Kříţek a Neufus, 2011)
18
2.10 Kongresový cestovní ruch „Předmětem kongresového cestovního ruchu se v odborné literatuře označuje zejména organizování kongresů, konferencí, sympózií, seminářů, výstav a veletrhů.“ (Orieška, 2004) „Jde o druh cestovního ruchu, který zahrnuje soubor činností spojených s cestováním a s pobytem v kongresovém místě, zaměřeným na výměnu vědeckých a odborných poznatků a zkušeností.“ (Orieška, 2004) Tuto formu cestovního ruchu ale můţeme definovat i jako formu cestovního ruchu, kde jsou úĉastníci motivování setkáváním s odborníky a odborným programem na kongresech, konferencích, sympóziích apod. (Orieška, 1999) Kongresové akce představují setkání úĉastníků kongresového cestovního ruchu. Souĉástí jsou i doprovodné programy, spojené s vyuţitím volného ĉasu a poznáním daného místa. (Orieška, 2004) Od ostatních druhů cestovního ruchu se liší zejména tím, ţe se koncentruje do velkých měst. Kongresové akce mají svá sezónní období, která ale nekorespondují se sezónností ostatních druhů cestovního ruchu. Úĉastníci těchto akcí mají obvykle nadprůměrné příjmy, tudíţ kongresový cestovní ruch patří k nejziskovějším odvětvím cestovního ruchu. (Orieška, 2004)
2.10.1 Funkce kongresového cestovního ruchu Kongresový cestovní ruch naplňuje vědecko-informaĉní, kulturně-poznávací a ekonomickou funkci. Má souĉasně velký význam pro regionální ekonomiku. Vědecko-informační funkce umoţňuje seznámení odborníků z různých oblastí, výměnu zkušeností, názorů, získávání nových poznatků, řešení urĉitých problémů, vyvozování závěrů, navazování pracovních kontaktů mezi zainteresovanými subjekty a přispívá tak k rozšiřování vědecké ĉi odborné spolupráce. Kulturně-poznávací funkce představuje poznávání místa, regionu a země, kde se kongresová akce koná, památek, zvyků, tradic apod. Tyto akce také bývají spojovány s návštěvou kulturních akcí, jako jsou například koncertní, divadelní, baletní, operní ĉi
19
zábavní představení, nebo také třeba gastronomické, sportovní a jiné akce. (Orieška, 2004) Pořádání a organizování kongresových akcí má také ekonomický přínos, protoţe přinášejí vysoké příjmy jak v místě pořádání kongresové akce, tak i mimo něj. „Příčina spočívá v tom, že kongresových akcí se účastní vzdělaní lidé ze středních a vyšších sociálních vrstev, jimž část výdajů spojených s účastí na těchto akcích obyčejně hradí zaměstnavatel. Mohou si proto dovolit užívat zařízení ubytovacích a stravovacích služeb vyššího standardu, navštěvovat atraktivní zařízení cestovního ruchu, účastnit se různých akcí, kupovat upomínkové předměty apod.“ (Orieška, 2004)
2.10.2 Klasifikace a charakteristika kongresových akcí Kongresové akce můţeme primárně rozdělit na tradiĉní kongresové akce a výstavní a veletrţní akce. Tradiční kongresové akce představují zejména kongresy, konference, sympozia, semináře apod. Výstavní a veletržní akce jsou spojovány s vystavováním výrobků nebo s prezentací různých technologií ĉi sluţeb. Jedná se zejména o výstavy, veletrhy, workshopy apod. (Orieška, 2004) Kongresové akce se rozlišují podle: Počtu účastníků – podle poĉtu úĉastníků rozlišujeme:
Do 50 úĉastníků se můţe jednat o: seminář, školení, jednání, kolokvium, zasedání,
od 50 do 300 úĉastníků se jedná o konferenci ĉi sympozium,
akci, které má více neţ 300 úĉastníků můţeme oznaĉit za konferenci ĉi sjezd.
Podle délky trvání - Délka samotné akce je obvykle minimálně 2 a více dnů. Formy – podle formy rozlišujeme:
Kongres – jedná se o akci zvláštního významu, která se zaměřuje výměnu lidského poznání, zejména z vědeckých ĉi politických okruhů.
20
Konference – zaměřují se na projednání urĉité problematiky a vyjádření stanovisek.
Sympozium – jedná se o vědeckou konferenci.
Seminář – představuje přednášky spojené s následnou diskuzí.
Školení / kurz – akce spojené se vzděláváním.
Tematického zaměření - Tematické zaměření akce můţe být např.: obchodní, profesní, vědecká, vzdělávací, náboţenská apod. Struktury účastníků - Jedná se o akce národní ĉi mezinárodní. Za mezinárodní kongresy se povaţují, kterých se úĉastní zástupci nejméně tří národů. Významu jednání a jeho závěrů - Jedná se o akce místního, regionálního, národního, mezinárodního ĉi světového významu. Možnosti účasti na akci - Akce jsou buď uzavřené, tj. urĉené jen omezenému poĉtu úĉastníků nebo otevřené, tj. jsou přístupné veřejnosti. Způsobu organizace - Podle způsobu organizace můţeme kongresové akce ĉlenit na akce organizované v tradiĉních zařízeních, jako jsou například hotely nebo ve specializovaných zařízeních, tj. v kongresových centrech ĉi palácích. (Orieška, 2004)
2.10.3 Charakteristika kongresových a konferenčních hotelů Tyto hotely poskytují organizátorům a úĉastníkům kongresových a konferenĉních akcí nejen ubytování a stravování, doplňkové sluţby ale i komplexní kongresové vybavení. Tím nejdůleţitějším je kongresový (konferenĉní) sál (congress / conference hall) a další jednací sály s vhodně uspořádaným nábytkem a s odpovídajícím technickým vybavením. V dnešní době, se předpokládá moderní konferenĉní technika a lidé, kteří s ní umějí pracovat. (Orieška, 2004) Technické vybavení zahrnuje: poĉítaĉovou techniku s přístupem na internet, dataprojektor, plátno, fax a kopírovací zařízení, dostateĉné ozvuĉení a osvětlení, zařízení pro tlumoĉnické a překladatelské sluţby apod. (Orieška, 2004) Sortiment poskytovaných ubytovacích, stravovacích a doplňkových sluţeb by rovněţ měl respektovat poţadavky hostů týkající se i vybavení hotelových pokojů např.
21
přípojkou pro poĉítaĉ a internet, telefonem, barevnými televizory se satelitním přijímaĉem, minibarem apod. (Orieška, 2004) Co se týĉe doplňkových sluţeb, jedná se obzvláště o úschovu cenných předmětů, sluţby fitcentra – bazén, sauna, masáţe aj., kadeřnické a holiĉské sluţby apod. Dále zde patří dostateĉná kapacita parkoviště nebo hotelových garáţí. V neposlední řadě je i moţnost placení různými druhy platebních karet. (Orieška, 2004) Z toho vyplývá, ţe kongresové a konferenĉní hotely poskytují kompletní sluţby na jednom místě. Úĉastníci těchto akcí tak mohou vyuţívat kromě základních sluţeb (ubytování, stravování) a doplňkových sluţeb (zábava, odpoĉinek) také kongresových a konferenĉních sluţeb.
22
3 Praktická část 3.1 Corinthia Hotel Prague Corinthia Hotel Prague je pětihvězdiĉkový konferenĉní hotel v Praze. Patří do řetězce Corinthia Hotel Group, který od roku 2000 provozuje CHI Hotels & Resorts. CHI Hotels & Resorts je provozovatelem znaĉky Corinthia Hotels, Wyndham, Ramada Plaza a nezávislých hotelů jako je Marina Hotel a Panorama Hotel. Většina z těchto hotelů je zaměřena na konferenĉní a incentivní klientelu. Hotely v přímořských letoviscích se zaměřují spíše na volnoĉasovou turistiku. Corinthia Hotels, mezinárodně uznávaná znaĉka luxusní hotelů, byla zaloţena rodinou Pisani v 60. letech 20. století na Maltě. Tato rodina zaloţila nejprve restauraci a v roce 1968 vedle ní postavila hotel – Corinthia Palace Hotel & Spa. Od roku 1995 se tento řetězec zaĉal rozrůstat o další hotely. Hotely se postupně zaĉali budovat v Maďarsku, Libyi, Ĉeské republice, Rusku, Portugalsku a poslední byl otevřen v roce 2008 v Londýně. Corinthia Hotels vlastní celkem 9 pětihvězdiĉkových hotelů. V souĉasné době se pracuje na projektu zbudování nového hotelu na Sicílii – Corinthia Golf & Spa Resort Taormina. (http://www.corinthia.com/en/, 2012) Portfolio Corinthia Hotels:
Corinthia Palace Hotel & Spa (Malta),
Corinthia Hotel St. George´s Bay (Malta),
Corinthia Hotel Budapest,
Corinthia Hotel Tripoli,
Corinthia Hotel Prague,
Corinthia Hotel St. Petersburg,
Corinthia Hotel London,
Corinthia Hotel Lisbon,
Corinthia Hotel Khartoum,
Corinthia Hotel Prague sice certifikaci nepodstoupil, nicméně splňuje kritéria pětihvězdiĉkových hotelů. 23
Tento hotel můţeme oznaĉit jako konferenĉní, protoţe disponuje materiálně-technickou základnou pro pořádání kongresových a konferenĉní akcí a nabízí sluţby s tím spojené.
3.1.1 Poloha Corinthia Hotel Prague se nachází nad Nuselským údolím v Praze 4. Hotel není umístěn přímo v centru Prahy, tudíţ je oproti jiným konferenĉním hotelům v centru znevýhodněn. Je sice vzdálen dvě stanice metra, od centra města, nicméně mnozí by mohli preferovat hotely umístěné spíše v centru. Stanice metra Vyšehrad se nachází přímo před hotelem. Výhodou pro tento hotel je Praţské Kongresové centrum. V případě velkých kongresových akcí, které se konají zpravidla zde, má Corinthia Hotel Prague oproti jiným hotelům výhodu, protoţe můţe úĉastníkům těchto kongresových akcí poskytnout ubytování, které je vzdáleno přibliţně 200 metrů od Kongresového centra. Adresa hotelu: Kongresová 1, Praha 4, 140 69
3.1.2 Organizace a řízení hotelu Corinthia Hotel Prague je velký hotel se zaměřením na pořádání kongresových a jiných akcí, coţ se odráţí i v organizaĉní struktuře hotelu. Na obrázku 2 můţeme vidět struĉnou organizaĉní strukturu tohoto hotelu se zastoupením hlavních oddělení. Tato organizaĉní struktura se nijak významně neodlišuje od organizaĉní struktury hotelu, která je znázorněna v teoretické ĉásti. Kaţdý úsek hotelu se specializuje na něco jiného, tudíţ aby hotel mohl řádně fungovat, je zapotřebí neustálá vzájemná komunikace a spolupráce. K tomu slouţí pravidelné porady, na kterých se projednává problematika jednotlivých oddělení. Kaţdý den se konají meetingy, kde se probírají provozní záleţitosti. Executive Committe neboli TOP management tvoří: finanĉní ředitel, ředitelka lidských zdrojů, obchodní ředitel a ředitel Revenue managementu.
24
Obr. 2: Organizaĉní struktura Corinthia Hotel Prague (zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
3.2 Ubytovací úsek 3.2.1 Typy pokojů Corinthia Hotel Prague nabízí 539 luxusně vybavených pokojů na 20 patrech, vĉetně pokojů pro handicapované hosty. Nachází se zde 9 nekuřáckých pater.
306 superior pokojů + 12 junior suite,
146 business pokojů,
Exekutivní pokoje – 66 pokojů + 8 exekutivních apartmá + 2 junior suites.
Executive Club floors jsou tři patra propojená samostatným schodištěm s oddělenou recepcí, snídaňovým salonkem a místností vybavenou pro obchodní jednání. Pokoje SUPERIOR:
Na 12 patrech (9–20),
306 pokojů,
12 junior suites,
velikost 20 m².
Charakteristika: pokoje jsou laděny do přírodních barev. Jsou vybaveny kvalitními postelemi a double bed odpovídá velikosti king bed. Pokoje řady Superior prošly lehkou renovací a obnovou v letech 2000 – 2004. Vybavení: minibar, vybavení pro přípravu kávy a ĉaje, trezor, LCD TV s extra sluţbami, jako je interaktivní budík, satelitní kanály a 40 filmů v digitální kvalitě. Na 25
pokojích je také za příplatek k dispozici přípojka k vysokorychlostnímu internetu a na wi-fi. Superior benefity: Snídaně formou bufetu. (http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012) Pokoje BUSINESS:
Na 5 patrech (4-8),
146 pokojů,
velikost 20 m².
Charakteristika: Tyto pokoje jsou nově zrekonstruovány a laděny do přírodních tónů. Vybavení: stejné jako u pokojů Superior. Internet je zdarma k dispozici. Business benefity: Pokoje řady Business umoţňují zdarma přístup do Business Lounge, plaveckého bazénu, fitness centra, sauny a parní komory. Na uvítanou je připraven ovocný koš a minerální voda. Snídaně jsou formou bufetu v Let´s Eat restaurant. (http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012) Pokoje EXECUTIVE:
Na posledních 3 patrech (21 – 23),
66 pokojů + 8 exekutivních apartmá + 2 junior suites,
velikost 20 m².
Charakteristika: luxusní pokoje laděné do přírodních tónů. Vybavení: stejné jako u pokojů Business. Executive benefity: volný vstup do Executive Lounge, osobní check-in a check-out na exekutivní recepci, nápoj na uvítanou, snídaně „à la carte“ na Executive lounge, volný vstup do fitness centra (bazén, sauna a tělocviĉna), ovocný koš a minerální voda v pokoji na uvítanou, úklid pokoje vĉetně výměny loţního prádla a vyprání 2 várek oděvů během pobytu zdarma. (http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012) Business Lounge Business lounge jsou prostory urĉené pro zajištění sekretářských sluţeb hostům. Hosté se zde mohou věnovat pracovním záleţitostem, pořádat schůzky ĉi relaxovat. Také zde 26
mohou najít osobní poĉítaĉ, internet, kopírka a fax. Kávu, ĉaj, nealkoholické nápoje a malé pohoštění mají hosté k dispozici zdarma po celý den. Nachází se ve 24. patře. Executive Lounge Executive lounge je soukromá místnost pro hosty, kteří jsou ubytovaní v Executivních pokojích. Nachází se ve 22. patře. V těchto prostorách jsou podávány snídaně „à la carte“ od 7.00 – 11.00 hodin. Po celý den, se zdarma podávají nealkoholické nápoje, káva, ĉaj a malé obĉerstvení. V době tzv. „Happy Hours“ jsou zdarma podávány vybrané druhy alkoholu a chlebíĉky. Hosté si mohou vybrat z místních ĉi mezinárodních novin, ĉasopisů a knih, jsou zde k dispozici také spoleĉenské hry, TV, Hi-Fi audio zařízení, statický dalekohled apod. Hosté rovněţ mohou vyuţít komunikaĉní místnost „communication room“, kde je k dispozici osobní poĉítaĉe, internet, fax a kopírka. Nachází se zde i zasedací místnost „board room“, která má kapacitu 10 osob a hosté ji mohou bezplatně vyuţít 1 hodinu denně.
3.2.2 Hotelové služby
Concierge,
přístup na internet prostřednictvím wi-fi ve veřejných prostorách hotelu,
komunikaĉní místnost,
vybavení pro handicapované hosty,
24 hodinová pokojová sluţba,
24 hodinový úklid pokojů,
3 restaurace, 1 bar,
hotelová přeprava,
podzemní parkoviště hlídané 24 hodin denně s myĉkou aut,
kadeřnický a kosmetický salón,
lázně a wellness Apollo Day Spa: vnitřní bazén s výhledem na Prahu, fitness centrum, sluţby osobního trenéra, relaxaĉní prostory (solárium, sauna, parní komora), masáţe apod.,
kasino, 27
obchod s dárkovými předměty,
hlídání dětí.
3.2.3 Front Office Recepce Mezi hlavní úkoly recepce patří zejména: registrace hostů (check-in), odhlašování hostů (check-out), poskytování informací o hotelu a nabídce sluţeb, koordinace sluţeb, řešení stíţností, starost o hotelové úĉty hostů a zajištění finanĉního vyrovnání s hosty. Recepce je v provozu 24 hodin denně. Pracovníci recepce pracují ve dvou směnách – ranní a noĉní. K dispozici mají 5 poĉítaĉových stanic. Oddělení, se kterými recepce nejvíce spolupracuje: Rezervaĉní oddělení – Jedná se zejména o přípravu podkladů k rezervacím, které se předávají na recepci, upřesnění rezervací ĉi z důvodů nejasností v rezervacích. Housekeeping – V den odjezdu hosta, housekeeping informuje recepci, zda jsou hosté ještě v pokoji a v případě, ţe je třeba natíţit hostovi úĉet o nápoje z minibaru. Recepce rovněţ kontaktuje housekeeping v případě přednostního uklizení pokoje. Technický usek – Jestliţe v hostově pokoji vznikne technická závada, host se nejprve obrací na recepci, která musí ihned kontaktovat toto oddělení a sjednat nápravu. Pokojová sluţba – Recepce kontaktuje pokojovou sluţbu v případě změny pokoje VIP hostů, pro které jsou vţdy připravené pozornosti (např.: ovocný koš, láhev sektu apod.). V případě stíţností hosta rovněţ kontaktují toto oddělení, které pro hosta zajistí tzv. complimentary treatment, malou pozornost hotelu zdarma. Stravovací úsek – V případě, ţe si host přeje rezervaci do hotelové restaurace, recepce tuto rezervaci zajistí. Práce recepce se shoduje s teorií, která je popsána v knize Moderní hotelový management (Kříţek a Neufus, 2011). Jedná se zejména o přípravy před příjezdem hosta a skupin, jejich registrace a práce při odjezdu.
28
Halové služby Concierge Concierge představuje pro hotelové hosty osobu, na kterou se mohou kdykoli obrátit převáţně z důvodů poskytování informací ĉi zajištění sluţeb. Zajišťuje rezervace vstupenek na kulturní akce, rezervace restaurací, letenek, zajištění turistických prohlídek, prodej map a jízdenek MHD, poskytování sekretářských sluţeb a sluţeb DHL ĉi kurýra, objednání květin, hlídání dětí, hotelovou přepravu apod. Bagážista Bagáţisté pomáhají se zavazadly hotelovým hostům přímo do jejich pokoje, kde jim vysvětlí, co mají v pokoji k dispozici – zejména minibar, bezpeĉnostní schránku apod. Dveřník Dveřník vítá hosty a pomáhá jim se zavazadly do haly. Je to první ĉlověk, se kterým se host setkává při vstupu do hotelu. Rovněţ zajišťuje rovněţ parkování aut. Guest Relations Tato pozice je v hotelu poměrně nová. Hotel ji zřídil teprve v prosinci roku 2011. Guest Relations se stará zejména o VIP hosty po celou dobu jejich pobytu. Vítá je, zajišťuje jejich speciální poţadavky apod. Pravidelně také navštěvuje Business a Executive Lounge. Guest Relations souĉasně zajišťuje recepci ve 22. patře. Tato recepce slouţí VIP hostům. Organizační struktura Vedoucí ubytovacího úseku - zodpovídá za chod oddělení Manager on Duty – řeší stíţnosti a připravuje reporty na ranní porady. Je vţdy k dispozici i mimo pracovní dobu ostatních manaţerů, takţe řeší i stíţnosti týkající se pořádání konferenĉních akcí. Front Desk manažer – vykonává práci na recepci, blokuje pokoje pro hosty na příští den, posílá domovní knihu na Policii ĈR, poĉítá měsíĉní upselling apod. Asistent Front Desk manažera – zastupuje Front Desk manaţera, sestavuje směny pro pracovníky recepce apod. 29
Supervisor – pracuje v kanceláři, koordinuje práci na oddělení a tiskne kurzovní lístek. Recepční – vykonává práci na recepci. Noční auditor – kontroluje práci recepce a rezervaĉního oddělení. Zabývá se kontrolou všech hotelových úĉtů a rezervací jak u individuálních hostů, tak i u skupin. Do organizaĉní struktury také patří concierge, bagáţista, dveřník a Guest Relations.
3.2.4 Housekeeping Housekeeping je ĉást ubytovacího úseku, která zajišťuje úklid hotelových pokojů, veřejných a zaměstnaneckých prostor a také okolí hotelu. Housekeeping je jedno z oddělení s největším poĉtem zaměstnanců. Přibliţně 2/3 zaměstnanců v tomto úseku je zajištěno outsourcingem. Zbylou jednu třetinu tvoří stálí zaměstnanci hotelu. Poĉet zaměstnanců je dán obsazeností hotelu. Hotel má vlastní prádelnu. Hotelová prádelna pere jak loţní a restauraĉní prádlo, tak i uniformy zaměstnanců. Rovněţ zajišťuje praní a ţehlení prádla ubytovaných hostů. Tato prádelna je schopná pokrýt potřeby hotelu a navíc poskytuje i sluţby jiným menším hotelům. Provoz prádelny řídí vedoucí prádelny, který zajišťuje evidenci prádla a kontroluje jeho stav. Rovně sestavuje směny pro pracovníky prádelny. Pracovníci housekeepingu mají pravidelná školení. Na zaĉátku musí podstoupit školení o bezpeĉnosti práce a dále musí projít základním školením z hlediska úklidu a jeho standardů, pouţívání různých přístrojů k úklidu apod. Zúĉastňují se školení ohledně pouţívání ĉisticích prostředků, které zajišťuje dodavatelská firma. Kaţdoroĉně se úĉastní školení, které by mělo pracovníkům zlepšit komunikaci a chování vůĉi hostům. Jednou za dva roky absolvují zaměstnanci opět základní školení, které slouţí k opakování a je ve zkrácené formě. V případě, ţe hotel zavede nějaké novinky ĉi změny, je opět nutné uspořádat školení. Co se týká normy poĉtu uklizených pokojů za den, odvíjí se od typu pokojů. Kaţdý typ pokoje je odlišný a jinak nároĉný na úklid. Jsou zde 3 typy pokojů – superior, business a executive. U pokojů superior je norma 17 pokojů denně, u business pokojů 13 a u executive pokojů 14 uklizených pokojů denně.
30
Housekeeping nejĉastěji spolupracuje s recepcí, s technickým úsekem z důvodu oprav v hotelových pokojích apod. Organizační struktura Vedoucí celého oddělení housekeepingu je Executive housekeeper. Executive housekeeper se stará o chod oddělení hlavně v oblasti ekonomiky. Kontroluje náklady, které jsou vynaloţeny na úklid pokojů a prostor hotelu, vede evidenci nákladů a různé statistiky, které mu pomáhají při plánovaní rozpoĉtu a hlavně v rozhodování jak efektivně vynaloţit finanĉní prostředky.
Vytváří tedy i rozpoĉet a dbá na jeho
dodrţování. Jeho význam spoĉívá i ve vedoucí funkci, prostřednictvím které dochází i ke komunikaci mezi ostatními odděleními hotelu a v předávání informací. Provoz tohoto oddělení spíše zajišťuje jeho asistentka, která se zabývá vytvářením rozvrhu práce. Ten vytváří na základě zjištěných informací z PMS. Důleţité jsou informace o poĉtu pokojů, které jsou jiţ obsazené, dále poĉet pokojů ze kterých budou hosté přijíţdět a kolik pokojů je třeba přichystat k pobytu. Musí rovněţ vzít v úvahu, ţe někteří hosté mají pozdní check-out. Při zohlednění veškerých faktorů vypracuje rozpis sluţeb. Vlastní úklid pokojů zajišťují pokojské, které pracují v ranních a odpoledních směnách. Před nástupem do práce obdrţí seznam pokojů, které mají uklidit. Rovněţ obdrţí kartu, prostřednictvím které se dostanou do pokojů, vozík s ĉisticími prostředky, potřebným poĉtem prádla a také hotelovou kosmetiku na doplnění. Doplňování minibarů patří ve skuteĉnosti pod stravovací úsek, ale v tomto hotelu spadá jejich doplňování do kompetence housekeepingu a zajišťují ho baristky. Hotelu se osvědĉilo vyĉlenit samostatné pracovnice, které by se věnovaly pouze doplňování a kontrole minibarů. Kdyby tak neudělali, pokojské by měly práci navíc a ztrácely by ĉas potřebný na úklid pokojů. U hotelu s takovou kapacitou je to pochopitelné. Kontrolu práce pokojských zajišťují patrové hospodyně, které musí pokoj po úklidu zkontrolovat, zda je peĉlivě uklizený dle standardů a je-li vše připraveno na příjezd hosta. Kaţdá hospodyně má přidělené své patro. Práce pokojských a patrových hospodyň obzvláště komplikují pozdní odjezdy. Někdy se stává, ţe pokojská nemá co na práci, protoţe hosté jsou ještě ubytovaní. Je-li taková situace u více pokojů, můţe se následně pokojská ocitnout v ĉasové tísni, protoţe musí 31
dané pokoje uklidit a připravit na další příjezd. Stejný případ je u patrových hospodyň, které musí dané pokoje zkontrolovat. Těţší a fyzicky nároĉnější práce náleţí housmanům. Housmani jsou muţi, kteří pomáhají s prádlem, generálním úklidem a vykonává nároĉnější práce oproti pokojským. Úklid veřejných a zaměstnaneckých prostor zajišťují uklizeĉky.
3.3 Stravovací úsek Stravovací úsek se oznaĉuje jako Food & Beverage department. Tento úsek zajišťuje stravovací sluţby v hotelu jak pro hotelové, tak i nehotelové hosty a zajišťuje rovněţ stravování na konferenĉních akcích v hotelu. Stravovací úsek musí spolupracovat de facto skoro se všemi odděleními. Spolupracuje s recepcí, protoţe musí vědět poĉty snídaní na jednotlivé dny a navíc sluţby úĉtují hostům na pokoj. Recepce také zajišťuje rezervace do hotelových restaurací. Pokojová sluţba neboli room service je také v kontaktu s recepcí a to zejména v případech, kdy je potřeba připravit pozornosti pro VIP hosty (např.: ovocný koš, láhev sektu apod.). Stravovací úsek také spolupracuje s banketovým oddělením, Meeting & Event oddělením, MICE oddělením (meetings, incentives, conference, events), finanĉním oddělením, marketingovým oddělením apod. Nejuţší spolupráce je ale s banketovým a Meeting & Event oddělením a to právě z důvodu pořádání akcí a zajištění stravovacích sluţeb. Tento úsek spolupracuje i s oddělením housekeeping, pro které zajišťuje zásobování minibarů surovinami. To znamená, ţe zajistí pití a pochutiny do minibarů a samotné doplňování minibarů mají na starosti baristky. Je to z důvodu lepší efektivity práce. Hotelu se tento způsob osvědĉil. Stravovací sluţby na konferenĉních akcích zajišťuje hotel sám. Jakmile je zpracována poptávka na akci, Meeting & Event oddělení zpracuje „komando“ jímţ se následně řídí i stravovací úsek. Klientům se předkládají tzv. banketové mapy, které slouţí jako průvodce pořádání akcí. Pro toto oddělení je nejdůleţitější znát předem harmonogram akce, protoţe s tím souvisí stravování a dále menu. Tento úsek má rozsáhlou nabídku menu, ze které si mohou vybrat i nejnároĉnější klienti, odlišných stravovacích zvyků. 32
Stravovací úsek je jedním z oddělení s největším poĉtem pracovníků. Toto oddělení má stálé a sezónní zaměstnance a navíc vyuţívá outsourcingu. Spolupracuje s agenturou, která pro hotel zajišťuje pracovníky. Co se týká standardů v obsluze, mají své vlastní interní standardy a směrnice. K jejich dodrţování jim pomáhají také pravidelná školení. Přibliţně jedenkrát do měsíce probíhá školení v obsluze. Školení pro ĉíšníky zajišťuje sommeliérka a dále tréninkový manaţer, který školí obsluhu zejména v oblasti komunikace a pohostinnosti k hostům.
3.3.1 Organizační struktura a náplně práce Stravovací úsek můţeme rozdělit do několika dalších úseků, konkrétně kuchyně, restaurace a bankety. Dominantními pozicemi jsou: manaţer stravovacího úseku se specializací na restaurace, kavárnu a bar, manaţer stravovacího úseku se zaměřením na administrativu a propagaci, manaţer stravovacího úseku se zaměřením na bankety a šéfkuchař. Hotel poskytuje pokojovou sluţbu neboli room service. Za pokojovou sluţbu odpovídá manaţer pokojové sluţby, kterému je odpovědný supervisor a obsluha. Tato sluţba je hostům k dispozici 24 hodin denně a je pro ně připraven speciální jídelní lístek s menu, které je upraveno podle hodin. Kuchyně Corinthia Hotel Prague disponuje velkou kuchyní. Aĉkoli je to konferenĉní hotel, který zajišťuje stravování na konferenĉních akcích, nemá banketovou kuchyni. Vše zajišťuje velká kuchyně, která má dostateĉné prostory a poĉet zaměstnanců, kteří zajišťují stravování hotelovým hostům i úĉastníkům konferenĉních akcí. Celé druhé patro slouţí k poskytování stravovacích sluţeb. Jsou zde umístěny jednotlivé restaurace a také kuchyně. Tento hotel zajišťuje stravování i hotelovým zaměstnancům. Co se týĉe organizaĉní struktury kuchyně, hlavní odpovědnost má šéfkuchař, který řídí celkový chod kuchyně, vytváří menu pro celý hotel (restaurace, kavárna, bar a pokojovou sluţbu) a má na starosti rozpoĉet. Menu jednotlivých restaurací a speciality
33
obměňuje přibliţně jedenkrát do měsíce. Do náplně jeho práce spadá také cenová politika stravovacího provozu. Šéfkuchaři pomáhá jeho asistent. Dále je šéfkuchaři odpovědný sous-chef pod kterého spadají jednotliví Chef-de-Partie, kteří mají na starosti jednotlivé úseky. Jsou to zejména: snídaně, studená kuchyně, teplá kuchyně, maso, cukrárna, jednotlivé restaurace a zaměstnanecká kantýna. Do organizaĉní struktury rovněţ patří obsluha a pracovníci odpovědní za mytí nádobí a úklid kuchyně. Administrativa, propagace a bankety Manaţer stravovacího úseku se zaměřením na administrativu a propagaci se zabývá administrativními záleţitostmi z hlediska tohoto oddělení a má rovněţ na starosti propagaci jednotlivých restaurací. Do organizaĉní struktury stravovacího úseku patří také manaţer stravovacího úseku se zaměřením na bankety, který má na starosti banketové oddělení. Provoz tohoto oddělení je popsán v kapitole Konferenĉní oddělení.
3.3.2 Restaurace, kavárna a bar Let´s Eat restaurace Tato restaurace je hlavní snídaňová restaurace a má kapacitu 232 míst. Je rovněţ ideálním místem pro různé spoleĉenské akce, soukromé oslavy, obědy a veĉeře. Tuto restauraci řídí Restaurant manaţer a jemu je odpovědný Restaurant Supervisor a dále obsluha restaurace. Snídaně se podávají denně od 6:30 – 10:30 hodin. Propagace této restaurace je formou pořádání tzv. „rodinných brunchů“. Aby tato restaurace přilákala i nehotelové hosty, pořádá se zde přibliţně jedenkrát do měsíce brunch, který je vţdy tematický (např. strašidelný, mikulášský, vánoĉní brunch apod.). Další významnou akcí, která se zde pořádá a sklízí ohromný úspěch je akce s názvem „Invaze humrů a jejich mořských přátel“. Na této akci je bohatý bufet „All you can eat“ s velkým výběrem humrů a dalších mořských specialit.
34
The Grill Restaurace The Grill disponuje otevřenou kuchyní, tudíţ hostům kuchaři připravují pokrmy přímo před jejich oĉima. Restaurace je zaměřena na mezinárodní kuchyni a pokrmy připravované na lávovém grilu. Tuto gourmet restauraci řídí Restaurant manaţer a jemu je odpovědný Restaurant Supervisor a samozřejmě obsluha restaurace, kde je i sommeliér. Otevřeno je denně 12:00 – 14:00 hodin, 18:00 – 23:00 hodin. Kapacita restaurace je 120 míst. Menu se odvíjí od sezónní nabídky a mění se kaţdý měsíc. Například: zimní, valentýnské, Bella Italia, chřestové speciality apod. V souvislosti s konferenĉními akcemi, je to právě tato restaurace, která je nejvíce vyuţívána k obědům a veĉeřím. Je to zejména pro její komornější a útulnější vzhled. Rickshaw Asijská restaurace je specifická svou nabídkou celé řady specialit kuchyně Dálného východu od Thajska, Ĉiny, Japonska, Indonésie a Filipín aţ po Malajsii a Singapur. Pro tuto restauraci je charakteristická intimní, orientální atmosféra. Tato gourmet restaurace má svého Restaurant manaţera, Restaurant Supervisora obsluhu a sommeliéra. Otvírací doba restaurace: úterý aţ sobota 18:00 – 23:00 hodin. Od 23. ĉervence do 23. srpna 2011 je restaurace uzavřena. Kapacita restaurace je 42 míst. Speciality asijské kuchyně se mění kaţdé dva měsíce a jsou tematické (např.: speciality z Laosu, Indonésie, Japonska apod.). Manaţer stravovacího úseku se zaměřením na administrativu a propagaci pro tuto restauraci spravuje zvláštní internetové stránky – www.rickshaw.cz. V roce 2006 získala restaurace ocenění prestiţní mezinárodní organizace „Seven Stars and Stripes“ jako nejlepší Asijská restaurace v Praze. Hotel povaţuje Rickshaw za svůj prvotřídní produkt v oblasti stravovacích sluţeb.
35
Café Praha Tato kavárna se nachází v hotelové lobby. Hosté si zde mohou vychutnat několik druhů ĉerstvě umleté kávy a ĉajů. Nabízí širokou nabídku domácích cukrářských výrobků. Nabídka se opět kaţdý měsíc mění. V této hotelové kavárně pracují Restaurant manaţer, Restaurant Supervisor a 3 servírky, které mají na starosti i Executive lounge. Otevírací doba kavárny: denně 8:00 – 17:00 hodin, soboty a neděle: 9:00 – 17:00 hodin. Blue Note Bar Hotelový bar se také nachází v lobby. Pro zvýšení atraktivity a návštěvnosti jak ze strany hotelových, tak i nehotelových hostů se hotel rozhodl pořádat tzv. Jazz Nights. Tímto způsobem hotel zajišťuje zábavu v lobby a navíc tak podporuje mladé umělce, kteří zde mohou kaţdý druhý páteĉní veĉer vystupovat. Vše je ve spolupráci s uměleckou agenturou. Ostatní páteĉní veĉery jsou věnovány nadanému pianistovi. Tento bar má na starosti Barmanaţer a 2 kvalifikovaní barmani. Spoleĉně s Café Praha zastupují funkci lobby baru. Otevírací doba: denně 17:00 – 01:00 hodin.
3.4 Obchodní a marketingové oddělení Corinthia Hotel Prague je velký konferenĉní hotel, ĉemuţ odpovídá i velikost obchodního a marketingového oddělení. Hlavní cílovou skupinu tvoří konferenĉní a incentivní klientela. Tento hotel má také svůj věrnostní program – Corporate Club (Korporátní Klub). Prostřednictvím tohoto online firemního klubu hotel odměňuje své firemní hosty zajímavými benefity jak v podobě hotelových sluţeb, tak i hmotných dárků. Spoĉívá to ve sbírání online bonusových bodů. Zároveň si tak ĉlenové zarezervují ubytování a okamţitě obdrţí potvrzení rezervace bez zbyteĉného ĉekání a starostí. Marketingové oddělení a PR Marketing Corinthia Hotel Prague se zaměřuje především na oblast PR. Spravuje internetové stránky, které mají ovšem přísná pravidla a vše odléhá supervizi centrály na Maltě. Zabývá se také pouţíváním znaĉky Corinthia a všeho co s tím souvisí – celkový 36
vizuál, barva, styl apod. a respektování standardů, aby vše ladilo s firemní kulturou apod. Corporate Social responsibility spoĉívá v pomoci dětem z dětských domovů, pro které dvakrát roĉně připravují speciální akce se zábavným programem a dárky, rovněţ pomáhají dětem z Jedliĉkova ústavu a snaţí se implementovat „Green management“ – zelený program v hotelu, zejména v oblasti třídění a nakládání s odpadem, úspora energií apod. Toto oddělení úzce spolupracuje s obchodním oddělením a pomáhá mu při prosazování produktu na trhu. Obchodní oddělení Obchodní oddělení je rozděleno na několik dalších úseků. Je zde úsek, který se orientuje na spolupráci s firemními klienty. Dále zde patří MICE oddělení (meetings, incentives, conference, events), které se zabývá vyřizováním poptávek a tvořením nabídek pro klienty, kteří chtějí v hotelu pořádat konferenĉní akce. Meeting & Event oddělení zajišťuje organizování kongresových akcí. Také je zde oddělení Leisure neboli oddělení, které se specializuje na spolupráci s klienty, jako jsou zejména cestovní kanceláře. Rezervační oddělení Do obchodního oddělení se řadí i rezervaĉní oddělení, které se zabývá vyřizováním rezervací. Je rozděleno na individuální rezervace a skupinové rezervace. Pracují s rezervaĉním systémem PMS - Opera.
3.5 Corinthia Hotel Prague a kongresové akce Corinthia Hotel Prague je konferenĉní hotel, který se zaměřuje na pořádání kongresů, konferencí, meetingů a dalších podobných akcí. Aby plnil funkci konferenĉního hotelu, je třeba mít několik předpokladů, coţ Corinthia Hotel Prague naprosto splňuje. Je to hotel s vysokou ubytovací kapacitou a poskytuje kompletní sluţby na jednom místě:
Kongresové a konferenĉní sály s příslušným technickým zázemím,
odpovídající ubytování,
stravování s mezinárodní kuchyní, 37
sluţby zábavy a doplňkové sluţby,
vhodné umístění co se týĉe dopravní infrastruktury,
dostateĉný prostor pro parkování,
atraktivita města.
Oproti jiným konferenĉním hotelům v Praze má Corinthia Hotel Prague velkou výhodu. Přímo naproti hotelu je velké Kongresové centrum, takţe v případě konání velkých kongresových akcí, které se konají zpravidla v Kongresovém centru, je pro mnoho úĉastníků těchto akcí tento hotel ideálním místem pro ubytování. Protoţe úĉastníci konferenĉních akcí nezůstávají po celou dobu pobytu pouze v hotelu, ale rádi poznávají i město a jeho kulturu, je urĉitě velkou výhodou stanice metra přímo naproti hotelu. To vyvaţuje konkurenĉní výhodu konferenĉních hotelů v centru města. Hotel sám také nabízí řadu kulturních událostí po celý rok.
3.6 Konferenční oddělení Konferenĉní oddělení v Corinthia Hotel Prague zajišťuje MICE oddělení (meetings, incentives, conference, events) – administrativní ĉást aţ do podepsání smlouvy, Meeting & Event oddělení – administrativní ĉást od podepsání smlouvy a Bankety – provozní ĉást.
3.6.1 MICE oddělení Toto oddělení se zabývá vyřizováním poptávek a tvořením nabídek pro klienty, kteří chtějí v hotelu pořádat konferenĉní akce. Tato práce vyţaduje výborné komunikaĉní a vyjednávací schopnosti a znalost svého produktu – poskytovaných sluţeb.
3.6.2 Meeting & Event oddělení Toto oddělení se stará o administrativní ĉást v pořádání konferencí, jednání, meetingů apod. Po podepsání smlouvy je s klientem v kontaktu toto oddělení, které s klientem projednává různé detaily a poţadavky akce. Je třeba vědět: 1. Rooming list, 2. plán akce – ĉasový harmonogram, 38
3. technické vybavení – jaká technika je potřeba, 4. stravovací poţadavky – menu, kávové přestávky apod. Co se týĉe ubytování pro úĉastníky akcí, nezajišťuje ho rezervaĉní oddělení, nýbrţ se o to stará Meeting & Event oddělení, které vytváří rezervace na základě rooming listů. Organizátorům akce vţdy přidělí pokoj - Suite 5 Senses a v systému má status VIP 7. Kdyţ jsou známy veškeré detaily, je třeba vytvořit „komando“. Komando je ĉasový itinerář o chodu akce, kde jsou uvedeny konferenĉní prostory, které se vyuţívají, technické vybavení, které je zapotřebí, menu a nápoje apod. Toto komando se rozešle i ostatním oddělením, které na akci spolupracují ĉi se nějakým způsobem podílí. Jedná se například o: stravovací úsek, bankety, bar, SPA, housekeeping apod. Toto komando se vytváří v programu Opera. Důleţité pro zpracování komanda a vůbec pro organizaci akcí je, nepodcenit informace. Samotný proces administrativy je zdlouhavý a vyţaduje naprosté soustředění, smysl pro detaily a hlavně komunikaĉní schopnosti, které se mohou hotelu vyplatit v případném upsellingu, tj. nabídnou hostovi lepší pokoj ĉi sluţby. Corinthia Hotel Prague disponuje základní technikou. Pro větší akce, které jsou technicky nároĉnější, spolupracuje s externí produkĉní firmou, která se specializuje na provozování a pronájem AV techniky. Tato spolupráce spoĉívá v tom, ţe hotel zašle poptávku a tato firma zašle obratem nabídku, která se posílá klientovi. Příjezd klienta Po příjezdu klienta následuje přivítání a pre-conference meeting, kde se s klientem projedná komando podle jednotlivých bodů, prodiskutují případné změny apod. Rovněţ se s ním projdou poţadované sály, protoţe klient chce vidět, jak je vše připraveno. Většinou jezdí jeden aţ dva dny před zaĉátkem akce. Klient dostane od hotelu mobilní telefon se všemi potřebnými hotelovými kontakty, kde je i kontakt na Event koordinátora. Klient má vţdy pouze jednoho Event koordinátora – tj. kontaktní osobu, na kterou se můţe obrátit a která je k dispozici 24 hodin denně. Jednoho Event koordinátora má z důvodu lepší komunikace. Klient má tedy svého
39
Event koordinátora a komunikuje pouze s ním, coţ zamezí případným zbyteĉným zmatkům v komunikaci. Event koordinátor je k dispozici i během samotné akce, aby dohlédnul, zda je vše v pořádku a také proto, aby měl klient pocit, ţe se o něj peĉuje. Event koordinátor je v kontaktu s manaţerem banketového provozu a spoleĉně před zaĉátkem akce zkontrolují, zda je vše zajištěno a připraveno – sály s AV technikou, stravovací sluţby apod. Po skončení akce Po skonĉení akce přichází tzv. post-meeting activities. Spoleĉně s banketovým oddělením se zkontrolují všechny objednávky a poloţky na úĉtech a dají se klientovi k podpisu. Klient rovněţ dostane dotazník spokojenosti se sluţbami a jako post-meeting feedback následuje schůzka s klientem, kde se průběh akce projedná. Pro celkové vyúĉtování akce je třeba zkompletovat a seřadit všechny úĉty, které se předají auditorovi. Auditor tyto úĉty zpracuje (do tabulky) a přepošle k potvrzení, které se následně zašle klientovi. V případě, ţe je vše v pořádku, vše se předá ekonomickému oddělení, které vystaví fakturu. V případě, ţe klient vyuţil sluţeb externí produkĉní firmy, je mu rovněţ zaslána faktura, ale ne přímo od této firmy, nýbrţ od hotelu, který fakturaci obdrţel. Případnými reklamacemi se zabývá ekonomické oddělení. U stíţností to tak jednoznaĉné není. Záleţí na typu a závaţnosti stíţnosti. Mohou je řešit např.: Meeting & Event manaţer, manaţer on Duty nebo generální ředitel. Z poskytnutých rozhovorů jsem se dozvěděla, ţe klienti jsou z největší ĉásti spokojení. Našli se ovšem i někteří, kteří se při vyúĉtování hádali ohledně úĉtů za nápoje apod. Ale to jsou spíše výjimeĉné případy. Tento hotel také posílá na závěr děkovné dopisy. Organizační struktura Co se týĉe organizaĉní struktury Meeting & Event oddělení, tak toto oddělení má 5 ĉlenů – Meeting & Event manaţer, který se stará o celkový chod tohoto oddělení a 4 Event koordinátorky, které se starají o organizování akcí a jednají s klienty.
40
3.6.3 Banketové oddělení Banketové oddělení se stará o provoz konferenĉních sálů hotelu od samotné přípravy těchto prostor, zajištění stravovacích sluţeb aţ po samotný úklid konferenĉních místností. Tento proces zahrnuje plánování sluţeb, přípravu místností a stavby sálů a jejich set-up, obĉerstvení, obsluhy, úklid apod. Na dané akci jsou od samotného zaĉátku aţ do jejího konce. Příprava sálu představuje: uspořádání stolů a ţidlí (set-up), nábytku, osvětlení, příprava AV techniky, ozvuĉení apod. a následná kontrola. Během akce se starají i o obĉerstvení – kávové přestávky, obědy, veĉeře, koktejlové recepce apod. K tomu je zapotřebí dobře proškolený personál, schopný komunikovat v cizích jazycích. Do jejich kompetence rovněţ spadá vyúĉtování, po skonĉení úklidu tzv. „refresh místnosti“ dle standardu, starají se o zásobování sortimentu, kontroly a inventury jak zboţí, tak i majetku – inventáře. Organizační struktura Co se týĉe organizaĉní struktury, vedoucí tohoto oddělení je Food & Beverage manager se specializací na bankety. Ten je zodpovědný za chod tohoto oddělení a celkovou koordinaci. Věnuje se také forecastům (předpovědím do budoucna) a podává reporty generálnímu řediteli. Pod sebou má proškolený tým, ve kterém je:
Manažer banketového provozu, který je na akci v kontaktu s Event koordinátorem, zajišťuje kontrolu průběhu akce a vyúĉtování, sestavuje rozpis sluţeb apod.
Banqueting Captain má na starosti akce menšího rozsahu, kde působí jako supervisor a zároveň zastupuje manaţera banketového provozu.
Číšníci, kteří zajišťují obsluhu.
41
3.6.4 Průběh konference Před příjezdem klienta Jakmile Meeting & Event oddělení zná všechny poţadavky a detaily týkající se konference, vytvoří itinerář o celkovém chodu této akce. Tento itinerář neboli „komando“ slouţí i ostatním oddělením, která se na průběhu akce podílejí. Je zde ĉasový harmonogram a všechny informace, které se týkají konferenĉních místností a jejich vybavení, menu a pití apod. Komando z následující konference je uvedeno v příloze A. Stravovací úsek musí vědět všechny stravovací poţadavky, tj. jídelní menu a pití, co budou zahrnovat kávové přestávky apod. V tomto komandu je zahnuto vše, co toto oddělení potřebuje vědět. Jsou zde uvedeny i místa a ĉasový harmonogram. O provoz konferenĉních sálů se stará banketové oddělení. Toto oddělení musí vědět ĉasový harmonogram akce a poţadavky týkající se konferenĉních sálů, tzn., ve kterých sálech se budou akce konat, jak mají tyto sály vypadat z hlediska uspořádání stolů, ţidlí a technického vybavení. Během akce se starají i o obsluhu, tzn., ţe musí vědět, kdy a kde se budou konat obědy, veĉeře, kávové přestávky apod. Práci tohoto oddělení znázorním na příkladu konference, která trvala pět dnů. V příloze A je uveden itinerář této akce. Příjezd klienta Klient přijel den před pořádáním konference. Po příjezdu klienta následovalo přivítání s ředitelem hotelu, Event koordinátorem a Guest relations. Po následném ubytování následoval pre-conference meeting. Tento meeting probíhal za přítomnosti Event koordinátorky a manaţera banketového provozu. Během něj se projednaly jednotlivé body uvedené v komandu a zrekapituloval se celý průběh akce. S klientem se také prošli poţadované konferenĉní sály. Klient od Event koordinátora rovněţ obdrţel mobilní telefon, který po skonĉení konference musel vrátit. První den konference Pro první den akce bylo třeba připravit v hotelové lobby místo pro registraci úĉastníků konference. Tato registrace trvala od 6:00 – 19:00 hodin. Dále muselo banketové oddělení připravit 2 salonky v sále Suite 1. Sál Suite 1 je vybaven posuvnými stěnami, 42
díky kterým můţe být tento sál rozdělen na několik salonků. Akce se konala v saloncích Tiber & Seine (12:30 – 18:00 hodin) a Rhine & Rhone (13:00 – 19:00 hodin). Oba salonky měly uspořádání U (U shape). V kaţdého salonku musel být umístěn dataprojektor, plátno a bílá tabule. Toto technické zařízení poskytl hotel sám. Co se týĉe stravovacích sluţeb, byla pro první den připravena speciální rozšířená kávová přestávka a oběd ve foyer ve 3. patře. Tyto prostory se musely předem připravit, tzn. zajistit potřebné vybavení k podávání jídla, nápojů a také připravit vše potřebné na kávové přestávky. Kávová přestávka spoleĉně s obědem trvala od 11:30 – 13:00 hodin a týkala se pouze 16 úĉastníků. Poté co se úĉastníci odebrali do salonků v sále Suite 1, banketové oddělení zajistilo úklid foyer. Od 20:00 – 22:00 hodin se v restauraci The Grill konala veĉeře formou bufetu, tudíţ bylo třeba tuto restauraci předem připravit a zajistit místo pro bufet a dostatek nápojů. Restaurace se pro úĉastníky konference rezervovala celá. Po ukonĉení veĉeře následoval úklid. Kávová přestávka s obědem ve formě bufetu zahrnovala:
Minisendviĉe, Řecký a Caesar salát, kuřecí prsa Cafe de Paris s bylinkovou rýţí, Asijské restované nudle s vejcem, krevetami a zeleninou, mini dezerty, vĉetně ĉokoládového dortu a ovocných koláĉků, ovoce.
Nápoje: káva, ĉaj, dţusy, Coca Cola, Coca Cola light, Fanta, Sprite, minerální vody.
Veĉeře formou bufetu zahrnovala:
Předkrm: plátky hovězí peĉeně; uzená šunka, klobásy a slanina; bílí sledi se zakysanou smetanou a jablky; koktejl z grónských krevet; Zimní paštika s brusinkami, salátový bufet s různými dresinky.
Polévka: ĉoĉková polévka s opeĉenou klobásou.
Hlavní chod: dušené hovězí maso s omáĉkou z ĉerveného vína; Vepřové Viennoise s citronem, plátky krůtích prsou s rozmarýnem a vlašskými ořechy, výběr z peĉených ryb s citronovou omáĉkou.
Přílohy: peĉené ĉesnekové brambory, rýţe pilaf, farfalle s créme fraiche, zeleninový salpikon s mandlovou brokolicí.
43
Dezert: ĉerstvé ovoce, Bouche de noel, ĉokoládový dort s banánem, hruškový koláĉ s ĉerveným vínem a skořicovou omáĉkou, vánoĉka, pudink s jableĉnou omáĉkou, výběr sýrů.
Nápoje: pivo, víno, minerální vody.
Druhý den konference Druhý den byl technicky nároĉnější. V tento den se totiţ vyuţily všechny salonky sálu Suite 1 a 2 salonky sálu Suite 2. Jak jiţ bylo zmíněno, oba velké sály disponují posuvnými stěnami, které vytváří jednotlivé salonky. Předchozí den se vyuţily pouze dva, které byly propojené. Banketové oddělení tedy den před příjezdem klienta všechny posuvné stěny instalovalo tak, aby utvořily jednotlivé salonky. Přidaly se pouze 2 posuvné stěny, které rozdělovaly salonky z předchozího dne. Všechny salonky měly uspořádání U (U shape). Ve všech saloncích měl být k dispozici dataprojektor s plátnem. Pět dataprojektorů zajišťovala externí produkĉní firma a instalaci zajistil hotel sám. Nápoje byly k dispozici pouze ve foyer, nicméně úĉastníci konference si je mohli přinést do salonků. Dopolední kávové přestávky se konaly od 11:00 – 12:30 hodin a odpolední se konaly od 15:30 – 16:00 hodin. Opět se konaly ve foyer ve 3. patře pro 90 osob, tudíţ banketové oddělení muselo vše připravit pro tyto kávové přestávky, tzn. připravit a rozmístit stroje na kávu a ĉaj a rovněţ připravit stoly s obĉerstvením. Oběd se konal v restauraci The Grill formou bufetu pro 90 osob. Tato restaurace byla zarezervována pro tuto akci pouze z ĉásti. Veĉeře se uskuteĉnila mimo hotel. Dopolední kávová přestávka zahrnovala:
Sendviĉe se šunkou a sýrem, koláĉ se sezonním ovocem, výběr kávy a ĉajů.
Oběd formou bufetu zahrnoval:
Předkrm: salátový bar s variací dresinků,
polévka: polévka dne,
hlavní chod: výběr ze tří hlavních chodů,
příloha: zelenina,
desert: sezónní ovoce, sýry,
nápoje: minerální vody 44
Odpolední kávová přestávka zahrnovala:
Brownies, ovoce, výběr kávy a ĉajů, minerální vody.
Třetí den konference Třetí den se akce opět konala ve stejných saloncích jako předchozí den. Dopolední kávová přestávka se uskuteĉnila ve foyer ve 3. patře, stejně jako předchozí dny. Oběd se opět konal v restauraci The Grill od 12:00 – 13:00 hodin formou bufetu. Tato restaurace byla pro úĉastníky konference rezervována pouze z ĉásti. Salonky v sále Suite 1 byly vyuţívány pouze dopoledne a od 13:00 hodin se akce přesunula do sálu Bellevue hall a Cocktail lounge ve 24. patře. Sál Bellevue byl předem připravený a uspořádán v divadelním stylu pro 101 úĉastníků. Do tohoto sálu se musela předem připravit AV technika, kterou zajistila a instalovala externí produkĉní firma. Hotel zajistil pouze bílé tabule. Banketové oddělení před zaĉátkem akce v tomto sále muselo rovněţ přichystat na ţidle psací potřeby, bloky a mentolové bonbony. Odpolední kávová přestávka se konala v Cocktail lounge hned vedle sálu Bellevue. Tato přestávka se konala od 15:35 – 16:05 hodin. Místnost se musela připravit a bylo třeba zajistit potřebná zařízení, obĉerstvení a nápoje. Po skonĉení kávové přestávky přešli úĉastníci opět do sálu Bellevue a banketové oddělení mohlo Cocktail lounge uklidit. Sál Bellevue byl vyuţíván do 18:00 hodin, takţe poté opět následoval úklid sálu a jeho připravení na příští den. Také zde muselo banketové oddělení umístit řeĉnický pult, který byl vyuţíván následující den. Veĉeře se uskuteĉnila mimo hotel. Dopolední kávová přestávka zahrnovala:
Ĉerstvé ovoce, šunkové sendviĉe, ořechové peĉivo, výběr kávy a ĉajů, minerální vody.
Oběd formou bufetu zahrnoval:
Předkrm: salátový bar s variací dresinků,
polévka: polévka dne,
hlavní chod: výběr ze tří hlavních chodů,
příloha: zelenina,
desert: sezónní ovoce, sýry,
nápoje: minerální vody. 45
Odpolední kávová přestávka zahrnovala:
Ĉerstvý ovocný jogurt, ĉerstvé ovoce, koláĉ s ovocem, výběr kávy a ĉajů, minerální vody.
Čtvrtý den konference Ĉtvrtý den se celá akce pořádala v sále Bellevue ve 24. patře od 8:00 do 18:00 hodin. Sál jiţ byl připraven z předchozího dne, ale bylo ještě třeba zkontrolovat, zda je vše připravené, jako například psací potřeby, bloky a mentolové bonbony a zkontrolovat funkĉnost AV techniky, kterou opět zajistila a instalovala externí produkĉní firma. Kávové přestávky se uskuteĉňovaly v Cocktail lounge. Dopolední se konala od 10:30 – 11:00 hodin. Odpolední pak od 15:10 – 15:40 hodin. Banketové oddělení tedy muselo tento sál připravit a rozmístit stroje na kávu a ĉaj a rovněţ připravit stoly s obĉerstvením. Po skonĉení následoval úklid sálů. Oběd se opět konal v restauraci The Grill od 12:30 – 13:30 formou bufetu pro 101 osob. Tato restaurace byla pro úĉastníky konference rezervována pouze z ĉásti. Gala veĉeře se konala mimo hotel. Dopolední kávová přestávka zahrnovala:
Perníkové peĉivo, sendviĉe s uherským salámem a okurkou, výběr krájeného ovoce, výběr kávy a ĉajů.
Oběd formou bufetu zahrnoval:
Předkrm: salátový bar s variací dresinků,
polévka: polévka dne,
hlavní chod: výběr ze tří hlavních chodů,
příloha: zelenina,
desert: sezónní ovoce, sýry,
nápoje: minerální vody.
Odpolední kávová přestávka zahrnovala:
Ĉokoládový croissant, banánový chléb, limetkový koláĉ, výběr kávy a ĉajů.
46
Pátý den konference Pro pátý a poslední den akce byl vyuţit pouze sál Bellevue od 10:00 – 11:00 hodin. Sál byl připraven na divadelní uspořádání pro 90 osob a nebyla vyţadována ţádná AV technika. Tento sál byl vyuţit pouze na jednu hodinu. Po skonĉení akce následoval úklid místnosti a připravení tohoto sálu na veĉer. Veĉer se zde konala veĉeře pro 87 osob od 20:00 – 22:00 hodin. Banketové oddělení tedy připravilo v tomto sále banketové uspořádání. Po skonĉení veĉeře následoval úklid místnosti. Veĉeře formou banketu zahrnovala:
Předkrm: mix lístků s praţenými mandlemi, kousky grapefruitu a malinovým dresinkem (pro dva vegetariány), teplý šunkový koláĉ s domácím pestem a balsamikem.
Hlavní chod: grilované pivní medailonky servírované na houbovém rizotu s peĉenou cuketou, houbové rizoto s cherry rajĉátky, octovou zálivkou a bylinkovým salátem (pro dva vegetariány).
Dezert: Krémová kaštanová pěna s třešněmi a calvados omáĉkou.
Nápoje: káva, ĉaj, minerální vody, pivo, víno.
Po skončení konference Následující den po skonĉení konference se konal
post-meeting. Meeting & Event
oddělení spoleĉně s banketovým oddělením zkontrolovali všechny objednávky a poloţky na úĉtech a předloţili klientovi k odsouhlasení a podpisu. Kromě vyúĉtování se s klientem projednal celý průběh konference. Stíţnosti nebo reklamace nebyly ţádné. Klient také obdrţel k vyplnění dotazník spokojenosti se sluţbami. Klient byl s poskytnutými sluţbami a celkovým průběhem konference velmi spokojen. Dotazník o spokojenosti byl předloţen pouze klientovi (ne všem úĉastníkům konference). Po návratu klient obdrţel klient od hotelu děkovný dopis. Pro celkové vyúĉtování akce Meeting & Event oddělení zkompletovalo a seřadilo všechny úĉty, které následně předloţilo auditorovi. Auditor tyto úĉty zpracoval do tabulky, která se následně poslala k potvrzení klientovi. Klient s vyúĉtováním souhlasil, tudíţ ekonomické oddělení vystavilo klientovi fakturu spoleĉně s fakturou za poskytnuté sluţby externí produkĉní firmy.
47
Na průběhu celé akce se podíleli:
Event koordinátor, který byl v kontaktu s klientem - organizátorem dané akce.
Manaţer banketového provozu, který koordinoval práci obsluhy.
Obsluha, která zajišťovala obsluhu a také přípravu sálů. Hotel vyuţil 5 vlastních pracovníků a 10 zajistila externí firma.
Technici, kteří zajišťovali instalaci AV techniky.
3.7 Konferenční prostory hotelu Konferenĉní prostory Corinthia Hotel Prague se nachází ve 3. a 24. patře.
3.7.1 Prostory ve 3. patře Ve 3. patře se nachází salónky Suite 1 a Suite 2, které jsou vybaveny posuvnými stěnami, tudíţ je moţno z nich vytvořit libovolné salónky s potřebnou kapacitou a přizpůsobit se tak poţadavkům klienta. V případě, ţe klient potřebuje velký prostor, všechny stěny se můţou odstranit. Tab. 1: Rozměry konferenĉních prostor – 3. patro
Název Suite 1 Tiber Seine Rhine Rhone Vistula Vltava Thames Severn Clyde Shannon Total Suite 1 Suite 2 Volga Amstel Danube Douro Oder Loire
3. patro Šířka (m) Délka (m) Výška (m) 7 7 7 6,8 7 7 6,7 6,7 6,7 6,7 21
10 10 10 10 8 10 6,8 7 7 5,6 35
3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15
4,7 5,5 10 5,5 4,8 4
10 10 10 10 6,2 7
3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 3,15 48
Elbe Total Suite 2
4 20
7 20
3,15 3,15
(zdroj: http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012)
V tabulce jsou uvedeny rozměry salónků Suite 1 a Suite 2, v případě ţe jsou rozestavěny všechny posuvné stěny. Výška všech místností je 3,5 metrů. Tab. 2: Kapacita konferenĉních prostor – 3. patro
Kapacita sálu Suite 1 Tiber Seine Rhine Rhone Vistula Vltava Thames Severn Clyde Shannon Total Suite 1 Suite 2 Volga Amstel Danube Douro Oder Loire Elbe Total Suite 2
Theatre
3. patro Class Board
Banquet
Reception
70 70 70 70 50 80 40 40 40 30 500
27 27 27 27 18 39 18 18 18 12 350
20 20 20 20 18 20 15 15 15 15 90
48 48 48 48 40 50 30 30 30 24 430
70 70 70 70 55 80 42 45 45 35 700
25 35 45 30 20 15 15 300
15 21 30 21 12 9 9 200
15 15 20 20 15 10 10 60
30 40 60 24 20 16 16 275
45 60 75 50 30 26 26 375
(zdroj: http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012)
V tabulce jsou uvedeny kapacity poĉtu osob pro jednotlivé salónky v závislosti na jejich uspořádání. V případě, ţe jsou odstraněny posuvné stěny, je největší konferenĉní sál Suite 1, bez ohledu na jeho uspořádání.
3.7.2 Prostory ve 24. patře 24. patro rovněţ disponuje konferenĉními prostory. Nachází se zde velký sál Bellevue, který byl vytvořen pro prestiţní akce, tj. pořádání konferencí, banketů recepcí apod., 49
zejména pro nároĉnější klientelu. Vedle tohoto sálu se nachází Cocktail Lounge a na protější straně jsou 3 stejně velké salónky, které se mohou propojit. Konferenĉní prostory na 24. patře jsou velmi oblíbené, protoţe poskytují panoramatický výhled na Prahu ze všech ĉástí. Tab. 3: Rozměry konferenĉních prostor – 24. patro 24. patro Název Šířka (m) Délka (m) Výška (m) Bellevue hall 12,8 23,7 2,55 Cocktail lounge 7 11 2,6 Salon A 7 8 2,6 Salon B 7 8 2,6 Salon C 7 8 2,6 (zdroj: http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012) Tab. 4: Kapacita konferenĉních prostor – 24. patro
Kapacita sálu Bellevue hall Cocktail lounge Salon A Salon B Salon C
Theatre 300 50 30 30 30
24. patro Class Board 180 60 24 15 14 20 14 20 14 20
Banquet 170 40 20 20 20
Reception 250 70 40 40 40
(zdroj: http://www.corinthia.com/en/Prague/home/, 2012)
V této tabulce je uvedena kapacita poĉtu osob pro jednotlivé konferenĉní sály. Největší sál a zároveň nejoblíbenější – zejména kvůli výhledu je Bellevue Hall. Salonky A, B a C lze variabilně propojit, tudíţ umoţňují ještě rozlohu.
3.7.3
Výhody a nevýhody konferenčních prostor v Corinthia Hotel Prague
Celková rozloha konferenĉních prostor hotelu přesahuje 1 600 m². Velkou výhodou těchto prostor je jejich variabilita - jak ve 3. patře, kde se ze dvou velkých sálů můţe udělat několik menších, tak i ve 24. patře, kde se salonky dají variabilně propojit. Díky tomu se v tomto hotelu mohou pořádat jak akce velkého rozsahu, tak i menší akce. Další výhodou jsou konferenĉní sály ve 24. patře, které poskytují panoramatický výhled na celou Prahu.
50
Ovšem tyto konferenĉní prostory nejsou bez vady. Velkou nevýhodou jsou nízké stropy (zejména v konferenĉních prostorách ve 24. patře – viz tabulka ĉ. 3) a sloupy – zejména u Suite 1 a 2. U větších akcí tyto sloupy překáţí a brání dobré viditelnosti na plátno ĉi řeĉníka. Nicméně tento problém je hotel schopen vyřešit. Aby úĉastníci akce, kteří sedí po stranách, dobře viděli, umístí se zde místo jednoho plátna tři plátna. Protoţe sloupy brání i ve výhledu na řeĉníka, jsou na sloupech umístěny plazmové televize. Tyto nevýhody je hotel schopen vyřešit, ovšem za cenu zvýšení nákladů na AV techniku. Další nevýhodou je špatná klimatizace. Tento problém by mohl hotel vyřešit pomocí investic do klimatizaĉního zařízení.
3.8 Technické vybavení pro pořádání akcí Co se týĉe technického vybavení, Corinthia Hotel Prague disponuje videotechnikou, audiotechnikou, prezentaĉními pomůckami a výpoĉetní a kancelářskou technikou. Jejich AV technika zahrnuje např.:
Dataprojektory,
plátna,
bílé tabule,
plasma projekci,
ozvuĉení – mikrofony, reprobedny,
poĉítaĉe a přístup na internet,
kopírky, skenery, tiskárny, apod.
Jak jiţ bylo zmíněno, tento hotel zajišťuje základní technické vybavení a pro akce, které jsou technicky nároĉnější, vyuţívá sluţeb externí produkĉní firmy.
51
3.9 Shrnutí a doporučení Corinthia Hotel Prague je velký konferenĉní hotel, který splňuje všechny předpoklady pro pořádání kongresových, konferenĉních a jiných akcí a je schopen vyhovět nároĉným poţadavkům konferenĉní a incentivní klientely. Nejenom ţe disponuje vysokou ubytovací kapacitou, ale poskytuje kompletní sluţby na jednom místě. Kromě konferenĉních sálů a salonků s příslušným technickým vybavením je hotel schopen zajistit prvotřídní zorganizování konferenĉních ĉi jiných akcí přesně na míru dle potřeb klienta. Profesionální tým hotelu Corinthia Hotel Prague připraví celou akci od A do Z. Ať uţ se jedná o kongresové akce ĉi semináře. Na přípravě konferencí se nepodílí pouze jedno oddělení. Na celkové organizaci a průběhu se sice podílí zejména konferenĉní a banketové oddělení, ovšem nelze opomenout práci i ostatních oddělení jako například stravovací úsek, který zajišťuje veškeré obĉerstvení a nápoje. Celková organizace a samotný průběh akce je nároĉná práce a vyţaduje neustálou kooperaci a komunikaci mezi jednotlivými odděleními. Komunikace se nesmí v ţádném případě podcenit, protoţe i sebemenší detaily mohou být důleţité a mohou ovlivnit celý průběh akce. Nezbytná je otevřená a přesná komunikace, která je zajištěna zejména formou osobních jednání, denních meetingů a tzv. stand-up meetingů neboli krátkých meetingů ve stoje. Co se týĉe samotného provozu, banketové oddělení a stravovací úsek nemají ţádné výrazné problémy se zajištěním poţadovaných sluţeb, neboť disponují vysokým poĉtem zaměstnanců, kteří podstupují pravidelná školení, týkající se jejich náplně práce. Hotel má vlastní zaměstnance a vyuţívá také zaměstnanců, které zajišťuje jedna smluvní agentura. Velkou výhodou jsou konferenĉní sály Suite 1 a Suite 2, které disponují posuvnými stěnami, které vytváří jednotlivé salonky. Ovšem přestavování těchto stěn je ĉasové nároĉnější z hlediska přípravy těchto prostor, tudíţ je zapotřebí více ĉasu na přípravu. Na druhou stranu má hotel více variabilních konferenĉních prostor. Kriticky bych ani nehodnotila absenci banketové kuchyně, která zpravidla u velkých konferenĉních hotelů je. Hotel má dostateĉné kuchyňské prostory a dostateĉný poĉet
52
pracovníků na zajištění stravovacích sluţeb pro úĉastníky konferenĉních akcí a zároveň pro hotelové hosty, tudíţ bych v tom neviděla zásadní problém. Na základě analýzy provozu hotelu, zejména v oblasti pořádání konferenĉních akcí jsem neshledala ţádné závaţné problémy ĉi nedostatky. Mohu říci, ţe celkový provoz hotelu a provoz konferenĉního oddělení se z největší ĉásti shoduje s teorií, se kterou jsem se seznámila na této vysoké škole. Proto ani nemám ţádná zásadní doporuĉení, která by této problematiky týkala. Pouze bych navrhovala pravidelná školení zaměřená na rychlou a pohotovou práci, která by zaměstnancům pomohla k vyšším výkonům a zároveň je zocelila, aby byli odolnější vůĉi nároĉným a stresovým situacím. Jazyková školení jsou samozřejmou nezbytností. Hotel navštěvuje i zahraniĉní klientela, proto musí obsluha umět komunikovat s hosty bez jakýchkoli jazykových problémů. Školení by se týkalo jak stálých zaměstnanců, tak i sezónních. Zároveň bych doporuĉila školení formou pracovních stáţí v jiných hotelích znaĉky Corinthia. Pro podpoření motivace zaměstnanců k práci bych zorganizovala různé motivaĉní programy. Školení se sice řadí k motivaĉním prostředkům, ovšem měla jsem na mysli spíše motivaĉní programy ve formě benefitů. Tento hotel kaţdý měsíc vyhlašuje „Hvězdu měsíce“, která se týká zaměstnanců všech úseků. Nicméně si myslím, ţe konferenĉní, banketové a stravovací oddělení by mělo mít svou zvláštní kategorii s ohledem na specifiĉnost a nároĉnost práce v krátkém ĉasovém období. Pod formou benefitů bych si představovala například poukázky na vstup do Spa ĉi masáţ zdarma ĉi slevový kupón do hotelové restaurace. Jako další souĉástí motivace a zároveň posílení dobrých pracovních vztahů bych kaţdý půlrok pořádala veĉírek pro zaměstnance, kterého by se povinně úĉastnilo i vedení hotelu. Jako další doporuĉení, které se týká spíše konferenĉních prostor, bych hotelu doporuĉila vynaloţit větší investice na tyto prostory. Mám na mysli konkrétně investice do nové klimatizace a investice, které by se postupně vynakládaly na modernizaci konferenĉních prostor a jeho vybavení. Kaţdé vybavení se postupem ĉasu opotřebuje a myslím si, ţe by hotel měl jít s dobou a přizpůsobovat se novým moderním stylům, coţ by se mohlo následně i odrazit na zvýšení příjmů z těchto prostor.
53
4 Závěr Cílem bakalářské práce byla analýza provozu velkého konferenĉního hotelu Corinthia Towers v Praze se zaměřením na problematiku provozu týkající se pořádání konferenĉních akcí. Praktická ĉást se soustředila zejména na provoz konferenĉního oddělení při pořádání konferenĉních a jiných akcí. Byly zde popsány funkce jednotlivých oddělení, provázanost a spolupráce s dalšími odděleními, týkající se této problematiky. Pro získání představy o pořádání a celkové organizaci konference, jsem práci jednotlivých oddělení popsala a celkový provoz znázornila na jedné konferenci, která se v hotelu konala. Na základě analýzy jsem dospěla k závěru, ţe provoz konferenĉního oddělení při pořádání konferenĉních a jiných akcí se shoduje s teorií a nepotýká se s ţádnými zásadními problémy ĉi nedostatky. Proto bych celkový provoz ohodnotila velmi kladně. V předešlé kapitole jsem vše shrnula a uvedla několik doporuĉení, které se přímo netýkají provozu ĉi jednotlivých procesů, nýbrţ se týkají spíše oblasti vedení a investic. Je to proto, ţe tyto faktory mají na celkový provoz svůj vliv. Vytyĉený cíl byl tedy splněn, coţ dokládá i předchozí kapitola.
54
Literatura Knižní publikace BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 4. přepracovaní vydání. Praha: MAG Consulting s.r.o., 2007, 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2009, 288 s. ISBN 978-80-2473247-3. KOTLER, Philip. Marketing od A do Z. Praha: Management Press, 2003, 203 s. ISBN 80-7261082-1. KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 200 s. ISBN ISBN 978-80-247-3868-0. ORIEŠKA, Ján. Kongresový cestovní ruch. Praha: Idea servis, 2004, 139 s. ISBN 80-85970-457. ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999, 244 s. ISBN 80-85970-27-9. DJOKIĆ, Anica. Přednášky management ubytovacích zařízení. Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2011.
Elektronické zdroje HOTELSTARS. Metodika klasifikace. In: Hotelstars [online]. 2011 [cit. 2012-04-03]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika Corinthia Hotel Prague: Rooms and Suites. Corinthia Hotels [online]. 2012 [cit. 2012-04-03]. Dostupné z: http://www.corinthia.com/en/Prague/rooms-and-suites/ Media Centre: Company Overview. Corinthia Hotels [online]. 2012 [cit. 2012-04-03]. Dostupné z: http://www.corinthia.com/en/Corinthia/Media-Centre/Corinthia-style/
55
Přílohy Příloha A: Komando konference
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
56
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
57
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
58
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
59
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
60
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
61
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
62
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
63
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
64
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
65
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
66
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
67
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
68
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
69
Příloha B: Fotografie Corinthia Hotel Prague a konferenĉních prostor Obr. 3: Fotografie Hotelu Corinthia Hotel Prague
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
Obr. 4: Fotografie pokoje Business
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
70
Obr. 5: Fotografie restaurace Let´s Eat
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
Obr. 6: Fotografie restaurace The Grill
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
71
Obr. 7: Fotografie restaurace Rickshaw
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
Obr. 8: Fotografie kavárny Café Praha
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
72
Obr. 9: Fotografie baru Blue Note Bar
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
Obr. 10: Fotografie sálu Suite 1
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
73
Obr. 11: Fotografie Bellevue hall
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
Obr. 12: Fotografie Bellevue hall
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
74
Obr. 13: Fotografie salonku A, B
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
Obr. 14: Fotografie Bellevue hall (galaveĉeře)
(Zdroj: Corinthia Hotel Prague, 2012)
75
