Analýza provozu Hotelu Golf Garni Mikulov v porovnání s konkurencí
Poděkování Ráda bych tímto způsobem poděkovala PaedDr. Ing. Vítu Buchtovi za poskytnutí příležitosti zpracovávat téma bakalářské práce o Hotelu Golf Garni, za jeho informace a rady. Velký dík také patří Bc. Romaně Milfaitové za veškeré rady a připomínky v průběhu tvorby. V neposlední řadě děkuji všem svým nejbližším, za podporu ve studiu, za jejich pochopení a toleranci.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
A n a l ý z a p ro v o z u H o t e l u G o l f G a r n i M i k u l o v v p o ro v n á n í s k o n k u re n c í Bakalářská práce
Autor: Marie Vránová Vedoucí práce: PaedDr. Ing. Vít Buchta Jihlava 2016
Copyright © 2016 Marie Vránová
Abstrakt VRÁNOVÁ, Marie: Analýza provozu Hotelu Golf Garni Mikulov v porovnání s konkurencí. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: PaedDr. Ing. Vít Buchta. Stupeň kvalifikace: bakalář. Jihlava 90 stran Cílem bakalářské práce je zanalyzovat provoz Hotelu Golf Garni v Mikulově v porovnání s konkurencí. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část se zabývá službami cestovního ruchu, ubytovacími zařízeními a jejich členěním, organizační strukturou hotelu, konkurencí a její analýzou. Vysvětluje význam recenzí a funkci recenzních systémů. V praktické části je podrobněji představen Hotel Golf Garni a jeho vybraní konkurenti. Za pomoci SWOT analýzy je postupně zhodnocen provoz a služby představených hotelů. Formou Porterova modelu pěti sil je zmapováno konkurenční prostředí. Na základě zjištěných skutečností jsou navrhnuty konkrétní kroky ke zlepšení konkurenceschopnosti Hotelu Golf Garni.
Klíčová slova Analýza. Hotel. Hotelové služby. Informační systém. Konkurence. Recenze.
7
Abstract VRÁNOVÁ, Marie: Analysis of Hotel Golf Garni Mikulov Operation in Comparison with Competition. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Travel and Tourism. Supervisor: PaedDr. Ing. Vít Buchta. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava. 90 pages The aim of this bachelor thesis was to analyse the operation of Hotel Golf Garni in Mikulov in comparison with competition. The thesis is divided into a theoretical and practical part. The theoretical part looks into tourism services, accommodation facilities and their classification, organisational structure of a hotel, competition and its analysis. It explains the significance of reviews and the function of review systems. The practical part introduces Hotel Golf Garni and its selected competition in more detail. With the help of SWOT analysis, the operation and services of the introduced hotels were evaluated successively. Porter’s model of five forces was used to map the ambience of the competition. On the basis of gained information, specific steps for improvement were designed to improve the competitiveness of Hotel Golf Garni.
Key words Analysis. Hotel. Hotel services. Information system. Competition. Review.
8
Předmluva Ve své bakalářské práci zpracovávám téma „Analýza provozu Hotelu Golf Garni Mikulov v porovnání s konkurencí“. Tento námět jsem si zvolila proto, že se jedná o problematiku z praxe, se kterou mám zkušenost nejen ze studia na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě, ale z části také ze své osobní pracovní zkušenosti. O studiu na vysoké škole jsem začala uvažovat po devíti pracovních letech, kdy jsem cítila potřebu se dále rozvíjet. V následujícím roce jsem si podala přihlášku na obor Cestovní ruch na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Byl to logický výběr, protože jsem v té době měla za sebou činnost v začínající cestovní kanceláři a později na recepci čtyřhvězdičkového hotelu. I když jsem ještě před začátkem studia změnila pracovní místo z hotelové recepce do administrativy výrobní firmy, studium Cestovního ruchu jsem chtěla dokončit. Zkušenosti z předchozích zaměstnání mi byly přínosem při učení se odborným předmětům, poznatky nejen z ekonomicky zaměřených oblastí využívám ve svém zaměstnání i dnes. Hotelové prostředí mi není vzdálené a Hotel Golf Garni jsem několikrát navštívila v rámci firemních školení. S laskavým svolením majitele hotelu mi bylo umožněno v hotelu pobývat při osobních konzultacích a nahlédnout tak do jeho provozu, který jsem následně porovnávala s konkurenčními tříhvězdičkovými hotely v Mikulově. Jsem člověkem, který se v pracovních věcech zajímá o maličkosti, mám ráda funkční systémy a práci s nimi. Baví mě s lidmi komunikovat a ptát se na jejich zkušenosti. To vše jsem uplatnila při závěrečném přemýšlení nad návrhy a postupy, jak zlepšit konkurenceschopnost Hotelu Golf Garni. Bakalářská práce byla pro mě zajímavým projektem a mým přáním je, aby byl v té největší možné míře přínosem a hlavně inspirací pracovníkům Hotelu Golf Garni v Mikulově.
9
Obsah Úvod................................................................................................................................ 14 1
Teoretická část ........................................................................................................ 16 1.1
Služby a jejich podstata .................................................................................... 16
1.1.1 1.2
Služby v cestovním ruchu ................................................................................ 18
1.2.1 1.3
Základní rozdělení .................................................................................... 18
Ubytovací zařízení a jejich služby ................................................................... 19
1.3.1
Historický vývoj ubytovacích služeb ........................................................ 19
1.3.2
Zákonná úprava......................................................................................... 20
1.3.3
Rozdělení ubytovacích zařízení ................................................................ 21
1.4
Organizační struktura hotelu ............................................................................ 23
1.4.1
Ubytovací úsek ......................................................................................... 24
1.4.2
Stravovací úsek ......................................................................................... 26
1.4.3
Obchodní a marketingový úsek ................................................................ 27
1.4.4
Další úseky ubytovacího zařízení ............................................................. 28
1.5
Konkurence a její analýzy ................................................................................ 29
1.5.1
Konkurence a konkurenceschopnost ........................................................ 29
1.5.2
Typologie konkurence .............................................................................. 29
1.5.3
Swot analýza ............................................................................................. 30
1.5.4
Porterův model pěti sil .............................................................................. 32
1.6
2
Vlastnosti služeb ....................................................................................... 16
Recenzní systémy a jejich význam pro hotelový provoz ................................. 35
1.6.1
Recenze ..................................................................................................... 35
1.6.2
Recenzní systémy ..................................................................................... 35
1.6.3
Významné recenzní portály ubytovacích zařízení .................................... 36
1.6.4
Shrnutí významu recenzních portálů ........................................................ 37
Praktická část .......................................................................................................... 38 10
2.1
Hotel Golf Garni Mikulov ................................................................................ 38
2.1.1
Základní informace ................................................................................... 38
2.1.2
Umístění hotelu a jeho historie ................................................................. 39
2.1.3
Místní atraktivity....................................................................................... 39
2.1.4
Organizační struktura hotelu ..................................................................... 40
2.1.5
Vnitřní a vnější uspořádání hotelu ............................................................ 41
2.1.6
Pokoje ....................................................................................................... 44
2.1.7
Speciální nabídky ...................................................................................... 45
2.1.8
Marketing a propagace.............................................................................. 46
2.1.9
SWOT analýza Hotelu Golf Garni............................................................ 48
2.2
Analýza konkurence ......................................................................................... 53
2.2.1
Boutique Hotel Tanzberg .......................................................................... 55
2.2.2
Hotel Marcinčák *** ................................................................................ 59
2.2.3
Hotel Maroli *** ....................................................................................... 61
2.2.4
Hotel Réva *** ......................................................................................... 66
2.2.5
Hotel Templ *** ....................................................................................... 69
2.2.6
Porovnání konkurenčních hotelů s Hotelem Golf Garni .......................... 72
2.2.7
Porterova analýza modelu pěti sil ............................................................. 74
2.3
Shrnutí - návrhy na zlepšení konkurenceschopnosti ........................................ 78
2.3.1
Recepce ..................................................................................................... 78
2.3.2
Práce se zákazníkem ................................................................................. 79
2.3.3
Doplňkové služby ..................................................................................... 80
2.3.4
Propagace .................................................................................................. 81
2.3.5
Reference, recenze a dotazník spokojenosti ............................................. 82
Závěr ............................................................................................................................... 85
11
Seznam obrázků Obrázek 1 Schéma Porterovy analýzy 5 sil Obrázek 2 Schéma organizační struktury Hotelu Golf Garni Obrázek 3 Hotel Golf Garni - budova Obrázek 4 Hotel Golf Garni - dvojlůžkový pokoj Obrázek 5 Pohled z hotelové vinice na Svatý kopeček Obrázek 6 Snídaňový bufet v Hotelu Golf Garni Obrázek 7 Hotel Golf Garni - výzdoba Obrázek 8 Hotel Tanzberg - vchod Obrázek 9 Hotel Tanzberg - pohled do restaurace Obrázek 10 Hotel Maroli - vchod do hotelu Obrázek 11 Hotel Maroli - lobby Obrázek 12 Hotel Maroli - Apartmán Obrázek 13 Hotel Réva Obrázek 14 Hotel Réva - dvojlůžkový pokoj Obrázek 15 Hotel Réva - Rodinný pokoj Obrázek 16 Hotel Templ - vchod do budovy Obrázek 17 Hotel Templ - dvojlůžkový pokoj
12
Seznam tabulek Tabulka 1 SWOT Analýza Tabulka 2 Schéma Porterovy analýzy 5 sil Tabulka 3 Matice silných a slabých stránek Hotelu Golf Garni Tabulka 4 Matice příležitostí a hrozeb Hotelu Golf Garni Tabulka 5 Seznam srovnávaných ubytovacích zařízení v Mikulově Tabulka 6 Matice silných a slabých stránek hotelu Tanzberg Tabulka 7 Služby nabízené ve srovnávaných zařízeních Tabulka 8 Cenové srovnání konkurentů na základě webových stránek
Seznam zkratek aj. – a jiné AHR ČR – Asociace hotelů a restaurací České Republiky apod. – a podobně atd. – a tak dále ČR – Česká republika ČSÚ – Český statistický úřad HOTREC – Evropská konfederace hoteliérů a restauratérů IS – informační systém IT – informační technologie LCD - liquid crystal display SO – strategie maxi-maxi SQL - structured query language ST – strategie maxi-mini tzn. – to znamená tzv. – tak zvaný VIP - very important person WO – strategie mini-maxi WT – strategie mini-mini
13
Úvod Bakalářská práce je orientována na analýzu provozu ubytovacího zařízení včetně jeho služeb, kterým je tříhvězdičkový Hotel Golf Garni v Mikulově, v porovnání s hotely ve stejné nebo nejbližší možné třídě. Výstupem celé analýzy, tedy cílem práce je, objektivně zhodnotit možnosti analyzovaného hotelu a na základě získaných poznatků navrhnout postupy, jak by bylo možné zlepšit jeho konkurenceschopnost. Pro zkoumání silných a slabých stránek hotelu, jeho příležitostí a hrozeb jsem zvolila SWOT analýzu. Konkurenci a konkurenční prostředí jsem vyhodnotila za pomoci analýzy Porterova modelu pěti sil. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy z oblasti služeb, jejich obecného vymezení, přičemž se dále zaměřuji hlavně na služby v rámci cestovního ruchu. Dále je definováno ubytovací zařízení, jeho funkce a základní členění. Je zde uvedena jeho zákonná podoba a objasněn princip jednotné oficiální certifikace. V organizační struktuře představuji jednotlivé úseky, se kterými se v hotelovém provozu setkáváme. Velmi důležitou částí je kapitola o konkurenci, její definování a představení analýz, s kterými pracuji i v praktické části. Celé hotelnictví je směřováno k jednomu cíli – k zákazníkovi. Z toho důvodu jsem v teoretické části vysvětlila a zdůraznila význam recenzí a recenzních portálů jako důležitých zpětných vazeb hotelových hostů pro každého úspěšného hotelového managera. Jako první bod jsem v praktické části podrobněji představila Hotel Golf Garni, jeho umístění a atraktivní místa, jež Mikulov nabízí. Za pomoci organizační struktury jsem rozčlenila jednotlivé úseky provozu hotelu, jeho vnitřní a vnější uspořádání. Přiblížila jsem vzhled interiéru, atmosféru hotelu a vybavenost pokojů. Produktem hotelu je nejen ubytování, ale i hotelové balíčky, které jsem alespoň se stručnou charakteristikou uvedla včetně dalších doplňkových služeb. Hotel chce být viděn, tudíž jsem se zaměřila okrajově na jeho propagaci a marketing. Posledním důležitým bodem byla samotná SWOT analýza hotelu s rozšířenějším rozebráním jeho silných a slabých stránek, jejichž poznání
bylo
důležité
k pozdějšímu
vypracování
návrhů
na
zlepšení
konkurenceschopnosti.
14
V další kapitole praktické části jsem představila jednotlivé srovnávané konkurenční hotely. Nejprve jejich stručnou charakteristiku s následným popisem provozu, budovy hotelu a nabízených služeb. Informace jsem čerpala z osobních rozhovorů, propagačních materiálů a hlavně z osobních rozhovorů se zaměstnanci či majiteli hotelů. Tato kapitola byla ukončena Porterovou analýzou 5 sil, které působí v konkurenčním prostředí, jež jsem převáděla na výše popsané hotely a jejich konkurenční prostředí. Poslední a zároveň nejdůležitější kapitolou bylo samotné shrnutí získaných informací, poznatků a skutečností. Vše bylo směřováno k jednomu cíli – objektivně posoudit provoz sledovaného hotelu, zjistit jeho klady a zápory a navrhnout případná možná zlepšení v provozu a poskytování služeb. Jednotlivé návrhy jsem logicky roztřídila do několika oblastí, které jsem poté více rozvedla. Mým osobním přáním a cílem je, aby výsledné výstupy inspirovaly zaměstnance a vedení hotelu ke konkrétním krokům a případné změně v uvažování nad některými, zdánlivě malichernými postupy. Dle mého názoru totiž důraz na maličkosti a detaily v běžném provozu tvoří v konečném výsledku velké úspěchy.
15
1 Teoretická část 1.1 Služby a jejich podstata „Služba je jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé straně. Svou podstatou je nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služby může (ale nemusí) být spojeno s hmotným produktem.“ (Kotler, 2001, str. 421)
1.1.1 Vlastnosti služeb Existují čtyři důležité charakteristiky služeb, jež nejvíce ovlivňují marketingové strategie a programy. Jsou to nehmotnost (někdy se také uvádí nehmatatelnost), nedělitelnost, proměnlivost a pomíjivost. Nehmotnost Nehmotnost značí nehmatatelnost nabízených služeb. Zákazník si předem není schopen službu prověřit svými smysly, tzn. nemůže ji ochutnat, očichat, poslechnout, ohmatat. Aby si zákazník ověřil možné výsledky poskytnutí služby, hledá znaky, které jsou zárukou kvality. Službu posuzuje na základě místa, propagace, vybavení, ceny a třeba také dle profesionálního chování personálu, který službu poskytuje. (Kotler, 2001) Nedělitelnost Pochopení nedělitelnosti jako vlastnosti služeb může být usnadněno na příkladu rozdílu mezi výrobkem a službou. Výrobek může být vyroben, uskladněn a následně spotřebován v různém čase. Výrobní firma produkt vyrobí v čase nula. Má ho uskladněný půl roku, než jej prodá obchodní jednotce. Ta výrobek následně přeprodá maloobchodnímu odběrateli za tři měsíce, co produkt mezitím skladovala. Koncový spotřebitel si nechá od maloodběratele požadovaný výrobek nainstalovat po dalších 6 měsících. Doba od výroby po samotný začátek spotřeby je tak například 1,5 roku. Zákazník produkt užívá – spotřebovává dalších několik let.
16
Služba, na rozdíl od výrobku, je však vytvářena a konzumována současně. Jestliže dostanu vstupenku na koncert, jenž se koná v určitý čas, musím se jako konzument této služby dostavit na předem stanovené místo. Svými smysly zpracovávám právě vytvářený zážitek – službu. Z toho jasně vyplývá, že součástí služby je samotný poskytovatel a také zákazník, jež si za službu zaplatil. Dochází zde k interakci mezi poskytovatelem a zákazníkem, čehož je využíváno v marketingovém mixu služeb. (Kotler, 2001, str. 424) Kvůli jedinečnosti, časovým možnostem a vysoké kvalitě některých služeb reaguje nabídka těchto dodavatelů na zvýšenou poptávku navýšením ceny. Proměnlivost Proměnlivost značí vysokou závislost služby na tom, kdo ji poskytuje, na kterém místě a v jaký čas. Dříve než si potencionální klient vybere hotel, ve kterém chce strávit víkend, vyslechne nejprve recenze od známých, projde si internetové diskuze na webových portálech nebo dá na doporučení od přátel a rodiny. Důležitou roli bude hrát i místo, kde se ubytovací zařízení nachází, dosah doplňkových služeb v okolí, cena a mnoho dalších proměnných. Proměnlivost souvisí také s kvalitou služeb. Důležitými kroky v řízení jakosti je investice do lidských zdrojů, správném výběru a vyškolení personálu bez ohledu na jejich pracovní pozice. Následuje standardizace procesu poskytování služby a také sledování spokojenosti zákazníka formou průzkumů, dotazníků spokojenosti nebo kontrolních nákupů. (Kotler, 2001, str. 425) Pomíjivost Co je pomíjivé, není stálé. I takto můžeme službu chápat. Nelze služby skladovat v případě snížení poptávky a naopak službu nabídnout v případě náhlého výkyvu poptávky směrem nahoru. Služba se spotřebovává právě teď a tady. Ke správnému plánování, personálnímu a materiálnímu zajištění, vykrytí nečekaných výkyvů slouží několik nástrojů. Pokud se podíváme na stranu poptávky (spotřebitel), jedná se o cenovou diferenciaci služeb (sezónní ceny, mimosezónní slevy, apod.), doplňkové služby, systém rezervací. 17
Z hlediska nabídky (poskytovatele služby) jsou to zaměstnanci na částečný úvazek (vykrytí sezónnosti, nenadálých výkyvů), efektivnost postupů (správné a jasné rozdělení činností zvláště při zvýšeném náporu), spoluúčast spotřebitelů (hotelový host si vyplní sám registrační kartu), sdílené služby (příklad – v nabídce jsou konferenční služby, jež využije i další malý hotel bez konferenčních prostor), využití prostředků určených pro další rozvoj (nákup pozemků pro další expanzi hotelu). (Kotler, 2001, str. 426)
1.2 Služby v cestovním ruchu 1.2.1 Základní rozdělení Služby cestovního ruchu Produkují je podniky cestovního ruchu a uspokojují výlučně nebo převážně potřeby účastníků cestovního ruchu. Jedná se o dodavatele služeb (ubytovacích, dopravních, stravovacích, lázeňských, sportovně-rekreačních) a zprostředkovatele služeb (cestovní kanceláře, cestovní agentury, turistická informační centra, informační a distribuční systémy). (Orieška, 2010) Ostatní služby Tyto služby nabízejí podniky s polyfunkčním charakterem. Tím je myšleno, že v rozhodující míře uspokojují potřeby místního obyvatelstva, ale z části jsou spotřebovávány i účastníky cestovního ruchu. Jedná se o peněžní ústavy, (směnárny, banky) pasové a celní orgány, služby místní infrastruktury v cílovém místě (obchody, zdravotnická zařízení, pošta, policie). (Orieška, 2010) Orieška (2010) ve své publikaci uvádí další klasifikaci služeb cestovního ruchu podle různých účelů a kritérií. Rozeznáváme členění služeb z časového hlediska (sezónní, mimosezónní služby), z hlediska uspokojovaných potřeb (základní a doplňkové služby), podle druhů (informační, dopravní, ubytovací, stravovací, atd), podle fází realizace cestovního ruchu (počáteční – informační služby, během cesty – dopravní, ubytovací, během pobytu – animační, ubytovací, a mnohé jiné.) Podle charakteru spotřeby (osobní a věcné) či ekonomického hlediska (služby placené, neplacené).
18
1.3 Ubytovací zařízení a jejich služby Vzhledem k tématu bakalářské práce se v této kapitole zaměřím na ubytovací zařízení a služby, jež nabízí. Nejprve si ubytovací službu definujme. Jedná se o úkon, kterým se hostovi poskytuje krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení jeho základních potřeb a navození pocitu druhého domova. (Křížek & Neufus, 2011, str. 35)
1.3.1 Historický vývoj ubytovacích služeb Historie ubytovacích služeb úzce souvisí s pojmem pohostinství a jeho úlohou v dějinách lidstva. Pohostinství v sobě zahrnovalo nejen poskytnutí ubytování, ale i občerstvení a patří k nejstarším oborům lidské činnosti. Rozvoj obou částí probíhal souběžně, neboť tyto služby spolu tvoří nedílný celek. [1] Počátky tohoto vývoje nalezneme již ve Starověku v Palestině a Babylónu. Poskytování pohostinství zde bylo povinností bez nároku na odměnu. V Řecku vznikaly první pohostinné domy, ovšem rozmach zažil cestovní ruch až za dob římského impéria. Teprve tehdy docházelo k výstavbám soukromých ubytovacích domů a zkvalitnění nabídky hostinských služeb. [1] Dalším mezníkem ve vývoji ubytovacích služeb byl středověk. V období 9. a 10. století, kdy cestovaly hlavně panovnické družiny. Důvody pro cestování byly politickonáboženské a ty přetrvávaly i nadále, hlavně ve 13. století. V tuto dobu se v Evropě výrazně zvýšil cestovní ruch. Kromě poutníků mířících do svatých míst se na cestách objevili i obchodníci – měšťané, kteří převáželi své zboží do jednotlivých měst. Dalšími důležitými účastníky cestování v tehdejší době byla poselstva panovníků. Zvláště pro ně se budovaly sítě opěrných bodů, jež zaručovaly poslům ubytování. V Čechách bylo dokonce zemskou povinností ubytovat královského úředníka a zajistit mu stravu. (Křížek & Neufus, 2011, str. 12) Dalšími poskytovateli ubytování byly kláštery, jež se staly v období středověku místem vzdělanosti a pohostinnosti. Myšlenka pohostinství vůči bližnímu je několikrát připomenuta v Novém zákoně a právě v klášterech našla své naplnění. „Všichni hosté, 19
co přijdou, mají být přijati jako Kristus, neboť on sám řekl: „Byl jsem cizí a přijali jste mne.“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 13) Rytířskými řády, městy či řádovými bratrstvy byla zakládána tzv. hospitia (špitály), která se starala nejen o poutníky, ale také o nemocné, siroty a staré lidi. (Křížek & Neufus, 2011, str. 13) Ve 12. a 13. století byla města střediskem trhu a výroby. Místní ubytovny se pro potřeby cizinců a poutníků začaly dělit na špitály charitativní povahy a hospody pro pocestné. Ve 14. století se objevily zájezdní hostince, které poskytovaly mimo ubytování i stravu. Ubytování však po celý středověk nebylo luxusní. Města postrádala kanalizaci, tekoucí čerstvou vodu. Obchodníci spali v temných místnostech na primitivních postelích, zatímco doprovod nalezl přístřešek ve stájích nebo dřevěných přístřešcích. Ceny nebyly jednotné, hostinské povolení se dědilo. Základní potravinou bylo vařené maso, kašovité pokrmy, chléb, ve městech i pivo. Nůž a lžíce byla povinná výbava každého cestujícího. (Křížek & Neufus, 2011, str. 14) Až průmyslová revoluce a rozvoj cestovního ruchu v 19. století přispěl ke zlepšení ubytovacích služeb. V 19. století se začal vyvíjet nový typ ubytovacího zařízení - hotel. Díky bouřlivému rozvoji v železniční dopravě se začali lidé přesouvat mnohem rychleji na dříve těžce dostupná místa. Čas přesunu se mnohonásobně zrychlil a lidé opouštěli svůj domov i na několik dní. Přesto zůstalo cestování v této době výsadou zámožných vrstev a obchodníků, zvláště pak v Evropě. Byla požadována vyšší kvalita ubytování, stravování. A hotely tyto požadavky začaly naplňovat. Hotely se stávaly pýchou města, lišily se od zájezdních hostinců architektonickým pojetím, jež odráželo nové dobové prvky a požadavky. (Křížek & Neufus, 2011, str. 15)
1.3.2 Zákonná úprava „Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb. respektive jeho novela č. 356/1999 Sb. ze dne 9. prosince 1999 doplňuje v § 17 v odstavci 8 povinnosti provozovatelů ubytovacích zařízení. Provozovna určená pro prodej zboží nebo poskytování služeb spotřebitelům musí být trvale a zvenčí viditelně označena také jménem a příjmením osoby odpovědné 20
za činnost provozovny, prodejní nebo provozní dobou určenou pro styk se spotřebiteli, nejedná-li se o stánek nebo obdobné zařízení, kategorií a třídou u ubytovacího zařízení poskytujícího přechodné ubytování.“ [2]
1.3.3 Rozdělení ubytovacích zařízení Existují různé kategorie ubytovacích zařízení, z nichž každá musí splňovat určité standardy. Zárukou kvality vybavení a služeb je oficiální certifikace, která ale není stanovena zákonem. Pro pochopení následujícího textu je nutné vymezit odborné pojmy. Kategorizace Kategorizace je procesem, který dělí ubytovací zařízení do jednotlivých kategorií (hotel, penzion, botel, motel, apod.) Vzhledem k tomu, že se ve své bakalářské práci zaměřuji na ubytovací zařízení typu hotel a hotel garni, je třeba tato dvě blíže definovat. Dalším typem ubytovacího zařízení, které v praktické části zmiňuji, je butik hotel. I tento pojem dále objasním. „Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Členíme jej do 5 tříd. „Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd.“ [3] „Butik hotel je umístěný zpravidla v historické nebo jinak architektonicky či umělecky zajímavé budově. Interiér je zařízen luxusně až exkluzivně.“ (Orieška, 2010, str. 119) Standardizace Standardizace je obecným pojmem, pomocí standardizace jsou stanoveny požadavky na poskytované služby a vybavení. Klasifikace Klasifikace slouží k definování minimálních požadavků jednotlivých tříd ubytovacích zařízení. [4] Klasifikací jsou ubytovací zařízení typu hotel, hotel garni, penzion a motel 21
rozčleňována do jednotlivých tříd dle stanovených minimálních požadavků. Třídy slouží ke zlepšení orientace hostů a zprostředkovatelů na trhu ubytování. (Křížek & Neufus, 2011, str. 22-23) Certifikace „Certifikace označuj proces udělení Certifikátu a Klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel.“ [5] „Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism sestavila „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel“ pro období let 2015 - 2020.“ [6] Oficiální jednotná klasifikace není obecně závazným právním předpisem, záleží na každém provozovateli, zdali certifikaci podstoupí. Nově se od 1.1.2016 certifikát uděluje na období šesti let. Předchozí doba trvání byla tři roky. „Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí evropského systému Hotelstars Union, který v současné době sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska, Malty, Belgie, Dánska a Řecka. Hotelstars Union zaručuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu.“ [6] Oficiální certifikace hotelu a hotelu garni Pět hvězd v rámci oficiální certifikace může získat pouze ubytovací zařízení typu hotel (* Tourist, ** Economy, *** Standard, **** First Class, ***** Luxury). Hotel garni, stejně jako penzion, motel nebo depandance jsou členěny pouze do čtyř tříd – hvězd. Jestliže splňují v rámci jednotlivé třídy více než povinná kritéria, mohou získat označení navíc – „Superior“. (Křížek & Neufus, 2011, str. 24)
22
Dělení ubytovacích zařízení typu hotel Hotely obecně se dále dělí dle několika kritérií, například na základě jejich umístění na přímořské, horské, městské, lázeňské a rekreační. Podle doplňkových služeb rozeznáváme hotely kongresové (nebo také konferenční či seminární), wellness, lázeňské, tranzitní, zámecké, sportovní nebo rodinné. Dle velikosti a počtu pokojů jsou hotelová zařízení rozlišována na malá (většinou do 50 pokojů), střední (50-150 pokojů), velká (150-400 pokojů), mega (nad 400 pokojů). Počet pokojů je pouze orientační, může se lišit až o 20% v každé skupině v závislosti na dalších poskytovaných službách. (Křížek & Neufus, 2011, str. 22)
1.4 Organizační struktura hotelu Úspěšnost hotelu je závislá v prvé řadě na kvalitě řízení všech procesů a také na dobrém výběru zaměstnanců. Všechno zkoordinovat je činnost velmi náročná a klade vysoké nároky na vedoucí manažery jednotlivých procesů. (Křížek & Neufus, 2011) Kvalitní organizační struktura může vzniknout pouze za předpokladu dokonalého pochopení a povědomí o organizaci, jejím vedení, koordinaci jednotlivých činností a kontrole všech úseků. Má být chápána jako účelné uspořádání lidských zdrojů a pracovních procesů, s co nejpřesnější dělbou práce a rozdělením pravomocí. Je jedním z prostředků k dosažení stanovených cílů. (Bangová, 2012) V organizační struktuře mohou být velké rozdíly vyplývající z velikosti ubytovacího zařízení, lišících se také úrovní a rozsahem poskytovaných služeb. V menších zařízeních najdeme méně útvarů a tedy i jednodušší strukturu. Funkce se zde častěji kumulují a závislosti mezi nimi jsou přehlednější. Velké provozy mají naopak mnoho útvarů, procesů a tím i mnohočetná propojení mezi sebou. (Křížek & Neufus, 2011); [1] V řízení rozlišujeme tři úrovně managementu:
Vrcholový – top management; nejvyšší vedení společnosti (generální ředitel, obchodní ředitel, asistentka ředitele, právník, nebo také personální ředitel, atd.) [1]
23
Střední – middle management, v případě hotelu tzv. provozní management – vedoucí manažeři ubytovacího, stravovacího a technického úseku. [1]
Základní – lower management: tzv. management první linie, řídí výkonné pracovníky, zajišťují každodenní plynulý chod hotelu (mistři, šéfkuchař, atd.) [1]
1.4.1 Ubytovací úsek Ubytovací úsek (Room Division) zahrnuje všechny pracovníky, jež se starají o hosta od začátku do konce jeho pobytu v hotelu. Dělí se na dvě části:
Front Office – tzv. přední, čelní, nebo frontální linie
Housekeeping – volně přeloženo – starání se o domácnost (Křížek & Neufus, 2011)
Front Office zajišťuje první kontakt s hosty, a proto je jejím stěžejním místem recepce a její zaměstnanci. Další důležitou součástí jsou halové služby, kam můžeme zařadit pozici dveřníka, bagážisty nebo portýra. Ve větších hotelech existuje služba tzv. concierge. Pod tímto pojmem si můžeme představit sekretářské služby, tedy pracovníka, který má na starosti zabezpečení služeb mimo samotný hotel (zajištění vstupenek, lístků do divadel, pronájem kol, apod.). (Křížek & Neufus, 2011) Recepce informuje o všech poskytovaných službách hotelu. Hlavní činností recepčních je rezervace, registrace hosta (check-in), vyřízení všech jeho dalších požadavků během pobytu, přezkoumání a náprava při stížnostech nebo jejich předání kompetentní osobě a nakonec i odhlášení klienta (check-out) s veškerou finanční administrativou. (Křížek & Neufus, 2011) Recepční koordinuje služby hostům, udržuje aktuální informace o stavu ubytovacích kapacit, stará se o hotelové účty během pobytu. (Křížek & Neufus, 2011) Člověk, pracující na recepci, by měl být komunikativní, společenský, jazykově vybavený, zodpovědný a znalý společenských pravidel s vysokým morálním kreditem. 24
Zároveň se se od něj očekává, že bude ovládat umění organizace, koordinace činností, měl by se umět správně a rychle rozhodovat. Měl by být reprezentativní osobností s dobrou náladou, zběhlý ve využívání informačního systému a znalý ekonomických základů a účetnictví. Velký důraz je kladen na příjemný a upravený vzhled. Vždy je důležité myslet na to, že právě recepční je ta nebo ten, který u hostů vytváří první a zároveň také poslední dojem z pobytu v hotelu. (Křížek & Neufus, 2011) Housekeeping je další klíčovou částí ubytovacího úseku. Nejde jen o samotný úklid pokojů, ale o celkovou péči o prostory, jež host využívá při svém pobytu, kde pobývají zaměstnanci, kde se shromažďuje, pere a žehlí prádlo. (Křížek & Neufus, 2011) Chod tohoto oddělení závisí na spolupráci s recepcí. Host může objednat na recepci doplňkové služby z tohoto úseku typu čištění prádla či obuvi nebo doplnění minibaru. (Bangová, 2012). Opět jde o komplexní činnost od plánování, přes neustálou komunikaci až po důslednou kontrolu všech svěřených prostor. Zároveň je housekeeper ten, který sleduje opotřebení vybavení pokoje, potřebu generálního úklidu, spotřebu materiálů nutných k úklidu. Vše je nutné dopodrobna evidovat, analyzovat a výhodně ekonomicky plánovat směrem do budoucna. (Křížek & Neufus, 2011) Hotelová hospodyně řídí lůžkovou část, dalšími pracovníky jsou uklízečky, pokojské, houseman aj. (Bangová, 2012) Práce pokojské začíná ranní poradou – tzv. briefingem, kdy se seznámí s pracovní náplní konkrétního dne. Po doplnění úklidového vozíku má na starost kontrolu neobsazených pokojů, úklidy pokojů po odjezdu hostů. Provádí také běžný úklid obsazených hostů, třídí špinavé prádlo. Doplňuje přípravky, fasuje čisté prádlo. Vše je evidováno v denních hlášeních. (Bangová, 2012) Zaměstnanci housekeepingu by měli mít předepsané uniformy, zvláště ti, kteří pracují v lůžkové části a řídí se směrnicemi (manuálem) stanoveným hotelem. V dokumentu je předepsáno, jak a co se má uklízet, který čisticí prostředek má být použit na konkrétní hotelové vybavení. Před vstupem do pokoje se pokojská vždy musí ohlásit zaklepáním a dotazem na povolení ke vstupu. (Bangová, 2012)
25
1.4.2 Stravovací úsek Stravovací úsek bývá označován anglickým výrazem „Food & Beverage“. V překladu doslova „strava a nápoj“. Hlavním úkolem tohoto úseku je poskytovat stravovací služby všem hostům, zvláště pak hotelovým. Platí zde jedna výjimka, kterou je hotel garni, jež poskytuje svým hostům pouze snídaně. Dle typu ubytovacího zařízení jde o některé z těchto uvedených služeb:
Snídaně od časných ranních hodin
Celodenní stravování
Oddělené, vyhrazené stravování (pro skupinu hostů, na objednávku)
Podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů (room service)
Rychlé občerstvení [1]
Stravovací úsek je rozdělen na tři části – výrobní (kuchyň, přípravny, příruční sklady), odbytovou (restaurace, vinárna, bar, atd) a úsek skladového hospodářství. [1] Nabídka odbytového provozu je prezentována správně sestavenými lístky (jídelní, nápojový, kavárenský, vinný aj.). Provozovatel je povinen na žádost zákazníka jakýkoli nabídkový lístek předložit. Lístek je zároveň oficiálním ceníkem uvedených nápojů, pokrmů a služeb. [1] Stravovací úsek má pracovníky na pozicích F&B manažera, šéfkuchaře, kuchařů, skladníků, pomocných sil a obsluhujícího personálu, což jsou číšníci a barmani. [1] Nároky na zaměstnance gastronomického provozu jsou různé. Tento úsek patří pro svůj široký záběr mezi nejtěžší co do řízení lidských kapacit, koordinace činností a provozu. Jsou zde kladeny vysoké požadavky na odbornou způsobilost pracovníků ve výrobním středisku, čímž je myšlena znalost gastronomických pravidel, správné technologie přípravy pokrmů včetně složení nabízených jídel a nápojů. Samozřejmostí je znalost bezpečnosti a hygieny, s tím souvisí i vlastnictví zdravotnického průkazu.
26
Obsluhující personál je v přímém kontaktu s hosty. Předpokládá se umění správné komunikace zvláště ve stresových nebo konfliktních situacích, ovládání světového jazyka a opět vysoké odborné povědomí ve svém oboru. Správné zásady stolničení, ovládání pravidel společenského chování, vstřícnost, ochota, zodpovědnost a pozitivní přístup je standardním předpokladem pro každého dobrého zaměstnance. [1]
1.4.3 Obchodní a marketingový úsek Jak uvádí ve své publikaci Křížek a Neufus, konkurenční boj mezi ubytovacími kapacity se neustále zvyšuje, čímž nabývá na stále větším významu obchodní a marketingové oddělení hotelu. Tento úsek je při správném vedení klíčovým faktorem pro ekonomické přežití samotného zařízení. (Křížek & Neufus, 2011) Jak již anglický název „Sales & Marketing Department“ napovídá, hlavní činností oddělení je právě marketing a vlastní obchodní, resp. prodejní činnost. (Křížek & Neufus, 2011) Typickými funkcemi oddělení „Sales & Marketing“ jsou Director of Sales & Marketing (vedoucí obchodního a marketingového oddělení), Sales Manager (obchodní zástupce), Public Relations Executive (v češtině nepřesný ekvivalent tiskový mluvčí), Marketing Manager (marketingový specialista) a mnohé další. (Křížek & Neufus, 2011) Úlohou dobrého ředitele marketingového oddělení je správně a účelně nastavit marketingový plán. Aby to bylo možné, je nutné pochopit význam pojmu marketing, správně analyzovat konkurenci a dokonale znát své tržní možnosti. Dalším důležitým krokem je určit správný segment zákazníků, na které bude marketingové úsilí směřováno, zvolit vhodnou marketingovou strategii a taktiku, a konečně, vše podřizovat vizím a cílům organizace. Hovoříme-li o marketingu, musíme si uvědomit, že jednotlivé definice tohoto pojmu představují různé přístupy odborníků k jeho filozofii, jak uvádí ve své knize Susan Horner a John Swarbrooke (2003). Kotler (2001), pohlíží na marketing jako na: „Společenský a řídící proces, jehož pomocí jednotlivci a skupiny získávají to, co chtějí a potřebují, prostřednictvím vytváření a výměny výrobků a hodnot s druhými.“ (Kotler, 2001, str. 24) 27
Zatímco Lewitt definuje marketing takto: „Pečlivě a solidně pojatý marketing se snaží vytvořit hodnotné, uspokojivé zboží a služby, které zákazníci budou kupovat.“ (Horner & Swarbrooke, 2003) Já vnímám marketing jako soubor činností, jež vedou k poznání toho, čeho si zákazník žádá, v jakém čase si přeje svoje potřeby naplňovat a jakou cenu je za to ochoten zaplatit. Tedy nabídnout správný produkt/službu ve správný čas, na správném místě, ve správném balení a tomu správnému zákazníkovi.
1.4.4 Další úseky ubytovacího zařízení Hotel samozřejmě netvoří pouze ubytovací, stravovací nebo marketingové oddělení. V hotelech menších velikostí jsou tyto služby často řešeny externě, ovšem bez nich by chod zařízení nebyl možný.
Technický úsek, údržba – pracovníky tohoto oddělení je zajištěna údržba, obnova budovy, movitého vybavení a technologií, zajištění technického provozu, zákonné revize, certifikace, údržba bezprostředního okolí, zeleně. (Křížek & Neufus, 2011)
Personální úsek – v současnosti slýcháme také pojem „řízení lidských zdrojů“. Povinností personalisty je, na základě firemních vizí a cílů optimálně řídit počet a strukturu pracovních míst a jejich obsazení, formovat tým, efektivně a sociálně rozvíjet pracovníky, dbát na dodržování pracovních zákonů, zaměstnávání lidí, lidských práv. Dále by měl umět předávat firemní kulturu, pozitivně motivovat spolupracovníky, měl by být spolutvůrcem hodnotících parametrů. Personalista velmi významně ovlivňuje ekonomické výsledky organizace, neboť pro ni zajišťuje sociální (lidské) zdroje. Má vliv na efektivitu a rentabilitu vynaložených nákladů v závislosti na aktuálních faktorech prostředí. (Křížek & Neufus, 2011)
Ekonomický úsek – na rozdíl od personálního oddělení pracovníci ekonomického úseku řídí finanční prostředky hotelu. Děje se tak ve spolupráci s ostatními odděleními, od nichž jsou požadovány pravidelné výstupy – reporty ke zpracování (výkaznické, statistické údaje dle platné legislativy, porovnání 28
výsledků s plánem, podklady k operativním rozhodnutím, celková hodnocení výsledků hotelu). Cílem je zpracovávat účetnictví a finanční analýzy do té míry, aby získané údaje umožňovaly kontrolu stavu majetku a hospodaření organizace. Velmi významnou úlohou tohoto oddělení je také sestavení rozpočtového (finančního) plánu na další období. (Křížek & Neufus, 2011)
1.5 Konkurence a její analýzy 1.5.1 Konkurence a konkurenceschopnost „Slabé firmy své konkurenty ignorují, průměrné firmy významné konkurenty napodobují; vynikající firmy své konkurenty předbíhají.“ (Kotler, 2001, str. 219) Konkurenční prostředí je všudypřítomné. Konkurence není pro firmu jen nevítaným rivalem, nýbrž na základě její analýzy může být velkým zdrojem inspirace, nápadů, motivem k inovacím. Dle Portera je velkou chybou v úsudku, pokud chce být firma ve svém podnikání jen nejlepší. Tento mylný pohled vede dle autora k chybně zvoleným strategiím. V konkurenčním prostředí má firma usilovat o jedinečnost nabízeného produktu či služby. Pokud firma nalezne mezeru na trhu a je svým výrobkem či službou odlišná od konkurence, získává tím velkou konkurenční výhodu. Stává se jedinečnou. Konkurenceschopnost nebo naopak konkurenční neschopnost můžeme opět chápat z různých hledisek. Porterovské pojetí konkurenceschopnosti je schopnost organizace produkující hodnoty čelit 5 hybným silám konkurence v konkurenčním prostředí. Těmito silami jsou odběratelé, dodavatelé, stávající konkurence v komoditě či odvětví, nově vstupující subjekty a substituty. [7]
1.5.2 Typologie konkurence Konkurenci lze třídit na základě mnoha kritérií. Můžeme ji zkoumat dle formy, rodu, značky, odvětví nebo marketingu. Rozlišujeme dvě hlavní pojetí konkurence, a to odvětvové a tržní.
29
Odvětvové pojetí konkurence zahrnuje firmy, jež nabízejí výrobky nebo druhy výrobků, které se mohou vzájemně nahrazovat – substituovat. V tomto odvětví se setkáváme se 4 základními typy konkurence dle jejich struktury:
Ryzí monopolie - Pouze jedna firma nabízí určitou službu nebo produkt v jedné oblasti. Monopolie je často výsledkem regulačních opatření státu, patentů a licencí.
Oligopolie – Prostředí oligopolu tvoří několik firem, které nabízí výrobky či služby buď značně diferencované, nebo standardizované. Oligopol je rozdělen na diferencovaný (několik firem nabízejících odlišné služby či výrobky odlišující se kvalitou, vlastnostmi) a ryzí (firmy nabízejí stejné komodity, většinou na stejné úrovni, regulátorem je zde cena produktu nebo lepší služba).
Monopolistická konkurence – Mnoho konkurentů snažících se odlišit své služby částečně nebo úplně. Typická je zde segmentace trhu a plné přizpůsobení se přáním a požadavkům zákazníka za účelem dosažení vyšších zisků.
Dokonalá konkurence – Více firem na trhu nabízejících stejné komodity a služby ve stejné cenové hladině. (Kotler, 2001, str. 221-224)
Tržní pojetí konkurence je přístupem, kdy se firma zaměří na ostatní konkurenty, jež uspokojují stejné potřeby zákazníka. Po identifikaci největších konkurentů je nutné zjistit jejich silné a slabé stránky, cíle a strategie. (Kotler, 2001, str. 221-224)
1.5.3 Swot analýza Křížek a Neufus ve své publikaci definují SWOT analýzu jako komplexní metodu kvalitativního vyhodnocení veškerých stránek fungování firmy a její současné pozice na trhu. Je silnou analýzou vnějších a vnitřních činitelů a svými postupy se řadí do technik strategické analýzy. Je výchozí analýzou pro zpracování marketingového plánu. Název analýzy SWOT je zkratkou, která vychází z počátečních písmen anglických slov Strengths (přednosti – silné vnitřní stránky), Weaknesses (nedostatky – slabé vnitřní stránky), Opportunities (příležitosti z vnějšího prostředí), Threats (hrozby z vnějšího prostředí). Analýza SWOT vychází z předpokladů, že strategického úspěchu dosáhne 30
organizace maximálním využitím předností a příležitostí a minimalizací svých slabých stránek, nedostatků a hrozeb. SWOT analýzou získávají manažeři hodnocení současné a budoucí pozice firmy. Z těchto výsledků lze vyvodit strategické alternativy pro danou situaci nejvhodnější. Je vhodné SWOT analýzu provádět periodicky, aby bylo možné zjistit, které oblasti nabyly či ztratily na významu vzhledem k podnikovým činnostem. (Křížek & Neufus, 2011, str. 95) Dalším pozitivním přínosem této analýzy je identifikace možností dalšího využití nových, unikátních zdrojů nebo klíčových kompetencí. Zato velkou nevýhodou je, že je velmi subjektivní a příliš statická. (Jakubíková, 2008) Je důležité si uvědomit, že silné a slabé stránky vychází z vnitřního prostředí firmy, jsou v její přímé kompetenci a je možné na nich zapracovat v kratším časovém úseku. Na rozdíl od příležitostí a hrozeb, jejichž původcem je vnější prostředí firmy a není možné je plně kontrolovat a ovlivňovat. Na základě výsledků ze SWOT analýzy můžeme určit 4 strategie: Tabulka 9 SWOT Analýza
S – silné stránky
W – slabé stránky
O – příležitosti
Strategie SO
Strategie WO
T - hrozby
Strategie ST
Strategie WT
(Zdroj: Křížek, Neufus str. 95, vlastní zpracování)
SO – silných stránek využít k získání výhod (strategie maxi-maxi)
WO – využitím příležitostí překonávat slabiny nebo naopak odstraněním slabin umožnit vznik nových příležitostí (strategie mini-maxi)
ST – silnými stránkami čelit hrozbám (strategie maxi-mini)
WT – čelit hrozbám za pomoci minimalizace nákladů (strategie mini-mini) 31
1.5.4 Porterův model pěti sil „Pravým smyslem konkurence není porazit soupeře. Smyslem konkurenčního jednání je dosáhnout zisku.“ (Magretta, 2012, str. 42) Analyzovat konkurenční prostředí jsme schopni pomocí Porterova modelu pěti sil. Magretta ve své publikaci zdůrazňuje Porterovo vidění konkurenčního jednání, kdy není smyslem konkurenta porazit, ale uspokojit zákazníka a dosáhnout zisku. Do boje o vyšší zisky je zapojeno mnoho aktérů v rámci pěti vlivných skupin. Obrázek 1 Schéma Porterovy analýzy 5 sil
1. Ohrožení v podobě nově vstupujících firem hrozby 4. Dodavatelé
vyjednávací
vyjednávací
2. Konkurenční
5. Odběratelé -
prostředí
zákazníci vliv zákazníků
vliv dodavatelů
hrozby 3. Substituty, komplementy Zdroj: vlastní zpracování dle http://www.strateg.cz/Strategicka_analyza.html [8] Ohrožení v podobě nově vstupujících firem Nově vstupující firmy se nejen snaží získat svůj podíl na trhu, ale přináší do něj i nové kapacity a často i značné zdroje. To vede ke snížení ziskovosti, protože nové firmy svojí přítomností či strategií stlačují prodejní ceny a podporují růst nákladů. Jak moc reálné jsou tyto hrozby, závisí na mnoha činitelích – tzv. překážkách vstupu, a to vše v kombinaci s reakcemi stávajících konkurentů, se kterými musí nově vstupující firma počítat. (Porter, 1994) Mezi překážky vstupu řadíme: 32
Úspory z rozsahu: Firma je nucena vstoupit na trh s malým rozsahem produkce za značně nevýhodných cenových podmínek, nebo s velkým rozsahem výroby, kdy nový subjekt musí očekávat silnou reakci ze strany konkurence.
Diferenciace produktu: Odběratelé mají rádi své zavedené výrobky, stávající firmy disponují osvědčenou kvalitou, známou značkou. Nově vstupující firma musí vynaložit velké vstupní náklady na prosazení svého produktu, zviditelnění jména, aby překonala loajalitu k existujícím konkurentům. Je zde velké riziko v případě neúspěchu, protože tyto vynaložené finanční prostředky nemají žádnou zůstatkovou hodnotu.
Kapitálová náročnost. Tato překážka úzce souvisí s diferenciací produktu. Opět zde mluvíme o vysokých počátečních nákladech, pokud musí firma investovat do vývoje a výzkumu, drahého strojního a softwarového vybavení, nebo do počáteční velké reklamy.
Přechodové náklady. V tomto případě se jedná o riziko přecházející na stranu zákazníka. Odběratel musí při přechodu k jinému dodavateli vynaložit vyšší jednorázové
náklady
(náklady
na
doplňkové
zařízení,
na
přeškolení
zaměstnanců, náklady na testování nových zdrojů, atd.). Zákazník pak logicky očekává, že se jeho vyšší náklady vykompenzují lepší kvalitou, nižší cenou.
Přístup k distribučním kanálům. Nové služby a výrobky se musí ke svému zákazníkovi dostat správnou cestou. Je nutné přesvědčit stávající distribuční kanály, aby nový výrobek akceptovaly a nabízely jej dále. Pokud to není možné, musí si nová firma vytvořit svůj zcela nový distribuční kanál.
Nákladové znevýhodnění nezávislé na rozsahu. Stávající zaběhnuté firmy mohou mít své náklady natolik zvýhodněné, že na jejich výši nemůže nová firma dosáhnout. Děje se to hlavně díky vlastnictví technologie výroby (výrobní tajemství, know-how produktu, patentovaný design apod.). Dále to může být výhodný přístup k surovinám, dobře situovanou polohou firmy nebo čerpáním zkušeností z vlastní produkce. Podstatný vliv mají i vládní subvence, jež mohou zavedeným firmám zajistit značné výhody.
33
Vládní politika. Důležitým činitelem je i vládní politika. Ta stanovuje normy, uděluje licence nebo omezuje přístupy k důležitým surovinám. Tím vším limituje či dokonce uzavírá vstup novým firmám do určitého odvětví. (Porter, 1994)
Konkurenční prostředí – intenzita soupeření mezi stávající konkurencí Získat co nejlepší možnou pozici na trhu je hlavním cílem všech konkurentů. Firmy využívají cenovou konkurenční politiku, reklamních kampaní. Zákazníkům se snaží nabídnout ten nejlepší možný servis a tím získat konkurenční výhodu. Soupeří se i pro to, že jsou konkurenti neustále pod tlakem a snaží se svoje pozice na trhu neustále vylepšovat. Na tomto poli existuje vzájemné propojení strukturálních faktorů: Početní nebo vyrovnaní konkurenti, pomalý růst odvětví, vysoké fixní nebo skladovací náklady, nedostatečná diferenciace nebo přechodové náklady, rozšíření kapacity ve velkých přírůstcích, různorodost konkurentů, vysoké strategické náklady či vysoké náklady výstupu a změny v soupeření. Tlak ze strany náhradních výrobků - substitutů Všechny výrobky či služby mají k sobě nějaké možné substituty, se kterými firmy soupeří o zisky. Substituty určují cenové stropy, čímž výrazně limitují výnosy v odvětví. Čím atraktivnější je cena náhradního výrobku, tím je cenový strop ziskovosti odvětví stabilnější. (Porter, 1994) Vyjednávací vliv odběratelů Odběratelé jsou mocnými hybateli v konkurenčním prostředí. Zákazníci požadují vyšší kvalitu, vyvíjejí tlak na cenu a tím staví jednotlivé konkurenty proti sobě. K tomu, aby odběratelé mohli mít silnou pozici při vyjednávání, existují určité předpoklady. Uveďme si některé z nich. Skupina odběratelů má silný vliv, pokud je koncentrovaná nebo nakupuje velké množství
v porovnání
k dodavatelově
celkovému
objemu
prodeje.
Dalším
předpokladem je, že produkty, které odběratelé nakupují v daném odvětví, představují 34
významnou část odběratelových nákladů či nákupů. Jsou standardními nebo málo diferencovanými produkty. Jestliže zákazníkovi nehrozí velké přechodové náklady, opět se jeho vyjednávací síla zvyšuje. Dalším důležitým plusovým bodem je plná informovanost odběratele o tržních cenách, o poptávce, nebo dokonce o dodavatelských podmínkách a jeho nákladech. Zákazníkovi se tak zlepšuje vyjednávací pozice a zvyšuje tak své šance na dosažení optimální ceny. (Porter, 1994) Vyjednávací vliv dodavatelů Dodavatelé mají obdobné podmínky pro ovlivnění své vyjednávací síly jako odběratelé. Svůj vliv zvyšují v případě, kdy hrozí zvýšením ceny nebo snížením kvality nakupovaných statků či služeb. Pokud odvětví není schopné reagovat na růst dodavatelských cen kompenzací zvýšením ceny konečného produktu, je z takového odvětví vytlačena ziskovost. (Porter, 1994)
1.6 Recenzní systémy a jejich význam pro hotelový provoz 1.6.1 Recenze Pojem recenze je vysvětlen jako písemné shrnutí hodnocení některého uměleckého nebo vědeckého díla nebo také zhodnocení poskytnuté služby. [9] V současnosti existují recenze téměř na vše, na produkty hmotné i nehmotné, na zařízení poskytující služby, na atraktivity cestovního ruchu a další. Recenze mají podobu mluvenou, tištěnou a také internetovou.
1.6.2 Recenzní systémy Internet je médium dnešní doby. Pronikl nejen do pracovní sféry člověka, ale také do oblasti jeho soukromí, kde změnil často zavedené způsoby vykonávání některých činností. Internet se stal také velkým pomocníkem v propagaci cestovního ruchu, ať už samotným sdílením zážitků, zprostředkovávání informací, umožnění rezervací, nákupů a plateb online. Dnes je již standardem, objednat si vše pro svoji vytouženou dovolenou v klidu a pohodlí svého domova přes rezervační portály. Aby se zákazník před provedením 35
rezervace přesvědčil o skutečné kvalitě ubytovacích a stravovacích zařízení nebo turistických destinací a atrakcí v místě případného pobytu, má možnost dočíst se o zkušenostech a hodnocení ostatních návštěvníků daného místa na recenzních stránkách. Recenze jsou dostupné téměř na každém webu příslušného zařízení, na rezervačních portálech, ale zde nemusí být relevantní. Aktuální nemusí být ani na konkrétních recenzních stránkách, mohou být i účelově psána z podnětu konkurence, a naopak účelově psána ze strany samotného podniku z důvodu pozitivní reklamy, nebo zmírnění negativních reakcí. Aby k tomu nedocházelo, vydala Evropská konfederace hoteliérů a restauratérů HOTREC deset základních kritérií pro optimální recenzní stránky. Českou Republiku zastupuje v konfederaci Asociace hotelů a restaurací (AHR ČR). Kritéria nejsou závazná, HOTREC se snaží postupně přesvědčovat všechny provozovatele recenzních stránek, aby tyto zásady převzaly. Důvodem je hlavně zajištění aktuálnosti a solidnosti informací, jež zákazník získává a zároveň podpoření spravedlivého podnikatelského prostředí. Mezi tyto principy patří například Redakční úprava
(zveřejnění
recenze
až
po
ověření
kvalifikační
radou),
Prevence
zmanipulování (recenze pouze od ubytovaných hostů), Zajištění kvality (myšleno kvality informací o hotelovém zařízení, hodnocení pouze toho, co host skutečně využil), Právo na odpověď, Aktuální data atd. (Fuchsová, 2013)
1.6.3 Významné recenzní portály ubytovacích zařízení Zahraniční 1. Booking.com 2. Tripadvisor.com 3. Expedia.com 4. Southwest.com 5. Hotels.com [10] Domácí 1. Czechadvisor.cz [11] 36
2. Trivago.cz [12] 3. Hotel.cz [13] 4. Invia.cz [14]
1.6.4 Shrnutí významu recenzních portálů Jak již bylo zmíněno výše, recenzní portály mají svůj velký význam nejen pro zákazníky, ale pro samotná ubytovací zařízení. Zkušený hotelový manažer ví, jak je pozitivní reakce spokojeného zákazníka důležitá. Jde o jednu z nejúčinnějších reklam za minimální náklady. Webové recenze jsou dostupné 24 hodin denně a jsou navíc vnímány jako jeden z nejdůležitějších rozhodovacích faktorů při výběru ubytování. [15]
37
2 Praktická část 2.1 Hotel Golf Garni Mikulov 2.1.1 Základní informace Název
Hotel Golf Garni
Adresa provozovny
Vídeňská 54, 692 01 Mikulov
Provozovatel
Green plus s.r.o.
Sídlo firmy
Panská 895/6, Nové Město, 110 00 Praha 1
IČO
27746283
Telefon/Fax
+420 539 029 600, +420 734 792 591
Email
[email protected]
Webové stránky
www.hotelgolfgarni.cz [20]
Facebook
www.facebook.com/hotelgolfgarni
[21] Recenze, certifikáty
Tripadvisor.cz 4 body z 5, Booking.com 8,7, Hotel.cz 91%, recenze na Facebooku 4,7 z 5 hvězdiček, Prověřená společnost (2015), Cyklisté vítáni, členství v Asociaci hotelů a restaurací České republiky pro rok 2016
Hotel Golf Garni je provozován pod hlavičkou společnosti Green plus s.r.o., která je zapsána v obchodním rejstříku s datem 5. Září 2007, pod spisovou značkou C 190849 vedenou u Městského soudu v Praze. Hotel funguje samostatně, nespadá do žádného hotelového řetězce. Jednou z hlavních náplní společnosti je hostinská činnost. [16] Kategorizace a klasifikace hotelu Golf Garni Mikulov Hotel Golf Garni se neřadí mezi oficiálně certifikovaná ubytovací zařízení dle systému Hotelstars Union, přesto se prezentuje jako hotel typu garni s počtem tří hvězd. V 38
předchozí seminární práci do předmětu Management ubytovacích zařízení jsem po osobní analýze zkonstatovala, že se hotel pohybuje na hranici 3* dle kvalifikačních kritérií dostupných z www.hotelstars.eu, ovšem s ambicemi na zařazení do kategorie 3* superior. (Vránová, 2015) Hotel dle mého názoru můžeme zařadit i do hotelů typu butik. A to zvláště pro svůj originální design uvnitř budovy. Zajímavostí je porcelánová výzdoba na stěnách hotelu od českého designéra Daniela Piršče, jež má v Mikulově svůj ateliér.
2.1.2 Umístění hotelu a jeho historie Hotel byl vybudován v atraktivní lokalitě města Mikulov, v blízkosti pálavských vrchů. Je situován v klidné okrajové části města směrem na Vídeň, s dobrou dostupností do historického centra města, přibližně 20 minut chůze na náměstí Mikulova a 10 minut chůze pod úpatí Svatého kopečku, ze kterého je jedinečný výhled na město a jeho okolí. Hotel se nachází ve zrekonstruované vilce z počátku 20. století a veřejnosti byl představen v roce 2008.
2.1.3 Místní atraktivity Mikulov a jeho nejbližší okolí je obecně velmi bohaté na památky historické, architektonické i přírodní. Zájmu účastníků cestovního ruchu se těší i místní vinařská tradice, ve městě probíhá po celý rok čilý společenský a kulturní ruch. Cyklisté jistě ocení rozsáhlou síť značených cyklostezek v délce více než 1200 km. Mezi největší lákadla Mikulovska patří CHKO Pálava. Do této chráněné oblasti je začleněno široké okolí města. Zároveň je Pálava součástí biosférické rezervace Dolní Morava, kam spadá i nedaleký Lednicko-Valtický areál a lužní lesy na soutoku Moravy a Dyje. Samotné město je známé hlavně svou přírodní dominantou Svatým kopečkem (původní název je Tanzberg) tyčícím se nad městem. Díky bohatému výskytu vzácných rostlin je Svatý kopeček vyhlášen přírodní rezervací. Na jeho vrcholu je poutní kaple sv. Šebestiána, zvonice a boží hrob. K těmto památkám vás dovede jedna z nejstarších křížových cest v českých zemích. 39
Další nepřehlédnutelnou stavbou je mikulovský zámek, původní stavbou hrad. Lákadlem je i samotné mikulovské náměstí s budovami ze 16. století. Nedaleko se nachází Dietrichsteinská hrobka. Zajímavostí je i dochovaná Židovská čtvrť s hřbitovem, Kozí hrádek či Jeskyně Na Turoldu. [17]
2.1.4 Organizační struktura hotelu Hotelový personál tvoří mimo tři kmenoví zaměstnanci (provozní, recepční, pokojská), dvě brigádní výpomoci během sezóny (brigádnice na recepci, brigádnice na úklid) a údržbář, který je zde zaměstnán na částečný úvazek. Za obsah webových stránek, propagaci na sociální síti Facebook a celkově o marketing na sociálních sítích se stará jeden zaměstnanec. Jedná se o částečný úvazek při mateřské dovolené. Organizační struktura v oficiální podobě neexistuje. Není nezbytná, jelikož se jedná o rodinný hotel s malým počtem zaměstnanců. Zaměstnanecké vztahy a odpovědnosti se dají vyjádřit tímto jednoduchým schématem (vlastní zpracování): Obrázek 2 Schéma organizační struktury Hotelu Golf Garni Vedení hotelu
Provozní
Recepční
Pokojská
Marketing
Provozně
technická údržba
40
2.1.5 Vnitřní a vnější uspořádání hotelu Atmosféra hotelu To, co dělá hotel jedinečným hotelem, je krom dobrého personálu, perfektních služeb a kvalitního zařízení také jeho atmosféra. Atmosféru tvoří vjemy, které naše smysly registrují. Jsou to vůně, barvy, zvuky. Už při vstupu do Hotelu Golf Garni zaregistrujete jemné tóny hudby (většinou jazzu) a ty provázejí hosta v prostorách recepce, při snídani či večerním posezení u vína. Dalším pozitivním vjemem jsou barvy interiéru a vybavení. Nejsou výrazné, agresivní, ale spíše laděny do přírodních, teplých tónů béžové, oranžové, hnědé, žluté, krémové, zlatavé. K tomu ladí i decentní květinová výzdoba, která kopíruje právě probíhající roční období a nachází se v různých podobách po celém hotelu, včetně pokojů. Nádech jedinečnosti a originality lze spatřit i v originálním designu Daniela Piršče, jehož práce zdobí hotelové stěny na recepci i stěny v jednotlivých podlažích budovy. Hotelový personál si zakládá na tom, aby host cítil příjemnou, nevtíravou vůni nejen ve společenských prostorách, ale i na pokojích. Recepce Po vstoupení do budovy hotelu projdete krátkou chodbičkou, na jejímž konci je vstup do prostoru recepce. Je vybavena recepčním pultem s pc stanicí, vitrínami s propagačními a dárkovými předměty, úložným prostorem. Na recepčním pultu je umístěn tablet, na kterém běží prezentace hotelu s fotografiemi a aktuální nabídkou. Na levé boční stěně visí informační tabule z mléčného skla, kde jsou vyvěšeny nejdůležitější informace. Na recepční kout navazuje malé lobby, kde je pohovka, židle a konferenční stolek. Je zde i věšák na odložení svršků. Provozní doba recepce je oficiálně od 14:00 do 20:00 hodin. V případě pozdnějšího příjezdu je nutné tuto skutečnost telefonicky nahlásit a recepční přijede hosty ubytovat. V jinou než uvedenou dobu je recepční k zastižení na telefonu. Na recepci získá hotelový host základní informace o hotelu, jeho provozu a nabízených službách včetně časového rozpisu snídaní. Dále jsou zde hostům k dispozici 41
programové nabídky kulturních akcí a společenských událostí z Mikulova a jeho okolí. Recepční na vyžádání zajišťuje koupi vstupenek na konané akce, rezervace míst, zajištění dopravy a jiné požadované služby. V případě zájmu o masáže recepční zajistí smluvní masérku/maséra. Informační systém Hotel využívá informační systém AGNIS pro restaurace, hotely a penziony, modul Recepce. Jedná se o poměrně uživatelsky jednoduchý rezervační systém od tuzemského dodavatele. „Program je postaven na operačním systému Windows s využitím moderních informačních technologií – grafické rozhraní, periferie, vazba na internet, Firebird SQL, apod. Aplikace Agnis se skládá z modulů, které mohou být používány samostatně nebo vcelku, na jednom PC nebo v rozsáhlé počítačové síti. Tento software lze použít i pro sítě provozoven řízené centrálou nebo provázat s jinými informačními systémy a IT technologiemi.“ [18] Z mého pohledu je tento informační systém dostačující, pokud je správně a plně využíván. Přesto má jednu nevýhodu. Je instalován na jednotlivých počítačových stanicích, ovšem pokud jste na cestách, nemůžete se bez vzdáleného připojení k serveru či na vzdálenou plochu podívat na aktuální data. Což v dnešní době rychlých schůzek a rezervací, kdy vyhrává ten lépe informovaný, nemusí být vždy ideální. Zvláště, když recepční často pracuje z domova. Zároveň neumožňuje rezervace přes web automaticky synchronizovat se systémem. Opět to nemusí být nutně špatně, ale minimálně tím ztrácí hotelový personál přehled o „online“ rezervacích a každá rezervace či změna vyžaduje ruční zásah. Vedení hotelu se proto rozhodlo, že v nejbližší době nechá implementovat nový informační systém. Momentálně se uvažuje o dvou systémech HOTELTIME a PREVIO. Ty jsou na rozdíl od systému AGNIS na bázi cloudu, což znamená, že se obsluhující uživatel může k rezervačnímu systému připojit kdykoli a kdekoli bez ohledu na to, zda je hardwarem počítač, tablet nebo telefon.
42
Vše funguje přes webové rozhraní, veškerá data jsou ukládána na vzdálených serverech, kam se uživatel připojuje přes jednotlivá zařízení. Má tak kdykoli k dispozici všechna data, rezervace, důležité reporty. Další velkou výhodou je, že cloudové systémy umožňují již vytvořené rezervace z webu rovnou přenášet do rezervačního systému, není již proto nutný ruční zásah recepční. Hotel si od tohoto slibuje úsporu času pro zaměstnance, vyšší počet rezervací bez zprostředkovatelů (rezervačních systémů typu Booking.com). [19] Snídaňový prostor Prostor určený pro snídaně záměrně nenazývám restaurací, neboť restauračním prostorem hotel nedisponuje. Snídaně se odehrávají v suterénu budovy, kde je konferenční (školicí) místnost s kapacitou 15-25 osob. Tato místnost nese název Seminárium a budu jej nadále v textu používat. Ve výklenku místnosti naproti vstupním dveřím je místo určené pro jednotlivé pokrmy a pečivo. Vedle je stolek s kávovarem, tekutinami, prostorem pro servírovací nádobí. Stolky jsou variabilní a židle polstrované. V zadní části místnosti je zázemí s malým kuchyňským koutkem pro poslední přípravu pokrmů. Tento prostor není vidět, je částečně za rohem v malé místnosti a je schován barovým pultem, na kterém je umístěn i profesionální kávovar, lednice na nápoje a lednice s farmářskými produkty. Hosté si mohou kdykoli z lednice odkoupit nabízené mléčné pokrmy (mléko, sýry, jogurty, pomazánky) a nápoje včetně vína. Tento prodej je založen na důvěře, že host si poctivě vše zapíše do přiloženého seznamu a odebraný produkt hradí až při odjezdu na recepci, stejně jako kávu, kterou je možné si zde také kdykoli uvařit. Snídaně probíhá od 7:30 do 10:00, pokud není zákazníky požadováno jinak. Další možnosti stravování se řeší externě, buď u smluvních restauračních zařízení, kde má host hotelu Golf Garni slevu, nebo je výběr ponechán na něm bez dalších slev či kompenzací. Konferenční místnost - Seminárium Prostor pro školení je v suterénu a je zároveň místem podávání snídaní, jak jsem již uvedla o odstavec výše. 43
K technickému vybavení školicí místnosti patří dataprojektor, plátno, flipchart a další kancelářské pomůcky. Školení určená pro firmy a organizace jsou většinou objednávány včetně občerstvení, oběda a ubytování. Jako občerstvení jsou nabízeny 3 druhy Coffee breaků, oběd je zajištěn v nedaleké restauraci, se kterou hotel spolupracuje. Zázemí pro masáže a infrasaunu V suterénu budovy se nachází místnost s infrasaunou, jež je k dispozici za stanovenou cenu hostům během celého jejich pobytu. Mohou ji obsluhovat sami, případně si vyžádat asistenci recepční či pokojské. Zároveň je v tomto prostoru zázemí pro masáže, jež hotel nabízí. Masérské služby jsou řešeny externě, na základě požadavku hostů masér přijde v předem určený čas. Objednat si lze masáže klasické, japonské, vinné, masáž lávovými kameny a masáž pomocí baněk. Parkování Zaparkovat je možné přímo u budovy hotelu, ať už v přední části, nebo v boční ulici s kapacitou pro 8 aut. Parkování v boční ulici je směrem do hotelového dvora, který je uzavřený a uzamčený, vhodný pro odložení kol. Parkoviště je zabezpečené kamerovým systémem.
2.1.6 Pokoje Ubytování je možné ve 13 dvoulůžkových pokojích s možností jedné až dvou přistýlek. Hotel tak může ubytovat až 39 hostů. Na výběr jsou pokoje typu Double, Triple a Family room. Přistýlky i dětská postýlka jsou na doptání k dispozici, postýlka zdarma, přistýlka za poplatek 450,00 Kč/1 noc. Jeden pokoj je bezbariérový se dvěma vstupy do pokoje. Pro vozíčkáře je určen vstup z hotelového dvora přes přiléhající terasu. Pokoje se nachází v přízemí (3 pokoje), v mezipatře (6 pokojů) a ve vrchním podlaží (4 pokoje). Výhledy z pokojů jsou do 3 stran – na ulici před hotelem, do boční ulice s parkovištěm a do hotelového dvorku. 44
Žádný z pokojů není úplně stejný, liší se alespoň rozložením nábytku, dispozičními parametry nebo doplňky. Celkový dojem interiéru ovšem působí stylově jednotně. Hotel umožňuje svým hostům mít svého psa na pokoji za poplatek 450,00 Kč / 1 noc. Pokoje jsou vybaveny LCD televizí, konferenčním stolkem, křesly, telefonem, wifi připojením. Osvětleny jsou stropním světlem a v rohu pokoje lampou, na nočních stolcích jsou lampičky. Úložné prostory jsou ve vstupní části pokoje, jde o vestavěnou skříň s věšáky uvnitř, poličkami, zrcadlem na dveřích skříně. Naproti stojí komoda. Barva nábytku je světle hnědá. Každý pokoj má svoji koupelnu se sprchovým koutem a toaletou. Kromě standardního vybavení koupelny je k dispozici kosmetické zrcadlo, fén, koupelnová kosmetika, koš. Na pokoji je k dispozici manuál se základními informacemi o hotelu, jeho službách v českém a anglickém jazyce, dotazník spokojenosti zákazníka, ceník nápojů a nabídka masáží.
2.1.7 Speciální nabídky Cílem speciálních nabídek (hotelových balíčků) je přitáhnout pozornost potencionálního zákazníka do Mikulova či jeho blízkého okolí a poskytnout mu ubytování právě v hotelu Golf Garni. Prvotním lákadlem jsou místní společenské, kulturní akce, sportovní události, nebo jen přitažlivé okolí Mikulova. Nabízené hotelové balíčky obsahují program dle aktuálního dění v místě nebo jsou zaměřeny na roční období. Z větší části nejsou vázány na areál hotelu. Tím se otvírá prostor pro širší spolupráci s okolními zařízeními, kulturními institucemi. V nabídce bývají jen po omezenou dobu, hotel nenabízí celoroční programy, i když se některé v zásadě opakují. Hotelové balíčky najdeme na webových stránkách hotelu, zákazník si je může objednat v rámci rezervace z webových stránek, nebo emailem, či po telefonu. Na slevové portály Hotel Golf Garni své nabídky nezadává. Tematicky zaměřené hotelové balíčky
Pro rodiny s dětmi 45
Vinařské balíčky (řízené degustace, pobyt zaměřený na vinařskou turistiku v místním regionu, zážitková hotelová vinice)
Sezónní balíčky
Adrenalinové zážitky (střelba pod odborným dohledem, let balónem, …)
Poznávání Mikulova a okolí
Úplně jinou náplň těchto nabídek tvoří balíčky „šité na míru“ pro firmy a jejich zaměstnance, tzv. Seminární balíčky. Během celého roku zde probíhají různorodé semináře a konference a právě tito hosté tvoří podstatnou část klientely hotelu (70% z celkové vytíženosti hotelu).
Možnost zapůjčení kol (nově i elektrokol a sagway dvojkolek)
Zapůjčení walking holí
Prohlídka města s osobním průvodcem
Zajištění hlídání dětí
Mezi speciální nabídky patří i řízené degustace v jednom ze dvou středověkých vinných sklípků, které k hotelu patří. Pro příznivce golfu hotel zajišťuje kompletní servis na nedalekých golfových hřištích v rakouském Poysdorfu a v Brně. Majitel hotelu deleguje pravomoc na provozní hotelu vytvářet, kalkulovat a nabízet jednotlivé speciální nabídky. Konečná podoba s finální cenou je s ním zkonzultována a schválena.
2.1.8 Marketing a propagace Hotel Golf Garni nemá speciální oddělení marketingu a propagace. Rozhodujícím člověkem v této oblasti je majitel hotelu, který udává směr, kterým by se měl hotel ubírat. Dle toho se formuje i propagace hotelu a jeho aktivit. Je tím, kdo dodává nové nápady a inspirace pro tvorbu nabídek a balíčků.
46
Marketingová propagace by měla také zohledňovat postřehy a hodnocení svých hostů. Zdrojů těchto informací je několik. Můžeme čerpat z recenzních portálů, hodnocení na webu, Facebooku a také z interně zpracovaných dotazníků spokojenosti hosta. Dotazník spokojenosti v hotelu existuje, v tištěné podobě jej naleznou hosté na svých pokojích. Bohužel zde nefunguje pravidelný sběr dat, analýza a vyhodnocování těchto informací. Příčinou je momentální vysoká fluktuace zaměstnanců na recepci, kdy se již přes půl roku hledá stálá provozní i recepční. Hotel tak ztrácí prvotní důležitou zpětnou vazbu od hosta. Reklamní spoty upozorňující na hotel Golf Garni mohou posluchači slyšet v rádiu Čas, Kiss a Kisshády na území Moravy, výjimkou je Břeclavsko jako domácí půda. Články o hotelu vyšly také v deníku Rovnost a v časopise Všudybyl zaměřeném na cestovní ruch. Hotel se prezentuje na vlastních webových stránkách www.hotelgolfgarni.cz, jež jsou spravovány společností E-kom Promotion s.r.o. Stránky obsahují základní informace o hotelu, jeho umístění, ubytování, ceny pokojů, místní atraktivity, prezentují aktuální balíčky. Host si zde může přímo ověřit volné kapacity v jeho požadovaných termínech, včetně provedení rezervace termínu pobytu v hotelu. Ve fotogalerii může zákazník shlédnout aktuální fotografie interiéru i exteriéru hotelu. Webové stránky budou v druhé polovině roku aktualizovány, hotel připravuje ve spolupráci se společností E-kom Promotion novou grafickou úpravu a jinou strukturu stránek. Toto považuji za dobrý krok, protože stávající stránky nejsou dle mého názoru vyhovující. Škodí jim hlavně barvy, které jsou příliš tmavé. Změna grafiky webové prezentaci jedině prospěje. Další formou propagace je marketing zaměřený na sociální sítě. Hotel Golf Garni má svůj facebookový profil, kde jej momentálně sleduje 278 osob, což není mnoho. Aktuálnost informací na webových stránkách a facebookovém profilu má na starosti jeden člověk starající se o marketing a propagaci.
47
2.1.9 SWOT analýza Hotelu Golf Garni Po několika osobních návštěvách hotelu a pozorování jeho provozu jsem sestavila SWOT analýzu sledovaného zařízení. Jednotlivé body jsou pro větší přehlednost uvedené ve dvou tabulkách a poté šířeji vysvětleny. Tabulka 10 Matice silných a slabých stránek Hotelu Golf Garni
Hotel Golf Garni - matice silných a slabých stránek Analýza vnitřního prostředí firmy Strenghts - Silné stránky, přednosti
Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky
Poloha v klidné části města
Dostupnost do centra
Bezbariérový pokoj
Vysoká fluktuace pracovníků recepce v posledním roce
Kvalitní vybavení hotelu s důrazem na detaily, klimatizace na pokojích
Nedostatečné využití informačního systému
Doplňkové služby
Recepce v provozu pouze 8 hodin denně
Snídaňová nabídka, možnost ochutnat regionální produkty
Zastaralé nebo neúplné manuály pro provoz recepce a s tím související pomalejší zapracování nových pracovníků
Možnost masáží přímo v hotelu
Absence restaurace, nabídek polopenze, minibaru na pokoji
Atmosféra hotelu, útulnost
Absence zpracování údajů z dotazníků, jazykové mutace dotazníku
Hotelová vinice, 2 vinné sklípky
Nemožnost rozšířit ubytovací kapacity v rámci budovy hotelu
Dotazníky spokojenosti
Limitující velikost pozemku vedle hotelu
Školicí centrum
Nedostatečné využití potenciálu některých silných stránek hotelu
Hotelový sommeliér
Přístup personálu – paní Františka
Chybějící místo pro sportovní vyžití přímo u hotelu, případně dětské hřiště 48
Tabulka 11 Matice příležitostí a hrozeb Hotelu Golf Garni
Hotel Golf Garni - matice příležitostí a hrozeb Analýza vnějšího prostředí firmy Opportunities - příležitosti
Threats - hrozby
Mikulov a jeho okolí jako oblíbená destinace cestovního ruchu
Nedostatek kvalitního personálu na trhu práce
Nadbytek poptávky po ubytování v sezóně
Zvyšující se náklady na provoz hotelu = ceny vstupů (náklady na zaměstnance, energie, potraviny, čisticí prostředky, kosmetika, atd.)
Prodlužující se sezónnost
Značný útlum cestovního ruchu v zimních měsících
Využití možnosti spolupráce s ostatními podniky cestovního ruchu
Strenghts - Silné stránky, přednosti Mezi silné stránky hotelu patří jeho umístění v klidné části města, kde již není silný automobilový provoz, přesto je jen 300 metrů od tranzitní silnice směrem na Vídeň. Zároveň je hotel jen 150 metrů od Restaurace Bowling, ve které se nejčastěji stravují jeho hosté. Jednou z nejpodstatnějších silných stránek hotelu Golf Garni je jeho bezbariérový pokoj. Mezi srovnávanými konkurenčními hotely jej nabízí jako jediný. Z osobní zkušenosti a také z hodnocení spokojených zákazníků vyplývá, že hotelové vybavení, ať už sladěný nábytek s doplňky na pokojích, hygienické a kosmetické potřeby v koupelně nebo knihy se čtecím zákoutím na jednotlivých podlažích hotelu jsou vkusné, funkční a ukazují cit pro detail. To souvisí i s atmosférou hotelu, jež uvádím také jako jednu ze silných stránek hotelu.
49
Hotelový personál se snaží být flexibilní, obstará klientovi vše dle jeho přání. K tomu přiřadím i doplňkové služby, jako je půjčování walking holí, půjčovna kol (nově je možno zapůjčit i elektrokola, vozíky sagwaye). Snídaňová nabídka hotelu je velmi různorodá. Oceňuji hlavně zařazení domácích marmelád, pomazánek, sladkého pečiva a nově také nabídku farmářských produktů regionálního dodavatele (jogurty, tvarohové pomazánky, sýry). Spokojený host si může tyto produkty zároveň v hotelu i zakoupit. Wellness prostory s bazénem sice hotel nedisponuje, přesto je zde místnost s infrasaunou, uzpůsobená k masážím. Tato služba je dostupná na objednání, přímo v budově a opět je silnou stránkou hotelu ve srovnání s některými konkurenčními hotely. V matici silných stránek jsem uvedla školicí centrum. Nemyslím tím přímo prostor Seminária, ale spíše aktivity společnosti Green Plus, která pořádá firemní školení a poradenství a tím i vytěžuje ubytovací kapacitu hotelu. Hotel tak není odkázán jen a pouze na firmy, které si hotel sami vyhledají a objednají jeho prostory ke svému školení. Za zmínku stojí i hotelová vinice, přibližně 5 minut chůze od hotelu, v lokalitě pod Svatým kopečkem s výhledem na Boží hrob a poutní kapli. V současnosti prochází rekonstrukcí, ale pro mě má velký potenciál pro získání další konkurenční výhody a možností inovace nabídky hotelových služeb. V neposlední řadě bych ráda zmínila dotazník spokojenosti, který považuji za silnou stránku hotelu, protože hotel má možnost tímto způsobem získat zpětnou vazbu od svých hostů, nejpozději v den odjezdu. Často s nimi může personál jednotlivé body prodiskutovat a je proto jedním z významných informačních kanálů, poskytujících reference. Další výhodou je vlastnictví dvou vinných sklípků, kde se pořádají řízené degustace nebo vinné ochutnávky s volnou zábavou. Degustace je řízena hotelovým sommeliérem. Jako poslední bod silných stránek hotelu jsem uvedla jednoho ze zaměstnanců, paní Františku. Tato žena zastává funkci pokojské a je zároveň obsluhujícím člověkem u snídaní. Není žádnou oficiální tváří hotelu, ale z pročtených referencí hlavně 50
z dotazníku spokojenosti je osobou, na kterou hosté velmi rádi vzpomínají a vyzdvihují její služby. Silných stránek má hotel dostatek, ne všech ale dostatečně využívá ke své propagaci. Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky Dostupnost do centra se většinou uvádí jako dobrá až výborná, což je také pravdou. Přesto v porovnání s třemi ostatními analyzovanými konkurenčními hotely se jeví spíše jako slabší stránka, jejich dostupnost do centra města je mnohonásobně lepší v řádu několika málo minut. Chybějící nepřetržitý provoz na recepci je u některých zákazníků viděn jako mínus, i tady tak mají konkurenční hotely výhodu. Momentálně ale není v zájmu hotelu provozní dobu měnit, jelikož by šlo o nutný náklad na dalšího pracovníka recepce, což není v tuto chvíli rentabilní. Jako velmi podstatnou slabou stránku hotelu považuji v posledním roce vysokou fluktuaci pracovníků recepce. Během měsíce února a března 2016 se zde vystřídaly tři recepční a provozní. Momentálně se zde zaučuje nová provozní hotelu, která si k sobě hledá svůj tým (recepční a brigádní výpomoc na sezónu). S tím souvisí i celkový provoz recepce a využívání hotelového informačního systému. Označuji jej za slabou stránku hotelu, protože jsou zde velké rezervy. Nevyužívají se plně možnosti rezervačního systému AGNIS (skupinové rezervace nejsou vždy správně zadávány, nepracuje se s kartou zákazníka – aktualizace kontaktních údajů na již založené kartě klienta, nesleduje se historie hostů, apod.), tudíž nejsou relevantní všechny reporty, které se systémově vyhodnocují. Myslím si, že je to velká škoda. Ovšem po osobních rozhovorech v ostatních konkurenčních hotelích je situace u nich obdobná. Další slabou stránku hotelu vidím v nevyhodnocování dotazníků spokojenosti, které hotel od svých hostů získává. Ztrácí tím jeden z důležitých zdrojů zpětné vazby. U dotazníků spokojenosti bych navíc doporučila přidat i jazykovou mutaci, minimálně v anglickém jazyce.
51
Hotel Golf Garni poskytuje v rámci stravování pouze snídaně. Jelikož jiný hotel stejné třídy a kategorie v Mikulově není, je srovnáván s hotely, které mají k dispozici i stravovací úsek – restauraci. Z tohoto úhlu pohledu se absence restaurace jeví jako slabá stránka hotelu. Hotel Golf nenabízí možnost objednání polopenze. I tady shledávám velký potenciál ke zlepšení, více k tomu uvádím v návrzích jak zlepšit konkurenceschopnost. Jednou ze slabých stránek, které již nelze nijak zásadně ovlivnit, je velikost pozemku, který je hotelu k dispozici vedle budovy. Bohužel není možné nijak rozšířit hotelový dvorek s posezením, stejně jako nelze nadále rozšiřovat ubytovací kapacitu hotelu, protože již není kam. Proto zde není vybudováno ani sportovní zázemí, ať už dětské hřiště nebo prostor pro posilovnu, bazén apod. Opportunities – Příležitosti Významnou a trvalou příležitostí pro všechny ubytovací zařízení je samotné město Mikulov s jeho památkami a okolní přírodou. Hotel tak má vždy co nabídnout. S tím souvisí i zvýšená poptávka po ubytování v sezóně, což je další plus při snaze o maximální možnou vytíženost hotelu. Sezónnost se v posledních letech prodlužuje, což přináší zvýšení tržeb nejen v hotelových zařízeních. Velkou příležitost pro Hotel Golf Garni vidím ve větší spolupráci s ostatními subjekty cestovního ruchu ve městě a tím ke zlepšení vlastní nabídky služeb a zpestření hotelových balíčků. Threats - Hrozby Neustálou hrozbou je zvyšování nákladů vstupních komodit, kam řadím i náklady na zaměstnance. Pokud by se vše mělo promítat do konečné ceny za ubytování, muselo by docházet minimálně každoročně ke zvýšení ceny za ubytování. Vzhledem k tomu, že téměř všechny hotely vyjadřují znepokojení nad současnou situací na trhu práce, je tudíž nedostatek kvalitního personálu hrozbou obecně pro všechny ubytovací zařízení. Zvláště pro ty, kteří provozují i vlastní restauraci. Vzhledem k poptávce po dobrém personálu se zvyšují požadavky na platové ohodnocení, což je pro mnohé společnosti nemožné zajistit. Zároveň často 52
zaměstnancům chybí odbornost a profesionalita, která by jejich zvýšené finanční nároky opodstatnila. Paradoxem je, že vzdělání v cestovním ruchu, myšleno z vysoké školy, je naopak většinou nežádoucí, protože tyto finanční náklady naopak zvyšuje. Ještě stále nevyřešenou hrozbou je útlum cestovního ruchu během zimních měsíců.
2.2 Analýza konkurence Dle ČSÚ se k 31.12.2014 v Mikulově nacházelo 42 hromadných ubytovacích zařízení, které disponovaly 657 pokoji a kapacitou 1 726 lůžek. Na webových stránkách města Mikulov je v současnosti registrovaných 104 ubytovacích zařízení, z čehož hotelů je 11. Mikulov není velké město, k 1.1.2010 byl jeho počet obyvatel 7 352, nyní se uvádí přibližně kolem osmi tisíc obyvatel a jeho výměra je 4 533 ha. Vzhledem k těmto informacím mohu konstatovat, že se jedná o velmi intenzivní konkurenční prostředí v poměrně menším městě. V následující tabulce uvádím souhrn vybraných hromadných ubytovacích zařízení, které jsou Hotelu Golf Garni největšími konkurenty. Ve výběru jsem záměrně neuvedla například Hotel Galant**** nebo Hotel Eliška***, protože oba jsou kapacitně nad 100 lůžek.
53
Tabulka 12 Seznam srovnávaných ubytovacích zařízení v Mikulově
Kategorie
Počet pokojů/lůžek
Husova 85/14, 692 01 Mikulov, ***
Hotel ***
17 / 41
Republikánské obrany 10, 692 01 Mikulov
Hotel ***
20 / 40
Vídeňská 54, 692 01 Mikulov
Hotel ***
13 / 26-39
Hotel Marcinčák ***
K Vápence 69, 692 01 Mikulov
Hotel ***
27 / 71
Hotel MAROLI Mikulov***
K Vápence 609, 692 01 Mikulov
Hotel ***
? / 58-68
Česká 2, 692 01 Mikulov
Hotel ***
? / 46
Husova 50, 692 01 Mikulov
Hotel ***
17 / 34-46
Hotel Vivaldi****
Kostelní náměstí 8, 692 01 Mikulov
Hotel ****
9 / 18
Pension Baltazar
Husova 44, 692 01 Mikulov
Pension
6 / 15-19
Pension garni U Svatého Urbana
Česká 16, 692 01 Mikulov
Pension
9 / 20-25
U Bažantnice 2, 692 01 Mikulov
Pension
10 / 20-35
Název
Boutique hotel Tanzberg
Hotel Bonsai***
Hotel Golf Garni***
Hotel Réva s.r.o.***
Hotel Templ***
Pension Kiwi
Adresa
Pro podrobnější srovnávání s Hotelem Golf Garni jsem si vybrala pět ubytovacích zařízení typu hotel v kategorii tří hvězd, které jsou kapacitně menší, přibližně do 50-60
54
lůžek. Penziony jsem v analýze neuváděla. Žádný z analyzovaných konkurentů není hotel typu garni, jelikož v Mikulově je pouze jeden, a to Hotel Golf Garni. Všechny vybrané konkurenční hotely jsem oslovila s prosbou o schůzku s provozní či provozním hotelu. Navštívit se mi podařilo čtyři z pěti hotelových zařízení, v Hotelu Marcinčák nebyla má návštěva shledána jako žádoucí. V hotelu Tanzberg a v hotelu Réva jsem mohla navštívit i vnitřní prostory, včetně prohlídky pokojů. V hotelu Templ a v hotelu Maroli jsem absolvovala pouze rozhovor s vedoucím pracovníkem. Vybavení pokojů a interiér hotelu jsem si u těchto zařízení nemohla plně sama ověřit.
2.2.1 Boutique Hotel Tanzberg Adresa
Husova 8/331, 692 01 Mikulov
Provozovatel
Tanzberg Mikulov, a.s.
Telefon/Email
519 510 692, 724 729 707;
[email protected]
Poloha
v jedné z ulic historického středu města Mikulova, 3 minuty chůze na hlavní náměstí
Webové stránky
http://www.hotel-tanzberg.cz [22]
Počet zaměstnanců
20 – 22, v sezóně i více dle potřeby
Pokoje
17 nekuřáckých pokojů třídy Economy (4), Standard (12), Apartmán (1)
Vybavení pokojů
rychlovarný set, koupelnová kosmetika, LCD televizor, pracovní stůl, u vybraných pokojů – sedací souprava, welcome drink (káva, čaj, minerálka), wifi v celém areálu hotelu
Informační systém
AGNIS
Provoz recepce
7:00 – 22:00
Recenze a hodnocení Prověřená společnost (2015), Booking.com 8,1, Hotel.cz 86%, Tripadvisor.cz 3,5 bodu z 5, recenze na Facebooku 4,3 z 5 hvězdiček 55
Zaměření hotelu Hotel Tanzberg nespadá do žádného hotelového řetězce, hlavní činností provozovatele, společnosti Tanzberg Mikulov, a.s., je výroba kvalitních přívlastkových vín, dále pak to jsou služby ubytovací a stravovací. Boutique Hotel Tanzberg se řadí mezi svatební hotely v Mikulově. Nabízí kompletní organizaci svatebního dne, včetně zajištění prostor k obřadu v galerii Závodný. Služby, jež hotel poskytuje Hotel se prezentuje ucelenou nabídkou služeb. V nabídce je zážitková gastronomie, ochutnávky vinařů místní produkce (možnost navštívit vinařství Tanzberg), vyjížďky na kole či zapůjčení kol a koloběžek. Konají se zde i teambuildingové aktivity, např. kurzy vaření, paintball na hotelovém hřišti, malé sommeliérské kurzy, ženy mohou relaxovat v profesionálním kadeřnickém a wellness centru poblíž hotelu (není součástí hotelu). Jiné hotelové balíčky k dispozici nejsou. Specifika hotelu Hlavním lákadlem hotelové nabídky je místní kuchyně slovenského kuchaře Marcela Ihnačáka. Tento kuchař zohledňuje při přípravě menu historickou atmosféru místa. Budova hotelu, kde restaurace sídlí, byla kdysi zemským rabinátem, kde žil a úřadoval legendární rabín Löwy. Restaurace proto nabízí jako jedna z mála stravovacích zařízení speciální židovské menu a další gurmánské speciality. Součástí budovy hotelu je stylová pivnice Golem s bezbariérovým přístupem, jež nabízí sezónní posezení v nekuřáckých prostorách a malou předzahrádku otevřenou od jara do podzimu. V pivnici se pořádají i pravidelné hudební večery, vždy v pátek zde hraje živá hudba (převážně na piano), aby zpříjemnila hostům posezení u večeře. Vnější a vnitřní uspořádání hotelu Hotel se nachází v jedné z historických uliček města, v budově ze 16. století, není nikterak viditelný z větší dálky. Z části je dům porostlý břečťanem, je členitý, z levé strany je k němu napojena pivnice. Za domem má kuchař svoji bylinkovou zahrádku. Za 56
hlavní budovou hotelu se nachází i salonek a malá krytá terasa. Dům se svažuje, tudíž můžete sejít po schodech dolů na další terasu, která se upravuje. Zde by se mělo do budoucna vybudovat zázemí pro děti, pro animační programy a letní podium. Vejdeme hlavními dveřmi do hotelu a nacházíme se ve vstupní chodbě, na jejímž konci je vchod do restaurace. Po pravé straně v oddělené místnosti se nachází menší recepce s recepčním pultem a posezením pro hotelové hosty. Naproti dveřím do recepce se nachází vstup do pivnice Golem. Pokračujeme chodbou dále, až se dostaneme na pravé straně ke vstupu do ubytovací části hotelu. Po dlážděných schodech s kovaným zábradlím postupně přejdeme do prvního a druhého podlaží, kde se nachází všechny pokoje. Vzhled pokojů a vybavení je hodně podobné, laděné do několika odstínů hnědé a šedé barvy, které hotelu dominují. Od hotelu typu butik bych ale čekala více luxusu a možná nějaký prvek neobvyklého designu přímo na pokoji. Některé pokoje působí díky hnědé a šedé barvě příliš tmavě, což je zapříčiněno spíše menšími okny, která jsou typická pro historické budovy, ale nepropouští tolik světla. Místnosti s koupelnou a záchodem jsou jednoduché, funkční, nijak neokázalé. Na pokojích, které jsem navštívila, bylo čisto, bez zjevných závad. Hotelová restaurace se nachází ve sníženém podlaží hotelu, přímo naproti vstupním dveřím. Její kapacita je 45 míst. Po levé straně je hotelový salonek o kapacitě 30 míst se zastřešenou terasou pro 25 osob. Salonek se využívá i jako snídaňový prostor pro hotelové hosty. Přímo pod budovou hotelu se nachází vinný sklípek, s kapacitou 20-25 osob. Je členitý, jedna část se dá uzpůsobit pro posezení, druhá část je vhodná pro prostor k rautu. Řízenou degustaci provádí většinou někdo z obsluhujícího personálu, který je v umění práce s vínem školen. Vytíženost hotelu a jeho klientela Hotel nevede přesné statistiky o klientele hotelu, respektive pravděpodobně se o ně příliš vedení nezajímá. Odhadnutý údaj provozního hotelu je 70% českých klientů a 30% zahraničních klientů s převahou hostů ze Slovenska a Polska (převážně tranzitní cestující, firemní školení). Některé další národnosti jsou Rakušané, Němci, Francouzi. Očekává se v letošní sezóně nárůst hostů ze Slovenska. 57
Průměrná roční vytíženost kapacity hotelu je přibližně 70% - 80%. Silné a slabé stránky hotelu Tanzberg Sestavila jsem silné a slabé stránky tohoto hotelu na základě informací, které jsem získala od provozního hotelu, co jsem vyčetla z webových stránek a nadále jsem čerpala ze svého pozorování v průběhu prohlídky hotelu. Tabulka 13 Matice silných a slabých stránek hotelu Tanzberg
Boutique Hotel Tanzberg - matice silných a slabých stránek Analýza vnitřního prostředí firmy Strenghts - Silné stránky, přednosti
Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky
Poloha téměř v centru historického centra města
Bezbariérový pokoj
Osobnost kuchaře Marcela Ihnačáka
Nedostatečné využití informačního systému
Hotelové balíčky programově zaměřené na gastronomii a víno, konané přímo v hotelu
Fluktuace personálu, obtížně se získává kvalitní a kvalifikovaný personál
Vinný sklípek přímo v hotelu s možností degustace
Kolísající kvalita připravovaných pokrmů
Webové stránky
Nepracuje se se získanými daty od zákazníků (VIP členění apod.), chybějící dotazník spokojenosti
Živá hudba v páteční večery
Personál nemá jasně vymezené kompetence a činnosti (obsluhující personál často supluje za recepční a naopak)
Dárkové poukazy
Chybějící fitness nebo wellness vyžití přímo v hotelu
Čerstvé suroviny pro hotelovou kuchyni
Boj s cenovou politikou (vaří se z dražších kvalitních surovin, což se ne vždy promítne do cen za uvedené jídlo)
58
2.2.2 Hotel Marcinčák *** Adresa
K Vápence 69, 692 01 Mikulov
Telefon/Email
519 512 700,
[email protected]
Poloha
v jižní části města, při hlavní silnici vedoucí z Brna do Vídně, 30 minut chůze do centra města
Webové stránky
http://www.hotelmarcincak.cz [23]
Počet zaměstnanců
Nezjištěno
Pokoje
27 pokojů rozdělených dle typu na Twin, Double, Apartmán, Family
Vybavení pokojů
vlastní koupelna, TV, telefon, pracovní stůl, internet
Informační systém
Nezjištěno
Provoz recepce
24 hodin denně
Recenze a hodnocení Tripadvisor.cz 3 body z 5, recenze na Facebooku 4,1 z 5 hvězdiček Tento hotel jsem nenavštívila, protože na žádost o schůzku ani po urgenci nikdo nereagoval. Recepční mně sdělila, že vedení o podobnou spolupráci nemá zájem. Čerpala jsem pouze z webových stránek hotelu. Zaměření hotelu Hotel nespadá do žádného hotelového řetězce. Hotel Marcinčák se prezentuje jako rodinný hotel se zázemím pro konání konferencí, seminářů, firemních školení, rodinných oslav, svateb včetně všech doprovodných programů. Pro děti je zde připraven jak vnitřní (v zahradní restauraci) tak venkovní (v hotelové zahradě) dětský koutek. Hotel pravidelně nabízí večery „snoubení jídla s vínem“, návštěvy vinařství Marcinčák, řízené degustace, exkurze do BIO vinic.
59
Hotel Marcinčák na rozdíl od Hotelu Golf Garni nabízí celoroční pobytové balíčky. Levandulový hotel. I tak můžeme nazvat Hotel Marcinčák. V hotelu nabízí levandulové speciality – marmeládu, víno. Levandule je pěstována na hotelové zahradě. Barvu levandule mají i webové stránky hotelu. Pokoje Hotelové pokoje nejsou jednotně barevně laděné, vybavení je všude totožné. Jsou umístěny ve dvou podlažích hotelu. Jsou vybaveny vlastní koupelnou, televizí, internetem, telefonem a pracovním stolem. Služby, jež hotel poskytuje Součástí hotelu je restaurace o kapacitě 157 mít. Za restaurací se rozkládá rozlehlá zahrada, kde se pěstují bylinky pro hotelovou kuchyni a levandule. Stravování je možné po celý den. V hotelu se nabízí konferenční služby v prostorách své restaurace, jež je členěna na hlavní prostor (65 míst), bar (22 míst), salonek (30 míst) a restaurace v zahradě (40 míst). V případě zájmu o větší prostory je partnerem hotelu Zámek Mikulov, v jeho prostorách se pořádají svatby, konference i školení. Jsou k dispozici prostory Zámeckého sálu, Zámecké vinárny, Nástupního sálu, Sálu předků, Salonek W. Grölla a Salla terrena. Silné a slabé stránky hotelu Marcinčák Jelikož mám o hotelu pouze informace získané z webových stránek, není tabulka silných a slabých stránek hotelu příliš relevantní. Přesto jsem ji pro úplnost zařadila. Co bych však ráda upřesnila je, proč jsem zařadila polohu hotelu do silných a zároveň do slabých stránek. Stejně jako hotel Maroli se hotel Marcinčák nachází u tranzitního tahu z Brna na Vídeň, tudíž je zde největší koncentrace provozu. Z toho důvodu je pro hotel plusový větší příliv tranzitních cestujících (hlavně Poláků a Slováků), kteří zde projíždí při svých cestách v létě do Chorvatska nebo v zimě do rakouských nebo italských Alp. Zároveň to může být odrazující faktor pro potenciální hosty z řad těch, co touží po klidném zákoutí a minimálním dopravním provozu. Blízko hotelu jsou i dvě 60
benzinové stanice, tudíž širší okolí hotelu i přes výhled na nedaleký zámek, není tím nejlepším možným, co Mikulov nabízí. Hotel Marcinčák *** - matice silných a slabých stránek Analýza vnitřního prostředí firmy Strenghts - Silné stránky, přednosti
Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky
Poloha u hlavního tahu městem, výhled na Zámek Mikulov
Poloha u hlavního tahu městem
Vlastní vinařství
Bezbariérový pokoj
Konferenční prostory
Rozlehlá hotelová zahrada
Restaurace
Zázemí pro děti
Velké parkoviště
Cateringové služby
2.2.3 Hotel Maroli *** Adresa
K Vápence 609, Mikulov, 692 01
Telefon/Email
519 511 670,
[email protected]
Poloha
v jižní části města, při hlavní silnici vedoucí z Brna do Vídně, 30 minut chůze do centra města
Webové stránky
http://www.hotelmaroli.cz [24]
Počet zaměstnanců
22 - 26
Pokoje
58 lůžek s možností 10 přistýlek ve dvoulůžkových, třílůžkových pokojích a 2 studiích (2 samostatné pokoje se společnou koupelnou)
Vybavení pokojů
TV, internet, rodinné pokoje potom sedací soupravou 61
Informační systém
AGNIS
Provoz recepce
24 hodin denně
Recenze a hodnocení recenze na Facebooku – 5 hvězdiček z 5 možných, Tripadvisor.cz 4 body z 5, Hotel.cz 88%, Booking.com 8,4 Zaměření hotelu Hotel nespadá do žádného hotelového řetězce. Jedná se o rodinnou firmu. Na webových stránkách se hotel představuje jako hotel rodinný a dle informací z osobní schůzky je i hotelem svatebním. Zaujala mne zmínka, že je hotel vybavený dle standardů Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR. Pokud bude ovšem host pátrat po znaku skutečné certifikace hotelu, nenajde jej. Hotel není oficiálně klasifikován, ale svým vybavením pokojů, celkovým zařízením hotelu a poskytovanými službami se daným podmínkám certifikace přibližuje. Služby, jež hotel poskytuje V hotelu funguje úschovna kol, lyží, směnárna. Host si na recepci může uschovat cennosti v trezoru, zapůjčit si žehličku či fén (není součástí vybavení pokoje). Hotel zprostředkuje průvodce městem, zajistí dopravu na vyžádání. Svatbu zde zajistí za pomoci vlastní cateringové společnosti od oznámení, zajištění cukroví, obřadu, hostiny až po ubytování novomanželů a svatebních hostů. Díky restauraci hotel poskytuje celodenní stravování. Speciální hotelové balíčky k dispozici nejsou. Specifika hotelu Jak jsem již zmínila, hotel umožňuje uspořádání svateb nejen v prostorách Mikulovského zámku, ale také v hotelové zahradě s výhledem na zámek. Do budoucna má vedení hotelu záměr vybudovat na svém pozemku anglickou zahradu, s grilovacím prostorem a místem určeným jen pro svatební obřady. Součástí zahrady by měla být i
62
hotelová zeleninová zahrada. Touto investicí by hotel mohl získat dobrou konkurenční výhodu. Vnější a vnitřní uspořádání hotelu Před budovou hotelu se nachází hotelové parkoviště, za budovou je hotelová zahrada s terasou. Za ní už je jen volný pozemek, o který hotel usiluje. Ze zahrady je opravdu nádherný pohled na Zámek Mikulov, město, Svatý kopeček a další dominanty města. Budova hotelu má dva oddělené vchody, ale nejčastěji je využíván vchod do restaurace, kde je zároveň umístěna i hotelová recepce a přístup do ubytovací části. Za vchodovými dveřmi je malé lobby s recepčním pultem po pravé straně pár metrů od vchodu, naproti recepci je stolek a křeslo a dřevěná vitrína s nabídkou vín z vinařství Marcinčák. Po pravé straně, těsně před recepcí je schodiště, které směřuje do ubytovacích prostor hotelu, pokoje se zde nachází ve dvou podlažích. Dveřmi po levé straně od vchodu do budovy vstoupíme do salonku, který je vybaven posezením v křeslech a pohovce, stolky, dekoračními prvky, jednoduchým nábytkem. Salonek lze uzavřít, poskytuje tak dostatek soukromí. Z něj se dá vejít přímo do restaurace. Samotný vstup do restaurace je přímo naproti vchodovým dveřím. Ubytovaní klienti i běžní hosté restaurace tak vstupují do objektu stejnými dveřmi, v době oběda v prostoru recepce opravdu rušno. Pokoje jsou rozděleny na dvoulůžkové, trojlůžkové a studio (dva samostatné pokoje se společnou koupelnou). Jako jednolůžkový pokoj se rezervuje dvoulůžkový pokoj obsazený jednou osobou. Převládajícími barvami hotelu ve vstupních prostorách a salonku jsou tmavě hnědá, černá, částečně zjemněná bílou nebo odstíny červené a oranžové. Pokoje jsou laděny do různých barev, převládá vínová, šedá, krémová, světle hnědá. Nepůsobí úplně jednotným stylem. Ručníky s hotelovou kosmetikou jsou nachystány na posteli. Chybí přehoz přes lůžkoviny, který bych v tomto typu hotelu očekávala. Výsledný dojem utváří dekorativní polštáře. Pokoje jsou vybaveny televizním přijímačem (ne všechny mají LCD monitor), telefonem, wifi je v prostoru celého hotelu a restaurace zdarma, psacím stolem. Rodinné 63
pokoje jsou vybaveny sedací soupravou. V koupelně potom oceňuji plastové sedátko ve sprše. Vytíženost hotelu a jeho klientela Hotel má průměrnou roční vytíženost ubytovacích kapacit 70%. Sezóna zde trvá přibližně od března do půli listopadu. Mimo sezónu je největší vytíženost o víkendech, které vyplňují hlavně tranzitní cestující. Hotelová klientela se skládá z tranzitních cestujících (převážně Poláků, Slováků), kteří Mikulovem projíždí na dovolenou do Chorvatska (letní měsíce), Rakouska či Itálie (zimní měsíce). Mikulov a Hotel Maroli je pro některé z nich pravidelnou zastávkou na jednu či dvě noci, hlavně však o víkendech. Další část hostů tvoří rodiny s dětmi, firmy, skupiny, co zde mají zajištěné rodinné oslavy, svatby apod. Tyto informace čerpám z osobního rozhovoru s majitelkou hotelu, přesnou systémovou evidenci si nijak zvlášť nevedou. Zajímavostí opět pro mě je, že neexistuje sledovanost opakovaných příjezdů. Recepční nikdo nevede k tomu, aby tuto statistiku sledovaly. Majitelka o některých stálých hostech ví, pamatuje si je, nebo ji upozorní personál recepce, pokud opakovaný příjezd zaznamená. Tito hosté obdrží jako bonus lahev vína pokoj nebo k večeři, ale údaje o jejich pobytech v hotelu nejsou podchyceny systémově.
64
Silné a slabé stránky hotelu Maroli Hotel Maroli *** - matice silných a slabých stránek Analýza vnitřního prostředí firmy Strenghts - Silné stránky, přednosti
Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky
Poloha u hlavního tahu městem
Poloha u hlavního tahu městem
Jedinečný výhled na Zámek Mikulov
Rušný prostor recepce (každý návštěvník restaurace musí projít přes recepci)
Přehledné webové stránky
Bezbariérový pokoj
Konferenční prostory
Chybějící wellness zázemí
Rozlehlá hotelová zahrada
Absence sportovního vyžití v prostorách hotelu
Restaurace
Zázemí pro děti (dětský pokoj, obývací pokoj – určený pro relax dětí a rodičů)
Nedostatečné využití informačního systému (stálého zákazníka si personál pamatuje, ale v systému se evidence nijak nesleduje)
Vzhled a úprava personálu na recepci (nejednotná uniforma, sako, halenka, ale tmavé rifle a červené kecky)
Velké parkoviště
Cateringové služby
Pozornosti pro stálé hosty (láhev vína na pokoj při ubytování na 7 a více nocí)
65
2.2.4 Hotel Réva *** Adresa
Česká 156/2, 692 01 Mikulov
Telefon/Email
519 512 076, 608 034 787;
[email protected]
Poloha
v těsné blízkosti historického centra města, 2 minuty chůze na hlavní náměstí
Webové stránky
http://www.hotelreva.cz [25]
Počet zaměstnanců
3 (2 recepční, 1 pokojská, v sezoně brigádnická výpomoc)
Pokoje
46 lůžek
Informační systém
AGNIS
Recenze a hodnocení Booking.com 8,2, Hotel.cz 84%,
Tripadvisor.cz 3,5 bodu z 5
možných, recenze na Facebookovém profilu 4,6 hvězd z 5 možných Zaměření hotelu Hotel nespadá do žádného hotelového řetězce, i když v logu jeho názvu stojí VOLARIK HOTELS AND RESORTS. Jedná se o rodinný podnik, ne o hotelový řetězec. Hotel se neprezentuje konkrétním zaměřením, ve svém popisu na webových stránkách láká na výhledy na Mikulovský zámek, Svatý kopeček, Kozí vrch. V osobním rozhovoru recepční uvedla, že jde spíše o hotel rodinného typu. Ovšem dle klientů, kteří pobývají v hotelu nejčastěji, bych hotel zařadila spíše do hotelů kongresového typu. Služby, jež hotel poskytuje V nabídkách tohoto hotelu nalezneme opět balíčky zaměřené na vinařství, turistiku, wellness a firemní akce. Wellness zázemím hotel nedisponuje, host musí využít prostory mimo v jiném hotelu nebo wellness centru (návštěva solné jeskyně, Aqualand Moravia v Pasováhlávkách).
66
Stravování je zde řešeno pouze formou snídaní, jež si host platí zvlášť, nejsou v ceně ubytování. Restaurace je uzavřena, i když nabídka restauračních služeb na webových stránkách figuruje. Hosté využívají alternativní nabídky okolních stravovacích zařízení. Z doplňkových služeb nabízí hotel malířské kurzy pod vedením ak. malíře Antonína Stojáka, řízené degustace ve vinném sklípku Four Season, prohlídku města s průvodcem, zapůjčení kol, kde jako jediný hotel uvádí na stránkách i cenu (35,- Kč / 1 hodinu, 400,- Kč / 1 den). Specifika hotelu Hotel svým vzhledem exteriéru a interiéru v porovnání s konkurencí příliš neupoutá. Jeho výhodou krom nejlevnějšího ubytování ze všech srovnávaných hotelů je, že se nachází pouze dvě minuty chůze od hlavního náměstí, ale vzhledem k velikosti města to není nijak rozhodující. V hotelu Réva jsem jako v jediném z šesti zkoumaných neslyšela stížnost na hledání kvalitního personálu. Lze se tedy domnívat, že mají v tomto směru dobré zkušenosti. Vnější a vnitřní uspořádání hotelu Budova hotelu splývá s okolní ulicí, ničím zajímavým neupoutá, spíše oprýskanou, zaprášenou fasádou. Pouze z boku hotelu je větší bilboard s názvem hotelu Réva. Před vchodem do hotelu je parkoviště, řádově pro pět aut. Do hotelu se vstupuje tmavými, už mírně zašlými dveřmi. Prostor recepce působí ponuře, není dostatečně prosvětlen, vybaven tmavým nábytkem. Vlevo od vchodu je recepční pult, za ním skříňová sestava, vše tmavé. Po pravé straně od vstupních dveří je vchod do restaurace. Ta je mimo provoz, slouží pouze pro snídaně a jako salonek pro oslavy a firemní školení. Převládající barvou je bílá s výraznou tapetou na zadní straně a obrazy na stěnách v prostoru. Dlažba je čtvercová, výrazná černobílá. Neobvyklým, ale zajímavým doplňkem interiéru, je bílý klavír v zadní části místnosti. Bílé stoly zdobí červené prostírání a skleněné vázy s květinou. Naproti vchodovým dveřím je vstup do ubytovací části hotelu. Pokoje jsou umístěny v přízemí a v prvním podlaží. Chodba postrádá denní světlo, je pokrytá tmavým 67
kobercem. Pokoje jsou čisté, nic luxusního ale decentní, vybaveny funkčním nábytkem – postelí z tmavého dřeva. Lůžkoviny jsou přikryté přehozem, což působí pěkným upraveným dojmem. Některé pokoje byly spíše ponuré, kombinace tmavého nábytku (mohutná postel, menší skříň s prostorem pro rychlovarnou konvici, varnou deskou) a tmavých lůžkovin celý prostor výrazně zmenšuje. Pokoje jsou vybaveny ledničkou, trezorem, varnou konvicí, žehličkou a žehlicím prknem. LCD televize je k dispozici za poplatek. Koupelny s toaletou jsou vkusné, čisté, v barvě černé, bílé, šedé. Výrazným prvkem je mozaika, kterou je obložena vana nebo část sprchového koutu. Koupelna v apartmánu disponuje rohovou vanou, ostatní pokoje mají sprchový kout. Mezi vybavení patří fén, zrcadlo, zavěšené kosmetické zrcátko, tekuté mýdlo. Vytíženost hotelu a jeho klientela Průměrná obsazenost ubytovacích kapacit je opět mezi 70% - 80%. Hlavní klientelu tvoří čeští klienti, přibližně 60:40 v porovnání se zahraničními hosty. Nejčastější národností jsou zahraničních hostů Poláci a Litevci (tranzitní cestující). Sezóna v hotelu Réva začíná většinou kolem Velikonoc a trvá do začátku ledna. Zatím poslední rok byl tím nejsilnějším, co se týče návštěvnosti. Oficiální čísla se opět příliš neevidují, informační systém AGNIS se nevyužívá v plné šíři ani v tomto zařízení.
68
Silné a slabé stránky hotelu Réva Hotel Réva *** - matice silných a slabých stránek Analýza vnitřního prostředí firmy Strenghts - Silné stránky, přednosti
Poloha ve středu města
Cena
Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky
Venkovní vzhled hotelu, tmavá recepce s viditelně opotřebovaným vybavením
Výhled na nejznámější dominanty Mikulova
Webové stránky, neaktuální informace
Uniformovaný, upravený personál na recepci
Chybějící wellness zázemí
Absence sportovního vyžití v prostorách hotelu
Restaurace mimo provoz
Chybějící zázemí pro děti
Nezájem o informace z recenzí – dotazníku spokojenosti
Nevyužívání informačního systému v plné šíři
2.2.5 Hotel Templ *** Adresa
Husova 50, 692 01 Mikulov
Telefon/Email
519 323 095, 724 161 336;
[email protected]
Poloha
v těsné blízkosti centra města, deset minut chůze na hlavní náměstí
Webové stránky
http://www.templ.cz [26]
Počet zaměstnanců
11, v sezóně pouze ve výjimečných případech brigádní výpomoc 69
Pokoje
17 pokojů s 34 lůžky a 12 možnými přistýlkami
Informační systém
AGNIS
Recenze a hodnocení Booking.com 8,5, Prověřená společnost (2015, 2016), Mauerův výběr Grand Restaurant, Tripadvisor.cz 4 body z 5 možných, recenze na facebookovém profilu – 4,5 hvězdičky z možných 5 Zaměření hotelu Hotel Templ neuvádí konkrétní specifické zaměření hotelu z hlediska klientely, neboť je různorodá, od skupinových rezervací, přes rodiny s dětmi až po individuální zahraniční hosty. Prezentuje se jako hotel s židovskou tradicí, v historické budově s originální výzdobou interiéru. Služby, jež hotel poskytuje Řízené degustace regionálních vín v místním sklípku, organizace společenských akcí všeho druhu, zapůjčení kol, využití hotelového bazénu, využití hotelové restaurace, organizace firemních a pracovních jednání v konferenční místnosti. Možnost zajištění dopravy hotelovým personálem z budovy na požadované místo a zpět do hotelu. Hotelové balíčky Hotelové balíčky jsou pobytové, zaměřené sezónně (např. Jarní a Podzimní balíček, Prázdninová dovolená), na určitou věkovou kategorii (Seniorský balíček), na okolní památky a přírodu (Toulky Mikulovskem, Krásy jižní Moravy). Hotel také umožňuje, aby si host vybral svůj program sám, nabízí „Balíček podle Vás“ s možností kombinace ubytování, služeb, stravování a aktivit dle přání hosta. Vnější a vnitřní uspořádání hotelu Hotel se nachází v centru bývalé židovské obce Mikulova. Do komplexu budov Hotelu Templ patří dva historické objekty. Hlavní částí je renesanční dům, kde se nachází recepce, pokoje, vinárna, restaurace, bar a hotelový sklípek. Součástí je bývalá Michštetrovská modlitebna, která je upravena na konferenční prostor a pojme až 35 osob.
70
Vedlejší secesní budova nese název Garden a je zde zázemí pro rodiny s dětmi, pro pořádání akcí typu garden párty. Je zde relaxační zóna. U této budovy je přistavěn i venkovní bazén s využitím pro hotelové hosty. V pokojích i veřejných prostorách jsou k vidění malby, jež poukazují na historii místa spjaté s židovskou tradicí, jejich autorem je Vít Ondráček. Silné a slabé stránky hotelu Templ Hotel Templ *** - matice silných a slabých stránek Analýza vnitřního prostředí firmy Strenghts - Silné stránky, přednosti
Poloha v historickém centru města
Zajímavý vzhled hotelu – vchod, vstupní prostory, recepce
Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky
Přílišná vytíženost personálu (managerka hotelu prakticky deset a více hodin denně přítomna v hotelu a zařizuje vše – od zásobování až po ubytování)
Problém zajistit spolehlivý a kvalitní personál
Atmosféra hotelu – souvisí s jeho vnitřním originálním designem Poutavé webové stránky
Chybějící wellness zázemí
Vlastní restaurace
Absence sportovního vyžití v prostorách hotelu
Chybějící wellness
Chybějící klimatizace na pokojích
71
2.2.6 Porovnání konkurenčních hotelů s Hotelem Golf Garni Tabulka 14 Služby nabízené ve srovnávaných zařízeních
Nabízené služby
Hotel Golf Garni
Boutique Hotel Tanzberg
Hotel Marcinčák
Hotel Maroli
Hotel Réva
Hotel Templ
Recepce
14:00 – 20:00
7:00 – 22:00
0:00 – 24:00
0:00 – 24:00
Restaurace, bar
x
Bezbariérový pokoj
x
x
x
x
x
Společenský prostor
Konferenční prostor
Sportovní vyžití u hotelu
x
x
x
x
Wellness
x
x
x
x
Vinný sklípek
x
Zázemí pro děti
x
x
x
x
Zdroj: vlastní zpracování na základě informací z webových stránek a z osobních návštěv Vysvětlivky: x – hotel touto službou nedisponuje, - služba je na hotelu k dispozici
72
Tabulka 15 Cenové srovnání konkurentů na základě webových stránek
Hotel Golf Garni
Boutique Hotel Tanzberg
Hotel Marcinčák
Hotel Maroli
Hotel Réva
Hotel Templ
1/1 pokoj
1.100,-
950,-
900,-
783,-
900,- / 1.000,-
1.190,- / 1.390,-
1/2 pokoj
1.800,-
1.700,- *
1.600,-
1.324,-
900,- / 1.000,-
1.390,- / 1.750,-
Apartmán
2.600,-
2.200,-
1.800,-
2.352,-
1.400,- / 1.600,-
2.090,- / 2.490,-
Děti
do 2 let zdarma
?
do 3 let zdarma bez snídaně
do 5 let zdarma
do 3 let zdarma bez snídaně
do 6 let zdarma
Přistýlka
450,-
?
900,-
400,-
200,-
350,-
Snídaně
v ceně
?
v ceně
v ceně
130,-
v ceně
Parkování
zdarma
?
?
zdarma
?
?
Místní a rekreační poplatek
v ceně
v ceně
21,-
v ceně
21,-
v ceně
Domácí zvíře
450,-
?
zakázáno
zdarma
150,-
?
Pořadí * uvedena průměrná cena za dvoulůžkový pokoj; ? – informace na stránkách hotelu neuvedena Pozn: ceny jsou uváděny v českých korunách, za pokoj a noc. Zdroj: Vlastní zpracování; informace jsou převzaté z webových stránek jednotlivých hotelů.
73
Z uvedených údajů v tabulce je patrné, že nejdražším hotelem je Hotel Golf Garni. Jedině u pokoje typu Apartmán jej převyšuje Hotel Templ, v případě přistýlky potom Hotel Marcinčák. Hotely se vzájemně liší i v poplatku za ubytování dětí, a to jak věkem dítěte ubytovaného zdarma, tak v ceně za jeho snídani. Některé informace jsou pro potencionálního hosta hůře dohledatelné, ale přesto mohou být, zvláště pro milovníky zvířat, rozhodující. Nejčastěji tomu tak bylo v případě informací k poplatku za parkování a za ubytování zvířete. Pouze Hotel Marcinčák jasně uvedl, že není možné ubytovat domácího mazlíčka. V Hotelu Tanzberg a v Hotelu Templ informace k domácím zvířatům chybí úplně, Hotel Maroli jej ubytuje zdarma, Hotel Golf Garni a Hotel Réva za poplatek. Za zmínku stojí, že ne všechny hotely mají cenu za ubytování uvedenou včetně místního a rekreačního poplatku. To se týká Hotelu Marcinčák a Hotelu Réva. Hotelový host si tak musí při dohledávání informací pročíst ceník včetně dalších podmínek, aby si mohl spočítat konečnou částku za své ubytování.
2.2.7 Porterova analýza modelu pěti sil Ohrožení v podobě nově vstupujících firem Na základě získaných informací mohu konstatovat, že větší významné ohrožení z výstavby nového ubytovacího zařízení v Mikulově spíše nehrozí. O výstavbě rozsáhlejšího objektu není nic známo, Městský úřad Mikulov ve svých plánech o ničem podobném neinformuje. Město spíše eviduje úbytek ubytovacích kapacit z městské zástavby, což se jeví jako slabá stránka města v kontextu neustále se zvyšující poptávky po ubytovacích službách, což také uvádí ve své SWOT analýze ve Strategickém plánu rozvoje města v období 2013 – 2026. [27] Další ubytovací kapacity vznikají v blízkém okolí. V květnu 2016 dojde k otevření nového hotelu Aqualandinn Hotel poblíž Pasohlávek v areálu Aqualandu Moravia, což by mohlo ovlivnit i výši poptávky po ubytování v Mikulově. Dle prezentace na webových stránkách se bude jednat o ubytování v apartmánových budovách, vybavením
74
pokojů se bude pravděpodobně jednat o ubytovací zařízení v podobném stylu jako je Hotel Golf Garni, čemuž odpovídá i cena za pobyt. [28] Intenzita soupeření mezi stávajícími konkurenty Hotely nepociťují významnější rivalitu, protože je zde spíše převis poptávky po ubytování nad stávající nabídkou ubytovacích zařízení v sezóně. Sezóna se prodlužuje, díky vinařské a cyklistické turistice trvá v Mikulově již od Velikonoc do půli listopadu, pro některé pokračuje díky zájmu firem o školení a večírky až do začátku ledna. Příkladem mohou být Velikonoce 2016, kdy téměř všechny kapacity zmiňovaných hotelů byly vyčerpány, přestože se jednalo o začátek sezóny. Na Pálavské vinobraní v září 2016 mají některé hotely již větší část kapacit obsazenou. Analyzované hotely mají velmi podobnou nabídku služeb (vinařské balíčky, degustace ve sklípku, cyklo aktivity, walking). Konkurenční výhodu získává ten, kdo je něčím významně odlišný, kdo nabídne něco opravdu inovativního. To chce podpořit i město Mikulov svými projekty, o čemž informuje ve svém Strategickém plánu. [27] Kvalita ubytovacích služeb se liší v drobnostech, detailech. V tomto směru snad nejvíce odrazuje Hotel Réva, kde jsou hlavně na budově a v prostoru recepce viditelné znaky opotřebení. Zkoumané hotely uvádějí, že v rámci svých aktivit spolupracují s dalšími subjekty cestovního ruchu. Je to Město Mikulov a jeho kulturní středisko, Zámek Mikulov, TIC Mikulov a další. Spolupráci se nebrání ani vzájemně mezi sebou (vykrývání volných kapacit v případě obsazeného hotelu). Panuje shoda, že se o zákazníka nijak významně nepřetahují, protože zvláště v sezóně mají všichni téměř plno. Hrozba substitutů, komplementů Při existenci tak široké možnosti výběru ubytovacích zařízení v Mikulově je zřejmé, že při jakékoli nespokojenosti může zákazník při další návštěvě zvolit jiný hotel nebo úplně jiný typ ubytovacího zařízení. Záleží na jeho preferenci. Pokud bude rozhodující cena, lze v Mikulově vybrat z několika menších privátních ubytování v soukromí, případně v některých levnějších penzionech.
75
Vliv dodavatelů Vliv dodavatelů je mezi zmiňovanými hotely minimální, protože se jedná o menší podniky bez zásadních odběrů. Některé komodity a služby jsou nakupovány u stejných dodavatelů (brněnská prádelna pere pro téměř všechny hotely a penziony v Mikulově, protože nabízí kvalitní servis a dobrou cenu, obchodní řetězce pro podnikatele, místní supermarkety). Dalšími dodavateli jsou místní či regionální drobní živnostníci (farmářské výrobky, sladké pečivo, zelenina), kteří cenovou politikou nemohou významně znepříjemňovat vyjednávání o cenách a smluvené dodávky jsou pro ně naopak výhodné. Hotel Golf Garni má smluvní dodavatele v oblasti energií, internetu, poskytovaných IT služeb, webové správy a informačních technologií. U energií v případě nespokojenosti se službami a cenou lze v dnešní době přejít relativně jednoduše k jinému poskytovateli v poměrně krátké době. Hotel Golf Garni podporuje místní podnikatele. Těmito dodavateli jsou poskytovatelé internetu, kancelářských potřeb, údržbářské služby (včetně malířských služeb). Potraviny nakupuje ve velkoobchodě v Brně, ale farmářské produkty hotelu dodává farma z oblasti Českomoravské vrchoviny. Stravovací služby kromě snídaní jsou směřovány do blízké restaurace, kde mají ubytovaní hosté Hotelu Golf Garni 10% slevu na jídlo a nápoje. Vliv odběratelů Odběrateli v tomto odvětví jsou hosté, kteří využijí služeb hotelu. Vzhledem k výši cenové hladiny hotely v kategorii tří hvězd a výše směřují svoji nabídku na hosty ze střední sociální třídy a vyšší sociální třídy. Mezi takové hosty můžeme počítat i firmy, které organizují pro své zaměstnance a managery školení, teambuildingové aktivity. Zatímco střední sociální třída hledá co největší možnou kvalitu za nízkou cenu, hosté vyšší sociální třídy už si za luxus a pohodlí rádi připlatí. Hosté mají vždycky vliv na cenu. Míra jejich vlivu je ovlivněna tím, v jaké lokalitě a v jakém čase ubytování hledají. V Mikulově se situace různí dle aktuálního období. V části sezóny a při tradičních velkých událostech jsou hosté v nevýhodě a naopak musí často akceptovat navýšení ceny, například u Pálavského vinobraní vzroste cena za pokoj a noc přibližně o 30% v téměř všech porovnávaných hotelech. Hotel Réva a Hotel 76
Templ mají ceník rozdělen na sezónní a mimosezónní, Hotel Tanzberg má jediný jednu cenu během celého roku. I přes navýšení cen jsou ubytovací kapacity téměř vždy vyčerpány. Ve slabších měsících tomu tak není, hosté mají větší prostor cenu ovlivňovat svým výběrem. Významnou částí hotelové klientely jsou hosté tvořící skupinové rezervace (firemní školení, velké svatby, konference apod). Tito hosté vykrývají podstatnou část kapacity hotelu (často i celý hotel), a proto požadují slevy na ubytování, stravování a další poskytované služby. Podmínkou srovnatelné konkurence je, aby hotely stejné kategorie měly cenovou hladinu přibližně ve stejné výši za podobné standardní služby. Pokud cena a služby nevyhovují, může host přejít bez nulových nákladů k jinému poskytovateli služeb. Aby toto pravidlo bylo dodrženo, musí hotelový management sledovat aktuální vývoj a požadavky trhu, aby mohl ve správný čas zareagovat novou strategií a přizpůsobil se tak stávající konkurenci. Dobrými ukazateli toho, jak si hotel u zákazníků stojí, jsou recenze na recenzních portálech, facebookovém profilu, případně získané z dotazníku spokojenosti. Shrnutí analýzy Porterova modelu pěti sil Z uvedených informací mohu konstatovat, že nejzásadnějším vlivem je vliv odběratelů, tedy hotelových hostů. To se částečně může krýt s oblastí hrozby substitutů, protože nespokojenost hosta se projeví právě zvolením alternativy - výběru jiného zařízení, tzn. zákazník si zvolí pro něj výhodnější substitut. Dalším podstatným vlivem by bylo otevření většího komplexu ubytovacího zařízení v místě či nejbližším okolí. To se sice v nejbližší době neočekává, nelze to však do budoucna vyloučit. Intenzita soupeření je vlivem proměnným, který je neustále přítomen a hotel musí svoje konkurenty průběžně sledovat, aby mohl včas zareagovat na změny a novinky, které ostatní hotely v rámci své strategie provádějí. K tomu mu slouží i reference od zákazníků nejen na vlastní ubytovací zařízení, ale zajímavé a podnětné jsou i reference konkurenčních podniků. 77
2.3 Shrnutí - návrhy na zlepšení konkurenceschopnosti Rozdíly mezi konkurenčními hotely nejsou nikterak výrazné, některé nabídky téměř splývají (například degustace ve vinném sklípku, zapůjčení kol a walking holí, apod. nabízí všechna srovnávaná zařízení). Přesto je několik oblastí, které lze vnímat jako příležitost k dalšímu zkvalitnění služeb. Jednotlivé návrhy na zlepšení jsem rozdělila do následujících oblastí:
Recepce
Práce se zákazníkem
Doplňkové služby
Propagace
Reference, recenze a dotazník spokojenosti
2.3.1 Recepce Jak jsem již ve SWOT analýze uvedla, slabou stránkou nejen tohoto hotelu je nedostatečné využívání informačního systému. I přesto, že se má IS v druhé polovině roku měnit, doporučuji v prvé řadě důkladné zaškolení obsluhujícího personálu od pracovníka společnosti, jež systém implementuje. Není rozhodující, který systém bude mít hotel nainstalovaný. Je podstatné, v jaké míře jej bude využívat personál hotelu. Důležité je zaměřit se na správné zadávání rezervací (skupinové rezervace, individuální rezervace, pečlivé vedení poznámek, užití zákaznických karet, aktualizace důležitých údajů – kontaktů, adresy, apod.). Dalším důležitým bodem je organizace práce na recepci a správné rozdělení kompetencí. Musím vzít na vědomí, že za doby mé přítomnosti v hotelu se zaučovala nová provozní hotelu. Tudíž pro ni bylo vše nové. Přesto bych doporučila lepší zavedení systému zpracování dat. Mým návrhem je jednoduchý interní dokument pro příjem,
78
zavedení, potvrzení rezervace a přípravu podkladů k novým příjezdům. Tento dokument je u bakalářské práce uveden jako příloha A.
2.3.2 Práce se zákazníkem Tento bod navazuje na návrh zlepšení práce s informačním systémem. Momentálně se v hotelu vůbec nesleduje historie zákazníků. Při správně provedené rezervaci s využitím vyhledání zákazníka v již existující databázi by však bylo patrné, zda zmíněný host hotel navštívil či nikoli. Je možné zjistit, kolikrát tu dotyčný host pobýval a tím si ho zatřídit do kategorie VIP hostů. VIP hosté mohou být členěni do několika tříd dle toho, jak je žádoucí, aby se s nimi nadále pracovalo. Navrhovala bych mít tři stupně, respektive tři VIP skupiny. VIP kritéria
VIP 1 – host je v hotelu ubytován nejméně potřetí, nejvíce počtvrté
VIP 2 – host je v hotelu ubytován popáté, nejvíce pošesté
VIP 3 – host je v hotelu ubytován nejméně sedmkrát a více
VIP bonusy
VIP 1 – host obdrží 10% slevu na ubytování
VIP 2 – host obdrží 10% slevu na ubytování, k dispozici infrasaunu po dobu 60 minut
VIP 3 – host obdrží 15% slevu na ubytování, k dispozici infrasaunu po dobu 60 minut, láhev vína a ovoce na pokoj v den příjezdu
VIP kritéria a bonusy jsou pouze mým návrhem, kritéria se mohou stanovit jiným způsobem, například dle výše finanční částky hrazené za jeden pobyt, nabídnout bonusy pro skupinové rezervace, nebo při déletrvajícím pobytu. Přesto si myslím, že pracovat se stálým zákazníkem je dlouhodobě výhodnější, než dávat bonusy i těm, kteří jsou zde poprvé.
79
Další výhodou ocenění stálých zákazníků je samotný dobrý pocit hotelového hosta. Vnímá, že se o jeho přítomnosti ví, že se o něj personál i vedení zajímá a bývá tím zpravidla potěšen. Tímto způsobem získává hotel novou možnost pozitivní propagace, na kterou nemusí vynaložit další náklady. Vzniká tak rovnice „Spokojený host = kladné reference = noví zákazníci“.
2.3.3 Doplňkové služby Polopenze Určitým handicapem z hlediska požadavků hotelových hostů může být absence restaurace v hotelu. V případě provozu malého typu hotelu, jakým Hotel Golf Garni je, to není špatná strategie. Ufinancovat provoz restaurace je náročné, vzhledem k nemožnosti rozšířit budovu hotelu je to i nereálné. 10% sleva na stravování v blízké restauraci není špatným postupem, přesto bych do nabízených doplňkových služeb uvedla i možnost polopenze. Snídaně je zajištěna v hotelu, večeře by vedení hotelu mohlo zajistit ve zmíněné blízké restauraci. Ta nabízí obědová menu a bylo by přínosné na základě objednávky, domluvit menu (výběr ze dvou jídel) i na večerní čas. Polopenzi by bylo možné za zvýhodněnou cenu nabízet jako doplňkovou službu k zakoupení a mohla by být součástí balíčků zaměřených na rodiny s dětmi. Zákazníci by mohli uvítat takový balíček v provedení s polopenzí a bez polopenze. Hotel přátelský k dětem (Baby friendly hotel) Žádný ze zkoumaných hotelů není nijak výrazně zaměřen na děti. Více na ně pamatuje snad pouze Hotel Marcinčák, který má k dispozici dětský pokoj. Vzhledem k tomu, že každý dobrý hotel stojí o konkurenční výhodu a originalitu, a tím o oslovení širšího spektra zákazníků, doporučuji zamyslet se i nad touto oblastí doplňkových služeb. Samozřejmě musíme zohlednit prostory, kterými hotel disponuje. Z důvodu velikosti pozemku není možné uvažovat nad dětským hřištěm u hotelu, dětský koutek přímo v hotelu by bylo také náročné vymyslet z hlediska vnitřních dispozic a hlučnější hrající si dítě v mezipatře by mohlo poklidnou atmosféru hotelu podstatně narušit. Přesto bych tu určitý potenciál viděla. 80
Hotel disponuje pozemkem, vinicí, která je momentálně v rekonstrukci. Je vzdálena asi 5 minut chůze od hotelu. U vinice je prostor, částečně krytý stromy, na kterém je plánována pergola pro posezení na vinici, místo na pořádání pikniků a romantických dýchánků. Byla by možnost vybudovat zde menší zázemí i pro děti s tábořištěm na opečení buřtů, s krytým pískovištěm, případně houpačkou a s prolézačkou. Nechci propagovat velké náročné akce typu dětských dnů. Ale pokud hotel nabízí pobytový balíček pro rodiny s dětmi, vidím jako pozitivum nabídnout například v ceně balíčku rodinný piknik s občerstvením v hotelové vinici, s degustací 5 vzorků vín (může být řízena sommeliérem) pro dospělé, zakončené grilováním nebo opékáním špekáčků. Délka programu přibližně 3 hodiny, kdy hodinu bude řízený program a dále už jen volná zábava dle chuti hostů. To vše lze spojit s již nabízenou službou zajištění hlídání dětí, když by rodiče chtěli absolvovat večeři nebo samostatný program. Bonusem nebo službou za poplatek mohou být i lístky do Aqualandu Moravia v nedalekých Pasohlávkách. Samozřejmostí bude doporučení, kam se vypravit s dětmi za poznáním okolí Mikulova. Na recenzních portálech baby friendly hotelů maminky dále oceňují např. zapůjčení elektronických chůviček, přebalovací pulty, dětské povlečení a mnoho dalších zajímavých věcí. To vše by mohlo být personálu hotelu inspirací.
2.3.4 Propagace Jak jsem již uvedla, hotel bude své webové stránky inovovat, což je jistě dobrým krokem. Měla jsem možnost nahlédnout do pracovní verze stránek, které považuji za vydařené. Barvy jsou lehké, vzdušné, podklad je bílý, na němž fotografie hotelu vyniknou a informace budou lépe čitelnější, uživatelsky příjemnější. V rámci propagace bych jako potencionální host uvítala informaci, zda je hotel schopen zajistit zázemí cyklistům. Logo „Cyklisté vítáni“ bych na webových stránkách umístila zřetelněji, obecně všechna získaná ocenění (Prověřená společnost, hodnocení z Booking.com, Tripadvisor.cz, atd.) bych uvedla i na webových stránkách hotelu v jedné z hlavních sekcí, případně na bočním panelu.
81
Kladu důraz na přehlednost informací. Do ceníku ubytování bych doporučila zařadit doplňkové služby včetně cen (poplatek za zapůjčení kol, walkingových holí, vozíku sagwaye, nabízených masáží). Tyto informace nemusí být hned na první stránce po kliknutí na ubytování, ale například zarolované – schované pod odkazem či záložkou „ceny doplňkových služeb“. Silnou stránkou hotelu bez významnější zmínky je jeho bezbariérový pokoj. Opět bych tuto informaci viditelně uvedla v záložce ubytování, v obecném popisu. Mnohem více handicapovaných lidí je stále častěji aktivních, cestuje, sportuje, poznávají nová místa se svými přáteli. Je dobré jasně říci, že v tomto hotelu jsou také vítání a mají zde podmínky pro pohodlný pobyt. Zajímavé by bylo například uvést, že do bezbariérového pokoje lze uschovat nejen vozík, ale i handbike (Cyklisté vítáni nejen na kolech, ale i na handbicích). Pokud se hotel více zaměří i na dětskou klientelu, jak jsem zmínila výše, určitě je vhodné tuto nabídku prezentovat nejen na webových stránkách, ale i pomocí newsletteru nebo facebookového profilu. Propagace přes Facebook se postupně rozvíjí. Konkurenční hotely se často prezentují specialitami svých restaurací, tady je Hotel Golf Garni v nevýhodě. Prozatím nemá moc uživatelů, kteří by hotelový profil sledovali, tudíž tato forma prezentace nebude mít v této situaci větší dopad. Sociální sítě ovšem tvoří jednu z hlavních komunikačních sítí dnešní doby, proto je rozhodně nezbytné v této formě propagace pokračovat. Reklamu v tištěných médiích nepovažuji za nejlepší řešení. Jde většinou o zbytečně drahou investici s malou návratností.
2.3.5 Reference, recenze a dotazník spokojenosti Dotazník spokojenosti V tomto bodě se chci znovu vrátit k dotazníku spokojenosti. Hotel Golf Garni jako jediný z analyzovaných objektů má dotazník spokojenosti připravený, hosté jej naleznou v pokoji spolu s dalšími materiály o hotelu. Doposud se informacemi z něj získanými nikdo příliš nezabýval. Dle mého názoru je to dobrá věc ke zlepšení.
82
Dotazník obsahuje 6 oblastí, jež jsou hostem hodnoceny: Kvalita poskytovaných služeb, Ochota a vstřícnost personálu, Vybavení a čistota pokojů, Úroveň snídaní, Školicí místnost. Dále je zde prostor k vyjádření vlastních postřehů a nápadů na zlepšení. Dotazník má být anonymní, není zde prostor na jméno, jen kolonka na email. Osobně bych do dotazníku doporučila kolonku na termín pobytu v hotelu, místo na identifikační údaje hosta (jméno, příjmení, email a telefon), tyto údaje mohou zůstat na základě dobrovolnosti. Hotel uvádí, že bude vyplněný dotazník zařazen do slosování, proto bych zde údaje hosta nevylučovala a čtvrtletně bych jednoho z účastníků skutečně odměnila. Tady je dobré si uvědomit, že pokud některý host (náš VIP host) vyplní dotazník s uvedením nějakého nedostatku, který se nám podaří do jeho příští návštěvy odstranit, opět si uvědomí, že vedení hotelu dotazníky čte a svým hotelovým hostům naslouchá. Velmi pozitivní věc. Dotazník je nutné přeložit i do jazykových mutací, nejlépe v anglickém jazyce a vzhledem k blízkosti rakouských hranic i do německé verze. Zhodnocení dotazníků spokojenosti Cílem bakalářské práce nebylo zhodnotit dotazník spokojenosti, přesto bych zde v krátkosti zmínila několik zásadních bodů z mnou vyhodnocených dotazníků. Hodnotící škála se pohybovala v kritériích: výborná, dobrá, průměrná, špatná. Sama jsem jim přiřadila hodnotu od 1 (výborná) až po hodnotu 4 (špatná). Dotazníky jsem obdržela od provozní hotelu, se kterou jsem se domluvila na jejich zpracování. Dotazníků bylo celkem 160 za blíže neurčenou dobu, odhaduji přibližně od roku 2014 do konce roku 2015. Data jsou již zaevidována v přehledné excelovské tabulce, která bude k dispozici provozní hotelu a jeho vedení. Doporučuji, aby se s v evidenci následně pokračovalo a alespoň jednou měsíčně se sesbíraná data vyhodnocovala. Průměrná známka napříč všemi oblastmi je 1,2, což je vynikající výsledek. Nejlépe hosté hodnotí oblast ochota a vstřícnost personálu (1,09) a vybavení a čistota pokojů (1,09), hned poté se nachází kvalita poskytovaných služeb (1,17) a úroveň snídaní (1,23), nejhůře hodnocenou je školicí místnost (1,45). 83
Obdobně lze pracovat s recenzemi na webových portálech Booking.com, Hotel.cz, Tripadvisor, na facebookovém profilu. Je v zájmu hotelu, aby se případné zmiňované nedostatky staly podnětem k zamyšlení a důvodem ke zlepšení. Vnímám pozitivně, když se pověřený zaměstnanec (pracovník marketingu, provozní) k některým komentářům dokáže věcně a slušně vyjádřit. Jako zákazník si takových reakcí cením. Při zkoumání recenzí a hodnocení berme samozřejmě také v úvahu to, že ne všechny reakce odpovídají reálné skutečnosti, že i zákazník může poskytovat zkreslenou informaci, ovlivněnou jeho subjektivním vnímáním. Ať už v pozitivním, nebo negativním slova smyslu.
84
Závěr Tato bakalářská práce byla zaměřena na analýzu konkrétního hotelového zařízení, na zhodnocení jeho služeb, nabídek, prezentace, to vše v porovnání se srovnatelnou konkurencí v městě Mikulově. Kvůli srozumitelnosti analyzovaných hodnot jsem se v teoretické části zaměřila na objasnění a představení těch nejzákladnějších oborů, definic a pojmů z oblastí, které se dané problematiky dotýkají. Vysvětlili jsme si, co jsou to služby a čím se v cestovním ruchu odlišují. Jaké druhy ubytovacích zařízení rozeznáváme, dle kterých kritérií se řídí jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, proč je dobré nezapomínat na konkurenci a jaký užitek nám přinášejí recenze, nejen tištěné dotazníky, ale i recenzní portály, které v poslední době zaznamenávají velký boom. Nejdůležitější částí byla samotná analýza hotelu - analýza jeho kladů a nedostatků. Některé postřehy jsou zdánlivé maličkosti, které ovšem při dlouhodobějším sledování mohou vést buď k negativním, nebo pozitivním efektům s podstatným vlivem na celkový chod hotelového provozu a následnou spokojenost zákazníka. Hotel Golf Garni je menší tříhvězdičkové ubytovací zařízení typu hotel garni, které nemá ambice konkurovat větším hotelům s nabídkou restauračních zařízení. Vedení hotelu si je vědomo svých limitů, nemožnosti ufinancovat stravovací úsek a hledá cesty, jak se na trhu cestovního ruchu v Mikulově stabilně uchytit. Jeho výsledky nejsou špatné, pohybuje se na hranici 60-70 % jeho celkové roční obsazenosti ubytovacích kapacit. Velkou předností je kvalita poskytovaných hotelových služeb – od ubytovacího úseku s vybavením interiéru a pokojů až po nabídku kvalitních potravin při snídani nebo v nabídce doplňkových služeb. Tyto kvality jsou promítnuty do ceny, Hotel Golf Garni je nejdražší z porovnávaných ubytovacích zařízení. Ovšem cena v tomto případě odpovídá kvalitě. Rozdíl v ceně není natolik markantní, aby odradil potencionálního zákazníka při tvorbě rezervace, zvláště v případě, pokud se hotel naučí lépe prodávat svoje kvality. Z výsledků analýzy vyplynulo, že je nezbytné, aby se hotelový personál naučil lépe využívat informační systém. To mu umožní sledovat historii stálých zákazníků, na
85
základě jejich recenzí identifikovat jejich potřeby, nespokojenosti, poznatky a nápady ke zlepšení. Hotel je momentálně vytížen z větší části firemními školeními, která zajišťuje společnost Green+. Jejich procento vytížení je kolem 70% oproti 30% individuálních rezervací. Pořád ale má hotel velké rezervy. Hluchá místa v obsazenosti by mohl hotel vyplnit na základě orientace na individuálního zákazníka. Proto jsem ve svých návrzích na zlepšení zmínila hlavně práci s databází, tedy práci se stálým zákazníkem (třídění na VIP stálé zákazníky) a zároveň zaměření se na rodiny s dětmi. Pro zpříjemnění pobytu této cílové skupiny jsem navrhla několik tipů zkvalitnění nabídky a rozšíření propagace právě k tomuto segmentu zákazníků. Další nedílnou součástí práce se zákazníkem je pravidelné vyhodnocování recenzí od ubytovaných hostů, a to buď v podobě vyplněného dotazníku spokojenosti, nebo pročítáním jednotlivých recenzí na webových portálech. Doposud je to opomíjený bod komunikace, který by se měl dle mého názoru zlepšit společně se zapracováním stálého personálu a získáním zkušeností s využíváním informačního systému. Všechny získané poznatky, analýzy, výstupy budou k dispozici hotelovému personálu včetně vedení. Pevně doufám, že to budou výstupy natolik inspirativní, aby dokázaly oslovit vedení hotelu a v konečném důsledku i klientelu Hotelu Golf Garni.
86
Seznam použitých zdrojů Knižní publikace HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003, 488 str., ISBN 80-247-0202-9. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing. Strategie a trendy. 2. rozšířené vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013, 362 s., ISBN 978-80-247-4670-8 KOTLER, Philip. Marketing management. 10. rozšířené vydání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2001, 720 str., ISBN 80-247-0016-6. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 200 str. ISBN 978-80-247-3868-0. MAGRETTA, Joan. Michael Porter jasně a srozumitelně: o konkurenci a strategii. 1. vyd. Praha: Management Press, s.r.o., 2012, 231 s. Knihovna světového managementu. ISBN 978-80-7261-251-2. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis. 2010, 405 str., ISBN 978-80-85970-68-5 PARMOVÁ, Dagmar a Dagmar PARMOVÁ. Provoz služeb v cestovním ruchu. 1. vyd. České Budějovice: Jihočeská univerzita, 2003, 77, 83 str., ISBN 80-7040-611-9. PORTER, Michael Eugene. Konkurenční strategie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 1994, 403 s., ISBN 80-85605-11-2
Kvalifikační práce BANGOVÁ, Miroslava: Analýza provozu hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi. Jihlava, 2012. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA.
87
FUCHSOVÁ, Darina: Význam recenzních systémů pro cestovní ruch. Praha, 2013. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta mezinárodních vztahů. Studijní obor: Cestovní ruch a mezinárodní ekonomie. Vedoucí práce: Ing. Martin Vaško. VRÁNOVÁ, Marie. Seminární práce z předmětu Management ubytovacích zařízení. Hodnocení hotelu podle podmínek klasifikace Asociace Hotelů a Restaurací ČR. Jihlava 2015. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Studijní oboro: Cestovní ruch.
Elektronické zdroje [1] Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Pohostinství pro cestovní ruch. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Praha. 2008 [online]. 2016 [cit. 2016-03-15]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12972463c0d3da/GetFile32.pdf [2] Asociace hotelů a restaurací ČR. Zákonná úprava. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [3] Asociace hotelů a restaurací ČR. Kategorizace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [4] Asociace hotelů a restaurací ČR. Klasifikace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [5] Asociace hotelů a restaurací ČR. Certifikace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [6] Asociace hotelů a restaurací ČR. Oficiální jednotná klasifikace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [7] M-journal. Marketing a 18 pojetí významu slova konkurenceschopnost. [online]. © 2004-2013 [cit. 2016-03-28] Dostupné z: http://www.mjournal.cz/blog/Cichovsky/?detail=23 [8] Strateg. Strategická situační analýza. [online]. 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.strateg.cz/Strategicka_analyza.html
88
[9] scs.abz.cz. Recenze. [online]. © 2005-2016 [cit. 2016-04-05]. Dostupné z: http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/recenze-recense [10] Alexa. Top sites category. [online]. © Alexa Internet, Inc. 1996 - 2016 [cit. 201604-10]. Dostupné z: http://www.alexa.com/topsites/category/Top/Recreation/Travel [11] Czechadvisor.cz. [online]. © 2011-2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://www.czechadvisor.cz/ [12] Trivago. [online]. © 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://www.trivago.cz/ [13] Hotel.cz. [online]. © © 1997 - 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://www.hotel.cz/ [14] Recenze hotelů. [online]. © 2000−2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://recenze-hotelu.invia.cz [15] Strategie.e15. Vybírejte hotel podle recenzí [online]. 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://strategie.e15.cz/prilohy/s-gastro/vybirejte-hotel-podle-recenzi468154 [16] eJustice. Veřejný rejstřík a sbírka listin. [online]. 2012 - 2015 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/vypis-sldetail?dokument=19877759&subjektId=675575&spis=270050 [17] Mikulov. Turistika. [online]. © 2008 [cit. 2016-04-12]. Dostupné z: http://www.mikulov.cz/turistika/aktivni-pobyt/pesi-turistika/?contentId=77495 [18] Agnis. Recepce. [online]. © 2014 [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.agnis.cz/hotelovy-software/recepce [19] Systém Online. Jak pochopit a uchopit cloud computing. [online]. © 2001 - 2016 [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/sprava-it/jak-pochopit-auchopit-cloud-computing.htm [20] Hotel Golf Garni. [online]. © 2011. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.hotelgolfgarni.cz/
89
[21] Facebook Hotel Golf Garni. [online]. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: https://www.facebook.com/hotelgolfgarni [22] Hotel Tanzberg. [online]. © 2015. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://hoteltanzberg.cz/ [23] Hotel Marcinčák. [online]. 2016. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.hotelmarcincak.cz/ [24] Hotel Maroli. [online]. © 2014. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.hotelmaroli.cz/ [25] Hotel Réva. [online]. © 2014. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.hotelreva.cz/ [26] Hotel Templ. [online]. 2016. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.templ.cz/ [27] Mikulov. Strategický plán rozvoje města Mikulov 2013 – 2026. © 2008 [cit. 201604-16]. Dostupné z: http://www.mikulov.cz/digitalAssets/344367_SPRM_Mikulov_verze_pro_jednani_ZM _18_09.pdf [28] Aqualandinn hotel. [online]. © 2016. [cit. 2016-04-20]. Dostupné z: http://www.aqualandinn.cz/hotel
90
Přílohy Příloha A – Interní dokument – Chod recepce
Chod recepce – základní činnosti ve zkratce Rozdělení činností:
Poptávka ubytování
Rezervace ubytování (telefonicky, emailem, rezervační portály, webové stránky hotelu)
Potvrzení rezervace
Příprava příjezdů
Příprava odjezdů, vyúčtování
Vyhodnocení
Poptávka ubytování Pracovník recepce převezme písemnou (emailovou), telefonickou poptávku na ubytování, kde je zaznamenán termín pobytu, jméno, příjmení a kontaktní údaje zákazníka, počet ubytovaných osob (dětí, přistýlek), doplňkové služby, ostatní požadavky. Recepční tyto informace zpracuje dle aktuálních cenových tarifů a sdělí zákazníkovi ucelenou nabídku předem dohodnutým způsobem (telefonicky, emailem, osobně). Rezervace ubytování Tvorbu rezervace usnadní rezervační list, kde jsou obsaženy všechny důležité informace. Do tohoto listu vypisuje pracovník recepce telefonické objednávky ubytování, emailové objednávky se vytisknou, případně přepíšou do rezervačního listu. Údaje z rezervačního listu se zanesou do rezervačního systému. Rozlišujeme individuální a skupinové rezervace. Zákazníka je v systému předem vyhledán, pokud již
jeho jméno v databázi figuruje, doplníme pouze chybějící údaje a vytvoříme rezervaci. Dbáme na aktuálnost údajů. Pokud karta neexistuje, založíme novou kartu hosta. Do rezervační karty v systému jsou dopsány všechny důležité poznámky – objednávky doplňkových služeb, přistýlky, výlety, degustace, smluvené ceny, požadované zálohy, způsoby fakturace apod. Rezervační list nebo vytištěný email a všechny další dokumenty důležité pro úplné zajištění příjezdu a pobytu hosta (označení VIP hosta, poukaz na občerstvení, masáže, voucher na
polopenzi, apod.) jsou vloženy do pořadače určeného pro rezervace
ubytování. Rezervace jsou tříděny dle data příjezdu od nejbližšího následujícího dne dále. Rezervační list
Hotel Golf Garni
Termín ubytování
Počet osob
Typ pokoje / počet
Adresa
Telefon, Email Požadované služby
Potvrzení rezervace Zadaná rezervace v systému je zákazníkovi následně potvrzena emailem. Potvrzení obsahuje termín ubytování, typ pokoje, počet osob, cenu za ubytování, objednané služby a další dohodnuté skutečnosti. Rezervace ubytování je potvrzena v nejbližší možný čas po obdržení objednávky, nejpozději však do 24 hodin po přijetí objednávky.
Příprava příjezdů Pokud není určeno jinak, v neděli večer jsou připraveny příjezdy na dalších 7 dní. Příprava obsahuje kontrolu evidence v systému s rezervačním listem, zajištění objednaných doplňkových služeb, připravení seznamu přistýlek, postýlek pro pokojskou. Recepční zároveň všem rezervacím přiřadí číslo pokoje. Příjezdy Check-in je možný od 14:00 hodin nebo dle předchozí dohody i v jiný čas. Host při check-inu obdrží kartu od pokoje, poskytne k nahlédnutí doklad totožnosti. Je nutné jej zanést do systému (pas, občanský průkaz). Nejlépe, pokud host vyplní registrační formulář, který podepíše. Recepční poskytne hostovi nejdůležitější informace o hotelu, jeho provozu. Příprava odjezdů, vyúčtování Check-out hostů se řídí jejich požadavky – skupiny jsou fakturovány nejčastěji na jednu fakturu, dle instrukcí v objednávce, nebo na žádost vedoucího skupiny. Při odjezdu jednotlivců je nutné zkontrolovat naúčtované položky s objednávkou a doplnit zkonzumované nápoje. Host při odjezdu odevzdá klíč od pokoje, recepční předá informaci o odjezdu pokojské, která může začít s úklidem. Vyhodnocení Vyhodnocení se vztahuje na evidenci dotazníků spokojenosti. Ty se průběžně zapisují do excelovské tabulky, vyhodnocují se nejméně měsíčně. Pozor na poznámky. Zaznamenané nedostatky v čistotě pokojů a interiéru nebo jiná pochybějí je důležité řešit co nejdříve, pokud je to možné, zjednáme nápravu ihned. Ostatní reporty jsou řešeny operativně, dle potřeby nebo na vyžádání vedení.
Provozní / recepční odpovídá za včasně odeslaná pravidelná hlášení na cizineckou policii a na městký úřad.
Příloha B – Hotel Golf Garni Obrázek 3 Hotel Golf Garni - budova
Zdroj: fotografie poskytnuty vedením hotelu, zveřejněné za jeho souhlasu Obrázek 4 Hotel Golf Garni - dvojlůžkový pokoj
Zdroj: fotografie poskytnuty vedením hotelu, zveřejněné za jeho souhlasu
Obrázek 5 Pohled z hotelové vinice na Svatý kopeček
Zdroj: vlastní fotografie Obrázek 6 Snídaňový bufet v Hotelu Golf Garni
Zdroj: vlastní fotografie
Obrázek 7 Hotel Golf Garni - výzdoba
Zdroj: vlastní fotografie
Příloha C – Boutique Hotel Tanzberg Obrázek 8 Hotel Tanzberg - vchod
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu
Obrázek 9 Hotel Tanzberg - pohled do restaurace
Zdroj: vlastní fotografie Příloha D – Hotel Maroli Obrázek 10 Hotel Maroli - vchod do hotelu
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu
Obrázek 11 Hotel Maroli - lobby
Zdroj: vlastní fotografie Obrázek 12 Hotel Maroli - Apartmán
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu
Příloha E – Hotel Réva Obrázek 13 Hotel Réva
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu Obrázek 14 Hotel Réva - dvojlůžkový pokoj
Zdroj: vlastní fotografie
Obrázek 15 Hotel Réva - Rodinný pokoj
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu
Příloha F – Hotel Templ
Obrázek 16 Hotel Templ - vchod do budovy
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu
Obrázek 17 Hotel Templ - dvojlůžkový pokoj
Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu
