Masa rykova un iverz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Veřejná ekonomika
ANALÝZA IMAGE VYBRANÉ ORGANIZACE VEŘEJNÉHO SEKTORU Image assessment of a chosen public sector organization Diplomová práce
Vedoucí diplomové práce:
Autor:
doc. PhDr. Růţena LUKÁŠOVÁ, CSc.
Bc. Jitka HOLÍKOVÁ
Brno, duben 2012
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Katedra veřejné ekonomie Akademický rok 2010/2011
ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE Pro:
HOLÍKOVÁ Jitka
Obor:
Veřejná ekonomika a správa
Název tématu:
ANALÝZA IMAGE VYBRANÉ ORGANIZACE VEŘEJNÉHO SEKTORU Image assessment of a chosen public sector organization
Zásady pro vypracování Cíl práce: - analyzovat obsah image vybrané organizace veřejného sektoru - posoudit obsah image dané organizace ve vztahu ke strategii a cílům organizace, - navrhnout potřebné změny obsahu image dané organizace a formulovat moţné postupy dosaţení ţádoucích změn, Problémová oblast: Image organizace, jak bylo výzkumně prokázáno, ovlivňuje chování občanů/klientů ve vztahu k dané organizaci, míru spokojenosti klientů organizace s poskytnutými sluţbami i loajalitu pracovníků dané organizace. Budování příznivé a vyhraněné image se proto stává marketingovým nástrojem uţívaným za účelem dosahování cílů organizace. Analýza image organizace má v daném procesu dvojí účel: představuje východisko pro utváření ţádoucí image/ pro cílenou volbu opatření a nástroj získávání informace o efektivnosti prováděných opatření. Postup práce a použité metody: - prostudovat dostupné teoretické poznatky týkající se image organizace a její role ve vztahu k získávání a udrţení klientů, - formulovat specifika role a utváření image organizace v oblasti vybrané oblasti veřejného sektoru, - na základě empirických dat získaných vybranými kvalitativními, příp. kvantitativními výzkumnými metodami identifikovat obsah image vybrané organizace veřejného sektoru - formulovat ţádoucí image dané organizace, a to ve vztahu k její strategii a cílům, - provést srovnání současného obsahu image dané organizace s ţádoucím obsahem, stanovit silné a slabé stránky obsahu image analyzované organizace ve vztahu ke strategii a cílům organizace - navrhnout potřebné změny obsahu image dané organizace a moţné postupy dosaţení těchto změn.
Rozsah grafických prací:
dle pokynů vedoucího práce
Rozsah práce bez příloh:
60 – 80 stran
Seznam odborné literatury: Lukášová, Růţena - Urbánek, Tomáš. Image firmy: Vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti. Psychologie v ekonomické praxi, Praha : Karolinum, XXXVIII, 1-2, od s. 110, 10 s. ISSN 0033-300X. 2003. Hannagan, Tim J. Marketing pro neziskový sektor. Translated by Jana Novotná. Vyd. 1. Praha : Management Press, 1996. 205 s. ISBN 80-85943-07-7. Přibová, Marie. Marketingový výzkum v praxi. Vyd. 1. Praha : Grada, 1996. 238 s. ISBN 80-7169-299-9. VYSEKALOVÁ, J. Psychologické aspekty image. In Marketing a komunikace, 2000, roč. 11, č. 3, s. 6 – 8
Vedoucí diplomové práce:
Doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
Datum zadání diplomové práce:
4. 3. 2011
Termín odevzdání diplomové práce a vložení do IS je uveden v platném harmonogramu akademického roku.
…………………………………… vedoucí katedry
V Brně dne 4. 3. 2011
………………………………………… děkan
6
J mé no a p ř í j mení aut or a: Ná z e v di pl omové pr áce: Ka t e dr a: Ve doucí di pl omové pr áce: Rok obhaj oby:
Bc. Jitka Holíková Image assessment of a chosen public sector organization veřejné ekonomie doc. PhDr. Růţena Lukášová, CSc. 2012
Anotace Tato diplomová práce se zabývá problematikou image jako faktoru pouţívaného pro dosahování cílů organizace. Je zaměřena především na analýzu image vybrané organizace veřejného sektoru, konkrétně České správy sociálního zabezpečení, jako nástroje kontroly obrazu organizace ve vědomí veřejnosti. Pozitivní image vytváří pro organizaci příznivé klima pro její další fungování a rozvoj, pro veřejnost je zárukou kvality a důvěry. Cílem této práce je analyzovat obsah image České správy sociálního zabezpečení a pouţitím kombinace kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů zjistit, jak se ČSSZ daří naplňovat svoje krédo, poslání a strategické cíle. Annotation This diploma thesis deals with the image used as a factor in achieving objectives of the organization. It is focused primarily on image assessment of a chosen public sector organization, namely the Czech Social Security Administration, as a tool for image control in the public consciousness. Positive image creates a favorable climate for organization and its further continuation and development. For the public it means a quarantee of quality and trust. The aim of this thesis is to analyze the content of the image of the Czech Social Security Administration and using a combination of qualitative and quantitative research methods find out how the Czech Social Security Administration manages to fulfill its credo, mission and strategic objectives. Klíčová slova Image, analýza, organizace veřejného sektoru, organizační identita, Česká správa sociálního zabezpečení, klient, strategické cíle, výzkum, sémantický diferenciál Keywords Image, assessment, public sector organization, corporate identity, Czech Social Security Administration, client, strategic objectives, research, semantic differential
7
8
Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci Analýza image vybrané organizace veřejného sektoru vypracovala samostatně pod vedením doc. PhDr. Růţeny Lukášové, CSc. a uvedla v ní všechny pouţité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 23. dubna 2012 Bc. Jitka Holíková
9
10
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala doc. PhDr. Růţeně Lukášové, CSc. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěla k vypracování této diplomové práce, a rovněţ za trpělivost a vstřícnost během celé spolupráce. Dále děkuji prof. JUDr. Vilému Kahounovi, Ph.D., PhDr. Miroslavu Votýpkovi a JUDr. Jaroslavu Moţnému za vytvoření podmínek pro uskutečnění výzkumu.
11
12
OBSAH Úvod .........................................................................................................................................15 1 Pojem image ........................................................................................................................17 1.1 Proces utváření image ...............................................................................................20 1.2 Specifika utváření a role image organizací veřejného sektoru .................................24 1.3 Image a organizační identita .....................................................................................28 1.3.1 Organizační identita ............................................................................................ 28 1.3.2 Organizační design ............................................................................................. 30 1.3.3 Organizační kultura............................................................................................. 31 1.3.4 Organizační komunikace .................................................................................... 32 2 Analýza image .....................................................................................................................35 2.1 Kvalitativní výzkumný postup ..................................................................................36 2.2 Kvantitativní výzkumný postup ................................................................................41 3 Česká správa sociálního zabezpečení ................................................................................44 3.1 Kompetence ..............................................................................................................44 3.2 Organizační struktura ČSSZ .....................................................................................46 3.3 Krédo, poslání a strategické cíle ČSSZ ....................................................................47 3.4 Specifika utváření a role image ČSSZ ......................................................................48 3.5 Prvky organizační identity v ČSSZ ..........................................................................49 3.5.1 Organizační design v ČSSZ ................................................................................ 49 3.5.2 Organizační kultura v ČSSZ ............................................................................... 51 3.5.3 Organizační komunikace v ČSSZ ....................................................................... 53 3.6 Změny ve společnosti a jejich dopady na pojištěnce a do agendy ČSSZ .................58 4 Analýza image České správy sociálního zabezpečení ......................................................63 4.1 Formulace ţádoucího obsahu image ČSSZ ..............................................................63 4.2 Analýza současného obsahu image ČSSZ ................................................................64 4.2.1 Pouţitá výzkumná metoda .................................................................................. 65 4.2.2 Sloţení výzkumného souboru ............................................................................. 67 4.2.3 Výsledky výzkumu ............................................................................................. 68 4.2.3.1. Identifikace image ČSSZ prostřednictvím průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách .......................................................69 4.2.3.2. Profil image ČSSZ ...................................................................................70 4.2.3.3. Identifikace image ČSSZ prostřednictvím rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách .......................................................72 4.2.3.4. Výsledky doplňujících otázek ..................................................................77 4.2.4 Shrnutí výsledků výzkumu ................................................................................. 78 4.3 Srovnání současného obsahu image ČSSZ s ţádoucím obsahem.............................80 4.4 Stanovení silných a slabých stránek obsahu image ČSSZ ........................................81 4.5 Návrh změn obsahu image ČSSZ .............................................................................83 Závěr ........................................................................................................................................87 Seznam použitých zdrojů .......................................................................................................89 Seznam tabulek .......................................................................................................................93 Seznam grafů ...........................................................................................................................93 Seznam obrázků ......................................................................................................................93 Seznam použitých zkratek .....................................................................................................94 Seznam příloh ..........................................................................................................................95
13
14
Úvod Výzkumem bylo prokázáno, ţe image organizace ovlivňuje chování občanů/klientů ve vztahu k dané organizaci, míru spokojenosti klientů organizace s poskytnutými sluţbami i loajalitu zaměstnanců dané organizace. Pozitivní image vytváří pro organizaci příznivé klima pro její další fungování a rozvoj, pro veřejnost je zárukou kvality a důvěry. Budování příznivé a vyhraněné image se proto stává nástrojem pouţívaným pro dosahování cílů organizace. Analýza image organizace přitom v procesu budování příznivé image představuje jak východisko pro utváření ţádoucí image, tak nástroj k získávání informací o efektivnosti prováděných opatření. Tato diplomová práce je zaměřena na problematiku image organizace veřejného sektoru, konkrétně na image České správy sociálního zabezpečení (dále jen ČSSZ). ČSSZ jako nositel důchodového a nemocenského pojištění v České republice spravuje agendu zhruba 8,5 milionu občanů/klientů. Činnost ČSSZ se tak ve své podstatě dotýká kaţdého z nás. Jako orgán státní správy je ČSSZ za výkon činnosti ve své působnosti odpovědná veřejnosti. ČSSZ by proto měla ve vědomí občanů/klientů mít příznivou image a neustále usilovat o její udrţení. Hlavním cílem této práce je analyzovat obsah image ČSSZ a pouţitím kombinace kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů zjistit, jak se ČSSZ daří naplňovat svoje krédo, poslání a strategické cíle. Dílčími cíli práce je na základě kréda, poslání a strategických cílů ČSSZ formulovat ţádoucí obsah image ČSSZ, na základě empirických dat získaných kombinací kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů identifikovat image ČSSZ, provést srovnání současného obsahu image ČSSZ s ţádoucím obsahem, stanovit silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ ve vztahu ke krédu, poslání a strategickým cílům ČSSZ a navrhnout případné potřebné změny obsahu image ČSSZ a moţné postupy dosaţení těchto změn. V této práci jsou shrnuty dostupné teoretické poznatky týkající se problematiky image organizace. Na základě těchto poznatků byl sestaven dotazník koncipovaný na metodě sémantického diferenciálu. Za účelem zjištění současného obsahu image ČSSZ byl proveden empirický výzkum na vzorku 295 klientů okresních správ sociálního zabezpečení (dále jen OSSZ) v působnosti pracoviště ČSSZ Brno. 15
Práce je rozčleněna do čtyř kapitol. První kapitola je zaměřena na pojem image, jeho historický vývoj, definice, proces utváření image, specifika utváření a role image organizací veřejného sektoru. Pozornost je zde věnována také vztahu image a organizační identity a podrobněji i jednotlivým prvkům organizační identity. Druhá kapitola je zaměřená na analýzu image jako nástroje kontroly obrazu organizace ve vědomí veřejnosti. Jsou zde popsány jednotlivé kvalitativní a kvantitativní metody vyuţitelné pro analýzu imagu. Ve třetí kapitole je charakterizována ČSSZ, její kompetence, organizační struktura, uvedeno její krédo, poslání a strategické cíle, popsána specifika utváření a role image ČSSZ. Stručně jsou zde také analyzovány jednotlivé prvky organizační identity v ČSSZ a uveden krátký přehled největších změn, k nimţ v posledních letech došlo v oblasti sociálního pojištění, a které mají dopad jak na klienty, tak do agend ČSSZ. Kapitola čtvrtá je zaměřena na analýzu image ČSSZ. Prezentovány jsou v ní výsledky provedeného výzkumu. Je zde formulován ţádoucí obsah image ČSSZ ve vztahu k jejímu krédu, poslání a strategickým cílům, na základě výzkumných výsledků je provedena identifikace současného obsahu image ČSSZ a jeho srovnání s obsahem ţádoucím. Na základě tohoto srovnání jsou označeny silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ a v závěru kapitoly uvedeny návrhy a doporučení týkající se ţádoucí změny obsahu image ČSSZ. Při zpracování diplomové práce byla pouţita metoda deskripce, metoda analýzy a metoda komparace. Nakonec byla uplatněna také metoda syntézy poznatků.
16
1 Pojem image „Image“ pochází z latinského slova „imitare“, coţ znamená napodobovat. Neznamená však věrnou napodobeninu objektu, jeho přesný odraz, ale spíše vnímání objektu, které nemusí korespondovat se skutečností.1 V češtině znamená slovo image představu, dojem, podobu, reputaci, podobnost.2 Slovník cizích slov definuje tento pojem jako „obraz, podobu, představu, ideu, celkovou prezentaci, vnější působení, celkový dojem na veřejnost“.3 Naučný slovník pak definuje image jako „psychický otisk reality subjektu přepracovaný do formy dojmu, přijetí určitého soudu bez náležité argumentace“.4 Problematika image souvisí s několika vědními obory. Zejména s kognitivní psychologií, neboť se zabývá utvářením schémat, prostřednictvím kterých si lidé reprezentují a organizují určitou oblast své zkušenosti. Souvisí také úzce se sémiotikou, protoţe image vzniká v procesu interakce organizace a veřejnosti a znaky, které se při této interakci objevují (např. logo, slogan), vedou ke vzniku schémat. Struktura těchto schémat je předmětem výzkumu image.5 Image je v současné době jedním z ústředních pojmů psychologie public relations a propagace.6 V této souvislosti jiţ nejde o filosofický přístup, nýbrţ o jev z oblasti sociální a trţních psychologie, který má měřitelné dimenze.7 V posledních letech je problematika image řešena také v kontextu managementu a organizačního chování, a to zejména v souvislosti s identitou organizace a jejím utvářením.1 Historický vývoj pojmu image Pojmu „image“ bylo v odborné literatuře poprvé pouţito v roce 1955 americkými badateli B. Gardenerem a S. Levym k popisu fenoménu spotřebního chování v publikaci „The Product and the Brand“. Jejich práce je zaměřena na analýzu poznatku, ţe pro koupi výrobku můţe být způsob proţívání image určité značky důleţitější neţ technologické vlastnosti výrobku.7
1
Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 1-2 Řešetka, M. a kol. Anglicko-český, česko-anglický slovník, s. 269 3 Kolektiv autorů a konzultantů Encyklopedického domu. Slovník cizích slov, s. 147 4 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 94 5 Urbánek, T., Lukášová, R., Chalupský, V. Metody výzkumu image, s. 27 6 Svoboda, V. Public relations moderně a účinně, s. 15 7 Vysekalová, J. Psychologické aspekty image, s. 6 2
17
V roce 1956 vyšla další významná práce pojednávající o image, kniha „The Image“ K. Bouldinga, který se zaměřil na to, jak je image ovlivňována zprávami. Ve své práci stanovil zákonitosti pro jejich vzájemné střetávání.8 Další významný autor, zabývající se image, je McCann Erickson, který zaslal svoji práci Market Planning Corporation do New Yorku v roce 1959. Erickson zjistil, ţe „každá entita ve veřejném povědomí jako firma, značka, výrobek, instituce i místo má v určité době svoji osobnost neboli image ve veřejném mínění. Tato image je podivuhodně stálá… a sestává ze skupiny představ, emocí, nápadů a asociací“. Podle autora můţe být image měřena a můţe na ni být úmyslně působeno za účelem dosaţení změny.8 V roce 1961 byla vydána práce německého autora B. Spiegela „Die Struktur der Meinungsverteilung in sozialen Feld – das Psychologische Marktmodell“. Spiegel ve své práci formuloval důleţitý sociálně psychologický poznatek, ţe „nikoliv objektivní povaha zboží je realitou v tržní psychologii, nýbrž jedině představa spotřebitele“. Tento poznatek významně ovlivnil směr výzkumu v trţní psychologii.8 Mezi nejrozsáhlejší monografie věnující se image patří práce U. Johansenna „Das Marken und firmenimage“ z roku 1971. Johansenn provedl srovnávací studii do té doby vydaných prací o image, jejich dimenzích a provedl analýzu druhové, značkové a firemní image. Image spatřoval jako novou, rozhodující koncepci orientace a komunikace v oblasti hospodářské propagace.9 S pojmem image a jeho vymezením se setkáme prakticky v kaţdé odborné publikaci z oblasti propagace. Z českých a slovenských autorů jsou to publikace např. Rejmánka (1966), Pavlíčka (1976), Vysekalové (1978, 1992, 1998), Komárkové, Rymeše, Kollárové (1998).9 Definice pojmu image Image se zabývalo mnoho autorů, v literatuře věnující se pojmu image se tak můţeme setkat s různým vymezením i způsobem, jakým se tento výraz pouţívá.
8 9
Vysekalová, J. Psychologické aspekty image, s. 6 Vysekalová, J. Psychologické aspekty image, s. 7
18
Spiegel rozumí pod pojmem image jednotu všech představ, které jsou různě odlišeny a odstupňovány podle jejich citového hodnotícího zabarvení, které vychází z jejich vztahu k nějakému předmětu.10 Podle Kudery je image chápána jako psychologický obraz o čemsi v našem okolí, který se vytváří v našem vědomí. Je to obraz ne vţdy přesně definovaný. Má však konkrétní obsah, konkrétní příčiny a konkrétní důsledky své „existence“.11 Foret definuje image jako souhrnný výraz dílčích představ, například představ o výrobku, jako jsou kvalita, cena, modernost atd., ale také představ o producentech, schopnostech zaměstnanců, solidnosti řídících pracovníků, poctivosti dělníků atd. Image je však podle něj i souhrnem předchozích neurčitých pověstí, jeţ prověřila praktická zkušenost a vytvořila z nich konkrétnější představu a názor. Image podle něj představuje „agregované, dlouhodobě vytvářené zobecnění zkušeností, informací a představ, vyvíjí se od prvotních neurčitých názorů až po velice ustálené, těžko měnitelné představy.“12 Přibová definuje image jako „souhrn představ, postojů, názorů a zkušeností lidí ve vztahu k určitému objektu, např. podniku, výrobku, značce, politické straně, osobnosti atd.“ Zmiňuje také, ţe image lze ovlivnit i přes určité rysy stability a trvalosti.13 Podle Vysekalové má image „povahu zobecnělého a zjednodušeného symbolu založeného na souhrnu představ, postojů, názorů a zkušeností člověka ve vztahu k určitému objektu.“14 Na základě analýzy definicí a přístupů různých autorů formulovala Vysekalová tyto charakteristiky pojmu image:15 -„Image je výsledkem výměny názorů mezi jednotlivcem a společností, uskutečňované často v konfliktní situaci, kdy jednotlivec se nachází pod určitých tlakem provázejícím rozhodovací proces. - Image je komplexní, vícedimenzionální a strukturovaný systém, který je zároveň výrazný a plastický. Jeho celistvost znamená více než souhrn jednotlivých částí.
10
Spiegel, B. Die Struktur der Meinungsverteilung in Vysekalová, J. Psychologické aspekty image, s. 7 Kudera, J. Moderní teorie firmy, s. 158 12 Foret, M. Komunikace s veřejností, s. 91 13 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 167 14 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 94 15 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 96 11
19
- Image prochází vývojem a lze charakterizovat určité vývojové stupně, které jsou důležité z praktického hlediska, například z dynamické fáze vzniku přechází k fázi relativně stereotypního upevnění. - Image se skládá z objektivních a subjektivních, správných a nesprávných představ, postojů a zkušeností jednotlivce či určité skupiny lidí o určitém objektu či předmětu. - Image má jak kognitivní, tak afektivní a behaviorální, sociální a osobní komponenty. Je výrazně emocionálně zabarvena a projevují se specifické vlivy skupinového působení. - Image představuje ve svém výsledku zhodnocení a zjednodušení na charakteristicky prožité detaily. Umožňuje psychické zvládnutí okolního světa na základě selekčního principu a přispívá také k orientaci a uspokojování potřeb. - Image je sdělitelná a lze ji analyzovat vědeckými metodami. Přes určitou stabilitu je ovlivnitelná v rámci dlouhodobé koncepce. - Image působí na názory a chování a podstatným způsobem je ovlivňuje. Je vlastně určitým nositelem informací a jako takový představuje určitou koncepci orientace jednotlivce ve vztahu ke komunikaci. - Image poukazuje na psychologickou a sociální povahu objektu, např. značky, firmy, služeb atd.“16 Výzkumem image se zabývalo mnoho autorů, existuje i mnoho vymezení pojmu image. Autoři se neshodují na jednotné definici pojmu image, nicméně většinou autorů je image chápána jako „celostní pojem, jako komplexní, vícedimenzionální strukturální systém, který je přes určité rysy stability a trvalosti ovlivnitelný“.17 Obecně lze říci, ţe se jedná o souhrn představ, zkušeností a názorů lidí ve vztahu k určitému subjektu. Tímto subjektem můţe být např. osoba, událost, místo, výrobek nebo sluţba, značka, firma17 nebo organizace veřejného sektoru. 1.1
Proces utváření image
Image se vytváří v kontaktu a při komunikaci člověka s okolím, při vnímání určitých jevů a jejich vlastností.18 Vnímání jako proces, jímţ si určitá osoba vybírá, uspořádává a interpretuje přicházející informace, aby si vytvořila svoji představu o určitých jevech, závisí
16
Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 96-97 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 94-96 18 Foret, M. Komunikace s veřejností, s. 93 17
20
nejen na daných podnětech, ale také na vnitřním rozpoloţení dané osoby. Vnímání dvou jedinců vystavených stejné realitě se můţe podstatně lišit.19 Včlenění obsahů vnímání do vnějšího světa je umoţněno tzv. procesem projekce. „Při procesu projekce dochází k podřazení představ spojených s daným předmětem určitému způsobu nazírání a zpracování dané reality.“ Můţe jít např. o přiřazení kvalit osobě nebo organizaci, které jí objektivně neodpovídají. Tak vzniká psychologická realita, která jen částečně nebo vůbec neodpovídá realitě. Tento přenos způsobený osobním proţíváním osoby je základem pro vznik image.20 Image je tedy podmíněna subjektivně, např. schopnostmi člověka vnímat a vytvářet si ve svém vědomí představy. Závisí také na vlastnostech dané osoby, jako jsou kvalita a rozvinutost smyslů, na úrovni dosaţeného vzdělání, kulturního rozvoje, příslušnosti k určité profesní nebo sociální skupině, na různých předsudcích atd. Objektivně je image ovlivněna konkrétním historickým, společenským a kulturním prostředím, výchovou a vzděláním v rodině i ve škole, působením formálních skupin (např. pracovní kolektiv) i neformálních skupin (přátelé a známí).21 Struktura image Ţádné obecně přijaté vymezení struktury image jako obrazu ve vědomí jednotlivce či skupin v odborné
literatuře
zaznamenáno
nebylo,
nicméně
někteří
autoři
své
poznatky
o komponentách image publikovali.22 Např. Kennedy (1977) vymezil dvě základní komponenty image, a to funkční (souvisí s materiálními, viditelnými aspekty) a emocionální (souvisí s pocity a postoji).23 Vysekalová uvádí 5 základních komponent:24 -
kognitivní;
-
afektivní;
-
behaviorální;
-
osobní;
19
Kotler, P., Keller, K. Marketing management, s. 223 Vysekalová, J. Psychologické aspekty image, s. 6 21 Foret, M. Komunikace s veřejností, s. 93 22 Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 2 23 Kennedy in Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 2 24 Vysekalová, J. in Lukášová, R., Urbánek, t. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 2 20
21
-
sociální.
Podle Lukášové a Urbánka první tři komponenty zjevně korespondují se sloţkami postoje, komponentou osobní a sociální jsou zřejmě míněny obsahy image determinované osobnostními a sociálními vlivy.25 Utváření image organizace Jako image organizace bývá označována představa, dojem, kterou o organizaci má veřejnost.26 Pozitivní image organizace znamená její dobré jméno, zvuk, pověst na veřejnosti, někdy i jen pozitivní dojem při vyslovení jejího názvu.27 Lidé si vytvářejí svoji představu o organizaci podle její prospěšnosti, jejích schopností, serióznosti, poskytovaných sluţeb. Podle toho, jak na ně dopadají činnosti organizace, jak jsou spokojeni s poskytovanými sluţbami, jakou mají s organizací osobní zkušenost.28 Avšak image organizace si lidé vytvářejí nejen na základě svých osobních zkušeností, ale i na základě sdělení a informací získaných od jiných osob.29 V současné době moderních informačních a komunikačních technologií je osobní zkušenost téměř bezprostředně sdílená a doplňovaná zkušenostmi ostatních lidí díky internetu a dalším médiím.30 Jak bylo řečeno výše, image organizace ovlivňuje především spokojenost s poskytovanými sluţbami. Svoji spokojenost či nespokojenost přitom klient ventiluje při komunikaci s okolím. Podle Horowitze (1994) řekne spokojený klient o své spokojenosti průměrně 2-3 lidem, zatímco nespokojený klient si postěţuje průměrně 11 lidem. Nespokojenost tak nemá negativní vliv jen na jednoho klienta, ale promítne se také v jeho širším okolí. Nespokojený klient šíří negativní obraz organizace a ovlivňuje její vnímání ve vědomí veřejnosti. 31 Image organizace ovlivňuje kromě spokojenosti s poskytovanými sluţbami i očekávání klienta. Pokud klient organizaci nezná, nikdy o ní neslyšel, neví, co od ní má očekávat. Pokud 25
Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 2 Němec, P., Littová, J. Komunikace korporací, s. 111 27 Kohout, J. Veřejné mínění, image a metody public relations, s. 35 28 Kudera, J. Moderní teorie firmy, s. 158 29 Foret, M. Marketingová komunikace, s. 49 30 Kozel, R., Mynářová, L., Svobodová, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu, s. 17 31 Horowitz in Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 5 26
22
však bude mít organizaci zafixovanou jako organizaci poskytující nadstandardní sluţby, a těchto se mu nedostane, bude zřejmě zklamán a nespokojen. „Míra výsledné spokojenosti je odrazem diskrepance mezi očekáváním klienta a hodnotou, kterou získal.“32 Na image však není nezávislé ani vnímání a hodnocení poskytnutých sluţeb. Platí to především v oblasti nehmotných sluţeb, u kterých klient stěţí posoudí kvalitu. Image v takových případech vytváří tzv. filtr, přes který je vnímána hodnota sluţby. „Příznivá image posiluje důvěru v kvalitu služeb, i když ji klient nedokáže racionálně ohodnotit.“ Např. „dobrá pověst poradce či lékaře je pro něj tím, co mu zaručuje kvalitu a vede ho ke spokojenosti.“33 Utváření pozitivní image je dílčí součástí procesu PR (public relations). „PR je sociálně komunikační aktivita, forma komunikace managementu, která organizaci pomáhá přizpůsobit se jejímu okolí, měnit je nebo udržet, a to se zřetelem k dosažení cílů organizace.34 Pouţitím metod PR se budují dobré vztahy organizace s veřejností, kterou tvoří jak její zákazníci, ostatní instituce veřejného sektoru, dodavatelé, tak zaměstnanci. Vedení organizace by mělo budovat dobré vztahy se všemi těmito subjekty.36 Pro vytváření image organizace je důleţitý zejména kontakt klienta (veřejnosti) se zaměstnanci organizace. Způsob, jakým zaměstnanci vychází vstříc klientovi, vede k citově zabarvenému hodnocení organizace. Nepříjemný a neochotný personál tak můţe negativně ovlivnit image celé organizace.35 Ve vytváření image organizace, jak jiţ bylo řečeno, hrají významnou roli i vztahy s ostatními institucemi veřejného sektoru a s dodavateli. Základem pro dobré vztahy s těmito subjekty je seriózní jednání, dodrţování platných právních předpisů, dodrţování smluv. Organizace se musí chovat morálně, respektovat právní i etické, psané i nepsané zákony, normy a zvyklosti, protoţe image vytváří i všestranně projevovaná úcta organizace k hierarchii lidských hodnot.36
32
Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 5 Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 5-7 34 Škarabelová, S. Komunikace a Public Relations, s. 25 35 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 169 36 Kudera, J. Moderní teorie firmy, s. 159-162 33
23
Utváření image je dlouhodobý proces. Image se vyvíjí od prvotních neurčitých názorů aţ po ustálené, těţko měnitelné představy.37 Jiţ vytvořenou image je většinou obtíţné změnit. Lidé věří tomu, čemu věřit chtějí, je to pro ně pohodlnější neţ se blíţe seznámit s fakty. Image má proto svoji setrvačnost.38 Pozitivní image je pro veřejnost zárukou kvality a důvěry, přitahuje kvalitní zaměstnance, stává se trvalou hodnotou organizace a konkurenční výhodou.39 Silná a dobrá image můţe organizaci podrţet i v dobách méně úspěšných, tzn., ţe kupříkladu negativní informace mohou být zlehčovány nebo přehlíţeny, jedna negativní osobní zkušenost se zaměstnancem organizace nemusí zásadním způsobem poškodit obraz organizace ve vědomí dané osoby. Na druhé straně, je-li obraz organizace negativní, kaţdá další nepříznivá informace můţe být vnímána velmi negativně a případné úspěchy mohou být naopak přehlíţeny nebo nedoceněny.40 Zlepšit špatnou image stojí hodně úsilí a času. Proto je důleţité udrţovat dobrou pověst organizace a potřebu pozitivní image mít stále na zřeteli.38 Struktura image organizace Strukturou image organizace se zabýval např. Vykydal, který rozlišil tyto 4 dimenze image organizace: 41 -
obecná (vychází z vnitřního prostředí organizace a vnějšího okolí a vysvětluje vztah mezi ţádoucí a nechtěnou image);
-
psychologická (image jako kategorie, která ovlivňuje motivaci lidí, rozhodování, chování lidí);
-
právní (image jako právní skutečnost, často spojená se jménem organizace);
-
etická (image jako soubor etických hodnot).
1.2
Specifika utváření a role image organizací veřejného sektoru
I organizace veřejného sektoru musí dbát o svoji image, kterou si na veřejnosti vytváří. Je tomu tak částečně proto, ţe jiná měřítka úspěšnosti, např. zisk, v tomto případě pouţít nejdou. Image organizace je nehmatatelným faktorem, který odráţí názory veřejnosti na ni a na kvalitu jí poskytovaných sluţeb.38
37
Foret, M. Komunikace s veřejností, s. 94 Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 36 39 Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 8 40 Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 4 41 Vykydal, A. Firemní image, s. 9 38
24
Základem pro utváření image organizace veřejného sektoru je spokojenost s kvalitou poskytovaných sluţeb a spokojenost s chováním zaměstnanců při poskytování těchto sluţeb. Společným jmenovatelem jak v ziskových, tak v neziskových organizacích je tedy sluţba klientovi.42 Organizace veřejného sektoru poskytují veřejné sluţby. „Veřejnými službami se rozumí takový druh služby, jejichž uživatelem (spotřebitelem) je veřejnost jako sociální subjekt. Veřejné služby jsou produkovány, zabezpečovány či regulovány orgány veřejné správy.“43 Poskytování veřejných sluţeb však není jedinou funkcí veřejné správy. Účelem její existence je také chránit veřejný zájem, který se nemusí shodovat s individuálními i kolektivními zájmy občanů, a vykonávat veřejnou moc, která v sobě zahrnuje i vynucování právem předepsaného chování. Vztah veřejná správa – občan je tak vztahem nerovným.44 Rozhodnutí veřejné správy mohou mít donucovací charakter. V případě porušování právních předpisů mohou občané čelit sankcím.45 Některé veřejné sluţby jsou tak poskytovány i proti přání občanů, např. různé formy kontrol ze strany veřejné správy, výběr některých daní.46 Tato skutečnost můţe ovlivnit image organizace - ačkoliv jsou takové veřejné sluţby prováděny kvalitně, jsou poskytovány proti přání občana, coţ můţe mít negativní vliv na občanovo vnímání organizace. Do utváření image organizací veřejného sektoru se můţe promítnout i skutečnost, ţe manaţeři ve veřejném sektoru jsou ve svém rozhodování limitovaní přidělenými veřejnými prostředky. Menší autonomie a svoboda rozhodování se týká i kvality poskytovaných sluţeb.47 Např. kvůli omezenému rozpočtu můţe být pro organizaci veřejného sektoru, na rozdíl od firem, neţádoucí růst poptávky po jejich sluţbách. Znamená totiţ větší nároky na pracovní sílu a vybavenost. Růst poptávky tak můţe pro organizaci veřejného sektoru znamenat sníţení kvality poskytovaných sluţeb, následně i niţší spokojenost klientů s poskytovanými sluţbami a horší vnímání organizace.48
42
Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 31 Ochrana, F. Veřejné služby – problém vymezení pojmu a standardizace. Standardizace veřejných služeb jako předpoklad efektivnosti rozvoje regionů. In Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými sluţbami…, s. 11 44 Průcha, Hendrych a kol. in Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 17 45 Hughes in Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 17 46 Politt a Bouckaert in Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 17-18 47 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 13-14 48 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 18-19 43
25
Některé typy organizací veřejného sektoru ale fungují v konkurenčním prostředí a o své klienty soupeří, např. divadla, nemocnice, školy.49 Spokojenost s poskytovanými sluţbami je pro takové organizace konkurenční výhoda, zlepšuje image organizace, můţe způsobit růst poptávky po jejích sluţbách. V případě některých veřejných sluţeb mohou občané k uspokojení svých potřeb vyuţít jen jednu organizaci, která tyto sluţby poskytuje, např. místně příslušnou okresní správu sociálního zabezpečení, místně příslušný finanční úřad, obecní úřad atd. V tomto případě má poskytovatel veřejné sluţby monopolní postavení, nečelí konkurenci, nemusí se obávat ztráty klientů49 jako firmy, kde je hlavním cílem zisk. Občané se nemohou vyhnout pouţívání sluţeb veřejného sektoru, ať je poskytuje ministerstvo, místní úřad nebo jiná veřejná instituce.50 V případě takových sluţeb veřejného sektoru, které nemají konkurenci, nemohou občané vyvíjet tlak na jejich zlepšování jinak, neţ vyjádřením své nespokojenosti (formou stíţností nebo jako voliči). Tlak veřejnosti a odpovědnost vůči ní a vůči politické reprezentaci a také vlastní odpovědnost nutí organizace veřejného sektoru ke zlepšování kvality poskytovaných sluţeb.49 Specifické je i to, jak ve vztazích s organizacemi veřejného sektoru figuruje občan, a to jako:51 -
zákazník, který chce, aby byly uspokojovány jeho potřeby;
-
vlastník - poplatník daní (viz níţe);
-
občan - osoba nadaná právy chce, aby prostřednictvím veřejných sluţeb vzrůstal jeho blahobyt;
-
partner veřejné správy, který se chce podílet na věcech veřejných.
Z těchto rolí plynou rozdílná očekávání klienta. Jeho očekávání mohou být vzájemně konfliktní. Jako zákazník očekává vysoký komfort poskytovaných sluţeb, na druhé straně jako poplatník daní chce platit méně na daních. „Zaměřenost na občana se v organizacích veřejného sektoru nemůže plně shodovat se zaměřením na poptávku.“ Rozdílná očekávání
49
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 18-19 Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 18 51 Bocci, F. A new BSC architecture for the Public sector in Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 15-16 50
26
klienta mohou mít také vliv na jeho spokojenost s poskytnutými sluţbami a následně na image organizace. V praxi to znamená, ţe organizace veřejného sektoru mají zajišťovat potřeby a očekávání občanů ve vztahu k veřejným sluţbám, ale musí jim srozumitelnou formou vysvětlovat právní mantinely své činnosti a postupů.52 Pro utváření pozitivní image organizací veřejného sektoru je kromě kvality poskytovaných sluţeb důleţitý rovněţ vstřícný přístup ke klientovi. Nepříjemný a neochotný personál můţe negativně ovlivnit hodnocení celé organizace. Např. správní orgány často pouţívají jako argument proti nařčení, ţe nefungují tak, jak by si samy přály, nedostatek přidělených rozpočtových prostředků.53 Úsporná opatření ve formě sniţování přidělených veřejných prostředků ztěţují organizacím veřejného sektoru výkon jejich činnosti; nedostatek financí se projevuje v zastaralém technickém vybavení, platovém ohodnocení zaměstnanců. To však neznamená, ţe by zaměstnanci správních orgánů nemohli vůči klientům zachovat vstřícnost a ochotu.53 Slušné jednání, ochota a vstřícnost zlepšují mezilidské vztahy, spokojenost klienta a tím i image organizace. Vzhledem k tomu, ţe image organizace neutváří jen vlastní zkušenost klienta, ale i zkušenosti ostatních lidí prezentované masivně v médiích, musí organizace veřejného sektoru zajistit, aby se k občanům dostaly informace ţádoucí. Pokud média přinášejí pouze zprávy o tom, co se v organizaci nedaří, občané si utvoří negativní dojem. Organizace veřejného sektoru musí svoji pozitivní image podpořit tím, ţe bude např. vydávat tiskové zprávy o všem pozitivním, čeho se jí podařilo dosáhnout.54 Pro klienta organizací veřejného sektoru je důleţitý i přístup k informacím. Lidé potřebují a poţadují informace o veřejných sluţbách, chtějí vědět, co a kde je k dispozici, jaká mají práva a povinnosti. Organizace musí být i v poskytování informací vstřícná ke klientovi. I pro organizace veřejného sektoru platí, ţe je nutné o image neustále pečovat, image má setrvačný charakter a negativní image se vylepšuje dlouho a obtíţně. Vţdy ale platí, ţe rychleji, levněji a efektivněji lze image zlepšit přátelským přístupem, neţ vynakládáním prostředků na zlepšení vybavení nebo renovaci budovy.“55
52
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 16 Foret, M. Komunikace s veřejností, s. 13 54 Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 37 55 Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 186 53
27
1.3
Image a organizační identita
Jak bylo zmíněno výše, problematika image je v posledních letech řešena také v kontextu managementu a organizačního chování. Image je předmětem zájmu zejména v souvislosti s identitou organizace a jejím utvářením.56 Význam identity organizace jako faktoru ovlivňujícího image zdůrazňují např. autoři Pelsmacker, Geuens a Bergh (2003).57 Image je odrazem identity organizace. V praxi často dochází k záměně image a organizační identity, nebo je organizační identita zuţována pouze na identitu vizuální. Organizační identita je přitom chápána jako prostředek ovlivňování image organizace. „Organizační identita je to, jaká organizace je nebo chce být, zatímco image je veřejným obrazem této identity.“58 1.3.1
Organizační identita
Organizace má podobně jako kaţdá osoba své charakteristiky a specifické vlastnosti. V případě charakteristik a specifických vlastností organizace se hovoří o organizační identitě. Organizační identita (organizational identity - OI) představuje vyjádření sebe sama, svého charakteru. Zahrnuje v sobě historii organizace, filozofii i vizi, zaměstnance, sdílené etické hodnoty, strategii organizace. Různí autoři definují organizační identitu rozdílně, avšak podstata organizační identity spočívá v komplexnosti jejího obrazu, je tvořena řadou nástrojů (prvků organizační identity), které tuto komplexnost utvářejí. Nejde v ţádném případě jen o vzhled, vizuální styl.59 Podle Němce je identita organizace „sumou specifických schopností, vlastností a jevů utvářejících soudržnost organizace, jež ji odlišují od jiných. Zahrnuje styl vedení, politiku organizace a její strategii. Je nástrojem umožňujícím vznik, vývoj a stabilizaci organizace.“60 Organizační identita je podle něj fenomén, který udrţuje pohromadě mnoţinu zájmů tím, ţe je podřizuje nějaké vyšší myšlence.60 Organizační identita v pojetí Horákové, Stejskalové a Škapové (2008) znamená filozofii organizace jako základní krédo organizace, osobnost organizace, zosobňující organizaci a její
56
Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 1 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 103 58 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 16 59 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 14 60 Němec, P. Public relations: Praxe komunikace s veřejností, s. 49 57
28
poslání, organizační kulturu, která vychází z hodnot stanovených ve filozofii organizace, interní i externí komunikaci a vizuální identitu.61 Podle Rebana je organizační identita syntézou schopností a kvality vnitřního sepětí organizace a jejího vnějšího obrazu v celém komplexu činností. Jde o schopnosti, vlastnosti a jevy, které utvářejí soudrţnost organizace a na straně druhé ji odlišují od ostatních. „Je též stylem řízení a hlavní strategií organizace, představuje soulad cílů a vizí organizace s názory a představami zaměstnanců.“62 Problematika organizační identity je vnímána zejména v souvislosti s top úrovní rozhodování a vztahuje se spíše ke strategii organizace, která spojuje organizaci s jejím okolím.63 James a Melewar zdůrazňují úlohu managementu při vymezení vize, poslání a strategie organizace a jejich následné implementace v organizaci prostřednictvím různých nástrojů organizační identity.64 Podobně Kennedy (1977) klade důraz na důleţitost formulování strategie a cílů organizace a jejich rozšíření mezi zaměstnance celé organizace. Vize, poslání a strategie organizace a nástroje, kterými jsou v organizaci implementovány, jsou základem pro utváření ţádoucí image.65 Prvky organizační identity Základními prvky (nástroji) organizační identity, které se vzájemně ovlivňují, vzájemně vytvářejí různé vazby a vztahy a působí směrem do organizace i vně a dohromady vytvářejí jednotný obraz o organizaci, jsou:66 -
organizační design (organizational design - OD);
-
organizační komunikace (organizational communication - OC);
-
organizační kultura (organizational culture - OCom);
-
sluţby organizace.
Někteří autoři se zabývají jen prvními třemi prvky, jiní kromě o výše uvedených čtyřech prvcích hovoří navíc ještě o organizačním chování či organizačním prostředí.66 Další text 61
Horáková, I., Stejskalová, D., Škapová, M. Strategie firemní komunikace in Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 21 62 Reban, Z. Image aneb jak obtížné je její budování, s. 12 63 Vykydal, A. Firemní image, s. 8 64 Vella, K., J., Melewar, T., C. Explicating the relationship between identity and culture in Facets of Corporate identity, Communications and Reputation, s. 13 65 Kennedy in Vella, K., J., Melewar, T., C. Explicating the relationship between identity and culture in Facets of Corporate identity, Communications and Reputation, s. 13 66 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 40
29
práce je zaměřen zejména na první tři prvky, tedy organizační design, organizační komunikaci a organizační kulturu. Služby organizace ale mají v systému organizační identity také důleţité místo, slouţí k uspokojování potřeb klientů. Jsou podstatou existence organizace, bez níţ by ostatní prvky organizační identity nemohly být účinné. Pokud organizace nemůţe nabídnout kvalitní sluţby, sebelepší vizuální vzhled či komunikace nepomohou.67 Míra spokojenosti s poskytovanými sluţbami ovlivňuje image organizace ve vědomí klienta. Pro cílené utváření organizační identity se pouţívá termín „management organizační identity“, jehoţ cílem je profilace organizace směrem dovnitř ke svým zaměstnancům i ven k relevantním cílovým či vztahovým skupinám. Cílem je vytvoření představy o osobnosti organizace jako základu k vytváření její věrohodnosti, jistoty, důvěry a dalších ţádoucích vlastností. Organizační identita je chápána jako prostředek ovlivňování organizace.68 Prostřednictvím cílené organizační identity se směřuje k vytyčené, ţádoucí image. Organizační identita je nástroj, kterým lze image systematicky budovat a v případě potřeby měnit.69 1.3.2
Organizační design
Organizační design je vizuální způsob, jednotný vizuální styl, který organizace pouţívá v komunikaci uvnitř, ale především se jím prezentuje na veřejnosti.70 Vizuální prezentace by měla dodrţet dvě zásady – postihnout organizační identitu a dodrţet vizuální jednotu. Důleţitou roli zde hraje tzv. grafický manuál, který je východiskem pro všechny prostředky vizuální prezentace.“71 Organizační design je vytvářen zejména:72 -
názvem organizace a způsobem jeho prezentace;
-
logem, které organizaci ve zkratce identifikuje;
-
rastrem (jednotná úprava všech písemností – jde o jasnou identifikaci odesílatele);
-
písmem a barvou;
-
architekturou a orientační grafikou (označení budov, způsob úpravy interiérů).
67
Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 74 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 16 69 Svoboda, V. Public relations moderně a účinně, s. 46 70 Němec, P. Public relations: Praxe komunikace s veřejností, s. 51 71 Škarabelová, S. Komunikace a Public Relations, s. 24 72 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 40 68
30
Grafický manuál komplexně upravuje pravidla pro tištěnou i elektronickou prezentaci organizace na veřejnosti, stanovuje:73 -
souhrn grafických pravidel,
-
rozloţení dokumentů,
-
pravidla pouţívání stylů a velikosti písma,
-
definici barev a pravidla pro jejich pouţívání,
-
logo organizace a pravidla jeho pouţívání,
-
dokumenty organizace a případy jejich pouţívání (hlavičkové papíry pro vnitřní a vnější komunikaci, vizitky, různé šablony apod.). 1.3.3
Organizační kultura
V literatuře můţeme nalézt mnoho definicí organizační kultury. Organizační kultura podle Vysekalové „vyjadřuje určitý charakter firmy, celkovou atmosféru, ovzduší, vnitřní život ovlivňující myšlení a chování spolupracovníků firmy.“74 Tvoří ji zvyklosti a rituály, které se v dané organizaci pouţívají a sdílené hodnoty, které se projevují v obecných vzorcích chování všech pracovníků.74 Lukášová definuje organizační kulturu jako „soubor základních přesvědčení, hodnot, postojů a norem chování, které jsou sdíleny v rámci organizace a které se projevují v myšlení, cítění a chování členů organizace a v artefaktech (tj. výtvorech) materiální či nemateriální povahy.“75 Furnham a Gunter (1993) vymezují organizační kulturu jako „obecně sdílené a relativně stabilní názory, postoje a hodnoty, které existují v organizaci, přičemž kultura determinuje procesy rozhodování a řešení problémů v organizaci, ovlivňuje cíle, nástroje a způsoby jednání, je zdrojem motivace a demotivace, spokojenosti a nespokojenosti.“76 Odborníci se shodují na tom, ţe jádrem organizační kultury jsou hodnoty sdílené organizací.77 Lukášová uvádí jako základní prvky organizační kultury:78 -
základní přesvědčení (zafixované představy o fungování reality);
73
Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 41 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 67 75 Lukášová, R. Organizační kultura a její změna, s. 18 76 Furnham, A. Corporate culture: Definition, Diagnosis and Change in Lukášová, R. Organizační kultura a její změna, s. 17 77 Osobní konzultace s doc. Růţenou Lukášovou 78 Lukášová, R. Organizační kultura a její změna, s. 18-25 74
31
-
hodnoty (to, co je povaţováno za důleţité, můţe to být např. spokojenost klienta);
-
normy chování (nepsané zásady chování v určitých situacích, které skupina jako celek akceptuje);
-
postoje (vztah k určitému objektu – osobě, věci, události, problému);
-
artefakty materiální povahy (architektura budov, vybavení);
-
artefakty nemateriální povahy (historky vyprávěné v rámci organizace; mýty existující v organizacích, které objasňují ţádoucí či neţádoucí chování v organizaci; zvyky, rituály a ceremoniály – ustálené vzorce chování, které jsou v organizaci udrţovány a předávány, např. oslavy, večírky, rituál zdravení, časový interval porad; „oslavování“ hrdinů organizace – např. ocenění nejlepších zaměstnanců).
Obsah organizační kultury utváří mnoho vlivů. Patří k nim rovněţ i konkrétní pravidla firmy, např.:79 -
organizační řád;
-
směrnice řízení organizace (podpisový řád, způsob zastupování managementu atd.);
-
směrnice pro pracovní oblékání;
-
směrnice upravující pracovní dobu a dobu přestávek;
-
kodex chování zaměstnance.
Organizační kultura je významný subsystém organizace, který determinuje její efektivnost a kvalitu pracovního ţivota jejích členů.80 Organizační kulturu lze obtíţně kvantifikovat či měřit, lze ji však poznat podle viditelných projevů a dále s ní pracovat.81 1.3.4
Organizační komunikace
Organizační komunikace představuje všechny komunikační prostředky, komplex všech forem chování, jimiţ o sobě organizace něco sděluje, komunikaci s vnějším i vnitřním prostředím. Je vnějším projevem organizační identity a základním zdrojem organizační kultury. Jejím prostřednictvím je ovlivňován rovněţ image, a to způsobem, jak organizace komunikuje s různými cílovými skupinami.82 Organizační komunikace je jednou z klíčových funkcí PR, přičemţ PR současně tvoří součást organizační komunikace.83
79
Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 71 Lukášová, R. Organizační kultura a její změna, s. 39 81 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 67 82 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 63 83 Němec, P. Public relations: Praxe komunikace s veřejností, s. 56 80
32
Do PR patří např. komunikační formy vně i uvnitř organizace, komunikace stanovisek organizace, formy a způsob vyjadřování postojů organizace k nejrůznějším otázkám veřejného zájmu, způsoby přesně cílené komunikace informací v podobě výročních zpráv, tiskových zpráv.84 Cílem organizační komunikace je podle Vysekalové „adekvátní oslovení jednotlivých cílových skupin tak, aby byly vytvořeny pozitivní postoje k organizaci, aby se organizační komunikace stala důležitou a nedělitelnou součástí organizační identity, protože bez odpovídající komunikace a prezentace strategie a hodnot firmy nelze vytvořit žádoucí image.“84 Organizace prostřednictvím organizační komunikace napomáhá tvorbě image, pečuje o svoji image a podle potřeby se ji snaţí měnit.“85 Ve srovnání s organizační identitou a image organizace dospějeme k závěru, ţe organizační identita je komplexnější, neboť vychází z interních i externích struktur organizace, zatímco image organizace je něco, co uţ je dáno a můţe být změněno, i kdyţ změny jsou moţné obvykle pouze v dlouhodobějším horizontu.86 Obrázek č. 1 zobrazuje systém organizační identity. Obr. č. 1: Systém organizační identity
Pramen: Vykydal (2001) in Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 21, vlastní úprava 84
Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 63 Němec, P. Public relations: Praxe komunikace s veřejností, s. 55-56 86 Němec, P. Public relations: Praxe komunikace s veřejností, s. 57 85
33
Škarabelová vyjadřuje vztah mezi prvky organizační identity matematicky jako: (OD+OC+OI) x Ocom = Image organizace.87 Pozitivními efekty cíleného utváření organizační identity jsou podle Melewara vyšší spokojenost zaměstnanců, jejich pracovní morálka, produktivita práce a niţší fluktuace.88 Právě zaměstnanci organizace jsou při tvorbě image rozhodující. Bez existence souladu mezi vedením a zaměstnanci není moţné uvaţovat o cíleném image. 89 Pozitivní image organizace je výsledek cíleného, dlouhodobého řízení vztahů s veřejností. Je výsledek působení identity organizace v nejširším smyslu slova.90 Právě vzájemné působení organizační identity a jejích prvků dává vzniknout image.91 Identita představuje to, jak se organizace prezentuje, např. prostřednictvím komunikace, zaměstnanců, poskytovaných sluţeb. Podstatné ale je, jaká je skutečná image, tzn., jak tuto prezentaci vnímá veřejnost. Organizační identitu lze chápat jako prostředek, kterým můţe být image ovlivněna.91 Organizační identita však není na image nezávislá. Na jedné straně je to determinant, který ovlivňuje obraz organizace na veřejnosti, na druhé straně skutečnost, jak organizaci veřejnost vnímá, zpětně ovlivňuje zaměstnance organizace, to, jak definují sebe sama.92 Image organizace je odrazem identity organizace. Organizace proto musí dbát na to, aby byla v souladu skutečná a chtěná identita organizace. 93
87
Škarabelová, S. Komunikace a Public Relations, s. 24-25 Melewar in Vella, K., J., Melewar, T., C. Explicating the relationship between identity and culture in Facets of Corporate Identity, Communication and Reputation, s. 11 89 Němec, P., Littová, J. Komunikace korporací, s. 111 90 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 105 91 Vykydal, A. Firemní image, s. 8 92 Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 9 93 Němec, P., Littová, J. Komunikace korporací, s. 111 88
34
2 Analýza image Analýza image organizace slouţí ke kontrole obrazu organizace ve vědomí veřejnosti, ale je také chápána jako komplexní nástroj měření účinnosti komunikačních aktivit organizace, na které je v souvislosti s image pozornost zaměřena nejvíce.94 „V rámci analýzy image jsou zjišťovány hodnoty, které tvoří podstatné složky image, její silné a slabé stránky, míra shody mezi různými druhy image, interskupinová stabilita či variabilita i vazba image na postoje a motivace jednotlivých členů cílové skupiny.“95 Podle Hannagana jde o pokus změřit, jak jsou organizace a jí poskytované sluţby přijímány.96 Zdůrazňuje potřebu porovnat poţadovanou image s image současnou. Jestliţe chce management organizace cíleně utvářet image organizace, měl by cyklicky opakovat následující kroky:97 1. formulování ţádoucí image ve vztahu ke strategii organizace, jejím cílům, poslání; 2. analýza současné image organizace; 3. porovnání – identifikace silných a slabých stránek image organizace; 4. stanovení postupu pro odstranění slabých stránek vč. volby vhodných nástrojů; 5. implementace postupu. Analýza image se provádí jak za účelem diagnózy image, tak její terapie, změny ţádoucím směrem.98 Obzvlášť její nutnost vyvstává v krizových situacích, kdy je organizace pod palbou veřejné kritiky.99 Analýzu image se doporučuje provádět pravidelně, aby bylo moţné porovnat vývoj – změnu image.98 Hlavním problémem analýzy image je, ţe image jako souhrn přesvědčení, myšlenek a dojmů, které si lidé o organizaci vytvářejí, je spíše kvalitativním faktorem, neţ faktorem, který by bylo moţné nějak kvantifikovat.96 Předmět analýzy je zkoumán ve více dimenzích. Vzhledem ke komplexnosti, dynamice a mnohostrannosti image neexistuje standardní metoda
94
Lukášová, R., Urbánek, T. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti, s. 1 Vysekalová, J. Psychologické aspekty image, s. 7 96 Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 186 97 Osobní konzultace s doc. Růţenou Lukášovou 98 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 130 99 Němec, P. Public relations: Praxe komunikace s veřejností, s. 58 95
35
analýzy.100 Postupy analýzy jsou voleny dle konkrétního případu a převáţně se jedná o kombinace kvalitativních psychologických metod, vyuţívány jsou však i metody kvantitativní tam, kde kvantifikaci a vyhodnocení údajů lze provést.101 Lze vyuţít zejména těchto metod: individuální psychologická explorace, skupinové rozhovory102, asociační postupy, větné doplňování, projektivní obrazové testy, fyziognomické postupy, testy barev, tvarů a zvířat a některé škálovací postupy. V praxi se pro analýzu image osvědčila zejména metoda sémantického diferenciálu. 103 2.1
Kvalitativní výzkumný postup
V praxi se kvalitativní výzkum často ztotoţňuje s psychologickým. Většina zjišťovaných údajů totiţ probíhá ve vědomí nebo v hůře měřitelném podvědomí klienta.104 Kvalitativní výzkum se snaţí zjistit důvody chování lidí, jejich motivy a příčiny, je hlubším poznáním.105 Individuální psychologická extrapolace Individuální psychologická extrapolace je základní metodou analýzy image. Je určena k objasnění motivačních struktur, k analýze chování, umoţňuje aktivní a spontánní reakce respondenta.102 Jde o volný rozhovor, při kterém má tazatel – odborný psycholog připraveno rámcové schéma (scénář), ale nechává respondenta hovořit.106 „Jde o metodu dotazování, která pomocí co nejvolnějších, ale tematicky předem vymezených asociací zjišťuje skupinově specifické relevantní obsahy, které lze najít na všech úrovních vědomí.“107 Při individuálním rozhovoru tváří v tvář má vzniknout uvolněná atmosféra důvěry, při které je moţné zjistit velké mnoţství upřímných subjektivních názorů respondenta.108 Tazatel by proto měl být nezávislý na organizaci, pro kterou jsou rozhovory prováděny a rozhovory by měly probíhat v nerušeném prostředí. Celý rozhovor, tj. otázky i odpovědi by měly být zaznamenány, nejlépe formou audiozáznamu, poté doslovně přepsány a vyhodnoceny.109
100
Kozel, R. a kol. Moderní marketingový výzkum, s. 224 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 169 102 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 133 103 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 170 104 Kozel, R., Mynářová, L., Svobodová, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu, s. 158 105 Foret, M. Jak komunikovat se zákazníkem, s. 69 106 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 67 107 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 54 108 Kozel, R., Mynářová, L., Svobodová, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu, s. 167 109 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 68 101
36
Skupinové rozhovory Skupinových rozhovorů lze při analýze image také vyuţít, neměly by však být jedinou pouţitou metodou, ale součást komplexu metod.110 Skupinový rozhovor je zaloţen na skupinové diskusi s 8-12 účastníky pod vedením psychologa nebo sociologa. Při diskusi dochází ke kumulaci podnětů a interakci členů skupiny, čímţ dochází k vzájemné stimulaci odpovědí, které vedou k hlubšímu pochopení problému.111 Skupinový rozhovor vede k vyjádřením, kterých není moţné dosáhnout u individuálních rozhovorů, neboť při něm dochází ke sníţení prahu osobní důleţitosti. Odváţné prohlášení jednoho účastníka rozhovoru vede i ostatní účastníky k vyjádření svého názoru – skupina tak usměrňuje jednotlivce, kteří přehánějí nebo si vymýšlejí. Společenské zábrany vedou k tomu, ţe lidé odpovídají spíše v souladu se svým opravdovým názorem a jednáním.112 Mimořádně důleţitá je úloha moderátora, který by měl registrovat nejen to, co bylo řečeno, ale také jakým způsobem to bylo řečeno a jaký je celkový obraz skupiny. Toto všechno by měl umět vyhodnotit a adekvátně reagovat na vzniklé situace.112 Před zahájením skupinového rozhovoru by měl být formulován cíl výzkumu a formulovány výzkumné otázky, na které má výzkum přinést odpověď. Na základě výzkumného cíle a výzkumných otázek se pak připraví základní struktura témat k diskuzi.113 Z diskuze by měl být pořízen videozáznam, ze kterého by byly patrné všechny reakce účastníků. Důleţité jsou verbální i neverbální projevy. Záznam by měl být následně vyhodnocen a na základě vyhodnocení by měly být zodpovězeny výzkumné otázky.114 Asociační postupy Asociační postupy jsou v kvalitativním výzkumu pouţívány k nacházení neuvědomovaných souvislostí. Vycházejí z předpokladu, ţe verbální reakce respondenta na určité podnětové slovo vypovídá o jeho subjektivním proţívání, a to obsahem i formou odpovědí.115
110
Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 133 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 55 112 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 56 113 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 69 114 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 70 115 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 58 111
37
Výsledky asociačních postupů se mohou hodnotit na základě počtu odpovědí, jejich klasifikace, trvání respondentovy reakce a chování respondentů.116 Respondenti jsou např. poţádáni, aby řekli (nebo napsali) slova, která jim asociují např. sluţby poskytované organizací, její název. Cílem je zjistit, jaké pocity a myšlenky v nich organizace a jí poskytované sluţby vyvolávají.117 Větné doplňování Větné doplňování je metoda podobná asociačním postupům. Ve své podstatě jde o rozvinutou slovní asociaci.117 Jde o metodu náročnou na vyhodnocení, proto by měla být prováděna psychology. Respondent má při ní dokončit několik předloţených vět tak, jak ho nejrychleji napadne.118 „Účelem vytváření časového tlaku je vyprovokování spontánních odpovědí, ve kterých se názory a postoje respondenta ke službám organizace projevují bez racionální korekce.“119 Projektivní obrazové testy Při projektivním obrazovém testu se respondentovi předloţí obrázek, na kterém spolu mluví dvě osoby. Obrázek je provedený jako v komiksu, tzn., nad osobami jsou znázorněny tzv. bubliny. Buď jsou obě bubliny volné nebo je jedna vyplněná. Respondent má za úkol doplnit text buď do obou bublin, nebo má napsat reakci na vyplněnou bublinu. Předpokládá se, ţe v příběhu se tak zobrazí respondentovy postoje a názory,120 např. na nějakou organizaci a jí poskytované sluţby. Fyziognomické postupy Fyziognomické postupy se při analýze image často vyuţívají. Jde o obrazovou techniku zaloţenou na principu přiřazování. Respondentům jsou předkládány obrázky nebo fotografie muţů a ţen představujících typy různých lidí lišících se věkem, vzděláním atd. Respondent má tyto obrázky nebo fotografie přiřadit k určitým produktům, sluţbám nebo organizacím apod. Zvolený výběr umoţňuje organizaci vyvodit závěry o úrovni psychologického proţitku respondenta i o celkové image organizace.121
116
Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 58 Hague, P., Hague, N., Morgan, C. Market research in practice: a guide to the basics, s. 58 118 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 59 119 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 72 120 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 60-62 121 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 62-63 117
38
Test barev a tvarů Test barev a tvarů je zaloţen na skutečnosti, ţe barvy i tvary mají svůj emocionální obsah a symbolický význam. Při těchto testech se respondentům předloţí tabulka s různými barevnými odstíny nebo karty s různými tvary a respondent má tyto barvy nebo tvary přiřazovat např. k různým produktům, čímţ vyjadřuje své sympatie. Testu barev lze vyuţít např. při analýze symbolických prvků organizace. Volba vhodné barvy v rámci jednotného vizuálního stylu organizace přispívá k tvorbě ţádoucí image organizace. 122 Test zvířat Test zvířat funguje na stejném principu jako test barev a tvarů s tím rozdílem, ţe jsou respondentům předkládány obrázky zvířat. Úkolem respondentů je vybrat zvíře, které nejvíce vystihuje předmětnou organizaci.123 Projektivní techniky nebývají pouţívány samostatně, ale jako doplňková součást při individuálních a skupinových rozhovorech, např. v situacích, kdy se očekává, ţe respondent nebude ochoten poskytnout přímou odpověď, nebo kdyţ jde o postihnutí emocí.124 Sémantický diferenciál (polaritní profil) Principem metody sémantického diferenciálu je „zachycení subjektivních pocitů a domněnek respondenta, které jsou dále interpretovány na objektivní bázi.“125 Pomocí metody sémantického diferenciálu (polaritního profilu) se přenášejí kvalitativní charakteristiky, jako představy (či postoje) respondenta o produktu, značce, organizaci, image apod., do kvantitativní podoby.126 Metodou sémantického diferenciálu se hodnotí zkoumaný objekt pomocí různých poloţek, přičemţ se vyuţívá hodnotící škály. Hodnotící poloţky jsou tvořeny antonymy adjektiv, např. starý-nový, solidní-nesolidní, a nacházejí se na protilehlých pólech stupnice. Protikladné dvojice pojmů jsou stanoveny ve vztahu ke zjišťovaným komponentům image.127 Tyto dvojice jsou většinou uspořádány na sedmistupňové nebo pětistupňové škále (tzv. „Likertova
122
Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 65 Urbánek, T., Lukášová, R., Chalupský, V. Metody výzkumu image, s. 27 124 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 74-75 125 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 134 126 Kozel, R., Mynářová, L., Svobodová, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu, s. 171 127 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 134-135 123
39
škála“). Jednotlivé stupně na vytvořené škále se většinou slovně popisují,128 např. ano – spíše ano – ani ano, ani ne – spíše ne, ne. Stupně však mohou být vyjádřeny i číselně nebo graficky (tzv. emotikony, např. , ). Příklad protikladné dvojice slov: 1
2
3
4
5
vstřícný -------------------------------------------------------------------- nevstřícný Respondenti vybírají polohu na hodnotící škále mezi protikladnými adjektivy tak, aby co nejvíce vystihli svůj názor na organizaci. Přiklonění se respondenta k bodu „ani ano, ani ne“ můţe vyjadřovat buď neutrální image, tzn., ţe je respondent nerozhodný mezi polaritně protikladnými pojmy, ale můţe také znamenat, ţe respondent nemá o předmětu zkoumání ţádné mínění.128 Odborníci se různí v názoru na uspořádání protikladných adjektiv v dotazníku. Zda by měla být na jedné straně uvedena všechna pozitivní a na druhé negativní adjektiva, nebo zda by měla být seřazena nahodile.129 Při vyhodnocení jsou slova uspořádána tak, ţe na levé straně jsou všechny pozitivní a na pravé straně negativní charakteristiky.130 Pomocí průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách se zjistí, jaká je centrální tendence odpovědí respondentů.131 Propojením jednotlivých průměrných skórů u kaţdé protikladné dvojice se pak získá tzv. profil image.130 Profil image graficky znázorňuje, zda a v jaké míře převaţují pozitivní či negativní názory, je velmi názorný pro prezentaci výsledků výzkumu (viz obr. č. 2).131 Pomocí rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (viz tab. č. 1), popřípadě průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách, se získají data, která umoţňují snazší analýzu dat neţ v případě pouhých slovních vyjádření.132 Průměrné skóry ale na rozdíl od rozloţení četností nenaznačují, jak moc jsou respondenti ve svých názorech jednotní. Pokud je např. průměrný skór 3, můţe to vyvolat představu, ţe u většiny respondentů převládá neutrální názor. Rozloţení četností odpovědí na dané škále však můţe ukázat, ţe 50% respondentů má pozitivní a 50% negativní názor. Rozloţením četností se získají podrobnější informace a eliminuje se zkreslení interpretace výsledků. 131 128
Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 170 Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 134-135 130 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 170 131 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 105-106 132 Kozel, R., Mynářová, L., Svobodová, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu, s. 171 129
40
Obr. č. 2: Příklad zobrazení profilu image
Pramen: Vysekalová, J., Mikeš, J. Image a firemní identita, s. 137
Tab. č. 1: Rozložení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (v %) 1
2
3
4
5
6
7
důvěryhodná
5%
12%
16%
21%
32%
8%
6%
nedůvěryhodná
silná
9%
28%
25%
18%
10%
7%
3%
slabá
stabilní
1%
10%
11%
34%
33%
9%
2%
pochybná
Pramen: Kozel, R. a kol. Moderní marketingový výzkum, s. 130, vlastní úprava
2.2
Kvantitativní výzkumný postup
Prostřednictvím kvantitativního výzkumu se získávají data o četnosti výskytu něčeho, co jiţ proběhlo nebo co se děje právě nyní. Účelem je získání měřitelných číselných dat.133 Základními metodami kvantitativního výzkumného postupu jsou pozorování, dotazování a experiment, případně analýza jakýchkoliv záznamů.134 Pro potřeby analýzy image přicházejí v úvahu zejména techniky dotazování. Dotazování Podstata dotazování spočívá v pokládání otázek respondentům. Z odpovědí respondentů se získávají primární údaje pro výzkum. Dotazování můţe probíhat různou formou, a to osobně (individuální rozhovory), telefonicky, písemně nebo elektronicky.135
133
Kozel, R., Mynářová, L., Svobodová, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu, s. 158 Foret, M. Marketingová komunikace, s. 79 135 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 47-48 134
41
Individuální rozhovory Pokud je individuální rozhovor pouţíván jako kvantitativní metoda výzkumu, musí být rozhovor standardizovaný, tzn. rozhovor s předem stanovenými otázkami. Otázky musí být respondentům kladeny jednotně, aby získané odpovědi mohly být srovnatelné. Případně můţe být rozhovor i polostandardizovaný, kdy tazatel klade všem tazatelům stejné standardizované otázky, ale v případě potřeby je doplňuje otázkami, které umoţní hlubší porozumění odpovědím respondentů. Odpovědi na tyto doplňující otázky není moţné kvantifikovat, ale umoţní lépe interpretovat výsledky výzkumu.136 Individuální rozhovor můţe probíhat jako osobní rozhovor – tváří v tvář nebo telefonicky. Díky osobní komunikaci existuje zpětná vazba mezi tazatelem a respondentem, takţe je moţné respondenta motivovat k odpovědím, u otevřených otázek pak k odpovědím obsáhlejším. Mezi přednosti osobního dotazování patří i vysoká spolehlivost získaných údajů (identifikace respondenta, čas dotazování). Jde však o nákladově a časově velmi náročnou techniku.137 Telefonické dotazování Telefonické dotazování se podobá osobnímu v tom, ţe respondent okamţitě reaguje na otázky kladené po telefonu. Jde tedy o velmi operativní techniku. K přednostem této formy dotazování patří rychlost získání informací a nízké náklady oproti osobnímu dotazování. Problematické je při telefonickém dotazování navázání osobního kontaktu s respondentem, s čímţ se pojí i riziko špatného pochopení otázky nebo odpovědi.138 Písemné dotazování Písemné dotazování je metoda, která umoţňuje získat informace od velkého počtu jedinců v relativně krátkém čase. Dotazníky mohou být distribuovány buď osobně, prostřednictvím pošty nebo elektronicky (e-mail, webové stránky).139 Rozhodující ale je, ţe respondent dostává dotazník předem a sám rozhoduje, kdy jej vyplní a zda vůbec. Předností písemného dotazování je, ţe si respondent můţe své odpovědi v klidu rozmyslet. Tato přednost se však můţe obrátit v nevýhodu, pokud otázka vyţadovala spontánní odpověď. Největší nevýhoda písemné formy dotazování je ztráta kontroly nad velikostí a strukturou výběrového138
136
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 80 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 48 138 Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 49 139 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 81 137
42
souboru. Návratnost dotazníků se pohybuje okolo 30% u velmi dobře připravených výzkumů. Na písemné dotazování obvykle nereagují lidé s velmi vysokým a velmi nízkým vzděláním, lidé vysokého věku a pracovně vytíţení.140 Elektronické dotazování Elektronické dotazování se rozvinulo s rozšířením elektronické pošty. Tato forma spojuje výhody písemného dotazování, ale je přitom rychlejší a levnější. Při pouţití této formy dotazování se však vyskytují jisté problémy. Je nutné mít k dispozici příslušné elektronické adresy a respondentům nelze zaručit anonymitu. Anonymitu sice lze zaručit v případě online vyplnění dotazníku na webových stránkách, v tomto případě je však problematické sloţení respondentů, neboť jsou zastoupeny jen určité jejich skupiny (mladší ročníky respondentů, velmi nespokojení respondenti atd.).141
140 141
Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 49 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 81
43
3 Česká správa sociálního zabezpečení ČSSZ byla ustavena dnem 1. září 1990 zákonem ČNR č. 210/1990 Sb., o změnách v působnosti orgánů České republiky v sociálním zabezpečení a o změně zákona č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu, kterým byl novelizován zákon ČNR č. 114/1988 Sb., o působnosti orgánů ČSR v sociálním zabezpečení, kdy došlo ke sloučení Úřadu důchodového zabezpečení v Praze, České správy nemocenského pojištění a Správy nemocenského pojištění Svazu českých a moravských výrobních druţstev a příslušných útvarů bývalých národních výborů.142 ČSSZ je finančně správní instituce, která spravuje agendu zhruba 8,5 milionu klientů, z toho více neţ 2,9 milionu důchodců. Vyplácí přes 3,5 milionu důchodů a měsíčně kolem 200 tisíc dávek nemocenského pojištění. V roce 2011 vybrala ČSSZ na pojistném na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti více neţ 358 mld. Kč, coţ je cca 1/3 příjmů státního rozpočtu.143 Obecným posláním i cílem sociálního pojištění je finanční zabezpečení občanů v době, kdy kvůli nemoci, úrazu, mateřství, stáří, invaliditě či úmrtí rodiče nebo manţela/manţelky nemohou své potřeby zajišťovat sami svým výdělkem. Systém sociálního pojištění ČR funguje na principu solidarity, kdy mladí svými platbami pomáhají starým, zdraví nemocným. 3.1
Kompetence
ČSSZ je podle zákona č. 582/1991 Sb., o organizaci a provádění sociálního zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, a podle zákona č. 187/2006 Sb., o nemocenském pojištění, ve znění pozdějších předpisů, definována jako:144 a) „orgán sociálního zabezpečení, který provádí důchodové pojištění, b) orgán nemocenského pojištění, c) organizační složka státu, na niž se vztahují povinnosti a oprávnění, které zvláštní právní předpisy obecně ukládají, resp. zakládají pro správní úřady nebo orgány státní správy.“ ČSSZ má jako organizační sloţka státu právo v rámci své působnosti nebo výkonu předmětu činnosti podle zvláštních právních předpisů jednat jménem státu.144 142
ČSSZ: Broţura 80 let sociálního pojištění. [online], s. 27 ČSSZ: Profil organizace. [online] 144 Statut České správy sociálního zabezpečení a okresních správ sociálního zabezpečení, s. 1-2 143
44
ČSSZ je samostatná rozpočtová organizace podřízená Ministerstvu práce a sociálních věcí (dále jen MPSV), které koordinuje a usměrňuje provádění sociálního zabezpečení ve vztahu k ČSSZ a činnost ČSSZ řídí a kontroluje.145 Hlavní úlohou ČSSZ je provádění důchodového a nemocenského pojištění. Kompetence ČSSZ jsou upraveny zákonem č. 582/1991 Sb., o organizaci a provádění sociálního zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů. ČSSZ v rámci svojí působnosti plní především následující úkoly: 146 a) rozhoduje o dávkách důchodového pojištění, pokud o nich nerozhoduje jiný orgán sociálního zabezpečení, a zařizuje jejich výplatu; b) jedná před soudy v řízeních o přezkoumání rozhodnutí ve věcech důchodového pojištění, nemocenského pojištění a pojistného na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti; c) rozhoduje o odvoláních ve věcech, v nichţ v prvním stupni rozhodla okresní správa sociálního zabezpečení (dále jen OSSZ); d) zajišťuje ve své působnosti plnění úkolů vyplývajících z práva Evropských společenství
a z mezinárodních
smluv
ve
stanovených
oblastech
sociálního
zabezpečení; e) rozhoduje o odstranění tvrdostí, které by se vyskytly při provádění sociálního zabezpečení, pokud jí bylo v jednotlivých případech svěřeno; f) k zabezpečení svých úkolů shromaţďuje v nezbytném rozsahu a v souladu s příslušnými právními předpisy údaje, které tvoří datovou základnu příslušných informačních systémů sociálního zabezpečení; g) zajišťuje vydávání tiskopisů předepsaných podle příslušných právních předpisů a poskytuje tyto tiskopisy bezplatně ostatním orgánům sociálního zabezpečení, ošetřujícím lékařům a dalším subjektům, které tyto tiskopisy pouţívají. OSSZ v rámci svojí působnosti plní především následující úkoly: 147 a) rozhodují v prvním stupni ve věcech nemocenského pojištění a ve věcech důchodového pojištění;
145
Statut České správy sociálního zabezpečení a okresních správ sociálního zabezpečení, s. 3 Statut České správy sociálního zabezpečení a okresních správ sociálního zabezpečení, s. 2 147 Statut České správy sociálního zabezpečení a okresních správ sociálního zabezpečení, s. 7 146
45
b) posuzují zdravotní stav a pracovní schopnost občanů a vydávají o tom příslušné posudky; c) kontrolují plnění povinností občanů a zaměstnavatelů ve stanovených oblastech sociálního zabezpečení a plnění povinností plátců pojistného na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti; d) provádějí kontrolu dodrţování reţimu dočasně práce neschopných pojištěnců; e) provádějí nemocenské pojištění osob určených příslušným právním předpisem a vyplácejí těmto osobám dávky nemocenského pojištění; f) provádějí řízení ve věcech pojistného na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti, rozhodují o něm a vybírají jej; g) rozhodují o ukládání pokut občanům, zaměstnavatelům, případně dalším subjektům za nesplnění nebo porušení povinností stanovených příslušným právním předpisem; h) sepisují ţádosti o dávky důchodového pojištění v případech stanovených příslušným právním předpisem. 3.2
Organizační struktura ČSSZ
V čele ČSSZ je ústřední ředitel, kterého jmenuje a odvolává ministr práce a sociálních věcí. ČSSZ tvoří ústředí ČSSZ, sídlící v Praze, regionální (detašovaná) pracoviště ČSSZ148 (Střední Čechy, České Budějovice, Plzeň, Ústí nad Labem, Hradec Králové, Brno a Ostrava), OSSZ, Praţská správa sociálního zabezpečení (PSSZ) se svými územními pracovišti a Městská správa sociálního zabezpečení Brno (MSSZ Brno) se svým územním pracovištěm. Ústředí ČSSZ je centrální organizační jednotkou ČSSZ a má působnost koncepční, metodickou, řídící a koordinační, kontrolní a výkonu určených procesů a činností sociálního zabezpečení.149 Pracoviště ČSSZ jsou územní organizační jednotky ČSSZ zajišťující pro všechny OSSZ svého územního obvodu činnosti v oblasti administrativně a ekonomicko správní, personální a provozní, dále vymezené řídící a metodické činnosti.150 OSSZ, PSSZ a MSSZ Brno jsou vnitřní územní organizační jednotky ČSSZ zabezpečující výkon procesů a činností sociálního zabezpečení v souladu s příslušnými obecně závaznými právními předpisy a vnitřními akty řízení ČSSZ.151
148
Statut České správy sociálního zabezpečení a okresních správ sociálního zabezpečení, s. 4-5 Organizační řád České správy sociálního zabezpečení, s. 3 150 Organizační řád České správy sociálního zabezpečení, s. 3 151 Organizační řád České správy sociálního zabezpečení, s. 3 149
46
3.3
Krédo, poslání a strategické cíle ČSSZ
„Krédem ČSSZ je být moderní, klientsky orientovanou institucí, která plně využívá nejmodernější informační a komunikační technologie.“152 Ve svém poslání to ČSSZ definuje takto: “ČSSZ je moderní úřad, nositel sociálního pojištění, jenž efektivně funguje způsobem, který odpovídá moderním technologiím informační společnosti třetího tisíciletí a je prodchnut výlučnou orientací na vytvoření maximální hodnoty pro klienta, a tím dosažení co nejvyššího splnění jeho očekávání a co nejvyšší míry jeho spokojenosti.“153 V ČSSZ jsou vyuţívány základní nástroje strategického managementu. V současné době jsou platné strategické cíle stanoveny v dokumentu „Strategické cíle ČSSZ pro období 2009 aţ 2013 takto:“154 Strategický cíl č. 1 – Klientský přístup -
Zjednodušit styk klienta s pracovišti ČSSZ, zefektivnit komunikaci s veřejností.
-
Být na špičce státní správy v klientském přístupu.
Strategický cíl č. 2 - Centralizace dat -
Dokončit centralizaci dat a aplikací.
-
Konsolidovat stěţejní data do roku 2013.
Strategický cíl č. 3 – Racionalizace a efektivita provádění -
Udrţet účinnost výběru pojistného.
-
U jednorázových legislativních změn vytvořit předpoklady pro optimální poměr rychlosti zavedení k výši nákladů spojených se zavedením změny.
Strategický cíl č. 4 – Kvalita rozhodování -
Udrţet a zlepšit kvalitu rozhodování.
-
Zrychlit proces rozhodování.
152
ČSSZ. Profil organizace. [on-line] Strategické cíle ČSSZ pro období 2009 aţ 2013, s. 3 154 Strategické cíle ČSSZ pro období 2009 aţ 2013, s. 4-7 153
47
3.4
Specifika utváření a role image ČSSZ
ČSSZ jako orgán státní správy, nositel důchodového a nemocenského pojištění v ČR se při výkonu své činnosti řídí právními regulacemi, je limitován rozpočtem. Jako orgán sociálního zabezpečení má ČSSZ (i jednotlivé OSSZ) monopolní postavení. Občané mohou k uspokojení svých potřeb vyuţít jen místně příslušnou správu. V případě, ţe jsou s poskytovanými sluţbami nespokojeni, nemohou jít ke konkurenci, svoji nespokojenost mohou vyjádřit pouze formou stíţnosti. 155 ČSSZ je orgán státní správy, který vykonává veřejnou moc, jenţ v sobě zahrnuje i vynucování právem předepsaného chování. Např. zaměstnavatelé jsou povinni odvádět, včas a řádně, za sebe a svoje zaměstnance pojistné na sociální zabezpečení a příspěvek na státní politiku zaměstnanosti. V případě, ţe tuto povinnost nesplní, bude jim vyměřeno penále. Dále např. OSSZ provádí kontrolu dočasně práce neschopných pojištěnců, za porušení reţimu dočasně práce neschopného pojištěnce hrozí sankce v podobě krácení nebo odnětí nemocenských dávek. ČSSZ tak poskytuje i typ veřejných sluţeb, které mohou být v rozporu s přáním klienta/občana.156 Zaměstnanci proto musí klientům umět vysvětlit srozumitelnou formou právní mantinely své činnosti a postupů.157 Zaměstnanci ČSSZ komunikují se seniory, s nemocnými, se zdravotně postiţenými, s dluţníky. Těmto klientům se po legislativních změnách např. sníţila výše nemocenských dávek, sníţila výše invalidního důchodu, kvůli dluhu na pojistném jim byl obstaven majetek, ocitli se v tíţivé situaci. Takový klient si svůj hněv ventiluje na zaměstnanci, se kterým na OSSZ jedná, projevuje svoji nespokojenost. Tato nespokojenost přitom nebyla způsobena ani špatným výkonem činnosti ČSSZ, ani chováním jejího zaměstnance, můţe však ovlivnit subjektivní vnímání celé organizace. Základem pro utváření pozitivní image ČSSZ je provádění kvalitního výkonu činností, které jí byly dány legislativou. Avšak kromě toho, jak jako orgán státní správy plní své funkce a úkoly v sociálním zabezpečení, je rovněţ pro utváření image důleţitý způsob, jak její zaměstnanci jednají s klienty.
155
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 18 Politt a Bouckaert in Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 17-18 157 Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami…, s. 16 156
48
Klienty ČSSZ jsou často lidé, kteří řeší určitou sociální událost. To je např. nemoc, úraz, invalidita, vysoký věk, úmrtí člena rodiny. Člověk, který se ocitne v tíţivé sociální situaci, je v napětí, cítí strach a nejistotu o svoji budoucnost. Tento stres se potom můţe projevit i při komunikaci s úředníkem a můţe vyústit např. v agresi. Stává se, ţe takový klient dokonce fyzicky napadne zaměstnance. Zaměstnanci ČSSZ jednající s klienty musejí mít tyto okolnosti stále na zřeteli a při komunikaci s klientem musejí být empatičtí a musejí umět předem odhadnout jeho moţné reakce. Zaměstnanci ČSSZ jsou v rámci elektronického distribuovaného vzdělávání školeni pro asertivní komunikaci s klientem (kurz Klient), která je učí i to, jak přistupovat k těmto situacím. Záleţí ale samozřejmě na osobnosti a schopnosti empatie kaţdého jednotlivce, někdo se pro danou práci hodí, někdo bohuţel ne. I pro ČSSZ, orgán sociálního pojištění, který nefunguje v konkurenčním prostředí, je důleţitá pozitivní image. Image je totiţ nehmatatelným faktorem, který odráţí názory veřejnosti na ni a na kvalitu jí poskytovaných sluţeb.158 Pozitivní image znamená více méně trvalou hodnotu organizace, která v dobách méně úspěšných můţe ČSSZ „podrţet“. Klient, který je loajální, např. díky předchozí pozitivní zkušenosti a pozitivnímu vnímání celé organizace, můţe být shovívavější v případě, ţe nějaká jeho záleţitost nebude vyřízena tak, jak by měla být, nebo jak očekával. Svoji nespokojenost v takovém případě nebude hned řešit formou stíţnosti. 3.5
Prvky organizační identity v ČSSZ
Tato podkapitola je zaměřená na stručnou analýzu organizační identity v ČSSZ, konkrétně organizační design, organizační kulturu a organizační komunikaci. 3.5.1
Organizační design v ČSSZ
Jednotný grafický design by měla pouţívat kaţdá moderní organizace. ČSSZ má svůj Grafický manuál od roku 2004. Garantem jednotného grafického designu v ČSSZ je oddělení komunikace ČSSZ. Grafický manuál ČSSZ je k dispozici všem zaměstnancům na intranetu v sekci Corporate design. Oddělení komunikace připravilo ke Grafickému manuálu školení ve formě Power 158
Hannagan, T., J. Marketing pro neziskový sektor, s. 36
49
Pointové prezentace, která je rovněţ umístěna na intranetu. Zde se kaţdý zaměstnanec dozví, co znamená zavádění Grafického manuálu v praxi a k čemu slouţí. K dispozici je také výklad pouţívání základního identifikačního prvku ČSSZ (tj. prouţku s logem v záhlaví dokumentů) v korespondenci a dalších textových dokumentech v souladu s Grafickým manuálem ČSSZ. Grafický manuál ČSSZ definuje pouţívání nebo úpravu zejména: loga, písma, barev, hlavičkových dopisů, dopisů pro správní řízení, dopisních obálek, oznámení pro veřejnost, razítek, vizitek zaměstnanců, sluţebních průkazů, označení budov, orientačních cedulí, místností atd., e-mailového podpisu, PPT prezentace, informačních publikací, ostatních předmětů organizace. Grafický manuál stanovuje výchozí písmo ČSSZ, definuje barvy jako jeden ze zásadních identifikačních nástrojů organizace (viz obrázek č. 3), stanovuje také podobu elektronického podpisu pro elektronickou komunikaci. Na intranetu jsou zveřejněné návody na změnu písma a návod na nastavení automatického podpisu v aplikaci MS Outlook. Obr. č. 3: Používání barev v ČSSZ
Pramen: Grafický manuál ČSSZ, kap. 1.5
Provedení loga stanovuje Grafický manuál v barevném (viz obr. č. 4) i černobílém provedení a definuje je takto: „standardní logo ČSSZ svojí barevností a tvarem vyjadřuje serióznost, princip solidarity v sociálním systému moderního státu, rozsáhlost z hlediska organizačního i funkčního. V grafické části loga je použit český národní motiv – lipové listy. Spojením 50
a otevřeností symbolizují vstřícnost a sounáležitost s veřejností, proklientský přístup ČSSZ.“159 Obr. č. 4: Logo ČSSZ
Pramen: Grafický manuál ČSSZ
Jako výchozí písmo organizace stanovuje Grafický manuál Tahoma normal, velikost 10 b. Tento druh písma popisuje jako „moderní bezpatkové písmo vyjadřující otevřenost a soudobost ČSSZ.“160 Grafický manuál stanovuje i logo pro e-Podání (viz obr. č. 5), které označuje a jednoznačně odlišuje sluţbu pro elektronická podání ČSSZ. Ruce v centrální části „symbolizují výhodnost elektronických služeb nejen pro ČSSZ, ale především pro její klienty.“161 Obr. č. 5: Logo e – Podání ČSSZ
Pramen: Grafický manuál ČSSZ
Grafický manuál ČSSZ je obsáhlý a propracovaný, podrobně definuje vzhled různých dokumentů
a předmětů
pouţívaných
v organizaci.
Usnadňuje
zaměstnancům
práci
a veřejnosti identifikaci ČSSZ. 3.5.2
Organizační kultura v ČSSZ
ČSSZ nemá definovanou svoji cílenou organizační kulturu. Základním dokumentem standardů ţádoucího chování zaměstnanců ČSSZ je Etický kodex zaměstnance ČSSZ. Organizační kulturu spoluutvářejí také pravidelné měsíční souhrnné zprávy s aktuálními 159
Grafický manuál České správy sociálního zabezpečení, kap. 1.1 Grafický manuál České správy sociálního zabezpečení, kap. 1.6 161 Grafický manuál České správy sociálního zabezpečení, kap. 1.2 160
51
informacemi ze všech územních organizačních jednotek v rámci celé republiky a směrnice řízení. Pro směrnice řízení se pouţívá programová aplikace, elektronický systém směrnic SPIS. Etický kodex zaměstnance ČSSZ je základní dokument principů morálky a chování zaměstnanců ČSSZ. Etické normy, které obsahuje, navazují na normy právní a předpokládají jejich plnění. Etický kodex upravuje zásady:162 -
obecné zásady jednání zaměstnance;
-
jednání s klientem v kontextu toho, ţe úkolem ČSSZ je co nejefektivnější sluţba veřejnosti. Společným cílem zaměstnanců je maximální uspokojení oprávněných potřeb klientů;
-
jednání se spolupracovníky: s důrazem na společné úsilí v pracovních týmech, které vytváří atmosféru spolupráce a důvěry, čímţ vznikají podmínky pro efektivní sluţbu veřejnosti;
-
protikorupční jednání – „zaměstnanec nevyžaduje ani nepřijímá dary, úsluhy, laskavosti či jiná zvýhodnění, která by mohla ovlivnit nebo zdánlivě ovlivnit rozhodování ve věci, narušit profesionální přístup k věci, nebo taková, jež by bylo možno považovat za odměnu za práci, která je jeho povinností.“
-
zneužití úředního postavení – „zaměstnanec nevyužívá výhody vyplývající z jeho postavení, ani informace získané při výkonu zaměstnání pro svůj soukromý zájem.“
Obecně platí, ţe zaměstnanec musí dodrţovat zákonnost při rozhodování a rovný přístup ke všem klientům. Souhrnné měsíční zprávy zpracovává oddělení komunikace ČSSZ ve spolupráci s kontaktními pracovníky z jednotlivých územních organizačních jednotek. Souhrnné zprávy mají svoji pevně danou strukturu a pro kaţdý měsíc stanovené jiné hlavní téma. V loňském roce měly největší odezvu informace, které se věnovaly tématům „Incidenty na pracovištích“, „Problematika posuzování zdravotního stavu pro pojistné a nepojistné systémy“ a „Zkušenosti s tzv. malou důchodovou reformou“. Souhrnné zprávy přinášejí informace týkající se aktuálních problémů územních organizačních jednotek, otevírání nových budov, pracovišť ČSSZ, provozních problémů, uspořádaných charitativních akcí, společenských a sportovních
162
Etický kodex zaměstnance ČSSZ
52
akcí zaměstnanců apod. Měsíční vyhodnocení slouţí také jako zdroj pro tiskové zprávy, podklady pro webové stránky ČSSZ, intranet, náměty pro časopis Národní pojištění atd.163 Elektronický systém směrnic SPIS je programová aplikace přístupná všem zaměstnancům ČSSZ na intranetu. Obsahuje vydané, platné i jiţ zrušené vnitřní organizační směrnice ústředí a pracovišť ČSSZ, umoţňuje jejich vyhledávání podle různých zadaných podmínek a jejich stahování. Na kaţdou nově vydanou směrnici ústředí ČSSZ jsou všichni zaměstnanci upozorňováni e-mailem. 3.5.3
Organizační komunikace v ČSSZ
Základní pravidla a doporučení pro komunikaci uvnitř organizace, s médii a veřejností a s ostatními orgány veřejné správy má ČSSZ stanoveny v dokumentu Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení z roku 2006. Strategickými cíli v oblasti komunikace ČSSZ jsou: 1. Efektivní interní komunikace 2. Dobré vztahy s veřejností Pro účinnou integrovanou komunikaci vyuţívá ČSSZ své lidské zdroje a moderní informační a komunikační prostředky. Uvnitř ČSSZ i navenek, ve vztahu k veřejnosti a ostatním orgánům veřejné správy musí neustále docházet k vzájemné výměně informací a k ověřování a hodnocení zpětné vazby.164 Kaţdý pracovní den zpracovává oddělení komunikace monitoring médií se stručným vyhodnocením, jaký vztah mají obsaţené články k ČSSZ. Monitoring médií je prostřednictvím vedoucích zaměstnanců postupně zaslán všem zaměstnancům na všech úrovních ČSSZ. Co se týče stíţností klientů, jejich vyřizování je upraveno samostatnou vnitřní organizační směrnicí. Odbor interního auditu a kontroly ústředí ČSSZ provádí statistiku stíţností, v rámci které se sleduje nejen počet a předmět došlých stíţností, ale i jejich důvodnost. Problematika stíţností je pravidelně projednávána na poradách vedení ČSSZ. Zaměstnanci, kteří za ČSSZ vystupují na veřejnosti a v médiích, musí dodrţovat pravidla jasnosti, srozumitelnosti, jednoty slova a činu a být obezřetní. ČSSZ musí své zájmy slaďovat se zájmy veřejnosti, veřejnosti naslouchat a svůj postup korigovat tak, aby nedocházelo 163 164
Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 10-11 Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 3
53
ke konfliktům. Prioritním cílem integrované komunikace není úplná změna ČSSZ na základě veřejného mínění, ale změna postojů a chování veřejnosti ve prospěch ČSSZ.165 Garantem efektivní interní komunikace jsou všichni vedoucí zaměstnanci ČSSZ. Oddělení komunikace má postavení hodnotitele interní komunikace a jako oddělení zajišťuje převod vybraných interních informací do sféry externí. Komunikaci s veřejností zajišťují věcně příslušné útvary, komunikaci s médii především oddělení komunikace v čele s tiskovým mluvčím.166 Efektivní interní komunikace Strategickým cílem interní komunikace je, ţe „všichni zaměstnanci ČSSZ mají pocit, že jsou dobře informovaní o činnostech a rozvoji ČSSZ a že jsou považováni za její důvěryhodnou a významnou součást. Na všech úrovních instituce dochází k neustálému vzájemnému předávání a přejímání informací s příslušnými zpětnými vazbami. Konečným cílem efektivní interní komunikace je spokojený zaměstnanec a tím i spokojený klient.“167 Interní komunikace je zajišťována především prostřednictvím vedoucích zaměstnanců, kteří svým podřízeným pravidelně předávají důleţité informace z porad vedení příslušné územní organizační jednotky i z porad vedení ČSSZ, či z různých jednání nebo školení. Předávání informací probíhá jak osobní formou, tak elektronicky (e-mail). Důleţitý z tohoto hlediska je i intranet ČSSZ, tedy interní elektronická síť pro zaměstnance ČSSZ, která zaměstnancům poskytuje zejména:168 -
informace o aktuálním dění v ČSSZ;
-
informace o jednotlivých organizačních útvarech ČSSZ a problematice, která s nimi souvisí;
-
zápisy z porad vedení ČSSZ a z porad organizačních útvarů ČSSZ;
-
přístup k důleţitým strategickým dokumentům ČSSZ;
-
moţnost diskuse uvnitř ČSSZ (e-konference);
-
odkazy na důleţité webové stránky ostatních organizací veřejné správy;
-
přístup k různým interním aplikacím, vč. elektronického systému směrnic.
165
Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 3 Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 6 167 Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 5 168 Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 8 166
54
Efektivní interní komunikace znamená pro zaměstnance větší moţnost, jak ovlivnit fungování instituce, ve které je zaměstnán, zvyšuje pocit jeho sounáleţitosti s institucí a je základem organizační identity. Dobré vztahy s veřejností Cílem je dosaţení stavu, kdy „občané a organizace ČSSZ důvěřují a mají pocit, že s nimi její zaměstnanci jednají korektně. ČSSZ vnímají jako otevřenou a průhlednou instituci, v jejíž činnosti se snadno orientují a která je liberální v poskytování informací. Občané i organizace chápou ČSSZ jako vstřícnou a životně důležitou instituci, která poskytuje vysoce kvalitní a efektivní služby.“169 Při poskytování informací a sluţeb veřejnosti ČSSZ vychází ze základní premisy, ţe veřejná správa je tu proto, aby slouţila lidem. Přitom vyuţívá moderní informační a komunikační technologie, jednotný vizuální styl, spolupracuje s médii, veřejností a orgány státní správy. 170 Provozuje webové stránky, klientská centra, call centra, umoţňuje elektronické podávání dokumentů. Ve vztahu k médiím vyvíjí ČSSZ vlastní mediální aktivity, oddělení komunikace vydává tiskové zprávy (řídí se tím, ţe přijít s informací jako první se vyplatí). Webové stránky ČSSZ Na svých webových stránkách (www.cssz.cz) poskytuje ČSSZ informace o veškerých činnostech a kompetencích ČSSZ (i v anglickém, německém a francouzském jazyce). Informuje o změnách v právní úpravě týkající se působnosti ČSSZ. Je zde uveden přehled povinně zveřejňovaných informací podle zákona č. 106/1999 Sb. a vyhlášky č. 442/2006, kterou se stanoví struktura informací zveřejňovaných o povinném subjektu způsobem umoţňujícím dálkový přístup. Jsou to např. údaje o důvodu a způsobu zaloţení, organizační struktuře, kontaktní spojení na všechny územní organizační jednotky, IČ, čísla účtů, seznam nejdůleţitějších předpisů, zásady pro vyřizování ţádostí o informace, popisy postupů při řešení ţivotních situací, tiskopisy ke staţení atd. Veřejnosti jsou zpřístupněny i strategické a koncepční dokumenty, Výroční zprávy ČSSZ a různé statistiky.171
169
Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 6 Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení, s. 7 171 Vyhláška č. 442/2006, kterou se stanoví struktura informací zveřejňovaných o povinném subjektu způsobem umožňujícím dálkový přístup 170
55
ČSSZ vydává časopis Národní pojištění, který je důleţitým zdrojem informací o sociálním zabezpečení. Informuje o změnách z oblasti důchodového, nemocenského a zdravotního pojištění, z oblasti pracovního práva, dávek sociální péče, lékařské posudkové sluţby či státní sociální podpory.“172 Obsahuje i výklady nových zákonů, vyhlášek, nařízení vlády a mezinárodních smluv. V rubrice konzultace odpovídají přední odborníci na dotazy čtenářů. Archiv vydaných čísel Národního pojištění je dostupný na webu ČSSZ, nejdůleţitější články z kaţdého ročníku jsou zpřístupněny veřejnosti. ČSSZ vydává další tiskoviny - informační materiály v podobě publikací, letáků, statistické ročenky, plakátů apod., které jsou v elektronické podobě přístupné na webu a ve fyzické podobě jsou distribuovány na všechny územní organizační jednotky do klientských center. Informují nejširší veřejnost o aktualitách v sociálním zabezpečení. Např. v roce 2011 vydala ČSSZ broţuru Sociální zabezpečení v roce 2011 a leták Malá důchodová reforma v otázkách a odpovědích. Klientská centra a informační pracoviště ČSSZ V rámci proklientského přístupu buduje ČSSZ na svých pracovištích tzv. klientská centra s moderním vyvolávacím systémem. V současné době má toto centrum kaţdá druhá ze tří z celkem 85 OSSZ a územních pracovišť PSSZ. Primárně jsou klientská centra zřizovaná v okresech s velkou spádovou oblastí.173 Klienti také mohou vyuţít sluţeb klientského centra ústředí v Kříţové ulici 25 v Praze 5. Toto centrum poskytuje informace obecného charakteru o pojistném na sociální zabezpečení, podmínkách vzniku nároku na dávky důchodového pojištění, postupu při vyřizování ţádostí o dávky důchodového pojištění. 174 Klientská centra poskytují jak obecné informace z oblasti sociálního zabezpečení, tak informace týkající se konkrétních záleţitostí klienta. Call centra ČSSZ ČSSZ se v rámci vstřícného přístupu ke klientům zaměřuje i na poskytování informací po telefonu, aby klienti s obecnými dotazy nemuseli dojíţdět na místně příslušnou územní organizační jednotku ČSSZ. V současné době fungují tři call centra pro různé oblasti: -
call centrum důchodového pojištění na lince 257 062 860;
172
ČSSZ, časopis Národní pojištění. [online] Gejdoš, P.: Klient na prvním místě in Národní pojištění, s.3 174 ČSSZ, Klientské centrum ústředí ČSSZ. [online] 173
56
-
call centrum nemocenského pojištění na lince 840 406 040;
-
technická pomoc pro e-Podání na lince 585 708 290.175
Operátoři call center jsou při zodpovídání dotazů napojeni na centrální evidence ČSSZ a poskytují klientům informace z oblasti nemocenského a důchodového pojištění. Pomáhají jim řešit jejich záleţitosti a problémy technického rázu týkající se e-Podání. Poskytují konzultace v souvislosti s legislativními změnami, informace týkající se mezinárodních smluv o sociálním zabezpečení, ale řeší také urgence.175 Elektronické podávání dokumentů E-Podání je zvláštní forma elektronického podání, které ČSSZ zavedla pro nejčastěji přijímané formuláře. Předávají se pouze data formulářů ve formě datové věty v datovém formátu XML. Tato forma je výhodná zejména tam, kde se pracuje s velkým mnoţstvím formulářů během krátké doby. Je to úsporný způsob, který umoţňuje rychlejší zpracování a informování klienta o správném či chybném vyplnění.176 Navíc jsou data přenášena přímo do příslušných programových aplikací, ze kterých se vytěţují data potřebná pro provádění důchodového a nemocenského pojištění. Sluţba e-Podání byla spuštěna koncem roku 2004 na Portálu veřejné správy (dále jen PVS) a dnes je vyuţívána desítkami tisíc podávajících. Kvůli očekávanému ukončení činnosti PVS vytvořila ČSSZ své vlastní rozhraní pro předávání e-Podání, tzv. VREP (Veřejné rozhraní pro e-Podání). VREP byl spuštěn v říjnu 2010 pro zasílání eNeschopenky (sluţba Hlášení ošetřujícího lékaře), od března 2011 je jeho prostřednictvím moţnost předávat i ostatní typy e-Podání:177 Prostřednictvím e-Podání mohou zaměstnavatelé zasílat Evidenční listy důchodového pojištění, Oznámení o nástupu do zaměstnání, Přehled o výši pojistného, Potvrzení o studiu/teoretické a praktické přípravě. Osoby samostatně výdělečně činné (OSVČ) Přehled o příjmech a výdajích OSVČ. 178
175
ČSSZ. Call centra. [online] TZ ČSSZ z 15. 11. 2011: Transakční část Portálu veřejné správy skončí, k e-Podání pro ČSSZ nyní slouţí VREP. [online] 177 TZ ČSSZ z 15. 11. 2011: Transakční část Portálu veřejné správy skončí, k e-Podání pro ČSSZ nyní slouţí VREP. [online] 178 TZ ČSSZ z 15. 11. 2011: Transakční část Portálu veřejné správy skončí, k e-Podání pro ČSSZ nyní slouţí VREP. [online] 176
57
Provoz rozhraní VREP je klientům ČSSZ k dispozici bezplatně. ČSSZ povoluje pouţívat své elektronické sluţby na základě registrace klientů, kdy je současně zaevidován kvalifikovaný certifikát, pokud jej klient jiţ vlastní. I samotnou registraci je moţné provést elektronicky. Na webu ČSSZ jsou stanoveny základní předpoklady vyuţívání e-sluţeb, přesné poţadavky na provedení registrace a k dispozici jsou jednotlivé e-formuláře.179 Největšími výhodami e–Podání jsou dostupnost 24 hodin denně 7 dní v týdnu, moţnost okamţité opravy a nového podání, a zejména vysoká míra bezpečnosti.180 ČSSZ preferuje e-Podání i z toho důvodu, ţe aktuální informace v elektronické podobě z oblasti nemocenského a důchodového pojištění jsou nezbytné pro registr pojištěnců. Ten je veden ČSSZ od roku 2006, kaţdý pojištěnec v něm má své individuální konto. Občané si mohou jednou za rok poţádat o výpis informací z tohoto konta, tzv. informativní osobní list důchodového pojištění. Dozvědí se tak, jaké doby pojištění důleţité pro budoucí důchod mají v evidenci ČSSZ.181 Z prvků organizační identity má dle mého názoru ČSSZ na vysoké úrovni rozvinutou zejména organizační komunikaci a organizační design. Má podrobně zpracovaný grafický manuál a Koncepci integrované komunikace. Cílenou organizační kulturu definovanou nemá. V rámci vstřícného přístupu ke klientům a poskytování informací provozuje webové stránky, vydává časopis Národní pojištění a další tiskoviny, provozuje klientská centra, call centra a umoţňuje elektronické podávání dokumentů. 3.6
Změny ve společnosti a jejich dopady na pojištěnce a do agendy ČSSZ
V souvislosti s probíhajícími reformami, s úspornými opatřeními v resortu Ministerstva práce a sociálních věcí, došlo v posledních letech k několika významným legislativním změnám týkajících se působnosti ČSSZ. Tyto změny se dotýkají nemocensky i důchodově pojištěných občanů ČR. Níţe je uveden přehled nejvýznamnějších z nich. Společensko-ekonomický vývoj s sebou přinesl kromě schodku veřejných financí i rostoucí zadluţování domácností. Pokud se jedná o dluţníka – důchodce, který není schopen své dluhy splácet, dotkne se to i činnosti ČSSZ, která provádí exekuce z důchodů. 179
ČSSZ. e-Podání. [online] TZ ČSSZ z 24. 11. 2009: ČSSZ bude využívat i nadále e-Podání prostřednictvím Portálu veřejné správy. [online] 181 TZ ČSSZ z 24. 11. 2009: ČSSZ bude využívat i nadále e-Podání prostřednictvím Portálu veřejné správy. [online] 180
58
Nový zákon o nemocenském pojištění Dnem 1. 1. 2009 nabyl účinnosti nový zákon o nemocenském pojištění, zákon č. 187/2006 Sb., o nemocenském pojištění. Přinesl zcela novou úpravu systému nemocenského pojištění v ČR. Zásadní změna spočívala v tom, ţe prvních 14 dní pracovní neschopnosti vyplácí zaměstnavatel svému zaměstnanci náhradu mzdy. Nemocenské dávky vyplácejí OSSZ aţ po uplynutí této doby. Náhrada mzdy přitom přísluší zaměstnanci od 4. dne trvání pracovní neschopnosti.182 Dnem 1. 1. 2011 se prodlouţila doba poskytování náhrady mzdy na 21 dnů. Nově se také od 1. 1. 2009 nerozdělují zaměstnavatelé na organizace a malé organizace. Před 1. 1. 2009 vyplácela dávky sama organizace, pokud měla více neţ 25 zaměstnanců. Nová právní úprava přinesla muţům moţnost pobírat peněţitou pomoc v mateřství, případně se se ţenou vystřídat, coţ platí i při ošetřování člena rodiny.183 Nová právní úprava má dopad na pojištěnce i do agendy ČSSZ. Podle této nové právní úpravy se několikanásobně zvýšily nároky na zpracování ţádostí o dávku nemocenského pojištění pro OSSZ. Zaměstnanci organizací s více neţ 25 zaměstnanci totiţ začali uplatňovat ţádosti prostřednictvím svého zaměstnavatele a ten je předává k vyřízení příslušné OSSZ. Do doby před 1. 1. 2009 vyřizovala nemocenské dávky sama organizace.184 Call centrum pro nemocenské pojištění bylo zřízeno na konci roku 2009 ve Zlíně právě v souvislosti s novým zákonem o nemocenském pojištění, kdy enormně přibylo dotazů klientů z této problematiky. Za rok své činnosti vyřídilo více neţ 63 tis. dotazů.185 V současné době jde jiţ o stabilizovanou agendu. Změny v posuzování invalidity S účinností od 1. 1. 2010 došlo v rámci I. etapy důchodové reformy ke změnám v posuzování invalidity. Zákon č. 306/2008 Sb., změna zákona č. 155/1995 Sb., novelizoval zákon č. 155/1995 Sb., o důchodovém pojištění. Zavedl místo plné a částečné invalidity tři stupně invalidity a invalidní důchod ve třech dávkových pásmech. V souvislosti
182
Broţura ČSSZ: Průvodce novým zákonem o nemocenském pojištění v roce 2009, s. 3-4 Broţura ČSSZ: Průvodce novým zákonem o nemocenském pojištění v roce 2009, s. 4 184 TZ ČSSZ z 20. 1. 2011: Více než 63 tisíc dotazů vyřídilo za rok své činnosti call centrum nemocenského pojištění. [online] 185 TZ ČSSZ z 20. 1. 2011: Více než 63 tisíc dotazů vyřídilo za rok své činnosti call centrum nemocenského pojištění. [online] 183
59
s třístupňovou invaliditou nabyla účinnosti 1. 1. 2010 vyhláška č. 359/2009 Sb., o posuzování invalidity, která nově stanovila procentní míry poklesu pracovních schopností. Nahradila tak 15 let starou legislativu v oblasti posuzování invalidity. Dopady těchto změn na pojištěnce dokresluje tabulka č. 2. Tab. č. 2: Podíl jednotlivých stupňů invalidity v roce 2009 a 2010 (v %) Rok
2009 2010
Počet zpracovaných posudků na OSSZ 100 % 100%
Invalidita neuznána
Invalidita 1. stupně186
Invalidita 2. stupně
Invalidita 3. stupně
10% 14%
37% 38%
13% 16%
40% 32%
Pramen: Zvoníková, A. Posuzování invalidity v letech 2009 a 2010. In Národní pojištění, č. 4/2011, roč. 42,
Od 1. 1. 2010 byl také zaveden nový institut námitek. Prostřednictvím námitek je umoţněno přezkoumání rozhodnutí ČSSZ ještě před přezkumem soudním. Řízení o námitkách je správní řízení zahajované na základě podání písemných námitek jako řádného opravného prostředku proti rozhodnutí orgánu sociálního zabezpečení ve věcech důchodového pojištění.187 Nové řízení o námitkách znamenalo pro ČSSZ zvýšené nároky na aplikační programové vybavení a větší personální zatíţení. Na konci roku 2010 došlo k personálnímu posílení agendy námitkového řízení zapojením zaměstnanců pracovišť, v průběhu roku 2011 se stala agenda námitkového řízení jejich standardní agendou. V současné době je systém funkční, existuje manaţerská aplikační podpora, počáteční problémy ve lhůtách jsou vyřešeny. Tzv. malá důchodová reforma S účinností od 30. 9. 2011 došlo ke změně ve způsobu stanovení výše starobního důchodu. Změna nastala v reakci na nález Ústavního soudu ČR, který zrušil dosavadní způsob redukce osobního vyměřovacího základu, upravený o ustanovení § 15 zákona č. 155/1995 Sb., o důchodovém pojištění, ve znění účinném do 29. 9. 2011.188 Změna spočívá v zavedení třetí redukční hranice ve výši čtyřnásobku průměrné mzdy. Změna se týká občanů, kterým je důchod přiznáván po 29. 9. 2011. Efektem tzv. malé
186
Pro rok 2009 se za invaliditu 1. stupně považuje částečná invalidita s mírou poklesu schopnosti soustavné výdělečné činnosti 33-49%, za invaliditu 2. stupně částečná invalidita s mírou poklesu schopnosti soustavné výdělečné činnosti 50-65%, za invaliditu 3. stupně plná invalidita. 187 Leták MPSV: Invalidní důchody: Změny v posuzování invalidity od 1. ledna 2010 188 Leták ČSSZ: Malá důchodová reforma v otázkách a odpovědích
60
důchodové reformy je zvýšení důchodů u občanů s měsíčním příjmem vyšším neţ cca 34 000 Kč, u občanů, jejich měsíční příjem se pohybuje v rozmezí od cca 10 900 Kč aţ 34 000 Kč, dochází ke sníţení důchodu od 1 Kč do max. cca 170 Kč. Pro občany s nízkými příjmy, cca do 10 990 Kč se v důsledku tzv. malé důchodové reformy výše důchodu nezměnila.189 V souvislosti s tzv. malou důchodovou reformu dále došlo od 1. 1. 2012 ke změnám v krácení předčasných starobních důchodů. Došlo k výraznějšímu sníţení procentní výměry předčasného starobního důchodu občanů, kteří budou do předčasného starobního důchodu odcházet o 1 aţ 2 roky dříve.190 Tzv. malá důchodová reforma se také dotkla pozůstalostních důchodů. Od 1. 1. 2012 došlo ke zrušení ustanovení o jednorázové výplatě 12 měsíčních splátek důchodu, na které dosud měla nárok vdova nebo vdovec, a to ke dni zániku nároku na vdovský nebo vdovecký důchod důsledkem uzavření nového manţelství.191 Schválení tzv. malé důchodové reformy má dopad jak na pojištěnce, tak do agendy ČSSZ. Odstartovalo prudký nárůst počtu sepsaných ţádostí o předčasný starobní důchod. Ţadatelé rovněţ vyuţívali moţnost poţádat o přiznání starobního důchodu podle předpisů platných před 30. 9. 2011. Výrazně také stoupl počet klientů poţadujících informace a zejména informativní výpočet důchodu s různými variantami. Zadlužování občanů Některé změny ve společnosti mají na ČSSZ vliv nepřímý. Do agendy ČSSZ se promítá i obecný společensko-ekonomický vývoj, mezi který patří např. i stále rostoucí zadluţování občanů a jejich neschopnost své dluhy splácet, coţ má přímý vliv na nárůst exekucí z důchodů, které ČSSZ provádí.192 ČSSZ jako plátce důchodů je ze zákona povinna provést sráţky z důchodů v případech, kde byl nařízen výkon rozhodnutí soudem, ve správním řízení, exekučním příkazem soudního exekutora, v konkurzním nebo insolvenčním řízení. V praxi to znamená zjištění nezabavitelné částky, stanovení výše sráţek, účetní zpracování, kontrola
189
Leták ČSSZ: Malá důchodová reforma v otázkách a odpovědích Leták ČSSZ: Malá důchodová reforma v otázkách a odpovědích 191 Leták ČSSZ: Malá důchodová reforma v otázkách a odpovědích 192 TZ ČSSZ z 26. 11. 2010: Vyjádření ČSSZ k situaci ve správních agendách. [online] 190
61
a vedení evidence všech případů. Sráţky se provádějí ze všech druhů důchodů, tzn. starobních, invalidních a pozůstalostních, za podmínek stanovených v zákoně.193 Tato problematika s sebou nese i zvýšené nároky na technické, aplikační programové a personální vybavení. Je zátěţí nejen pro dluţníky, ale také pro ČSSZ. Nárůst zadluţených občanů a s tím i počtu exekučních příkazů je extrémní:194 -
v roce 2005 bylo důchodů se zařízenou exekuční sráţkou téměř 25 000, ke konci října 2005 více neţ 50 500;
-
počet nových exekučních příkazů byl v roce 2005 přes 15 000 a ke konci října 2005 přesáhl 106 000 - nárůst více neţ 7x;
-
v oblasti exekuční agendy bylo v roce 2005 celkem přes 247 000 podání, ke konci října 2010 jiţ více neţ 591 000 podání;
-
ke konci roku 2010 obdrţela celkem 712 171 podání, tj. o více neţ 100 000 více neţ v roce 2009195;
-
s nárůstem exekučních příkazů se zvýšil i počet ţádostí o poskytnutí informací soudním exekutorům a dalším oprávněným institucím.
Nárůst podání si vyţádal mimořádná opatření, jak personální, tak programově aplikační. Došlo k personálnímu posílení úseku exekuční agendy přesunem z vybraných úseků ústředí a současně byli zapojeni i zaměstnanci OSSZ, exekuční agenda se stala standardní agendou OSSZ.195 Nadále jde o agendu, které se věnuje maximální pozornost a úsilí.
193
ČSSZ informuje: Exekuce z důchodů jsou zátěží nejen pro dlužníky, ale také pro úřad in Národní pojištění, s.
37 194 195
TZ ČSSZ z 26. 11. 2010: Vyjádření ČSSZ k situaci ve správních agendách. [online] ČSSZ informuje: Exekuce z důchodů jsou zátěží nejen pro dlužníky, ale také pro úřad in Národní pojištění, s.
37
62
4 Analýza image České správy sociálního zabezpečení Hlavním cílem této práce je analyzovat obsah image ČSSZ a pouţitím kombinace kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů zjistit, jak se ČSSZ daří naplňovat svoje krédo, poslání a strategické cíle. Dílčími cíli této práce je: -
na základě kréda, poslání a strategických cílů ČSSZ formulovat ţádoucí obsah image ČSSZ;
-
na základě empirických dat získaných kombinací kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů identifikovat image ČSSZ;
-
provést srovnání současného obsahu image ČSSZ s ţádoucím obsahem;
-
stanovit silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ ve vztahu ke krédu, poslání a strategickým cílům ČSSZ;
-
navrhnout případné potřebné změny obsahu image ČSSZ a moţné postupy dosaţení těchto změn.
4.1
Formulace žádoucího obsahu image ČSSZ
ČSSZ má definované své krédo, poslání a strategické cíle své činnosti. V souladu s tímto krédem, posláním a strategickými cíli je pro ČSSZ ţádoucí, aby se veřejnosti jevila jako: -
moderní, dobře fungující organizace;
-
organizace mající vstřícný přístup ke klientovi;
-
organizace pouţívající moderní informační a komunikační technologie;
-
organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně, zaměstnává odborníky ve svém oboru;
-
organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací.
Výše uvedené ţádoucí charakteristiky zároveň tvoří poloţky ţádoucího obsahu image ČSSZ. K jednotlivým poloţkám ţádoucího obsahu image se vztahují dílčí charakteristiky – podpoloţky ţádoucího obsahu image: ČSSZ je dobře fungující organizace. -
Je dobře fungující organizace.
-
Je seriózní organizace.
-
Je důvěryhodná organizace.
63
-
Je organizace pouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.).
ČSSZ je organizace mající vstřícný přístup ke klientovi. -
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou vstřícní ke klientům.
-
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí pomoci vyřešit Vaši záleţitost.
-
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které klientům pomohou vyřešit jejich záleţitost.
-
Postupně sniţuje administrativní zátěţ klientů.
-
Má úřední hodiny, které klientům vyhovují.
ČSSZ je organizace používající moderní informační a komunikační technologie. -
Je moderní organizace.
-
Vyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace.
ČSSZ je organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně, zaměstnává odborníky ve svém oboru. -
Vyřizuje záleţitosti klientů rychle.
-
Vyřizuje záleţitosti klientů kvalitně.
-
S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ jsou klienti celkově spokojeni.
-
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají korektně.
-
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou odborníci ve svém oboru.
ČSSZ je organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací. -
Provozuje přehledné webové stránky.
-
Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běţných záleţitostí.
4.2
Je otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti). Analýza současného obsahu image ČSSZ
Jak jiţ bylo řečeno v předchozím textu, vzhledem ke komplexnosti, dynamice a mnohostrannosti image neexistuje standardní metoda analýzy image.196 Postupy analýzy jsou voleny dle konkrétního případu a převáţně se jedná o kombinace kvalitativních 196
Kozel, R. a kol. Moderní marketingový výzkum, s. 224
64
psychologických metod, vyuţívány jsou však i metody kvantitativní tam, kde kvantifikaci a vyhodnocení údajů lze provést.197 4.2.1
Použitá výzkumná metoda
Pro analýzu současného obsahu image ČSSZ bylo pouţito kombinace kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů. Pro sběr dat byl pouţit dotazník zaloţený na metodě sémantického diferenciálu, která je popsaná v kapitole 2. Úplné znění dotazníku je uvedeno v příloze č. 1 (dotazník pro klienty OSSZ) a příloze č. 2 (dotazník pro klienty MSSZ Brno) této práce. Jednalo se o soubor 19 bipolárních škál. Jednotlivé poloţky dotazníku byly formulovány na základě podpoloţek ţádoucího obsahu image uvedených v podkapitole 4.1. Respondenti byli vyzváni, aby zakrouţkováním vyznačili, který z uvedených protikladů nejlépe charakterizuje ČSSZ, jí poskytované sluţby a její zaměstnance. Měli zvolit kříţek, který podle jejich názoru nejvýstiţněji vyjadřuje polohu ČSSZ na naznačené pětistupňové škále. Pozitivní a negativní tvrzení se přitom náhodně střídala na pravé a levé straně dotazníku, aby byla udrţena respondentova pozornost. Pokud bylo na levé straně uvedeno pozitivní tvrzení: ČSSZ je dobře fungující organizace
x
x
x
x x
ČSSZ je špatně fungující organizace
Zatrţení jednotlivých kříţků znamenalo: 1. kříţku: je dobře fungující 2. kříţku: je spíše dobře fungující 3. kříţku: ani dobře fungující, ani špatně fungující 4. kříţku: je spíše špatně fungující 5. kříţku: je špatně fungující. Pokud bylo na levé straně uvedeno negativní tvrzení: ČSSZ je špatně fungující organizace
x
x
x
Zatrţení jednotlivých kříţků pak znamenalo: 1. kříţku: je špatně fungující 2. kříţku: je spíše špatně fungující 3. kříţku: ani špatně fungující, ani dobře fungující 197
Přibová, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi, s. 169
65
x x
ČSSZ je dobře fungující organizace
4. kříţku: je spíše dobře fungující 5. kříţku: je dobře fungující. V dotazníku byly dále pouţity i dvě doplňující otázky. První otázka byla poloţena za účelem zjištění, zda klienti vnímají elektronizaci sluţeb jako přínos, druhá byla kladena za účelem zjištění vnímání jednotného vizuálního stylu ČSSZ, konkrétně barvy organizace. Zjištění, jakou barvu vnímají klienti jako barvu organizace, mělo za cíl doplnit a konkrétním zjištěním podpořit zjištění ze sémantického diferenciálu týkající se vnímání ČSSZ jako organizace pouţívající jednotný vizuální styl. Co se týče druhé doplňující otázky, vnímání přínosu elektronizace sluţeb můţe ovlivnit vnímání ČSSZ. Pokud je pro klienty elektronizace sluţeb přínosem, můţe jejich vnímání ovlivnit pozitivně, pokud překáţkou, můţe vnímání ovlivnit negativně. Zda je elektronizace sluţeb pro klienty ČSSZ přínosem nebo překáţkou zajímalo i vedení pracoviště ČSSZ Brno, je to v současné době aktuální téma. Dotazník byl konzultován s doc. Lukášovou a JUDr. Moţným198. Před uskutečněním dotazníkového šetření byla za účelem ověření srozumitelnosti dotazníku provedena pilotáţ na vzorku 10 klientů. Pilotáţ ukázala, ţe dotazník byl pro respondenty srozumitelný. Výzkum byl uskutečněn prostřednictvím dotazníkového šetření u klientů OSSZ v rámci OSSZ Jihomoravského kraje, Zlínského kraje a kraje Vysočina, tj. celkem 16 OSSZ v období od 15. 3. - 29. 3. 2012. Dotazníky byly ředitelům OSSZ předány na poradě ředitelů OSSZ v působnosti pracoviště ČSSZ Brno dne 14. 3. 2012 v Brně. Pro kaţdou OSSZ bylo určeno 20 dotazníků, tj. celkem 320 dotazníků. Kaţdý dotazník byl vloţen do samostatné obálky. Dotazníky byly na jednotlivých OSSZ předávány klientům k vyplnění náhodným výběrem tak, aby byly získány informace průřezově ze všech agend, které přicházejí do styku s klientem OSSZ. Výzkum byl ústředním ředitelem ČSSZ schválen za podmínky vysoké míry nevtíravého způsobu, kterým budou klienti osloveni a který bude zcela akceptovat jejich ochotu dotazník vyplnit. Klienti byli v tomto duchu oslovováni. Vyplněné dotazníky vrátili ředitelé zpět na další poradu ředitelů OSSZ dne 30. 3. 2012. Z 320 rozdaných dotazníků se jich vyplněných vrátilo 295, tj. návratnost 92 %. Vysoká návratnost je přičítána skutečnosti, ţe na výzkumu byli zainteresováni ředitelé OSSZ a klienti byli příslušnými zaměstnanci OSSZ oslovováni 198
Vedoucí odboru sociálního pojištění pracoviště ČSSZ Brno
66
při závěru vyřizování svých záleţitostí na příslušných odděleních. Vyplněný dotazník klienti vloţili do přiloţené obálky, obálku zalepili a předali zaměstnanci, který jim dotazník dal k vyplnění. 4.2.2
Složení výzkumného souboru
Zkoumaný soubor tvořili klienti OSSZ v působnosti pracoviště ČSSZ Brno, tj. OSSZ Jihomoravského kraje, Zlínského kraje a kraje Vysočina. Výzkumu se zúčastnilo celkem 295 klientů. Podrobné sloţení respondentů výzkumu je přehledně uspořádáno do tabulky č. 3. Tab. č. 3: Složení respondentů výzkumu n199 Pohlaví Ţena Muţ Věk do 25 26-34 35-44 45-54 55-64 65-74 nad 75 Vzdělání Základní střední bez maturity střední s maturitou vyšší odborné Vysokoškolské Respondent jako typ subjektu vyřizujícího na OSSZ svoje záležitosti Občan zaměstnanec jednající na základě plné moci osoba samostatně výdělečně činná statutární orgán (jednatel, člen představenstva…) Vyřizovaná oblast důchodové pojištění nemocenské pojištění výběr pojistného vymáhání pojistného posuzování zdravotního stavu 199
Absolutní počet
67
%
201 94
68% 32%
11 32 87 94 64 7 0
4% 11% 29% 32% 22% 2% 0%
9 44 185 15 42
3% 15% 63% 5% 14%
97 68 95 35
33% 23% 32% 12%
191 164 90 31 23
38% 33% 18% 6% 5%
Nejčastěji používaný způsob komunikace elektronicky (e-mailem) Telefonicky telefonicky na call centrum Písemně Osobně
39 175 3 20 204
9% 40% 1% 5% 45%
Pramen: Autor
Z celkového počtu 295 klientů bylo 68% ţen a 32% muţů. Nejpočetnější skupinu tvořili občané (33%) a osoby samostatně výdělečně činné (32%), 23% tvořili zaměstnanci jednající na základě plné moci vč. zaměstnanců externích účetních firem, a 12% tvořili respondenti v pozici statutárního orgánu. 38% respondentů vyřizovalo na OSSZ záleţitosti z oblasti důchodového pojištění, 33% respondentů z oblasti nemocenského pojištění, 18% z oblasti výběru pojistného, 6% z oblasti vymáhání pojistného a 5% z oblasti posuzování zdravotního stavu. Pro komunikaci s úřadem preferuje 45% respondentů osobní kontakt, 40% respondentů telefon, 9% respondentů elektronický způsob komunikace (e-mail), 5% respondentů písemný způsob a 1% respondentů vyuţívání sluţeb call center. 4.2.3
Výsledky výzkumu
Prostřednictvím dotazníkového šetření byl proveden sběr výzkumných dat. Data byla zpracována nejdříve ručně, následně byla vloţena ke zpracování do tabulkového procesoru Microsoft Excel. Image ČSSZ je v této podkapitole nejdříve charakterizována prostřednictvím průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (viz tabulka č. 4), na základě těchto průměrných skórů byl vytvořen profil image ČSSZ, který je znázorněn v obrázku č. 6. Poté je image ČSSZ charakterizována prostřednictvím rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (viz tabulka č. 5). V příloze č. 3 je uvedena podrobná interpretace jednotlivých poloţek sémantického diferenciálu z dotazníku. U kaţdé poloţky jsou zde výsledky prezentovány pomocí absolutního počtu, relativních četností, procenta celkových pozitivních reakcí (tj. pozitivních a spíše pozitivních), průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách a stručného komentáře. Relativní četnosti jsou také zobrazeny v grafu.
68
V závěru podkapitoly jsou uvedeny i výsledky dvou doplňujících otázek z dotazníku. V rámci první otázky bylo zjišťováno, jestli vůbec klienti povaţují fenomén současné doby elektronizaci sluţeb, za přínos. Druhá doplňující otázka se týkala vnímání jednotného vizuálního stylu, konkrétně barvy organizace. 4.2.3.1.
Identifikace image ČSSZ prostřednictvím průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách
Prostřednictvím průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách byla získána data, která umoţňují snazší analýzu dat. Z průměrných skórů odpovědí však není patrná míra jednotnosti či nejednotnosti odpovědí respondentů. Průměrné skóry odpovědí respondentů na jednotlivých bipolárních škálách jsou přehledně uspořádány do tabulky č. 4. Tab. č. 4: Průměrné skóry odpovědí respondentů na jednotlivých škálách Průměrný skór200 ČSSZ je dobře fungující organizace Je dobře/špatně fungující organizace.
1,9
Je/není seriózní organizace.
1,6
Je/není důvěryhodná organizace.
1,5
Je organizace pouţívající/nepouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.). ČSSZ je organizace mající vstřícný přístup ke klientovi.
1,7
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům.
1,4
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí/nesnaţí pomoci vyřešit záleţitosti klientů. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které pomohou/nepomohou vyřešit klientovu záleţitost. Postupně sniţuje/zvyšuje administrativní zátěţ klientů.
1,4
Má úřední hodiny, které klientům vyhovují/nevyhovují.
1,7
1,5 2,7
ČSSZ je organizace používající moderní informační a komunikační technologie. Je/není moderní organizace.
2
Vyuţívá/nevyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. ČSSZ je organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně; zaměstnává odborníky ve svém oboru. Vyřizuje záleţitosti klientů rychle/pomalu.
1,9
Vyřizuje záleţitosti klientů kvalitně/nekvalitně.
1,6
S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jsou klienti celkově spokojeni/nespokojeni. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně.
200
Průměrný skór odpovědí respondentů na jednotlivých škálách
69
1,9
1,7 1,4
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru. ČSSZ je organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací. Provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí klientů. Je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti).
1,6 2 1,9 2,1
Pramen: Autor
Jak je patrné z tabulky č. 4, průměrné skóry odpovědí respondentů na jednotlivých škálách se pohybují v rozmezí 1,4 aţ 2,7. Nejniţší průměrný skór znamená nejpříznivější vnímání ČSSZ dle dané charakteristiky. Nejpříznivěji vnímají klienti zaměstnance ČSSZ, a to z hlediska jejich vstřícnosti ke klientům (průměrný skór 1,4), snahy pomoci vyřešit jejich záleţitosti (průměrný skór 1,4) a korektního jednání (opět průměrný skór 1,4). Následuje příznivé aţ spíše příznivé vnímání ČSSZ klienty z pohledu důvěryhodnosti (průměrný skór 1,5), z hlediska uţitečnosti poskytovaných informací zaměstnanci ČSSZ (průměrný skór 1,5), serióznosti (průměrný skór 1,6) a
kvality prováděných činností
(průměrný skór 1,6). Spíše příznivě vnímají klienti ČSSZ z pohledu dobrého fungování (průměrný skór 1,9), dostatečného vyuţívání moţností elektronické komunikace (průměrný skór 1,9), rychlosti vyřizování jejich záleţitostí (průměrný skór 1,9), dostatku informací na webových stránkách (průměrný skór 1,9), modernosti (průměrný skór 2), přehlednosti webových stránek (průměrný skór 2) a otevřenosti a průhlednosti (průměrný skór 2,1). Z pohledu sniţování administrativní zátěţe převaţuje centrálně téměř neutrální vnímání ČSSZ klienty (průměrný skór 2,7). 4.2.3.2.
Profil image ČSSZ
Pro účely vytvoření profilu image ČSSZ byly protikladné charakteristiky uspořádány tak, ţe na levé straně byly uvedeny všechny pozitivní a na pravé straně všechny negativní. Propojením průměrných skórů odpovědí respondentů na jednotlivých škálách byl získán profil image. Profil image graficky znázorňuje, zda a v jaké míře převaţují pozitivní či negativní názory, je velmi názorný pro prezentaci výsledků výzkumu. Profil image byl vytvořen dohromady pro ČSSZ i její zaměstnance (viz obr. č. 6). 70
Obr. č. 6: Profil image ČSSZ
Pramen: Autor
Profil image ČSSZ graficky znázorňuje, ţe ve vědomí klientů převládá pozitivní či spíše pozitivní obraz ČSSZ, přičemţ nejpozitivněji jsou klienty vnímáni zaměstnanci ČSSZ z pohledu jejich vstřícnosti (průměrný skór 1,4), snahy pomoci (průměrný skór 1,4) a korektního jednání (průměrný skór 1,4). Vnímání ČSSZ klienty z hlediska sniţování administrativní zátěţe je centrálně téměř neutrální (průměrný skór 2,7). 71
4.2.3.3.
Identifikace image ČSSZ prostřednictvím rozložení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách
Prostřednictvím rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách byla získána data, která umoţňují snazší analýzu dat. Z rozloţení četností je navíc patrná míra jednotnosti či
nejednotnosti
odpovědí
respondentů.
Rozloţení
četností
odpovědí
respondentů
na jednotlivých bipolárních škálách je přehledně uspořádáno to tabulky č. 5. Tab. č. 5: Rozložení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (v %) ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
ne
ČSSZ je dobře fungující organizace Je dobře/špatně fungující organizace.
38%
39%
21%
2%
0%
Je/není seriózní organizace.
59%
27%
13%
1%
0%
Je/není důvěryhodná organizace.
61%
28%
10%
1%
0%
55%
27%
16%
1%
1%
70%
23%
6%
1%
0%
72%
21%
6%
1%
0%
62%
30%
7%
1%
0%
16%
26%
37%
14%
7%
60%
20%
13%
4%
3%
36%
35%
24%
4%
1%
42%
32%
20%
4%
2%
41%
32%
21%
4%
2%
49%
38%
12%
1%
0%
45%
39%
15%
1%
0%
69%
22%
9%
0%
0%
56%
33%
10%
1%
0%
Je organizace pouţívající/nepouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.). ČSSZ je organizace mající vstřícný přístup ke klientovi. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí/nesnaţí pomoci vyřešit záleţitosti klientů. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které pomohou/nepomohou vyřešit klientovu záleţitost. Postupně sniţuje/zvyšuje administrativní zátěţ klientů. Má úřední hodiny, které klientům vyhovují/nevyhovují. ČSSZ je organizace používající moderní informační a komunikační technologie. Je/není moderní organizace. Vyuţívá/nevyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. ČSSZ je organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně; zaměstnává odborníky ve svém oboru. Vyřizuje záleţitosti klientů rychle/pomalu. Vyřizuje záleţitosti klientů kvalitně/nekvalitně. S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jsou klienti celkově spokojeni/nespokojeni. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru.
72
ČSSZ je organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací. Provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí klientů. Je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti).
37%
34%
24%
5%
0%
40%
35%
21%
4%
0%
37%
30%
25%
5%
3%
Pramen: Autor
Vnímání ČSSZ z hlediska dobrého fungování Jak je patrné z tabulky č. 5, 38% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako dobře fungující organizaci, 39% respondentů jako spíše dobře fungující. 21% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako dobře fungující, ani jako špatně fungující organizaci. Jako spíše špatně fungující organizaci vnímají ČSSZ (vč. OSSZ) 2% respondentů. Stupeň škály „špatně fungující organizace“ nebyl respondenty pouţit. 59% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako seriózní organizaci,
27% jako spíše
seriózní. 13% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako seriózní, ani neseriózní organizaci. Jako spíše neseriózní organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň škály „není seriózní organizace“ nebyl respondenty pouţit. 61% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako důvěryhodnou organizaci, 28% respondentů jako spíše důvěryhodnou organizaci. 10% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako důvěryhodnou, ani jako nedůvěryhodnou organizaci. Jako spíše nedůvěryhodnou organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň škály „nedůvěryhodná organizace“ nebyl respondenty pouţit. 55% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci používající jednotný vizuální styl, 27% respondentů jako organizaci spíše pouţívající jednotný vizuální styl. 16% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci pouţívající jednotný vizuální styl, ani jako organizaci nepouţívající jednotný vizuální styl. Jako organizaci spíše nepouţívající jednotný vizuální styl vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Negativní stupeň škály byl pouţit 1% respondentů. Vnímání ČSSZ z hlediska vstřícného přístupu ke klientům 70% respondentů vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) jako vstřícné ke klientům, 23% respondentů jako spíše vstřícné ke klientům. 6% respondentů nevnímá zaměstnance ČSSZ 73
(vč. OSSZ) ani jako vstřícné, ani jako nevstřícné ke klientům. Jako spíše nevstřícné ke klientům vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň škály „zaměstnanci nejsou vstřícní ke klientům“ nebyl respondenty pouţit. 72% respondentů vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) jako snažící se pomoci vyřešit jejich záležitost, 21% respondentů jako spíše se snaţící. 6% respondentů nevnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako snaţící se pomoci, ani jako nesnaţící se pomoci vyřešit jejich záleţitost. Jako spíše se nesnaţící pomoci vyřešit jejich záleţitost vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Negativní stupeň škály „zaměstnanci se nesnaţí pomoci vyřešit Vaši záleţitost“ nebyl respondenty pouţit. Podle 62% respondentů poskytují zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) informace, které jim pomohou vyřešit jejich záležitost, které jim spíše pomohou vyřešit jejich záleţitost podle 30% respondentů. Podle 7% respondentů poskytují zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) informace, které jim ani pomohou ani nepomohou vyřešit jejich záleţitost. Podle 1% respondentů poskytují zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) informace, které jim spíše nepomohou vyřešit jejich záleţitost. Stupeň škály „poskytují informace, které nepomohou vyřešit Vaši záleţitost“ nebyl respondenty pouţit. 16% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci postupně snižující jejich administrativní zátěž, 26% respondentů jako organizaci postupně spíše sniţující jejich administrativní zátěţ. 37% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci postupně sniţující ani zvyšující jejich administrativní zátěţ. Jako organizaci postupně spíše zvyšující jejich administrativní zátěţ vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 14% respondentů. Negativní stupeň škály „organizace postupně zvyšující administrativní zátěţ“ byl respondenty pouţit v 7% odpovědí. 60% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která má vyhovující úřední hodiny, 20% respondentů jako organizaci, která má spíše vyhovující úřední hodiny. 13% respondentů vnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) neutrálně. Jako spíše nevyhovující úřední hodiny vnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. 3% respondentů vnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) jako nevyhovující.
74
Vnímání ČSSZ z hlediska používání moderních informačních a komunikačních technologií 36% respondentů
vnímá ČSSZ jako moderní organizaci, 35% respondentů jako spíše
moderní. 24% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako moderní, ani jako nemoderní organizaci. Jako spíše nemoderní organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. Jako nemoderní organizace je ČSSZ (vč. OSSZ) vnímána 1% respondentů. 42% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která dostatečně využívá možnosti elektronické komunikace, 32% respondentů jako organizaci, která spíše vyuţívá dostatečně moţnosti el. komunikace. 20% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) z tohoto pohledu neutrálně. Jako organizaci spíše dostatečně nevyuţívající moţnosti el. komunikace vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. 2% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která dostatečně nevyuţívá moţnosti el. komunikace. Vnímání ČSSZ z hlediska provádění kvalitního výkonu činnosti a odbornosti zaměstnanců 41% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti rychle, 32% respondentů jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti spíše rychle. 21% klientů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) z tohoto hlediska neutrálně. Jako organizaci vyřizující jejich záleţitosti spíše pomalu vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. 2% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti pomalu. 49% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti kvalitně, 38% respondentů jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti spíše kvalitně. 12% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti ani kvalitně, ani nekvalitně. Jako organizaci vyřizující jejich záleţitosti spíše nekvalitně vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Negativní stupeň škály nebyl ţádným respondentem pouţit. 45% respondentů je s kvalitou služeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) celkově spokojeno, 39% respondentů spíše spokojeno. 15% respondentů nemá vyhraněný názor. Spíše nespokojeno s kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) je 1% respondentů. Stupeň škály „celkově nespokojen“ nebyl pouţit ţádným respondentem.
75
69% respondentů vnímá jednání zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) jako korektní, 22% respondentů jako spíše korektní. 9% respondentů nevnímá jednání zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako korektní, ani jako nekorektní. Stupně škály „zaměstnanci spíše nejednají korektně“ a „zaměstnanci nejednají korektně“ nebyly respondenty pouţity. 56% respondentů vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) jako odborníky ve svém oboru, 33% respondentů jako spíše odborníky ve svém oboru. Stupeň škály „ani ano, ani ne“ u hlediska odbornosti zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) byl pouţit 10% respondentů. Stupeň škály „zaměstnanci spíše nejsou odborníky ve svém oboru“ pouţilo 1% respondentů. Negativní stupeň škály nebyl pouţit ţádným respondentem. Vnímání ČSSZ z hlediska otevřenosti ve smyslu poskytování informací 37% respondentů vnímá webové stránky ČSSZ jako přehledné, 34% respondentů jako spíše přehledné. 24% respondentů nemá k přehlednosti webových stránek ČSSZ vyhraněný názor. Jako spíše nepřehledné hodnotí webové stránky ČSSZ 5% respondentů. Záporný stupeň škály, tj. nepřehledné webové stránky, nebyl ţádným respondentem pouţit. 40% respondentů vnímá webové stránky ČSSZ jako stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běžných záležitostí, 35% respondentů jako stránky, které poskytují spíše dostatek informací k řešení běţných záleţitostí. 21% klientů nemá na webové stránky ČSSZ z hlediska dostatku informací vyhraněný názor. Jako stránky poskytující spíše nedostatek informací vnímá webové stránky ČSSZ 4% respondentů. Negativní stupeň škály nebyl ţádným respondentem pouţit. 37% respondentů vnímá ČSSZ jako otevřenou a průhlednou organizaci, 30% respondentů jako spíše otevřenou a průhlednou organizaci. 25% respondentů vnímá ČSSZ z tohoto pohledu neutrálně. Jako spíše neotevřenou a spíše neprůhlednou organizaci vnímá ČSSZ 5% respondentů. Stupeň škály „není otevřená a průhledná organizace“ uvedla 3% respondentů. Z rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách vyplývá, ţe nejvíce rozptýlenou image má ČSSZ z pohledu sniţování administrativní zátěţe (tzn. ţe z tohoto pohledu panuje největší nejednotnost názorů respondentů). Nejvíce jednotnou image má ČSSZ z pohledu vnímání zaměstnanců ČSSZ, jejich vstřícného jednání, snahy pomoci, uţitečnosti poskytovaných informací, korektního jednání a odbornosti.
76
Podrobná interpretace jednotlivých poloţek sémantického diferenciálu z dotazníku je uvedena v příloze č. 3. 4.2.3.4.
Výsledky doplňujících otázek
V dotazníku byly pouţity i dvě doplňující otázky. První otázka byla poloţena za účelem zjištění, zda klienti vnímají elektronizaci sluţeb jako přínos (viz tab. č. 6 a graf č. 1), druhá byla kladena za účelem zjištění vnímání jednotného vizuálního stylu ČSSZ, konkrétně barvy organizace. Zjištění, jakou barvu vnímají klienti jako barvu ČSSZ, mělo za cíl doplnit a konkrétním zjištěním podpořit zjištění ze sémantického diferenciálu týkající se vnímání ČSSZ jako organizace pouţívající jednotný vizuální styl. Tab. č. 6: Elektronizace služeb je/není přínos ano 201
n
125
% 42%
spíše ano n % 71
24%
ani ano, ani ne n % 59
20%
spíše ne n %
ne
%
16
24
8%
5%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
66%
Pramen: Autor
Graf č. 1: Elektronizace služeb je/není přínos
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
42% ano 24%
spíše ano 20%
ani ano, ani ne spíše ne 5%
ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
8%
ne
ne
vnímání klienty
Pramen: Autor
Jak je patrné z tabulky č. 6 a grafu č. 1, pro 42% respondentů je elektronizace sluţeb přínosem, pro 24% respondentů spíše přínosem. Vyhraněný názor na přínos elektronizace sluţeb nemá 20% respondentů, tj. stupeň škály „ani ano, ani ne“. Pro 5% respondentů 201
Absolutní počet
77
elektronizace sluţeb spíše není přínosem. 8% respondentů vnímá elektronizaci sluţeb negativně, není pro ně přínosem. Celkově vnímá elektronizaci sluţeb pozitivně jako přínos nebo jako spíše přínos 66% respondentů. Z tohoto zjištění vyplývá, ţe stále se rozšiřující elektronizace sluţeb ČSSZ můţe pozitivně zlepšovat vnímání ČSSZ klienty. Další doplňující otázka zněla „Jakou barvu máte spojenou s ČSSZ (vč. OSSZ)? Zelenou barvu uvedlo správně 191 klientů, tj. 65%. 72 respondentů (tj. 24%) neuvedlo ţádnou barvu nebo odpověděli, ţe nevědí. Zbytek, 32, tj. 11% respondentů, uvedlo různé barvy, např. modrou, ţlutou, oranţovou. Tyto barvy se zřejmě vyskytují na exteriérech budov příslušných OSSZ. Z výsledků lze usoudit, ţe zelenou barvu jednotného vizuálního stylu ČSSZ mají klienti v podvědomí. Tato skutečnost potvrdila
zjištění ze sémantického
diferenciálu týkajícího se vnímání pouţívání jednotného vizuálního stylu v ČSSZ. 4.2.4
Shrnutí výsledků výzkumu
Výsledky výzkumu jsou uspořádány do tabulky č. 7. Pro větší přehlednost výsledků je ke kaţdému protikladnému tvrzení z dotazníku uveden průměrný skór odpovědí respondentů na dané škále a vnímání ČSSZ respondenty dle jednotlivých charakteristik v procentech, a to pouze vnímání pozitivní či spíše pozitivní (stupně škály 1 a 2), neutrální (stupeň škály 3) a negativní (stupně škály 4 a 5). Tab. č. 7: Shrnutí výsledků výzkumu Průměrný skór
Žádoucí obsah image ČSSZ
Vnímání respondentů v % pozitivní neutrální negativní
ČSSZ je dobře fungující organizace Je dobře/špatně fungující organizace.
1,9
77%
21%
2%
Je/není seriózní organizace.
1,6
86%
13%
1%
Je/není důvěryhodná organizace.
1,5
89%
10%
1%
1,7
82%
16%
2%
1,4
93%
6%
1%
1,4
93%
6%
1%
1,5
92%
7%
1%
2,7
42%
37%
21%
Je organizace pouţívající/nepouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.). ČSSZ je organizace mající vstřícný přístup ke klientovi. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí/nesnaţí pomoci vyřešit záleţitosti klientů. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které pomohou/nepomohou vyřešit klientovu záleţitost. Postupně sniţuje/zvyšuje administrativní zátěţ
78
klientů. Má úřední hodiny, které klientům vyhovují/nevyhovují. ČSSZ je organizace používající moderní informační a komunikační technologie. Je/není moderní organizace. Vyuţívá/nevyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. ČSSZ je organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně; zaměstnává odborníky ve svém oboru. Vyřizuje záleţitosti klientů rychle/pomalu. Vyřizuje záleţitosti klientů kvalitně/nekvalitně. S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jsou klienti celkově spokojeni/nespokojeni. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru. ČSSZ je organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací. Provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí klientů. Je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti).
1,7
80%
13%
7%
2
71%
24%
5%
1,9
74%
20%
6%
1,9
73%
21%
6%
1,6
87%
12%
1%
1,7
84%
15%
1%
1,4
91%
9%
0%
1,6
89%
10%
1%
2
71%
24%
5%
1,9
75%
21%
4%
2,1
67%
25%
8%
Pramen: Autor
Z tabulky č. 7 je zřejmé, ţe vnímání ČSSZ respondenty je v naprosté většině charakteristik pozitivní či spíše pozitivní. Nejvíce pozitivně jsou klienty vnímáni především zaměstnanci ČSSZ. Konkrétně jejich vstřícný přístup ke klientům (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 93% respondentů; průměrný skór 1,4), snaha pomoci (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 93% respondentů; průměrný skór 1,4), uţitečnost poskytovaných informací (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 92% respondentů; průměrný skór 1,5), korektní jednání (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 91% respondentů; průměrný skór 1,4) a odbornost (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 89% respondentů; průměrný skór 1,6). Dále převáţná většina respondentů vnímá ČSSZ pozitivně z hlediska důvěryhodnosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 89% respondentů; průměrný skór 1,5), v oblasti kvalitního provádění činnosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 87% respondentů; průměrný skór 1,6), spokojenosti s kvalitou poskytovaných sluţeb (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 84% respondentů; průměrný skór 1,7), serióznosti (pozitivní či spíše pozitivní 79
vnímání u 86% respondentů; průměrný skór 1,6) a v oblasti vnímání jednotného vizuálního stylu (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 82% respondentů; průměrný skór 1,7). Nejméně pozitivně je ČSSZ vnímána z pohledu sniţování administrativní zátěţe (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 42% respondentů; průměrný skór 2,7), 21% klientů vnímá ČSSZ negativně jako organizaci, která jejich administrativní zátěţ postupně zvyšuje. Poměrně často uváděli klienti neutrální stupeň škály „ani ano, ani ne“ u charakteristik ČSSZ týkajících se především sniţování administrativní zátěţe klientů (37% respondentů), dále otevřenosti a průhlednosti ČSSZ (25% respondentů), přehlednosti webových stránek (24% respondentů) a jejich obsahu (21% respondentů), rychlosti vyřizování (21% respondentů), vyuţívání moţností elektronické komunikace (20% respondentů), fungování organizace (21% respondentů) a její modernosti (24% respondentů). Vysoké procento neutrálního vnímání ČSSZ z pohledu těchto charakteristik je zřejmě způsobeno tím, ţe respondenti nedokáţí dané charakteristiky posoudit, nemají o nich představu. 4.3
Srovnání současného obsahu image ČSSZ s žádoucím obsahem
Na základě výzkumných výsledků lze srovnat současný obsah image ČSSZ s ţádoucím obsahem. Naplňování ţádoucího obsahu image (tzn. současný obsah image) je kvantifikováno pomocí procentuálního vyjádření pozitivního vnímání (tj. pozitivního či spíše pozitivního vnímání) ČSSZ respondenty dle jednotlivých poloţek ţádoucího obsahu image. Srovnání současného obsahu image ČSSZ s ţádoucím obsahem je přehledně znázorněno v tabulce č. 8. Tab. č. 8: Srovnání současného obsahu image ČSSZ s žádoucím obsahem Současný obsah image = pozitivní vnímání ČSSZ klienty dle jednotlivých poloţek ţádoucího obsahu image v %202
Žádoucí obsah image ČSSZ
ČSSZ je dobře fungující organizace. Je dobře fungující organizace.
77%
Je seriózní organizace.
86%
Je důvěryhodná organizace.
89%
Je organizace pouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.). ČSSZ je organizace mající vstřícný přístup ke klientovi. 202
Stupeň škály 1 a 2 (ano a spíše ano)
80
82%
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou vstřícní ke klientům. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí pomoci vyřešit záleţitosti klientů. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které pomohou vyřešit klientovu záleţitost. Postupně sniţuje administrativní zátěţ klientů.
93%
Má úřední hodiny, které klientům vyhovují. ČSSZ je organizace používající moderní informační a komunikační technologie. Je moderní organizace.
80%
Vyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. ČSSZ je organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně; zaměstnává odborníky ve svém oboru. Vyřizuje záleţitosti klientů rychle.
74%
Vyřizuje záleţitosti klientů kvalitně.
87%
S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jsou klienti celkově spokojeni. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají korektně. Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou odborníci ve svém oboru. ČSSZ je organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací. Provozuje přehledné webové stránky. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běţných záleţitostí klientů. Je otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti).
93% 92% 42%
71%
73%
84% 91% 89%
71% 75% 67%
Pramen: Autor
Z výsledků výzkumu vyplývá, ţe obraz ČSSZ ve vědomí klientů je převáţně pozitivní či spíše pozitivní. Podrobněji jiţ byly výsledky popsány v předchozím textu. Na základě srovnání současného a ţádoucího obsahu image ČSSZ lze konstatovat, ţe současný obsah image je, aţ na podpoloţku týkající se sniţování administrativní zátěţe, více méně v souladu s obsahem image strategicky ţádoucím, tedy, ţe se ČSSZ daří naplňovat své krédo, poslání a strategické cíle. U většiny charakteristik je přitom soulad jednoznačný, u některých vlastností je vnímání respondentů méně příznivé. 4.4
Stanovení silných a slabých stránek obsahu image ČSSZ
Na základě výzkumných výsledků lze formulovat silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ, a to ve vztahu k jejímu krédu, poslání a strategickým cílům. Silné a slabé stránky obsahu image jsou přehledně uspořádány do tabulky č. 9.
81
Tab. č. 9: Silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ
Silné stránky
Slabé stránky
ČSSZ je dobře fungující organizace Je dobře fungující organizace. Je seriózní organizace. Je důvěryhodná organizace. Je organizace pouţívající jednotný vizuální styl. ČSSZ je organizace mající vstřícný přístup ke klientovi. - Postupně sniţuje administrativní zátěţ klientů.
Zaměstnanci jsou vstřícní ke klientům. Zaměstnanci se snaţí pomoci vyřešit záleţitosti klientů. Zaměstnanci poskytují informace, které pomáhají vyřešit klientovu záleţitost. Má úřední hodiny, které klientům vyhovují. ČSSZ je organizace používající moderní informační a komunikační technologie. Vyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. ČSSZ je organizace, která provádí výkon svých činností kvalitně; zaměstnává odborníky ve svém oboru. Vyřizuje záleţitosti klientů rychle.
- Je moderní organizace.
Vyřizuje záleţitosti klientů kvalitně. S kvalitou jí poskytovaných sluţeb jsou klienti celkově spokojeni. Zaměstnanci jednají korektně. Zaměstnanci jsou odborníci ve svém oboru. - ČSSZ je organizace otevřená klientům ve smyslu poskytování informací. - Provozuje přehledné webové stránky. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běţných záleţitostí klientů. - Je otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti). Pramen: Autor
Jak je z tabulky č. 9 patrné, silnou stránkou ČSSZ jsou především její zaměstnanci, a to z pohledu vstřícného přístupu ke klientům (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 93% respondentů; neutrální vnímání u 6% respondentů; negativní vnímání u 1% respondentů), snahy pomoci vyřešit klientovi záleţitosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 93% respondentů; neutrální vnímání u 6% respondentů; negativní vnímání u 1% respondentů), 82
korektního jednání (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 91% respondentů; neutrální vnímání u 9% respondentů; negativní vnímání u ţádného respondenta) a odbornosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 89% respondentů; neutrální vnímání u 10% respondentů; negativní vnímání u 1% respondentů). Silnou stránkou ČSSZ je rovněţ kvalita prováděných činnosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 87% respondentů; neutrální vnímání u 12% respondentů; negativní vnímání u 1% respondentů), důvěryhodnost (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 89% respondentů; neutrální vnímání u 10% respondentů; negativní vnímání u 1% respondentů) a serióznost (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 86% respondentů; neutrální vnímání u 13% respondentů; negativní vnímání u 1% respondentů). Vnímání ČSSZ je celkově veskrze pozitivní. Při stanovení slabých stránek bylo proto vycházeno z toho, ţe jako slabé stránky budou uvedeny charakteristiky ČSSZ, kde není vnímání jednoznačně pozitivní, tedy ty, které vnímá pozitivně nejméně respondentů. Méně příznivý je obraz ČSSZ ve vědomí klientů z pohledu sniţování administrativní zátěţe (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 42% respondentů; neutrální vnímání u 37% respondentů; negativní vnímání u 21% respondentů), modernosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 71% respondentů; neutrální vnímání u 24% respondentů, negativní vnímání u 5% respondentů), přehlednosti webových stránek (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 71% respondentů; neutrální vnímání u 24% respondentů; negativní vnímání u 5% respondentů) a otevřenosti a průhlednosti (pozitivní či spíše pozitivní vnímání u 67% respondentů; neutrální vnímání u 25% respondentů; negativní vnímání u 8% respondentů). Tyto charakteristiky lze označit za slabé (nebo spíše slabší) stránky image podle vnímání respondentů. 4.5
Návrh změn obsahu image ČSSZ
Současný obsah image ČSSZ je v převáţné většině charakteristik v souladu s ţádoucím obsahem. Tato skutečnost má vliv na nízký počet doporučujících opatření. Za slabé stránky image ČSSZ podle vnímání respondentů byly označeny charakteristiky ČSSZ z pohledu: -
sniţování administrativní zátěţe; 83
-
modernosti;
-
přehlednosti webových stránek;
-
otevřenosti a průhlednosti ve smyslu poskytování informací o své činnosti.
Za účelem odstranění slabých stránek image ČSSZ doporučuji managementu ČSSZ: -
pokud to zákon umoţňuje, snaţit se ještě více zjednodušovat postupy a minimalizovat zátěţ klientů;
-
rozšířit distribuci tiskovin – různých informačních publikací, které ČSSZ vydává, i na jiná místa neţ OSSZ.
Ad vnímání ČSSZ z pohledu snižování administrativní zátěže Respondenti vnímají méně příznivě ČSSZ především z pohledu sniţování administrativní zátěţe. Podle 21% respondentů ČSSZ jejich administrativní zátěţ postupně zvyšuje. Proto byla tato charakteristika označena jako slabá stránka obsahu image. Ve své podstatě je však ČSSZ, jako orgán státní správy, limitována legislativou, proto eliminovat administrativní zátěţ můţe jen do určité míry, musí zachovat postupy dané platnou právní úpravou. Doporučení se proto týkají pouze snahy o to, aby administrativní zátěţ nepřekračovala poţadavky dané legislativou a pokud to zákon umoţňuje, aby se ČSSZ snaţila postupy ještě více zjednodušovat a minimalizovat zátěţ klientů. Ad vnímání ČSSZ z pohledu modernosti Co se týče vnímání ČSSZ z pohledu modernosti, 71% respondentů vnímá z tohoto pohledu ČSSZ pozitivně či spíše pozitivně, velké procento respondentů vnímá tuto charakteristiku neutrálně (24% respondentů) a pouze 5% respondentů nepříznivě. Modernost je v tomto případě chápána ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií (v dotazníku bylo uvedeno). Usuzuji z toho, ţe vnímání ČSSZ z pohledu modernosti respondenti nejsou schopni posoudit, nemají o modernosti představu. Jako koncoví uţivatelé sluţeb totiţ přijdou do kontaktu aţ s výstupem (např. výplata starobního důchodu, rozhodnutí o přiznání důchodu, výkaz nedoplatků atd.) a nemohou tedy posoudit, jakým způsobem, s pomocí jakého technického vybavení a aplikační podporou byl výstup uskutečněn uvnitř ČSSZ. Domnívám se, ţe charakteristika ČSSZ z pohledu modernosti není ve své podstatě pro klienta důleţitá, rozhodující je pro něj kvalitně poskytnutá sluţba. Z tohoto důvodu nebylo formulováno ţádné doporučující opatření. Nicméně, modernost je důleţitá pro samotnou
84
ČSSZ, díky moderním komunikačním a informačním technologiím můţe efektivně provádět výkon svojí činnosti, proto ji má ve svém krédu a poslání. Jako další slabé stránky obsahu image byly uvedeny charakteristiky týkající se ČSSZ z pohledu otevřenosti klientům, a to ve smyslu poskytování informací. Konkrétně přehlednosti webových stránek a otevřenosti a průhlednosti ve smyslu poskytování informací o své činnosti. Ad vnímání ČSSZ z pohledu přehlednosti webových stránek 71% respondentů vnímá ČSSZ z pohledu přehlednosti webových stránek pozitivně či spíše pozitivně, negativně pouze 5% respondentů. Velké procento respondentů (24%) však tuto charakteristiku vnímá neutrálně, coţ přičítám tomu, ţe o přehlednosti webových stránek nemají představu. Někteří zřejmě webové stránky ani nepouţívají. Vnímání přehlednosti webových stránek je navíc ovlivněno uţivatelskými schopnostmi daného respondenta. Domnívám se, ţe webové stránky ČSSZ, které prošly v roce 2011 celkovou úpravou, jsou uţivatelsky příjemné, tzn. přehledné a obsahují komplexní přehled informací ze všech oblastí činnosti ČSSZ včetně výročních zpráv a různých statistických údajů. K přehlednosti webových stránek tedy nemám zvláštní doporučení. Ad vnímání ČSSZ z pohledu otevřenosti a průhlednosti Z pohledu otevřenosti a průhlednosti vnímá ČSSZ pozitivně 67% respondentů, negativně pouze 8% respondentů. Velké procento respondentů (25%) však tuto charakteristiku vnímá neutrálně, coţ přičítám tomu, ţe o otevřenosti a průhlednosti opět nemají představu. Někteří zřejmě ani informace nevyhledávají, neznají informační publikace ČSSZ, nepouţívají webové stránky, informace o činnosti ČSSZ na nich nehledají, a proto nemají povědomí o tom, co všechno obsahují. K problematice vnímání otevřenosti a průhlednosti ČSSZ ve smyslu poskytování informací se však domnívám, ţe by stálo za úvahu rozšířit distribuci tiskovin – různých informačních publikací, které ČSSZ vydává, i na jiná místa neţ OSSZ, např. na pošty. Zde by se k informacím dostali i občané, kteří nemají přístup na internet nebo s ním neumějí pracovat a momentálně nemají důvod k návštěvě OSSZ. K informacím by měli snadnější cestu, neboť poštu navštěvují pravidelně. Při realizaci však naráţíme na omezenost zdrojů – v době různých úsporných opatření by uskutečnění tohoto doporučení vyţadovalo další náklady.
85
Vzhledem k tomu, ţe obraz ČSSZ je ve vědomí klientů převáţně pozitivní, ČSSZ se daří naplňovat své krédo, poslání a strategické cíle, a to i po implementaci všech legislativních změn, ke kterým došlo v poslední době, se moje doporučení týkají spíše udrţení této pozitivní image. Neustále je potřeba sledovat chystané legislativní změny, dopředu předvídat moţné problémy, které změny můţou přinést v praxi a případně včas přijmout preventivní opatření. Můţe se to týkat například zvýšených nároků na technické, aplikační a personální vybavení nebo proškolení zaměstnanců. I zde však platí, ţe je ČSSZ, jako orgán státní správy, limitovaná legislativou, rozpočtem a případně také politikou příslušného ministerstva. V neposlední řadě je potřeba udrţovat vstřícný přístup ke klientům, který patří mezi nejsilnější stránky image ČSSZ. Ani sebesloţitější podmínky nezavdávají příčinu k tomu, aby zaměstnanci ČSSZ neprojevovali vstřícnost a ochotu ke klientům. Poslední doporučení se týká pravidelného sledování image. Aby bylo moţné vývoj – změnu image ČSSZ po implementaci doporučujících opatření porovnat, je potřeba analýzu image provádět pravidelně. Vhodné by přitom bylo vyhodnotit image ČSSZ např. i podle věkových kategorií klientů nebo podle druhu odborných agend. Při odstraňování slabých stránek by se potom mohl management ČSSZ zaměřit na tyto konkrétní kategorie klientů.
86
Závěr Tato práce se věnuje problematice image vybrané organizace veřejného sektoru, konkrétně ČSSZ, jako faktoru pouţívaného pro dosahování cílů organizace. Je zaměřena především na analýzu image jako nástroje kontroly obrazu organizace ve vědomí veřejnosti. V první kapitole jsou zmapovány teoretické poznatky týkající se pojmu image, jeho historického vývoje, definic, procesu utváření image, specifik utváření a role image organizací veřejného sektoru. Pozornost je zde zaměřena také na vztah image a organizační identity a podrobněji i na jednotlivé prvky organizační identity. Druhá kapitola je věnována analýze image jako nástroje kontroly obrazu organizace ve vědomí veřejnosti. Popsány jsou zde jednotlivé kvalitativní a kvantitativní metody, které lze pro analýzu vyuţít. Ve třetí kapitole je charakterizována ČSSZ, její kompetence, organizační struktura, je zde uvedeno její krédo, poslání a strategické cíle, popsána specifika utváření a role image ČSSZ. Stručně jsou zde také analyzovány jednotlivé prvky organizační identity v ČSSZ a uveden krátký přehled největších změn, ke kterým v posledních letech došlo v oblasti sociálního pojištění, a které mají dopad jak na klienty, tak do agend ČSSZ. Kapitola čtvrtá je zaměřena na analýzu image ČSSZ. Jsou v ní prezentovány výsledky provedeného výzkumu. Na základě kréda, poslání a strategických cílů ČSSZ byl formulován ţádoucí obsah image ČSSZ, na základě výzkumných výsledků byla provedena identifikace současného obsahu image ČSSZ a jeho srovnání s obsahem strategicky ţádoucím. Na základě tohoto srovnání byly stanoveny silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ a v závěru kapitoly uvedeny návrhy a doporučení týkající se ţádoucí změny obsahu image ČSSZ. Hlavní cíle této práce „analyzovat obsah image ČSSZ a pouţitím kombinace kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů zjistit, jak se ČSSZ daří naplňovat svoje krédo, poslání a strategické cíle“ byl naplněn. Dílčí cíl práce „na základě kréda, poslání a strategických cílů ČSSZ formulovat ţádoucí obsah image ČSSZ“ byl naplněn. Dílčí cíl práce „na základě empirických dat získaných kombinací kvalitativních a kvantitativních výzkumných postupů identifikovat image ČSSZ“ byl naplněn. Dílčí cíl „provést srovnání současného obsahu image ČSSZ s ţádoucím obsahem“ byl naplněn. Dílčí cíl „stanovit silné a slabé stránky obsahu 87
image ČSSZ ve vztahu ke krédu, poslání a strategickým cílům ČSSZ“ byl naplněn. Dílčí cíl „navrhnout případné potřebné změny obsahu image ČSSZ a moţné postupy dosaţení těchto změn“ byl naplněn. Na základě výsledků provedeného výzkumu lze říci, ţe ČSSZ má ve vědomí klientů OSSZ v působnosti pracoviště ČSSZ Brno příznivou image.
88
Seznam použitých zdrojů Monografie 1. FORET, Miroslav. Jak komunikovat se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2000. ISBN 80-7226-292-9. 2. FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-811-2. 3. FORET, Miroslav. Komunikace s veřejností. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita Brno, 1994. ISBN 80-210-1034-7. 4. HAGUE, Paul, HAGUE, Nick, MORGAN, Carol-Ann. Market research in practice: a guide to the basics. London: Kogan page, 2004. ISBN 0-7494-4180-1. 5. HANNAGAN, Tim, J. Marketing pro neziskový sektor. [přel. Jana Novotná]. 1. vyd. Praha: Management Press, Ringier ČR, a.s., 1996. ISBN 80-85943-07-7. 6. KOHOUT, Jaroslav. Veřejné mínění, image a metody public relations. 1. vyd. Praha: MANAGEMENT PRESS, Ringier ČR, a.s., 1999. ISBN 80-7261-006-6. 7. Kolektiv autorů a konzultantů Encyklopedického domu, spol. s r.o. Slovník cizích slov. 2. vyd. Praha: Encyklopedický dům, spol. s r.o., 1996. ISBN 80-90-1647-8-1. 8. KOTLER, Philip, KELLER, Kevin. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. 9. KOZEL, Roman a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. ISBN 80-247-0966-X. 10. KOZEL, Roman, MYNÁŘOVÁ, Lenka, SVOBODOVÁ Hana. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6. 11. KUDERA, Jiří. Moderní teorie firmy. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, spol. s r.o, 2000. 172 s. ISBN 80-7169-954-3. 12. LUKÁŠOVÁ, Růţena a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako
součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2009. ISBN 978-80-210-5112-6. 13. LUKÁŠOVÁ, Růţena. Organizační kultura a její změna. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 240 s. ISBN 978-80-247-2951-0. 14. NĚMEC, Petr. Public relations: Praxe komunikace s veřejností. 1. vyd. Praha: MANAGEMENT PRESS, Ringier ČR, a.s., 1996. ISBN 80-85943-20-4. 15. NĚMEC, Petr, LITTOVÁ, Jana. Komunikace korporací. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1999. ISBN 80-7079-575-1. 89
16. PŘIBOVÁ, Marie a kol. Marketingový výzkum v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, spol. s r.o., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-299-9. 17. ŘEŠETKA, Miroslav a kol. Anglicko-český, česko-anglický slovník. 7. vydání. Olomouc: FIN PUBLISHING, 2001. ISBN 80-86002-69-1. 18. SVOBODA, Václav. Public relations moderně a účinně. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 240 s. ISBN 978-80-247-2866-7. 19. ŠKARABELOVÁ, Simona. Komunikace a Public Relations. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita v Brně, Ekonomicko-správní fakulta, 2005. ISBN 80-210-3745-8. 20. VYSEKALOVÁ, Jitka, MIKEŠ, Jiří. Image a firemní identita. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 192 s. ISBN 978-80-247-2790-5. Periodika 21. ČSSZ informuje: Exekuce z důchodů jsou zátěží nejen pro dlužníky, ale také pro úřad. In Národní pojištění, 2011. Praha: ČSSZ, roč. 42, č. 5, s. 37-38. ISSN 0323-2395. 22. Gejdoš, Pavel. ČSSZ: klient na prvním místě. In Národní pojištění, 2011. Praha: ČSSZ, roč. 42, č. 11,s. 3-4. ISSN 0323-2395. 23. LUKÁŠOVÁ, Růţena, URBÁNEK Tomáš. Image firmy: vymezení, význam, interdisciplinární souvislosti. In Psychologie v ekonomické praxi, 2003, roč. 38, č. 1-2, s. 1-10. ISSN 0033-300X. 24. REBAN, Zdeněk. Image aneb jak obtížné je její budování. In marketing & komunikace, 2000, roč. 11, č. 3, s. 12-15. ISSN 1211-5622. 25. URBÁNEK, Tomáš., LUKÁŠOVÁ, Růţena, CHALUPSKÝ, V. Metody výzkumu image. In Marketing & komunikace, 2000, roč. 11, č. 4, s. 27-28. ISSN 1211-5622. 26. VYKYDAL, Aleš. Firemní image. In marketing & komunikace, 2000, roč. 11, s. 8-10. ISSN 1211-5622.
č. 3,
27. VYSEKALOVÁ, Jitka. Psychologické aspekty image. In Marketing & komunikace, 2000, roč. 11, č. 3, s. 6-8. ISSN 1211-5622. 28. ZVONÍKOVÁ, Alena. Posuzování invalidity v letech 2009 a 2010. In Národní pojištění, 2011. Praha: ČSSZ, roč. 42, č. 4, s. 23-25. ISSN 0323-2395. Legislativa 29. Vyhláška č. 442/2006, kterou se stanoví struktura informací zveřejňovaných o povinném subjektu způsobem umožňujícím dálkový přístup, ve znění pozdějších předpisů. Internetové zdroje 30. ČSSZ: Brožura 80 let sociálního pojištění. [online]. [cit. 17. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/stranky/konference-80let/brozura_c.pdf 90
31. ČSSZ. Call centra. [online]. [cit. 18. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/ocssz/informace/call-centra/ 32. ČSSZ. Časopis Národní pojištění. [on-line]. z: http://www.cssz.cz/cz/casopis-narodni-pojisteni/
[cit.
18.
2.
2012].
Dostupné
33. ČSSZ. e-Podání. [online]. [cit. 21. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.eu/cz/e-podani/ 34. ČSSZ. Klientské centrum ústředí ČSSZ. [online]. [cit. 18. 2. 2012] Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/o-cssz/pracoviste/ustredi/ 35. ČSSZ: Profil organizace. [online]. [cit. 23. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/ocssz/profil-organizace/ 36. TZ ČSSZ z 24. 11. 2009: ČSSZ bude využívat i nadále e-Podání prostřednictvím Portálu veřejné správy. [online]. [cit. 20. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/ocssz/informace/media/tiskove-zpravy/tiskove-zpravy-2009/cssz-bude-vyuzivat-i-nadale-epodani-prostrednictvim-portalu-verejne-spravy.htm 37. TZ ČSSZ z 15. 11. 2011: Transakční část Portálu veřejné správy skončí, k e-Podání pro ČSSZ nyní slouží VREP. [online]. [cit. 17. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/ocssz/informace/media/tiskove-zpravy/tiskove-zpravy-2011/transakcni-cast-pvs-skonci-ke-podani-pro-cssz-nyni-slouzi-vrep.htm 38. TZ ČSSZ z 20. 1. 2011: Více než 63 tisíc dotazů vyřídilo za rok své činnosti call centrum nemocenského pojištění. [online]. [cit. 20. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/ocssz/informace/media/tiskove-zpravy/tiskove-zpravy-2011/vice-nez-63-tisic-dotazuvyridilo-za-rok-sve-cinnosti-call-centrum-nemocenskeho-pojisteni.htm 39. TZ ČSSZ z 26. 11. 2010: Vyjádření ČSSZ k situaci ve správních agendách. [online]. [cit. 23. 2. 2012]. Dostupné z: http://www.cssz.cz/cz/o-cssz/informace/media/tiskovezpravy/tiskove-zpravy-2010/vyjadreni-cssz-k-situaci-ve-spravnich-agendach.htm 40. Vella, K., J., Melewar, T., C. Explicating the relationship between identity nad culture in Facets of Corporate identity, Communications nad Reputation. [online]. [cit. 28. 3. 2012]. Dostupné z: http://www.google.cz/books?hl=cs&lr=&id=GB2Lm0XSEdYC&oi=fnd&pg=PP1&dq=fa cets+of+corporate+identity+communication+and+reputation&ots=mNHpoRMCc&sig=YYXJrYSNcmw6qcTnrFjt65u_SbE&redir_esc=y#v=onepage&q=facets%20 of%20corporate%20identity%20communication%20and%20reputation&f=false Jiné zdroje 41. Broţura ČSSZ: Průvodce novým zákonem o nemocenském pojištění v roce 2009. Praha: ČSSZ, 2008. ISBN 978-80-87039-12-0. 42. Etický kodex zaměstnance ČSSZ. Vnitřní akt řízení ČSSZ. Praha, 2011. 43. Grafický manuál České správy sociálního zabezpečení. Praha: ČSSZ, 2004.
91
44. Koncepce integrované komunikace České správy sociálního zabezpečení. Praha: ČSSZ, 2006. 45. Leták ČSSZ: Malá důchodová reforma v otázkách a odpovědích. Praha: ČSSZ, 2011. 46. Leták MPSV: Invalidní důchody: Změny v posuzování invalidity od 1. ledna 2010. Praha: MPSV, 2009. 47. Organizační řád České správy sociálního zabezpečení. Vnitřní akt řízení ČSSZ. Praha, 2011. 48. Statut České správy sociálního zabezpečení a okresních správ sociálního zabezpečení. Praha: MPSV, 2011. 49. Strategické cíle ČSSZ pro období 2009 až 2013.Praha: ČSSZ, 2009.
92
Seznam tabulek Tabulka č. 1 Rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (v %)…....41 Tabulka č. 2
Podíl jednotlivých stupňů invalidity v roce 2009 a 2010...…..…………...….60
Tabulka č. 3
Sloţení respondentů výzkumu………………………………………….….…67
Tabulka č. 4
Průměrné skóry odpovědí respondentů na jednotlivých škálách………..……69
Tabulka č. 5
Rozloţení četností odpovědí respondentů na jednotlivých škálách (v %)...….72
Tabulka č. 6
Elektronizace sluţeb je/není přínos…………………………………………...77
Tabulka č. 7
Shrnutí výsledků výzkumu…………………………………………..………..78
Tabulka č. 8
Srovnání současného obsahu image ČSSZ s ţádoucím obsahem…………….80
Tabulka č. 9
Silné a slabé stránky obsahu image ČSSZ……………………………………82
Seznam grafů Graf č. 1
Elektronizace sluţeb je/není přínos……………………………………….…..77
Seznam obrázků Obrázek č. 1 Systém organizační identity. ………………………………………….......…33 Obrázek č. 2 Příklad zobrazení profilu image…….…….…………………....……………..41 Obrázek č. 3 Pouţívání barev v ČSSZ…………………………………..…….…................50 Obrázek č. 4 Logo ČSSZ……………………………………………………………………51 Obrázek č. 5 Logo e-Podání ČSSZ…………………………………………………………51 Obrázek č. 6 Profil image ČSSZ……………………………………………………………71
93
Seznam použitých zkratek ČSSZ
Česká správa sociálního zabezpečení
e-Podání
Elektronické podání
MPSV
Ministerstvo práce a sociálních věcí
MSSZ
Městská správa sociálního zabezpečení Brno
OC
Organizational Culture – organizační kultura
Ocom
Organizational Communication – organizační komunikace
OD
Organizational Design – organizační vzhled
OI
Organizational Identity – organizační identita
OIm
Organizational Image – organizační image
OSSZ
Okresní správa sociálního zabezpečení
OSVČ
Osoba samostatně výdělečně činná
PR
Public relations
PSSZ
Praţská správa sociálního zabezpečení
VREP
Veřejné rozhraní pro e-Podání ČSSZ
94
Seznam příloh Příloha č. 1
Dotazník pro klienty OSSZ
Příloha č. 2
Dotazník pro klienty MSSZ Brno
Příloha č. 3
Podrobná interpretace jednotlivých poloţek dotazníku
95
Seznam tabulek v příloze č. 3 Tabulka č. 1 ČSSZ (vč. OSSZ) je dobře/špatně fungující organizace Tabulka č. 2 ČSSZ (vč. OSSZ) je/není moderní organizace (ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií) Tabulka č. 3 ČSSZ (vč. OSSZ) má úřední hodiny, které Vám vyhovují/nevyhovují Tabulka č. 4 ČSSZ (vč. OSSZ) je/není seriózní organizace Tabulka č. 5 ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záleţitosti kvalitně/nekvalitně Tabulka č. 6 ČSSZ (vč. OSSZ) je/není důvěryhodná organizace Tabulka č. 7 ČSSZ (vč. OSSZ) postupně sniţuje/zvyšuje Vaši administrativní zátěţ Tabulka č. 8 ČSSZ provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky Tabulka č. 9 ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záleţitosti rychle/pomalu Tabulka č. 10 ČSSZ provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí Tabulka č. 11 ČSSZ (vč. OSSZ) vyuţívá/nevyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace Tabulka č. 12 ČSSZ (vč. OSSZ) je organizace pouţívající/nepouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.) Tabulka č. 13 ČSSZ je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti) Tabulka č. 14 Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům Tabulka č. 15 Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí/nesnaţí pomoci vyřešit Vaši záleţitost Tabulka č. 16 Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně Tabulka č. 17 Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které Vám pomohou/nepomohou vyřešit Vaši záleţitost Tabulka č. 18 Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru Tabulka č. 19 S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově spokojen/a/nespokojen/a
96
Seznam grafů v příloze č. 3 Graf č. 1
ČSSZ (vč. OSSZ) je dobře/špatně fungující organizace
Graf č. 2
ČSSZ (vč. OSSZ) je/není moderní organizace (ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií)
Graf č. 3
ČSSZ (vč. OSSZ) má úřední hodiny, které Vám vyhovují/nevyhovují
Graf č. 4
ČSSZ (vč. OSSZ) je/není seriózní organizace
Graf č. 5
ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záleţitosti kvalitně/nekvalitně
Graf č. 6
ČSSZ (vč. OSSZ) je/není důvěryhodná organizace
Graf č. 7
ČSSZ (vč. OSSZ) postupně sniţuje/zvyšuje Vaši administrativní zátěţ
Graf č. 8
ČSSZ provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky
Graf č. 9
ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záleţitosti rychle/pomalu
Graf č. 10
ČSSZ provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí
Graf č. 11
ČSSZ (vč. OSSZ) vyuţívá/nevyuţívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace
Graf č. 12
ČSSZ (vč. OSSZ) je organizace pouţívající/nepouţívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.)
Graf č. 13
ČSSZ je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti)
Graf č. 14
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům
Graf č. 15
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaţí/nesnaţí pomoci vyřešit Vaši záleţitost
Graf č. 16
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně
Graf č. 17
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které Vám pomohou/nepomohou vyřešit Vaši záleţitost
Graf č. 18
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru
Graf č. 19
S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově spokojen/a/nespokojen/a
97
Příloha č. 1 Váţená paní, váţený pane, obracím se na Vás jako na klienta České správy sociálního zabezpečení (dále jen ČSSZ) a Okresní správy sociálního zabezpečení (dále jen OSSZ) jako student Ekonomicko-správní fakulty Masarykovy univerzity s prosbou o vyplnění krátkého anonymního dotazníku. Cílem výzkumu je zjistit, jaké má ČSSZ a OSSZ jméno v očích veřejnosti. Získaná data budou vyuţita pro zpracování mé diplomové práce. Jitka Holíková Zamyslete se prosím nad poskytovanými sluţbami ČSSZ a OSSZ a zakrouţkováním vyznačte, který z uvedených protikladů nejlépe vystihuje ČSSZ a OSSZ a jí poskytované sluţby. Zvolte kříţek, který podle Vašeho názoru nejvýstiţněji vyjadřuje polohu ČSSZ a OSSZ na naznačené škále. Pozitivní a negativní tvrzení se nepravidelně střídají na pravé a levé straně, tzn., ţe hodnotící škála někdy postupuje zleva doprava a jindy zprava doleva. Vyplněný dotazník prosím vloţte do přiloţené obálky a předejte zaměstnanci OSSZ, který Vám dotazník dal k vyplnění. Např. u tvrzení „ČSSZ (vč. OSSZ) je dobře/špatně fungující organizace“: znamená zatrţení: 1. kříţku: je dobře fungující 2. kříţku: je spíše dobře fungující 3. kříţku: ani dobře fungující, ani špatně fungující 4. kříţku: je spíše špatně fungující 5. kříţku: je špatně fungující ČSSZ (vč. OSSZ) podle Vašeho názoru: 1. Je dobře fungující organizace. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Je moderní organizace (ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií). Má úřední hodiny, které Vám nevyhovují. Není seriózní organizace. Vyřizuje Vaše záleţitosti nekvalitně. Je důvěryhodná organizace. Postupně zvyšuje Vaši administrativní zátěţ. Provozuje nepřehledné webové stránky. Vyřizuje Vaše záleţitosti pomalu. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běţných záleţitostí.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
98
Je špatně fungující organizace. Není moderní organizace (ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií). Má úřední hodiny, které Vám vyhovují. Je seriózní organizace. Vyřizuje Vaše záleţitosti kvalitně. Není důvěryhodná organizace. Postupně snižuje Vaši administrativní zátěţ. Provozuje přehledné webové stránky. Vyřizuje Vaše záleţitosti rychle. Provozuje webové stránky, které poskytují nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí.
11. 12.
13.
Nevyužívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. Je organizace používající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí). Není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti).
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) podle Vašeho názoru: 14. Jsou vstřícní ke klientům. x x x x 15. Snaží se pomoci vyřešit Vaši x x x x záleţitost. 16. Nejednají korektně. x x x x 17. Poskytují informace, které Vám nepomohou vyřešit Vaši x x x x záleţitost. 18. Jsou odborníci ve svém oboru. x x x x 19.
20.
S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově nespokojen/a. Elektronizace sluţeb pro Vás je přínosem.
x x x x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Využívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. Je organizace nepoužívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí). Je otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti). Nejsou vstřícní ke klientům. Nesnaží se pomoci vyřešit Vaši záleţitost. Jednají korektně. Poskytují informace, které Vám pomohou vyřešit Vaši záleţitost. Nejsou odborníci ve svém oboru. S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově spokojen/a. Elektronizace sluţeb pro Vás není přínosem.
21. V případě, že na ČSSZ (vč. OSSZ) potřebujete vyřešit nějakou záležitost, nejčastěji komunikujete:
elektronicky (e-mailem) telefonicky
telefonicky na call centrum* osobně písemně
*speciální tel. linka pro nemocenské pojištění, důchodové pojištění a e-podání 22. Jakou barvu máte spojenou s ČSSZ (vč. OSSZ)? …………………………………………………………………………………………………. 23. Jste:
ţena
muţ
24. Váš věk se pohybuje v rozmezí:
do 25 26-34
35-44 45-54
55-64 65-74 99
nad 75
25. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání:
základní střední bez maturity
střední s maturitou vyšší odborné
vysokoškolské
26. Na OSSZ vyřizujete svoji záležitost jako:
občan zaměstnanec jednající na základě plné moci osoba samostatně výdělečně činná statutární orgán (jednatel, člen představenstva…) další (upřesněte prosím):…………………………………………………….................... 27. Na OSSZ vyřizujete záležitost z oblasti:
důchodového pojištění nemocenského pojištění výběru pojistného vymáhání pojistného posuzování zdravotního stavu jiné:………………………………………………………………………… Děkuji za ochotu a Váš čas, který jste věnoval/a vyplnění dotazníku.
100
Příloha č. 2 Váţená paní, váţený pane, obracím se na Vás jako na klienta České správy sociálního zabezpečení (dále jen ČSSZ) a Městské správy sociálního zabezpečení Brno (dále jen MSSZ) jako student Ekonomickosprávní fakulty Masarykovy univerzity s prosbou o vyplnění krátkého anonymního dotazníku. Cílem výzkumu je zjistit, jaké má ČSSZ a MSSZ jméno v očích veřejnosti. Získaná data budou vyuţita pro zpracování mé diplomové práce. Jitka Holíková Zamyslete se prosím nad poskytovanými sluţbami ČSSZ a MSSZ a zakrouţkováním vyznačte, který z uvedených protikladů nejlépe vystihuje ČSSZ a MSSZ a jí poskytované sluţby. Zvolte kříţek, který podle Vašeho názoru nejvýstiţněji vyjadřuje polohu ČSSZ a MSSZ na naznačené škále. Pozitivní a negativní tvrzení se nepravidelně střídají na pravé a levé straně, tzn., ţe hodnotící škála někdy postupuje zleva doprava a jindy zprava doleva. Vyplněný dotazník prosím vloţte do přiloţené obálky a předejte zaměstnanci MSSZ, který Vám dotazník dal k vyplnění. Např. u tvrzení „ČSSZ (vč. MSSZ) je dobře/špatně fungující organizace“: znamená zatrţení: 1. kříţku: je dobře fungující 2. kříţku: je spíše dobře fungující 3. kříţku: ani dobře fungující, ani špatně fungující 4. kříţku: je spíše špatně fungující 5. kříţku: je špatně fungující ČSSZ (vč. MSSZ) podle Vašeho názoru: 1. Je dobře fungující organizace. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Je moderní organizace (ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií). Má úřední hodiny, které Vám nevyhovují. Není seriózní organizace. Vyřizuje Vaše záleţitosti nekvalitně. Je důvěryhodná organizace. Postupně zvyšuje Vaši administrativní zátěţ. Provozuje nepřehledné webové stránky. Vyřizuje Vaše záleţitosti pomalu. Provozuje webové stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běţných záleţitostí.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
101
Je špatně fungující organizace. Není moderní organizace (ve smyslu pouţívání moderních informačních a komunikačních technologií). Má úřední hodiny, které Vám vyhovují. Je seriózní organizace. Vyřizuje Vaše záleţitosti kvalitně. Není důvěryhodná organizace. Postupně snižuje Vaši administrativní zátěţ. Provozuje přehledné webové stránky. Vyřizuje Vaše záleţitosti rychle. Provozuje webové stránky, které poskytují nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí.
11. 12.
13.
Nevyužívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. Je organizace používající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí). Není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti).
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Zaměstnanci ČSSZ (vč. MSSZ) podle Vašeho názoru: 14. Jsou vstřícní ke klientům. x x x x x 15. 16. 17. 18. 19.
20.
Snaží se pomoci vyřešit Vaši záleţitost. Nejednají korektně. Poskytují informace, které Vám nepomohou vyřešit Vaši záleţitost. Jsou odborníci ve svém oboru. S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. MSSZ) jste celkově nespokojen/a. Elektronizace sluţeb pro Vás je přínosem.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Využívá dostatečně moţnosti elektronické komunikace. Je organizace nepoužívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí). Je otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti). Nejsou vstřícní ke klientům. Nesnaží se pomoci vyřešit Vaši záleţitost. Jednají korektně. Poskytují informace, které Vám pomohou vyřešit Vaši záleţitost. Nejsou odborníci ve svém oboru. S kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. MSSZ) jste celkově spokojen/a. Elektronizace sluţeb pro Vás není přínosem.
21. V případě, že na ČSSZ (vč. MSSZ) potřebujete vyřešit nějakou záležitost, nejčastěji komunikujete:
elektronicky (e-mailem) telefonicky
telefonicky na call centrum* osobně písemně
*speciální tel. linka pro nemocenské pojištění, důchodové pojištění a e-podání 22. Jakou barvu máte spojenou s ČSSZ (vč. MSSZ)? …………………………………………………………………………………………………. 23. Jste:
ţena
muţ
24. Váš věk se pohybuje v rozmezí:
do 25 26-34
35-44 45-54
55-64 65-74 102
nad 75
25. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání:
základní střední bez maturity
střední s maturitou vyšší odborné
vysokoškolské
26. Na MSSZ vyřizujete svoji záležitost jako:
občan zaměstnanec jednající na základě plné moci osoba samostatně výdělečně činná statutární orgán (jednatel, člen představenstva…) další (upřesněte prosím):………………………………………………….................... 27. Na MSSZ vyřizujete záležitost z oblasti:
důchodového pojištění nemocenského pojištění výběru pojistného vymáhání pojistného posuzování zdravotního stavu jiné:………………………………………………………………………… Děkuji za ochotu a Váš čas, který jste věnoval/a vyplnění dotazníku.
103
Příloha č. 3
Podrobná interpretace jednotlivých položek dotazníku Tvrzení č. 1: ČSSZ (vč. OSSZ) je dobře/špatně fungující organizace. Tab. č. 1: ČSSZ (vč. OSSZ) je dobře/špatně fungující organizace ano n
%
113
38%
spíše ano n % 116
ani ano, ani ne n %
39%
61
21%
spíše ne n %
ne
%
5
0
0%
2%
Ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
77%
Průměrný skór:
1,9
Pramen: Autor
Graf č. 1: ČSSZ (vč. OSSZ) je dobře/špatně fungující organizace
45%
40%
38%
39% ano
35%
spíše ano
30%
ani ano, ani ne
25%
21%
spíše ne
20%
ne
15% 10%
5%
2%
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
0% ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Jak vyplývá z tabulky č. 1, 38% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako dobře fungující organizaci, jako spíše dobře fungující 39% respondentů. 21% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako dobře fungující, ani jako špatně fungující organizaci. Jako spíše špatně fungující organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 2% respondentů. Stupeň škály „špatně fungující organizace“ nebyl respondenty pouţit. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako dobře fungující nebo spíše dobře fungující organizaci 77% respondentů. Relativně vysoké procento, 21% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako dobře fungující ani jako špatně fungující organizaci. 104
Tvrzení č. 2: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není moderní organizace (ve smyslu používání moderních informačních a komunikačních technologií). Tab. č. 2: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není moderní organizace (ve smyslu používání moderních informačních a komunikačních technologií) ano n
%
106
36%
spíše ano n % 102
35%
ani ano, ani ne n % 72
24%
spíše ne n % 12
4%
ne Ne
%
3
1%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
71%
Průměrný skór:
2
Pramen: Autor
Graf č. 2: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není moderní organizace (ve smyslu používání moderních informačních a komunikačních technologií) 45% 40%
36%
35%
35% ano
30%
spíše ano
24%
25%
ani ano, ani ne
20%
spíše ne
15%
ne
10%
4%
5%
1%
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
ne vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Jak je patrno z tabulky č. 2, 36% respondentů vnímá ČSSZ jako moderní organizaci, jako spíše moderní 35% respondentů. 24% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako moderní, ani jako nemoderní organizaci. Jako spíše nemoderní organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. Jako nemoderní organizace je ČSSZ (vč. OSSZ) vnímána 1% respondentů. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako moderní nebo spíše moderní organizaci 71% respondentů. Relativně vysoké procento, 24% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako moderní ani jako nemoderní organizaci.
105
Tvrzení č. 3: Má úřední hodiny, která Vám vyhovují/nevyhovují. Tab. č. 3: ČSSZ (vč. OSSZ) má úřední hodiny, která Vám vyhovují/nevyhovují ano n
%
177
60%
spíše ano n % 58
20%
ani ano, ani ne n % 40
13%
spíše ne n %
ne ne
%
12
8
3%
4%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
80%
Průměrný skór:
1,7
Pramen: Autor
Graf č. 3: ČSSZ (vč. OSSZ) má úřední hodiny, která Vám vyhovují/nevyhovují
70% 60%
60%
50%
ano
40%
spíše ano
30%
ani ano, ani ne
20%
20%
spíše ne
13%
ne
10%
4%
3%
spíše ne
ne
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
vnímání úřadu klienty
Pramen: Autor
Jak je patrné z tabulky č. 3, 60% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která má vyhovující úřední hodiny, 20% respondentů jako organizaci, která má spíše vyhovující úřední hodiny. 13% respondentů nevnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako vyhovující, ani jako nevyhovující. Jako spíše nevyhovující úřední hodiny vnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. 3% respondentů vnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) jako nevyhovující. Celkově vnímá úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako úřední hodiny vyhovující nebo spíše vyhovující 80% respondentů. 13%, nemá na stanovené úřední hodiny ČSSZ (vč. OSSZ) vyhraněný názor.
106
Tvrzení č. 4: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není seriózní organizace. Tab. č. 4: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není seriózní organizace Ano n
%
175
59%
spíše ano n % 79
27%
ani ano, ani ne n % 38
13%
spíše ne n % 3
1%
ne Ne
%
0
0%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
86%
Průměrný skór:
1,6
Pramen: Autor
Graf č. 4: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není seriózní organizace
70% 60%
59%
ano
50%
spíše ano
40%
ani ano, ani ne 27%
30%
spíše ne ne
20%
13%
10%
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
1%
0%
spíše ne
ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 4 je patrné, ţe 59% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako seriózní organizaci,
jako spíše seriózní 27% respondentů. 13% respondentů nevnímá ČSSZ
(vč. OSSZ) ani jako seriózní, ani neseriózní organizaci. Jako spíše neseriózní organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň hodnotící škály „není seriózní organizace“ nebyl respondenty pouţit. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako seriózní nebo spíše seriózní organizaci 86% respondentů. 13% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako seriózní, ani jako neseriózní organizaci.
107
Tvrzení č. 5: ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záležitosti kvalitně/nekvalitně. Tab. č. 5: ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záležitosti kvalitně/nekvalitně ano n
%
146
49%
spíše ano n % 111
38%
ani ano, ani ne n % 35
12%
spíše ne n %
ne ne
%
3
0
0%
1%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
87%
Průměrný skór:
1,6
Pramen: Autor
Graf č. 5: ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záležitosti kvalitně/nekvalitně
70% 60%
50%
49%
ano spíše ano
38%
40%
ani ano, ani ne spíše ne
30%
ne
20%
12%
10% 1%
0%
spíše ne
ne
0%
ano
spíše ano
ani ano, ani ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 5 je patrné, ţe 49% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti kvalitně, 38% respondentů jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti spíše kvalitně. 12% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti ani kvalitně, ani nekvalitně. Jako organizaci vyřizující jejich záleţitosti spíše nekvalitně vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň škály „vyřizuje Vaše záleţitosti nekvalitně“ nebyl ţádným respondentem pouţit. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako organizaci vyřizující kvalitně nebo spíše kvalitně jejich záleţitosti 87% respondentů. 12% respondentů nemá na kvalitu vyřizování jejich záleţitostí vyhraněný názor.
108
Tvrzení č. 6: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není důvěryhodná organizace. Tab. č. 6: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není důvěryhodná organizace ano n
%
179
61%
spíše ano n % 82
28%
ani ano, ani ne n % 31
10%
spíše ne n %
ne
%
3
0
0%
1%
Ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
89%
Průměrný skór:
1,5
Pramen: Autor
Graf č. 6: ČSSZ (vč. OSSZ) je/není důvěryhodná organizace
80% 70%
61%
ano
60%
spíše ano
50%
ani ano, ani ne
40%
spíše ne
28%
30% 20%
ne
10%
10%
1%
0%
spíše ne
ne
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
vnímání úřadu klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 6 je patrné, ţe 61% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako důvěryhodnou organizaci, jako spíše důvěryhodnou organizaci 28% respondentů. 10% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako důvěryhodnou, ani jako nedůvěryhodnou organizaci. Jako spíše nedůvěryhodnou organizaci vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň škály „nedůvěryhodná organizace“ nebyl respondenty pouţit. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako důvěryhodnou nebo spíše důvěryhodnou organizaci 89% respondentů. 10% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako důvěryhodnou, ani jako nedůvěryhodnou organizaci.
109
Tvrzení č. 7: ČSSZ (vč. OSSZ) postupně snižuje/zvyšuje Vaši administrativní zátěž Tab. č. 7: ČSSZ (vč. OSSZ) postupně snižuje/zvyšuje Vaši administrativní zátěž ano n 47
% 16%
spíše ano n % 76
26%
ani ano, ani ne n % 110
37%
spíše ne n %
ne
%
40
22
7%
14%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
42%
Průměrný skór:
2,7
Pramen: Autor
Graf č. 7: ČSSZ (vč. OSSZ) postupně snižuje/zvyšuje Vaši administrativní zátěž
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
37% ano
26%
spíše ano ani ano, ani ne
16%
spíše ne
14% 7%
ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
ne
ne vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 7 vyplývá, ţe 16% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci postupně sniţující jejich administrativní zátěţ, 26% respondentů jako organizaci postupně spíše sniţující jejich administrativní zátěţ. 37% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci postupně sniţující ani zvyšující jejich administrativní zátěţ. Jako organizaci postupně spíše zvyšující jejich administrativní zátěţ vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 14% respondentů. Stupeň škály „organizace postupně zvyšující administrativní zátěţ“ byl pouţit 7% respondentů. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako organizaci postupně sniţující nebo spíše sniţující jejich administrativní zátěţ 42% respondentů. Vysoké procento respondentů, 37%, nemá na toto tvrzení vyhraněný názor. Zřejmě nedokáţí sniţování nebo zvyšování administrativní zátěţe posoudit. Z rozloţení četností je zřejmé, ţe panuje nejednotnost názorů respondentů. 110
Tvrzení č. 8: ČSSZ provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky. Tab. č. 8: ČSSZ provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky ano n
%
110
37%
spíše ano n % 99
34%
ani ano, ani ne n % 71
24%
spíše ne n %
ne ne
%
14
1
0%
5%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
71%
Průměrný skór:
2
Pramen: Autor
Graf č. 8: ČSSZ provozuje přehledné/nepřehledné webové stránky
50% 45% 40%
37%
35%
34%
30%
ano
spíše ano
24%
25%
ani ano, ani ne
20%
spíše ne
15%
ne
10%
5%
5%
0%
0%
ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Jak je patrné z tabulky č. 8, 37% respondentů vnímá webové stránky ČSSZ jako přehledné, 34% respondentů jako spíše přehledné. 24% respondentů nevnímá webové stránky ČSSZ ani jako přehledné, ani jako nepřehledné. Jako spíše nepřehledné hodnotí webové stránky ČSSZ 5% respondentů. Negativní stupeň škály, tj. nepřehledné webové stránky, nebyl ţádným respondentem pouţit. Celkově vnímá webové stránky ČSSZ pozitivně jako přehledné nebo spíše přehledné 71% respondentů. 24% respondentů nemá k přehlednosti webových stránek vyhraněný názor. Můţe to být způsobeno tím, ţe webové stránky nepouţívají.
111
Tvrzení č. 9: ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záležitosti rychle/pomalu. Tab. č. 9: ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záležitosti rychle/pomalu ano n
%
121
41%
spíše ano n % 95
32%
ani ano, ani ne n % 63
21%
spíše ne n %
ne
%
11
5
2%
4%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
73%
Průměrný skór:
1,9
Pramen: Autor
Graf č. 9: ČSSZ (vč. OSSZ) vyřizuje Vaše záležitosti rychle/pomalu
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41% ano
32%
spíše ano ani ano, ani ne
21%
spíše ne ne
4% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
2% ne vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 9 je patrné, ţe 41% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti rychle, 32% respondentů jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti spíše rychle. 21% klientů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti ani rychle, ani pomalu. Jako organizaci vyřizující jejich záleţitosti spíše pomalu vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. 2% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která vyřizuje jejich záleţitosti pomalu. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako organizaci vyřizující rychle nebo spíše rychle jejich záleţitosti 73% respondentů. Relativně vysoké procento klientů, 21%, nemá na rychlost vyřizování jejich záleţitostí vyhraněný názor.
112
Tvrzení č. 10: ČSSZ provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běžných záležitostí. Tab. č. 10: ČSSZ provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běžných záležitostí ano n
%
119
40%
spíše ano n % 103
35%
ani ano, ani ne n % 61
21%
spíše ne n %
ne
%
11
1
0%
4%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
75%
Průměrný skór:
1,9
Pramen: Autor
Graf č. 10: ČSSZ provozuje webové stránky, které poskytují dostatek/nedostatek informací k řešení běžných záležitostí
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
40% 35%
ano spíše ano
ani ano, ani ne
21%
spíše ne ne
4% 0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 10 je patrné, ţe 40% respondentů vnímá webové stránky ČSSZ jako stránky, které poskytují dostatek informací k řešení běţných záleţitostí, 35% respondentů jako stránky, které poskytují spíše dostatek informací k řešení běţných záleţitostí. 21% klientů nevnímá webové stránky ČSSZ jako stránky, které poskytují dostatek, ani nedostatek informací k řešení běţných záleţitostí. Jako stránky poskytující spíše nedostatek informací hodnotí webové stránky ČSSZ 4% respondentů. Negativní stupeň škály, tj. webové stránky poskytující nedostatek informací, nebyl ţádným respondentem pouţit. Celkově vnímá webové stránky ČSSZ pozitivně jako stránky poskytující dostatek nebo spíše dostatek informací 75% respondentů. 21% respondentů nemá k tomuto tvrzení vyhraněný názor. Můţe to být způsobeno tím, ţe webové stránky nepouţívají. 113
Tvrzení č. 11: ČSSZ (vč. OSSZ) využívá/nevyužívá dostatečně možnosti elektronické komunikace. Tab. č. 11: ČSSZ (vč. OSSZ) využívá/nevyužívá dostatečně možnosti elektronické komunikace ano n
%
124
42%
spíše ano n % 96
32%
ani ano, ani ne n % 58
20%
spíše ne n %
ne ne
%
12
5
2%
4%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
74%
Průměrný skór:
1,9
Pramen: Autor
Graf č. 11: ČSSZ (vč. OSSZ) využívá/nevyužívá dostatečně možnosti elektronické komunikace
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
42% ano
32%
spíše ano ani ano, ani ne
20%
spíše ne ne
ano
spíše ano
ani ano, ani ne
4%
2%
spíše ne
ne vnímání úřadu klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 11 vyplývá, ţe 42% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která dostatečně vyuţívá moţnosti elektronické komunikace, jako organizaci, která spíše vyuţívá dostatečně moţnosti el. komunikace 32% respondentů. 20% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako organizaci, která dostatečně vyuţívá, ani dostatečně nevyuţívá moţnosti el. komunikace. Jako organizaci spíše dostatečně nevyuţívající moţnosti el. komunikace vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 4% respondentů. 2% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci, která dostatečně nevyuţívá moţnosti el. komunikace. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako organizaci dostatečně nebo spíše dostatečně vyuţívající moţnosti el. komunikace 74% respondentů. Relativně vysoké procento klientů, 20%, nemá na toto tvrzení vyhraněný názor. 114
Tvrzení č. 12: ČSSZ (vč. OSSZ) je organizace používající/nepoužívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.). Tab. č. 12: ČSSZ (vč. OSSZ) je organizace používající/nepoužívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.) Ano n
%
162
55%
spíše ano n % 81
27%
ani ano, ani ne n % 47
16%
spíše ne n %
ne
%
2
3
1%
1%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
82%
Průměrný skór:
1,7
Pramen: Autor
Graf č. 12: ČSSZ (vč. OSSZ) je organizace používající/nepoužívající jednotný vizuální styl (úprava písemností, orientačních cedulí atd.)
70% 60%
55% ano
50%
spíše ano
40%
ani ano, ani ne
27%
30%
spíše ne ne
16%
20% 10%
1%
1%
spíše ne
ne
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Jak je patrné z tabulky č. 12, 55% respondentů vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci pouţívající jednotný vizuální styl, jako organizaci spíše pouţívající jednotný vizuální styl 27% respondentů. 16% respondentů nevnímá ČSSZ (vč. OSSZ) jako organizaci pouţívající jednotný vizuální styl, ani jako organizaci nepouţívající jednotný vizuální styl. Jako organizaci spíše nepouţívající jednotný vizuální styl vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Negativní stupeň škály „organizace nepouţívající jednotný vizuální styl“ byl pouţit 1% respondentů. Celkově vnímá ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako organizaci pouţívající jednotný vizuální styl nebo spíše pouţívající jednotný vizuální styl 82% respondentů. 115
Tvrzení č. 13: ČSSZ je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti). Tab. č. 13: ČSSZ je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti) ano n
%
108
37%
spíše ano n % 89
30%
ani ano, ani ne n % 74
25%
spíše ne n %
ne
%
16
8
3%
5%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
67%
Průměrný skór:
2,1
Pramen: Autor
Graf č. 13: ČSSZ je/není otevřená a průhledná organizace (ve smyslu poskytování informací o své činnosti)
50% 45%
40%
37%
35%
ano
30%
30%
spíše ano
25%
25%
ani ano, ani ne
20%
spíše ne
15%
ne
10%
5%
5%
3%
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
spíše ne
ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Jak je patrné z tabulky č. 13, 37% respondentů vnímá ČSSZ jako otevřenou a průhlednou organizaci, 30% respondentů jako spíše otevřenou a průhlednou organizaci. 25% respondentů nevnímá ČSSZ ani jako otevřenou a průhlednou organizaci, ani jako neotevřenou a neprůhlednou organizaci. Jako spíše neotevřenou a spíše neprůhlednou organizaci vnímá ČSSZ 5% respondentů. Stupeň škály „není otevřená a průhledná organizace“ uvedla 3% respondentů. Celkově vnímá ČSSZ pozitivně jako otevřenou a průhlednou nebo spíše otevřenou a spíše průhlednou organizaci 67% respondentů. 25% respondentů nemá k tomuto tvrzení vyhraněný názor. 116
Tvrzení č. 14: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům. Tab. č. 14: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům ano n
%
206
70%
spíše ano n % 69
ani ano, ani ne n %
23%
18
6%
spíše ne n %
ne ne
%
2
0
0%
1%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
93%
Průměrný skór:
1,4
Pramen: Autor
Graf č. 14: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou vstřícní ke klientům
80% 70%
70%
60% ano
50%
spíše ano
40%
ani ano, ani ne
30%
spíše ne
23%
ne
20% 6%
10%
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
1%
0%
spíše ne
ne vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 14 je patrné, ţe 70% respondentů vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) jako vstřícné ke klientům, jako spíše vstřícné ke klientům 23% respondentů. 6% respondentů nevnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako vstřícné, ani jako nevstřícné ke klientům. Jako spíše nevstřícné ke klientům vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Stupeň škály „zaměstnanci nejsou vstřícní ke klientům“ nebyl respondenty pouţit. Celkově vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako vstřícné ke klientům nebo spíše vstřícné ke klientům 93% respondentů.
117
Tvrzení č. 15: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaží/nesnaží pomoci vyřešit Vaši záležitost. Tab. č. 15: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaží/nesnaží pomoci vyřešit Vaši záležitost ano n
%
212
72%
spíše ano n % 62
21%
ani ano, ani ne n % 19
6%
spíše ne n %
ne
%
2
0
0%
1%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
93%
Průměrný skór:
1,4
Pramen: Autor
Graf č. 15: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) se snaží/nesnaží pomoci vyřešit Vaši záležitost
90% 80%
72%
70%
ano
60%
spíše ano
50%
ani ano, ani ne
40%
spíše ne
30%
ne
21%
20%
6%
10% 0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
1%
0%
spíše ne
ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 15 vyplývá, ţe 72% respondentů vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) jako snaţící se pomoci vyřešit jejich záleţitost, jako spíše se snaţící 21% respondentů. 6% respondentů nevnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako snaţící se pomoci, ani jako nesnaţící se pomoci vyřešit jejich záleţitost. Jako spíše se nesnaţící pomoci vyřešit jejich záleţitost vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) 1% respondentů. Negativní stupeň škály „zaměstnanci se nesnaţí pomoci vyřešit Vaši záleţitost“ nebyl respondenty pouţit. Celkově vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako snaţící se pomoci vyřešit klientovu záleţitost nebo jako spíše se snaţící vyřešit klientovu záleţitost 93% respondentů.
118
Tvrzení č. 16: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně. Tab. č. 16: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně ano n
%
202
69%
spíše ano n % 64
22%
ani ano, ani ne n % 28
9%
spíše ne n %
ne ne
%
1
0
0%
0%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
91%
Průměrný skór:
1,4
Pramen: Autor
Graf č. 16: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jednají/nejednají korektně
90% 80%
70%
69% ano
60%
spíše ano
50%
ani ano, ani ne
40%
spíše ne
30%
22%
ne
20% 9%
10%
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
0%
0%
spíše ne
ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 16 je patrné, ţe 69% respondentů vnímá jednání zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) jako korektní, 22% respondentů jako spíše korektní. 9% respondentů nevnímá jednání zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) ani jako korektní, ani jako nekorektní. Stupně škály „zaměstnanci spíše nejednají korektně“ a „zaměstnanci nejednají korektně“ nebyly respondenty pouţity. Celkově vnímá jednání zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako korektní nebo spíše korektní 91% respondentů.
119
Tvrzení č. 17: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které Vám pomohou/nepomohou vyřešit Vaši záležitost. Tab. č. 17: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které Vám pomohou/nepomohou vyřešit Vaši záležitost ano n
%
183
62%
spíše ano n % 89
30%
ani ano, ani ne n % 20
7%
spíše ne n %
ne
%
3
0
0%
1%
ne
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
92%
Průměrný skór:
1,5
Pramen: Autor
Graf č. 17: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) poskytují informace, které Vám pomohou/nepomohou vyřešit Vaši záležitost
80%
70%
62%
60%
ano
50%
spíše ano
40%
ani ano, ani ne
30%
30%
spíše ne
ne
20% 7%
10%
1%
0%
spíše ne
ne
0%
ano
spíše ano
ani ano, ani ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 17 je patrné, ţe podle 62% respondentů poskytují zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) informace, které jim pomohou vyřešit jejich záleţitost, které jim spíše pomohou vyřešit jejich záleţitost podle 30% respondentů. Podle 7% respondentů poskytují zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) informace, které jim ani pomohou ani nepomohou vyřešit jejich záleţitost. Podle 1% respondentů poskytují zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) informace, které jim spíše nepomohou vyřešit jejich záleţitost. Stupeň škály „poskytují informace, které nepomohou vyřešit Vaši záleţitost“ nebyl respondenty pouţit. Celkově vnímá informace poskytované zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako informace, které pomohou nebo spíše pomohou vyřešit jejich záleţitost 92% respondentů. 120
Tvrzení č. 18: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru. Tab. č. 18: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru ano n
%
165
56%
spíše ano n % 97
33%
ani ano, ani ne n % 31
10%
spíše ne n %
ne ne
%
2
0
0%
1%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
89%
Průměrný skór:
1,6
Pramen: Autor
Graf č. 18: Zaměstnanci ČSSZ (vč. OSSZ) jsou/nejsou odborníci ve svém oboru
70% 60%
56% ano
50%
spíše ano
40%
33%
ani ano, ani ne
30%
spíše ne
20%
ne
10%
10%
1%
0% ano
spíše ano
Pramen: Autor
ani ano, ani ne
spíše ne
0%vnímání organizace klienty ne
Z tabulky č. 18 je patrné, ţe 56% respondentů vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) jako odborníky ve svém oboru, 33% respondentů spíše jako odborníky ve svém oboru. Stupeň škály „ani ano, ani ne“ u hlediska odbornosti zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) uvedlo 10% respondentů. Stupeň škály „zaměstnanci spíše nejsou odborníky ve svém oboru“ pouţilo 1% respondentů. Negativní stupeň škály nebyl pouţit ţádným respondentem. Celkově vnímá zaměstnance ČSSZ (vč. OSSZ) pozitivně jako odborníky nebo spíše jako odborníky 89% respondentů. 10% respondentů, nemá na odbornost zaměstnanců ČSSZ (vč. OSSZ) vyhraněný názor.
121
Tvrzení č. 19: S kvalitou služeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově spokojen/a/nespokojen/a. Tab. č. 19: S kvalitou služeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově spokojen/a/nespokojen/a ano n
%
133
45%
spíše ano n % 116
39%
ani ano, ani ne n % 43
15%
spíše ne n %
ne ne
%
3
0
0%
1%
Procento pozitivních reakcí (stupeň škály 1 až 2):
84%
Průměrný skór:
1,7
Pramen: Autor
Graf č. 19: S kvalitou služeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) jste celkově spokojen/a/nespokojen/a 60%
50%
45% 39%
40%
ano spíše ano
30%
ani ano, ani ne
20%
spíše ne
15%
ne
10% 1%
0%
spíše ne
ne
0% ano
spíše ano
ani ano, ani ne
vnímání organizace klienty
Pramen: Autor
Z tabulky č. 19 je patrné, ţe 45% respondentů je s kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) celkově spokojeno, 39% respondentů spíše spokojeno. Celkově ani spokojeno, ani nespokojeno je s kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) 15% respondentů. Spíše nespokojeno s kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) je 1% respondentů. Stupeň škály „celkově nespokojen“ nebyl pouţit ţádným respondentem. Celkově je s kvalitou sluţeb poskytovaných ČSSZ (vč. OSSZ) celkově spokojeno nebo spíše spokojeno 84% respondentů.
122
