Analýza hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi

Analýza hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne

………………………………. Podpis

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Mgr. Anice Djokic, MBA za pomoc a vedení při mé bakalářské práci. Také zaměstnancům hotelu Galatea v Kosmonosích, především obchodnímu řediteli Markovi Kopeckému za vstřícnost při spolupráci a za poskytnuté informace. V neposlední řadě děkuji mé rodině, která mě po celou dobu mého studia stále podporovala.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Analýza provozu hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi Bakalářská práce

Autor: Miroslava Bangová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2013

Copyright © 2012 Miroslava Bangová

Anotace BANGOVÁ, Miroslava: Analýza provozu hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2012. 57 stran.

Hlavním cílem mé bakalářské práce je zanalyzovat provoz a kvalitu služeb čtyřhvězdičkového hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi a navrhnout případná doporučení a řešení změn. V teoretické části se budu zabývat pojmem hospitality. Charakterizuji kategorii ubytovacího zařízení - hotel, spolu s tím související Jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení. Objasním organizaci a fungování jednotlivých provozů v hotelu. Dále se zaměřím na Porterův model 5 konkurenčních sil a Swot analýzu. Vysvětlím, k čemu slouží hotelové recenzní portály a výzkum trhu tzv. Mystery shopping. Praktickou část zaměřuji na činnosti a provoz jednotlivých úseků hotelu Galatea. Ověřím správnost klasifikace hotelu dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. Zanalyzuji dostupné informace pomocí Porterova modelu 5 konkurenčních sil a Swot analýzy k porovnání hotelu Galatea s konkurencí. Využiji hodnocení hostů z recenzních internetových portálů a aplikuji výzkum Mystery shopping. Závěrem navrhnu doporučení na zlepšení služeb.

Klíčová slova Analýza. Hospitality. Host. Hotel. Oficiální jednotná klasifikace. Spokojenost.

5

Abstract BANGOVÁ, Miroslava: Analysis of at the Galatea hotel in Kosmonosy near Mladá Boleslav. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2012. 57 pages.

The main goal of my bachelor thesis is to analyse operation and quality of services in a four star hotel Galatea in Kosmonosy near Mladá Boleslav and to suggest potential recommendations and solutions of changes. In the theoretical part I am going to explain the term hospitality. I am going to characterize a category of accommodation facility – hotel and its related Standard classification of the accommodation facilities. I am going to set forth organization and functioning of particular hotel operations. Furthermore, I am going to focus on Porter’s five forces competition model and SWOT analysis. I am going to explain the usage of hotel review portals and market research, i.e. Mystery shopping. In the practical part I am going to focus on operations and work of individual sections in Galatea hotel. I am going to verify accuracy of hotel classification according to Official standard classification of the accommodation facilities. I am going to analyse available information thorough Porter’s five forces competition model and SWOT analysis to compare Galatea hotel with competition. I am going to use guests’ ratings from hotel review portals and apply Mystery shopping research. In conclusion I am going to suggest recommendations for improving hotel services.

Key words Analysis. Contentment. Guest. Hospitality. Hotel. Official standard classification of the accomodation facilities in the Czech Republic.

6

Předmluva Pro svoji bakalářskou práci jsem si zvolila téma „Analýza provozu hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi“. Téma, které se týká hotelnictví, jsem si vybrala, protože mě přitahuje atmosféra hotelového prostředí. Vystudovala jsem střední hotelovou školu v Poděbradech a měla jsem tak možnost absolvovat různě dlouhé praxe ve čtyřhvězdičkových a pětihvězdičkových hotelích, kde jsem střídavě působila na pozici recepční, hostesky či číšnice v hotelové restauraci a mohla jsem okusit i práci pokojské na úseku housekeeping. V budoucnu bych ráda pracovala v oboru hotelnictví jako manažerka a protože si myslím, že správný manažer by měl znát prakticky chod každého úseku v hotelu, rozhodla jsem se dále rozvíjet své hotelové a ekonomické znalosti a dovednosti při dalším studiu na Vysoké škole polytechnické. Během studia jsem měla možnost navštěvovat odborné předměty jako Management ubytovacích zařízení nebo Strategické řízení hotelu. Díky praktickým zkušenostem, které mi nabídly obě školy, mám k práci v hotelu velmi blízko, což byl hlavní důvod při výběru tématu mé bakalářské práce. Dalším důvodem pro výběr hotelu Galatea bylo nejen to, že se hotel nachází v místě mého bydliště, ale také to, že jsem měla možnost v hotelu vykonávat praxi. Díky těmto okolnostem je mi známé prostředí i klientela, která hotel navštěvuje. Mým základním záměrem práce je charakterizovat konkrétní chod čtyřhvězdičkového hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé Boleslavi a za pomoci využití více analýz a šetření doporučit řešení případných změn, které doufám přispějí k zamyšlení a inspiraci hotelu Galatea. Veškeré zdroje, ze kterých ve své práci čerpám, se týkají hotelových služeb a s touto tematikou

souvisejícími

publikacemi.

Zároveň

bych

tímto

ráda

poděkovala

za poskytnuté informace i zaměstnancům hotelu Galatea.

7

OBSAH Úvod................................................................................................................................ 13 1.

Teoretická část ......................................................................................................... 14 1.1.

Hospitality ........................................................................................................ 14

1.2.

Kategorie hotel ................................................................................................. 15

1.3.

Klasifikace hotelů............................................................................................. 15

1.4.

Certifikace ........................................................................................................ 18

1.5.

Organizační zajištění hotelových zařízení ....................................................... 19

1.6.

Ubytovací úsek ................................................................................................. 22

1.6.1.

Front office ............................................................................................... 22

1.6.2.

Housekeeping............................................................................................ 23

1.7.

Stravovací úsek ................................................................................................ 24

1.8.

Konferenční služby .......................................................................................... 25

1.9.

Wellness v hotelu ............................................................................................. 25 Analýzy konkurence podniku ....................................................................... 26

1.10.

1.10.1. SWOT analýza .......................................................................................... 27 1.10.2. Porterův model 5 konkurenčních sil ......................................................... 28

2.

1.11.

Význam recenzních portálů .......................................................................... 30

1.12.

Výzkum Mystery Shopping .......................................................................... 31

Praktická část ........................................................................................................... 32 2.1.

Hotel Galatea - základní údaje ......................................................................... 32

2.2.

Historie ............................................................................................................. 32

2.3.

Poloha a okolí hotelu ........................................................................................ 33

2.4.

Organizační struktura hotelu Galatea ............................................................... 34

2.5.

Ubytovací úsek ................................................................................................. 35

2.5.1.

Pokoje ....................................................................................................... 35

2.5.2.

Front Office............................................................................................... 36

2.5.3.

Housekeeping............................................................................................ 36

2.6.

Stravovací úsek ................................................................................................ 36

2.7.

Akce konané v hotelu ....................................................................................... 38

2.8.

Konferenční služby .......................................................................................... 39

2.9.

Wellness centrum ............................................................................................. 39

2.10.

Analýza konkurence ..................................................................................... 40 8

2.10.1. Porovnání s hotelem Galatea .................................................................... 42 2.11.

Porterův model 5 konkurenčních sil ............................................................. 45

2.12.

SWOT analýza hotelu................................................................................... 48

2.13.

Klasifikace hotelu Galatea ............................................................................ 50

2.14.

Recenze hostů ............................................................................................... 52

2.15.

Výzkum Mystery Shopping .......................................................................... 55

2.15.1. Vyhodnocení výzkumu ............................................................................. 56 2.16.

Návrhy a doporučení .................................................................................... 65

Závěr ............................................................................................................................... 68

9

Seznam obrázků Obrázek 1: Příklad organizační struktury středně velkého hotelu Obrázek 2: Schéma Porterova modelu 5 konkurenčních sil Obrázek 3: Organizační struktura hotelu Galatea Obrázek 4: Vzhled Klasifikačního znaku pro hotel s označením First Class **** Obrázek 5: Lažanský mošt pomerančový Obrázek 6: Couvert Obrázek 7: Hovězí vývar s játrovými knedlíčky a domácími nudlemi Obrázek 8: Špagety Polo Obrázek 9: Toskánské kuřecí medailonky s dušenou rýží Obrázek 10: Panna Cotta s malinovou omáčkou Obrázek 11: Espresso Obrázek 12: Cappuccino Obrázek 13: Nedostatečně upravená část hlavního menu webových stránek hotelu (Zdroj: Obr. 5-13 vlastní fotografie)

Seznam tabulek Tabulka 1: Ceník poplatků za získání Certifikátu a Klasifikačního znaku Tabulka 2: Schéma Swot analýzy Tabulka 3: Ceník služeb porovnávaných hotelů Tabulka 4: Služby nabízené v porovnávaných hotelech

10

Seznam zkratek angl. anglicky apod. a podobně a.s.

akciová společnost

atd.

a tak dále

CZK Česká koruna DIČ

daňové identifikační číslo plátce daně

EUR Euro http

protokol pro přenos hypertextových dokumentů (angl. Hypertext Transfer Protocol)

IČO

identifikační číslo organizace

kap.

kapitola

km

kilometr

max. maximální/ě např. například obr.

obrázek

okr.

okres

os.

osoba/y

pozn. poznámka PSČ

poštovní směrovací číslo

resp.

respektive

tab.

tabulka

tzv.

takzvaný/ě

vč.

včetně

WiFi bezdrátové připojení k internetu www informační systém pro práci s hypertextovými dokumenty na Internetu (angl. World Wide Web, "celosvětová pavučina")

11

Zkratky států, institucí a organizací AHR ČR

Asociace hotelů a restaurací

CzechTourism

Česká centrála cestovního ruchu

ČR

Česká republika

HO.RE.KA

Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu

HSU

Hotelstars Union

HOTREC

Mezinárodní asociace podporující zájmy hotelů, restaurací a kaváren v zemích Evropy

MMR ČR

Ministerstvo pro místní rozvoj

NFHR ČR

Národní federace hotelů a restaurací České republiky

SOCR ČR

Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR

UNIHOST

Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách ČR

12

Úvod Celá má práce se orientuje na provoz a zjištění kvality služeb čtyřhvězdičkového hotelu Galatea. Abych mohla splnit cíl své práce, který jsem si vytyčila a navrhnout vhodná řešení, která by mohla napomoci odstranit nedostatky, které případně objevím, využiji různé analýzy a šetření. V teoretické části se snažím popsat a osvětlit pojmy z oboru hotelnictví, které souvisejí s mojí prací. Konkrétně se jedná o pojem hospitality a o ubytovací zařízení typu hotel. Jak funguje udělování hvězdiček, které všichni známe a automaticky je máme spojené s jednodušší orientací pro volbu hotelu. Právě s udělováním hvězdiček souvisí i Jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, které se věnuji. Dále se zabývám organizací a fungováním jednotlivých oddělení v hotelu. Popíši, k čemu se využívají nástroje jako Porterův model 5 konkurenčních sil a Swot analýza. Dalším tématem jsou hotelové recenzní portály, které v práci umisťuji, abych ukázala, že spokojenost zákazníků se dá podložit nebo naopak vyvrátit i pomocí jiných zdrojů než jsou např. dotazníky, které hotely svým hostům nabízejí. Také se zabývám výzkumem trhu tzv. Mystery shoppingem. Praktická část je zaměřena konkrétně na činnosti a provoz jednotlivých úseků hotelu Galatea. Ověřím správnost klasifikace hotelu dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení, zda hotel odpovídá žádostem a udělené 4 hvězdičky má oprávněně.

Abych

zjistila,

jakou

pozici

zaujímá

hotel

mezi

ostatními

čtyřhvězdičkovými hotely na mladoboleslavském trhu, popíši konkurenční hotely a na základě těchto informací s nimi porovnám hotel. Určím tak, čím se hotel od konkurence odlišuje, v čem je lepší nebo naopak v čem nevyniká. Z dostupných údajů vytvořím Porterův model 5 konkurenčních sil a Swot analýzu. Hodnocení hostů z recenzních internetových portálů a aplikace výzkumu Mystery shopping mi pomůže ke zjištění, jak dalece jsou poskytované služby kvalitní. V závěru své práce se pokusím navrhnout případná řešení změn, která by mohla vést ke zkvalitnění jak poskytovaných služeb, tak i ke zkvalitnění práce zaměstnanců.

13

1. Teoretická část Jak jsem již uvedla v úvodu své práce, teoretická část je věnována výkladu a objasnění pojmů a již zavedených poznatků. V některých kapitolách popisuji daná fakta v bodech, aby byl text pro čtenáře přehledný. Nejdříve se budu zabývat pojmem hospitality.

1.1. Hospitality Pojem hospitality je slovem, které pochází z anglického jazyka, ale v českém jazyce pro něj nenajdeme korektní český ekvivalent z toho důvodu, že je v mnoha publikacích různými autory vykládán s odlišnostmi. Například Výkladový slovník cestovního ruchu uvádí označení pohostinství, čímž jsou myšleny stravovací služby. Dalším názorem je, že tento název zahrnuje nejen stravovací, ale i ubytovací služby. Já budu nahlížet na tento pojem z pohledu, který bere v úvahu obě služby a to proto, že mně samotné se zdá, že obě činnosti souvisí jak s tímto výrazem, tak také se spokojeností hosta. 3, 7 Stravovací služby mají za úkol uspokojit primární potřeby týkající se konzumace potravy každého účastníka cestovního ruchu. 3 Ubytovací služby nabízejí přechodné ubytování každému účastníkovi cestovního ruchu a spolu s nimi uspokojují jejich ostatní potřeby, které jsou s ubytováním spojené. Obecně se uvádí, že v ubytovacích zařízeních jsou za úplatu nabízeny ubytovací služby hostům, kteří jsou v určitou dobu mimo svůj domov. 3, 7 Samotný vznik pohostinství sahá až do starověku, konkrétně do zemí Palestiny a Babylónu, kde bylo pohostinství poskytováno bezplatně. V Řecku byly otevřeny první domy orientující se na pohostinství. Venkovské a městské hostince se začaly rozvíjet ve středověku a byly usměrňovány otevírací dobou a placením daní. V zařízeních pro šlechtice se již obsluha musela učit základním způsobům a technice obsluhy. Novověk upřednostňoval potřeby zákazníků a došlo tak ke vzniku kaváren, cukráren, barů a zavedení stravovacích služeb i do dopravních prostředků. Dnes se rozměr pohostinství odvíjí od přání a potřeb hostů. 9, 10

14

1.2. Kategorie hotel Má práce se zaměřuje na provoz hotelu, z tohoto důvodu se budu věnovat pouze ubytovacímu zařízení s názvem hotel. Hotel je označován jako ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do 5 tříd. 5, 11 Hotely se obecně rozdělují podle následujících kritérií: Podle umístění: 

přímořské



horské



městské



lázeňské



rekreační

Podle zaměření: 

kongresové



wellness



lázeňské



sportovní



relax



rodinné

Podle velikosti: 

malé (do 50 pokojů)



střední (od 50 do 150 pokojů)



velké (od 150 do 400 pokojů)



mega (nad 400 pokojů) 5

1.3. Klasifikace hotelů Pro zjednodušení orientace účastníkům cestovního ruchu se hotely zařazují do klasifikačních tříd. Podle toho do jaké třídy je hotel zařazen, se vedle ubytovacích 15

a stravovacích služeb obvykle poskytují také služby doplňkové (konferenční, relaxační, společenské). Jednotlivé třídy jsou označeny hvězdičkami. 5 Hotelovou a cateringovou certifikací se zabývá Asociace hotelů a restaurací (AHR ČR), která vznikla 15. října 2006 sloučením dvou představitelů z oblasti hotelnictví a gastronomie: Sdružením podnikatelů v pohostinství a cestovního ruchu (HO.RE.KA) a Národní federací hotelů a restaurací České republiky (NFHR ČR). Do té doby fungovaly samostatně. Asociace zastupuje gastronomická i ubytovací zařízení v celé České republice. 12, 13 Do roku 2004 byly jednotlivým ubytovacím kategoriím udělovány Certifikáty a Klasifikační znaky podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení, kterou zpracovalo profesní sdružení AHR ČR ve spolupráci se Sdružením podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách (UNIHOST), dále s Ministerstvem pro místní rozvoj (MMR) a s Českou centrálou cestovního ruchu (CzechTourism). 12 Od ledna 2010 funguje nový řád v udělování hvězdiček. Hotelové asociace v 7 zemích patřící do Evropské Unie se dohodly na založení společné unie nazvané Hotelstars Union (HSU), jejímž cílem je sjednocení klasifikace hotelových služeb s přispěním jednotného postupu a marketingu. První podnět vzešel ze strany Rakouska, spolu s Českou republikou, Německem, Maďarskem, Nizozemím, Švédskem a Švýcarskem se země dohodly na společné spolupráci. V roce 2011 se mezi stávající členy připojilo Estonsko, Lotyšsko, Lucembursko, Litva a Malta. 11, 14 Pro roky 2010-2012 jsou udělovány Certifikáty a Klasifikační znaky na základě „Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel Garni, penzion, motel a botel“ pro období let 2010-2012. 11 Platnost klasifikace je vždy na tři roky. Organizace již připravila novou klasifikaci, která vstoupí v platnost 1. 1. 2013. Klasifikace musí být včasně vytvářena a musí reagovat nejen na současné vyvíjení hotelového odvětví. Klasifikační kritéria jsou totiž upravována především na základě názorů hostů a splňují tak jejich přání. 11, 12 Klasifikace má doporučující charakter, je pomocným nástrojem pro zařazování ubytovacích zařízení. Sám provozovatel daného zařízení zváží, zda se podrobí certifikaci či nikoliv. Podmínkou pro účast provozovny v klasifikačním procesu je mít

16

více jak pět pokojů, dodržovat platné právní předpisy ČR a provozovatel musí vlastnit živnostenský list. 5, 11, 12 Ty hotely, které dostály více než povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mají možnost být ohodnoceny navíc označením „Superior“. Díky Hotelstars Union přichází nový znak: dvouhvězdičkový Superior hotel. Prvním hotelem, který toto označení získal je hotel Ibis München City West v Německu. V Česku takto budou označeny hotely od roku 2013. 14, 15 Třídy a označení: *

Tourist

**

Economy

***

Standard

**** First Class ***** Luxury 5, 12 Vzhledem k tomu, že se v teoretické části zabývám hotelem s označením **** First Class, tak se detailněji zaměřím na znaky týkající se čtyřhvězdičkových hotelů: First Class **** Mezi základní předpoklady třídy patří čistota a hygiena v celém objektu, funkční hotelové vybavení a zařízení a celkový dojem hotelu. Mezi další zásadní podmínky patří i každodenní úklid pokoje, koupelna na pokoji, nábytek na pokoji (stůl, židle, postel, noční stolky, skříně), televizor, místo pro uložení cenností. 12 Pokoje musí odpovídat 11,4 m² u jednolůžkového pokoje a 13,3 m² u dvoulůžkového pokoje. 12 Čím vyšší třída, tím je kladen větší důraz na nadstandardní služby: 

čalouněné křeslo/pohovka se stolkem



kosmetické produkty (např. sprchovací čepice), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně



osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba - drobné opravy



přístup na internet a internetový terminál, možnost IT podpory 17



recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin



hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar



snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service



minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service



restaurace ,,á la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu



zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů. 5

Jaké hotel Galatea splňuje podmínky, uvedu v příloze č. 9 Vybavení hotelu Galatea podle Oficiální jednotné klasifikace. Originální Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel Garni, penzion, motel a botel“ pro období let 2010-2012, uvádím v příloze č. 10. Všechna kritéria mají určité bodové hodnocení. Jednotlivé body jsou popsány právě v této klasifikaci. Minimální počet bodů pro získání Certifikátu pro čtyřhvězdičkový hotel je 380 bodů. 12 V praktické části v kap. 2.13 Klasifikace hotelu Galatea se pokusím propočítat body a ověřit tak, že hotel Galatea splňuje podmínky pro kategorii First Class.

1.4. Certifikace Certifikací je označován postup vydání Certifikátu a Klasifikačního znaku (v podobě samolepky) na základě již zmíněné Oficiální jednotné klasifikace. 5, 11 Úkolem profesních svazů je sestavit klasifikační komisi, která zasedá jednou za dva měsíce v následujícím složení: 

3 zástupci sekretariátu AHR ČR



2 zástupci Rady AHR ČR



2 zástupci UNIHOSTU



1 člen AHR ČR zástupce pětihvězdičkových hotelů



1 zástupce Sdružení obrany spotřebitelů



1 zástupce Sdružení českých spotřebitelů



1 zástupce CzechTourism



1 zástupce MMR ČR



1 zástupce SOCR ČR (Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR)



1 zástupce odborové sekce Rady kvality ČR 5, 12 18

Předsedou se stává jeden z členů, kterého si komise vybere na odpovídající tříleté období. 5, 12 Samotný postup probíhá prvním krokem, který učiní provozovatel ubytovacího zařízení. Ten podá žádost o udělení třídy a spolu s žádostí uhradí poplatek ve výši uvedené v tabulce 11 Tab. 1 Ceník poplatků za získání Certifikátu a Klasifikačního znaku Kapacita ubytovacího zařízení

Člen AHR ČR nebo UNIHOST

Nečlenové

do 20 pokojů

2 000,- Kč

4 000,- Kč

do 100 pokojů

4 000,- Kč

8 000,- Kč

nad 100 pokojů

7 500,- Kč

15 000,- Kč

5* hotely

10 000,- Kč

20 000,- Kč

(Zdroj: HOTELSTARS: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. [online]. [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.hotelstars.czmetodika)

Úkolem profesních svazů je přichystat jednotlivé žádosti klasifikační komisi, která učiní rozhodnutí. Projednání požadavku o udělení se musí uskutečnit do 60 dnů od předložení žádosti. Každá provozovna musí projít předem ohlášenou kontrolou sestávající ze dvou kontrolorů s platným pověřením ke kontrole. Dle daných kritérií, zahrnující aspekty zařízení, služeb, čistoty, technického stavu a kvality, je sepsán protokol o kontrole ubytovacího zařízení, který je podepsán zástupcem žadatele. Originální protokol se odevzdává komisi k posouzení žádosti. 5, 12 Vždy po uplynutí tří let se musí provést revize a obnova Certifikátů i Klasifikačních znaků. Nesplňuje-li či porušuje žadatel podmínky pro získání a držení Certifikátu, může mu být profesním svazem odejmut. 5, 12 1.5. Organizační zajištění hotelových zařízení Úkolem každého manažera je vytvoření organizační struktury a vytvoření útulného prostředí pro efektivní spolupráci. 5 Aby manažer mohl zpracovat organizační strukturu, musí mít dokonalé pochopení a povědomí o organizaci, vedení, koordinaci, kontrole a činnosti všech úseků.

19

Organizační struktura je chápána jako účelné uspořádání lidských zdrojů a pracovních procesů k dosažení stanoveného cíle. Záměrem každé organizační struktury je přehlednost a jednoznačnost dělby práce, rozdělení pravomocí. 5, 7 Rozpracovanost struktury se odvíjí od velikosti zařízení, úrovně a rozsahu poskytovaných služeb. Podle velikosti hotelu rozlišujeme více druhů organizačních struktur. U velkých hotelů je organizační struktura mnohem složitější než u malých hotelů. Velké hotely vychází z počtu útvarů a jednoduchým propojením mezi nimi. V malých hotelech najdeme menší počet útvarů se složitějším propojením a často tak dochází ke kumulaci funkcí. 5, 7 Podle stupně řízení a odpovědnosti rozdělujeme organizaci do několika tří úrovní: 

Top management (vrcholný management)



Middle management (střední management)



Low management (nižší, operativní management)

Top management Jak je patrno z názvu, jedná se o nejvyšší vedení hotelu. Do top managementu patří generální ředitel hotelu, asistent a sekretářka ředitele, právník, ekonomický ředitel, obchodní ředitel, prodejní ředitel, marketingový ředitel, finanční ředitel, personální ředitel a ředitel jakosti. 7 Middle management Zahrnuje činnost vedoucích jednotlivých úseků - ubytovacího, stravovacího, ekonomického a technického úseku. Tito vedoucí pracovníci provádí kontrolu plnění práce svých pracovníků a vytvářejí hlášenky o činnosti každého útvaru. 7 Low management Mezi úkoly nižšího managementu náleží zajištění každodenního chodu hotelu. Plynulost provozu závisí na zaměstnancích všech čtyř úseků. Jedná se o číšníky, kuchaře, pokojské, uklízečky, recepční, hotelové zřízence, techniky. 7

20

21

(Zdroj: KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. str. 30)

Obr. 1 Příklad organizační struktury středně velkého hotelu

1.6. Ubytovací úsek Tento úsek nabízí ubytovací služby krátkodobého charakteru za úplatu. Hlavním posláním a cílem je uspokojit hosta a navodit mu pocit domácího prostředí a pohodlí. Ubytovací úsek tzv. Room Division se rozděluje na část příjmu tzv. Front office (recepci) a část lůžkovou tzv. Housekeeping. 5

1.6.1. Front office Front office je částí ubytovacího úseku, kde dochází k prvnímu kontaktu s hostem. Proto i příznačné anglické spojení, ve kterém slovo „Front“ znamená přední a „office“ kancelář. Front office je složena z recepce a halové služby. Na úseku recepce pracují recepční a dalšími pracovníky v části recepce, v oblasti halových služeb jsou myšleni hoteloví zřízenci jako např. dveřník, portýr, bagážista. Role těchto pracovníků spočívá v uvítacím pozdravu, starosti o vozidla či zavazadla. 5 Ve velkých hotelech bývá v blízkosti recepce tzv. concierge, která slouží k zabezpečení služeb mimo hotel, jako je zajištění letenek, lístků do divadla aj. 5 Hlavním úkolem recepce je poskytovat informace o ubytovacích a nabízených službách. Mezi činnosti, které recepce zabezpečuje, patří přijímání rezervací hostů na ubytování, jejich příjem - check-in, který může probíhat po předběžné rezervaci nebo bez předběžné rezervace. A při předběžné rezervaci vyhovět speciálním požadavkům hosta a do jeho příjezdu požadované služby zařídit. 5 Stejně důležitá je péče o hosta během jeho pobytu zahrnující zaopatření informací a služeb hostům, řešení případných problémů a stížností. 5 Další starostí recepčních je pečovat o hotelové účty hostů, které na konci pobytu vyúčtovávají a následně odhlašují hosta z hotelu tzv. check-out. 5 Ovládání výpočetní techniky a hotelových softwarů sloužících ke zjednodušení, urychlení práce recepčních a k přehlednosti by v této době mělo být naprostou samozřejmostí.

22

Je nutné, aby pracovníci na úseku recepce byli nejen vhodně oblečeni a upraveni, ale také aby uměli ovládat své chování, uznávat diskrétnost, aby byli schopni náležitého jednání a komunikace s hostem, protože jak jsem již uvedla výše, recepce je prvním místem, kde dochází k prvnímu kontaktu s hostem a je velmi důležité, jak sám host vnímá první dojmy, od kterých se odvíjí další jeho pocity z pobytu. 5

1.6.2. Housekeeping Housekeeping je spojením dvou anglických slov „House“ a ,,keeping“. V českém jazyce se jedná o slova dům a udržování, v podstatě starání se o domácnost. Housekeeping je pro hosta důležitý z hlediska čistoty pokojů, protože právě zde se host zdržuje nejčastěji ze všech místností v hotelu. Housekeeping se nezabývá pouze úklidem pokojů, ale péčí o celý hotel, veškeré hotelové prostory i ty, které hostovi nejsou přístupné a které používají zaměstnanci hotelu. 5 Chod housekeepingu závisí na spolupráci s recepcí. Host může využívat i doplňkových služeb tohoto úseku, které zahrnují čištění prádla, obuvi, doplňování minibarů. 5 Lůžkovou část řídí hotelová hospodyně. Dalšími pracovníky v této části jsou pokojské, uklízečky, houseman aj. 5 Hlavními funkcemi hotelové hospodyně je plánování a rozpisy úklidů, služeb i dovolených. Kontroluje čistotu pokojů, chodeb, schodišť. Vede evidenci prádla a řídí jeho výměnu. Stará se o inventarizaci čisticích prostředků, o květinovou výzdobu a technickému úseku hlásí případné závady. Práce pokojské spočívá v ranním seznámení s denním pracovním plánem (tzv. briefing), v doplnění úklidového vozíku, kontrole neobsazených pokojů, úklidu pokojů a přidělených prostor, třídění špinavého prádla, fasování přípravků, čistého prádla ze skladů. Poté vyplňuje hlášenky (reportky). 5 Všichni zaměstnanci lůžkové části by měli mít předepsané uniformy, pracovat dle manuálu stanoveného hotelem, ze kterého se dozví nejen, co a jak mají uklízet, ale také jaké čisticí prostředky na jaké hotelové vybavení mají používat. Každá pokojská se před vstupem do pokoje musí ohlásit, zda smí vstoupit.

23

1.7. Stravovací úsek Se stravovacím úsekem v hotelu souvisí pojem Food and Beverage, který pochází z anglického jazyka „Food“ v překladu znamená strava a „Beverage“ nápoj. Činností Food and Beverage je zajišťování stravovacích služeb především pro hosty, kteří jsou v hotelu ubytováni. 7 Ve stravovacím úseku najdeme pracovníky na pozicích FB manažer, šéfkuchař, kuchaři, skladníci, pomocné síly a obsluhující personál, kterým jsou číšníci a barmani. 5, 7 I stravovací služby jsou rozdělovány a to podle následujících druhů: 

snídaně od časných ranních hodin



celodenní stravování



oddělené stravování (pro skupiny hostů, na objednávku)



podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů (Room Servis)



rychlé občerstvení 5

Stravovací úsek je zpravidla rozdělen na další střediska: 

výrobní středisko, skládající se z kuchyně, přípraven, příručních skladů



odbytové středisko, kam patří restaurace, bary, vinárny a ostatní odbytová střediska 7

V případě, že hotel zajišťuje společenské akce, jako jsou např. bankety, řadíme do středisek stravovacího úseku i banketové oddělení. Veškerá nabídka je hostům představována prostřednictvím správně sestaveného jídelního lístku. 5 Nejdůležitějšími požadavky na personál pracující ve FoodBeverage je zdravotní způsobilost, čímž se rozumí smět pracovat s potravinami, k prokázání musí mít každý zaměstnanec stravovacího úseku zdravotní průkaz. 7 Mezi nároky na zaměstnance ve výrobním středisku patří znalost správné technologie přípravy pokrmů, znalost gastronomických pravidel, bezpečnosti, hygieny a znalost popisů a složení nabízených pokrmů i nápojů. 7 24

Host přichází do styku s obsluhujícím personálem tedy číšníky a barmany, jejichž úkolem je znalost správné technologie obsluhy, cizího jazyka, pravidel společenského chování a samozřejmě také bezpečnosti, hygieny a charakteristiky a složení pokrmů a nápojů, které jsou v nabídce. 7

1.8. Konferenční služby Konferenční služby jsou služby kongresového cestovního ruchu, což je forma cestovního ruchu, která není vykonávána ve volném čase účastníka cestovního ruchu a kde se projednávají obchodní, služební, jednoduše pracovní záležitosti. 2 V rámci kongresového cestovního ruchu rozlišujeme více druhů formálních setkání, které se liší počtem účastníků, délkou trvání, tematickým zaměřením, strukturou účastníků, významem jednání, možností účasti na akci, způsobem organizace. 2 Patří sem: konference, semináře, přednášky atd. Součástí těchto shromáždění bývají doprovodné programy, které slouží k odreagování a k vyplnění volného času. 2 Prostory, které jsou využívány ke konání formálních setkání, by měly být zařízeny náležitým technickým vybavením, internetovým připojením, promítacím plátnem, data projektorem, laserovým ukazovátkem, reproduktory, mikrofony, klimatizovanými prostory, nábytkem se stavebními předpoklady (např. posuvné podium). 2 Konferenční služby bývají často nabízeny v hotelech. 2

1.9. Wellness v hotelu Pojem wellness souvisí s lázeňskou péčí, proto bych se ráda krátce věnovala i pojmům lázeňství, relaxace a regenerace. 16 Lázeňství neboli balneologie, je prevence a léčení lidských chorob, léčebný proces regenerace sil a relaxace léčebnými metodami i s pomocí přírodních léčivých zdrojů. 2 Relaxace představuje stav, kdy se v lidském těle uvolňuje svalové a psychické napětí. 16

25

Regenerace zahrnuje veškerou činnost, která je zaměřena k plnému a rychlému zotavení všech tělesných i duševních procesů, jejichž klidová rovnováha byla nějakou předcházející činností posunuta do určitého stupně únavy. 16 A teď již k samotnému wellness. Anglický výraz „wellness“ bývá překládán jako být v pohodě a fit. Definicí k pojmu wellness je více, za všechny jsem vybrala definici vymezující hotelové wellness, která podle Poděbradského zní: „Wellness služby buď tvoří doplňkovou službu k ubytování, nebo je celková strategie hotelu založena na wellness filosofii. Wellness hotely jsou vybaveny relaxačním centrem, bazénem, beauty salonem či fitness centrem. Tyto služby mohou být určeny pouze hotelovým zákazníkům.“ 16 Zavádění hotelového wellness v dnešní době znamená být ve výhodě oproti konkurenci. Je na vedení hotelu, jakým směrem hotel bude vést, zda bude zastávat celkový postoj wellness hotelu nebo bude wellness pouze doplňkovou službou. 16 Nejdůležitějšími kritérii kvality jsou hygiena, technické vybavení, proškolený personál, strava a především celkový dojem, kterým je působeno na hosta. 17 Hosté v dnešní době upřednostňují možnost volby ze široké škály procedur, současně také moderní design. Z toho důvodu si wellness hotely dávají záležet nejen na designu, barvách, ale i na efektní výzdobě a vůni. Například právě pomocí vůně se zapojuje smyslové vnímání, prožívání a umocnění zážitku. Hlavním cílem je evokovat příjemný pocit a dotvářet harmonickou, uklidňující atmosféru. To je hlavním účelem hotelového wellness - klid, pohoda a potěšení pro každého hosta. 17

1.10. Analýzy konkurence podniku Podkladem pro realizaci strategického plánu je znalost prostředí, ve kterém se podnik nachází. Na podnik působí převážně samotné podnikové prostředí (mikroprostředí) a vlivy z jeho okolí (makroprostředí). 3, 4 Makroprostředí firmy zahrnuje působení politických, ekonomických, sociálních, technicko-technologických a ekologických aspektů, které se vyhodnocují pomocí tzv. STEP analýzy. Tato analýza posuzuje pouze vnější faktory, já se STEP analýzou ve své práci zabývat nebudu. 3, 4 26

Mikroprostředí zahrnuje vlivy působící z vnějšího prostředí, ale i z vnitřního prostředí podniku. Působení vlivů je zjišťováno podle SWOT analýzy a také pomocí Porterova modelu 5 konkurenčních sil. 3, 4

1.10.1.

SWOT analýza

Proto, aby bylo možné zdárně čelit konkurenci, je nezbytně nutné znát všechna rizika. Tato rizika jsou zjišťována pomocí analýzy, která se nazývá SWOT analýza. Na základě této metody kvalitativního výzkumu podnik zkoumá své postavení na trhu a taktiky, jak se na trhu více prosadit a zviditelnit oproti konkurenci. 3 SWOT analýza se zabývá hodnocením jak vnějšího, tak i vnitřního prostředí firmy. Slovo SWOT pochází ze čtyř slov anglického jazyka a je zkratkou sestávající z jejich počátečních písmen. S = Strenghts (přednosti, vnitřní silné stránky), W = Weaknesses (nedostatky, vnitřní slabé stránky), O = Opportunities (příležitosti ve vnějším prostředí, T = Threats (hrozby ve vnějším prostředí). 4, 5 Cílem analýzy je dopracovat se k taktickému úspěchu tím, že podnik bude maximalizovat své přednosti a příležitosti a snažit se minimalizovat veškeré nedostatky a hrozby. Proto je důležitým základem plánu pro vedoucí podniků, aby věděli, jakým směrem se současně a do budoucna mají orientovat. Je vhodné, aby byla SWOT analýza prováděna v určitých pravidelných intervalech. 3, 5 V rámci vyhodnocení analýzy existují čtyři strategie: SO (maxi-maxi) využívá silné stránky k získání výhody WO (mini-maxi) překonává nedostatky a aplikuje příležitosti SW (maxi-mini) využívá silné stránky k zabraňování hrozbám WT (mini-mini) snižuje náklady a čelí ohrožením 4

27

Tab. 2 Schéma SWOT analýzy S = silné stránky

W = slabé stránky

O = příležitosti

Strategie SO

Strategie WO

T = hrozby

Strategie ST

Strategie WT

(Zdroj: KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 195 s., ISBN 978-80247-3868-0.

Porterův model 5 konkurenčních sil

1.10.2.

Analýza konkurenčního prostředí se zjišťuje pomocí Porterova modelu 5 konkurenčních sil, Porter zastává názor, že je nejen důležité uspokojit hosta, ale také zlepšit svoji pozici na trhu a vyhlídky na zisk.

V úvahu bere 5 rozhodujících vlivů, které s touto

problematikou nejvíce souvisejí: 6 1) Ohrožení ze strany nově vstupující firmy Zaměřuje se na ohrožení a překážky vstupu nové firmy na trh jako jsou: 

úspory z rozsahu



diferenciace produktu (Firmy působící na trhu již déle mají výhodu ve věrnosti zákazníků. Nově vstupující firma má možnost přetáhnout klienty tím, že investují do podpory prodeje, tudíž musí vynaložit vysoké náklady.)



kapitálová náročnost (Nový podnik musí investovat finance do reklamy a marketingu, nákupu výrobních zařízení…)



přechodové náklady (Přechodové náklady vyjadřují náklady na zaučení, proškolení zaměstnanců, otestování nových strojů…)



přístup k distribučním kanálům (Firma má za úkol přesvědčit stabilní distribuční kanály k distribuci svých výrobků a služeb využíváním společné reklamy, cenových průlomů. Někdy je zapotřebí vytvoření nového distribučního kanálu.)



nákladové znevýhodnění nezávislé na rozsahu (Zavedená firma může mít oproti nově vstupující výhodu v umístění podniku nebo v získávání nejlevnějších surovin a materiálu na výrobu.) 6

28

2) Intenzita soupeření mezi stávajícími konkurenty Jedná se o konkurenční boje mezi stávajícími podniky, týkající se kvality, ceny, reklamy, záruky nabízených služeb. 3) Vyjednávací vliv odběratelů V tomto bodě jde o působení odběratelů, kteří se snaží ceny tlačit dolů, přičemž stále vyžadují co nejvyšší kvalitu a tím tak staví konkurenční podniky proti sobě. 4) Vyjednávací vliv dodavatelů Ze strany dodavatelů hrozí hrozba zvýšení ceny nebo snížení kvality dodávaných výrobků. 5) Tlak ze strany náhradních výrobků tzv. substitutů Základním faktorem je boj podniků s podniky z jiných odvětví, které nabízejí podobné služby či výrobky. 6

Obr. 2 Schéma Porterova modelu 5 konkurenčních sil (Zdroj: Vlastní zpracování. Podnikatelské poradenství: Strategická situační analýza. [online]. [cit. 201210-26]. Dostupné z: http://www.strateg.cz/Strategicka_analyza.html)

29

1.11. Význam recenzních portálů Slovem recenze se rozumí posudek či hodnocení. Recenzní portály jsou webové stránky, prostřednictvím kterých mají hosté možnost hodnotit servis služeb jimi navštívených hotelů. Hodnocení probíhá formou vkládání kladných či kritizujících komentářů, vyplněním bodové stupnice vztahující se na služby, čistotu, ceny, chování personálu během jejich pobytu. 18 Samotné hotely jsou si vědomy, že nejdůležitějším faktorem hotelu jsou hosté, jejichž spokojenost určuje další budoucí návštěvnost. Hlavním úkolem správného vedení hotelu je dopřát hostům co nejkomfortnější služby, a aby si zajistili jejich názor, jestli a v jaké míře jsou spokojeni s poskytovanými službami, snaží se zjišťovat jejich názory vytvořenými dotazníky spokojenosti, které jsou volně přístupné buď na pokojích, nebo na recepci. Existence recenzních portálů slouží nejen hotelům k těm samým účelům, které jsem již zmínila v předchozím odstavci, ale také dalším potenciálním hostům, kteří by měli zájem hotel navštívit a díky reakcím, které jsou uveřejněny na portálech, si mohou utvořit určitou představu o nabídce služeb. 18 HOTREC, mezinárodní asociace podporující zájmy hotelů, restaurací a kaváren v zemích Evropy, která usiluje o rozvíjení a zlepšování služeb s pohostinstvím spojené, zhotovila zásady týkající se právě hotelových recenzních portálů. Jedná se o principy, které by měli dodržovat provozovatelé recenzních portálů. Tyto principy byly formou přednášky prezentovány na konferenci AHR ČR dne 6. 11. 2008 Vítem Plechancem, jednatelem World Media Partners s.r.o., společností, která je významným dodavatelem informačních systémů v cestovním ruchu a turistických portálů. Zásad je 10, nebudu je uvádět a to z důvodu, že ne všechny portály jsou české, tudíž nemusí dodržovat tato pravidla. Navíc i já se v praktické části v kapitole 2.14 Recenze hostů věnuji zahraničním portálům. 18 Komentáře lze vkládat i přes rezervační systémy, prostřednictvím kterých mají hosté možnost širokého výběru ubytování a rezervací online. Takovými systémy jsou například: 

Booking.com 30



HRS.com



Expedia.com



Venere.com 18

Mezi nejznámější recenzní portály se řadí: 

Tripadvisor.com



Trivago.com



Zoover.com



GlobalHotelReview.com 18

1.12. Výzkum Mystery Shopping Jedním z druhů kvalitativního marketingového výzkumu trhu je fiktivní nákup, angl. Mystery Shopping. Jedná se o skryté pozorování s účelem nalezení a odstranění problému. 19 Hlavním aktérem výzkumu je „Mystery Shopper“, tzv. fiktivní zákazník. Jde o určitou osobu, která je „vyslána“ do podniku, předstírá roli zákazníka a pomocí předem daných směrnic, instrukcí a svých zkušeností tak zjišťuje kvalitu produktu či poskytovaných služeb. Jeho úkolem je sledovat přístup, profesionalitu a dovednosti personálu, kvalitu služeb. Všechny aspekty zhodnotit a identifikovat slabiny podniku a napomoci k jejich odstranění. 19 Např. v hotelových službách se využívá i pojem „Mystery Guest“ - fiktivní host, který ověřuje klasifikaci hotelu (požadavky odpovídající hvězdičkám). 19 Mystery Shopping se neprovádí pouze osobními návštěvami, ale také formou mystery telefonických rozhovorů nebo zasíláním mystery e-mailů. 19

31

2. Praktická část Praktickou část jsem rozvrhla tak, aby prvotní informace představily hotel Galatea. V dalších kapitolách využívám analýzy, názory hostů, výzkum Mystery shopping. Vše se snažím stavět na znalostech, které popisuji v teoretické části.

2.1. Hotel Galatea - základní údaje Firma

Galatea Group. a.s.

Provozovna

Hotel Galatea ****

Činnost

Ubytovací služby v ubytovacích zařízeních vč. hostinské činnosti, provozování nestátního zdravotního zařízení, koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej, zprostředkovatelská činnost, činnost organizačních a ekonomických poradců, žehlení, mandlování. 20

Sídlo firmy

Pod Koupalištěm 881, 293 06 Kosmonosy, okr. Mladá Boleslav

IČO

48911755

DIČ

CZ 48911755

Telefon/Fax

recepce

E-mail

[email protected]

Webové stránky

http://www.galatea.cz

+420 326 721 920

http://www.restauracegalatea.cz/

Hotel Galatea funguje pod názvem společnosti Galatea Group a.s., která je zapsána v obchodním rejstříku k datu 29. června 1993. Hotel není zařazen do žádného hotelového řetězce. 20

2.2. Historie Původním záměrem bylo postavení rehabilitačního centra. Po zjištění, že provoz pouze rehabilitačního zařízení by nepřinesl návratnost investic do projektu vložených, byla myšlenka obohacena o výstavbu hotelu, restaurace a zábavního vybavení. 21 Samotná stavba začala v září 1993 a celý komplex byl zprovozněn 29. 6. 1995. K posledním úpravám došlo během let 2004 - 2005. 21 32

Co se týče názvu hotelu - Galatea, tak jde o jméno postavy z řecké mytologie. Důvodem výběru jejího jména v názvu, kterým se hotel prezentuje, je právě její půvab, který hotel vnímá jako symbol krásy a péče o tělo. 21, 22

2.3. Poloha a okolí hotelu Hotel se nachází ve městě Kosmonosy ve Středočeském kraji a velmi těsně sousedí s městem Mladá Boleslav. Město Kosmonosy je vzdálené 55 km od hlavního města Prahy. Hotel je umístěn jak blízko hlavního města, tak v blízkosti turistického regionu Český ráj. Tento kraj byl v roce 1955 vyhlášen chráněnou krajinnou oblastí. 23 Za všechny památky a přírodní zajímavosti, kterých je v Českém ráji opravdu mnoho, bych jmenovala alespoň: Prachovské skály, hrady Kost, Trosky, Bezděz, zámek Humprecht a zámek Hrubý Rohozec. Blízké Máchovo jezero zase v teplých měsících uspokojí milovníky vodních sportů a nabídne rekreačně zábavní služby. Průmyslové město Mladá Boleslav, které je známé díky automobilové výrobě, nabízí možnost navštívit Škoda Auto Muzeum s depozitářem historických vozů. V současné době však probíhá od března 2012 rekonstrukce muzea a výstava je do odvolání omezena. 23 Pestrost a široká škála příležitostí výběru vytváří dobrý potenciál pro využití volného času návštěvníků v celém kraji.

33

2.4. Organizační struktura hotelu Galatea

Kuchyně Stravovací úsek Restaurace

Front office

Recepce

Housekeeping Galatea Group a.s.

Obchodní ředitel

Sales  Marketing Technický úsek

Údržba

Ekonomický úsek

Účtárna

Wellness úsek

Obr. 3 Organizační struktura hotelu Galatea (Zdroj: Vlastní zpracování. Interní informace hotelu)

Hotel Galatea funguje pod názvem společnosti Galatea Group. a.s. Hotel vede obchodní ředitel, který dohlíží na správný chod všech úseků. Ve výrobním středisku, kuchyni pracují 4 kuchaři a v hotelové restauraci 5 pracovníků obsluhy. 42 Na recepci se ve směnách střídají 4 recepční. V části housekeepingu se o úklid pokojů starají dvě pokojské. Recepce, schodiště a přilehlé prostory náleží k práci uklízečky. Sales and marketing je úsek prodeje a marketingu. Toto oddělení vede manažerka pro firemní akce, koordinaci svateb a rodinných oslav. Technický stav majetku a přístrojů obstarává hotelový údržbář. V případě, že se v hotelu vyskytnou nějaké 34

problémy, které údržbář není schopen opravit, tak hotel zajistí specialisty výběrem jedné z mladoboleslavských firem. Protože hotel má rozsáhlou zahradu, tak najímá brigádnici, která o ni pečuje. A ve wellness centru působí 4 fyzioterapeuti. 42

2.5. Ubytovací úsek Hotel disponuje 16 dvoulůžkovými pokoji typu twin room, 5 dvoulůžkovými pokoji typu double room, 2 apartmány a 2 bezbariérovými pokoji. Bezbariérový přístup funguje v celém komplexu. Hotel je dvoupatrový; první patro je s pokoji bez balkónu, oproti tomu některé pokoje ve druhém patře již balkóny mají. Všechny pokoje jsou vybaveny WiFi bezdrátovým připojením k internetu. 24

2.5.1. Pokoje Plochy dvoulůžkových pokojů včetně koupelny splňují velikost 18 m². Rozměr apartmánu činí 26 m². 42 Dvoulůžkové pokoje - twin room Výraz twin room znamená dvoulůžkový pokoj s dvěma oddělenými lůžky. Pokoje jsou zařízeny standardním vybavením a vlastní koupelnou. 24 Dvoulůžkové pokoje - double room Double room pokoje jsou pokoje, kde najdeme jednu postel pro dvě osoby (dvoupostel s jednou matrací). Vybavení tohoto typu pokojů je stejné jako u pokojů s oddělenými lůžky. 24 Apartmány Apartmány hotelu Galatea jsou určené spíše pro hosty, kteří si potrpí na větší luxus. Apartmány jsou rozděleny na více místností - vstupní halu pokoje, obývací pokoj, ložnici a koupelnu. 24 Ukázky vzhledu pokojů a ceník uvádím ve fotogalerii v přílohách č. 2 a 3.

35

2.5.2. Front Office Ubytování provádí recepční na základě předběžné rezervace nebo přímo na recepci. V den příjezdu smí hosté do pokoje vstoupit od 14:00 a v den odjezdu musí pokoje opustit do 11:00. V ceně za ubytování je zahrnuta i snídaně. 25 Hotel poskytuje slevu na ubytování s podmínkou objednání více jak 10 pokojů, sleva se vztahuje na firemní hosty nebo skupiny hostů. 25 Návštěvníci mají možnost parkovat před hotelem, buď na venkovním parkovišti s 50 místy pro osobní vozy a 4 místy pro autobusy nebo v hotelových garážích, kde je místo pro 12 osobních vozů. Parkoviště i garáže jsou nepřetržitě hlídané kamerovým systémem. 25 Hosté mohou využít doplňkových služeb, které zajišťuje recepce. Jedná se o pronájem ricochetového a tenisového kurtu, kulečníku, střeleckého trenažéru „Laser Shot“, golfového hřiště, zahradních šachů, pétanque a zajištění jízdy na koni. 25

2.5.3. Housekeeping Na úseku housekeepingu pracují dvě pokojské. Každá má na starost jedno patro a pracují ve směnách od 7:00 - 15:00. Služby jsou rozepisovány na základě dohody mezi pokojskými. V letních měsících, kdy bývá hotel často obsazován z důvodu svateb, je najímána ještě brigádnice. Pokojské kromě standardního úklidu pokojů doplňují minibary. Generální úklid probíhá jednou do roka, a to před vánočními svátky. Hotel nedisponuje hotelovou prádelnou, a tak posílá hotelové prádlo - ubrusy, povlečení a ručníky k vyprání do nedaleké Psychiatrické léčebny. 42

2.6. Stravovací úsek Nabídka pokrmů české i zahraniční kuchyně a nápojů je prezentována formou jídelního a nápojového lístku. Pro děti je připraven samostatný speciální jídelní lístek nazvaný Jídelníček pro školáky a předškoláky. Jedná se o nabídku pokrmů a nápojů doprovázenou obrázky, které mají děti upoutat. Nevím, jaký přesně účel tohoto jídelníčku je, přijde mi, že pokrmy nejsou ani tak dětské. Najdeme zde smažený sýr, rizoto, hovězí svíčkovou, mozzarellu s rajčátky. Dětem nabízená jídla jsou obsažena

36

v běžném jídelním lístku, což ztrácí smysl, a proto bych do Jídelníčku pro školáky a předškoláky zařadila pro ně více lákavých jídel. Mně osobně v něm chybí pokrmy jako je krupicová kaše, žemlovka. Pokrmy v jídelním lístku jsou obměňovány na základě sledování prodeje. Další obměna jídelního lístku je plánována v únoru 2013. Do jídelního lístku je možno nahlédnout na webových stránkách restaurace a jak jsem měla možnost zhodnotit, je sestaven podle gastronomických pravidel, ale zdá se mi, že pokrmy jsou předražené. 26 Vinné nápoje restaurace uvádí zvlášť ve vinném lístku. Restaurace nabízí dokonce speciální ochutnávkové menu tzv. degustační menu. Taková menu jsou sestavována za účelem ukázat hostovi kulinářské umění personálu prostřednictvím ucelené nabídky více chodů (studený a teplý předkrm, polévka, mezichod, hlavní chod, dezert.) 26 Stravování probíhá v hotelové restauraci, lobby baru, letních terasách, vinárně a na grilovišti. 27 Hotelová restaurace Galatea Kapacita hotelové restaurace Galatea je 65 míst. Otevírací doba restaurace je každý den od 11:00 - 23:00. V případě, že mají hosté zájem využívat služeb restaurace po 23:00 hodině, musejí zaplatit poplatek 300 Kč za každou hodinu. Protože mi částka přišla poměrně vysoká a ještě jsem o takovém poplatku neslyšela, ptala jsem se obchodního ředitele, zda hosté, kteří chtějí využívat služeb i po zavírací době restaurace, jsou ochotni poplatek zaplatit. Bylo mi řečeno, že poplatek je spíše informací pro hosty, kteří si přijdou večer dát jen nápoj, u kterého jsou schopni prosedět hodinu, dvě. I takoví hosté jsou. Pokud jde například o firemní setkání, tak vše záleží na předchozí dohodě. Také záleží na obsluze, která vidí, jestli má význam stále hosty obsluhovat. I když by obsluha měla s hosty v restauraci zůstat, dokud hosté mají zájem se bavit, a nevyhánět je, tak samozřejmě každému podniku jde o zisk a pokud pak návštěva hosta po zavírací době je prodělečná, tak právě poplatek hosta upozorní. 27, 42 V restauraci se střídá pět číšníků a servírek, kteří hovoří cizími jazyky a až na jednoho číšníka jsou všichni vyučeni v oboru. Ptala jsem se, zda hotel využívá pomoc studentů z hotelových škol nebo z učilišť, kteří tak získají praxi. Do hotelu jezdí na praxe 37

studenti ze středního odborného učiliště v nedalekých Horkách nad Jizerou, se kterými ale hotel není spokojen, studenti se snaží ze směn uvolnit, vymýšlejí si důvody proč nepřijít. Proto chce hotel v blízké době rozvázat smlouvu se školou. 42 Co se týče uniforem, tak obsluha uniformy nenosí, ale bylo mi řečeno, že v blízké době budou zavedeny. 42 Lobby bar Lobby bar, disponující 12 místy, je umístěn mezi recepcí a hotelovou restaurací a je vhodným místem pro konání krátkodobých obchodních setkání. V lobby baru je možno bezdrátově se připojit k internetu, kterého je právě během takových jednání zapotřebí. 27 Otevírací doba je 24 hodin denně. V restauraci je možné si objednat drobné občerstvení vč. nápojů. 27 Letní terasy Kapacita malé letní terasy je 40 míst. Bezdrátově se připojit k internetu lze i zde. Velká terasa je díky své kapacitě 120 míst vhodná pro organizování společenských akcí. 27 Vinárna Vinárna umožňuje usazení pro 90 lidí. Je vybavena barem, tanečním parketem, zvukovou a světelnou technikou a to proto, že doplňkem zábavy je karaoke. Na přání hosta hotel zajišťuje sommeliéra (odborníka na víno). K vinárně patří i vinný sklípek. Ve vinárně dochází rovněž k uspořádání oslav, akcí, prezentací a ochutnávek vín. 27 Griloviště Zastřešené venkovní griloviště nabízí posezení pro 40 osob. Zajímavost griloviště je v přípravě pokrmů před hosty. 27

2.7. Akce konané v hotelu Hotel se snaží organizovat různorodé akce k přilákání nejen hotelových hostů, ale i veřejnosti. Gastroakce vymýšlí přímo obchodní ředitel, zatímco všechny další akce má na starosti manažerka pro firemní akce, koordinaci svateb a rodinných oslav. 42

38

Akce jsou povětšinou laděny podle ročních období, svátků nebo významných dnů a určené i malým návštěvníkům. Podle sezónnosti potravin jsou vytvářena mimořádná menu např. Chřestové menu, Dýňové menu. 28

2.8. Konferenční služby Konferenční služby nenabízí každý hotel, ovšem tím, že hotel Galatea disponuje 3 místnostmi i plně funkčním vybavením, je vhodný pro konání firemních seminářů, školení a společenských akcí. 29 Akce probíhají v těchto prostorách: 1. Velký salónek I.

kapacita max. 70 osob

2. Malý salónek II.

kapacita 14 osob

3. Vinárna

kapacita 90 osob 29

Netradičním místem pro konání konferenčních služeb je vinárna, která je vybavena stejnými možnostmi jako oba salónky. Všechny místnosti jsou klimatizovány a vybaveny flipchartem, promítacím plátnem, dataprojektorem,

DVD

přehrávačem,

televizí,

videorekordérem,

mikrofonem,

bezdrátovým připojením k internetu. 29

2.9. Wellness centrum Hotel Galatea nabízí relaxační a lázeňské služby hotelovým hostům i veřejnosti. V relaxačním centru působí 4 fyzioterapeuti poskytující rehabilitační péči a specializující se na prevenci a nemoci pohybového aparátu. 30 Nabídka procedur zahrnuje: 

Klasické masáže - masáže obličeje, částečné masáže a masáže celého těla



Speciální masáže - parafínové zábaly, havajská, medová, indická masáž



Reflexní masáže



Rehabilitační procedury - napravování páteře a kloubů



Fyzikální terapie 30

39

K relaxačnímu centru patří také bazén, bazén s protiproudem, sauna, solárium, kolagenové centrum a ricochetový kurt. Ricochet je moderní druh sportu podobný tenisu, jehož provozování předchází kardiovaskulárním problémům. 30 Otevírací doba „hotelových lázní“ je od pondělí do pátku od 8:00 do 21:00 hodin. O víkendech je možné provoz lázní navštívit po předchozí domluvě. 30

2.10. Analýza konkurence Protože Hotel Galatea je jediný čtyřhvězdičkový hotel, který se nachází ve městě Kosmonosy, rozhodla jsem se hotel porovnávat s čtyřhvězdičkovými hotely, kterých je v Mladé Boleslavi více. Jak jsem již zmínila, Kosmonosy těsně sousedí s městem Mladá Boleslav, proto budu hotel Galatea porovnávat právě s mladoboleslavskými hotely. Každý hotel krátce představím a následně porovnám ceny a služby hotelů s hotelem Galatea. Na fotografie konkurenčních hotelů je možno se podívat v přílohách č. 4 - 7.

Hotel Plaza Na Radouči 1449 293 01 Mladá Boleslav Tel.: +420 326 700 500 Hotel Plaza disponuje 29 pokoji (jednolůžkovými, dvoulůžkovými a apartmánem). Každý pokoj je vybaven standardním nábytkem, LCD televizorem se satelitem, telefonem. Internetové připojení v celém hotelu je zdarma. 31 V hotelu je možné uspořádat jak menší konferenční sešlosti, tak také společenské. 31 K hotelu patří mexická restaurace El-Niňo. Hotel i restaurace sice svým názvem vypovídají o mexickém designu, ale pravdou je, že hotel samotný je moderní a mexickým interiérem se pyšní pouze restaurace. 31

40

Hotel La Romantica Viničná 1342/III 293 01 Mladá Boleslav Tel.: + 420 326 734 054 Hotel La Romantica je umístěn v historické části města Mladá Boleslav. Budova hotelu je postavená v místě, kde byl původně lom, tudíž v podstatě se nachází ve skále. 32 Pokoje v tomto hotelu jsou stylové, dohromady hotel čítá 29 pokojů (jednolůžkové, dvoulůžkové, apartmány, De Luxe). Na pokojích je hostům k dispozici standardní vybavení, LCD obrazovka a minibar. 32 Zajímavostí je, že v příštím kalendářním roce se hotel chystá otevřít 6 plně vybavených dvoulůžkových pokojů, které budou vsazeny do skály. 32 Interiér hotelu i hotelové restaurace je laděn v atmosféře státu Itálie, proto na jídelním lístku restaurace najdeme převážně jídla středomořské kuchyně. 32 Hosté hotelu La Romantica mohou využít saunu, která je umístěna mimo hlavní budovu. 32

Hotel Stefanie Na Štěpánce 1184/III 293 01 Mladá Boleslav tel.: +420 326 700 700 Tento hotel je umístěn v lesoparku Štěpánka, což je rozlehlý park. Jedná se o přírodní památku, která se nachází nedaleko centra Mladé Boleslavi a kam se pravidelně vydává spousta návštěvníků, ať už za účelem odpočinku či za účelem provozování sportovních aktivit. Hotel je obklopen lesem a z toho vychází i název hotelové restaurace, která se jmenuje Koliba. Koliba je název pro roubená stavení, která jsou význačná pro Beskydy. 33 Restaurace Koliba, kde se každý pátek konají diskotéky, se zabývá i cateringem a protože její kapacita je až 230 osob, je vhodná i pro pořádání společenských akcí.

41

K restauraci patří i tří konferenční salónky a velký sál, který je určen až pro 500 osob. 33 Od ledna 2012 mezi nabízené služby hotel zařadil i nabídku masáží jako např. Reiki či těhotenské masáže. 33

Hotel Zlatý Kohout Železná 31 293 01 Mladá Boleslav Tel.: +420 326 721 937 Hotel Zlatý Kohout najdeme v části nazvané Staré Město. Jak název části města napovídá, hotel se nachází v historické čtvrti Mladé Boleslavi. V těsné blízkosti mladoboleslavského hradu, který dnes funguje jako muzeum Mladoboleslavska a v blízkosti Městského paláce Templ, což je městská galerie. 34 Interiér hotelu, nábytek a dekorace korespondují s dobovým vzhledem. Najdeme zde adaptace dřevěných postelí s obložením, jaké jsou dnes k vidění na hradech a zámcích. Přestože je charakter hotelu stylový, na pokojích najdeme moderní prostředky dnešní doby - televizor, telefon, minibar a plně vybavenou koupelnu. 34 Hotelová restaurace je umístěna ve sklepení a dotváří tak nádech doby. Personál je schopný zajistit firemní i společenské akce všeho druhu. 34 V průběhu provozu byl v hotelu ubytován např. pan prezident Václav Klaus nebo skotská hudební skupina Nazareth. 34

2.10.1.

Porovnání s hotelem Galatea Tab. 3 Ceník služeb porovnávaných hotelů

Ceník

Hotel Galatea

Hotel Plaza

Hotel Romantica

Hotel Stefanie

Hotel Zlatý Kohout

Jednolůžkový pokoj

-

2 320,-

2 320,-

2 190,-

1 980,-

Dvoulůžkový pokoj

2 700,-/1 os.

2 320,-/1 os.

2 320,-/1 os.

2 390,-

1 980,-/1 os.

2 900,-/2 os.

2 580,-/2 os.

2 580,-/ 2 os.

2 280,-/ 2 os.

42

Ceník

Hotel Galatea

Hotel Plaza

Hotel Romantica

Hotel Stefanie

Hotel Zlatý Kohout

De Luxe pokoj

-

-

2 580,-

Snídaně

v ceně

130 Kč

130 Kč

110 Kč

v ceně

Parkování

v ceně

v ceně

v ceně

v ceně

v ceně

Domácí zvíře

500 Kč

250 Kč

250 Kč

neúčtuje se

neúčtuje se

Pozn.: K uvedeným cenám za pokoje je již přičten městský poplatek. (Zdroj: Vlastní zpracování. Webové stránky uvedených hotelů.)

Z údajů uvedených v tabulce je patrné, že nejdražším hotelem je hotel Galatea. Hotel nabízí v ceně za ubytování i snídaně, ale při propočítání cen zjistíme, že přestože další 3 hotely mají ceny za snídaně uvedeny zvlášť, tak hotel Galatea je i tak dražší. Např. u hotelu La Romantica, sečtu-li cenu za ubytování ve dvoulůžkovém pokoji pro dvě osoby a přičtu ceny za snídaně pro dva: 2 580 + 130 + 130 = 2840,- což je o 60 Kč méně, než je cena hotelu Galatea, která za ty samé služby činí 2 900,-. I cena za apartmán je nejvyšší v porovnání s ostatními. Nejlevnější apartmán nabízí Hotel Zlatý Kohout. Za přistýlku si hotel Galatea účtuje 500,- v porovnání s hotelem Plaza a La Romantica je to poměrně velký rozdíl, protože tyto dva hotely si za přistýlku pro děti i dospělé neúčtují žádný poplatek. Poplatek za domácí zvíře je v hotelu Galatea stanoven částkou 500 Kč, nejen, že je hotelem žádaná částka nejvyšší ve srovnání s ostatními hotely, ale v porovnání s hotelem Zlatý Kohout, který za možnost mít při pobytu domácího mazlíčka nežádá žádný poplatek, je 500 Kč velký rozdíl. Tab. 4 Služby nabízené v porovnávaných hotelech Služby

Hotel Galatea

Hotel Plaza

Restaurace





Bar





Hotel La Romantica  

Hotel Stefanie  

Hotel Zlatý Kohout  

43

Služby

Hotel Galatea

Hotel Plaza

Hotel La Romantica 

Hotel Stefanie 

Hotel Zlatý Kohout 

Denní tisk





Bezbariérové prostory, pokoje











Společenské prostory











Konferenční prostory











Výtah











Trezor











Prostor pro











Služba čištění oděvů











Služba praní











Zajištění vstupenek na společenské akce











Zajištění dopravy na letiště…











Parkování











Relaxační centrum



-

Sauna

masáže

-

Sportovní vyžití



-

-

-

-

kuřáky

(Zdroj: Vlastní zpracování.)

Co se týče restaurace, baru a společenských prostor, tak hotel Galatea má nejlepší dispozice pro konání firemních a společenských akcí díky možnostem konferenčních salónků, vinárny, griloviště, klidného prostředí a velkého parkovacího prostoru. Ale i Hotel Stefanie má dobré předpoklady pro konání takových akcí a to proto, že disponuje velkým sálem, kde je možné uspořádat akci pro 500 lidí. Další roli hraje i lokalita hotelu v příjemném prostředí lesoparku Štěpánka. Ostatní služby uvedené v tabulce by měl dnes splňovat skoro každý hotel, až na předposlední položku relaxační centrum. Hotel Galatea poskytuje služby plně 44

vybaveného aquacentra. Hotel La Romantica nabízí hostům funkční saunu s ochlazovacím bazénem, ale ne přímo v budově hotelu a Hotel Stefanie začal provozovat masážní služby. Ráda bych podotkla poznámku vztahující se k vybavení pokojů. Přestože je hotel Galatea nejdražší a prezentuje své pokoje jako komfortní, apartmány dokonce jako luxusní, tak pokoje nedisponují LCD televizorem. Hotel Plaza a Hotel La Romantica LCD televizory na pokojích vlastní. Pokud srovnám ceny za pokoje a vybavení u těchto hotelů, tak přestože jsou LCD televizory nákladná věc, tak myslím, že alespoň apartmány by takové televizory měly hostům nabídnout. Obzvláště proto, že hotel na svých webových stránkách apartmány představuje jako luxusní pokoje.

2.11. Porterův model 5 konkurenčních sil 1) Ohrožení ze strany nově vstupující firmy Vedení města Mladá Boleslav mluví už pár let o zřízení hotelu se zaměřením na kongresovou turistiku v historické budově bývalých kasáren. V roce 2008 byla sepsána smlouva se soukromým podnikem Grandezza Hotels, který budovu koupil za 12,5 mil. Kč a po rekonstrukci měl otevřít luxusní hotel. O projektu se na dlouhou dobu ale přestalo psát a až na začátku letošního podzimu bylo sděleno, že se do konce roku musí majitel rozhodnout o přesném záměru s budovou, společnost totiž kvůli ne moc dobré ekonomické situaci s přestavbou otálí a tak je realizace projektu nejasná. V případě, že by se přestavba budovy do podoby hotelu uskutečnila, byl by nový hotel ohrožením pro hotel Galatea, který se specializuje právě na kongresové služby a služby lázeňského charakteru. Není ani jasné kolik hvězdiček by hotel splňoval, zda by konkuroval Galatee a měl také 4 hvězdičky. Vzhledem k tomu, že by se nacházel přímo v centru města Mladá Boleslav si myslím, že by potenciální hosté spíše navštěvovali nový hotel, a to proto, že by nemuseli jezdit až do Kosmonos. V Mladé Boleslavi by měli vše blízko a mohli by využít i různých dalších služeb (obchodů, kina…). S ohledem na to, že veřejnost bude s faktem obeznámena až v roce 2013 a že jde o finančně náročný plán, je budoucnost nového hotelu mlhavá, ale i tak se přikláním k tomu, že by hotel Galatea měl s takovou variantou počítat a v tomto bodě by mohl být v blízké době ohrožen. 1, 35

45

2) Intenzita soupeření mezi stávajícími konkurenty Konkurence se může rozlišovat podle regionu, okresu atd., já se soustředím pouze na konkurenci ve městě Mladá Boleslav. Rivaly hotelu Galatea jsou 4 čtyřhvězdičkové hotely ve městě: Hotel Plaza, Hotel Stefanie, Hotel La Romantica a Hotel Zlatý Kohout. Výhodou těchto zavedených hotelů je, že jsou zařízené, takže nemusí vynakládat finance do budování. Hotel La Romantica má v plánu 2013 přistavit 6 nových pokojů, což je jistě finančně nákladné. 32 Je vidět, že mladoboleslavské hotely se snaží nově zavádět a nabízet služby alespoň podobné hotelu Galatea. Což dokazuje hotel Stefanie, který před necelým rokem zaměstnal maséry a zavedl tak masážní služby. Hotel Plaza v nabídce nemá speciální služby, kromě stravovacích a ubytovacích služeb nabízí konferenční služby, ale oproti Galatee disponuje na takové akce malým prostorem. Hotel Zlatý Kohout čerpá z umístění v historické části města a to je velkým lákadlem pro turisty. Podle mého názoru se hotel Galatea nejvíce odlišuje balneocentrem, ricochetovým kurtem a prostornou upravenou zahradou. Přestože hotel Stefanie začal uplatňovat masážní procedury, tak konkurenční výhodou oproti tomuto hotelu i ostatním je provoz balneocentra, které nabízí ucelené wellness služby. 1 Rozhodně mezi hotely panuje určitá nevraživost, nemyslím si ale, že by hotel Galatea byl těmito hotely ohrožen, spíše bych řekla, že právě zmíněné hotely se snaží připodobnit hotelu Galatea. 3) Vyjednávací vliv odběratelů Odběrateli se v tomto případě rozumí hosté, klienti, kteří hotel navštěvují. Co požaduje snad každý host je kvalitní služba za nízkou cenu, což samotnému hotelu zvyšuje náklady na provoz. Největší vliv mají skupiny hostů, kteří do hotelu jezdí za účelem konferenčních setkání, jde o velké skupiny lidí, které povětšinou požadují nějaké výhody, ať už levnější ubytování nebo stravování aj. Skupiny více lidí mají při vyjednávání lepší postavení než jeden host. Zákazníci si také mohou na internetových stránkách porovnat ceny všech hotelů a podle toho se rozhodnout, který hotel navštíví.

46

4) Vyjednávací vliv dodavatelů Hotel se snaží pro zásobování výrobních a odbytových středisek využívat dodavatelů z Mladoboleslavska. Vybírá si místní dodavatele, aby snižoval náklady na dovoz. Hotel se snaží propagovat i výrobky z blízkého okolí. Např. z nabídky stáhnul ovocné nápoje Cappy, aby mohl nabízet přírodní ovocné nápoje Lažanské moštovny, firmy z Českého ráje. Důvodem je propagovat místní produkty hotelovým hostům, ukázat, že i tato oblast má chutné produkty, které mohou vyzkoušet. Nabídnout něco, co neznají a co ale neznamená, že by mělo jít o horší nebo nekvalitní produkt. Aby byl hotel schopen plynulého provozu, musí spolupracovat s vhodnými dodavateli. Je logické, že hotel požaduje spolehlivost a zaručení stálých dodávek, ale na některé dodavatele není možné se spolehnout a hotel je musí urgovat. Takové skutečnosti ale hotel zjistí až za chodu spolupráce s vybranými dodavateli. Nedá se říci, že hotel má stabilní dodavatele, přestože se o to snaží. Jednání některých dodavatelů vedení hotelu dohání k přemýšlení o jejich změně a hledání jiných vhodných dodavatelů. Řekla bych, že vyjednávací síla dodavatelů je silná. Hotel není jediným odběratelem produktů např. právě Lažanské moštovny. Pozice firmy na trhu je stabilní a jejich ovocné mošty jsou dodávány i do známých českých maloobchodů a velkoobchodů, které tyto speciální mošty požadují. Hotel může být ohrožen i tím, že firma časem může získat větší množství předních odběratelů, se kterými bude jednat raději, protože by patřili k významným podnikům, které moštovně budou vytvářet větší reklamu než hotel Galatea. Firma si pak bude moci diktovat podmínky, což by se nemuselo líbit hotelu a mohlo by dojít ke ztrátě dodavatele. Kdyby se tak stalo, tak stejnou náhradu za nápoje, které firma nabízí, by bylo těžké v oblasti najít a hotel by se tak musel třeba i vrátit k nabídce Cappy džusů, které zná každý. Další otázkou je, zda se změnou dodavatele nestoupnou i náklady. Nedá se říci, že by vyjednávací síla v oblasti hotelnictví byla stabilní. 42 5) Tlak ze strany náhradních výrobků-substitutů Volba ubytovacího zařízení záleží na finančních možnostech odběratelů. Česká ekonomika je momentálně v poklesu, lidé přicházejí o své platy, které se jim snižují a tak se snaží hodně šetřit, protože budoucnost je nejistá. Ceny za služby jsou proto pro některé zákazníky vysoké a lidé přemýšlejí, jak tyto služby nahradit levnějšími. Možnou alternativou je vyhledávání privátních soukromých ubytování v podobě chat. Novým trendem je zamlouvání horských chat na různá setkání, oslavy Silvestra atd. skupinami 47

lidí, protože se jim to finančně vyplatí. Existence substitutů není vyloučena; přestože hotel Galatea nabízí zajímavé doplňkové služby, za současné ekonomické situace jsou lidé ochotni se některých služeb vzdát a nacházet a upřednostňovat levnější způsoby náhrady a myslím, že tato hrozba bude do budoucna čím dál tím vyšší.

2.12. SWOT analýza hotelu Vytvořila jsem matici silných, slabých stránek a příležitostí a hrozeb hotelu v bodech a poté jsem se uvedené údaje snažila podrobněji okomentovat. 1 Matice silných a slabých stránek hotelu Galatea Interní možnosti (Analýza vnitřních marketingových činitelů) Strenghts - silné stránky, přednosti

Weaknesses - slabé stránky, nedostatky



bezbariérové pokoje



dostupnost hotelu



prostorná hotelová zahrada



webové stránky



velkokapacitní možnosti ke konání akcí



neznalost či nedodržování



vybavené konferenční salónky



kapacita parkovacích míst pro hosty



ricochetový kurt a další extra služby



pobytové balíčky, víkendové akce pro



studenti v restauraci

rodiny s dětmi



vysoké ceny



relaxační centrum, malé hotelové lázně



vyjednávací síla dodavatelů



reklama v rádiu

gastronomických pravidel personálem 

řešení provozních záležitostí personálu před hosty

Matice příležitostí a hrozeb hotelu Galatea Externí možnosti (Analýza vnějších marketingových činitelů) Opportunities - příležitosti 

rozvoj kongresového cestovního ruchu

Threats - hrozby 

neustále se zvyšující ceny vstupů = zvýšení nákladů



záměr výstavby nového hotelu 1

48

Strenghts; silné stránky Mezi silné stránky hotelu bych zařadila bezbariérovost. Mnoho zákazníků má zájem o uspořádání svateb a různých oslav, proto si myslím, že lákadlem pro rozhodnutí zákazníka, kde svoji oslavu, svatbu uspořádat je velkokapacitní terasa a prostorná hotelová zahrada, ve které dochází přímo ke svatebním obřadům. Svatebčany v letních měsících láká rozkvetlá zahrada a vybudovaný rybník Brčálník, protože tak mohou mít svatební fotografie v působivém prostředí. Mladá Boleslav je průmyslové město a mnoho lidí do města díky firmě Škoda auto a.s. jezdí na různé konference, školení a setkání. Hotel Galatea nabízí jak plně vybavené a funkční konferenční salónky, tak i velkokapacitní parkoviště. Možnost parkování je také důležitým bodem pro větší obchodní skupiny hostů, protože jiné čtyřhvězdičkové hotely tak velká parkoviště nemají. Další kladnou stránkou pro hotel je, že vlastní ricochetový kurt a umožňuje provozování sportovních aktivit. To, že hotel vymýšlí a nabízí víkendové pobytové balíčky nebo akce pro rodiny s dětmi např. na sobotní odpoledne, je také silnou stránkou. Hotel ví, že potřebuje získat místní klientelu i o víkendu a tak se snaží vytvářet nové nápady. Hotel se snaží propagovat své balíčky a dárkové poukazy prostřednictvím místních rádiových stanic Kiss Delta a Jizera. Nejsilnější konkurenční výhodou je relaxační wellness centrum. Weaknesses; slabé stránky Nedostatkem hotelu je jeho umístění. Hotel se nachází cca 3 km od autobusového a vlakového nádraží v Mladé Boleslavi. Hosté, kteří by tak přijeli autobusem nebo vlakem by museli nastoupit do autobusu městské hromadné dopravy a v Kosmonosích vystoupit na náměstí a dojít do hotelu pěšky cca 700 m. Takže hosté, kteří nedisponují automobilem, mají větší problém se do hotelu dostat. Dalším bodem jsou webové stránky, které by potřebovaly zmodernizovat a aktualizovat.

49

Neznalost a nedodržování gastronomických pravidel při obsluze jsem zjistila při výzkumu Mystery shopping, který jsem na hotel, konkrétně restauraci Galatea aplikovala. Bod řešení provozních záležitostí personálu před hosty jsem také zjistila z výzkumu. Výsledky výzkumu a podrobné rozebrání, proč se mi zdá, že webové stránky mají nedostatky, že personál nezná gastronomická pravidla a řeší otázky provozu před hosty, uvádím v kapitole 2.15.1 Vyhodnocení výzkumu. To, že hotel umožňuje studentům nedaleké hotelové školy vykonávat praxe v hotelu je dobré, ale v případě, že se jedná o studenty, kteří nijak nenapomáhají dobrému jménu hotelu, je vhodné, že si tuto skutečnost hotel uvědomil a bude se v blízké době snažit o rozvázání smlouvy se školou. Prozatím ale považuji tento bod za slabou stránku hotelu. Ceny za pokrm se mi zdají příliš vysoké a i ceny za ubytování jsou nadsazené (Ceník ubytování je v příloze č. 2). K tomuto závěru jsem došla také pomocí výzkumu, ale i díky názorům hostů, které popisuji v kapitole 2.14 Recenze hostů. Hotel nemá dlouhodobé stabilní dodavatele a jejich vyjednávací vliv je silný. Opportunities; příležitosti Mezi příznivé situace v okolí hotelu bych zařadila stále se rozvíjející zájem o služby konferenčního a lázeňského charakteru. Threats; hrozby Další řešící otázkou jsou neustále zvyšující se ceny vstupů, zvyšující se náklady na provoz hotelu (energie, potraviny, hotelová kosmetika…). Za nepříznivé aspekty v okolí považuji hrozbu možnosti výstavby nového hotelu, jehož problematikou se více zabývám v kapitole 2.11 Porterův model 5 konkurenčních sil.

2.13. Klasifikace hotelu Galatea Do vyplněné klasifikace jsem bohužel neměla možnost nahlédnout, bylo mi sděleno, že tento dokument je v hotelu považován za interní informaci. Dokument jsem chtěla získat přímo od hotelu proto, že bych nerada při vlastním kontrolování klasifikace hotelu opomenula nějaký aspekt, který splňuje.

50

Podle oficiálních webových stránek organizace Hotelstars Union je registr certifikovaných hotelových zařízení zcela k dispozici veřejnosti. Tzn., že každý kdo se zajímá o určitý podnik a chce vědět, zda je zařízení oficiálně klasifikované a certifikované si může na stránce otevřít odkaz s názvem Certifikovaná zařízení a dohledat kdy a na základě čeho zařízení certifikaci získalo. Dokonce při mých dotazech jsem byla pracovníky recepce odkázána na jejich vizitku na stránkách Hotelstars Union. Proto jsem si dovolila čerpat z těchto veřejných informací a mám tak za to, že neporušuji přání hotelu nezveřejňovat klasifikaci v mé práci, protože rozhodně nejde o interní informaci. 36 Hotel se může pyšnit označením 4 hvězdiček. Tato skutečnost je pro podnik něčím, za co se rozhodně nemusí stydět, proto nechápu, proč mi tyto informace byly původně odepřeny.

Obr. 4 Vzhled Klasifikačního znaku pro hotel s označením First class **** (Zdroj:HOTELSTARS: Porovnání tříd. online. cit. 2012-11-28. Dostupné z http http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid

Při zadání hotelu Galatea do vyhledávače se objevila stránka hotelu s krátkou vizitkou a s tabulkami kritérií, které splňuje.

51

Hotel získal Certifikát dne 5. 12. 2011 a platit bude do 31. 12. 2013. Po vypršení může hotel požádat o novou certifikaci. Kritéria, která hotel splňuje, jsem si do práce dovolila vložit do přílohy č. 9 právě z oficiálních stránek Hotelstars Union. 36 Podrobnou „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel Garni, penzion, motel a botel“ pro období let 2010-2012 uvádím v příloze č. 10 a uvádím ji proto, že z ní také vycházím. Každé kritérium, které hotel splňuje, má totiž určité bodové hodnocení, které je napsáno právě v této klasifikaci. Minimální počet bodů pro získání Certifikátu pro čtyřhvězdičkový hotel je 380 bodů. Při přepočítání bodů z tabulek mi vyšlo celkem bodů 414, což znamená, že hotel dostál podmínkám pro získání Klasifikačního znaku s označením Hotel ****. Ráda bych ještě dodala, že některé podmínky nejsou přímo uvedeny ani ve zveřejněné klasifikaci, přesto doufám, že jsem hotelu žádné body neupřela. Můj osobní názor je, že hotelová budova je atraktivní, taktéž okolní prostředí. Co se týče hygieny, tak je vidět, že hotel je čistý a upravený. Vybavení a zařízení pokojů je zastaralé, ale to je otázkou i financí a rozhodnutí o inovaci je jen na hotelu.

2.14. Recenze hostů Recenze hostů na recenzních portálech pomáhají lidem utvořit si obrázek o hotelu, který si vybrali. Aspekty, které jsou hodnoceny: čistota, pohodlí, místo, služby, personál a cena a vlastní názor hosta. Většina recenzí je v cizím jazyce, proto je uvádím přeložené. Všechny názory hostů, které uvádím v této kapitole, jsou k nahlédnutí v příloze č. 8 jako originální verze v podobě výstřižku z uvedených portálů. Na stránkách rezervačního systému Booking.com jsem našla celkem 10 hodnocení na služby hotelu Galatea. Například host jménem Thomas navštívil hotel se svými přáteli. Skupina pochází z města Pfungstadt v Německu a uživatel komentář na tuto stránku vložil 23. září 2012. +

„Preise Minibar. Auswahl am Frühstücksbuffet. Geschwindigkeit Wifi.“

-

„Falsche Angaben zum Frühstückszeitraum in Internet. Kein Duschvorhang. 52

Defekte Türverriegelung. Billige Fenster (keine Kippstellung.)“37 Klady Cena minibaru. Výběr ze snídaňového bufetu. Rychlé připojení k internetu. Zápory Chybné údaje na internetu. Žádný koupelnový závěs. Vadné zavírání dveří. Levná okna (nedají se otevřít na „větračku“) Dalším uživatelem, který se podělil o svůj názor na služby, byl host Harald z města Wendeburg v Německu a komentář vložil 17. července 2012. +

„Aufenthalt war sehr gut. Der mehrsprachige Service an der Rezeption und im Restaurant.“

-

„Die Duschen sind sehr schlecht und sollten erneuert werden. 1. in der Badewanne, 2. Viel zu niedrig und nicht höhen verstellbar.“ 38

Klady „Pobyt byl velmi dobrý. Personál na recepci i v restauraci mluvící více cizími jazyky. “ Zápory „Sprchy jsou velice špatné a měly by být vyměněny. 1. ve vaně 2. jsou nízké a nelze je výškově nastavit.“ Z rezervačního portálu HolidayCheck.com jsem vyjmula jeden komentář. Host jménem Klaus, který přicestoval do hotelu z Německa, přijel na služební cestu dne 11. května 2012 na 1-3 dny. Komentář je následující: „Für tschechische Verhältnisse ein annehmbares Hotel. Freundliches Service, sehr gutes Restaurant, etwas dürftiges Frühstücksbuffet. Zimmerausstattung entspricht nicht 4-Sterne. Kein Fön, katastrophale Billigmatraze. Gute, kostenlose Parkmöglichkeiten.“ 39 „Na české poměry přijatelný hotel. Přátelská obsluha, velmi dobrá restaurace, nedostatečná snídaně formou bufetu. Vybavení pokoje neodpovídá čtyřhvězdičkovému hotelu. Žádný vysoušeč vlasů, katastrofální levné matrace. Dobré, bezplatné parkování.“

53

Našla jsem i jeden český komentář, ne na rezervačním či recenzním portále, ale na stránce Google+, na které je k nalezení vizitka hotelu a na které jsem našla 5 hodnocení, z toho pouze 1 recenzi, která byla uveřejněna v červnu 2012: „Hotel odpovídá vybavením a profesionalitou maximálně 3 hvězdičkám, cena neodpovídá službám. Jídlo dobré, ale dost drahé, pokoje značně ošuňtělé až vybydlené, např. koberce v exponovaných místech prošlapané až na beton. Hotel má zřejmě dobu své největší slávy za sebou. Personál milý, i když velmi neprofesionální, zvlášť na recepci.“40 Pod uživatelským jménem worldanub vložil svůj komentář host na stránku Tripadvisor a to dne 14. června 2012. Host přijel se skupinou přátel v průběhu měsíce června 2012. „Geht, jedoch zu teuer für die Leistung“ „Das hotel ist schön in der nähe von mlada Boleslav gelegen, hat eine große parkanlage, die zimmer sind sauber, das hotel ist viel zu teuer! Es wird langsam alt und die instandhaltung schaut kritisch aus, ansonsten kann man nichts sagen, die internet erscheinung ist zu aufgeblasen eher auf luxus aber es ist ein einfaches hotel. ZU TEUER!! Internet läuft sehr gut, parkplatz reichlich vorhanden, haufen extras zu buchen wellness etc.das Frühstück ist leider ein dreck wie bei allen anderen für den Preis erwartet mann nen andere kategorie , nutze zum zweck. Restaurant ist schlecht, in der nähe 1 km entfernt das restaurant vom Jiri Bolek, nah geht so la la, halt alles aus der restaurant dose, und die abgelaugte laune des bedienungspersonals.“ 41 „Ujde, ale ceny neodpovídají nabízeným službám“ „Hotel je umístěn hezky v blízkosti města Mladá Boleslav, má velký park, disponuje rozlehlým parkovištěm, pokoje jsou čisté, hotel je ale příliš drahý! Hotel působí zastarale a neudržovaně, jinak nelze nic vytknout, jen na internetu je hotel prezentován přehnaně luxusně, ale je to prostý hotel. PŘÍLIŠ DRAHÝ!! Internetové připojení v hotelu je bezproblémové. Hotelové parkoviště je po ruce, lze si vybrat z hromady doplňkových služeb - wellness atd. Naneštěstí, snídaně stojí bohužel za houby, tak jako u všech ostatních podniků, u kterých se za uvedené ceny ale očekává jiná kategorie hotelu, ale stačilo to. Restaurace je špatná, 1 km od hotelu je vzdálená restaurace Jiřího Bolka ta ujde, kde je vše jak z restaurační konzervy a personál není přátelský.“

54

U tohoto komentáře mi není jasné, proč host zmiňuje nedalekou restauraci. Já osobně vidím velký přínos v uvádění názorů hostů na takových portálech. Řekla bych, že jsou i daleko průkaznější než názory v hotelových dotaznících a to proto, že recenze host píše sám od sebe, ale dotazník je svým způsobem donucovacím prostředkem. Jediné, co se mi na názorech všech uvedených hostů nezamlouvá je, že hosté neuvádí přesné informace. Co si hotel má představit pod míněním ,,Restaurace je špatná“. Co konkrétně je špatné? Obsluha, jídlo? Pod míněním ,,Chybné údaje na internetu“. Jaké údaje? Nebo spojení „na české poměry“ je zvláštní a netuším, co tím host konkrétně měl na mysli. Takže ano, recenze jsou přínosné pro vzájemné upozornění zákazníků, ale pokud hosté chtějí, aby se hotel zaměřil na jejich výtky, měli by své připomínky více konkretizovat tak, aby hotel věděl na co se specializovat. Ráda bych ještě řekla, že ne všechny recenze na hotel mají výtky, jako recenze, které jsem vybrala já. Např. na portále Booking. com jsou z 10 posudků 4 naprosto kladné, 3 s výtkami a 3 bez slovního ohodnocení. Na záporné nebo něco vytýkající recenze jsem se orientovala z důvodu, abych na jejich základě mohla navrhnout zlepšení služeb v kapitole 2.16 Návrhy a doporučení.

2.15. Výzkum Mystery Shopping Výzkum Mystery Shopping se konal 26. 11. 2012 v 14:00 v hotelové restauraci Galatea. Výzkum byl prováděn dvěma osobami, ženou ve věku 21 let a mužem ve věku 20 let. Do restaurace šli společně jako pár, sedli si k jednomu stolu a oba v restauraci jedli i pili. Pro oba Mystery shoppery jsem vytvořila podrobný dotazník s 52 otázkami. V úvodu dotazníku jsem vysvětlila, z jakého důvodu dotazník vytvářím. Otázky jsou buď otevřené nebo uzavřené. U otevřených otázek požaduji vlastní odpověď. Na uzavřené otázky jsem odpovědi zadala ve formě škály od 1-5 (1 = zcela nespokojen, zcela podprůměrný; 5 = naprosto spokojen, výrazně nadprůměrný) nebo se jedná o odpovědi typu „Ano“ a „Ne“. Tyto uzavřené otázky se především týkají aspektů, jako je čistota a chování personálu. Otázky jsem se snažila co nejvíce konkretizovat tak, aby Mystery

55

shopper věděl, co po něm konkrétně žádám a co mě zajímá. Ráda bych měla přesné pocity, popisy a postřehy dotyčného člověka, jak on to vnímá. Originálně vyplněné dotazníky jsem přiložila do přílohy č. 11. a v následující kapitole Vyhodnocení výzkumu se snažím získané informace interpretovat. Objednávka dotyčných Mystery shopperů zahrnovala nápoje, polévku, hlavní chod, kávu a dezert. Před jídlem jim byl naservírován couvert (restaurační poplatek za stolování, volné použití pečiva a bylinkového másla nebo jiného doplňku k pečivu).

2.15.1.

Vyhodnocení výzkumu

Nejprve jsem nabídla hostům k posouzení otázky týkající se exteriéru hotelu. Budovu hotelu moji fiktivní zákazníci ohodnotili číslem 4 - nadprůměrně, to znamená, že budova podle nich působí atraktivně. Bod, který se týče zeleně (parku u hotelu) hodnotili také nadprůměrně. Oba se shodli, že se hotel nachází v klidném místě, kde hosty nic neruší, ovšem na úkor tohoto kladu je negativum to, že se hotel nachází v odlehlé části města. Hotel nemá žádného dveřníka, takže hosté vcházeli do hotelu sami. Do restaurace Galatea se vchází hlavním vchodem hotelu tak, že se musí ještě projít recepcí. Poté, co hosté vstoupili do recepce, si jich recepční nevšimla, protože se věnovala jinému hostovi. Když ale pozdravili, pozdrav jim byl vstřícně opětován. Chování recepční bylo hodnoceno z hlediska ochoty, zdvořilosti a pozornosti. Recepční byla zdvořilá a ochotná, ale pozornost hodnotili hosté číslem 2 = podprůměrný. Když hosté vešli do restaurace, obsluhující personál si jich všiml ihned, ale volný stůl si vybírali sami, obsluha je neusadila. Na restauraci byla jedna servírka a jeden číšník. Položila jsem otázku, zda se nachází v restauraci věšák, ale hosté mi napsali, že si nevšimli. Tak bych řekla, že když už obsluha nezareagovala na to, že si zákazníci dali své kabáty přes židli tím, že by se jich zeptala, jestli si je nechtějí odložit na věšák, tak by měl být věšák alespoň na viditelném místě v restauraci, pokud tedy nějaký mají. Obsluha nechala hosty v klidu usadit, odstrojit a asi za dvě minuty potom přišla s jídelním a nápojovým lístkem. Jídelní lístek byl čistý, neporušený a orientovat se v něm bylo jednoduché. Servírka si přišla zapsat objednávku asi 3 minuty poté, co jim donesla jídelní lístky, a hosté si prý stačili vybrat. 56

Ve vyřízení nápojů a pokrmů byl personál kuchyně i restaurace velice rychlý. Hlavní jídlo se dostalo k hostům už cca 17 minut po objednání. Co se týče inventáře, tak ten už byl na stole založen, což pro mě osobně jako pro hosta, není moc čistotná záležitost. Když člověk přijde do restaurace a inventář je už na stole založen, host nemá ponětí, jak dlouho se na něj práší. Na stole byla jemná dekorace ve formě svíčky, hosté tak měli dost místa na stole a viděli na sebe, aniž by jim v tom bránila nějaká vysoká dekorace. Solnička, pepřenka a kořenící přípravky nebyly na stole, ale servírka je přinesla od vedlejšího stolu, dokonce bez požádání hosta. Hostům ale vadily špinavé uzávěry kořenek. Žádné pokrmy nebyly na stůl servírovány podle pravidel z pravé strany hosta. Ptala jsem se i na pohodlnost židlí a také na to, zda je výškově stůl umístěn pro hosty příjemně. Pohodlí židlí bylo ohodnoceno číslem 3 = průměrné. Výška stolu číslem 4 = nadprůměrné. Obsluha se zajímala o hosty, zda je vše v pořádku a jsou spokojeni. Chování personálu bylo ohodnoceno: Přivítání

1

2

3

4

5

Zdvořilost

1

2

3

4

5

Pozornost

1

2

3

4

5

Ochota

1

2

3

4

5

Rychlost

1

2

3

4

5

Profesionalita

1

2

3

4

5

Komunikace

1

2

3

4

5

Vzhled a upravenost 1

2

3

4

5

Rozloučení

2

3

4

5

1

Jak vidíme, hosté hodnotili obsluhu kladně až na rozloučení. Při odchodu si totiž obsluhující personál nevšiml, že hosté odcházejí. Místo toho, aby stál alespoň jeden

57

z nich za barem a sledoval tak dění v restauraci, byli oba schovaní za zástěnou. Toho, že hosté odcházejí, si obsluha všimla, až když je hosté pozdravili jako první. Tudíž při loučení nedošlo k poděkování za návštěvu či popřání pěkného dne. Další výtkou k chování personálu bylo, že personál (zřejmě nějaká vedoucí) řešil nahlas před hosty, co chybí na pokojích a co je třeba objednat - koupací čepice, zubní pastu. Ani já nerozumím tomu, proč zrovna na restauraci se řeší takové věci. Budiž, personál by spolu měl komunikovat o provozu, ale jistě ne před hosty. Po celou dobu návštěvy se hosté v restauraci cítili příjemně a restauraci by neměli problém navštívit znovu. Veškeré pokrmy i nápoje hosté nafotili a jejich fotografie jsou v této kapitole. Ke každému obrázku napíšu, jak hosté pokrm nebo nápoj vnímali a jak jim chutnal.

Objednané menu:

Nápoje

Čaj Lažanský mošt - pomerančový

Polévka

Hovězí vývar s játrovými knedlíčky a domácími nudlemi

Hlavní jídla

Toskánské kuřecí medailonky s dušenou rýží Špagety Polo - špenát a kuřecí maso

Dezert

Pana cotta s malinovou omáčkou

Kávy

Espresso Cappuccino

58

Obr. 5 Lažanský mošt pomerančový (Zdroj: Vlastní fotografie)

Lažanský mošt je nealkoholický nápoj, zlisovaná ovocná šťáva. Podle hosta byla velmi chutná, nebyla přeslazená. 250 ml této šťávy stálo 35 Kč.

59

Obr. 6 Couvert (Zdroj: Vlastní fotografie)

Couvert v podobě bílého pečiva, kořeněných oliv a olivového oleje. Osobně bych řekla, že to je příjemná změna na rozdíl od jiných restauračních zařízení, kde se povětšinou podává pečivo s bylinkovým máslem. Couvert byl za cenu 30 Kč.

Obr. 7 Hovězí vývar s játrovými knedlíčky a domácími nudlemi (Zdroj: Vlastní fotografie)

60

Polévka byla téměř studená, málo slaná a nedochucená, knedlíčky také. Řekla bych, že chuť každého jídla je individuální u každého hosta. Jinému hostovi se může zdát slaná a ochucená dobře. Co vnímám ale i já jako velký nedostatek je, že se polévka k hostovi dostala téměř studená. Cena polévky činila 45 Kč.

Obr. 8 Špagety Polo (Zdroj: Vlastní fotografie)

Podle hosta byly špagety se špenátem a kuřecím masem chuťově nevýrazné. Z fotografie marně hledám kuřecí maso a podle obrázku nevypadá jídlo obzvlášť lákavě, nebo že by se z něj člověk nasytil. A navíc nevím, jestli je to fotografií, ale přijde mi, jako kdyby byly špagety na talíř neesteticky naservírovány bez ohledu na to, že zákazník jí prvně očima. Hlavní chod 250 g špaget Polo stál 140 Kč.

61

Obr. 9 Toskánské kuřecí medailonky s dušenou rýží (Zdroj: Vlastní fotografie)

Toskánské kuřecí medailonky byly na talíři podle hosta neesteticky naservírovány se spoustou citronu. Je pravda, že by zřejmě stačily měsíčky dva, a že medailonky nevypadají na talíři lákavě. Chybí zeleninová obloha, a tím mám na mysli ozdobu. Příloha - dušená rýže byla podána na vedlejším talíři, což hostovi také nevyhovovalo a nedivím se, není příjemné, když musíte překládat jídlo z talíře na talíř a dávat přitom také pozor, abyste nic nevyklopili mimo něj. Obzvlášť v případě rýže, která se na talíř překládá špatně. Je pravdou, že luxusnější restaurace jídlo a přílohu servírují odděleně. Některým hostům se to líbí, nemají s tím problém. Podle mého názoru velkým nedostatkem je to, že obsluha nepřinesla překládací příbor. Co se týče teploty, tak pokrm byl dostatečně teplý. Host uvedl, že cena za pokrm mu přijde příliš vysoká. Celkové hodnocení hosta je, že mu pokrm chutnal. Cena za 150 g Toskánských kuřecích medailonků činila 140 Kč a 150 g dušené rýže stálo 38 Kč.

62

Obr. 10 Panna Cotta s malinovou omáčkou (Zdroj: Vlastní fotografie)

Obsluha se sama od sebe zeptala, zda může nabídnout i kávu a dezert. Při objednávce dezertu obsluha doporučila specialitu dne - oříškový a čokoládový dort. Hosté si ale vybrali dezert Panna Cotta s malinovou omáčkou. Když se zeptali, z čeho se tento dezert skládá, tak jim servírka odpověděla, že se jedná o smetanovo-krémovou bábovičku. Hostům velmi chutnala. Jejich slovní hodnocení bylo, že dezert byl krásně naaranžován a byl výborný. Za dezert zaplatili 75 Kč.

63

Obr. 11 Espresso (Zdroj: Vlastní fotografie)

Espresso kávu host dostal naservírovanou na tácku spolu s mlékem v konvičce, vodou, dvěma cukry a sušenkou. Káva stála 38 Kč.

Obr. 12 Cappuccino (Zdroj: Vlastní fotografie)

64

Zákaznice si objednala cappuccino, ke kterému dostala dva cukry, sušenku. Popsala, že bylo dobré s bohatou pěnou, což je i z obrázku patrné. Cappuccino je v nápojovém lístku uvedené s cenou 43 Kč. Platba probíhala tak, že obsluha vytiskla účet a ten vložila do desek, které hostovi donesla. Hosté do desek vložili peníze. Cena celé objednávky činila 622 Kč.

2.16. Návrhy a doporučení V této kapitole se budu snažit na základě všech znalostí a informací, které jsem získala navrhnout doporučení, která by napomohla zlepšení služeb. Značení Důležitý aspekt pro to, aby si host všiml, kde je hotel umístěn, jsou ukazatele navádějící hosty k hotelu. Jak je hotel Galatea značen jsem i vyfotila a obrázek je k dispozici v příloze č. 12. Podle mého názoru je ukazatel velmi malý a myslím, že by hotel měl zauvažovat o více dostatečně velkých a vhodně umístěných cedulích. Ty by měly upozorňovat na to, kde se hotel nachází a jak se do něj přesně dostat, aby nedošlo k tomu, že host musí po městě bloudit. Webové stránky O webových stránkách se sice v teoretické práci nezmiňuji, ale v průběhu zpracování jsem si všimla, že by se stránky měly zmodernizovat a aktualizovat. Zařadila bych virtuální prohlídku hotelu a ucelenou fotogalerii. Ke každému typu pokojů jsou dvě fotografie, ale jsou velice malé. Nejdou zvětšit a nelze se tak podívat, jak pokoje přesně vypadají. Nenajdeme tu ani rozměry pokojů. Pod odkazem ceník je odkaz kontakty, který ale nejde rozkliknout, protože ho překrývá odkaz naše denní menu (na obr. 13 na následující straně je tento defekt vidět). Extra služby jsou vyjmenovány pod sebou a zabírají místo a zhoršují orientaci v textu. Měly by být vloženy pod odkazem extra služby tak, aby se při kliknutí na odkaz rozevřela nabídka služeb.

65

Obr. 13 Nedostatečně upravená část hlavního menu webových stránek hotelu (Zdroj: [online]. [cit. 2012-12-04]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/)

Tento obrázek jasně ukazuje, že kontakty nejsou viditelné a extra služby zbytečně uvedeny v rozsáhlé nabídce pod sebou. Hotel i restaurace mají své samostatné stránky. Do přílohy č. 12 jsem pro představu a srovnání vložila jejich úvodní strany. Při otevření úvodní stránky o hotelu se automaticky otevře i doporučení na akci Mikulášská nabídka. Tato nabídka by měla být ale umístěna někde jinde, nejlépe v sekci Akce. Sjednotila bych i barevnost stránek, aby byly poutavé a stejnorodé. Také je potřeba uvést na pravou míru všechny informace o hotelu, aby se pak nestalo, jak v recenzi uvedl host Thomas, že údaje na stránkách se neshodovaly s realitou. Restaurace Galatea má moderní stránky, ve kterých se velice dobře orientuje, jsou přehledné, najdeme na nich vše, co zákazník vědět chce. Zamlouvá se mi, že restaurace zařadila i odkaz O nás. Zákazníka zajímá, kdo se o něj stará. Kromě webových stránek se hotel prezentuje i na sociální síti Facebook. V dnešní době jsou celkově sociální sítě velmi oblíbené a dostatečně využívané. Další pozitivní věcí, která mne zaujala je, že zákazník může provést rezervaci přímo přes Facebook.

66

Ceny Hotel by měl zauvažovat nad svými cenami, za které služby nabízí. Konkrétně nad cenami za pokoje a za pokrmy. Jak je zřejmé i z názorů hostů z recenzních portálů, tak většina se shoduje v názoru, že hotel neodpovídá 4 hvězdičkám. Podle klasifikace, kterou splňuje, je oprávněn používat oficiálně označení 4 hvězdičkového hotelu. Ale je pravda, že vybavení pokojů na rozdíl např. od hotelu Plaza nebo La Romantica je zastaralé (Oba hotely disponují LCD televizorem). Hosté si stěžovali na nenastavitelné sprchové hadice, starý nábytek, matrace. Ceny za pokrmy jsou nadsazené. Hotel se jistě snaží pracovat s kvalitními a čerstvými potravinami, ale aby host zaplatil za 250 g špaget s kuřecím masem a špenátem 140 Kč, je opravdu předražené. Jak se vyjádřili hosté v recenzích, obdrželi nedostatečnou snídani, jídlo bylo dobré, ale drahé. Očekávala bych i lepší prezentaci pokrmů na talíři. Podle fotografií menu, která má hotel na facebookových stránkách (ukázka je k dispozici v příloze 12), je vždy pokrm krásně naservírovaný. Ale podle fotografií, které jsem obdržela díky Mystery shopperům, to není vidět, až na dezert, na kterém si dal kuchař záležet. V dnešní době hosté od 4 hvězdičkového hotelu očekávají veškerý komfort a podle cen, které hotel požaduje, by ho měl hostům i nabídnout. Personál Zde by se měl hotel zaměřit na to, aby personál v restauraci ovládal gastronomická pravidla. To, že neví nebo opomene donést překládací příbor, když servíruje hlavní jídlo a přílohu odděleně, je chybou. Dále, když je v restauraci více jak jeden číšník, měl by stále alespoň jeden z nich být k dispozici, aby se nestalo, že hosté odcházejí bez toho, aby je obsluha pozdravila. Hosta to uráží. Personál by si měl dávat pozor, aby se už nestalo, že řeší před hosty v restauraci otázky provozu. Žádného hosta nezajímá, co se do hotelu musí objednat. Co se týče uniforem, tak uniformy personál v blízké době bude nosit. Já si myslím, že důležitá je i jmenovka obsluhujících, protože host tak získá bližší kontakt. Dnes nosí jmenovky i prodavači v obchodech, takže v hotelovém provozu bych jmenovky očekávala. Nejsem si zcela jistá, zda personál restaurace jmenovky má. Je dost možné, že má. Nerada bych tu psala, že ne, ale i tento bod jsem chtěla zmínit.

67

Závěr Cílem mé práce bylo zanalyzovat provoz a kvalitu služeb hotelu Galatea. Zhodnotit a porovnat konkurenci s vybraným hotelem. Ověřit správnost klasifikace hotelu a navrhnout doporučení na zlepšení služeb. Snažila jsem se popsat, jak fungují jednotlivé úseky hotelu a zjistit, jak kvalitní jsou služby. Myslím, že se mi díky recenzím hostů a aplikací výzkumu Mystery shopping podařilo získat užitečné informace o kvalitě služeb restaurace a vyvodit tak případné návrhy ke zdokonalení. Pro zlepšení orientace na silnicích v dané lokalitě by bylo vhodné umístit dostatek informačních naváděcích ukazatelů k hotelu. Dalším nápadem je modernizace webových stránek a ucelená a co nejskutečněji popsaná nabídka všech služeb, které hotel nabízí, a která by tak napomohla k větší spokojenosti hostů a nedocházelo by tak k jejich mylným představám o hotelu a k jejich zklamání. Nejvíce jsou tyto informace patrny z fotografií pokojů a pokrmů. Realita je mnohdy odlišná. S tím souvisejí i ceny nabízených služeb. Podle hostů ceny neodpovídají poskytovaným službám. Hotel by se měl zamyslet nad kritikou hostů a zkvalitnit služby tak, aby odpovídaly daným cenám. Hostům by měly být nabídnuty služby na takové úrovni, jakou očekávají od čtyřhvězdičkového hotelu. I v porovnání s konkurencí je hotel Galatea nejdražším hotelem. Měl by být ostražitý a promyslet tak svoji cenovou strategii více do budoucna. Ostatní hotely nabízejí velmi podobnou nabídku služeb, přestože hotel Galatea má výhodu konferenčních možností, relaxačního centra, ricochetu, je možné, že se stále se zvyšující ekonomickou krizí si hosté začnou vybírat čtyřhvězdičkové hotely přímo v Mladé Boleslavi, které budou o něco levnější. Naprosto nezbytná je profesionalita obsluhy. Obsluha musí dávat hostovi najevo, že on je pro ni tím nejdůležitějším zákazníkem v restauraci. Dbát na správné prostírání, zakládání příborů a také na to, co obsluha před hostem řekne. Průběžné proškolování nebo důsledné dohlížení ze strany vedení by bylo příhodné. Jak

jsem

ověřila,

hotel

Galatea

je

čtyřhvězdičkovým

hotelem

s označením First Class ****. Proto by neměl čerpat pouze z toho, že on jediný

68

v Kosmonosích a v Mladé Boleslavi má na základě certifikace Certifikát a Klasifikační znak. Měl by dohlížet, aby se nestávalo, jak uváděli hosté v recenzích z července a září 2012, že chybí koupelnový závěs, jsou vadné dveře a okna, sprchové hadice nejdou nastavit. Jelikož hotel splňuje klasifikační hodnocení, mělo by vedení průběžně kontrolovat, aby se nestalo, že jedno z kritérií je porušeno. Vedení by mělo pravidelně číst názory hostů na portálech, na kterých má hotel svoji vizitku a snažit se na ně vhodně reagovat. Doufám, že se mi náležitě podařilo splnit cíle práce, které jsem si stanovila a že některé mé návrhy samotnému hotelu Galatea přijdou přínosné.

69

Seznam použitých zdrojů Knižní publikace 1. BANGOVÁ, Miroslava. Seminární práce: Analýza podnikatelské jednotky a jejího tržního prostředí hotelu Galatea. Jihlava: 2009. 2. DROBNÁ, Daniela a Eva MORÁVKOVÁ. Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2004, 205 str., ISBN 80-7168-901-7. 3. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009, 288 str., ISBN 978-80-247-3247-3. 4. KIRÁĽOVÁ, Alžběta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: EKOPRESS, s.r.o., 2006, 158 str., ISBN 80-86929-05-1.

5. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 195 s., ISBN 978-80247-3868-0. 6. PORTER, Michael Eugene. Konkurenční strategie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 1994, 403 s., ISBN 80-85605-11-2

Elektronické zdroje 7. MMR ČR. Školení a vzdělání pracovníků v cestovním ruchu: Stravovací úsek pro cestovní ruch. [online]. MMR ČR. Praha, 2008 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=24845432-c57e-429e-84da506aefc0533b 8. MMR ČR. Školení a vzdělání pracovníků v cestovním ruchu: Pohostinství pro cestovní ruch.[online]. MMR ČR. Praha, 2008 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=ad7c051d-8cf0-47cd-a0aa2b860d0a4e98 70

9. KODEDA, Marek. Náhled do historie pohostinství. [online]. 2011 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.pivovary.info/view.php?cisloclanku=2011020001 10. Gastronomie a pohostinství. [online]. 1999 [cit. 2012-10-26]. Dostupné z: http://www.vracov.cz/gastro/kap1.htm 11. HOTELSTARS. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. [online]. [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika 12. AHR ČR, UNIHOST, MMR a CZECHTOURISM. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky. [online]. 2010-2012 [cit. 2012-10-26]. Dostupné

z:

http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=998a01a7-d9e6-

4420-aaad-0dcaae0c5275 13. Hotelové systémy. SLOUČENÍ NFHR ČR A HO.RE.KA. ČR DO AHR ČR, ASOCIACE HOTELŮ A RESTAURACÍ ČESKÉ REPUBLIKY. [online]. 2006 [cit. 2012-10-26]. Dostupné z: http://www.hotelovesystemy.cz/clanky/?id=4 14. Rakousko, přijeďte a ožijete. Založení unie Hotelstars Union. [online]. [cit. 2012-1024].

Dostupné

z:

http://www.austria.info/cz/ubytovani/zalozeni-unie-hotelstars-

union-1249805.html 15. AHR ČR. Jednotné označování hotelů v Evropě - HotelStars Union. [online]. [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.ahrcr.cz/tiskove-zpravy/jednotne-oznacovanihotelu-v-evrope-hotelstars-union 16. PODĚBRADSKÝ, J. Wellness v ČR. [online]. MMR ČR. Praha: EPO consult, s.r.o., 2008 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/wellnessv-cr/ 17. PARTMANOVÁ, M. Top hotelnictví: Wellness je o relaxaci a zážitku. [online]. 2012 [cit. 2012-10-26]. Dostupné z: http://www.tophotelnictvi.cz/archiv/tophotelnictvi-2012/wellness-je-o-relaxaci-a-zazhitku/ 71

18. WORLD MEDIA PARTNERS. Internetové projekty v cestovním ruchu. [online]. 2008-2012 [cit. 2012-10-26]. Dostupné z: http://www.wmp.cz/aktuality/vystoupenina-konferenci-ahr-cr/

19. [online].

[cit.

Dostupné

2012-12-04].

z:

http://www.internationalservicecheck.com/cs/11/service-checker/Co-je-MysteryShopping 20. Obchodní rejstřík a Sbírka listin: Ministerstvo spravedlnosti České republiky. [online].

2012

[cit.

2012-10-27].

Dostupné

z:

http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/report? 21. HOTEL GALATEA: Historie, vznik, výstavba. [online]. [cit. 2012-10-27]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/cs/historie/ 22. HOTEL GALATEA: Kdo to byla Galatea - původ jména - Galatea. [online]. [cit. 2012-10-27]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/cs/galatea/

23. HOTEL GALATEA:

Dovolená.

[online]. [cit. 2012-10-27]. Dostupné

z:

http://www.galatea.cz/cs/dovolena2/#cr 24. HOTEL GALATEA: Ubytování. [online]. [cit. 2012-12-04]. Dostupné z: 24. http://www.galatea.cz/cs/ubytovani-hotel-mlada-boleslav/

25. HOTEL

GALATEA.

[online].

2007

[cit.

2012-10-24].

Dostupné

z:

http://www.galatea.cz/ 26. RESTAURACE GALATEA. [online]. 2007 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.restauracegalatea.cz/ 27. HOTEL GALATEA: Stravování. [online]. [cit. 2012-12-04]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/cs/stravovani/

72

28. HOTEL GALATEA: Kalendář akcí. [online]. [cit. 2012-12-04]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/kalendar-akci.pdf 29. HOTEL GALATEA: Kongresové centrum. [online]. [cit. 2012-10-29]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/cs/kongres-centrum/ 30. HOTEL GALATEA: Relaxační centrum. [online]. [cit. 2012-10-29]. Dostupné z: http://www.galatea.cz/cs/relaxacni-centrum/ 31. HOTEL PLAZA. Hotel Plaza Mladá Boleslav [online]. 2011 [cit. 2012-11-06]. Dostupné z: http://www.hotelplaza.cz/cz/ 32. HOTEL LA ROMANTICA. Hotel La Romantica Mladá Boleslav [online]. 2011 [cit. 2012-11-06]. Dostupné z: http://www.hotellaromantica.cz/cz/ 33. HOTEL STEFANIE. Hotel Mladá Boleslav I Stefanie [online]. 2012 [cit. 2012-1106]. Dostupné z: http://www.hotelstefanie.cz/ 34. HOTEL ZLATÝ KOHOUT. Hotel Mladá Boleslav, Restaurace, Ubytování, Pořádání

oslav [online].

2012

[cit.

2012-11-06].

Dostupné

z:

http://www.zlatykohout.cz/ 35. Stavební fórum. : [online]. [cit. 2012-12-04]. Dostupné z: http://www.stavebniforum.cz/cs/article/21839/mlada-boleslav-hotel-z-byvalych-kasaren/ 36. HOTELSTARS UNION: Certifikát hotelu Galatea. In: [online]. [cit. 2012-12-04]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/certifikat-detail/480

37. Booking.com:

Hotel

Galatea.

[online].

[cit.

2012-11-28].

Dostupné

z:

http://www.booking.com/hotel/cz/galatea.cs.html?aid=319857;label=galateaNrgfHERKOGZCv*vhQo1DpgS2721572468:pl:ta:p1:p2:ac:ap1t1:neg;ws=&gclid= COmPq_HE_rICFdG6zAodXRcA2A#hash-blockdisplay4)

73

38. Booking.com: Hotel Galatea. In: [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://www.booking.com/hotel/cz/galatea.cs.html?aid=319857;label=galateaNrgfHERKOGZCv*vhQo1DpgS2721572468:pl:ta:p1:p2:ac:ap1t1:neg;ws=&gclid= COmPq_HE_rICFdG6zAodXRcA2A#hash-blockdisplay4) 39. Holidaycheck.de: Hotel Galatea. In: [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://www.holidaycheck.de/hotelbewertung-Hotel+Galatea+Annehmbares+Hotelch_hb-id_5170649.html)

40. Google+:Hotel

Galatea.

online.

cit.

2012-11-28.

Dostupné

z:

https://plus.google.com/110008615587027400893/about?hl=cs) 41. Tripadvisor: Hotel Galatea. In: [online]. [cit. 2012-11-28]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g1572415-d1590542-ReviewsHotel_Galatea-Kosmonosy_Central_Bohemian_Region_Bohemia.html) 42. Interní informace hotelu

74