SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program:
Ekonomika a management
Studijní obor:
Marketing a management
Analýza hotelových služeb v hotelu Prestige a jejich zlepšení BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
David Essender
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Zuzana Tučková, Ph.D.
Znojmo, duben 2009
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Analýza hotelových služeb v hotelu Prestige a jejich zlepšení vypracoval samostatně pod vedením Ing. Zuzany Tučkové, Ph.D. a uvedl v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje.
Ve Znojmě dne 27.4. 2009 …………………….. David Essender
Poděkování Na tomto místě bych chtěl tímto poděkovat své vedoucí bakalářské práce Ing. Zuzaně Tučkové, Ph.D. za pomoc při vedení mé bakalářské práce, její cenné rady a připomínky. Dále bych rád poděkoval Bc. Ivoně Kořénkové, sales manager hotelu Prestige, za poskytnuté materiály a čas strávený konzultacemi.
Abstrakt Tématem mé bakalářské práce je analýza hotelových služeb v hotelu Prestige a jejich zlepšení. Hotel Prestige je provozován firmou ITVV, s.r.o. Firma se zabývá především ubytovacími a stravovacími službami, které poskytuje ve svých nebo pronajatých nemovitostech. Mezi pronajaté nemovitosti patří i budova, kde se nachází hotel Prestige. Nabízí i další služby, jako jsou směnárenská činnost, provozování tělovýchovných a sportovních zařízení a zařízení sloužících k regeneraci atd. Nejdříve uvedu teorii týkající se látky vztahující se k službám poskytující hotelové zařízení a poté bude provedeno zanalyzování nabídky a poptávky v ubytovacím zařízení v České republice a v Jihomoravském kraji. Následující analýza bude věnována současným poskytovaným službám v hotelu Prestige. Z této analýzy navrhnu možné zlepšení stávajících služeb, které se v konečné části projeví do výsledné SWOT analýzy.
Abstract The topic of my bachelor thesis is the analysis of hotel services in the hotel Prestige and their improvement. Hotel Prestige is operated by company ITVV, Co. The company mainly deals with the accommodation and catering services, which are provided in its own or leased buildings. The leased real estate’s include also the building where the hotel Prestige is situated. The hotel offers also other services such as currency exchange activity, the pursuit of sports and wellness equipment and facilities for reprocessing, etc. First I introduce the theory concerning services provided by the hotel and then I will analyze supply and demand in the accommodation facility in the Czech Republic and South Moravia region. The following analysis is given to the current services provided in the hotel Prestige. From this analysis I will project possible improvement of existing services, which are reflected in the final part of the resulting SWOT analysis.
Obsah 1. ÚVOD ................................................................................................................................ 8 2. CÍL A METODIKA ......................................................................................................... 9 3. TEORETICKÁ ČÁST ................................................................................................... 10 3.1 CHARAKTERISTIKA SLUŽEB ......................................................................................... 10 3.2 CESTOVNÍ RUCH .......................................................................................................... 12 3.2.1 Trh cestovního ruchu .......................................................................................... 12 3.2.2 Charakteristika služeb cestovního ruchu ............................................................ 13 3.3 UBYTOVACÍ SLUŽBY ................................................................................................... 13 3.3.1 Kategorizace ubytovacích zařízení v České republice ........................................ 13 3.3.2 Hotel.................................................................................................................... 15 3.3.3 Umístění .............................................................................................................. 15 3.3.4 Trh ubytovacích služeb ....................................................................................... 16 3.3.5 Konkurence ......................................................................................................... 17 3.3.6 Placené a neplacené služby ................................................................................ 17 3.3.7 Cena .................................................................................................................... 17 3.4 STRAVOVACÍ SLUŽBY .................................................................................................. 18 3.4.1 Dělení stravovacích služeb ................................................................................. 18 3.4.2 Formy poskytování stravovacích služeb ............................................................. 19 3.4.3 Klasifikace stravovacích zařízení na území ČR .................................................. 20 3.5 WELLNESS .................................................................................................................. 20 3.5.1 Wellness v hotelnictví.......................................................................................... 21 3.5.2 Technické vybavení hotelového wellness centra ................................................. 21 3.5.3 Přínosy wellness centra pro provoz hotelu: ....................................................... 21 3.5.4 Kvalita wellness .................................................................................................. 22 3.6 KONGRESOVÉ SLUŽBY ................................................................................................ 23 3.6.1 Materiálně-technické podmínky poskytování kongresových služeb .................... 24 3.6.2 Klasifikace kongresových služeb ........................................................................ 24 3.7 MARKETINGOVÝ VÝZKUM .......................................................................................... 25 3.7.1 Primární údaje .................................................................................................... 25 3.7.2 Dotazování .......................................................................................................... 26 3.7.3 Typologie otázek ................................................................................................. 26 3.7.4 Ankety.................................................................................................................. 27 3.8 SWOT ANALÝZA ........................................................................................................ 27 3.8.1 Analýza interního prostředí (silných a slabých stránek) .................................... 27 3.8.2 Analýza externího prostředí (příležitosti a hrozby) ............................................ 28 4. PRAKTICKÁ ČÁST ..................................................................................................... 30 4.1 ANALÝZA NABÍDKY A POPTÁVKY HOTELOVÝCH SLUŽEB V MÍSTNÍM CR .................... 30 4.1.1 Nabídka hromadných ubytovacích zařízení ........................................................ 30 4.1.2 Poptávka hromadných ubytovacích zařízení ...................................................... 32 4.1.3 Porovnání nabídky a poptávky ........................................................................... 33 4.1.4 Vyhodnocení........................................................................................................ 34 4.2 CHARAKTERISTIKA HOTELU PRESTIGE ........................................................................ 35 4.2.1 Základní údaje .................................................................................................... 35 4.2.2 Profil firmy.......................................................................................................... 36 4.2.3 Poloha a umístění ............................................................................................... 36
4.3 ANALÝZA SOUČASNÝCH SLUŽEB V HOTELU PRESTIGE ................................................ 36 4.3.1 Ubytovací služby ................................................................................................. 37 4.3.2 Restaurační služby .............................................................................................. 40 4.3.3 Zařízení pro volný čas......................................................................................... 42 4.3.4 Zařízení pro konference ...................................................................................... 45 4.4 ANALÝZA KONKURENCE ............................................................................................. 46 4.4.1 Hotel Dukla ......................................................................................................... 46 4.4.2 Hotel Happy Star ................................................................................................ 48 4.4.3 Hotel N ................................................................................................................ 49 4.4.4 Porovnání s hotelem Prestige ............................................................................. 50 4.5 MARKETINGOVÝ VÝZKUM HOTELU PRESTIGE ............................................................. 52 4.5.1 Konstrukce a charakteristika anketního lístku.................................................... 52 4.5.2 Výsledky otázek z marketingového výzkumu v hodnocení služeb ....................... 53 4.6 SOUČASTNÁ SWOT ANALÝZA .................................................................................... 57 4.7 NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ NABÍZENÝCH SLUŽEB ............................................................... 58 4.7.1 Návrhy v rámci ubytovacích služeb .................................................................... 58 4.7.2 Návrhy v rámci restauračních služeb ................................................................. 60 4.7.3 Návrhy v rámci zařízení pro konference ............................................................. 61 4.7.4 Návrhy v rámci zařízení pro volný čas ............................................................... 62 4.8 VÝSLEDNÁ SWOT ANALÝZA ...................................................................................... 63 9. ZÁVĚR ........................................................................................................................... 64 10. SEZNAM LITERATURY ........................................................................................... 66 11. SEZNAM TABULEK .................................................................................................. 68 12. SEZNAM GRAFŮ ....................................................................................................... 69 13. SEZNAM PŘÍLOH...................................................................................................... 70
1. Úvod Odvětví cestovního ruchu v České republice prošlo v letech 1989 – 1990 nejrychlejším růstem. Otevření hranic, převratné politické, ekonomické, ale i sociální změny v České republice vedly k obrovskému rozvoji v okruhu cestovního ruchu. Proto se dostal do popředí v naší ekonomice a věnuje se mu stále větší pozornost. Velká poptávka po turisticky atraktivních destinací měla a má za následek stále se zvyšující počet zařízení pro hromadné ubytování. Je však zapotřebí zmínit, kolik daných podnikatelských subjektů může říci, že poskytuje kvalitní, spolehlivé, atraktivní a široký výběr služeb. Dokonale připravené služby mohou zvýšit poptávku po hotelových službách a dokonce i pro oblast celého cestovního ruchu. Hosté domácí i zahraniční jsou čím dál víc náročnější, požadují služby, které jsou jedinečné a lákavé pro klienty. Nejedná se jen o služby týkající se hotelových, ale také služby poskytované v celé oblasti cestovního ruchu, jako jsou cestovní kanceláře, taxi služby, správy hradů a zámků atd. Počty hostů se v České republice od roku 2002 až po rok 2007 pořád zvětšují a největší podíl hraje počet nerezidentů. U nerezidentů došlo k největšímu nárůstu v období roků 2002 – 2004 a v posledních letech převyšují počet rezidentů. Naopak u rezidentů dochází k ustálení od roku 2004. Oblast Jihomoravského kraje se od celkových statistik liší. Jelikož počet rezidentů podstatně od roku 2003 převyšuje počet nerezidentů. V posledních letech se tento propastný rozdíl zmenšuje a to tím, že dochází dlouhodobě k mírnému zvyšování nerezidentů. V hotelových službách v dnešní situaci je zapotřebí poskytovat mimo ubytovacích a stravovacích služeb i další doplňkové služby. Na nich velice záleží, protože to může být velký faktor, který odlišuje jednotlivé objekty na trhu hotelových služeb. Ten může ovlivnit to, zda se daný hotel v tak silném konkurenčním prostředí udrží na trhu. Nyní je tento faktor ještě důležitější, jelikož ekonomická krize, která postihla i Českou republiku, ovlivňuje poptávku po hromadných ubytovacích zařízeních. Z doplňkových služeb plynou i další přednosti představující další zisk pro hotel a samozřejmě konkurenční výhodu. Je však důležité stanovit správný poměr mezi kvalitou nabízených služeb a jejich cenou. Právě poskytnuté služby a jejich kvalita a především cena rozhodne o tom, zda Česká republika dokáže obstát v mezinárodní konkurenci.
8
2. Cíl a metodika Tématem bakalářské práce je analýza hotelových služeb v hotelu Prestige a jejich zlepšení. Jelikož v dnešní době probíhá velký konkurenční boj o dominantní postavení na trhu, je velmi důležité poskytovat kvalitní a široký výběr služeb. V hotelových službách je důležité vytvářet důvody pobytu lidí na určitém místě, protože zvyšující se poptávka zaručuje větší zisk pro podnik. Proto v první řadě praktické části bude věnována pozornost analýze nabídky a poptávky v České republice jako celku a v Jihomoravském kraji. Tato analýza bude sestavena tak, aby vyhodnocovala nabídku i poptávku v časových řadách a tím poukazovala na vývoj v jednotlivých letech. Dále bude následovat analýza poskytovaných služeb v hotelu Prestige v současnosti a zároveň popis současné konkurenční síly v okolí města Znojma. Z této analýzy budou poté stanoveny návrhy na zlepšení či ponechání stávajících služeb a případně návrh na rozšíření poskytovaných služeb. Teoretická část se bude skládat z dostupné literatury, která se zabývá danou problematikou. K této teoretické části se bude vztahovat praktická část. Informace, které jsou použity v praktické části, jsem získal díky odborné praxi v hotelu Prestige, která probíhala v průběhu tří týdnů. Při této praxi jsem získal pohled o vnitřním provozu a prostorách, které poskytují dané služby. Pro informace, které jsem potřeboval v podobě podkladů, jsem se obrátil na paní Bc. Ivonu Kořénkovou, která zastává v hotelu funkci sales manager. S ní jsem i po skončení odborné praxe dále konzultoval další potřebné informace. Další složkou, kde jsem získal potřebné informace, byly internetové stránky hotelů pro zpracování kapitoly analýza konkurence. Dále také internetové stránky mi poskytly podklady pro analýzu nabídky a poptávky v ubytovacích zařízeních v České republice a v Jihomoravském kraji.
9
3. Teoretická část 3.1 Charakteristika služeb Služby označují činnosti, snahy nebo výkony směnované mezi poskytovatelem a uživatelem, bez nároku na autorská práva. Podobně jako ostatní nehmotné produkty zajišťují služby uspokojení potřeb prostřednictvím poskytnutí požitků, informací nebo zpříjemnění života. Definice může znít následovně: „služba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv“. Příprava služby může, ale nemusí, být spojena s fyzickým výrobkem. Bez ohledu na to, zda se týkají vašeho těla nebo majetku, všechny služby sdílejí čtyři vlastnosti: [14] -
nehmotnost;
-
okamžitá spotřeba;
-
neoddělitelnost;
-
variabilita. Nehmotnost služby je vlastnost, kvůli níž uživatelé nemohou službu vnímat
zrakem, hmatem nebo čichem. Na rozdíl od nákupu hmotných produktů nemůžeme služby prohlížet ani s nimi jinak nakládat před tím než si je zakoupíme. Z tohoto důvodu se velké množství služeb z pohledu spotřebitele těžko hodnotí. Protože si zákazníci kupují něco, na co si nemohou sáhnout, hledají před provedením transakce známky kvality a poskytovatelé služeb musí zajistit, aby tyto důkazy byly spotřebitelům snadno k dispozici. Z tohoto důvodu se firmy snaží překonat problém spojený s nemateriální povahou služeb poskytováním vodítek materiálního charakteru, které uživatele navnadí ke koupi. [14] Společnosti služeb se mohou pokusit demonstrovat kvalitu svých služeb prostřednictvím fyzických důkazů a prezentace. Hotel si vytvoří svůj vzhled a styl jednání se zákazníky podle zamýšlené hodnotové nabídky, ať už je jí čistota, rychlost nebo nějaká jiná výhoda. [9] Okamžitá spotřeba služby odkazuje k vlastnosti služby, která ji znemožňuje skladovat pro pozdější prodej nebo spotřebu – buď bude nabídka využita hned, nebo bude provždy ztracena. Poskytovatelé služeb se snaží vyhnout těmto problémům za pomoci marketingového mixu, který má povzbudit zájem o dané služby v období poklesu 10
poptávky. Jednou z možností je snížení cen ve snaze zvýšit poptávku po jinak nevyužitých službách. Řízení kapacit je proces, prostřednictvím kterého firmy přizpůsobují své služby ve snaze uspokojit poptávku. Řízení kapacit může mít buď podobu přizpůsobení výrobku, nebo ceny. Například velké množství hotelů přichází s nabídkami mimořádných pobytů ve snaze zvýšit počty hostů během víkendů. [14] Variabilita služeb je vlastnost, díky níž se může dokonce jedna a ta samá služba vykonaná stejným zaměstnancem pro stejného zákazníka pokaždé lišit. To znamená, že v různých časech může být charakter poskytovaných služeb nevyhnutelně odlišný. Vzhledem k množství poskytovatelů a uživatelů je obtížné služby standardizovat. [14] Protože služby závisejí na tom, kdo je poskytuje a kdy a kde je poskytuje, jsou velmi proměnlivé. Zákazníci kupující služby si tuto proměnlivost uvědomují a než si vyberou poskytovatele určité služby, poradí se s jinými lidmi. [9] Neoddělitelnost je vlastnost služby, která vyjadřuje, že je nemožné oddělit produkci služby od její spotřeby. Toto neplatí o fyzickém zboží, které je vyrobeno, uloženo do skladu, distribuováno prostřednictvím celé řady zprostředkovatelů a spotřebováno až později. Pokud si určitá osoba zaplatí službu, pak je poskytovatel součásti služby. Protože je při vytváření služby přítomný také klient, je interakce mezi poskytovatelem a klientem zvláštním rysem marketingu služeb. [14, 9] Služba se může uskutečnit pouze v momentě, kdy ji její poskytovatel převede na zákazníka nebo ji učiní zákazníkovým vlastnictvím. Odborné znalosti, schopnosti a osobnost poskytovatele služeb nebo profesionální přístup jeho zaměstnanců, jeho zařízení a vybavení nemohou být ovšem odděleny od samotné nabídky. Klíčová role, kterou sehrávají zaměstnanci v posilování nebo naopak selhávání kvality služeb, podtrhuje důležitost situace doručení služby neboli interakce mezi uživatelem a poskytovatelem služby. [14]
11
3.2 Cestovní ruch Za cestovní ruch (tourism) se považuje činnost osoby, cestující na přechodnou dobu (u mezinárodního cestovního ruchu maximálně jeden rok, u domácího šest měsíců) do místa mimo své trvalé bydliště, přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávat výdělečnou činnost v navštíveném místě (trvalý či přechodný pracovní poměr). Může se však jednat o služební, obchodní či jinak pracovně motivovanou cestu, jejíž zdroj úhrady vyplývá z pracovního poměru u zaměstnavatele v místě bydliště nebo v místě sídla firmy. Pro toto pojetí ruchu jsou podstatné tři skutečnosti: [3] -
se jedná o změnu místa;
-
o dočasnost pobytu;
-
o jiný než pracovní, nevýdělečný charakter pobytu v navštíveném místě. Jako návštěvník (visitor) se označuje každá osoba cestující do jiného místa, v němž
nemá trvalé bydliště. Pokud přenocuje, stává se turistou (tourist). Bez přenocování se jedná o jednodenního návštěvníka považovaného za výletníka (excursionist, sameday visitor), který v novém místě pobyl méně než 24 hodin. Jestliže jeho pobyt překročí 24 hodin a alespoň jednou přenocuje, stává se krátkodobě turistou (short-term tourist). Při větším počtu dnů (3 a více přenocování) se jedná o turistu na dovolené (holidaymaker). [3]
3.2.1 Trh cestovního ruchu Trhem cestovního ruchu rozumíme souhrn směnných vztahů mezi subjekty prodávajícími zboží a služby cestovního ruchu (představujícími nabídku) a subjekty kupujícími zboží a služby cestovního ruchu (představujícími poptávku). Trh cestovního ruchu je specifickou, relativně samostatnou součástí trhu zboží. Jeho zvláštností je, že se na něm prodávají především služby. Struktura služeb, jimiž se uspokojují potřeby účastníků cestovního ruchu, je různorodá a uspokojuje dvě skupiny potřeb. Jde jednak o primární – cílové potřeby účastníků cestovního ruchu (například potřeba sportovního vyžití, poznávání kulturních a historických pozoruhodností, odpočinku, společenské komunikace, rozptýlení, zábavy apod.), jednak potřeby sekundární – realizační, které podmiňují efektivní uspokojování cílových potřeb (například potřebu přepravit se do rekreačního prostoru, potřebu výživy, přenocování, hygieny, zprostředkování služeb apod.). [12]
12
3.2.2 Charakteristika služeb cestovního ruchu Různorodost služeb cestovního ruchu umožňuje jejich klasifikování z více hledisek. Často se podle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu rozlišují na služby základní a doplňkové. Do základních služeb se zařazuje přemístění účastníků cestovního ruchu z místa jejich trvalého bydliště do rekreačních prostorů a zpět a služby spojené s pobytem v rekreačním prostoru (dopravní služby, služby ubytovací a stravovací). Doplňkové (komplementární) služby jsou spojeny s využíváním atraktivit, vlastností charakteristických pro konkrétní rekreační prostor (například sportovně-rekreační služby, společensko-kulturní služby, lázeňské služby apod.). Potřeby účastníků cestovního ruchu nevystupují individuálně, ale zpravidla jako soubor spolu souvisejících a vzájemně se podmiňujících potřeb. Jejich uspokojení proto nevyžaduje jednotlivé, nýbrž komplexní služby. [12]
3.3 Ubytovací služby Myšlenka poskytnout turistům nocleh je jednoduchá, ale způsobů, kterými se uskutečňuje, existuje nesčetné množství. Poskytování ubytovacích služeb je významným předpokladem rozvoje zejména pobytového cestovního ruchu. Jejich posláním je umožnit přenocování nebo přechodné ubytování účastníkům cestovního ruchu mimo místo jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním souvisejí, tedy především služby stravovací. [7, 12]
3.3.1 Kategorizace ubytovacích zařízení v České republice V mnoha státech je zavedena tzv. kategorizace ubytovacích zařízení, která stanoví zásady pro označování a zařazování ubytovacích zařízení podle druhu do kategorií a podle vybavení, úrovně a druhu poskytovaných služeb do tříd. [12] Klasifikace ubytovacích zařízení v České republice má svou tradici a v průběhu let prošla složitým vývojem. Cílem jakékoliv klasifikace je zachování určitého standardu při výstavbě a zřizování ubytovacích zařízení a dodržování příslušné kvality poskytovaných služeb. [11] Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky vytvořena pro období 2006-2009 profesními sdruženími HO.RE.KA ČR a NFHR ČR (Národní federace hotelů a restaurací) ve spolupráci s MMR a agenturou CzechTourism a nově profesním 13
sdružením UNIHOST (Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách). Podle tohoto dokumentu je možno ubytovací zařízení roztřídit do následujících kategorií a tříd od jedné do pěti hvězdiček takto: [6]
Kategorie ubytovacích zařízení: [15] -
Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd.
-
Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy a člení se do čtyř tříd.
-
Pension je ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd.
-
Ostatní ubytovací zařízení: -
kemp (tábořiště);
-
chatová osada;
-
turistická ubytovna;
-
botel.
Třídy ubytovacích zařízení: [6] *
TOURIST
**
ECONOMY
***
STANDARD
**** FIRST CLASS ***** LUXURY
Přiřazování hvězdiček jednotlivým ubytovacím kategoriím se děje na základě: [11] -
vyhodnocování povinných kritérií (velikost pokojů, vybavení, atd.)
-
určení počtu bodů z katalogu fakultativních znaků (všeobecného vybavení, doplňkových služeb apod.)
14
3.3.2 Hotel Základní provozní jednotkou ubytovacích služeb jsou hotely. Jde o zařízení s recepcí, službami a dalším příslušenstvím, které nabízí ubytování a ve většině případů také stravování. Používání termínů je ve světě i Evropě poměrně nejednotné a ne vždy tentýž výraz označuje totéž. Sice neexistuje jednotná klasifikace hotelů, přesto je lze podle počtů pokojů orientačně rozdělit: [6] -
malé (do 100 pokojů);
-
středně velké (100-350 pokojů);
-
velké (více než 350 pokojů).
Podle jiné klasifikace lze vymezit tyto čtyři základní skupiny hotelů: [6] -
městské hotely (pro návštěvníky měst a městských aglomerací);
-
tranzitní hotely (lokalizace podél a blízko silnic, vlakových nádraží, letišť);
-
rezidenční hotely (lokalizace v místech s vysokým turistickým potenciálem);
-
kongresové hotely.
3.3.3 Umístění Umístění ubytovacího zařízení je rozhodující otázkou pro marketing ubytovacích služeb. Určuje jak pravděpodobný objem služeb, tak jejich cílové trhy. Jedinečné umístění v atraktivní scenérii může ospravedlňovat vysokou cenu služeb. Umístění má také vliv na týdenní i roční časový průběh výše poptávky. Jako příklady umístění si můžeme uvést: [7] -
centra měst;
-
předměstí;
-
oblasti okolo silnic a významných křižovatek;
-
vesnice;
-
venkovské krajiny;
-
hory;
-
pobřeží moře.
Ubytovací zařízení poskytují hostům vedle ubytovacích služeb i řadu dalších, doplňkových služeb. Požadavky na jejich poskytování ve větší míře uplatňovány v ubytovacích zařízeních umístěných ve střediscích cestovního ruchu a v lázeňských místech. Rozsah a kvalitu služeb, které musí ubytovací zařízení poskytovat při 15
uspokojování poptávky, nazýváme standardem služeb. Standard služeb ovlivňuje více činitelů, zejména: [12] -
charakter zařízení (ubytovací zařízení ve městě, rekreačním středisku, lázeňském místě);
-
osobní a věcné provozní předpoklady a technické vybavení (sauna, bazén, garáž apod.);
-
klientela (zvyklosti, tradice, móda, vkus hostů, struktura hostů – hosté na pracovní cestě, turisté, rodiny s dětmi atd.);
-
sezónní vlivy (výkyvy v poptávce po službách);
-
úroveň využití lůžkové kapacity (s růstem průměrné doby pobytu rostou požadavky na standard služeb).
3.3.4 Trh ubytovacích služeb Díky různorodosti typů ubytování je nesnadné dospět k nějaké generalizaci o tomto trhu. Situace v Evropě zejména v oblasti hotelového ubytování lze popsat: [7] -
Různé tržní segmenty mají různé potřeby, což určuje typy zařízení, které jim je třeba nabídnout.
-
Má-li hotel být úspěšný, potřebuje získat skladbu zákazníků, která mu umožní plnou obsazenost v průběhu celého týdne i celého roku. V pracovní dny jsou preferovaným trhem konference a lidé na obchodních cestách, o víkendech rodiny a autobusové zájezdy.
-
Charakter trhu ubytovací jednotky se může měnit v průběhu ročních období.
-
Hotelový trh je převážně závislý na obchodních cestách a na cestách ve volném čase. Proto jej podstatně ovlivňuje hospodářská situace konkrétních zemí. Vzhledem k značným rozdílům, které v tomto směru existují v rámci Evropy, existují také značné rozdíly národních hotelových trhů.
16
3.3.5 Konkurence V sektoru ubytovacích služeb existuje všeobecně silná konkurence. Má dvě hlavní formy: [7] -
konkurence mezi odlišnými typy ubytování;
-
konkurence mezi jednotkami, které patří k témuž typu ubytování.
Cena je v tomto sektoru tradičně používaným prostředkem k získání konkurenční výhody.
3.3.6 Placené a neplacené služby Jednotlivá ubytovací zařízení mají různý standard placených a neplacených služeb, které mají charakter doplňkových služeb ubytovacího zařízení. Čím je ubytovací zařízení jednodušší, tím menší rozsah služeb poskytuje. S vyšší kategorií roste standard poskytovaných služeb a více placených služeb přechází do skupiny služeb neplacených. [12] Mezi placené služby patří jak základní služby, tj. ubytování a stravování, tak obvykle také doplňkové služby, jako směnárenské služby, čištění a žehlení oděvů, půjčování sportovních potřeb apod. [12] Neplacené služby, vesměs služby doplňkové, se hostům poskytují bez peněžní úhrady. Patří k nim podávání informací, buzení hostů, půjčování tisku a jízdních řádů, uvedení hosta do pokoje, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, odesílání poštovních zásilek, zprostředkování taxislužby, příjímání a předávání vzkazů, úschova cenností v trezoru, rezervování míst v odbytových střediscích a případné další služby. [12]
3.3.7 Cena Tvorba cen ubytovacích služeb je ovlivněna řadou činitelů, mezi něž patří: [7] -
umístění;
-
zařízení ubytovací jednotky a pokoje;
-
úroveň nabízených služeb;
-
roční období a den v týdnu.
17
3.4 Stravovací služby Podmínkou rozvoje cestovního ruchu je také poskytování stravovacích služeb, neboť umožňují uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během jejich přepravy i pobytu v cílovém místě. [12] Stravovací zařízení jsou součástí základní turistické infrastruktury. Stravovací zařízení jsou obvykle spjata s ubytovacími zařízeními cestovního ruchu a jejich vytíženost závisí na obsazenosti těchto ubytovacích zařízení. Vedle toho existuje ve většině obcí celá řada dalších stravovacích zařízení určených jak pro obyvatele, tak pro návštěvníky. Problémem tak obvykle není množství, ale kvalita těchto zařízení ve vztahu ke struktuře a potřebám návštěvníků. Do této kategorie základní turistické infrastruktury patří jak zařízení gastronomická, tak zařízení maloobchodní (prodejny). Gastronomická síť se člení: [6] -
zařízení otevřené gastronomie (všeobecně dostupné), kam patří zařízení typu restaurace, jídelny, rychlé občerstvení, prodej jídla v automatech, bary, vinárny, kavárny atd.;
-
zařízení uzavřené gastronomie (nejsou přístupná návštěvníkům cestovního ruchu, např. školní jídelny, závodní stravování, stravovací provozy v ústavech sociální péče apod.);
-
zařízení u hotelů, která jsou přístupná nejen hotelovým hostům.
Jedná se o zařízení, v nichž se připravují pokrmy a nápoje, uskutečňuje se prodej jídel a nápojů, případně doplňkový prodej polotovarů potravinářského charakteru a jsou poskytovány služby s tím související. Hostinské zařízení může tvořit i více odbytových středisek. Odbytové středisko je samostatná část hostinského zařízení přístupná hostům a je také součástí ubytovacích zařízení kategorie hotel, motel a penzion. [12]
3.4.1 Dělení stravovacích služeb Existují různé druhy hostinských zařízení: [12] -
Restaurace – je hostinské zařízení zajišťující obslužným způsobem stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování;
-
Bufet – je hostinské zařízení zabezpečující občerstvení, případně i stravovací služby samoobslužným způsobem. Je možná specializace podle hlavního předmětu 18
prodeje, například mléčný bufet, rybí bufet atd. Bufetový stůl se používá zejména při nabídce snídaní, je však možné ho použít i při podávání teplých jídel a nápojů, které si host volně vybírá z prezentované nabídky; -
Bar – bar je hostinské zařízení, jehož dominantním vybavením je barový pult. Poskytuje obslužným způsobem občerstvovací, případně i podle svého zaměření stravovací služby. Obsluha u barového pultu je charakteristická tím, že hosté sedí u pultu a u něho jsou obsluhováni. Barový pult plní funkci nejenom přípravné a expediční plochy při výrobě jídel a nápojů, které se připravují před očima hostů, ale je určen také k podávání a konzumaci jídel a nápojů;
-
Vinárna – je obslužné hostinské zařízení specializované především na podávání vína. Ve vinárně se podávají studené, případně i teplé pokrmy.
Nabídku hostinského zařízení tvoří určitý objem a sortiment výrobků a služeb určených k uspokojování poptávky. Poptávka závisí zejména na příjmu potenciálních zákazníků (obyvatelstva), cenách jídel a nápojů a na úrovni poskytovaných služeb. Nabídku sortimentu zboží a služeb ovlivňuje charakter hostinského zařízení (kategorie, specializace), sezóna, výrobní a odbytová kapacita, zásobovací situace, nabídka konkurence, požadavky zákazníků apod. Tato nabídka je uvedena: [12] -
Jídelní lístek – v odbytových střediscích s vyšším standardem služeb je k dispozici stálý jídelní lístek, který nabízí široký výběr jídel;
-
Nápojový lístek – se sestavuje v odbytových střediscích se společenskou a zábavní funkcí, v nichž je široký sortiment podávaných nápojů a jenom omezený sortiment jídel.
V hostinských zařízeních s vyšším standardem služeb se používají jídelní a nápojové lístky vyhotovené i v cizích jazycích. [12]
3.4.2 Formy poskytování stravovacích služeb Etážová obsluha/servis se uplatňuje v hotelích vyšších tříd. Jde o poskytování stravovacích služeb (hlavně podávání snídaní) etážovým číšníkem do pokojů. Host si donášku jídla objednává telefonicky, osobně nebo písemně. [12] Raut je gastronomická společenská akce pro větší počet hostů. Rozlišujeme klasický raut, obchodní raut, reklamní raut, případně raut v přírodě – garden party (pořádá 19
se v zahradě, která poskytuje více možností než společenská místnost, často je spojen s hudebním programem), nebo atypický raut. Konzumace při rautu probíhá vstoje. [12] Banket je klasický způsob slavnostního stolování. Jde o slavnostní oběd nebo večeři, o slavnostní hostinu. Banket je spojen s luxusním servisem, zejména pokud jde o náročnou kvalitu obsluhy a vysoký standard všech služeb. [12] Souběžně s dynamickým rozvojem stravovacích služeb pro potřeby cestovního ruchu v ČR po roce 1986 se rozvíjí také catering. Jde o zajišťování špičkových stravovacích služeb cateringovými firmami mimo vlastní stravovací zařízení nebo i v něm, např. na banketech, rautech, gala večerech, také pro letecké společnosti apod. [6]
3.4.3 Klasifikace stravovacích zařízení na území ČR V současné době platí dokument zpracovaný Ministerstvem hospodářství ČR, ČSÚ, ČCCR, NFHR ČR, ACK ČR, Asociací Českých soukromých cestovních kanceláří a Sdružením podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu „Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení“ (1994), které dle metodiky EU vymezuje tyto dvě základní kategorie stravovacích zařízení: [6] -
restaurace (restaurace, samoobslužné jídelny, rychlé občerstvení, železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících);
-
bary (bary, noční kluby, pivnice, vinárny, kavárny-espresa).
Klasifikací a certifikací kvality služeb stravovacích zařízení se mohou zabývat také některé regionální svazy a municipality nebo města, jimž záleží na úrovni služeb poskytovaných v cestovním ruchu. [6]
3.5 Wellness Pojem wellness je bezpochyby fenoménem dnešní doby a služby wellness jsou důležitou součástí nabídky hotelů, lázeňských zařízení a relaxačních center. Můžeme ho chápat jako synonymum zdravého životního stylu. Odborníci o wellness mluví jako o kultuře těla, duše a mysli. Aby bylo dosaženo wellness, musí být optimalizovány fyzické, emocionální, mentální, spirituální a sociální podmínky člověka. Tyto složky se vzájemně ovlivňují a pro dosažení co nejvyšší kvality života je nutné je chápat jako komplex. Existuje řada definic wellness a jedna z nich ho definuje jako: „širokou škálu ctností, které 20
člověka přetváří jak po stránce fyzické, psychické a sociální, tak i emocionální a mentální.“ Tyto činnosti nejenom individuálně ovlivňují, ale zároveň modelují osobnost a vytvářejí zcela nový životní styl. [13]
3.5.1 Wellness v hotelnictví Wellness produkty se stále častěji stávají součástí služeb nabízených hotely. Konkurenční tlak vedl k tomu, že kvalitní hotel bez wellness centra nemá na trhu příliš velkou šanci. [13]
3.5.2 Technické vybavení hotelového wellness centra Vybavení wellness hotelů se výrazně liší. Menší wellness centra jsou tvořena zpravidla jen vířivkou, saunou, posilovnou, případně malým bazénem. V případě větších wellness center přibývají další služby. Příkladem technického vybavení hotelových wellness center: [13] -
spa, vodní terapie: vířivá vana, vana pro perličkové koupele, aromalázně, vichy sprcha (afuzní sprchy masírující tělo v různých frekvencích a silách);
-
světelné terapie: solárium, infrakabina (slouží k prohřátí celého těla, vhodné jako náhrada sauny pro kardiaky či astmatiky);
-
centrum pro kosmetickou péči;
-
různé druhy saun: finská sauna (do 100 °C), vário sauna (umožňuje volit kromě klasické finské sauny i mezi tropickou lázní a vlhkou bylinnou lázní, solná (navozuje atmosféru přírodního prostředí);
-
bazén či aqvapark;
-
fitness centrum (posilovna, spinning, yoga, aerobic apod.).
3.5.3 Přínosy wellness centra pro provoz hotelu: -
Hlavním přínosem wellness centra pro hotel je zvýšení jeho atraktivity pro zákazníka a tím i jeho konkurenceschopnosti. V dnešní době jsou wellness centra tak rozšířená, že se u hotelů vyšší kvality stávají téměř podmínkou úspěchu. Proto v případě, že chce hotel získat větší konkurenční výhodu, je nucen nabídnout něco více, poskytnou zákazníkovi méně obvyklé služby. 21
-
Jedním z dalších přínosů wellness centra je také prodloužení sezóny. Wellness centrum je možné využívat celoročně. Některé služby, například sauny, tepelné a světelné terapie jsou navíc častěji vyhledávány v zimě, jako odpočinek od chladného počasí, kdy je obsazenost většiny hotelů nejnižší.
-
Významným přínosem také může být zvýšení atraktivity hotelu pro business cestovní ruch. Manažeři jsou často vyčerpáni svým náročným zaměstnáním. Wellness zařízení je pro manažery atraktivním místem pro odbourání stresu, získání nových sil a relaxaci. [13]
3.5.4 Kvalita wellness Kvalita poskytovaných služeb je alfou a omegou úspěchu podnikání ve světě wellness. Wellness nespočívá jen v hmotné nabídce wellness služeb jako je bazén, vířivka či fitnesscentrum. Klíčová je celková atmosféra. Wellness zařízení v hotelech by měla navozovat pocit blahobytu maximálně orientovaný na osobnost zákazníka. Tyto snahy by měly ovlivňovat psychické, intelektuální, emoční, sociální, duchovní pocity zákazníků a naplňovat je prožitkem krásy, klidu a míru. Pokud se tohoto u zákazníků dosáhne, je úspěch v podnikání wellness téměř zaručen. [13] Ačkoliv tedy neexistuje konkrétní seznam kritérií pro určení kvality v českých wellness zařízení, je možné se inspirovat z požadavků některých evropských asociací jako je například European Wellness Union či Deutsche Wellness Verband. Deutsche Wellness Verband klade na wellness hotely, které se chtějí stát členy asociace, tyto minimální požadavky: [13] -
minimálně 3 – hvězdičková kvalita;
-
přírodě blízká poloha;
-
nekuřácké zóny (pokoje i společné místnosti);
-
nabídka wellness zdravého stravování;
-
wellness centrum pro pohyb, odpočinek, regeneraci a kosmetiku.
22
3.6 Kongresové služby Kongresové služby jsou určeny účastníkům kongresového cestovního ruchu. Pojem kongresového cestovního ruchu se v odborné literatuře nejčastěji definuje jako organizování kongresů, konferencí, sympozií, seminářů, výstav a veletrhů. Zároveň zahrnuje incentivní (motivační, stimulační) cestovní ruch a služební (pracovní) cesty. Kongresový cestovní ruch naplňuje vědecko-informační funkci cestovního ruchu. Na různé úrovni umožňuje výměnu zkušeností, získávání nových poznatků a informací, technických a společenských oblastí, rozšiřování vědecké a odborné spolupráce. [12] Pro tzv. tradiční kongresové akce – kongres, konferenci, sympozium, seminář – je charakteristický specificky připravený (obvykle odborný) program spojený sjednáním a zabezpečené služby pro účastníky. Účastníci se setkávají na určeném místě k předem stanovenému programu. Jednání trvají určenou dobu a pobyt s nimi spojený je aspoň o den delší (jedno přenocování navíc). Jednotlivé tradiční kongresové akce nejsou jednoznačně rozlišeny. [12] -
Kongres lze charakterizovat jako akci zvláštního, nejčastěji mezinárodního významu. Počet účastníků přesahuje obvykle 300 osob. Jednání se uskutečňuje v plánu, případně v sekcích (blocích, skupinách). Výsledky jednání mají teoretický, vědecký, praktický, politický nebo společenský význam.
-
Konference je akce s domácí, případně mezinárodní účastí. Jednání má podobný charakter jako v případě kongresu. Průběh a výsledky jednání jsou obsaženy v závěrech, protokolu nebo usnesení. Po jejich podpisu, resp. odsouhlasení jsou pro účastníky jednání závazné. Počet účastníků bývá do 300 osob.
-
Sympozium je odborné nebo vědecké jednání s domácí, případně zahraniční účastí. Má tematický pracovní charakter. Během jednání dochází k výměně názorů, poznatků a zkušeností. Počet účastníků nepřesahuje 300 osob.
-
Seminář je užší pracovní jednání zaměřené na seznámení s aktuálními úkoly a
problémy,
které
jsou
předmětem
praktické
nebo
teoretické
činnosti
zainteresovaných účastníků. Jejich počet obyčejně nepřesahuje 50 osob. -
Progresivními formami (mezinárodní) výměny informací z různých oblastí hospodářského a společenského života a rozvoje vzájemné obchodní spolupráce jsou výstavy, veletrhy, komerční prezentace a pracovní setkání – workshopy včetně mezinárodních. Organizují se často v kombinaci s tradičními kongresovými akcemi. 23
-
Služební (pracovní) cesty přestavují největší podíl účasti na kongresovém cestovním ruchu, i když tento podíl je nejméně kvantifikovatelným segmentem cestovního ruchu; kromě jiného proto, že se při nich používají různé dopravní prostředky a ubytovací zařízení.
3.6.1 Materiálně-technické podmínky poskytování kongresových služeb Poskytování
kongresových
služeb
vyžaduje
existenci
specifických
materiálně-technických podmínek – vhodné prostory pro jednání a jejich zázemí, ubytovací a stravovací zařízení, zařízení umožňující účastníkům efektivně trávit volný čas mimo zasedání. K jednání slouží jednací místnosti s různou kapacitou a vhodným technickým vybavením (zvukotěsné stěny, vynikající akustika, ozvučení a osvětlení, klimatizace, interiér bez překážek – např. podpěrných sloupů, barevně sladěný, vybavený pohodlnými stoly a sedadly atd.). Jednací prostory musí mít vhodné zázemí, tj. místnosti umožňující činnost pracovníků organizátora a realizační skupiny zprostředkovatele služeb, písařek, zástupců sdělovacích prostředků (tisku, rozhlasu, televize), informačního střediska, odpočinek řidičů, přípravu referujících účastníků atd. Patří sem i šatny, umývárny a toalety. Ubytovací a stravovací zařízení umožňující poskytovat široký sortiment služeb k uspokojení účastníků. Zařízení pro využití volného času účastníků jsou určena hlavně zájemcům o společenské a sportovní vyžití. [12]
3.6.2 Klasifikace kongresových služeb Dosažení uspokojivého efektu z každé kongresové akce předpokládá vysoký standard všech služeb, tj. služeb souvisejících s jednáním, s pobytem účastníků a ostatních služeb. S jednáním souvisí hlavně: [12] -
zabezpečení (pronájem) a příprava jednacích prostorů (místností);
-
zpracování a tisk kongresových materiálů (pozvánky, návratky, program, referáty atd.);
-
tlumočnické a překladatelské služby;
-
směnárenské služby;
-
atd.
24
3.7 Marketingový výzkum Hlavním cílem marketingového výzkumu je poskytnou podstatné a objektivní informace o situaci na trhu. Především se jedná o informace o zákazníkovi. Vedle těch základních, kdo to je (jeho osobní socioekonomické charakteristiky jako jsou místo bydliště, věk, ekonomická aktivita), kde a co nakupuje nebo nenakupuje, také to, jak je spokojen či naopak nespokojen s nabídkou, co by chtěl nebo potřeboval. Právě se znalostí takových informací bychom měli dosáhnout lépe připravené nabídky a komunikace se zákazníkem. [2] Na daném stupni vývoje marketingového řízení nabývá hodnocení spokojenosti zákazníka stále většího významu. Spokojenost zákazníka patří do skupiny nehmotných zdrojů rozhodujících pro úspěšnost firmy. Teoreticky vychází spokojenost zákazníka z teorie rozporu; spočívá ve stanovení představy zákazníka o charakteristikách výrobku (služby) a následné konfrontaci s charakteristikami výrobku po jeho nákupu. Jestliže zkušenost předčila očekávání – zákazník je spokojen, pokud zkušenost nedosáhla očekávání – zákazník je nespokojen. [4]
3.7.1 Primární údaje Primární informace jsou původní údaje, které musí být teprve shromážděny pro specifický účel. Jsou získávány prostřednictvím našeho vlastního výzkumu a slouží výhradně nebo především potřebám tohoto výzkumu. K jejich sběru většinou využijeme jednu ze tří metod – pozorování, dotazování nebo experiment. Výhodou primárních údajů je jejich aktuálnost a konkrétnost. Sběr primárních údajů je však výrazně nákladnější a jejich získání je pomalejší než při čerpání údajů ze sekundárních zdrojů. [10] Primární zdroje jsou původními nositeli informací. Jako zdroje chápeme všechny subjekty a objekty trhu (především účastníky trhu), které mají informační hodnotu pro zdárné vyřešení výzkumného problému. Primární zdroje údajů můžeme opět rozdělovat na vnitřní a vnější. Vnitřními zdroji primárních údajů bývají osoby, které jsou v pracovněprávním vztahu k firmě, pro niž primární údaje zjišťujeme. Jedná se např. o samotného zadavatele výzkumu, manažera požadujícího konkrétní informace a ostatní kompetentní zaměstnance firmy. Mezi vnější zdroje primárních údajů řadíme ostatní důležité účastníky trhu jako např. experty a konzultanty, dodavatele, odběratele, konkurenci, spotřebitele, veřejnost. [10] 25
3.7.2 Dotazování Dotazování
patří
k nejrozšířenějším
postupům
marketingového
výzkumu.
Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvolené komunikace výzkumníka s nositeli informací – dotazovaným (respondentem). Písemné dotazování je zprostředkováno pomocí dotazníků nebo ankety. [5]
3.7.3 Typologie otázek Existují dva základní typy otázek: tzv. otevřené (volné, nestandardizované) a tzv. uzavřené (standardizované, řízené), případně jejich kombinace v podobě kompromisních otázek polootevřených (polozavřených). V otevřené otázce nepředkládáme respondentovi žádné varianty odpovědí. Může se tedy vyjádřit zcela svobodně, podle svého, svými slovy. Uzavřené otázky jsou takové, které předem uvádějí (nabízejí) několik možných variant odpovědí, ze kterých je dotazovaný nucen si jednu nebo několik vybrat. Uzavřené otázky je možné dělit: [5] -
Dichotomické, které připouští dvě možnosti (ano – ne). Výhodou je snadná zpracovatelnost. Často však respondenty nutí vyjádřit krajní stanovisko.
-
Výběrové (polytomické, s možností výběru jen jedné varianty). Tyto otázky jsou výhodné pro zpracovávání. Hlavním problémem je, že omezují respondentům možnosti volby více variant.
-
Výčtové (polytomické, s možností výběru několika variant). Umožňují volnější výběr, což více odpovídá skutečnosti. Hlavní nevýhodou jsou obtíže při zpracování. Obvykle zde přecházíme na baterii otázek, tedy co varianta, to znak (proměnná), který se vyskytl nebo nevyskytl.
-
Polytomické, s uvedením pořadí variant. Působí příznivě na dotazovaného, neboť mu umožňují diferencovat mezi variantami, určovat jejich pořadí. Pro zpracování jsou ještě méně výhodné, než předchozí.
Nejvhodnějším nástrojem pro měření názorů a postojů je škálování. Nezjišťujeme pouze, zda jev nastal či ne (jak je tomu u dichotomické otázky a variantami „ano – ne“), ale i stupeň (hodnocení) respondentova vnímání tohoto jevu. U takovéto hodnotící škály, která má podobu uzavřené otázky, se po respondentovi žádá, aby vyjádřil svůj názor či postoj ke zkoumanému jevu (vlastnosti objektu) zaznamenáním určité pozice na stupnici, která zrcadlí řadu možných pohledů na hodnocený předmět. [5] 26
3.7.4 Ankety Ankety jsou vhodné pro prvotní seznámení se a oslovení veřejnosti. Anketu zpravidla tvoří jedna nebo několik málo otázek na určité téma. Aby se zvýšila návratnost, někdy se v anketním lístku uvádí, že každý vrácený a vyplněný lístek bude slosován o ceny. I když se podaří nashromáždit velké množství odpovědí, bývá skladba vzorku nereprezentativní. Je totiž známo, že vyplnění anketního lístku přitahuje především určité skupiny respondentů. K základním nedostatkům ankety tudíž patří právě tento tzv. samovýběr účastníků. [5] Nicméně i ankety mohou být užitečnou formou oslovení zákazníků a zahájením komunikace s nimi. Mohou se stát prvotním, orientačním podnětem k hledání nápravy, odstraňování nedostatků a chyb. [2]
3.8 SWOT analýza SWOT je zkratkou anglických slov Strenghts (přednosti, silné stránky organizace), Weaknesses (nedostatky, slabé stránky organizace), Opportunities (příležitosti ve vnějším prostředí), Threats (hrozby z vnějšího prostředí). SWOT analýza je užitečným nástrojem rekapitulace a shrnutí všech předcházejících analýz. Jejím cílem je identifikace rozsahu a hlavně její silné a slabé stránky podporují schopnost úspěšně se vypořádat s hrozbami a příležitostmi ve vnějším prostředí. [1] Analýza SWOT je prvním krokem k určení současné pozice hotelu na trhu cestovního ruchu. Určení silných a slabých stránek hotelu znamená odpovědět na otázku: „Z čeho se skládá nabídka hotelu na trhu?“ Poznání příležitostí a ohrožení na trhu znamená odpovědět na otázku: „Co ovlivňuje úspěšnost nabídky hotelu na trhu a v jakém směru?“ [8]
3.8.1 Analýza interního prostředí (silných a slabých stránek) Jednou věcí je nalézt příležitosti a další věcí je využít je. Každá firma potřebuje vyhodnotit své silné a slabé stránky. Je jasné, že firma nemusí napravovat všechny své slabé stránky, ani dávat najevo radost ze svých silných stránek. Je velkým otazníkem, zda by se měla firma omezovat na ty příležitosti, které korespondují s jejími silnými stránkami,
27
nebo zda by měla zvažovat i příležitosti, pro něž by musela určité silné stránky získat nebo si je vytvořit. [9]
Přednosti jsou pozitivní vnitřní podmínky, které umožňují organizaci získat převahu nad konkurenty. Organizační předností je jasná kompetence, zdroj nebo schopnost, která umožňuje firmě získat konkurenční výhodu. Může to být přístup ke kvalitnějším materiálům, dobré finanční vztahy, vyspělá technologie, distribuční kanály nebo vyspělý tým top manažerů. [1] Silné stránky představují výhody hotelu oproti konkurenci na trhu. Může to být bohatost nabídky, dobrá dopravní dostupnost, přírodní prostředí, dlouhá historie, architektonické ztvárnění, dobrá image, ale i péče o hosta, odbornost zaměstnanců hotelu apod. Analýza a následné využití silných stránek je předpokladem úspěšnosti nabídky hotelu na trhu cestovního ruchu. [8]
Nedostatky jsou negativní vnitřní podmínky, které mohou vést k nižší organizační výkonnosti. Nedostatkem může být absence nezbytných zdrojů a schopností, chyba v rozvoji nezbytných zdrojů. Manažeři s neodpovídajícími strategickými schopnostmi, neúměrné finanční zatížení, morálně zastaralé stroje apod. [1] Nevýhodou oproti konkurenci představují slabé stránky. Je potřeba je co nejdříve specifikovat, snížit jejich vliv na minimum, případně je úplně odstranit. V této souvislosti je nutno říci, že není žádoucí koncentrovat se na odstraňování slabých stránek za každou cenu. Může to zbytečně oslabit silné stránky i pozici hotelu na trhu cestovního ruchu. [8]
3.8.2 Analýza externího prostředí (příležitosti a hrozby) Hlavním účelem zkoumání prostředí je nalézt nové příležitosti. Dobrý marketing je v mnoha ohledech uměním nalézat a rozvíjet příležitosti a vydělávat na nich. Marketingová příležitost je oblastí potřeb a zájmu kupujících - existuje zde vysoká pravděpodobnost, že společnost dokáže se ziskem tyto potřeby naplnit. Existují tři hlavní zdroje tržních příležitostí. Prvním je dodávat něco, čeho je nedostatek. To si nežádá příliš velkého marketingového talentu, protože potřeba je dostatečně zřejmá. Druhým je dodávat nějaký již existující výrobek novým nebo lepším způsobem. Existuje několik způsobů, jak objevit možná vylepšení nějakého výrobku nebo služby: zeptat se spotřebitelů na rady (metoda k zjištění problému), požádat spotřebitele, aby si představili ideální verzi výrobku 28
nebo služby (metoda ideálu), nebo požádat spotřebitele, aby popsali své kroky při nákupu, užívání a zbavování se nějakého výrobku (metoda spotřebního řetězce). Třetí krok často vede ke zcela novému výrobku nebo službě. [9]
Příležitosti jsou současné nebo budoucí podmínky v prostředí, které jsou příznivé současným nebo potenciálním výstupům organizace. Příznivé podmínky mohou obsahovat např. změny v zákonech, rostoucí počet obyvatel – zákazníků, uvedení nových technologií. Příležitosti by neměly být posuzovány jen ve světle současných podmínek, ale hlavně z hlediska dlouhodobého vývoje prostředí a jeho vlivu na organizaci. [1]
Hrozby jsou současné nebo budoucí podmínky v prostředí, které jsou nepříznivé současným nebo budoucím výstupům organizace. Nepříznivé podmínky mohou obsahovat vstup silného konkurenta na trh, pokles počtu zákazníků, legislativní změny apod. [1] Naopak hrozbou pro hotel na trhu se například může stát silná konkurence, změny v legislativě, klesající tržní podíl, vstup významného hotelového řetězce na trh apod. Hrozby obvykle působí negativně na činnosti hotelu a při jejich podcenění může dojít až k snížení finančních zdrojů. [8]
29
4. Praktická část V praktické části se budu zabývat analýzou nabídky a poptávky v hotelových službách, abych stanovil vývoj a směr nabídky a poptávky v časových řadách. Dále se budu věnovat současných poskytovaných služeb v hotelu Prestige. Tato část bude rozdělena na čtyři okruhy, aby byla současná situace popsána přehledně. Po této analýze se budu dále věnovat analýze konkurence v okolí města Znojma a porovnávat nabízené služby hotelu Prestige oproti konkurenci. Následně budou rozebrány nejdůležitější výsledky z marketingového výzkumu hodnocení služeb v hotelu Prestige. Poté všechny důležité faktory shrnu do SWOT analýzy, z které budou vycházet návrhy na zlepšení služeb nebo jejich rozšíření. Uvedené návrhy se pak odrazí ve výsledné SWOT analýze.
4.1 Analýza nabídky a poptávky hotelových služeb v místním CR Následující část se bude zabývat několika části tak, aby bylo možné navrhnout nové zlepšení dosavadního stavu. Nejdříve jsem se zabýval celkovou nabídkou a poptávkou hromadných ubytovacích zařízení v časových řadách. Proto, abych stanovil vývojové změny, které nastali v počtu podnikatelských subjektů a počtu hostů, kteří využívají služeb ubytovacích zařízení.
4.1.1 Nabídka hromadných ubytovacích zařízení Do nabídky se zahrnuje počet zařízení, které slouží k ubytování hostů. Avšak pouhý počet nemá potřebný vypovídající účinek, protože jsou zařízení, které pojmou menší nebo větší počet osob. Proto je důležité stanovené zařízení vyjádřit ještě pomocí počtu pokojů a jejich maximální počet ubytovaných osob, tedy počet lůžek.
30
Tabulka č. 1: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení v ČR Rok 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Počet zařízení 7 869 7 926 7 640 7 605 7 616 7 845
Počet pokojů 170 645 170 717 164 675 164 516 167 582 172 560
Počet lůžek 445 611 446 096 433 214 433 211 441 968 451 707
ČR celkem Počet míst pro stany a karavany 47 036 45 294 48 743 51 798 53 338 53 967
Průměrná cena 314 321 337 356 366 381
Zdroj: [16] V uvedené tabulce č. 1 je vyjádřena kapacita hromadných ubytovacích zařízení pro celou Českou republiku. Jak bylo řečeno dříve, jsou v tabulce č. 1 vyjádřeny ještě počty pokojů, počty lůžek a počty míst pro stany a karavany. V posledním sloupci je vyjádřena průměrná cena za ubytování. Tato cena je stanovena ze všech zařízení pro ubytování od nejlevnějších v kempu až po nejdražších v pětihvězdičkových hotelech. Z tabulky č. 1 je zřejmé, že počet zařízení hodně vzrostl v roce 2003 oproti roku 2002, avšak v nadcházejícím roce klesl ještě výrazněji. Znamená to, že mnohé ubytovací zařízení se neudrželi na trhu. Poté se pohyboval na podobné úrovni, ale v roce 2007 náhle vzrostl. V závislosti na počtu zařízení se pohybovaly i ukazatelé počtu pokojů a lůžek. Počty míst pro stany a karavany naopak stále rostly, ale jen v roce 2003 byl úpadek. Jen průměrná cena vždy rostla. Tabulka č. 2: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji Rok 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Počet zařízení 522 526 490 496 489 502
Počet pokojů 12 763 12 734 11 910 12 021 11 863 12 294
Jihomoravský kraj Počet Počet míst pro stany a lůžek karavany 32 185 6 152 32 168 4 969 30 168 4 473 30 540 5 042 30 319 5 118 31 311 4 943
Průměrná cena 281 294 306 315 335 349
Zdroj: [16] V přecházející tabulce č. 2 jsou uvedeny údaje vztahující se jen pro Jihomoravský kraj. V počtu zařízení byl velký výkyv mezi roky 2003 a 2004, kde došlo k velice velkému poklesu zařízení. Ale k roku 2007 se počet zařízení postupně dostává nahoru. Takový stav opět dokreslují počty pokojů a lůžek. Největší počet míst pro stany a karavany byl v roce 2002. Po tomto roce došlo k velikému pádu a ten pokračoval i v roce 2004. Tento jev mohl nastat, protože se změnil postoj k takovému druhu ubytování. V následujících letech se počet zvětšoval až na rok 2007, kde došlo opětovnému úpadku. Cena jako u celé České republiky, tak i u Jihomoravského kraje od roku 2002 pořád roste až do roku 2007. 31
4.1.2 Poptávka hromadných ubytovacích zařízení Další část dokumentu se bude zabývat počty hostů, kteří byly ubytovány v České republice a rovněž v Jihomoravském kraji. Tyto celkové počty jsou dále rozděleny na nerezidenty a rezidenty. Aby se mohlo posoudit, z jaké části jsou hosté z tuzemska nebo zahraničí. Další část je věnována počtu přenocování, což vyjadřuje, jak dlouhý pobyt hostů byl. Tabulka č. 3: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR Rok 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Počet hostů
Nerezidenti
10 415 255 11 346 482 12 219 689 12 361 793 12 724 926 12 960 921 12 835 886
4 742 773 5 075 756 6 061 225 6 336 128 6 435 474 6 679 704 6 649 410
ČR celkem Počet Rezidenti přenocování 5 672 482 37 109 835 6 270 726 39 343 250 6 158 464 40 780 708 6 025 665 40 320 477 6 289 452 41 447 797 6 281 217 40 831 072 6 186 476 39 283 474
Nerezidenti
Rezidenti
15 569 156 16 510 618 18 980 462 19 595 035 20 090 348 20 610 186 19 987 022
21 540 679 22 832 632 21 800 246 20 725 442 21 357 449 20 220 886 19 296 452
Zdroj: [17] Graf č. 1: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR 14 000 000 12 000 000 10 000 000 8 000 000
Počet hostů
6 000 000
Nerezidenti
4 000 000
Rezidenti
2 000 000 0 2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Zdroj: [17] Z následné tabulky č. 3 a grafu č. 1 vychází to, že celkový počet hostů v České republice se od roku 2002 zvyšuje až do roku 2007. V roce 2008 došlo k mírnému snížení oproti roku 2007. Důvod může být ten, že lidé v dnešní ekonomické situaci, jsou opatrnější z hlediska peněžní stránky, a proto méně cestují. Poté je zjevné, že počet nerezidentů se od roku 2002 dlouhodobě zvyšuje až do roku 2004. Následující rok se počet nerezidentů ustálil, ale postupně se nadále zvyšoval. Jak u nerezidentů, tak i u rezidentů došlo k roku 2003 ke zvýšení. Pak se snižoval počet rezidentů do roku 2005 a poté se ustálil až do roku 2008.
32
Tabulka č. 4: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v Jihomoravském kraji Rok 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Počet hostů
Nerezidenti
806 581 1 040 645 1 014 514 1 056 307 1 069 258 1 178 114 1 185 770
314 208 330 699 345 930 367 439 397 239 432 318 451 388
Jihomoravský kraj Počet Rezidenti přenocování 492 373 2 001 664 709 946 2 447 426 668 584 2 213 052 688 868 2 321 628 672 019 2 342 743 745 796 2 353 525 734 382 2 299 763
Nerezidenti
Rezidenti
652 519 647 024 653 748 680 503 759 570 783 502 778 565
1 349 145 1 800 402 1 559 304 1 641 125 1 583 173 1 570 023 1 521 198
Zdroj: [17]
Graf č. 2: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v Jihomoravském kraji 1 400 000 1 200 000 1 000 000 800 000
počet hostů
600 000
nerezidenti
400 000
rezidenti
200 000 0 2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Zdroj: [17] Z grafu č. 2 a tabulky č. 4 hodnotící výsledky v Jihomoravském kraji je možné vypozorovat, že počet hostů se neustále zvyšuje. Nejdůležitější je rok 2003, kdy došlo k obrovskému nárůstu hostů, ale i rok 2007 vykazuje větší nárůst. Počet nerezidentů se od roku 2002 poměrně stejně navyšoval až do roku 2008. Takže veliký nárůst celkových hostů v roce 2003 zapříčinil příliv rezidentů. Poté se počet rezidentů mírně snižoval nebo zvyšoval až k roku 2008.
4.1.3 Porovnání nabídky a poptávky Toto porovnání je provedeno tak, že bude analyzováno, jak jsou využívány kapacity v celé České republice a zároveň v Jihomoravském kraji. V další uvedené tabulce č. 5 a grafu č. 3 je uvedeno procentuální vyjádření obsazenosti ubytovacích zařízení. Bude ještě rozděleno na čisté využití lůžek a využití pokojů, jelikož jsou to různé faktory. Protože i ve dvoulůžkovém pokoji může být ubytována jen jedna osoba.
33
Tabulka č. 5: Čisté využití lůžek (ČVL) a využití pokojů (VP) v hotelech a podobných ubytovacích zařízeních Rok 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
ČR celkem ČVL VP 41,8 47,8 35,4 42,1 37,0 44,1 35,8 42,4 35,8 43,0 35,8 42,8 35,7 42,4
Jihomoravský kraj ČVL VP 34,3 39,7 27,2 33,3 27,9 36,1 27,2 34,1 28,3 37,3 28,4 36,9 28,6 37,0
Zdroj: [18]
Graf č. 3: Čisté využití lůžek (ČVL) a využití pokojů (VP) v hotelech a podobných ubytovacích zařízeních 60 50 40
ČR - ČVL
30
ČR - VP
20
JK - ČVL JK - VP
10 0 2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Zdroj: [18] Z předcházející tabulky č. 5 a grafu č. 3 je patrné, že podíl využití čistých lůžek je v České republice poměrně vyšší než v Jihomoravském kraji. Křivky ČR-ČVL a JK- ČVL se navzájem stejně kopírují. Evidentní je také, že ke stejnému propadu a vývoji dochází i u křivek ČR-VP a JK-VP. V této kapitole byla analyzována nabídka a poptávka po hromadně ubytovacích zařízeních. Dále také se poukazovalo na využití těchto zařízení. Analýza proběhla ve dvou stupních a to pro celou Českou republiku a na Jihomoravský kraj. Konkrétní analýza konkurence v okolí Znojma bude rozebrána až v kapitole analýza konkurence.
4.1.4 Vyhodnocení K poslednímu roku této analýzy byl zaznamenán poměrně veliký nárůst v České republice tak i v Jihomoravském kraji z pohledu nabídky ubytovacích zařízení. Otázkou je, 34
zda takový nárůst nabídky zařízení bude schopno přežít a udržet se na trhu. Proto z další části analýzy poptávky vychází, že u poptávky v posledním roce nedochází k výraznému zvýšení. To znamená, že konkurenční prostředí v oblasti ubytovacích zařízení se navyšuje. Je mnoho prostředků jak udržet poptávku na stejné hladině nebo dokonce k zvýšení. Určitě mezi tyto prostředky patří kvalita a rozsah poskytovaných služeb ubytovacích zařízení. Proto jsem se v další části zaměřil na současné služby v hotelu Prestige. Dále pro stanovení konkurenceschopnosti provedu analýzu konkurenčních hotelů tak, aby se stanovily výhody a nevýhody v současném stavu služeb v hotelu Prestige. Poté určím možné návrhy na zlepšení současných služeb nebo jejich rozšíření.
4.2 Charakteristika hotelu Prestige V této kapitole jsou uvedeny základní informace o hotelu, slouží k pochopení, kdo a jak hotel provozuje. Důležitá je v tomto smyslu také poloha, protože prostředí, ve kterém se provozují uvedené činnosti je důležitá i atraktivita místa výskytu zařízení. V příloze č. 1 jsou uvedeny obrázky z prostředí a interiéru hotelu Prestige.
4.2.1 Základní údaje Datum zápisu:
1. leden 2000
Obchodní firma:
IMOBILIEN TREUHAND VERMİGENS VERWALTUNG, spol. s r.o. zkratka ITVV, spol. s r.o.
Sídlo:
Dyjákovičky 84, PSČ 671 23
Identifikační číslo:
440 12 951
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Předmět činnosti: - hostinská činnost; - ubytovací služby; - směnárenská činnost; - provozování solária; - provozování tělovýchovných a sportovních zařízení a zařízení sloužících regeneraci a rekondici. 35
4.2.2 Profil firmy Společnost ITVV, s.r.o. provozuje hotel Prestige. Prostory hotelu má tato společnost v dlouhodobém nájmu od fyzické osoby. Společnost ITVV, s.r.o. má tři společníky kteří se podílí na základním kapitálu a to tak, že dva společníci mají 33,5 % a jeden 33,0 % podílu na společnosti. Základní kapitál činí v celkové hodnotě 1 100 000 Kč, tento kapitál je úplně splacen. Dva společníci také rovnou zastávají funkci jednatelů společnosti ITVV s.r.o. Hotel Prestige je komfortní čtyřhvězdičkový hotel ve Znojmě, který vznik rozsáhlou přestavbou bývalého hotelu Družba. Tato přestavba byla provedena v hodnotě 60 mil. Kč. Tento hotel poskytuje kvalitní gastronomické a hotelové služby ve městě Znojmě. Také se však zaměřuje na poskytování služeb pro volný čas. Hotel Prestige vznikl 1. ledna 2000, ale oficiální otevření proběhlo až v červnu 2001.
4.2.3 Poloha a umístění Hotel Prestige se nachází na okraji města Znojma v Jihomoravském kraji. Nachází se na hlavní mezinárodní trase Vídeň – Praha v blízkosti státní hranice s Rakouskem. Hotel leží v klidné části města, proto může být poutavý pro případné hosty. Výhodou je také blízkost Národního parku pod Dyjí. Pro potenciální hosty, kteří cestují vlastním dopravním prostředkem, je přímo u hotelu k dispozici prostorné parkoviště. Lidé, kteří cestují hromadnou dopravou, je dobré to, že nejbližší autobusová zastávka se nachází 150 m od hotelu a nádraží vlakové a autobusové 3 km. V příloze č. 2 je mapa s místem, kde se nachází hotel Prestige.
4.3 Analýza současných služeb v hotelu Prestige Pro podrobnější zkvalitnění nebo rozšíření služeb je nutné nejprve analyzovat současný stav poskytovaných služeb. Proto jsem provedl analýzu současných služeb v hotelu Prestige. Hotel se řadí do kategorie čtyřhvězdičkových. Klientům je v hotelu Prestige nabízena široká paleta služeb. Pro lepší orientaci jsem rozdělil současné služby hotelu na čtyři základní poskytované služby. Mezi tyto služby patří: -
ubytovací služby;
-
restaurační služby; 36
-
zařízení pro volný čas;
-
zařízení pro konference a semináře. Jednotlivé základní služby jsem analyzoval jednotlivě a komplexně a stanovím
jejich výhody a nevýhody.
4.3.1 Ubytovací služby Hotel Prestige poskytuje svým hostům k ubytování 2 apartmány, které patří mezi nejkomfortnější
možnost
ubytování
v hotelu.
Další
možnost
je
ubytování
v 61 dvoulůžkových nebo jednolůžkových pokojů. Tyto pokoje mohou být využity pro kolegy při kongresu, ubytování dětí nebo mohou být využity jen jako pokoj pro jednoho díky rozdělené posteli. K dispozici je samozřejmě také klasický dvoulůžkový pokoj pro manželský či partnerský pár, který je vybaven jednou masivní dvoulůžkovou postelí. Těchto pokojů má hotel k dispozici celkem 13 a ještě je u těchto pokojů také možnost přistýlky. Celková kapacita hotelu Prestige je 169 lůžek. Všechny hotelové pokoje jsou vybaveny nábytkem z masivního dřeva, koupelnou se sprchou a toaletou, kabelovou televizí, telefonem s přímou volbou a barem. Je tu možnost výběru pokoje pro kuřáky a nekuřáky.
Apartmán Je vybaven sedačkou, vlastní televizí, telefonem a barem. V ložnici je umístěno dvoulůžko, psací stůl a interiér dokreslují živé květiny. Nutností je také vybavení koupelnou s vanou a toaletou.
Dvoulůžkový/jednolůžkový pokoj Vybavení tohoto pokoje je ložnice s oddělenými lůžky, koupelnou se sprchovým koutem, toaletou, televizí, telefonem a barem.
Dvoulůžkový pokoj Pokoj je vybaven ložnicí s dvoulůžkem, dále se v tomto pokoji nachází koupelna se sprchovým koutem, toaleta, televizor, telefon a bar.
37
Cena ubytování Tabulka č. 6: Cena ubytování s DPH v hotelu Prestige včetně snídaní Cena Pultová cena Cena A – pro skupiny od 20 osob Cena B – pro skupiny od 40 osob
Apartmán 3830 Kč 3450 Kč 3100 Kč
160 € 144 € 129 €
Dvoulůžkový pokoj
Jednolůžkový pokoj
2190 Kč
91 €
1430 Kč
60 €
1970 Kč
82 €
1290 Kč
54 €
1770 Kč
74 €
1160 Kč
48 €
Přistýlka 830 Kč 750 Kč 670 Kč
35 € 31 € 28 €
Zdroj: [24] V ceně ubytování je zařazeno také parkování u hotelu, snídaně formou rautu, aquacentrum, posilovna, internetová místnost s možností tisku dokumentů na recepci, terasa s lehátky, příprava balíčků na cesty, etážový servis a samozřejmě internet formou WIFI. Samozřejmostí je možnost využít dalších hotelových služeb jako je kopírování, fax, půjčování kol nebo nordwalking hůlek a směnárny, která mění pouze cizí měnu na eura.
Současní zákazníci -
individuální obchodní cestující;
-
skupinově obchodní cestující, kteří mohou využívat služeb hotelu v podobě pořádání seminářů, konferencí;
-
rekreanti skupinově či individuálně cestující;
-
speciální hosté, mezi něž řadí slavné české i zahraniční osobnosti, umělce, sportovce nebo politiky. Největší příjmy hotelu Prestige tvoří obchodní cestující, kteří využívají služby
v podobě pořádání seminářů a konferencí.
Počet příjezdů a přenocování V následujících dvou tabulkách č. 7 a 8 je vyjádřeno počet příjezdů a přenocování během roků 2007 a 2008. Počet příjezdů představuje stav, kolik hostů bylo ubytováno v hotelu Prestige za jednotlivé měsíce. Počet přenocování stanovuje, kolik celkových nocí byli hosté ubytováni v hotelu. Tabulky č. 7 a 8 vyjadřují absolutní hodnotu v jednotlivých měsících v daném roce.
38
Tabulka č. 7: Počet příjezdů a přenocování za rok 2007 Měsíc Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec Celkem
Počet příjezdů 989 1506 1486 1613 1401 998 1296 1275 1163 1230 848 715 14520
Počet přenocování 1406 1879 1979 2413 2169 1934 1847 1982 1782 1695 1103 975 21164
Zdroj: [25] Z předcházející tabulky č. 7 je zřejmé, že od únoru až po květen bylo nejvíce příjezdů během roku 2007. Zatímco leden, červen, listopad a prosinec tvořili na příjezdy nejhorší měsíce. Hodnota přenocování lehce kopíruje hodnotu příjezdů až na červen, kde je velmi malý počet příjezdů, ale hodnota přenocování je vysoká. To znamená, že v tomto měsíci přijelo méně hostů, ale přetrvali v hotelu na delší dobu. Protože měsíc červen je prvním měsícem v letní sezóně, kdy hotel navštěvovali jiní zákazníci než v ostatních měsících. Z dané tabulky č. 7 také vychází, že průměr přenocování na jednoho hosta činí 1,46 noci. Tabulka č. 8: Počet příjezdů a přenocování za rok 2008 Měsíc Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec Celkem
Počet příjezdů 909 1105 1079 1282 1505 1019 811 1187 1557 1688 1297 917 14356
Počet přenocování 1123 1377 1501 1915 2066 1708 1613 1756 2462 2070 1652 1267 20510
Zdroj: [26] Tabulka č. 8 nám znázorňuje, kolik příjezdů a přenocování tvořili jednotlivé měsíce roku 2008. Největší hodnoty hostů byli v měsících květen, září a říjen. Oproti tomu v lednu, červnu, červenci a prosinci byli nejhorší. V přenocování dominuje hodnota v měsíci září, která dosahuje nejvyšších hodnot v roce 2008. V roce 2008 dosahuje průměr pobytu jednoho hosta hodnotě 1,43. 39
Porovnání mezi roky 2007 a 2008 Z tabulek č. 7 a č. 8 vychází, že v roce 2008 poklesl počet příjezdů o 1,13 % a poklesl také počet přenocovaných hostů o 3,09 %. Pro přehlednost jsou následující tabulky č. 7 a 8 vloženy také do grafu č. 4 tak, aby byly ukazatelé příjezdů a přenocování porovnány mezi roky 2007 a 2008. To pomůže stanovit, jak se v posledních dvou letech snížili nebo zvýšili v různých obdobích ukazatelé příjezdů a přenocování.
Graf č. 4: Porovnání příjezdů a přenocování mezi roky 2007 a 2008 3000 Počet příjezdů za rok 2007
2500 2000
Počet příjezdů za rok 2008
1500 1000
Počet přenocování za rok 2007
500
Počet přenocování za rok 2008
0
Zdroj: [25, 26] Z uvedeného grafu č. 4 vychází, že od ledna až po srpen byl počet příjezdů 2008 horší oproti roku 2007 až na měsíce květen a červen. Největší výkyv se vyskytl v měsíci červenci. Zatímco od září až po konec roku počty příjezdů převýšily rok 2007. Z grafu č. 4 v porovnání počtu přenocování mezi roky 2007 a 2008 zachycuje podobnou situaci jako u příjezdů. Od samotného začátku roku až k měsíci srpnu je počet přenocování větší v roce 2007 a od září po konec roku je na tom lépe rok 2008.
4.3.2 Restaurační služby Restaurace Hotel nabízí širokou paletu gastronomických pokrmů v prostorách hotelové restaurace. Kapacita restaurace je 150 míst k sezení a je otevřena denně od 11:00 do 23:00. 40
Součástí restaurace je i zahrádka, která je v letních měsících velmi vhodná pro posezení zákazníků. Zahrádka je využívána i pro grilování a garden party. V restauraci je také důležité, že hosté mají prostory rozdělené pro kuřáky a nekuřáky. Možnost je také zarezervovat si část nebo celou restauraci. Důležitým faktorem pro hotelovou restauraci je šéfkuchař. V hotelu Prestige pracuje šéfkuchař, který má dlouhodobé zkušenosti v oboru. Své zkušenosti získával v restauraci Klingel Huber v Krems, Grand v Tulln an der Donau a v hotelu Althof Retz. Od roku 2005 působí v hotelu Prestige. Hotel Prestige věnuje maximální pozornost pro výběr surovin, aby zaručil kvalitu nabízených pokrmů a nápojů.
Vitální kuchyně Hotel Prestige se stal taky tzv. vitálním hotelem. Začal se zabývat nejen tradiční kuchyní, ale i vitální stravou připravovanou pro hosty. Je založena na využití principů stravovacího systému podle zásad tradiční čínské medicíny (TCM). TCM patří k nejstarším a nejrozšířenějším diagnosticko-léčebným systémům na světě. Její nejhlavnější znaky jsou přístup k člověku jako celku, harmonie, přírodnost. Připravované jídlo musí splňovat určitá kritéria a metody přípravy. Hotel poskytuje i další služby vztahující se k týdennímu vitálnímu menu, které je nejenom pro hosty, ale může být i doručeno veřejnosti po Znojmě. V tomto směru se hotel Prestige zaměřuje také na pořádání kurzů, kde je projednáváno téma zdravé kuchyně. Tyto kurzy jsou doprovázeny taky řadou doprovodných akcí. Témata těchto kurzů mohou být např. velký jarní seminář o zdraví na téma: Redukce váhy bez diet aneb Metoda Walleczek. Pozvánka na tento seminář je uvedena v příloze č. 3.
Bar Před příchodem do prostoru restaurace je umístěn také bar, který nabízí velikou nabídku alkoholických i nealkoholických nápojů včetně vín a tabákových výrobků. Do prostoru baru se vejde 40 osob k sezení a je otevřen denně od 8:00 do 01:00.
Catering Hotel také pro své hosty zajišťuje catering pro akce všech možných typů, které mohou být např. velké garden party s účastí stovek osob po soukromé večírky a rodinné párty, dále nejrůznější prezentace nebo oslavy, bankety, konference, semináře atd. 41
Cateringové služby zajišťuje i mimo hotel, takže si zákazník může stanovit ve Znojmě prostory kdekoliv. Při cateringu jsou nejdůležitější součástí kvalitní gastronomické služby. V tomto případě hotel zajistí i menu na přání. Do cateringových služeb patří také pořádání rautu. Hotel nabízí k těmto akcím prostory hotelu Prestige. Rauty mohou být zaměřeny na rauty konzervativní, tematické a různé netradiční možnosti rautu např. historický raut nebo středověký večírek.
4.3.3 Zařízení pro volný čas Hotel Prestige nabízí v současnosti širokou škálu wellness aktivit, které vedou k psychické a fyzické regeneraci. Tyto služby jsou velmi důležité pro hotel, jelikož rozšiřuje nabídku služeb a tím může být hotel atraktivnější pro případné zákazníky. Ale závisí na tom, zda jsou tyto služby poskytovány na dobré úrovni. Jinak by mohli mít i vedlejší efekt. Samozřejmě jsou tyto služby nabízeny i veřejnosti. Dále jsou uvedeny jednotlivé možnosti pro využití volného času při pobytu v hotelu: -
aquacentrum;
-
sauna;
-
posilovna;
-
masáže, zábaly a redukční programy;
-
manikúra, pedikúra a kosmetika;
-
wellness pobyty.
Aquacentrum V hotelu se nachází moderní aquacentrum, které je založeno na krytém bazénu. Součástí bazénu je protiproud, masážní lavice s vodopádem a dnovou tryskou pro masáž nohou. V oblasti bazénu je umístěna také vířivka tzv. jacuzzi. Pro rodiny s dětmi je k dispozici také dětský bazének. A v neposlední řadě slouží návštěvníkům i parní kabina, která je vhodná pro uvolnění části těla. K lepšímu strávení pobytu v aquacentru je umístěn u bazénu také bar s nabídkou nealkoholických i alkoholických nápojů. K uvolnění také slouží umístěná lehátka kolem bazénu. Návštěvníci se mohou během pobytu v letním období projít i po terase. Otevírací doba bazénu je denně od 10:00 do 22:00.
42
Vstup ubytovaných hostů v hotelu je zdarma. Pro veřejnost je také aquacentrum k dispozici za následující ceny stanovené v tabulce č. 9: Tabulka č. 9: Ceník aquacentra pro veřejnost Vstup
Cena
Vstupenka na bazén 10:00 – 18:00
100 Kč/ 2 hodiny
Vstupenka na bazén 18:00 – 22:00
150 Kč/ 2 hodiny
Víkendy, svátky 10:00 – 22:00
150 Kč/ 2 hodiny
Pernamentka bazén + posilovna
1 000 Kč / měsíc
Zdroj: [22] Hotel nabízí i možnost rezervace aquacentra od 10:00 do 22:00 za 2 000 Kč za hodinu a po 22:00 za 3 000 Kč.
Sauna Pro celkové uvolnění je možnost využít sauny. Otevírající doba sauny je od 18:00 do 22:00 volný vstup, ale od 10:00 do 18:00 jen po příslušné rezervaci. Rezervaci je možno provést na recepci, jedná se o individuální rezervaci.
Posilovna Při vstupu do aquacentra se nachází i posilovna, která patří určitě do každého moderního hotelu. Host může využít i poradenství profesionálního trenéra a pod jeho vedením absolvovat individuální trénink. Otevírající doba pro posilovnu je denně od 10:00 do 22:00. Vedle vstupu do aquacentra a posilovny se tady nachází solárium. Všechny tyto služby jsou k dispozici i veřejnosti. Ale ubytovaní hosté mají tyto služby v ceně ubytování a veřejnost má svoje vlastní ceny služeb stanovené v tabulce č. 10: Tabulka č. 10: Ceník posilovny pro veřejnost Vstup
Cena
Vstup do posilovny
45 Kč/2 hodiny
Pernamentka posilovna
450 Kč/měsíc
Pernamentka posilovna + bazén
1 000 Kč/měsíc
Solárium
8 Kč/minuta
Zdroj: [23]
43
Masáže, zábaly a redukční programy Hotel Prestige poskytuje také pro hosty a pro veřejnost pestrou paletu masáží. Ale tyto služby už nejsou zahrnuty v ubytovacích cenách, proto si je hosté musí hradit samostatně. Toto se také týká služeb manikúra, pedikúra a kosmetika. Příslušné ceny jsou uvedeny v příloze č. 4. Hotel nabízí tyto masáže, zábaly a redukční programy: Masáže: masáž kyslíkem, indická masáž hlavy, baňková masáž, masáž pomocí lávových kamenů, magneto terapie, reiki masáž, celková rekondiční masáž, medová masáž, havajská masáž, čokoládová masáž zad a šíje, čokoládová masáž celého těla, masáž zad, masáž obličeje, reflexní masáž nohou a rukou, aroma masáž, olejová masáž – harmonizační, baňkování – detoxikační. Zábaly: tepelná terapie – rašelinou, parafinová terapie, perličková vana s extraktem z čisté rašeliny nebo z léčivé rašeliny. Redukční programy: frigi thalgo, indoceane, suchá uhličitá koupel, estetické formování postavy, detoxikační vana, lymfatická masáž, rezonanční-relaxační lůžko.
Manikúra, pedikúra a kosmetika Manikúra a pedikúra: Hotel Prestige k dalším službám poskytuje i péči o nehty. Mezi procesy k úpravě nehtů je možno využít tvorbu gelových nehtů, p-shine manikúru, manikúru či pedikúru spojenou s masáží dlaní nebo chodidel a samozřejmě i tradiční úkony při péči. Kosmetika: Hostům je umožněno využít služeb profesionální kosmetičky v rámci pobytu v hotelu.
Wellness pobyty Hotel nabízí programy pro hosty, které se chtějí uvolnit z každodenního stresu se zaměřením hlavně na antistresové kúry a masáže. Tyto wellness pobyty jsou pro hotel jistě důležité, protože zaplňují kapacity hotelu, ale však jen krátkodobě. Tento přístup je dobrý v tom, že se hotel zaměřuje na pobyty tohoto typu, aby zviditelnil vedlejší doplňkové služby, které poskytuje hotel. Tímto způsobem je možnost získat stálé zákazníky, ale je důležité tyto služby poskytovat na velice dobré úrovni. Příkladem wellness pobytů, které hotel poskytuje, jsou relaxační antistresový pobyt, pěstící program pro ženy, regenerační pobyt pro seniory a i romantický wellness pobyt.
44
4.3.4 Zařízení pro konference Hotel Prestige zajišťuje prostory pro pořádání konferencí, seminářů, obchodních jednání, firemních akcí a svateb. Hotel je vybaven třemi salonky, jednou podkrovní učebnou. Pro takové akce je k dispozici i restaurace a vinárna, pokud tak zákazníci chtějí. Ovšem záleží na charakteru pořádané akce a vyhovující interiér a vybavení prostorů. Při pořádání konferencí či seminářů je samozřejmě zákazníkům k dispozici veškeré vybavení hotelu, mezi které patří ubytovací služby, restaurační služby a zařízení pro volný čas. Všechny prostory jsou upravené tak, aby umožňovaly maximální přístup denního světla. Místnosti jsou moderně zařízené a hotel zajišťuje i tlumočnické kabinky, řečnické pulty a kancelářské služby. Při případných přestávkách zorganizuje oběd, večeři, coffee break a raut či catering. Hotel je schopen také zajistit tlumočnické a překladatelské služby a v případě zájmu moderátora nebo ostrahu. Technika, kterou hotel disponuje je projektor, počítač, videopřehrávač, promítací plátno, videokamera s obsluhou, WIFI, DVD, televize, zařízení pro videokonference, laserové ukazovátko, flipchart + papír a možnost osvětlení dle přání zákazníka. Mezi doplňkové služby u konferencí lze zahrnout dekorace, reprodukovaná či živá hudba a fotografické služby. V tabulce č. 11 je uveden přehled o kapacitě a ceně konferenčních místností: Tabulka č. 11: Přehled o kapacitě a ceně konferenčních místností
Školní uspořádání Divadelní uspořádání Tabule ve tvaru I Tabule ve tvaru U
Podkrovní učebna
Zelený salon
Vinařský salon
Lovecký salon
Vinárna
Restaurace
65 osob
110 osob
35 osob
20 osob
110 osob
180 osob
80 osob
130 osob
60 osob
35 osob
150 osob (bez stolů)
200 osob
dle domluvy dle domluvy
dle domluvy dle domluvy
dle domluvy dle domluvy
dle domluvy dle domluvy
dle domluvy dle domluvy
Cena 1 – 3 hod.
400 Kč
400 Kč
300 Kč
300 Kč
400 Kč
Cena od 4 hod.
200 Kč
200 Kč
150 Kč
150 Kč
200 Kč
Zdroj: vlastní zpracování Způsoby uspořádání jsou graficky znázorněny v příloze č. 5.
45
dle domluvy dle domluvy dle domluvy dle domluvy
4.4 Analýza konkurence Provedl jsem dále analýzu konkurence, pro bližší stanovení konkurenčních služeb tak, aby byl porovnán i jejich rozsah a další faktory. Ta je také důležitá pro stanovení největších konkurenčních nabídek k ubytování v okolí města Znojma. V dnešní době je velmi důležité mít výhodu nad konkurenčními podniky, protože v této situaci je velmi silná konkurence. Jelikož Českou republiku zasáhla ekonomická krize, nastává velký boj o udržení nebo získání nových zákazníků. Musí se důkladně sledovat kvalita poskytovaných služeb tak, aby byla lepší než konkurenční podniky. V okolí města Znojma se nachází řada penzionů a hotelů. Důležité je však detailně analyzovat hlavní konkurenty, protože je podstatné znát jejich silné a slabé stránky. Hotel Prestige je prozatím jediný čtyřhvězdičkový hotel, který se nachází ve Znojmě a jeho okolí. Ale vyskytují se zde také tříhvězdičkové hotely, které svoji škálou služeb a jejich kvalitou silně konkurují. Následující charakteristika jednotlivých hlavních konkurentů v okolí sídla hotelu Prestige je tedy hlavně zaměřena na tříhvězdičkové hotely, které nabízejí podobné služby jako hotel Prestige. Mezi tyto dominantní hotely patří hotel Dukla, hotel Happy Star a hotel N. V této části práce budou jednotlivě rozebrány a poté porovnány výhody a nevýhody ze strany hotelu Prestige.
4.4.1 Hotel Dukla Tříhvězdičkový hotel, který je nově zrekonstruovaný, poskytující ubytování a kongresové služby. Nachází se v jižní části města Znojma ve vzdálenosti 10 km od hraničního přechodu Hatě. Svým hostům nabízí nově zařízené pokoje. Ve všech pokojích je k dispozici barevný televizor a domácí telefon. Hotel poskytuje ubytování ve standardních pokojích, dále pak v ubytovně a v turistických pokojích, kde je ale příslušenství (toaleta a koupelna) mimo pokoj. Hotel Dukla nabízí pro případné zákazníky 100 dvoulůžkových pokojů, 14 třílůžkových pokojů a dokonce i 7 čtyřlůžkových turistických pokojů. Jak už bylo uvedeno, je tu i možnost přenocování v ubytovně. V ubytovně je k dispozici 20 lůžek. Takže celková kapacita hotelu je 290 lůžek.
46
Tabulka č. 12: Cena ubytování s DPH v hotelu Dukla včetně snídaní Pokoje Jednolůžkové Dvoulůžkové Třílůžkové Čtyřlůžkové Ubytovna Turistické lůžko Zrekonstruované Jednolůžkové Dvoulůžkové
Cena za noc - jednotlivci 730 Kč 1200 Kč 1800 Kč 2400 Kč 290 Kč/osoba 340 Kč/osoba X 930 Kč 1400 Kč
Cena za noc - skupina 660 Kč 1080 Kč 1620 Kč 2160 Kč 290 Kč/osoba 340 Kč/osoba X 840 Kč 1260 Kč
Zdroj: [19] Další poskytované služby v hotelu Dukla: -
hotelová restaurace, která je rozšířena ještě o terasu a salonky;
-
možnost otevření vinného sklepu U Rytíře na objednávku;
-
nabídka kongresového sálu;
-
hotel provozuje dále pivnici a fitcentrum;
-
možnost využití sázkové kanceláře Šance;
-
pořádání svateb, rodinných oslav a firemních akcí;
-
směnárenská činnost – nonstop;
-
nabídka rekreačních pobytů, které se uskutečňují v okolí města Znojma;
-
možnost zapůjčení techniky – flip-chart + papír, mikrofon, projekční plátno, dataprojektor. Velikou výhodou je, že hotel má velký kongresový sál, který pojme 400 míst u
stolů nebo 500 míst divadelního uspořádání. Tabulka č. 13: Výhody a nevýhody hotelu Dukla oproti hotelu Prestige Výhody
Nevýhody
- vyšší kapacita celkových lůžek; - částečně zrekonstruované pokoje; - k dispozici ubytovna a turistické pokoje; - nabídka kongresového sálu; - možnost využití pivnice a sázkové kanceláře Šance; - nabídka rekreačních pobytů; - nízká cena ubytování v nezrekonstruovaných
- chybí wellness; - horší vybavenost a vzhled nezrekonstruovaných pokojů; - chybí sportovní zázemí, poskytuje jen služby ve fitcentru; - menší prostor v pokojích.
pokojích.
Zdroj: vlastní zpracování 47
4.4.2 Hotel Happy Star Hotel byl postaven teprve v roce 2005, takže jeho postavení na trhu je zatím nepevné, ale je komfortně a moderně zařízen. Nachází se v Hnanicích 8 km od Znojma. Výhodou hotelu je poloha, protože prostředí je klidné a obklopené přírodou, zákazník má tak možnost užít si relaxaci v zajímavém prostředí. Zákazník se může v hotelu ubytovat buď v dvoulůžkovém pokoji, nebo v luxusnějším dvoulůžkovém apartmánu. Ve dvoulůžkovém pokoji je možnost, aby byla navíc jedna osoba na přistýlce nebo na dětské posteli. V apartmánu je možné využívat dvě přistýlky nebo dvě dětské postýlky. Všechny pokoje a apartmány jsou vybaveny klimatizací, koupelnou se sprchou, WC, fénem, kabelovou televizí, telefonem, minibarem, trezorem a přípojkou k internetu. Apartmány jsou navíc vybaveny vanou. Dále jsou všechny pokoje i apartmány nekuřácké. Zákazníkům je k dispozici 3 apartmány a 24 dvoulůžkových pokojů. Celkové množství přistýlek je 17, takže celková kapacita hotelu je 71 lůžek. Kapacita tohoto hotelu je velmi malá, což se může považovat za velmi důležitou slabou stránku. Oproti tomu je kvalita ubytování a doplňkových služeb výhodou. Protože celkové prostředí hotelu je velice kvalitně propracováno od pokojů až po wellness aktivity.
Tabulka č. 14: Cena ubytování s DPH v hotelu Happy Star včetně snídaní Pokoj 2 osoby v apartmánu 1 osoba v apartmánu 2 osoby v pokoji 1 osoba v pokoji Přistýlka Dětská postýlka
Cena za noc 2590 Kč 1890 Kč 1890 Kč 1190 Kč 490 Kč 170 Kč
Zdroj: [20] Další služby, které nabízí hotel Happy Star: -
bohaté vybavení wellness centra (krytý bazén, vířivka, parní kabina, fitness, solárium, masáže, vodní masáže, kosmetika a pleťové kúry, lunární a hormonální jóga);
-
zařízení pro sport (tenisový kurt, beach volejbal, 2 golfová odpaliště, půjčovna kol a servis, hřiště na pétanque, kulečník, stolní fotbal, šipky, fotbalové minibranky, badminton, hole na nordic walking), dále také hotel zajišťuje další možnosti pro sportovní vyžití;
48
-
prostory pro pořádání větších akcí (restaurace, vinárna, bar, terasy, salonky – komfortně vybavené);
-
dále disponuje zahradou s grilem a venkovním dětským hřištěm;
-
nabídka speciálních akcí;
-
standardní služby: parkoviště, bezbariérový přístup, úschovna cenných předmětů, kopírování, laminování a cukrárenská výroba.
Tabulka č. 15: Výhody a nevýhody hotelu Happy Star oproti hotelu Prestige Výhody
Nevýhody
- klimatizace na pokojích; - větší prostor v pokojích hotelu; - lepší vybavení pokojů; - kvalitní wellness aktivity; - sportovní zázemí v hotelu;
- hodně nízká kapacita celkových lůžek; - umístěn až 8 km od Znojma; - chybí konferenční místnosti.
- disponuje zahradou s grilem a dětským hřištěm.
Zdroj: vlastní zpracování
4.4.3 Hotel N Hotel N patří mezi tříhvězdičkové hotely a nachází se v Přiměticích u Znojma. Výhodou této oblasti je, že se vyskytuje mimo rušné centrum zahlcené automobily. Od hraničního přechodu Hatě je vzdálen jen 15 kilometrů. Přednost hotelu dále je jeho přímé propojení s unikátním křížovým sklepem z poloviny 18. století. Tento sklep se řadí k největším křížovým sklepům na světě. Hotel má dále k dispozici vinárnu pro 100 osob, restauraci pro 60 osob, dva salonky po 15 a 20 osobách a zahrádku pro 30 osob. Tyto prostory je možné pronajmout pro firemní akce, svatby a pořádání konferencí a seminářů. Hotel N nabízí kvalitní ubytování za přijatelnou cenu. Navíc hotel poskytuje dětem do 5 let ubytování zcela zdarma. Součástí všech nabízených pokojů je vybavení WC, koupelny s vanou, televizorem, telefonem a minibarem. Hotel poskytuje 24 dvoulůžkových pokojů, 1 třílůžkový pokoj a dále ještě 5 čtyřlůžkových pokojů. Celková kapacita hotelu je 70 lůžek a navíc s možností přistýlky nebo dětské postýlky.
49
Tabulka č. 16: Cena ubytování s DPH v Hotelu N včetně snídaní Pokoj Jednolůžkový pokoj Dvoulůžkový pokoj Třílůžkový pokoj Čtyřlůžkový pokoj Dětská postýlka Domácí zvíře
Cena za noc 790 Kč 1390 Kč 2100 Kč 2800 Kč 200 Kč 100 Kč
Zdroj: [21] Další služby, které nabízí hotel N: -
zapůjčení luxusního automobilu;
-
pořádání konferencí, při kterých je k dispozici projektor, plátno, PC, plazmová TV, ozvučení, CD, DVD přehrávač, laserová ukazovátka a internet v kongresových prostorách;
-
další služby stahující se k pořádání konferencí jsou catering, osvětlení, překladatelský servis, servis pro foto a videoreportáž, organizační servis, tisk materiálů od pozvánky po závěrečnou zprávu;
-
organizování doprovodného programu.
Tabulka č. 17: Výhody a nevýhody hotelu N oproti hotelu Prestige Výhody
Nevýhody
- výskyt křížového sklepu;
- nízká kapacita celkových lůžek;
- jednoduché a elegantní vzhled pokojů;
- horší podmínky v konferenčních místnostech.
- nízká cena ubytování.
Zdroj: vlastní zpracování
4.4.4 Porovnání s hotelem Prestige První porovnání s konkurencí bude zaměřeno na počet pokojů, jejich interiér a prostor. Hotel Dukla nabízí oproti hotelu Prestige větší kapacitu lůžek, ale v horším interiéru a menším prostoru. Co se týče interiéru, nabízí hotel i zrekonstruované pokoje, ale za vyšší cenu. Hotel Happy Star nabízí pouhých 71 lůžek, což je velmi málo. Avšak jsou velmi komfortně vybaveny a jsou prostorné. Hotel N má kapacitu 70 lůžek a přistýlky, taky je velmi malý poměr kapacity k hotelu Prestige. Jejich pokoje jsou pěkné, jednoduché a elegantní.
50
K dalšímu porovnání se váží ostatní služby, které tvoří tvo silnou stránku konkurenčních hotelů. ů. Hotel Dukla má největší nejv výhodu v tom, že má velký a prostorný kongresový sál, který pojme dostatečně dostate velký počet et osob. Pro hotel Happy Star tvoří největší tší výhodu oproti ostatním hotelům, hotel že je hlavně zařízen ízen pro pobyt v hotelu. Jsou u něho umístěny ny prostory a zařízení pro sport, které byly už dříve íve uvedeny. Další ne, ne méně významnou výhodou, jsou s hotelem spojené wellness aktivity. U hotelu N je snad jen silná stránka v tom, že je přímo římo spojen se známým křížovým k sklepem. V níže uvedeném grafu č. 5 jsou znázorněny ny ceny dvoulůžkových dvoul pokojů v jednotlivých hotelech
Graf č.. 5: Porovnání cen ubytování ve dvoulůžkových dvoul pokojích
Cena 2500 2000 1500 1000 500 0
Cena
Hotel Prestige
Hotel Dukla Hotel Happy Star
Hotel N
Zdroj: vlastní zpracování Jak jde vypozorovat z předcházejícího edcházejícího grafu je cena za dvoulůžkový dvoulů pokoj v hotelu Prestige nejvyšší od ostatních analyzovaných hotelů. hotel . Poté má poměrně pom hodně vysokou cenu také hotel Happy Star. Potom s velkým odstupem se nachází hotel N a nejnižší cenu má hotel Dukla. U tohoto hodnocení se musí ještě ješt vzít v úvahu to, že hotel Prestige představuje jediný čtyřhvě řhvězdičkový hotel v blízkosti Znojma.
51
4.5 Marketingový výzkum hotelu Prestige Marketingový výzkum, jehož předmětem je zjištění spokojenosti s kvalitou nabízených služeb. Pro výzkum byla získávána data formou anketních lístků. K motivaci zákazníků o vyplnění byla možnost výhry víkendového pobytu v hotelu. Výhodou je, že šetření proběhlo za celý rok, tak je možné posoudit zachovávající kvalitu poskytovaných služeb. Celkový počet zákazníků, kteří vyplnili anketní lístek, byl 390 respondentů. Sběr informací probíhal formou primárního výzkumu přímo v hotelu Prestige. Zvolená technika byla písemné dotazování zprostředkované pomocí ankety, takže jednotlivé odpovědi byly zaznamenávány do anketních lístků, které byly umístěny v každém pokoji. V praktické
části
marketingového
výzkumu
budou
vyhodnoceny
jenom
nejdůležitější odpovědi. Ostatní výsledky z marketingového výzkumu budou uvedeny v příloze č. 6.
4.5.1 Konstrukce a charakteristika anketního lístku Na jedné straně anketního lístku je logo, obrázky interiéru a základní údaje hotelu. Nejhlavnější je však přivítání hostů a žádost o zhodnocení poskytovaných služeb s motivací výhry víkendového pobytu v hotelu. Druhá strana je věnována samotnému zápisu údajů. První část je věnována základním údajům o respondentovi jako je datum návštěvy, jméno, příjmení, adresa, PSČ, věková skupina. Druhá část se věnuje hodnocení služeb tak, jak je vnímali hosté během pobytu. Byly použity otázky škalovací, uzavřené dichotomické a volná otevřená otázka. Škála byla použita pětistupňová a stanovena takto: velmi dobrá, dobrá, průměrná, špatná, velmi špatná. Uvedený anketní lístek je celý uveden viz příloha č. 7. Základní soubor, který je v rozsahu 390 respondentů, bylo celkem 201 mužů (51,5 %) a 175 žen (44,9 %) a 14 respondentů neuvedlo základní údaje (3,6 %). Důležité je potom rozdělit základní soubor podle věkových skupin. To poskytne údaj, jaké věkové vrstvy nejvíce navštěvují hotel Prestige a na které by se měl hotel zaměřit.
52
Tabulka č. 18: Věkové kové skupiny (absolutní a relativní četnosti) Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
do 18 4 7 1 12
19-24 12 17 0 29
do 18 2,0 4,0 7,1 3,1
19-24 6,0 9,7 0,0 7,4
Věkové skupiny 25-34 35-44 45-54 63 52 38 60 45 28 8 1 0 131 98 66 Věkové skupiny 25-34 35-44 45-54 31,3 25,9 18,9 34,3 25,7 16,0 57,1 7,1 0,0 33,6 25,1 16,9
55-64 16 11 2 29
65+ 9 2 0 11
55-64 8,0 6,3 14,3 7,4
65+ 4,5 1,1 0,0 2,8
neuvedeno
Celkem
7 5 2 14
201 175 14 390
neuvedeno
Celkem
3,5 2,9 14,3 3,6
100,0 100,0 100,0 100,0
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování
Graf č. 6: Znázornění ění podílu můžu m a žen ve věkových skupinách 40,0% muž
20,0%
žena 0,0% do 18
19 19-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65+
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování Graf č. 6 a tabulka č. 18 znázorňuje podíly mužů a žen v jednotlivých věkových v skupinách. Můžeme žeme tedy říci, že ve třech nejdůležitějších věkových kových skupinách je podíl žen a mužů shodný, ale ve skupině skupin 25-34 je podíl žen větší tší a u skupiny 45-54 45 je zase více mužů.
4.5.2 .2 Výsledky otázek z marketingového výzkumu v hodnocení služeb Rozsah a různorodost znorodost pokrm pokrmů a nápojů Tabulka č. 19: Rozsah a různorodost r pokrmů a nápojů Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 105 108 4 217 velmi dobrá 52,2 61,7 28,6 55,6
Rozsah a různorodost pokrmů a nápojů dobrá průměrná špatná velmi špatná 70 14 2 0 54 7 1 1 3 4 1 0 127 25 4 1 Rozsah a různorodost pokrmů a nápojů dobrá průměrná špatná velmi špatná 34,8 7,0 1,0 0,0 30,9 4,0 0,6 0,6 21,4 28,6 7,1 0,0 32,6 6,4 1,0 0,3
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování 53
neuvedeno 10 4 2 16 neuvedeno 5,0 2,3 14,3 4,1
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Graf č. 7: Znázornění ění podílu v rozsahu a různorodosti pokrmů ů a nápojů nápoj
Rozsah a různorodost rů pokrmů a nápojů velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování Z tabulky č.. 19 a grafu č. 7 je jasné, že spokojenost s rozsahem a různorodostí r pokrmů a nápojů je poměrně pomě špatná, protože hotel musí mít nabízené služby vždy velmi dobré. Vykazuje, že víc než polovina (55,6 %) respondentů respondent hodnotí rozsah a různorodost r pokrmů a nápojů velmi dobře. dob Ale to svědčí o tom, že velmi velká část hostů host hodnotí dobře (32,6 %) a 25 (6,4 %) respondentů respond dokonce jako průměrně.
Atmosféra/interiér Tabulka č. 20: Atmosféra/interiér Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 140 127 5 272
dobrá 49 42 7 98
velmi dobrá 69,7 72,6 35,7 69,7
dobrá 24,4 24,0 50,0 25,1
Atmosféra/interiér průměrná špatná velmi špatná 8 0 1 5 0 0 0 0 1 13 0 2 Atmosféra/interiér průměrná špatná velmi špatná 4,0 0,0 0,5 2,9 0,0 0,0 0,0 0,0 7,1 3,3 0,0 0,5
neuvedeno 3 1 1 5 neuvedeno 1,5 0,6 7,1 1,3
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování Graf č. 8: Znázornění ění podílu v atmosféře/interiéru
Atmosféra/interiér velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování Z tabulky č. 20 a grafu č. 8 je evidentní, že většina tšina hostů je velmi spokojena s atmosférou nebo interiérem. Ale nepřehlédnutá nep část respondentůů hodnotilo jako dobrou,
54
to vychází z chápání interiéru pokojů pokoj v hotelu Prestige. Odkaz na tento závěr záv je v příloze č. 6 (připomínky k ubytování). ubytová
Rychlost obsluhy Tabulka č. 21: Rychlost obsluhy Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 115 117 6 238
dobrá 61 41 6 108
velmi dobrá 57,2 66,9 42,9 61,0
dobrá 30,3 23,4 42,9 27,7
Rychlost obsluhy průměrná špatná velmi špatná 14 2 0 8 3 1 1 0 0 23 5 1 Rychlost obsluhy průměrná špatná velmi špatná 7,0 1,0 0,0 4,6 1,7 0,6 7,1 0,0 0,0 5,9 1,3 0,3
neuvedeno 9 5 1 15 neuvedeno 4,5 2,9 7,1 3,8
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování Graf č. 9: Znázornění ění podílu v rychlosti obsluhy
Rychlost obsluhy velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování Z tabulky č. 21 a grafu č. 9 je zřejmé,, že rychlost obsluhy je hodnocena více než polovinou (61 %) velmi dobře. dob Ale poměrně velká část ást respondentů hodnotila jako dobrá (27,7 %) a dokonce 5,9 % jako jen průměrnou. pr
55
Cenová úroveň Tabulka č. 22: Cenová úroveň úrove Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 67 71 6 144
dobrá 99 76 4 179
velmi dobrá 33,3 40,6 42,9 36,9
dobrá 49,3 43,4 28,6 45,9
Cenová úroveň průměrná špatná velmi špatná 16 2 1 16 2 0 2 0 0 34 4 1 Cenová úroveň průměrná špatná velmi špatná 8,0 1,0 0,5 9,1 1,1 0,0 14,3 0,0 0,0 8,7 1,0 0,3
neuvedeno 16 10 2 28 neuvedeno 8,0 5,7 14,3 7,2
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování
Graf č. 10: Znázornění ění podílu v cenové úrovni
Cenová úroveň velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Zdroj: Hotel Prestige, vlastní zpracování V cenové úrovni (tabulka (t č. 22 a graf č. 10) převýšilo evýšilo hodnocení odpovědí odpov všech respondentů jako dobrá 45,9 %. Zatím jako velmi dobrá volilo jen 36,9 % a jako průměrná pr 8,7 %. Toto navazuje i na to, že v analýze konkurence se ukázalo, že hotel Prestige Pr je nejdražší ve městě Znojmě. Znojm Ale musí se do toho zahrnout i to, že se jedná o jediný hotel, který je v kategorii ččtyřhv řhvězdičkových hotelů ve Znojmě.
56
4.6 Součastná SWOT analýza Pro komplexní vyjádření stavu služeb poskytované hotelem Prestige následuje SWOT analýza. Za účelem podrobného rozboru je analýza rozdělena do čtyř částí: ubytovací služby, stravovací služby a zařízení pro konference a volný čas. Ztučněnými částmi analýzy se budu následně věnovat v části návrhů. Tabulka č. 23: Současná SWOT analýza Silné stránky
Ubytovací služby
Stravovací služby
Zařízení pro konference
Zařízení pro volný čas
Slabé stránky
- kvalita služeb související s ubytováním (recepce, čistota, atd.); - respektování přání hostů; - zdvořilost při jednání s hosty; - čistota v pokojích; - WIFI. - elegantně vybavené prostory; - nejnovější postupy v přípravě pokrmů; - příjemný vzhled restaurace; - možnost využití terasy; - významný šéfkuchař; - zdvořilost při obsluze; - vitální kuchyně. - silná poptávka po konferenčním zařízení; - dostačující kapacita pro konferenční zázemí; - vybavení konferenčních místností. - vybavení aquacentrem s různými doplňky; - vybaven saunou; - přítomnost posilovny v prostorách hotelu; - solárium; - kosmetické služby.
Příležitosti Ubytovací služby
Stravovací služby
- málo prostorné koupelny; - málo prostorné pokoje jednolůžkové a dvoulůžkové; - nezajímavý interiér pokojů; - horší atmosféra; - vysoká cenová úroveň; - hluk od přístrojů; - chybí klimatizace; - zastaralost elektroniky na pokoji. - nedostačující rozsah a různorodost pokrmů a nápojů; - nízký výběr vegetariánských jídel; - vyšší ceny pokrmů a nápojů; - rychlost a zdvořilost obsluhy; - pořádání kurzů zdravé kuchyně. - nemožnost pořádání velkých kongresů. - nedostatečné soukromí při vstupu do bazénu; - kapacitní nedostatky pro bazén a posilovnu; - nemožnost sportovního vyžití.
Hrozby
- zvyšující se poptávka po ubytovacích službách; - zvyšující se využití celkové kapacity hotelu; - zvyšující se atraktivita určené destinace. - dobrá image stravování v hotelu; - mladý a zkušený personál; - velký zájem o vitální kuchyni; - týdenní speciality.
- vysoký počet stornování rezervace; - nedostatečné využití kapacity ubytování během pracovního týdně nebo víkendů; - vzrůstající vliv konkurenčních hotelů; - výskyt nového konkurenta. - kolísavé denní využití restaurace: hostů v hotelu i veřejnosti; - sezónní výkyvy; - konkurence ve stravování nebo nový konkurent.
Zařízení pro konference
- převzít dominantní postavení; - vlastní pořádání seminářů nebo vzdělávacích programů; - vyšší využití vinárny - hudební akce pro širokou veřejnost i hosty; - možnost vyššího využití prostor pro konference; - snaha o zviditelnění prostřednictvím různých akcí (např. pořádání plesů).
- nižší zájem firem o konferenční místnosti; - modernizace konferenčních prostorů u konkurence.
Zařízení pro volný čas
- rozšíření služeb např. kadeřnické služby; - velký zájem o wellness pobyty; - zvyšující se poptávka.
- pokles návštěvnosti ze strany veřejnosti; - velký pokles v letním období; - špatné hodnocení služeb způsobené např. zraněním.
Zdroj: vlastní zpracování
57
4.7 Návrhy na zlepšení nabízených služeb V této kapitole jsem se věnoval případnému zlepšení současných služeb, které poskytuje hotel Prestige. Protože je důležité v dnešní době, aby služby nebyly hodnoceny pouze jako dobré nebo dokonce i jen průměrné. Hotel musí vždy prosazovat to, aby služby, které poskytuje, měly větší nabízenou hodnotu než u konkurence. Kvalitní služby umožňují samozřejmě konkurenční výhodu, která může být rozhodující pro klienta. Proto by měl hotel na svoji kvalitu poukazovat a důkazy o ní zhmotňovat pomocí různých prostředků tak, aby se dostaly až ke klientovi. Jeden z těchto prostředků může být například zveřejnit názory hostů v hotelu nebo názory firem, které využily konferenční zařízení na internetu. Hotel Prestige je jediný, který se řadí mezi čtyřhvězdičkový hotel ve Znojmě. Ale vyskytují se zde i další hotely, které poskytují podobné služby jako v hotelu Prestige, ale řadí se do kategorie tříhvězdičkových hotelů. Každý hotel, který byl uveden v části analýzy konkurence, disponuje určitou předností oproti hotelu Prestige. Proto by se měl v jednotlivých poskytujících službách zlepšit, upravit nebo je rozšířit tak, aby se zvýšila poptávka po jejich službách.
4.7.1 Návrhy v rámci ubytovacích služeb Návrhy k zlepšení nabízených služeb se budou týkat těchto okruhů: - málo prostorné pokoje jednolůžkové a dvoulůžkové; - nezajímavý interiér pokojů; - hluk od přístrojů; - chybí klimatizace; - zastaralost elektroniky na pokoji; - zvyšující se poptávka po ubytovacích službách.
V ubytovacích
službách
vidím
největší
nevýhodu
v tom,
že
prostory
v jednolůžkových nebo dvoulůžkových pokojích je nedostatečný. Tento nedostatek prostoru se týká obytné části tak i vzhledem WC a toalet. Proto bych doporučil snížit celkovou kapacitu hotelu, která činí 169 lůžek tak, aby ze dvou pokojů vznikly další apartmány. To poskytne hostovi výběr v tom, zda si vyberou za vyšší cenu větší prostor nebo za nižní méně prostorné ubytování. Protože skupina hostů si ráda zaplatí za větší pohodlí a komfort. Jak poukazuje otázka v marketingovém výzkumu, jsou nejdůležitější 58
věkové skupiny 25-34, 35-44 a dokonce 45-54. Skupina 45-54 je tou částí lidí, kteří by mohli využívat takto rozšířené pokoje. Uvědomuji si, že takový zásah do ubytovacích pokojů by vyžadoval určité investice a snižuje se s tím i celková kapacita. Při tomto zásahu je důležité, kolik takto upraveným způsobem vznikne pokojů, aby to celkovou kapacitu velmi až nežádaně nesnížilo. Dalším problémem u pokojů v hotelu je určitě nezajímavý interiér. Je příliš strohý a nezajímavý, proto by se měli jednotlivé pokoje postupně upravovat na současný moderní vzhled. Toto se týká, nejen nábytku, ale i osvětlení, vymalování pokojů a doplnění vhodnými dekoračními ozdobami. Aby vnímaná atmosféra byla větší, ale nesmí samozřejmě přeskočit určitou mez. Další důležitou podmínkou je vybavit pokoje klimatizací, protože v dnešní době je už nutností kvalitních hotelů. Problém s cenovou úrovní postihuje mnoho hotelů, které poskytují komplexní služby. V případě hotelu Prestige je jasné, že v tomto ohledu se posuzuje i umístění, široká nabídka služeb, stávající kvalita a i konstatování, že se jedná zatím o jediný čtyřhvězdičkový hotel v blízkosti města Znojma. U hostů vždy bude určitá nespokojenost, protože se jedná o jejich výdaj peněz. Jednoznačně by měl hotel zvýšit kvalitu ubytování tím, že zmodernizuje vybavení pokojů tak, aby se odstranily nedostatky. Těmito nedostatky jsou chápány především zastaralost elektroniky v pokojích např. televizor. Dále nově zakoupit nebo opravit topení a další elektrospotřebiče tak, aby nerušili hosta při odpočinku. Všechny tyto možné změny jsou podmíněny tím, že hotel bude ochoten investovat do rozvoje ubytovacích služeb. Ale mohl by hotel přistupovat k těmto změnám v dlouhodobém horizontu, aby se nejednalo o nárazové jednání. V ubytovacích službách bych navrhl, aby se zvýšila poptávka po ubytovacích službách o víkendech a pracovních dnech, pomocí dalších programů jako jsou wellness pobyty, které hotel nabízí. Díky poznávacích programů, které by byly zaměřeny na poznání přírodních aspektů a památek. Jelikož se hotel Prestige nachází ve vinařské oblasti, bylo by do těchto programů začleněno samozřejmě ochutnávka moravských vín. Pro tuto příležitost by měl hotel možnost využít prostory vinárny. Tyto zájezdy by se konaly v daných turnusech, aby se zajistilo, že kapacita bude dostačující. Požadavky pro zahájení zájezdů je vysoká organizační náročnost a jejich propagace. Nejsou tedy žádné převratné investice, takže se od tohoto kroku může i odstoupit bez větší ztráty.
59
4.7.2 Návrhy v rámci restauračních služeb Návrhy k zlepšení nabízených služeb se budou týkat těchto okruhů: - nedostačující rozsah a různorodost pokrmů a nápojů; - nízký výběr vegetariánských jídel; - týdenní speciality; - rychlost a zdvořilost obsluhy; - pořádání kurzů zdravé kuchyně.
U restauračních služeb vychází, že největší nedostatek je v rozsahu a různorodosti pokrmů a nápojů. Proto bych navrhnul posílit výběr nabízených pokrmů a nápojů, aby rozsah návštěvníka hotelu upoutal. Toto posílení bych provedl vždy týdenní nabídkou netradičních jídel z české i zahraniční kuchyně. V tomto směru by měl hotel využít zkušeností svého šéfkuchaře při sestavování těchto specialit. Jako trvalé posílení stanoveného jídelního lístku o vegetariánské pokrmy. I v restauračních službách jsou ceny vyšší než u konkurence, ale jak jsem zmínil, je dána poskytovanou kvalitou, příjemným vzhledem restaurace a přístupu k hostovi. A když se jedná o přístup k hostovi, je důležité, aby vedení hotelu pečlivě kontrolovalo zaměstnance, jak přistupují k zákazníkovi a s jakou rychlostí je obsloužen. Je velice těžké tuto povinnost u všech zaměstnanců kontrolovat. Proto bych navrhl, aby rychlost a zdvořilost obsloužení hosta, kontroloval vždy vedoucí směny. Tento člověk by měl být vybrán zodpovědně, protože by zastával důležitou úlohu, při které by nebyl oblíben v kolektivu spolupracovníků. Tento pracovník by podával pravidelné protokoly o přístupu zaměstnanců k hostům, aby mělo vedení podklady o vztahu zaměstnanců k zákazníkům. Dále bych navrhoval, aby hotel nadále pokračoval s vitální kuchyní. Protože zájem o zdravé stravování a vaření ve zdravém stylu se stává stále populárnějším. Tyto kurzy se mohou stát pro hotel velmi žádoucím vedlejším příjmem. Pro zvýšení pozornosti o tyto kurzy bych navrhl, aby hotel více propagoval kurzy v regionálním tisku a zveřejňoval například názory účastníků těchto kurzů na internetových stránkách hotelu.
60
4.7.3 Návrhy v rámci zařízení pro konference Návrhy k zlepšení nabízených služeb se budou týkat těchto okruhů: - vlastní pořádání seminářů nebo vzdělávacích programů; - vyšší využití vinárny - hudební akce pro širokou veřejnost i hosty; - možnost vyššího využití prostor pro konference; - snaha o zviditelnění prostřednictvím různých akcí (např. pořádání plesů);
Konferenční místnosti mají nedostatečnou kapacitu pro pořádání velký kongresů, které by byly dlouhodobější. Ani konferenční místnosti i celková ubytovací kapacita toto neumožňuje. Ale tyto místnosti jsou dost využívány pro semináře i menší konference a to tak, že tyto akce tvoří většinu příjmů pro hotel Prestige. Hotel by mohl své konferenční místnosti používat při pořádání seminářů nebo vzdělávacích programů a využít tak podkrovní učebnu. Pro prvotní činnost bych navrhl pořádat jazykové kurzy pro širokou veřejnost. Jednalo by se o večerní kurzy, které by byly hlavně pro pracovně aktivní obyvatelstvo, které si chce zlepšit své jazykové zkušenosti. Tyto jazykové kurzy by probíhaly ve dvou jazycích v angličtině a němčině. Ale záleželo by na velikosti poptávky po těchto kurzech. Hlavní podmínkou by samozřejmě bylo získat zkušené pracovníky pro výuky cizích jazyků. Tyto kurzy by probíhaly v cyklech a konaly se vždy ve večerních hodinách jednou za týden. Hotel Prestige pořádá řadu akcí pro veřejnost i hosty. Mezi tyto akce patří například pořádání plesů, akcí na silvestra, ale takové akce jsou jen jednorázové během roku. Proto by se měl hotel zaměřit na pořádání pravidelných činností. Aby se hotel zaměřil i na obyvatele ve Znojmě a zvýšil se tak příjem z poskytovaných služeb. V tomto případě by se mohlo jednat o pořádání besed, hudebních představení, které by upoutalo pozornost. Zase se tu vyskytuje možnost využít vinárny a přilehlých salonků. Tyto představení by se konaly vždy jednou měsíčně, protože vyžadují velikou organizační náročnost. Samozřejmě i propagační činnost, aby byly tyto pořádané akce ziskové. Jednalo by se spíše o klidné představení, protože by byly pořádané v prostorách hotelu, kde musí být patřičný klid. Proto více hlučné představení by byly pořádané ve vinárně, která se nachází v suterénu. Program těchto akcí by byl vždy spojen i s večeří a ochutnávkou vín, případně i možnost zvláštní části programu např. promítání video ukázek nebo tanečním vystoupením.
61
4.7.4 Návrhy v rámci zařízení pro volný čas Návrhy k zlepšení nabízených služeb se budou týkat těchto okruhů: - nedostatečné soukromí při vstupu do bazénu; - rozšíření služeb např. kadeřnické služby.
Odstranění slabých stránek u zařízení pro volný čas není tak snadné. Protože hotel nemá prostory pro rozšíření v prostorách vnějších i vnitřních. To zabraňuje změnu pro lepší poskytování služeb nebo jejich případné rozšíření v podobě např. hřišť na sportovní vyžití. Vnitřní prostory jsou velmi elegantně zařízené a dobře vybavené, takže umožňují vhodné relaxování návštěvníků. Mezi návštěvníky patří samozřejmě hosté hotelu a široká veřejnost. Jak už bylo uvedeno ve SWOT analýze patří k slabým stránkám hlavně nedostatečná kapacita aquacentra a posilovny. Proto je možnost, že návštěvníci z veřejnosti se nedostanou k těmto službám. Například hosté hotelu mají v návštěvě přednost nebo návštěvníci, kteří mají zakoupenou pernamentku. Tento problém se nedá nijak vyřešit, protože není předem dáno kdy a kolik hostů a zákazníků z veřejnosti přijdou zrovna využít zařízení pro volný čas. Problém v poskytování služeb shledávám v málo dostačujícím soukromí při vstupu do bazénu. Protože šatny pro posilovnu a bazén jsou sdílené a šatnu se sprchou oddělují jen odemčené dveře. Proto bych navrhl, aby za dveřmi od sprchy byly ještě namontovány příčky, které by vzbuzovaly větší pocit soukromí. Jediné možné vylepšení služeb vidím v tom, že může dojít k rozšíření služeb v rámci prostorů v zařízení. Právě bych navrhl rozšíření kosmetických služeb také o kadeřnické služby. V tom by hotelu stačilo zaměstnance poskytující kosmetické služby vyškolit také v kadeřnických službách, protože vhodné prostory má již k dispozici. Důležité pro poskytování služeb pro volný čas a ještě v závislosti na wellness aktivitách je hlavní dodržovat stále vysokou kvalitu. Hlavní pro poskytování wellness je čistota, celková atmosféra prostoru a příjemná obsluha. Samozřejmostí je bezchybná funkčnost všech zařízení, aby byl zákazník vždy spokojen a nebyl podrážděn při používání vybavení. Takže hotel by měl provádět pravidelné kontroly přístrojů, vody, bezpečnosti při používání tak, aby splňovaly očekávání zákazníka.
62
4.8 Výsledná SWOT analýza Pro stanovení změn, které nastanou po možném zlepšení poskytovaných služeb nebo pomocí rozšíření, je sestavena také konečná SWOT analýza. V ní se tyto změny promítnou a bude případně jednotlivé konstatování přesunuto do jiného sektoru. Tabulka č. 24: Výsledná SWOT analýza Silné stránky
Ubytovací služby
Stravovací služby
Slabé stránky
- kvalita služeb související s ubytováním (recepce, čistota, atd.); - respektování přání hostů; - zdvořilost při jednání s hosty; - čistota v pokojích; - WIFI; - rozšíření počtu apartmánů; - zajímavý interiér pokojů; - klimatizace; - moderní elektronické zařízení v pokoji. - elegantně vybavené prostory; - nejnovější postupy v přípravě pokrmů; - příjemný vzhled restaurace; - možnost využití terasy; - významný šéfkuchař; - zdvořilost při obsluze; - vitální kuchyně; - dostačující rozsah a různorodost pokrmů a nápojů - široký výběr vegetariánských jídel; - rychlost a zdvořilost obsluhy; - pořádání kurzů zdravé kuchyně.
- málo prostorné koupelny; - snížená kapacita hotelu; - horší atmosféra; - vysoká cenová úroveň.
- vyšší ceny pokrmů a nápojů; - týdenní speciality.
Zařízení pro konference
- silná poptávka po konferenčním zařízení; - dostačující kapacita pro konferenční zázemí; - vybavení konferenčních místností.
- nemožnost pořádání velkých kongresů; - vlastní pořádání seminářů nebo vzdělávacích programů; - vyšší využití vinárny - hudební akce pro širokou veřejnost i hosty.
Zařízení pro volný čas
- vybavení aquacentrem s různými doplňky; - vybaven saunou; - přítomnost posilovny v prostorách hotelu; - solárium; - kosmetické služby; - dostatečné soukromí při vstupu do bazénu.
- kapacitní nedostatky pro bazén a posilovnu; - nemožnost sportovního vyžití; - rozšíření služeb o kadeřnické služby.
Příležitosti
Hrozby
Ubytovací služby
- zvyšující se poptávka po ubytovacích službách; - zvyšující se využití celkové kapacity hotelu; - zvyšující se atraktivita určené destinace.
Stravovací služby
- dobrá image stravování v hotelu; - mladý a zkušený personál; - velký zájem o vitální kuchyni.
- vysoký počet stornování rezervace; - nedostatečné využití kapacity ubytování během pracovního týdně nebo víkendů; - vzrůstající vliv konkurenčních hotelů; - výskyt nového konkurenta. - kolísavé denní využití restaurace: hostů v hotelu i veřejnosti; - sezónní výkyvy; - konkurence ve stravování nebo nový konkurent.
Zařízení pro konference
- převzít dominantní postavení; - možnost vyššího využití prostor pro konference; - snaha o zviditelnění prostřednictvím různých akcí (např. pořádání plesů).
- nižší zájem firem o konferenční místnosti; - modernizace konferenčních prostorů u konkurence.
Zařízení pro volný čas
- velký zájem o wellness pobyty; - zvyšující se poptávka.
- pokles návštěvnosti ze strany veřejnosti; - velký pokles v letním období; - špatné hodnocení služeb způsobené např. zraněním.
Zdroj: vlastní zpracování
63
9. Závěr Cílem bakalářské práce byla analýza nabídky a poptávky po ubytovacím zařízení, zanalyzovat současné poskytované služby hotelu Prestige a konkurenčních hotelů. Poté z těchto analýz a marketingového výzkumu stanovit návrhy na zlepšení nebo rozšíření dosavadních služeb v hotelu Prestige. Na základě teoretických podkladů byly provedeny v praktické části analýzy potřebné pro stanovení návrhů na zlepšení a uskutečnění marketingového výzkumu. Hotel Prestige je jediný čtyřhvězdičkový hotel ve Znojmě. Jeho nabízené služby jsou tvořeny ze čtyř hlavních částí a to ubytovací a restaurační služby a služby pro volný čas a konference. V dnešní době je v cestovním ruchu velmi důležitá komplexnost poskytovaných služeb. Kvůli ekonomické situaci je v ubytovacích službách tvrdý konkurenční boj. V oboru hotelnictví se klade velký důraz na kvalitu nabízených služeb a jejich schopnost individuálního zajištění potřeb zákazníků. Nabízené služby a jejich kvalita poskytování je pro hotel Prestige velmi důležitá, protože se jedná o službu, která ovlivňuje to, zda si hotel udrží své zákazníky a popřípadě získá nové. Služby jsou velmi specifické, protože jejich vlastnosti neumožňují zákazníkovi přímo zjistit jejich poskytovanou kvalitu. Proto je nutné dát zákazníkovi dost faktorů, které mohou popsat danou kvalitu a zároveň tuto kvalitu stále udržovat, protože daná kvalita služby se může v časovém hledisku měnit. První část bakalářské práce byla věnována analýze nabídky a poptávky po ubytovacích službách. Při analýze byl stanoven trend vývoje v časových řadách. S těchto výsledků bylo vyvozeno, že pro podnikatelské subjekty v ubytovacích službách vznikají silné konkurenční síly. Hotel Prestige poskytuje komplexní služby, ale jeho nejdůležitější nabídka je tvořena zařízením pro pořádání konferencí, seminářů a různých oslav. Všechny čtyři části poskytovaných služeb jsem zanalyzoval a porovnal s přímou konkurencí v okolí Znojma. Tak, aby byla porovnána paleta služeb, kterou nabízí ostatní hotely. Informace o kvalitě služeb v hotelu Prestige byly získány prostřednictvím marketingového výzkumu, který se zabýval
hodnocením
služeb.
Prostřednictvím
anketních
lístků
bylo
osloveno
390 respondentů, kteří využívali služby v hotelu Prestige. Informace jsem zpracoval a popsal dané výsledky pro další závěry. V závěru
bakalářské
práce
byly stanoveny
návrhy na
možná
zlepšení
poskytovaných služeb v hotelu Prestige. Tyto návrhy byly stanoveny na základě 64
provedených analýz a marketingového výzkumu. Pro přehlednost jsem vytvořil dvě SWOT analýzy poskytovaných služeb tak, aby jedna popisovala současný stav služeb. Druhá zase odrážela změny, které jsem navrhl pro zlepšení nebo rozšíření služeb v hotelu Prestige.
65
10. Seznam literatury Kniha: [1]
BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤÁN, P., ŠULER, O. Management. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 2001. 642 s. ISBN 80-85839-45-8.
[2]
FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer press, 2006. 443 s. ISBN 80-251-1041-9.
[3]
FORET, M., FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo s.r.o., 2008. 120 s. ISBN 978-80-903914-3-7.
[4]
FORET, M., STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 160 s. ISBN 80-247-0385-8.
[5]
FORET, M., STÁVKOVÁ, J., VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo s.r.o., 2006. 116 s. ISBN 80239-7755-5.
[6]
GALVASOVÁ, I. a kol. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-87147-06-1.
[7]
HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: Aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80247-0202-9.
[8]
KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1.
[9]
KOTLER, P., LANE KELLER, K. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
[10]
KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 280 s. ISBN 80-247-0966-X.
[11]
MALÁ, V. a kol. Cestovní ruch a Evropská unie. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2000. 174 s. ISBN 80-245-0084-1.
[12]
ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9.
[13]
PODĚBRADSKÝ, J. Wellness v ČR. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 129 s.
[14]
R. SOLOMON, M., W. MARSHALL, G., W. STUART, E. Marketing. Vladimír Paulíny. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 572 s. ISBN 80-251-1273-X. 66
Elektronické zdroje: [15]
Asociace hotelů a restaurací České republiky: Oficiální jednotá klasifikace ubytovácích zařízení v České republice [online]. 2009 [cit. 2004-04-10]. Dostupný z WWW:
.
[16]
Český statistický úřad: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení v krajích (NUTS III)
[online].
2009
[cit.
2009-04-10].
Dostupný
z
WWW:
. [17]
Český statistický úřad: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v krajích (NUTS
III)
[online].
2009
[cit.
2009-04-10].
Dostupný
z
WWW:
<www.czso.cz/csu/csu.nsf/i/tab_2_2_1_cru/$File/crucr032309_221.xls>. [18]
Český statistický úřad: Využití lůžek a pokojů v hotelech a podobných ubytovacích zařízeních v ČR a krajích (NUTS III) [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
[19]
Hotel Dukla: Ceník ubytování [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
[20]
Hotel Happy Star: Ubytování [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
[21]
Hotel N: Ceník Hotelu N [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
[22]
Hotel Prestige: Aquacentrum [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
[23]
Hotel Prestige: Posilovna [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
[24]
Hotel Prestige: Ceník ubytování [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
Interní materiály společnosti: [25]
Výkaz o ubytování 2007 (ČSÚ CR-1-12) – Podklad pro statistiku: Hotel Prestige
[26]
Výkaz o ubytování 2008 (ČSÚ CR-1-12) – Podklad pro statistiku: Hotel Prestige
67
11. Seznam tabulek Tabulka č. 1: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení v ČR ......................................... 31 Tabulka č. 2: Kapacita hromadných ubytovacích zařízení v Jihomoravském kraji ............ 31 Tabulka č. 3: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR ............................ 32 Tabulka č. 4: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v Jihomoravském kraji 33 Tabulka č. 5: Čisté využití lůžek (ČVL) a využití pokojů (VP) v hotelech a podobných ubytovacích zařízeních ........................................................................................................ 34 Tabulka č. 6: Cena ubytování s DPH v hotelu Prestige včetně snídaní ............................... 38 Tabulka č. 7: Počet příjezdů a přenocování za rok 2007 ..................................................... 39 Tabulka č. 8: Počet příjezdů a přenocování za rok 2008 ..................................................... 39 Tabulka č. 9: Ceník aquacentra pro veřejnost...................................................................... 43 Tabulka č. 10: Ceník posilovny pro veřejnost ..................................................................... 43 Tabulka č. 11: Přehled o kapacitě a ceně konferenčních místností ..................................... 45 Tabulka č. 12: Cena ubytování s DPH v hotelu Dukla včetně snídaní ................................ 47 Tabulka č. 13: Výhody a nevýhody hotelu Dukla oproti hotelu Prestige ............................ 47 Tabulka č. 14: Cena ubytování s DPH v hotelu Happy Star včetně snídaní........................ 48 Tabulka č. 15: Výhody a nevýhody hotelu Happy Star oproti hotelu Prestige ................... 49 Tabulka č. 16: Cena ubytování s DPH v Hotelu N včetně snídaní ...................................... 50 Tabulka č. 17: Výhody a nevýhody hotelu N oproti hotelu Prestige ................................... 50 Tabulka č. 18: Věkové skupiny (absolutní a relativní četnosti) .......................................... 53 Tabulka č. 19: Rozsah a různorodost pokrmů a nápojů ....................................................... 53 Tabulka č. 20: Atmosféra/interiér ........................................................................................ 54 Tabulka č. 21: Rychlost obsluhy.......................................................................................... 55 Tabulka č. 22: Cenová úroveň ............................................................................................. 56 Tabulka č. 23: Současná SWOT analýza ............................................................................. 57 Tabulka č. 24: Výsledná SWOT analýza ............................................................................. 63
68
12. Seznam grafů Graf č. 1: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR .................................. 32 Graf č. 2: Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v Jihomoravském kraji ...... 33 Graf č. 3: Čisté využití lůžek (ČVL) a využití pokojů (VP) v hotelech a podobných ubytovacích zařízeních ........................................................................................................ 34 Graf č. 4: Porovnání příjezdů a přenocování mezi roky 2007 a 2008 ................................. 40 Graf č. 5: Porovnání cen ubytování ve dvoulůžkových pokojích ........................................ 51 Graf č. 6: Znázornění podílu můžu a žen ve věkových skupinách ...................................... 53 Graf č. 7: Znázornění podílu v rozsahu a různorodosti pokrmů a nápojů ........................... 54 Graf č. 8: Znázornění podílu v atmosféře/interiéru ............................................................. 54 Graf č. 9: Znázornění podílu v rychlosti obsluhy ................................................................ 55 Graf č. 10: Znázornění podílu v cenové úrovni ................................................................... 56
69
13. Seznam příloh Příloha č. 1: Obrázky z prostředí hotelu Prestige Příloha č. 2: Mapa umístění hotelu Prestige Příloha č. 3: Ukázka pozvánky na vitální kuchyni Příloha č. 4: Ceník doplňkových služeb Příloha č. 5: Grafické uspořádání konferenčních místností Příloha č. 6: Ostatní výsledky marketingového výzkumu Příloha č. 7: Ukázka anketního lístku
70
Příloha č. 1
Zdroj: ITVV: Hotel Prestige**** [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
Apartmá
/Dvoulůžkový pokoj/Prostory bazénu
/Podkrovní učebna
Zdroj: Hotel Prestige: Kongresová turistika [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
Příloha č. 2
Zdroj: ITVV: Kontakt [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
Příloha č. 3
POZVÁNKA NA VELKÝ JARNÍ SEMINÁŘ O ZDRAVÍ NA TÉMA „REDUKCE VÁHY BEZ DIET ANEB METODA WALLECZEK“
TŘÍCHODOVÉ VITALMENU PODLE METODY WALLECZEK S OCHUTNÁVKOU VÍN OD VINAŘSTVÍ "VINICE HNÁNICE". K POSLECHU HRAJE ALEŠ ŘÍHA Rezervace vstupenek nutná do 20.3.2009 do 17.00!
sobota 21.3.2009 Cena vstupenky 390,- 17:00 hod.
Zdroj: Hotel Prestige
Příloha č. 4 Ceník služeb Masáže Masáž zad (krk, záda, křížová oblast)
30 min
300,– Kč
Celková rekondiční masáž
60 min
600,– Kč
Čokoládová masáž
60 min
600,– Kč
Čokoládová masáž celého těla
120 min
1200,– Kč
Čokoládová masáž zad a šíje
30 min
400,– Kč
Havajská masáž celého těla
60 min
800,– Kč
Havajská masáž zad a šíje
30 min
500,– Kč
Relaxační masáž nohou
30 min
300,– Kč
Relaxační masáž rukou
30 min
300,– Kč
Medová masáž
60 min
800,– Kč
Masáž pomocí lávových kamenů
60 min
800,– Kč
Baňková terapie
30 min
300,– Kč
Indická masáž hlavy
30 min
500,– Kč
Olejová masáž – harmonizační
60 min
900,– Kč
Reiki masáž
45 min
600,– Kč
Aroma masáže
60 min
800,– Kč
Masáž obličeje
30 min
300,– Kč
Masáž kyslíkem
45 min
600,– Kč
Speciální ošetření Fridgi thalgo Indoceané
60 min
690,– Kč
120 min
1 400,– Kč
tento balíček se skládá: Peeling
400,– Kč
Kleopatřina koupel
300,– Kč
Masáž luxusním olejem
600,– Kč
Regenerační zábal
400,– Kč
Tepelné terapie rašelinové
30 min
300,– Kč
parafinové
20 min
200,– Kč
perličková vana s extraktem z čisté rašeliny
200,– Kč
perličková vana s extraktem z léčivé rašeliny
200,– Kč
Detoxikační vana
30 min
400,– Kč
Magneto terapie
30 min
400,– Kč
Suché uhličité koupele Rezonanční - relaxační lůžko
400,– Kč 45 min
Estetiské formování postavy poradenství + určení příčiny potíží a doporučení k postupu odbourání potíží určení příčiny potíží a doporučení k postupu odbourání potíží Manikúra Kompletní (gelové nehty, francouzská manikúra, zdobení) 150 min Základní 90 min Francouzská manikúra (základní manikúra + zdobení) P – Shine Japonská manikúra 90 min Doplňování gelových nehtů 120 min Masáž dlaní 20 min Reflexní masáž dlaní 20 min Pedikúra Pedikúra Luxus ( masáž nohou, lakování, zdobení ) 120 min Základní 90 min Francouzská manikúra Masáž chodidel Reflexní masáž chodidel
120,– Kč 1200,– Kč 900,– Kč 600,– Kč 300,– Kč 400,– Kč 300,– Kč 300,– Kč 200,– Kč 250,– Kč 500,– Kč 300,– Kč 300,– Kč 200,– Kč 250,– Kč
Zdroj: Hotel Prestige: Ceník služeb [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. Dostupný z WWW: .
Příloha č. 5
školní uspořádání ádání / divadelní uspořádání uspo ádání / tabule ve tvaru I / tabule ve tvaru U Zdroj: Hotel Prestige: Podkrovní učebna u [online]. 2009 [cit. 2009-04-10]. 2009 Dostupný z WWW: .
Příloha č. 6 Zdvořilost obsluhy Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 160 143 9 312
dobrá 34 27 2 63
velmi dobrá 79,6 81,7 64,3 80,0
dobrá 16,9 15,4 14,3 16,2
Zdvořilost obsluhy průměrná špatná velmi špatná 4 0 0 4 0 0 2 0 0 10 0 0 Zdvořilost obsluhy průměrná špatná velmi špatná 2,0 0,0 0,0 2,3 0,0 0,0 14,3 0,0 0,0 2,6 0,0 0,0
neuvedeno 3 1 1 5 neuvedeno 1,5 0,6 7,1 1,3
Zdvořilost obsluhy velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Čistota Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 163 152 12 327
dobrá 35 20 1 56
velmi dobrá 81,1 86,9 85,7 83,8
dobrá 17,4 11,4 7,1 14,4
Čistota průměrná špatná 1 0 1 0 0 0 2 0 Čistota průměrná špatná 0,5 0,0 0,6 0,0 0,0 0,0 0,5 0,0
velmi špatná 0 0 0 0
neuvedeno 2 2 1 5
velmi špatná 0,0 0,0 0,0 0,0
neuvedeno 1,0 1,1 7,1 1,3
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Čistota velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Rychlost obsluhy Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 115 117 6 238
dobrá 61 41 6 108
velmi dobrá 57,2 66,9 42,9 61,0
dobrá 30,3 23,4 42,9 27,7
Rychlost obsluhy průměrná špatná velmi špatná 14 2 0 8 3 1 1 0 0 23 5 1 Rychlost obsluhy průměrná špatná velmi špatná 7,0 1,0 0,0 4,6 1,7 0,6 7,1 0,0 0,0 5,9 1,3 0,3
neuvedeno 9 5 1 15 neuvedeno 4,5 2,9 7,1 3,8
Rychlost obsluhy velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Celkové hodnocení služeb Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
velmi dobrá 142 132 4 278
dobrá 51 38 8 97
velmi dobrá 70,6 75,4 28,6 71,3
dobrá 25,4 21,7 57,1 24,9
Celkové hodnocení služeb průměrná špatná velmi špatná 3 0 0 2 0 0 0 0 0 5 0 0 Celkové hodnocení služeb průměrná špatná velmi špatná 1,5 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,3 0,0 0,0
neuvedeno 5 3 2 10 neuvedeno 2,5 1,7 14,3 2,6
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Celkové hodnocení služeb velmi dobrá dobrá průměrná špatná velmi špatná neuvedeno
Máte-li zájem o další hotelové nabídky (absolutní a relativní četnosti) Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem Pohlaví muž žena neuvedeno Celkem
Máte-li li zájem o další hotelové nabídky ano ne 49 152 52 123 0 14 101 289 Máte-li li zájem o další hotelové nabídky ano ne 24,4 75,6 29,7 70,3 0,0 100,00 25,9 74,1
Máte-li li zájem o další hotelové nabídky
ano ne
Celkem 201 175 14 390 Celkem 100,0 100,0 100,0 100,0
Připomínky: Ubytování: 10x – hluk (topení, lednice, výtah), 4x – zima na pokoji, 3x – ve sprše neteče teplá voda, 2x – chybí klimatizace, 2x – malý pokoj, 2x – chybí háčky v koupelně, 2x – v minibaru chybí nápoje, 2x – stará a spatně nastavená televize, 2x – dveře u pokoje nesplňují standarty čtyřhvězdičkového hotelu, klidné prostředí, nefunkční dálkový ovladač, přístupná zásuvka, měkké postele (tvrdá přistýlka), větší sprchový kout, německý televizní program, špatný vzhled a vybavení pokoje.
Stravování: 2x – chudý jídelní lístek (malý výběr vegetariánských pokrmů), 2x – pěkná dekorace, dobrá úroveň kuchyně, večerní program (zavřená vinárna).
Doplňkové služby: 7x – wellness, 4x – internet (WIFI), 3x – soukromí při vstupu do bazénu, 2x – větší výběr masáží, kadeřnické a kosmetické služby, intimita saunování, špatná úroveň masáží, chybí župany a přezůvky u bazénu.
Příloha č. 7
Zdroj: Hotel Prestige
