Wellness a animace v rekreačním hotelu

Wellness a animace v rekreačním hotelu

Diplomová práce

Bc. Lenka Nováková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Datum odevzdání diplomové práce: 2015-04-29 Datum obhajoby diplomové práce: 2015-06 E-mail: [email protected]

Praha 2015

Master’s Dissertation

Wellness and Animation at Recreational Hotels

Bc. Lenka Nováková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Travel and Tourism Studies

Major: Destination Management in the Travel and Tourism Industry Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Date of Submission: 2015-04-29 Date of Thesis Defense: 2015-06 E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem diplomovou práci na téma Wellness a animace v rekreačním hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů, a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

………………………………… Bc. Lenka Nováková

V Praze dne 29. 04. 2015

Na tomto místě bych ráda poděkovala těm, kteří mně byli největší oporou při zpracování mé diplomové práce. Děkuji vedoucímu své diplomové práce prof. Ing. Jiřímu Jindrovi, CSc. za jeho odborné vedení, cenné připomínky a rady, ale i za morální podporu během psaní této práce. Děkuji také panu Iljovi Šedivému, předsedovi představenstva Regata Čechy, a.s. za poskytnutí interních dat z informačního systému hotelu Horizont a možnost provést dotazníkové šetření a elektronické dotazování v hotelích Horizont a Port, za zprostředkování přímého kontaktu s řediteli obou hotelů, ale i za průběžné konzultace a rady, které mně poskytl.

Abstrakt

NOVÁKOVÁ, Lenka. Wellness a animace v rekreačním hotelu. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. Celkový počet stran: 106 Diplomová práce se zabývá problematikou wellness služeb a animačních služeb v rekreačních hotelích. Zvláštní pozornost je věnována dvěma významným segmentům hotelových hostů, klientele 55+ a rodinám s dětmi. V první, teoretické části jsou vymezeny sledované pojmy wellness a animace, popsán historický vývoj a rozdělení. Stanoveny jsou také dvě hypotézy, které mají být následně potvrzeny či vyvráceny analýzou sledovaných služeb a segmentů hostů v rekreačních hotelích Horizont v Peci pod Sněžkou a Port u Máchova jezera. Ve druhé, analytické části je nejdříve provedena analýza problematiky a postavení wellness služeb a animačních služeb ve světovém i domácím hotelnictví a definovány trendy. Následuje analýza stavu sledovaných služeb ve zkoumaných hotelích. Je zjištěna jejich v průměru velmi dobrá úroveň a rámcové dodržování současných trendů. Výsledky u segmentu hostů 55+ potvrzují první hypotézu pouze u hotelu Horizont. Tato skupina hostů každoročně narůstá, ale hotel Horizont na ní ještě není dostatečně připraven. V případě hotelu Port výsledky první stanovenou hypotézu vyvracejí, hotel Port již je na klientelu 55+ připraven. Výsledky analýzy animačních služeb přinášejí vyvrácení druhé hypotézy v obou hotelích. Pro rodiny s dětmi je během pobytu v těchto rekreačních hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů důležitá, avšak není nutná a ani rozhodující při výběru hotelu. V obou hotelích je provedena i komparace cen ubytovacích služeb a vybraných wellness služeb s konkurenčními subjekty. Třetí, návrhová část obsahuje rekapitulaci předchozích analýz a z ní vyplývající návrhy konkrétních racionalizačních opatření pro zlepšení v oblasti wellness služeb a animačních služeb ve zkoumaných hotelích. Klíčová slova: animace, generace 55+, kvalita služeb, rekreační hotel, rodiny s dětmi, služby, wellness

Abstract

NOVÁKOVÁ, Lenka. Wellness and Animation at Recreational Hotels. [Master’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Praha: 2015. 106 p. The diploma thesis addresses the issue of wellness and animation services at recreational hotels. Particular attention is paid to two important segments of hotel guests: clients aged 55+ and families with children. The first, theoretical part defines the examined terms “wellness” and “animation” and describes historical development and separation. Two hypotheses are also stipulated, which should subsequently be confirmed or refuted by an analysis of the reviewed services and guest segments at the recreational hotels Horizont in Pec pod Sněžkou and Port on Macha Lake. In the second, analytical part, an analysis of the issue and position of wellness and animation services in the global and domestic hotel industry is performed and the trends are defined. This is followed by an analysis of the reviewed services at the examined hotels. Their generally very good standard and overall correspondence to current trends is identified. The results for the 55+ guest segment confirm the first hypothesis only for Hotel Horizont. This group of guests increases in size every year, but Hotel Horizont is not yet adequately prepared for it. The case of Hotel Port refutes the results of the first stipulated hypothesis, as Hotel Port is already prepared for the 55+ clientele. The results of the analysis of animation services refute the second hypothesis in the case of both hotels. For families with children, a wide range of animation programs while staying at these recreational hotels is important, but it is not essential or decisive when choosing a hotel. A comparison of prices for accommodation services and selected wellness services with competing facilities was conducted for both hotels. The third, proposal part contains a summary of the foregoing analyses and the resulting proposals for specific rationalisation measures to improve the area of wellness and animation services at the reviewed hotels.

Key words: animation, families with children, generation 55+, recreational hotel, service quality, services, wellness

Obsah

ÚVOD .................................................................................................................... 14 1

WELLNESS A ANIMACE .............................................................................. 17 1.1 ŽIVOTNÍ STYL WELLNESS................................................................................ 17 1.1.1 Vysvětlení pojmu ................................................................................. 17 1.1.2 Historie životního stylu wellness .......................................................... 19 1.1.3 Tělesná výchova ................................................................................. 19 1.1.4 SPA ..................................................................................................... 21 1.1.5 Wellness.............................................................................................. 23 1.1.6 Historie péče o ducha a tělo v českých zemích ................................... 24 1.1.7 Současné postavení wellness tourismu v cestovním ruchu ................ 27 1.2 ANIMACE V HOTELNICTVÍ ................................................................................ 29 1.2.1 Vysvětlení pojmu ................................................................................. 29 1.2.2 Historie a současnost animace ........................................................... 30

2

ANALÝZA PROBLEMATIKY WELLNESS A ANIMACÍ V HOTELNICTVÍ ... 34 2.1 TRENDY A PŘEDPOKLÁDANÝ VÝVOJ V OBLASTI WELLNESS VE SVĚTOVÉM HOTELNICTVÍ ........................................................................................................ 34

2.2 DRUHY HOTELOVÉ ANIMACE A SOUČASNÉ TRENDY ........................................... 41 2.2.1 Druhy animace v rekreačních hotelích ................................................ 41 2.2.2 Trendy v hotelové animaci .................................................................. 44 2.3 RODINY S DĚTMI ........................................................................................... 47 2.4 GENERACE 55+ ............................................................................................ 48 2.4.1 Výsledky demografických průzkumů ................................................... 49 2.4.2 Generace 55+ a její vliv na cestovní ruch ........................................... 50 2.5 REKREAČNÍ HOTELY HORIZONT A PORT .......................................................... 51 2.6 VLASTNÍ PRŮZKUM ........................................................................................ 52 2.6.1 Klientela 55+ v hotelu Horizont............................................................ 52 2.6.2 Postup ................................................................................................. 53 2.6.3 Výsledky průzkumu ............................................................................. 53

2.6.4 Dotazníkové šetření v hotelích Horizont a Port ................................... 58 2.6.5 Vyhodnocení odpovědí hostů hotelu Horizont ..................................... 59 2.6.6 Wellness služby v hotelu Horizont ....................................................... 64 2.6.7 Shrnutí výsledků průzkumu wellness služeb hotelu Horizont .............. 70 2.6.8 Animační programy v hotelu Horizont ................................................. 71 2.6.9 Shrnutí výsledků průzkumu animačních služeb hotelu Horizont ......... 74 2.6.10

Vyhodnocení odpovědí hostů hotelu Port ........................................ 75

2.6.11

Wellness služby v hotelu Port .......................................................... 77

2.6.12

Shrnutí výsledků průzkumu wellness služeb hotelu Port ................. 82

2.6.13

Animační programy v hotelu Port..................................................... 83

2.6.14

Shrnutí výsledků průzkumu animačních služeb hotelu Port............. 86

2.7 OVĚŘENÍ HYPOTÉZ ........................................................................................ 86 2.8 POROVNÁNÍ CEN VYBRANÝCH WELLNESS SLUŽEB A UBYTOVACÍCH SLUŽEB ......... 87 2.8.1 Porovnání cen pro hotel Horizont ........................................................ 88 2.8.2 Porovnání cen pro hotel Port ............................................................... 90 3

NÁVRHOVÁ ČÁST ........................................................................................ 93 3.1 OBLAST WELLNESS ....................................................................................... 93 3.1.1 Návrhy opatření pro wellness služby hotelu Horizont .......................... 94 3.1.2 Návrhy opatření pro wellness služby hotelu Port ................................ 97 3.1.3 Návrh opatření pro animační služby .................................................... 99

ZÁVĚR ................................................................................................................ 101 LITERATURA ..................................................................................................... 103 PŘÍLOHY ............................................................................................................ 107

Seznam ilustrací

Graf 1 - Rozdělení klientely 55+ dle národnosti Graf 2 - V jakém období nejčastěji přijíždí hosté 55+ Graf 3 - Pohlaví respondentů - Horizont Graf 4 - Věk respondentů - Horizont Graf 5 - Státní příslušnost - Horizont Graf 6 - Forma příjezdu - Horizont Graf 7 - Důvod pobytu- Horizont Graf 8 - Délka pobytu - Horizont Graf 9 - Wellness centrum jako faktor výběru hotelu - Horizont Graf 10 - Návštěva wellness centra - Horizont Graf 11 - Důvod nevyužití wellness centra - Horizont Graf 12 - Počet návštěv wellness centra - Horizont Graf 13 - Využití služeb wellness centra - Horizont Graf 14 - Hodnocení služeb wellness centra- Horizont Graf 15 – Hodnocení celkové úrovně wellness centra - Horizont Graf 16 - Nadbytečné služby wellness centra - Horizont Graf 17 - Vnímání animačních programů - Horizont Graf 18 - Vnímání animačních programů (rodiny) - Horizont Graf 19 - Využívání animačních programů - Horizont Graf 20 – Preference animačních programů - Horizont Graf 21 - Animační program jako zabavení dětí - Horizont Graf 22 - Věk respondentů - Port Graf 23 - Důvod pobytu - Port Graf 24 - Délka pobytu - Port Graf 25 - Wellness centrum jako faktor výběru hotelu - Port Graf 26 - Návštěva wellness centra - Port Graf 27 - Počet návštěv wellness centra - Port Graf 28 - Využití služeb wellness centra - Port Graf 29 – Chybějící wellness služby - Port Graf 30 – Hodnocení služeb wellness centra - Port Graf 31 - Hodnocení celkové úrovně wellness centra - Port

Graf 32 - Nadbytečné služby wellness centra - Port Graf 33 - Vnímání animačních programů - Port Graf 34 - Využívání animačních programů - Port Graf 35 – Preference animačních programů - Port Graf 36 - Animační program jako zabavení dětí - Port

Seznam tabulek

Tabulka 1: Věkové rozložení ubytovaných hostů Tabulka 2: Rozdělení ubytovaných hostů 55+ dle pohlaví Tabulka 3: Příjezdy individuálních hostů a skupinových zájezdů Tabulka 4: Počet strávených nocí Tabulka 5: Využití jednotlivých služeb v průběhu pobytu Tabulka 6: Porovnání ceny dvoulůžkového pokoje v hotelu Horizont s konkurenčními subjekty Tabulka 7: Porovnání cen vybraných wellness služeb pro hotelové hosty v hotelu Horizont s konkurenčními subjekty Tabulka 8: Porovnání ceny dvoulůžkového pokoje v hotelu Port s konkurenčními subjekty Tabulka 9: Porovnání cen vybraných wellness služeb pro hotelové hosty v hotelu Port s konkurenčními subjekty

Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek

AHGZ – Allgemeine Hotel und Gastronomie Zeitung, Matthaes Verlag, SRN CR – Cestovní ruch DFV – Deutsche Fachverlag, Frankfurt, SRN EK – Evropská komise EU – Evropská unie EUR – Euro, měna Evropské unie GfK – Název nadnárodní poradenské a výzkumné společnosti se sídlem v SRN, zkratka názvu je odvozena od hesla Growth from Knowledge GSWS – Global Spa & Wellness Summit 2012 HDP – Hrubý domácí produkt LOHAS – Lifestyles of Health and Sustainability ROH – Revoluční odborové hnutí SPA – Sanus Per Aquam, označení pro lázně s léčivými prameny či vodoléčbu SRI International – Stanford Research Institut, USA USA – Spojené státy americké USD – Americký dolar

Úvod

Oblastí hotelových wellness služeb jsem se zabývala již ve své bakalářské práci a rozhodla jsem se v jejím zkoumání pokračovat i ve své diplomové práci. Druhou oblastí, kterou se ve své závěrečné práci chystám analyzovat, jsou animační služby v hotelích, často nazývané animační programy. Jsem totiž přesvědčena, že tyto dvě oblasti hotelových služeb, které jsou označovány jako doplňkové, spolu úzce souvisí a v nabídce rekreačního hotelu mají velmi důležitou roli. Příležitostně pracuji pro společnost Regata Čechy, a.s. a jejími hotely Horizont v Peci pod Sněžkou a Port u Máchova jezera jsem se zabývala již v bakalářské práci. Proto jsem svůj záměr při výběru tématu své diplomové práce konzultovala s managementem této společnosti, jmenovitě s panem Iljou Šedivým, předsedou představenstva společnosti, s Ing. Karlem Radou, ředitelem hotelu Horizont a panem Vladimírem Burešem, ředitelem hotelu Port. Wellness, jako životní styl, se rozšiřuje do všech věkových kategorií po celém světě a nevyhýbá se ani České republice. Na tento jev musí rychle reagovat český hotelový průmysl, pro který to znamená rozšiřovat, a hlavně vhodně cílit svoji nabídku těchto služeb s ohledem na očekávanou klientelu. Nad dalším směrováním svých hotelů přemýšlejí i ředitelé hotelů Horizont a Port, kteří si uvědomují, že se musí stále řídit nároky své současné i budoucí klientely a musí být také v předstihu připraveni na možné změny. Hotel Port je po nedávné rekonstrukci a dostavbě znovu na trhu poměrně krátce. Podle sdělení jeho ředitele je ale nutné se ohlédnout a analyzovat, zda nastavený směr v oblasti wellness služeb vede ke stanovenému cíli. Stejně důležitou otázkou je i náplň a kvalita animačních služeb. Hotel Horizont stojí před významnou rekonstrukcí, která se pravděpodobně nevyhne ani wellness centru. Proto je nyní správný čas prozkoumat, zda oblast wellness vyhovuje nastupujícím trendům a co udělat proto, aby vyhovovala i v budoucnu. Totéž platí i pro animační služby v hotelu. Tyto skutečnosti mě vedly ke stanovení cílů mé práce. 14

Hlavním cílem mé diplomové práce je pomocí hlubší analýzy zjistit, zda nabídka wellness služeb rekreačních hotelů Horizont a Port odpovídá současným i budoucím světovým trendům v této oblasti a požadavkům hotelových hostů, se zvláštním zřetelem na specifické nároky klientely 55+. Rekreační hotely nebývají umístěny v blízkosti center zábavy, proto musí zajišťovat pro své hosty vhodné formy zábavy a rozptýlení. Druhou oblastí, kterou ve své práci zkoumám, jsou tedy animační služby. Zde se více zaměřuji na nároky další skupiny důležité klientely pro rekreační hotely, kterou tvoří rodiny s dětmi. Podle stanovených zásad (Attl, a kol., 2014) a v zájmu naplnění cíle diplomové práce jsem práci rozdělila do tří částí. V první, teoreticko-metodologické části se věnuji vymezení sledovaných pojmů wellness a animace, jejich historii a rozdělení. Stanovuji si také tyto dvě hypotézy: 1. Pro hotely Horizont a Port již začíná být skupina hostů označovaná 55+ důležitou klientelou, na kterou ale nejsou hotely v oblasti wellness služeb zatím dostatečně připraveny.

2.

Pro

rodiny

s

dětmi

je

během

pobytu

ve

zkoumaných

rekreačních hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů nutností. Ve druhé, analytické části se nejdříve věnuji analýze problematiky a postavení wellness služeb a animačních služeb v hotelnictví, trendům v této oblasti i vizím do budoucnosti. Primárně se však v této části práce snažím analyzovat stav wellness služeb a animačních služeb ve zkoumaných hotelích a potvrdit či vyvrátit stanovené hypotézy. Proto analyzuji data z informačního systému hotelu Horizont týkající klientely 55+ a provádím v hotelu Horizont mezi tímto segmentem klientely i vlastní dotazníkové šetření a elektronické dotazování. Dále provádím v obou dvou hotelích vlastní rozsáhlý průzkum, dotazníkové šetření zaměřené na wellness služby a animační služby, se zvláštním zřetelem na klientelu 55+ a rodiny s dětmi.

15

Provádím i komparativní analýzu cen ubytovacích služeb a vybraných wellness služeb ve mnou zkoumaných hotelích Horizont a Port a srovnatelných konkurenčních hotelích. Výsledky analýzy dat i vlastních průzkumů znovu analyzuji, a tím docházím k cíli práce: Zjistit současnou úroveň zkoumaných služeb, zjistit, zda sledují současné trendy a potvrdit nebo vyvrátit předem stanovené hypotézy. A navrhnout další potřebné směry rozvoje těchto služeb. Ve třetí, návrhové části své práce navrhuji, na základě výsledků předchozích analýz i vlastního pozorování, konkrétní racionalizační opatření pro zkoumané hotely pro oblast hotelových wellness služeb a pro oblast animačních služeb. Důležitými informačními zdroji, ze kterých čerpám informace pro svoji práci, jsou, kromě výsledků vlastních průzkumů, sborníky zahraničních odborných konferencí, průzkumy v rámci Evropské unie, zahraniční odborné časopisy, česká a zahraniční odborná literatura i některé kapitoly a závěry mé bakalářské práce. Mou snahou je, aby závěry mé práce nebyly pouhým konstatováním zjištěných faktů, ale staly se i praktickým nástrojem ke zlepšení služeb ve zkoumaných hotelích a tudíž byly pozitivní přínosem pro společnost Regata Čechy, a.s.

16

1 Wellness a animace

Úspěšný rekreační hotel dnes necharakterizují jenom kvalitní ubytovací a stravovací služby, důraz musí být kladen i na širokou nabídku doplňkových služeb a doprovodných programů, uvádí (Beránek, s. 9). Hotely v rekreačních oblastech musí být schopny svým hostům nabídnout program v každém ročním období a za každého počasí. Zajistit dostatek možností vyžití pro všechny věkové kategorie. Na přední místa mezi těmito doplňkovými službami v rekreačním hotelu bezesporu patří wellness služby a animační služby. Jsem přesvědčena, že tyto dvě kategorie služeb spolu úzce souvisí. Šíře jejich nabídky

a

jejich

kvalita

může

výrazně

přispět

ke

zvýšení

atraktivity

a konkurenceschopnosti hotelu, přilákat větší počet hostů a v konečném důsledku zajistit hotelu vyšší tržby. Pro pochopení všech souvislostí je však nejprve třeba vymezit základní pojmy a vrátit se do historie, k počátkům wellness a k předchůdcům dnešních animátorů. To učiním v dalších kapitolách své práce.

1.1 Životní styl wellness Životní styl wellness lze chápat jako synonymum zdravého životního stylu a je to jeden z významných jevů a i módních stylů současné doby, jak uvádím již ve své bakalářské práci (Nováková, 2013, s. 15).

1.1.1 Vysvětlení pojmu Pojem wellness vznikl z anglického výrazu well-being a lze ho charakterizovat jako proces trvalého zlepšování lidské psychické, fyzické, intelektuální a emocionální pohody za účelem dosažení tělesného a duševního zdraví. Mezi základní principy wellness patří zdravá strava, pravidelné cvičení, dostatek odpočinku a omezení rizikových faktorů jako je stres, kouření a alkohol, uvádí (Poděbradský, 2008, s. 7) a dále vyjmenovává jeho základní rozměry. 17

Wellness životní styl má 5 základních rozměrů: •

Fyzický – dosažení tělesné zdatnosti

•

Spirituální – rozvoj vnitřní osobnosti člověka

•

Emocionální – rozpoznání vlastních i cizích pocitů, schopnost přizpůsobit se změnám a zvládat stres

•

Sociální – schopnost porozumět si s ostatními lidmi

•

Mentální – získávání nových znalostí a zkušeností

Eva Blahušová charakterizuje wellness takto: „Wellness je proces, ve kterém soustavně a uvážlivě usilujete o udržení zdraví a dosažení nejvyšší úrovně životní pohody.“ (Blahušová, 2005, s. 234) Poslední vydání výkladového slovníku Cestovní ruch u hesla „wellness“ uvádí: „1. lidské zdraví, ekologie člověka, stav plného fyzického a duševního zdraví, 2. rekreační, lázeňské a sportovní aktivity, zaměřené na dosažení duševního a fyzického zdraví, významný trend současného cestovního ruchu.“ (Zelenka a kol., 2012, s. 631) Já sama chápu wellness jako trvalou snahu o zvyšování kvality lidského života, a to po všech stránkách, fyzické, duševní i sociální. A je to také jeden z trendů, který výrazně ovlivňuje současný cestovní ruch a zvláště hotelnictví. Problematikou rozdělení hotelů podle míry uplatnění wellness aspektů jsem se podrobně zabývala ve své bakalářské práci (Nováková, 2013, s. 33), a proto nyní rekapituluji jenom nejvýznamnější. Prvky wellness jsou v současnosti aplikovány v mnoha typech hotelů, které se tak snaží získat konkurenční výhodu, být atraktivnější, zvýšit počet hostů a obrat. Jak uvádí SODAMODUL (2011, s. 6), podle míry zahrnutí wellness ideálů do koncepce hotelu můžeme tato ubytovací zařízení rozdělit na dvě základní skupiny: •

Wellness hotely - v nichž jsou wellness služby hlavním produktem a celá koncepce hotelu odpovídá wellness ideálům.

•

Hotely s wellness aspekty - kde jsou wellness služby jednou z možností vyžití.

18

Podle mého názoru je hranice těchto pojmů poměrně variabilní a dále s nimi nepracuji. O dnešním významu wellness pro cestovní ruch nemůže být pochyb. Já se však, pro lepší pochopení všech souvislostí, v dalších kapitolách vrátím k jeho úplným počátkům, historii péče o lidské tělo a lidského ducha.

1.1.2 Historie životního stylu wellness V této kapitole bych chtěla připomenout významné historické milníky a osobnosti, které nějakým způsobem ovlivnily vývoj současného stylu života, který nazýváme wellness. Myslím si, že náhled do historie vývoje tohoto, v současnosti velmi propagovaného životního stylu, pomůže pochopit i lépe analyzovat současný stav. Budu čerpat převážně z těchto publikací (Krátký, 1974), (Olivová, 1979), (Olivová, 1988). Už odpradávna si člověk poměřoval své síly, ať už v boji o svůj život, nebo při lovu. Touha vítězit, být lepší, silnější a také výkonnější, nutila člověka pečovat o své tělo, cvičit ho a udržovat v dobré kondici. I v Evropě to znamenalo, a to až do konce 19. století, že kdo chce přežít, musí být zdravý, silný a odolný. Jen zdravé tělo odolalo různým nákazám a hladomoru, jen muž v dobré kondici dokázal ulovit dostatečně zvěře, jen dobře vycvičený muž dokázal zvítězit ve válkách vedených jako boj muže proti muži. Historie wellness je úzce spojena s historickým vývojem a zvyklostmi národů, které byly nositelé a šiřitelé kulturních hodnot. Jejich rozpínavost zároveň přinášela utrpení ve formě válek, křížových výprav. Kladem těchto výbojů však byla výměna zkušeností, přenášení a prolínání tradic a návyků z jednoho konce světa na druhý. To platí i pro oblast, kterou dnes nazýváme wellness.

1.1.3 Tělesná výchova Jednu z historicky nejstarších soustav tělesné výchovy měla a má určitě Čína. O významu tělesných cvičení pro zdraví člověka hovoří nejstarší písemné památky staročínské medicíny, zvláště kniha Nei Taing (Kniha o vnitřním životě) ze 3. století 19

n.l. Osvícený císař Chuang-ti roku 2 689 př.n.l. sám vytvořil systém léčebné a zdravotní gymnastiky, zvaný Kung-fu (Umělec - muž), základem byla prostná cvičení. Významnými centry rozvoje tohoto systému byly kláštery. Kung-fu rozšiřovali především kněží, kteří byli také prvními lékaři. Tělesná cvičení byla určena především mužům a dětem, ženy byly z těchto aktivit vyčleněny. Čínská tělovýchova a zdravověda nejvíce ovlivnila a dosud velmi ovlivňuje tyto obory nejen v celé Asii, ale i v Evropě a Americe. Tělesných cvičení pro přípravu vojáků pro udržení a obnovu zdraví se již od 3. tisíciletí př.n.l. využívalo také v Indii. Rady, týkající se tělesných cvičení lze najít i ve svatých knihách véd, nejvíce v Ajurvédě. V 2. tisíciletí př.n.l. se v Indii zrodil rovněž systém jógy, definitivně kodifikovaný v 3. století př.n.l. v Patandžaliho radžajóze (královské józe) zachované v díle Jógasútra, usilující o dokonalost těla i ducha pomocí příkazů, zákazů, koncentrace, meditace, dechových cvičení a různých jógových pozic. V Egyptě byla tělesná výchova důležitou složkou výchovy, rozvoji tělesné zdatnosti byl přikládán velký význam již od dětství. Děti se učily plavat, skákat, běhat, zápasit a hrály řadu pohybových her. U dospělých byl oblíben především lov, přetah lanem, šplh, plavání, veslování, šerm, zápas a lukostřelba. Důležité místo zaujímal ve výchově i v životě tanec, oblíbená byla i akrobatická cvičení a gymnastika. Tělesná výchova byla v Řecku základním právem a možno říci i povinností svobodného občana. Vrcholným výchovným zařízením antického Řecka, i Atén se stala tzv. gymnázia, veřejné školy udržované ze státních prostředků, která zpočátku navštěvovali pouze jinoši a muži z nejbohatších rodin, později, zejména od 5. století př.n.l. i širší vrstvy svobodných obyvatel mužského pohlaví. Gymnázia byla vybavena studovnami, přednáškovými sály a knihovnami, základem však byla palaistra (zápasiště), a sály pro míčové hry a gymnastiku. Gymnázium bylo vybaveno několika otevřenými a krytými běžeckými dráhami a nezbytným hygienickým zařízením vysoké úrovně jako sprchami, bazény, prostory pro masáž i odpočinek. Gymnázia se stala nejen centry výchovy a vzdělání, ale i politického života města, místem dalšího vzdělávání dospělých, centrem odkud se šířila vzdělanost a kultura.

20

Velkým průlomem v oblasti rozvoje tělovýchovy byla v Evropě a Americe v 18. a 19. století Průmyslová revoluce. Rozrůstající se průmysl stahoval čím dál tím více potřebných lidí z vesnic do měst. Ti opouštěli sice tvrdou, ale pohybově rozmanitou práci v zemědělství a měnili jí za mnohdy 16 hodinovou jednotvárnou práci u strojů. Během několika let začala vzrůstat nemocnost, i invalidita dělníků. Své udělalo i vykořenění a život v cizím prostředí bez rodinných vazeb a bez přátel. Narůstala agresivita i kriminalita. Průmyslníci si rychle spočítali, že ne každý zaučený dělník je lehce nahraditelný, a že přicházejí o nemalé prostředky. Začali proto podporovat dělnické tělovýchovné i kulturní spolky. Politika pod mottem „Chléb a hry“ se stala zase aktuální a velmi účinnou (Nováková, 2013, s. 26).

1.1.4 SPA Již od 5. stol. př.n.l. využívali lidé velké bohatství minerálních a termálních pramenů a jejich pozitivních účinků na své tělo, které jim poskytla bohatá vulkanická činnost na území Řecka a jeho ostrovů, pokračující až do Malé Asie. Důležitým rituálem se stala očista těla. V Řecku se k tomuto účelu používaly nejprve malé nádoby, později se začaly používat sprchy, vany a bazénky. Nejstarší známé vany pocházejí z řeckého ostrova Kréta z doby až 1900 př. n. l. Jednalo se o malé vany, které byly nejčastěji kamenné či hliněné. Vany byly napouštěny pomocí vodovodu, v krétském královském paláci v Knóssu byly nalezeny pro tento účel vytvořené rozvodové trubky. Obliba koupelí rostla a ve větších sídlech vznikaly veřejné lázně tzv. balaneion. Byly umístěny zejména v blízkosti knihoven a v místech, kde se sportovalo. Oblíbenými se staly koupele po sportovních výkonech. Staří Římané a Řekové si po takové koupeli dopřávali masáže a natírání kůže mastmi a olejem. Nejprve byly tyto zvyky přepychem a výsadou zejména vyšších vrstev. Jejich další rozmach nastal až koncem 5. stol. př. n. l., kdy se rozvinuly také parní a potní zařízení. Turci přijali některé prvky z antické tradice koupelí. Stejně jako Římané chápali pobyt v relaxačních centrech nejen jako možnost očisty, ale jako příjemný prostor pro společenská setkání. Oproti římským zařízením zde však nenajdeme prostory 21

pro sport. Hlavní místnost těchto zařízení se nazývala harára. Udržovala se v ní vysoká teplota okolo 45°C. Lidé zde 2 - 3 hodiny leželi na vyhřátých kamenných stupních na matracích či rohožích a potili se v prostěradlových zábalech. Horký vzduch sem byl přiváděn pod podlahou. Během této relaxace si lidé dopřávali masáž končetin či zad. K masírování se používaly různé techniky od hnětení a tření až po našlapování. Využívali také různých bylin a vonných olejů. Po dvou až třech hodinách se polili vlažnou vodou a pro zlepšení prokrvení se drhli rukavicí z kozí srsti. Po této proceduře následovalo namydlení celého těla a umytí vlasů. Následovala koupel ve vaně či bazénku, do kterého neustále přitékala voda. Aby byla zachována harmonie a tělo nebylo vystaveno šoku, postupně se přecházelo do stále chladnějších místností, které byly určeny k odpočinku, konzumaci ovoce, pití kávy a kouření vodní dýmky. Nejvíce se našemu soudobému pojímání wellness přibližovaly římské „lázně“, které ale více než léčení sloužily společenskému setkání, sportování a hygieně. Nazývaly se termy a zahrnovaly několik prostor. Dominantu budovy tvořilo tepidarium. Jednalo se o velkou místnost, v níž byla umístěna vlažná lázeň s vyšší teplotou vzduchu, což způsobovalo slabé pocení. Tato místnost byla vhodná zejména k masážím a natírání olejem. Neopomíjenou činností v tomto prostoru byla také společenská konverzace a relaxace. V dalších místnostech se nacházely chladná lázeň či teplý bazén s navazující potní lázní. Po celém termu byly rozmístěny kamenné, keramické, mramorové a někdy i kovové vany. Tak, jak se hranice říše rozšiřovala, šířilo se zakládání těchto relaxačních center do střední a západní Evropy. O to se zasloužili zejména legionáři, na jejichž popud byla vystavována tato zařízení v římských koloniích v Evropě, severní Africe a Malé Asii. Od druhého do čtvrtého století prošly dynamickým vývojem. Z původních cca 200 lázeňských zařízení vzrostl jejich počet na téměř 900. Se zánikem Římské říše došlo i k jejich úpadku. Dědictvím Říma je i dnes používané slovo SPA1, jež je vytvořeno z počátečních písmen spojení „Sanus Per Aquam,“ což přeloženo znamená „léčit skrze vodu“ uvádí (Hamam Institut, 2014). Používalo se pro označení horkých pramenů, vedle

1

SPA – v dnešní době označení pro lázně s léčivými prameny či vodoléčbu

22

kterých se stavěly bazény. V nich římští legionáři po bitvách relaxovali a léčili si svá zranění. V Japonsku pocházejí první zmínky o relaxačních koupelích z dob 1100 let př. n. l. Budovaly se zde veřejné lázně, a to společné pro muže a ženy. Podle dochovaných písemných zpráv existovaly v rámci císařských paláců přepychová kosmetická a relaxační centra. Japonsko, díky vulkanickému podloží, disponuje velkým množstvím minerálních a termálních pramenů. Dle japonské tradice se koupalo odpoledne ve velmi teplé vodě s přísadami z léčivých bylinek. Voda měla velmi vysokou teplotu, cca 50°C. Vždy se před koupelí dokonale umyli a pak si drhli tělo sáčky s rýžovými plevami. Opět se zde věnovali i kosmetické péči, daly se zde koupit různé masti, čaje a kosmetické produkty. I v oblasti lázeňství, ať už pouze očistného, nebo i léčebného, přinesla velký rozmach Průmyslová revoluce. Pro vzrůstající počet dělníků, kteří pracovali v nově otevíraných provozech, byly potřeba zajistit odpovídající hygienické podmínky. Byty zprvu neměly koupelny, proto se stavěly veřejné lázně. Zdokonalily se metody rozboru termálních vod a vědecké studie dokazovaly jejich léčebné účinky. Ti největší a nejbohatší zaměstnavatelé, kteří potřebovali udržet své dělníky v kondici, začali na tuto léčbu přispívat. To znamenalo sociální průlom, to co vždy využívali pouze ti nejbohatší, začaly náhle využívat i méně majetné vrstvy, a také velký rozvoj lázeňství.

1.1.5 Wellness Wellness, jako pojem i samostatná disciplína, se v Americe objevil až v 60. letech 20. století. V roce 1961 publikoval americký lékař Halbert L. Dunn knihu s názvem „High Level Wellness“. Kniha vycházela ze série jeho 13 přednášek v Unitarian Universalist Church ve Washingtonu z konce 50. let 20. století, v níž představil své myšlenky a názory na zdravý životní styl, jež pojmenoval právě wellness (Poděbradský, 2008, s. 14). Slovo wellness vzniklo ze spojení anglických slov: wellbeing a fitness a jeho volný překlad znamená „být v pohodě a fit“ nebo „dobré zdraví“. Pojem i nový životní styl se okamžitě ujal a začal se přímo lavinovitě šířit. 23

Důvodem byly velké problémy se zdravím u americké populace. Jak popisuji ve své bakalářské práci (Nováková, 2013, s. 32) zatímco se v té době Evropa ekonomicky vzpamatovávala ze dvou světových válek a určitě se nemohla chlubit přebytkem, začínala mít Amerika docela jiné starosti. Velmi rychlý technologický pokrok, který odstranil těžkou práci, dostatek jídla a stále větší stres v zaměstnání, si začínal vybírat svoji daň. Koncem 50. let již bylo více než 40% obyvatelstva nad hranicí obezity, vzrůstal počet sebevražd i procento pacientů s onemocněním srdce. Stále více osob přiznávalo závislost na uklidňujících lécích a zvyšoval se počet nemocných s depresí. Situací se začala zabývat vláda, lékaři vytvářeli ozdravné plány, velmi rychle reagoval i potravinářský průmysl. Začaly být moderní veškeré potraviny s názvem light. Školy rozšířily výuku tělesné výchovy, vznikala nová sportoviště, bazény a malé tělocvičny-fitness centra. Bylo moderní chodit si zacvičit, později nastoupila vlna běhání, tzv. jogging boom.

1.1.6 Historie péče o ducha a tělo v českých zemích Abych mohla podat ucelený obraz historie wellness, musím se podívat i do české historie a zmapovat zvyklosti, vývoj a vztah Čechů k rozvoji tělesné zdatnosti i péče o zdraví. Vybrala jsem pouze ty nejdůležitější etapy a osobnosti, které tento vývoj nějakým způsobem ovlivnily, nebo obohatily.

Tělesná cvičení ve středověku Jak vyplývá z dochovaných dokumentů i obrazů, velkými propagátory cvičení a hlavně cíleného výcviku byli poslední Přemyslovci a hlavně Jan Lucemburský. Cvičení těla patřilo od nepaměti spíše k zálibám šlechty, která se jednak musela připravovat pro boj v četných válkách, ale také musela bránit svůj majetek. Tuto zálibu převzal i prostý lid, místo rytířských turnajů zápolil v různých disciplínách, jako bylo házení otepí slámy nebo v běhu do kopce. Další převzatou vesnickou zálibou byl určitě tanec, který šlechta a později i měšťanstvo dovedly k dokonalosti. Tvrdá práce i cílené cvičení bylo pozitivním faktorem, lidé byli v dobré kondici. Vysokou

24

fyzickou zdatnost českého vesnického obyvatelstva dokázalo i období husitských válek. Významnou osobou, která ovlivnila rozvoj tělesné výchovy v Čechách i v celé Evropě, byl Jan Ámos Komenský (1592 – 1670). Požadoval vzdělání všeobecné, pro všechny vrstvy obyvatelstva bez rozdílu, pro chlapce i dívky, kladl důraz na mravní a náboženské vědomí člověka, ale současně zdůrazňoval i kladné hodnoty práce, podnikavosti a potřeby fyzického zdraví, a uvědomoval si společenský význam vzdělanosti a vědy. Komenský o tělesné výchově nenapsal žádný speciální spis, ale není téměř žádného pedagogického spisu, kde by se nezabýval vedle výchovy rozumové, mravní a pracovní i otázkami tělesné výchovy. Komenský věnuje velkou pozornost hrám v díle „Orbis sensualium pictus“ (Svět v obrazech, 1658), kde je věnována řada kapitol s obrázky vybraným tělesným cvičením jako plavání, šermování, míčovým hrám, běhu, dětským hrám apod. Mimořádný přínos díla Komenského k problematice tělesné výchovy spočívá v jeho návrzích na zařazení tělesných cvičení a pohybových her do pedagogické praxe městských škol. Učinil tak v Plánu školy pansofické z r. 1651. V díle “Didactiucum magnum“ zase tento vizionář rozebírá základy prodlužování života. Doporučoval přiměřený způsob života, prostou, zdravou stravu, tělesná cvičení, střídání práce a odpočinku (8 hodin práce, 8 hodin spánku a 8 hodin aktivního odpočinku). Dá se říci, že J. A. Komenský tímto tvrzením položil základy současného stylu wellness (Nováková, 2013, s. 28).

České lázeňství Češi obývají území, na kterém se nachází přes 250 míst, kde vyvěrají minerální prameny. Písemné doklady o využívání minerálních pramenů k léčbě a k pravidelné lázeňské činnosti na našem území máme od 15. století. Velký rozvoj českého lázeňství však nastal koncem 18. století a trval vlastně až do I. světové války. České lázně využívaly mnohé světové osobnosti a dá se říci, že svými lázněmi je Česká republika dodnes proslavená.

25

Spolková činnost Tělocvičné spolky, jakým byl například Sokol, ovlivnily a stále ještě ovlivňují tělesný vývoj několika českých generací. Je proto nutné se u této části historie péče o tělo i ducha v českých zemích krátce zastavit. Ve 30. letech 19. století začínají vznikat první soukromé tělocvičné spolky. V zimě se cvičilo v tělocvičně, v létě na cvičišti. Cvičilo se především na bradlech, hrazdě a koni, dále se využívaly i kruhy, kozy a žebříky. Součástí cvičení byl i běh a chůze. První české tělocvičné názvosloví vytvořil majitel proslulého tělocvičného spolku Jan Malypetr spolu s K. J. Erbenem, F. L. Čelakovským a J. E. Purkyněm, řadu prvků z něho později převzal při tvorbě svého názvosloví Dr. M. Tyrš.

Fenomén spolku Sokol Rokem 1859, pádem Bachova absolutismu, nastalo uvolnění národnostního a politického útlaku. To, jak uvádí L. Reitmayer (1972, s. 209), dovolilo zakládat různé spolky. Ryze český tělocvičný spolek byl založen 16. února 1862 a starostou nového spolku Tělocvičné jednoty Pražské (pozdějšího Sokola Pražského) byl zvolen Jindřich Fügner (1822 - 1865). Náměstkem starosty se stal Dr. Miroslav Tyrš (1832 - 1884). Dalšími spoluzakladateli byli bratři Grégrovi, Adolf Hájek, Rudolf Turn Taxis a další významné české osobnosti. V roce 1862 byl po zavedení funkce náčelníka v Sokole ustanoven Dr. Miroslav Tyrš. Tyrš byl vynikajícím tělovýchovným odborníkem. Vyvrcholením jeho organizátorské činnosti byl I. Sokolský slet v roce 1882, který začal tradici hromadných tělovýchovných vystoupení. Tyršovou základní teoretickou prací, ve které podal výklad sokolské tělocvičné soustavy, byly „Základové tělocviku. „ Pod jeho vedením se vytvořily i základy sportovní gymnastiky, atletiky, turistiky a některých branných činností. Někteří Tyršovi následovníci však sport odmítli a zvláště od osmdesátých let minulého století se většina sportovních odvětví začala rozvíjet mimo sokolskou organizaci. Se vznikem Sokola jsou spojeny i počátky organizované tělesné výchovy žen. První samostatný ženský tělocvičný spolek, Spolek paní a dívek pražských vznikl již v roce 1869. V roce 1884 měl Sokol již 137 jednot se 17 424 členy. V průběhu své činnosti byl Sokol několikrát pozastaven, zrušen 26

i přímo zakázán. Jednalo se o organizaci přímo masovou, v roce 1947 cvičilo ve 330 župách již přes 1 milion cvičenců. Strach komunistů z tak silné organizace vedl k jejímu postupnému rušení a k soustavné perzekuci vedení Sokola. Znovu byla tato organizace obnovena až v roce 1990.

1.1.7 Současné postavení wellness tourismu v cestovním ruchu Jaký je současný stav wellness tourismu jako odvětví cestovního ruchu? Na to odpověděl rozsáhlý průzkum SRI International2, který si objednali organizátoři Global Spa & Wellness Summit (GSWS) v roce 2012 (Global Wellness Summit, 2012). Jen v USA se tržby ve wellness hotelích pohybují kolem 6,6 miliard USD, celkově americký wellness cestovní ruch zahrnuje trh čítající obrat 439 miliard USD a odhad je, že na wellness pobyty půjde 14% světového cestovního ruchu. Rostoucí poptávka po pobytech „pro zdraví“ znamená možný přírůstek 9% ročně až do roku 2017, což je o 50% rychlejší růst, než u ostatních odvětví cestovního ruchu. Velmi podstatná informace pro oblast hotelnictví, která z tohoto výzkumu vyplývá, je ten fakt, že wellness turisté utrácejí až o 130% více, než „normální“ turisté. Zpráva SRI International pro GSWS rozlišuje mezi dvěma druhy wellness cestovního ruchu: "primárním", což jsou výlety výslovně pro zdraví a relaxační účely, a "sekundárním", činnostech spojených s wellness, které jsou jen pouhou součástí výletu. Sekundární wellness cestovní ruch má rozhodující podíl (85%) na celkových wellness turistických cestách a výdajích. To by mělo být pro hoteliéry důležitým vodítkem pro plánování budoucích investic. Dalším výstupem tohoto průzkumu byl počet dní, které hodlají lidé ze své řádné dovolené věnovat wellness a beauty pobytům. Američané deklarovali 10 ze 14 dnů, Japonci 7 z 18 dnů, Jihokorejci 7 z 10,5. Evropané hodlají obnovování sil a omlazování věnovat v průměru 10 z 20 dnů dovolené. Tržby wellness hotelům a hotelům s wellness aspekty navýší i firemní klientela. Stále více zaměstnavatelů si uvědomuje nutnost mít zdravý personál, proto se stále více rozšiřuje poskytování voucherů na wellness pobyt jako jeden ze zajímavých

2

SRI International - Stanford Research Institut, USA. Je americký nezávislý, neziskový výzkumný ústav, který provádí smluvní výzkum a vývoj pro vládní agentury a firmy v USA i celosvětově.

27

zaměstnaneckých benefitů a hotelových wellness služeb stále více využívají i firemní týmové akce. Z výše uvedených skutečností je jasné, že oblast wellness tourismu zažívá velký rozmach. Souvisí to s měnícím se životním stylem. Lidé si stále více uvědomují, že je nutné se o své zdraví starat a začínají do této oblasti relaxace více investovat. Již jim nestačí navštěvovat posilovny v místě bydliště, ale chtějí o své zdraví a pohodu nechat pečovat i, či spíše právě v době své dovolené. Hosté jsou však stále více nároční. Výsledky průzkumu Wellness 365 (Allured Business Media, 2014), který si nechali zpracovat provozovatelé internetového portálu www.spafinder.com ukázaly, že ne všichni jsou po návratu z wellness pobytu spokojeni. Celých 85% respondentů by přivítalo tento pobyt strávit v tuzemsku, 87% by chtělo zdravější jídlo, 82% spíše lázeňské procedury, 73% očekávají ekologické chování hotelů, 70% chce tělocvičny s kardiocentrem a zaměřené na snižování váhy, 54% program podporující zdravý spánek a 47% možnost meditace. Jak se na tyto skutečnosti připravují světové hotely? Na to přináší odpověď následující kapitola.

Světové hotelnictví a wellness Americké hotelnictví má s wellness službami v hotelích zkušenosti již přes 40 let, západní Evropa vzala wellness za své až v 80. letech minulého století. Od té doby se však do této oblasti stále více investuje, a mění se koncepty dle trendů a přání hostů. Server Spafinder3 se ve svém průzkumu, který zmiňuji výše, zabýval i některými velkými světovými hotelovými řetězci a zkoumal, jak ony reagují na zvýšený zájem o wellness styl. Bylo zjištěno, že většina z nich provedla v roce 2014 nějaký branding, nebo rebranding v oblasti wellness produktů. Například Trump Hotels začal prodávat značku "Trump Wellness", kde se vše točí kolem "Nourish" (organické, veganské a bezlepkové menu) a "Travel Fit," což představuje pokoje s cvičebním zařízením (ribstole, činky, míče), možnost zapůjčit si cvičební úbor 3

www.spafinder.com

28

a pro běžce i mapy a hodinky s GPS. Omni Hotels zahájil koncept "Get Fit Sady" a "Get Fit pokoje" s funkcemi, jako jsou běžecké pásy. Společnost Days Inn představila svůj "Dayfit" program se zlepšenými fitness centry a bezplatnými zdravými snídaněmi. Sheraton má svůj nový "Sheraton Fitness", ve všech hotelích. Zde jde hlavně o nový přístup ke stravování, což řeší program „Color Your Plate", dále volně přístupné sady na cvičení a cvičební programy jako součást hotelové televizní nabídky. Swiss Hotels nabízí nové balíčky pro obchodní jednání a firemní akce pod názvem „Vitality". Nabízí se zde po celý den zdravá výživa a několik fitness programů. Pozadu nezůstává ani Starwood, zvolil motto “100% přírodní“ a uplatňuje ho v oblasti gastronomie i vybavení. Masáže vzácnými oleji, bahenní zábaly i koupele v čerstvě usušeném senu, to vše zde mohou hosté zažít. Stejně tak maximálně ekologické vytápění i ekologické chování. Four Seasons má fitness otevřeno po 24 hodin denně a osobní trenéři cvičí na přání s hostem i v jeho pokoji. V hotelu Mandarin Oriental v Bangkoku si lze kdykoliv zacvičit jógu, in-house jogín trenér je zde trvale v pohotovosti. Hotely, které nemají své vlastní vybavení na určitý druh sportu, se snaží smluvně zajistit fitness centra v blízkosti. Hotely Star Inn zde třeba rezervují svým hostům některé hodiny spinningu, nebo squashe a jejich cvičení pak celé uhradí. Již běžné je, hlavně u městských hotelů, možnost zapůjčení kola, nebo elektro kola. Díky kooperaci několika městských hotelů lze kola i vrátit na jiném místě, než byla zapůjčena. Z výše uvedeného lze snadno odvodit, že světové hotelnictví vnímá wellness tourism jako významný zdroj příjmu a snaží se pro něj připravit co nejvhodnější podmínky.

1.2 Animace v hotelnictví 1.2.1 Vysvětlení pojmu Pojem „animace“ má, jak uvádí M. Babiar a kol. (2013, s. 8), základ v latinském slově anima-duše, resp. animatus-oživení a rozumíme pod ním oživení, povzbuzení, zpestření, nadšení a aktivnost. V dnešní hotelové praxi můžeme

29

animaci vnímat jako určitý druh upozornění, poskytnutí námětu či průvodcovství v oblasti volnočasových aktivit. Výkladový slovník Cestovního ruch u hesla „animace“ 1. uvádí: „organizování a stimulace zábavy návštěvníků…“ (Zelenka a kol., 2012, s. 37). Animace, stejně jako wellness, patří k doplňkovým hotelovým službám. Jejím cílem je zprostředkovat hostům příjemný intenzívní zážitek z dovolené a její nabídka může hrát důležitou roli již v momentě, kdy si zákazník vybírá hotel, ve kterém stráví svojí dovolenou. Úkolem animace je správná činorodá organizace volného času, jejímž cílem je zkvalitnění činnosti a vytváření vztahů mezi lidmi. Animace je podnětem a výzvou k aktivnímu strávení dovolené uvádí R. Černák (2011, s. 11). Podle mého názoru je úlohou animace zabezpečit hostovi dovolenou bohatou na dojmy a zážitky, protože lidé necestují na dovolenou jen kvůli ubytování, stravě nebo změně prostředí, ale očekávají pobyt bohatý na vjemy. Měla by pobyt hosta obohatit a nedat mu možnost začít se nudit. Pracovník v roli animátora by měl ve skupině hostů působit aktivně, předávat informace o všech možných aktivitách, plánovat a realizovat doprovodné programy. Animací však nesmí být na hosty vyvíjen nátlak a nesmějí být k účasti nuceni. Každý musí mít možnost se zcela svobodně rozhodnout, zdali se do programu zapojí či nikoliv.

1.2.2 Historie a současnost animace Dá se říci, že ten, kdo lidu dával ve starém Římě „chléb a hry“, byl vlastně prvním animátorem. Promyšlený systém, kdy skoro každý druhý den mohli příslušníci chudé vrstvy zdarma navštěvovat veřejné koupele, gladiátorské hry, závody válečných vozů, sportovní klání nebo divadelní představení, udržel obyvatelstvo v poklidu a nedocházelo tak k nepokojům. Mnoho z nich bylo také závislých na pravidelných přídělech obilí, které jim dávala vláda. Odtud citát římského satirika Juvenála „panem et circenses“, tedy „chléb a hry“. Volněji bychom ho mohli přeložit jako jídlo a zábava, za které se podle něj římský lid zaprodal a které nejspíš později vedly i k zániku věhlasné říše. Nás však více zajímají kořeny organizované animace v hotelnictví. 30

Animace v horských hotelích a penzionech Evropskými průkopníky v oblasti animace hostů byli zřejmě majitelé horských penzionů a hotelů ve Švýcarsku. Jak na svých webových stránkách uvádí švýcarská organizace cestovního ruchu (Schweiz Tourismus, 2014). V letech 1914-1925 poklesl počet ubytovaných hostů-cizinců na polovinu, nezájem o rekreaci zavinila první světová válka. Hoteliéři museli proto vymýšlet, čím přilákat nové hosty. Majitelé malých penzionů byli vždy se svými hosty v blízkém styku. Doporučovali jim, kam jít na procházku, co zajímavého mohou najít v okolí. Někdy byli sami majitelé průvodci a někdy i „baviči“. To však již přestávalo stačit, krize donutila vymýšlet nové, lákavější nabídky zábavy. Někteří hoteliéři nabízeli projížďky na saních taženými koňmi, další horské túry s průvodci, větší hotely noční závody na sáňkách za svitu loučí. V této době přicházejí i první lyžařští instruktoři, kteří nabízejí hotelovým hostům své služby. Tyto „animační programy“ brzy začali napodobovat hoteliéři v Rakousku a Francii. Zimní animace rozšířili; o podzimní prohlídky vinných sklípků s degustací vína, Němci zase organizovali pro své hosty sportovní zápolení a lov zvěře, Skandinávci přidali vyjížďky se sobím spřežením nebo lov makrel. Do hotýlků byli zváni potulní herci a zpěváci, profesionální tanečníci a varietní umělci. Koncem 30. let se většina lepších evropských hotelů neobešla bez večerního programu v baru. Dětský program ale organizován nebyl. Většina rodin s dětmi s sebou tehdy pro tyto účely vozila služku i chůvu.

Animace v lázeňských hotelích Další oblastí, kde se stala řízená animace hostů nedílnou součástí hotelových služeb, byly lázeňská sanatoria a lázeňské hotely. Zde se datují první organizované programy také do 20. let 20. století. Dlouhodobé pobyty lázeňských hostů bylo nutné nějakým způsobem oživit a zpříjemnit. Do evropských lázeňských měst přijížděli koncertovat významní hudebníci a pěvci, konaly se pravidelné taneční večery, lázeňské karnevaly i soutěže v golfu a tenisu. Pro dámy byly organizovány soutěže ve vyšívání a páni absolvovali hotelové šachové, nebo kriketové turnaje (Rathsmann, 2002, s. 87).

31

Animace v prázdninových resortech Výstavba rozlehlých prázdninových hotelových komplexů v USA, v Karibské oblasti, a také ve Středomoří, přinesla velký rozmach ucelených animačních programů. První takové komplexy byly stavěny v 70. letech 20. století, ve větší vzdálenosti od center měst, tudíž byly také velmi vzdáleny od přirozených center zábavy. To znamenalo pro management nutnost vytvořit pro své hosty takové zábavné programy, aby je zaujaly a hlavně udržely po celý den v hotelovém komplexu. Po společenských večerních programech se začaly rozvíjet i denní sportovní aktivity a až na úplný konec hotely začaly animovat po celý den děti (Černý, 2008, s. 54). Tato nová situace přinesla problém v nedostatku odborně školených animátorů. Začaly vznikat kurzy i vzdělávací programy, které tyto pracovníky vyškolovaly. V současné době všechny hotelové řetězce stavějí nové, rozsáhlejší prázdninové rezorty, v nových i stávajících lokalitách. Se zvyšující se kvalitou těchto zařízení se zvyšovala i náročnost hostů na poskytované služby, animační služby nevyjímaje. Management hotelů do těchto služeb investoval a stále investuje nemalé částky a animací se zabývají vyškolení specialisté, s pedagogickým a psychologickým vzděláním, u sportovních aktivit jsou to školení instruktoři (Selp, 2011, s. 10). Vložené náklady se však rychle vrací, dle průzkumu je jedním z hlavních důvodů, proč hosté opakovaně přijíždějí do svého oblíbeného prázdninového resortu, právě spokojenost s animačními službami (Selp, 2011, s. 10).

Animace v českých hotelích Vývoj českého hotelnictví byl velmi ovlivněn nástupem komunistické vlády v roce 1948. Během několika dalších let byly znárodněny všechny hotely a později i penziony. Z většiny hotelů, které měly výhodnou polohu na horách, nebo u jezer, či v dalších vyhlášených rekreačních oblastech, vznikaly podnikové rekreační objekty nebo zotavovny ROH4. Právě tam ale vznikaly animační programy pro rekreanty, odboráře, kteří zde trávili své týdenní rekreační pobyty. Ve velkých zotavovnách se o animaci starali placení zaměstnanci, většinou kulturní referenti. S mírnou nadsázkou se dá říci, že se v době největšího rozmachu tyto odborářské

4

ROH - Revoluční odborové hnutí bylo v ČSSR do roku 1989 monopolní odborovou organizací.

32

animační programy rozsahem i náplní blížily zahraničním prázdninovým resortům. Nechyběla hudba, tanec, sportovní soutěže, vědomostní kvízy apod. Po roce 1989 se veškeré síly a investice nových provozovatelů tuzemských hotelů soustředily spíše na rekonstrukce budov a zvyšování úrovně základních služeb. Animace hostů nebyla dlouho pro české hotelnictví hlavním tématem. Masivnější návrat animačních programů do českých hotelů nastal až koncem 20. století. Rozvoj cestovního ruchu přinesl do českých hotelů jednak větší příliv zahraničních turistů, kteří animační programy znali ze svých dovolených v prázdninových resortech a v našich hotelích animační programy postrádali. Také se do českých hotelů začali vracet tuzemští hosté, kteří stejné služby zažili na svých dovolených v zahraničí. Na tuto potřebu animací zareagovaly hlavně hotely v rekreačních oblastech a snaží se animaci zajišťovat jednak svými zaměstnanci a v menší míře i pomocí externích agentur.

Stanovené hypotézy Závěrem první části své práce bych ráda zrekapitulovala dvě stanovené hypotézy: 1. Pro hotely Horizont a Port již začíná být skupina hostů označovaná 55+ důležitou klientelou, na kterou ale nejsou hotely v oblasti wellness služeb zatím dostatečně připraveny. 2. Pro rodiny s dětmi je během pobytu ve zkoumaných rekreačních hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů nutností. Tyto hypotézy se ve druhé části práce budu pomocí vlastních průzkumů a analýz snažit potvrdit či vyvrátit.

33

2 Analýza problematiky wellness a animací v hotelnictví

V této části diplomové práce si chci ověřit, jak významnou roli hrají wellness služby a animační služby ve světovém cestovním ruchu a hotelnictví a jaké jsou současné trendy. Chci také analyzovat úroveň těchto služeb ve dvou tuzemských rekreačních hotelích, názory hotelových hostů na tyto služby a význam těchto služeb pro zkoumané hotely. Tak dojdu i k potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz.

2.1 Trendy a předpokládaný vývoj v oblasti wellness ve světovém hotelnictví „Žít ve stylu wellness se stává velmi důležité pro 87% oslovených evropských respondentů“, to vyplývá z rozsáhlého průzkumu GfK5 realizovaného v roce 2012 a zveřejněného v časopise Food-Service Europe počátkem roku 2013 (Andorfi, 2013, s. 18). Při tomto průzkumu bylo dotázáno 20 000 respondentů ve věku od 30 do 65 let a zjištěný trend musí nutně ovlivnit nabídku služeb hotelů, a to nejen těch, které mají slovo wellness ve svém názvu. Jak uvádím již ve své bakalářské práci (Nováková, 2013, s. 35) „Wellness se postupem doby stalo velkým byznysem a je určitě právem nazýváno jakýmsi souběžným zdravotním pojištěním. Lidé si stále více uvědomují nutnost pečovat o své zdraví a udržet si dlouho svoji životní energii, proto se stávají dobrovolnými samoplátci“ a nelitují ani vyšších investic. Reakce hoteliérů je dle průzkumů významných světových asociací wellness6 (Wellness and Hotel Business, 2011), (Deutsche Wellness Association & Deutsche Fachverlag, 2012) velmi logická, 80% evropských hoteliérů se chystá v příštích letech investovat do rozvoje svých wellness a SPA zařízení, a také do intenzivního vzdělávání personálu v této oblasti. Pokud ovšem má skoro každý hotel své wellness centrum, musí management a majitelé hotelů čelit konkurenci a zabývat se otázkou, jak i tuto službu propagovat, modernizovat a hlavně učinit natolik zajímavou, aby si host vybral právě jejich hotel ke svému pobytu. To znamená, že je nutné se stále zajímat

5

GfK – Název nadnárodní poradenské a výzkumné společnosti se sídlem v SRN, zkratka názvu je odvozena od hesla Growth from Knowledge 6 Wellness Association of America, Deutsche Wellness Association

34

o trendy a dění v tomto oboru, hoteliéři musí vědět, kdo a o jaké služby bude v budoucnu mít největší zájem a tím směrem zaměřit marketing a přizpůsobit nabídku. Abych mohla porovnat, zda oba mnou zkoumané hotely sledují v oblasti wellness služeb současný vývoj a jejich nabídka odpovídá světovým trendům, bylo nutné zjistit jaké současné i budoucí trendy jsou. Zde jsem čerpala i ze své bakalářské práce (Nováková, 2013, s. 39), ale nejdůležitějším zdrojem informací mně byly sborníky s přednáškami na toto téma v rámci odborných konferencí Wellness Gipfel 2013 v SRN (AHGZ, 2013) a Wellness Gipfel 2014 v Rakousku (AHGZ, 2014). Ze závěrů těchto posledních „wellness konferencí“ vyplývá, že současné dění i vývoj v nejbližší budoucnosti bude patřit následujícím trendům:

Léčebné wellness - Medical Wellness Zatímco 90. léta minulého století patřila spíše oblasti Beauty, tzn. příjemného hýčkání těla a zkrašlovacím procedurám, již první dekáda nového století přinesla jasný příklon k zodpovědnějšímu přístupu ke svému zdraví. To potvrzuje i průzkum Wellness and Body z roku 2009, zveřejněný v časopise Der Hotelier počátkem roku 2010 (Kovacz, 2010, s. 54). Pro oblast wellness to znamenalo rozšířit nabídku o léčebné procedury, především z oblasti vodoléčebných a rehabilitačních procedur. Platí to i pro hotelnictví, stále více hostů poptává možnost absolvovat některou z léčebných procedur právě v době svého relaxačního pobytu či dovolené v hotelu. Doléčování vážných zdravotních komplikací asi vždy zůstane úkolem klasických lázní, hotelové wellness centrum využijí spíše ti, kteří chtějí dny volna naplnit i tím, že udělají něco pro sebe, pro regeneraci svého těla i napravení toho, co se po celý rok zanedbávalo či přetěžovalo - záda, klouby a mnohdy i nervy. Medical Wellness však vždy potřebuje jasný koncept a musí se mu přizpůsobit odborné personální obsazení a nelze zapomínat na speciální vybavení. S Medical Wellness souvisí i nutná detailní komunikace s hostem. Procedury musí být detailně popsány, a také musí být jasné indikace a kontraindikace, aby se zdraví zlepšilo a nikoliv zhoršilo.

35

Soft and Nature Wellness Hledání svých kořenů v přírodě, útěk od hluku velkoměsta, to vše naplňuje další z trendů - Nature Wellness, někdy také zvaný Soft Wellness. Je jednodušší z hlediska logistiky a méně nákladnější oproti trendu Medical Wellness. Je to wellness, který mohou maximálně využít hotely umístěné mimo město, v přírodě. Za využití jednoduchých starých léčebných metod jako rychlá chůze, cvičení v přírodě, dechová cvičení v lese, Priessnitzovy a Kneippovy metody a hlavně jóga. Lekce jógy by neměly chybět v žádné nabídce wellness hotelových center, její obliba stále stoupá u v budoucnu největší skupiny klientely stylu Nature Wellness, což jsou jednoznačně senioři. K Nature Wellness však patří i relaxace a meditace v tichu lesa, nebo sběr horských bylinek s průvodcem či pouhé houbaření. Host si vyzvedne košík, nůž, mapku okolních lesů, svačinu a někdy i repelent v recepci hotelu a oddává se své houbařské vášni. Pokud se vše děje ve skupinách, může navazovat i společné uvaření houbového jídla. Nature Wellness je hlavně o nápadu, většinu ostatního poskytne okolní příroda.

Green Wellness „Green“ je téma,

které hýbe

světem a

samozřejmě zasáhlo

i oblast

wellness. M. Horníková (2012, s. 7) uvádí, že „více než 80% dotázaných Američanů a 63% Evropanů při průzkumech v roce 2011 udalo, že se zajímají o trvale udržitelné podmínky k životu na zemi a snaží se proto žít ve stylu LOHAS7. Trh LOHAS zahrnuje zboží a služby zaměřené na zdraví a šetrný přístup k životnímu prostředí a jen v USA se jedná, o tržní segment zákazníků s celkovým ročním objemem okolo 300 miliard USD. LOHAS je demograficky specifický segment trhu vztažený k dlouhodobě udržitelné existenci a „zeleným“ iniciativám a je tvořený především vyšší a dobře vzdělanou částí společnosti. Tento tržní segment zahrnuje poměrně velkou skupinu spotřebitelů. Přibližně 19 procent dospělých v USA, což je 41 milionů osob, jsou v současnosti považovány za LOHAS spotřebitele. LOHAS trh je nejen velký svým

7

LOHAS - Lifestyles of Health and Sustainability, Životní styly pro zdraví a udržitelnost

36

finančním objemem, ale především tím, že zahrnuje skupiny spotřebitelů s nejvyššími příjmy a výdaji“. Horníková dále uvádí (2012, s. 8): „Podle studie prof. Dr. Schulze z Univerzity v Hohenheimu lze jen v Německu odhadovat velikost trhu LOHAS na pět milionů domácností. A roční tržní potenciál této skupiny nejméně 200 miliard EUR – ale může klidně být 300 až 400 miliard EUR ročně, tj. v přepočtu 750 mld. až 1 bilion Kč. Většina autorů se shoduje na tom, že tento „zelený“ tržní segment představuje 10 až 30 % dospělé populace Německa.“ V České republice nebyl dosud proveden v tomto smyslu žádný průzkum, ale pokud bychom vzali za příklad situaci v Německu, pak můžeme velikost trhu LOHAS v České republice odhadnout na 5 až 10 procent dospělé populace, tedy 450 až 900 tisíc osob. To je přibližně stejné množství lidí, které pravidelně nakupuje biopotraviny. Kromě biopotravin však tito zákazníci nakupují další „zelené“ výrobky a služby.“ A to je to, co již část hostů hledá i v hotelích a v blízké budoucnosti se jejich řady budou určitě rozšiřovat. Host se začíná stále více zajímat, čím se vytápí bazén, co se děje s odpadní vodou a zda se vaří ze surovin vypěstovaných ve stejném kraji. Více budou pod drobnohledem hotely stojící v přírodě. Zde se ekologické myšlení u managementu tak trochu automaticky předpokládá. Velmi důsledné začínají být velké společnosti, které samy razí styl LOHAS při objednávání firemních akcí, do „nezodpovědného“ hotelu už své zaměstnance nepouští (Jarofke, 2013, s. 12).

Autentické a přírodní Zároveň roste zájem o vše autentické, domácí, tradiční. Nevyhýbá se to ani oblasti wellness. Pokud se používají argumenty jako: „Naše sauna je obložena dřevem z borovic z okolních lesů, šlapete po kamenech z blízkého lomu, bylinkový čaj je z bylinek z této louky, med pro vaší masáž sesbíraly včelky na těchto stromech“, mohou zaujmout a hlavně přitáhnout hosty zítřka. Autenticita nesmí být pouze předstírána. Tato linie musí procházet celým hotelem a musí se stát celkovou filozofií hotelu, wellness centrum nevyjímaje. Nejdůležitější je naučit management i veškerý personál takto opravdu přemýšlet.

37

Autentická a přírodní musí být i celá oblast gastronomie. Menu musí být tak sestavené, aby se hosté cítili příjemně a zcela přirozeně. Pokud si na konci objednají digestiv, tak to musí být proto, že na něj mají chuť, nikoliv proto, že se cítí přejedeni. Využívání potravin od místních pěstitelů a výrobců, důraz na regionální speciality i na sezonnost a hlavně zodpovědný přístup kuchaře k technologickým postupům, to vše je v dobře vedeném wellness hotelu již nutností.

Wellness pro celé rodiny Protože naše uspěchaná doba přináší stále méně společně stráveného času, přijíždějí do wellness hotelů stále častěji celé rodiny. Ty hotely, které zachytí tento trend, budou jistě brzy z wellness balíčků pro celé rodiny i velmi slibně profitovat. Kam s dětmi, aby si jejich rodiče mohli užít svůj wellness pobyt? Nejlepší řešení je vzít je s sebou, na speciální dětskou masáž, čokoládový zábal či speciální kosmetické ošetření pro problematickou pleť (Birke, 2013, s. 4, 7, 8). Děti jsou sice ve wellness centrech nováčky, ale jejich tatínkové ne. Dávno pryč jsou doby, kdy relaxační služby využívaly převážně ženy. Muži se z fitcenter přesouvají do oblasti wellness a začínají daleko častěji využívat i kosmetické a léčebné procedury. Musí se mužům nějak přizpůsobovat nabídka služeb? Víceméně ne, muži již bez uzardění chodí na typicky ženské procedury a ošetření, od kosmetiky, přes epilaci, po masáž vonnými oleji. Dle průzkumů zveřejněných v již roce 2013 (AHGZ Horizont, 2013, s. 19) však muži žádají přesný popis služeb, chtějí přesně vědět kdo a hlavně co všechno s nimi bude provádět. To platí hlavně u lázeňských procedur. Muže také spolehlivě odrazuje příliš ženský interiér. Tomu se přizpůsobují i nejnovější designové trendy, převládá strohý purismus, velmi oblíbené jsou i interiéry pouze z přírodních materiálů, jako je dřevo, kámen, kov.

Meditace a relaxace Lidé stále častěji trpí syndromem vyhoření, depresemi, psychózami a neurózami. Vyhledávají proto oázy klidu, bez nutnosti komunikovat. Nepotřebují se ani hýbat, jen se chtějí ponořit na chvíli do sebe. Kvalitní wellness hotel musí nabídnout i prostory pro relaxaci a meditaci. Musí také garantovat, že host nebude rušen. To 38

sebou nese investice do větších prostor i do odpovídajícího zařízení, nebo jen do dovybavení hotelového pokoje.

Turistika bez bariér Dle průzkumu Evropské komise mezi 12 členskými zeměmi EU a 11 zeměmi mimo EU, zveřejněného v roce 2014 (AHGZ, 2014) uskuteční ročně lidé s nějakým zdravotním postižením ve věkovém rozmezí 15-65 let až 340 milionů jednodenních nebo dvoudenních cest s přenocováním, a to jen uvnitř EU. Předpokládá se, že pokud by měli tito postižení občané lepší podmínky pro své pobyty, to znamená zvláště bezbariérové přístupy, zvedne se počet cest na 738 milionů, což by představovalo přínos 164 miliard EUR do evropského turistického odvětví. Polovinu z těchto cest podniknou dle průzkumu osoby nad 65 let, což je pro wellness hotely velkou výzvou.

Méně nabízených služeb ale vysoká kvalita Nutné je se odlišit i v šíři nabídky, trendem je jasná profilace, a to jednak na určitý druh klientely, jednak na pouze určitý druh služeb. Moderní wellness hotel nebude nabízet všehochuť masáží a procedur, ale bude mít jasně koncepčně zaměřenou nabídku. Procedury se budou rozšiřovat dle sezony. Absolutní nutností bude kvalifikovaný odborný personál.

Pravdivý marketing Nástup nové vizualizace wellness aktivit hlásí agentury, které se pohybují v oblasti marketingu a PR. Prezentovat se musí „šedé hlavy“ místo blondýnky s lávovým kamenem na zádech, stejně tak místo opáleného svalovce na běžícím pásu nastoupí ten, kdo by měl tyto služby využít, pán středního věku s bříškem. Reklama na wellness produkty nesmí cílovou skupinu odradit, naopak ta se s ní musí ztotožnit, uvádí Rutzer (2014, s. 11).

39

Vize pro rok 2020 Konference Wellness Gipfel 2014 a další zdroje přinesly vizi pro následující vývoj v oblasti wellness (AHGZ, 2014 s. 6-7, 82-83, 85). •

Po Wellness nastoupí Healthiness (Weiss, 2012, s. 11). Lidé se budou zodpovědně starat o svoje tělo i o vyrovnanou psychiku.

•

Wellness a SPA hotely se stanou centry medicínských terapií a relaxace. Přejde k nim odborný personál z lázeňských domů, nebudou chybět ani lékaři specialisté.

•

Vše se zpřísní, nastoupí očista „detox“ těla místo polehávání u bazénu, redukce váhy místo gurmánských hodů.

•

Hosté budou mnohem starší, věkový průměr se odhaduje na 58-65 let.

•

Klientela bude sice méně solventní, ale velmi zodpovědná ke svému zdraví.

•

Lidé budou i náročnější a o svém těle budou vědět mnohem více, než současní hosté.

•

Nastane posun od pouhých kosmetických procedur přes wellness až ke komplexnímu přístupu k životu.

•

Již nebude taková poptávka po prázdninových resortech, na jejich místo nastoupí Healthiness resorty (Weiss, 2012, s. 14).

•

Každá dovolená bude ozdravná, léčebná i zkrášlující, ať už na horách, nebo u moře.

Vzhledem vyššímu věku většiny turistů nebude už taková ochota pro daleké cestování. Profitovat se tedy bude převážně z hostů tuzemských a nejbližších sousedů.

40

2.2 Druhy hotelové animace a současné trendy 2.2.1 Druhy animace v rekreačních hotelích Cílem animace v hotelích je poskytnutí co nejkomplexnějšího zážitku, a tím i splnění základních i doplňkových požadavků a očekávání hostů. Animačních činností je celá řada, pro zpřehlednění je můžeme rozdělit do větších celků podle dominující aktivity, uvádí R. Černák (2011, s. 31-32). Dominující animační aktivity v rekreačních hotelích: 1. Pohybové a sportovní činnosti 2. Společenské a zábavní činnosti 3. Tvořivé činnosti 4. Vzdělávací, poznávací a objevné činnosti 5. Dobrodružné činnosti 6. Činnosti pro děti a mládež

Pohybové a sportovní činnosti Tento druh aktivit vyžaduje vhodné přírodní, materiální a technické podmínky. Důležitým požadavkem na osobu animátora zde je sportovní kvalifikace. Základními znaky pro pohybové činnosti jsou: •

radost z pohybu (tělesný zážitek)

•

radost ze hry (duševní zážitek)

•

kontakt s lidmi (společenský zážitek)

Ke správnému poskytnutí tohoto druhu animace hotely potřebují vyhovující přírodní a materiálně-technické podmínky: •

prostory o pro aktivity v přírodě o pro sálové sporty

•

prostředky (lanovky, vleky, čluny, lodě, vozy, …)

•

pomůcky (stolní tenis, kuželník, šachy, saně, lyže, brusle, surfy, …)

41

Společenské a zábavní činnosti Cílem společenských a zábavních aktivit je kontakt mezi lidmi a vzájemná komunikace. Tato specifická forma kulturního odpočinku vyžaduje dobrovolnou aktivní účast a spolupráci účastníků. Jednotlivé části programu musí být logicky seřazeny a respektovat poslání akce. Základními znaky pro společenské a zábavní činnosti jsou: •

styk a komunikace s lidmi,

•

činnosti soudržnosti,

•

aktivní nebo pasivní účast účastníka animace.

Společenské a zábavní činnost se dělí na činnosti podle prostorových podmínek: 1. V interiéru: taneční večer, národní večer, kvízový večer, diskotéka, volba miss, módní přehlídka, hudební vystoupení, společenské hry, … 2. V exteriéru: táborák, slavnost na pláži, piknik, plavba na lodi, …. Společenské a zábavní činnosti mohou také přinášet různé prvky změny (například večeře při svíčkách), prvky nevázanosti a nezávaznost, smyslové zážitky (při tanci, při degustaci) i možnost afektivního zážitku (emoce, flirt, veselost, zvědavost, zamilovanost).

Tvořivé činnosti Tyto činnosti vyžadují od animovaných hostů největší aktivitu a od animátorů perfektní připravenost a znalosti. Umožňují animovaným seberealizaci, zvyšují sebevědomí. Tyto činnosti jsou však nákladnější a vyžadují materiální zabezpečení. Můžeme je rozdělit na: •

činnosti volné tvořivosti: kreslení, malování, koláž

•

rukodělné práce: grafické techniky, hrnčířství, smaltování, pletení

•

činnosti s využitím technických přístrojů: fotografování, filmování

•

činnosti písemného projevu: psaní

•

herecké činnosti: přednes, pantomima, stínohra

42

Vzdělávací, poznávací a objevné činnosti Tyto druhy činností lze provozovat jak s aktivní, tak pasívním přístupem animovaných. Člověk je na dovolené většinou zvídavý, otevřený novým věcem a chce poznat či vyzkoušet něco nového, neznámého. Tyto činnosti se dají uskutečňovat jednak v interiéru pasivně, jako například různé přednášky, promítání, tematické večery, divadelní představení, koncerty anebo aktivně, jako kurzy, kvízy či diskuze. Exteriér nabízí různé prohlídky pamětihodností a zajímavých míst v okolí. Významnou pozici zde zaujímají i ochutnávky místní gastronomie a s ní spojené rituály.

Dobrodružné činnosti Zde je typické, že se jedná o nové a neobyčejné činnosti, které jsou pro hosta náročné a očekává v nich určité napětí a nebezpečí. Jedná se o aktivity spjaté s přírodou, těžší, náročnější úkoly spojené s fyzickou zátěží, které nelze provozovat v každém hotelu, a jsou určeny pouze pro určitou skupinu animovaných. Jako příklad lze jmenovat plavbu na raftu, let rogalem, slaňování, ale i noční výlety, stravování a přenocování v přírodě a podobné.

Činnosti pro děti a mládež Animace pro děti a mládež je podobná té pro dospělé, ale má i svá specifika. Vyžaduje speciální přípravu a potřebu odlišného přístupu. Animátor musí mít zkušenosti s prací s dětmi a ideálně by měl program plánovat spolu s nimi. Animaci je nutné přizpůsobit věku a zájmům dětí, mnohdy i národnosti. Programy pro mládež se musí přizpůsobit specifickým požadavkům a přáním mladého člověka. Příklady programů pro děti a mládež jsou: •

zábavné programy zaměřené na tvořivou činnost a získání nových zkušeností

•

zábavně naučné programy

•

dobrodružné programy

•

soutěže 43

•

sportovní akce

•

koncerty, diskotéky, pěvecké soutěže, večírky

Základní pravidla pro animační programy: •

pravidelná obměna nabídky činností

•

program musí být atraktivní

•

program musí naplnit očekávání a měl by ho i překonat

•

program nesmí být dotěrný

Při sestavování výše uvedeného výčtu činností a požadavků jsem čerpala z těchto tří zdrojů (Pauserová, 2013), (Půža a kol., 2012), (Černák, 2011), ale i z vlastních zkušeností.

2.2.2 Trendy v hotelové animaci Tak, jak se mění nároky hostů v oblasti hotelového vybavení a třeba již zmiňovaných wellness služeb, mění se i nároky v oblasti animací. Jak zjistil časopis Der Hotelier (Kovacz, 2014, s. 3, 5-8) při svém průzkumu v nejznámějších prázdninových resortech, hosté chtějí více zábavy, při které je nutná jejich zvýšená aktivita, ať už tělesná nebo i duševní. Lidé jsou totiž pasívními účastníky zábavy takřka po celý den. V práci i při cestě domů hraje hudba, v metru se promítají krátké filmy, v mobilu a tabletu mají možnost hrát spoustu her. Jako současné trendy v oblasti hotelové animace se tedy jeví následující činnosti:

Tematické dny a večery Celý den ve stylu starých Římanů, nebo jen kloboukový večer, vše co se dá dotáhnout do detailů, či jen vtipně doladit „je in“. Cení se nápad i hravost, která rychle přechází na hotelové hosty. Tato aktivita se dá spojit s vědomostními soutěžemi a lehce se propojí s animačním programem pro děti.

44

Zpátky do doby kamenné Pod tento název lze přiřadit všechny aktivity spojené s přežitím v přírodě, s primitivním vybavením i veškeré hry a aktivity spojené s edukací ekologického cítění a chování. Při venkovních aktivitách se třeba soutěží, kdo dříve rozdělá oheň bez zápalek, nebo která skupina umele dříve mouku na chleba na primitivním mlýnku a třeba i chleba celý upeče. Uvnitř hotelu lze zase prožít večer jen při svíčkách nebo si zasoutěžit v tematickém eko kvízu.

Meditativní činnosti Užít si ticho přírody na vycházce s důrazem na vnímání přírodních krás, cvičení jógy nebo tai chi, meditace pomocí hudby či malování mandal, to je jen několik možností, jak zabavit ty, kteří utíkají do klidu. Zde je prostor i pro zajímavé cestopisné přednášky.

Astrologie i tajemné vědy Mít jeden večer možnost nechat si sestavit horoskop, nebo si nechat vyložit budoucnost z karet, je vždy neobyčejný zážitek. Uspěchaná doba, stres, nespokojenost s osobním i pracovním životem, to vše může odstranit pohled do tajemné budoucnosti.

Zdravě a fit Ranní rozcvička před snídaní pro děti, odpolední zumba pro babičky, speciální fitness pro ty, co mají nějaké kilo navíc a večerní výuka tanga pro všechny tancechtivé. Celý den mít možnost se hýbat a shazovat kila, takový by měl být moderní plán animace. Zde lze zapojit i gastronomické akce, jako Den zdravé snídaně, nebo Den plný zeleniny apod.

45

Hotelové pětiboje a olympiády Lidé v každém věku jsou soutěživí a rádi měří síly. Pokud při příjezdu dostanou kartu s úkoly, které by měli během svého pobytu splnit, a to nejen ve sportovní oblasti, ale i v poznávacích a vědomostních soutěžích, rádi se zapojují. Pro rodiny s dětmi je to ideální akce. Splnění úkolů, například navštívit nejvyšší horu v okolí, hrad, ZOO, uběhnout v určitém čase určenou trasu či přeplavat několikrát bazén, ochutnat regionální specialitu atd., se náležitě potvrzuje a boduje. Na konci čeká vyhodnocení těch nejlepších, dárek, medaile, diplom, nebo účast ve slosování během večerní zábavy. Do těchto akcí lze úspěšně zapojit partnery a mohou tak spolupracovat i další hotely a restaurace.

Virtuální a mobilní V budoucnu budou mít již své pevné místo v oblasti animací speciální hotelové aplikace do mobilních telefonů a tabletů, které budou hosty informovat o chystaných akcích, budou zde průvodci po okolí, ceníky sportovních areálů, otevírací doby pamětihodností apod. Aplikace připraví orientační závod v okolí hotelu i zábavný kvíz.

Vize do budoucnosti a shrnutí Budoucnost animací lze tedy shrnout jako programy plné aktivity animovaných osob, s ohledem na zdravý životní styl, ale i s maximálním využitím nejmodernějších technologií. Atraktivní animační programy budou znamenat vyšší finanční nároky. Lze však očekávat, že se zlepšující životní úrovní a rychlým životním tempem, budou lidé hledat únik od svých starostí a za kvalitní animační služby si budou ochotni v budoucnu i připlatit. V budoucnosti bude stále více požadována komplexnost animačních služeb, což bude vyžadovat užší spolupráci animátorů, hotelů i dalších subjektů cestovního ruchu v destinaci, kde se hotel nachází. Cílem bude využít veškeré možnosti trávení volného času, které destinace nabízí.

46

Kvalitní animace volného času hostů je jednou z možností, jak se hotel může od svých konkurentů odlišit. Nabídka animačního programu je tak vhodným marketingovým nástrojem, který může přispět k opakovaným návštěvám hosta v daném hotelu či destinaci. Podle mého názoru, je však třeba mít na zřeteli i to, že přemíra animace může hostům naopak vadit. Vždy by v rámci hotelu měla být možnost v klidu si sednout a například hrát karty či šachy, povídat si s přáteli nebo se jenom posadit a ponořit se do sebe. Nezbytný je rozumný poměr mezi aplikací principů wellness, kam patří i klid a možnost rozjímání, a nabídkou animačních programů vyžadujících pozornost a aktivitu animovaných osob. Vždy bude náročným úkolem manažera rekreačního hotelu sestavit nabídku doplňkových služeb tak, aby byly všechny segmenty hostů spokojeny.

2.3 Rodiny s dětmi Ve své práci se podrobněji zabývám dvěma významnými segmenty klientely rekreačních hotelů. Jedním z nich jsou rodiny s dětmi. Rodiny s malými dětmi tvoří významnou část populace, a tudíž představují důležitou cílovou skupinu rekreačních hotelů. Odhaduje se, že tyto rodiny tvoří až 30% celosvětového cestovního ruchu. Podle Schanzelové a kol. (2012, s. 31) “Děti a rodiny tvoří u lidí nejužší a nejdůležitější citové pouto. Tento vztah je tím, co pohání lidstvo a společnost a staví rodinu do centra lidské činnosti. V důsledku toho je rodinný cestovní ruch jedním z největších a nejstálejších odvětví cestovního ruchu vůbec.” Jak Schanzelová dále uvádí (2012, s. 34), “dovolená s dětmi je vnímána jako příležitost pro vytvoření kvalitního času stráveného s rodinou, který přispívá k vzájemnému sbližování se a zajištění štěstí a pospolitosti rodiny, daleko od rušivých vlivů každodenního života. Ve skutečnosti jsou prázdniny a víkendy často jediným případem, kdy se celá rodina sejde a tráví spolu delší čas. Rodinná dovolená je méně o útěku nebo přerušení domácí rutiny a více o trávení času společně, nových aktivitách a vytváření pozitivních vzpomínek a zážitků.“ 47

Jak uvádí Wall a kol. (2006, s. 23) „charakteristickými rysy dnešní doby jsou shon, stres, časová tíseň a všeobecně omezená možnost nakládat s volným časem. Většina lidí balancuje mezi rodinou a kariérou a snaží se najít vhodný způsob, jak tyto dvě nedílné součásti života skloubit, aniž by jedna nebo druhá byla zanedbávána. Máme málo volného času, a proto se jej snažíme využívat co nejefektivněji a trávíme ho především s rodinou, dětmi, přáteli. Svůj volný čas věnujeme těm, kteří jsou nám nejdražší. Rostoucím trendem se stávají kratší, ale častější dovolené v průběhu celého roku. Lidé touží uniknout ze stereotypu každodenního života, zažít změnu prostředí, a to jim umožňuje právě cestovní ruch.“ Podle Hausmanové (2014, s. 18) „podíl hostů, které bychom mohli zařadit do kategorie hostů rodiny s dětmi, neustále stoupá, jen počet nocí strávených v hotelích v rámci států EU stoupl od roku 2009 o 2 noci, tedy na trojnásobek a průměrná doba pobytu při rodinné rekreaci tak jsou 3 noci. Jedná se nejen o mladé rodiny s dětmi, ale i o prarodiče s vnoučaty či o rekreační pobyty tří generací. Kategorie hostů rodiny s dětmi patří mezi hosty s vyšší bonitou. U mladých rodin s dětmi je to dáno tím, že pokud vůbec uzavírají sňatky, tak mnohem později, než před dvaceti lety, mnohem později také ženy rodí své první dítě.“ Výše uvedené lze tedy uzavřít konstatováním, že rodiny s dětmi tvoří významnou skupinu klientely rekreačních hotelů, a já jsem přesvědčena, že tak na ně také hoteliéři začínají pohlížet. Kateřina Hanibalová (2014, s. 20) ve svém článku, Děti jsou náročnými hosty, uvádí „Ubytovací podniky se v současné době čím dál víc soustřeďují na nového zákazníka - dětského hosta. Přilákáte ho zábavnými programy, animacemi, dětskými koutky a dětským menu.“ A možností je bezpochyby ještě víc…

2.4 Generace 55+ Dalším významným segmentem klientely rekreačních hotelů jsou senioři. Někdy také označovaní jako klientela 55+ a s tímto termínem pracuji i já.

48

2.4.1 Výsledky demografických průzkumů Jak uvádí I. Hossman a kol. (2014) „demografické výzkumy již několik let jasně upozorňují na to, že světová populace stárne. Nejhůře je na tom, díky velmi nízké porodnosti posledních dvaceti let, Evropa. Dosud obvyklý poměr osob ve věkové kategorii do 50 let a nad 50 let, 70%:30%., se do roku 2030 změní, odhady hovoří o 60%:40%.“ Zpráva Evropské komise (EK, 2014) uvádí tuto prognózu: „Unie bude mít v roce 2060 celkově 517 milionů obyvatel, z čehož téměř jednu třetinu budou tvořit lidé starší 65 let.“ Podle zveřejněné zprávy EK o stárnutí populace se v příštích desetiletích očekává podstatná změna věkové skladby obyvatelstva Unie. Oproti dnešku se celkový počet obyvatel do roku 2060 nijak dramaticky nezvýší. Ze současných 502 milionů má vzrůst pouze na 517 milionů, populace však bude mnohem starší – 30 % Evropanů bude patřit do věkové skupiny 65 let a více. I když prodloužení délky života můžeme považovat za velký úspěch, odvrácenou stranou mince jsou problémy, které dopadají na ekonomiky jednotlivých států a systémy sociálního zabezpečení. Jedná se především o snižování počtu ekonomicky aktivních obyvatel: podle odhadů se počet lidí ve věkové skupině od 15 do 64 let sníží z 67 % na 56 %. Dnes na jednoho důchodce připadají 4 ekonomicky aktivní lidé, v budoucnosti se tento poměr sníží zhruba na 2 ekonomicky aktivní osoby. Předpokládá se, že tyto demografické změny budou mít velký dopad na veřejné finance států Unie. Vezmeme-li jako základ stávající přístup, očekává se, že veřejné výdaje vynakládané výhradně v souvislosti se staršími občany (důchody, zdravotní a dlouhodobá péče) se v letech 2010 až 2060 zvýší o 4,1 procentních bodů HDP z 25 % na 29 % HDP. Jen samotné výdaje na důchody by se měly do roku 2060 zvýšit z 11,3 % na téměř 13 % HDP. Výše uvedená zpráva EK také upozorňuje na velké rozdíly mezi jednotlivými státy, jež budou z velké části záviset na tom, jak který stát pokročí v provádění důchodových reforem. Zpráva potvrzuje, že vyrovnat se s výzvami, které stárnutí obyvatelstva přináší, bude vyžadovat rázná politická opatření. 49

Rozsah a tempo stárnutí populace závisí na tom, jaká bude v budoucnu střední délka života, porodnost a migrace. Průměrná délka života by se měla prodloužit u mužů ze 76,7 let v roce 2010 na 84,6 let v roce 2060 a u žen z 82,5 let na 89,1 let. Porodnost v Unii má podle odhadu nepatrně růst z 1,59 porodů na 1 ženu v roce 2010 na 1,71 porodů v roce 2060. Kumulativní čistá migrace do EU by měla do roku 2060 dosáhnout počtu 60 milionů lidí. Zpráva Evropské komise dále vypočítává dopady na sociální fondy a očekávanou výši investic do zdravotního systému. Jedná se sice o těžko odhadnutelné částky, ale jedno je jasné – jednotlivé země bude stát péče o své občany výrazně více než v současné době. Priorita je tedy v prevenci, v péči o zdraví a dobrou kondici seniorů. Státy pravděpodobně budou nuceny finančně podporovat sportovní, relaxační i lázeňské rezorty a motivovat své občany k maximálnímu udržení zdravé aktivity. To je samozřejmě dobrá zpráva pro oblast hotelnictví.

2.4.2 Generace 55+ a její vliv na cestovní ruch Generace „šedých hlav“, jak se také tento segment klientely někdy nazývá, začíná být tahounem výjezdové turistiky (Borovička, 2015, s. 8). Dle analýzy Asociace cestovních kanceláří ČR (Papež, 2015, s. 8) zaznamenala tato skupina prudký nárůst, a to za posledních 5 let z 15% celkového počtu klientů na 32% u poznávacích zájezdů a z 13% na 22% u pobytových zájezdů. Vývoj v České republice kopíruje vývoj v celé Evropě, kde došlo k nárůstu této skupiny turistů z 17% na 27%. Jaký je vlastně host generace 55+? Mění se i zvyky a nároky seniorů? Na tyto otázky odpovídá studie rezervačního serveru hrs.com z roku 2012 publikovaná v časopise Food-Service Europe (Seevielle, 2012, s. 36). Dle této studie se jedná o lidi, kteří: •

Běžně využívají moderní technologie.

•

Jsou lépe finančně zajištěni.

•

V životě více cestovali než jejich rodiče a prarodiče. 50

•

Jsou proto více kosmopolitní, a také náročnější.

•

Dokážou srovnávat poskytované služby, a také je vyhodnocovat.

•

Stále více tato generace dbá o svoje zdraví a dobrý vzhled.

Z výsledků studie vyplývá, že se jedná o hosty velmi zcestovalé, náročné a uvědomělé co se týká péče o své zdraví.

Závěrem této kapitoly bych ráda ještě zmínila svůj osobní názor. Označení „55+“, se kterým pracuji, je dnes v cestovním ruchu obecně používaný termín. (Významnou odchylku jsem zaznamenala pouze u společnosti PwC Česká republika8, která již ve svých analýzách cestovního ruchu pracuje s termínem „60+“.) V budoucnu bude tento termín třeba zrevidovat. Pomyslnou věkovou hranici, která je navíc pro konkrétní osoby individuální, bude třeba zpřesnit. Tato problematika je však již nad rámec mé práce.

2.5 Rekreační hotely Horizont a Port Charakteristikou zkoumaných, čtyřhvězdičkových, rekreačních hotelů Horizont v Peci pod Sněžkou a Port u Máchova jezera jsem se podrobně zabývala již ve své bakalářské práci, kde jsem popsala i sport a wellness centra obou hotelů. Dá se říci, že se jedná o typické zástupce skupiny hotelů s wellness aspekty. Nyní jsem se snažila potvrdit si, že dobře chápu společnou ideu obou hotelů postavenou na kvalitě poskytovaných služeb a péči o hotelové hosty. Domluvila jsem si schůzku s řediteli obou hotelů, a na základě řízeného rozhovoru jsem se snažila stručně definovat filosofii zkoumaných hotelů. Ta je bezpochyby pro oba shodná a zní takto: „Poskytovat kvalitní služby za odpovídající ceny“. Tím je myšleno ceny ne příliš nízké (slevových portálů hotely ze zásady nevyužívají), ale ani ne přehnaně vysoké. Cílem je, aby spokojený host odjížděl s přesvědčením, že za své peníze dostal víc, než očekával.

8PwC

Česká republika je samostatnou součástí nadnárodní auditorské a poradenské skupiny

PricewaterhouseCoopers International Limited

51

A to nejsou skromné ambice, průzkumy a analýzy v dalších kapitolách ukáží, jak se je v praxi daří naplňovat.

2.6 Vlastní průzkum 2.6.1 Klientela 55+ v hotelu Horizont Ve své práci jsem si jako jednu z hypotéz stanovila tvrzení, že pro zkoumané hotely Horizont a Port již začíná být skupina hostů nazývaná 55+ důležitou klientelou, na kterou ale nejsou hotely v oblasti wellness služeb zatím dostatečně připraveny. Problematikou tohoto segmentu hotelových hostů jsem se však chtěla zabývat ještě podrobněji, a k tomu jsem potřebovala získat ke zpracování delší časové řady dat a dostatečné množství informací. To bylo možné pouze v hotelu Horizont, který je delší dobu na trhu a mohla jsem proto zhodnotit stav více let a porovnat data v dostatečně dlouhé časové řadě. Proto jsem klientelu 55+ detailně zkoumala pouze v hotelu Horizont. Management čtyřhvězdičkového hotelu Horizont v Peci pod Sněžkou včas zaznamenal vzrůstající celosvětový trend zvýšeného zájmu o cestování a wellness pobyty u generace označované 55+ a je samozřejmé, že je ze strany hotelu velký zájem o tento typ klientely. V budoucnu by se na ní chtěl intenzivně zaměřit. Aby bylo možné připravit této klientele vhodné podmínky k pobytu, je nutné získat maximum informací o vývoji počtu možných budoucích klientů, o potřebách a nárocích hostů ve věkové kategorii 55+. Proto jsem ve spolupráci s managementem hotelu sestavila dotazník, který se obracel pouze na tento segment klientely. Dotazování proběhlo mezi hosty hotelu v období počátek srpna - konec listopadu 2013, a to formou dotazníkového šetření i formou elektronického dotazování. Z celkového počtu 300 oslovených osob odpovědělo 58% dotázaných. Dalším zdrojem informací pro mne byly hotelový informační systém a rezervační systém, které využívá hotel Horizont a které umožňují podrobnou statistiku hostů. Bylo z nich možné získat většinu žádaných informací.

52

2.6.2 Postup Abych mohla splnit vytyčený cíl, bylo nutné získat odpovědi na základní otázky: 1. Kolik % z ubytovaných hostů patří již nyní do sledované kategorie? 2. Je více žen nebo mužů? 3. Jaké jsou národnosti? 4. Přijíždějí individuálně, nebo využívají skupinových zájezdů? 5. V jakém období nejčastěji přijíždějí a kolik nocí průměrně zůstávají? 6. Jaké služby využívají? 7. Jaké mají nároky na ubytování? 8. Jaké mají nároky na stravování? 9. Jaké nároky mají na své wellness aktivity? 10. Jaká případná omezení či speciální nároky lze očekávat?

2.6.3 Výsledky průzkumu 1. Prvním krokem mého průzkumu bylo porovnání věkového rozložení ubytovaných hostů. Cílem bylo zjistit, zda se i zde zvyšuje věk ubytovaných hostů.

Tabulka 1: Věkové rozložení ubytovaných hostů Rok

2009

2012

Rozdíl

0-15 let

7%

12%

5%

15-35 let

20%

18%

-2%

35-55 let

61%

51%

-10%

55 a více let

12%

19%

7%

Zdroj: databáze hotelu Horizont Porovnání tento trend potvrdilo, o celých 7% vzrost počet ubytovaných hostů ve věkové kategorii 55+, překvapující byl však pokles ve skupině 35-55 let. Nárůst

53

dětské klientely zřejmě souvisí i se stále častějším pobytem „mladých prarodičů“ s vnuky.

2. Je důležité vědět, jaké pohlaví u ubytovaných hostů převažuje, protože každé pohlaví má jiné převažující nároky. Tabulka 2: Rozdělení ubytovaných hostů 55+ dle pohlaví Rok

2009

2012

Ženy

57%

52%

Muži

43%

48%

Zdroj: databáze hotelu Horizont Poměrně vyrovnaný poměr ubytovaných mužů a žen vyvrací prvotní domněnku, že v tomto věku již nejezdí na dovolenou lidé v páru. Je to důležité sdělení a výsledky by měly ovlivnit například složení nabízených pokojů - počet jednolůžkových a dvoulůžkových, přípravu pokojů - manželské nebo oddělené postele či nabídku pobytu pro starší páry. Určitou váhu mají výsledky i pro gastronomický úsek.

3. Nemálo důležité, zvláště pro marketingové účely, je znát národnost této klientely. Graf 1 - Rozdělení klientely 55+ dle národnosti

9%

25%

15%

Češi Němci Poláci Holanďané

49%

Ostatní

Zdroj: databáze hotelu Horizont

54

Výsledkem toho porovnání bylo zjištění, že u seniorské kategorie hostů převažují Němci, jsou následováni Čechy, Poláky a Holanďany. Jasně to potvrzuje, že v Západní Evropě je již očekávaný posun věkové kategorie těch, kteří cestují a využívají služeb vícehvězdičkových hotelů.

4. Odpověď na to, koho a jakým způsobem oslovovat, pomohla zodpovědět statistika, která sleduje, jakou formou hosté přijíždějí do hotelu. Tabulka 3: Příjezdy individuálních hostů a skupinových zájezdů Forma pobytu

Procent z ubytovaných

Individuálně

48%

z toho speciální nabídky

56%

Skupinové zájezdy

52%

Zdroj: databáze hotelu Horizont Zatím mírně převažuje skupinová turistika, při individuálním cestování lákají tento segment speciální pobytové balíčky.

5. Počet strávených nocí bylo nutné rozdělit na individuální a skupinovou turistiku. Společný průměr by byl zavádějící a neposkytl by přesné informace. Tabulka 4: Počet strávených nocí Klientela

Průměrný počet nocí

individuální klientela 55+

2,7

skupinová klientela 55+

4,1

Zdroj: databáze hotelu Horizont Z výsledků jasně vyplývá, že je pro hotel v segmetu klientely 55+ výhodnější oslovovat svoji nabídkou cestovní kanceláře nebo nabízet delší pobytové balíčky.

55

Větší část klientely nad 55 let již není vázána pracovními povinnostmi, proto pokud je nabídka zaujme, je ochotna být mimo domov i více dní.

Graf 2 - V jakém období nejčastěji přijíždí hosté 55+

V jakém období roku 2012 nejčastěji přijíždí hosté 55+ 20% 15% 10% 5% 0%

Zdroj: databáze hotelu Horizont Další důležitou skutečností je období, kdy tato klientela přijíždí. Z výsledků je jasné, že preferuje pozdní jaro a brzký podzim. Je tedy nutné zaměřit se na nabídku zajímavých aktivit, které by pomohly posunout zájem o pobyt do podzimní mimosezony či počátku jara, kdy je hotel nejméně vytížen.

6. Další otázky byly zodpovězeny pomocí dotazníku, který byl nabídnut hostům při odjezdu, nebo zaslán e-mailem. Zjistit využívání služeb bylo důležité pro budoucí plánování pobytových balíčků i pro cenovou politiku hotelu. Tabulka 5: Využití jednotlivých služeb v průběhu pobytu Jaké služby jste využili během pobytu v hotelu Horizont? Ubytování

100%

Stravování pouze snídaně

23%

Stravování polopenze

75%

Stravování v hotelové restauraci

19%

56

Wellness

78%

Půjčovna sportovních potřeb

15%

Zdroj: vlastní průzkum Výsledky jasně hovoří o tom, že tato klientela v oblasti stravování sází na jisté zázemí, proto plně využívá nabídky hotelu, kde bydlí, nemá tendenci zkoušet během pobytu něco jiného, tzn., že není odliv ke konkurenci. Překvapivé je vysoké procento

využití

wellness

služeb.

Dvě

procenta

hostů

bez

stravování,

pravděpodobně tvoří ubytovaní v apartmánech Firn, kde tato možnost je.

7. Nároky na ubytování byly zjišťovány tím, že byla dána možnost napsat tři věci, které by hosté v pokoji chtěli mít a tři věci, které jim velmi vadí. Nejčastěji zazněla přání: vyšší postele, vyšší toalety, voda k dispozici, například ve džbánu, mimo minibar, více madel v koupelně, služby hotelového portýra (pomoc s kufry). Negativa v podstatě opakovala výše uvedené, jako další byl zmiňován hluk větráku v koupelně a minibaru.

8. Připomínky ke stravování byly řešeny stejnou metodou. Senioři by rádi jedno jídlo na bufetu i jídelním lístku lehké, dietní, možnost i několika dia zákusků, možnost volby velikosti porce. Velikosti porcí byly nejčastěji zmiňovány i v negativech.

9. Služby wellness, které využila tato klientela ze 78 %, získaly nejvíce připomínek. Jako negativní jev byl jednoznačně označen přístup pouze po schodech, jako velmi nešťastné řešení bylo označeno točité schodiště vedoucí k bazénu, pro tento druh klientely velmi nebezpečné. Stejně tak vybavení fitness. Zde byly požadovány „stepry“ a speciální kola pro méně náročné cvičení kloubů. Jako zcela chybějící byla označena infrasauna, finská sauna je hlavně pro ty, kteří mají problém s cévami a srdcem, a to s narůstajícím věkem bývá častý problém,

57

zcela zapovězena. Dále by hosté uvítali plánky pěších tras, nebo tablety s navigací pro tyto trasy k zapůjčení (v zahraničí již běžně k dispozici).

10. Desátá otázka byla konzultována s několika odborníky, a to jednak s lékaři internistou a ortopedem a také s výživovým poradcem. Ti potvrdili výsledky dotazníků – nejcitelnější omezení u osob ve věku 55+ je v oblasti pohybu (výměny kloubů, zhoršující se jemná motorika, menší jistota při chůzi, nutná větší opora při vstávání např. z vany apod.), dále jsou zde omezení pro kardiaky, hlavně ve wellness procedurách a při vodoléčbách. Výživový poradce doporučil zařazovat na jídelní lístek měkká masa, pikantnější, ale méně slané úpravy pokrmů, tepelně upravenou zeleninu a lehké dezerty, např. ovocné saláty apod.

2.6.4 Dotazníkové šetření v hotelích Horizont a Port Abych mohla naplnit cíl své práce, potřebovala jsem získat některá důležitá data a informace týkající se obou hotelů. Po dohodě s managementem obou hotelů jsem sestavila dotazníky, které měly celkem 20 otázek. Prvních 6 otázek definovalo strukturu respondentů, 9 otázek se týkalo wellness služeb, 5 otázek se zabývalo animačními službami. Tyto dotazníky ve 4 jazykových mutacích (čeština, němčina, angličtina a polština) byly jeden den před odjezdem rozdávány do pokojů; hostům hotelu Port po dobu letní sezony 2014, konkrétně od 30. 6. do 24. 8. a v hotelu Horizont zase po dobu zimní sezony 2015, konkrétně od 5. 1. do 22. 2. Úmyslně jsem pro svůj průzkum volila časové úseky, které jsou z ekonomického hlediska pro zkoumané hotely nejvýznamnější. V těchto obdobích jsou také obě sledované služby nejvíce využívány. Hosté na dotazníky reagovali pozitivně, celkem se k vyhodnocení vrátilo cca 75% dotazníků. V hotelu Horizont celý dotazník vyplnilo 202 respondentů, v hotelu Port 147 respondentů. Jejich počet je tedy pro účely mé práce dostačující. Vzory dotazníků v českém jazyce jsou přílohou práce.

58

2.6.5 Vyhodnocení odpovědí hostů hotelu Horizont 2.6.5.1 Pohlaví respondentů

Důležité pro vyhodnocení odpovědí týkajících se wellness služeb a animace bylo složení respondentů dle pohlaví a věku. Graf 3 - Pohlaví respondentů - Horizont

Pohlaví respondentů

Muži 47%

Ženy

53%

Zdroj: Vlastní průzkum V hotelu Horizont odpovídalo pouze o 6% více žen, než mužů. Proto již další odpovědi nebudu striktně dělit dle pohlaví, v odpovědích nejsou převládající rozdíly, které by mohly ovlivnit výsledky celého průzkumu.

59

2.6.5.2 Věk respondentů

Graf 4 - Věk respondentů - Horizont

Věk respondentů 25%

23%

20%

17%

15%

18% 14%

13% 10%

10% 5% 5% 0% Méně než 18 let

18-25

25-35

35-45

45-55

55-65

65 a více let

Zdroj: Vlastní průzkum Poměrně vyrovnané je i procentní zastoupení jednotlivých věkových kategorií. Až překvapivě, respondenti vcelku věrně kopírují roční průměr věkového rozložení hostů hotelu.9 35% respondentů bylo ve věku 45-65 let, 36% bylo v kategorii 25-45 let, odpovídalo i 14% seniorů a 10% juniorů. Pro přesně vypovídající výsledky tohoto průzkumu budu některé odpovědi dělit na jednotlivé věkové kategorie.

9

Databáze hostů hotelu Horizont 2013

60

2.6.5.3 Státní příslušnost

Graf 5 - Státní příslušnost - Horizont

Státní příslušnost 120 106 100 80

72

60 40 20

11

6

2

1

1

1

1

1

0

Zdroj: Vlastní průzkum Vzhledem k počtu a rozdělení národnosti respondentu bude pro můj výzkum důležitý hlavně názor českých a německých hostů, kteří ve sledovaném období převládají a toto složení přibližně odpovídá i ostatním nesledovaným obdobím roku10.

10

Databáze hotelu Horizont 2013

61

2.6.5.4 Forma příjezdu

Graf 6 - Forma příjezdu - Horizont

Individuální hosté vs. skupinoví 13%

87%

Individuální host

S organizovanou skupinou

Zdroj: Vlastní průzkum V hotelu Horizont převažují v době hlavní zimní sezony individuální turisté. V mimosezonním období se počty skupinové klientely zvyšují11. Pro zlepšování služeb ve sledovaných oblastech bude v budoucnu jistě zajímavé zjistit názor, očekávání i o ochotu připlatit si za tyto služby pomocí průzkumu právě u skupinové klientely, která patří většinou i do nižší příjmové kategorie.

2.6.5.5 Důvod pobytu

Graf 7 - Důvod pobytu- Horizont

Důvod pobytu 60% 50%

50%

45%

40% 30% 20% 10%

5%

0%

0% Rekreační krátkodobý pobyt

Pracovní pobyt

Dovolená s rodinou

Zdroj: Vlastní průzkum

11

Databáze hotelu Horizont 2011-2014

62

Jiný důvod

Většina hostů si hotel Horizont v hlavní sezoně vybírá jako cíl své rodinné dovolené nebo krátkodobé relaxace. Firemní akce a pracovní pobyty jsou zřejmě směrovány do mimosezony a pro hotel Horizont nejsou hlavním byznysem. Pro rozvoj a správné směrování služeb v hotelu Horizont jsou tyto informace důležité.

2.6.5.6 Délka pobytu

Graf 8 - Délka pobytu - Horizont

Délka pobytu 25%

22%

20%

18% 16%

15% 15% 10%

10%

5%

9%

4% 2%

2% 1%

1%

0% 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

14

Zdroj: Vlastní průzkum Průměrná délka pobytu respondentů v hotelu Horizont jsou 4 dny. Zajímavé proto bude srovnání s údaji o četnosti návštěv střediska wellness během jejich pobytu. S těmito údaji lze dobře pracovat při přípravě pobytových balíčků.

63

2.6.6 Wellness služby v hotelu Horizont 2.6.6.1 Jak důležité bylo pro vás při volbě našeho hotelu, že je zde i wellness centrum?

Graf 9 - Wellness centrum jako faktor výběru hotelu - Horizont

Wellness centrum jako faktor výběru hotelu 60% 53% 50% 40% 30% 20%

20%

19% 8%

10% 0% Bylo to velmi důležité, rozhodující

Bylo jedním z důvodů volby

Méně důležité

Pro mou volbu hotelu nepodstatné

Zdroj: Vlastní průzkum Více než 70% hostů si vybralo hotel Horizont ke své návštěvě proto, že má hotel k dispozici wellness centrum. Potvrzuje to důležitost tohoto střediska pro konkurenční postavení hotelu na hotelovém trhu v oblasti Krkonoš. Pro 68% hostů věkové skupiny 55+ bylo jedním z důvodů příjezdu, a pro 16% z nich byl tento fakt velmi důležitý, to znamená, že si 84% seniorů vybralo tento hotel pro možnost wellness služeb. Ve skupině odpovídajících „bylo to velmi důležité a rozhodující“ bylo 90% žen. Při dalším rozvoji služeb hotelu Horizont musí být určitě brán zřetel na názory žen, které jsou ve většině případů ty, které ovlivní konečnou volbu hotelu (GfK, 2008, s. 12). Vyšší procento těch, kteří sice označili wellness centrum jako pro volbu hotelu méně důležité, svědčí o tom, že je hotelové wellness při volbě i u nich bráno v úvahu, byť není důležité.

64

2.6.6.2 Navštívili jste za dobu pobytu naše hotelové wellness centrum?

Graf 10 - Návštěva wellness centra - Horizont

Návštěva wellness centra v době pobytu 15% Ano Ne

85%

Zdroj: Vlastní průzkum Celkové procento všech respondentů, kteří využili služeb wellness centra je velmi vysoké a potvrzuje nezbytnost nabídky wellness služeb v hotelu. A wellness navštívilo dokonce 96% dotázaných hostů v kategorii rodiny s dětmi a 50% hostů v kategorii 65+.

2.6.6.3 Pokud jste služeb wellness centra nevyužili, jaký byl důvod?

Graf 11 - Důvod nevyužití wellness centra - Horizont

Důvod nevyužití wellness centra 80% 70%

67%

60% 50% 40% 30% 20%

11%

11%

8%

10%

3%

0%

0% Časové důvody Nedostatečná informovanost o službách

Vysoká cena služeb

Zdroj: Vlastní průzkum

65

Jiný důvod

Obsazená Nevyhovující kapacita hotelu nabídka

Procenta respondentů, kteří využili služeb wellness centra korespondují s těmi, kteří si pro tyto služby tento hotel vybrali k pobytu. Pro další směrování služeb je však důležité se zamyslet i nad zbývajícími 15% respondentů, kteří wellness centrum nenavštívili. 11% z těch, kteří wellness nenavštívili, bylo nedostatečně informovaných a dalších 11% odradila vysoká cena. Obě dvě skupiny nespokojených reprezentují převážně muži. Zda cena odpovídá místu a kategorii hotelu následně ověřím porovnáním cen služeb obdobných hotelů. V 8% odpovědí respondenti uvádí jako jiný důvod nedostatečné nabídnutí služeb, nedostatek dalších informací a senioři uvedli problematický přístup do wellness centra a hlavně k bazénu. Tito hosté nejen nezvýšili tržby wellness centra, ale hlavně vůbec nepoznali služby, které je v budoucnu mohly do hotelu znovu přivést a možná v tolik potřebné mimosezoně.

2.6.6.4 Pokud jste navštívili wellness centrum, kolikrát za pobyt jste těchto služeb využili?

Graf 12 - Počet návštěv wellness centra - Horizont

Počet návštěv wellness centra za dobu pobytu 70% 59%

60% 50% 40% 30% 23%

18%

20% 10% 0% Pouze 1x

2-5x

Zdroj: Vlastní průzkum

66

Vícekrát

Potěšující je vysokých 77% opakovaných návštěv centra, zejména když je průměrná doba pobytu 4 dny. Vícekrát tuto službu využili i hosté, kteří zde strávili pouze jednu noc. Tyto čísla dokazují, že hosté si chtějí pobyt v hotelu plně užít a využít všech nabízených služeb. Velmi aktivními návštěvníky jsou Němci a Češi a co je zajímavé, hosté ve věku 65+ navštívili wellness centrum při svém pobytu hned několikrát.

2.6.6.5 Které služby wellness centra jste využili?

Graf 13 - Využití služeb wellness centra - Horizont

Využití služeb wellness centra při pobytu 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

87% 71%

34%

34%

28%

23% 2%

2%

2%

0%

Zdroj: Vlastní průzkum Bazén a vířivka zcela vedou v oblíbenosti u hotelových hostů, jsou stavebním kamenem pro celé wellness centrum a je jasné, že jejich kvalita bude i v budoucnosti hosty přísně sledována. Následují sauna a masáže, to vše odpovídá i zimní sezoně v horském hotelu. Vysoké je i procento využití sportovních aktivit. Překvapivé je nízké využití lázeňských procedur. Ty využili většinou němečtí hosté, kteří zřejmě využívají mnohem nižších cen těchto služeb než doma a hosté ve věku 65+. Vzhledem k věkovému rozložení respondentů je zarážející nízké procento využití fitness zařízení, odpovídá to však celkovému vývoji v této oblasti.

67

2.6.6.6 Jaký druh wellness služeb vám v našem hotelu chybí?

Respondenti byli také vyzváni ke jmenování toho, co jim ve wellness centru chybí. Velmi žádaná byla navržená srubová sauna. Další názory byly různé, shodný byl požadavek na lepší vybavení pro děti, bazének s teplou vodou pro děti i lépe vybavené dětské venkovní hřiště. Byla také žádána jóga, skupinová cvičení s instruktorem, kosmetické služby a lepší informovanost o náplni procedur. I v odpovědích na tuto otázku byl zmíněn komplikovaný přístup do wellness centra.

2.6.6.7 Oznámkujte jako ve škole úroveň jednotlivých služeb wellness centra

Graf 14 - Hodnocení služeb wellness centra- Horizont

Hodnocení služeb wellness centra zábaly masáž sport thajská masáž sauna vířivka fyzioterapie fitness bazén vodoléčba

1,0 1,5 1,6 1,7 1,7 1,7 1,8 1,9 1,9 2,0 0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

Zdroj: Vlastní průzkum Hodnocení vyznělo v průměru pozitivně. Nejhůře v něm dopadl bazén a vodoléčba. Bazén nejhůře hodnotili Češi a Poláci, nejnespokojenější s kvalitou bazénu jsou ženy. I když celková známka není špatná, je přesto průměrná známka 1,9 u bazénu, který navštívilo 70% dotázaných hostů již znepokojivá. Vodoléčbu a fyzioterapii nejlépe hodnotí hosté ve věkovém rozmezí 55+ a ti jí také většinou navštěvují. Naopak zcela nevypovídající je známka za vodoléčbu a fyzioterapii u mladších hostů, vzhledem k velmi nízké návštěvnosti těchto procedur touto věkovou skupinou.

68

2.6.6.8 Oznámkujte jako ve škole celkovou úroveň wellness centra

Graf 15 – Hodnocení celkové úrovně wellness centra - Horizont

Hodnocení celkové úrovně wellness centra Čistota ve wellness centru

1,3

Ochota personálu

1,4

Odborná kvalita personálu

1,6

Vybavení a celková atmosféra

1,8 0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

2

Zdroj: Vlastní průzkum I celé hodnocení vyznělo v průměru pozitivně. Nejnespokojenější byly ve svých odpovědích ženy, pokud se objevily známky vybočující z průměru, tak byly ale od mužů. Muži byli ti, kteří dali nejhorší známky (4 a 5) i když takových špatných známek bylo jen minimum. Zarážející je větší nespokojenost s odbornou kvalitou personálu u Němců a Nizozemců, zde se pravděpodobně jedná o nedostatečnou jazykovou vybavenost zaměstnanců. Nejhůře bylo hodnoceno vybavení a celková atmosféra. S čistotou byla spokojenost velká, stejně byla pozitivně oceněna i ochota personálu.

69

2.6.6.9 Která ze služeb wellness centra se Vám zdá naopak nadbytečná?

Graf 16 - Nadbytečné služby wellness centra - Horizont

Nadbytečné služby wellness centra 35% 30%

31%

29%

25% 20% 20% 15% 10% 5%

12% 6% 2%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Zdroj: Vlastní průzkum U této otázky je nutné rozdělit respondenty podle věku. Za nadbytečné považují vodoléčbu a fyzioterapii respondenti ve věku 18-45 let, tedy ti, kteří tyto procedury ještě nepotřebují. Naopak u mladší generace oblíbenou thajskou masáž minimálně využívají respondenti ve věku 45-65+. U obou skupin jistě hraje svoji roli malá informovanost o obsahu dané služby, u thajských masáží jistě i vyšší cena.

2.6.7 Shrnutí výsledků průzkumu wellness služeb hotelu Horizont Výše uvedený průzkum prokázal, že kvalitní, dobře vybavené wellness centrum je pro rekreační hotel nutností. 70% hostů si tento hotel zvolilo právě z tohoto důvodu. Během svého pobytu využívají hosté wellness služby opakovaně, a to všechny věkové kategorie. Pokud služeb nevyužijí, tak hlavně kvůli nedostatku času, dále nedostatečné informovanosti o službách a také kvůli vysoké ceně, některé seniory odradil komplikovaný přístup. Pro respondenty byl velmi důležitý hlavně bazén s vířivkou a masáže, u těchto zařízení a služeb byli ale i nejvíce kritičtí. Nejnáročnější na kvalitu služeb byly ženy, nespokojení muži byli ale ve svém hodnocení přísnější. Zatímco čistota wellness centra a vstřícnost personálu byly hodnoceny kladně, menší spokojenost byla s vybavením a celkovou atmosférou, 70

stejně tak s odborností personálu. Celkově však respondenti hodnotili wellness jako celek známkou 1,5 a wellness služby o jen trochu horší známkou 1,68. Hotel Horizont složením nabízených služeb následuje budoucí trendy, hlavně v oblasti „medical wellness“, léčebné procedury jsou sice v současné době méně využívané, ale využívají je hlavně hosté staršího věku, tudíž hosté budoucnosti. Je předpoklad, že jejich využití bude rok od roku stoupat. K tomu, aby středisko wellness bylo na generaci seniorů dobře připraveno, však mnohé chybí. Pokud s těmito výsledky porovnám i výsledky předchozího průzkumu u kategorie hostů 55+, musím stanovenou hypotézu „Pro hotely Horizont a Port již začíná být skupina hostů označovaná 55+ důležitou klientelou, na kterou ale nejsou hotely v oblasti wellness služeb zatím dostatečně připraveny“ v případě hotelu Horizont potvrdit.

2.6.8 Animační programy v hotelu Horizont Součástí mého dotazníku byly i otázky týkající se animačních služeb v hotelu Horizont. Pro potvrzení nebo vyvrácení druhé z hypotéz týkající se vztahu rodin s dětmi k animačním programům porovnávám u další otázky odpovědi všech respondentů a skupiny respondentů z řad ubytovaných rodin s dětmi.

2.6.8.1 Jak vnímáte animační programy v hotelu?

Graf 17 - Vnímání animačních programů - Horizont

Vnímání animačních programů v hotelu 60%

52%

50% 40%

31%

30% 17%

20% 10% 0% Přidaná hodnota k vlastnímu pobytu

Pro pobyt nedůležitá služba

Zdroj: Vlastní průzkum 71

Důležitá a nezbytná služba hotelu

Graf 18 - Vnímání animačních programů (rodiny) - Horizont

Vnímání animačních programů v hotelu (rodiny) 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

40%

37%

23%

Přidanou hodnotu k vlastnímu pobytu

Pro váš pobyt nedůležitou službu

Důležitou a nezbytnou službu hotelu

Zdroj: Vlastní průzkum Kdo by čekal, že animační programy vnímají jako absolutně nejdůležitější a nezbytnou službu převážně rodiny s dětmi, bude překvapen. Celkově 17% všech respondentů a ze skupiny rodin s dětmi 23% respondentů přednostně volí pro svůj pobyt hotely s těmito službami. Pro 37% hostů s dětmi je však animace nedůležitá služba a pro celkově 52% hostů je animace pouze přidanou hodnotou k vlastnímu pobytu.

2.6.8.2 Jak často využíváte animační programy během pobytu?

Graf 19 - Využívání animačních programů - Horizont

Využívání animačních programů během pobytu 60%

57%

50% 40% 29%

30% 20%

14%

10% 0% Vůbec nevyužíváte

Pouze někdy

Zdroj: Vlastní průzkum

72

Často

Animačních služeb hotelu Horizont využilo po dobu svého pobytu pouze 43% respondentů. Vůbec tyto služby nevyužilo celých 57% respondentů. Zajímavé je, že ti, kteří některou z animací využili, jsou zastoupeni ve všech věkových skupinách a jsou to převážně Češi. Ve skupině těch, kteří služby nevyužívají vůbec, zase převažují Němci, také v širším věkovém spektru. V poznámkách se objevuje výtka na špatnou informovanost o probíhajících animačních programech.

2.6.8.3 Jaký druh animačních programů jste během svého pobytu využili?

Graf 20 – Preference animačních programů - Horizont

Preference animačních programů 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

32%

31%

18% 14% 3% Večerní Zábavné akce program pro děti (hudba, tanec, umělecká vystoupení)

Tvůrčí dílny

Gastronomické Sportovní akce soutěž/turnaj (ochutnávky piva, vína aj.)

2% Jiná akce

Zdroj: Vlastní průzkum Preference byla závislá na délce pobytu a věku hostů. Při průměrné délce pobytu 4 dny hosté vnímají jako animaci, kromě dětských programů, hlavně večerní program. Sportovní akce jako preferovanou animační činnost uvádějí ti, kteří v hotelu zůstávají 7-14 dnů. Zábavné akce pro děti preferují nejen rodiče ve věku 35-45 let, ale i hosté 55+. Svědčí to o tom, že do hotelu míří i prarodiče s vnuky. Tvůrčí dílny i gastronomické akce pravděpodobně mají potenciál zaujmout více hostů. U tvůrčích dílen je zmiňovaná malá informovanost o těchto akcích, zatím co gastronomie velmi zajímá cizince.

73

2.6.8.4 Vnímáte dětský animační program jako vhodnou možnost, jak nechat zabavit své děti a získat více času pro sebe?

Graf 21 - Animační program jako zabavení dětí - Horizont

Animační program jako zábava dětí a více času pro sebe?

35% Ano Ne 65%

Zdroj: Vlastní průzkum 65% respondentů na tuto otázku odpovědělo kladně, všeobecně by se dalo očekávat vyšší procento. Rodinná dovolená je však o trávení více času s rodinou, a pravděpodobně proto celých 35% respondentů odpovědělo na tuto otázku ne.

2.6.8.5 Který z animačních programů vám v našem hotelu schází?

V odpovědích se velmi často objevuje požadavek na opravdu profesionálního animátora, dobře jazykově vybaveného. Dále bylo požadováno více společných aktivit pro rodiče s dětmi, jako procházky s průvodcem a výlety do okolí, venkovní aktivity jako soutěž v hledání pokladu nebo naučný kvíz. U aktivit uvnitř hotelu se objevil požadavek na zábavnou výuku společenských tanců, karaoke a bingo.

2.6.9 Shrnutí výsledků průzkumu animačních služeb hotelu Horizont Animační programy rozhodně nejsou hlavním důvodem návštěvy hotelu Horizont, tato služba je jen pociťována jako přidaná hodnota k pobytu. Za hlavní a důležitou službu ji nepokládají ani respondenti z kategorie rodiny s dětmi. Nejvíce jsou využívány večerní programy a animace pro děti, vysoké procento respondentů 74

navštěvuje i gastronomické akce. Hosté sice animační služby nevyžadují, ale pokud jsou k dispozici, vyžadují maximální profesionalitu a kvalitu. Zlepšit by se dle respondentů měla nabídka venkovních i poznávacích aktivit, zde poptávka kopíruje nastíněné trendy v oboru. Pro hosty je důležitá i večerní nabídka zábavy pro dospělé, i zde vyžadují aktivnější činnosti, např. výuku tance, karaoke apod. Celkově výsledky v hotelu Horizont nepotvrzují stanovenou hypotézu „Pro rodiny s dětmi je během pobytu v zkoumaných rekreačních hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů nutností.“

2.6.10 Vyhodnocení odpovědí hostů hotelu Port 2.6.10.1 Pohlaví, státní příslušnost a forma příjezdu respondentů

V hotelu Port byl rozdáván velmi podobný dotazník jako v hotelu Horizont. Mírně se lišil pouze u 10. až 14. otázky výčtem konkrétních wellness služeb. Odpovědělo 147 respondentů, z toho bylo 58% žen a 42% mužů. V hotelu Port ve sledovaném období převažovali čeští hosté, těch odpovídalo 69%, následovali Němci 24% odpovědí a 7% odpovědí bylo od jiných státních příslušníků (Nizozemí, Belgie, Velká Británie). Celých 96% respondentů přicestovalo jako individuální hosté, jen 4% lze zařadit do skupiny organizovaných cest.

2.6.10.2 Věk respondentů

Graf 22 - Věk respondentů - Port

Věk respondentů 25%

21%

20%

23%

21%

16%

15% 10%

9%

5%

9% 1%

0% Méně než 18 let

18-25

25-35

35-45

Zdroj: Vlastní průzkum 75

45-55

55-65

65 a více let

Z grafu věkového složení respondentů a odpovědí na následující otázky je zřejmé, že více než polovina odpovídajících patří do skupiny rodiny s dětmi, 44% však překvapivě tvoří lidé mezi 45 a 65 lety.

2.6.10.3 Důvod pobytu

Graf 23 - Důvod pobytu - Port

Důvod pobytu 56%

60% 50% 40%

39%

30% 20% 10%

5% 0%

0% Rekreační krátkodobý pobyt

Pracovní pobyt

Dovolená s rodinou

Jiný důvod

Zdroj: Vlastní průzkum Dle procentního rozložení převažuje dovolená s rodinou, následovaná rekreačním krátkodobým pobytem. Dovolenou s rodinou uvádí i většina cizinců. Dle věkového rozložení jezdí se svou rodinou 53% osob ve věku 35-45 let a 42% osob ve věku 55+. To znamená, že do Portu jezdí i prarodiče s celou rodinou nebo jen s vnuky.

76

2.6.10.4 Délka pobytu

Graf 24 - Délka pobytu - Port

Délka pobytu 19%

20%

19%

19% 15%

15%

12%

10% 5%

7% 5% 2%

2%

8

9

0% 1

2

3

4

5

6

7

Zdroj: Vlastní průzkum 57% respondentů bylo v Portu 3-5 dnů, průměrný pobyt tak vychází na 4 dny (stejně jako u průzkumu v Horizontu v zimní sezoně). Více než 25% respondentů volilo delší pobyt.

2.6.11 Wellness služby v hotelu Port 2.6.11.1 Jak důležité bylo pro vás při volbě našeho hotelu, že je zde i wellness centrum?

Graf 25 - Wellness centrum jako faktor výběru hotelu - Port

Wellness centrum jako faktor výběru hotelu 65%

70% 60% 50% 40% 30% 20%

16%

12%

7%

10% 0% Bylo to velmi důležité, rozhodující

Bylo jedním z důvodů volby

Zdroj: Vlastní průzkum

77

Méně důležité

Pro mou volbu hotelu nepodstatné

Celkem pro 77% respondentů byly wellness služby důležité při volbě hotelu, pro pouhých 12% však rozhodující. Jako velmi důležité a rozhodující označili wellness Češi ve věku 25-45 let. Méně důležité se zdály tyto služby hlavně mužům.

2.6.11.2 Navštívil jste za dobu pobytu naše hotelové wellness centrum? Pokud ne, z jakého důvodu?

Graf 26 - Návštěva wellness centra - Port

Návštěva wellness centra v době pobytu 7% Ano Ne 93%

Zdroj: Vlastní průzkum Velká většina, 93% z dotazovaných hostů využilo služeb hotelového wellness centra. Poměrně vysoké procento z těch, kteří wellness nevyužili, deklaruje obsazenou kapacitu a nedostatečnou informovanost o službách. Objevila se i výhrada k vysokým cenám služeb.

78

2.6.11.3 Pokud jste navštívili wellness centrum, kolikrát za pobyt jste těchto služeb využili?

Graf 27 - Počet návštěv wellness centra - Port

Počet návštěv wellness centra za dobu pobytu 80% 67%

70% 60% 50% 40% 30%

20%

20%

13%

10% 0% Pouze 1x

2-5x

Vícekrát

Zdroj: Vlastní průzkum 87% respondentů navštívilo hotelové wellness opakovaně, celých 20% i více než 5krát. Při delších pobytech navštívili hosté wellness v průměru minimálně jednou denně, nejvíce aktivní byli Němci.

2.6.11.4 Které služby wellness centra jste využili?

Graf 28 - Využití služeb wellness centra - Port

Využití služeb wellness centra při pobytu 100%

95% 85%

90%

74%

80%

67%

70% 60% 50% 40% 30%

23%

18%

20%

10%

10% 0% bazén

vířivka

sauna

pára

Zdroj: Vlastní průzkum 79

masáž

sport

fitness

Bazén, vířivka, parní kabina a sportovní nabídka jsou v hotelu Port nejvyužívanější. Na okraji zájmu je využití strojů ve fitness. Masáže využili převážně cizinci a osoby starší 55 let. Nižší využití sauny odpovídá letní sezoně.

2.6.11.5 Jaký druh wellness služeb vám v našem hotelu chybí?

Graf 29 – Chybějící wellness služby - Port

Chybějící wellness služby 35%

31%

30% 25% 20% 20%

19%

17% 13%

15% 10% 5% 0% Včasnější odkrytí Srubová sauna s venkovního bazénu nabídkou saunových pro možnost rituálů zaplavat si ještě před snídaní

Lépe vybavené fitness

Solná jeskyně

Společné ranní cvičení s instruktorem

Zdroj: Vlastní průzkum Lepší využití venkovního bazénu v letních měsících pro brzké ranní zaplavání by přivítaly všechny věkové kategorie respondentů celkem 31%, srubová sauna zase vede u mladších ročníků 20%. Zdá se, že méně využívané fitness centrum nemá pro 19% (převážně mužů) vhodné vybavení ani velikost. Mezi dalšími připomínkami bylo i nevhodné umístění fitness a poptávka po více druzích saun.

80

2.6.11.6 Oznámkujte jako ve škole úroveň jednotlivých služeb wellness centra

Graf 30 – Hodnocení služeb wellness centra - Port

Hodnocení služeb wellness centra vířivka

1

masáž

1,2

sport

1,3

bazén

1,4

pára

1,5

sauna

1,7

fitness

2,1 0

0,5

1

1,5

2

2,5

Zdroj: Vlastní průzkum Průměrné hodnocení všech wellness služeb je velmi dobré, 1,2. Nejhůře hodnocené je fitness a sauna, nejlépe vířivka a masáže. Fitness nejhůře hodnotili muži, k sauně byly nejvíce kritické ženy.

2.6.11.7 Oznámkujte jako ve škole celkovou úroveň wellness centra

Graf 31 - Hodnocení celkové úrovně wellness centra - Port

Hodnocení celkové úrovně wellness centra Čistota ve wellness centru

1,3

Ochota personálu

1,4

Vybavení a celková atmosféra

1,6

Odborná kvalita personálu

1,7 0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

Zdroj: Vlastní průzkum Čistota a ochota personálu dostaly nejlepší hodnocení, nejhůře dopadla atmosféra a odborná kvalita personálu. Nejkritičtější byly ženy ve věkové kategorii 45-55 let a muži 25-35 let. Celkově však hodnocení vyznělo velmi pozitivně. 81

2.6.11.8 Která ze služeb wellness centra se vám zdá naopak nadbytečná?

Graf 32 - Nadbytečné služby wellness centra - Port

Nadbytečné služby wellness centra 60%

56%

50% 40% 29%

30% 20% 10%

5%

5%

5% 0%

0%

0%

bazén

vířivka

sport

0% žádná

fitness

sauna

pára

masáž

Zdroj: Vlastní průzkum Více než polovina žadatelů neshledává na wellness centru nic nadbytečného, ženy mezi 45 a 55 lety nepotřebují fitness, malé procento respondentů ve věku 25-35 nepotřebuje masáže a páru.

2.6.12 Shrnutí výsledků průzkumu wellness služeb hotelu Port Většina respondentů považuje wellness služby v hotelu Port za důležité pro jejich pobyt, ale ne nezbytné. Při výběru hotelu pro ně také nebyly rozhodující. To lze vysvětlit tím, že se průzkum uskutečnil v době hlavní letní sezony, kde jsou největšími pozitivy hotelu blízkost jezera a okolní turistické cíle. Překvapivě si volili právě tento hotel pro wellness nabídku hosté v kategorii 55+. Při pobytu hosté wellness maximálně využívají, hlavně bazén, vířivku, parní kabinu a sportoviště. I zde je důvodem, pro který nebyly wellness služby využity cena služeb, nedostatečná informovanost o těchto službách a v tomto hotelu je zmiňovaná také nedostatečná kapacita wellness centra. Nespokojenost je zřejmá u mužů v umístění a vybavení fitness. Ženy jsou kritičtější v oblasti čistoty bazénu a sauny, i když celkové hodnocení v této oblasti dopadlo velmi dobře. Se službami wellness byli více spokojeni hosté středního a vyššího věku. Pro management hotelu je k zamyšlení horší hodnocení odbornosti personálu, vybavení a celkové atmosféry.

82

Celkově lze z výsledků průzkumu v hotelu Port konstatovat, že wellness služby jsou pro jeho postavení na trhu sice důležité, ale hlavní výhodou je jeho jedinečné umístění na břehu jezera. Hosté očekávají vysokou kvalitu služeb, není pro ně však nejvíce důležitá šíře nabídky. Z odpovědí je také jasné, že se zde začíná naplňovat jeden z trendů, a to, že služeb hotelů s wellness nabídkou budou stále více využívat hosté věkové kategorie 55+. Hotel Port již dnes může této klientele nabídnout odpovídající podmínky. Drobné úpravy a doplnění mohou úroveň služeb ještě zvýšit. Proto musím stanovenou hypotézu „Pro hotely Horizont a Port již začíná být skupina hostů označovaná 55+ důležitou klientelou, na kterou ale nejsou hotely v oblasti wellness služeb zatím dostatečně připraveny“ v případě hotelu Port vyvrátit.

2.6.13 Animační programy v hotelu Port Abych mohla potvrdit nebo vyvrátit druhou stanovenou hypotézu, soustředila jsem u následujících otázek pouze na odpovědi hostů patřících do kategorie rodiny s dětmi, které tvořily 58% všech respondentů. V porovnání s respondenty ostatních kategorií se však odpovědi lišily pouze minimálně, rozmezí do 5%.

2.6.13.1 Jak vnímáte animační programy v hotelu?

Graf 33 - Vnímání animačních programů - Port

Vnímání animačních programů v hotelu 60%

52%

50% 40%

31%

30% 17%

20% 10% 0% Přidaná hodnota k vlastnímu pobytu

Pro pobyt nedůležitá služba

Zdroj: Vlastní průzkum

83

Důležitá a nezbytná služba hotelu

Mírně více než polovina respondentů vnímá animační služby jako přidanou hodnotu k vlastnímu pobytu, zajímavé je, že pouze pro 17% respondentů je tato služba nezbytná. Třetina respondentů by se bez těchto služeb obešla.

2.6.13.2 Jak často využíváte animační programy během pobytu?

Graf 34 - Využívání animačních programů - Port

Využívání animačních programů během pobytu 54%

60% 50%

42%

40% 30% 20% 4%

10% 0% Vůbec nevyužíváte

Pouze někdy

Často

Zdroj: Vlastní průzkum Překvapivě pouze 46% rodin s dětmi využije nějakou animační službu připravenou hotelem, z toho jen 4% tuto službu využijí naplno. I ostatní respondenti deklarovali prakticky shodně menší zájem o využití animačních služeb.

2.6.13.3 Jaký druh animačních programů jste během svého pobytu využili?

Graf 35 – Preference animačních programů - Port

Preference animačních programů 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

53% 40% 20%

13%

13% 0%

Večerní Gastronomické Zábavné akce Sportovní program akce pro děti soutěž/turnaj (hudba, tanec, (ochutnávky umělecká piva, vína aj.) vystoupení)

Zdroj: Vlastní průzkum 84

Jinou akci

Tvůrčí dílny

Překvapivě rodiny, které se zúčastnily průzkumu, preferují večerní programy pro dospělé a gastronomické akce před zábavnými akcemi pro děti a sportovními soutěžemi. Zde shodně odpovídaly dospělé osoby ve věku 35-45 let i 55+, tzn. pravděpodobně mladé rodiny i senioři s vnoučaty. O tvůrčí dílny není zájem vůbec.

2.6.13.4 Vnímáte dětský animační program jako vhodnou možnost, jak nechat zabavit své děti a získat více času pro sebe?

Graf 36 - Animační program jako zabavení dětí - Port

Animační program jako zábava dětí a více času pro sebe?

41%

Ano Ne 59%

Zdroj: Vlastní průzkum Zde jsem očekávala ještě větší % těch, kteří využívají animací jako formy „hlídání“ svých dětí. Je však jasné, že rodinnou rekreaci chtějí rodiče a prarodiče intenzivně trávit s dětmi.

2.6.13.5 Který z animačních programů vám v našem hotelu schází?

Z odpovědí zaznívá požadavek na více aktivit pro starší děti, výlety po okolí s průvodcem, dospělí by také přivítali večer častěji živou hudbu a nějaký zábavní program. Nebyla ojedinělá kritika úrovně a profesionality dětských animačních programů. V požadavcích zazněly i náměty na vyloženě sportovní programy jako aerobic, nordic walking a sportovní soutěže.

85

2.6.14 Shrnutí výsledků průzkumu animačních služeb hotelu Port Pro respondenty ze skupiny rodiny s dětmi jsou animační služby v hotelu sice důležitou přidanou hodnotou, ale přesto je během pobytu využívají jen občas. Důraz kladou spíše na animaci dospělých než dětí, požadují pestřejší večerní programy. Pokud využívají animačních programů pro děti, vyžadují kvalitu a vysokou profesionalitu. Zazněl i požadavek na možnost zábavy pro starší děti, stejně tak více organizovaných společných rodinných aktivit v přírodě, což odpovídá trendům v této oblasti. Ani pro hotel Port z výše uvedených důvodů neplatí stanovená hypotéza: „Pro rodiny s dětmi je během pobytu v zkoumaných rekreačních hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů nutností.“ Z odpovědí vyplývá i to, že hosté striktně nerozlišují mezi animačními programy a wellness nabídkou. To si určitě neodporuje, protože jak říká Oliver Leisse „Wellness služby jsou druhem zábavy, a proto tak musí být chápány i těmi, kdo tyto služby organizují.“ (Wellness Gipfel 2012, See More, 2012 s. 116).

2.7 Ověření hypotéz V předchozích kapitolách jsem si ověřovala platnost dvou stanovených hypotéz a nyní shrnuji výsledky. 1. hypotéza: Pro hotely Horizont a Port již začíná být skupina hostů označovaná 55+ důležitou klientelou, na kterou ale nejsou hotely v oblasti wellness služeb zatím dostatečně připraveny. Výsledky podrobného průzkumu skupiny hostů 55+ v hotelu Horizont, který se skládal z analýzy dat z informačního systému hotelu, dotazníkového šetření a elektronického dotazování, potvrdily mojí první hypotézu, že sice tato skupina hostů každoročně narůstá, ale že na ni hotel není ještě dostatečně připraven. Jaké jsou důvody tohoto tvrzení? Z průzkumu jasně vyplynuly narůstající nároky klientely 55+ na wellness služby, což se odrazilo i v hodnocení a připomínkách hostů. I když hotel Horizont poskytuje širší spektrum kvalitních wellness služeb odpovídajících

novému

trendu

nazývanému

„Healtness“,

dokud

nepřijme

management hotelu opatření k tomu, aby se stalo wellness centrum lépe přístupné

86

i pro hosty se zdravotním omezením, není na seniory dostatečně připraven a nemůže počítat do budoucna s větším nárůstem hostů věkové skupiny 55+. Z odpovědí respondentů v hotelu Port je jasné, že se i zde začíná naplňovat jeden z trendů, a to, že služeb hotelů s wellness nabídkou budou stále více využívat hosté věkové kategorie 55+. Hotel Port již dnes může této klientele nabídnout odpovídající podmínky. A drobné úpravy a doplnění mohou úroveň služeb pro seniory v hotelu Port ještě zvýšit. Proto v případě hotelu Port musím stanovenou hypotézu vyvrátit.

2. hypotéza: Pro rodiny s dětmi je během pobytu ve zkoumaných rekreačních hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů nutností. Vyhodnocení průzkumu, dotazníkového šetření, týkajícího se oblasti animačních služeb, přineslo vyvrácení mé druhé hypotézy v obou hotelích. Z odpovědí respondentů této skupiny hostů bylo patrné, že tato služba je využívána pouze necelou polovinou z nich a určitě není pro návštěvu zkoumaných hotelů nutností. Pokud však je tato služba v hotelích provozována, je požadavek rodin s dětmi na vysoce profesionální vedení a na větší sepětí aktivit s místem, kde se hotel nachází. Zde však musím konstatovat, že z vyvrácení druhé hypotézy nejde odvozovat obecně platný závěr, že nabídka animačních služeb není pro rodiny s dětmi nutností a ani rozhodující při výběru hotelu.

2.8 Porovnání cen vybraných wellness služeb a ubytovacích služeb Výsledky mého průzkumu naznačují, že určité procento hostů odradily od návštěvy wellness centra vysoké ceny služeb. Tyto námitky se objevily v obou sledovaných hotelích. Proto jsem na základě řízených rozhovorů s řediteli obou hotelů a vlastních zkušeností vybrala srovnatelné konkurenční hotely, které mají podobné umístění v krajině, kapacitu a shodně uvádí kategorii čtyři hvězdičky.

87

K datu 14. 3. 2015 jsem porovnala ceny základních wellness služeb pro hotelové hosty a ceny ubytování, konkrétně dvoulůžkového pokoje se snídaní obsazeného dvěma osobami. Vycházela jsem z cen, které mají hotely uvedeny v cenících na svých webových stránkách, a ty jsem si ve stejný den ověřovala telefonickými dotazy v recepcích hotelů. Mimo dvou nesrovnalostí v hotelu Horal, kde jsem si musela platné aktuální ceny nechat potvrdit e-mailem, údaje na hotelových webových stránkách odpovídaly skutečnosti.

2.8.1 Porovnání cen pro hotel Horizont Pro hotel Horizont jsem vybrala ke srovnání tři níže uvedené čtyřhvězdičkové horské hotely, které také stručně charakterizuji. Hotel Orea Resort Horal nabízí ubytování ve 164 pokojích a apartmánech, je prezentován jako vhodný pro relaxační a sportovní pobyty, pro rodiny s dětmi (certifikace Baby Friendly), také pro kongresovou turistiku a firemní akce. Hotel disponuje multifunkčním sálem s kapacitou až 300 osob a relaxačním centrem. Stojí na úpatí Kozích hřbetů v části Špindlerova Mlýna zvané Svatý Petr. Nový, moderní Wellness Hotel Vista je součástí Resortu Dolní Morava a nabízí komfortní ubytování v celkem 106 pokojích a apartmánech. Součástí hotelu je moderní konferenční zázemí s kapacitou až 350 osob a rozlehlé wellness centrum. Leží v malebném údolí přímo pod vrcholem Kralický Sněžník v Jeseníkách. Harmony Club Hotel nabízí 104 pokojů a apartmánů, multifunkční sál s kapacitou až 350 osob, wellness centrum, 2 tenisové haly a zajímavostí je sportovní střelnice. Nachází se přímo u jedné ze sjezdovek skiareálu Medvědín ve Špindlerově Mlýně. Dle sdělení Ing. Karla Rady je tento hotel největším konkurentem Horizontu v Krkonoších.

88

2.8.1.1 Porovnání cen pokojů

Tabulka 6: Porovnání s konkurenčními subjekty

ceny

dvoulůžkového

pokoje

Hotel

Cena

Hotel Horizont

2000 Kč

Hotel Horal

2550 Kč

Hotel Vista

3100 Kč

Hotel Harmony

3600 Kč

v

hotelu

Horizont

Zdroj: ceníky hotelů Horizont, Horal, Vista a Harmony platné k 14. 3. 2015

2.8.1.2 Ceník vybraných wellness služeb pro hotelové hosty

Tabulka 7: Porovnání cen vybraných wellness služeb pro hotelové hosty v hotelu Horizont s konkurenčními subjekty Úkon / Hotel

Horizont

Horal

Vista

Harmony

Bazén

zdarma

150 Kč/h*

zdarma

zdarma

Fitness

zdarma

100 Kč/h

zdarma

60 Kč/h

Sauna

zdarma

150 Kč/h

zdarma

145 Kč/h

600 Kč**

900 Kč**

660 Kč

800 Kč

440 Kč

500 Kč

450 Kč

500 Kč

Masáž celková 50min Masáž medová

Zdroj: ceníky hotelů Horizont, Horal, Vista a Harmony a platné k 14. 3. 2015 * Hotelový host má v hotelu Horal vstup do bazénu zdarma pouze v čase 7-12 h, celý den zdarma pouze v některých balíčcích. ** Přepočteno z ceny za 90 minut celkové masáže.

Tím, že hotel Horizont poskytuje svým hostům v čase od 7,30 do 22,00 hod. neomezený a bezplatný vstup do bazénu, vířivky, sauny a posilovny, má své služby

89

výhodnější a v přepočtu také výrazně levnější než konkurenční hotely Horal a Harmony. V porovnání se všemi sledovanými hotely jsou levnější i masáže. Celková nabídka wellness služeb je srovnatelná, Horal a Vista se více zaměřují na kosmetické služby, které v Horizontu zcela chybí. Zajímavá je v Horalu i nabídka speciálních masáží pro děti.

2.8.2 Porovnání cen pro hotel Port Pro porovnání s hotelem Port jsem vybrala dva čtyřhvězdičkové hotely ležící u vodních ploch. Kongres hotel Jezerka, disponuje celkem 113 pokoji a apartmány, přilehlým kongresovým centrem s multifunkčním sálem s kapacitou 380 osob a moderním wellness & spa centrem o rozloze 800 m2. Nachází se v CHKO Železné hory na břehu Sečské přehrady. Dle sdělení pana Vladimíra Bureše se jedná o pravděpodobně největšího konkurenta hotelu Port. V roce 2012 postavený moderní Hotel Maximus Resort nabízí komfortní ubytování v 62 pokojích a apartmánech zařízených ve stylu Feng-shui, dále disponuje kongresovým sálem pro 200 osob, rozlehlým wellness & spa centrem a tenisovými kurty. Je situován v klidném prostředí u Brněnské přehrady na okraji města Brna.

2.8.2.1 Porovnání cen pokojů

Tabulka 8: Porovnání ceny dvoulůžkového pokoje v hotelu Port s konkurenčními subjekty Hotel

Cena

Hotel Port

1900 Kč

Hotel Jezerka

2100 Kč

Hotel Maximus

2100 Kč

Zdroj: ceníky hotelů Port, Jezerka a Maximus platné k 14. 3. 2015

90

2.8.2.2 Ceník vybraných wellness služeb pro hotelové hosty

Tabulka 9: Porovnání cen vybraných wellness služeb pro hotelové hosty v hotelu Port s konkurenčními subjekty Úkon / Hotel

Port

Masáž celého těla láva 90 minut

1100 Kč

990 Kč

1220 Kč*

380 Kč

270 Kč

440 Kč*

Sauna

125/150 Kč

190 Kč**

225 Kč***

Bazén

zdarma

190 Kč**

225 Kč***

Fitness

zdarma

200 Kč/h

105 Kč

Masáž zad 30 minut

Jezerka

Maximus

Zdroj: ceníky hotelů Port, Jezerka a Maximus platné k 14. 3. 2015 * Přepočteno na shodný počet minut. ** Hoteloví hosté mají kredit 50 Kč/noc na vstup do Aqua centra, nebo jim bude odečten ze vstupu do Wellness centra, které je 240 Kč na 90 minut. Hoteloví hosté mají možnost připlatit si za neomezený vstup do Wellness a Aqua centra, doplatek je 400 Kč/lůžko. *** Hoteloví hosté mají pouze cenově zvýhodněné vstupné do bazénu a saunového světa, děti do 12 let nesmí do bazénu.

Ceny wellness služeb hotelu Port nejsou v porovnání s oběma hotely příliš vysoké, naopak, vzhledem k tomu, že hoteloví hosté mají vstup do bazénu, vířivky, páry a fitness zdarma, zatímco v hotelích Jezerka a Maximus mají jen malou slevu, nebo si musí volný vstup předplatit, jsou ceny Portu v porovnání nejvýhodnější. Hotely Jezerka i Maximus také nejsou vhodné pro rodiny s dětmi, protože není dovolen vstup do wellness a spa mladším dětem. Pokud však porovnáme celkovou nabídku wellness služeb, lze říci, že hotel Jezerka nabízí širokou nabídkou saun a větší výběr terapií, včetně duchovních cvičení, které jsou současným trendem. Hotel Maximus má širokou nabídku saun a dobře využívá možnosti nabídky venkovních wellness služeb, jako je solární louka, bio bylinková sauna apod.

91

Porovnáním cen konkurenčních hotelů jsem došla k závěru, že ceny wellness služeb v mnou zkoumaných hotelích Horizont a Port nejsou příliš vysoké, naopak jsou pro hotelové hosty velmi výhodné. Ceny ubytování byly k datu 14. 3. 2015 v mnou zkoumaných hotelích dokonce nejnižší ze všech srovnávaných subjektů. Takto uvážlivě postavená cenová politika je pro oba zkoumané hotely velkou marketingovou výhodou a odpovídá jejich deklarované filosofii „Poskytovat kvalitní služby za odpovídající ceny“.

92

3

Návrhová část

3.1 Oblast wellness Z výsledků světových statistik cestovního ruchu i z průzkumů profesních asociací jasně vyplývá, že wellness se jako jeden z významných aspektů cestovního ruchu prudce rozvíjí, velmi rychle se mění a kopíruje změny v životním stylu většiny populace rozvinutých zemí. Jestli je v současné době nabídka wellness služeb v hotelu jakýmsi nadstandardem, v budoucnu už bude nutností. Je jasné, že se tím zvýší konkurence v této oblasti, a tím vznikne větší tlak na kvalitu a šíři nabídky těchto služeb. Kvalitní rekreační hotely by měly s tímto vývojem držet krok, management by se měl zajímat o současné i budoucí trendy a samozřejmě tímto směrem oblast wellness směrovat. Pokud chce management zkoumaných hotelů zvýšit kvalitu služeb a přizpůsobit jejich nabídku požadavkům své klientely, měl by realizovat některé změny, ať už pomocí větších či menších investic, nebo jen změnou organizační struktury. Proto zde stručně rekapituluji výsledky vlastních průzkumů a analýz a zdůrazňuji skutečnosti, které by měly být podnětem ke zlepšení. Rekapituluji hlavní trendy v oblasti wellness a porovnávám je se skutečným stavem v obou zkoumaných hotelích. Výsledky mých průzkumů ukázaly, že hosté obou hotelů maximálně využívají wellness služeb při svém pobytu, toto středisko navštěvují opakovaně. Hosté jsou však stále náročnější na kvalitu služeb, více vnímají čistotu i estetiku prostředí, funkčnost a kvalitu vybavení wellness centra. Nároky se zvyšují i na zaměstnance wellness centra, hosté vyžadují péči od příjemného a odborně zdatného personálu. I když hodnocení wellness center obou hotelů dopadlo v průměru velmi dobře, přesto hosté poukázali na určité nedostatky. Některé z výhrad zazněly již při mém prvním průzkumu, který jsem prováděla pro potřeby své bakalářské práce a návrh na jejich řešení jsem již uvedla v návrhové části této bakalářské práce. Jelikož mně v několika případech poslední průzkum ukázal, že problém stále trvá, musím tyto návrhy znovu zařadit s tím, že v některých bodech je více rozvádím. Dále tedy navrhuji konkrétní opatření, která by měla vést ke zvýšení kvality wellness služeb

93

a animačních služeb v hotelích Horizont a Port, při čemž využívám i poznatků z vlastního pozorování, které jsem prováděla při svých návštěvách obou hotelů. Pro snadnější orientaci návrhy člením vždy v pořadí: popis problému/nedostatku – návrh opatření.

3.1.1 Návrhy opatření pro wellness služby hotelu Horizont Pro zlepšení nabídky a kvality wellness služeb hotelu Horizont navrhuji tato opatření: 1. V dotaznících si hosté stěžovali na nedostatek informací o wellness centru obecně, o nabídce centra, stejně tak vyžadovali více informací o nabízených procedurách. NÁVRH OPATŘENÍ Zlepšit informovanost hostů o nabízených procedurách, vypracovat podrobnější popisy procedur, včetně případných indikací. Hosté by měli první informace o hotelovém wellness centru dostávat již při příjezdu v recepci, ke zvážení je i první informace v e-mailu potvrzujícím rezervaci. Zde by se mohla objevit např. akční nabídka na rezervovaný termín.

2. Menší část respondentů sdělila, že wellness centrum nenavštívili vůbec. I tak je to výzva pro marketingové oddělení hotelu, které by mělo větší propagaci tohoto střediska zapracovat do svého marketingového plánu. NÁVRH OPATŘENÍ Více marketingově využívat (hlavně v mimosezoně) balíčků s několika wellness procedurami, i akčních slev v méně využívaném čase (do 14 hod.) s cílem lépe rozložit obsazenost a plně vytížit toto středisko. Více propagovat toto středisko v rámci marketingu uvnitř hotelu, tedy směrem k hostům, kteří jsou již v hotelu ubytovaní, např. na obrazovkách v recepci, v hotelovém televizním programu, zvýraznit v informačních deskách v pokojích. Zvážit propojení nabídky obou hotelů, např. při pobytu v obou hotelích během

94

určitého časového období poskytnutí některých procedur při druhém pobytu zdarma. Takto podpořit zvláště období mimo hlavní sezóny.

3. Jeden ze světových trendů je „wellness pro celé rodiny“. Velmi žádané jsou procedury pro rodiče s dětmi, nebo jen pro samotné děti. Stejně tak své specifické služby vyžadují senioři, kteří si chtějí uchovat dlouhodobě svoji pohyblivost. Tyto procedury hotel Horizont zatím nemá v nabídce. NÁVRH OPATŘENÍ Zařadit do nabídky procedury určené pro děti s rodiči, jako jsou například dětské masáže a nové aktivity pro seniory, jako speciální rotopedy do fitness, mimo hlavní sezonu cvičení v bazénu apod. S další etapou rekonstrukce hotelu zvážit rozšíření wellness centra o malý dětský bazén. Vzhledem k vysokému podílu ubytovaných žen zvážit v hlavní sezoně zařazení alespoň jeden den v týdnu „beauty“ procedury, jako je kosmetika, manikúra a pedikúra.

4. „Zdravotní a léčivé wellness“ je trendem, se kterým se počítá i v roce 2020. Hotel Horizont již některé takové procedury poskytuje, dle průzkumu však zatím nejsou dostatečně využívány. Jejich doba však přijde a hotel by na ní měl být plně připraven a zajistit si tak předstih před narůstající konkurencí v okolí. NÁVRH OPATŘENÍ Zachovat a hlavně dále rozvíjet jedinečné zdravotní procedury, lépe s nimi marketingově pracovat, jak směrem k již ubytovaným hostům, viz návrh 2., tak upozorňovat na tuto nabídku již v tištěných propagačních materiálech i emailech. Více zapojit recepci hotelu a dle možnosti pružně reagovat v nabídce wellness centra na aktuální věkové složení hotelových hostů.

5. Výsledky průzkumu ukázaly i částečnou nespokojenost s odbornými znalostmi personálu wellness centra. Nespokojené byly hlavně ženy, mezi nespokojenými byli i cizinci, kteří se zřejmě setkali i s jazykovou bariérou. 95

NÁVRH OPATŘENÍ Snažit se stabilizovat pracovní kolektiv wellness centra. Na pozice, které vyžadují specializované znalosti zaměstnávat nebo najímat pouze vysoce kvalifikované osoby. Nechat důkladně proškolit pracovníky wellness centra, a to nejen v obsluze sauny a bazénu, ale i v obchodních a jazykových dovednostech.

6. Výše

uvedené

skutečnosti,

spolu

s

mírnou

nespokojeností

hostů

s nedostatky v čistotě a funkčnosti zařízení wellness, ukazují na to, že není vše v pořádku v organizační struktuře tohoto střediska. Takto poměrně velký úsek by měl mít na starosti jeden z pracovníků wellness centra, který by zodpovídal za vedení i za rozvoj tohoto střediska. NÁVRH OPATŘENÍ Zvážit jinou organizační strukturu, která by dovolila více se zaměřit na lepší vedení wellness centra. Zavést častější kontroly čistoty a teploty vody v bazénu, funkčnosti sprch, sauny a čistoty veškerých prostor. Umožnit managementu i personálu seznámení s novými trendy návštěvou některého z nových konkurenčních tuzemských nebo i zahraničních hotelů. Pravidelně, minimálně jednou za rok, navštívit zajímavá wellness centra v regionu.

7. Čtyřhvězdičkový hotel spadá již do vyšší kategorie a té odpovídají i ceny ve wellness centru. Zcela jistě by, ale této kategorii, mělo odpovídat i prostředí a vybavení wellness centra. Dvacet let provozu se podepsalo na vzhledu tohoto střediska, které sice čeká v budoucnu rekonstrukce, ale do té doby by bylo třeba v době mimosezony některými nenáročnými opatřeními zútulnit prostředí. NÁVRH OPATŘENÍ Zodpovědný pracovník údržby spolu s manažerem wellness centra projde celý úsek a pečlivě zaznamená nutné opravy, jako výměna vodovodních baterií ve sprše za účinné termostatické, nové nátěry dřevěných i plechových ploch, výměnu opotřebovaných nebo jen nevzhledných věšáků, háčků a zásobníků na mýdlo. Zkontroluje funkčnost vysoušečů vlasů i lehátek 96

u bazénu. Navrhne doplnění chybějících odkládacích ploch, jako např. poliček pod zrcadly a háčků do šaten. Stejně tak je třeba zrevidovat sortiment zboží prodávaného v recepci sport a wellness centra a zlepšit formu jeho prodeje. Do budoucna připravit i obměnu jednotného profesního oblečení personálu za modernější a elegantnější.

8. Dalším z trendů, který vychází z předpokladu stárnutí populace a nárůstu klientely ve věku 55+ je „bezbariérové wellness“. Této kategorii hostů a tedy i tomuto trendu nebude moci hotel vyhovět, pokud nepřijme zásadní opatření. Jedná se o největší slabinu wellness centra hotelu Horizont a její řešení nebude jednoduché. NÁVRH OPATŘENÍ V rámci plánované rekonstrukce hotelu začlenit do projektu zlepšení dostupnosti wellness centra včetně zvážení možnosti bezbariérového přístupu pro osoby se zdravotním omezením.

9. „Green wellness“ je dalším z významných trendů budoucnosti (Jarofke, 2013, s. 12). Od moderního hotelu umístěného v lůně horské přírody se ekologické chování již automaticky očekává a hosté, hlavně zahraniční, to považují za samozřejmost. V tomto bodu má však hotel Horizont značné rezervy. Právě wellness centrum je pro prezentaci ekologického chování tou správnou oblastí. NÁVRH OPATŘENÍ Zvážit možnost ohřevu teplé vody a vytápění některých částí wellness centra pomocí solární energie nebo tepelného čerpadla. Zvážit i jiné ekologické aktivity a následně s nimi vhodnou formou seznamovat hosty.

3.1.2 Návrhy opatření pro wellness služby hotelu Port Výsledky průzkumu v hotelu Port se v několika bodech od hotelu Horizont příliš neliší, některé mé návrhy, ale naopak řeší specifické problémy hotelu Port. 97

1. Výsledky průzkumu jasně ukázaly na nedostatky ve wellness centru, které by nemusely být, když by bylo toto středisko řízeno konkrétní zodpovědnou osobou. NÁVRH OPATŘENÍ Pověřit vedením tohoto střediska zodpovědnou osobu, která bude mít za úkol welness centrum nejen vést, ale i dále rozvíjet.

2. Hosté jsou stále náročnější na kvalitu poskytovaných služeb. Hůře hodnotili nejen odbornou kvalitu personálu, ale i čistotu bazénu a ostatních prostor. NÁVRH OPATŘENÍ Nechat důkladně proškolit pracovníky určené pro obsluhu sauny (hygiena, saunové rituály) a bazénů. Stejně tak proškolit pracovníky baru Komodoru, který zároveň slouží jako recepce sport a wellness centra, ve znalosti jednotlivých wellness procedur i v obchodních dovednostech a důsledně požadovat jazykové znalosti. Zvýšit četnost úklidu a kontrol čistoty bazénů, vířivky, páry, sauny a také zázemí.

3. Výsledky průzkumu, osobní pozorování a přímé rozhovory s několika hosty mi potvrdily některá nedostatečná stavební řešení v šatnách wellness centra. Obě zjištěné skutečnosti hosty obtěžují a narušují jejich soukromí. NÁVRH OPATŘENÍ Pomocí paravánů, které budou před dveřmi zakrývat pohled do šaten při otevřených dveřích, zlepšit intimitu obou šaten u bazénu. Zvážit přestavbu nebo jiné umístění místnosti pro masáže, aby se do ní nemuselo vcházet šatnou, která slouží návštěvníkům sauny.

4. Dle výsledků průzkumu si hotel Port oblíbily rodiny s dětmi a také senioři, pro které je pohyb po tomto hotelu jednodušší než v druhém zkoumaném horském hotelu Horizont. Tento fakt by se měl odrazit i v nabídce wellness služeb, ze které by si měl vybrat každý z rodiny. NÁVRH OPATŘENÍ 98

Zařadit v sezoně alespoň jednou týdně do procedur „beauty“ pro ženy v podobě kosmetiky, manikúry a pedikúry. Rozšířit nabídku o speciální procedury pro děti a zvážit rozšíření nabídky léčebných procedur pro seniory.

5. Trend užšího sepjetí wellness aktivit s přírodou potvrzují i výsledky průzkumu v hotelu Port. Hosté chtějí více využívat okolní krásné přírody. Kladně odpověděli i na otázku, zda by přivítali další samostatnou srubovou saunu. NÁVRH OPATŘENÍ Zařadit do nabídky skupinová cvičení na břehu jezera a další venkovní aktivity. Zvážit vybudování samostatného srubu s finskou saunou v odlehlejší části hotelového lesoparku na břehu jezera.

6. Průzkum ukázal, že největší nespokojenost je s umístěním fitness centra. Cvičební stroje stojí stísněně na malém prostoru, nemají samostatnou šatnu. Pokud je v blízkém sálu akce, musí se odstěhovat. NÁVRH OPATŘENÍ Zvážit výstavbu samostatné budovy pro půjčovnu sportovních potřeb, resp. případné začlenění půjčovny do nové samostatné budovy pro finskou saunu a do prostor po sportovní půjčovně umístit středisko fitness.

3.1.3 Návrh opatření pro animační služby Výsledky průzkumu pro oblast animačních služeb jsou pro oba hotely takřka shodné, proto návrhy řešení nebudu dělit. Velmi zarážející je více než 50% respondentů, kteří animační služby nevyužívají vůbec. Na vině může být malá informovanost o nabídce animačních programů nebo i jejich špatná kvalita. Konkrétní stížnost na kvalitu animačních služeb se však ve výsledcích průzkumu neobjevila. Z výsledků vyplývá, že hosté upřednostňují kvalitu před kvantitou, chtějí více celodenních animací pro celé rodiny, animace pro širší věkové spektrum dětí a více večerní zábavy pro dospělé. Z těchto zjištění vycházejí mé návrhy na zlepšení animačních služeb v obou hotelích: 99

1) .Více propagovat aktuální nabídku animačních programů v rámci marketingu uvnitř hotelu, např. na informačních stojanech a na obrazovkách v recepci. Možné je i umístění letáčků s programem daného dne na stoly při snídani či při úklidu do pokojů.

2) Zaměstnat nebo smluvně zajistit profesionálního animátora nebo firmu, která má v animačních službách praxi a zkušenosti. Případně požádat o spolupráci velké cestovní kanceláře, které s hotely spolupracují a mají své profesionální animátory.

3) Vytvářet menší počet animačních programů, ale kvalitních, precizně připravených a přesněji zacílených na právě ubytovanou klientelu.

4) Zařadit do programu animací vycházky s průvodcem a organizované výlety do okolí pro celé rodiny a také animace pro starší děti.

5) Ve spolupráci s recepcí predikovat věkové a národnostní složení hostů a podle toho lépe plánovat animační aktivity.

100

Závěr

Ve své diplomové práci jsem vysvětlila pojem wellness, kterým je označován zdravý životní styl a ke kterému se hlásí stále více lidí na celém světě. Zmapovala jsem vývoj tohoto životního stylu, jehož kořeny sahají do dávné historie lidstva, protože cvičení těla i rozvíjení ducha se prolíná takřka všemi staletími. Doložila jsem údaji ze světových statistik jeho význam v současné době i jeho pozitivní vliv na světový cestovní ruch a na rozvoj hotelnictví. Vysvětlila jsem i pojem animace, popsala jsem vývoj této služby ve světě i u nás doma. Informace získané z odborných knih, odborných tuzemských i zahraničních časopisů, ze sborníků přednášek ze světových konferencí i z různých oficiálních statistik a průzkumů, stejně tak informace z mé bakalářské práce, mi pomohly v diplomové práci sestavit přehled nejdůležitějších trendů v oblasti wellness, sledovat dynamický vývoj v této oblasti, a také nastínit vizi směřování do roku 2020. Je zcela zřejmé, že budoucí většinovou klientelou hotelových wellness center budou lidé velmi odpovědní ke svému zdraví, ve věku 55+, se zájmem o více služeb, které dříve spíše patřily do oblasti lázeňství. Nastupující trend větší péče o svůj fyzický a duševní stav vezme za svoji prioritu i mladší generace, která bude při pobytu v hotelích vyžadovat komplexní pojímání stylu wellness, tzn. pohodu, příjemné zážitky a péči ve všech poskytovaných hotelových službách, nikoliv jen v hotelovém wellness centru. Podle mého názoru lze tedy wellness označit za nejdůležitější z doplňkových služeb v rekreačním hotelu. Velký zájem managementu sledovaných hotelů i o oblast vývoje animace mne vedl k bližšímu rozdělení hotelových animačních služeb. I když pro tuto oblast služeb není mnoho informačních zdrojů, využila jsem informací z odborné literatury a zahraničních odborných článků k definování současných i nastupujících trendů v hotelové animaci. Vývoj jasně směřuje k aktivním činnostem, odráží i zvýšený zájem o vše přírodní a původní. Animační služby samozřejmě ovlivní i rozvoj technologií, které umožní podávat více aktuálních informací. Výsledky průzkumu skupiny hostů 55+ v hotelích Horizont a Port potvrdily moji první hypotézu pouze u hotelu Horizont. Tato skupina hostů každoročně narůstá, ale hotel 101

Horizont na ní ještě není dostatečně připraven. V případě hotelu Port výsledky průzkumu první stanovenou hypotézu vyvrátily, hotel Port je již na klientelu 55+ připraven. Vyhodnocení průzkumu týkajícího se oblasti animačních služeb přineslo vyvrácení mé druhé hypotézy v obou hotelích. Pro rodiny s dětmi je během pobytu v zkoumaných hotelích široká nabídka kvalitních animačních programů důležitá, neoznačily ji však za nutnou a ani rozhodující při výběru hotelu. Jsem ale přesvědčena, že tento výsledek nelze zobecňovat na rekreační hotely jako celek. Podle mého názoru význam animačních služeb v nabídce rekreačního hotelu není a nikdy nebude tak velký jako význam wellness služeb. Přesto animační služby hrají v nabídce doplňkových služeb rekreačního hotelu významnou roli, a ta se bude ještě zvyšovat. Platí ale i upozornění, že přemíra animace může být v některých případech kontraproduktivní. I zde je jasným trendem preference kvality před kvantitou. Porovnání cen vybraných wellness služeb a ubytovacích služeb s konkurenčními subjekty vyznělo pro zkoumané hotely Horizont a Port pozitivně. Výsledky analýzy wellness služeb a animačních služeb jsem měla možnost prezentovat předsedovi představenstva společnosti Regata Čechy, a.s. a ředitelům obou hotelů. Ti shledali informace a návrhy pro zlepšení těchto služeb jako zajímavé a pro další směrování hotelové nabídky v této oblasti za přínosné. Společně jsme konstatovali, že se mně záměr, který jsem s nimi před více než rokem konzultovala, podařilo splnit. Cíl své diplomové práce považuji za splněný. Přesto bych na úplný závěr ráda zmínila ještě dvě otázky, které nebyly předmětem mé práce, ale do budoucna by si větší pozornost zasluhovaly. První z nich je revize pojmu „generace 55+“, který bude v dohledné době nezbytné přehodnotit a pravděpodobně věkovou hranici pro seniory posunout výše či definovat jinak. Druhou otázkou je vzájemný vztah dvou významných, ale rozdílných segmentů klientely rekreačních hotelů seniorů a rodin s dětmi. K této problematice bych se ráda v budoucnu vrátila.

102

Literatura [1] ANDORFI, U. The future is simplicity. In Food-Service Europe. 2013, číslo 1. Frankruft: DFV. s. 18. [2] ATTL, P.; STUDNIČKA, P. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací. Praha: VŠH, 2014. 85 s. ISBN 978-80-87411-63-6. [3] BABIAR, M.; BACZEK, B.; KOMPÁN, J. Outdoorové animácie v cestovnom ruchu. Bratislava: Stageman Group, 2013. 145 s. ISBN 978-83-937164-1-8. [4] BERÁNEK, J. Hotelnictví a wellness. Praha: Grada Publishing. 24 s. ISBN 97880-247-3263-3. [5] BIRKE, E. Wellnessgaste sind jung wie nie. In Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung, 2013, číslo 40. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 4, 7, 8. [6] BLAHUŠOVÁ, E. Wellness, Fitness. Praha: Nakladatelství Karolinum, 2005. 235 s. ISBN 80-246-0891-X. [7] BOROVIČKA, B. Senioři zůstávají v hledáčku cestovek. In Právo. 2015, číslo 3. Praha: Brogis. s. 8. [8] ČERNÁK, R. Animátor volného času příručka pro začínající animátory. RILIFE & PRO-STAFF. 2011. 164 s. [9] ČERNÝ, J. Evropské hotelnictví. In Food-Service, 2008, číslo 5. Praha: České a slovenské odborné nakladatelství. s. 54. [10] Umfrage 2012. Frankfurt: Deutsche Wellness Association & Deutsche Fachverlag, 2012. [11] Stárnoucí Evropa? Skutečnost, na kterou je třeba se připravit. Brusel: Evropská komise,

2014.

[cit:

2014-08-01].

Dostupné

na

internetu:

[12] FIŠEROVÁ, V. Volný čas a jeho animace v cestovním ruchu. Praha: VŠH, 2008. 92 s. ISBN 978-80-86578-87-3. [13] GfK Research for Hilton Group. Londýn: Hilton Group, 2009. [14] Global Wellness Summit 2012. Sborník přednášek z konference [online]. Global Wellness

Summit,

2012

[cit.

2014-12-10.].

Dostupné

na

internetu:

103

[15] GLOCKE, B. Was Gaste von Morgen mogen. In Der Hotelier. 2010, číslo 3. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 12. [16] SPA (Sanus Per Aquam). Hamam Institut, 2014 [cit. 2014-11-14]. Dostupné na internetu: [17] HANIBALOVÁ, K. Děti jsou náročnými hosty. In COT Business, 2014, číslo 3. Praha: C.O.T. media. s. 20. [18] HAUSMAN, E. Touristik und Zukunft. In Allgemeinen Hotel- und GastronomieZeitung. 2014, číslo 22. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 18. [19] HORNÍKOVÁ, M. LOHAS Zodpovědnost a ohleduplnost v cestovních ruchu. In COT Business, 2012, číslo 6. Praha: C.O.T. media. s. 7-8. [20] HOSSMAN, I. a kol. Europe's Demographic Future. Berlín: berlin-institut.org, 2014

[cit.

2014-08-20].

Dostupné

na

internetu:


institut.org/fileadmin/user_upload/Studien/Europa_e_Kurzfassung_sicher_o_ B.pdf> [21] JAROFKE, H. Wellness ist schon heute grün. In Der Hotelier. 2013, číslo 48. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 12. [22] KOVACZ, U. Die Qualitat und Entspannung. In Der Hotelier, 2014, číslo 4. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 3, 5-8. [23] KOVACZ, U. Wellness and Body. In Der Hotelier, 2010, číslo 2. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 54. [24] KRÁTKÝ, F. Dějiny tělesné výchovy I. Praha: Olympia, 1974. 258 s. [25] LEISSE, O. See More (Wellness Gipfel 2012, Sylt). In Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung, 2012, číslo 48. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 116. [26] NOVÁKOVÁ, L. Wellness služby v hotelnictví v České republice. [Bakalářská práce]. Praha: VŠH, 2013. [27] OLIVOVÁ, V. Lidé a hry: Historická geneze sportu. Praha: Olympia, 1979. 604 s. [28] OLIVOVÁ, V. Sport a hry ve starověkém světě. Praha: Artia, 1988. 207 s.

104

[29] PAPEŽ, J. Cestovatelé ve věku 50+ tahouny turistiky. In Právo. 2015, číslo 3. Praha: Brogis. s. 8. [30] PAUSEROVÁ, Z. Služby volného času a animace v cestovním ruchu. Praha: Metodický portál rvp.cz, 2013 [cit. 2015-01-23]. Dostupné na internetu: [31] PODĚBRADSKÝ, J. Wellness v ČR. Praha: EPO consult, 2008. 129 s. [32] PŮŽA, B.; KOMEŠTÍK, B. Sportovně relaxační aktivity v cestovním ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2012. 135 s. ISBN 978-80-7435-186-0. [33] RATHSMANN, A. Die Hotellerie – nicht nur tragender Dienstleister des Fremdenverkehrs, sondern auch Teil der Kulturumwelt. [Disertační práce] Trier: Fachbereich VI der Universität Trier, 2002. [34] REITMAYER, L. Dějiny školní tělesné výchovy v českých zemích. Praha: Státní pedagogické nakladatelství, 1972. 249 s. [35] RUTZER, H. Erfogreich und kostenlos. In Horizont, 2014, číslo 2. Frankfurt: DFV. s. 11. [36] SEEVIELE, A. Generation Y and Wellness. In Food-Service Europe, 2012, číslo 5. Frankfurt: DFV. s. 36. [37] SELP, J. Animace v prázdninových resortech. In Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung, 2011, číslo 25. Stuttgart: Matthaes Verlag s. 10. [38] SCHANZEL, H.; YEOMAN, I.; BACKER, E. Family Tourism: Multidisciplinary Perspectives (Aspects of Tourism). Bristol: Channel View Publications, 2012. 224 s. ISBN 978-1845413262. [39] SCHWEIZ TOURISMUS. Historische hotels und restaurants. Zürich: Schweiz Tourismus,

2014

[cit.

2014-04-23].

Dostupné

na

internetu:

[40] SODAMODUL. Wellness v hotelnictví. Horoměřice: Sodamodul, 2011. 41 s. [41] Spa & Wellness Trends for 2014. Allured Business Media, 2014 [cit. 2014-1023]. Dostupné na internetu:

105

[42]

WALL,

G.;

MATHIESON,

A.

Tourism,

changes,

impacts

and

opportunities. Harlow: Pearson Prentice Hall, 2006. 412 s. ISBN 978-0-13099400-4. [43] Was Frauen wollen und Manner mogen, She and He in the wellness. In Horizont, 2013, číslo 4. Frankfurt: DFV. s. 18-22. [44] WEISS, G. Healthiness and Wellness. In Food-Service Europe. 2012, číslo 5. Frankfurt: DFV. s. 11-14. [45] WELLNESS ASSOCIATION OF AMERICA. Wellness and Hotel Business. Palm Beach Gardens: Wellness Association of America, 2011. 44 s. [46] Wellness Gipfel 2013. Sborník přednášek z konference [CD-ROM]. Bensberg: Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung (AHGZ) und der Conference Group GmbH, 2013. [47] Wellness Gipfel 2014. Sborník přednášek z konference [CD-ROM]. BadenBaden: Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung (AHGZ) und der Conference Group GmbH, 2014. [48] ZELENKA, J.; PÁSKOVÁ, M. Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Linde Praha, 2012. 768 s. ISBN 978-80-7201-880-2. [49] ZITZ, N. Wellness wird erwachsen. In Allgemeinen Hotel- und GastronomieZeitung, 2013, číslo 43. Stuttgart: Matthaes Verlag. s. 7, 8.

106

Přílohy

Příloha 1

Dotazník Wellness a animace v hotelu Horizont v Peci pod Sněžkou

Příloha 2

Dotazník Wellness a animace v hotelu Port u Máchova jezera

107

Příloha 1 - Dotazník Wellness a animace v hotelu Horizont v Peci pod Sněžkou

Wellness a animace v hotelu Horizont v Peci pod Sněžkou

Vážení hosté hotelu Horizont,

jmenuji se Lenka Nováková a studuji poslední ročník magisterského studia v oboru Management destinace cestovního ruchu na Vysoké škole hotelové v Praze 8. Tématem mé diplomové práce je problematika wellness služeb a animačních programů a jedním z výsledků práce by měly být návrhy racionalizačních opatření v daných oblastech.

Proto si Vás dovoluji požádat o vyplnění tohoto dotazníku. Prostřednictvím Vašich odpovědí bych ráda získala podklady pro svou práci.

Tato dotazníková akce probíhá se souhlasem vedení hotelu, který je generálním partnerem naší vysoké školy. Dotazník je zcela anonymní, většinu odpovědí stačí zaškrtnout a pouze u menší části z nich Vás prosím o vyjádření Vašeho názoru podrobněji. Velmi si vážím Vaší ochoty a času, který vyplnění dotazníku věnujete!

Děkuji Vám.

Lenka Nováková

108

1. Vaše pohlaví: žena muž 2. Váš věk: méně než 18 let 18 - 25 25 - 35 35 - 45 45 - 55 55 - 65 65 a více let

3. Vaše státní příslušnost: Česká Republika Německo Polsko Holandsko Rusko Jiná: .........................................................................................................

4. Přijeli jste k nám jako: individuální host s organizovanou skupinou

109

5. Důvodem vašeho pobytu byl: rekreační krátkodobý pobyt pracovní pobyt dovolená s rodinou (s dětmi) jiný důvod: .................................................................................

6. Kolik nocí jste v našem hotelu strávili? ..........................................

7. Jak důležité bylo pro vás při volbě našeho hotelu, že je zde i wellness centrum? bylo to velmi důležité, rozhodující bylo to jedním z důvodů volby méně důležité pro mou volbu hotelu nepodstatné

8. Navštívili jste za dobu vašeho pobytu hotelové wellness centrum? ano ne

9. Pokud jste služeb wellness centra nevyužili, jaký byl důvod? časové důvody vysoká cena služeb nevyhovující nabídka služeb nedostatečná informovanost o službách obsazená kapacita služeb jiný důvod: ....................................................................................

110

10. Pokud jste wellness centrum navštívili, kolikrát za pobyt jste těchto služeb využili? pouze 1x 2 - 5x vícekrát

11. Které služby wellness centra jste využili? bazén vířivka sauna masáž thajská masáž vodoléčba zábaly fyzioterapie sport (bowling, stolní tenis, squash, ricochet) fitness jiné služby: ....................................................

12. Oznámkujte jako ve škole úroveň jednotlivých služeb wellness centra (1 je nejlepší) 1 bazén sauna masáže thajské masáže fyzioterapie

111

2

3

4

5

vodoléčba fitness sport (bowling, stolní tenis, squash, ricochet)

13. Oznámkujte jako ve škole celkovou úroveň wellness centra (1 je nejlepší) 1

2

3

4

5

čistota ve wellness centru ochota personálu odborná kvalita personálu vybavení a celková atmosféra

14. Jaký druh wellness služeb vám v našem hotelu chybí? ......................................................................................................................................................

Uvítali byste v blízkosti hotelu srubovou saunu s nabídkou saunových rituálů? ano

ne

15. Která ze služeb wellness centra se vám zdá naopak nadbytečná? bazén vířivka sauna masáže thajské masáže vodoléčba zábaly

112

fyzioterapie sport (bowling, stolní tenis, squash, ricochet) fitness jiná služba: ....................................................................................

16. Animační programy v našem hotelu vnímáte jako: důležitou a nezbytnou službu hotelu přidanou hodnotu k vlastnímu pobytu pro Váš pobyt nedůležitou službu

17. Jak často využíváte animační programy během pobytu? často pouze někdy vůbec nevyužíváte

18. Jaký druh animačních programů jste během svého pobytu využili? tvůrčí dílny zábavné akce pro děti sportovní soutěž/turnaj večerní program (hudba,tanec,umělecká vystoupení) gastronomické akce (ochutnávky piva,vína aj.) jinou akci: .......................................................................................................

113

19. Vnímáte dětský animační program jako vhodnou možnost, jak nechat zabavit své děti a získat více času pro sebe? ano ne

20. Který z animačních programů vám v našem hotelu schází? ...............................................................................................................

114

Příloha 2 - Dotazník Wellness a animace v hotelu Port u Máchova jezera

Wellness a animace v hotelu Port u Máchova jezera

Vážení hosté hotelu Port,

jmenuji se Lenka Nováková a studuji poslední ročník magisterského studia v oboru Management destinace cestovního ruchu na Vysoké škole hotelové v Praze 8. Tématem mé diplomové práce je problematika wellness služeb a animačních programů a jedním z výsledků práce by měly být návrhy racionalizačních opatření v daných oblastech.

Proto si Vás dovoluji požádat o vyplnění tohoto dotazníku. Prostřednictvím Vašich odpovědí bych ráda získala podklady pro svou práci.

Tato dotazníková akce probíhá se souhlasem vedení hotelu, který je generálním partnerem naší vysoké školy. Dotazník je zcela anonymní, většinu odpovědí stačí zaškrtnout a pouze u menší části z nich Vás prosím o vyjádření Vašeho názoru podrobněji. Velmi si vážím Vaší ochoty a času, který vyplnění dotazníku věnujete!

Děkuji Vám.

Lenka Nováková

115

1. Vaše pohlaví: žena muž

2. Váš věk: méně než 18 let 18 - 25 25 - 35 35 - 45 45 - 55 55 - 65 65 a více let

3. Vaše státní příslušnost: Česká Republika Německo Polsko Holandsko Rusko Jiná: ................................................................................................

4. Přijeli jste k nám jako: individuální host s organizovanou skupinou

116

5. Důvodem vašeho pobytu byl: rekreační krátkodobý pobyt pracovní pobyt dovolená s rodinou (s dětmi) jiný důvod: .......................................................................................................

6. Kolik nocí jste v našem hotelu strávili? ..............

7. Jak důležité bylo pro vás při volbě našeho hotelu, že je zde i wellness centrum? bylo to velmi důležité, rozhodující bylo to jedním z důvodů volby méně důležité pro mou volbu hotelu nepodstatné

8. Navštívili jste za dobu pobytu naše hotelové wellness centrum? ano ne

9. Pokud jste služeb wellness centra nevyužili, jaký byl důvod? časové důvody vysoká cena služeb nevyhovující nabídka služeb nedostatečná informovanost o službách obsazená kapacita služeb jiný důvod: ................................................................................................................

117

10. Pokud jste wellness centrum navštívili, kolikrát za pobyt jste těchto služeb využili? pouze 1x 2 - 5x vícekrát

11. Které služby wellness centra jste využili? bazén vířivka sauna pára masáž sport (bowling, stolní tenis, badminton, plážový vojelbal, tenis, minigolf) fitness Jiné služby: ..........................................................................................................

12. Oznámkujte jako ve škole úroveň jednotlivých služeb wellness centra (1 je nejlepší) 1 bazén sauna pára masáže fitness sport (bowling, stolní tenis, plážový vojelbal, tenis, minigolf)

118

2

3

4

5

13. Oznámkujte jako ve škole celkovou úroveň wellness centra (1 je nejlepší) 1

2

3

4

5

čistota ve wellness centru ochota personálu odborná kvalita personálu vybavení a celková atmosféra

14. Jaký druh wellness služeb vám v našem hotelu chybí? ........................................................................................................................................

Uvítali

byste

ano

v

blízkosti

hotelu

srubovou

saunu

s

nabídkou

saunových

rituálů?

ne

Uvítali byste v hotelu solnou jeskyni? ano

ne

Uvítali byste lepší, resp. lépe vybavené fitness? ano

ne

Uvítali byste možnost společného ranního cvičení s instruktorem? ano

ne

Uvítali byste včasnější odkrytí venkovního bazénu pro možnost zaplavat si ještě před snídaní? ano

ne

15. Která ze služeb wellness centra se vám zdá naopak nadbytečná? bazén vířivka sauna pára masáže

119

sport (bowling, stolní tenis, badminton, plážový vojelbal, tenis, minigolf) fitness Jiná služba: ..............................................................................................................

16. Animační programy v našem hotelu vnímáte jako: důležitou a nezbytnou službu hotelu přidanou hodnotu k vlastnímu pobytu pro Váš pobyt nedůležitou službu

17. Jak často využíváte animační programy během pobytu? často pouze někdy vůbec nevyužíváte

18. Jaký druh animačních programů jste během svého pobytu využili? tvůrčí dílny zábavné akce pro děti sportovní soutěž/turnaj večerní program (hudba,tanec,umělecká vystoupení) gastronomické akce (ochutnávky piva,vína aj.) jinou akci: .......................................................................................................................

120

19. Vnímáte dětský animační program jako vhodnou možnost, jak nechat zabavit své děti a získat více času pro sebe? ano ne

20. Který z animačních programů vám v našem hotelu schází? ...............................................................................................................

121