Wellness centrum hotelu Permon: služby, provoz, organizace práce
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne
......................................................
Podpis
Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucí své práce Mgr. Anice Djokić, MBA za odborné vedení, cenné rady, konzultace a podporu, které mi poskytla při zpracování bakalářské práce.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
We l n e s s c e n t r u m h o t e l u P e r m o n : s l u ž b y, p ro v o z , o r g a n i z a c e p r á c e Bakalářská práce
Autor: Martina Čapliarová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2012
Copyright © 2012 Martina Čapliarová
ABSTRAKT ČAPLIAROVÁ, Martina: Wellness centrum hotelu Permon: služby, provoz, organizace práce. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2012. 80 stran. Ve své bakalářské práci se zaměřuji na wellness centrum Grand Hotelu Permon, s cílem analyzovat podíl wellness centra na celkovém provozu hotelu, popsat organizaci práce v jednotlivých odděleních hotelového wellness centra, analyzovat spokojenost zákazníků se službami wellness centra, specifikovat jeho slabé stránky, vytvořit návrh na odstranění nedostatků a zavedení nových moderních wellness trendů.
Klíčová slova Cestovní ruch, služby, hotel, host, wellness, fitness, lázeňství, zdravý životní styl, životní filosofie, moderní trend
ABSTRACT ČAPLIAROVÁ, Martina: Permon´s Wellness Center: Services, operations, organization of work. Bachelor thesis. College of Polytechnics in Jihlava. Department of tourism. Leader of thesis Mgr. Anica Djokić, MBA. Degree of qualification: bachelor. Jihlava 2012. 80 pages The topic of my bachlor´s thesis is focused on Permon´s Wellness Center. The aim of work is to present wellness center in the share of the hotel, describe job organization in each department of wellness center, analyze customer satisfaction, identify all weeknesses
of wellness center, design a new idea to eliminace deficiences
of wellness center, create and describe new developments in wellness and hospitality.
KEYWORDS Tourism, services, hotel, guest, wellness, fitness, spa, healthy life style, philosophy of life, modern trend
Předmluva Pro zpracování bakalářské práce jsem si zvolila čtyřhvězdičkový hotel Permon, nacházející se na Slovensku, v jedné z nejatraktivnějších částí Západních Vysokých Tater. Práce je zaměřena na hotelové wellness centrum, které se řadí mezi jedno z největších a nejluxusnějších wellnessů ve střední Evropě. Vzhledem k absolvování celosemestrální praxe v tomto krásném hotelu, jsem měla možnost hlouběji nahlédnout do světa wellness. Absolvovala jsem kompletní prohlídku wellness centra a získala tak důležité informace pro zpracování bakalářské práce. Seznámila jsem se s různými statistickými údaji o provozu, návštěvností jednotlivých oddělení a organizací práce. Zaměstnanci hotelu mi bez jakýchkoliv problémů vyšli vstříc a poskytli veškeré potřebné údaje, které mi sloužili ke zpracování práce. Dotazníkovým šetřením jsem provedla analýzu spokojenosti zákazníků s wellness centrem, pomocí které jsem identifikovala nedostatky a následně navrhla způsob na jejich odstranění. Doufám, že prostřednictvím mých návrhů pomohu ke zlepšení a inspiruju vedoucí pracovníky hotelu k jejich realizaci. Touto cestou bych ráda poděkovala celému týmu zaměstnanců wellness centra Grand Hotelu Permon za poskytnuté informace, cenné rady, trpělivost a ochotu spolupráce. Velké poděkování patří i vedoucí manažerce obchodního a marketingového oddělení Ing. Naděždě Buricové, která mi umožnila blíže nahlédnout do chodu celého hotelu, poskytla mi potřebné informace a užitečné rady.
Obsah Úvod................................................................................................................................ 13 1
Teoretická část ........................................................................................................ 15 1.1
Služby............................................................................................................... 15
1.1.1 1.2
Hotel ................................................................................................................. 16
1.2.1
Kategorizace ubytovacích zařízení ........................................................... 16
1.2.2
Klasifikace ubytovacích zařízení .............................................................. 17
1.2.3
Charakteristika služeb hotelu .................................................................... 18
1.3
Wellness ........................................................................................................... 20
1.3.1
Definice wellness ...................................................................................... 20
1.3.2
Historie a vývoj wellness .......................................................................... 20
1.3.3
Skladba wellness ....................................................................................... 22
1.3.4
Wellness vs. Lázeňství .............................................................................. 23
1.3.5
Lázeňství ................................................................................................... 24
1.3.6
Definice lázeňství ..................................................................................... 24
1.3.7
Pilíře moderních lázní – současného SPA ................................................ 24
1.4
2
Vlastnosti služeb ....................................................................................... 15
Wellness v hotelnictví ...................................................................................... 26
1.4.1
Základní kritéria wellness hotelu .............................................................. 26
1.4.2
Technické vybavení hotelového wellness centra ...................................... 28
1.4.3
Přínosy wellness centra pro provoz hotelu ............................................... 30
1.5
Wellness v cestovním ruchu............................................................................. 31
1.6
Nové trendy v lázeňství a wellness .................................................................. 32
Praktická část .......................................................................................................... 34 2.1
Wellness – nový trend nebo životní nutnost? .................................................. 34
2.1.1
Proč navštívit wellness centrum? .............................................................. 34
2.1.2
Wellness situace dnes a v budoucnu ......................................................... 34
2.2
Charakteristika Grand Hotelu Permon ............................................................. 36
2.2.1
Základní údaje........................................................................................... 36
2.2.2
Poloha hotelu ............................................................................................ 37
2.2.3
Popis hotelu............................................................................................... 37
2.2.4
Varianty pobytů ........................................................................................ 39 9
2.3
Wellness centrum Grand Hotelu Permon ......................................................... 40
2.3.1 2.4
Wellness balíčky Grand Hotelu Permon ................................................... 44
Dotazníkové šetření .......................................................................................... 46
2.4.1
Charakteristika respondentů ..................................................................... 47
2.4.2
Služby wellness centra .............................................................................. 53
2.4.3
Prostředí wellness centra .......................................................................... 57
2.4.4
Celková spokojenost s wellnessem ........................................................... 58
2.4.5
Dotazníkové šetření – závěr ...................................................................... 61
2.5
Návrhy na odstranění nedostatků wellness centra ........................................... 62
2.6
Návrhy na zavedení nových moderních trendů ................................................ 64
Závěr ............................................................................................................................... 67 Seznam literatury ............................................................................................................ 69 Seznam příloh ................................................................................................................. 72 Přílohy............................................................................................................................. 73
10
Seznam obrázků Obrázek 1 Schéma zařazení wellness v CR .................................................................... 32 Obrázek 2 Grand Hotel Permon...................................................................................... 36 Obrázek 3 Pokoj typu DeLuxe........................................................................................ 38 Obrázek 4 Bazén ............................................................................................................ 42 Obrázek 5 Přístroj Alpitrack ........................................................................................... 65 Obrázek 6 Zařízení Seaclimate ....................................................................................... 66
Seznam grafů Graf 1 Skladba wellness (v %) ....................................................................................... 22 Graf 2 Nejprodávanější hotelový pobyt v období 2007 - 2011 (v %) ............................ 40 Graf 3 Nejnavštěvovanější oddělení wellness centra v období 2007 - 2011 (v %) ........ 43 Graf 4 Nejprodávanější wellness balíček v období 2007 - 2011 (v %) .......................... 45 Graf 5 Pohlaví respondentů (v %) .................................................................................. 47 Graf 6 Věk respondentů (v %) ........................................................................................ 48 Graf 7 Kategorie hostů (v %) .......................................................................................... 49 Graf 8 Národnost respondentů (v %) .............................................................................. 50 Graf 9 Důvody pobytu (v %) .......................................................................................... 51 Graf 10 Zdroj zjištění informací o wellness centru (v %) .............................................. 52 Graf 11 Frekvence návštěvnosti wellness centra (v %) .................................................. 53 Graf 12 Doporučení návštěvy wellness centra (v %) ..................................................... 58 Graf 13 Plán opětovné návštěvy wellnes centra (v %) ................................................... 59 Graf 14 Celková známka spokojenosti (v %) ................................................................. 60
11
Seznam zkratek apod. a podobně, atd. a tak dále, AHR ČR Asociace hotelů a restaurací České republiky, CR cestovní ruch, č. číslo, ČR Česká republika, EU Evropská unie, IČO identifikační číslo organizace, min. minut, MMR Ministerstvo pro místní rozvoj, m. n. m. metrů nad mořem, např. například, SR Slovenská republika, s.r.o. společnost s ručením omezeným, tj. to je, tzv. takzvaný, tz. to znamená, USP Unique Selling Point,
12
Úvod Wellness – fenomén dnešní doby, životní filozofie, a významný trend ve vývoji cestovního ruchu, který se stále více dostává do podvědomí široké veřejnosti. Ono magické slůvko, vyjadřující nový životní styl zaměřený na dosažení dokonalé fyzické i psychické pohody, se stává postupně jedním z nejpoužívanějších slov v novém hnutí za zdraví. Dnešní uspěchaná doba a hektický způsob života, působí na každého z nás velmi negativně. Stres, nedostatek pohybu a nevyvážená strava jsou příčinami mnohých fyzických i psychických problémů. Wellness životní styl nám pomáhá zlepšit si zdraví, dosáhnout harmonii těla i mysli a zkvalitnit celkovou úroveň našeho života. Jelikož je v současné době wellness životní styl moderním a vyhledávaným způsobem života, začal pronikat i do sféry hotelnictví. Současné hotelové řetězce po celém světě pořád více a více zaměřují svou koncepci na zdravý životní styl. Budují se v nich SPA a wellness komplexy, v gastronomii se rozšiřuje nabídka bio a wellness produktů, interiérové prostory hotelových pokojů se zařizují zcela přírodními materiály a doplňky. Poptávka po těchto wellness službách neustále roste a těší se z nich více příznivců. Ve své bakalářské práci představím jeden z velmi luxusních wellness hotelů, který svým klientům už léta poskytuje služby, té nejvyšší wellness kvality. Nejprve bych vás ráda seznámila s jednotlivými částmi mé práce a vytyčenými cíly. V teoretické části prostřednictvím odborné literatury a internetových stránek definuji základní pojmy, na které následně navážu podrobněji v dalších kapitolách. Vzhledem k tomu, že má práce spadá do oblasti hotelnictví a služeb, budou všechny uvedené pojmy a jejich dělení z tohoto hlediska definovány. V jednotlivých kapitolách teoretické části vymezím pojem služba a její vlastnosti, charakterizuji hotel, jaké druhy služeb může nabízet, kategorizaci ostatních ubytovacích zařízení a jejich definice, oficiální jednotnou klasifikaci a certifikaci ubytovacích zařízení. V jádru této části bude představen klíčový pojem práce – wellness. Definuji jeho význam, historický vývoj až po současnost, podobnosti i odlišnosti wellnessu s lázeňstvím, a rovněž jeho postavení v hotelnictví a cestovním ruchu.
13
V praktické části bakalářské práce budu již konkrétně popisovat wellness centrum Grand Hotelu Permon, poskytované služby, provoz a organizaci práce. Budou představeny základní charakteristické údaje o hotelu, jeho poloha, popis a varianty pobytů. K zpracování této části práce využiji interní hotelové materiály a osobní konzultace s pracovníky hotelu. Vytyčeným cílem výzkumu je zjištění stupně spokojenosti klientů s wellness centrem a vytvoření návrhu na zlepšení hotelového wellness centra zavedením nových moderních trendů. Prostřednictvím dotazníkového šetření bude provedena analýza spokojenosti zákazníků, jejichž výsledky budou následně prezentovány a popsány v grafech a tabulkách. V závěrečné části prezentuji své návrhy na odstranění zjištěných nedostatků a návrhy na modernizaci celého wellness centra. Jako podklad použiju doporučení získané od respondentů z dotazníkového šetření. Modernizace a odstranění nedostatků wellness centrum více zatraktivní a přinese tak celému hotelu ještě větší prestiž.
14
1 Teoretická část 1.1 Služby „Služba je činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem.“(Payne, 1996, s. 14)
1.1.1 Vlastnosti služeb Pro služby jsou charakteristické čtyři vlastnosti, a to
nehmatatelnost (intangibility) - služby jsou ve své podstatě nehmatatelné
proměnlivost (inconsistency) - proces poskytování služeb závisí na lidech, což znamená, že jsou subjektivní a nelze je standardizovat
nedělitelnost (inseparaability) - poskytování a spotřeba služeb je spjata s místem a časem poskytování a je vázána na přítomnost zákazníka/hosta
Služby
pomíjivost (inventory) - služby se nedají nijak skladovat (Kotler, 2008, s. 411) jsou
v cestovním
ruchu
specifické
ještě
dalšími
charakteristikami,
které se k jejich poskytování a koupi vážou, a to především
zvýšenou mírou emocionálních a iracionálních faktorů při koupi služeb důrazem na ústní reklamu (tzv. word-of-mouth advertising)
rostoucími nároky na jejich jedinečnost
důležitostí image při koupi
důležitostí zprostředkovatelů prodeje vyplývající z časového nesouladu mezi koupí a spotřebou služby
zvýšenou potřebou kvalitních podpůrných materiálů
15
prudkým nárůstem využívaných informačních technologií při porovnání konkurenčních nabídek a následném rozhodování o koupi, což motivuje poskytovatele k stále novým aktivitám podpory prodeje
zvláštním
důrazem
na
komunikační
dovednosti
poskytovatele
služeb
(Kiráľová, 2006, s. 12)
1.2 Hotel Pojem hotel v sobě zahrnuje nespočetné množství činností, povolání, vědomostí a dovedností zaměstnanců pracujících v týmu pod jednou střechou. Zabezpečit správný chod tak složitého systému, vyžaduje kooperaci a vysokou známku profesionality všech oddělení, které vytvářejí tento celek. Důležitým předpokladem pro fungování každého hotelu je poskytování základních služeb hostům, kteří jsou vzdáleni od svého domova. (Kiráľová, 2006, s. 10) Hotelem nazýváme místo, kde jsou nám za úplatu poskytovány různé druhy služeb cestovního ruchu. Základní službou, kterou hotel nabízí je však poskytnutí přechodného většinou krátkodobého ubytování a stravování.
1.2.1 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizací charakterizujeme proces, ve kterém dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií – hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp apod.
Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování
přechodného
ubytování
a
služeb
s tím
spojených
(zejména stravovací), člení se do 5 tříd.
Hotel garni – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování, má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do 4 tříd.
Motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do 4 tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. 16
Penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným
rozsahem
společenských a
doplňkových
služeb (absence
restaurace), člení se do 4 tříd.
Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do 4 tříd. (Křížek, 2011, s. 22)
1.2.2 Klasifikace ubytovacích zařízení Profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – Czech Tourism – sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky pro období 2010 – 2012. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení se stala součástí mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union. Toto partnerství připravilo půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Hotelstars Union zlepšuje renomé a kvalitu hotelových odvětví v účastnických zemích tím, že hostům přináší větší průhlednost a bezpečnost, a tím napomáhá k lepšímu marketingu hotelů. Členskými státy jsou: Rakousko, ČR, Německo, Maďarsko, Nizozemí, Švédsko, Švýcarsko, Estonsko, Lotyšsko, Litva a Lucembursko. [1] *
Tourist
**
Economy
***
Standard
**** First Class ***** Luxury Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, penzion, motel, botel a dependance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat označení „hvězdičkami“ navíc ještě „Supeior“. (Křížek, 2011, s. 23)
17
1.2.3 Charakteristika služeb hotelu Protože hotel je místo, kam hosté přicházejí, aby se cítili příjemně, když jsou mimo domov, způsob poskytování služeb hodnotí přísněji než obvykle. Nehmatatelnost služeb má v hotelu vliv i na představy hostů. Je lobby dostatečně veliká nebo příliš malá? Je barevnost pokojů vhodná nebo se v nich hosté necítí dobře? Je matrace příliš měkká nebo naopak příliš tvrdá? Je jídlo příliš kořeněné, nebo spíž nemá žádnou chuť? Odpovědi na tyto otázky se liší v závislosti na chuti a představách každého hosta. Personál hotelu musí pochopit subjektivitu svého „produktu“. Co je čisté? Co je atraktivní? Co je čerstvé jídlo? Co je dobrý recept? Standard se jen stěží popisuje. Dvěma procentům hostů se nebude líbit nic! Neznamená to však, že všechno je špatné, je to jen jejich názor. I když jsou služby nehmatatelné, je potřeba stanovit určité standardy a aplikovat objektivní kritéria na kvalitu. Kvalita služeb v hotelu se různí pro svou nehmatatelnost i proto, že host – konzument služby musí být v době jejich poskytování přítomen. To, znamená, že tatáž služba poskytnuta tím samým číšníkem se různí nejen ze dne na den, ale od stolu ke stolu. Tato skutečnost vyplývá z podstaty osobních služeb – lidi není možné naprogramovat jako stroje. Hotel poskytuje své služby hostům v cyklech, v závislosti na sezóně nebo podle jednotlivých dnů v týdnu. Tato skutečnost má také vliv na jejich kvalitu. Porozumění potřebám hostů a jejich následné uspokojení jsou klíčem k úspěšnosti hotelu. V praxi není snadné dosáhnout dokonalosti a čas od času se stane, že je host nespokojen. Je
potřebné
vážit
si
hostů,
kteří
své
negativní
zkušenosti
hotelu
sdělí.
Ten pak má možnost změnit negativní zkušenost na pozitivní a nedostatek odstranit. Těžko je možné očekávat zlepšení tam, kde se zdá, že je všechno v pořádku. Upozornění hostů na chyby jsou velice vzácným interním bohatstvím každého hotelu. (Kiráľová, 2006, s. 12 – 15)
18
Poskytované služby můžeme rozdělit do různých kategorií:
ubytovací – recepce, pokoj;
stravovací – restaurace, bar;
doplňkové – bazén, fitness, wellness, tenis, sauna;
osobní – etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla.
V hotelovém průmyslu je velmi důležité zvolit si zaměření, podle kterého pak budou vedoucí pracovníci přizpůsobovat své koncepce a podnikatelské plány. Z provedeného výzkumu trhu a konkurence se tak hotel může specializovat na určitý druh spotřebitelů. Když má hotel dané zaměření a specializaci, může si podle nich vytvářet a přizpůsobovat nabídku svých služeb. Na jaké služby se hotel zaměří, záleží fantazii hotelového managementu, na poloze a druhu hotelu, typu klientely a na finančních a personálních možnostech. Hotel se může zaměřit na:
semináře, školení, konference, kongresy;
péči o zdraví – koupele, wellness;
sportovní činnosti – tenis, golf, lyžování;
kulinářské umění – regionální kuchyně, speciality.
Specializace na určitý druh poptávky umožňuje navázání těsnějšího vztahu s hosty, odlišení se od konkurence a především vytvoření nezaměnitelné image. Pokud hotel zná své silné stránky a povede se mu je přeměnit v jedinečnou a nezaměnitelnou nabídku (USP), zajistí si výhodné postavení na trhu. (Beránek, 1998, s. 87 – 88)
19
1.3 Wellness Pojem wellness označuje životní filozofii, kterou jsme si vytvořili ve vztahu k vnějšímu okolí ale především k sobě samému. Jde o životní postoj, pro který se můžeme svobodně rozhodnout. Tento životní styl se dotýká všech oblastí našeho života a směřuje k fyzické i duševní pohodě a vyrovnanosti. (Cathala, 2007, s. 14)
1.3.1 Definice wellness Wellness představuje soubor určitých pravidel, kterých dodržováním dosáhneme úroveň té nejvyšší životní pohody. Kdo žije tímto zdravým stylem života, má mnohem větší odolnost vůči stresovým situacím, zvládá větší fyzickou zátěž, je plný energie a sebedůvěry. (Cathala, 2007, s. 17) Wellness je ta nejčistší a nejpřirozenější forma lidského zdraví, tvořící harmonii spolu s krásou a požitkem. Nachází se v pomyslném trojúhelníku, kterého složky jsou navzájem
provázány.
Jednu
z nich
tvoří
medicína
a klasické
lázeňství,
které jsou hlavně preventivního charakteru a zabraňují šíření a vzniku různých onemocnění. Druhá složka se stará o naší fyzickou stránku, o to, jak vypadáme a jak se o sebe staráme. Třetí složkou trojúhelníku je péče o naše vnitřní zdraví, duši a mysl. (Hesková, 2006, s. 45) Prevence, jakožto základní funkce wellness filozofie, je v životě každého jedince nesmírně důležitá. Podle vědeckých závěrů, zdravý životní styl působí preventivně na všechny choroby, které by nás v budoucnu mohli zasáhnout. Dodržování wellness stylu je dobrý předpoklad pro dlouhý a kvalitní život. (Blahušová, 2009, s. 1)
1.3.2 Historie a vývoj wellness Z různých literárních pramenů se dočteme, že teorie wellness sahá až do dávných dob pravěku. V podstatě tento koncept vychází z klasického léčebného lázeňství, se kterým se léta ruka v ruce vyvíjel. Tyto dva podobné směry pečující o lidské zdraví se začali odlišovat až v druhé polovině minulého století. Wellness se postupem času od lázeňství odtrhnul a osamostatnil. Jeho služby se začaly objevovat v nabídce různých zařízení cestovního ruchu. [2]
20
1.3.2.1 Vývoj wellness v Evropě Tato moderní forma zdravého životního stylu se do Evropy dostala na začátku 60. let minulého století prostřednictvím celosvětově uznávaného amerického lékaře Donalda Ardella. Prvně se wellness začal šířit v západní Evropě, především v oblastech alpských států jako jsou Švýcarsko, Rakousko a Německo. Jelikož základní myšlenka wellness vychází z klasického léčebného lázeňství, začal se šířit i v Itálii, Francii, Řecku a v dalších státech, které považujeme za kolébky evropského lázeňství. 1.3.2.2 Vývoj wellness v České republice Nutno říci, že nejenom v České republice, ale i ostatních evropských státech východního bloku došel koncept wellness výrazně později. Zařazení tohoto moderního trendu do oblasti hotelnictví, lázeňství a dalších zařízení cestovního ruchu započalo až po revolučním roce 1989. Teprve v dnešní době se u nás projevuje rychlý rozvoj wellness životního stylu, který zasahuje již do všech oblastí lidského života. Potřeba rovnováhy mezi tělem a duší si uvědomuje pořád větší množství lidí. V České republice se v současnosti již stěží vybuduje hotel, který svými zákazníkům nebude nabízet wellness služby. Takto zaměřené hotely a jiné ubytovací zařízení se budují většinou v přírodních oblastech, v klidném a ničím nerušeném prostředí. Avšak jeden z nejlepších wellness hotelů v Evropě, definitivně nejlepší v naší republice, je pražský Park Holiday Hotel Wellness & Spa. 1.3.2.3 Wellness v současnosti V současnosti hotelové společnosti investují do wellness obrovské částky finančních prostředků. Tento boom doslova pohltil oblast hotelnictví prakticky po celém světě. Jelikož poptávka po wellness službách neustále roste, hotelové komplexy zlepšují a modernizují svá wellness centra, aby si vybudovali stálou a pravidelnou klientelu a určitou prestiž u tak velké konkurence. Wellness centra dnes nabízí celou škálu procedur, které příznivě působí na lidské tělo i mysl. Terapie jsou založeny například na využívání mořské vody, vzduchu, řas i bahna – tzv. thalassoterapie. Dále jsou velice populární různé druhy termoterapií, jako jsou sauny, infrakabiny atd. Tyto poněkud klasické relaxační atrakce dnes však doplňují metody východní asijské medicíny - aromaterapie, qi gong, zen meditace, akupresura, akupunktura, ajurveda. 21
Pořád větší množství lidí si začíná uvědomovat potřebu fyzické i psychické pohody a vyrovnanosti. Relaxační účinky wellness působí blahodárně na naše tělo a nepochybně zlepšují kvalitu našeho života. [3]
1.3.3 Skladba wellness
Skladba wellness 10%
10% Duchovní rozvoj 10% 10%
20%
Zdravá výživa 10% Pohybové činnosti 10%
10%
Péče o tělo 20% Mentální rozvoj 20% Komunikace, vztahy 20%
20%
20%
Kontakt s přírodou 10%
Graf 1 Skladba wellness v % (Zdroj: Cathala, 2007, s. 17)
Z uvedeného grafu lze vidět, jaké složky wellness obsahuje. Každá část této skládačky tvořící jeden celek hraje důležitou roli a ani jedna z nich není opomenutelná. Ke vnitřnímu pocitu spokojenosti a vyrovnanosti je bez jakýchkoliv pochyb důležitý duchovní a mentální rozvoj člověka, které spolu tvoří 30 %. Tyto typy růstů jsou důležitý k dosažení sebepoznání a pocitu harmonie. Další velmi výraznou složkou wellness, zabírající 10 % je dodržování zdravé stravy. Obecným pravidlem zdravého životního stylu je konzumace kvalitních a výživných potravin. Z různých časopisů a televizních relací se denně dovídáme, že špatné stravovací návyky jsou příčinou mnohých nemocí. Proto je velmi důležité uvědomit si, co jíme. K udržení dobrého a pevného zdraví je nutná určitá fyzická zátěž, která zde tvoří 10 %. Při tělesném pohybu se v lidském těle vyplavují endorfiny, které zabezpečují i dobrý stav naší psychiky. Příroda má také léčivý charakter. Už jenom pobyt na čerstvém vzduchu dodá 22
tělu novou potřebnou energii. Poslední částí wellness profilu je vzájemná interakce a komunikace s ostatními lidmi. Člověk je typ společenský, který k dosažení šťastného života potřebuje lásku a oporu. (Cathala, 2007, s. 17)
1.3.4 Wellness vs. Lázeňství I přesto, že tyto dva pojmy prošly společným historickým vývojem, v současné době zastupují poněkud rozdílné léčebné teorie. Je proto potřeba, ujasnit si jejich základní znaky. Lázeňství se ve své podstatě již konkrétně zaměřuje na léčebný proces. Úkolem je pečovat o pacienty se zdravotními těžkostmi, pomáhat jim zlepšit hlavně fyzický stav po operačních zákrocích apod. Veškerá péče o lázeňské hosty probíhá podle zákonem daných pravidel a nařízení. V České republice je tento druh léčby částečně financován ze státní pokladnice. Zdravotní pojišťovny hradí pobyty v lázních komplexně nebo jenom částečným příspěvkem. Samozřejmě, nároky pacientů na lázeňskou léčbu se případ od případu různí. Podle druhu zdravotního problému jsou nemocnému nabídnuty možnosti lázní, ve kterých se může uzdravovat. Délka je obvykle určena na dva, tři až čtyři týdny. Wellness filozofie se snaží více méně zabránit situaci, abychom museli lázeňský pobyt absolvovat. Zastává myšlenku udržování zdravého životního stylu ve všech oblastech našeho života. Člověk si je z velké části sám odpovědný za svůj zdravotní stav. Při dodržování určitých pravidel zdravého životního stylu, potřebné lékařské prevenci a pozitivním přístupu k životu si každý z nás vytvoří předpoklady k lepšímu a kvalitnějšímu životu. Cílem wellness koncepce je dostat své tělo i duši do vzájemné symbiózy. Upevňovat si zdraví prostřednictvím relaxačních pobytů ve wellness centrech, přírodě, nikoli používat různé chemické produkty farmaceutických společností. V součastné době počet zařízení, které nabízí wellness služby neustále narůstá. Wellness hotely si snaží vybudovat svou klientelu prostřednictvím široké nabídky služeb. Tento novodobý trend se stává pořád populárnější životní filozofii. [2]
23
1.3.5
Lázeňství
Lidstvo si již od pradávna uvědomuje sílu účinků přírody. Ona sama nám totiž nabízí množství léčivých zdrojů, které mají léčivý charakter a blahodárně působí na lidské zdraví. Pití vody a koupání se v přírodních minerálních pramenech považujeme za nejstarší způsob terapie, která je používána od dávné minulosti až dodnes. (Křížek, 2002, s. 14)
1.3.6 Definice lázeňství Lázeňství neboli odborně řečeno balneologie, je velmi široký pojem vycházející z oblasti medicíny, který se obecně zabývá procesem léčení všech fyzických i psychických chorob. Zasahuje také i do dalších vědních oborů, zabývajících se například jakým způsobem účinkuje a působí lázně na zdraví člověka, jaké přírodní léčiva využívá k léčbě. Pojem zahrnuje ještě další medicínské vědy, jako jsou nauka o pramenech a jejich vzniku, balneotechnika a jiné. Nejzákladnějším a nejdůležitějším cílem lázeňství je prozkoumat jak působí prostředí, podnebí, fyziologické účinky přírodních léčivých zdrojů a lázní na zdravotní stav člověka. (Kašpar, 1980, s. 186)
1.3.7 Pilíře moderních lázní – současného SPA
Krása - patří sem terapie a procedury zkrášlující lidskou pokožku i celé tělo. Abychom se ve svém těle dobře cítili, musíme i dobře vypadat. Starostlivost o vnější krásu prospívá i té vnitřní, s ní i celému tělu.
Harmonie - léčivých dotyků ve spojení s moderním výzkumem a technologiemi docílí uvolnění a obnovení našeho těla.
Vyrovnaný život - psychická i fyzická rovnováha je pro naši každodenní existenci velmi důležitá. Prostřednictví různých meditací, cvičení jógy, reiki a dalších východních filozofií si můžeme zkvalitnit celkovou úroveň našeho bytí.
Vitalita - fyzické aktivity jako je plavání, aquaerobik či další vodní sporty umožňují upevňovat celkovou vitalitu.
24
Voda - nejzákladnější prvek každých lázní či wellness. Tento přírodní živel je nejdůležitější složkou, která se využívá téměř ve všech procedurách (např. hydroterapie, parní sauny, mořské terapie, perličkové koupele).
Příroda - jedním ze základních kritérii wellness hotelu je tiché, ničím nerušené přírodní prostředí, které má blahodární účinky na lidské zdraví. Produkty přírody se využívají u mnohých procedur jako látky obsahující léčivé účinky a čistí celý lidský organismus.
Výživa - kvalitní a výživné stravování jsou nedílnou součástí wellness životního stylu. Pokrmy připravené z čerstvých ingrediencí a požitek z nich nastolí pocit pohody a harmonie v našem vnitřku. [4]
25
1.4 Wellness v hotelnictví Hotelové řetězce si můžou vybrat rozličné zaměření. Záleží na jejich velikosti, poloze, finanční situaci a jiných důležitých aspektech podnikání. Důležité pak je vytvoření pravidelné
klientely,
kterou
budou
svými
službami
uspokojovat.
Zaměření
se na wellness hotel je dnes jednou z nejlepších možností, která zaručuje úspěch. Je ale velmi důležité, umět tento moderní trend správně prezentovat. Nároky na kvalitu a úroveň poskytovaných služeb jsou vysoké. Takto zaměřené hotely musí neustále modernizovat,
zkvalitňovat,
zvětšovat
svou
nabídku,
aby
se
v tak
velké
konkurenci udrželi. [2]
1.4.1 Základní kritéria wellness hotelu „Tři hvězdičky“ – základním požadavkem, který musí každý wellness hotel splňovat je hodnota jeho klasifikační známky. Hotelu musí být udělen certifikát a klasifikační znak minimálně tří hvězdiček neboli „Standard“. Kategorie hotelů „Tourist“ nebo „Economy“ tedy nemohou používat označení „wellness hotel“. Blízkost přírodního prostředí – lokace wellness hotelu je velmi důležitá. Ubytovací zařízení se musí nacházet v ničím nerušené oblasti (venkov, horská oblast, národní park). Ekologický provoz
– ubytovací
zařízení
je řízeno takovým
způsobem,
který je maximálně šetrný k životnímu prostředí. Subjekt se zabývá tím, jak v nejmenší míře vyprodukovat odpad, snaží se eliminovat používání výrobků škodlivých pro životní prostředí a zdraví člověka. Provádí ekologická opatření ve všech hotelových odděleních (větrný zdroj energie, sluneční kolektory, energicky úsporná svítidla, třídění odpadu). Wellness – vital – kuchyně – jelikož pojem wellness zasahuje do celkového životního stylu jedince, důležitým faktorem je dodržovat i správné zdravé stravování. Jedná se především o konzumaci regionálních, sezónních produktů, čerstvé zeleniny a ovoce. Nekuřácké prostory – wellness filozofie se zaměřuje pouze na aktivity, které jsou výrazně prospěšné pro naše zdraví. Aktivní i pasivní kouření 26
je pro člověka vysoce škodlivé a způsobuje mnoho nemocí. Z tohoto důvodu wellness hotely maximálně omezují počet kuřáckých prostor. Poradenství a doprovod – host musí být při vstupu kompletně informován o nabídce daného wellness centra. Školený personál ho musí dopodrobna informovat o jednotlivých odděleních wellness centra, výhodách a přínosech každé procedury, o zásadách správného saunování, o cenových relacích, aktuálních slevách, bezpečnosti atd. Profesionální personál – ve wellness areálu pracují pouze vysoce kvalifikovaní pracovníci s odbornou znalostí a s dalšími nezbytnými školeními a certifikáty. Personál wellness center musí povinně a pravidelně navštěvovat kurzy, na kterých se učí vylepšit své dosavadní dovednosti, používat nové moderní trendy apod. SPA a wellness oddělení – wellness hotel se skládá minimálně ze dvou oddílů, ve kterých svým klientům nabízí tzv. SPA oddíl, jenž představuje klasické masáže, kosmetické procedury a wellness oddíl, ve kterém je umístěn relaxační bazén, sauny, vířivky a možnost občerstvení. Dodržování hygienických zásad – každé spa či wellness centrum si na čistotu doslova potrpí. Všechny oddělení wellness center (fitness, solária, vířivky, sauny, bazény, masážní prostory) denně prochází velmi pečlivou kontrolou čistoty. Synonymem zdraví je i čistota, hygiena. Proto je dodržování těchto zásad pro každý hotel velice důležité. Pravidelné kontroly – jelikož je údržba wellness centra velice složitá a nákladná záležitost, musí být také pravidelně kontrolována funkčnost jednotlivých zařízení, čerpadel, filtrů, kotlů, čističek a dalších zařízení, které jsou nutné k provozu. Bezpečnost a technika – všechny činnosti údržby uvnitř objektu musí být přesně a
pravidelně
zdokumentovány.
U
bazénu
je
v případě
potřeby plavčík
nebo záchranář. Všechny zvláštní bezpečnostní opatření pro používání sauny, solária, parní lázně jsou zdokumentovány a publikovány na viditelném místě. [12]
27
1.4.2 Technické vybavení hotelového wellness centra Vybavení jednotlivých wellness center je velice individuální. Některé wellness centra jsou vybavena pouze základními službami, jako je sauna, fitness centrum, vířivá vana či bazén. U větších wellness komplexů množství zařízení i služeb přibývá. Příklady technického vybavení hotelových wellness center: Spa, hydroterapie - představuje prastarý léčebný a antistresový prostředek, který spočívá na principech: tepla, vztlaku, hydrostatického tlaku a hydrodynamického tlaku. Přináší zmírnění svalového napětí, pozitivně působí na nervovou soustavu. Teplá voda v kombinaci s masáží dokonale prohřívá celý organismus, zvyšuje příjem kyslíku, rozšiřuje krevní cévy a přináší pocit odpočinku a pohody.
jacuzzi – vířivá vana, ve které cirkuluje teplá voda a vzduch přes systém speciálně umístněných vysokotlakových trysek, které mají terapeutický účinek na jednotlivé svalové partie lidského těla
vana pro perličkové koupele – do koupele s teplotou zhruba 37 ºC se vloží perličkový rošt, do kterého je nainstalován přívod stlačeného vzduchu propojovacími hadicemi přes kompresor; perličky vzduchu ve vodě vytváří masážní efekt, který má blahodárné relaxační účinky
vichy sprcha - afuzní sprchy masírující tělo v různých frekvencích a silách
Světelné terapie – světlo má v lidském životě velký význam, ovlivňuje naši imunitu, soustředění, psychické i fyzické zdraví organismu. Světelná terapie je jedna z forem fyzikální terapie, která je používaná jak ve formě přírodní (přírodní solária), tak prostřednictvím zařízení s umělým slunečním zářením.
LED světla – využívají speciální diody s vysokou svítivostí pro maximální vyzařovaný výkon na ošetřovanou plochu (modré světlo – léčba akné, bakteriálních onemocnění; červené světlo – uvolnění bolesti, hojení ran; zelené světlo – podporuje růst vlasů)
Solárium – přístroj, který prostřednictvím UV zdrojů a elektrické energie uměle vytváří UV záření. Slouží k opálení lidské pokožky. Solária dělíme na horizontální, vertikální a solární křesla. 28
Infrakabina – prohřívání lidského organismu pomocí přenosu tepelné energie infrazářením
na
rozdíl
od
prohřívání
horským
vzduchem
v sauně.
Je to alternativa sauny, která nabízí nové možnosti a zpřístupnění této terapie osobám, které nemohou ze zdravotních důvodů využívat klasické sauny (kardiaci).
Helioterapie – k léčbě využívá sílu umělého slunečního záření, vytvořeného speciálním přístrojem. Tato procedura povzbuzuje metabolismus, posiluje imunitu, snižuje riziko kardiovaskulárních chorob.
Klimatoterapie – základem léčby je co nejdelší pobyt v přírodě, na čerstvém vzduchu, spojený s fyzickým cvičením a relaxací.
Centrum pro kosmetickou péči – kosmetické salony nabízejí procedury těla – peeling, masáž, maska a procedury pečující o obličejovou část – shiatsu, masáž kameny, krystalová masáž, fingerlift masáž atd. Kosmetické centra jsou v dobrých wellness hotelech špičkově technicky vybaveny. Používá se značková kosmetika (například francouzská značka Sothys Paris), profesionální přístroje při výkonech procedur jako jsou kryolipolýza, liposukce či lymfodrenáž. Sauna – finské slovo označující „dům s možností lázně, pro kterou je vzduch ohříván pecí“, princip saunování spočívá v důkladném prohřátí celého těla a následném prudkém ochlazení, toto zařízení je vhodné pro zdravé osoby, u nichž nebyly zjištěny známky nějakého závažného onemocnění, sauny mají různý charakter: podle tvaru, velikosti, kvality dřeva, způsobu stavby, zdroje zahřívání. Mezi nejpoužívanější patří:
Římská sauna – teplota je 30 – 35 ºC, neprobíhá zde chlazení ve studené vodě
Tepidarium – nízkoteplotní sauna s teplotou 37 – 38 ºC, vlhkostí 27 – 70 %, vhodná pro malé děti a kardiaky
Finská
sauna
–
teplota
je
80 – 100 ºC,
vlhkost
8 – 15 %,
dochází
zde k intenzivnímu pocení, zrychlení látkové přeměny a otevření pórů
Vário sauna - umožňuje volit kromě klasické finské sauny i mezi tropickou lázní a vlhkou bylinnou lázní
29
Solná sauna – obvyklá teplota 26 – 32 ºC, vzduch je obohacen o mořskou sůl, která podporuje prokrvení organismu, navozuje atmosféru přírodního prostředí
Bylinná sauna – teplota do 70 ºC, vlhkost kolem 25 %, obohacená bylinnými esencemi, vhodnými při potížích s dýchacími cestami. (Cathala, 2008, s. 52, 57)
Solné jeskyně – pobyt v solních jeskyních blahodárně působí na lidské tělo, příznivě povzbuzuje imunitní systém, působí preventivně a pomáhá léčit mnohé zdravotní problémy. Prostředí jeskyně napodobuje přímořské mikroklima, které je zvláště bohaté na minerály a stopové prvky, které posilují zdraví člověka. Solné jeskyně jsou vybudovány pouze z přírodních materiálů, solných kvadrů a krystalů dovážených převážně z oblastí u Mrtvého moře. Terapie trvá většinou 45 minut, kdy host leží na pohodlných lehátkách a relaxuje za doprovodu příjemné hudby a barevného osvětlení. Bazén – umělé vodní zařízení různého tvaru sloužící ke koupání, vodním sportům, relaxaci. Bazény můžou být plaveckého nebo relaxačního charakteru, umístěny v interiéru či exteriéru hotelu. Aquapark - vodní zábavní komplex, jehož součástí jsou bazény a další přídavné zařízení jako jsou tobogány, divoká řeka, vodotrysky, wellness služby, sauny, jacuzzi a jiné sportovní atrakce Fitness centrum – sportovní centrum, ve kterém si návštěvníci mohou zlepšit svou fyzickou kondici, odbourat stres a posílit celé tělo. Nabízí různé posilovací stroje, trenažéry, běhací pásy, stepry, rotopedy, veslovače, boxovací pytle, kardio přístroje atd. [13]
1.4.3 Přínosy wellness centra pro provoz hotelu Hotelové komplexy mohou být různě zaměřena. Hotel, který má ve své nabídce wellness služby se pro hosta stává atraktivnějším. Jelikož jsou v dnešní době wellness programy velmi vyhledávané, zařízení zabezpečující kvalitní wellness se na trhu stávají úspěšnějšími i konkurenceschopnějšími. Nutno říci, že se zvyšujícím se počtem wellness hotelů nároky a požadavky klientů neustále rostou. Aby si wellness hotel získal nové klienty, je potřeba ustavičně vylepšovat kvalitu poskytovaných služeb, modernizovat nabídku a hlavně pečovat o své zákazníky. 30
Velkou výhodou hotelového wellness centra je, že se využívá po celý rok. Klienti navštěvují wellness bez ohledu na roční období. Hotely zaměřené například na zimní sporty mají nevýhodu jenom sezónní návštěvnosti. Wellness hotely tedy nejsou ovlivněné žádnou sezónností. Některý služby jsou vyhledávány většinou v zimě, například sauny, či různé tepelné terapie. Wellness centra hrají velmi významnou roli také v bussiness cestovním ruchu. V hotelech tohoto typu se konají kongresy, teambuildingové pobyty, školení, semináře a další formy incentivního cestovního ruchu. Manažeři a businessmani o přestávkách mezi přednáškami využívají wellness služby na odbourání stresu a k celkové relaxaci organismu.
Velkým přínosem tohoto cestovního ruchu je, že incentivní akce
se odehrávají většinou mimo hlavní sezónu. Navyšují tak obsazenost v tzv. černém období, kdy jsou hotely většinou prázdné. [2]
1.5 Wellness v cestovním ruchu Tento typ turismu spadá společně s lázeňským turismem do kategorie zdravotního cestovního ruchu. Rozdíl mezi těmito formami cestovního ruchu je v charakteru a teorii léčebných metod. V lázeňství jde o medicínskou formu léčby aplikováním různých léků a léčivých procedur. Hlavní myšlenkou wellness filozofie je prevence, snaha udržet si co nejlepší zdravotní stav co nejpřirozenějším způsobem. Spojuje se i jinými druhy cestovního ruchu např. s incentivním či kongresovým cestovním ruchem. Wellness hotely jsou vyhledávanými zařízeními pro podnikatele a manažeři firem. Ve wellness centrech mají možnost naprosté relaxace a uvolnění. Často se zde organizují teambuildingové školení, firemní oslavy apod. Wellness turismus je převážně krátkodobá záležitost o průměrné délce pobytu 2,6 dne. [2]
31
Obrázek 1 Schéma zařazení wellness v CR Zdroj: [2]
1.6 Nové trendy v lázeňství a wellness V roce 2008 se na veletrhu asociací lázeňství provedlo šetření „2008 Spa Industry Trend Watch“. Tento průzkum poukázal na nové trendy, které přispívají k dalšímu rozvoji wellness a lázeňství. Pojďme se nyní podívat, které to jsou. V první řadě je to zaměření se na zdravý životní styl. Díky tomuto trendu jsou vytvořeny pobyty, kde se návštěvníci učí správně stravovat a pohybovat. Poté se cítí mnohem lépe a většinou tak mění své každodenní návyky a dosavadní životní styl k lepšímu. Na trhu se objevují i pobyty zaměřené na lidi, jenž trpí nadváhou a obezitou. Mladí lidé tvoří velmi nadějnou generaci, jenž má velký zájem o wellness a lázeňské služby. Teenageři patří k velmi perspektivní skupině hostů. Rádi o sebe pečují a dělají dobré věci pro své tělo i duši. Podnikové wellness. Ve světě wellness platí jasné pravidlo – spokojenost. Důležitou roli hraje především spokojenost klienta. Aby se mu dostávalo té nejlepší služby, je zapotřebí i spokojený poskytovatel služeb. Některé firmy podporují růst produktivity práce svých zaměstnanců prostřednictvím wellness služeb, které mohou využívat přímo na pracovišti. Příkladem je společnost Google, která svým pracovníkům umožňuje relaxaci v podobě masáže
32
v pracovní době. Je to i úspora financí. „Údajně každý dolar zaplacený za wellness program ušetří dalších 10 za léčebné výlohy.“ Gurmánské zážitky spojené s lázeňskou péčí jsou dalším novým trendem. Zájem o gastroturistiku v současné době roste. Lidé rádi spojují, vše co mají rádi, proč tedy nespojit jídlo s cestováním. Nejpokrokovější dostupná technologie - „High Tech“ prorazila i do lázeňství a wellness. Je to např. zavedení Wi-Fi zón nebo speciální léčebné postupy jako je „biofeedback“ technologie, světelná terapie atd. Relaxace šitá na míru – návštěvník si sám zvolí, jakou formu odpočinku zvolí. Vybírá si hudbu, pokojovou teplotu atd. Luxusní značky se objevují i v lázeňství. Příkladem je Armani Spa v Tokiu, čí Versace Spa v Austrálii. Dalším trendem je šetrný přístup k životnímu prostředí, jenž spočívá v používání přírodních produktů.[5] Trendy v aktivním wellness: Fitbox – skupinová forma cvičení, která je velmi zábavná a láká především mladé lidi. Dodává mnoho energie. Jedná se o vysoce účinné cvičení na speciálně upravených boxovacích totemech. Fitbox je spojení hudby, motivace, kondice, zábavy a psychické uvolněnosti; Alpinning – nový trend, který se dostal do programů mnoha wellness center. Pod tímto pojmem si lze představit skupinovou aktivitu v uzavřeném prostoru pod vedením vyškoleného instruktora. Je to účinné cvičení při hudbě na speciálních stacionárních trenažérech tzv. ALPITRACK trenažérech; Multifunkční zařízení Sea Climate - je vhodné především pro suché prohřívány do 50°C, tedy pro tepidária, caldaria nebo infrakabiny. [4]
33
2
Praktická část
2.1 Wellness – nový trend nebo životní nutnost? Slovo vzniklé spojením anglického „wellbeing“ a „fitness“ vyjadřuje kulturu těla, ducha i mysli. Jedná se o spojení tělesné krásy, pozitivního přístupu k životu, zdravé výživy, osobní návyky a vnitřní rovnováhu. Tento moderní styl života se postupem času stává životní filosofii pořád většího množství lidí. Jelikož dnešní populace trpí nedostatkem pohybu, prosedí spoustu času u počítače, nedostatečně se stravuje a nedodržuje základní zásady pitného režimu, skoro polovina populace trpí obezitou, zažívacími problémy, bolestí zad od páteře a dalšími těžkostmi pohybového aparátu. Tento hektický způsob života je spouštěčem velkého množství nemocí a patologických změn, které nám rozhodně život nevylepší. Je prostě nutné začít přemýšlet, jak si alespoň trochu „zkomplikovat“ život pro naše dobro. [4]
2.1.1 Proč navštívit wellness centrum? Účinky wellness procedur blahodárně působí lidský organismus Učí nás odpočívat a oprostit se od každodenních starostí Očišťuje a detoxikuje celé tělo, stimuluje lymfatický systém Napomáhá mentálnímu a duchovnímu rozvoji Zbavuje nás vnitřní i vnější bolesti Regeneruje celé tělo Učí nás nové životní filosofii, harmonie těla i mysle
2.1.2 Wellness situace dnes a v budoucnu Dnes je slovo wellness diskutované více než kdy jindy, což to je velmi pozitivní zpráva. O wellness se hovoří v televizi, časopisech, v zaměstnání, konferencích, školách, veřejných akcích apod. Osvěta se postupně dostava do lidí a ti si to začínají uvědomovat. Nicméně se naše země nachází na samém začátku wellnessmánie. Mnoho odborníků v této branži tvrdí, že v příštích dvaceti letech budeme zažívat wellness boom. 34
Podle prováděných statistik je roční obrat wellness trhu v Evropě 140 bilionů dolarů a v příštích 8 letech se zvýší zhruba 5 krát. Budou se budovat wellnessové řetězce a frančízy, dayspa, termální ráje, lázeňství půjde ruku v ruce s wellness, služby se budou zkvalitňovat, lidé budou ochotni za tyto služby více utrácet, návštěvnost wellness provozů bude intenzivnější, zdravotní pojišťovny budou zvyšovat příspěvky na tyto služby, špičkové hotely se neobejdou bez wellness provozu, bude se klást vyšší důraz na prevenci, neboť ta je alfou i omegou zdravého životního stylu. [5]
35
2.2 Charakteristika Grand Hotelu Permon V následující kapitole obecně představím Grand Hotel Permon. Budu zde popisovat základní informace o této společnosti, předmět podnikatelské činnosti, jaká je poloha hotelu, varianty pobytů, místní gastronomii a wellness centrum.
Obrázek 2 Grand Hotel Permon Zdroj: [6]
2.2.1 Základní údaje Obchodní jméno:
Grand Hotel Permon, s.r.o.
Sídlo:
Pribylina 1486
IČO:
44 130 651
Den zápisu:
03. 06. 2008
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Předmět činnosti: koupě zboží za účelem jeho prodeje konečnému spotřebiteli (maloobchod) nebo jiným provozovatelům živností (velkoobchod) zprostředkovatelská činnost v oblasti obchodu zprostředkovatelská činnost v oblasti služeb pohostinská činnost a výroba hotových jídel pro jídelny
36
ubytovací služby v ubytovacích zařízeních s provozováním pohostinských činností v těchto zařízeních organizování kulturních, společenských a zábavných akcí reklamní a marketingové služby masérské služby organizování kurzů, školení, seminářů opatrování dětí předškolního věku poskytování datových služeb [7]
2.2.2 Poloha hotelu Komfortní Grand Hotel Permon, jeden z největších a nejluxusnějších wellness & family hotelů na Slovensku se nachází v srdci Vysokých Tater, v malebné horské vesničce Podbanské, cca 26 km od Liptovského Mikuláše a zhruba 20 km od polského města Zakopane. Nad hotelem se tyčí unikátní horský štít – Tatranský Kriváň (2 494 m. n. m.), který je symbolem Vysokých Tater a zároveň i slovenské národnosti. Celý hotelový komplex se nachází v překrásném, ničím nerušeném prostředí Tatranského národního parku. V okolí se nachází lyžařský vlek Podbanské, vhodný pro středně náročné lyžaře, řeka Belá, která jako jediná na Slovensku nabízí velmi kvalitní rafting. Asi 18 km od hotelu se nachází nejnavštěvovanější tatranské jezero – Štrbské pleso, oblíbená destinace pro návštěvníky Vysokých Tater. Tento atraktivní hotel nabízí svým hostům návrat k panenské přírodě a zároveň pohodlí a komfort té nejvyšší kvality. V příloze č. 1 je vyznačena poloha hotelu na mapě. [6]
2.2.3 Popis hotelu Grand Hotel Permon se jednoznačně zařazuje mezi nejlepší a nejluxusnější hotely na Slovensku. Svým hostům nabízí širokou škálu služeb poskytovaných na velmi vysoké úrovni. Celkově hotel nabízí 268 pevných lůžek s možností 60 přistýlek ve 128 pohodlně zařízených jednolůžkových, dvojlůžkových, rodinných pokojích, 9 apartmánů, zařízených koupelnou, WC, TV/LCD, rádiem, telefonem, trezorem, minibarem a lednicí. V hotelu se nachází restaurace s výhledem na Vysoké i Nízké 37
Tatry, s pestrou nabídkou výborných pokrmů a specialit, wellness gastronomii, kterou potěší každého vyznavače zdravého životního stylu. Jsou zde celkově 4 bary: lobby bar, umístněn ve vstupní hale naproti recepci, denní bar, noční bar a wellness bar. V hotelu je k dispozici 8 kongresových místností různých velikostí vhodných pro organizování kongresů, sympózií, seminářů, školení, slavnostních večeří a rautů. Pro skupiny se zde konají profesionální teambuildingové kurzy, firemní consulting a coaching, motivační semináře, eventy a zábavné aktivity. Hotel dále provozuje kolky, tenisové kurty, dětské hřiště, sportovní hřiště, 3 akvária s mořskými rybami a vnější jezírko. Největší atrakcí a lákadlem pro hosty je však hotelové wellness centrum – Permon´s Paradise, které je zároveň jedním z největších a nejluxusnějších wellnessů Střední Evropy. Permon´s Paradise wellness hotelu Permon tvoří 5 oddělení neboli 5 „rájů“: Sauna, Aqua, Kid´s, Spa a Beauty Paradise. Jednotlivé oddělení budu podrobněji popisovat v další kapitole, ve které se zaměřím na wellness centrum hotelu. [6]
Obrázek 3 Pokoj typu DeLuxe Zdroj: [6]
38
2.2.4 Varianty pobytů Hotel svým klientům nabízí různé možnosti pobytu. Podle osobních požadavků si host vybere jednu z variant, která mu nejvíce vyhovuje. Každá varianta zahrnuje mix jednotlivých služeb, které jsou již zahnuty v ceně pobytu. Host je při check - inu na recepci informován, co všechno může během svého pobytu využít. Grand Hotel Permon svým hostům nabízí tyto pobyty: „Permon ALL INCLUSIVE“ zahrnuje:
ubytování ve 2 - lůžkovém pokoji Standard na 3 dny/2 noci, koupelný poplatek
plná penze - snídaně, obědy a večeře formou bufetu /2x/
neomezený vstup do wellness komplexu AQUA & KIDS´& SAUNA Paradise během celého pobytu, kolky, stolní tenis, biliard, šipky, internet, fitness, parkování
„Permon POHODA“ zahrnuje:
ubytování ve 2 - lůžkovém pokoji Standard na 4 dny/3 noci, koupelný poplatek
polopenze - snídaně a večeře formou bohatého bufetu
„Permon WELLNESS 5+2“ zahrnuje:
ubytování ve 2 - lůžkovém pokoji Standard na 8 dní/7 nocí, koupelný poplatek
plná penze - snídaně, obědy a večeře formou bufetu (7x)
neomezený vstup do wellness komplexu AQUA & KIDS´& SAUNA Paradise během celého pobytu, vstupenka do Muzea liptovské dědiny v Pribylině, „PERMON 3D kino“ 2x kolky, 2x stolní tenis, biliard, šipky, internet, fitness, parkování
„Permon WELLNESS 3+1“ zahrnuje:
ubytování ve 2 - lůžkovém pokoji Standard na 5 dní/4 nocí, koupelný poplatek
plná penze - snídaně, obědy a večeře formou bufetu (4x) 39
neomezený vstup do wellness komplexu AQUA & KIDS´& SAUNA Paradise během celého pobytu, vstupenka do Muzea liptovské dědiny v Pribylině, „PERMON 3D kino“, kolky, stolní tenis, biliard, šipky, internet, fitness, parkování
Nejprodávanější hotelové pobyty 60 50 Wellness 5+2
40 30
Wellness 3+1
20
All Inclusive
10
Pohoda
0 2007
2008
2009
2010
2011
Graf 2 Nejprodávanější hotelový pobyt v období 2007-2011 (v %) Zdroj: [14]
Z prováděných statistik a jejich výsledků prezentovaných v grafu vidíme, jaké varianty hotelových pobytů byly za sledované období 2007 – 2011 nejprodávanější. V každém roce byl jednoznačně nejpopulárnější pobyt „All Inclusive“. Poptávka po tomto pobytu je vždy největší, dokonce i přesto, že tato varianta je finančně nejnáročnější.
2.3 Wellness centrum Grand Hotelu Permon Grand Hotel Permon se může jako jeden z mála hotelů ve Vysokých Tatrách chlubit až 98 % roční obsazeností. Svou dobrou pověst a stálou klientelu, která se neustále rozšiřuje, si hotel vybudoval hlavně na základě poskytování špičkových, vysoce kvalitních wellness a gastronomických služeb. Wellness – relativně novodobý životní trend zaměřený na zdravý životní styl získává rok co rok nové příznivce a stává se více a více populární. Proto také poptávka po kvalitních wellness procedurách neustále roste. Pro Grand Hotel Permon je wellness centrum nejdůležitějším oddělením celého hotelového komplexu. V každoročně prováděných SWOT analýzách jednoznačně vítězí jako nejsilnější stránka - „ tažný kůň“ celé hotelové ekonomiky. 40
Z prováděných statistik vyplývá, že pro 85 % hostů je primárním důvodem návštěvy hotelu využívání wellness služeb. Provozovat místní wellness centrum je velice nákladná záležitost. Bez ohledu na vynaložené peněžní prostředky, wellness centrum zabezpečuje největší příliv financí a zároveň udržuje stálou klientelu, která je základem každého dobře prosperujícího hotelu. V příloze č. 2 je mapka celého areálu wellness. [16] Největší hotelový wellness komplex na slovensku tvoří 5 „rájů“: SAUNA PARADISE Je unikátní komplex saun, parních a vodních koupel s obsahem pouze přírodních látek. Hydroterapie – léčba vodou ve všech skupenstvích a aromaterapie – léčba, která využívá rostlinné silice a směsi prchavých látek získané z léčivých rostlin. Spojení těchto dvou terapií napomáhají k regeneraci a uvolnění lidského těla a mají blahodární účinek pro lidskou psychiku. Sauna Paradise nabízí: mátové, bylinkové, eukalyptové inhalace, římskou parní koupel, finskou saunu, infrasaunu, vitální déšť, pravěk, duši vody, tepidárium, divokou řeku s tajemnými zákoutími, masážní fontánu, perličkovou vanu s hvězdnou oblohou, vířivku, medvědí brloh a solnou jeskyni - vše venkovní přímo v nebo u křišťálového jezírka pod Kriváněm. AQUA PARADISE Vodní ráj pro děti i dospělé v podobě: plaveckého a relaxačního bazénu 25 x 12 m s hloubkou od 1,2 m do 1,9 m a teplotou vody 30° C obsahující 2 vodní chrliče určené pro masáž zad, tělové masážní trysky pod hladinou pro masáž chodidel, vířivka pro 12 osob s masážními tryskami s perličkou, nasvícený adrenalinový tobogán dlouhý 63 metrů, široká skluzavka.
41
Obrázek 4 Bazén Zdroj: [6]
KID´S PARADISE Dětský ráj skládající se ze dvou částí: dětský bazén o rozměrech 6 x 3 m a hloubce od 32 cm do 1 cm s teplotou vody 33° C, který je spojen skluzavkou s dětskou perličkou a dětským vodotryskem. SPA PARADISE Představuje dokonalou starostlivost o tělo prostřednictvím masáží, perličkových koupelí či blahodárných zábalů, které příznivě působí na fyzickou i psychickou stránku lidského těla. Spa Paradise nabízí: klasickou relaxační masáž, masáž lávovými kameny, medovou detoxikační masáž, anticelulitídnu lymfodrenáž, aromamasáž s peelingem, perličkové koupele, rašelinový, čokoládový nebo voskový zábal, magnetoterapii, suchou uhličitou koupel, sírovou koupel, parafín, oxygenoterapii, bioptron, inhalace, tradiční thajskou masáž „Nuad Thai“, horkou bylinnou masáž „Rit-tee“, thajskou reflexní masáž chodidel „Sook dee“. BEAUTY PARADISE Nabízí hotelové kosmetické služby, manikúry, pedikúry a tělové ošetření profesionální francouzskou kosmetikou SOTHYS PARIS využívající velmi exkluzivní manuální techniky. 42
Beauty Paradise nabízí: tělové ošetření „SOTHYS Paris“ – píling, masáže, ošetření tváře „SOTHYS Paris“ – obnovující píling, ošetření s použitím bio kosmetiky, protivrásková terapie s kolagenem a kyselinou hyaluronovou, zábal z mořských řas, kokosový peeling a čokoládová masáž, povrchové očištění pleti, úprava a barvení obočí, líčení, depilace.
Nejnavštěvovanější oddělění wellness centra 35 30 SAUNA Paradise
25
AQUA Paradise
20
KID´S Paradise
15
SPA Paradise
10
BEAUTY Paradise
5 0 2007
2008
2009
2010
2011
Graf 3 Nejnavštěvovanější oddělení wellness centra v období 2007-2011 (v %) Zdroj: [14]
Na grafu č. 3 vidíme, jak se vyvíjela návštěvnost jednotlivých oddělení wellness centra. Za celé sledované období jsou viditelně nejžádanější procedury SPA Paradise. Jelikož hlavní klientelu Grand Hotelu Permon tvoří z 50 % rodiny s dětmi, můžeme vidět, že každoročně stoupá i počet návštěvníků KID´s Paradise (Dětský ráj). Méně navštěvované je oddělení BEUTY Paradise a vodní ráj AQUA Paradise.
43
2.3.1 Wellness balíčky Grand Hotelu Permon "Omlazující kouzlo"
obnovující píling SOTHYS Paris (60 min.) - ošetření tváře
protivrásková kúra s kolagenem a kyselinou hyaluronovou (50 – 80 min.)
Kleopatřin omlazující koupel - relaxační (20 min.)
"Osvěžení těla"
koktejlové ošetření Bernard Cassiére Paris (50 min.) - tělové ošetření
masáž chodidel „Jemné povzbuzení“ (25 min.)
"Kouzlo detoxikace"
lymfatická masáž celého těla „Tajemství zdraví“ (90 min.)
medová detoxikační masáž „Zázrak přírody“ (25 min.)
perličkový omlazující koupel „Kleopatra“ (20 min.)
„Mořská terapie“ (60 min.) – detoxikační ošetření se zábalem z mořských řas (píling, zábal, masáž)
"Wellness pro pány"
SOTHYS HOMME - antistresové detoxikační ošetření tváře pro pány (45 min.)
klasická relaxační masáž (25 min.)
perličkový koupel s pivním extraktem „Čarovné pivo“ (20 min.)
voskový zábal „Hřejivé pokušení“ (20 min.)
44
Nejprodávanější wellness balíčky 60 50 Omlazující kouzlo
40
Osvěžení těla
30 20
Kouzlo detoxikace
10
Wellness pro pány
0 2007
2008
2009
2010
2011
Graf 4 Nejprodávanější wellness balíček v období 2007 – 2011 (v %) Zdroj: [14]
Z grafu č. 4 vyčteme, že jednoznačně nejprodávanějším wellness balíčkem je Kouzlo detoxikace. Tento balíček je součástí dnes velmi populární procedury. Jedná se o mořskou terapii, obsahující zdraví prospěšné zábaly z mořských řas. Balíčky Omlazující kouzlo a Osvěžení těla nejsou až tak často prodávané. Od roku 2009 se však až o 20 % zvýšila poptávka po balíčku Wellness pro pány, která je rok co rok populárnější.
45
2.4 Dotazníkové šetření Vlastní dotazníkové šetření jsem prováděla na přelomu dubna a května 2012. Dotazování se týkalo pouze ubytovaných hostů, nikoli návštěvníků wellness centra Grand Hotelu Permon z okolí. Hlavním cílem dotazníkového šetření bylo zjistit spokojenost hostů a analyzovat případné nedostatky a další požadavky na místní wellness centrum hotelu. Zjišťovala jsem, jak jsou klienti spokojeni s kvalitou a množstvím poskytovaných služeb, profesionalitou personálu, jestli jsou spokojeni s prostředím wellness centra atd. Dále jsem se snažila blíže specifikovat, jaká je hlavní klientela wellness centra. Dotazník se skládá jak z uzavřených, tak otevřených otázek. Prostřednictvím otevřených otázek mohli respondenti více specifikovat jejich požadavky, doporučení a návrhy. Dotazníkovým šetřením jsem oslovila celkem 200 klientů wellness centra, ze kterých se mnou spolupracovalo celkem 185. Získané údaje jsou zpracovány v tabulkách a grafech. Na následujících stránkách je dotazníkové šetření rozděleno do pěti částí. První část nám udá charakteristiku respondentů a v druhé části se dozvíme, jak jsou klienti se službami
wellness centra spokojeni. Další část nám prozradí více o prostředí
wellness centra, a poté se dozvíme o celkové spokojenosti dotazovaných s wellness centrem Grand Hotelu Permon. V poslední páté části si výsledky shrneme.
46
2.4.1 Charakteristika respondentů V této první části popíši respondenty a jejich důvod pobytu. Zjistím jejich hlavní důvod navštívení Grand Hotelu Permon a také zdroj, ze kterého se o hotelu dozvěděli. Dále se zaměřím na zjištění četnosti navštívení wellness centra.
Otázka č. 1: Určete Vaše pohlaví
42%
Muži 58%
Ženy
Graf 5 Pohlaví respondentů (v %) Zdroj: vlastní
Z grafu č. 1 vyčteme poměr odpovídajících mužů a žen. Z celkového počtu 185 dotazovaných bylo 58 % mužů a 42 % žen. Z šetření nám tedy vyplývá, že převážná většina klientů Grand Hotelu Permon je mužského pohlaví. V následujících grafech charakterizujeme respondenty o něco blíže.
47
Otázka č. 2: Určete Vaši věkovou kategorii 11% 26%
do 18 let 19 - 30 31 - 45
30%
46 - 60 21%
nad 60 let
12%
Graf 6 Věk respondentů (v %) Zdroj: vlastní
Co se týče věkové skladby respondentů, nejpočetnější skupinu, tedy 30 % z dotazovaných, tvoří klienti středního věku od 46 do 60 let. Druhou nejvíce zastoupenou věkovou skupinou, dosahující 26 %, jsou neplnoletí klienti do 18 let. Nejméně zastoupeni, jsou zákazníci ve věku nad 60 let.
48
Otázka č. 3: Do jaké kategorie hosta se řadíte? 5% 27% Jednotlivci Páry 51%
Rodiny s dětmi 17%
Senioři
Graf 7 Kategorie hostů (v %) Zdroj: vlastní
Ve 3. otázce jsem chtěla ověřit, zda je zaměření Grand Hotelu Permon správné. Tento hotel se řadí k Family & wellness hotelům. Snažila jsem se tedy respondenty rozdělit do jednotlivých kategorií, abych zjistila, která kategorie je v hotelu nejvíce zastoupena. Z provedeného průzkumu vyplývá, že více jak polovina dotazovaných, až 52 %, si přichází užít pobyt s rodinou a dětmi. Druhou nejsilnější klientelu dosahující 26 %, tvoří jednotlivci, kteří hotel navštíví díky různým ozdravným pobytům, například v rámci incentivního cestovního ruchu. Další skupinou jsou klienti přicházející s partnerem/partnerkou (17 %). Nejméně do hotelu přijíždí senioři (5 %). Zjištěná data tedy potvrzují, že označení Family & wellness hotel je správný. Největší zastoupení mají v hotelu rodiny s dětmi, a poté jednotlivci, kteří opravdu využívají wellness služeb.
49
Otázka č. 4: Uveďte svou národnost 1% 3%
Slováci
4%
5%
Češi Poláci
5%
Rakušané
4%
Němci 57% 21%
Rusové Maďaři Britové
Graf 8 Národnost respondentů (v %) Zdroj: vlastní
Vzhledem k tomu, že je wellness centrum Grand Hotelu Permon jedno z největších a nejluxusnějších wellnessů v celé střední Evropě, početnou klientelu tvoří jak domácí, tak zahraniční hosté. Z grafu č. 9 vyplývá, že 57 % respondentů tvoří klienti slovenské národnosti. Tedy domácí převažují nad klienty z jiných zemí. Hned za Slováky se zařadili občané České republiky. Tvoří tak největší zahraniční zastoupení a zajišťují hotelu Permon stálou a pravidelnou klientelu. Po bližším zkoumání jsem se dozvěděla, že Češi si udržují přední místo už několik desetiletí. Dalšími ubytovanými v hotelu jsou hosté z Rakouska a Ruska (5 %). Následují Poláci a Maďaři (4 %). Z Velké Británie přijelo do hotelu pouhé 1 %.
50
Otázka č. 5: Jaký je primární důvod Vašeho pobytu? 22%
14%
Dovolená, odpočinek Wellness
7%
Firemní akce
57%
Pracovní cesta, školení, kongres
Graf 9 Důvody pobytu (v %) Zdroj: vlastní
Během semestrální praxe, kterou jsem v Grand Hotelu Permon vykonávala, jsem zjistila, že klienti do hotelu přichází ze čtyř hlavních důvodů. Z dotazníkového šetření vyplývá, že více jak polovina respondentů, až 56 %, přišla z důvodu návštěvy wellness centra. Protože se v hotelu nachází až 8 plně vybavených kongresových místností různých velikosti, druhým nejsilnějším důvodem pobytu dotazovaných respondentů v Grand Hotelu Permon byly pracovní cesty, školení a kongresy (22 %). 14 % respondentů vyhledalo hotel za účelem dovolené. Pro zbylých 7 % se stala hlavním důvodem k navštívení organizace firemní akce. Na základě odpovědí je zřetelné, že Grand Hotel Permon je nejvíce vyhledáván především díky wellness službám, které se zde poskytují ve velmi vysoké kvalitě.
51
Otázka č. 6: Z jakého zdroje jste se dověděli o wellness centru? 17%
Propagace v časopisech
29% Webové stránky Promotion materiály 14%
40%
Doporučení od známých
Graf 10 Zdroj zjištění informací o wellness centru (v %) Zdroj: vlastní
Pracovníci marketingového oddělení hotelu neustále vylepšují způsob, jak hotel co nejlépe a nejefektivněji propagovat v mediích, na webu, časopisech, aby se poptávka po jejich službách pořád zvětšovala a hotel dosahoval většího zisku. Právě pro velmi kvalitní propagaci na internetu z grafu č. 11 vyčteme, že 39 % respondentů se o wellness centru dovědělo prostřednictvím jeho prezentace na hotelových webových stránkách. Dalších 29 % dotazovaných si nechalo wellness doporučit od svých známých, či příbuzných. Což svědčí o existenci pravidelných návštěvníků wellnessů. Ostatní respondenti se o hotelu dočetli z různých propagací v časopisech a z promotion materiálů hotelu.
52
Otázka č. 7: Jak často navštěvujete wellness centrum? 11%
4% První návštěva 30%
2 - 5 x ročně 6 - 10 x ročně 10 a více x ročně
55%
Graf 11 Frekvence návštěvnosti wellness centra (v %) Zdroj: vlastní
Grand Hotel Permon se jako každý hotel snaží vybudovat svou stálou a pravidelnou klientelu. Z mého průzkumu jednoznačně vyplývá, že hotelové wellness centrum má opravdu velké množství pravidelných příznivců. Až neuvěřitelných 103 ze 185 respondentů se zařadilo k pravidelným návštěvníkům (55 % z dotazovaných wellness centrum navštíví 6 – 10 x ročně). Naopak jenom pro 4 % respondentů byla návštěva tohoto wellnessu tou první návštěvou.
2.4.2 Služby wellness centra Následující část dotazníkového šetření je zaměřena na spokojenost klientů wellness centra. Použila jsem uzavřené i otevřené otázky. Odpovědi všech uzavřených otázek jsou zpracovány v jedné hodnotící tabulce, kde lze snadno vyčíst, kdo z celkového počtu 185 respondentů byl s danou službou velmi spokojen, spokojen, méně spokojen nebo nespokojen. Otevřené otázky jsou rozepsané.
53
2.4.2.1 Uzavřené otázky
Tabulka 1 Hodnocení služeb wellnes centra
Hodnocení služeb wellness centra Velmi spokojen
Spokojen
Méně spokojen
Nespokojen
Otevírací doba
105
52
17
11
Kvalita služeb
121
53
9
2
Množství služeb
109
47
22
7
Pracovní profesionalita zaměstnanců
101
59
22
3
Zdroj: vlastní
Vyhodnocení uzavřených dotazníkových otázek na spokojenost klientů se službami wellness centra Grand Hotelu Permon dopadlo v celku velmi dobře. Každou službu hodnotilo vždy více jak polovina ze všech 185 respondentů hodnocením „velmi spokojen“, což je velmi pozitivní zjištění. Nespokojenost byla jen opravdu minimální. Pár respondentů si stěžovalo na pozdní otevírací dobu (v pracovní dny je otevírací doba od 13:00 – 22:00 a během víkendů, svátků, školních prázdnin je otevírací doba od 10:00 – 22:00), která se ale momentálně z důvodů každodenní údržby nedá nijak pozměnit. Z výsledků evidentně vyplývá, že respondenti byli se službami wellness centra velmi spokojeni. 2.4.2.2 Otevřené otázky Respondenti se mohli prostřednictvím svých odpovědí na následující čtyři otevřené otázky rozepsat o tom, s čím byli ve wellness centru spokojeni nejvíce či nejméně. Jestli byli s některou z nabízených služeb natolik nespokojeni, že by jí zrušili. Dále měli možnost uvést jejich návrhy a doporučení, které by ve wellness centru v budoucnu rádi uvítali.
54
Otázka č. 12: S kterou službou jste ve wellness centru byli spokojeni nejvíce a proč? Nejvíce jsou respondenti spokojeni s:
Klasická relaxační masáž – jelikož více jak polovina dnešní populace trpí bolestmi zad od páteře, i u našich respondentů se projevil stejný problém. Relaxační masáž se proto stala nejoblíbenější součástí jejich pobytu. 45 % dotazovaných si tuto službu wellness centra ještě dvakrát připlácelo.
Thajská masáž – odpověď byla zmíněna až u 40 % respondentů. Tento druh velmi oblíbené masáže profesionálně ovládají místní masérky a terapeutky pocházející přímo z Thajska. Jejich cit na akupresurní body je natolik jemný, že dokázali své klienty zbavit pocitu únavy, svalového i nervového napětí.
Masáž lávovými kameny – 10 % dotazovaných popsalo jejich nadšení z masáže bazaltovými lávovými kameny. Pokládání nahřívaných kamenů na energetické body páteře jim navodili báječný pocit pohody a harmonie.
Otázka č. 13: S čím jste ve wellness centru jste byli nespokojeni a proč? Nejméně jsou respondenti spokojeni s:
Bezbariérový přístup – jedním z největších problémů, s kterým je nespokojeno až 56 % respondentů, je absence bezbariérového přístupu. Tato pro většinu dotazovaných „nutnost“ ve wellness centru Grand Hotelu Permon jednoznačně chybí.
Velikost SAUNA Paradise – až 25 % respondentů se stěžovalo na malou velikost jednotlivých saun, především parních saun. Při velké návštěvnosti tohoto wellness oddělení měli respondenti málo soukromí, dokonce se někdy při vstupu do saun tvořili fronty, což právě relaxačně nepůsobí.
Počet vířivek – respondenti jednoznačně vyžadují zvětšit počet vířivých van, protože pobyt v nich má velice příjemné relaxační účinky.
Ceník služeb – pro 10 % respondentů je hlavním odrazujícím faktorem ceník jednotlivých služeb. Služby jsou pro ně zbytečně předražené, ne však nesnesitelné.
55
Málo soukromí při masážích – špatné rozložení masérských pultů a lehátek vyvolává menší pocit dezorganizace a chaosu na pracovišti, který se pak přenáší na klienty.
Wellness recepce – dotazovaným vadilo řešení a systém vstupu do wellness komplexu pro ubytované hosty. Jelikož místní wellness navštěvují i neubytovaní hosté, o svátcích a prázdninách je na wellness recepci doslova kolona čekajících hostů. Ubytovaní hosté očekávají více osobitý přístup od personálu, jelikož za svůj pobyt v hotelu utratí daleko víc peněžních prostředků.
Otázka č. 14: Zrušili byste některou z nabízených služeb wellness centra?
Místnost Alphasphere – 30 % dotazovaných respondentů by nejradši zrušila tuto zážitkovou místnost, která má účinkovat relaxačně a stimulovat smyslové vnímání člověka.
Medvědí brloh – 15 % respondentů se ne příliš pozitivně zmínilo o této atrakci nacházející se v SAUNA Paradise. Stěžovali si interiérové řešení a příliš nízkou teplotu, která nedosahovala předepsaných 45 °C.
Medová detoxikační masáž – i přesto, že med lidskému tělu napomáhá vylučovat toxiny a působí blahodárně pro celé tělo i mysl, tato procedura byla většině respondentů nepříjemná.
Otázka č. 15: Které další služby byste ve wellness centru uvítali?
Bezbariérový přístup – jednoznačně potřeba vybudovat bezbariérový přístup a tím umožnit návštěvu wellness centrum i nemobilním lidem
Solárium – až 25 % respondentů by uvítalo ve wellness centru tento opalovací přístroj
Rozšíření nabídky fitness centra – respondenti požadovali více moderních strojů a cvičení (posilovací stroj Technogym Unica, fitbox, alpinning)
Relaxační místnosti – respondenti by uvítali více tematických relaxačních místností 56
Harmonizující obrazy – požadavek lépe propracovat interiér wellness centra i celého hotelu. Tyto jemné pastelové malby jednoznačně zkvalitňují pobyt hostů, přispívají k uzdravovacímu procesu a navozují příjemnou atmosféru.
2.4.3 Prostředí wellness centra Prostřednictvím uzavřených otázek, jejichž výsledky jsou uvedeny v tabulce dotazníkového šetření, jsem zjišťovala spokojenost klientů s celkovým prostředím wellness centra: s interiérovým řešením, lokací jednotlivých oddělení wellnessu, velikostí, technickým vybavením a důležitým faktorem ovlivňujícím celkový dojem hosta - hygienou. Tabulka 2 Hodnocení prostředí wellness centra
Hodnocení prostředí wellness centra Velmi spokojen
Spokojen
Méně spokojen
Nespokojen
Interiér
121
42
20
2
Rozložení jednotlivých oddělení wellnessu
127
52
6
0
89
72
11
13
Technické vybavení wellness centra
102
78
4
1
Čistota a pořádek wellness centra
124
52
1
8
Velikost wellness centra
Zdroj: vlastní
Ze zjištěných hodnot uvedených v tabulce opět vyplývá, že respondenti si většinou vybírali kladné odpovědi „velmi spokojen“ nebo „spokojen“. Asi největším pozitivem místního wellness centra, je rozložení a konstrukce jednotlivých oddělení. Klienti najdou všechny atrakce tzv. pod jednou střechou, aniž by se museli zbytečně přesouvat. Jediným menším problémem wellnessu Grand Hotelu Permon, který negativně ohodnotilo 13 dotazovaných je jeho velikost. Jelikož se zde nachází spousta atrakcí rozložených na ne příliš velké ploše, klienti (především v období svátků nebo školních
57
prázdnin) mají omezenější prostor na pohyb. V současné době vedení hotelu vytváří nový projekt „Zvětšení kapacity wellness centra“, který brzo zrealizuje.
2.4.4 Celková spokojenost s wellnessem Závěrečnou částí dotazníku jsem zkoumala celkový dojem respondentů z jejich pobytu ve wellness centru. Odpovědi jsou zpracovány v následujících grafech.
Otázka č. 21: Doporučili byste pobyt ve wellnessu Vašim známým, příbuzným? 4% 1%
15% určitě ano spíše ano spíše ne ne 80%
Graf 12 Doporučení návštěvy wellness centra (v %) Zdroj: vlastní
Z grafu č. 13 vyčteme, že až 80 % dotázaných by návštěvu wellness centra svým známým nebo rodině určitě doporučilo. Z tohoto faktu vyplývá, že velmi důležitou součástí šíření dobré reklamy o wellness centru Grand Hotelu Permon jsou spokojení zákazníci a jejich doporučení.
58
Otázka č. 22: Plánujete Váš pobyt ve wellness centru opakovat? 2% 8% určitě ano 16%
spíše ano spíše ne ne 74%
Graf 13 Plán opětovné návštěvy wellnes centra (v %) Zdroj: vlastní
Jelikož předešlých údajů víme, že více jak polovina respondentů se řadí mezi pravidelné hosty, výsledek na otázku, jestli plánují jejich pobyt opakovat, není vůbec překvapivý. 74 % respondentů si bez váhání zvolilo kolonku „určitě ano“. Pouhých 8 % dotázaných by radši zvolila jiný wellness hotel, 2 % by pobyt neopakovali.
59
Otázka č. 23 Oznámkujte Vaši celkovou spokojnost s wellnessem 1% 7%
4% 1 2 3
28% 60%
4 5
Graf 14 Celková známka spokojenosti (v %) Zdroj: vlastní
Jednoduchým systémem školního známkování respondenti odpověděli na poslední otázku dotazníkového šetření. Na výbornou hodnotí svůj pobyt až 60 % respondentů, 28 % dává chvalitebnou známku, pro dalších 7 % respondentů byl pobyt dobrý, 4 % se cítí dostatečně spokojena a pouhé 1 % respondentů nechává wellness centrum propadnout.
60
2.4.5 Dotazníkové šetření – závěr Hlavním cílem provedeného dotazníkového šetření bylo analyzovat spokojenost zákazníků s wellness službami Grand Hotelu Permon, prostřednictvím jejich vyjádření identifikovat případné nedostatky a navrhnout způsob na jejich odstranění. V první části šetření jsem zjistila základní osobní informace o svých respondentech, čímž jsem si je specifikovala o něco blíže. Zjistila jsem, že mnou zkoumaní respondenti byli z 58 % mužského pohlaví. Co se týče věkové skladby, nejpočetnější skupinou byli respondenti ve věku 46 – 60 let. Více jak polovina dotazovaných přicházela do hotelu s rodinou a dětmi za účelem navštívit wellness centrum. V další části jsem se zaměřila na hodnocení jejich spokojenosti se službami a prostředím wellness centra prostřednictvím uzavřených i otevřených otázek. Výsledky, které jsem zpracovala do tabulek, dopadli velmi pozitivně, jelikož více jak 50 % respondentů odpovídalo na otázky tím nejlepším možným hodnocením „velmi spokojen“. Návrhy a doporučení respondentů, které uváděli v otevřených dotazníkových otázkách, mi sloužili jako podklad k určení nedostatků a slabin místního wellness centra. Respondenti v nich prezentovali své pocity a dojmy z celého pobytu ve wellnessu. Shodli se, že nejoblíbenějším oddělením celého wellnessu je pro ně Spa Paradise, které nabízí tu nejpopulárnější službu – klasickou relaxační masáž. Nespokojeni byli s absencí bezbariérové přístupu, solária, velikostí Sauna Paradise, malým počtem vířivých van, nemoderním fitness centrem, a také s ceníkem nabízených služeb. V celkovém hodnocení spokojenosti, 80 % dotazovaných by návštěvu wellness centra svým známým určitě doporučilo, 74 % plánuje svůj pobyt opakovat. „Na výbornou“ hodnotí svůj pobyt až 60 % respondentů, což je opravdu výborný výsledek. Prostřednictvím rad respondentů a jejich poptávky po dalších službách jsem vytvořila návrh k odstranění existujících nedostatků a návrh na zavedení nových moderních trendů, které by přinesly místnímu wellness centru ještě větší popularitu. Jejich podstatu budu prezentovat v příští kapitole mé bakalářské práce.
61
2.5 Návrhy na odstranění nedostatků wellness centra Prostřednictvím výsledků z provedeného dotazníkového šetření jsem mohla velmi snadno definovat nedostatky a vady wellness centra, s kterými byli naši respondenti nespokojeni. V následující části mého výzkumu jsem vybrala celkem tři hlavní „problémy“ wellness centra, na které reaguji svými návrhy. Problém 1: Bezbariérový přístup Dnešní moderní hotely by měli pracovat na tom, aby umožnili využívat jejich služby všem kategoriím klientů, bez pochyb i těm, kteří mají pohybové problémy. Rozložení wellness centra hotelu je velmi praktické, jednotlivé oddělení Permon´s Paradise se nachází blízko u sebe na stejném podlaží. Nebyla by tedy nutná investice do budování speciálního bezbariérového výtahu. Aby si tělesně postižení klienti mohli plně užívat wellness pohody, bylo by za potřebí, vybudovat sociální a hygienické zařízení vybavené potřebnými pomůckami. Dalším nutným opatřením by bylo proškolení zaměstnanců a zdravotníků pracujících ve wellness úseku, vybudování osobního přístupu, vstřícnosti ke klientům s pohybovým postižením atd. Realizace tohoto
projektu
by určitě
přinesla
Grand
Hotelu
Permon
pozitivní
ohlas
jak od domácích, tak i zahraničních klientů. Oslovila by tím spoustu vyznavačů wellness životního stylu a nepochybně přilákala další klienty. Problém 2: Modernizace fitness centra Fitness centrum je každopádně neodmyslitelnou součástí každého wellness centra. Dokonce ze slova „fitness“ bylo slovo „wellness“ odvozeno. Návštěvníci wellnessu tedy očekávají nejenom širokou nabídku masáží, saun, vířivek ale i kvalitní fitness služby. Jelikož je konkurence veliká, požadavky klientů jsou pořád náročnější. Prostřednictvím dotazníku jsem zjistila, že si respondenti stěžovali na tzv. „zastaralost“ místního fitness centra. Interiérové řešení by v tomto případě nebylo velkým problémem.
Respondentům
spíše
vadilo
malé
množství
moderních
strojů,
které jsou již dávno zavedeny v jiných konkurenčních hotelech. Proto by byla potřeba investovat do posilovacího stroje Technogym Unica, který je v současné době nejkomplexnějším wellness strojem. Dokáže poskytnout až 25 cviků bez změny adaptérů. Je špičkově vyroben z kvalitních materiálů a má elegantním designem.
62
Plochou zabírá pouze 1,5 m² a hmotností cca 130 kg. Tento stroj je velmi lehce ovladatelný, umožňuje komplexně procvičit všechny svalové skupiny. Ve fitness centru hotelu Permon je po něčem tak komplexním velká poptávka. Jelikož je tato konstrukce velmi elegantní, její přítomností by se fitness definitivně zmodernizovalo. Problém 3: Vybudování vnější wellness recepce Mým dalším návrhem je vybudování vnější wellness recepce s přístupem rovnou z parkoviště, která by sloužila výhradně pro neubytované hosty. Faktem je, že momentální systém a řešení vstupu do wellnessu způsobuje ubytovaným i neubytovaným hostům jenom nepříjemnosti. Ubytovaní hosté potřebují od hotelového personálu cítit „osobnější přístup“. V porovnání s neubytovanými hosty si tento přístup určitě zaslouží, jelikož přicházejí do hotelu utratit větší částku peněz, jsou pro hotel významnější. Problémem je, že při plné obsazenosti hotelu, což je velmi často, dochází k tvoření dlouhých front u wellness recepce. Ubytovaní hosté přicházejí v županech, při tom se mezi ně pletou neubytovaný klienti přicházející ještě ustrojeni v kabátech a bundách. Celý tento proces působí velmi chaoticky, hosté v županech se cítí nepohodlně. Řešením by bylo vybudování nové wellness recepce, kterou by využívali pouze klienti přicházející za účelem návštěvy wellness centra. Vchod by byl vybudován přímo u parkoviště, takže by klienti z venku nemuseli bloudit celým hotelem. Vzniklé fronty by se rozdělili na dvě části, tím by byl check-in na wellness recepci rychlejší a pohodlnější. K realizaci tohoto návrhu by se musela vybudovat nová šatna pro klienty přicházející z venku, což by nebyla až tak velká investice. Vyřešilo by se tím spousta zbytečných problémů a nedorozumění.
63
2.6 Návrhy na zavedení nových moderních trendů Během psaní bakalářské práce jsem si musela nastudovat spoustu zajímavých informací z oblasti zdraví, wellness, fitness, lázeňství, hotelnictví a gastronomie. Uvědomila jsem si, že technologie a postupy využívané v těchto oblastech se neuvěřitelně rychle vyvíjí. Lidé, kteří se snaží žít wellness životním stylem, opravdu do hloubky studují tuto novou životní filosofii, její pravidla a zákony. Pravidelní návštěvníci wellness centra mají vysoké požadavky na kvalitu poskytovaných služeb. Aby si hotel udržel tak náročnou klientelu, musí se neustále informovat, vyvíjet, modernizovat. Jak vyplývá z výsledků dotazníkového šetření, respondenti by ve wellness centru Grand Hotelu Permon rádi uvítali pár novinek, které v moderním wellness světě získávají stále většího ohlasu. Proto jsem v této kapitole navrhla zavedení nových moderních trendů, které by mohli přinést Grand Hotelu Permon ještě větší prestiž. Alpinning – tato skupinová indoorwalkingová aktivita se stala v posledních 4 letech velmi oblíbenou součástí moderních evropských fitness center. Tuto činnost vykonává skupina lidí na speciálně vyvinutých trenažérech tzv. Alpitrack trenažérech, které jsou podobné stacionárním kolům používaných u spinningu. Prostřednictvím alpinningu se zpevňuje celá postava, vylepšuje kondice, snižuje tělesná hmotnost a upevňuje psychická rovnováha. Jde o velice zábavné a energeticky účinné cvičení založené na základě nejpřirozenějšího lidského pohybu – chůze. Alpinning program kombinuje trénink s mnoha cviky. Byl vytvořen s vědomím, že každý z cvičících má při tréninku jiné potřeby a cíle, proto program Alpinning disponuje lekcemi v různých úrovních zdatnosti. Každý účastník si zvolí úroveň, která odpovídá jeho individuálním fyzickým zdatnostem. Aktivita je určena širokému spektru uživatelů a jednoznačně by zapadla do wellness prostředí hotelu Permon. Zavedení Alpinningu do hotelového wellnessu by přilákalo další příznivce zdravého životního stylu, čímž by si hotel opět rozšířil svou klientelu.
64
Obrázek 5 Přístroj Alpitrack Zdroj: [10]
Multifunkční zařízení Sea Climate – je zařízení, vhodné pro suché prohřívárny s teplotou do 50 °C jako jsou tepidaria, kaldaria nebo infrakabiny. Funkcí tohoto přístroje je dávkování soli z Mrtvého moře do místnosti v celkem miniaturních částečkách
(velikost
0,5 - 5
mikronů).
Poskytuje
kyslíkovo-solnou
terapii,
která vylepšuje zdravotní stav člověka, pročišťuje dýchací cesty, usnadňuje látkovou výměnu,
chrání
pokožku
před stárnutím.
20 minut
v prostředí
Sea
Climate
je srovnatelné s dvouhodinovou procházkou u moře. Tato wellness novinka je snadno dostupná prostřednictvím firmy Alfawell, která momentálně všem spa a wellnessů nabízí dva modely Pro Edition nebo Well Edition. Ve wellnesu Grand Hotelu Permon by bylo zařízení instalováno do jednoho ze dvou tepidarií v Sauna Paradise. Welllness by si tím rozšířil nabídku svých služeb o další velice populární proceduru – thalasso terapii. Místnost dnešního tepidaria by tímto způsobem byla využita daleko efektivněji. Jelikož jsou solné terapie velmi oblíbené, tato wellness novinka by nepochybně přinesla úspěch.
65
Obrázek 6 Zařízení Seaclimate Zdroj: [11]
66
Závěr Wellness. Donedávna ještě celkem neznámý pojem, se kterým se v dnešní době potkáváme téměř na každém kroku. V současnosti se stal tento novodobý trend oblíbeným životním stylem velkého množství lidí. Vyznavači wellness se snaží svou filosofii, které hlavním mottem je harmonie těla i ducha, šířit do všech aspektů našeho života. Wellness programy se u nás rychle udomácnili a získávají pořád větší množství fanoušků. Nutno říci, že tento fenomén hraje již velice důležitou roli i v cestovním ruchu. Poptávka po kvalitních hotelových wellness službách neustále roste a tak není divu, že tento moderní trend začal postupem času ovládat i naše hotelnictví. Bakalářská práce nejdříve v teoretické rovině upřesňuje význam a historický vývoj wellnessu, jeho vztah ke klasickému lázeňství, jaké má postavení v cestovním ruchu i v hotelnictví. Dále jsou zde uvedena všechna kritéria a základní technické vybavení, které musí wellness hotel splňovat. Praktická část se již konkrétně zaměřuje na wellness centrum Grand Hotelu Permon. V jednotlivých kapitolách je nejdříve představen hotel, jeho základní údaje, poloha, profil a možnosti pobytů.
Dále je zde popsáno wellness centrum, jeho oddělení,
technické vybavení, nabízené služby a hotelové wellness balíčky. V další části je provedeno dotazníkové šetření, na základě kterého je vytvořena analýza spokojenosti zákazníků s wellness službami. Výsledky šetření jsou prezentovány prostřednictvím grafů a tabulek s vysvětlujícími popisky. Vytyčeným cílem mého výzkumu bylo zjistit slabiny a nedostatky hotelového wellness centra. Respondenti konkrétně uváděli, s čím byli během jejich pobytu nespokojeni, jakou službu by nejradši zrušili a naopak, co by při další návštěvě rádi uvítali. Pomocí provedené analýzy spokojenosti zákazníků se službami wellness centra, jsem tak získala potřebné podklady, na základě kterých jsem vytvořila návrh na odstranění nedostatků, se kterými byli respondenti nejvíce nespokojeni. Prvním velkým předmětem kritiky je absence bezbariérového přístupu. Jeho vybudováním by byl umožněn přístup hostům s pohybovými problémy, kteří ale stejně jako plně mobilní chtějí využívat tyto hotelové služby. Druhým nedostatkem, s kterým mají respondenti problém je nedostatečné vybavení fitness centra.
Návštěvníkům chybí
moderní cvičící stroje, které by měli být součástí každého dobrého wellness hotelu. 67
Další velkou slabinou je systém místní wellness recepce. Společný vstup pro ubytované i
neubytované
hosty
působí
při
velké
návštěvnosti
velmi
chaoticky.
Proto by vybudování samostatného vstupu pro návštěvníky z okolí vyřešilo tento problém. Grand Hotel Permon si na svém wellness centrum buduje již léta stálou a pravidelnou klientelu, která je pro hotel nesmírně důležitá. Nutno říci, že poptávka a nároky hostů se neustále zvyšují. Hotel se musí udržovat tzv. ve formě, aby přežil a odolal existující a stále rostoucí konkurenci. Z tohoto důsledku musí svou nabídku intenzivně zatraktivňovat, aby dosáhl svých vytyčených cílů. Během studování odborné literatury, internetových stránek, interních hotelových materiálů i konzultací s odborníky ve wellness oboru, jsem došla i k mnohým osobním poznatkům. Prostřednictvím své bakalářské práce jsem přišla k zásadnímu životnímu poznání. Nejcennějším kapitálem každého lidského jedince je zdraví. Wellness je ta správná cesta, která nám nepochybně pomáhá tento kapitál získat.
68
Seznam literatury Knižní zdroje BERÁNEK, Jaromír a Pavel KOTEK. Řízení hotelového provozu. 2. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s.r.o., 1998. str. 87 - 88. ISBN 80-7169-726-5. BLAHUŠOVÁ, Eva. Wellness: Jak si udržet zdraví a pohodu. 1. vydání. Velké Bílovice: TeMi CZ, s.r.o., 2009. str. 1. ISBN 978-80-87156-33-9. CATHALA, Hana. Wellness: od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. str. 14. ISBN 978-80-247-2323-5. HESKOVÁ, Marie, et al. Cestovní ruch pro vyšší odborné a vysoké školy. Praha: Fortuna, 2006. 223 s. ISBN 80-7168-948-3. str. 45 KAŠPAR, Jiří, PROCHÁZKA, Jan. EKONOMIKA LÁZEŇSTVÍ. Praha: STÁTNÍ PEDAGOGICKÉ NAKLADATELSTVÍ, 1980. 186 s. KIRÁĽOVÁ, Alžběta. Marketing hotelových služeb. 2. vydání. Praha: EKOPRESS, s.r.o., 2006. str. 10. ISBN 80-86929-05-1. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011. str. 22 – 24. ISBN 978-80-247-3868-0. KŘÍŽEK, Vladimír. Obrazy z dějin lázeňství. 2. vydání. Praha: Libri, 2002. str. 11. ISBN 80-7277-092-6. PAYNE, Adrian The Essence of Services Marketing (Orig.): Marketing služeb. 1. vydání. Praha: Grada, 1996. str. 14. ISBN 80-7169-276-X Elektronické zdroje [1] HOTELSTARS.EU [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hotelstars.eu/cz/index.php?open=About [2] PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR [online]. Praha: EPO consult, s.r.o., 2008 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/wellness-v-cr/ [3] SpaTrip: Historie wellness [online]. 25. 2. 2011 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.spatrip.cz/historie-wellness/clanky 69
[4] Magazín České asociace wellness: Wellness - životní nutnost?[online]. Praha: Česká asociace wellness o. s., 2008 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.spawellness.cz/ceska-asociace-wellness/magazin-caw/ [5] Hospodářská komora České republiky: Nové trendy v lázeňství a wellness [online]. 2. 4. 2008 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.komora.cz/regionalni-a-oboroveinformace/oborove-informace-1/obchod-a-cestovni-ruch-1/informace-z-oboru-obchoda-cestovni-ruch/nove-trendy-v-lazenstvi-a-wellness.aspx [6] Grand Hotel Permon [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hotelpermon.sk/o-hoteli/ [7] Ministerstvo spravodlivosti Slovenskej republiky: Obchodný register [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.orsr.sk/vypis.asp?ID=129358&SID=5&P=0 [8] Grand Hotel Permon [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hotelpermon.sk/wellness/ [9] Empora Hotels [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hotelpermon.sk/ubytovanie/ [10] Alpinning [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.sportcentrumevropska.cz/sluzby/alpinning/ [11] Hellopro.fr [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hellopro.fr/moteur_recherche/recherche_resultat.php?lg=fr&recherche_acti ve=1&mot_cles=seaclimate&categorie=produits&x=0&y=0 Interní materiály hotelu [12] BURICOVÁ, Nadežda. Interní hotelový materiál: Kritéria provozu wellnessu Grand Hotelu Permon. Liptovský Mikuláš, 2001. [13] ŠTEFANOVSKÝ, Vladimír. Interní hotelový materiál: Technické vybavení wellnessu Grand Hotelu Permon. Liptovský Mikuláš, 2001. [14] Interní hotelový materiál: Vyhodnocení statistik provozu wellness centra Grand Hotelu Permon za období 2004 - 2011. Liptovský Mikuláš, 2011.
70
[15] Interní hotelový materiál: Zásady údržby wellness centra Grand Hotelu Permon. Podbanské, Vysoké Tatry, 2000. [16] Interní hotelový materiál: Permon´s Paradise Grand Hotelu Permon. Podbanské, Vysoké Tatry, 2004.
71
Seznam příloh Příloha č. 1: Vyznačení polohy Grand Hotelu Permon na mapě Příloha č. 2: Mapa wellness centra Příloha č. 3: Ceník procedur SPA Paradise – masáže, zábaly, koupele Příloha č. 4: Dotazník spokojenosti zákazníků s wellness službami hotelu Permon
72
Přílohy Příloha č. 1: Grand Hotel Permon na mapě
Obrázek č. 7: Hotely značky Empora Hotels 1 Zdroj: Empora Hotels [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://maps.google.cz/maps?hl=cs&tab=wl
Obrázek č. 8: Poloha Grand Hotelu Permon 1 Zdroj: Grand Hotel Permons [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://maps.google.cz/maps?hl=cs&tab=wl
73
Příloha č. 2: Mapa wellness centra Grand Hotelu Permon
Obrázek č. 9: Mapa oddělení wellness centra Grand Hotelu Permon 1 Zdroj: Grand Hotel Permon [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hotelpermon.sk/permon-paradise/hotelovywellnessraj/
74
Příloha č. 3: Ceník procedur SPA Paradise
Obrázek č. 10: Ceník procedur SPA Paradise 1 Zdroj: Grand Hotel Permon [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://www.hotelpermon.sk/permon-paradise/spa-paradise/masazeprevas/
75
Příloha č. 4: Dotazník spokojenosti Dotazník spokojenosti zákazníků wellness centra Grand Hotelu Permon**** Vážení hosté, jmenuji se Martina Čapliarová a jsem studentkou 3. ročníku Vysoké školy polytechnické v Jihlavě.
Dovoluji si Vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku,
kterého vyhodnocení využiju jako podklad pro mou bakalářskou práci, ve které se zabývám analýzou spokojenosti zákazníků s wellness centrem Grand Hotelu Permon****. Tento dotazník je zcela anonymní, jeho výsledky budou využity jenom pro účely mé bakalářské práce. Tímto Vás velmi pěkně prosím o jeho vyplnění a předem děkuji za Vaši spolupráci.
Nejdříve uveďte pár základních osobních údajů. 1. Pohlaví Muž Žena 2. Věk Do 18 let 19 – 30 31 – 45 46 – 60 Nad 60 let 3. Do jaké kategorie hosta se zařazujete? Přicházím sám/sama, jako jednotlivec Přicházím ve dvojici s partnerem/partnerkou Přicházím s rodinou, s dětmi Přicházím na ozdravný pobyt, jako senior 4. Uveďte svou národnost …………………………………………………………………………………………… 76
Informace o klientele: 5. Jaký je primární důvod Vašeho pobytu v Grand Hotelu Permon? Dovolená, odpočinek Wellness Firemní akce Pracovní cesta, kongres, školení 6. Z jakého zdroje jste se dověděli o wellness centru Grand Hotelu Permon? Propagace v časopisech Webové stránky Promotion materiály Doporučení od známých nebo příbuzných 7. Jak často navštěvujete wellness centrum Grand Hotelu Permon? První návštěva 2 – 5 x ročně 6 – 9 x ročně Pravidelný host 10 x a více
Služby wellness centra: 8. Vyhovuje Vám otevírací doba wellness centra? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 9. Jak hodnotíte kvalitu poskytovaných služeb ve wellness centru? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 77
10. Jste spokojeni s množstvím poskytovaných služeb? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 11. Jak hodnotíte pracovní profesionalitu zaměstnanců? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 12. S čím jste byli ve wellness centru spokojeni nejvíce a proč? (popis, doporučení) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 13. S čím jste ve wellness centru byli spokojeni nejméně a proč? (popis, doporučení) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 14. Zrušili byste některou z nabízených služeb wellness centra? (popis, doporučení) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 15. Které další služby byste ve wellness centru uvítali? (popis, doporučení) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Prostředí wellness centra: 16. Jak se Vám líbí interiér wellness centra? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen
78
17. Jak hodnotíte rozložení jednotlivých oddělení wellness centra? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 18. Jste spokojeni s velikostí wellness centra? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 19. Jste spokojeni s technickým vybavením wellness centra? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen 20. Jste spokojeni s čistotou a pořádkem wellness centra? velmi spokojen spokojen méně spokojen nespokojen Celková spokojenost se službami wellness centra 21. Doporučili byste pobyt ve wellness centru Vašim příbuzným, známým? určitě ano spíše ano spíše ne ne
79
22. Plánujete Váš pobyt ve wellness centru opakovat? určitě ano spíše ano spíše ne ne 23. Ohodnoťte známkou od 1 - 5 Vaši spokojenost s wellness službami (1 – výborný, 2 – chvalitebný, 3 – dobrý, 4 – dostatečný, 5 - nedostatečný) …………………………………………………………………………………………
Děkuji za Vaši spolupráci a přeji příjemný zbytek pobytu Zdroj: vlastní
80
