1
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA
Nita Ambariki S.E Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur /
[email protected]
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dengan kepentingan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata, mengetahui tingkat kepuasan pelayanan Teller Bank Permata terhadap nasabah dan mengetahui unsur – unsur pelayanan mana yang perlu mendapatkan prioritas untuk diperhatikan atau diperbaiki serta bagaimana tanggapan nasabah apakah unsur – unsur pelayanan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Data yang diperoleh adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh langsung dari nasabah Bank Permata, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku antara tahun 1999 sampai dengan 2005. Berdasarkan perhitungan chi square diperoleh hasil secara keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata. Berdasarkan perhitungan skor servqual, diperoleh skor tertinggi pada dimensi tangibles adalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, pada dimensi responsiveness, atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, pada dimensi assurance, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah keterampilan Teller, pada dimensi reliability, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit serta pada dimensi empathy, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status. Kata Kunci
:
Kepentingan, Kepuasan, Pelayanan
2
PENDAHULUAN Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingan yang terjadi semakin ketat. Bank – bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untuk berlomba – lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yang telah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bila nasabah merasa puas akan membeli produk bank berkali – kali dan bahkan akan merekomendasikan pembelian produk bank tersebut kepada relasi – relasinya maupun kepada saudara – saudaranya. Karena itu setiap pimpinan bank harus mengetahui hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, juga tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah diberikan. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, pelayanan dari teller sebuah bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah perbankan yang mendatangi banking hall bertujuan untuk melakukan transaksi perbankan di counter teller. Sedangkan transaksi yang dapat dilakukan di counter teller antara lain : penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan deposito, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran – pembayaran tagihan, dan lain – lain. Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian besar nasabah mengunjungi counter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek keamanan dan kehati – hatian.
TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran bagi perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting karena pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Apabila suatu perusahaan tidak didukung oleh pemasaran yang baik dan memadai, maka perusahaan tersebut tidak akan berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Sekurang – kurangnya sebuah perusahaan terdiri atas fungsi pemasaran, fungsi produksi, dan fungsi keuangan. Betapapun baiknya pelaksanaan fungsi yang ada, tetapi apabila pelaksanaan fungsi pemasaran mengalami gangguan, maka terganggulah semua fungsi yang ada. Ini berarti fungsi pemasaran merupakan barisan terdepan yang menjadikannya tumpuan harapan perusahaan,
3
dengan tidak meninggalkan fungsi lainnya, mengingat perusahaan merupakan satu kesatuan sistem yang tidak dapat dipisahkan antara satu dengan lainnya. Cakupan pemasaran meliputi semua kegiatan yang diarahkan untuk pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, melalui pertukaran. Jadi cakupan pemasaran luas sekali, mulai dari riset pemasaran, proses pengenalan produk ke dalam pasar, promosi, penjualan, distribusi fisik, sampai pelayanan purna jual. Kualitas dalam pengertian sehari – hari, menunjukkan baik buruknya sesuatu, misalnya : baik buruknya input atau output. Kualitas atau mutu mencakup : sifat, ciri, derajat, pangkat, standar atau penilaian yang membedakan sesuatu dari yang lainnya. Karena itu “kualitas” memiliki hubungan dengan sifat – sifat umum dari barang jadi atau barang setengah jadi. Pada hakekatnya “kualitas” berhubungan dengan kemampuan bahan – bahan untuk dipergunakan. Seperti pada tujuan akhir perusahaan, kualitas produknya pun tidak lepas dari tuntutan pelanggan, yang harus tercermin dalam suatu proses agar dapat memuaskan pelanggan tanpa merugikan perusahaan. Pelayanan yang baik membuat pelanggan senang dan memberikan rasa puas. Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh mesin. Ia bukan keluar dari proses produksi, tetapi dialami ketika terjadi transaksi antara pelayan dengan yang dilayani. Pelayanan semakin penting artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usaha tidak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan yang baik. Adapun ciri – ciri pelayanan atau jasa adalah : Bersifat “intangible” dan “immaterial”, atau produknya tidak tampak dan tidak dapat dipegang atau diraba, produk jasa dilakukan dengan bersama konsumen pada waktu konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Oleh karena itu pengawasannya lebih sulit daripada pengawasan produksi pabrik. Interaksi antara petugas dan konsumen menjadi penting dalam mewujudkan produk yang dibentuk, dan hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari standar. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak – hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau produk jasa tertentu, apalagi sekarang banyak aktifitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Metode Kuadran adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepentingan faktor-faktor penentu kepuasan tersebut dalam memenuhi harapan nasabah yang diinginkan dan sejauh mana penilaian nasabah atas kinerja (pelaksanaan) dan usaha yang dilakukan Teller Permata Bank. Adapun rumus yang digunakan adalah ;
4
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja pelayanan perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
Dimana :
X = Skor rata – rata tingkat kinerja pelayanan Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden
Uji Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar – benar terjadi / actual (Fo) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesa tertentu. (Umar, 2002) Rumus
:
χ2 = Chi Square hitung Fo = Frekuensi data yang diperoleh dari observasi Fe = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis Rumus Fe : Fe = Pr x Pe x n Dimana: Pr = Proporsi baris Pe = Proporsi kolom n = Banyak data Dengan menggunakan tingkat signifikan / taraf nyata (α) = 5% = 0.05 Dimana :
METODE PENELITIAN Urutan prioritas pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian Bank akan dilakukan dengan analisa kuadran, sedangkan untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana kualitas pelayanan diberikan akan dilakukan dengan analisis skor kualitas jasa pelayanan serta terakhir untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara kepentingan dan kepuasan nasabah atas pelayanan teller dilakukan secara statistik. Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank Permata pada Januari 2008. Untuk menentukan sampel, teknik sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah probility sampling yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Untuk teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Kuesioner adalah suatu teknik yang mengumpulkan data dengan menggunakan instrument pengumpul data dengan responden (sumber data) tidak terjadi wawancara dan tatap muka langsung, sedangkan dokumentasi adalah teknik pengumpulan data melalui bahan – bahan tertulis. Dalam hal ini terutama berasal dari dokumen dan arsip yang dimiliki
5
Bank Permata. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data sendiri. Data Sekunder adalah data pendukung yang dapat dari luar yaitu berupa majalah, buku dan referensi lainnya. Analisa data kuadran, chi square diperoleh dengan menggunakan SPSS 16 dan mencari skor servqual dengan cara Skor tingkat kepentingan diperoleh dari tanggapan nasabah terhadap seberapa pentingnya 5 faktor penentu kualitas pelayanan sedangkan persepsi nasabah diperoleh dari kinerja atau pelaksanaan 5 faktor penentu kualitas berapa tingkat kepuasan nasabah. PEMBAHASAN Berdasarkan 500 responden yang diambil secara acak, dimana terdiri dari 237 nasabah pria dan 263 nasabah wanita, diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.36 Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepuasan Nasabah Tanggapan
Tingkat Kepuasan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Tangibles
Responsiveness
Assurance
Reliability
Empathy
Sangat Puas 217 276 291 295 291 289 272 264 251 261 270 225 219 225 233 266 308 4453
Puas 174 148 153 138 165 146 157 160 161 158 139 165 172 164 165 168 147 2680
Cukup Puas 109 76 53 63 44 60 71 76 88 81 91 110 105 111 102 63 41 1344
Kurang Puas 0 0 2 4 0 5 0 0 0 0 0 0 4 0 0 3 4 22
Tidak Puas 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Jumlah 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 8500
Tabel 4.38 Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepentingan Nasabah Tanggapan
Tingkat Kepuasan
Responden Tangibles
1 2 3
Sangat Puas 264 273 253
Puas 151 150 155
Cukup Puas 85 77 92
Kurang Puas 0 0 0
Tidak Puas 0 0 0
Jumlah 500 500 500
6
Responsiveness
Assurance
Reliability
Empathy
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
268 251 286 276 291 289 265 277 277 288 267 273 262 262 4622
134 160 154 150 165 146 156 167 151 154 153 163 147 151 2607
98 89 60 74 44 60 79 56 71 57 78 64 90 87 1261
0 0 0 0 0 5 0 0 1 1 1 0 0 0 8
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2
Tabel 4.40 Hasil Chi Square Tingkat Kepuasan Atribut Kepuasan Chi Square
500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 8500
Chi Square
Hitung
Tabel
Kebersihan, kerapihan dan kenyaman counter teller
35,476
5,991
Penataan peralatan operasional, eksterior, maupun interior
123,126
5,991
Kerapihan dan kebersihan Teller
609,040
9,488
Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang dipakai oleh
380,432
7,0815
Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi
183,052
5,991
Teller memberikan informasi yang jelas, dan mudah
367,696
7,0815
122,044
5,991
Kesopanan dan keramahan Teller
106,432
5,991
Pengetahuan dan keramahan Teller dalam memproses
79,996
5,991
Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman
97,876
5,991
Ketrampilan Teller
103,012
5,991
Ketepatan Teller dalam menghitung uang
39,700
7,0815
Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu
208,688
5,991
disekitar counter teller
Teller
dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul
transaksi keuangan
7
Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit
39,052
5,991
Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta
51,508
7,0815
Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah
323,664
5,991
Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua
445,360
7,0815
pelayanan transaksi
nasabah tanpa memandang status
Tabel 4.41 Hasil Chi Square Tingkat Kepuasan Atribut Kepentingan Chi Square
Chi Square
Hitung
Tabel
Kebersihan, kerapihan dan kenyaman counter teller
98,332
5,991
Penataan peralatan operasional, eksterior, maupun interior
117,748
5,991
Kerapihan dan kebersihan Teller
78,988
5,991
Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang dipakai oleh
96,304
5,991
Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi
79,132
5,991
Teller memberikan informasi yang jelas, dan mudah
154,672
5,991
124,912
5,991
Kesopanan dan keramahan Teller
183,052
5,991
Pengetahuan dan keramahan Teller dalam memproses
367,696
7,0815
Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman
104,812
5,991
Ketrampilan Teller
146,524
5,991
Ketepatan Teller dalam menghitung uang
336,576
7,0815
Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu
379,280
7,0815
Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit
507,840
9,488
Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta
131,164
5,991
disekitar counter teller
Teller
dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul
transaksi keuangan
pelayanan transaksi
8
Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah
286,832
7,0815
Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua
94,084
5,991
nasabah tanpa memandang status
Berdasarkan perhitungan pada Tabel Kepuasan dan Tabel Kepentingan, secara keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata. Untuk mengetahui usaha – usaha perbaikan kualitas pelayanan yang paling utama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui dengan menggunakan diagram kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.42 : Tabel 4.42 Perhitungan Rata – rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan No
Atribut yang mempengaruhi
A
TANGIBLES Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan counter Teller Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller RESPONSIVENESS Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi Teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul ASSURANCE Kesopanan dan keramahan Teller Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman Keterampilan Teller RELIABILITY Ketepatan Teller dalam menghitung uang nasabah Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit –
1. 2. 3. 4. B 5. 6. 7 C 8 9 10 11 D 12 13 14
Penilaian Kepuasan (a)
Penilaian Kepentingan (b)
X (a:500)
Y (b:500)
2108
2179
4,21
4,36
2200
2191
4,40
4,38
2231
2161
4,46
4,32
2224
2170
4,45
4,34
2247
2162
4,49
4,32
2219
2226
4,44
4,45
2201
2201
4,40
4,40
2188
2247
4,38
4,49
2163
2229
4,33
4,46
2180
2186
4,36
4,37
2179
2221
4,36
4,34
2115
2204
4,23
4,41
2106
2229
4,21
4,46
2106
2184
4,21
4,37
9
15 16 17
2131
2209
4,26
4,42
2197
2169
4,39
4,34
2259
2175
4,52
4,35
4,36
4,39
Hasil pengukuran unsur – unsur diatas bila dimasukkan ke dalam diagram kartesius akan terlihat seperti gambar 4.9. berikut : 4.5
8 Prioritas Utama A
13
Pertahankan Prestasi B
9 6
15 12 7 4.4 2
KEPENTINGAN (y)
E
belit EMPATHY Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status Rata – rata X dan Y
14
10
1 17 11
16
4 3
Prioritas Rendah C
5
Berlebihan D
4.3 4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
KEPUASAN (x)
Gambar 4.9 Diagram Kartesius Keterangan : Kuadran A Dianggap sangat mempengaruhi kepuasan nasabah , namun belum sesuai dengan keinginan nasabah sehingga mengecewakan. Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Ketepatan Teller dalam menghitung uang Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi
10
Kuadran B Telah wajib dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kesopanan dan keramahan Teller Teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul Kuadran C Faktor yang kurang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman Keterampilan Teller Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan counter Teller Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit Kuadran D Faktor yang mempengaruhi nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status Untuk analisis skor SERVQUAL antara rata – rata kepentingan dengan rata – rata persepsi nasabah dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.43 Skor antara Kualitas Jasa No A 1. 2. 3. 4. B 5. 6. 7 C 8 9
Pertanyaan TANGIBLES Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan counter Teller Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller RESPONSIVENESS Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi Teller memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Teller cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul ASSURANCE Kesopanan dan keramahan Teller Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam
Persepsi
Kepentingan
Skor
4,21
4,36
96,56%
4,40
4,38
100,46%
4,46
4,32
103,24%
4,45
4,34
102,53%
4,49
4,32
103,93%
4,44
4,45
99,78%
4,40
4,40
100%
4,38 4,33
4,49 4,46
97,55% 97,09%
11
10 11 D 12 13 14 E 15 16 17
memproses transaksi keuangan Teller mampu memberikan rasa aman dan nyaman Keterampilan Teller RELIABILITY Ketepatan Teller dalam menghitung uang nasabah Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit EMPATHY Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status
4,36
4,37
99,77%
4,36
4,34
100,46%
4,23
4,41
95,92%
4,21
4,46
94,39%
4,21
4,37
96,34%
4,26
4,42
96,38%
4,39
4,34
101,15%
4,52
4,35
103,91%
Dalam dimensi TANGIBLES atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, hal ini kemungkinan disebabkan karena salah satu misi Bank Permata adalah meningkatkan pelayanan. Dengan misi tersebut, Bank Permata berusaha meningkatkan dan memperbaiki semua faktor yang menunjang pelayanan tersebut, diantaranya dengan memberikan seragam, make up, dan stocking, yang akan digunakan oleh Teller di semua cabang Bank Permata, untuk menunjang penampilan menjadi lebih rapi dan baik untuk dipandang. Dalam dimensi RESPONSIVENESS, atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi. Hal ini sangat penting karena semakin cepat Teller menyelesaikan transaksi akan mengurangi jumlah antrean. Untuk menunjang faktor tersebut, disetiap counter Teller disediakan alat “keypad”, dimana alat tersebut berfungsi untuk mengukur seberama cepat Teller menyelesaikan transaksi, yang berdasarkan ketentuan Bank Permata, lama Teller menyelesaikan transaksi nasabah adalah maksimal 3 menit. Dalam dimensi ASSURANCE, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah keterampilan Teller. Misalnya menghitung uang dengan 3 jari. Hal ini sangat diperlukan karena untuk mempercepat Teller dalam menyelesaikan transaksi nasabah. Dalam dimensi RELIABILITY, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit. Hal ini penting agar nasabah merasa mudah bertransaksi di Bank Permata dan lebih cepat. Dalam dimensi EMPATHY, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status, hal ini menunjukkan bahwa Teller memberikan pelayanan kepada segala kalangan dengan baik tanpa memandang status. Untuk keseluruhan atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah atribut Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status, diikuti dengan kerapihan dan kebersihan penampilan Teller. Tiga atribut ini memiliki nilai
12
tertinggi dibandingkan atribut lain secara keseluruhan yang menunjukkan kualitas jasa pelayanan dari ketiganya adalah yang paling baik. Sedangkan untuk atribut yang memiliki skor terendah adalah Jadwal buka dan tutup Counter Teller dijalankan dengan tepat waktu, yang menggambarkan bahwa atribut ini masih berkurang baik jika dibandingkan dengan atribut – atribut lainnya. Banyak sekali cabang – cabang Bank Permata yang buka dan tutup Teller tidak tepat waktu dikarenakan kurang disiplinnya dari karyawan yang datang telat sehingga jadwal buka counter teller lebih siang dan banyaknya nasabah yang masih ingin bertransaksi padahal waktu operasional sudah tutup. Analisis data kuantitatif adalah analisis yang didasarkan pada nilai kuantitatif tingkat kepentingan (variabel X1), nilai kuantitatif (variabel X2) serta nilai kepuasan keseluruhan pelayanan (variabel Y) secara statistik dengan analisa multivariate correlation yang juga merupakan analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen X1 dan X2 dengan variabel dependen Y. Analisis regresi berganda ini dihasilkan dengan menggunakan program SPSS. Berdasarkan variabel Validitas, pada pertanyaan kepentingan, setelah dilakukan uji reliabilitas setiap pertanyaan berdasarkan kelompok faktor-faktor pembentuk, maka pertanyaan kepentingan terhadap pertanyaan yang gugur karena alpha if item deleted > alpha semula, yaitu pertanyaan nomor lima (5) dengan nilai 0,2921 > 0,2735. Pada pertanyaan kepuasan, setelah dilakukan uji reliabilitas setiap pertanyaan berdasarkan kelompok faktor – faktor pembentuk, maka pertanyaan kepentingan terhadap pertanyaan yang gugur karena alpha if item deleted > alpha semula, yaitu pertanyaan nomor dua belas (5) dengan nilai 0,2809 > 0,2655. Nilai rata – rata tingkat kepentingan dari jumlah 500 responden adalah 4,41 dan standar deviasinya 0,771 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepentingan “penting”. Nilai rata – rata tingkat kepuasan dari jumlah 500 responden adalah 4,52 dan standar deviasinya 0,680 dimana nilai ini termasuk dalam kategori kepuasan “cukup puas”. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN 1. Dari Analisis kuadran didapat bahwa Bank Permata masih mempunyai beberapa masalah yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi. Hal ini dapat dilihat pada kuadran A yang merupakan sesuatu yang dianggap penting oleh nasabah akan tetapi tidak atau belum memuaskan bagi nasabah, yaitu Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan, Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu, Ketepatan Teller dalam menghitung uang, Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi. Selain itu pada kuadran D Bank Permata juga masih memberikan perhatian yang berlebihan sehingga menimbulkan kepuasan padahal hal tersebut tidak begitu penting bagi nasabah.
13
2.
3.
4.
Dari penelitian rata-rata nasabah Bank Permata merasa bahwa atribut Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi memiliki nilai tertinggi dibandingkan atribut lain secara keseluruhan yang menunjukkan kualitas jasa pelayanan atribut tersebut yang paling penting. Berdasarkan perhitungan Chi Square, maka didapat χ2 hitung tingkat kepuasan sebesar 70,27 dan χ2 hitung tingkat kepentingan sebesar 50,04 lebih besar dari χ2 tabel (0,05;16) = 26,296, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya nasabah Bank Permata merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Teller. Dari rata-rata skor kepuasan dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah terhadap pelayanan Teller masih dikategorikan “cukup puas” dan kepentingan nasabah terhadap pelayanan Teller masih dikategorikan “penting”.
SARAN 1.
2.
3.
4.
Pengetahuan dan kemampuan Teller dalam memproses transaksi keuangan Perlu ditingkatkan dikarenakan sebagian besar cabang Bank Permata terdapat Teller yang masih baru bekerja, sehingga belum mengetahui produk – produk perbankan dan juga masih membutuhkan waktu lama untuk memproses transaksi keuangan nasabah. Untuk dapat meningkatkan kemampuan Teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah di setiap cabang Bank Permata, perlu diadakan pelatihan – pelatihan. Jadwal buka dan tutup Teller dijalankan dengan tepat waktu Perlu dibenahi kerena banyak karyawan yang datang terlambat sehingga telat membuka counter Teller dan juga banyak cabang yang tidak disiplin menutup counter Teller lebih cepat dari waktunya serta banyak nasabah yang ingin bertransaksi melebihi jam operasional. Jadi disiplin karyawan perlu ditingkatkan dalam menjalankan peraturan Perusahaan. Ketepatan Teller dalam menghitung uang Banyaknya antrean, setoran nasabah yang berjumlah banyak, adanya karyawan baru yang belum terlatih dalam menghitung uang, serta sedikitnya sumber daya Teller yang dapat mempengaruhi kondisi kesehatan, adalah beberapa faktor yang dapat menyebabkan terjadinya selisih dalam menghitung uang. Untuk dapat mempercepat Teller dalam memberi pelayanan kepada nasabah, diharapkan untuk menambah jumlah karyawan (Teller) disetiap cabang serta mengup-date program kerja Teller menjadi lebih cepat sehingga nasabah tidak terlalu lama menunggu dan mengurangi tingkat antrean. Teller mendengarkan baik – baik ketika nasabah meminta pelayanan transaksi Terbatasnya waktu yang ditetapkan manajemen untuk Teller dalam melayani nasabah yang hanya maksimal 3 menit, merupakan sebab utama Teller terburu – buru dalam melayani nasabah. Jadi ketetapan manajemen tersebut diharapkan dapat dikaji kembali agar sesuai dengan keadaan di cabang – cabang.
14
5.
Melakukan penyeimbangan dengan tingkat kepentingan nasabah agar biaya yang dikeluarkan untuk kepuasan tertentu tidak sia-sia, dan menjadi cenderung berlebihan sehingga tidak memberi dampak kepada nasabah karena kurang penting akan tetapi menyita waktu dan biaya. Variabel yang dapat dikatakan berlebihan dalam pelaksanaanya, diantaranya adalah Penataan peralatan operasional, eksterior maupun interior di sekitar counter Teller, Kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, Kelengkapan dan kesiapan peralatan yang digunakan oleh Teller, Kecepatan Teller dalam menyelesaikan transaksi, Teller memperhatikan setiap keluhan nasabah, serta Teller memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status.
DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofyan.1999. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi. Penerbit CV. Rajawali : Jakarta Balachandran, S.1999. Customer Service Management Respouse Books : New Delhi/Thomsonds Oak/London Christopher Levelock, Joehen Wirtz & Hean Tat Keh.2002. Service Marketing in Asia Prentice Hall : Singapore David A Aaker, V. Kumar & George S.2004. Day Service Marketing. John Wiley Kasmir, 2003, Dasar – dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Lerbin R, Aritonang, 2005, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Peter, Paul J, dan Jerry C. Olson, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategy Pemasaran, Edisi Keempat, Erlangga, Jakarta. (terjemahan) Tjiptono, Fandi, 2001, Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Website Bank Permata : www.permatabank.co.id
