ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU GSM INDOSAT IM3
Achmad Faisal 11208417 4EA06
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana, keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi oleh produsen. Dewasa ini, dimana perkembangan teknologi dan informasi yang sudah sangat maju, produsen dituntut untuk bisa memberikan fasilitas yang terbaik untuk pengguna jasa atau produk yang mereka hasilkan. Salah satunya di bidang telekomunikasi, para produsen yang mempunyai usaha di bidang telekomunikasi ini, berlombalomba untuk memenuhi permintaan pangsa pasar mereka. Di bidang komunikasi ini, produsen menciptakan sebuah alat pelengkap komunikasi untuk telepon seluler yaitu kartu GSM. Kartu GSM Indosat IM3 adalah salah satu jenis kartu GSM yang banyak diminati dan dipilih oleh konsumen khususnya kalangan mahasiswa. 1.2 Rumusan Masalah - Seberapa besar tingkat kepuasan menggunaan kartu GSM Indosat IM3 ?
konsumen
dalam
1.3 Tujuan Penelitian - Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen khususnya mahasiswa Universitas Gunadarma dalam penggunaan kartu GSM Indosat IM3.
BAB IV PEMBAHASAN
Penelitian dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 50 orang responden pengguna kartu GSM Indosat IM3 mahasiswa Universitas Gunadarma. Terdapat tiga variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan dengan jumlah pertanyaan sebanyak 15 butir pertanyaan. 4.1 Uji Validitas dan Reabilitas 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak dilakukan sebagai instrumen penelitian. Kriteria dalam pengambilan keputusan adalah : a. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid. c. Dengan jumlah responden sebanyak 50 orang, maka didapat r tabel sebesar 0,279
Tabel4.1 ValiditasInstrumen Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Pertanyaan1
74.48
178.296
.816
.925
Pertanyaan2
74.34
195.045
.610
.932
Pertanyaan3
75.26
183.992
.781
.927
Pertanyaan4
75.18
184.069
.840
.926
Pertanyaan5
73.74
192.156
.793
.928
Pertanyaan6
75.50
184.745
.901
.925
Pertanyaan7
73.86
186.082
.852
.926
Pertanyaan8
75.42
187.310
.797
.927
Pertanyaan9
75.20
193.224
.591
.932
Pertanyaan10
75.00
189.918
.711
.929
Pertanyaan11
74.80
184.082
.617
.932
Pertanyaan12
74.88
185.006
.564
.934
Pertanyaan13
75.06
194.139
.533
.933
Pertanyaan14
74.70
186.663
.499
.937
Pertanyaan15
74.54
190.049
.547
.934
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan suatu pengujian atas tingkat kehandalan instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sama setelah digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .934 15
4.1.2. Pengukuran Skala Likert Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan tingkat kualitas kartu GSM IM3 yang diproduksi oleh Indosat. Dipergunakan Skala Likert yaitu Skala yang memberikan skor 1-7 untuk mengetahui derajat kepuasan responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, maka dari jumlah nilai yang didapat, maka penilaian terhadap 50 responden dikelompokan sebagai berikut : Tabel 4.4 Kategori Penilaian dan besar bobot Kategori
Bobot
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Tidak Setuju (TS)
2
Tidak Cukup Setuju (TCS)
3
Netral (N)
4
Setuju (S)
5
Cukup Setuju (CS)
6
Sangat Setuju (SS)
7
• • •
Untuk menentukan % jumlah responden dan skor menggunakan rumus berikut : % Jumlah Reponden = Jumlah Responden x 100 50 Skor = Bobot x Jumlah Responden Tabel 4.5 Penilaian dan Kelas Interval Kategori Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Tidak Cukup Setuju (TCS) Netral (N) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Sangat Setuju (SS)
Interval 50-92 93-135 136-178 179-221 222-264 265-307 308-350
Dengan cara penghitungan sebagai berikut, dimana : Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Nilai Tertinggi = Total Responden x Bobot Terbesar = 50 x 7 = 350 Nilai Terendah = Total Responden x Bobot Terkecil = 50 x 1 = 50 Interval = Jarak Banyaknya Kelas = 350 - 50 7 = 42.85 = 43
4.1.3. Analisis Uji Hipotesis Proporsi setelah penulis menggunakan alat analisis Skala Likert, maka langkah berikutnya penulis ingin menganalisa hasil observasi kuesioner dengan uji hipotesa melalui analisis proporsi. Menentukan formulasi hipotesa : 1. Menentukan formulasi hipotesa. Ho : π = π0 Ha : π > π0 Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini : Ho = konsumen merasa belum puas dalam penggunaan kartu GSM Indosat IM-3 Ha = konsumen merasa puas dalam penggunaan kartu GSM Indosat IM-3 2. α = 5 % maka Z tabel = 1.65 Apabila Z hitung lebih besar dari Z tabel sebesar 1.65 maka Ha diterima. 3. Nilai Z hitung a. Kualitas Produk 𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑠𝑖 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 − π0
𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑠𝑖 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 =
π0 − (1 − π0)/n
80% + 96% + 78% + 64% 4 = 81%
𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
81%−60% 60%−(1−60%)/50
0,21
= 0,07 =3 Karena Z hitung (3) > Z table (1.65), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Kualitas Harga
𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑠𝑖 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 =
92%+72%+92%+66%+92%+72%+78% 7
= 80.6% 𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
=
80.6%−60% 60%−(1−60%)/50
0.206 0.07
= 2.94 Karena Z hitung (2.94) > Z table (1.65), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
c. Kualitas Produk 𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑠𝑖 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 =
66%+72%+84%+74% 4
= 74% 𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
74%−60% 60%−(1−60%)/50
0.14
= 0.07 =2 Karena Z hitung (2) > Z table (1.65), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
BAB V PENUTUP 5.1
Kesimpulan
•
Dari hasil analisis dan uji hipotesis yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan yaitu : § Dari hasil uji hipotesis proporsi ke 3 aspek pada aspek Kualitas Produk diperoleh Z hitung (3) > Z table (1.65), maka Ha diterima dan responden merasa puas terhadap kualitas produk. Pada aspek Kualitas Harga diperoleh Z hitung (2.94) > Z table (1.65), maka Ha diterima dan responden merasa puas terhadap kualitas harga. Pada aspek Kualitas Pelayanan diperoleh Z hitung (2) > Z table (1.65), maka Ha diterima dan responden merasa puas terhadap kualitas pelayanan. § Mengacu pada tingkat kepuasan konsumen dengan tiga dimensi kepuasan konsumen yang menentukan mutu kartu GSM Indosat IM3 yang terdiri dari Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan, dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa konsumen merasa cukup setuju dengan pernyataan yang penulis buat pada kuesioner, yang artinya pengguna kartu GSM Indosat IM3 merasa puas terhadap semua layanan yang diberikan oleh kartu GSM Indosat IM3. Hal ini dibuktikan dengan jumlah nilai rata – rata sebesar 263,7 dimana nilai tersebut termasuk kedalam kategori penilaian setuju dengan kelas interval 222 - 264.
•
•
•
5.2 Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan mengenai kepuasan konsumen terhadap kartu GSM Indosat IM3 maka penulis memberikan saran agar kualitas yang telah baik harus tetap dipertahankan dan terus meningkatkan lagi kualitas pelayanannya kepada konsumen dan lebih mendengarkan keinginan konsumen, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepercayaan yang terus menerus pada konsumen, yang pada akhirnya akan meningkatkan citra dan keuntungan bagi PT.INDOSAT untuk lebih meningkatkan pelayanannya kepada konsumen, khususnya dari kualitas pelayanan.
•
5.3
•
Penulis menyadari bahwa penulisan ilmiah ini masih belum sempurna. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis tentang kartu GSM IM3. Penulis berharap ada peneliti lain yang dapat mengkaji lebih dalam tentang materi ini pada waktu yang akan datang.
Keterbatasan Penelitian
