ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU PRA BAYAR IM3 INDOSAT DI YOGYAKARTA SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Di tulis oleh Nama
: Gilang Imaniar
Nomor Mahasiswa
: 05311278
Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2009
ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.”
Yogyakarta, 21 Januari 2009 Penulis,
Gilang Imaniar
iii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU PRA BAYAR IM3 INDOSAT DI YOGYAKARTA
Nama
: Gilang Imaniar
Nomor Mahasiswa
: 05311278
Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
Yogyakarta, 21 Januari 2009 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing,
Murwanto Sigit, Drs. H.,MBA.
iv
Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekononomi Universitas Islam Indonesia
Nama
: Gilang Imaniar
Nomor Mahasiswa
: 05311278
Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
Yogyakarta, 21 Januari 2009 Disahkan oleh
Penguji/Pembimbing Skripsi :
Penguji
Murwanto Sigit, Drs. H.,MBA.
:
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Drs.H.Asma’i Ishak,M.Bus.,Ph.D.
v
HALAMAN MOTO
Ingatlah, ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu dan Ia mangabulkannya,firman-Nya, ”sungguh Aku akan menolongmu dengan seribu malaikat yang beriringan”. ( Al-Anfaal:9 )
Ego has a voracious appetite, the more you feed it, the hungrier its gets ( Nathaniel Bronner JR )
If A is a success in life, than A equals X plus Y plus Z. Work is X ; Y is play ; and Z is keeping your mouth shut - Albert Einstein-
Everything has its beauty, But not everyone sees it ( Cunfucius Quotes )
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Sekripsi ini kupersembahkan untuk sepasasang dewa – dewi yang rela mengorbankan segalanya agar anak – anaknya meraih masa depan. Mama Papa… Sekripsi ini kupersembahkan untuk mu
vii
ABSTRAKSI Perkembangan dunia usaha pada saat ini semakin pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya berbagai macam produk yang ditawarkan oleh banyak produsen di pasar. Demikian juga terjadi pada bidang Telekomunikasi yang ditandai dengan berbagai macam jenis produk Telekomunikasi yang ditawarkan, yang semuanya mengarah pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi Indosat merupakan kunci sukses agar dapat tetap bertahan di tengah persaingan yang begitu ketat.. Pada skripsi ini, penulis ingin menguraikan tentang analisis kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan pelanggan IM3 di Yogyakarta. Yang ingin diungkapkan dari skripsi ini adalah, bagaimana posisi kinerja IM3 Indosat saat ini dibandingkan dengan harapan pelanggannya. Selain itu juga ingin menjelaskan tentang strategi apa yang paling tepat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. Untuk menguraikan dan memecahkan permasalahan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode analisis diagram kartesius. Penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai atau dipersepsikan oleh konsumen. Variabel-variabel tersebut kemudian akan menghasilkan mutu atau kualitas dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan jasa pelayanannya terhadap konsumen. Dengan kata lain, mutu atau kualitas pelayanan jasa ditentukan oleh kelima dimensi atau variabel tersebut setelah adanya penilaian dari konsumen. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa Kartu Pra Bayar IM3 Indosat di Yogyakarta. Hal ini dapat dibuktikan bahwa sebagian besar gap antara kinerja dan harapan nilainya negatif, yang menunjukkan bahwa kinerja pada Kartu Pra Bayar IM3 Indosat di Yogyakarta belum sesuai dengan harapan konsumen. Hasil ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen dalam menggunakan Kartu Pra Bayar iM3 Indosat di Yogyakarta adalah tidak puas .
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Pra Bayar IM3 Indosat di Yogyakarta ”. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan Allah SWT dan juga peran dari banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Drs. H. Asma’i Ishak, M.Bus.,Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas izin menyusun skripsi ini
2.
Bapak Murwanto Sigit Drs.H.,MBA selaku dosen pembimbing skripsi atas kesempatan, bantuan dan bimbingan yang diberikan.
3.
Kedua orang tuaku tercinta mama papa atas doa, nasehat, perhatian dan dukungan baik moril maupun materiil.GiLang aKhirnya slSe kuLiah...
4.
Mbak Wien, Mbak Yun, maS Di an..makCi h ya buaT per Hat i annya seLama Gl ng kuLi ah n nuSun sKr i psi !! Mana ni ch kaDo nya..??Kn Lul us kuL gt o.. :-]
5.
My Love, Ronny...!! ya aMpyun ciT mKsiiH yah Pinjman KompT ma Perhatian + mrah2nya. kLO ga Da cit..tau ni kPhn raMpung sKripsinya, Hhee.. !! Luv u cit..
6.
Sahabat2 quw yg isTimewa, Dina, wawa, Tika,!!BeruNtuNgnya aQ bRtmn dgn kLian...MaTur TengKyu bgt ya Sring ingeTin aq kl mLz KuL,hohho.. we’r Plend 4eVer !! ^-^
7.
ParTner in SkripSi..naNa nJonK !! haHa,..PerJuangn qT beRakHir suDah,mKcih dah jd Partner stia ;-) !!
8.
para BoLang,,...Dek Yos, Cleo, Tika, Pipit, anya !!hhuu..Bnyak kisah Yg TrjaDi yah.. MaRi qt ngeBoLang Ria lg..!! aYo Cuy..Pd sMngaT yoo kuLiahNa..
9.
KomuNitas TeaTer KOIN ...hstOng ,BingeK ,CuruT ,Bimo ,Herdy ,NoPe ,cipto ,panDit ,yaya, broto,Beh...dll !!muph yah ga Bs diSbutin smua.. Wouw,Proses ap lg yg aKan Qt LakOni ?? aq Psti meriNdukan kLian smua...
ix
10.
comunity LampUnk....riRin, Depi, meme, aPni, dPe, Dna, Opi, aCeNg, BidoL, uWin, Edo,RiriS !! trima kaSih mSh mau mnerima DriKu diLamPunK...haha !!
11.
SauDara2 ku dari mama papa... MupH kan aq yaH kLo Sring Mrepotkan Klian !!
12.
YoGyakarta TerCinta...!! waKtu 3 thn leBih Yang penuh kisaH,MkCihh...aq udah Bnyak Bgtt BlajaR dSni..
13.
Serta semua pihak yang tidak disebutkan namanya namun telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga hasil karya ini memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi pihak – pihak yang memerlukan, oleh karena itu saran dan kritik akan penulis terima dengan tangan terbuka dan penuh rasa terima kasih. Wassalamu‘alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 21 Januari 2009 Penulis
Gilang Imaniar
x
