Perpustakaan Unika
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KARTU MENTARI PRA BAYAR DI KOTA SEMARANG Skripsi Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh :
Nama : Iwan Nugroho NIM
: 01.30.0180
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2007
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Iwan Nugroho
NIM
: 01.30.0180
Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul
: Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Mentari Pra Bayar Di Kota Semarang
Disetujui di Semarang,
Oktober 2007
Pembimbing
( DRS. Y. Sugiharto, MM. )
ii
Perpustakaan Unika
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
SKRIPSI DENGAN JUDUL : PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KARTU MENTARI PRA BAYAR DI KOTA SEMARANG Yang dipersiapkan dan Disusun Oleh : Nama
: Iwan Nugroho
NIM
: 01.30.0180
Telah dipertahankan di depan Penguji pada tangal :
Oktober 2007
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Kesarjanaan Ekonomi Jurusan Manajemen
Pembimbing
Koordinator Penguji
( DRS. Y. Sugiharto, MM. )
( Berta Bekti Retnowati,SE. MSI )
Dekan Fakultas Ekonomi
( A. Sentot Suciarto, Ph.D )
iii
Perpustakaan Unika
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Waktu tidak berpihak kepada siapapun, tetapi waktu dapat menjadi sahabat bagi mereka yang memegangnya dan memperlakukannya dengan baik (Winston Churchill).
“I come not, Friends, to steal away your hearts: I am no miracle writer, as Brutus Is; But, as you know me all, a plain, blunt man That love my friend” (William Shakespeare)
iv
Perpustakaan Unika
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Iwan Nugroho
NIM
: 01.30.0180
Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau
bentuk-
bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Semarang, Oktober 2007
( Iwan Nugroho )
v
Perpustakaan Unika
ABSTRAKSI
Perkembangan layanan telepon selular / ponsel sekarang ini semakin meningkat yang ditandai dengan munculnya penggunaan jasa e-banking, ecommerse, dan fitur terbaru dalam teknologi GSM, yaitu General Pocket Radio Service (GPRS). Dengan GPRS, seseorang dapat mengakses internet dari ponselnya walau isi / content-nya masih terbatas. Teknologi selular mempunyai tempat tersendiri di masyarakat, selain teknologinya yang selalu berkembang terus, juga mudah diakses dimana saja serta murah tergantung kepentingannya (Kompas, 29 Januari 2002). Masyarakat di Indonesia pun tidak menganggap pulsa ponsel terlalu mahal. Hal ini ditunjang dengan adanya fitur short message service (sms) yang melekat pada setiap ponsel. Para operator GSM di Indonesia sekarang ini sudah membuka gerbang (gateway) untuk sms antar operator yang dulunya hal ini belum bisa dilaksanakan. Cukup dengan pulsa Rp. 250 sampai Rp. 350, seseorang bisa berkomunikasi dengan orang lain walaupun tanpa kontak suara, tapi hanya teks dan gambar atau icon yang mungkin hanya dimengerti oleh kedua belah pihak. Berbagai fitur dan kemudahan dalam berkomunikasi ditawarkan kepada konsumen sebagai fasilitas dasar agar dapat mempengaruhi konsumen lama mereka untuk selalu loyal dan dapat menarik konsumen baru dalam memilih kartu SIM yang akan digunakan. Mulai fitur sederhana seperti sms, bebas biaya roaming, sampai dengan akses internet melalui ponsel ditawarkan sebagai pelengkap dari jasa yang operator berikan kepada konsumen. Pada akhirnya konsumen yang akan memilih sendiri operator GSM yang akan mereka gunakan sesuai dengan kebutuhan dan selera masing-masing. Bagi Satelindo, membuka daerah baru yang sama sekali tidak dilayani jauh lebih mudah dibandingkan dengan Telkomsel atau Excelcomindo (XL), karena Satelindo menggunakan prasarana satelit. Pengembangan Telkomsel akan sangat tergantung pada jaringan yang dimiliki PT Telkom sebagai induk perusahaan, yang sebetulnya sudah terbukti "ada di mana-mana". Sementara XL yang membangun sendiri jaringan serat optiknya (FO), baru punya jaringan FO di Jawa, dan sedang membangun di Sumatera dan Kalimantan, tetapi ke Bali dan Lombok menggunakan radio gelombang mikro (microwave). Seiring dengan pengembangan pada kualitas, kiranya perusahaan juga harus memperhatikan masalah citra perusahaan di masyarakat, Keller (1990) mendefiniskan citra sebagai persepsi suatu organisasi yang tercermin pada asosiasi yang ada di ingatan konsumen. Citra perusahaan yang baik akan tercermin pada bonafiditas perusahaan, kemampuan manajemen, komitmen perusahaan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh J. Brock Smith dan Donald W. Barclay (1997), bahwa citra perusahaan ditentukan oleh reputasi dan profesionalisme perusahaan, strandar etika dan orientasi pelanggan. Dengan demikian citra merupakan gambaran dari kinerja atau keberhasilan perusahaan
vi
Perpustakaan Unika
tersebut, dan tentu saja hal ini akan berdampak pada usaha-usaha perusahaan itu sendiri dalam melakukan kegiatan pemasaran. Citra perusahaan yang baik dimata masyarakat berdampak pada kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan tersebut. Begitu juga PT. Indosat Satelindo, yang dalam menjalankan aktivitasnya berdasarkan pada asas kepercayaan. Dimana kepercayaan konsumen benar-benar dijaga dan diperhatikan dengan baik oleh PT. Indosat Satelindo. Kepercayaan menentukan kelangsungan hubungan, tetapi jika kepercayaan itu meragukan maka pelanggan menjadi enggan untuk melanjutkan hubungan. Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan (Anderson dan Narus, 1990). Kepuasan adalah sikap terhadap hasil transaksi dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan (Oliver dalam A. Rantja Djati dan Didit Darmawan, 2005). Dengan kata lain, persepsi kualitas dan citra perusahaan terhadap perusahaan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, penulis mengangkat judul untuk penelitian “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KARTU MENTARI PRABAYAR DI KOTA SEMARANG.” Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan penelitian adalah bagaimana pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen kartu Mentari pra bayar di Kota Semarang, bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen kartu Mentari pra bayar di Kota Semarang dan bagaimana pengaruh persepsi kualitas dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen kartu Mentari pra bayar di Kota Semarang. Dalam tinjauan pustaka dijelaskan tentang konsep yang digunakan dan definisinya. Ada beberapa konsep dalam tinjauan pustaka yaitu persepsi kualitas (perceived quality), pengertian kualitas, citra (image) dan kepuasan (satisfaction). Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitaif dengan teknik analisis regresi berganda serta uji hipotesis. Pada pembahasan dikemukakan mengenai pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan serta tanggapan responden terhadap variabel penelitian. Selain itu dikemukakan pula hasil analisis dimana berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa baik persepsi kualitas maupun citra perusahaan sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara satu persatu maupun bersama-sama dengan persepsi kualitas sebagai variabel yang memberikan pengaruh terbesar.
vii
Perpustakaan Unika
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Salawat serta semoga tercurah bagi junjung kita Nabi Besar Muhammad SAW. Alhamdulillah berkat ridho-Nya serta rahmat-Nya semata, akhirnya penyusun dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Mentari Pra Bayar di Kota Semarang”. Penulis menyadari bahwa terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan pihak lain yang berupa dorongan, bimbingan, serta bantuan baik berupa moril maupun materiil. Untuk itu melalui kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tidak terhingga kepada : 1. Allah SWT yang selama ini memberi kemudahan serta anugrah bagi penulis. 2. Bapak DRS . Y. Sugiharto, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga, serta pemikiran untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta saran dalam penyelesaian skripsi. 3. Orang tuaku tercinta, Bapak (Alm) dan Ibu yang selama ini tak henti-hentinya selalu mendoakan, mendorong aku lewat cinta dan semangat-semangatnya dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak h. Margo Hidayat, ST., dan Ibu, terima kasih atas doa, semnagat dan dukungan yang diberikan.
viii
Perpustakaan Unika
5. Kakakku, Mbak Tuti, Mbak Yuni, Mas Andhika, Mas Alim, Mbak Yuyun, Mas Aji, Mas Amunk< mbak Anda, Mbak Ema, Mas Tanu atas kasih sayang, perhatian, nasehat, bantuan serta dukungan yang diberikan. 6. Kekasihku, Yulia Margawati SS, atas semangat, nasehat, perhatian dankasih sayang yang selalu diberikan. 7. Adikku Tiara dan Kailla serta keponakannku Lala dan Agan atas tawa dan canda yang diberikan kala penulislelah. 8. Mas Iwan (Cungkring) atas bantuan serta dukungan sehingga skripsi ini selesai. 9. Buat om-omku dan bulek, terima kasih atas doa serta dukungannya. 10. Teman-temanque yang selalu setia untuk menemani, menghibur, membantu, memberi semangat serta mengejek : Bagong, Dany, Dimas, Frison, Gendon, Gosong, Mbak Jabrak, Kenang, Kepik, Kojek, Koko, Bolot, Kuntet, Ojek, Ome, Pendeng, Ucok, Simens, Partox, Sex, Sulung, Wijaya Ndut, Bencong, Tapir, Risam, Baska, Bowie, Yustiar, Marina, Ria, Widya serta teman-teman Ekonomi Manajemen Angkatan 2001 lainya yang menjadi bagian selama penulis kuliah.Makasih banyak ya...Friendship4ever!!!!! 11. H89112Y yang selalu siap mengantarku kemanapun demi selsainya skripsi ini. 12. Sahabat-sahabat SMA, Nyong, HANZ, Rusli, Iwan, Asep,Ndox, Isa...terima kasih atas semangat serta dukungannya.
ix
Perpustakaan Unika
13. Pihak – pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu-persatu yang banyak membantu dan memberikan petunjuk serta saran saran dalam menyusun skripsi ini Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi semua pihak yang membutuhkannya.
Semarang, Oktober 2007
Penulis
x
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
Halaman Judul.............................................................................................
i
Halaman Persetujuan...................................................................................
ii
Halaman Pengesahan ..................................................................................
iii
Halaman Motto dan Persembahan ..............................................................
iv
Pernyataan Keaslian ....................................................................................
v
Abstraksi .....................................................................................................
vi
Kata Pengantar ...........................................................................................
viii
Daftar Isi .....................................................................................................
x
Daftar Tabel dan Gambar............................................................................
xiii
Daftar Lampiran ..........................................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2. Perumusan Masalah...............................................................
11
1.3. Tujuan Penelitian...................................................................
12
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................
12
1.5. Sistematika Penulisan ............................................................
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................
14
2.1. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) .....................................
14
2.2. Pengertian Kualitas ..................................................................
15
xi
Perpustakaan Unika
2.3. Citra (Image) ............................................................................
16
2.4. Kepuasan (Satisfaction) ...........................................................
17
2.5. Hipotesis Penelitian..................................................................
19
2.6. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................
19
2.7. Definisi Operasional.................................................................
20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................
23
3.1. Populasi Dan Sampel Penelitian ..............................................
23
3.2. Jenis dan Sumber Data .............................................................
23
3.3. Skala Pengukuran.....................................................................
24
3.4. Pengujian Instrumen.................................................................
25
3.6.1. Uji Validitas ................................................................
25
3.6.2. Uji Reliabilitas .............................................................
26
3.5. Teknik Analisis Data................................................................
27
3.5.1. Pengujian Hipotesis......................................................
28
1. Uji t (Student test)....................................................
28
2. Uji F (Simultan).......................................................
29
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN..............................................
31
4.1. Deskripsi Responden................................................................
31
1. Jenis Kelamin .....................................................................
31
2. Umur Responden................................................................
32
3. Pekerjaan Responden .........................................................
32
xii
Perpustakaan Unika
4.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel................................
33
1. Persepsi Kulitas ...................................................................
34
2. Citra Perusahaan..................................................................
35
3. Kepuasan Konsumen ...........................................................
36
4.3. Hasil Analisis Regresi Berganda..............................................
37
1. Persamaan Regresi...............................................................
38
2. Uji t (t-test) ..........................................................................
38
3. Uji F (F-test) .......................................................................
41
4. Koefisien Determinasi .........................................................
42
BAB V PENUTUP......................................................................................
43
5.1. Kesimpulan .............................................................................
43
5.2. Saran........................................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas.....................................................................
26
Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................
27
Tabel 4.1. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin ..........................
31
Tabel 4.2. Distribusi Responden menurut Kelompok Umur......................
32
Tabel 4.3. Distribusi Responden menurut Kelompok Pekerjaan ...............
33
Tabel 4.4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kualitas...
34
Tabel 4.5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan ...
35
Tabel 4.6. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
36
Tabel 4.7. Ringkasan Hasil Estimasi Regresi Kepuasan : f (X1, X2) .........
37
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian......................................................
xiv
19
Perpustakaan Unika
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA RESPONDEN
LAMPIRAN 4
VALIDITAS DAN RELIABILITAS
LAMPIRAN 3
FREKUENSI TANGGAPAN RESPONDEN
LAMPIRAN 5
REGRESI BERGANDA
LAMPIRAN 6
BUKU KONSULTASI SKRIPSI DAN CATATAN REVISI
xv
