Perbedaan Kepuasan Mahasiswa Pengguna Kartu Selular Teknologi GSM Dan CDMA Rahmat Sutrisno Dona Eka Putri, Psi., M.Psi. Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada perbedan kepuasan mahasiswa pengguna kartu selular teknologi GSM dan CDMA. Populasi penelitian adalah seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma, peneliti melakukan kontrol terhadap subjek yang akan menjadi sampel penelitian ini. Penelitian ini dilakukan terhadap 80 mahasiswa, dengan kriteria: mahasiswa yang menggunakan 2 kartu selular yaitu GSM dan CDMA, dengan usia 18 – 25 tahun. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner dan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik insidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat perbedaan kepuasan mahasiswa yang sangat signifikan pengguna kartu selular teknologi GSM dan CDMA. Hal ini dapat diketahui dari nilai sig. (2-tailed) sebesar 0,000 (p<0,05). Analisis data dengan menggunakan paired sample t test. Hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis penelitian diterima yang artinya ada perbedaan kepuasan konsumen pengguna kartu selular teknologi GSM dan CDMA pada mahasiswa. Berdasarkan hasil perbandingan mean empirik dan mean hipotetik dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan kartu selular GSM lebih tinggi dibandingkan kartu selular CDMA. Kata kunci : Kepuasan Mahasiswa, Kartu GSM, Kartu CDMA perusahaan di Indonesia yang terkait dengan
PENDAHULUAN Saat ini telepon selular sudah tidak
telepon selular khususnya produsen kartu
dapat dipisahkan dari kehidupan masyarakat
selular yang sedang bersaing sangat ketat
Indonesia.
saat ini.
Hampir
semua
penduduk
Indonesia khususnya yang berdomisili di
Produsen pembuat kartu selular
kota dengan status sosial menengah ke atas
yang sudah ada saat ini berlomba-lomba
merupakan pengguna telepon selular. Selain
untuk menarik lebih banyak lagi konsumen
manfaatnya yang sangat besar, telepon
dengan berbagai cara, apalagi bagi produsen
selular pun memberikan gengsi yang lebih
kartu selular dengan teknologi GSM yang
baik bagi pemiliknya. Semakin banyak
mulai terancam dengan hadirnya kartu
jumlah pengguna suatu produk tertentu yaitu
selular dengan teknologi CDMA yang
telepon selular, maka persaingan di antara
tarifnya jauh lebih murah (Christina, 2005).
produsen produk serupa akan menjadi lebih
Upaya yang dilakukan produsen kartu
marak. Situasi ini menimbulkan persaingan
selular untuk menarik konsumen antara lain
yang sangat marak antara perusahaan-
dengan membuat harga kartu dan pulsa lebih
terjangkau bagi masyarakat kelas menengah
diberikan
ke bawah, menambah fasilitas yang ada,
sehingga konsumen akan loyal terhadap
menambah
berfungsi
operator tersebut. Berbagai promosi gencar
sebagai tempat penjualan kartu maupun
dilakukan oleh produsen kartu selular antara
pelayanan lainnya bagi konsumen, dan
lain seperti produk dari XL-Bebas yang
sebagainya.
baru
membuat promosi begitu fantastis dengan
pun mulai bermunculan dalam industri kartu
tarif telepon Rp 1,- per detik. Promosi ini
selular dan meraih eksistensi dalam waktu
begitu diminati pengguna telepon selular
yang cukup singkat karena produk yang
yang
ditawarkan tidak kalah dengan yang sudah
mempunyai satu telepon selular saja. Lain
ada, bahkan menawarkan fasilitas-fasilitas
hal dengan produk dari Telkomflexi yang
baru yang menarik, contohnya produk kartu
membuat
selular teknologi GSM 3 (Three) yang
telepon interlokal dengan tarif lokal yaitu
menawarkan “Gratis” SMS ke sesama
Rp.49,- per menit (PintuNet.com, 2007) dan
produk kartu selular 3 (Three) dan setiap isi
masih
pulsa minimal Rp.30.000,- mendapat bonus
dilakukan oleh produsen kartu telepon
tiga kali lipat.(PintuNet.com, 2007).
selular
gerai-gerai
yang
Perusahaan-perusahaan
Berganti-ganti kartu selular sudah menjadi hal yang lumrah karena produk-
oleh
operator
memungkinkan
promosi
banyak
baik
maupun
lagi
yang
CDMA
kartu
selular,
konsumen
dengan
untuk
menjadikan
upaya-upaya
yang
berteknologi dalam
GSM
memperoleh
konsumen.
memiliki
Berbagai upaya yang dilakukan oleh
keunggulan dan keunikan yang berbeda-
kedua belah pihak yaitu pembuat kartu
beda. Bahkan menggunakan dua kartu
selular, baik teknologi GSM dan CDMA
selular sekaligus atau bahkan mempunyai
untuk
dua telepon selular baik yang berteknologi
implikasi pendapat Barnes (2001) yang
GSM dan CDMA adalah hal yang mungkin
mengatakan bahwa konsumen adalah aset
terjadi sekarang ini. Oleh karena itu dalam
jangka
hitungan bulan, berbagai upaya untuk
Menurutnya kalimat tersebut merupakan
memberikan kepuasan dan meningkatkan
prinsip
jumlah pelanggan dilakukan oleh semua
diyakini oleh para pengusaha di abad dua
operator kartu selular baik yang memakai
puluh satu ini. Dalam dunia bisnis yang
teknologi GSM ataupun CDMA mulai dari
kompetitif, keberadaan konsumen menjadi
memberikan kemudahan-kemudahan dalam
hal
komunikasi dan penekanan tarif sehingga
konsumen dapat memberikan dampak yang
konsumen tertarik dan puas dengan apa yang
buruk,
produk
yang
ditawarkan
memperoleh
panjang
yang
yang
konsumen
sebuah
adalah
perusahaan.
seharusnya diterima
sangat
karena
bernilai.
dan
Kehilangan
perusahaan
akan
membutuhkan biaya yang besar untuk
lain menjadi kebutuhan utama dari setiap
menarik kembali para konsumen tersebut
konsumen. Di samping itu, masing-masing
dikemudian hari. Tidak hanya itu saja,
konsumen
kehilangan konsumen juga dapat sangat
kebutuhan-kebutuhan lain, yang tidak selalu
merugikan perusahaan, ketika konsumen
sama antara konsumen yang satu dengan
yang
dan
yang lainnya. Sebagian konsumen memiliki
menceritakan pengalamannya kepada teman
kebutuhan akan kemudahan berkomunikasi
maupun keluarganya. Oleh karena itu,
yang ditunjang dengan harga yang relatif
perusahaan
murah, pelayanan yang ramah serta tidak
tidak puas
akan
dituntut
berpaling
untuk
memiliki
keunggulan untuk dapat bersaing dengan
adanya
perusahaan
Sementara
lainnya,
dalam
rangka
memenuhi kepuasan konsumen.
tentunya
masih
penambahan itu,
membutuhkan
memiliki
roaming.
biaya
konsumen
lain
kemudahan
lebih
mendapatkan
menjelaskan
voucher isi ulang, jangkauan yang luas,
kepuasan sebagai persepsi terhadap produk
sinyal yang kuat, kualitas suara yang jernih,
atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
dibandingkan dengan harga yang murah
Sedangkan, Babbin dan Griffin (dalam
(Johan & Hasiana, 2005).
Irawan
Barnes,
(2002)
2001)
menjelaskan
kepuasan
Penggunaan telepon selular sangat
sebagai suatu emosi yang dihasilkan dari
populer dikalangan mahasiswa, sedangkan
penilaian-penilaian
mahasiswa
atas
rangkaian
dalam
perilaku
konsumen,
pengalaman. Ketika konsumen mengalami
merupakan kelompok transisi yang sangat
pengalaman yang positif terhadap suatu
potensial sebagai pasar sasaran suatu produk
produk atau pelayanan, maka secara tidak
terutama produk-produk yang menggunakan
langsung terhadap penilaian yang positif
teknologi modern salah satunya telepon
juga terhadap produk dan pelayanan yang
selular (Kasali, 1998). Salah satu operator
bersangkutan,
kartu
sehingga
pada
akhirnya
tercapailah
apa
yang
disebut
dengan
kepuasan
konsumen.
Akan
tetapi,
telepon
selular
CDMA
yaitu
Telkomflexi memfokuskan pemasarannya pada
para
mahasiswa
yang
belanja
terbatas
dan
tingkat
mengetahui apa yang dapat memuaskan
komunikasinya
konsumen nampaknya merupakan suatu
mobilitas keluar kotanya rendah. Jadi di sini
pekerjaan yang tidak mudah, karena setiap
dapat
konsumen
merupakan
memiliki
berbeda-beda.
Layanan
kebutuhan telepon
yang selular
dikatakan
Walaupun
bahwa
konsumen saat
ini
mahasiswa
masa
mahasiswa
depan. belum
contohnya, keinginan untuk mendapatkan
mempunyai penghasilan tetap dan masih
kemudahan dalam berkomunikasi satu sama
dibiayai oleh orang tua, di kemudian hari
akan mempunyai penghasilan sendiri dan
yang telah memenuhi harapan konsumen.
jumlah uang yang dibelanjakannya nanti
Babbin dan Griffin (dalam Barnes, 2001)
akan melebihi uang yang dibelanjakannya
menjelaskan kepuasan sebagai suatu emosi
sekarang.
yang dihasilkan dari penilaian-penilaian atas rangkaian pengalaman.
TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen Dikatakan
Faktor-faktor
bahwa
setiap
orang
yang
mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen
memiliki harapan terhadap suatu produk
Menurut Irawan (dalam Johan & Hasiana
atau jasa yang telah digunakannya, dimana
2005)
harapan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen,
tersebut
dapat
berupa
suatu
kepuasan. Oleh karena itu Engel, Blackwell, & Miniard (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah ketika seseorang yang
ada
beberapa
faktor
yang
yaitu: 1) Kualitas Produk, mencakup lima elemen/dimensi pendukung:
telah mengkonsumsi suatu barang atau jasa
a. Performance
sesuai dan memenuhi harapannya. Definisi
b. Reliability
yang diberikan Kotler (2002) kepuasan
produk
(reliabilitas)
kecewa
c. Feature (fitur)
setelah
d.
Durability (durabilitas)
persepsi/kesan-
e.
Conformance
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
2) Harga
produk
3) Kualitas
adalah
perasaan
seseorang
senang
yang
membadingkan
muncul
antara
dan
Selanjutnya,
atau
harapan-harapannya.
Loudon
&
Bitta
(1993)
Pelayanan
a. Tangible
bagian yang penting dalam tahap penilaian.
b. Reliabilitas
Kepuasan merujuk kepada keuntungan yang
c. Responsiveness
diperoleh pembeli dengan pengorbanan yang
d. Assurance
dilakukan. Menurut Mowen & Minor (2002)
e. Empathy
keseluruhan
sikap
yang
ditunjukkan
4) Emosi, atau yang sering disebut juga E-factor, terbagi menjadi 3 dimensi:
konsumen atas barang atau jasa setelah
a. Estetika
mereka memperoleh dan menggunakannya.
b. Self Expressive
Irawan
c. Brand Personality
(2002)
menjelaskan
kepuasan
sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
5
dimensi:
mengatakan bahwa kepuasan merupakan
kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
memiliki
5) Kemudahan mendapatkan produk atau jasa.
komunikasi,
CDMA
dikatakan
dapat
menyediakan/memperbolehkan lebih banyak pengguna daripada sistem teknologi lainnya.
Kartu Selular Kartu
selular
atau
sim
card
Mahasiswa
(Subscriber Identity Module) adalah kartu identitas
Menurut peraturan pemerintah RI
kecil yang dimasukkan pada
No.30 tahun 1990 tentang pendidikan tinggi,
handset selular, setiap pengguna selular
yang dimaksud dengan mahasiswa adalah:
memiliki
“peserta didik yang terdaftar dan belajar
SIM
yang
berlainan
(unik)
datanya. Data yang terekam pada SIM
pada perguruan tinggi tertentu.”
antara lain yaitu nomor telepon selular
Sementara
itu
yang
dimaksud
pengguna, nomor kode jaringan operator
dengan perguruan tinggi adalah: “satuan
yang digunakan, nomor PIN, data kontak
pendidikan
(buku telepon) pengguna dan lain-lain
pendidikan tinggi”.
yang
menyelenggarakan
Menurut pasal 16 ayat (2) UU No.2 tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan
Kartu Selular Teknologi GSM Kartu
selular
teknologi
GSM
Nasional, dinyatakan bahwa:
(Global System for Mobile communications)
“
adalah selular digital atau standar PCS
menyelenggarakan
pendidikan
tinggi
(Personal Communications Service) yang
disebut
tinggi
dapat
digunakan diseluruh dunia. GSM merupakan
berbentuk
standar yang paling banyak digunakan di
tinggi, institute atau universitas.”
Satuan
perguruan akademi,
pendidikan
yang
yang
politeknik,
sekolah
Eropa dan Asia Tenggara. METODE PENELITIAN Kartu Selular Teknologi CDMA Kartu selular
Identifikasi Variabel-Variabel Penelitian
teknologi CDMA
Dalam
penelitian
ini
variabel-
(Code Division Multiple Access) adalah
variabel yang akan dikaji adalah :
suatu sistem komunikasi wireless yang
1. Variabel Terikat : Kepuasan Mahasiswa
dipakai oleh para mobile operator, sistem ini
2. Variabel Bebas : Jenis Kartu Selular
menggunakan teknologi "spread spectrum" yang memberikan access pemakaian pada
Populasi dan Sampel Penelitian
banyak pengguna pada frekuensi dan waktu
Populasi penelitian adalah seluruh
yang sama, hal ini dapat dilakukan dengan
mahasiswa Universitas Gunadarma, peneliti
pemberian
melakukan kontrol terhadap subjek yang
kode
unik
untuk
setiap
akan
menjadi
sampel
penelitian
ini.
Teknik Pengumpulan Data
Pengontrolan ini dilakukan dengan memilih
Teknik pengumpulan data yang
subjek yang sesuai dengan karakteristik
akan digunakan dalam penelitian ini adalah
subjeknya
skala kepuasan konsumen dan jenis kartu
telah
ditetapkan.
Tujuannya
adalah untuk memperoleh sampel penelitian
selular.
yang benar-benar mewakili dan sesuai dengan tujuan. karakteristik penelitian ini adalah:
Validitas dan Reliabilitas Untuk pengukuran skala kepuasan
1. Pengguna 2 (dua) kartu selular baik
konsumen terlebih dahulu dilakukan uji
yang berteknologi GSM maupun
validitas
yang
dan
Korelasi Product Moment dari Karl Pearson
sedikitnya
dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha
berteknologi
sudah
CDMA
menggunakan
selama satu tahun terakhir. 2. Mahasiswa
yang
berusia
18-25
pertimbangan
bahwa
konsumen pada usia ini dianggap sudah
memiliki
kematangan
kognitif, dan sudah lebih mampu untuk mengevaluasi dan membuat keputusan
serta
tindakan.
Disamping itu, usia ini dianggap merupakan sehingga telepon
masa diasumsikan
selular
sudah
ini
for windows.
Suatu
kesepakatan
umum
menyatakan bahwa koefisien validitas dapat dianggap
memuaskan
apabila
melebihi 0,30 (Azwar, 2005). Dengan demikian, dari 86 item skala kepuasan konsumen yang diujicobakan terdapat 62 item yang valid dan 24 item yang gugur. Dari 62 item yang valid tersebut,
pengguna
memiliki korelasi total item antara 0,323
menjadi
sampai dengan 0,822. Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi
3. Mahasiswa Universitas Gunadarma Hal
analisis
produktif,
bagian dari keseharian mereka.
Depok.
teknik
Cronbach dengan bantuan SPSS versi 12.0
tahun. Kelompok ini dipilih didasari pada
menggunakan
didasari
alat ukur. Teknik yang digunakan untuk
pada
mendapat konsistensi dari alat ukur ini
pertimbangan bahwa kelompok ini
yaitu dengan teknik Alpha Cronbach.
diasumsikan berada pada golongan ekonomi yang setara.
Dari hasil uji reliabilitas alat ukur tersebut
diperoleh
sebesar 0,956.
nilai
reliabilitas
Aliminsyah. (2007). Kamus komputer lengkap. Jakarta : Guten Tecnosains.
HASIL PENELITIAN UJI ASUMSI Uji Normalitas Untuk uji normalitas sebaran skor
Barnes, J. G. (2001). Secrets of customer relationship management. New York:McGraw Hill, inc
digunakan uji Kolmogrof Smirnov, pada skala kepuasan konsumen pada pengguna kartu selular GSM diketahui signifikansi sebesar 0,027 (p<0,05). Sedangkan hasil uji normalitas pada skala kepuasan konsumen pada pengguna kartu CDMA diketahui nilai
Christina G. (2005). Analisis kepuasan mahasiswa Unika Atma Jaya terhadap pelayanan Satelindo (Kasus kartu selular Mentari). Skripsi. Jakarta: Program Studi Manajemen Universitas Katolik Atma Jaya. Engel,
signifikansi sebesar 0,200 (p>0,05).
UJI HIPOTESIS Hasil uji hipotesis menunjukkan, bahwa hipotesis penelitian diterima yang artinya ada perbedaaan kepuasan mahasiswa pengguna kartu selular teknologi GSM dan
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Johan
& Hasiana. (2005). Kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna layanan telepon selular pra-bayar simpati. Jurnal. Jakarta: Universitas Katolik Atma Jaya
Kasali,
R. (1998). Membidik pasar Indonesia: segmentasi, targeting, dan positioning. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
CDMA. Hal ini dapat dilihat berdasarkan analisis
data
yang
dilakukan
Blackwell, & Miniard. (1995). Consumer behavior. 8th ed. Forth Worth: The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.
dengan
menggunakan uji T (t-test) yaitu, Paired Sample T Test diperoleh nilai t sebesar 10,212 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05). Berarti ada perbedaan kepuasan mahasiswa yang sangat signifikan pengguna kartu selular teknologi GSM dan kartu selular teknologi CDMA. DAFTAR PUSTAKA Azwar,
S. (2005). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta. Penerbit: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2005). Sikap manusia: Teori dan pengukurannya. Edisi ke-2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran Edisi Milenium, Jilid 2. Penerjemah Hendra Teguh, Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: PT Prenhallindo. Terjemahan dari Marketing Manajemen Loudon & Bitta. (1993). Consumer behavior . 4 th ed. New York. McGraw Hill, inc Mowen
& Minor. (2002). Perilaku konsumen .Jilid 2. Edisi Kelima. Alih bahasa, Dwi Kartini Yahya: Editor : Nurcahyo Maharani. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. (1999). Metode penelitian administrasi. Bandung: CV. Alfabeta http://www.pintunet.com/produk.php?vpid= 1406&vproduk_id=jasel23&xref=/pintunet. php?vpid=1406. Diakses 14 November 2007 http:\\www. wahana dunia telekomunikasi Indonesia \istilah dalam telepon selular. htm.Diakses 23 November 2007
