Loyaiitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
KUALITAS DAN FITUR WEBSITE KAMPUS DALAM MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA
ENDIREKARTI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS MERCU BUANA
[email protected]
ABSTRACT
In Indonesia, the use ofInternet technology is already growing, butstill limited to a specific use. Yet all of the benefits that can be obtained via the Internet is usedfully in internal operations and marketing organization / company. This situation is caused by a variety of constraints such as infrastructure support yet, the lack of availability of workers who understand information technology (IT), less involvement of financial institutions /banks and also limits the wearer's level of education. Between theyears 1996-1999, the user PC (personal computer) has increased by 17.85%, the number ofInternet hosts increased 24.11%, and the number of users (online users) increased 42.52% (Orbeta 2002). Meanwhile, the number of registered web domains APJII(2005) has increasedfrom 1479 in 1998 to 21,762 in 2004. This situation can be a portrait of how businesses in Indonesia have started to realize the operational rolefor the company website.
This study will also describe quantitatively the influence of each independent variable in terms of quality and features of the website on the dependent variable (user satisfaction). This study aimed at university students PKKMercu Buana use UMB as the PKK website and it will take a samplepopulation of 250 samples will be shared proportionately to UMB faculty faculty conducting Employee Class Program. Sampling with convenience sampling technique. Data collection using questionnaires on student grade employees. Test results showed 0.000 F significance figure is lower than 0.05, which means there is the
influence ofSystem Quality, Information Quality, Service Quality and significantfeature with the same user satisfaction. T test has a number ofsignificance respectively at 0.063 and 0.221. This figure is greater than the value of 0.05, which means the two variables independently itself has no significant effect on user satisfaction. While Variable Quality Service and Hopefeatures possess significant numbers of0.22 and 0.21, which is less than 0.05. Supposedly Quality System and QualityInformation has significant influence, but in a study ofcollege students showed PKK UMB insignificant numbers. It is suspected, thepossibility ofa lack of understanding of the students in the system of a website. Or it could be due to the students'perceptions about the current system ofthe website is still prevalent as in the UMBso they can accept the conditions of the system. So is the quality of information, disuga students are not so concerned because they are still present on campus and obtain information directlyfrom the college faculty and administrators. Moreover, there is a habit to create a miling list mahasisewa, through afacility where they can get information. Keywords: quality, features, website, campus, satisfaction, student I. PENDAHULUAN
Di Indonesia, pemanfaatan teknologi internet masih sudah mulai berkembang, namun masih terbatas
pada penggunaan tertentu. Belum semua manfaat yang dapat diperoleh melalui internet digunakan secara
penuh di dalam operasional internal maupun pemasaran organisasi/perusahaan. Keadaan ini disebabkan oleh berbagai kendala seperti infrastruktur yang belum menunjang, kurangnya ketersediaan pekerja yang mengerti tentang teknologi informasi (IT), kurang terlibatnya lembaga keuangan/perbankan dan juga keterbatasan
tingkat pendidikan si pemakai (Pimchangthong et al. 2003; Raharjo 1999; Setiyadi, 2002). Walaupun
JE/9/JULI/2011
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasisvva Pengguna
E. Rekarti
demikian, seiring dengan penggunaan teknologi internet yang semakin luas, indikator untuk teknologi informasi dan komunikasi (ICT) dalam beberapa tahun terakhir di Indonesia cukup meningkat secara
signifikan. Antara tahun 1996-1999, pengguna PC (personal computer) telah meningkat 17,85%, jumlah internet host meningkat 24,11% dan jumlah pengguna {online users) meningkat 42,52% (Orbeta 2002). Sementara itu, jumlah domain website yang terdaftar di APJII (2005) telah meningkat dari 1.479 di tahun 1998 menjadi 21.762 di tahun 2004. Keadaan ini dapat mengambarkan bagaimana para pelaku bisnis di Indonesia sudah mulai menyadari peranan website bagi operasional perusahaannya.
Studi tentang penggunaan situs organisasi/perusahaan kebanyakan dilakukan di negara maju atau
negara barat, sedangkan di negara sedang berkembang masih sangat minim. Oleh karena itu penelitian ini akan melihat apakah penggunaan situs organisasi/perusahaan
sudah dirasakan oleh pelaku pelaku di
Indonesia sebagai suatu kebutuhan. Kemudian penelitian ini akan memberikan gambaran bagaimana situs organisasi/perusahaan dapat diterima dan digunakan oleh anggota/konsumen dalam melakukan aktifitas bisnis. Dan seberapa penting situs ini dalam membantu organisasi perusahaan dan konsumen/anggota berkomunikasi serta melakukan aktifitas operasionalnya.
Universitas Mercu Buana adalah salah satu lembaga pendidikan tinggi yang sudah menerapkan teknologi internet dalam
memasarkan dan menjalin komunikasi dengan masyarakat internal dan
eksternalnya. Berbagai website sudah dibuat oleh UMB untuk menjalin komunikasi dengan karyawan/dosen,
mahasiswa dan calon mahasiswa. Untuk tingkat Universitas saja UMB sudah memilki tidak kurang dari 4 website yaitu website untuk Universitas, Program Kuliah Karyawan , Layanan Informasi Karyawan (Link),
Pusat Penelitian UMB dan ISO UMB. Selain itu juga memilki website untuk masing masing Fakultas dan
Program Pascasarjana. Penggunaan website ini cukup meningkat dari setiap waktunya dan bahkan sudah masuk kedalam prestasi Webomatric. Universitas Mercu Buana menjadi 20 besar website kampus terbaik untuk Indonesia. Hal ini perlu untuk dipertahankan dan ditingkatkan agar prestasi ini dapat meningkatkan kinerja pemasaran Universitas Mercu Buana.
Upaya untuk meningkatkan prestasi ini memerlukan berbagai tindakan agar masyarakat internal dan
eksternal tertarik untuk menggunakan website website yang sudah dimiliki UMB. Selain memasarkan produk jasa pendidikan dan pelatihannya, UMB juga perlu untuk memasarkan Website-nya. Website yang menarik dan disenangi akan lebih dapat mendukung operasional dan kinerja Universitas Mercu Buana dalam aspek akademik maupun pemasarannya. Salah satu hal yang harus menjadi perhatian pengelola UMB adalah Kualitas Website dan Fitur Website Program Kelas Karyawan karena sebagian besar dari mahasiswa program ini memang terbiasa dalam menggunakan internet.
Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan analisis pada kualitas dan fitur yang dimilki oleh website PKK ini dari sisi pandangan penggunaan. Kemudian untuk meningkatkan penggunaan website ini maka perlu untuk mempertahankan mahasiswa yang sudah menggunakannya untuk tetap menggunakannya
JE/9/JULI/2011
Tovalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
di masa datang. Tentu saja hal ini sangat tergantung pada tingkat kepuasan para pengguna tersebut terhadap website tersebut. Hal inilah akan menjadi kajian dalam penelitian ini. II. KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERRFIKIR
Penggunaan Internet dan Website bagi Organisasi/perusahaan.
Internet yang merupakan singkatan dari Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi
global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer di seluruh dunia (Fuady, 2008). Setiap komputer dan jaringan terhubung secara langsung maupun tidak langsung ke beberapa jalur utama yang disebut internet backbone dan dibedakan satu dengan yang lainnya menggunakan unique name
yang biasa disebut dengan alamat IP 32 bit. Contoh: 202.155.4.230. Komputer dan jaringan dengan berbagai platform yang mempunyai perbedaan dan ciri khas masing-masing (Unix, Linux, Windows, Mac, dll) bertukar informasi dengan sebuah protokol standar yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). TCP/IP tersusun atas 4 layer {network access, internet, host-to-host
transport,
dan
application)
yang
masing-masing
memiliki
protokolnya
sendiri-sendiri
(http://id. wikipedia. ors/wiki/lnternet).
Dari jumlah pengguna internet yang besar dan semakin berkembang ini maka telah mewujudkan suatu budaya masal yaitu budaya internet. Karena internet juga mempunyai pengaruh yang besar atas ilmu, dan pandangan dunia. Dengan hanya berpandukan mesin pencari seperti Google, pengguna di seluruh dunia mempunyai akses internet yang mudah atas bermacam-macam informasi. Dibanding dengan buku dan perpustakaan, Internet melambangkan penyebaran (decentralization)l^cngttahvm). (knowledge) informasi dan data secara ekstrim.
Pengembangan teknologi informasi dan telekomunikasi (ICT) di Indonesia masih kurang berkembang. Seperti yang dilaporkan oleh APDIP (2005) dan Orbeta (2002), Indonesia dengan penduduk yang melebihi 200 juta jiwa, mempunyai beberapa indikator penggunaan ICT yang masih rendah terutama indikator tingkat penerimaan e-commerce, kepemilikan PC {personal computer) dan internet host (lihat Tabel 1), jika dibandingkan dengan Singapore dan Jepang sebagai negara yang sudah maju dalam menggunakan teknologi ICT. Walaupun penggunaaan ICT di Indonesia sangat rendah, tetapi para pelaku bisnis dan konsumen tetap
optimis untuk menjalankan kegiatan bisnis secara online karena siapapun tidak akan bisa menghindar dari pengaruh perkembangan teknologi di seluruh dunia.
Website atau situs perusahaan adalah suatu kumpulan dari beberapa tampilan halaman dari file dan dokumen secara hypermedia melalui media komputer dan jejaring untuk mempermudah komunikasi dan aktifitas pelayanan bisnis selama 24 jam dengan para konsumen dan rekanan bisnis
(http://www.getnetwise.org: D'Angelo & Little 1998; Hoffman & Novak 1997). Keberadaan situs ini menjadi dasar dalam mendukung terjadinya aktifitas ECommerce bagi perusahaan/organisasi. Pengertian ecommerce dapat dilihat dari tiga aspek yaitu perdagangan (commerce), fungsi bisnis dan kerjasama
JE/9/JULI/201
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
{collaboration). Berdasarkan ketiga aspek tersebut, e-commerce dapat di difinisikan sebagai aplikasi teknologi jejaring telekomunikasi {telecomunication network) untuk melakukan suatu transaksi bisnis,
pertukaran informasi dan menjaga hubungan dengan konsumen sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Costa 2001; Haag, Cummings & Dawkins 1998; Post & Anderson 2000; Zwass 1998).
Situs perusahaan yang sukses adalah ketika para pengakses (users) sudah menerima dan menggunakan situs perusahaan tersebut (DeLone & McLean 2003 &2004; Huizingh 2002; Molla &Licker 2001).
Penggunaan situs perusahaan dapat diberikan dalam beberapa istilah seperti (1) jumlah hit setiap harinya atau daily hit-rate (Dholakia & Rego 2004), (2) jumlah kunjungan atau number of visits (Karayanni & Baltas 2003), (3) analisa penggunaan atau web-usage analysis (Spiliopoulou et al. 2003), (4) jumlah sesi atau sessions (Chen 1997) dan (5) lalu lintas situs perusahaan atau web traffic (Heijden 2003). Selain hal di atas,
tentunya bagaimana tanggapan pengguna terhadap situs yang mereka gunakan akan menjadi penentu seperti bagaimana kualitas yang dirasakan, fitur dan kepuasan pengguna setelah membandingkan harapan mereka dengan kenyataan yang mereka rasakan setelah menggunakannya.
Kualitas Website.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan akan menjadi hal yang menjadi perhatian orang dalam menilai suatu kualitas. Semakin kecil kesenjangan tersebut, maka semakin tinggi kualitas.
Kualitas ini meliputi berbagai hal yang terkait dalam penggunaan situs. Delon dan McLean menyatakan beberapa dimensi yang terkait dengan kualitas situs, meliputi:
1) Kualitas system, adalah sebagai suatu kemapuan dari sistem situs perusahaan yang diberikan seperri untuk memudahkan penggunaaan (ease of use), navigasi yang cepat dalam situs perusahaan, customization, waktu loading yang tidak mengecewakan, dan kesenangan atau hiburan yang disediakan
(D'Angelo & Little 1998; Karayanni & Baltas 2003; Muylle, Moenaert, & Despontin 2004; Palmer 2002; Zhang, Keeling & Pavur 1999).
Dimensi ini juga sudah diidentifikasi sebagai satu ukuran sukses dari
perdagangan secara elektronik yang mana meliputi customisation, kemudahan dari penggunaan, navigasi, waktu loading dan hiburan (DeLone & McLean 2003, Negash, Ryan & Igbaria 2002).
2) Kualitas Informasi, meliputi konten dinamis, personalisation dan keanekaragaman dari keterangan yang akurat, up to date, dapat dipercaya dan lengkap (DeLone & McLean 2003, 2004; Negash, Ryan & Igbaria 2002).
3) Kualitas Jasa diukur luas dimana jasa menyediakan services provided responsiveness, jaminan, empati dan layanan setelah penjualan berlandaskan pembelian dan pengiriman dari produk dan jasa (DeLone & McLean 2002, 2003; Parasuraman & Malhotra 2002).
JE/9/JULI/2011
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti_
Fitur fitur Website.
Disamping kualitas situs perusahaan yang baik, fitur-fitur (features) yang disediakan dalam situs
perusahaan tersebut juga dipercayai dapat mempengaruhi para pengakses untuk menghit situs perusahaan. Fitur mempakan fungsi-fungsi yang disediakan untuk membantu pengakses menjelajah dalam situs
perusahaan (http://www.netlingo.com/inframes.cfm). Umumnya fitur situs perusahaan dilengkapi dengan fungsi-fungsi informasi, pemesanan/penjualan, pembayaran, pelayanan konsumen dan komunikasi (Ellinger,
Lynch and Hansen 2003; Sellito, Wenn & Burgess 2003; Teo & Pian2004; Young & Benamati 2000). Kepuasan Pengguna Website.
Karena pentingnya konsep kepuasan, maka hal ini menjadi perhatian dari banyak pakar. Kepuasan telah banyak didefinisikan oleh para pakar pemasar tersebut, antara lain sebagai berikut :
- Kepuasan didefinisikan sebagai sikap keseluruhan ( overall attitude ) terhadap suatu barang/jasa setelah mengakuisisinya dan memakainya. Hal ini mempakan penilaian evaluatifpasca pembelian {post evaluate judgement) yang dihasilkan dari pemilihan pembelian tertentu ( Mowen, 1998)
- Kepuasan adalah kendali utama dari loyalitas dan retensi pelanggan ( cutomer retention ) khususnya dalam industri kompetitif ( Johnson dan Gustafsson, 2000).
- Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang / kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja ( hasil )
suatu produk dan harapan - harapannya
(kotler,2000).
Untuk mengukur kepuasan pengakses selama menjelajah website adalah seberapa jauh para
pengakses tersebut mempunyai pengalaman yang menyenangkan selama mengakses suatu website. Ketika para pengakses kembali mengA/f dan berbelanja melalui website dan tidak mempunyai spesial keluhan {complaint), maka para pengakses tersebut sudah memiliki pengalaman yang baik selama menjelajah dalam website tersebut (Janda, Trochia & Gwinner 2002; Molla & Licker 2001; Muylle, Moenaert & Despontin 2004; Wang, Tang & Tang 2001).
Pengaruh Kualitas dan Fitur terhadap Kepuasan Pengguna Website.
Kualitas dan fitur situs tentunya ditujukan agar pengguna mendapatkan manfaat dan kepuasan dalam
menggunakan website. Pengguna yang puas akan cendrung untuk tetap menggunakan dan yang tidak puas akan memiliki alasan untuk meninggalkannya. Kepuasan yang tinggi tentunya akan membuat tingkat
penggunaan menjadi tinggi karena tetap menggunakan pada waktu mendatang dan akan meningkatkan hit pada website tersebut. Kepuasan pengakses selama menjelajah situs perusahaan adalah seberapa jauh para pengkases tersebut mempunyai pengalaman yang menyenangkan selama mengakses suatu situsperusahaan.
Ketika para pengakses kembali meng-hit dan berbelanja melalui situs perusahaan dan tidak mempunyai
keluhan {complaint), maka para pengakses tersebut sudah memiliki pengalaman yang baik selama menjelajah dalam situs perusahaan tersebut (Janda, Trochia & Gwinner 2002; Molla & Licker 2001; Muylle,
Moenaert & Despontin 2004; Wang, Tang & Tang 2001).
JE/9/JULI/2011
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
Hipotesis dan Model Penelitian.
Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian sebelumnya, maka akan diajukan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini, Yaitu :
Hipotesis 1 : Kualitas Sistem Website memiliki pengamh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna.
Hipotesis 2 : Kualitas Informasi Website memilki pengamh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna.
Hipotesis 3 : Kualitas Pelayanan Website memilki pengamh yang signifikan terhadap Kepuasan Pengguna.
Hipotesis 4 : Harapan terhadap Fitur Website memiliki pengamh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna.
Kepuasan
Pengguna
Gambar 2.1 : Model Penelitian
III. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian.
Penelitian ini adalah mempakan penelitian survey untuk mendapatkan gambaran dari tanggapan pengguna website PKK UMB pada kualitas, fitur dan kepuasan. Penelitian ini juga akan menjelaskan secara kuantitatif besamya pengamh masing masing variable independen dalam hal ini kualitas dan fitur website terhadap variable dependennya (kepuasan pengguna).
JE/9/JULI/2011
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
Populasi dan Sampel Penelitian.
Penelitian ini ditujukan kepada mahasiswa PKK universitas Mercu Buana yang menggunakan website PKK UMB sebagai populasi dan akan mengambil sampel sebesar 250 sampel yang akan dibagi secara
proposional pada fakultas fakultas UMB yang menyelenggarakan Program Kelas Karyawan. Pengambilan sampel akan dilakukan dengan teknik convenience sampling. Pengumpulan Data.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan lembar kuesioner kepada mahasiswa program kelas karyawan. Pengumpulan dilakukan di lingkungan kampus pada saat mahasiswa akan melulai dan menyelesaikan aktifitas perkuliahan. Kuesioner hanya akan diberikan kepada yang memang selama ini sudah
pemah beberapa kali aktif mengakses website kelas karyawan baik pada waktu mendaftar dan setelah menjadi mahasiswa.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Faktor Konfirmasi.
Untuk menguji apakah setiap indikator benar benar dapat untuk mengukur satu variabel laten yang
dimaksud maka digunakan analisis faktor konfirmasi. Berbeda dengan analisis faktor untuk mereduksi/ meringkas sejumlah variabel, pada nalisis ini justru diharapkan semua indikator untuk mengukur satu variabel tertentu haras membentuk menjadi satu faktor. Terdapat dua langkah dalam analisis ini yaitu :
1. Menguji kelayakan data yang dilihat dari KMO, Barlet test dan Anti Image,.
2. Melihat pembentukan faktor, yaitu hams menjadi satu dengan memperhatikan angkan eigen value. Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS dan kemudian dianalisis, maka dapat disimpulkan bahwa kesemua variabel dan sub variabel yang digunakan dalam panelitian dapat dibentuk dengan semua indikator indikatomya. Hasil Pengolahan SPSS dapat dilihat pada lampiran. Analisis Regresi Berganda.
Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat bagaimana pengamh 4 variabel independen terhadap
varibel dependennya. Variabel dependen adalah kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan dan Fitur. Sedangkan dependennya adalah Kepuasan pengguna. Peran analisis regresi dalam hal ini adalah bagaimana menjelaskan pengaruh keseluruhan dan masing masing variabel dependen dalam mempengaruhi bukan untuk membentuk model yang akan digunakan untuk memprediksi.
Berikut adalah hasil Uji F, yaitu untuk melihat pengamh varibel dependen secara bersama sama terhadap
dependen variabelnya. Pada tabel 4.12 berikut dapat dilihat hasil keluaran SPSS. Dari tabel terlihat bahwa angka signifikasi 0,000 menunjukan lebih kecil dari nilai 0,05 yang berarti terdapat pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan dan Fitur yang signifikan secara bersama sama terhadap
kepuasan pengguna. Keempat Variabel ini mampu menjelaskan pembahan kepuasan pengguna sebesar 51,6%.
JE/9/JULI/2011
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
Tabel 4.
ANOVAb Sum of Squares
Model
1
Regression
Mean Square
df 4
32.145
245
.492
128.579
Residual
Sig. 65.399
.000:
120.421
Total
249
249.000
a. Predictors: (Constant), Harapan Fitur, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan, Kualitas Informasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Untuk melihat bagaimana pengamh masing masing variabel terhadap kepuasan pengguna dapat dilihat dari tabel 4.1, yaitu dengan menggunakan uji t. Untuk Varibel Kualitas sistem dan kualitas
informasi dapat dilihat memiliki angka signifikasi masing masing sebesar 0,063 dan 0,221. Angka tersebut lebih besar dari nilai 0,05 yang berarti kedua variabel ini secara sendiri sendiri tidak memiliki
pengamh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan Variabel Kualitas Pelayanan dan Harapan Fitur memliki angka signifikansi sebesar 0,22 dan 0,21, yaitu lebih kecil dari 0,05. Ini berarti
kedua variabel ini secara sendiri sendiri memiliki pengamh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Tabel 4.2
Pengaruh Variabel Independen terhadap Kepuasan Pengguna Website
Model
B
t
Sig.
VIF
Kualitas sistem
0,361
6,011
0,000
1,830
Kualitas Informasi
0.080
1,02 5
0,302
3,047
Kualitas Pelayanan
0,204
2,671
0,008
2,948
KetersediaanFitur
0,255
4,938
0,000
1,349
Dari angka di atas, UMB perlu memperhatikan kualitas sistem Website karena temyata varibel ini sangat mempemgamhi kepuasan merek. Penggunaan website Selama ini kepuasan mahasiswa lebih
JE/9/JULI/201;
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
ditentukan oleh kualitas sistem yang meliputi kemudahan, kecepatan akses, kesenangan dan tekhnologi.
Selain kualitas system, kualitas Fitur dan Kualitas pelayanan juga memiliki pengamh yang signifikan
terhadap kepuasan. Hal ini dapat dipahami, bahwa sebuah website yang sulit diakses, lambat, dan tidak menyenangkan tentunya tidak akan diminati dan ditinggalkan.
Mudahnya mengakses, kecepatan, menyenangkan dan teknologi tidak menjadi satu satunya variable
yang mempengaruhi kepuasan mereka. Mereka juga menginginkan pelayanan melalui website. Dengan mengakses website mereka berharap akan berhubungan dengan pihak pengelola kampus yang tentunya akan memiliki solusi bagi permasalahan mereka. Hal ini terlihat dari hasil analisis yang menunjukan
variable kualitas pelayanan memilki pengamh yang signifikan terhadap kepuasan. Jadi perbaikan terhadap
pelayanan mahasiswa melalui website akan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi lagi terhadap kepuasan mahasiswa pada website.
Begitu juga harapan mereka terhadap fitur website juga tumt mempengaruhi kepuasan mahasiswa
pengguna website PKK UMB. Ini berarti pemenuhan fitu-fitur yang dikehendaki mahasiswa akan mendorong tingkat kepuasan mereka. Walaupun memiliki pengaruh yang lebih kecil dibanding Kualitas
sistem, namun peran dalam membentuk kepuasan pengguna cukup tinggi. Dalam hal ini juga terlihat bahwa tingginya harapan mereka terhadap fitur fitur website (lihat tabel 4.10).
Secara teori, semestinya Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi memiliki pengamh yang signifikan.
namun dalam penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa PKK UMB menunjukan angka yang tidak
signifikan. Hal ini diduga, kemungkinan adanya ketidak mengertian dari mahasiswa terhadap sistem suatu website. Atau bisa juga disebabkan oleh persepsi mahasiswa tentang sistem website yang ada sekarang masih umum terjadi seperti yang ada di UMB sehingga mereka dapat menerima kondisi sistem tersebut.
Begitu juga dengan kualitas informasi, disuga mahasiswa tidak bsgitu mempermasalahkan karena mereka tetap hadir di kampus dan memperoleh informasi langsung dari dosen maupun pengelola perkuliahan. Apalagi ada kebiasaan mahasisewauntuk membuat milim\ng list, dimana melalui fasilitas ini mereka dapat memperoleh informasi.
V. KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN.
Dari hasil dan pembahasan terhadap data penelitian maka dapat diambil beberapa kesimpulan yang terkait dengan penlitian ini, yaitu :
1. Kualitas Website PKK UMB masih menunjukan penilaian yang belum maksimal dari pengguna. Hal
ini terlihat dari jawaban responden yang masih berada pada nilai tengah penilaian. Namun untuk nilai persepsi kualitas sistem menunjukan angka yang cendrung ke arah kurang baik.
2. Harapan pengguna terhadap Fitur Fitur Website sangat tinggi. Ini terlihat dari jawaban terhadap pertanyaan yang cendrung menyatakan masing masing fitur penting dan sangat penting. Oleh karena
JE/9/JULI/2011
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
itu, perlu menjadi perhatian pengelola karena hal ini bisa menjadi sumber ketidakpuasan di masa datang.
Dari analisis regresi menunjukan bahwa Kualitas Sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan dan fitur secara bersama sama mememiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. 4.
Dari keempat variabel independen, secara parsial hanya kualitas pelayanan dan fitur memiliki
pengamh yang signifikan. Kualitas pelayanan lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna.
SARAN
Ada beberapa saran yang dapat diajukan bagi pengelola website PKK UMB untuk perbaikan ke depan, yaitu :
1. Meskipun tidak memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna UMB tetap perlu meningkatkan Kualitas Sistem website. Hal ini diperlukan karena tingkat harapan pengguna terhadap website selalu meningkat sesuai dengan pengalaman mereka. 2.
Pengelola website perlu melakukan kerja sama dengan unit lain sehingga website PKK dapat
diperankan menjadi tempat untuk memberikan pelayanan terhadap mahasiswa. Apalagi dalam hasil riset ini menunjukan bahwa pelayanan website memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan.
3. perlu melakukan evaluasi secara rutin terhadap kualiatas web dan harapan pengguna terhadap fitur fitur web.
REFERENSI
Asia
Foundation,
the,
2002,
SMEs
and
e-commerce
[online],
tersedia:
www.asiafoundation.org/pdf/SMEsurvev Indo.pdf. akses 20 Novemver 2004. Costa, E. d. 2001, Global e-commerce strategiesfor small businesses, MIT Press, Cambridge, Mass
D'Angelo, J. & Little, S. 1998, 'Successful web pages: what are they and do they exist?', Information Technology and Libraries, vol.17(2), pp. 71-81.
DeLone, W.H & McLean, E R., 2003, The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update', Journalofmanagement Information Systems, vol. 19(4), pp.9-30. &
j 2004, Measuring e-commerce success: applying the Delone & McLean
Information Systems success model', International Journal of Electronic Commerce, vol. 9(1), pp.31-47.
Karayanni, D., & Baltas, G. 2003, 'Web site characteristics and business performance: some evidence from
international business-to-business organizations', Marketing Intelligence & planning, vol. 21(2), pp.105-114
JE/9/JULI/201
10
Loyalitas Dan Fitur Website Kampus Dalam Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pengguna
E. Rekarti
Lee, SM., Katerattanakul, P. & Hong, S. 2005, 'Framework for user perception ofeffective e-tail web sites', JournalofElectronic Commerce in Organizations, vol. 3(1), pp.13-34.
, Journal ofElectronic Commerce Research, vol. 2(4), pp. 131-141.
Muylle, S., Moenaert, R., &Despontin, M. 2004, 'The conceptualization and empirical validation of web site user satisfaction', Information & Management, vol. 41, pp. 543-560
Myers, B.L, Kappelman, L.A., & Prybutok, V.R, 1997, 'A comprehensive model for assessing the quality and productivity of the information systems function: toward a theory for information systems assessment', Information Resources management Journal, Vol.10(1), pp. 6-25.
Negash, S., Ryan, T., & Igbaria, M., 2003, 'Quality and effectiveness in web-based customer support systems', Information & Management, vol. 40, pp. 757-768.
Raymond, L. 2001, Determinants of web site implementation in small business, Internet Research, vol.11(5), pp. 441 -422.
Sandy, G., & Burgess, S. 2003, 'A decision chart for small business web site content', Logistics Information Systems, vol.16. (1), pp. 36-47.
Setiyadi, Mas W.R, 2002, 'E-commerce for rural and SMEs development in Indonesia' [online], tersedia: http://www.ecommerce.or.th/APECworkshop2002/ppt/slide/wigrantoro.pdf akses 31 Maret 2004. Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M„ 2005, 'What do online customers value?', Quality Progress, vol. 38(7), pp. 35-39.
Pujani, Vera, dkk, 2009, Model Penggunaan Website E-Commerce di Indonesia, Laporan Riset Universitas Andalas Padang.
Wang, YS., Tang, T., & Tang, J. 2002, 'An instrument for measuring customer satisfaction toward web sites that market digital products and service*', Journal of Electronic Commerce Research, vol. 2(3), pp. 89-102.
Young, D. & Benamati, J. 2000, 'Differences in public web sites: the current state of large U.S firms', Journal
of E-Commerce
Research,
vol.
1(3),
pp.
94-105,
[online],
Available
:
www.csulb.edu/web/ioumals/iecr/p_i.htm. [Accessed 2 April 2004].
Zeithaml, V.A., Parasraman, A., & Malhotra, A., 2002, 'Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge', Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30(4), pp.362375.
Zhang, Keeling, & Pavur 1999, 'Information quality of commercial web site home page: an explorative
analysis', Proceeding of the 20th International Conference on Information systems, [Online], Available: http://portal.acm.org. Accessed 17 June 2004.
Zwass, V ., 1998, Foundation ofInformation Systems, International Edition, McGraw-Hill, USA.
JE/9/JULI/2011
11
