391
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Terapan (SEMANTIK) 2015
Model Konseptual Kualitas Website Pemerintah Terhadap Kepuasan Pengguna, Adopsi Website, dan Kemanfaatan Website *)
**)
***)
Robert Silas Kabanga , Hanung Adi Nugroho , Wing Wahyu Winarno Teknik Elektro dan Teknologi Informasi, Universitas Gadjah Mada E-Mail: *
[email protected], **
[email protected], ***
[email protected] Abstrak Kemajuan teknologi informasi saat ini berpengaruh pada transformasi pelayanan masyarakat di pemerintahan. Pelayanan pemerintah secara bertahap mengikuti perubahan dari menggunakan teknologi konvensional/manual menjadi berbasis teknologi informasi. Website pemerintah sebagai salah satu layanan elektronis dituntut mampu memenuhi kebutuhan informasi publik dengan kualitas yang baik. Banyak dijumpai pada website pemerintah, kurangnya informasi dan program kegiatan yang diperlukan masyarakat. Salah satu penyebab hal ini adalah karena belum adanya suatu model website dengan kualitas yang tepat dan cocok (fit) untuk penyebaran informasi instansi pemerintah. Maka dengan kondisi tersebut, penelitian ini akan menguji kualitas website pemerintah dengan mengajukan model konseptual kualitas website yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung website untuk mengadopsi website tersebut dan mempunyai dampak terhadap kemanfaatan layanan website pemerintah. Studi literatur pada beberapa penelitian tentang kualitas website pemerintah menjadi dasar enam dimensi konstruk model konseptual yang diajukan, yaitu: service quality, system quality, information quality, user satisfaction, website adoption, dan website benefits. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu model kualitas website yang berimplikasi pada peningkatan pelayanan e-Government. Kata kunci: e-Government, Model Kualitas Website, Adopsi Website, Kepuasan Pengguna, Kemanfaatan Website.
1. PENDAHULUAN Salah satu tantangan terbesar dalam mewujudkan keberhasilan implementasi eGovernment adalah bagaimana menyediakan suatu pelayanan publik berbasis elektronis dengan baik dan memenuhi kebutuhan masyarakat [1]. Yildiz mengemukakan pentingnya merumuskan model konsep eGovernment yaitu sebagai acuan kebutuhan transformasi proses birokrasi berbasis layanan elektronis dengan menguji masing-masing dimensi dan orientasi administrasi publik yang menjadi fokus e-Government [2]. Website sebagai salah satu sistem informasi pemerintah dituntut mampu memberikan layanan elektronis yang lebih baik dari layanan berbasis manual/konvensional. Banyak dijumpai pada website pemerintah, kurangnya penyampaian informasi dan program kegiatan yang diperlukan masyarakat. Website yang dibangun hanya sebagai formalitas bahwa instansi tersebut telah melaksanakan
ISBN: 979-26-0280-1
implementasi e-government. Salah satu penyebab hal ini adalah karena belum adanya suatu model website dengan kualitas yang tepat dan cocok (fit) untuk penyebaran informasi instansi pemerintah. Maka dengan kondisi tersebut, penelitian ini akan menguji kualitas website pemerintah dengan mengajukan model konseptual kualitas website yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung website untuk mengadopsi website tersebut dan mempunyai dampak terhadap kemanfaatan layanan website pemerintah baik untuk instansi itu sendiri maupun masyarakat. Teknologi informasi dan komunikasi memberikan dua keuntungan pada sistem informasi tata kelola pemerintahan, yaitu: (1) efisiensi operasional yang meningkat karena biaya dapat ditekan dan produktivitas ditingkatkan (2) pelayanan publik dengan kualitas yang lebih baik [3]. Kualitas website sebagai suatu produk perangkat lunak sistem informasi dalam beberapa literatur, erat kaitannya dengan tingkat pengukuran atribut dan karakteristik
392
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Terapan (SEMANTIK) 2015
variabel yang melekat pada website tersebut [4]. Dalam berbagai literatur riset sistem informasi, The Delone and McLean Information System Success Model tahun 1992, yang 10 tahun kemudian direvisi menjadi The Updated Delone and McLean information System Success Model, merupakan framework model yang dianggap paling komprehensif untuk menjadi acuan tentang kualitas sistem informasi. Dalam model tersebut, Delone dan McLean [5] mengkategorikan tiga dimensi kualitas sistem informasi yaitu: Information Quality, System Quality, dan Service Quality. Affan [6] melakukan penelitian untuk menganalisa kualitas Website Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum (JDIH) Sulawesi Tengah dengan pendekatan kualitas Model Kesuksesan Delone & McLane. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas sistem (system quality) tidak terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction), sedangkan variabel lain terbukti berpengaruh positif. Parasuraman [7] meneliti kualitas layanan website belanja online dengan menguji model dengan mengembangkan dua buah model instrumen skala kualitas layanan: E-S-Qual dan E-RecS-Qual. E-S-Qual digunakan pada terdiri dari empat dimensi kualitas, yaitu: efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Sedangkan E-RecSQual terdiri dari tiga dimensi kualitas: responsiveness, compensation, dan contact. Identifikasi faktor kualitas website pemerintah yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menjadi tujuan penelitian Papadomichelaki [8]. Instrumen yang dinamakan E-GovQUal dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan pemerintah melalui website. Faktor kualitas yang divalidasi terdiri dari empat dimensi, antara lain: efficiency, trust, reliability, dan Citizen Support. Pengukuran kualitas website dalam persepsian pengguna (user perception) oleh Barnes dan Vidgin pada website pemerintah memakai instrumen yang diteliti sebelumnya pada website e-Commerce, WebQual [9]. Penelitian dilakukan pada sistem pajak online dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) sebagai kerangka kerja
ISBN: 979-26-0280-1
dengan menambahkan faktor trust dan empathy. Penelitian pada kualitas website Pemerintah Daerah menggunakan instrumen WebQual oleh Candra Irawan [10]. Penelitian mengukur kualitas website Pemerintah Daerah Kabupaten Ogan Ilir menurut persepsian pengguna (user perceive). Penelitian menghasilkan dimensi-dimensi pada metode WebQual yaitu kualitas informasi (information quality), kualitas layanan (service quality), dan usability berpengaruh positif terhadap kualitas website pemerintah. Penelitian tentang service quality pada website pemerintah dilakukan oleh Alanezi yang mengajukan model konseptual untuk mengukur kualitas layanan website pemerintah yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan trust [11]. Model yang diajukan mempunyai 11 dimensi service quality e-Government yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan trust, yaitu: efficiency, system availability, privacy, fulfillment, interactivity, personalization, format, information, responsiveness, contact, dan process time. Identifikasi dari sebelas dimensi tersebut akan membantu mengenali kelemahan dan kelebihan website pemerintah. Bahry et al [12] mengajukan model konseptual untuk analisa faktor kualitas informasi pada website pemerintah Malaysia. Variabel kualitas informasi pada website pemerintah dengan dimensi kualitas konten website: information quality, contextual information quality, instrinc information quality, dan accessibility information quality.
2.
LANDASAN TEORI
Berdasarkan studi literatur dan beberapa penelitian sebelumnya, sebuah model konseptual diajukan pada penelitian ini. Dimensi pada model konseptual ini diadopsi dari beberapa penelitian [5], [11], [13], [14]. Enam dimensi yang saling terkait dan mempunyai hubungan, dijadikan konstruk model yaitu: information quality, system quality, service quality, website adoption, user satisfaction, dan website benefits. A. Information Quality (Kualitas Informasi) Hobson dalam penelitiannya mengemukakan Information Quality (kualitas informasi) dapat ditentukan dengan beberapa
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Terapan (SEMANTIK) 2015
kriteria, yaitu: kesesuaian dalam pengoperasiannya, pengambilan keputusan, dan perencanaan [15]. Kualitas informasi dinilai dari beberapa variabel [5]: accuracy, (timeliness), relevance, completeness, dan consistency. Kim mengajukan sebuah model yang mempengaruhi information quality pada e-commerce dan pengaruhnya pada variabel interactivity, online completeness, ease of use, entertainment, dan trust [16]. B. System Quality (Kualitas Sistem) Menurut Delone dan McLean [5], kualitas sistem merupakan pengukuran atas sistem pengolahan informasi itu sendiri. Menurut Qutasihat, system quality dapat diukur melalui desain dan interaktif website, antara lain: usability, reliability, access convenience, dan ease of use [17].
C. Service Quality (Kualitas Layanan) Service Quality (kualitas layanan) dikembangkan oleh para peneliti di bidang marketing untuk menilai kualitas layanan secara umum. Parasuraman [7] mengukur persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara konsumen dengan kinerja layanan yang sebenarnya, kualitas layanan merupakan celah (gap) antara harapan pengguna dengan pemberi layanan yang dirasakan/diterima oleh pengguna [18]. ServQual merupakan instrumen yang dikembangkan Parasuraman pada pengukuran kualitas layanan [18]. Sepuluh dimensi penentu kualitas layanan yang diajukan yaitu: tangibles, security, understanding/knowing the costumer, credibility, communication, courtesy, access, competence, responsiveness, dan reliability.
D. Website Adoption (Adopsi Website) Kumar [13], mendefinisikan adopsi eGovernment sebagai sebuah konstruk multidimensi. Awalnya, adopsi adalah merupakan suatu keputusan untuk menggunakan atau tidak menggunakan layanan online. Pada tingkat selanjutnya, adopsi lebih merujuk pada seberapa sering sebuah layanan digunakan. Beberapa dimensi yang mempengaruhi adopsi website pemerintah yaitu: desain (perceived ease of use dan perceived usefulness), perceived risk, perceived control, dan internet experience[13]. Wangpipatwong [19] melakukan analisa faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi
ISBN: 979-26-0280-1
393
website pemerintah oleh masyarakat. Faktor efficiency, accuracy, relevancy, dan completeness secara signifikan mempengaruhi adopsi website pemerintah daripada faktor timeliness dan precision. E. User Satisfaction (Kepuasan Pengguna) Delone dan McLean [5] mendefinisikan user satisfaction sebagai pengalaman yang dirasakan oleh pengguna dari penggunaan sistem. Kualitas sistem dalam penelitian Alawneh [20] merupakan faktor yang paling berpengaruh signifikan terhadap user satisfaction. F. Website Benefits (Kemanfaatan Website) Manfaat sebagai value (nilai) yang dihasilkan dengan penggunaan sistem pada eGovernment yaitu efektif dan efisiennya layanan pemerintah [1]. Dari sudut pandang pemerintah, semakin sering masyarakat menggunakan layanan e-Government, semakin memperkecil biaya operasi dan manajemen. Sedangkan dari sudut pandang masyarakat, penggunaan layanan eGovernment memberikan kenyamanan dan keleluasaan saat mengakses informasi pemerintah.
3. METODE PENELITIAN Setelah mengajukan model konseptual yang dikembangkan berdasarkan teori dan literatur review penelitian sebelumnya, model akan diuji validitas dan reliabilitasnya dengan pengumpulan data melalui kuisioner yang disebar ke sample yang terdiri dari masyarakat pengguna informasi ketahanan pangan dan pegawai Badan Ketahanan Pangan Provinsi NTB, bahan penelitian pada website Badan Ketahanan Pangan Provinsi NTB dengan alamat http://www.bkp.ntbprov.go.id.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Model yang diajukan berdasarkan teori dan literatur review penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Enam dimensi yang diajukan terdiri dari: information quality, system quality, service quality, website adoption, user satisfaction, dan website benefits (lihat gambar 1). Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini, sebagai berikut:
394
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Terapan (SEMANTIK) 2015
H1: Information Quality aruh terhadap Website Adoppada pemerintah berpengtion. H2: Information Quality pada pemerintah berpengaruh terhadap User Satisfaction. H3: System Quality pada pemerintah berpengaruh terhadap Website Adoption. H4: System Quality pada pemerintah berpengaruh terhadap User Satisfaction. H5: Service quality pada pemerintah berpengaruh terhadap Website Adoption. H6: Service quality pada pemerintah berpengaruh terhadap User Satisfaction. H7: Website Adoption pada pemerintah berpengaruh terhadap Website Benefits. H8: User Satisfaction pada pemerintah berpengaruh terhadap Website Benefits.
positif website
6. DAFTAR PUSTAKA [1]
website positif website positif
[2]
website positif [3] website positif website positif
[4]
website positif [5] website positif
[6] Information Quality Website Adoption Website Benefits
System Quality User Satisfaction Service Quality
Gambar 1. Model Konseptual Kualitas Website Pemerintah
5. KESIMPULAN Website pemerintah sebagai salah satu ujung tombak diseminasi informasi publik diharapkan mempunyai kualitas yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan tujuan organisasi emerintah. Sebuah model konseptual kualitas website pemerintah diajukan secara teoritis pada makalah ini. Dengan demikian, faktor kualitas suatu website pemerintah dapat diketahui dan dikembangkan lebih lanjut guna peningkatan layanan pemerintah yang kompetitif.
ISBN: 979-26-0280-1
[7]
[8]
[9]
M. Scott, W. H. DeLone, and W. Golden, “Understanding Net Benefits: A Citizen-Based Perspective on eGovernment Success,” Thirtieth Int. Conf. Inf. Syst. ICIS 2009, vol. Paper 86, pp. 1–11, 2009. M. Yildiz, “E-government research: Reviewing the literature, limitations, and ways forward,” Gov. Inf. Q., vol. 24, no. 3, pp. 646–665, 2007. J. R. Gil-García and T. a. Pardo, “Egovernment success factors: Mapping practical tools to theoretical foundations,” Gov. Inf. Q., vol. 22, no. 2, pp. 187–216, 2005. Y. Zhang, “Quality Modelling and Metrics of Web-based Information Systems,” Oxford Brookes University, 2005. M. Scott, W. DeLone, and W. Golden, “IT quality and egovernment net benefits: A citizen perspective,” 19th Eur. Conf. Inf. Syst. ECIS 2011, p. 12, 2011. A. Mohamad, “Analisis Kualitas Website Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum (JDIH) Sulteng Menggunakan Model Modifikasi Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean (Studi Kasus Pada Biro/Bagian Hukum Sekretariat Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota seSulawesi Tengah).” MTI UGM, Yogyakarta, 2015. A. Parasuraman, “E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality,” Journal of Service Research, vol. 7, no. 3. pp. 213–233, 2005. X. Papadomichelaki, B. Magoutas, C. Halaris, D. Apostolou, and G. Mentzas, “A Review of Quality Dimensions in e-Government Services,” vol. LNCS 4084, pp. 128– 138, 2006. S. J. Barnes and R. T. Vidgen, “Data triangulation and web quality metrics: A case study in e-government,” Inf. Manag., vol. 43, no. 6, pp. 767–777, 2006.
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Terapan (SEMANTIK) 2015
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
C. Irawan, “Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Menggunakan Metode Webqual (Studi Kasus pada Kabupaten Ogan Ilir),” Universitas Gadjah Mada, 2011. M. A. Alanezi, A. K. Mahmood, and S. Basri, “Conceptual Model for Measuring e-Government Service Quality,” 2011 IEEE Conf. Open Syst., pp. 411–416, Sep. 2011. F. D. S. Bahry, “Preffered Information Quality Factors As A Web Content Quality Measures On Malaysian Government Websites : A Conceptual Paper,” in International Symposium on Technology Management and Emerging Technologies, 2014, pp. 400–405. V. Kumar, B. Mukerji, I. Butt, and A. Persaud, “Factors for Successful eGovernment Aadoption: A Conceptual Framework,” Electron. J. E-government, vol. 5, no. 1, pp. 63– 76, 2007. H. Sørum, K. N. Andersen, and T. Clemmensen, “Website quality in government,” Transform. Gov. People, Process Policy, vol. 7, no. 3, pp. 322–341, 2013. S. F. Hobson, R. Anand, X. Liu, J. Yang, and J. Lee, “Information quality issues in municipal governments,” Proc. 2011 IEEE Int. Conf. Serv. Oper. Logist. Informatics, SOLI 2011, pp. 126–131, 2011.
ISBN: 979-26-0280-1
[16]
[17]
[18]
[19]
[20]
395
H. Kim and L. S. Niehm, “The Impact of Website Quality on Information Quality, Value, and Loyalty Intentions in Apparel Retailing,” J. Interact. Mark., vol. 23, no. 3, pp. 221–233, 2009. F. T. Qutaishat, “Users’ Perceptions towards Website Quality and Its Effect on Intention to Use Egovernment Services in Jordan,” Int. Bus. Res., vol. 6, no. 1, pp. 97–105, 2012. A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research,” J. Mark., vol. 49, no. fall 1985, pp. 41–50, 1985. S. Wangpipatwong, W. Chutimaskul, and B. Papasratorn, “Factors Influencing the Adoption of Thai eGovernment Websites : Information Quality and System Quality Approach,” Int. J., no. August, pp. 1– 7, 2005. A. Alawneh, H. Al-Refai, and K. Batiha, “Measuring User Satisfaction From e-Government Services: Lessons From Jordan,” Gov. Inf. Q., vol. 30, no. 3, pp. 277–288, Jul. 2013.
