ANALISIS DISKRIMINAN FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN KARTU SELULER CDMA DAN GSM
Oleh : Ar.Rasyid (10205168) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat perbedaan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu melalui pembagian kuisioner. Kuisioner ini terdiri dari empat variabel yaitu harga, atribut produk, promosi dan loyalitas dengan jumlah seluruh pernyataan yaitu sebanyak tiga belas pernyataan dan telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Sampel yang diambil sebanyak 76 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan. Berdasarkan perhitungan seluruh analisis dapat disimpulkan bahwa Variabel Promosi(X3) merupakan variable yang paling membedakan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. Kata Kunci : Harga, Atribut Produk, Promosi, Loyalitas.
PENDAHULUAN Komunikasi merupakan salah satu hal yang terpenting dalam hidup bermasyarakat. Tanpa komunikasi yang baik, kita tidak bisa bersosialisasi dan bermasyarakat dengan yang lainnya. Komunikasi yang baik adalah komunikasi dua arah yang saling mengerti antara komunikator dengan komunikan. Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa Indonesia). Beberapa tahun kemudian hadir operator seluler dengan nama PT. Exelcomindo Pratama. Selain GSM, ada pula operator seluler yang berbasiskan CDMA (Code Division Multiple Access), yaitu PT. Bakri Telkom (Esia), dan PT. Telkom (Flexy). Dan setelah itu menyusul operator seluler berbasis CDMA lainnya, yaitu PT. Mobile 8. Tidak berbeda dengan GSM, operator berbasis CDMA juga saling bersaing satu sama lain, khususnya dalam hal tarif. Adanya beberapa operator seluler menimbulkan persaingan yang semakin ketat pada industri telekomunikasi seluler, produk telekomunikasi seluler semakin bertambah dan beraneka ragam. Persaingan ini membawa dampak positip buat konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai kebutuhan. Murahnya harga kartu perdana membuat konsumen dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin (brand switching). Tingkat pengguna yang berguguran di tengah jalan juga tinggi, diperkirakan mencapai 30% (Majalah Trend & Telecomunication, 15 : Juli 2005).
Menyadari fenomena tersebut, masing-masing operator seluler berusaha menciptakan inovasi terhadap fitur-fitur baru agar pelanggan tetap loyal. Saat ini operator seluler tidak hanya mengandalkan produk dan harga saja, tetapi perlu menciptakan nilai tambah yang dapat dinikmati pelanggan sesuai dengan kenginan dan kebutuhan pelanggan. Berbicara dua jenis operator seluler, maka produk tersebut dibedakan menjadi dua antara yang berbasis GSM dengan yang berbasis CDMA. Tentunya dari kedua jenis produk tersebut masing-masing mempunyai kelebihan dan kekurangan. Bagi kawula muda khususnya mahasiswa, mereka nampaknya mempunyai faktor-faktor tersendiri untuk memilih diantara kedua produk tersebut. Mereka lebih mempertimbangkan tarif, atribut produk, dan karena promosi yang menarik untuk menjadi pelanggan kartu GSM. Karena bagi mereka ketiga faktor diatas sudah mewakili dari sekian banyak faktor yang harus diperetimbangkan dalam memilih kartu seluler yang berbasis GSM. Namun kalau ketiga faktor diatas sebagai acuan seorang mahasiswa menjadi pelanggan kartu GSM, apakah hal itu bisa diterapkan ketika seorang mahasiswa memilih untuk menjadi pelanggan kartu CDMA. Berdasarkan hal-hal tersebut, penelitian ini bertujuan : ¾ Penulis ingin mengetahui adakah perbedaan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. ¾ Penulis ingin mengetahui dapatkah variabel price digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA & GSM. ¾ Penulis ingin mengetahui dapatkah variabel atribut produk digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA & GSM. ¾ Penulis ingin mengetahui dapatkah variabel promosi digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA & GSM. METODE PENELITIAN 1. Objek Penelitian Ruang lingkup yang menjadi objek penelitian ini adalah kartu seluler CDMA yang terdiri dari esia, flexy, dan fren. Sedangkan untuk GSM terdiri dari Simpati, AS, Mentari, IM3, Bebas dan Jempol. 2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa fakultas ekonomi jurusan manajemen angkatan 2005 Depok Universitas Gunadarma yang menjadi pelanggan kartu GSM dan CDMA, karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, maka penulis menggunakan data paralel sebagai berikut : ∑ kelas 4EA Angkatan 2005 Depok : 8 Rata-rata jumlah mhs. Setiap kelas : 40 maka banyaknya populasi : 40 x 8 = 320 Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel (Soehardi Sigit,1999 : 69). Berikut ini
disajikan rumus dan pendapat yang dapat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel : Rumus Slovin (Umar, 2004 : 108) :
n =
N
n =
1 + Ne² 320
= n = N = e =
1 + ( 320 x 0.1²) 76.190 dibulatkan menjadi 76 ukuran sampel ukuran populasi nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental sampling adalah teknik penarikan sampel secara kebetulan yaitu mahasiswa fakultas ekonomi jurusan manajemen angkatan 2005 pemakai kartu GSM dan CDMA yang kebetulan ditemui peneliti di lokasi penelitian yaitu kampus E Kelapa Dua Universitas Gunadarma. Kemudian baru disaring berdasarkan beberapa kriteria loyal, salah satunya dengan mempertimbangkan lamanya pemakaian. 3. Topologi Data 1. Jenis Sumber data Sumber data yang digunakan adalah data primer. Adapun data primernya dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa data mengenai pendapat atau fenomena dari obyek. 2. Skala Pengukuran Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (Kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini digunakan sistem skala lima, yaitu: a. Jawaban SS (Sangat setuju) diberi skor 5 b. Jawaban S (Setuju) diberi skor 4 c. Jawaban CS (Cukup Setuju) diberi skor 3 d. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2 e. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1 4. Variabel Penelitian 1. Price (X1) Yang dimaksud dengan harga menurut Kotler (2000 : 347) disini adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Seorang penjual menentukan harga berdasarkan suatu kombinasi produk secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang
diharapkan. Seringkali harga tersebut memberi kesan terhadap kualitas produk, terutama jika konsumen sulit untuk memberikan penilaian kualitas dari produk tersebut. Indikator dari variabel tersebut terdiri dari: a. Harga kartu perdana b. Tarif pulsa c. Bonus pulsa 2. Artibut Produk (X2) Meliputi aspek produk dan non-produk dari produk Kartu seluler yang ditawarkan. Indikatornya adalah: a. Desain produk b. Layanan c. Kualitas d. Pengisian voucher 3. Promosi (X3) Disebut juga sebagai bauran komunikasi dan sangat erat kaitannya dengan volume penjualan yang dihasilkan.. Adapun indikator dari variabel tersebut adalah: a. Keunikan iklan b. Informasi yang disampaikan c. Ketepatan promosi 4. Loyalitas pelanggan (Y) Merupakan suatu tindakan konsumen dalam usaha untuk memenuhi kebutuhannya mengkonsumsi barang & jasa kartu seluler diikuti oleh kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari variabel ini dapat ditentukan indikatornya antara lain: a. Kepuasan b. Loyalitas c. Rekomendasi 5. Uji Instrumen ( uji validitas & reliabilitas ) Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah dengan analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment”. Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel. R tabel pada α = 5% (0,05) dengan derajat bebas df = jumlah kasus – 2. Dalam penelitian ini, jumlah kasus adalah 13, jadi df adalah 11, r tabel (0,05 ; 11) yaitu 0,3802. Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur
tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut Arikunto (1998:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih. 6. Teknik Analisis Data Data yang terkumpul dalam penelitian ini dianalisis dengan Analisis Diskriminan. Pengelompokkan ini bersifat mutually exclusive, dalam artian jika obyek A sudah masuk kelompok 1, maka ia tidak mungkin juga dapat menjadi anggota kelompok 2. Analisis kemudian dapat dikembangkan pada ‘variabel mana saja yang membuat kelompok 1 berbeda dengan kelompok 2, berapa persen yang masuk ke kelompok 1, berapa persen yang masuk ke kelompok 2. Oleh karena ada sejumlah variabel independen, maka akan terdapat satu variabel dependent (tergantung), ciri analisis diskriminan adalah jenis data dari variabel dependent bertipe nominal (kategori), seperti kode 0 dan 1, atau kode 1, 2 dan 3 serta kombinasi lainnya (Santoso, Tjiptono, 2001). Untuk mempermudah dalam proses perhitungan, maka digunakan alat bantu dengan menggunakan SPSS. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Diskriminan Penelitian ini bertujuan menganalisis perbedaan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. 1) Test of quality of group means Berdasarkan tabel ini didapat hasil sebagai berikut : a. Variabel Harga ( X1 ) P-value (Sig.) 0,620 > 0,05 Level of significant sehingga Ho1 diterima. Berpedoman pada angka F test, jika Sig. > 0,05 berarti tidak ada perbedaan antar grup. Jika Sig. < 0,05 berarti ada perbedaan antar grup. Dengan demikian variabel harga (X1) tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Sedangkan angka pada kolom Wilks’ Lambda berkisar 0 sampai 1. Berdasarkan tabel diatas, Wilks’ Lambda variabel harga menunjukkan angka sebesar 0,997, karena angka ini mendekati angka 1 berarti data tiap kelompok cenderung sama. b. Atribut Produk (X2) P-value (Sig.) 0,340 > 0,05 Level of significant sehingga Ho2 diterima. Berpedoman pada angka F test, jika Sig. > 0,05 berarti tidak ada perbedaan antar grup. Jika Sig. < 0,05 berarti ada perbedaan antar grup. Dengan demikian variabel atribut produk (X2) tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Sedangkan angka pada kolom Wilks’ Lambda berkisar 0 sampai 1. Berdasarkan tabel diatas, Wilks’ Lambda variabel atribut produk
menunjukkan angka sebesar 0,988, karena angka ini mendekati angka 1 berarti data tiap kelompok cenderung sama. c. Promosi (X3) P-value (Sig.) 0,008 < 0,05 Level of significant sehingga Ha3 diterima. Berpedoman pada angka F test, jika Sig. > 0,05 berarti tidak ada perbedaan antar grup. Jika Sig. < 0,05 berarti ada perbedaan antar grup. Dengan demikian variabel promosi (X3) dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Sedangkan angka pada kolom Wilks’ Lambda berkisar 0 sampai 1. Berdasarkan tabel diatas, Wilks’ Lambda variabel promosi menunjukkan angka sebesar 0,910, karena angka ini mendekati angka 1 berarti data tiap kelompok cenderung sama. 2) Wilk’s Lambda Output tersebut menunjukkan nilai p-value (Sig) 0,054 > 0,05 level of significant yang digunakan. Arti dari output tersebut adalah “bahwa nilai rata-rata variable Harga, Atribut Produk, dan Promosi dua kelompok provider GSM dan CDMA secara bersama-sama tidak berbeda”. 3) Eigenvalues Tampilan output eigenvalues menunjukkan bahwa besarnya Canonical Correlation adalah sebesar 0,317 atau besarnya Square Canonical Correlation (CR²) = (0,317)² atau sama dengan 0,100. Jadi dapat disimpulkan bahwa kelompok pelanggan provider GSM dan CDMA untuk loyal dapat dijelaskan oleh variabel harga(X1), atribut produk(X2) dan promosi(X3) sebesar 10% dan 90% dijelaskan oleh variabel diluar variabel tersebut. 4) Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Tampilan standardized canonical discriminant function menunjukkan bahwa besarnya koefisien Promosi 1,151, koefisien atirbut produk sebesar -0,094, dan koefisien harga sebesar -0,319. Koefisien yang sudah distandardisasi digunakan untuk menilai pentingnya variable diskriminator secara relative dalam membentuk fungsi diskriminan. Makin tinggi koefisien yang telah distandardisasi, maka makin penting variable tersebut terhadap variable lainnya dan sebaliknya. Variabel promosi relative lebih penting dibandingkan variabel harga dan atribut produk dalam membentuk fungsi diskriminan. 5) Classification Results(b,c) Tulisan Original menunjukkan bahwa kelompok 1 adalah provider GSM dan kelompok 2 adalah provider CDMA. Hasil klasifikasi menunjukkan bahwa dari 38 provider kelompok 1 (GSM), 14 diantaranya masuk ke dalam klasifikasi kelompok 2 (CDMA) karena memiliki nilai rata-rata pada variable diskriminan lebih mendekati kelompok 2 (CDMA). Dari 38 provider kelompok 2 (CDMA) 16 diantaranya masuk ke dalam
klasifikasi kelompok 1 (GSM) karena memiliki nilai rata-rata pada variable diskriminan lebih mendekati kelompok 1 (GSM). Jadi dari 76 sampel (observasi) provider itu hanya mampu menjelaskan ketepatan klasifikasi sebesar : 24 (kelompok1) + 22 (kelompok2) 76 sampel provider = 46 / 76 = 60,5% Nilai kemampuan analisis diskriminan mengklasifikasikan kelompok sebesar 60,5%. Hal itu dapat dilihat pada penjelasan paling bawah di output tabel Classification Results. Secara garis besar variabel promosi (X3) benar-benar dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Maka dalam hal ini perusahaan provider dituntut untuk menerapkan kebijakan promosi yang tepat dan cepat. Provider CDMA dan GSM sebaiknya memperhatikan kebijakan yang berkaitan dengan promosi, karena hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. Dan untuk pihak manajemen sebaiknya memberikan kebijakan untuk menekan keunikan iklan pada saat promosi agar promosi tersebut semakin menguatkan loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. Bagi responden walaupun promosi bisa digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM, namun mereka mempunyai pertimbangan lain untuk tidak beralih merek, yaitu : ¾ Responden tidak memperhatikan variabel harga maupun atribut produk. Karena menurut persepsi mereka semua provider telah menawarkan harga dan atribut produk yang relatif sama. ¾ Bagi responden peralihan ke provider lain sama saja memberatlan mereka. Selain harus re-entry nomer sanak dan kerabat, mereka juga harus mempromosikan nomer mereka kembali. Sehingga harga dan atribut produk bukan suatu hal yang memengaruhi mereka untuk beralih ke provider lain karena keuntungan yang akan diterima tidak sebanding dengan pengorbanan responden jika beralih ke provider lain. ¾ Sifat loyal sudah tertanam dalam jiwa responden sehingga mereka tidak mau pindah ke provider lain. Berdasarkan penjelasan pada halaman terdahulu dan berdasarkan hasil output pada tabel Wilks’ Lambda, maka dapat disimpulkan bahwa :
Secara bersama-sama variabel harga, atribut produk, dan promosi tidak bisa membedakan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Artinya ketiga faktor tersebut secara bersama-sama tidak mampu menjadi faktor pembeda loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena hanya variabel promosi(X3) yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Sedangkan sisanya yaitu variabel harga dan atribut produk tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas tersebut. Karena untuk masalah keandalan jangkauan sinyal sekalipun, provider GSM dan CDMA sama-sama sudah bisa menjangkau antar luar kota. Bagi provider GSM hal ini sudah dapat dibuktikan kepada pelanggan mereka. Sedangkan bagi CDMA hanya pelanggan Fren yang langsung bisa menikmati keandalan jangkauan sinyal antar luar kota, untuk pelanggan Esia dan Flexy mereka harus mendaftarkan nomor mereka terlebih dahulu sebelum pergi ke luar kota. Yaitu dengan cara mengetik kode area/kota tujuan dan mengirimkannya ke nomor yang telah ditetapkan masing-masing provider. Melihat hasil analisis ini sebaiknya upaya yang dilakukan provider pada sektor harga dan atribut produk sebatas pada kegiatan perbaikan yang dianggap perlu dan harus bersifat inovatif serta penyesuaian dengan pesaingnya. Untuk sektor promosi provider dituntut untuk menerapkan kebijakan promosi yang tepat dan cepat. Provider CDMA dan GSM sebaiknya memperhatikan kebijakan yang berkaitan dengan promosi, karena hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. Dan untuk pihak manajemen sebaiknya memberikan kebijakan untuk menekan keunikan iklan pada saat promosi agar promosi tersebut semakin menguatkan loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a) Variabel harga (X1) tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena menurut persepsi responden harga yang ditawarkan provider relatif sama maka sebaiknya upaya yang dilakukan provider hanya sebatas pada kegiatan penyesuaian tarif / harga serta pemberian bonus yang berganti-ganti dan berkesinambungan yang disesuaikan berdasarkan para pesaingnya. b) Variabel atribut produk (X2) tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena menurut persepsi responden atribut produk yang ditawarkan provider mempunyai kualitas yang relatif sama. Maka langkah yang perlu diambil adalah provider hanya sebatas pada kegiatan perbaikan atribut produk yang dianggap perlu dan harus bersifat inovatif.
c) variabel promosi (X3) dapat digunakan untuk mengidentifikasi loyalitas pelangganan kartu CDMA dan GSM. Karena menurut persepsi responden masing-masing provider mempunyai keunikan yang berbeda dalam menyampaikan promosinya. Maka dalam hal ini perusahaan provider dituntut untuk menerapkan kebijakan promosi yang tepat dan cepat. Provider CDMA dan GSM sebaiknya memperhatikan kebijakan yang berkaitan dengan promosi, karena hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. d) Secara bersama-sama variable harga, atribut produk, dan promosi tidak bisa membedakan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena hanya variabel promosi(X3) yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Sedangkan sisanya yaitu variabel harga dan atribut produk tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan loyalitas tersebut. 2. Saran a) Provider CDMA dan GSM sebaiknya memperhatikan kebijakan yang berkaitan dengan promosi, karena hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. b) Pihak manajemen sebaiknya memberikan kebijakan untuk menekan keunikan iklan pada saat promosi agar promosi tersebut semakin menguatkan loyalitas pelanggan kartu seluler CDMA dan GSM. c) Mempertahankan kelebihan yang ada dan menutupi kekurangan yang ada, sehingga terjalin hubungan baik dengan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Aaker, D and D Keleer, KL. 1990. Customer Evaluations of Brand Extention, Journal of Marketing, Vol 54 No.1 Januari, p 27-4l Assauri, Sofyan. 2002. Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi. Cet : 6 Ed 1. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Dutka, Alan. 1997. AMA Hand book for Customer Satisfaction. NTC Business Book. Lincolnwood, Illinois. Gerson, F. Richard. 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta. Ghozali, Imam. 2000. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Solo : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Husein, Umar. 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pusaka Utama. Kotler, Philip. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga. Jakarta : PT. Prenhallindo Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2002. Principles of Marketing, Prentrice Hall,Inc.,Ninth Edition, Englewood Cliffs, NewJersey. Mardalis, Ahmad. 2004. Brand Switching, pdf. Dalam : http://www.Sticky Marketing.net/glossary/consumer.htm.
Ribhan. 2006. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung, Vol.3 No.1. Bandarlampung. Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandi., 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Susiyana, Anita Oktarini. 2008.Spirit Publik. Analisis Segmentasi dan Loyalitas Merek dari Pelanggan Telepon selular Berbasis CDMA. Vol.2 No.1. April 2008. Hal 1-6. Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Service. Jakarta : Gramedia. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran.Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset. Yusuf, Muhammad Affandi. 2007. ”Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Membeli Kartu Perdana”. Skripsi. Depok: FE UG Depok. Situs Internet Rujukan : http://aboutandri.blogspot.com/2005/10/perang-bisnis-seluler-belum-selesai.html http://hafidzuddin-wordpress.com/ http://elibrary.mb.ipb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=mbipb12312421421421412-anitaoktar-541 http://www.wikimu.com/news/displaynews.aspx?id=4466 www.mobile-8.com www.myesia.com www.satelindo.com www.telkomsel.com www.telkomflexi.com www.xl.co.id
