FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT GARUDA INDONESIA (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Bogor)
GRISHEILA ESTRELLA
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Bogor) adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, September 2016
Grisheila Estrella NIM H24120086
ABSTRAK GRISHEILA ESTRELLA. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Bogor). Dibimbing oleh JONO M MUNANDAR. Saat ini persaingan di industri maskapai penerbangan semakin ketat. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk terus dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-beda dan terus berubah agar pelanggan puas. Pelanggan yang merasa puas dengan jasa yang ditawarkan akan tercipta sikap loyal kepada perusahaan. Salah satu penyedia jasa maskapai penerbangan adalah PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh nilai pelanggan meliputi persepsi nilai, persepsi mutu dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis SEM dengan pendekatan PLS menunjukan bahwacustomer expectation sangat penting dalam memengaruhi perceived quality dan perceived value untuk menentukan kepuasan dan mewujudkan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Garuda Indonesia, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Structural Equation Modelling (SEM)
ABSTRACT GRISHEILA ESTRELLA. Factors which Affect Customer Satisfaction and Its Relation with Costumer Loyalty at PT Garuda Indonesia (Persero) TBK (Case Study of Customer in Bogor City). Supervised by JONO M MUNANDAR Nowadays, the competition in aviation industry is getting more keen. This causes companies to fulfill demands of needs, desires and wishes from variety kinds of customer and continuously improve, so then they can satisfy customers. Customer loyalty to the company will grow if they are satisfied with the offered services. One of the aviation service providers is PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. The purpose of this research is to analyse the effect of customer feedback which includes perceived value, perceived quality and customer expectation towards customer satisfaction and to analyse the effect of customer satisfaction towards customer loyalty to the aviation company Garuda Indonesia. The data analysis which is used is descriptive data analysis and Structural Equation Modelling (SEM). The result of SEM analysis showed that customer expectation is really important to affect perceived quality and perceived value to establish customer satisfaction and create loyalty. Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, Garuda Indonesia, Structural Equation Modelling (SEM)
FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT GARUDA INDONESIA (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan Di Kota Bogor)
GRISHEILA ESTRELLA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
Judul Skripsi : Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan danHubungannya dengan Loyalitas Pelanggan pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Bogor) Nama : Grisheila Estrella NIM : H24120086
Disetujui oleh
Dr Ir Jono M Munandar, M Sc Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP, MM Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2016 ini ialah Manajemen Pemasaran, dengan judul Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Bogor). Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Jono M Munandar, M Sc selaku pembimbing. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada orang-orang yang selama ini membantu penyelesaian penelitian yaitu Deristya Handoko, Aril Agil Kusuma, Ariesta Tetriana, Anna Irawati, Rasyida Leila, Ayubi Cakradiwati, Nadhilah Qisthina, Riski Ayu Wulandari, dan Manajemen 49.Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua (Bangbang Padmanegara dan Nita Dwiyanti) dan adik (Aurelia Delarosa) tercinta serta teman terdekat (Adnan Maulana) atas doa, dukungan dan kasih sayang selama penulis menyelesaikan studi ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, September 2016 Grisheila Estrella
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Jasa Perceived Quality Perceived Value Customer Expectation Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengolahan dan Analisis Data Hipotesis HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Karakteristik Responden Analisis SEM dengan Pendekatan PLS Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi vi vi 1 1 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 6 6 7 7 8 9 11 11 11 12 14 19 22 22 22 23 25
DAFTAR TABEL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Data jumlah penumpang maskapai Garuda Indonesia Hasil pembagian responden penelitian dengan quota sampling Variabel analisis dan indikator Karakteristik responden maskapai Garuda Indonesia Hasil nilai AVE Hasil nilai composite reliability Hasil nilai discriminant validity Hasil nilai R-square Hasil nilai path coefficient Hasil nilai directdan indirect effect
1 8 10 12 15 15 16 16 17 18
DAFTAR GAMBAR 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Grafik tingkat kepopuleran penerbangan Kerangka pemikiran penelitian Model ACSI Model SEM akhir penelitian Hasil boostraping Model SEM akhir penelitian
merek
pada
industri
maskapai 1 7 11 15 17 18
DAFTAR LAMPIRAN 1. 2. 3.
Hasil uji validitas dan reliabilitas Model SEM awal penelitian Hasil output SEM dengan pendekatan PLS
25 28 29
PENDAHULUAN Latar Belakang
Persentase (%)
Saat ini kebutuhan masyarakat dalam menggunakan alat transportasi ke tempat yang ingin dituju semakin beragam, salah satunya via udara. Seiring berjalannya waktu, alat transportasi udara atau maskapai penerbangan semakin berkembang. Perkembangan industri maskapai penerbangan di Indonesia terjadi karena semakin tinggi permintaan masyarakat itu sendiridan pertumbuhan ekonomi serta peningkatan daya beli masyarakat. Hal tersebut menyebabkan persaingan di industri maskapai penerbangan semakin ketat. Salah satu perusahaan dalam industri maskapai penerbangan di Indonesia adalah PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu penyedia jasa transportasi penerbangan yang sangat populer. Berdasarkan hasil survei TOP BRAND, perusahaan berhasil mempertahankan kepopuleran merek Garuda Indonesia dari tahun 2003-2011 (Frontier Consulting Group 2011). Pada Gambar 1 disajikan grafik tingkat kepopuleran nama berbagai maskapai penerbangan tahun 2003-2011. 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 2003
2004
2005
Garuda Indonesia
2006 Lion Air
2007
2008
2009
Batavia Air
2010
2011
Air Asia
Gambar 1 Grafik tingkat kepopuleran merek pada industri maskapai penerbangan Sumber: Frontier Consulting Group (2011) Berdasarkan Gambar 1 dapat disimpulkan bahwa Garuda Indonesia merupakan nama paling populer bagi pelanggan dari tahun 2003-2011. Walaupun semakin banyak maskapai penerbangan yang menawarkan harga murah, tetapi tidak menurunkan citra Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan nasional nomor satu. Hal tersebut masih dapat dipertahankan hingga tahun 2015 dengan adanya kenaikan jumlah penumpang Garuda Indonesia dari Tahun 2013-2015. Tabel 1 menyajikan data jumlah penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia pada tahun 2013-2015. Tabel 1 Data jumlah penumpang maskapai Garuda Indonesia Tahun
Jumlah Penumpang (ribu jiwa)
2013 2014 2015
24 965.2 29 139.2 32 916.0
Sumber: PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (2015)
Persentase Pertumbuhan (%)
14.32
11.47
2 Berdasarkan Tabel 1, jumlah penumpang pada tahun 2015 sebanyak 32 916 ribu jiwa. Angka tersebut terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Namun persentase pertumbuhan jumlah penumpang mengalami penurunan. Menurut PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (2015), hal tersebut disebabkan karena pembatalan penerbangan akibat bencana erupsi gunung berapi dan kabut asap diIndonesia, seperti bencana Gunung Sinabung di Sumatera Utara. Dengan adanya resiko yang dihadapi, perusahaan dituntut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-beda dan terus berubah melalui peningkatan kualitas dan value (nilai) yang berdampak pada terciptanya loyalitas sehingga adanya keputusan pembelian yang berkelanjutan (Aaker 2010). Peningkatan aspek yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan sehingga persepsi pelanggan terhadap maskapai Garuda Indonesia menjadi positif dan hubungan kepada pelanggan secara berkelanjutan. Pelanggan menggunakan jasa maskapai penerbangan umumnya dikarenakan mobilisasi yang tinggi untuk melakukan perjalanan jauh dengan waktu yang relatif singkat. Semakin kompleksnya aktivitas manusia dalam suatu wilayah, seperti perkantoran, lalu lintas dan jumlah penduduk akan mendorong masyarakat dalam melakukan perjalanan jauh. Beragam motif pelanggan dalam menggunakan suatu maskapai penerbangan tertentu dalam melakukan perjalanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis faktor-faktor nilai pelanggan meliputi persepsi mutu, persepsi nilai dan harapan pelanggan. Faktor-faktor tersebut diduga dapat memengaruhi kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Untuk membuktikan hal tersebut, maka perlu dilakukan identifikasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga diketahui faktor-faktor yang perlu ditingkatkan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka perumusan masalah yang akan diteliti adalah: (1) Bagaimana karakteristik pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia? (2) Bagaimanapengaruh nilai pelanggan meliputi persepsi nilai, persepsi mutu dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia?dan (3) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia? Tujuan Penelitian Tujuan pada penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, (2) Menganalisis pengaruh nilai pelanggan meliputi persepsi nilai, persepsi mutu dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan (3) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
3 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: (1) Bagi PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk dapat mengidentifikasi pengaruh persepsi nilai, persepsi mutu dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. selanjutnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, sehingga dapat mendasari perusahaan dalam strategi mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan, (2) Bagi masyarakat ilmiah dapat menjadikan penelitian ini sebagai rujukan untuk penelitian selanjutnya dan referensi dalam menganalisis kualitas dan loyalitas jasa dan (3) Bagi peneliti berguna sebagai bahan pembelajaran serta aplikasi dari perkuliahan yang diterima selama perkuliahan. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian terfokus pada model American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang dipopulerkan oleh Fornell et al. (1996), meliputi persepsi mutu, persepsi nilai, harapan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pada model ACSI yang digunakan pada penelitian ini tidak menganalisis pengaruh keluhan pelanggan karena penelitian ini fokus pada faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Selain itu, pelanggan yang dijadikan responden pada penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di Kota Bogor yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Jasa Menurut Payne (2000), pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Menurut Lovelock et al. (2010), jasa dalam konsep pemasaran jasa terdiri atas tiga subsistem, yaitu: (1) Produk inti: komponen utama dalam memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan, contohnya jasa transportasi memberikan solusi kebutuhan untuk berpindah dari satu lokasi ke lokasi lain; (2) Layanan tambahan: layanan yang memberikan tambahan pada produk inti, dapat mempermudah penggunaan dan memperkuat nilainya bagi pelanggan; (3) Proses penghantaran: proses menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan dari sisi bagaimana cara jasa diantar, peran pelanggan dalam proses tersebut, waktu serta tingkat dan gaya layanan yang ditawarkan. Perceived Quality Persepsi kualitas menurut Aaker (2010) dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Perceived quality tidak bisa ditetapkan
4 secara objektif. Kesan kualitas diberi batasan yang relatif terhadap maksud yang diharapkan (intended purpose) dan serangkaian alternatif. Kesan kualitas merupakan suatu perasaan yang tak nampak dan menyeluruh mengenai suatu merek. Akan tetapi, biasanya kesan kualitas didasarkan pada dimensi-dimensi yang termasuk dalam karakteristik produk tersebut dimana merek dikaitkan dengan hal-hal pengukuran yang mendasari kesan kualtas tersebut. Berbagai dimensi yang mendasari penilaian kesan kualitas akan bergantung pada konteksnya. Menurut Aaker (2010), terdapat dimensi-dimensi yang memengaruhi kualitas suatu produk yaitu berwujud, reliabilitas, jaminan, tanggapan, dan empati. Perceived Value Definisi perceived value menurut Kotler (2003) adalah “Customer perceived value is the difference between the perspective customer’s evaluation of all benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives”. Artinya adalah persepsi nilai merupakan selisih antara evaluasi pelanggan terkait manfaat yang didapatkan dengan semua biaya yang dikorbankan. Customer Expectation Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono 1997). Ekspektasi pelanggan atau customer expectationselalu ada karena empat hal: (1) individual need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting, artinya bila pelanggan memang sudah memiliki tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. (2) Word of mouth pelanggan yang memiliki harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi. (3) Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah memiliki pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu, kalau tidak maka pelanggan tersebut akan kecewa. (4) External communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan (Kertajaya 2004). Kepuasan Pelanggan Menurut Majid (2009), kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha. Menurut Zeithaml et al. (2013), kepuasan merupakan penilaian pelanggan yang telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya terhadap suatu produk atau jasa.
5 Loyalitas Pelanggan Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Payne (2000), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka panjang. Menurut Goetsch dan Davis (2004), terdapat empat karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu: (1) Bersedia untuk berterus terang, jujur tentang semua aspek persamaan nilai, seperti berpartisipasi dalam kelompok dan berpartisipasi dalam kritik dan saran bagi perusahaan; (2) Bersedia untuk bekerja dengan wakil dari perusahaan untuk mendirikan dan mengembangkan hubungan secara berkelanjutan; (3) Bersedia untuk merekomendasikan perusahaan kepada pelanggan yang berpotensi, seperti melakukan pengiklanan dari mulut ke mulut dan (4) Bersedia untuk menolak upaya perekrutan dari sebuah kompetisi. Penelitian Terdahulu Penelitian dengan judul Model Customer Satisfaction Index-Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service Pada Grapari Telkomsel Bogor telah dilakukan oleh Fauzan Zamahsyarie (2014) dengan menggunakan dua analisis, yaitu analisis deskriptif frekuensi tabulasi silang dan SEM dengan pendekatan PLS. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalahkepuasan pelanggan BIS Telkomsel dari ketiga model yang diajukan dipengaruhi oleh citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai. Eka Cipta Wijaya Oey (2014) telah melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Garuda Indonesia di Surabaya. Penelitian menggunakan SEM dengan software Lisrel. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah, Terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan tidak terdapat pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dengan judul Customer Satisfaction, Perceived Value and Customer Loyalty: The Mobile Services Industry in China telah dilakukan oleh Feng Cheng Tung (2013). Penelitian ini menggunakan model ACSI dan dianalisis menggunakan SEM. Hasil penelitian ini adalah terdapat hubungan positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat hubungan negatif signifikan antara keluhan pelanggan terhadap loyalitas. Abdul Malik pada tahun (2012) telah melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten). Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM dengan pendekatan PLS. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalahvariabel loyalitas pengguna taksi hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor image. Sedangkan variabel
6 customer expectation dan perceived quality memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan, namun kepuasan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna taksi. Penelitiandengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggandalam Membentuk Loyalitas Pelanggan telah dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010). Penelitian ini menggunakan SEM dengan software AMOS. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah dimensi terkuatdalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI dan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat menuntut maskapai penerbangan untuk terus mempertahankan dan mengembangkan pasarnya. PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi udara perlu memberikan pelayanan yang bermutu untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang kemudian akan memengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas. Penelitian dilakukan pada masyarakat di Kota Bogor yang pernah menggunakan jasa maskapai Garuda Indonesia. Berdasarkan kerangka pemikiran, analisis deskriptif dilakukan untuk menganalisis karakteristik pelanggan. Sedangkan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan yang terdiri dari beberapa indikator meliputi persepsi mutu, persepsi nilai dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian indikator kepuasan pelanggan diuji pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Analisis tersebut menggunakan metode SEM dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Setelah melakukan tahapan analisis tersebut, peneliti memberikan hasil terkait faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan serta rekomendasi bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan jasa bagi pelanggan setia, seperti yang telah dimuat pada Gambar 2 sebagai kerangka pemikiran penelitian.
7
Persaingan Antar Maskapai Penerbangan
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk
Karakteristik Pelanggan
Nilai Konsumen
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
1. Persepsi Mutu 2. Persepsi Nilai 3. Harapan Pelanggan
Analisis Deskriptif
Karakteristik Pelanggan
Analisis Hubungan dengan Menggunakan Metode Structural EquationModelling
Rekomendasi
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Kota Bogor. Waktu penelitian dimulai dari bulan April 2016-Juni 2016. Waktu tersebut digunakan untuk memperolah data dengan pembagian kuesioner oleh responden yang menggunakan jasa maskapai Garuda Indonesia dan berdomisili di Kota Bogor dan hasilnya dievaluasi sebagai rekomendasi bagi perusahaan. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner yang dilakukan oleh pengguna jasa maskapai Garuda Indonesia di Kota Bogor. Kuesioner di adopsi dari tesis yang ditulis oleh Zamahsyarie (2014). Kuesioner tersebut selanjutnya dimodifikasi agar sesuai dengan kebutuhan penelitian ini. Data sekunder diperoleh dari informasi historis perusahaan/instansi meliputi jumlah penumpang maskapai Garuda Indonesia tahun 2013-2015 dan jumlah penduduk Kota Bogor, serta bahan pustaka seperti buku, jurnal ilmiah dan laporan penelitian terdahulu yang relevan.
8 Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel menggunakan penarikan sampel nonprobabilitas (non-probability sampling) dengan teknik pengambilan sampel menggunakan quota sampling. Menurut Martono (2012), teknik quota sampling merupakan teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang memiliki ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di Kota Bogor yang pernah menggunakan jasa maskapai Garuda Indonesia. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang disajikan pada Persamaan 1. N
𝑛 = 1+N (е)² .................................................................................................. (1) Keterangan : n = jumlah contoh N = jumlah populasi е = tingkat kesalahan yang digunakan 10% Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2015), jumlah penduduk di Kota Bogor sebesar 1 047 922 jiwa. Berdasarkan rumus Slovin didapatkan jumlah responden dalam populasi adalah 100 responden. Hasil perhitungan disajikan pada persamaan 2. 1 047 922
1 047 922
𝑛 = 1+1 047 922 (0.1)² = 1+1 0479.22 = 99.99045 ≈ 100 .................................. (2) Selanjutnya jumlah responden tersebut dikelompokan berdasarkan jumlah penduduk tiap kecamatan di Kota Bogor. Pada Tabel 2 disajikan hasil pembagian jumlah responden berdasarkan quota sampling. Tabel 2 Hasil pembagian responden penelitian dengan quota sampling Kecamatan
Jumlah (Jiwa)
Bogor Barat
232 634
Bogor Tengah
104 439
Bogor Selatan
196 768
Bogor Timur
103 389
Bogor Utara
189 494
Tanah Sereal
221 198
Jumlah
1 047 922
Pembagian jumlah responden di kecamatan Kota Bogor 232 634 × 100 = 22.199 = 22 1 047 922 104 439 × 100 = 9.966 = 10 1 047 922 196 768 × 100 = 18,776 = 19 1 047 922 103 389 × 100 = 9,866 = 10 1 047 922 189 494 × 100 = 18,08 = 18 1 047 922 221 198 × 100 = 21,10 = 21 1 047 922
Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 2, pembagian jumlah responden sebanyak 100 orang menurut kecamatan di Kota Bogor yaitu Kecamatan Bogor Barat sebanyak 22 orang, Kecamatan Bogor Timur sebanyak 10 orang, Kecamatan Bogor Tengah sebanyak 10 orang, Kecamatan Bogor Utara sebesar 18 orang, Kecamatan Bogor Selatan sebanyak 19 orang dan Kecamatan Tanah Sereal sebanyak 21 orang.
9 Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis deskriptif statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku secara generalisasi (Sugiyono 2010). Analisis deksriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan karakteristik pelanggan meliputi karakteristik demografi dan profil pelanggan jasa maskapai Garuda Indonesia. Analisis SEM dengan Pendekatan PLS Menurut Ghozali dan Latan (2015), SEM merupakan suatu teknik analisis statistik multivariat yang dapat menguji hubungan antara variabel kompleks untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Berbeda dengan analisis multivariat biasa seperti regresi berganda dan analisis faktor, SEM dapat melakukan pengujian model struktural (uji hubungan antar peubah laten) dan model pengukuran (uji hubungan antara peubah indikator dengan peubah laten) secara bersamaan, sehingga dapat menguji kesalahan pengukuran (measurement error) dan melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis. Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel, yaitu perceived quality, perceived value, customer expectation, customer satisfaction dan customer loyalty. Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui secara keseluruhan pengaruh positif dan signifikan secara langsung dari variabel laten eksogen yaitu customer expectation terhadap variabel laten endogen yaituperceived quality, perceived value, customer satisfaction dan customer loyalty. Dalam suatu variabel terdapat indikator, yaitu suatu alat ukur terkait faktor-faktor nilai pelanggan yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan faktor kepuasan yang memengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai Garuda Indonesia. Terdapat lima variabel yang diamati pengaruhnya dalam penelitian ini. Di dalam suatu variabel terdapat beberapa indikator. Penggunaan indikator disesuaikan dengan dasar teori dari penelitian terdahulu. Pada penelitian ini, penggunaan variabel perceived quality berdasarkan teori dari Negi (2009) yang menggunakan tujuh indikator. Variabel perceived value berdasarkan teori dari Chen dan Cheng (2012) yang menggunakan tiga indikator. Variabel customer expectation berdasarkan teori Turkyilmaz dan Ozkan (2007) yang menggunakan enam indikator. Variabel customer satisfaction berdasarkan teori Turkyilmaz dan Ozkan (2007) yang menggunakan tiga indikator. Variabel customer loyalty berdasarkan teori Donio, Massari dan Passiante (2006) yang menggunakan enam indikator.Indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 3.
10 Tabel 3 Variabel analisis dan indikator Variabel
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Expectation
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Definisi Operasional
Persepsi mutu untuk layanan jasa ttransportasi udara adalah indikator yang digunakan untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang membutuhkan perbaikan (Negi 2009).
Hasil pertimbangan secara keseluruhan dari kegunaan produk berdasarkan persepsi atas apa yang sudah dikorbankan dibandingkan dengan mutu dan manfaat yang didapatkan (Edward dan Sahadev 2011)
Hasil dari pengalaman sebelumnya dengan produk perusahaan untuk keseluruhan mutu, mutu produk dan layanan, serta pemenuhan kebutuhan pribadi (Turkyilmaz dan Ozkan 2007)
Indeks yang mengindikasikan seberapa terpuaskan pelanggan akibat telah terpenuhinya harapan (Turkyilmaz dan Ozkan 2007)
Komitmen untuk mendukung kembali produk/jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh lingkungan berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller 2008)
Indikator
Kode
Tangibles
PQ1
Reliability
PQ2
Responsiveness
PQ3
Assurance Empathy
PQ4 PQ5
Network Aspect
PQ6
Convenience
PQ7
Layanan yang diberikan sesuai dengan harga yang dibayarkan
PV1
Perbandingan harga dengan pesaing Layanan yang bernilai Harapan untuk pemenuhan kebutuhan pribadi Harapan untuk pemenuhan mutu keseluruhan Harapan untuk mutu produk Harapan untuk mutu jasa Harapan untuk mutu SDM Harapan untuk keandalan SDM
Skala
Likert
Likert
PV2 PV3
CE1
CE2 CE3
Likert
CE4 CE5 CE6
Kepuasan secara keseluruhan Pemenuhan harapan Perbandingan dengan yang ideal
CS1
Kemauan untuk berusaha lebih Intensitas pembelian WOM yang positif
CL1
Harapan untuk keberlanjutan
CL4
Sensitivitas harga Persepsi loyalitas
CL5 CL6
CS2
Likert
CS3
CL2 CL3
Likert
Sumber: Data diolah (2016) Lima variabel dan indikatornya diuji pengaruhnya melalui model American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang dikembangkan oleh Fornell et al. Model ini memperkirakan peningkatan perceived quality dan perceived value menyebabkan kepuasan pelanggan juga seharusnya meningkat dan kemudian
11 memengaruhi peningkatan loyalitas dan penurunan keluhan pelanggan (Fornell et al, 1996). Namun dalam penelitian ini tidak menggunakan variabel complaint behaviour. Pada Gambar 3 disajikan model ACSI yang digunakan dalam penelitian ini. Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Customer Expectation
Gambar 3 Model ACSI Hipotesis Berdasarkan model ACSI yang digunakan dalam analisis SEM untuk menganalisis kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia, maka hipotesis penelitian ini yaitu: H1 : Faktor perceived quality berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap customer satisfaction maskapai Garuda Indonesia. H2 : Faktor perceived quality berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap perceived value maskapai Garuda Indonesia. H3 : Faktor customer expectation berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap customer satisfaction maskapai Garuda Indonesia. H4 : Faktor customer expectation berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap perceived value maskapai Garuda Indonesia. H5 : Faktor customer expectation berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap perceived quality maskapai Garuda Indonesia. H6 : Faktor perceived value berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap customer satisfaction maskapai Garuda Indonesia. H7 : Faktor customer satisfaction berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap customer loyalty maskapai Garuda Indonesia.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran UmumPT Garuda Indonesia (Persero) Tbk PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa transportasi udara. Perusahaan ini berdiri pada 31 Maret 1960. Hingga akhir tahun 2015, jumlah armada pesawat yang dimiliki sebanyak 187 armada. Maskapai penerbangan Garuda Indonesia melayani rute perjalanan domestik sebanyak 99 rute dan internasional sebanyak 30 rute. Telah banyak prestasi yang diraih maskapai Garuda Indonesia, seperti penghargaan “The World’s Best Cabin Crew” pada tahun 2014 dan 2015 serta menjadi salah satu dari tujuh 5-Star Airline di dunia yang diakui oleh Skytrax.
12 Visi PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk adalah menjadi perusahaan penerbangan yang andal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. Dalam mencapai visi diperlukan suatu misi, yaitu mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional, seperti efektif dan efisien, loyal, fokus kepada pelanggan, kejujuran dan keterbukaan dan integritas. Karakteristik Responden Pelanggan maskapai Garuda Indonesia yang dijadikan responden pada penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di Kota Bogor yang pernah menggunakan jasa maskapai Garuda Indonesia dengan jumlah 100 responden. Mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan (54 persen) dengan usia 21-25 tahun (72 persen). Perempuan dengan rentang usia 21 hingga 25 tahun merupakan usia dimana memiliki mobilitas yang tinggi dikarenakan saat ini wanita lebih mementingkan karier kehidupan yang tinggi. Mayoritas responden memiliki status belum menikah (85 persen) dengan pendidikan terakhir SMA/sederajat (49 persen). Hal itu menunjukan bahwa ketika sebelum menikah seseorang memiliki kebebasan yang tinggi untuk melakukan perjalanan. Status pekerjaan responden mayoritas pelajar/mahasiswa (73 persen). Hal ini menunjukan bahwa pelajar/mahasiswa memiliki kegiatan yang tinggi dan waktu yang singkat untuk melakukan kegiatannya. Pemasukan rata-rata per bulan responden mayoritas sebesar Rp2 500 000Rp3 000 000 (25 persen) dengan pengeluaran rata-rata sebesar Rp1 000 000-Rp2 500 000 (42 persen) dan pengeluran rata-rata untuk pembelian tiket Garuda Indonesia pada dua tahun terakhir sebesar Rp1 000 000-Rp2 500 000 (40 persen). Hal ini menunjukan bahwa dengan pemasukan dan pengeluaran yang ada, perjalanan dilakukan hanya pada jangka waktu tertentu dan tidak dilakukan setiap hari. Mayoritas responden memiliki hobi traveling (36 persen). Sumber informasi mengetahui Garuda Indonesia mayoritas berasal dari anggota keluarga (42 persen) dan kualitas pelayanan (49 persen). Hal tersebut membuktikan bahwa Garuda Indonesia memiliki citra yang memiliki kualitas pelayanan yang baik sehingga informasi tersebut telah disebarkan kepada anggota keluarga terdekat. Karakteristik responden maskapai penerbangan Garuda Indonesia dijelaskan pada Tabel 4. Tabel 4 Karakteristik responden maskapai Garuda Indonesia Karakteristik Umur Laki-laki Perempuan Usia 15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 >51
Persentase (%) 46 54 15 72 1 3 5 1 1 2
13 Lanjutan Tabel 4 Karakteristik Status pernikahan Belum Menikah Menikah Pendidikan Terakhir SMP/ Sederajat SMA/ Sederajat Diploma Sarjana (S1) S2/S3 Status pekerjaan Pelajar/Mahasiswa BUMN Pegawai Negeri Wirausaha Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Pemasukan rata-rata per bulan (Rp) < 1.000.000 1.000.000- 2.500.000 2.500.000- 3.000.000 3.000.000- 4.000.000 4.000.000- 5.000.000 5.000.000- 10.000.00 >Rp. 10.000.000 Pengeluraran rata-rata per bulan (Rp) < 1.000.000 1.000.000- 2.500.000 2.500.000- 3.000.000 3.000.000- 4.000.000 4.000.000- 5.000.000 5.000.000- 10.000.00 >Rp. 10.000.000 Pengeluraran rata-rata pembelian tiket Garuda Indonesia perdua tahun terakhir (Rp) < 1.000.000 1.000.000- 2.500.000 2.500.000- 3.000.000 3.000.000- 4.000.000 4.000.000- 5.000.000 5.000.000- 10.000.00 >Rp. 10.000.000 Hobi Traveling Olahraga Membaca Seni Kuliner Otomotif Sumber informasi terkait Garuda Indonesia Diri Sendiri Anggota Keluarga Saudara Teman Website Koran/Majalah Brosur Alasan menggunakan maskapai Garuda Indonesia Harga/Tarif Kemudahan Pelayanan (Praktis) Kualitas Pelayanan Keamanan dan Kenyamanan
Sumber: Data diolah (2016)
Persentase (%) 85 15 1 49 10 33 7 73 9 4 5 8 1 2 16 25 10 10 21 16 8 42 6 11 10 16 7 11 40 2 14 9 17 7 36 23 18 15 5 3 26 42 3 5 19 4 1 2 1 49 48
14 Analisis SEM dengan Pendekatan PLS Pada penelitian ini terdapat lima buah variabel laten (variabel), yaitu Perceived Quality (PQ), Perceived Value (PV), Customer Expectation (CE), Customer Satisfaction (CS) dan Customer Loyalty (CL). Setiap variabel laten memiliki indikator yang berasal dari kajian pustaka. Analisis SEM PLS terdiri dari dua sub model, yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model dan model struktural (structural model) atau disebut inner model (Ghozali dan Latan2015). Analisis data menggunakan softwart SMARTPLS 3.0. Analisis Outer Model Analisis ini menggambarkan adanya variabel manifest mempresentasikan variabel laten untuk diukur. Tahapan dalam analisis ini menggunakan lima kriteria, yaitu loading factor, composite reliability, Average Variance Extracted (AVE), akar kuadrat AVE dan cross loading (Ghozali dan Latan 2015). Langkah pertama adalah mengeliminasi indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0.7. Pada model SEM awal penelitian menjelaskan variabel laten Customer Expectation memiliki enam indikator yang merefleksikan Customer Expectation. Variabel Perceived Quality memiliki tujuh indikator yang merefleksikan Perceived Quality. Variabel Perceived Value dan Customer Satisfaction masing masing memiliki jumlah indikator yang sama sebesar tiga indikator yang merefleksikan masing-masing variabel. Variabel Customer Loyalty memiliki enam indikator yang merefleksikan Customer Loyalty. Setelah melakukan pengujian sesuai dengan kriteria loading factordimana setiap indikator harus memiliki nilai ≥ 0.7, maka dilakukan tahap eliminasi.Indikator yang harus dieliminasi adalah indikator CE1 karena nilainya kurang dari 0.7. Model SEM awal penelitian disajikan pada Lampiran 2. Setelah dieliminasi dari model penelitian didapatkan model baru yang menjelaskan variabel Perceived Quality dicerminkan oleh tujuh indikator utama yaitu PQ1, PQ2, PQ3, PQ4, PQ5, PQ6 dan PQ7. Variabel tersebut menunjukkan indikator PQ4 (assurance) adalah nilai terbesar sebesar 0.861. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan dalam menyikapi persepsi mutu mengutamakan adanya asuransi dalam melakukan penerbangan yang diperlukan adanya penjaminan jika mengalami resiko yang tidak dinginkan. Variabel Customer Expectation ditunjukkan oleh lima indikator utama yaitu CE2, CE3, CE4, CE5, dan CE6. Variabel tersebut mencerminkan indikator CE2 (harapan untuk pemenuhan mutu keseluruhan) adalah nilai terbesar sebesar 0.877 yang berarti bahwa keseluruhan yang diharapkan oleh pelanggan adalah mengenai pemenuhan mutu yang ada pada penerbangan.Variabel Perceived Value dicerminkan oleh tiga indikator utama yaitu PV1, PV2, dan PV3.Variabel tersebut mencerminkan indikator PV1 (layanan yang diberikan sesuai dengan harga yang dibayarkan) merupakan nilai terbesar sebesar 0.913. Hal ini menunjukan bahwa persepsi pelanggan terhadap nilai penerbangan tinggi yang disebabkan adanya kesesuaian harga yang dibayar dengan layanan yang diberikan. Variabel Customer Satisfaction dicerminkan oleh tiga indikator utama yaitu CS1, CS2, dan CS3.Variabel tersebut mencerminkan indikator CS2 (pemenuhan harapan) adalah nilai terbesar sebesar 0.950. Hal ini berarti bahwa kepuasan
15 pelanggan akan dapat dirasakan ketika pemenuhan harapan pelanggan dapat terpenuhi.Variabel Customer Loyalty dicerminkan oleh enam indikator utama yaitu CL1, CL2, CL3, CL4, CL5, dan CL6. Variabel CL mencerminkan CL6 (persepsi loyalitas) adalah nilai terbesar sebesar 0.860. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelanggan menggunakan layanan penerbangan akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan biaya yang dikerluarkan oleh pelanggan. Semua variabel dan indikator dalam penelitian dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4 Model SEM akhir penelitian Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan loading factor, Convergent Validity dengan melihat nilai Average Variance Extracted (AVE). Hasil nilai AVE pada penelitian ini disajikan pada Tabel 5. Tabel 5 Hasil nilai AVE Variabel Variabel Customer Expectation Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Quality Perceived Value
AVE 0.711 0.652 0.874 0.638 0.780
Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan analisis pada Tabel 5, semua variabel lebih dari 0.5, sehingga semua variabeldinyatakan sudah valid atau memenuhi Convergent Validity. Composite Reliability digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu variabel. Variabel dinyatakan reliable jika nilai composite reliability diatas 0.7. Pada Tabel 6 disajikan hasil nilai composite reliability. Tabel 6 Hasil nilai composite reliability Variabel Variabel Customer Expectation Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Quality Perceived Value
Sumber: Data diolah (2016)
Composite Reliability 0.925 0.918 0.954 0.925 0.914
16 Pada Tabel 6 menunjukkan semua variabel memiliki composite reliability lebihdari 0.7, sehingga dapat disimpulkan semua variabel reliable. Discriminant Validity dapat dilihat dari output cross loading pada Smart PLS. Discriminant Validity diuji dengan membandingkan nilai loading pada variabel yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading variabel yang lainnya. Hasil nilai cross loading pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 7. Hasil nilai uji Cross loading selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Tabel 7 Hasil nilai discriminant validity Customer Expectation 0.843 0.617 0.728 0.824 0.807
Customer Expectation Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Quality Perceived Value
Customer Loyalty 0.808 0.711 0.752 0.710
Customer Satisfaction
0.935 0.811 0.827
Perceived Quality
Perceived Value
0.799 0.743
0.883
Sumber: Data diolah (2016) Analisis Inner Model Pada analisis ini dilakukan dua pengujian yaitu R-squares untuk setiap variabel laten endogen dan estimasi koefisien jalur dengan menggunakan bootstrapping. Perubahan nilai R-Squares digunakan untuk menjelaskan pengaruh variable laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantif. Pada Tabel 8 disajikan hasil nilai R-Square. Tabel 8 Hasil nilai R-square Variabel Variabel Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Quality Perceived Value
R Square 0.505 0.775 0.679 0.670
Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 8, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value, dan Customer Satisfaction mampu menjelaskan Customer Loyalty sebesar 50.5% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dirumuskan dalam model. Customer Expectation, Perceived Quality, dan Perceived Value mampu menjelaskan Customer Satisfaction sebesar 77.5% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dirumuskan dalam model. Customer Expectation mampu menjelaskan Perceived Quality sebesar 67.9% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dirumuskan dalam model. Customer Expectation dan Perceived Quality mampu menjelaskan Perceived Value sebesar 67% dan sisanya dijelaskan oleh variable lain yang tidak dirumuskan dalam model. Dari analisis data, untuk mendapatkan nilai path coefficient yakni T-statistic dilakukan boostraping. Hasil boostraping ditunjukan pada Gambar 5.
17
Gambar 5 Hasil boostraping Sumber: Data diolah (2016) Pengujian hipotesis dapat dilihat dari nilai original sample dan nilai signifikansi T-statistik pada output path coefficient. Nilai T-statistik menunjukkan signifikansi variabel, sedangkan nilai original sample menunjukkan sifat hubungan antar variabel (positif atau negatif). Batas untuk menolak atau menerima hipotesis adalah nilai T-statistik 1.96 untuk p<0.05 (two tailed). Pada Tabel 9 disajikan hasil nilai output path coeficient. Tabel 9 Hasil nilai path coefficient Customer Expectation -> Customer Satisfaction Customer Expectation -> Perceived Quality Customer Expectation -> Perceived Value Customer Satisfaction -> Customer Loyalty Perceived Quality -> Customer Satisfaction Perceived Quality -> Perceived Value Perceived Value -> Customer Satisfaction
Original Sample -0.157 0.824 0.606 0.711 0.518 0.244 0.568
T-statistic
Hipotesis
1.218 25.870 4.375 11.819 4.256 1.797 5.512
Terima H03 Tolak H05 Tolak H04 Tolak H07 Tolak H01 Terima H02 Tolak H06
Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 9, terdapat dua hubungan variabel yang tidak berhubungan signifikan yaitu Customer Expectation terhadap Customer Satisfactiondan Perceived Quality terhadap Perceived Value. Untuk hubungan antara Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction menunjukan bahwa ekspektasi pelanggan tidak bisa langsung merasakan puas jika tidak merasakan kualitas penerbangan. Setelah merasakan penerbangan pelanggan akan dapat menilai bagaimana ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi. Untuk hubungan antara variabel Perceived Quality terhadap Perceived Value menunjukan bahwa persepsi pelanggan terhadap cmutu tidak bisa langsung baik disebabkan pelanggan tarlebih dahulu melakukan persepsi terhadap nilai. Jika persepsi terhadap nilai itu baik maka persepsi terhadap mutunya akan baik oleh pelanggan. Sementara terdapat lima hubungan variabel laten yang memiliki nilai t-statistik diatas 1.96 yang
18 berarti memiliki hubungan signifikan atau hipotesisnya tolak H0 yaitu Customer Expectation terhadap Perceived Quality. Hal ini menunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi mutu dikarenakan persepsi muncul akibat adanya ekspektasi pelanggan sehingga ketika ekspektasi pelanggan bagus terhadap penerbangan maka persepsi juga akan bagus karena persepsi bersifat subjektif. Customer Expectation terhadap Perceived Value yang berarti bahwa persepsi nilai yang baik terhadap penerbangan disebabkan adanya ekspektasi yang baik pula, dikarenakan ekspektasi muncul dengan adanya informasi dari pelanggan yang sudah menggunakan jasa penerbangan tersebut. Variabel Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty menunjukan bahwa loyalitas sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan disebabkan karena kepuasan muncul akibat adanya kualitas yang diberikan baik sehingga akan berdampak pada keberlanjutan penggunaan penerbangan yang sama. Variabel Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction menunjukan bahwa kepuasan sangat dipengaruhi oleh persepsi terhadap mutu. Hal ini berarti bahwa garuda Indonesia harus mengutamakan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan mutu penerbangan yang sudah baik pada persepsi pelanggan. Variabel Perceived Value terhadap Customer Satisfaction menunjukan bahwa kepuasan pelanggan akan sangat menguntungkan ketika menggunakan penerbangan dengan harga dan pelayanan yang sesuai. Dari semua variabel yang berhubungan, hanya terdapat satu hubungan variabel yang tidak berpengaruh positif yaitu Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction menunjukan bahwa kepuasan tidak bisa dirasakan hanya melalui ekspektasi, tetapi melalui persepsi terhadap mutu. Sementara hubungan lainnya berhubungan positif karena memiliki nilai original sample yang positif. Pada Gambar 6 disajikan model akhir penelitian.
Gambar 6 Model SEM akhir penelitian Sumber: Data diolah (2016) Tabel 10 Hasil nilai directdan indirect effect Effects Customer Expectation -> Customer Satisfaction(melalui Perceived Quality) Customer Expectation -> Customer Satisfaction (melalui Perceived Value) Customer Expectation -> Customer Loyalty (melalui Perceived Quality) Customer Expectation -> Customer Loyalty (melalui Perceived Value) Customer Satisfaction -> Customer Loyalty
Sumber: Data diolah (2016)
-
Direct -
Indirect Ya 0.427
-
-
Ya
0.344
-
-
Ya
0.304
-
-
Ya
0.245
Ya
0.711
-
-
Total Effect (CE->CS) 0.771
(CE->CL) 0.549
19 Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat bahwa perceived quality dan perceived value dipengaruhi customer expectation secara langsung dalam membentuk customer satisfaction pelanggan garuda Indonesia dengan nilai total effect sebesar 0.771. Apabila perusahaan ingin meningkatkan customer satisfaction maka perusahaan harus memperhatikan perceived quality dan perceived value yang ingin diberikan kepada pelanggan.Terdapat lima dimensi yang harus dipenuhi dalam mewujudkan perceived quality yang baik dalam pelayanan, antara lain tangibles, responsiveness, assurance, danempathy. Berbeda dengan perceived quality, dimensi dari perceived value antara lain layanan sesuai dengan harga, pembandingan harga dengan pesaing, dan layanan yang bernilai. Customer expectation memengaruhi perceived quality dan perceived value dan menghasilkan customer satisfaction yang tidak memengaruhi customer loyalty secara langsung dengan nilai total effect sebesar 0.549. Hal ini menunjukkan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan apabila perceived quality dan perceived value yang perusahaan menghasilkan kepuasan pada pelanggan. Customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap customer loyalty dengan nilai effect sebesar 0.711. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan terhadap penerbangan garuda semakin meningkat seiring dengan kepuasan pelanggan yang semakin baik. Apabila perusahaan ingin meningkatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan. Implikasi Manajerial Pihak Garuda Indonesia harus mengkoordinasikan berbagai pihak yang dapat menunjang kelanjutan hubungan baik dengan pelanggan, bahkan dengan perusahaan mitra. Garuda Indonesia juga harus melakukan pengawasan dan pengendalian untuk menjaga konsistensi kualitas pelayanan perusahaan, sehingga kontinuitas pelanggan dalam melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia dapat dilanjutkan.Terwujudnya loyalitas pelanggan ditentukan dari terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dibentuk oleh perceived quality dan perceived valuedan dipengaruhi oleh customer expectation. Customer expectation terjadi karena adanya harapan pemenuhan mutu, harapan untuk mutu jasa, dan harapan untuk keandalan SDM. Sebagai wujud pemenuhan harapan dari pelanggan untuk pemenuhan mutu, Garuda Indonesia telah melakukan penguatan fungsi penjualandan distribusi dengan membentuk unit Coordinator Sales & Distribution yang mengkoordinasikan aktivitasbisnis yang tersebar di seluruh wilayah baik di lingkup domestik maupun internasional, baik melalui salurandistribusi konvensional (agency & sales office) maupun daring (online/digital). Garuda Indonesia harus mempertahankan pencapaian maskapai bintang 5 dan juga layanan awak kabin terbaik tingkat dunia yang telah didapatkan pada tahun 2014 dan 2015. Selain itu strategi pengelolaan SDM Garuda Indonesia harus tetap fokus padatiga pilar utama, yakni: pengelolaan talent (talent management)¸ penguatan budaya Perseroan, dan pengembangan People Manager. Penerapan teknologi tinggi dan motto caring with passion to serve serta menciptakan pengalaman terbang terpadu untuk pemenuhan mutu dari harapan pelanggan ditingkatkan.
20 Pemenuhan harapan dari pelanggan untuk keandalan SDM, Garuda Indonesia harus mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja dari adanya program connecting diversity yang mencerminkan keberagaman SDM yang dimiliki oleh Garuda Indonesia, baik latar belakang profesi dan unit kerja untuk dapat memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan Garuda Indonesia yang berasal dari berbagai latar belakang, usia, profesi, budaya dan asal negara. Garuda Indonesia memenuhi kebutuhan karyawannya melalui rekrutmen internal dan eksternalserta rotasi karyawan dan program Management Trainee. Garuda Indonesia juga mengimplementasikan Performance Management System (PMS), implementasi PMS ditujukan untuk mengoptimalkan pengelolaan kinerja karyawan untuk memberi dampak positif terhadap pencapaian sasaran Perseroan. Terdapat lima dimensi yang harus dipenuhi dalam mewujudkan perceived quality yang baik dalam pelayanan, antara lain tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy. Perusahaan harus mengorganisir berbagai aspek dari dimensi perceived quality dalam aktualisasi peningkatan pelayan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Dimensi pertama adalah wujud dari pelayanan atau aspek tangibles, perusahaan harus memastikan apakah fasilitas fisik, perangkat dan tampilan personil menyiratkan kualitas yang ingin diberikan oleh Garuda Indonesia. Fasilitas fisik dan perangkat meliputi interior yang dilihat dan dirasakan pelanggan mulai dari ruang tunggu hingga berada dalam pesawat, tampilan personil merupakan tampilan dari setiap personil Garuda yang ditemui pelanggan. Garuda Indonesia harus mempertahankan dan meningkatkan dimensi pertama dengan memberikan pengalaman terbang terpadu yang meliputi pelayanan pre-flight, in-flight dan post-flight melalui 5 panca indera: sight yaitu menciptakan pengalaman terpadu pada pelanggan, sounddengan adanya audio and video on demand, scent yaitu memberikan keharuman yang khas di kantor penjualan dan lounge, taste yaitu memberikan cita rasa dari makanan dan minuman khas nusantara, serta touch yang tercermin dalam layanan bersahabat. Dimensi kedua adalah wujud dari pelayanan atau aspek responsiveness, bagaimana dan seberapa cepat Garuda Indonesia menanggapi keluhan, pertanyaan, dan permintaan dari pelanggan. Garuda Indonesia harus mempertahankan dan terus meningkatkan Layanan Pengaduan Pelanggan. Guna memastikan kualitas pelayanan pada Layanan Pengaduan Pelanggan, setiap akses senantiasa dimonitor dan terintegrasi dalam satu aplikasi berbasis cloud. Dengan demikian, komunikasi dan koordinasi antar unit kerja dapat berjalan dengan efektif dan efisien sehingga berdampak pada peningkatan kualitas layanan pada Layanan Pengaduan Pelanggan. Dimensi ketiga yaitu assurance atau jaminan Garuda Indonesia terhadap pelanggan. Garuda Indonesia melakukan pengawasan pelaksanaan keselamatan dalam rangka memelihara jaminan keselamatan dan juga sebagai upaya pengelolaan risiko proaktif melalui pelaksanaan dan pengelolaanaudit keselamatan di departemen atau unit kerja operasional yang terkait langsung dan seluruh kantor cabang operasional Perseroan dalam maupun luar negeri. Garuda Indonesia harus dapat mempertahankan dan meningkatkan terjaminnya keteraturan jadwal pemberangkatan yang tepat waktu oleh sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan. Garuda Indonesia juga harus memastikan apakah setiap bagian pelayanan memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan dengan benar dan memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan menerima pelayanan dari Garuda
21 Indonesiasebagai upaya pemenuhan aspek dimensi empathy. Selain itu, perusahaan harus memastikan kecepatan pelayanan dalam menanggapi dan membantu pelanggan, juga memberikan kepedulian dan perhatian kepada pelanggannya. Indikator perceived value yang harus dipenuhi antara lain, layanan sesuai dengan harga, pembandingan harga dengan pesaing, dan layanan yang bernilai. Garuda Indonesia telah memberikan layanan yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan meskipun harga dari Garuda Indonesia rata-rata lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai lain. Adanya layanan-layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia dalam meningkatkan memberikan nilai yang baik bagi perceived value Garuda Indonesia. Hal ini dapat dibuktikan dengan jumlah customer feedback yang masuk ke Customer Care pada tahun 2015 terdiri dari 68% compliment, 17% suggestion, dan 15% complaint. Semua customer feedback telah ditangani sesuai dengan Tingkat Layanan (Service Level Agreement atau SLA) yang ditentukan oleh Garuda Indonesia dan pelanggan telah memperoleh tanggapan yang akurat dan cepat sesuai dengan yang diharapkan. Customer feedback yang diperoleh Garuda Indonesia pada tahun 2015 sekaligus menunjukkan bahwa indikator dari customer satisfaction yaitu, kepuasan secara keseluruhan, pemenuhan harapan dan perbandingan dengan yang ideal telah terpenuhi. Berdasarkan hasil pengukuran sepanjang tahun 2015, tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction index atau CSI) mencapai 85.3 (Satisfied). Untuk mengelola kepercayaan dan kepuasan pelanggan tersebut, Garuda Indonesia telah menerapkan berbagai program, mencakup penyediaan ragam produk dan layanan jasa penerbangan yang sesuai dengan kebutuhan, berkualitas, layanan pendukung yang juga beragam, kemudahan akses melalui penyedian jaringan layanan konvesional maupun e-channel, layanan real time online disertai penyediaan layanan pelanggan. Garuda Indonesia berkomitmen untuk terus meningkatkan loyalitas pelanggan melalui berbagai inisiatif yang ditujukan untuk menyempurnakan pengalaman dan kepuasan pelanggan serta memaksimalkan seluruh potensi yang dapat meningkatkan pendapatan Garuda Indonesia. Pada tahun 2016, Garuda Indonesia berencana memperluas program kerja sama dengan meluncurkan cobranding untuk kartu debit. Selain itu, Garuda Indonesia juga akan memperkenalkan Customer Relationship Manager (CRM) System untuk menciptakan layanan terbaik bagi pelanggan. Upaya peningkatan lain yang menjadi fokus Garuda Indonesia pada tahun 2016 adalah penyempurnaan aplikasi mobile dan web Garuda Miles termasuk fitur online redemption serta mengembangkan kerja sama dalam beragam sektor industri. Setelah melakukan koordinasi berbagai aspek dalam pelayanan, perusahaan harus mengawasi dan mengendalikan aktivitas pelayanan di lapangan untuk menjaga dan menciptakan kepuasan pelanggan. Pengawasan yang dilakukan Garuda Indonesia adalah melalui kegiatan rating (rencanakan dan eksekusi target dengan memperkuat monitoring) adalah kegiatan yang bertujuan untuk memperkuat disiplin eksekusi prioritas utama unit-unit kerja. Sesi rating bertujuan untuk memantau kemajuan pencapaian dari setiap target yang telah dicanangkan. Garuda Indonesia harus menjaga nama baik perusahaan, menjaga persepsi nilai perusahaan, menjaga persepsi mutu dibenak pelanggan, memenuhi harapan
22 pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan terhadap Garuda Indonesia dapat terwujud.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan hubungannya dengan loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik responden mayoritas adalah kalangan remaja dan dewasa yang berusia 21-25 tahun, berjenis kelamin perempuan, status belum menikah, dengan pendidikan terakhir SMA/sederajat (49 responden). Status pekerjaan responden mayoritas pelajar/mahasiswa. Pemasukan ratarata per bulan responden mayoritas sebesar Rp 2 500 000-Rp 3 000 000 (25 responden) dengan pengeluaran rata-rata sebesar Rp 1 000 000-Rp 2 500 000 (42 responden) dan pengeluran rata-rata untuk pembelian tiket Garuda Indonesia pada dua tahun terakhir sebesar Rp 1 000 000-Rp 2 500 000 (40 responden). Mayoritas responden memiliki hobi traveling (36 responden). Sumber responden mengetahui Garuda Indonesia mayoritas berasal dari anggota keluarga dengan alasan kualitas pelayanan. 2. Hasil analisis SEM dengan pendekatan PLS menunjukan bahwa variabel perceived value mempunyai hubungan yang signifikan terhadap customers satisfaction, variabel perceived quality mempunyai hubungan yang signifikan terhadap customers satisfaction dan variabel customers expectation mempunyai hubungan yang tidak signifikan terhadap customer satisfaction. 3. Hasil analisis SEM dengan pendekatan PLS menunjukan bahwa variabel customer satisfaction memiliki hubungan signifikan terhadap customer loyalty. Saran 1. Dalam menghadapi karakteristik pelanggan yang berbeda, Garuda Indonesia seharusnya memiliki perencanaan tersendiri tentang pemasaran dan pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Garuda Indonesia juga harus mengkoordinasikan berbagai pihak yang dapat menunjang kelanjutan hubungan baik dengan pelanggan, bahkan dengan perusahaan mitra. Garuda Indonesia juga harus melakukan pengawasan dan pengendalian untuk menjaga konsistensi kualitas pelayanan perusahaan. Sehingga kontinuitas pelanggan dalam melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia dapat dilanjutkan. Terwujudnya loyalitas pelanggan ditentukan dari terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dibentuk oleh perceived quality dan perceived valuedan dipengaruhi oleh customer expectation. Customer expectation
23 terjadi karena adanya harapan pemenuhan mutu, harapan untuk mutu jasa, dan harapan untuk keandalan SDM. 2. Terdapat lima dimensi yang harus dipenuhi dalam mewujudkan perceived quality yang baik dalam pelayanan, antara lain tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy. Perusahaan harus mengorganisir berbagai aspek dari dimensi perceived quality dalam aktualisasi peningkatan pelayan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Indikator perceived value yang harus dipenuhi antara lain, layanan sesuai dengan harga, pembandingan harga dengan pesaing, dan layanan yang bernilai. Setelah semuanya terpenuhi dan menghasilkan customer satisfaction, Garuda Indonesia harus mengelola kepercayaan dan kepuasan pelanggan tersebut agar meningkatkan pelayanan dan citra merek perusahaan demi kelanjutan citra baik perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Aaker DA. 2010. Building Strong Brands. London (UK): Simon & Schuster UK Ltd. Aryani A, Rosinta F. 2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi: 17 (2). 114-126 [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. Kota Bogor dalam Angka Tahun 2016. Bogor (ID): BPS Chen CF, Cheng LT. 2012. A study on mobile phone service loyalty in Taiwan:Total Quality Management and Business Excellence: An Official Journal of the European Society for Organization Excellence. 23 (7). 37-41 Donio J, Massari P, Passiante G. 2006. Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: An Empirical Test. Journal of Consumer Marketing, 23 (7). 445 - 457 Edward M, Sahadev S. 2011. Role of switching cost in the service quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention Linkage. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 23 (3). 327-345 Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Everitt BB. 1996. The American customer satisfaction index: Nature, Purpose, and fiindings. 60 (4). 7-18 [Frontier Consulting Group]. 2011. Grafik tingkat kepopuleran merek pada industri maskapai penerbangan [internet]. [diunduh 2016 Mei 26]. Tersedia pada http://topbrand-award.com. [Garuda Indonesia] PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Laporan Tahunan 2015 Caring with Passion to Serve. Jakarta (ID): Garuda Indonesia. Ghozali A, Latan H. 2015. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square 3.0. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goetsch DL, Stanley B. Davis. 2004. Effective Customer Service, Ten Steps for Technical Professions. New York (USA):Pearson Education, Inc. Kertajaya H. 2004. Hermawan Kertajaya on Marketing Mix. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
24 Kotler P, Armstrong G. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran (Edisi Kelima): Jakarta (ID): PT Indeks. Kotler P, Keller KL. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Sabran B, penerjemah. Maulana A, Hardani W, editor. Terjemahan dari: Marketing Management: Thirteenth Edition. Jakarta (ID): Erlangga. Lovelock C, Jochen W, Jacky M. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia Jilid 2 Ed Ke-7. Dian W, Devri BP, penerjemah. Novietha IS, editor. Terjemahan dari: Services Marketing Seventh Edition. Jakarta(ID): Erlangga. Majid SA. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta (ID): Rajawali Pers. Malik A. 2012. Analisis faktor-faktor yang memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi taksi (Studi kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten) [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Martono N. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta (ID): PT Raja Grafindo Persada. Negi R. 2009. User’s perceived service quality of mobile communications: experience from Ethiopia. International Journal of Quality and Reliability Management. 26 (7). 699 - 711 Oey ECW. 2014. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada pengguna jasa Garuda Indonesia di Surabaya:Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. 3 (1). 1-17 Payne A. 2000. Pemasaran Jasa. Tjiptono F, penerjemah. Terjemahan dari: The Essence of Service Marketing.Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung (ID): Alfabeta. Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta (ID): ANDI Tung FC. 2013. Customer satisfaction, perceived quality and customer loyalty” the mobile services industry in China. African Journal of Business Management. 7 (18). 1730-1737 Turkyilmaz A, Ozkan C. 2007. Development of a customer satisfaction index model: an applicatiion to The Turkish Mobile Phone Sector. Emerald Journal. 107 (5). 672-687 Zamahsyarie F. 2014. Model customer satisfaction index-turkish mobile phone sector untuk model kepuasan pelanggan Blackberry Internet Service pada Grapari Telkomsel Bogor [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Zeithaml, Valarie A, Bitner MJ, Gremler DD. 2013. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 6th Edition. New York (US): Mcgraw-Hill.
25
LAMPIRAN Lampiran 1. Hasil uji validitas dan reliabilitas Validitas Harapan Pelanggan Correlations HP1 HP1
Pearson Correlation
HP2 1
Sig. (2-tailed) N HP2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
HP3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
HP4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
,001 30
30
,567**
1
,001 30
30
**
**
,487
,810
,487
,006
,000
TOTAL_HP
**
,764**
,106
,000
,000
30
30
30
,729
,810**
,789**
,614**
,749**
,909**
,000
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
1
**
**
**
,813**
,000
30
30
30
**
**
**
,789
HP6
,301
,637
30 30
,006
,637
HP5
**
,619
,619
,504
,647
,000
,004
,000
,000
30
30
30
30
1
*
**
,844**
,011
,000
,000
,456
,646
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,301
,614**
,504**
,456*
1
,749**
,719**
Sig. (2-tailed)
,106
,000
,004
,011
,000
,000
30
30
30
30
30
30
30
,729**
,749**
,647**
,646**
,749**
1
,911**
,000
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
N HP6
,567
HP4 **
,000
N HP5
HP3 **
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,000 30
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
26
Lanjutan Lampiran 1 Validitas Persepsi Mutu Correlations PM1 PM1
Pearson Correlation
PM2 1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
30
30
30
30
30
30
30
30
,794**
1
,472**
,484**
,356
,394*
,381*
,693**
,008
,007
,053
,031
,038
,000
30
30
30
30
30
30
1
**
*
,449
*
,421
,339
,711**
,000
,013
,021
,067
,000
30
30
30
30
30
1
**
**
**
,782**
,000
,472
,001
,008
30
30
30
**
**
**
,484
,691
,691
,007
,000
30
30
30
,477**
,356
,008
,573
,542
,513
,001
,002
,004
,000
30
30
30
30
30
,449*
,573**
1
,871**
,594**
,799**
,053
,013
,001
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
,522**
,394*
,421*
,542**
,871**
1
,577**
,809**
,003
,031
,021
,002
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
,381
,339
**
**
**
1
,705**
,004
,038
,067
,004
,001
,001
30
30
30
30
30
30
N Pearson Correlation
**
,001
Sig. (2-tailed)
PM7
30
**
,573
N Pearson Correlation
30 ,555
Sig. (2-tailed)
PM6
,781**
,512
,000
N Pearson Correlation
,522
,004
Sig. (2-tailed)
PM5
,477
TOTAL_PM **
,003
N Pearson Correlation
,573
PM7 **
,008
Sig. (2-tailed)
PM4
,555
PM6 **
,001
N Pearson Correlation
PM5 **
,001
Sig. (2-tailed)
PM3
,794
PM4 **
,000
N PM2
PM3 **
,512
Sig. (2-tailed) N
,513
,594
,577
,000 30
30
Validitas Persepsi Nilai Correlations PN1 PN1
Pearson Correlation
PN2
PN2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
PN3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
TOTAL_PN **
,923**
,000
,001
,000
30
30
30
30
,868**
1
,612**
,947**
,000
,000
1
Sig. (2-tailed) N
PN3 **
,868
,000
,558
30
30
30
30
**
**
1
,787**
,558
,612
,001
,000
30
30
,000 30
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
27
Lanjutan Lampiran 1 Validitas Kepuasan Pelanggan Correlations KP1 KP1
Pearson Correlation
KP2
,699**
,957**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,929**
1
,700**
,957**
,000
,000
Sig. (2-tailed)
KP2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
,000
N KP3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
TOTAL_KP
,929**
1
N
KP3
30
30
30
30
,699**
,700**
1
,852**
,000
,000
30
30
Valid
Valid
Valid
,000 30
30
Validitas Loyalitas Pelanggan Correlations LP1 LP1
Pearson Correlation
LP2 1
Sig. (2-tailed) N LP2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
LP3
LP6
TOTAL_LP
,576**
,456*
,407*
,709**
,618**
,845**
,001
,011
,026
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
1
**
,229
,358
**
,731**
,005
,225
,052
,001
,000
,001
,495
,556
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,456*
,495**
1
,511**
,438*
,542**
,741**
Sig. (2-tailed)
,011
,005
,004
,016
,002
,000
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,407*
,229
,511**
1
,649**
,352
,650**
Sig. (2-tailed)
,026
,225
,004
,000
,056
,000
30
30
30
30
1
*
,463
,785**
,010
,000
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
LP6
,576
LP5
30
N LP5
**
LP4
30
N LP4
30
LP3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
30
30
30
**
,358
*
,438
**
,000
,052
,016
,000
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
,352
*
,463
1
,791**
,709
,618
,556
,542
,649
,000
,001
,002
,056
,010
30
30
30
30
30
,000 30
30
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
28
Hasil Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100,0
0
,0
30
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,959
Lampiran 2. Model SEM awal penelitian
N of Items 25
29
Lampiran 3. Hasil output SEM dengan pendekatan PLS Loading Factor CE2 CE3 CE4 CE5 CE6 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CS1 CS2 CS3 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 PV1 PV2 PV3
Customer Expectation 0.877 0.827 0.862 0.781 0.864
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
Perceived Quality
Perceived Value
0.792 0.760 0.752 0.820 0.855 0.860 0.947 0.950 0.908 0.805 0.781 0.822 0.861 0.822 0.728 0.765 0.913 0.901 0.833
Cross Loadings CE2 CE3 CE4 CE5 CE6 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CS1 CS2 CS3 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 PV1 PV2 PV3
Customer Expectation 0.877 0.827 0.862 0.781 0.864 0.445 0.477 0.460 0.584 0.483 0.516 0.661 0.640 0.738 0.723 0.677 0.626 0.686 0.756 0.550 0.563 0.722 0.667 0.749
Customer Loyalty 0.483 0.451 0.569 0.511 0.578 0.792 0.760 0.752 0.820 0.855 0.860 0.663 0.662 0.668 0.586 0.512 0.670 0.698 0.628 0.418 0.676 0.689 0.597 0.591
Customer Satisfaction 0.628 0.572 0.670 0.608 0.586 0.557 0.526 0.491 0.686 0.532 0.613 0.947 0.950 0.908 0.598 0.580 0.658 0.752 0.697 0.610 0.624 0.770 0.731 0.686
Perceived Quality 0.662 0.626 0.729 0.694 0.756 0.556 0.583 0.593 0.651 0.604 0.648 0.753 0.738 0.781 0.805 0.781 0.822 0.861 0.822 0.728 0.765 0.724 0.622 0.619
Perceived Value 0.722 0.620 0.777 0.607 0.661 0.514 0.458 0.543 0.695 0.557 0.635 0.766 0.734 0.815 0.621 0.543 0.561 0.693 0.673 0.521 0.514 0.913 0.901 0.833
30
RIWAYAT HIDUP Penulis yang bernama lengkap Grisheila Estrella dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 28 Juli 1994. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Bangbang Padmanegara dan Ibu Nita Dwiyanti. Penulis memulai jenjang pendidikan Taman Kanak-kanak di Triguna, Bogor pada tahun 1999-2000, lalu melanjutkan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri (SDN) Polisi 1, Bogor pada tahun 2000-2006. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMP) Insan Kamil Bogor pada tahun 2006-2009. Jenjang pendidikan berikutnya penulis tempuh di SMA Plus YPHB Bogor hingga tahun 2012. Selepas SMA penulis diterima melaluijalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) Tertulis di Departemen Manajemen, FakultasEkonomidanManajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB). Selamamenjalankanstudi di Departemen Manajemen, penulisaktif di organisasi ORYZA, yaitu UKM olahraga baseball dansoftball hingga tahun 2014.Selain itu penulis juga aktif dalam kepanitiaan pada acara-acara yang diselenggarakan IPB.
