FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL (Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta
Oleh: AHMAD MURJANI F1213005
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016
ABSTRAK FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL (Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
Oleh : AHMAD MURJANI NIM. F1213005 Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterkaitan antara kualitas makanan, kualitas layanan, harga, lokasi, suasana pada kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Makan Adem Ayem Surakarta. Sebanyak 200 pelanggan Rumah Makan Adem Ayem Surakarta diambil sebagai sampel dengan metode purposive sampling. Pengujian hipotesis dengan menggunakan SEM dan diolah dengan bantuan komputer program Amos 22.0 Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa : 1) kualitas makanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 3) harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 4) lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 5) Suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 6) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kata kunci: kualitas makanan, kualitas layanan, harga, lokasi, suasana, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
ABSTRACT FACTORS WHICH INFLUENCE COSTUMER’S LOYALTY OF TRADITIONAL CULINARY (Studies On Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
By : AHMAD MURJANI NIM. F1213005 This study proposes to examine the interdependence between the quality of food, quality of service, price, location, store atmosphere on customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyalty at Rumah Makan Adem Ayem Surakarta. A number of 200 customers Rumah Makan Adem Ayem Surakarta sampled by purposive sampling method. Hypothesis testing uses SEM and the analyses are processed by helping of Amos 22.0 program. The results of this study are concluded that : 1) the quality of the food has significant effect on customer satisfaction, 2) quality of service has significant effect on satisfaction, 3) price has a significant effect on satisfaction, 4) location does not have significant effect on satisfaction, 5) store atmosphere does not have significant effect on satisfaction, 6) Satisfaction has significant effect on loyalty. Keywords: quality of food, quality of service, price, location, store atmosphere, satisfaction, and customer loyalty.
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL (Studi pada Rumah Makan Adem Ayam Surakarta)
Ditulis oleh: AHMAD MURJANI NIM. F1213005 Telah disetujui dan diterima baik oleh:
Surakarta, Pembimbing
Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M NIP. 19510809 198503 2 00 1
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL (Studi pada Rumah Makan Adem Ayam Surakarta)
Atas nama mahasiswa: Ahmad Murjani (NIM F1213005)
Telah diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Surakarta,
April 2016
Tim Penguji Skripsi 1. Dr. Budhi Haryanto, M.M.
Sebagai Ketua
(__________)
NIP 19600904 198601 1 001 2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M. Sebagai Pembimbing
(__________)
NIP. 19510809 198503 2 00 1 3. Siti Khoiriyah, SE., M.Si.
Sebagai Anggota
(__________)
NIP 19760206 200501 2 001 Disahkan Oleh: Ketua Program Pendidikan Manajemen
Reza Rahardian, SE, M.Si. NIP. 19740609 200012 1 00 1
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. Nama
: Ahmad Murjani
NIM
: F1213005
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
:Faktor-Faktor
yang
Mempengaruhi
Loyalitas
Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah
benar
merupakan
hasil
karya
sendiri
dan
bukan
merupakan
jiplakan/salinan/saduran karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjana. Demikian, pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Surakarta, 18 April 2016 Mahasiswa
Ahmad Murjani NIM. F1213005
MOTTO
“Tahun terbaik dari hidupmu adalah ketika kamu memutuskan untuk mengandalkan dirimu dalam menghadapi masalah dan sadar bahwa kamu mengontrol sendiri masa depanmu” -Albert Ellis-
“Bersyukur di saat sukses rasanya itu biasa, tetapi bersyukur disaat susah itu luar biasa” –Ahmad Murjani-
PERSEMBAHAN
Karya imut ini saya persembahkan kepada: Abah (Rusbandi) dan Emak (Siti Sofiah) yang selalu mendukung dan mendoakanku tiap detik. Duo kakakku (Mustofa dan Nofisah) yang selalu memantau seperti cctv Keluarga Besar Perguruan Pencak Silat Beladiri Tangan Kosong Merpati Putih kolat UNS Seseorang yang namanya dirahasiakan, selalu mengalirkan semangat lewat doa yang tersirat tanpa ucapan. Cepat lulus juga~ Rona yang buat move on skripsiku ini dan Alifta Haha.. Makasih banyak atas doa dan dukungan adek-adekku Ema, Dhamma, Eti, Pipin, Devi, dan Isna. Mas dan Mbak dimanapun ada ketika dibutuhkan, terimakasih banyak.. Adek-adekku yang tersebar disemua penjuru fakultas yang selalu jadii korban ejekanku,Haha.. Semoga kalian menjadi generasi spektakuler. Aaamiin.. Teman-teman seperjuangan F12130…. Manajemen 2013 Almamater
KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah banyak mengkaruniakan nikmat-Nya yang tak terhitung, salah satunya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul " Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)". Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan dan terimakasih penulis haturkan kepada : 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Reza Rahardian SE, M.Si selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Drs. Wiyono, M.M, selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan. 5. Bapak/Ibu Dosen dan seluruh Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selama ini telah memberikan banyak ilmu dan motivasi.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulisan dalam menyusun skripsi ini. Penulis sadar masih banyak kekurangan dan kesalahan pada penulisan skripsi ini, untuk itu penulis sangat terbuka jika ada kritik dan saran yang membangun demi kebaikan di waktu yang akan datang.
Surakarta,
Ahmad Murjani
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL. ....................................................................................... i ABSTRAK..................................................................................................... ii ABSTRACT .................................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... v SURAT PERNYATAAN ................................................................................ vi HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 7 C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7 D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 8 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teoritis ........................................................................... 7 1. Kualitas Makanan ....................................................................... 7 2. Kualitas Layanan ........................................................................ 10 3. Harga .......................................................................................... 12 4. Lokasi ......................................................................................... 12
5. Suasana...................................................................................... 14 6. Kepuasan.................................................................................... 16 7. Loyalitas...................................................................................... 17 B. Posisi Penelitian.............................................................................. 21 C. Pengembangan Hipotesis ............................................................... 22 1. Pengaruh Kualitas Makanan pada Kepuasan Pelanggan ............ 22 2. Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan............. 23 3. Pengaruh Harga pada Kepuasan Pelanggan .............................. 24 4. Pengaruh Lokasi pada Kepuasan Pelanggan.............................. 25 5. Pengaruh Suasana pada Kepuasan Pelanggan .......................... 25 6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas .......................... 26 D. Model Penelitian ............................................................................. 27 BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ............................................................................ 21 B. Populasi dan Sampel ...................................................................... 22 C. Teknik Pengambilan Sampel........................................................... 23 D. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ................................ 23 E. Definisi Operasional ........................................................................ 24 1. Kualitas Makanan ....................................................................... 24 2. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 25 3. Harga .......................................................................................... 27 4. Lokasi ......................................................................................... 28 5. Suasana...................................................................................... 28 6. Kepuasan.................................................................................... 29 7. Loyalitas...................................................................................... 29
F. Teknik Analisis ................................................................................ 30 1. Uji Validitas ................................................................................. 30 2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 31 3. Analisis SEM ............................................................................... 31 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif............................................................................ 55 B. Deskriptif Data ................................................................................ 58 1. Kualitas Makanan ....................................................................... 58 2. Bukti Fisik (Tangibles) ................................................................. 59 3. Kehandalan (Reliability) .............................................................. 59 4. Ketanggapan (Responsiveness) ................................................ 60 5. Jaminan (Assurance) .................................................................. 61 6. Empati (Empathy) ...................................................................... 61 7. Harga .......................................................................................... 62 8.Lokasi .......................................................................................... 63 9. Suasana...................................................................................... 63 10. Kepuasan.................................................................................. 64 11.Loyalitas..................................................................................... 65 C. Pengujian Instrumen Penelitian ....................................................... 65 1. Pengujian Validitas ..................................................................... 65 2. Pengujian Reliabilitas .................................................................. 68 D. Analisis SEM ................................................................................... 69 1. Asumsi Kecukupan Sampel ........................................................ 70 2. Asumsi Normalitas ...................................................................... 70 3. Asumsi Outlier............................................................................. 72
4. Uji Kesesuaian Model (Goodness Of Fit) .................................... 73 5. Analisis Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ..... 76 E. Pembahasan Hipotesis ................................................................... 79 BAB V. PENUTUPAN A. Kesimpulan ..................................................................................... 86 B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 87 C. Implikasi .......................................................................................... 88 DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 89 LAMPIRAN ................................................................................................... 92
DAFTAR TABEL Halaman Tabel I.1
Perkembangan Usaha Restoran/ R umah Makan Berskala Menengah dan Besar Tahun 2007 - 2012 ................................ 2
Tabel VI.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......... 55 Tabel VI.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 56 Tabel VI.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia ...................................... 56 Tabel VI.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............... 57 Tabel VI.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Penghasilan .......................... 57 Tabel VI.6 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kualitas Makanan ..... 58 Tabel VI.7 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik ................. 59 Tabel VI.8 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kehandalan .............. 59 Tabel VI.9 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan ............ 60 Tabel VI.10 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Jaminan .................... 61 Tabel IV.11 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Empati ...................... 61 Tabel IV.12 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Harga........................ 62 Tabel IV.13 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Lokasi ....................... 63 Tabel IV.14 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Suasana ................... 63 Tabel IV.15 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ................. 64 Tabel IV.16 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Loyalitas ................... 65 Tabel IV.17 Hasil Perhitungan CFA Tahap Awal........................................... 66 Tabel IV.18 Hasil Perhitungan CFA Tahap Akhir .......................................... 67 Tabel IV.19 Hasil Uji Realibilitas ................................................................... 69 Tabel IV.20 Pengujian Normalitas Variabel................................................... 70 Tabel IV.21 Pengecekan Outlier dengan Mahalanobis Distance ................... 72
Tabel IV.22 Ringkasan Uji Goodness of Fits ................................................. 74 Tabel IV.23 Pengaruh Langsung-Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total............................................................................................ 78 Tabel IV.24 Ringkasan Uji Hipotesis ............................................................. 81
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 27 Gambar IV.1 Bootstrap ................................................................................. 72 Gambar IV.2 Kerangka Hipotesis.................................................................. 79
