ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TRAVEL SHUTTLE SERVICE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TRAVEL SHUTTLE SERVICE (Studi Kasus di Kota Bekasi Barat)

ARYO PUTRO UTOMO

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Jasa Transportasi Travel Shuttle Service Jurusan Bekasi-Bandung (Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat)” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Mei 2013

Aryo Putro Utomo NIM H24090020

4

ABSTRAK ARYO PUTRO UTOMO. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service (Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN. Jasa transportasi travel shuttle service merupakan salah satu bentuk transportasi yang perkembangannya termasuk cepat. Sehingga, keadaan ini mengakibatkan persaingan yang cukup tinggi dalam menarik pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka. Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, perceived value, dan customer satisfaction index. Pengolahan data dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM) dan menggunakan software SmartPLS. Dari penelitian diketahui bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan (image) dan kepuasan. Kepuasan dipengaruhi oleh image dan perceived value. Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan loyal terhadap jasa transportasi travel shuttle service.

Kata kunci: loyalitas pelanggan, SmartPLS, transportasi, travel shuttle service

ABSTRACT ARYO PUTRO UTOMO. Analysis of Factors that Effected The Customer Loyalty in Transportation Service of Travel Shuttle Service Users (Case Study in West Bekasi) . Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN. Travel shuttle service’s transportation currently is one of the fastest growing transport vehicle. The competition is higher to reach customers. The companies have to understand the factors effected the customer loyalty. The variable in this research were image, customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction index. The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of SmartPLS. The results of this research were customer loyalty was significantly effected by company’s image and customer satisfaction. The customer satisfaction were effected by image and perceived value. Finally customers was satisfied, then they would be loyal to travel shuttle service.

Keywords: customer loyalty, SmartPLS, transportation, travel shuttle service

RINGKASAN ARYO PUTRO UTOMO. H24090020. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service Jurusan Bekasi-Bandung Di Kota Bekasi Barat. Di bawah bimbingan MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN. Jasa transportasi travel shuttle service merupakan salah satu usaha transportasi yang perkembangannya cukup pesat di masyarakat saat ini. Travel shuttle service ini akan mengantarkan penumpangnya ke pool di kota lain, umumnya kota yang paling banyak menjadi tujuan adalah Bandung. Bandung merupakan salah satu kota favorit yang menjadi tujuan pariwisata bagi masyarakat Indonesia. Terlebih bagi masyarakat Jakarta dan beberapa kota penunjangnya, termasuk Bekasi, yang dengan dibukanya Tol Cipularang yang mampu mempercepat akses menuju Bandung, sehingga membuka peluang bagi perusahaan travel shuttle service. Di Bekasi sendiri, khususnya di Bekasi Barat, banyak ditemui perusahaan yang bergerak di bidang transportasi travel shuttle service, sehingga memunculkan persaingan tersendiri. Selain dari perusahaan sejenis, pesaing juga datang dari jenis transportasi lainnya,seperti bis dan kereta. Hal ini dirasa wajar karena di Bekasi Barat merupakan pusat transportasi di wilayah Bekasi, dimana didalamnya terdapat Terminal Utama Bekasi dan Stasiun Utama Bekasi. Hal tersebut juga didukung oleh letak Bekasi Barat yang strategis. Tidak jauh dari perbatasan Jakarta dan dilalui oleh Tol Jakarta-Cikampek. Dengan melihat fenomena diatas, maka perusahaan perlu memerhatikan faktor yang memengaruhi loyalitas dari pelanggannya. Perusahaan dapat melihat karakteristik pelanggannya dan juga faktor-faktor lain yang memengaruhi loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah citra perusahaan (image), harapan pelanggan (customer expectations), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived quality), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Faktor-faktor tersebut diukur dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk melihat tingkat loyalitas dari pengguna travel shuttle service. Karakteristik pelanggan diukur dengan analisis deskriptif dan Chi-Square. Tujuannya adalah untuk melihat korelasi antara karakteristik dari pelanggan dengan tingkat loyalitas. Sehingga nantinya dapat diketahui karakteristik seperti apa yang memiliki tingkat loyalitas tertinggi pada perusahaan travel shuttle service. Hasil penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan baru yang akan terjun di bisnis travel shuttle service ataupun bagi perusahaan yang sudah ada di masyarakat. Sehingga nantinya perusahaan bisa mengetahui faktor apa yang paling mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Karena dengan mempertahankan pelanggan yang sudah diperoleh mampu menghemat biaya bila dibandingkan harus mencari pelanggan baru. Dari variabel yang telah disebutkan sebelumnya, yaitu citra perusahaan (image), harapan pelanggan (customer expectations), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived quality), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan loyalitas pelanggan (customer loyalty), dilihat indikator

yang mampu mencerminkan dan memperngaruhi variabel latennya. Total variabel pada penelitian ini adalah 30 indikator, namun setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas jumlah indikator berkurang menjadi 22. Tabel variabel laten dan indikator Variabel Laten Citra

Customer Expectations Perceived Quality Perceived Value Customer Satisfaction Index

Loyalitas

Indikator C1 : Atribut C4 : Kredibilitas C2 : Orang dan relationship C5 : Profesional C3 : Nilai dan program CE3 : transitory service intensifiers CE6 : situational factors CE4: perceived service alternatives CE10 : past experience PQ1 : Kinerja PQ5 : Karakteristik produk PQ3 : Ketahanan PQ6 : Kesesuaian dengan spesifikasi PQ4 : Keandalan PQ7 : Hasil akhir PV1 : Social value PV3 : Quality/performance value PV2 : Emotional value PV4 : Price value for money CSI1 : Kinerja pengantaran CSI7 : Penampilan supir CSI2 : Kemauan menolong CSI8 : Fasilitas CSI3 : Pelayanan CSI9: Kebersihan dan kenyamanan CSI4 : Keahlian mengemudi CSI10 : Kualitas fasilitas CSI5 : Kepedulian CSI11 : Perbandingan dengan transportasi CSI6 : Kondisi fisik kendaraan lain L1 : melakukan pembelian secara teratur L4 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik (makes regular repeat purchase) produk sejenis dari pesaing (demonstrans an L3 : merekomendasikan ke orang lain (refers immunity to the full of the competition) other) C3

C2 C1

C4 C5

Citra

CSI10 CSI11

CE 1

CE2

CSI9 CSI8

CE

CE3

CSI7

CE4

L1

Loyalitas

CSI

L2

CSI6 PQ1

L3 CSI5

PQ PQ2

CSI4 CSI1

PQ3

CSI2 PQ6

CSI3

PV PV4

PQ4 PQ5 PV1

PV2

PV3

Gambar model penelitian Penelitian ini dilakukan di Kota Bekasi Barat, Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan Bekasi Barat merupakan salah satu kota

penunjang Jakarta yang lokasinya strategis, dilalui Tol Jakarta-Cikampek, sehingga memiliki potensi bisnis yang baik, termasuk usaha di bidang transportasi. Selain itu banyak ditemui perusahaan travel yang menuju Bandung di Bekasi Barat. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013. Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden yang telah menggunakan jasa travel shuttle service lebih dari dua kali, yang berdomisili di Kota Bekasi Barat. Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, literatur, serta data dari internet yang berhubungan dengan penelitian untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan. Populasi dari penelitian ini adalah penduduk kota Bekasi Barat yang telah dua kali atau lebih menggunakan jasa travel shuttle service di Bekasi menuju Bandung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling sehingga probabilitas dari anggota populasi tidak diketahui. Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Sampel ini digunakan untuk mendapatkan unit sampel menurut kemudahan dalam memperoleh responden. Pada umumnya, peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat, dimana penentuan responden berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003). Menurut Ghazali SmartPLS nerupakan software yang powerfull yang dapat mengolah data dengan jumlah sedikit, dimana besarnya ukuran sampel untuk metode analisis SEM dengan PLS adalah 30-100, tapi dapat juga tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam variabel laten dikalikan 5-10. Dalam penelitian, jumlah indikator ada 22 terdiri dari indikator pada variabel citra, harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan loyalitas, yang dikalikan dengan 5. Oleh karena itu, total sampel yang diperlukan adalah sebesar 110 orang. Variabel kepuasan pelanggan dari 3 indikator dipecah menjadi 11 pertanyaan yang diukur terpisah menggunakan perhitungan customer satisfaction index (CSI). Pengambilan sampel dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara langsung kepada pelanggan travel shuttle service di Bekasi dan melalui internet pada situs jejaring sosial Twitter. PLS pertama kali dikembangkan oleh Herman Wold (1996) sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan konstruk laten dengan multiple indicator. PLS berbasis variance-based yang merupakan kebalikan dari covariance-based, sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan tidak perlu banyak, cukup antara 30-100 sampel. PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set hubungan, yaitu : 1. Inner Model (Inner relation, structural model dan substantive theory) Inner Model mespesifikasikan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada teori yang dievaluasi dengan melihat nilai R-Square untuk konstruk laten dependen, Stone Geisser Q-square test untuk predictive relevance dan uji t, serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen terhadap variabel laten dependen.

2. Outer Model (Outer relation atau Measurement Model) Outer Model menspesifikasikan hubungan antar variabel laten dengan indikator yang terdiri dari 2 (dua) macam mode, mode reflektif merupakan relasi dari peubah laten ke peubah indikator atau “effect”, sedangkan mode formatif merupakan relasi dari perubah indikator membentuk peubah laten “causal”. 3. Weight Relation Inner dan Outer model memberikan spesifikasi yang diikuti dalam estimasi algoritma PLS. Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari masyarakat Kota Bekasi Barat yang memenuhi kriteria pernah menggunakan jasa transportasi travel shuttle service setidaknya dua kali dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan software smartPLS. Tabel karakteristik responden No. 1

Karakteristik Responden Jenis Kelamin

2

Usia

3

4

5

Pengeluaran

Profesi

Top Of Mind

Uraian

(%)

Uraian

(%)

< 1 kali 1-2 kali 3-4 kali > 4 kali Teman Keluarga Brosur, pamflet, iklan

28.2 49.1 17.3 5.5 51.6 39.5 8.1

Lain-lain

0.8

Rekreasi/jalan-jalan

36.4

14.5

Bekerja, usaha, bisnis

33.6

15.5

Lain-lain

16.4

21.8

Sekolah/kuliah

13.6

Kenyamanan di perjalanan Mudah ditemui dan dijangkau Kecepatan dan keamanan Harga yang terjangkau Cipaganti X-Trans Baraya

47.3

Perempuan Laki-laki 18-29 Tahun 30-41 Tahun 42-53 Tahun 54-65 Tahun
41,8 58,2 50 19.1 23.6 7.3 1.8

Rp.400.001 Rp.600.000 Rp. 600.001- Rp. 800.000 Rp. 800.001Rp.1.250.000 Rp.1.250.001Rp.1.750.000 Rp.1.750.001Rp.2.250.000 > Rp.2.250.001

9.1

Pegawai Swasta

30.9

Pelajar/mahasiswa

27.3

Pegawai Negeri Lain-lain Wiraswasta Cipaganti X-Trans Baraya

15.5 13.6 12.7 67.3 17.3 15.5

14.5

22.7

No . 6

7

8

9

10

Karakteristik Responden Frekuensi Penggunaan

Informasi Travel

Tujuan

Pertimbangan

Langganan

30.9 21.8 0 60 20.9 19.1

Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 1. Usia dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0,485 > 0.05. Hal ini menunjukkan usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi keputusan mereka untuk lebih tetap memilih menggunakan jasa travel shuttle service dibanding jenis transportasi lainnya. 2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara pengeluaran per bulan dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0.629 > 0.05. Pelanggan yang memiliki pengeluaran besar setiap bulannya, belum tentu loyal dalam menggunakan travel shuttle service. Ada kemungkinan mereka memilih transportasi lain yang memiliki harga yang lebih murah atau karena jenis transportasi lain lebih mudah mereka jangkau. 3. Profesi dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0.223 > 0.05. Setiap profesi tentu memiliki kebutuhan dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu, kebutuhan dan tuntutan pekerjaan yang kadang menuntut ketersediaan jenis transportasi pada waktu kapanpun, bisa membuat akhirnya menjadi tidak loyal pada transportasi travel shuttle service dan lebih memilih menggunakan jenis transportasi lainnya. Customer Satisfaction Index Pada penilitian ini juga menghitung nilai dari customer satisfaction index yang dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja perushaan travel dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden. Indikator yang diperhatikan adalah kinerja pengantaran penumpang (CSI1), kemauan menolong penumpang (CSI2), pelayanan (CSI3), keahlian mengemudi supir travel (CSI4), kepedulian supir atau pegawai terhadap keluhan penumpang (CSI5), kondisi fisik kendaraan travel (CSI6), penampilan supir travel (CSI7), fasilitas di dalam kendaraan travel (CSI8), kebersihan dan kenyamanan di dalam travel (CSI9), kualitas fasilitas kendaraan (CSI10), dan perbandingan dengan transportasi lainnya (CSI11). Dari perhitungan, baru sekitar 86,59% kinerja dari perusahaan travel yang memenuhi ekspektasi pelanggan akan tingkat kepentingan dari 11 indikator yang diteliti. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan belum mampu memenuhi harapan mengenai pelayanan yang diinginkan pelanggan. Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer satisfaction index pada transportasi travel shuttle service di Bekasi Barat adalah 72,28%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah puas dengan kinerja dari perusahaan travel shuttle service di Bekasi Barat, karena berada di dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) Metode analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh image (citra/C), customer expectation (ekspektasi pelanggan/CE), perceived quality (kualitas yang dirasakan/PQ), perceived value (nilai yang dirasakan/PV), dan customer satisfaction index (indeks kepuasan pelanggan/CSI) sebagai variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan normatif, dengan jumlah data yang sedikit. Pengujian Model 1. Model Pengukuran (Outer Model) Menurut Ghozali (2011) tahap ini bertujuan menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0.7, maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Tabel Nilai faktor loading Konstruk Citra (C)

Customer Expectations (CE)

Perceived Quality (PQ)

Perceived Value (PV)

Customer Satisfaction Index (CSI)

Loyalitas (L)

Indikator C1 (Atribut produk) C2 (Orang dan relationship) C3 ( Nilai dan program) C4 (Kredibilitas) C5 (Profesional) CE1 (transitory service intensifiers) CE2 (perceived service alternatives) CE3 (situational factors) CE4 (past experience) PQ1 (Kinerja) PQ2 (Ketahanan) PQ3 (Keandalan) PQ4 (Karakteristik produk) PQ5 (Kesesuaian dengan spesifikasi) PQ6 (Hasil akhir) PV1 (Emotional value) PV2 (Social value) PV3 (Quality/performance value) PV4 (Price value for money) CSI1 (Kinerja pengantaran) CSI2 (Kemauan menolong) CSI3 (Pelayanan) CSI4 (Keahlian mengemudi) CSI5 (Kepedulian) CSI6 (Kondisi fisik kendaraan) CSI7 (Penampilan supir) CSI8 (Fasilitas) CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan) CSI10 (Kualitas fasilitas) CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain) L1 (Pembelian secara teratur) L2 (Merekomendasikan ke orang lain) L3 (Kekebalan terhadap pesaing)

Transportasi Travel Shuttle Service 0,450747 0,714689 0,196840 0,742969 0,529856 0,601584 0,773930 0,499537 0,639410 0,672839 0,567465 0,456409 0,609501 0,678580 0,729026 0,773805 0,460420 0,711461 0,686300 0,481548 0,619255 0,565526 0,690218 0,693070 0,565615 0,590860 0,491648 0,595630 0,576682 0,570986 0,843266 0,616603 0,801428

2, Model Struktural (Inner Model) Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian Tabel Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

CE -> CSI CE -> PQ CITRA -> CE CITRA -> CSI CITRA -> LOYALITAS CSI -> LOYALITAS PQ -> CSI PQ ->PV PV -> CSI

0,008670 0,469473 0,236223 0,404113

Standard Deviation (STDEV) 0,105178 0,075208 0,110974 0,091145

Standard Error (STERR) 0,105178 0,075208 0,110974 0,091145

0,235716

0,238354

0,102398

0,102398

2,301962

0,303059

0,306043

0,108412

0,108412

2,795446

0,048846 0,620041 0,369021

0,041781 0,622429 0,358157

0,117410 0,059496 0,106579

0,117410 0,059496 0,106579

0,416024 10,421482 3,462428

Original Ssample (O)

Sample Mean (M)

-0,009080 0,469018 0,228936 0,388271

T Statistics ( |O/STERR|) 0,086239 6,236288 2,062972 4,259934

C CE CSI

L

PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh

Gambar hasil model CSI pada travel shuttle service Berdasarkan penjelasan data pada Tabel dapat dianalisis bahwa pada model CSI travel shuttle service, loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra (C) dan customer satisfaction index (CSI). Dikarenakan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, kedua variabel laten tersebut memiliki nilai T statistik diatas 1,96, yaitu 2,3 dan 2,79. Hasil penelitian ini pun sesuai dengan studi yang dilakukan Andreassen, et al. (1998) yang menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh penting menuju loyalitas, terlebih pada perusahaan jasa dimana pelanggan menilai berdasarkan layanan yang diterimanya. Kepuasan pelanggan akan membuat terjalinnya hubungan harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung melakukan pembelian ulang dan akan memberi rekomendasi kepada orang lain, sehingga akan membangun loyalitas pelanggan terhadap moda transportasi travel. Berdasarkan data hasil penelitian, ternyata citra dari perusahaan travel shuttle service langsung dapat membuat pelanggan merasa puas. Apabila memilih travel yang telah memiliki nama baik di masyarakat, maka pelanggan telah menyadari kalau travel tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada

pelanggannya. Sehingga mereka merasa puas ketika menggunakan travel dibanding moda transportasi lainnya. Selain itu, citra perusahaan juga dapat menciptakan suatu loyalitas pelanggan pada jasa transportasi travel shuttle service. Oleh karena itu, perusahaan travel shuttle service harus tetap menjaga kinerja dan pelayanan yang baik, membina hubungan dengan pelanggan, serta menjaga kredibilitas dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan. Citra transportasi travel yang mengantarkan penumpangnya dengan mengutamakan kenyamanan di perjalanan, dapat membuat pelanggan terus menggunakan travel karena selain cepat mengantar penumpang, mereka juga merasa nyaman di perjalanan. Semakin baik citra perusahaan, maka dapat membentuk loyalitas. Pada penelitian ini juga dapat dinyatakan bahwa citra (C) dari perusahaan travel shuttle service dapat memberi pengaruh yang signifikan kepada ekspektasi pelanggan (CE). Ketika pelanggan memilih menggunakan travel yang telah memiliki nama atau terkenal bagus, maka pelanggan akan memiliki harapan yang tinggi mengenai pelayanan yang akan diterimanya. Tetapi pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap customer satisfaction index sendiri tidak signifikan. Sehingga apa bila harapan pelanggan terpenuhi, mereka belum tentu puas. Tetapi ekspektasi pelanggan (CE) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ). Pelanggan akan menilai bagaimana kinerja dari perusahaan travel ketika memberikan pelayanan, sehingga nantinya pelanggan mampu menilai hasil akhir dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Meskipun begitu, kualitas yang dirasakan oleh pelanggan tidak dapat langsung membuat mereka merasa puas pada perusahaan travel. Hasil akhir penilaian dari kualitas yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi emosional pelanggan, sehingga mereka dapat merasakan apakah harga yang mereka bayarkan kepada perusahaan telah sesuai dengan kualitas atau kinerja yang mereka rasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas yang dirasakan (PQ) berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan (PV). Apabila pelanggan merasa senang dengan pelayanan dari perusahaan travel, maka pelanggan telah merasa puas dengan keseluruhan kinerja dan pelayanan dari jasa transportasi travel shuttle service. Sehingga dapat dikatakan, nilai yang dirasakan pelanggan (PV) memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction index. Melihat penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh citra (C), dan nilai yang dirasakan pelanggan (PV). Melihat gambar model CSI transportasi travel shuttle service di bawah ini, sekaligus menegaskan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005) dimana kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan. Simpulan 1. Karakteristik pengguna jasa transportasi travel shuttle service menuju di Bekasi Barat, mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 64%. Sedangkan untuk usia, yang terbanyak adalah usia yang berada dalam rentang 18-29 tahun, sebesar 50%. Pengguna travel kebanyakan memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 sebesar 22,7% dan memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan persentase 30,9%. Ketika ditanya merek travel apa yang paling diingat oleh responden, 67,3% menjawab Cipaganti Travel. Mereka memperoleh informasi mengenai berbagai merek travel didapatkan dari teman mereka, 51,6%. Sedangkan mereka paling banyak mengggunakan travel dalam

jangka waktu satu bulan adalah 1-2 kali 49,1%, dan kebanyakan dari mereka bertujuan dalam rangka rekreasi/jalan-jalan sebesar 36,4%. Mereka lebih memilih menggunakan travel dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan kenyamanan di perjalanan, mencapai 47,3% dan merek travel yang menjadi langganan dari masyarakat Bekasi Barat adalah Cipaganti hingga mencapai 60%. 2. Berdasarkan penelitian, citra (C) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (L). Selain citra, loyalitas terhadap moda transportasi travel juga dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan pelanggan (CSI). Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk oleh citra (C) dan melalui PV. Tetapi kepuasan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh harapan pelanggan (CE) dan kualitas yang dirasakan (PQ), tetapi melalui nilai yang dirasakan (PV). Jadi ketika pelanggan merasa puas, maka harus terpenuhi terlebih dahulu harapan (CE) mereka akan citra (C) dari travel yang dinaiki. Apabila mereka merasa kualitas (PQ) yang diberikan telah sesuai harapan, mereka akan merasa senang (PV). Bila mereka senang, barulah mereka merasa puas (CSI) hingga mereka menjadi loyal (L) terhadap travel shuttle service. Sehingga pengaruh harapan pelanggan (CE) dan kualitas (PQ) tidak signifikan terhadap loyalitas. Mereka harus puas terlebih dahulu, barulah menjadi loyal. 3. Tingkat loyalitas pada travel shuttle service, dipengaruhi secara langsung oleh citra (C) dan kepuasan pelanggan (CSI). Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan dan dibentuk dari nilai yang dirasakan (PV), setelah dipengaruhi secara langsung dan signifikan oleh kualitas yang dirasakan (PQ) dan harapan pelanggan (CE) yang terbentuk dari citra perusahaan (C). Sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan (CE), kualitas yang dirasakan (PQ), dan nilai yang dirasakan (PV) tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L). Saran 1. Berdasarkan hasil penelitian, citra (C) dan kepuasan pelanggan (CSI) berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan citra atau bahkan meningkatkan lagi citra mereka untuk mempertahankan pelanggan atau menarik pelanggan baru. Selain itu, perusahaan juga harus mempertahankan dan meningkatkan kembali kualitas kinerja dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, agar mereka menjadi puas sehingga pada akhirnya mereka menjadi loyal. Salah satu yang bisa dilakukan perusahaan adalah memberlakukan sistem membership bagi pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah terkait kualitas SDM mereka, konsistensi pelayanan yang diberikan, dan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima pelanggan. Perusahaan dapat memberikan pelatihan kepada pegawai dan supir untuk bersikap ramah, sopan terhadap pelanggan, serta mengendarai travel dengan baik dan tidak ugal-ugalan. Pelatihan ini harus dilakukan secara rutin, sehingga kinerja perusahaan konsisten setiap waktunya. Perusahaan juga perlu memberikan tambahan pelayanan atau fasilitas kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak keberatan membayar dengan harga tinggi asalkan memperoleh pelayanan yang sepadan.

5

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TRAVEL SHUTTLE SERVICE (Studi Kasus di Kota Bekasi Barat)

ARYO PUTRO UTOMO

Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

6

7

Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service (Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat) Nama : Aryo Putro Utomo NIM : H24090020

Disetujui oleh

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Pembimbing I

R Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Ir Jono M Munandar, MSc Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

8

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service Jurusan Bekasi-Bandung (Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat)”. Shalawat serta salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik dari pelanggan travel jurusan Bandung di Kota Bekasi; menganalisis pengaruh citra, ekspektasi pelanggan, perceive quality, perceived value, terhadap loyalitas pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi; dan mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Terima kasih penulis ucapakan kepada kedua orang tua yang selalu memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M. Sc. dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberi masukanmasukan yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa kepada teman-teman sebimbingan yang telah berbagi pendapat dan pengetahuan, dan kepada seluruh teman-teman atas doanya. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyaknya kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurna skripsi ini. Semoga skripsi dapat bermanfaat.

Bogor, Mei 2013

Penulis

9

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

5

Tujuan Penelitian

5

Ruang Lingkup Penelitian

5

METODE PENELITIAN

6

Kerangka Pemikiran

6

Uji Validitas

7

Uji Reliabilitas

8

Pengelolaan dan Analisis Data

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

10

Gambaran Umum Bisnis Travel Shuttle Srvice

10

Karakteristik Responden

11

Customer Satisfaction Index

12

Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas

12

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

13

Implikasi Manajerial

21

SIMPULAN DAN SARAN

23

DAFTAR PUSTAKA

24

LAMPIRAN

26

RIWAYAT HIDUP

28

10

DAFTAR TABEL 1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel 2 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis kota 3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis AKAP 4 Jumlah penumpang travel jenis shuttle service menuju Bandung 5 Daftar perusahaan angkutan AJAP terbesar jurusan Bandung-Jakarta 6 Variabel laten dan indikator 7 Karakteristik responden 8 Nilai faktor loading 9 Hasil nilai R-Square 10 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

2 2 3 4 4 19 11 14 16 17

DAFTAR GAMBAR 1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel 2 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis kota 3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis AKAP 4 Kerangka pemikiran 5 Model penelitian 6 Model awal CSI travel shuttle service 7 Model akhir CSI travel shuttle service 8 Hasil model CSI pada travel shuttle service 9 Hasil model CSI pada travel shuttle service Baraya 10 Hasil model CSI pada travel shuttle service Cipaganti 11 Hasil model CSI pada travel shuttle service X-Trans

2 2 3 6 9 15 15 19 19 19 20

DAFTAR LAMPIRAN 1 Tabel nilai faktor loadings travel Cipaganti, Baraya, dan X-Trans 2 Nilai R Square pada travel merek Cipaganti, Baraya, dan X-Trans 3 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Cipaganti, Baraya, X-Trans

26 27 27

11

PENDAHULUAN Latar Belakang Bekasi merupakan salah satu kawasan penyokong wilayah ibu kota Jakarta bersama dengan Bogor, Depok, dan Tangerang. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk kota maupun kabupaten Bekasi beraktivitas di Jakarta, baik itu bekerja, sekolah, dan beragam aktivitas lainnya. Seiring dengan maraknya pembangunan di Bekasi, hal ini mampu menarik masyarakat dan pemilik modal yang ingin berinvestasi dalam berbagai bentuk usaha. Dengan melihat potensi yang dimiliki Bekasi, jumlah penduduk yang menempati Bekasi pun terus berkembang setiap tahunnya. Sejak dua tahun terakhir, jumlah penduduk Kota Bekasi mengalami peningkatan secara signifikan. Meningkatnya angka kelahiran dan jumlah pendatang yang menyerbu Kota Bekasi dapat menjadi penyebabnya. Berdasarkan sensus penduduk tahun 2010, jumlah penduduk di Kota Bekasi mencapai 2.327.881 jiwa yang tersebar di 12 kecamatan. Jumlah penduduk yang cenderung terus berkembang, mengakibatkan jenis perusahaan yang berkembang di masyarakat saat ini semakin beragam. Tidak hanya berfokus pada manufaktur dan perusahaan produk, tetapi kini perusahaan jasa sudah semakin berkembang. Salah satu jasa yang memegang peranan penting dalam kehidupan masyarakat adalah jasa transportasi. Jasa transportasi memegang peranan penting dalam menunjang aktivitas masyarakat untuk memudahkan kebutuhan perpindahan dari satu tempat ke tempat lain sehingga masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun jarak jauh. Masyarakat menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara. Kebutuhannya antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan di perjalanan, kenyamanan di perjalanan, serta harga yang terjangkau. Hal tersebut dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada jasa transportasi. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut. Terlebih dengan semakin banyaknya pilihan jasa transportasi yang tersedia di masyarakat, maka hal tersebut menjadi penting untuk diperhatikan. Jika tidak, maka pelanggan dapat berpindah dari satu transportasi ke transportasi lainnya yang mampu memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu bentuk transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat adalah transportasi darat. Transportasi darat ini terdiri dari kereta api, bus antar kota antar propinsi (AKAP), bus dalam kota, bus pariwisata, taksi, angkutan kota. Jasa transportasi yang mengalami perkembangan cukup pesat saat ini adalah transportasi yang mengusung konsep shuttle service point-to- point (dari satu titik keberangkatan ke titik tujuan). Kebanyakan orang lebih mengenal istilah ini dengan nama travel. Jasa pelayanan transportasi ini biasanya menggunakan minibus berkapasitas 8-15 orang. Saat ini travel dianggap salah satu transportasi yang lebih nyaman dibanding kereta api ataupun bus karena tidak harus berdesakan atau berdiri sepanjang

12

perjalanan. Grafik pertumbuhan travel dapat dilihat pada Gambar 1. Sedangkan untuk pertumbuhan jasa transportasi bis kota dan bis antar kota dapat dilihat pada Gambar 2 dan 3. 40000 30000 20000 10000 0

2006 2007 2008 2009

Gambar 1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010) Tabel 1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel Tahun 2006 2007 2008 2009

Januari

Februari

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

September

Oktober

November

Deesember

1232 1809

1601 1422

1853 1628 1825

1568 1198 29187

1862 1222 25828

2059 1628 36297

2256 1493 27133

1840 1493 27597

1200 2227 23231

1420 1111 27319

1743 1111 2352

1089 1239 2429

Sumber : Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)

5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0

2006 2007 2008 2009

Grafik pertumbuhan jasa transportasi Bis Antar Kota Antar Provinsi dan Pariwisata Gambar Gambar 2 Grafik3 pertumbuhan jasa transportasi bis kota Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010) Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan

Tabel 2 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis kota Tahun 2006 2007 2008 2009 Tahun 2006 2007 2008 2009

Januari 3852000 3474884 3163222 3014809 Juli 3821000 3390198 3270235 3105701

Februari 3491000 3074280 3035491 2726934 Agustus 3464000 3470306 3321444 2998755

Maret 3817000 3323723 3299644 2957118 September 3382596 3396632 3195487 2931393

April 3653000 3126235 3239970 2866444 Oktober 3570651 3464603 3083965 3003623

Mei 3774000 3357932 3349051 3105873 November 3440479 3321759 2967501 3270778

Sumber : Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)

Juni 3560000 3374065 3299644 3122929 Desember 3474884 3255544 3078623 3359079

13 40000 30000 AKAP 20000

Pariwisata

10000

Total

0 2006

2007

2008

2009

Gambar 3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis antar kota antar provinsi dan pariwisata Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010) Tabel 3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi Bis Antar Kota Antar Provinsi dan Pariwisata Tahun 2006 2007 2008 2009

AKAP Perusahaan 772 790 822 846

Bus (Unit) 19197 19428 19970 18911

Pariwisata Perusaha Bus an (Unit) 566 8058 587 8648 651 10667 852 11923

Total Bus

Pertumbuhan Total Bus (%)

27255 28076 30637 30834

3,01 9,12 0,64

Sumber : Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010) Dalam pengertian sebenarnya travel dan shuttle service (point-to-point) memiliki pengertian yang berbeda. Sistem shuttle service (point-to-point) adalah layanan angkutan penumpang dari terminal/pool kota asal ke terminal/pool kota tujuan sesuai dengan jurusan yang dilayani oleh perusahaan tersebut. Travel adalah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang dan pengantaran sampai ke tempat tujuan (door-to-door) sesuai dengan jurusan atau alamat yang dilayani. Selain itu, travel juga merupakan biro atau agen perjalanan yang melayani perjalanan wisata dengan menyediakan fasilitas penunjang seperti tiket, hotel, dan akomodasi lainnya. Pada awalnya jasa transportasi ini menggunakan sistem door-to-door. Namun, sistem ini mempunyai kelemahan yaitu keharusan menunggu penumpang hingga travel terisi penuh, sehingga tidak mempunyai kepastian waktu keberangkatan. Seiring dengan berjalannya waktu, sistem ini dianggap tidak efisien sehingga sistem point-to-point lah yang dipakai. Terbukti sistem ini lebih disukai karena keberangkatan terjamin dan penyedia jasa travel memberikan garansi bahwa travel akan tetap berangkat walaupun hanya ada satu penumpang. Perusahaan travel shuttle service sendiri memiliki segmentasi, target, dan positioning tersendiri. Segmentasi dilihat dari beberapa aspek. Dari demografi, travel menjangkau usia remaja, dewasa, sampai orang tua, untuk pendapatan yang menengah ke atas. Dari geografis bersifat kota, terdiri dari Jabodetabek, khususnya Bekasi Barat, dan Bandung. Dilihat dari sisi psikografis, travel mencoba menjangkau kelas sosial menengah ke atas dengan gaya hidup yang mementingkan kenyamanan dalam perjalanan. Pada penelitian ini, yang menjadi target dari perusahaan travel shuttle service adalah masyarakat yang berdomisili di Kota Bekasi Barat. Sementara itu, perusahaan travel shuttle service memiliki positioning sebagai jenis transportasi yang mengutamakan kenyamanan di perjalanan dan berusaha menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.

14

Bandung merupakan salah satu kota yang banyak dikunjungi masyarakat Jakarta dan sekitarnya, termasuk Bekasi. Mereka datang ke Bandung dengan segala keperluan, baik itu untuk pekerjaan atau berwisata. Terlebih dengan kehadiran Tol Cipularang (Cikampek-Purwakarta-Padalarang) yang dibuka pada bulan April tahun 2005, yang menjadikan jarak dan waktu tempuh antara kota Jakarta dan Bandung atau sebaliknya menjadi lebih singkat. Hal tersebut menjadi nilai tambah dalam bisnis. Oleh karena itu, dampak dari dibukanya jalan Tol Cipularang adalah semakin berkembangnya bisnis jasa travel jenis shuttle service yang melayani rute JakartaBandung maupun sebaliknya, ataupun hanya sampai Bekasi-Bandung saja, juga sebaliknya. Jumlah penumpang travel menuju Bandung dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Jumlah Penumpang Travel Jenis Shuttle Service menuju Bandung Periode Tahun 2007-2011 Nama Travel Cipaganti Daytrans Baraya Citi Trans

2007 877.500 122.040 207.360

Jumlah Penumpang per Tahun (Orang) 2008 2009 2010 869.400 867.600 873.900 363.960 368.640 116.280 127.800 128.880 233.280 238.840 239.760

2011 874.105 370.585 128.970 240.260

Sumber Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Barat (2011) Dari Tabel 4 dapat dlihat, besarnya peluang bisnis travel telah diperebutkan oleh beberapa pemain besar dan kecil. Perusahaan besar yang sudah mapan dalam persaingan bisnis jasa travel antara lain PT. Cipaganti Citra Graha dengan nama travel Cipaganti Shuttle, PT. BataraTitian Kencana yang memiliki travel bermerek XTrans, PT. Day Trans, PT. Vetiga Nadi, dan PT. Nurrachmadi Bersama dengan nama travel Baraya. Citra dari perusahaan travel tersebut memiliki peran penting dalam hal menarik pelanggan. Terlihat dari jumlah penumpang yang perbedaan jumlahnya cukup signifikan antar setiap perusahaan travel. Misalnya pada Cipaganti Travel yang merupakan perusahaan travel yang paling dikenal oleh masyarakat. Baik itu dikarenakan Cipaganti merupakan salah satu perusahaan travel yang pertama muncul atau karena pelayanan yang diberikan mampu membuat pelanggan menjadi puas dan loyal. Oleh karena itu, jumlah penumpangnya mengungguli perusahaan travel lainnya. Citra ini secara tidak langsung memiliki peran sebagai pembeda di antara perusahaan travel atau bahkan dengan transportasi lainnya. Citra perusahaan travel yang baik dan kuat di masyarakat, membuat masyarakat akan setia menggunakan travel dibanding transportasi lain. Tabel 5 Daftar Perusahaan AJAP Terbesar Jurusan Bandung-Jakarta No.

Nama Perusahaan

Nama Shuttle

Jumlah Kendaraan

1. 2. 3. 4. 5.

PT. Cipaganti Citra Graha PT. Batara Titian Kencana PT. Day Trans PT. Nurrachmadi Bersama CV. Citra Tiara Transport

Cipaganti X-Trans Day Trans Baraya Citi Trans

262 110 70 60 57

Sumber Dinas Perhubungan (2011)

15

Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bagaimana persaingan antar perusahaan travel begitu terbuka dalam memperoleh pelanggan. Perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka, agar pelanggan tidak berpindah ke travel lain atau bahkan transportasi lainnya, karena semakin banyaknya perusahaan travel di Kota Bekasi dan jasa transportasi lain, memungkinkan pelanggan memiliki banyak alternatif dalam menuju Bandung. Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan harapan mereka. Jika pelanggan puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan perusahaan travel dan menjadi pelanggan yang setia, serta akan merekomendasikan perusahaan travel tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan memperoleh keuntungan dari kondisi tersebut. Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari kosumen, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin 2005). Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra perusahaan yang berakibat pada menurunnya jumlah pelanggan bahkan kehilangan pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan harus menganalisis faktor yang mempengaruhi loyalitas agar dapat mempertahankan pelanggan, sehingga tidak direbut oleh pesaing dan perusahaan bisa mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan faktor mana yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat mengakibatkan perusahaan lebih berkembang dan berinovasi dalam menghadapi persaingan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Perumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik pelanggan dari pengguna travel di Kota Bekasi 2. Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan, citra, perceived quality, perceived value, terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi? 3. Bagaimana model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi?

Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik dari pelanggan travel jurusan Bandung di Kota Bekasi. 2. Menganalisis pengaruh citra, ekspektasi pelanggan, perceive quality, perceived value, terhadap loyalitas pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi.

16

3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi.

Ruang Lingkup Penelitian 1. Survei penelitian berfokus pada menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada jasa transportasi travel jurusan Bandung di Kota Bekasi. 2. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa travel lebih dari sekali dengan jurusan Bandung, yang bertempat tinggal di Kota Bekasi.

METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Travel sebagai pilihan transportasi

Persaingan travel shuttle service

Kepuasan pelanggan

Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen -

Citra Harapan Pelanggan Percceived Quality Perceived Value Customer Satisfaction Index

Karakteristik Pelanggan

Analisis Deskriptif dan Chi Square

Structural Equation

Modeling

Rekomendasi Perusahaan

Gambar 4 Kerangka pemikiran

17

Penelitian ini dilakukan di Kota Bekasi Barat, Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan Bekasi Barat merupakan salah satu kota penunjang Jakarta yang lokasinya strategis, dilalui Tol Jakarta-Cikampek, sehingga memiliki potensi bisnis yang baik, termasuk usaha di bidang transportasi. Selain itu banyak ditemui perusahaan travel yang menuju Bandung di Bekasi Barat. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013. Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden yang telah menggunakan jasa travel shuttle service lebih dari dua kali, yang berdomisili di Kota Bekasi Barat. Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, literatur, serta data dari internet yang berhubungan dengan penelitian untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan. Populasi dari penelitian ini adalah penduduk kota Bekasi Barat yang telah dua kali atau lebih menggunakan jasa travel shuttle service di Bekasi menuju Bandung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling sehingga probabilitas dari anggota populasi tidak diketahui. Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Sampel ini digunakan untuk mendapatkan unit sampel menurut kemudahan dalam memperoleh responden. Pada umumnya, peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat, dimana penentuan responden berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003). Menurut Ghazali SmartPLS nerupakan software yang powerfull yang dapat mengolah data dengan jumlah sedikit, dimana besarnya ukuran sampel untuk metode analisis SEM dengan PLS adalah 30100, tapi dapat juga tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam variabel laten dikalikan 5-10. Dalam penelitian, jumlah indikator ada 22 terdiri dari indikator pada variabel citra, harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan loyalitas, yang dikalikan dengan 5. Oleh karena itu, total sampel yang diperlukan adalah sebesar 110 orang. Variabel kepuasan pelanggan dari 3 indikator dipecah menjadi 11 pertanyaan yang diukur terpisah menggunakan perhitungan customer satisfaction index (CSI). Pengambilan sampel dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara langsung kepada pelanggan travel shuttle service di Bekasi dan melalui internet pada situs jejaring sosial Twitter.

Uji Validitas Uji validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung kemampuan alat tersebut untuk mengukur obyek yang diukur dengan cermat dan tepat. Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur (Umar 2005). Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang responden pertama (n = 30). Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Selain uji validitas pertanyaan, juga dilakukan uji validitas terhadap responden.

18

Uji Reliabilitas Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat ukur tersebut. Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Umar 2005). Menurut Nugroho (2005) reliabilitas (keandalan) merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsistensi reponden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 20. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60 (Nugroho 2005).

Pengolahan dan Analisis Data Bentuk Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS) PLS pertama kali dikembangkan oleh Herman Wold (1996) sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan konstruk laten dengan multiple indicator. PLS berbasis variance-based yang merupakan kebalikan dari covariance-based, sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan tidak perlu banyak, cukup antara 30-100 sampel. PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set hubungan, yaitu : 1. Inner Model (Inner relation, structural model dan substantive theory) Inner Model mespesifikasikan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada teori yang dievaluasi dengan melihat nilai R-Square untuk konstruk laten dependen, Stone Geisser Q-square test untuk predictive relevance dan uji t, serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen terhadap variabel laten dependen. 2. Outer Model (Outer relation atau Measurement Model) Outer Model menspesifikasikan hubungan antar variabel laten dengan indikator yang terdiri dari 2 (dua) macam mode, mode reflektif merupakan relasi dari peubah laten ke peubah indikator atau “effect”, sedangkan mode formatif merupakan relasi dari perubah indikator membentuk peubah laten “causal”. 3. Weight Relation Inner dan Outer model memberikan spesifikasi yang diikuti dalam estimasi algoritma PLS.

19

Consumer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling (SEM) Lima variabel yang saling berhubungan yaitu citra (I, image), harapan pelanggan (CE, customer expectation), kualitas yang dirasakan (PQ, perceived quality), nilai yang dirasakan (PV, perceived value), dan indeks kepuasan konsumen (CSI, customer satisfaction index), dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso (2011), SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan menguji hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antara indikator dengan konstruknya, maupun hubugan antar konstruk. Berikut beberapa istilah yang umum digunakan daam analisis SEM : a. Variabel laten disebut pula dengan unobserved variable atau konstruk laten. b. Variabel manifest disebut pula dengan istilah observed variabel, atau indikator. c. Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen, ditunjukan dengan adanya anak panah yang berasal dari variabel tersebut menuju ke variabel endogen. d. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen (eksogen), ditunjukan dengan adanya anak panah yang menuju variabel tersebut Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, terjadi pengurangan indikator pada setiap variabel laten dikarenakan nilai r hitung dari indikator tersebut lebih kecil dari nilai r tabel untuk n sama dengan 30 responden, yaitu 0,361. Jumlah indikator yang akan dipakai dalam penelitian berjumlah 22 indikator, dari sebelumnya berjumlah 30 indikator. Indikator yang hilang diantaranya adalah enduring service intensifiers, personal needs, self-perceived service roles, explicit service promises, implicit service promises, dan word of mouth. Pada laten customer satisfaction index (CSI), 3 indikator yang diteliti, yaitu overall satisfaction, fullfillment of expectations, dan compare with ideal dipecah menjadi 11 sub indikator dalam bentuk pertanyaan yang akan ditujukan kepada responden melalui kuesioner. Tabel 6 Variabel laten dan indikator Variabel Laten Citra

Customer Expectations Perceived Quality Perceived Value Customer Satisfaction Index

Loyalitas

Indikator C1 : Atribut C4 : Kredibilitas C2 : Orang dan relationship C5 : Profesional C3 : Nilai dan program CE3 : transitory service intensifiers CE6 : situational factors CE4: perceived service alternatives CE10 : past experience PQ1 : Kinerja PQ5 : Karakteristik produk PQ3 : Ketahanan PQ6 : Kesesuaian dengan spesifikasi PQ4 : Keandalan PQ7 : Hasil akhir PV1 : Social value PV3 : Quality/performance value PV2 : Emotional value PV4 : Price value for money CSI1 : Kinerja pengantaran CSI7 : Penampilan supir CSI2 : Kemauan menolong CSI8 : Fasilitas CSI3 : Pelayanan CSI9: Kebersihan dan kenyamanan CSI4 : Keahlian mengemudi CSI10 : Kualitas fasilitas CSI5 : Kepedulian CSI11 : Perbandingan dengan transportasi CSI6 : Kondisi fisik kendaraan lain L1 : melakukan pembelian secara teratur L4 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik (makes regular repeat purchase) produk sejenis dari pesaing (demonstrans an L3 : merekomendasikan ke orang lain (refers immunity to the full of the competition) other)

20

C2

C3

C1

C4 C5

Citra

CSI10 CSI11

CE 1

CE2

CSI9 CSI8

CE

CE3

CSI7

CE4

L1

Loyalitas

CSI

L2

CSI6 PQ1

L3 CSI5

PQ PQ2

CSI4 CSI1

PQ3

CSI2 PQ6

CSI3

PV PV4

PQ4 PQ5 PV1

PV2

PV3

Gambar 5 Model penelitian Analisis Deskriptif Menurut Nazir (1999), analisis deskriptif merupakan suatu model dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh. Analisis Chi-Square Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso 1999). Perhitungan Chi-Square bisa dilakukan dengan menggunakan software SPSS.

21

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Bisnis Travel Shuttle Service Sarana transportasi menjadi sesuatu yang sangat penting untuk menunjang kelancaran dan kemudahan aktivitas manusia, terlebih pada mereka yang memiliki mobilitas yang sangat tinggi. Usaha travel dapat menjadi jawaban terhadap semua keresahan mengenai sarana transportasi di kota besar saat ini. Bagi individu yang memiliki kesibukan dengan banyaknya agenda di luar kota, entah itu pekerjaan atau liburan, dan menginginkan ketepatan sampai di tujuan dengan kenyamanan yang memuaskan, sarana transportasi travel bisa menjadi andalan. Perusahaan yang bergerak pertama kali, bahkan bisa dikategorikan sebagai pelopor angkutan jenis ini dengan rute menuju Bandung adalah 4848. Jenis angkutan yang menjemput dan mengantar pelanggan dari lokasi asal ke lokasi tujuan atau akrab dikenal dengan door to door, dinilai cukup memberi kepuasan dan loyalitas terhadap pelanggan. Hanya saja sistem transportasi ini memiliki beberapa kekurangan, yakni waktu tempuh yang diperlukan menjadi lebih banyak karena harus mengantar setiap pelanggan sampai ke lokasi yang dituju dan sistem door to door ini tidak memiliki waktu keberangkatan yang pasti, karena travel baru berangkat ketika penumpangnya sudah penuh. Setelah dibukanya akses Tol Cipularang pada 2005, yang memudahkan akses ke Bandung dari ibukota Jakarta ataupun kota penyokongnya, seperti Depok, Bogor, Tangerang, dan Bekasi, menjadikan usaha travel yang bermula menerapkan sistem door to door berubah menjadi sistem point to point karena dinilai lebih prospektif dan efisien. Bagi pelanggan pun sistem ini dinilai lebih efektif sebab waktu tempuh menjadi lebih pasti sebab jadwal keberangkatan sudah ditentukan. Hal ini jugalah yang membuat perkembangan bisnis transportasi travel ini berkembang cepat di Jabodetabek. Melihat potensi usaha yang besar ini, maka saat ini banyak bermunculan perusahaan travel di beberapa kota, salah satunya Bekasi Barat. Perusahaan ini tidak hanya memberikan pelayanan pada travel saja, namun juga dengan shuttle dengan sistem door to door, pool to door (terminal ke lokasi tujuan), pool to pool (terminal ke terminal). Saat ini di Bekasi Barat sendiri dapat ditemui 3 perusahaan travel, yaitu Cipaganti, Baraya, dan X-Trans.

Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari masyarakat Kota Bekasi Barat yang memenuhi kriteria pernah menggunakan jasa transportasi travel shuttle service setidaknya dua kali dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan software smartPLS. Karakteristik responden selengkapnya dapat dilihat dalam Tabel 7.

22

Tabel 7 Karakteristik responden No. 1

Karakteristik Responden Jenis Kelamin

2

Usia

3

4

5

Pengeluaran

Profesi

Top Of Mind

Uraian

(%)

Uraian

(%)

< 1 kali 1-2 kali 3-4 kali > 4 kali Teman Keluarga Brosur, pamflet, iklan

28.2 49.1 17.3 5.5 51.6 39.5 8.1

Lain-lain

0.8

Rekreasi/jalan-jalan

36.4

14.5

Bekerja, usaha, bisnis

33.6

15.5

Lain-lain

16.4

21.8

Sekolah/kuliah

13.6

Kenyamanan di perjalanan Mudah ditemui dan dijangkau Kecepatan dan keamanan Harga yang terjangkau Cipaganti X-Trans Baraya

47.3

Perempuan Laki-laki 18-29 Tahun 30-41 Tahun 42-53 Tahun 54-65 Tahun
41,8 58,2 50 19.1 23.6 7.3 1.8

Rp.400.001 Rp.600.000 Rp. 600.001- Rp. 800.000 Rp. 800.001Rp.1.250.000 Rp.1.250.001Rp.1.750.000 Rp.1.750.001Rp.2.250.000 > Rp.2.250.001

9.1

Pegawai Swasta

30.9

Pelajar/mahasiswa

27.3

Pegawai Negeri Lain-lain Wiraswasta Cipaganti X-Trans Baraya

15.5 13.6 12.7 67.3 17.3 15.5

14.5

22.7

No . 6

7

8

9

10

Karakteristik Responden Frekuensi Penggunaan

Informasi Travel

Tujuan

Pertimbangan

Langganan

30.9 21.8 0 60 20.9 19.1

Sumber : Data diolah (2013) Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 1. Usia dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0,485 > 0.05. Hal ini menunjukkan usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi keputusan mereka untuk lebih tetap memilih menggunakan jasa travel shuttle service dibanding jenis transportasi lainnya. 2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara pengeluaran per bulan dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0.629 > 0.05. Pelanggan yang memiliki pengeluaran besar setiap bulannya, belum tentu loyal dalam menggunakan travel shuttle service. Ada kemungkinan mereka memilih transportasi lain yang memiliki harga yang lebih murah atau karena jenis transportasi lain lebih mudah mereka jangkau.

23

3. Profesi dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0.223 > 0.05. Setiap profesi tentu memiliki kebutuhan dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu, kebutuhan dan tuntutan pekerjaan yang kadang menuntut ketersediaan jenis transportasi pada waktu kapanpun, bisa membuat akhirnya menjadi tidak loyal pada transportasi travel shuttle service dan lebih memilih menggunakan jenis transportasi lainnya.

Customer Satisfaction Index Pada penilitian ini juga menghitung nilai dari customer satisfaction index yang dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja perushaan travel dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden. Indikator yang diperhatikan adalah kinerja pengantaran penumpang (CSI1), kemauan menolong penumpang (CSI2), pelayanan (CSI3), keahlian mengemudi supir travel (CSI4), kepedulian supir atau pegawai terhadap keluhan penumpang (CSI5), kondisi fisik kendaraan travel (CSI6), penampilan supir travel (CSI7), fasilitas di dalam kendaraan travel (CSI8), kebersihan dan kenyamanan di dalam travel (CSI9), kualitas fasilitas kendaraan (CSI10), dan perbandingan dengan transportasi lainnya (CSI11). Dari perhitungan, baru sekitar 86,59% kinerja dari perusahaan travel yang memenuhi ekspektasi pelanggan akan tingkat kepentingan dari 11 indikator yang diteliti. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan belum mampu memenuhi harapan mengenai pelayanan yang diinginkan pelanggan. Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer satisfaction index pada transportasi travel shuttle service di Bekasi Barat adalah 72,28%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah puas dengan kinerja dari perusahaan travel shuttle service di Bekasi Barat, karena berada di dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) Metode analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh image (citra/C), customer expectation (ekspektasi pelanggan/CE), perceived quality (kualitas yang dirasakan/PQ), perceived value (nilai yang dirasakan/PV), dan customer satisfaction index (indeks kepuasan pelanggan/CSI) sebagai variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat

24

hubungan antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan normatif, dengan jumlah data yang sedikit. Pengujian Model 1. Model Pengukuran (Outer Model) Menurut Ghozali (2011) tahap ini bertujuan menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Ghozali menyatakan bahwa jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0.7, maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading secara keseluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada Tabel 8, nilai faktor loading kurang dari 0,7 maka harus dihapuskan. Tabel 8 Nilai faktor loading Konstruk Citra (C)

Customer Expectations (CE)

Perceived Quality (PQ)

Perceived Value (PV)

Customer Satisfaction Index (CSI)

Loyalitas (L)

Indikator C1 (Atribut produk) C2 (Orang dan relationship) C3 ( Nilai dan program) C4 (Kredibilitas) C5 (Profesional) CE1 (transitory service intensifiers) CE2 (perceived service alternatives) CE3 (situational factors) CE4 (past experience) PQ1 (Kinerja) PQ2 (Ketahanan) PQ3 (Keandalan) PQ4 (Karakteristik produk) PQ5 (Kesesuaian dengan spesifikasi) PQ6 (Hasil akhir) PV1 (Emotional value) PV2 (Social value) PV3 (Quality/performance value) PV4 (Price value for money) CSI1 (Kinerja pengantaran) CSI2 (Kemauan menolong) CSI3 (Pelayanan) CSI4 (Keahlian mengemudi) CSI5 (Kepedulian) CSI6 (Kondisi fisik kendaraan) CSI7 (Penampilan supir) CSI8 (Fasilitas) CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan) CSI10 (Kualitas fasilitas) CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain) L1 (Pembelian secara teratur) L2 (Merekomendasikan ke orang lain) L3 (Kekebalan terhadap pesaing)

Transportasi Travel Shuttle Service 0,450747 0,714689 0,196840 0,742969 0,529856 0,601584 0,773930 0,499537 0,639410 0,672839 0,567465 0,456409 0,609501 0,678580 0,729026 0,773805 0,460420 0,711461 0,686300 0,481548 0,619255 0,565526 0,690218 0,693070 0,565615 0,590860 0,491648 0,595630 0,576682 0,570986 0,843266 0,616603 0,801428

Sumber : Data diolah (2013) Pada model CSI awal travel shuttle service, terdapat beberapa indikator yang nilai faktornya tidak diatas 0,7 seperti PQ1, PV4, CE4, CSI2, CSI3, CSI4, dan

25

L2. Namun, indikator-indikator tersebut tidak mengalami pendropan karena setelah indikator lain yang nilai loading-nya lebih kecil dihapus, maka nilai indikator tersebut otomatis akan bertambah. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing.

Gambar 6 Model Awal CSI Travel Shuttle Service

Gambar 7 Model Akhir CSI Travel Shuttle Service Pada model akhir CSI travel shuttle service, nilai faktor loading dari semua indikator yang tidak dihapus bernilai diatas 0,7. Hal tersebut memiliki makna bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya. Indikator tersebut adalah C2 (orang dan relationship), C4 (kredibilitas), CE2

26

(perceived service alternatives), CE4 (past experience), PQ1 (kinerja), PQ6 (hasil akhir), PV1 (emotional value), PV3 (quality/performance value), PV4 (price value for money), CSI2 (kemauan menolong), CSI3 (pelayanan), CSI4 (keahlian mengemudi), L1 (pembelian secara teratur), dan L3 (kekebalan terhadap pesaing). 2. Model Struktural (Inner Model) Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian. Dari Tabel 9, menunjukkan hasil pengujian model CSI travel shuttle service bahwa variabel Citra (C) mampu menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 5,24% dan 94.76% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, CE sendiri dapat menjelaskan perceived quality (PQ) sebesar 21,99%, dan dijelaskan oleh variabel lain sebesar 78,01%. Sedangkan variabel perceived value (PV) dijelaskan sebesar 38,44% oleh PQ, dan 61,56% sisanya oleh variabel lain. Pada variabel customer satisfaction index (CSI) dijelaskan oleh beberapa variabel, yaitu citra (C), customer expectation (CE), perceived quality (PQ), dan perceived value (PV) sebesar 46,11% dan 53,89% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sedangkan variabel loyalitas (L), hanya dijelaskan oleh customer satisfaction index (CSI) dan citra (C) sebesar 23,1% dan sebanyak 76,9% dijelaskan oleh variabel lainnya. Tabel 9 Hasil nilai R-Square Variabel Citra (C) Customer Expectations Perceived Quality (PQ) Perceived Value (PV) Customer Satisfaction Index (CSI) Loyalitas (L)

R-Square 0,052412 0,219978 0,384450 0,461087 0,231035

Sumber : Data diolah (2013) Dengan menggunakan metode Bootstrapping pada SmartPLS, dapat diperoleh kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients), dan nilai T-Statistik. Dengan metode ini, peneliti dapat menilai signifikansi statistik model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan. Berdasarkan Tabel 10, pada model CSI travel shuttle service konstruk citra (C) memiliki pengaruh positif langsung terhadap customer expectations (CE) sebesar 0,23 dan pengaruhnya signifikan karena nilai T statistiknya lebih dari nilai T tabel 1,96 pada selang kepercayaan 5%, yaitu 2,06. Konstruk citra (C) juga memiliki pengaruh positif langsung terhadap customer satisfaction index (CSI) sebesar 0,39 dan pengaruhnya pun signifikan karena nilai T statistiknya mencapai 4,26. Selanjutnya citra juga memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas (L) sebesar 0,23, dan pengaruhnya juga signifikan dengan nilai T statistik yaitu 2,3.

27

Pada konstruk customer expectations (CE) juga memiliki pengaruh positif langsung terhadap perceived quality (PQ) sebesar 0,47 dan signifikan dengan nilai T statistik mencapai 6,24. Tetapi CE memiliki pengaruh langsung secara negatif terhadap customer satisfaction index (CSI) karena nilainya -0,01, sehingga pengaruh CE menjadi tidak signifikan terhadap CSI karena nilai T statistiknya dibawah 1,96, yaitu hanya 0,09. Selanjutnya beralih ke konstruk perceived quality (PQ). PQ memiliki pengaruh positif langsung terhadap perceived value (PV) dan customer satisfaction index (CSI), dengan nilai 0,62 dan 0,04. Meskipun begitu, pengaruh signifikansi dari PQ terhadap kedua konstruk tersebut berbeda. Jika PQ berpengaruh signifikan terhadap perceived value (PV) dengan nilai mencapai 10,42, maka pengaruh PQ tidak signifikan terhadap customer satisfaction index (CSI) karena nilai T statistiknya tidak mencapai 1,96, hanya sebesar 0,42. Perceived value (PV) juga memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap customer satisfaction index (CSI) dengan nilai 0,37 dan pengaruhnya pun signifikan karena nilai T statistiknya lebih besar dari nilai tabel 1,96, yaitu 3,46. Konstruk terakhir adalah customer satisfaction index (CSI). Pada penelitian ini, CSI memiliki pengaruh positif secara langsung sekaligus signifikan terhadap loyalitas dari pengguna travel shuttle service, dikarenakan nilainya 0,3 dan nilai T statistiknya melebihi 1,96, yaitu sebesar 2,79. Tabel 10 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

CE -> CSI CE -> PQ CITRA -> CE CITRA -> CSI CITRA -> LOYALITAS CSI -> LOYALITAS PQ -> CSI PQ ->PV PV -> CSI

0,008670 0,469473 0,236223 0,404113

Standard Deviation (STDEV) 0,105178 0,075208 0,110974 0,091145

Standard Error (STERR) 0,105178 0,075208 0,110974 0,091145

0,235716

0,238354

0,102398

0,102398

2,301962

0,303059

0,306043

0,108412

0,108412

2,795446

0,048846 0,620041 0,369021

0,041781 0,622429 0,358157

0,117410 0,059496 0,106579

0,117410 0,059496 0,106579

0,416024 10,421482 3,462428

Original Ssample (O)

Sample Mean (M)

-0,009080 0,469018 0,228936 0,388271

T Statistics ( |O/STERR|) 0,086239 6,236288 2,062972 4,259934

Sumber : Data diolah (2013) Berdasarkan penjelasan data pada Tabel 10 dapat dianalisis bahwa pada model CSI travel shuttle service, loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra (C) dan customer satisfaction index (CSI). Dikarenakan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, kedua variabel laten tersebut memiliki nilai T statistik diatas 1,96, yaitu 2,3 dan 2,79. Hasil penelitian ini pun sesuai dengan studi yang dilakukan Andreassen, et al. (1998) yang menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh penting menuju loyalitas, terlebih pada perusahaan jasa dimana pelanggan menilai berdasarkan layanan yang diterimanya. Kepuasan pelanggan akan membuat terjalinnya hubungan harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung melakukan pembelian ulang dan akan

28

memberi rekomendasi kepada orang lain, sehingga akan membangun loyalitas pelanggan terhadap moda transportasi travel. Berdasarkan data hasil penelitian, ternyata citra dari perusahaan travel shuttle service langsung dapat membuat pelanggan merasa puas. Apabila memilih travel yang telah memiliki nama baik di masyarakat, maka pelanggan telah menyadari kalau travel tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada pelanggannya. Sehingga mereka merasa puas ketika menggunakan travel dibanding moda transportasi lainnya. Selain itu, citra perusahaan juga dapat menciptakan suatu loyalitas pelanggan pada jasa transportasi travel shuttle service. Oleh karena itu, perusahaan travel shuttle service harus tetap menjaga kinerja dan pelayanan yang baik, membina hubungan dengan pelanggan, serta menjaga kredibilitas dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan. Citra transportasi travel yang mengantarkan penumpangnya dengan mengutamakan kenyamanan di perjalanan, dapat membuat pelanggan terus menggunakan travel karena selain cepat mengantar penumpang, mereka juga merasa nyaman di perjalanan. Semakin baik citra perusahaan, maka dapat membentuk loyalitas. Pada penelitian ini juga dapat dinyatakan bahwa citra (C) dari perusahaan travel shuttle service dapat memberi pengaruh yang signifikan kepada ekspektasi pelanggan (CE). Ketika pelanggan memilih menggunakan travel yang telah memiliki nama atau terkenal bagus, maka pelanggan akan memiliki harapan yang tinggi mengenai pelayanan yang akan diterimanya. Tetapi pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap customer satisfaction index sendiri tidak signifikan. Sehingga apa bila harapan pelanggan terpenuhi, mereka belum tentu puas. Tetapi ekspektasi pelanggan (CE) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ). Pelanggan akan menilai bagaimana kinerja dari perusahaan travel ketika memberikan pelayanan, sehingga nantinya pelanggan mampu menilai hasil akhir dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Meskipun begitu, kualitas yang dirasakan oleh pelanggan tidak dapat langsung membuat mereka merasa puas pada perusahaan travel. Hasil akhir penilaian dari kualitas yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi emosional pelanggan, sehingga mereka dapat merasakan apakah harga yang mereka bayarkan kepada perusahaan telah sesuai dengan kualitas atau kinerja yang mereka rasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas yang dirasakan (PQ) berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan (PV). Apabila pelanggan merasa senang dengan pelayanan dari perusahaan travel, maka pelanggan telah merasa puas dengan keseluruhan kinerja dan pelayanan dari jasa transportasi travel shuttle service. Sehingga dapat dikatakan, nilai yang dirasakan pelanggan (PV) memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction index. Melihat penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh citra (C), dan nilai yang dirasakan pelanggan (PV). Melihat gambar model CSI transportasi travel shuttle service di bawah ini, sekaligus menegaskan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005) dimana kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.

29

C CE L

CSI PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh

Gambar 8 Hasil model CSI pada travel shuttle service Jika dilihat lebih spesifik kepada merek travel yang sering digunakan pelanggan di Kota Bekasi Barat, modelnya pun berbeda dengan model CSI travel shuttle service secara keseluruhan. Ada beberapa variabel laten yang pengaruh signifikansinya berbeda antar variabel latennya. Pada gambar 9 dan 10 dapat dilihat model CSI travel Baraya dan X-Trans, loyalitas pelanggannya dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan dan citra dari perusahaan travel. Tetapi kepuasan disini turut dipengaruhi oleh harapan pelanggan, berbeda dengan model CSI travel keseluruhan. Sehingga apabila harapan pelanggan ketika menggunakan travel telah terpenuhi, maka pelanggan dapat langsung merasa puas pada perusahaan travel Baraya dan X-Trans. C CE CSI

L

PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh

Gambar 9 Hasil model CSI pada travel shuttle service Baraya

C CE CSI

L

PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh

Gambar 10 Hasil model CSI pada travel shuttle service X-Trans

30

Hal berbeda terlihat pada model CSI dari perusahaan Cipaganti Travel. Loyalitas pelanggan hanya dipengaruhi oleh citra perusahaan saja. Cipaganti merupakan merek travel yang paling diingat oleh masyarakat Bekasi Barat, secara tidak langsung dapat diketahui kalau image Cipaganti di benak masyarakat telah melekat kuat, sebagai perusahaan travel terbaik di Indonesia. Sehingga masyarakat akan cenderung untuk lebih memilih menggunakan Cipaganti dibandingkan perusahaan travel lainnya, karena pelanggan menilai travel lainnya belum sebaik Cipaganti. Tetapi, citra Cipaganti tidak mempengaruhi harapan pelanggannya secara signifikan. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak bisa membentuk suatu sikap yang loyal bagi pelanggan Cipaganti. Kepuasan pelanggan Cipaganti sendiri dibentuk dari citra perusahaan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan akan membuat pelanggan merasa puas, meskipun tidak membuat mereka loyal terhadap moda transportasi travel, hanya sebatas puas saja. C CE CSI

L

PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh

Gambar 11 Hasil model CSI pada travel shuttle service Cipaganti Dari penjelasan di atas, terlihat perbedaan terhadap faktor yang mempengaruhi loyalitas terhadap moda transportasi pada setiap perusahaan travel. Apabila pada Cipaganti loyalitas hanya dipengaruhi secara signifikan oleh citra perusahaan yang sudah melekat di mata pelanggan, lain halnya dengan XTrans dan Baraya. Pada kedua perusahaan tersebut, loyalitas terhadap moda transportasi travel dipengaruhi citra dan juga kepuasan pelanggan. Perbedaan lainnya, yaitu pada Cipaganti loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi oleh kepuasan pelanggannya. Hal ini berarti apabila orang tersebut puas, tapi mereka bukan berarti akan menjadi loyal.. Oleh karena itu, penting halnya bagi perusahaan untuk tetap memperhatikan kinerja pelayanan mereka dan membangun citra yang kuat untuk memperoleh pelanggan yang setia. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan pada citra perusahaan saja, tetapi harus memperbaiki kinerja pelayanannya agar ketika mereka puas, maka mereka akan menjadi loyal kepada perusahaan travel

31

Implikasi Manajerial Berdasarkan penelitian, loyalitas dipengaruhi oleh citra dan kepuasan. Dalam hal citra, perusahaan travel harus lebih menekankan kepada pegawainya atau supirnya untuk selalu bersikap ramah dan sopan kepada para penumpang. Selain itu, perusahaan juga harus memperhatikan kualitas supir yang mengendarai travel. Pelanggan menuntut supir memiliki keahlian mengemudi yang baik dan tidak ugalugalan dijalan. Apabila supir mengendarai kendaraan tidak ugal-ugalan, masyarakat menilai perusahaan travel mampu memberi rasa aman di perjalanan, selain tentunya mengantarkan penumpang ke tempat tujuan dengan cepat. Perusahaan tentu bisa memberikan pelatihan kembali kepada pegawai dan supirnya terkait dua hal tersebut. Pada nilai yang dirasakan, pelanggan menginginkan adanya kualitas pelayanan yang setimpal dengan biaya yang mereka keluarkan. Ketika harga yang dibayarkan sesuai dengan pelayanan, maka pelanggan dapat merasa senang telah menggunakan travel dan menilai pelayanan yang mereka terima terbilang konsisten. Apabila harga yang ditetapkan cukup tinggi, maka hal itu harus diimbangi perusahaan dengan senantiasa memberikan pelayanan yang baik. Perusahaan mungkin bisa memberikan makanan/minuman kepada penumpang selama di perjalanan. Perusahaan juga dapat meningkatkan kualitas dari fasilitas di dalam travel. Misalnya, AC kendaraan, jok kendaraan, dengan maksud menambah kenyamanan di perjalanan. Selain itu, perusahaan juga harus konsisten dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berbeda setiap kali menggunakan travel, kadang memuaskan kadang tidak, maka itu dapat mempengaruhi kepuasan dan sehingga nantinya dapat membuat mereka menjadi tidak loyal terhadap travel dan beralih kepada transportasi lain. Melihat penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan perlu memperhatikan kualitas sumber daya manusia yang mereka miliki, seperti pegawai dan supir. Mereka dituntut untuk selalu bersikap ramah dan sopan kepada penumpang, serta selalu mengendarai travel dengan baik, tidak ugal-ugalan, dengan selalu memperhatikan keamanan dan keselamatan penumpang di perjalanan. Solusi yang dapat dilakukan perusahaan adalah memberikan pelatihan kepada SDM yang dimiliki perusahaan. Selain itu, perusahaan juga harus konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dan meningkatkan kinerja pelayanan mereka. Perusahaan perlu menekankan pentingnya kepada pegawai untuk mematuhi SOP yang ditetapkan perusahaan. Ketika ada pegawai yang melanggar SOP tersebut, perusahaan dapat memberikan sanksi atau menindak tegas mereka, sehingga nantinya pelayanan dari perusahaan akan konsisten setiap waktunya. Penjelasan tersebut mengacu kepada penelitian bahwa citra (C) dan nilai yang dirasakan (PV) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan sehingga nantinya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan yang akan tetap menggunakan travel dibanding transportasi lain, meskipun harganya lebih mahal. Salah satu yang bisa dilakukan adalah program membership. Target yang bisa dicapai adalah pegawai swasta yang berpergian ke Bandung untuk urusan pekerjaan. Dengan membership ini, pelanggan dan perusahaan mendapat keuntungan. Bagi pelanggan, mungkin perusahaan dapat memberikan potongan harga apabila mereka

32

telah menjadi member. Bagi perusahaan tentunya mereka akan memiliki pelanggan yang loyal. Dengan begitu, perusahaan mampu menghemat biaya untuk menarik pelanggan baru, serta ada kemungkinan penambahan pelanggan melalui word of mouth dari pelanggan yang loyal. Strategi lainnya yaitu memberlakukan promo terkait harga/pelayanan pada masa liburan, mengingat tujuan pelanggan ke Bandung paling banyak adalah untuk rekreasi/jalan-jalan. Strategi ini mungkin bisa lebih diarahkan kepada remaja yang ingin liburan atau berekreasi di Bandung. Sehingga pada musim liburan pelanggan akan kembali menggunakan jasa transportasi travel shuttle service. Hal lain yang bisa dilakukan perusahaan adalah selalu memberikan informasi terkini terkait harga tiket, promo perusahaan, dan keunggulan perusahaan secara berkesinambungan agar hubungan antara perusahaan dengan pelanggan tetap terjaga dengan baik. Perusahaan dapat melakukan promosi melalui media massa, seperti iklan tv, radio, atau media cetak. Hal ini berdasarkan penelitian dimana pelanggan mengetahui berbagai merek travel adalah dari teman atau keluarga, sehingga menunjukkan word of mouth yang kuat sekaligus mengindikasikan bentuk promosi yang lemah pada travel. Hasil akhir yang diharapkan adalah semakin banyak orang yang mengetahui perusahaan travel dan akhirnya lebih memilih menggunakan travel disbanding transportasi lain. Dari penelitian didapat nilai customer satisfaction index (CSI) dari travel shuttle service adalah 72,28% dan masuk ke dalam kategori puas. Meskipun begitu, baru 86,59% harapan dari pelanggan akan kinerja travel dapat dipenuhi oleh perusahaan travel. Hal ini menunjukkan masih ada beberapa perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan travel. JIka dilihat pada setiap merek travel di Bekasi Barat, yaitu Cipaganti, Baraya, dan X-Trans, hasilnya tidak jauh berbeda. Pada Cipaganti loyalitas hanya dipengaruhi oleh citra saja, kepuasan tidak. Ini menunjukkan citra memegang peranan penting. Perusahaan harus menjaga citra mereka yang sudah baik. Perusahaan harus tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan, melalui sikap ramah dan sopan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai dan supir travel. Perusahaan harus meningkatkan kembali kualitas pelayanan mereka, misalnya dengan meningkatkan kualitas fasilitas travel sehingga dipastikan setiap fasilitas yang ada dapat berfungsi secara baik, seperti AC, pembuka jendela, kursi, dll. sehingga pelanggan merasa nyaman. Sedangkan pada travel Baraya dan X-Trans, loyalitas pelanggannya dipengaruhi oleh kepuasan dan citra perusahaan. Pada travel Baraya, untuk mempertahankan atau meningkatkan citra, perusahaan kembali perlu memberi pelatihan kepada SDM mereka sehingga mampu meningkatkan kinerja dan kualitasnya. Selain itu, perusahaan juga perlu memperhatikan kualitas kendaraan yang digunakan serta fasilitas didalamnya. Ada baiknya perusahaan menggunakan kendaraan dengan keluaran baru atau setidaknya kendaraan yang masih sangat layak pakai. Fasilitas yang tersedia pun harus mampu memberi kenyamanan bagi penumpang, serta diharapkan fasilitasnya dapat berfungsi dengan baik. Tidak jauh berbeda pada travel X-Trans, perusahaan ini juga harus meningkatkan kualitas SDM yang mereka miliki. Penumpang mengharapkan mereka akan dilayani dengan ramah dan sopan, serta diantarkan ke Bandung dengan cepat, aman, dan nyaman. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah profesionalisme kerja dari X-Trans. Penumpang berharap X-Trans akan berangkat sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan

33

meskipun hanya satu penumpang. Oleh karena itu, perusahaan harus mematuhi jadwal keberangkatan, agar tidak mengecewakan pelanggan.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Karakteristik pengguna jasa transportasi travel shuttle service menuju di Bekasi Barat, mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 64%. Sedangkan untuk usia, yang terbanyak adalah usia yang berada dalam rentang 18-29 tahun, sebesar 50%. Pengguna travel kebanyakan memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 sebesar 22,7% dan memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan persentase 30,9%. Ketika ditanya merek travel apa yang paling diingat oleh responden, 67,3% menjawab Cipaganti Travel. Mereka memperoleh informasi mengenai berbagai merek travel didapatkan dari teman mereka, 51,6%. Sedangkan mereka paling banyak mengggunakan travel dalam jangka waktu satu bulan adalah 1-2 kali 49,1%, dan kebanyakan dari mereka bertujuan dalam rangka rekreasi/jalan-jalan sebesar 36,4%. Mereka lebih memilih menggunakan travel dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan kenyamanan di perjalanan, mencapai 47,3% dan merek travel yang menjadi langganan dari masyarakat Bekasi Barat adalah Cipaganti hingga mencapai 60%. 2. Berdasarkan penelitian, citra (C) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (L). Selain citra, loyalitas terhadap moda transportasi travel juga dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan pelanggan (CSI). Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk oleh citra (C) dan melalui PV. Tetapi kepuasan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh harapan pelanggan (CE) dan kualitas yang dirasakan (PQ), tetapi melalui nilai yang dirasakan (PV). Jadi ketika pelanggan merasa puas, maka harus terpenuhi terlebih dahulu harapan (CE) mereka akan citra (C) dari travel yang dinaiki. Apabila mereka merasa kualitas (PQ) yang diberikan telah sesuai harapan, mereka akan merasa senang (PV). Bila mereka senang, barulah mereka merasa puas (CSI) hingga mereka menjadi loyal (L) terhadap travel shuttle service. Sehingga pengaruh harapan pelanggan (CE) dan kualitas (PQ) tidak signifikan terhadap loyalitas. Mereka harus puas terlebih dahulu, barulah menjadi loyal. 3. Tingkat loyalitas pada travel shuttle service, dipengaruhi secara langsung oleh citra (C) dan kepuasan pelanggan (CSI). Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan dan dibentuk dari nilai yang dirasakan (PV), setelah dipengaruhi secara langsung dan signifikan oleh kualitas yang dirasakan (PQ) dan harapan pelanggan (CE) yang terbentuk dari citra perusahaan (C). Sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan (CE), kualitas yang dirasakan (PQ), dan nilai yang dirasakan (PV) tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).

34

Saran 1. Berdasarkan hasil penelitian, citra (C) dan kepuasan pelanggan (CSI) berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan citra atau bahkan meningkatkan lagi citra mereka untuk mempertahankan pelanggan atau menarik pelanggan baru. Selain itu, perusahaan juga harus mempertahankan dan meningkatkan kembali kualitas kinerja dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, agar mereka menjadi puas sehingga pada akhirnya mereka menjadi loyal. Salah satu yang bisa dilakukan perusahaan adalah memberlakukan sistem membership bagi pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah terkait kualitas SDM mereka, konsistensi pelayanan yang diberikan, dan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima pelanggan. Perusahaan dapat memberikan pelatihan kepada pegawai dan supir untuk bersikap ramah, sopan terhadap pelanggan, serta mengendarai travel dengan baik dan tidak ugal-ugalan. Pelatihan ini harus dilakukan secara rutin, sehingga kinerja perusahaan konsisten setiap waktunya. Perusahaan juga perlu memberikan tambahan pelayanan atau fasilitas kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak keberatan membayar dengan harga tinggi asalkan memperoleh pelayanan yang sepadan. 2. Pada penelitian selanjutnya, ada baiknya mengggunakan variabel konstruk lain dan alat analisis yang berbeda dari penelitian ini untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna travel shuttle service. Sehingga dapat diperoleh hasil penelitian yang lebih beragam dan mampu lebih menggambarkan loyalitas pelanggan travel.

DAFTAR PUSTAKA Andreassen TW, Lindestad B. (1998), “The effects of corporate image in the formation of customer loyalty”, Journal of Service Marketing, Vol. 1, pp. 8292. Aydin S, Ozer G. (2005), “National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23 No. 5, pp. 486-504. [DISHUB] Dinas Perhubungan. 2011. Data Perusahaan dan Jumlah Penumpang Travel Jurusan Bandung [internet]. [diunduh 2012 Oktober 13]. Tersedia pada : www.dishub.jabarprov.go.id/ Ghozali I. 2011. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin J. 2005. Costumer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : PT. Erlangga.

35

[KEMHUBRI] Kementrian Perhubungan Republik Indonesia. 2010. Grafik Pertumbuhan Jasa Transportasi Travel [internet]. [diunduh 2012 Oktober 13]. Tersedia pada : http://kemhubri.dephub.go.id/pusdatin/ Kuncoro M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?. Jakarta : PT. Erlangga. Nazir M. 1999: Metode Penelitian, Jakarta, Ghalia Indonesia. Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yohyakarta : Andi. Santoso S. 1999. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Gramedia Santoso S. 2011. Structural Equation Model : Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Turkyilmaz A, Ozkan C. (2004), “Customer satisfaction index models and a pilot study in mobile phone sector”, Proceedings of 1st SME’s and Productivity Conference, Istanbul,Turkey, pp. 259-66. Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Lampiran 1 Tabel nilai faktor loadings pada travel merek Cipaganti, Baraya, dan X-Trans Konstruk Citra (C)

Customer Expectations (CE) Perceived Quality (PQ)

Perceived Value (PV)

Customer Satisfaction Index (CSI)

Loyalitas (L)

Indikator

Travel Cipaganti

C1 C2 C3 C4 C5 CE1 CE2 CE3 CE4 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PV1 PV2 PV3 PV4 CSI1 CSI2 CSI3 CSI4 CSI5 CSI6 CSI7 CSI8 CSI9 CSI10 CSI11 L1 L2 L3

0,347245 0,713979 0,153132 0,744708 0,503948 0,535046 0.722155 0.097066 0.768748 0.567590 0.570746 0.435681 0.711948 0.607941 0.755401 0.711695 0.485161 0.701816 0.747605 0.443136 0.483958 0.476196 0.464209 0.447897 0.537358 0.529666 0.722199 0.671145 0.672268 0.514753 0.791400 0.601878 0.795117

Travel Baraya 0.737367 0.813048 0.279879 0.844269 -0.133946 0.533776 0.769487 0.758436 0.342004 0.808291 0.632535 0.432929 0.555431 0.697947 0.752461 0.858524 0.584601 0.719431 0.485916 0.410780 0.748829 0.837605 0.457151 0.389397 0.082257 0.110483 0.643716 0.070476 0.644489 0.748425 0.903151 0.536762 0.851139

Travel X-Trans 0.039754 0.704469 0.483437 0.924675 0.719824 0.532784 0.902243 0.863514 0.160475 0.821300 0.237058 0.160609 0.336859 0.607126 0.656439 0.776505 0.319137 0.810238 0.595091 0.810763 0.789951 0.750952 0.617845 0.368002 0.425974 0.494894 0.352923 0.409574 0.369453 0.200537 0.294083 0.151354 0.976051

Lampiran 2 Tabel nilai R Square pada travel merek Cipaganti, Baraya, dan XTrans Variabel

R-Square Cipaganti

R-Square Baraya

R-Square X-Trans

Citra (C) Customer Expectation (CE) Perceived Quality (PQ) Perceived Value (PV) Customer Satisfaction Index (CSI) Loyalitas (L)

0.003579 0.264029 0.289331 0.220693 0.170583

0.308559 0.138059 0.465615 0.718836 0.690934

0.172889 0.471469 0.312997 0.623365 0.349701

Lampiran 3 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Travel Cipaganti, Baraya, X-Trans Merek Travel

Cipaganti

Baraya

X-Trans

Hubungan CE -> CSI CE -> PQ CITRA -> CE CITRA -> CSI CITRA -> LOYALITAS CSI -> LOYALITAS PQ -> CSI PQ ->PV PV -> CSI CE -> CSI CE -> PQ CITRA -> CE CITRA -> CSI CITRA -> LOYALITAS CSI -> LOYALITAS PQ -> CSI PQ ->PV PV -> CSI CE -> CSI CE -> PQ CITRA -> CE CITRA -> CSI CITRA -> LOYALITAS CSI -> LOYALITAS PQ -> CSI PQ ->PV PV -> CSI

Original Ssample (O) -0.069723 0.513838 0.059825

-0.076088 0.518207 0.065790

Standard Deviation (STDEV) 0.102166 0.061473 0.128601

Standard Error (STERR) 0.102166 0.061473 0.128601

T Statistics ( |O/STERR|) 0.682448 8.358688 0.465200

-0.398067

-0.408710

0.082057

0.082057

4.851118

0.423456

0.430896

0.067504

0.067504

6.273027

0.059396

0.058430

0.088894

0.088894

0.668160

0.505371 0.537895 -0.103264 0.203556 0.371562 0.555481

0.508909 0.539367 -0.097774 0.201873 0.377293 0.566776

0.100059 0.066623 0.122362 0.053932 0.066481 0.042558

0.100059 0.066623 0.122362 0.053932 0.066481 0.042558

5.050709 8.073763 0.843920 3.774305 5.588965 13.052208

0.453080

0.449976

0.065021

0.065021

6.968197

0.146172

0.138750

0.066932

0.066932

2.183900

0.711074

0.719842

0.063369

0.063369

11.221216

0.092955 0.682360 0.276722 -0.229354 0.686636 0.415800

0.095839 0.683951 0.276168 -0.223108 0.685749 0.416036

0.056241 0.041203 0.049191 0.081821 0.044057 0.074172

0.056241 0.041203 0.049191 0.081821 0.044057 0.074172

1.652806 16.561020 5.625456 2.803120 15.585299 5.605881

0.809206

0.805232

0.064163

0.064163

12.611796

0.879021

0.884784

0.083815

0.083815

10.487602

-0.514174

-0.519417

0.104989

0.104989

4.897394

-0.061944 0.559462 0.236526

-0.067961 0.564853 0.239264

0.092791 0.076371 0.068829

0.092791 0.076371 0.068829

0.667561 7.325598 3.436430

Sample Mean (M)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Batam, pada tanggal 25 Desember 1991 dari pasangan Bapak Bagus Pranoto dan Ibu Tantri Murniati. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Penulis menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Negeri 09 Pagi Pondok Kelapa, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 80 Jakarta. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Atas Negeri 91 Jakarta pada tahun 2009. Tahun 2009, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada masa perkuliahan, penulis mengikuti beberapa kegiatan kampus, melalui Unit Kreativitas Mahasiswa (UKM). Diantaranya adalah tergabung dalam Komunitas Fotografi Shutter Institut Pertanian Bogor dan Coast Futsal FEM IPB. Kegiatan ini dimaksudkan sebagai salah satu bentuk penyaluran hobi dari penulis. Selain itu penulis juga beberapa kali menjadi panitia dari kegiatan yang dilakukan oleh Himpunan Profesi Departemen Manajemen, COM@ (Centre of Management), yaitu dari Divisi Information and Technology pada pelatihan Photoshop dan Corel Draw, serta dari Divisi Marketing yaitu Marketing Debate Competition. Selain itu, penulis juga beberapa kali mengikuti seminar yang diselenggarakan oleh COM@ dan Himpunan Profesi lainnya. Dan pada Semester 8, penulis berkesempatan untuk mengikuti program magang di Perusahaan Asuransi MSIG Indonesia.