ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG
LAPORAN AKHIR Dibuat untuk memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Dibuat Oleh:
HERLINA 0611 3060 0489
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS PALEMBANG 2014
ii
iii
s
iv
lMotto dan Persembahan: Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (QS. Alam Nasyroh: 6) Apabila Anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka Anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri (Benyamin Franklin)
Persembahkan : Kedua Orang Tuaku tercinta Saudara-saudaraku tersayang Dosen dan Pembimbing yang dikagumi Sahabat seperjuangan angkatan 2011 Almamater yang selalu dibanggakan
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT karena hidayah dan nikmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini yang berjudul Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PD Sumber Cahaya Abadi Palembang. Adapun tujuan dari penulisan laporan akhir ini dibuat adalah sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. Laporan Akhir ini merupakan hasil penelitian yang dituangkan dalam bentuk karya ilmiah yang terdiri dari 5 (lima) Bab. Dalam penyusunan laporan akhir ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk dapat menyelesaikan dengan baik dan sempurna. Akan tetapi penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Akhir ini tidak luput dari kekurangan dan kelemahan, baik dalam menganalisa, pelaksanaan tugas maupun dalam pengkajian materi. Oleh karena itu, mohon kiranya agar dapat dimaklumi. Penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dan semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Palembang,
Penulis
vi
Juni 2014
UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa penulisan Laporan Akhir ini tidak dapat
berjalan baik dan lancar tanpa bantuan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis. 3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis. 4. Ibu Elvia Zahara, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini. 5. Bapak Munfaridi Zamhari, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini. 6. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. 7. Ibu Samini selaku pemilik PD Sumber Cahaya Abadi Palembang 8. Seluruh karyawan PD Sumber Cahaya Abadi Palembang 9. Kedua Orang Tua tercinta yang telah memberikan doa, motivasi, serta dukungannya kepada penulis. 10. Keluarga Besar tercinta, yang telah memberikan doa, dorongan, motivasi serta bantuan baik moral maupun materi kepada penulis. 11. Teman-teman se-angkatan 2011 khususnya kelas 6 NB Jurusan Admnistrasi Bisnis yang selalu bersama dalam suka maupun duka, selalu
vii
memberikan masukan dan motivasi serta dorongan semangat yang sangat membantu penulis. 12. Semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah berperan dalam penyelesaian Laporan Akhir ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan semoga laporan ini dapat bermanfaat dan berguna baik bagi penulis maupun bagi para pembaca dan penulis mohon maaf apabila masih banyak terdapat kesalahan dalam penulisan laporan ini. Semoga Allah SWT senantiasa selalu melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua, Amin ya Robbal Alamiinn..
Palembang,
Penulis
viii
Juni 2014
ABSTRACT This study has done in PD Sumber Cahaya Abadi Palembang. The pupose of this study to analyze the influence of the service quality to customer loyalty in PD Sumber Cahaya Abadi Pelembang. The variables of this study consisted of service quality included Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance as the independent vareable, and customer loyalty as dependent variable. The samples of this study were customers who used the products of PD Sumber Cahaya Abadi Palembang. The writer used accidental sampling to determine the samples of this study. In this study, data was analyzed by using SPSS version 11.5. The result of the T test showed that reliability and emphaty dimension influence the customer loyalty significantly, while tangibles, responsiveness, and assurance were not influence the customer loyalty significantly. The service quality dimension that was the most dominant to customer loyalty was reliability dimension.
Keywords: Service quality and customer loyalty
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN .....................................................................................
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .........................................................................................
vi
UCAPAN TERIMA KASIH ...............................................................................
vii
ABSTRACT ........................................................................................................
ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
xv
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4
Latar Belakang Pemilihan Judul ..................................................... Rumusan Masalah .......................................................................... Ruang Lingkup Pembahasan ........................................................... Tujuan dan Manfaat ....................................................................... 1.4.1 Tujuan ................................................................................. 1.4.2 Manfaat ............................................................................... 1.5 Metodologi Penelitian .................................................................... 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ................................................... 1.5.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................ 1.5.3 Metode Pengumpulan Data .................................................. 1.5.4 Populasi dan Sampel ............................................................ 1.5.4.1 Populasi ................................................................ 1.5.4.2 Sampel .................................................................. 1.5.5 Analisa Data ....................................................................... 1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................... BAB II
1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 7 7 7 9 12
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran........................................................................ 2.1.1 Pemasaran Jasa.................................................................... 2.1.2 Pengertian Jasa ....................................................................
x
15 16 16
2.2
2.3
2.4
Kualitas Pelayanan ....................................................................... 2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ................................................. 2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ Loyalitas ....................................................................................... 2.3.1 Definisi Loyalitas ................................................................ 2.3.2 Indikator Loyalitas............................................................... 2.3.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ........................................... 2.3.4 Tahapan-tahapan Terciptanya Loyalitas............................... Pelanggan ..................................................................................... 2.4.1 Definisi Pelanggan............................................................... 2.4.2 Jenis-jenis Pelanggan...........................................................
17 17 18 19 19 20 21 22 23 23 24
BAB III GAMBARAN UMUM 3.1 3.2
3.3 3.4 3.5 3.6
Sejarah Perusahaan ...................................................................... Visi dan Misi ............................................................................... 3.2.1 Visi ..................................................................................... 3.2.2 Misi .................................................................................... Struktur Organisasi PD Sumber Cahaya Abadi ............................. Uraian Tugas ............................................................................... Kegiatan Pelayanan ...................................................................... Profil Responden ..........................................................................
26 27 27 27 27 29 30 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1
4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 4.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 4.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................... Uji F (Uji secara Simultan) .......................................................... Uji T (Uji secara Parsial) .............................................................. Koefisien Determinasi .................................................................. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ Pembahasan ................................................................................. 4.6.1 Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.............................. 4.6.2 Variabel yang Paling Dominan Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ............................................................................
xi
34 35 39 43 44 47 48 50 50 51
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 5.2
Kesimpulan .................................................................................. Saran ...........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
54 54
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8
Pengukuran Skala Likert............................................................. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... Responden Berdasarkan Umur ................................................... Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................. Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................... Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan ............... Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................... Hasil Validitas Varabel Loyalitas Pelanggan .............................. Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ........................... Hasil Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan.......................... Hasil Uji Simultan (Uji F) .......................................................... Hasil Uji Parsial (Uji T) ............................................................. Model Summary.......................................................................... Hasil Regresi .............................................................................
xiii
11 28 28 29 29 30 32 35 36 39 40 41 44 45
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Penggambaran Variabel-variabel ............................................. 7 Gambar 2.1 Tipe Pemasaran Jasa ................................................................ 15 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PD Sumber Cahaya Abadi ......................... 25
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9
Rekomendasi ujian Laporan Akhir Lembar pelaksanaan Revisi Permohonan surat pengantar pengambilan data Surat izin pengambilan data Kesepakatan bimbingan Kartu konsultasi Kartu kunjungan mahasiswa Kuesioner penelitian Daftar pertanyaan wawancara dan jawaban pelanggan PD Sumber Cahaya Abadi Palembang Lampiran 10 Analisis validitas dan reliabilitas Lampiran 11 SITU dan SIUP PD Sumber Cahaya Abadi Palembang
xv
