ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA TRAVEL BEJEU (Studi pada Travel Bejeu Semarang) Danti Nurul Alam Dr. Y. Sugiarto PH, SU
ABSTRACT The research is motivated by the declining number of passengers in Bejeu Travel during 2011. The declining number of passengers indicates that the customer loyalty to the service of Bejeu Travel is waning. By looking at the existing problem, this study is aimed to analyze how to improve customer loyalty that is supported by an increasing of service quality, price, amenities, and customer satisfaction. The population in this study are those who have used the services from Travel Bejeu. Samples are taken from 96 people. The methods of data analysis that used in this study is Multiple Regression, which previously tested the validity, reliability and classical assumptions. The result showed that service quality has positive and significant impact on costumer; price has negative and significant impact on costumer; facility has positive and significant impact on customer satisfaction; and customer satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty in Bejeu Travel. Key words: Service quality, price, customer satisfaction, loyalty.
1
PENDAHULUAN Latar belakang masalah Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam jenisnya. Untuk menunjang berbagai aktivitas tersebut transportasi memainkan peranannya untuk menunjang kebutuhan perpindahan dari satu tempat ke tempat lain. Dengan adanya transportasi maka masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki. Bagi masyarakat yang ingin pergi dari satu tempat ke tempat tempat lain untuk melakukan kegiatan tertentu tanpa menggunakan transportasi pribadi maka jasa transportasi umum atau biro perjalanan menjadi sarana transportasi pilihan. Biro perjalanan adalah perusahaan yang bergerak dibidang transportasi dan mengurus berbagai kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan perjalanan seperti penyediaan tiket, penginapan, paspor, dan sebagainya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1998). Dengan meningkatnya mobilitas masyarakat maka bisnis biro perjalanan semakin marak di berbagai kota besar. Berbagai pelaku bisnis jasa ini kemudian bersaing untuk dapat menarik konsumen menggunakan jasa travel masing-masing. Dalam menarik konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kotler-Keller (2009, h.138-139) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk meraih sukses. Lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan konsumen menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap bertahan dan terus berkembang. Kepuasan konsumen dapat kita peroleh pada tiga faktor variabel yaitu kualitas pelayanan, harga yang ditetapkan, dan fasilitas yang diberikan. Dengan terciptanya 2
kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen untuk tetap konsisten menggunakan produk jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen pengguna jasa Travel Bejeu. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA TRAVEL BEJEU”.
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dapat di buat rumusan masalah sebagai berikut : 1
Bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu?
2
Bagaimana harga mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu?
3
Bagaimana fasilitas mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu?
4
Bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna jasa Travel Bejeu?
Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk memiliki tujuan tertentu. Adapun tujuan penelitian ini dilakukan : 1.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
3
2.
Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
3.
Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
4.
Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna jasa Travel Bejeu.
Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas, harga, kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap penyedia jasa atau produk tertentu.
b.
Manfaat Praktis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Travel Bejeu tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas. Dari sini, Travel Bejeu dapat menentukan prioritas perbaikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
TELAAH PUSTAKA Pemasaran Banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran. Berikut beberapa diantaranya : 1) Kotler dan Keller (2009, h.5) “Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social”. 2) American Marketing Association (AMA) (dalam Kotler dan Keller 2009, h.5) “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
4
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan untuk mengelola hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Jasa Menurut Kotler (1997, h.83) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Tjiptono (2007, h.23) jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Intangibility (tidak berwujud), Inseparability (tidak terpisahkan), Heterogeneity (bervariasi), Perishability (mudah lenyap), Lack of ownership (tidak dapat memiliki). Kepuasan Konsumen Bagi perusahaan, salah satu kunci mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen adalah penting. Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga (Kotler dan Keller 2009, h.140). Menurut Kotler dan Keller (2009, h.139) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Tjiptono (2007, h.348-349) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000).
5
Kualitas Jasa atau Layanan Kotler dan Keller (2009, h.65) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Wyckof dalam Lovelock 1988 (Tjiptono 2007, h.260), kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Tjiptono, dkk (2007, h.70) kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam Lupiyoadi (2001, h.148) salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL : Bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy). Harga Dalam konteks pemasaran, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa (Tjiptono 2007, h.178). Lupiyoadi (2006, h.98) bahwa manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengkonsumsi layanan jasa tersebut. Adanya kesesuaian antara harga dan kualitas produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi konsumen. Apabila kualitas atau manfaat yang diterima konsumen sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut, konsumen akan merasa puas. Sedangkan, apabila kualitas atau manfaat yang diterima konsumen tidak sesuai dengan harga yang dikeluarkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Harga yang dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi bahwa kualitas jasa macam apa saja yang akan konsumen terima. Persepsi yang positif merupakan hasil 6
dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Fasilitas Menurut Tjiptono (2007, h.143-145), jasa bersifat intangible, karenanya konsumen seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah dikonsumsi. Physical evidence mencakup fasilitas fisik (servicescape) dan elemen-elemen tangible lainnya, yang membantu konsumen memahami dan mengevaluasi jasa yang bersifat intangible. Secara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi Servicescape (seperti tempat parkir, ruang tunggu, peralatan, kualitas udara/temperature) dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya (seperti busana dan seragam karyawan, brosur, situs internet, dan sebagainya). Sejumlah riset menunjukkan bahwa desain servicescape dapat mempengaruhi pilihan konsumen, ekspektasi konsumen, kepuasan konsumen, dan perilaku lainnya. Servicescape harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
Pengaruh hubungan antar variabel Hubungan Kualitas Jasa atau Layanan dengan Kepuasan Konsumen Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aditama Kusuma Atmaja (2011) dalam penelitiannya “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor)”, menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen. H1 :
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa Travel Bejeu. 7
Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Woro Utari (2010) dengan judul
“MODEL
KEPUASAN
PELANGGAN
SEBAGAI
MODERATING
VARIABEL GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2 :
Harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Puji Wahyuningrum (2010) “PENGARUH
FASILITAS
DAN
KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) UNGARAN”. hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien. H3 :
Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lina Prahastuti (2011) dalam penelitiannya “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN INDOSAT (Studi pada Konsumen Indosat di Wilayah Semarang)”, hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Indosat. H4 :
Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pengguna jasa Travel Bejeu.
8
Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan
H1 Harga
H2
H4 Kepuasan Konsumen
Loyalitas
H3
Fasilitas
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah : H1 :
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa Travel Bejeu.
H2 :
Harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
H3 :
Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Travel Bejeu.
H4 :
Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pengguna jasa Travel Bejeu.
METODOLOGI PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah menggunakan transportasi jasa Travel Bejeu. Jumlah sampel sebanyak 96 responden, Pendekatan umum yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probality sampling dengan metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala likert 1–5 dimana angka 1 menunjukkan sangat tidak setuju,
9
angka 5 menunjukkan sangat baik. Selanjutnya untuk menguji hipotesis penelitian ini digunakan analisis regresi dua tahap dengan 2 persamaan regresi karena terdapat variabel intervening.
Variabel dan definisi operasional Varabel Independen a.
Kualitas Pelayanan, menurut Wyckof dalam Lovelock 1988, merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono 2007, h.260). Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan (Parasuraman, et.all, 1988), adalah : Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangible).
b.
Harga, menurut Basu Swastha dan Irawan (1990, h.241) adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Indikator yang digunakan untuk variabel harga (Richa, 2010), adalah : Keterjangkauan harga, Kesesuaian tarif dengan manfaat, dan Kesesuaian tarif dengan fasilitas
c.
Fasilitas, merupakan bukti fisik representasi dari jasa, yang biasanya berupa peralatan yang digunakan. Fasilitas sebagai ciri atau keistemawaan sebagai karakteristik sekunder atau pelengkap dari jasa itu sendiri. Indikator yang digunakan untuk variabel fasilitas adalah : Kebersihan atau kenyamanan ruang tunggu penumpang, Ketersediaan perlengkapan minibus yang memadai (TV, radio, dan AC), Penampilan petugas yang rapi.
Variabel Intervening a.
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler 2009, h.139). Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, h.366) adalah : Kepuasan
10
terhadap terhadap jasa, Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan Tingkat konfirmasi harapan. Variabel Dependen a.
Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih (Kotler dan Keller 2009, h.138). Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick & Basu, 1994 (dalam Fandy Tjiptono, h.398) adalah : Pembelian ulang, Gethok tular (word of mouth), dan Komitmen yang kuat.
Metode Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner dan uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > t tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali 2011, h.52). Menurut Ghozali (2001, h.132), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Nunnally,1969).
Uji Asumsi Klasik 1.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali (2011, h.160-162). Dasar pengambilan keputusan antara lain :
11
a.
Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b.
Jika data (titik) menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2.
Uji Multikolonieritas Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi
antar variabel bebas (independen). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali 2011, h.105). 3.
Uji Heteroskedastisitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residu satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu dengan dasar analisis (2011, h.139) : a.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah adalah angka 0 (nol) ada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda Dua Tahap Model penelitian ini dapat dijelaskan dengan model linier sebagai berikut (Ferdinand 2006, h.316) : ……………………………. Persamaan 1 dan …………………………..... Persamaan 2
12
Keterangan : Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen β1
Koefisien untuk Kualitas Pelayanan
β2
Koefisien untuk Harga
β3
Koefisien untuk Fasilitas Koefisien untuk intervening Kepuasan Konsumen
X1
Kualitas Pelayanan
X2
Harga
X3
Fasilitas Model diatas menunjukkan bahwa variabel dependen Y1 dipengaruhi oleh
tiga variabel independen X1, X2, X3 (kulitas pelayanan, harga, fasilitas). Sementara itu variabel intervening Y1 (kepuasan konsumen) tersebut akan mempengaruhi variabel dependen (loyalitas konsumen) yang kedua yaitu Y 2.
Pengujian Hipotesis Koefisien determinasi (R2), pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Uji statistik F, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Imam Ghozali 2011, h.98). Uji statistik t,
Pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variable penjelas atau independen secara individual secara individu dalam menerangkan variasi variable dependen (Imam Ghozali 2011, 98). Dengan tingkat cut-off yang digunakan adalah 5% atau 0.05. Apabila tingkat signifikan ≥ 5% hipotesis ditolak, dan signifikan ≤ 5% maka hipotesis diterima Augusty Ferdinand (2006, h.304).
13
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas No 1
2
3
4
5
Variabel / Indikator
r hitung
r tabel
Keterangan
Indikator 1
0.805
0.200
Valid
Indikator 2
0.760
0.200
Valid
Indikator 3
0.742
0.200
Valid
Indikator 4
0.812
0.200
Valid
Indikator 5
0.828
0.200
Valid
Indikator 1
0.816
0.200
Valid
Indikator 2
0.752
0.200
Valid
Indikator 3
0.758
0.200
Valid
Indikator 1
0.755
0.200
Valid
Indikator 2
0.741
0.200
Valid
Indikator 3
0.760
0.200
Valid
Indikator 1
0.712
0.200
Valid
Indikator 2
0.743
0.200
Valid
Indikator 3
0.722
0.200
Valid
Indikator 1
0.829
0.200
Valid
Indikator 2
0.754
0.200
Valid
Indikator 3
0.824
0.200
Valid
Kualitas Pelayanan
Harga
Fasilitas
Kepuasan
Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
14
Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach Alpha (α)
Standar Reliabilitas
Keterangan
Kualitas Pelayanan
0.847
0.60
Reliabel
Harga
0.666
0.60
Reliabel
Fasilitas
0.612
0.60
Reliabel
Kepuasan
0.625
0.60
Reliabel
Loyalitas
0.734
0.60
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen)
15
Hasil menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada grafik normal p-plot memberikan pola distribusi data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi untuk model 1 memenuhi asumsi normalitas. b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
16
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Hasil menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada grafik normal p-plot memberikan pola distribusi data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi untuk model 2 memenuhi asumsi normalitas. Uji Multikolinieritas a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen) Collinearity Statistics Model
Tolerance
VIF
Kualitas Pelayanan
.793
1.261
Harga
.782
1.278
Fasilitas
.964
1.037
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012
17
b.
Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
Tidak diperlukan uji multikolinieritas karena hanya terdiri dari 1 variabel independen Hasil pengujian menunjukkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas besar nilai Tolerancenya ≤ 0.10. Sedangkan untuk nilai Variance Inflaction Factor (VIF) menunjukkan angka ≥ 10. Sehingga ketiga variabel bebas yang digunakan tidak menunjukkkan adanya multikolinieritas karena telah memenuhi persyaratan ambang toleransi dan nilai VIF.
Uji Heteroskedastisitas a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen) Hasil untuk model 1 menunjukkan bahwa dari grfik scatterplots terlihat bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah anagka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012
18
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012
Hasil untuk model 2 menunjukkan bahwa dari grfik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah anagka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Analisis Regresi Linier Berganda Dua Tahap a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen) a
Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
8.338
1.411
.140
.038
-.249 .199
(Constant) Kualitas
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
5.907
.000
.339
3.656
.000
.793
1.261
.080
-.292
-3.137
.002
.782
1.278
.080
.208
2.476
.015
.964
1.037
Pelayanan Harga Fasilitas
a. Dependent Variable: Kepuasan
19
Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut : Y1 = 0.339 X1 − 0.292 X2 + 0.208 X3 Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa : a. Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai yang positif sebesar 0.339. Artinya bahwa apabila harga dan fasilitas yang diberikan tetap, maka kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0.339 terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan Travel Bejeu. b. Sedangkan variabel harga menunjukkan nilai –0.292, hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan dan fasilitas yang Travel bejeu tidak ada perubahan, maka kepuasan konsumen travel bejeu akan berkurang sebesar 0.292 c. Koefisien variabel fasilitas menunjukkan nilai yang 0.208. Artinya apabila kualitas pelayanan dan harga yang diberikan tetap, maka fasilitas memberikan pengaruh sebesar 0.208 terhadap kepuasan konsumen menggunakan Travel Bejeu. b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas) Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
(Constant)
4.154
1.192
Kepuasan
.616
.102
Beta
t
.528
Sig.
3.486
.001
6.027
.000
Tolerance
1.000
VIF
1.000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut : Y2 = 0.528 Y1 Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa :
20
a. Koefisien regresi untuk variabel kepuasan menunjukkan pengaruh positif dengan koefisien sebesar sebesar 0.528. Artinya bahwa apabila kepuasan konsumen tetap, maka memberikan pengaruh sebesar 0.528 terhadap loyalitas pengguna Travel Bejeu.
Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi (R2) a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen) Hasil perhitungan regresi model 1 dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.354. Hal ini berarti 35.4% variasi kepuasan dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tiga variabel independen yaitu kualitas pelayanan, harga dan fasilitas. Model Summaryb
Model
R
R Square
.612a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.374
.354
1.15947
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas) Model Summaryb
Model 1
R .528a
R Square .279
a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas
21
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .271
1.43780
Hasil perhitungan regresi model 2 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.271. Hal ini berarti 27.1% variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel intervening yaitu kepuasan.
Uji-F a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
73.944
3
24.648
Residual
123.681
92
1.344
Total
197.625
95
F 18.334
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Harga, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Maka model regresi untuk model 1 dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan atau dapat dikatakan kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan. b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
75.083
1
75.083
Residual
194.323
94
2.067
Total
269.406
95
a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
22
F 36.320
Sig. a
.000
Maka model regresi untuk model 2 dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas atau dapat dikatakan variabel intervening kepuasan bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.
Uji-t a.
Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen)
Model
t
(Constant)
5.907
.000
Kualitas Pelayanan
3.656
.000
-3.137
.002
2.476
.015
Harga Fasilitas
Sig.
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan signifikansi 0.000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai t hitung untuk variabel harga menunjukkan signifikansi 0.002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai t hitung untuk variabel fasilitas menunjukkan signifikansi 0.015. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
23
b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)
Model
t
Sig.
(Constant)
3.486
.001
Kepuasan
6.027
.000
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Nilai t hitung untuk variabel kepuasan menunjukkan signifikansi 0.000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki koefisien positif sebesar 0.528, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.000 (< 0.05). Dengan demikian bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna jasa Travel Bejeu dapat diterima. Hal ini berarti bahwa dengan terciptanya kepuasan pada konsumen maka akan meningkatkan loyalitas pada pelanggan.
2.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien positif sebesar 0.339, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.000 (< 0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa jika kualitas pelayanan pada jasa Travel Bejeu ditingkatkan maka akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. 24
3.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel fasilitas memiliki koefisien positif sebesar 0.209, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.015 (< 0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa jika fasilitas pada jasa Travel Bejeu diberikan dengan lebih baik maka akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.
4.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel harga memiliki koefisien negatif sebesar -0.292, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.002 (< 0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh negatif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa apabila harga yang dibayar terlalu mahal maka akan menurunkan kepuasan bagi pelanggan.
Saran 1.
Untuk dapat meningkatkan kepuasan penumpang, maka pihak Travel Bejeu diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu dengan memberikan pelayanan tepat waktu, melayani para penumpang dengan sopan atau ramah, penumpang dan barang bawaan yang terjamin keamanannya, tidak berkendara secara ugal-ugalan atau melebihi kecepatan standart, tanggap dan memberikan perhatian khusus terhadap masalah atau keluhan dari para penumpang juga menjadi faktor penting yang perlu diperhatikan. Kualitas pelayanan yang semakin tinggi akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.
2.
Dalam menetapkan harga, harga yang diberlakukan haruslah kompetitif. Upaya yang dapat dilakukan Travel Bejeu untuk memenangkan persaingan khususnya dibidang harga adalah menerapkan strategi harga yaitu: harga diskon, mengumpulkan 10 tiket lama gratis 1 tiket, serta harga harus disesuaikan dengan fasilitas yang dapat dinikmati oleh pelanggan yang menjadi pertimbangan penumpang untuk menggunakan dibandingkan dengan jasa transportasi lain.
3.
Fasilitas adalah sangat penting karena merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang dapat dengan mudah dilihat oleh pelanggan. Oleh karenanya fasilitas 25
tersebut perlu diperhatikan. Misalkan dengan peningkatan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, kerapian karyawan dalam berpenampilan, sistem tata pencahayaan yang kurang, pengharum ruang tunggu, dan memperhatikan fasilitas-fasilitas fisik lainnya. 4.
Faktor kepuasan pelanggan adalah sangat penting karena merupakan salah satu aspek usaha dalam meningkatkan loyalitas. Dengan demikian perusahaan harus terus-menerus melakukan usaha untuk memberikan kepuasan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas.
26
DAFTAR PUSTAKA Anderson, E. W., C. Fornell and R.R. Lehmann. 1994. “Customer Satisfaction, Market Share, and Probability: Finding from Sweden” Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1 (January); pp.53-66. Anderson, E.W., C. Fornell and R.T. Rust. 1997. “Customer Stisfaction, Productivity and Probability: Differences between Goods and Services”, Marketing Science, Vol. 16, No. 2, pp. 129-145.
Basu Swasta, dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Edvardsson, B., et.al. 2000. “The Effects of Satisfaction and Loyality on Profits and Growth: Products versus Services”, Totally Quality Management, Vol.11, No.7, pp. 917-927.
Ferdinand, Augusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajamen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1 (January), pp.6-21. Fornell, C. and B. Wernerfelt. 1987. “Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Mangement: A Theoretical Analysis”, Journal of Marketing Research, Vol.24, November, pp.337-346.
http://www.kamusbesar.com/41694/transportasi. Diakses 9 November 2011. http://www.kamusbesar.com/48795/biroperjalanan. Diakses 10 November 2011. Imam, Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Imam, Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19 edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip (diterjemahkan oleh Hendra Hasan dan Ronny A. Rusli). 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller (diterjemahkan oleh Bob Sabrana). 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1, Jakarta: Erlangga 27
Kuncoro, Mudjarad. 2004. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN Kusuma, Aditama. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Larreche, Boyd, Walker. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mengayu, Respati. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Mulyanto, Edy. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Marketing Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64.
Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama. Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi. 28
Utari, Woro. 2010. Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.1, No. 2, Oktober 2010, 137-151. Wahyuningrum, Puji. 2010. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Westbrook, R.A. and M.D. Reilly. 1983. “Valye-Percept Disparity: An Alternativw to the Disconfirmation of Expectations Theory of Cosumer Satisfaction”, in Bagozzi, R.P. and A.M. Tybout (eds.), Advances in Consumer Research 10. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, pp.246-261.
Widyaningtyas, Richa. 2011. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (Studi pada PT Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Zeiyhaml, V.A and M.J. Bitner. 1995. Services Marketing. New York: The McGraw-Hill companies, Inc.
29
