PENGALAMAN KONSUMEN MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI EMPIRIS PADA KONSUMEN PARAGON MALL SEMARANG) Elia Ardyan

GRADUASI Vol. 28 Edisi November 2012

ISSN 2088 - 6594

PENGALAMAN KONSUMEN MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI EMPIRIS PADA KONSUMEN PARAGON MALL SEMARANG) Elia Ardyan Abstract This paper determine the effect of customer experience on customer satisfaction and loyalty. Population of this research arecustomer of Paragon Mall Semarang. The Number of Sample about 188 respondents. This research use Structural Equation model as its analysis. The result of this research are customer experience have positif and significants on customer satisfaction, customer satisfaction have positif and significant on customer loyalty, and customer experience have positif and significant on customer loyalty. Keyword: customer experience, customer satisfaction, and customer loyalty 1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Pemasaran pengalaman merupakan topik pemasaran yang mulai dikenalkan pada tahun 1982 oleh Holbrook and Hirschman (1982) Mereka memperkenalkan new experiential approach pada domain perilaku konsumen. Pada tahun 1998, (Pine II and Gilmore, 1998) menjelaskan bahwa terjadi perubahan dari ekonomi berdasar komoditas, produk dan jasa menuju ekonomi pengalaman. (Schmitt, 1999a, 1999b) memperkenalkan konsep experiential marketing, dimana memberikan pengalaman menjadi hal yang lebih penting dibandingkan hanya memberikan manfaat fungsional kepada konsumen. Pengalaman selalu memberikan sentuhan personal bagi konsumen (Pullman and Gross, 2004; Schmitt, 1999a, 1999b), sehingga tiap-tiap konsumen akan memperoleh pengalaman yang unik saat mengkonsumsi baik suatu produk atau jasa. Konsumen yang

memperoleh pengalaman tentunya akan mengalami kepuasan E. W. Anderson and Mittal, (2000) yang mungkin lebih besar dibandingkan saat hanya memperoleh manfaat fungsionalnya. Baik pengalaman konsumen maupun kepuasan konsumen, kedua-duanya sama-sama berpengaruh pada loyalitas konsumen Fenomena yang bisa kita lihat perkembangan pusat perbelanjaan di indonesia adalah pertumbuhannya yang sangat pesat. Banyak pusat-pusat perbelanjaan yang berdiri di berbagai kota besar di Indonesia. Pengusaha mall memperhatikan fenomena ini, sehingga mereka berusaha semaksimal mungkin agar tidak gulung tikar. Berbagai usaha di lakukan baik dengan menawarkan konsep rekreasi di mall, konsep hiburan, dan berbagai konsep lainnya. Harapannya adalah konsumen memiliki pengalaman unik saat datang ke mall milik mereka. Saat konsumen memiliki pengalaman personal saat mereka berjalan-jalan bersama teman-teman, berbelanja, makan, dan aktivitas-aktivitasnya, konsumen akan

Pengalaman Konsumen Membangun Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen

47


puas dan akan kembali mengunjungi mall tersebut. Paragon Semarang merupakan salah satunya. Paragon Mall Semarang mencoba menawarkan bukan sekedar pengalaman berbelanja, namun juga pengalaman yang berhubungan dengan gaya hidup (www.paragonsemarang.com, n.d.).

2. MASALAH PENELITIAN Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut: a. Bagaimana pengaruh pengalaman konsumen pada kepuasan konsumen Paragon Mall Semarang? b. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen Paragon Mall Semarang? c. Bagaimana pengaruh pengalaman konsumen pada loyalitas konsumen Paragon Mall Semarang?

ISSN 2088 - 6594

konsumen pada saat proses pembelian (Berry et al., 2002). Pengalaman memberikan nilai panca indera, emosional, kognitif, perilaku, dan hubungan dimana nilai-nilai tersebut menggantikan nilai fungsional (Schmitt, 1999b). Pengalaman konsumen datang dari hubungan antara konsumen dengan produk/ jasa, perusahaan, dimana menyebabkan suatu respon tertentu (Gentile et al., 2007; Shaw and Ivens, 2002). Sensory experience, emotional experience, dan social experience merupakan tiga dimensi dari pengalaman konsumen (Schmitt, 1999b). Sensory experience didefinisikan sebagai the aesthetics and sensory perceptions about the shopping environment, atmosphere, products and service. Emotional experience didefinisikan sebagai the moods and emotions generating during the shopping trip. Social experience didefinisikan sebagai he relationship with others and society.

3.1.2. Kepuasan Konsumen 3. KERANGKA HIPOTESIS

TEORITIS

DAN

3.1 KERANGKA TEORITIS 3.1.1. Pengalaman Konsumen Menciptakan pengalaman yang superior menjadi salah satu tujuan utama di dalam lingkungan retail (Verhoef et al., 2009). Organisasi berlomba-lomba memberikan pengalaman kepada konsumen dengan memiliki pengalaman puas sehingga mereka harus menyusun berbagai kesan agar ditangkan oleh

48

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam literatur dan aktivitas pemasaran(Sathis and Venkatesakumar, 2011; Siddiqi, 2011). Pada umumnya, kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang saat seseorang mencapai tujuan, keinginan atau motivasinya (Boonlertvanich, 2011). (Hunt, 1991)menjelaskan tentang lima pendekatan kepuasan pelanggan, yaitu: Nommitive deficit perspective, equity perspective, normative standard perspective, Procedural fairness, attributional. Nommitive deficit perspective merupakan pendekatan



kepuasan pelanggan yang membandingkan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. Pendekatan Ekuitas mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara keuntungan yang diperoleh dari pertukaran sosial. Perndekatan standar normatif melihat kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara hasil yang nyata dengan harapan standar yang dimiliki konsumen. Procedural Fairness melihat kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa konsumen sudah diperlakukan secara adil. Atributional perspective melihat kepuasan pelanggan ditentukan oleh diskonfirmasi harapan dan sumbernya. Kondisi puas biasanya terjadi pada saat pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya lebih tinggi dibanding yang diharapkan (Hasan, 2008). Beberapa penelitian menemukan bahwa konsumen yang puas bisa berdampak pada kepercayaan konsumen (Hess and Story, 2005; Isstianto et al., 2011), niat berperilaku (Cronin et al., 2000), niat melakukan pembelian ulang (Boonlertvanich, 2009; He et al., 2008; C.-Y. Yang, 2009), loyalitas(Boonlertvanich, 2011; Christodoulides and Michaelidou, 2011; Isstianto et al., 2011; Kao et al., 2007; Liu et al., 2012; Mascarenhas et al., 2006; Pullman and Gross, 2004; Siddiqi, 2011; Skard et al., 2011; Tu et al., 2011; Yu and Dean, 2001; M. Zafar et al., 2012), dan masih banyak lainnya.

ISSN 2088 - 6594

dalam persaingan yang ketat adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan (Hasan, 2008). Hal tersebut akan memunculkan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Literatur dari konsep loyalitas di karakteristikkan ke dalam 2 aliran penelitian, yaitu pendekatan stokhastik dan pendekatan deterministik (Y. Odin et al., 2001). Pendekatan stokhastik melihat loyalitas sebagai perilaku loyal atau adanya tindakan tertentu sebagai wujud seseorang loyal, sedangkan pendekatan deterministik melihat loyalitas sebagai sikap seseorang untuk loyal baik kepada produk ataupun merek tertentu.

4. PENGEMBANGAN HIPOTESIS DAN MODEL PENELITIAN 4.1. Pengembangan Hipotesis Memberikan pengalaman yang bagus akan berdampak pada kepuasan konsumen (Anderson and Mittal, 2000; Liljander and Strandvik, 1997). Hal tersebut disebabkan karena kepuasan pelanggan merupakan evaluasi secara keseluruhan berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan barang dan jasa dari suatu perusahaan dari waktu ke waktu(Oliver, 1980). Hal senada dikemukakan oleh (Anderson and Srinivasan, 2003) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan pengalaman pembelian sebelumnya dalam konteks online.

3.1.3. Loyalitas Konsumen Loyalitas menjadi tujuan strategis banyak organisasi (Sathis and Venkatesakumar, 2011). Organisasi atau perusahaan yang mampu bertahan di

H1 : Pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen


49


Perusahaan akan melakukan berbagai cara untuk memuaskan konsumen setiap saat. Konsumen yang puas akan berdampak pada loyalitasnya (Kao et al., 2007; Mascarenhas et al., 2006; Pullman and Gross, 2004; Skard et al., 2011; Yu and Dean, 2001).Sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberikan informasi yang tidak bagus pada orang lain (Kotler and Armstrong, 2008). Beberapa penelitian menyebutkan bahwa pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas pada sektor perbankan (Boonlertvanich, 2011; Liu et al., 2012; Siddiqi, 2011; M. Zafar et al., 2012), restauran (Tu et al., 2011), lingkungan online (R. E. Anderson and Srinivasan, 2003; Christodoulides and Michaelidou, 2011)dan masih banyak lainnya.

ISSN 2088 - 6594

H2 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen

Konsumen yang memiliki pengalaman baik dengan produk, merek, berbelanja dan lain-lainnya akan berpengaruh pada loyalitas (Biedenbach and Marrel, 2010; Brakus et al., 2009; Ismail et al., 2011). Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Nowak and Newton, 2006), mereka menemukan bahwa konsumen yang puas terhadap merek anggur akan berpengaruh pada niat membeli ulang merek tersebut. H3 : Pengalaman Konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen

4.2. Model Penelitian. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. Gambar 1. Model Penelitian

50



5. METODE PENELITIAN 5.1. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen Paragon Mall dimana sampel yang diambil adalah sebanyak 188 responden. Tehnik pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinience sampling. 5.2. Skala Pengukuran Penelitian ini menggunkan skala pengukuran dari 1 sampai dengan 10, dimana 1 merepresentasikan sangat tidak setuju dan 10 merepresentasikan sangat setuju. Untuk mengukur variabel pengalaman konsumen dengan indikator : sensory experience (X1), emotional experience (X2), dan social experience (X3). Indikator kepuasan konsumen adalah rasa senang (X4), rasa bahagia (X5), rasa puas (X6). Indikator loyalitas pelanggan adalah mengunjungi kembali (X7), positive word of mouth (X8), dan melakukan pembelian secara terus menerus (X9). 5.3. Analisis Data

ISSN 2088 - 6594

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan tehnik analisis Structural Equation Model dengan menggunakan Amos 16. 5.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji reliabilitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah menggunakan Cronbach Alpha. Syarat reliabilitas sebuah instrumen dianggap baik apabila output reliabilitas kurang dari 0,6 (Sunyoto, 2009). Untuk melakukan uji validitas, peneliti menggunakan dua ukuran yaitu Convergent Validity dan AVE dimana kedua-duanya memiliki cut off 0,5 (Ghozali, 2008). 5.5. Model Fit Model fit dipakai untuk menguji apakah data sudah fit dengan model yang dikembangkan (Ghozali, 2008). Apabila kriteria sudah sesuai dengan nilai yang dipersyaratkan, maka data dianggap sudah fit dengan model yang dikembangkan. Beberapa kriteria dan cut of yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh Tabel 1. Kriteria Model Fit KETERANGAN Penjelasan Probabilitas fit/ baik bila nilainya < 0,05 GFI fit/ baik bila nilainya > 0,90 AGFI fit/ baik bila nilainya > 0,90 NFI fit/ baik bila nilainya > 0,90 TLI fit/ baik bila nilainya > 0,90 RMSEA fit/ baik bila nilainya < 0,08


51


6. HASIL DISKUSI

PENELITIAN

ISSN 2088 - 6594

DAN

6.1. HASIL PENELITIAN Karakteristik responden menjelaskan tentang ciri-ciri responden yang diteliti. Dalam penelitian ini jumlah responden adalah sebanyak 188 responden (lihat Tabel 2). Responden penelitian ini paling banyak adalah responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 123 responden (65,43 %), sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 65 responden (34,57 %). Hal ini mengindikasikan bahwa rata-rata

pengunjung Paragon Mall paling banyak masih didominasi konsumen berjenis kelamin wanita. Usia responden yang paling banyak adalah antara 20-30 tahun, yaitu 77 responden (40,96 %) sedangkan usia terbanyak kedua adalah kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak 52 responden (27,66 %). Lebih dari 50 % rata-rata pengunjung Paragon Mall adalah konsumen yang berusia kurang dari 30 tahun. Pendidikan S1 atau dibawahnya masih mendominasi rata-rata pengunjung Paragon Mall yaitu sebesar 86,17%. Dari sisi pekerjaan, responden yang berstatus sebagai mahasiswa merupakan responden erbanyak yaitu sebanyak 29,79 %.

Tabel 2. Karakteristik Responden KETERANGAN Jenis kelamin Laki-Laki Perempuan Usia < 20 th 20 – 30 th 31 – 40 th 41 – 50 th > 50 th Pendidikan <S1 S2 S3 Pekerjaan Pengajar PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Lain-lain

Frekuensi

Persentase (%)

65 123

34,57 65,43

52 77 33 18 8

27,66 40,96 17,55 9,57 4,26

162 22 4

86,17 11,70 2,13

14 22 43 41 56 12

7,45 11,70 22,87 21,81 29,79 6,38

Bila kita melihat pada Tabel 3, dapat kita simpulkan bahwa baik reliabilitas (cronbach alpha) dan Validitas (convergent validity dan AVE) sudah baik karena sudah diatas cut-off yang

52

ditentukan. Nilai Cronbach alpha pengalaman konsumen (0,958), kepuasan konsumen (0,870), dan loyalitas konsumen (0,793) sudah diatas cut-off yang ditentukan, yaitu diatas 0,6. Nilai



ISSN 2088 - 6594

convergent validity untuk tiap indikator pengalaman konsumen (0,905; 0,929; 0,994), kepuasan konsumen (0,789; 0,924; 0,796) dan loyalitas konsumen (0,741; 0,669; 0,893) sudah diatas cut-off yang ditentukan yaitu sebesar 0,5. Untuk nilai

AVE juga sudah diatas cut-off yang ditentukan yaitu sebesar 0,5. Nilai AVE pengalaman konsumen sebesar 0,890, kepuasan konsumen sebesar 0,703, dan nilai AVE loyalitas konsumen sebesar 0,598.

Tabel 3. Validitas dan Reliabilitas Keterangan Pengalaman Konsumen

Kepuasan Konsumen

Loyalitas Konsumen

ITEMS X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9

CONVERGENT VALIDITY 0,905 0,929 0,994 0,789 0,924 0,796 0,741 0,669 0,893

Sebelum menguji hipotesis, yang perlu diperhatikan adalah apakah data sudah fit dengan model yang dikembangkan. Tabel 4 menjelaskan bagaimana nilai probabilitas, GFI, AGFI, NFI, TLI, dan RMSEA (0,061; 0,961;

KETERANGAN Probabilitas GFI AGFI NFI TLI RMSEA

AVE 0,890

0,870

0,703

0,793

0,598

0,926; 0,791; 0,986; 0,051) sudah baik, karena nilainya sudah sesuai dengan cutoff yang dipersyaratkan. Jadi disimpulkan bahwa data dalam pnelitian ini sudah fit dengan model yang dikembangkan dalam penelitian ini.

Tabel 4. Model Fit HASIL 0,061 0,961 0,926 0,791 0,986 0,051

H1 menguji apakah pengalaman konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Koefisien jalur untuk pengalaman konsumen (β= 0,303, α < 0,05) adalah positif dan signifikan pengaruhnya pada kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, kita

CRONBACH ALPHA 0,958

Penjelasan Baik (> 0,05) Baik (< 0,90) Baik (< 0,90) Baik (< 0,90) Baik (< 0,90) Baik (< 0,08)

menerima H1. H2 menguji apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Koefisien jalur untuk kepuasan konsumen (β= 0,264, α < 0,05) adalah positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Oleh sebab itu kita menerima


53


H2. H3 menguji apakah pengalaman konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Koefisien jalur untuk pengalaman

ISSN 2088 - 6594

konsumen (β= 0,247, α < 0,05) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, kita menerima H3.

Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis H1: Pengalaman Konsumen  Kepuasan Konsumen H2: Kepuasan Konsumen  Loyalitas Konsumen H3: Pengalaman Konsumen  Loyalitas Konsumen 6.2. Diskusi dan Implikasi Manajerial Dalam dunia retail, memberikan pengalaman kepada konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan dengan seksama. Perkembangan di industri retail, khususnya perkembangan pusat-pusat perbelanjaan membuat persaingan di industri tersebut menjadi sangat ketat. Di kota-kota besar, seperti di Jakarta, di Semarang, Solo, Surabaya, berbagai jenis merek mall sudah mulai menjamur. Persaingan yang ketat membuat pengelola mall, khususnya Paragon Mall Semarang harus menciptakan berbagai strategi yang menarik untuk menarik agar mampu menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Bila tidak mampu bersaing untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya, Paragon Mall Semarang akan mati. Paragon Mall Semarang diharapkan jangan hanya berfokus pada aspek fungsional saja. Artinya, Paragon Mall Semarang jangan hanya berfokus sebagai tempat pusat jual beli baik produk atau jasa saja namun harus beralih pada aspek pengalaman konsumen. Saat konsumen berada di Paragon Mall konsumen memperoleh pengalaman yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.

54

Hasil 0,303 (sign) 0,264 (sign) 0,247 (sign)

Untuk mengembangkan strategi Paragon Mall Semarang dalam konsteks menciptakan pengalaman konsumen maka bisa dilakukan dengan beberapa cara. Pertama, mendengarkan suara konsumen. (Lutz and Foong, 2008) mengatakan bahwa mendengarkan konsumen merupakan langkah pertama untuk menciptakan berbagai pengalaman unik dengan konsumen. Paragon Mall Semarang harus mengetahui dengan pasti segmen pasarnya. Saat segmen pasarnya sudah di ketahui maka sangat mudah untuk memetakan apa yang konsumen butuhkan dan inginkan. Hal yang lain yang perlu dilakukan adalah mencoba menerima masukan dan saran dari konsumen. Masukan dan saran inilah yang bisa dipakai untuk memperbaiki diri supaya mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kedua, memberikan clue atau kesan positif kepada konsumen. Pengalaman sifatnya adalah pribadi yang terjadi karena berbagai rangsangan yang diberikan (Schmitt, 1999a, 1999b). Rangsangan yang diberikan oleh Paragon Mall harus mampu memberikan kesan postif kepada konsumen sehingga konsumen akan mengalami pengalaman yang menarik saat berkunjung ke Paragon Mall Semarang.



Ketiga, clue atau kesan positif yang diberikan diusahakan menyentuh pancaindera. Hal ini akan memberikan pengalaman berbelanja yang imajinatif bagi konsumen(Gobe, 2005). Rangsangan yang diberikan kepada konsumen harus mampu menyentuh indera penglihatan, pendengaran, perasa, peraba, dan penciuman. Harapannya akan tercipta pengalaman emosional pada konsumen Paragon Mall Semarang. Segala yang dilakukan oleh Paragon Mall Semarang untuk menciptakan pengalaman unik dan imajinatif kepada konsumen diharapkan akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan kembali datang ke Paragon Mall Semarang dan kemungkinan akan melakukan pembelian di gerai-gerai yang terdapat di dalam Paragon Mall Semarang. Konsumen yang puas juga akan menceritakan hal-hal yang baik kepada teman-teman, saudara, ataupun koleganya, sehingga akan banyak

ISSN 2088 - 6594

konsumen baru yang akan datang akibat pemberitaan positif yang dilakukan konsumen yang puas. 7. KESIMPULAN Hasil penelitian ini mendukung beberapa penelitian sebalumnya dimana konsumen yang memiliki pengalaman tertentu pada sebuah obyek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Paragon Mall Semarang harus mencoba berbagai cara agar konsumen memiliki pengalaman berbelanja yang unik dan menarik. Pengalaman inilah yang membuat konsumen menjadi puas. Setelah konsumen puas, penelitian ini menemukan bahwa kepuasan tersebut memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Strategi yang harus dilakukan oleh Paragon Mall Semarang agar konsumen menjadi loyal adalah dengan menciptakan pengalaman yang unik dan menarik pada konsumen.

DAFTAR PUSTAKA Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction Profit Chain. Journal of Service Research, 3(2), 107–120. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. (2003). E-satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138. Berry, L. L., Carbon, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the Total Customer Experience. MIT Sloan Management REview, (Spring), 85–89. Biedenbach, G., & Marrel, A. (2010). The Impact of Customer Experience on Brand Equity In A Business to Business SErvice Setting. Journal of brand Management, 17(6), 446–458. Boonlertvanich, K. (2009). A Conceptual Model For The Repurchase Intentions in The Automobile Service Industry: The Role of Switching Barriers in SatisfactionRepurchase Intention Relationship. International Journal of Business Research, 9(6), 1–19.


55


ISSN 2088 - 6594

Boonlertvanich, K. (2011). Effect of Customer Perceived Value on Satisfaction and Customer Loyalty in Banking Service: The Moderating Effect of Main Bank Status. International Journal of Business Research, 11(6), 40–54. Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73, 52–68. Christodoulides, G., & Michaelidou, N. (2011). Shoping Motives as Antecendents of ESatisfaction and E-Loyalty. Journal of Marketing Management, 27, 181–197. Cronin, J. J., Michael, K., & Hult, G. T. M. (2000). Assesing the Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intention in Service Environments. Journal of Retailing, 72(2), 193–218. Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain The Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-Create Value With The Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410. Ghozali, I. (2008). Model Persamaan: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Gobe, M. (2005). Emotional Branding: Paradigma Baru untuk Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: MedPress. He, Y., Chan, L. K., & Tse, S. K. (2008). From Consumer Satisfaction to Repurchase Intention: The role of Price Tolerance in Competitive Service Market. Total Quality Management, 19(9), 949–961. Hess, J., & Story, J. (2005). Trus-based commitment: Multidimensional Consumer brand relationship. Journal of Consumer Marketing, 40(2), 4–14. Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, feeling, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140. Hunt, H. K. (1991). Customer, Satisfaction Dissatisfaction, and Complaining Behavior. Journal of Social Issues, 47(1), 107–117. Ismail, A. R., Melewar, T., Lim, L., & Woodside, A. (2011). Customer Experiences With Brands: Literature Review and Research Directions. Marketing Review, 11(3), 205–225. Isstianto, S., Rahmawan, G., & Ardyan, E. (2011). Pengaruh Service Quality dan Perceive Value Pada Loyalitas Konsumen DEngan Kepuasan dan Kepercayaan SEbagai Variabel Antara (Studi Pada Konsumen Indomaret di Wilayah Surakarta.

56



ISSN 2088 - 6594

Graduasi, 26(November), 81–90. Kao, Y.-F., Huang, L.-S., & Yang, M.-H. (2007). Effect of Experiential Elements on Experiential Marketing Satisfaction And Loyalty Intention: a Case Study of The Super Basketball League in Taiwan. International Journal of Revenue Management, 1(1), 79–96. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Jakarta: Erlangga. Liljander, V., & Strandvik, T. (1997). Emotions in Service Satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 148–160. Liu, C.-C., Tseng, H.-C., Chuang, L., & Huang, C.-M. (2012). A Study of the Impact of The e-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer LoyaltyExemplified by Bank Sinopac. Journal of Economic And Behavioral Studies, 4(8), 467–476. Lutz, S., & Foong, S. (2008). A Strategy Fit for King: A Customer Experience Framework. Journal of Healthcare Management, 53(6), 356–359. Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting Customer Loyalty: A Total Customer Experience Approach. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 397–405. Nowak, L. I., & Newton, S. K. (2006). Using The Tasting Room Experience to Create Loyal Customers. International Journal of Wine Marketing, 18(3), 157–165. Odin, Y., Odin, N., & Valette-Florence, P. (2001). Conceptual and Operational Aspects of Brand Loyalty: An Empirical Investigation. Journal of Business Research, 53, 74–84. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. Pine II, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to The Experience Economy. Havard Business Review, (July-August), 97–105. Pullman, M. E., & Gross, M. A. (2004). Ability of Experience Design Element to Elicit Emotin and Loyalty Behaviors. Decision Sciences, 35(3), 551–578. Sathis, A. S., & Venkatesakumar, R. (2011). Coffe Experience and Driver of Satisfaction, Loyalty in a Coffe Outlet With Special Reference to Cafe Coffe Day. Journal of Temporary Management Research, 5(2), 1–13. Schmitt, B. H. (1999a). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15, 53–67.


57


ISSN 2088 - 6594

Schmitt, B. H. (1999b). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brand. New York: The Free Press. Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. London: Palgrave Macmillan. Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business Management, 6(3), 12–36. Skard, S., Nysveen, H., & Pedersen, P. E. (2011). Brand and Customer Experience in Service Organization: Literature Review and Brand Experience Construct Validation. SNF Working Paper, 9(11). Sunyoto, D. (2009). Analisis Regresi dan Uji Hipotesa. Yogyakarta: MedPress. Tu, Y.-T., Lin, S.-Y., & Chang, Y.-Y. (2011). Relationships Among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Chain Restaurant. Information Management and Business Review, 3(5), 270–279. Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation, Determinants, Dynamics, and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. www.paragonsemarang.com. (n.d.). www.paragonsemarang.com/. Retrieved from http://www.paragonsemarang.com/ Yang, C.-Y. (2009). The Study of Repurchase Intention in Experiential Marketing-An Empirical Study of The Franchise Restaurant. The International Journal of Organization Innovation, 2(2), 245–261. Yu, T. T., & Dean, A. (2001). The Contribution of Emotional Ssatisfaction to Customer Loyalty. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 234–251. Zafar, M., Zafar, S., Asif, A., Hunjra, A. I., & Ahmad, H. M. (2012). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan. Information Management and Business Review, 4(3), 159–167.

58


PENGALAMAN KONSUMEN MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI EMPIRIS PADA KONSUMEN PARAGON MALL SEMARANG) Elia Ardyan

Recommend Documents