ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN WAFER NISSIN (Studi Pada Konsumen Supermarket di Semarang)
TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun Oleh : IRENE VERONICA DARMATJAHJANA NIM : 06.90.0003
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER SAINS MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2009
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Irene Veronica Darmatjahjana
NIM
: 06.90.0003
Program Studi
: Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen
Judul Tesis
: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin (Studi pada Konsumen Supermarket di Semarang)
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau pemalsuan data maupun bentuk-bentuk kecurangan lainnya, saya bersedia untuk menerima sanksi dari Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Semarang, 29 Oktober 2009
(Irene Veronica Darmatjahjana)
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
NAMA
: Irene Veronica
NIM
: 06.90.0003
Program Studi
: Program Pascasarjana M.Si Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
JUDUL TESIS
: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin (Studi pada Konsumen Supermarket di Semarang)
DOSEN PEMBIMBING I
: Drs. Sentot Suciarto A., MP., Ph.D
DOSEN PEMBIMBING II
: A. Ratna Wulandari, SE., M.Si
Semarang, 29 Oktober 2009 Disetujui Oleh : Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
(Drs. Sentot Suciarto A, MP., Ph.D)
(A. Ratna Wulandari, SE., M.Si )
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dedicated to:
Heavenly Father My Lord and Saviour, Jesus Christ Holy Spirit, my Helper My Family
iv
MOTTO
Setiap kita tersenyum kepada seseorang, tindakan tersebut merupakan perwujudan dari kasih, anugerah bagi orang itu, dan sesuatu yang sangat indah.” Bunda Teresa Pelayan Kaum Miskin di Calcuta, India
Perjalanan seribu langkah dimulai dengan perjalanan satu langkah” artinya anda pasti punya rencana ke depan untuk melakukan banyak perubahan, pastikan mulailah hari ini
Without passion, you don’t have energy; without energy, you have nothing. Nothing great in the world has been accomplished without passion
v
UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkah, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis ini. Tesis yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin (Studi pada Konsumen Supermarket di Semarang)” merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. Sentot Suciarto A, MP.,Ph.D, selaku dosen pembimbing pertama yang dengan penuh kesabaran dan ketelitian telah menyediakan banyak waktu dan pikiran untuk membantu penulis dalam menyusun tesis ini. 2. Ibu A. Ratna Wulandari, SE., M.Si, selaku dosen pembimbing kedua yang dengan penuh kesabaran dan ketelitian telah memberikan masukan dan koreksi dalam penyusunan tesis ini. 3. Bapak Thomas Budi Santoso, Ed.D selaku ketua Program Pasca Sarjana Manajemen dan Bapak Rudi Elyadi, SE., MM selaku sekretaris Program Pasca Sarjana Manajemen yang telah memfasilitasi kegiatan perkuliahan dengan baik dan selalu memberi dukungan penuh agar penulis segera menyelesaikan tesis ini.
vi
4. Seluruh dosen dan staff administrasi Program Magister Sains Manajemen yang telah memberikan ilmu dan pelayanan yang terbaik bagi penulis. 5. Pak F. Yuwono Agus dan mas Kasburi yang telah membantu penulis dengan segala ketulusan dan kesabaran dalam menyelesaikan tesis ini. 6. Orang tua, kakak-kakak dan suami tercinta yang telah dengan kesabaran dan kasih sayang memberikan dukungan sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis ini dengan baik. 7. Teman-teman di PT Nissin (Handoko, Linda, Melisa, Nuning, Ci Ina, Elysa, Lia) serta teman-teman seperjuanganku (Purnama dan Thomas) yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam menyusun tesis ini 8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun tesis ini dengan baik Semoga tesis ini dapat membawa manfaat bagi siapapun yang membacanya. Semoga Tuhan YME memberkati. Amin. Semarang, Oktober 2009 Penulis
Irene veronica
vii
ABSTRAK Penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Wafer Nissin (Studi pada 3 Supermarket di Semarang)” bertujuan untuk menguji hipotesis dan model yang dibangun oleh Fornell et al. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui (1) apakah harapan pelanggan (customer expectation) berpengaruh terhadap kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) (2) apakah harapan pelanggan (customer expectation) berpengaruh terhadap nilai yang dipersepsikan (perceived value) (3) apakah harapan pelanggan (customer expectation) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (overall customer satisfaction) (4) apakah persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh terhadap persepsi nilai pelanggan (perceived value) (5) apakah persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (overall customer satisfaction) (6) apakah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) (7) apakah kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer satisfaction) akan mempengaruhi komplain pelanggan (customer complaints) (8) apakah komplain pelanggan (customer complaints) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) wafer Nissin. Penelitian ini dilakukan terhadap responden yang telah membeli produk wafer Nissin. Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan cara purpossive sampling dengan responden sebanyak 150 orang. Model penelitian ini memiliki 6 variabel yaitu (1) Harapan Konsumen, (2) Persepsi Kualitas, (3) Persepsi Nilai, (4) Kepuasan Konsumen, (5) Komplain Pelanggan, (6) Loyalitas Konsumen. Ke enam variabel ini dianalisis dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil yang diberikan dari penelitian ini adalah (1) harapan konsumen berpengaruh positif dengan kualitas yang dipersepsikan, (2) harapan konsumen tidak berpengaruh terhadap nilai yang dipersepsikan, (3) harapan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (4) kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif terhadap nilai yang dipersepsikan, (5) kualitas yang dipersepsikan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen wafer Nissin, (6) persepsi nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (7) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan wafer Nissin, (8) komplain pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan (9) komplain pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan wafer Nissin.
Kata Kunci: Harapan Konsumen, Persepsi Kualitas, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan
viii
DAFTAR ISI Halaman PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ..................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv MOTTO ...................................................................................................................v UCAPAN TERIMAKASIH ................................................................................... vi ABSTRAK ........................................................................................................... viii DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................xv BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah dan Pembatasan Masalah ........................................... 6 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 7 BAB II. LANDASAN TEORI .............................................................................. 10 2.1. Konsep Pemasaran Biskuit Ritel ................................................................ 10 2.2. Harapan Konsumen .................................................................................... 11 2.3. Perceived Quality ....................................................................................... 12 2.4. Perceived Value ......................................................................................... 13 2.5. Kepuasan Pelangan ................................................................................... 14 2.6. Loyalitas Pelanggan .................................................................................. 18 2.7. Komplain Pelanggan .................................................................................. 21 2.8. Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................... 22 2.9. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 24 2.10. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 32 2.11. Hipotesis................................................................................................... 33 2.12. Definisi Operasional................................................................................. 35
ix
BAB III. METODA PENELITIAN ...................................................................... 38 3.1. Objek dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 38 3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 38 3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 40 3.4. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 41 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 41 3.4.2. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ....................................................... 43 3.5 Teknik Analisis Data ................................................................................... 45 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 50 4.1. Gambaran Umum PT. Nissin Biskuit Indonesia ........................................ 50 4.1.1. Riwayat Singkat dan Profil Perusahaan .................................................. 50 4.1.2. Kebijakan Ketenagakerjaan PT Nissin Biskuit Indonesia ...................... 52 4.1.3. Distribusi dan Pemasaran ........................................................................ 53 4.1.4. Alur Pembuatan Wafer............................................................................ 54 4.2. Identitas Responden ................................................................................... 55 4.2.1. Jenis Kelamin Responden ....................................................................... 55 4.2.2. Umur Responden..................................................................................... 56 4.2.3. Pendidikan Terakhir Responden ............................................................. 56 4.2.4. Yang Biasa Mengkonsumsi Wafer ......................................................... 57 4.2.5. Frekuensi Berganti Merek Wafer ............................................................ 57 4.3. Deskripsi Variabel...................................................................................... 58 4.3.1. Hasil Penilaian (skoring) Variabel Harapan Konsumen ......................... 59 4.3.2. Hasil Penilaian (skoring) Variabel Perceived Quality ............................ 60 4.3.3. Hasil Penilaian (skoring) Variabel Perceived Value............................... 61 4.3.4. Hasil Penilaian (skoring) Variabel Customer Satisfaction...................... 62 4.3.5. Hasil Penilaian (skoring) Variabel Komplain Pelanggan ....................... 63 4.3.6. Hasil Penilaian (skoring) Variabel Loyalitas Konsumen ........................ 64 4.4. Proses dan Hasil Analisa ............................................................................ 65 4.4.1. Pengujian Analysis Factor Confirmatory ............................................... 65 4.4.2. Analisis SEM .......................................................................................... 66 4.4.3. Evaluasi Normalitas Data ........................................................................ 71 4.4.4. Evaluasi Outliers ..................................................................................... 71 4.4.5. Evaluasi Multicolinearity dan Singualirity ............................................. 73 4.4.6. Evaluasi Nilai Residual ........................................................................... 74 4.5. Pengujian Hipotesis.................................................................................... 75 4.5.1. Pengujian Hipotesis Ke satu ................................................................... 75 4.5.2. Pengujian Hipotesis Ke dua .................................................................... 77 4.5.3. Pengujian Hipotesis Ke tiga .................................................................... 78 4.5.4. Pengujian Hipotesis Ke empat ................................................................ 79 4.5.5. Pengujian Hipotesis Ke lima ................................................................... 80 4.5.6. Pengujian Hipotesis Ke enam ................................................................. 80 4.5.7. Pengujian Hipotesis Ke tujuh .................................................................. 81 4.5.8. Pengujian Hipotesis Ke delapan.............................................................. 82
x
4.5.9. Pengujian Hipotesis Ke sembilan ........................................................... 82 4.6. Implikasi Manajerial .................................................................................. 84
BAB V. PENUTUP............................................................................................... 85 5.1. Kesimpulan ................................................................................................ 85 5.2. Rekomendasi Penelitian Lanjutan .............................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................86 LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Penjualan produk Nissin di beberapa supermarket di Semarang tahun 2007 ..........................................................................................................................2 Tabel 2. Penjualan produk Nissin di beberapa supermarket di Semarang. .............3 Tabel 3.Peringkat merek-merek paling memuaskan berdasarkan ICSA Index tahun 2007. ...............................................................................................................4 Tabel 4. Data Persentase Penurunan Penjualan Wafer Nissin…………………....6 Tabel 5. Ukuran variabel yang digunakan dalam model penelitian Yu et al. ........23 Tabel 6. Ringkasan Penelitian Terdahulu ..............................................................28 Tabel 3.1. Desain inti pertanyaan dalam kuesioner ...............................................42 Tabel 3.2. Validitas dan Reliabilitas Data Penelitian.............................................44 Tabel 3.3. Indeks Pengujian Kelayakan Model .....................................................48 Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden .....................................................................54 Tabel 4.2. Umur Responden ..................................................................................55 Tabel 4.3. Pendidikan Terakhir Responden ...........................................................55 Tabel 4.4. Pengkonsumsi Wafer ............................................................................56 Tabel 4.5. Frekuensi Seringnya Mencoba Merek Lain ..........................................57 Tabel 4.6. Skoring Variabel Harapan Konsumen ..................................................58 Tabel 4.7. Skoring Variabel Perceived Quality .....................................................59 Tabel 4.8. Skoring Variabel Perceived Value ........................................................60 Tabel 4.9. Skoring Variabel Customer Satisfaction .............................................. 61 Tabel 4.10. Skoring Variabel Komplain Pelanggan...............................................62
xii
Tabel 4.11. Skoring Variabel Loyalitas Konsumen ...............................................63 Tabel 4.12. Indeks Pengujian Kelayakan Structural Equation Modelling Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Wafer Nissin .................................................67 Tabel 4.13. Normalitas Data ..................................................................................68 Tabel 4.14. Descriptive Statistic ............................................................................70 Tabel 4.15. Standardized Residual Covariances ....................................................72 Tabel 4.16. Pengujian Hipotesis.............................................................................73 Tabel 4.17. Rangkuman Hipotesis .........................................................................80
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Kerangka Pemikiran. ............................................................................32 Gambar 4.1. Diagram Alir Proses Produksi Wafer PT. Nissin ..............................53 Gambar 4.2. Analisis Faktor Konfirmatori 1 .........................................................64 Gambar 4.3. Analisis Faktor Konfirmatori 2 .........................................................65 Gambar 4.4. Structural Equation Modelling..........................................................66 Gambar 4.5. Structural Equation Modelling (Modifikasi 1) .................................67
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
: Data Penelitian
Lampiran 3
: Output Spss
Lampiran 4
: Output Amos
