PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN ALFAMART DI KECAMATAN SUKODONO SIDOARJO

Drs.H.M.Eddy Rosidi, MM / Pengaruh Atribut Supermarket, Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Alfamart di Kecamatan Sukodono Sidoarjo Vol. I No. A ,Juni 2016 hal. 1-8

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN ALFAMART DI KECAMATAN SUKODONO SIDOARJO Drs. H.M. Eddy Rosidi, MM Fakultas Ekonomi UMAHA, Prodi Manajemen FE UMAHA,Universitas Maarif Hasyim Latif Jl. Ngelom Megare, Taman Sidoarjo 61257 Email: [email protected] Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen FE UMAHA

Abstrak Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat yang berbelanja di Alfamart Sukodono . penelitian ini ditujukan kepada masyarakat yang berbelanja di Alfamart yang berusia 17 tahun sampai dengan usia lebih dari 40 tahun. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh atribut supermarket, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas Konsumen di Alfamart Sukodono Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan di wilayah Sukodono Sidoarjo pada bulan Agustus 2007 dan obyek penelitiannya adalah 3 Alfamart yaitu Alfamart desa Luwung, Alfamart desa Karangnongko, Alfamart Dungus. Sampel dalam penelitian adalah 120 responden. Data diambil melalui penyebaran kuisioner dan angket. Analisis data dalm penelitian ini menggunakan program SPSS 16 untuk uji validitas dan reliabilitas serta menggunakan program AMOS 21 untuk olah data Structural Equation Modelling ( SEM ). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Atribut supermarket berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen, Atribut supermarket berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas konsumen, Harga berpengaruh tidak signifikan tehadap Kepuasan konsumen, Harga berpengaruh tidak signifikann terhadap Loyalitas konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Kata kunci : Atribut Supermarket, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.

1


Pendahuluan Seiring dengan perkembangan dunia usaha di Indonesia, keberadaan pasar tradisional mulai tersaingi atau bahkan tergeser oleh adanya bisnis eceran modern. Bisnis eceran atau biasanya disebut pedagang eceran, semakin terasa keberadaanya dalam kehidupan masyarakat sehari- hari. Berbagai macam pusat perbelanjaan eceran bermunculan dengan berbagai macam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat pembelanjaan eceran misalnya Minimarket, Supermarket, dan Hypermarket. Dalam menghadapi tuntutan masyarakat tersebut, banyak ditemui mini market di kota- kota besar. Mini market dalam hal ini merupakan salah satu alternatif tempat berbelanja bagi konsumen yang memiliki ciri khusus yakni barang - barang yang disusun dalam rak- rak terbuka yang menuntun konsumen berperilaku sabar untuk memilih sendiri barang - barang yang mereka butuhkan sesuai dengan keinginan, kemudian membawanya ke kasir untuk melakukan pembayaran. Hal ini mendorong pengusaha Alfamart berusaha bersaing secara sehat dalam merebut pasar konsumen. Cara membuat konsumen tertarik untuk datang ke toko untuk kemudian melakukan transaksi bukanlah hal yang mudah karena motif dan tujuan konsumen sendiri berbeda - beda yakni mulai sekedar melihat - lihat atau khusus untuk berbelanja kebutuhan mereka. Para pengusaha mini market ini perlu menjaga hubungan baik dengan konsumen salah satunya dengan pelayanan yang baik. Karena dengan banyak Minimarket, konsumen semakin kritis dalam memilih tempat berbelanja. Koo (2003) mengemukakan bahwa atribut supermarket juga penting untuk diperhatikan berkaitan dengan loyalitas konsumen. Atribut supermarket merupakan faktor yang melekat pada operasional ritel dalam rangka menyampaikan nilai kepada konsumen. Atribut supermarket menurut Koo (2003) terdiri dari: barang dagang, lokasi, dan promosi. Masing-masing atribut supermarket menjadi pertimbangan dalam kepuasan konsumen yang menentukan kondisi loyalitas konsumen. Bila supermarket mampu memberikan produk yang berkualitas, memiliki lokasi yang strategis, serta mampu memberikan promosi akan mendatangkan kemampuan untuk menciptakan loyalitas konsumen. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Harga menjadi ciri yang sangat penting dalam lingkup sosial dan eksistensi suatu produk (Bayley dan Carrow, 1998). Harga adalah sejumlah pengorbanan (jumlah uang) yang dilakukan oleh seseorang (ditambah beberapa jika mungkin) untuk mendapatkan kombinasi barang atau jasa atau nilai tukar barang atau jasa dan berbagai macam pelayanan dan manfaat lain yang bersangkutan dengan barang atau jasa tersebut (Basu Swasta dan Irawan, 2000:241). Harga menurut (Basu Swasta, 2003:251) adalah nilai suatu barang dan jasa yang dapat diukur dengan sejumlah uang. Jika Alfamart mampu mem berikan kejelasan harga antara yang tertera di display dengan kasir, memberikan harga yang lebih terjangkau dari pesaing, dan mampu memberikan potongan harga menjadi salah satu faktor yang juga menentukan daya tarik pembeli (Hodge, 2004). Hal ini akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain harga Alfamart juga memperhatikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan pelayanan adalah suatu upaya yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan (Rangkuti, 2002:202). Sedangkan yang dimaksud pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2000:58-59), adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang meliputi fisik yaitu Memberikan sambutan saat masuk Alfamart, Karyawan Alfamart Sukodono berpenampilan menarik, Karyawan Alfamart Sukodono selalu menunjukkan sikap sopan. Dayatanggap yaitubersikap ramah, siap memberikan bantuan ketika saya meemerlukannya, memberikan pelayanan yang baik. Keandalan memberikan


pelayanan yang cepat, memberikan system pencatatan yang akurat, memiiki ketepatan waktu saat melayani. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, dengan tempat dan bangunan yang memadai, bersih, dan tempat parkir yang luas di Alfamart harus memperhatikan kualitas pelayanan yang berkualitas yang akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Alfamart. Dan ketika pusat - pusat perbelanjaan modern makin menjadi daya tarik di perkotaan, maka eksistensinya biasa di manfaatkan bagi semua kegiatan promosi serta program diskon secara besar besaran. Semua itu biasanya juga terkait momen tertentu misalnya Idul Fitri, Natal dan akhir tahun. Dengan program tersebut terjadilah peningkatan transaksi pembelian baik yang terencana atau yang tidak terencana (Fader, 2004). Oleh karena itu, acara-acara semacam ini biasa menjadi daya tarik konsumen dan dapat berpengaruh dalam kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dicari apabila konsumen merasa semua kebutuhannya terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa konsumen cukup baik. Loyalitas konsumen mampu diciptakan bila ada kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen menyebabkanada pengalaman baik sehingga ada keinginan untuk kembali melakukan pembelian di tempat peritel yang sama untuk masa yang akan datang. Sebuah perusahaan selalu dahadapkan pada pertanyaan. “mengapa konsumen membeli barang di swalan tersebut ?’’jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatan saja, tetapi dibutuhkan analisa. Hal ini akan banyak membantu bagi para pelaku ekonomi untuk mendalami “mengapa’’ dan “bagaimana’’ dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dari urain tersebut di atas maka dilakukan penelitian dangan judul “ Pengaruh Atribut Supermarket, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Alfamart di Kecamatan Sukodono Sidoarjo’’. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari emperik pengaruh dari variabel Atribut supermarket, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasn konsumen dan Loyalitas konsumen. Supermarket yang diteliti adalah Alfamart, yang respondennya diambil dari para konsumen Alfamart yang ada di Kecamatan Sukodono Sidoarjo.

Metode Penelitian Definisi Operasional Variabel Atribut Supermarket Harga Menurut Swastha dan Sukotjo (2000: 211) “Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Saladin mengemukakan “Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen”. (Indoskripsi, 2009 Sedangkan menurut Tjiptono (2006: 178) Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Kualitas Pelayanan Menurut (Tjiptono, 2004: 203-204).Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

3


Menurut Zeithaml (1988: 118) Menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan Konsumen Menurut Day (dalam Tse dan Wilson, 1988, p. 204) Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Wilkie (1990, p. 622) Sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.Engel, et al (1990, p. 545) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangka ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Loyalitas Konsumen ( Z ) Menurut (Griffin, 2005) yang dikutip oleh (Hurriyati, 2005:129) “loyalty is defined as on random purchased expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus – menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumenadalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Populasi dan Sam Populasi Populasi Pada penelitian ini jumlah populasi yang dibutuhkan adalah seluruh masyarakat, baik usia remaja maupun hingga usia dewasa yang datang berbelanja di Alfamart Sukodono. Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 – 200 konsumen Alfamart di Sukodono. Karena dalam penelitian ini akan menggunakan analisis SEM maka menurut adanya jumlah sampel yang besar dengan ketentuan jumlah indicator atau minimal 100 unit analisis. Jika ketentuan 5 – 10 kali indicator lebih kecil dari 100 maka yang digunakan adalah sebanyak 120 unit analisis. Teknik Pengumpulan data a. Interview b. Observasi c. Dokumentasi. d. Studi Pustaka e. Penyebaran Angket (Kuesioner) . Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan untuk mengumplkan data pada penelitian ini adalah 1.Study Pustaka


2.Study lapangan Teknik Analisis Data a. Uji Normalitas b. Uji Autokorelasi c. Uji Multikolinearitas d. Uji Heterokedastisitas SEM adalah sebuah evolusi dari model persamaan ganda (regresi) yang dikembangkan dari prinsip ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan (analisis faktor) dari psikologi dan sosiologiSEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antara variabel yang bersifat Multi Relationship. Hubungan ini dibentuk dengan model struktural (hubungan konstrak laten eksogen dan endogen)

Analisis Data Dan Pembahasan

Gambar 1. Hasil modifikasi model

Menurut Ferdinand (2000), langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodidikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang telah dilakukan (Ferdinand, A.T., 2000: 116). Modifikasi model dapat dilakukan dengan menggunakan bantuan index modifikasi yang merupakan alat untuk menilai ketepatan sebuah model yang telah dispesifikasi. Sebuah index modifikasi sebesar 4,0 atau lebih memberi indikasi bahwa koefisien itu diestimasi makan terjadi pengecilan nilai Chi-Square yang signifikan. Oleh karena itu, modifikasi dilakukan pada estimasi yang mempunyaiindex modifikasi 4,0 atau lebih.

5


KRITERIA

Hasil Uji Model

Nilai Kritis

Keterangan

Semakin kecil semakin baik

Fit

X² Chi square

93,870

Probabilitas

0.043

≥0,05

Fit

Cmin/DF

0.304

≤2,00

Fit

RMSEA

0.051

≤0,08

Fit

GFI

0.914

≥0,90

Fit

AGFI

0.857

≥0,90

Marginal Fit

TLI

,942

≥0,90

Fit

CFI

0,960

≥0,90

Fit

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Berikut adalah rangkuman penjelasan dari hasil pengujian analisis jalur berdasarkan nilai koefisien jalur sesuai pada gambar: Besar nilai koefisien jalur pada variabel Atribut supermarket menuju ke Kepuasan konsumen ,55. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang positif atau searah diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Atribut supermarket mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Kepuasan Pembelian pun berubah meningkat, begitu pun sebaliknya. Koefisien jalur berikutnya yakni antara variabel Atribut supermarket menuju ke Loyalitas konsumen adalah sebesar -,017. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang negatif atau berlawanan diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Atribut supermarket mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Loyalitas konsumen berubah menurun, dan begitu pun sebaliknya. Koefisien jalur berikutnya yakni antara variabel Harga menuju ke Kepuasan konsumen adalah sebesar 2,22. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang negatif atau berlawanan diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Harga mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Kepuasan berubah menurun, dan begitu pun sebaliknya. Koefisien jalur berikutnya yakni antara variabel Harga menuju ke Loyalitas konsumen adalah sebesar -,94. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang negatif atau berlawanan diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Harga mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Loyalitas konsumen berubah menurun, dan begitu pun sebaliknya. Koefisien jalur berikutnya yakni antara variabel Kualitas pelayanan menuju ke Kepuasan konsumen adalah sebesar -,038. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang negatif atau berlawanan diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Kualitas pelayanan mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Kepuasan konsumen berubah menurun, dan begitu pun sebaliknya. Besar nilai koefisien jalur pada variabel Kualitas pelayanan menuju ke Loyalitas Konsumen adalah sebesar 0,50. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang positif atau searah diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Kualitas konsumen mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Keputusan Pembelian pun berubah meningkat, begitu pun sebaliknya. Besar nilai koefisien jalur pada variabel Kepuasan konsumen menuju ke Loyalitas Konsumen adalah sebesar 1,03. Hal ini mengindikasi adanya pengaruh langsung yang positif atau searah diantara variabel tersebut. Artinya, apabila Loyalitas konsumen

Wulan Purnamasari, SE, M.SM / Pengaruh Safety Climate Terhadap Safety Performance dengan Safety Knowledge dan Safety Motivation Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Karyaan Operasional Departemen Produksi PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (Persero) Vol. I No. A ,Juni 2016 hal. 1-6

mengalami perubahan yang meningkat maka secara langsung Loyalitas konsumen pun berubah meningkat, begitu pun sebaliknya.

Simpulan Dari penelitian yang telah dilakukan yaitu pengaruh atribut supermarket dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Alfamart di wilayah Sukodono Sidoarjo. Diperoleh hasil sebagai berikut : Atribut Supermarket berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen.Alfamart di Sukodono Sidoarjo. Nilai CR : 2,60 dan nilai Probabilitas : 0,009. Atribut Supermarket tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen Alfamart di Sukodono. Nilai CR : -0,831 dan Probabilitas : 0,40. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen Alfamart di Sukodono. Nilai CR : 1,83 dan Probabilitas : 0,67. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen Alfamart di sukodono. Nilai CR : -1,56 dan Probabilitas : 1,18. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen Alfamart di sukodono. Nilai CR : -1,219 dan Probabilitas : 0,223. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen.Alfamart Sukodono Nilai CR :2,689 dan Probabilitas : 0,07. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen.di Alfamart Sukodono Nilai CR : 3790 dan Probabilitas : 0,000.

Daftar Pustaka 1.

Badan Pusat Statistik Jawa Timur. (2004). Analisis indikator makro propinsi jawa timur. Analisis indikator makro dan sosial 2000-2004. Surabaya: Badan Pusat Statistik Jawa Timur

2.

Bank Indonesia. (2005). Kajian ekonomi regional propinsi jawa timur triwulan I/2005. Surabaya: Bank Indonesia

3.

Bank Indonesia. (2005).Laporan hasil survei skim kredit perbankan untuk umkm di jawa timur. Surabaya: Bank Indonesia.

4.

Bel Air, Roger (1988). Cara meminjam uang dari bank. Solo: Dahara.

5.

Chalik, H.A. (2003). Dasar – dasar perkr perkreditan edisi keempat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

6.

Dinas Koperasi Pengusaha Kecil dan Menengah Propinsi Jawa Timur. (2005). Kredit lunak bagi usaha kecil dan menengah dan koperasi (ukmk) pemerintah propinsi jawa timur. Surabaya: Dinas Koperasi Pengusaha Kecil dan Menengah Propinsi Jawa Timur.

7.

Ino & Fendy S. (2005). Psikologi industri dan organisasi. Surabaya: Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. Rahman, Abdul & S.P, Tiktik. (2002). Ekonomi skala kecil / menengah dan koperasi. Jakarta: Gahalia Indonesia.

8.

7


9.

Robbins, Stephen P. (2003). Perilaku organisasi. Jakarta: PT. Indeks.

10. Tmbunan, Tulus T.H. (2002). Usaha kecil dan menengah di Indonesia : Beberapa isu penting. Jakarta: Salemba Empat. 11. Tjoekam, Moh. (1999). Perkreditan : Bisnis inti bank komersial (konsep, teknik dan kasus). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 12. Yin, Robert K. (2002). Studi kasus : Desain dan metode. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN ALFAMART DI KECAMATAN SUKODONO SIDOARJO

Recommend Documents