PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN, DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI PADA WATERPARK SEMAWIS SEMARANG Elita Mieke Wijaya Dra. Hj. Intan Ratnawati, M.Si
ABSTRACT This research was motivated by the declining number in 2008-2011 of subscribers indicates that consumer satisfaction in Waterpark Semawis Semarang declined. By looking at existing problems, the study aimed to analyze how to improve their customer satisfaction, supported by improved service quality. This study collected data from 100 respondents Waterpark Semawis Semarang users. The questionnaire consist of closed. The answer of closed questions that represent the observed variables were then being analyzed by value of Structural Equation Modeling which is run by Amos 16.0 programme. The results of analysis showed that service quality has a significant and positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction also has a positive and significant influence on consumer loyalty Waterpark Semawis Semarang. Key words: service quality, customer satisfaction, customer loyalty.
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa akibat timbulnya persaingan yang semakin ketat. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat pula, sehingga memicu banyak perusahaan jasa bergerak dibidang jasa yang serupa. Persaingan usaha juga dapat kita lihat dari perkembangan bidang rekreasi keluarga yang kini mulai banyak bermunculan. Kotler (2004) mendefinisikan jasa sebagai segala tindakan atau kinerja yang seseorang berikan kepada orang lain biasanya berupa sasuatu yang tidak terlihat dan tidak menimbulkan kepemilikan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyudin, 2007). Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007). Untuk memenuhi kepuasan konsumen pada industri jasa seperti usaha rekreasi keluarga, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2004). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
2
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan didunia bisnis untuk memenangkan persaingan (Tjiptono, 2006). Tjiptono (2006) berpendapat, kesuksesan dalam persaingan akan dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan dapat mempertahankan pelanggannya. Untuk mencapai tujuan tersebut maka sebuah perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan tercapai. Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002; dalam Kotler, 2004): 1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi 2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada 3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya 4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal 5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi 6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Waterpark Semawis Semarang berdiri sejak tahun 2008, merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan jasa yang bergerak pada bidang rekreasi keluarga di Semarang. Dibangun di areal tanah seluas 3.000 m, dengan lokasi
3
yang strategis yaitu didaerah perumahan kampoeng semawis di jalan Semawis Raya No. 1 Kedungmundu Semarang, Waterpark Semawis ini memiliki banyak wahana permainan seperti flying fox, torpedo, kolam anak-anak, kolam arus, kolam keceh, kolam tanding, dilengkapi dengan cafeteria, mandi air panas, kamar ganti dan toilet, yang dapat menjadi salah satu tempat liburan segar dan rekreasi keluarga bagi seluruh anggota keluarga warga kota Semarang dan sekitarnya. Menurut hasil wawancara dengan pihak pengelola Waterpark Semawis Semarang, kualitas pelayanan dirasakan cukup penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Jika kualitas pelayanan kepada konsumen baik, maka kepuasan konsumen akan tercipta. Kepuasan konsumen dapat kita lihat dari jumlah pengunjung yang datang. Semakin banyak konsumen yang puas, semakin banyak pengunjung yang datang. Ketika konsumen sudah merasa puas, maka dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Ketika ketiga aspek ini tercipta, perusahaan akan dapat memaksimalkan keuntungannya. Waterpark Semawis Semarang mentargetkan jumlah pengunjung selalu mengalami kenaikan setiap tahunnya. Tetapi pada kenyataanya perusahaan belum mampu untuk memenuhi target tersebut. Menurut hasil wawancara dengan pihak Waterpark Semawis Semarang, terdapat beberapa keluhan yang telah disampaikan konsumen Waterpark Semawis Semarang mengenai kualitas pelayanan ke pihak manajemen selama tahun 2011, misalnya: kebersihan toilet, jumlah loker yang tersedia tidak memenuhi, air kolam yang terlalu banyak mengandung kaporit yang dapat membuat mata pedih serta kurang ramahnya karyawan terhadap para pengunjung. Dengan demikian, menurunnya tingkat pengunjung yang datang, manajemen Waterpark Semawis Semarang terpacu untuk berusaha memperbaiki kualitas dari segi pelayanan dan fasilitasnya. Terbukti dengan mulai diadakannya briefing karyawan dan pengecekan seluruh fasilitas area pelayanan setiap pagi sebelum jam operasional buka. Berdasarkan uraian di muka, sangat menarik untuk menjadikan Waterpark Semawis Semarang sebagai objek pengamatan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Studi pada Waterpark Semawis Semarang”.
4
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di muka, maka dapat diketahui bahwa permasalahan yang dihadapi ialah menurunnya jumlah konsumen secara signifikan. Sesungguhnya setiap perusahaan mengharapkan untuk dapat terus meningkatkan jumlah konsumennya, dan selanjutnya berupaya untuk mempertahankannya sepanjang masa. Begitu juga dengan Waterpark Semawis Semarang yang juga terus berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Apa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 2. Apa pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen?
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Waterpark Semawis Semarang. b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Waterpark Semawis Semarang.
TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Jasa Menurut Kotler (2004) Jasa ialah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun juga. Menurut Lupiyoadi (2001) definisi jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk: fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada waktu yang sama pada waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.
5
Dari pengertian tentang jasa, Menurut Kotler (2004), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin atau teknologi. 3. Variability (berubah-ubah atau aneka ragam) Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan berbeda-beda,
tergantung
pada
siapa
yang
memberi,
bagaimana
memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985; dalam Lupiyoadi, 2001, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Sedangkan menurut Kotler, 1996; dalam Subihaini, 2001, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value). Perlu dipahami pula bahwa kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) mengatakan terdapat 5 dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan:
6
1. Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan 2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan. 4. Emphaty : kemudahan melakukan hubungan komunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi. Terdapat dua jenis penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu, superior dan inferior, dimana jika penilaian konsumen konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah tinggi, maka disebut superior. Dan sebaliknya, jika penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah rendah maka disebut inferior. Selain itu behavioural intentions juga dibedakan menjadi dua, yaitu perilaku yang menyenangkan atau favourable, sedangkan yang lainnya adalah perilaku yang tidak menyenangkan atau disebut juga unfavourable. Menurut Subhaini (2001), jika penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah tinggi atau superior, maka behavioural intentions konsumen tersebut akan bersifat favourable atau menyenangkan, yaitu konsumen berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, seperti mengatakan hal yang positif mengenai perusahaan, merekomendasikan kepada orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar dengan harga premium. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, 1994 dalam Tjptono 2006 Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2006) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya
7
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterima bila konsumen membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Mengukur Kepuasan Jasa Dalam hal ini, menurut Kotler, 1996; dalam Tjiptono, 2006, ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (jasa pelanggan perusahaan pesaing) yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bagi perusahaan terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui ungkapan pertanyaan dengan kata-kata seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yakni, besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
8
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis Dalam teknik pengukuran, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. 3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakannya dengan cara mempekerjakannya beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopping tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Last customer analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan seperti yang disebutkan diatas, maka perusahaan jasa seperti Waterpark Semawis Semarang dapat lebih mudah untuk instropeksi terhadap keluhan dan kekurangan dari perusahaan dan menjadikannya suatu kelebihan untuk tetap menjaga loyalitas konsumennya. Loyalitas Konsumen Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptono, 2006). Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara perusahaan dan publik (pelanggan), Hubungan ini bisa langgeng dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006) yaitu:
9
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. 2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. 3. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan. 4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok. 5. Saling membantu secara aktif dan konkrit 6. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang jasa
unsur-unsur
tersebut
terdiri
dari
kualitas,
ketepatan
waktu,
dependability, cooperativeness, dan komunikasi. 7. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight. 8. Kedekatan dengan pelanggan. 9. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli. 10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang. Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2006) loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu: a.
Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan dimana meningkatnya kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.
10
Lupiyoadi dan Hamdani (2009), juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya, implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan. Seperti disimpulkan Budi Suharjo (2009), layanan bukanlah sebuah usaha yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal kecil dan sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Hasil penelitian yang dilakukan Bloemer dan Ruyter, 1997; dalam Rivai, 2005, menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Seorang konsumen yang merasa puas setelah menggunakan jasa yang diberikan, akan menimbulkan keinginan konsumen untuk menggunakannya jasa tersebut dikemudian hari. Penelitian Nguyen dan Le Blanc, 1994; dalam Rivai, 2005, juga membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan hasil evauasi atas pengalaman transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman transaksinya. Dengan adanya kesan atau penilaian positif tersebut maka pelanggan
11
akan bersedia untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H2: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kerangka Pemikiran Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut : Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teoritis H1
Kualitas Pelayanan
H2
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Pelanggan
Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini Definisi Operasional dan Indikator 1. Kualitas pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal, & Berry (1988) : a. Kehandalan dalam melayani b. Kemauan melayani konsumen c. Kepercayaan atau kepastian dalam melayani d. Kepedulian pada konsumen e. Fasilitas layanan 2. Kepuasan konsumen Tse dan Wilton, 1998; dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan pada evaluasi persepsi
12
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk. Indikator-indikatornya adalah Tse dan Wilton, 1998; dalam Rivai, 2005: a. Pilihan tepat b. Kesesuaian harapan c. Kepuasan fasilitas 3. Loyalitas konsumen Menurut Tjiptono (2006) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator variabel ini menurut Tjiptono (2006), yaitu: a. Repeat, yaitu apabila konsumen membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan b. Retention, yakni apabila ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka konsumen akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayaan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waterpark Semawis Semarang sejumlah 10.688 pengunjung. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin oleh Sevilla et. Al, 1993; dalam Pratiwi, 2010, yaitu :
13
1
Dimana : n
= Ukuran sampel
N
= Ukuran populasi
e
= Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen
kelonggaran karena ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 10%. Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% ; N= 10.688, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :
10.688 1 10.688 0.10
= 99,9905 dibulatkan menjadi 100. Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Besarnya sampel memiliki peran penting dalam interprestasi SEM. Dengan metode estimasi menggunakan Maximum Likehood (MC) minimum diperlukan sampel 100 dan maksimum 200 (Imam Ghozali, 2008). Responden dalam penelitian ini sejumlah 100, sehingga telah memenuhi syarat untuk dapat estimasi modal dengan menggunakan Maximum Likehood (MC). Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dengan salah satu metodenya adalah accidental sampling. Metode accidental sampling yaitu metode dalam memilih sampel, dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. (Hasan Mustofa, 2000). Sehingga dalam metode accidental sampling di sini, peneliti mengambil responden yang pada saat itu berada di Waterpark Semawis Semarang sejumlah 100 orang.
14
Metode Pengumpulan Data Adapun cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan kuesioner dan dokumen. 1.
Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mendistribusikan kuesioner kepada responden. Pada penelitian ini, kuesioner dibagikan kepada responden selanjutnya diwawancarai di lokasi penjualan untuk memudahkan pendataan. 2.
Dokumen, cara ini digunakan untuk mendapatkan data sekunder, yaitu
dengan mencatat data yang telah diterbitkan oleh perusahaan, seperti data jumlah pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Waterpark Semawis Semarang yang dipimpin oleh Direktur Utama J.M Priejohartono. Menjadi salah satu tempat rekreasi keluarga Semarang yang terletak didaerah perumahan kampoeng semawis di jalan Semawis Raya No. 1 Kedungmundu Semarang. Tempat rekreasi ini dikelola secara swasta, berdiri pada tahun 2008, saat ini memiliki 30 orang karyawan. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden diperoleh dari identitas diri responden yang tercantum pada masing-masing jawaban terhadap kuesioner. Jumlah responden yang dijadikan acuan pengolahan data berjumlah 100 orang. Berdasarkan hail penelitian dapat diketahui bahwa dari 38 orang (38%) berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 62 orang (62%) lainnya berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan tercatat lebih banyak yang mengunjungi Waterpark Semawis Semarang. Berdasarkan umur, bagian terbesar adalah kelompok umur 26 – 30 tahun dan 31 – 35 tahun yaitu sebanyak 32 orang (32%) diikuti oleh manajerial pada
15
kisaran umur 31 – 35 tahun yaitu sebanyak 20 orang (20%). Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung Waterpark Semawis Semarang mayoritas adalah dewasa. Berdasarkan pekerjaan responden yang paling banyak adalah sebagai karyawan swasta atau wiraswasta yaitu sebanyak 48 orang (48%) dan diikuti oleh pekerjaan sebagai PNS sebanyak 19 orang (19%). Analisis Data Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Variabel Kualitas Pelayanan Hasil pengujian kelayakan model untuk konstruk kualitas pelayanan menunjukkan nilai chi-square sebesar 7,960 dengan signifikansi sebesar 0,158. Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kovarians sampel dengan kovarians dari model prediksi. Dengan kata lain variabel laten kualitas pelayanan tersebut dapat secara baik membentuk konstruk variabel. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Variabel Kepuasan
Konsumen
Hasil pengujian kelayakan model untuk konstruk kepuasan menunjukkan nilai chi-square sebesar 0,000. Nilai Chi square sebesar dari 0 menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kovarians sampel dengan kovarians dari model prediksi. Dengan kata lain variabel laten kepuasan tersebut dapat secara baik membentuk konstruk variabel. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Variabel Loyalitas Konsumen Hasil pengujian kelayakan model untuk konstruk loyalitas menunjukkan nilai chi-square sebesar 0,000. Nilai chi square sebesar 0 menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kovarians sampel dengan kovarians dari model prediksi. Dengan kata lain, variabel laten loyalitas konsumen tersebut dapat secara baik membentuk konstruk variabel. Analisis Full Model SEM Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Model teoritis yang telah digambarkan pada diagram sebelumnya yang akan dilakukan analisis berdasarkan data yang telah diperoleh. Metode analisis SEM akan menggunakan input matriks kovarians dan menggunakan metode estimasi maximum likelihood. Pemilihan input dengan matriks kovarian adalah karena
16
matriks kovarian memiliki keuntungan dalam memberikan perbandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda, yang kadang tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi. Sebelum membentuk suatu full model SEM, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian terhadap faktor-faktor yang membentuk masing-masiong variabel. Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan model confirmatory factor analysis. Kecocokan model (goodness of fit), untuk confirmatory factor analysis juga akan diuji. Dengan program AMOS 16.0, ukuran-ukuran goodness of fit tersebut akan nampak dalam outputnya. Selanjutnya kesimpulan atas kecocokan model yang dibangun akan dapat dilihat dari hasil ukuran-ukuran goodness of fit yang diperoleh. Pengujian goodness of fit terlebih dahulu dilakukan terhadap model confirmatory factor analysis. Berikut ini merupakan bentuk analisis goodness of fit tersebut. Pengujian dengan menggunakan model SEM dilakukan secara bertahap. Jika belum diperoleh model yang tepat (fit), maka model yang diajukan semula perlu direvisi. Perlunya revisi dari model SEM muncul dari adanya masalah yang muncul dari hasil analisis. Masalah yang mungkin muncul adalah masalah mengenai ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Apabila masalah-masalah tersebut muncul dalam analisis SEM, maka mengindikasikan bahwa data penelitian tidak mendukung model struktural yang dibentuk. Dengan demikian model perlu direvisi dengan mengembangkan teori yang ada untuk membentuk model yang baru. Asumsi SEM Setiap model SEM yang baik harus memenuhi asumsi. Untuk itu sebelum membahas pengujian hipotesis pada masing-masing model, terlebih dahulu akan dilihat mengenai asumsi-asumsi SEM. 1. Normalitas Data Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value dan kurtosis value, menunjukkan meskipun berdistribusi normal secara univariate, maupun normalitas multivariate sudah menujukkan data yang
17
normal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR yang berada di bawah + 2,58. Dengan demikian maka uji normalitas tersebut dapat diterima. 2. Evaluasi atas Outlier Untuk menghitung mahalanobis distance berdasarkan nilai chi-square pada derajad bebas sebesar 11 (jumlah indikator) pada tingkat p<0.001 adalah δ2(11,0.001) = 31,264 (berdasarkan tabel distribusi δ2 ). Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa jarak Mahalanobis maksimal adalah 26,700. yang masih berada di bawah batas maksimal Multivariate Outliers. 3. Evaluasi atas Multikolineritas dan Singularitas Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolineritas dan singularitas dalam sebuah kombinasi variabel. Indikasi adanya multikolineritas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol. Dari hasil pengolahan data nilai determinan matriks kovarians sampel adalah : Determinant of sample covariance matrix = 0,003 Dari hasil pengolahan data tersebut dapat diketahui nilai determinant of sample covariance matrix berada cukup jauh dari nol. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan masih belum menunjukkan adanya gejala multikolineritas atau singularitas yang tinggi. 4. Reliability dan Variance Extract Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang sama. Hasil pengujian reliabiliy dan variance extract terhadap masing-masing variabel laten atas dimensi-dimensi pembentuknya menunjukkan bahwa semua variabel menunjukkan sebagai suatu ukuran yang reliabel karena masing-masing memiliki reliability yang lebih besar dari 0,70. Hasil pengujian variance extract juga sudah menunjukkan bahwa masingmasing variabel laten merupakan hasil ekstraksi yang cukup besar dari dimensidimensinya. Hal ini ditunjukkan dari nilai variance extract dari masing-masing variabel adalah lebih dari 0,5.
18
Pengujian Hipotesis Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM ditampilkan pada Gambar 2.
Gambar 2 Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM) z1 e1 e2 e3 e4 e5
1 1 1 1 1
z2
x1
1 1
x2 kualitas pelayanan
x3 x4
1
kepuasan konsumen
loyalitas konsumen
1
1
x9 x10 x11
x5
x6
x7
1
1
e6
e7
1 1 1
e9 e10 e11
x8 1
e8
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Uji terhadap kelayakan full model SEM ini diringkas sebagaimana dalam tabel berikut : Tabel 1 Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model Goodness of Fit Indeks Chi – Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN / DF TLI CFI
Cut-off Value
Hasil
Evaluasi Model
≤ 56.942 ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95
51,883 0.141 0.049 0,914 1,235 1,235 0,981 0,986
Baik Baik Baik Baik Marginal Baik Baik Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima, dimana diperoleh nilai chi-square sebesar 51,883 dengan tingkat signifikansi 19
sebesar 0,141. Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan sebagai suatu model persamaan struktural yang baik. Indeks pengukuran RMSEA, GFI, CMIN/DF TLI, dan CFI, juga berada dalam rentang nilai yang diharapkan, meskipun nilai AGFI diterima secara marginal. Hal ini disebabkan karena variasi data dan jumlah data yang minimal. Dengan demikian uji kelayakan model SEM sudah memenuhi syarat penerimaan.Dengan adanya model yang sudah fit maka pengujian parameter sebagaimana yang dihipotesiskan dapat diinterpretasikan. Hasil pengujian parameter diperoleh sebagai berikut : Tabel 2 Regression Weight Structural Equational Estimate
S.E.
Std. Estimate
C.R.
P
Kepuasan <--
Kualitas_Pelayanan
0.616 0.097
0.675
6,331 0.000
Loyalitas
Kepuasan
0.692 0.112
0.679
6,203 0.000
<--
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Model persamaan struktural berdasarkan hasil tersebut dapat ditulis sebagai berikut : KEPUASAN
= 0.675 KUALITAS PELAYANAN + z2
LOYALITAS
= 0,679 KEPUASAN + z2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Hubungan koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh sebesar 0,675. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang tinggi akan memberikan kepuasan konsumen yang tinggi. b. Hubungan koefisien kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh sebesar 0,679. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen yang tinggi akan memberikan loyalitas konsumen yang tinggi.
20
Pengujian Hipotesis Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan menggunakan bantuan program AMOS 16.0. Hasil pengujian hipotesis dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Pengujian Hipotesis 1 Parameter estimasi hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen menunjukkan nilai koefisien standardized sebesar 0,675. Nilai pengujian C.R = 6,331 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hasil statistik ini berhasil menerima hipotesis 1 yang diajukan. 2.
Pengujian Hipotesis 2 Parameter estimasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen menunjukkan nilai koefisien standardized sebesar 0,679. Nilai pengujian C.R = 6,203 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil statistik ini berhasil menerima hipotesis 2 yang diajukan. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi menunjukkan besarnya variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel terikatnya. Penelitian ini memiliki 3 model persamaan, sehingga akan memiliki nilai 2 koefisien determinasi. Hasil dari masing-masing nilai koefisien determinasi adalah sebagai berikut : Tabel 3 Koefisien Determinasi Variabel
Koef. Determinasi (R2)
Kepuasan
0.456
Loyalitas
0.462
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
21
Variansi variabel kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45,6% dan sisanya 54,4 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini. Variabel loyalitas konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebesar 46,2% dan sisanya 53,8% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak
digunakan dalam model penelitian ini. Pembahasan Penelitian ini dilakukan di Waterpark Semawis Semarang mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Dari hasil perhitungan angka indeks dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen sama-sama menunjukkan nilai yang sedang. Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pernyataan hipotesis pertama bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan. Hal tersebut sesuai dengan parameter estimasi hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan menunjukkan nilai koefisien standardized sebesar 0,675. Nilai pengujian C.R = 6,331 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan Waterpark Semawis Semarang, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Seperti yang dikatakan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan dimana meningkatnya (semakin
positif)
kualitas
pelayanan
digunakan
sebagai
refleksi
dari
meningkatnya kepuasan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
22
Pernyataan hipotesis kedua bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal tersebut sesuai dengan nilai koefisien standardized sebesar 0,679. Nilai pengujian C.R = 6,203 dengan probabilitas = 0,000 < 0,05. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan konsumen pada Waterpark Semawis Semarang, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter, 1997; dalam Rivai, 2005, menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Seorang konsumen yang merasa puas setelah menggunakan jasa yang diberikan, akan menimbulkan keinginan konsumen untuk menggunakannya jasa tersebut dikemudian hari. Pada koefisien determinasi, variansi variabel kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45,6% dan sisanya 54,4 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini. Variabel loyalitas konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebesar 46,2% dan sisanya 53,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini.
23
PENUTUP KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Hasil Penelitian Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan pada sektor jasa terutama di bidang rekreasi keluarga, dimana saat ini rekreasi juga sudah menjadi kebutuhan pendukung penting bagi masyarakat. Secara khusus peneliti memilih Waterpark Semawis Semarang karena perusahaan jasa ini telah mengalami penurunan yang signifikan di tahun 2008-2011. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.
Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Waterpark Semawis Semarang dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Pengaruhnya, semakin meningkatnya kualitas pelayanan, akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
2.
Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Waterpark Semawis Semarang dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Pengaruhnya, semakin meningkatnya kualitas pelayanan, akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen.
3.
Hasil uji nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variansi variabel kepuasan konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45,6% dan sisanya 44,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini. Variabel loyalitas mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen sebesar 46,2% dan sisanya 53,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam model penelitian ini.
Saran Kebijakan Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai hasil penelitian sebagai berikut : 1.
Perhatian pertama adalah kualitas pelayanan yang berkaitan dengan upaya memberi
jaminan
atau
kepastian
keselamatan
selama
konsumen
menggunakan jasa Waterpark Semawis Semarang. Pada saat ini jumlah lifeguard (penyelamat renang) yang bertugas berjumlah 2 orang untuk
24
mengawasi wahana permainan. Peningkatan jaminan keselamatan untuk pengunjung ini dapat dilakukaan dengan penambahan jumlah lifeguard di tiap kolam untuk peningkatan keamanan dan keselamatan pengunjung terutama pada hari libur dan hari besar. 2.
Keluhan konsumen mengenai karyawan Waterpark Semawis Semarang yang kurang tanggap dan tidak membantu memberikan solusi dalam hal pelayanan juga perlu diperhatikan. Oleh karena itu, peneliti memberikan saran dengan pemberian product knowladge kepada setiap karyawan. Agar, ketika konsumen menanyakan sesuatu kepada karyawan, karyawan dapat dengan cepat dan tepat menjawab. Kemudian,
untuk daya tanggap
karyawan yang kurang, peneiti memberikan saran agar setiap karyawan di berikan pelatihan mengenai standar pelayanan yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Waterpark Semarang. 3.
Kebersihan, kerapihan dan keindahan Waterpark Semawis Semarang untuk terus ditingkatkan. Dimana kebersihan toilet harus lebih diperhatikan, karena terdapat beberapa keluhan dari pengunjung yang merasa toilet Waterpark Semawis Semarang kurang bersih. Sehingga, saran yang dapat peneliti berikan adalah dengan menambah tenaga kebersihan.
4.
Jumlah fasilitas loker sebaiknya ditambah, karena konsumen merasa jumlah fasilitas loker tidak sebanding dengan jumlah konsumen yang datang, terlebih pada hari libur atau hari besar lainnya.
25
DAFTAR PUSTAKA Assegaf, Mohammad.2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.2 Juli. Hal 171-186. Unisula semarang. Semarang.
Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS.
Budi
Suharjo,2009.
Pemahaman
Salah
Loyalitas
Pelanggan.6
Mei.
www.budisuharjo.com
Ferdinand, Augusty, 2006, Metodologi Penelitian Ilmiah, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam, (2008), Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang.
Hasan, Mustofa. 2000. Teknik Sampling. Erlangga. Jakarta
Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. CV Andi Offset. Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, PT. Indeks Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Prehallindo. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
26
Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Parasuraman, V., A. Zeithaml and L.L. Bery. 1988. Servqual A Multiple Item scale For Measuring Customer Perception of Service Quality, Journal of Retailing. 64. Pp. 12-40.
Subihaini. Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen. Jurnal Bisnis Strategi (JBS) : vol. 8, Des 2001/Th,VI, 2002 p.99, 2001.
Sugiyono. 2004. Metode penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy ; Chandra, Gregorious. 2005. “Service Quality A satisfaction”. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi keempat. Andi. Yogyakarta.
27
