PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS WAJIB PAJAK RESTORAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
ARTIKEL
INDRA NPM. 1110018212014
Program Studi Magister Sains Manajemen
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2013
1
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Wajib Pajak Restoran dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening 1
Indra¹, Sefnedi¹, Irda¹ Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email:
[email protected] Abstract
Taxing revenue plays important role in budgeting of every country and region. One of regions that depends on its revenue from restaurant taxing sector is regency of West Pasaman. Therefore, regional taxing management becames more crutial and affected by the customer loyalty. Among the broad factors that are able to impact restourant taxing customer namely servise quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to inversigate the intervening role of customer satisfaction on the relationship between service qualiti dimensions and customer loyalty. This research conceptualizes the service quality to have five dimensions namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The research population is all restaurants taxing customer located in regency of West Pasaman which accounted for 98 people and considered as research respondent. In order to conduct hypotheses development, this research performs multiple regression analysis by using Statistical Package for Social Science (SPSS) version 16.0. The result of analysis shows that 1) Dimensions of empathy, reliability, responsiveness and assurance significantly influence restaurant taxing customer loyalty, while dimension of tangible did not have significant effect. 2) Dimensions of tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance significantly influence restaurant taxing customer satisfaction. 3) Customer satisfaction significantly influences restaurant taxing customer loyalty. 4) Customer satisfaction plays as intervening variable on the relationship between dimensions of empathy, reliability, responsiveness, assurance and restaurant taxing customer loyalty. 5) The results of analysis provide practical contribution and recommendation to enhancing customer satisfaction by implementing better service quality. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and Restaurant Taxing Customer Loyalty. atau pinjaman luar negeri. Dengan kata
PENDAHULUAN Pembiayaan belanja negara RI
lain bahwa semua pebelanjaan negara
semakin lama semakin meningkat
harus mampu dibiayai dari pendapatan
sehingga
negara yaitu penerimaan pajak dan
memerlukan
penerimaan
negara yang berasal dari dalam negeri
non-pajak.
tanpa harus bergantung pada bantuan 2
Penerimaan
sektor
pajak
Data skunder yang di release oleh
memainkan peranan penting dalam
Dispenda Kabupaten Pasaman Barat
pendapatan
menunjukkan
negara
dimana
bahwa
bahwa selama Bulan
belanja negara Indonesia mayoritas di
Juli s/d Desember 2012 persentase
biayai dari penerimaan pajak.
tunggakan wajib pajak restoran di
Berdasarkan data skunder yang
Kabupaten Pasaman Barat lebih dari
dipeoleh, selama tahun 2008 s/d 2012
50%. Dengan demikian maka dapat
penerimaan sektor pajak memberikan
dikatakan bahwa jumlah wajib pajak
kontribusi dominan terhadap APBN
restoran
jika dibandingkan dengan kontribusi
tinggi.
penerimaan
hibah.
indikasi bahwa wajib pajak restoran di
Kontribusi penerimaan sektor pajak
Kabupaten Pasaman Barat kurang
tersebut
loyal.
non-pajak
terhadap
dan
APBN
berkisar
yang
menunggak
Kondisi
ini
sangat
memberikan
antara 64,14 s/d 73,64%. Hal ini
Menurut Kotler dan Keller (20011)
memberikan indikasi bahwa APBN
konsumen yang loyal tidak saja diukur
sangat bergantung pada penerimaan
dari berapa banyak dia membeli, tetapi
sektor pajak.
seberapa
Undang-undang Nomor 28 tahun
sering
pembelian
dia
melakukan
ulang,
termasuk
2009 mengatur tentang Pajak Daerah
merekomendasikan orang lain untuk
seperti
membeli.
Pajak
Hotel,
Restoran,
Hiburan, Reklame, Parkir, Pajak Air
Mengacu pada pendapat diatas,
tanah, Pajak Sarang Burung Walet,
maka dalam konteks penelitian ini
PBB dll.
konsumen
Salah
satu
dimaksud
adalah
yang
Wajip Pajak Restoran. Oleh karena itu
dari
Wajip Pajak Restoran yang loyal
penerimaan sektor pajak daerah adalah
cendrung memiliki kepatuhan dalam
Kabupaten Pasaman Barat. Saat ini
membayar
Pemda
menunggak.
menggantungkan
daerah
yang
APBD
Kabupaten
nya
Pasaman
Barat
sedang menggali potensi penerimaan
Dalam
pajak
atau
literatur
tidak
manajemen
pajak restoran yang diperjelas dengan
pemasaran dijelaakan bahwa loyalitas
terbitnya Peraturan Daerah Kabupaten
pelanggan
Pasaman Barat Nomor 3 tahun 2011
kepuasan pelanggan (Caruana dan
tentang pajak Restoran.
Albert, 2002). Kepuasan pelanggan
sangat
ditentukan
oleh
adalah perasaan senang atau kecewa 2
yang muncul setelah membandingkan
pelayanan
antara
dimensi
harapan
dengan
kenyataan
terebut yaitu
(Kotler dan Keller, 2011). Bila harapan
reliability,
lebih
assurance.
tinggi
dibandingkan
kenyataan
yang
dirasakan
pelanggan
maka
dalam
dengan oleh kondisi
memiliki
tangibels,
lima
empathy,
responsiveness
dan
Berdasarkan uraian diatas maka penulis
memberikan
argumentasi
dikatakan pelanggan tidak puas dan
bahwa loyalitas wajib pajak ditentukan
sebaliknya.
oleh
Selanjutnya
kepuasan
kepuasan
dan
selanjutnya
dapat
kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
pelayanan sebagaimana yang dapat
(Parasuraman dkk, 1991). Kualitas
dilihat pada gambar berikut.
Kepuasan Wajib Pajak Kualitas Pelayanan 1. Tangibles 2. Empathy 3. Reliability 4. Responsiveness 5. Assurance
Loyalitas Wajib Pajak
Gambar 1. Kerangka Konseptual
METODE PENELITIAN
tidak terlalu besar, maka penelitian ini
Populasi dan Sampel
tidak
Target
populasi
sampel
tetapi
ini
menjadikan semua anggota populasi
adalah adalah seluruh wajib pajak
sebagai responden penelitian. Dengan
restoran yang terdaftar pada Dinas
demikian maka penelitian ini termasuk
Pendapatan
kedalam kategori penelitian sensus
Daerah
penelitian
menggunakan
Kabupaten
Pasaman Barat Tahun 2012 yaitu
(Sugiyono, 2002).
sebanyak 98 restoran. Sampel merupakan bagian dari populasi (Sekaran 2006). Mengingat
Teknik Pengumpulan Data
jumlah populasi dalam penelitian ini 3
Data
primer
dikumpulkan
menggunakan
dengan
Kebanyakan responden adalah
questionnaire,
laki-laki (64,3%), usia antara 39-49
sedangkan data skunder diperoleh
tahun
(50%),
pendidikan
SLTA
Dispenda Kabupaten Pasaman Barat
(59,2%), berperan sebagai pemilik restoran (68,4%), lamanya restoran
Operasionalisasi Variabel
beroperasi antara 1-3 tahun (31,6%)
Loyaliyas wajib pajak restoran diukur
dan berada pada Kecamatan Pasaman
dengan
(23,5%).
menggunakan
5
item
pernyataan (Caruana & Albert, 2002). Kepuasan wajib pajak restoran diukur
Uji Validitas dan Reliabilitas
dengan
pernyataan
Nilai cut-off yang digunakan untuk uji
2001).
validitas adalah corrected item-total
Sedangkan kualitas pelayanan diukur
correlation > 0,30 (Malhotra, 1993),
dengan
dan uji reliabilitas adalah cronbach’s
6
item
(Anthanassopoulos
22
dkk,
item
pernyataan
(Parasuraman dkk, 1991).
alpha > 0,70 (Sekaran, 2006).
HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Jumlah item 5 6 4 5 5 4 4
Loyalitas Wajib Pajak Kepuasan Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Tidak Valid 1 1 -
Valid 5 6 3 4 5 4 4
Cronbach’s Alpha 0,850 0,793 0,927 0,780 0,779 0,826 0,956
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah (2013) normalitas
Uji Asumsi Klasik
dengan
melihat
grafik
Uji asumsi klasik terdiri dari uji
histogram yang membandingkan antara
normalitas,linearitas, moltikoloneraitas
data observasi dengan distribusi yang
dan
mendekati
heteroskedastisitas
2007).
Untuk
(Ghozali,
menentukan
uji
Berdasarkan
distribusi grafik
ditemukan
analisa grafik. Analisa grafik ini dapat
terdistribusi dengan normal dimana
digunakan
kurvanya adalah normal.
menentukan
data
histogram,
normalitas dapat dilakukan melalui
untuk
bahwa
normal.
observasi
2
Uji linearitas digunakan untuk
pengamatan yang lain. Jika varian dari
melihat apakah spesifikasi model yang
residual
digunakan sudah benar atau tidak.
pengamatan lain tetap, maka disebut
Untuk
homoskedastisitas dan jika berbeda
menentukan
apakah
fungsi
satu
pengamatan
ke
persamaan regresi yang digunakan
disebut
heteroskedastisitas.
berbentuk liner, maka dapat dilihat dari
regresi
yang
P-P
titik-titik
homoskedastisitas atau tidak terjadi
terdistribusi mengikuti garis linear,
heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi
maka model regresi dapat dinyatakan
ada atau tidaknya heteroskedastisitas
linier. Berdasarkan grafik P-P Plot
dapat dilakukan dengan melihat Garfik
terlihat
bergerak
Plott (Scatter plot). Jika tidak terdapat
menuju searah dengan garis linear,
pola yang jelas, seperti titik menyebar
sehingga dapat disimpulkan bahwa
di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada
model regresi penelitian ini adalah
sumbu
linear.
heteroskedastisitas.
Plot.
Uji
Apabila
bahwa
titik-titik
multikolonieritas
dilakukan
Y,
baik
Model
adalah
maka
tidak
yang
terdapat
Berdasarkan
penjelasan diatas, maka model regresi
dengan melihat nilai tolerence dan
penelitian
variance inflation factor (VIF). Nilai
heteroskedastisitas.
cut-off
untuk
dilihat dari Grafik Plott dimana titik-
menunjukkan adanya multikolonieritas
titik tidak memperlihatkan pola yang
adalah nilai tolerence < 0,10 atau nilai
jelas dan menyebar di atas dan di
VIF > 10. Berdasarkan hasil uji
bawah angka nol pada sumbu Y.
yang
dipakai
ini
tidak Hal
terjadi ini
dapat
multikolonieritas dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini
dinyatakan
moltikolonieritas.
bebas Hal
ini
dari terbukti
Analisis Regresi Linear Berganda Tujuan
menggunakan
analisa
regresi berganda dalam penelitian ini
dengan didapatkannya nilai tolerence
adalah:
untuk semua variabel bebas lebih besar
1. Untuk
menentukan
pengaruh
dari 0,10 dan nilai VIF (variance
dimensi
kualitas
pelayanan
inflation factor) kurang dari 10.
(tangibles,
empathy,
reliability,
Uji Heteroskedastisitas bertujuan
responsiveness,
dan
menguji apakah dalam model regresi
terhadap
loyalitas
terjadi
dengan
residual
ketidaksamaan satu
varian
dari
restoran,
pengamatan
ke
berikut:
assurance) wajib
hasil
pajak sebagai
3
Tabel 2. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Wajib Pajak Restoran Variabel Terikat Loyalitas Wajib Pajak Restoran (Y)
Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta (a) Tangibles (X1) Empathy (X2) Reliability (X3) Responsiveness (X4) Assurance (X5) F hitung R2
Koefisien Regresi 2,301 0,083 0,209 0,218 0,374 0,261 6,702 0,269
Signifikan
Keputusan
0,000 0,431 0,035 0,021 0,000 0,002 0,000
Ditolak Diterima Diterima Diterima Diterima -
Sumber: Data Primer yang diolah (2013) linear
besar dari α = 0,05. Besarnya pengaruh
diinterperetasikan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
bahwa dimensi empathy, reliability,
wajib pajak restoran adalah 26,9%
responsiveness,
(R2=0,269).
Hasil berganda
analisis dapat
regresi
dan
assurance
berpengaruh positif dan signifikan
2. Untuk
menentukan
pengaruh
terhadap loyalitas wajib pajak restoran
dimensi
kualitas
pelayanan
karena memiliki nilai signifikan lebih
(tangibles,
empathy,
reliability,
kecil dari α = 0,05. Sedangkan dimensi
responsiveness,
tangibles tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan wajib pajak
terhadap loyalitas wajib pajak restoran
restoran,
karena memiliki nilai signifikan lebih
berikut:
dan
dengan
assurance)
hasil
sebagai
Tabel 3. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Restoran Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Keputusan Intervening Bebas Regresi KepuasanWajib Konstanta (a) 0,308 0,433 Pajak Restoran Tangibles (X1) 0,206 0,023 Diterima (I) Empathy (X2) 0,265 0,014 Diterima Reliability (X3) 0,272 0,005 Diterima Responsiveness (X4) 0,183 0,035 Diterima Assurance (X5) 0,290 0,000 Diterima F hitung 19,139 0,000 2 R 0,513 Sumber: Data Primer yang diolah (2013) Tabel
3
menunjukkan
bahwa
responsiveness,
dan
assurance
kelima dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
yaitu tangibles, empathy, reliability,
terhadap kepuasan wajib pajak restoran 4
karena memiliki nilai signifikan lebih
Analisis Regresi Linear Sederhana
kecil dari α = 0,05. Besarnya pengaruh
Tujuan
menggunakan
analisis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
regresi linear sederhana ini adalah
wajib pajak restoran adalah 51,3%
untuk mengetahui pengaruh kepuasan
(R2=0,513).
wajib pajak restoran terhadap loyalitas wajib pajak restoran dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Wajib Pajak Restoran Variabel Terikat Loyalitas Wajib Pajak Restoran (Y)
Konstanta dan Variabel Intervening Konstanta (a) Kepuasan wajib pajak (X1) F hitung R2
Koefisien Regresi 3,264 0,216 5,086 0,389
Signifikan
Keputusan
0,000 0,026 0,000
Diterima -
Sumber: Data Primer yang diolah (2013) Tabel
bahwa
Dalam pengujian dampak variabel
restoran
intervening, terdapat 4 langkah yang
berpengaruh positif dan signifikan
harus dilakukan (Baron dan Kenny,
terhadap kepuasan wajib pajak restoran
1986) yaitu:
karena memiliki nilai signifikan lebih
1.
kepuasan
4
menunjukkan
wajiab
pajak
Variabel bebas harus berpengaruh
kecil dari α = 0,05. Besarnya pengaruh
signifikan terhadap variabel terikat
kepuasan
(ß1 harus signifikan).
wajiab
pajak
restoran
terhadap loyalitas wajib pajak restoran
2.
adalah 38,9% (R2=0,389).
Variabel bebas harus berpengaruh signifikan
terhadap
variabel
intervening (ß2 harus signifikan). Analisis Hierarchical Regression Tujuan
melakukan
3.
analisis
Variabel
intervening
berpengaruh
signifikan
hierarchical atau regresi bertingkat
variabel
dalam penelitian ini adalah untuk
signifikan).
mengetahui peranan kepuasan wajib pajak
restoran
sebagai
4.
terikat
Intervening
(ß3
penuh
harus terhadap harus
(full
variabel
intervening) terjadi apabila variabel
intervening antara dimensi kualitas
bebas tidak berpengaruh signifikan
pelayanan dan loyalitas wajib pajak
terhadap variabel terikat setelah
restoran.
dikontrol oleh variabel intervening (ß4 tidak signifikan), sedangkan 5
intervening
parsial
intervening)
terjadi
(partial apabila
Ringkasan hasil analisis regresi
ß4
bertingkat tentang peranan kepuasan
masih signifikan tetapi koefisien
wajib pajak restoran sebagai variabel
regresinya mengalami penurunan
intervening antara dimensi kualitas
atau berkurang.
pelayanan dan loyalitas wajib pajak restoran dapat dilihat sebeagai berikut:
Tabel 5. Peranan Kepuasan Wajib Pajak RRestoran sebagai Intervening Variabel Terikat Loyalitas Wajib Pajak Restoran (Y)
Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Konstansta (a) Empathy (X2) Reliability (X3) Responsiveness (X4) Assurance (X5) Kepuasan Wajib Pajak Restoran (I) R2 Perubahan R2
Koefisien Regresi dan Signifikan Tahap 1 Sig. Tahap 2 2,196 0,000 2,279 0,221 0,002 0,107 0,203 0,013 0,148 0,355 0,000 0,354 0,249 0,001 0,096 0,146 0,264 0,264
Sig. 0,000 0,150 0,080 0,000 0,323 0,036
0,391 0,127
Sumber: Data Primer yang diolah (2013). Catatan: Dimensi tangibles tidak dimasukkan karena tidak memenuhi persyaratan (lihat Tabel 2) Tabel
5
diatas
dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
Tahap 2: a. Variabel empathy (X2), reliability
Tahap 1:
(X3) dan assurance (X5) tidak lagi
a. Variabel empathy (X2), reliability
berpengaruh signifikan terhadap
(X3),
responsiveness
dan
loyalitas wajib pajak restoran (Y)
berpengaruh
karena nilai signifikannya lebih
signifikan terhadap loyalitas wajib
besar dari 0,05. Hal ini dapat
pajak restoran (Y) karena keempat
diartikan bahwa kepuasan wajib
variabel tersebut memiliki nilai
pajak restoran (I) berperan sebagai
signifikan lebih kecil dari 0,05.
sebagai variabel full intervening
assurance
(X5)
(X4)
b. Besarnya pengaruh empathy (X2), reliability
(X3),
responsiveness
(X4) dan assurance (X5) terhadap loyalitas wajib pajak restoran (Y) adalah 26,4% (R2 = 0,264).
antara empathy (X2), reliability (X3) dan assurance (X5) dan loyalitas wajib pajak restoran (Y). b. Variabel masih terhadap
responsiveness berpengaruh loyalitas
(X4)
signifikan wajib
pajak
6
restoran
(Y)
karena
nilai
kualitas pelayanannya dimasa yang
signifikannya lebih kecil dari 0,05.
akan datang khususnya
Hal ini dapat diartikan bahwa
empathy, reliability, responsiveness
kepuasan wajib pajak (I) berperan
dan assurance maka akan semakin
sebagai sebagai variabel partial
tinggi tingkat loyalitas wajib pajak
intervening antara responsiveness
restoran di Kabupaten Pasaman Barat.
(X4) dan loyalitas wajib pajak
Hasil penelitian ini sejalan dengan
restoran (Y).
temuan
c. Pada tahap 2 ini terlihat bahwa besarnya
pengaruh
variabel
empathy (X2), reliability (X3),
dimensi
penelitian
terdahulu
(Kandampully & Suhartanto, 2000; Bloemer & Wetzels, 1998; Caruana & Albert, 2002; Karsono, 2007).
responsiveness (X4) dan assurance
Selanjutnya, hasil penelitian ini
(X5) terhadap loyalitas wajib pajak
menemukan bahwa dimensi tangibles
restoran
(Y) melalui kepuasan
tidak berpengaruh signifikan terhadap
wajib pajak restoran (I) adalah
loyalitas wajib pajak restoran. Hal ini
2
39,1% (R = 0,391). Dengan kata
memberikan makna bahwa tingkat
lain terdapat kontribusi kepuasan
loyalitas wajib pajak restoran bukan
wajib
sebagai
ditentukan oleh sarana fisik (tangibles)
variabel intervening sebesar 12,7%
yang dimiliki oleh unit layanan pajak
atau naik dari 26,4% menjadi
restoran
39,1%.
Daerah Kabupaten Pasaman Barat.
pajak
restoran
pada
Dinas
Pendapatan
Dengan kata lain, baik buruknya PEMBAHASAN
sarana fisik yang dimiliki oleh unit
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Wajib Pajak.
layanan pajak restoran pada Dinas
Hasil penelitian ini menemukan
Pasaman Barat tidak begitu penting
bahwa dimensi empathy, reliability,
dalam menjelaskan loyalitas wajib
responsiveness
pajak restoran. Adapun argumentasi
berpengaruh
dan signifikan
assurance terhadap
Pendapatan
yang
dapat
Daerah
Kabupaten
disampaikan
tentang
loyalitas wajib pajak restoran. Temuan
mengapa tangibles tidak berpengaruh
ini memberikan makna bahwa jika unit
signifikan terhadap loyalitas wajib
pelayanan pajak restoran pada Dinas
pajak restoran di Kabupaten Pasaman
Pendapatan
Barat adalah:
Daerah
Kabupaten
Pasaman Barat dapat meningkatkan 7
1. Dimensi
tangibles
berkaitan
dengan peralatan kerja dan fasilitas fisik lainnya seperti bangunan atau
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Hasil penelitian ini menemukan
gedung yang dimiliki oleh unit
bahwa
layanan pajak restoran pada Dinas
pelayanan yaitu tangibles, empathy,
Pendapatan
reliability,
Daerah
Kabupaten
Pasaman Barat.
kelima
dimensi
kualitas
responsiveness
assurance
berpengaruh
dan
signifikan
2. Penarikan pajak restoran kepada
terhadap kepuasan wajib pajak restoran
wajib pajak restoren kebanyakan
di Kabupaten Pasaman Barat. Temuan
dilakukan secara langsung oleh
ini memberikan makna bahwa jika unit
petugas. Dengan kata lain bahwa
pelayanan pajak restoran pada Dinas
petugas
Pendapatan
pemungut
pajak
Daerah
Kabupaten
mendatangi wajib pajak restoran
Pasaman Barat dapat meningkatkan
untuk pembayaran pajak tersebut.
kualitas pelayanannya dimasa yang
3. Berdasarkan uraian poin 1 dan 2
akan
datang
diatas berarti responden yaitu wajib
dimensi
pajak
tangibles,
restoran
tidak
begitu
khususnya
kualitas
kelima
pelayann
empathy,
yaitu
reliability,
memahami dengan baik kondisi
responsiveness dan assurance maka
peralatan kerja serta bangunan atau
akan semakin tinggi tingkat kepuasan
gedung yang dimiliki oleh Dinas
wajib pajak restoran di Kabupaten
Pendapatan
Pasaman Barat. Hasil penelitian ini
Pasaman
Daerah Barat,
Kabupaten
sehingga
hal
sejalan
dengan
temuan
penelitian
tersebut tidak begitu penting dalam
terdahulu (Akbar & Noorjahan, 2009;
menjelaskan loyalitas wajib pajak
Carauna
restoran.
Manullang, 2008)
&
Albert,
2002;
Ida
Temuan penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Wajib Pajak Restoran.
oleh Syafrijoni (2013) yang juga menemukan bahwa dimensi tangibles tidak memiliki pengaruh yang berarti terhadap loyalitas pedagang.
Hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan
wajib
berpengaruh loyalitas
wajib
pajak
signifikan pajak
restoran terhadap
restoran
di
Kabupaten Pasaman Barat. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi 8
kepuasan yang dirasakan oleh wajib
langsungnya yaitu melalui kepuasan
pajak
menerima
wajib pajak restoran (I). Hal dapat
dari
dibuktikan dimana besarnya pengaruh
restoran
dalam
pajak
restoran
layanan
unit
pelayanan pajak restoran pada Dinas
langsung
Pendapatan
Kabupaten
sedangkan pengaruh tidak langsungnya
Pasaman Barat maka akan semakin
adalah 39,1%. Oleh karena itu variabel
tinggi tingkat loyalitas wajib pajak
kepuasan
restoran. Sebaliknya, jika semakin
merupakan
rendah kepuasan yang dirasakan oleh
(intervening) yang sangat menentukan
wajib pajak restoran dalam menerima
peningkatan
layanan
restoran di Kabupaten Pasaman Barat.
Daerah
pajak
restoran
dari
unit
pelayanan pajak restoran pada Dinas Pendapatan
Daerah
Kabupaten
tersebut
wajib
adalah
26,4%
pajak
restoran
variabel
loyalitas
antara
wajib
pajak
Determinan dari loyalitas wajib pajak restoran adalah kepuasan dimana
Pasaman Barat maka akan semakin
apabila
wajib
tidak loyal wajib pajak restoran. Hasil
memperoleh kepuasan yang dalam
penelitian ini sejalan dengan temuan
konteks
penelitian terdahulu (Kandampully &
merasakan
Suhartanto, 2000; Mardalis, 2005).
harapannya dalam menerima layanan
ini
pajak
wajib
restoran
pajak
kenyataan
restoran melebihi
pajak restoran maka akan muncul Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak sebagai Intervening.
perilaku positif dalam diri wajib pajak
Hasil penelitian menemukan bahwa
positif tentang layanan pajak restoran,
kepuasan
wajib
restoran
dan mengajak wajib pajak restoran lain
berperan sebagai variabel intervening
agar melakukan pembayaran pajak
antara
restoran.
dimensi
pajak
restoran seperti mengatakan hal yang
empathy
(X2),
reliability (X3), responsiveness (X4),
Faktor
penetu
pajak
pajak restoran (Y). Dengan kata lain,
pelayanan yang terdiri dari dimensi
temuan penelitian ini menunjukkan
tangibles,
bahwa pengaruh langsung dimensi
responsiveness
empathy
(X3),
Implikasinya adalah apabila semakin
responsiveness (X4), assurance (X5)
baik implementasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas wajib pajak restoran
pada unit pelayanan pajak restoran
(Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak
Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten
reliability
adalah
wajib
assurance (X5) dan loyalitas wajib
(X2),
restoran
kepuasan
empathy, dan
kualitas
reliability, assurance.
9
Pasaman Barat maka akan semakin
empathy,
puas wajib pajak restoran. Sebaliknya,
responsiveness,
semakin
loyalitas wajib pajak restoran di
tidak
baik
implementasi
kualitas pelayanan pada unit pelayanan pajak
restoran
Dinas
Pendapatan
reliability, assurance
dan
Kabupaten Pasaman Barat. 5. Besarnya pengaruh tidak langsung
Daerah Kabupaten Pasaman Barat
dimensi
empathy,
maka akan semakin tidak puas wajib
responsiveness, assurance terhadap
pajak restoran. Secara empiris, hasil
loyalitas
penelitian ini didukung oleh hasil
(melalui kepuasan wajib pajak
penelitian Caruana dan Albert (2002).
restoran)
39,1%,
pengaruh
langsungnya
wajib
reliability,
pajak
restoran
sedangkan
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
melalui
Kesimpulan
dapat dikatakan bahwa terdapat
1. Dimensi
empathy,
responsiveness
dan
loyalitas
efek
assurance
kepuasan
wajib
Barat.
1. Dalam
reliability,
empathy,
responsiveness
dan
dampak
variabel
sebagai
variabel
upaya
meningkatkan
loyalitas
wajib
pajak
restoran
dimasa
yang
akan
datang,
assurance berpengaruh positif dan
disarankan agar Dinas Pendapatan
signifikan terhadap kepuasan wajib
Daerah Kabupaten Pasaman Barat
pajak
terus meningkatkan kepuasan wajib
restoran
di
Kabupaten
Pasaman Barat. 3.
atau
pajak Implikasi
tangibles,
pajak
intervening sebesar 12,7%.
restoran di Kabupaten Pasaman
2. Dimensi
wajib
restoran) adalah 26,4%, sehingga
reliability,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan
(tanpa
pajak restoran. Hal ini disebabkan
Variabel kepuasan wajib
karena
hasil
penelitian
ini
pajak restoran berpengaruh positif
menemukan bahwa loyalitas wajib
dan signifikan terhadap loyalitas
pajak restoran tersebut ditentukan
wajib pajak restoran di Kabupaten
oleh kepuasan wajib pajak restoran.
Pasaman Barat.
2. Dalam
4. Kepuasan wajib pajak restoran berperan intervening
upaya
meningkatkan
kepuasan wajib pajak restoran,
sebagai
variabel
maka pihak Dinas
Pendapatan
antara
dimensi
Daerah Kabupaten Pasaman Barat 10
agar terus berupaya meningkatkan
3. Peneliti yang akan dapat dapat
kualitas
pelayanan
khususnya
mereplikasi model penelitian ini
dimensi
assurance,
reliability,
dan
empathy,
tangibles,
dan
selanjutnya
wajib
pajak
diujikan restoran
pada daerah
responsiveness. Hal ini disebabkan
Kabupaten lainnya. Disamping itu
karena kelima dimensi kualitas
peneliti
pelayanan
mengembangkan model penelitian
tersebut
memiliki
berikutnya
pengaruh yang berarti terhadap
ini
dengan
kepuasan wajib pajak restoran di
atau
Kabupaten Pasaman Barat
intervening
juga
dapat
mempertimbangkan
menambahkan lainnya
variabel seperti
penangan keluhan (voices) dan rintangan
Keterbatasan Beberapa penelitian
keterbatasan
ini
dapat
dalam
beralih
(switching
barriers).
dikemukakan
sebagai berikut:
REFERENSI
1. Responden penelitian ini adalah
Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38.
wajib pajak restoran di Kabupaten Pasaman Barat, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama prilaku wajib pajak restoran pada daerah Kabupaten lainnya. 2. Penelitian ini memberikan ruang lingkup pada pengaruh kulaitas pelayanan terhadap loyalitas wajib pajak restoran dengan kepuasan wajib
pajak
restoran
sebagai
variabel
intervening.
demikian
variabel-variabel
yang
mungkin
Dengan lain dapat
mempengaruhi baik kepuasan dan loyalitas wajib pajak restoran tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian
ini
atau
dianggap
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study. European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707. Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182.
konstan. 11
Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998). Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276286. Caruana dan Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang, Indonesia. Ida
Manulang (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9. No.1. Hal 73-81.
Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.
Malhotra, Naresh K. (1993). Marketing Research and Applied Orientation. USA : Prentice Hall International Mardalis, Ahmad, (2005), Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry (1991). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46. Syafrijoni (2013). pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pedagang. Tesis Magister Sians Manajemen. Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta. Sekaran, Uma. (2006). Research Methoods For Business, Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Alfabetha. Bandung.
Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks. 12
