ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS AKSEPTOR IUD DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Oleh AZAN PUTRA NPM. 1210018212097
Program Studi Manajemen
Analisis Kualitas Pelayanan dan Harga serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas Akseptor IUD dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening 1
1
Azan Putra., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta email:
[email protected] ABSTRACT
The purpose of this study was to inversigate the intervening role of customer satisfaction on the relationship between service quality, price and customer loyalty. The study population is all customers used IUD contraceptive in Sungai Penuh city and number of sample was accounted for 110 customers. This study performed proportional cluster sampling to get the sample. In order to test hypotheses, this study conducted multiple, single and hierarchical regression analyses by using Statistical Package for Social Science (SPSS) version 16.0. The results of analysis displayed that a) Service quality and price decision positively and significantly explained customer loyalty. b) Service quality and price decision positively and significantly explained customer satisfaction. 3) Customer satisfaction was found to have positive and significant effect customer loyalty. 4) Customer satisfaction played as intervening variable on the relationship between service quality, price and customer loyalty. The findings of this study provided practical contribution and recommendation to enhancing customer satisfaction, service quality, and price decision. Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
program Keluarga Berencana (KB).
Dalam rangka upaya pengendalian
Berdasarkan
jumlah
pemerintah
diterbitkan oleh Dinas Kesehatan Kota
program
Keluarga
Sungai Penuh dapat dilihat bahwa
(KB).
Sejak
kebanyakan akseptor memilih klinik
penduduk,
menerapkan Berencana
data
sebagai
secara
kepada
kontrasepsi (1.932 orang), sedangkan
daerah. Salah satu daerah kota yang
di Puskesmas (805 orang). Namun, jika
memiliki
diperhatikan
dilimpahkan
kepedulian
terhadap
pemasangan
yang
dilaksanakannya otonomi daerah, KB penuh
tempat
skunder
secara
alat
keseluruhan
pertumbuhan penduduk adalah Kota
terlihat bahwa jumlah akseptor yang
Sungai Penuh.
menggunakan IUD / Spiral menempati
Upaya
pengendalian
lajunya
posisi terendah yaitu sebanyak 151
pertumbuhan penduduk, pemerintah
akseptor atau hanya 5,52%. Rendahnya
Kota
jumlah pemasangan alat kontrasepsi
Sungai
Penuh
menerapkan
IUD/Spiral dapat dijadikan sebagai
2008; Kotler & Keller, 2011). Harga
fenomena bahwa masih rendahnya
merupakan kepantasan biaya atau nilai
loyalitas akseptor dalam menggunakan
ekonomis
alat kontrasepsi IUD/Spiral di Kota
dikeluarkan oleh konsumen untuk
Sungai Penuh.
mendapatkan suatu produk atau jasa
Dalam
literatur
pemasaran
dalam
yang
memenuhi
dijelaskan bahwa loyalitas konsumen
keinginannya
yang dalam hal ini adalah akseptor KB
2011).
dipengaruhi
kepuasan
dikorbankan
atau
kebutuhan
(Kotler
dan
dan
Keller,
konsumen
Berdasarkan uraian yang telah
(Fornel, 1994; Kotler & Keller, 2011).
disampaikan sebelumnya, maka dapat
Kepuasan
merupakan
penulis
kemukakan
perasaan senang atau kecewa yang
dimana
loyalitas
dirasakan
seorang konsumen
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen
setelah membandingkan antara harapan
(Fornel, 1994; Kotler & Keller, 2011),
dan kenyataan (Kotler dan Keller,
sementara
2011).
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
konsumen
oleh
gap
literatur konsumen
kepuasan
konsumen
Disisi lain, kepuasan konsumen
(Fornel, 1994; Parasuraman, Barry &
sering menjadi pusat perhatian baik
Zeithalm, 1991) dan harga (Lopiyoadi
bagi
& Hamdani, 2008; Kotler & Keller,
para
pemasaran
praktisi
para
peneliti
2011). Dengan demikian maka jelaslah
konsep
teoritis,
bahwa kepuasan kosumen berperan
dipengaruhi
sebagai variabel intervening (variabel
diantaranya adalah kualitas pelayanan
perantara) antara kualitas pelayanan,
(Fornel, 1994; Parasuraman, Barry &
harga dan loyalitas konsumen.
empiris.
maupun
manajemen
Secara
kepuasan
konsumen
Zeithalm, 1991). Kualitas pelayanan
Beranjak dari uraian diatas maka
merupakan keseluruhan ciri serta sifat
penulis mengemukakan gap literatur
suatu produk atau pelayanan yang
bahwa
berpengaruh pada kemampuan untuk
penelitian terdahulu yang melakukan
memuaskan kebutuhan dan keinginan
penelitian secara komprehensif dimana
konsumen yang dinyatakan atau yang
kepuasan pelangga berperan sebagai
tersirat (Kotler dan Keller, 2011).
variabel intervening antara sualitas
Variabel
lain
yang
dapat
masih
pelayanan,
relatif
harga
dan
terbatasnya
loyalitas
mempengaruhi kepuasan konsumen
pelanggan terutama dalam sektor KB.
adalah harga (Lopiyoadi & Hamdani,
Dengan demikian dapat digambarkan
kerangka konseptual penelitian sebagai
pernyataan (Oliver, 2009). Kepuasan
berikut.
akseptor adalah Perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh akseptor
Kualitas Pelayanan (X1)
IUD dengan membandingkan antara Kepuasan Akseptor (I)
Harga (X2)
Loyalitas Akseptor (Y)
harapan dan kenyataan (Kotler & Keller, 2011) dan diukur dengan menggunakan
5
item
pernyataan
(Anthanassopoulos dkk, 2001). Gambar 1. Theoretical Framework
Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas
yang
dilaksanakan
METODE PENELITIAN
Puskesmas
Populasi dan Sampel
memenuhi kebutuhan dan keinginan
Populasi penelitian adalah seluruh akseptor
yang
Klinik
dalam
akseptor IUD (Parasuraman, Barry dan
alat
Zeithalm, 1991) dan diukur dengan
kontrasepsi IUD baik pemasangannya
menggunakan lima indikator yaitu
di Puskesmas mupun di Klinik pada
tangibles,
Kota Sungai Penuh selama periode
responsiveness dan assurance yang
Tahun 2013 yang berjumlah 151 orang
keseluruhannya
dan jumlah sampel adalah 110 orang
pernyataan (Parasuraman, Barry dan
dengan
Zeithalm, 1991). Sementara harga
teknik
menggunakan cluster
menggunakan
dan
oleh
penarikan motode
random
sampel
proportional
reliability,
memiliki
nilai
22
ekonomis
yang
dikorbankan
penarikan sampel berdasarkan acak
memperoleh
sederhana secara klaster (Puskesmas
kontrasepsi IUD pada Puskesmas dan
dan Klinik) dan proporsional.
Klinik
Definisi dan Operasional Variabel
memenuhi
akseptor
Kota
oleh
item
yaitu
Loyalitas
sampling
adalah
empathy,
akseptor
untuk
pemasangan
alat
Sungai
Penuh
kebutuhan
guna dan
merupakan
keinginannya (Kotler & Keller, 2011)
derajat sejauh mana seorang akseptor
yang diukur dengan menggunakan 4
menunjukkan perilaku positif tentang
item pernyataan (Hendri & Sumanto,
penggunaan alat kontrasepsi IUD di
2010; Aprih & Bambang, 2009).
Kota Sungai Penuh. Loyalitas akseptor
HASIL DAN PEMBAHASAN
diukur dengan menggunaka lima item
Profil Responden
pernyataa (Oliver, 2009) dan diukur dengan
menggunakan
5
item
Mayoritas responden melakukan pemasangan alat kontrasepsi IUD di
klinik (86,4%), usia antara 28-38 tahun
pertanyaan memiliki nilai corrected
(50%), pendidikan SLTA (50,9%),
item-total correlation lebih besar dari
frekuensi menggunakan IUD 1 kali
0,30 maka butir pertanyaan tersebut
(61,8%) dan jenis pekerjaan adalah
dinyatakan
pegawai swasta (23,6%).
(Maholtra, 2009).
Validitas merupakan alat uji untuk apakah
dan
sebaliknya
Sedangkan reliabilitas merupakan
Uji Validitas dan Reliabilitas
mengetahui
valid,
butir
variabel. Uji reliabilitas menggunakan
pertanyaan dinyatakan valid atau tidak
cronbach alpha lebih lebih besar dari
(Sekaran dan Bougie, 2010). Untuk
0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010).
mengetahui
Ringkasan hasil uji validitas dan
apakah
suatu
alat uji untuk mengetahui kehandalan
pertanyaan-
pertanyaan valid atau tidak, maka
reliabilitas
digunakan nilai corrected item-total
berikut:
correlation.
Apabila
suatu
dapat
dilihat
sebagai
butir
Tabel 1. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Akseptor (Y) Kepuasan Akseptor (I) Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2)
Jumlah item 5 5 22 4
Tidak Valid 1 -
Valid 4 5 22 4
Cronbach’s Alpha 0,795 0,907 0,971 0,870
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel diatas menunjukkan bahwa
TCR sebesar 57,60% sehingga dapat
terdapat 1 item pernyataan yang tidak
diartikan bahwa loyalitas akseptor
valid pada variabel loyalitas akseptor,
tergolong
sedangan untuk variabel kepuasan
Sedangkan
akseptor, kualitas pelayanan dan harga
tergolong kedalam kategori cukup puas
semua
yang
(skor rata-rata 3,75 dan TCR 75,09%),
digunakan adalah valid. Disamping itu
kualitas pelayanan termasuk kedalam
semua variabel penelitian dinyatakan
kategori baik (skor rata-rata 4,02 dan
reliabel atau andal karena memiliki
TCR 80,40%), dan harga termasuk
cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70.
kedalam kategori cukup baik (skor
Deskripsi Variabel
rata-rata 3,95 dan TCR 79,05%).
Berdasarkan hasil analisis deskriptif
Uji Asumsi Klasik
ditemukan
item
skor
pernyataan
rata-rata
variabel
loyalitas aseptor sebesar 2,88 dengan
kedalam
tidak
kepuasan
loyal. akseptor
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas,
uji
linearitas,
uji
multikolonearitas
uji
Smirnov adalah jika nilai signifikasi
heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).
lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan
Uji
untuk
bahwa residual terdisitribusi secara
menguji apakah dalam model regresi
normal, sebaliknya jika nilai signifikasi
residual terdistribusi secara normal.
lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan
Menurut Santoso (2002) pedoman
bahwa
yang gunakan untuk uji normalitas
normal. Hasil uji normalitas dapat
adalah
dilihat sebagai berikut
normalitas
dimana
uji
dan
bertujuan
Kolmogorov
kriteria
uji
Smirnov,
residual
terdistribusi
tidak
Kolmogorov-
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas No 1 2 3 4
Variabel Loyalitas Akseptor (Y) Kepuasan Akseptor (I) Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2)
Signifikan 0,197 0,183 0,078 0,101
Keterangan Normal Normal Normal Normal
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Uji linearitas digunakan untuk melihat regresi
apakah
fungsi
persamaan regresi berbentuk linear,
persamaan
sebaliknya jika nilai signifikasi lebih
yang digunakan berbentuk
besar dari 0,05 maka disimpulkan
liner. Uji linearitas ini dapat dilakukan
bahwa persamaan regresi tidak linear.
dengan teknik compare means dimana
Hasil uji linearitas dapat dilihat sebagai
kriteria uji linearitas (Santoso, 2002)
berikut:
adalah jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan bahwa Tabel 3. Hasil Uji Linearitas No 1 2 3
Hubungan Variabel Kualitas pelayanan Loyalitas Harga Loyalitas Kepuasan Loyalitas
Signifikan 0,000 0,000 0,000
Keterangan Linear Linear Linear
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Uji
multikolinearitas
digunakan
dilakukan
dengan
melihat
nilai
untuk menentukan apakah terdapat
tolerance dan variance inflation factor
korelasi yang tinggi antar variabel
(VIF). Apabila nilai tolerence lebih
bebas.
baik
kecil dari 0,10 atau nilai VIF lebih
seharusnya tidak terjadi korelasi yang
besar dari 10, maka terdapat gejala
kuat diantara variabel bebas (Ghozali,
multikolonieritas,
Model
regresi
yang
2007). Uji multikolonieritas
dapat
dan
sebaliknya.
Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat
sebagai berikut
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Bebas Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2)
Tolerance VIF 0,428 2,335 0,428 2,335
Keterangan Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Uji Heteroskedastisitas bertujuan
dilakukan
dengan
menguji apakah dalam model regresi
variabel
bebas
terjadi
ketidaksamaan
residual
satu
pengamatan mendeteksi
cara
meregres
terhadap
nilai
varian
dari
residualnya yang telah unstandardized.
pengamatan
ke
Bila nilai signifikannya lebih besar dari
Untuk
0,05 maka berarti tidak terdapat gejala
yang
lain.
ada
atau
tidaknya
heteroskedastisitas
dapat
dilakukan
dengan Uji Glejser. Uji Glajser ini
heteroskedatisitas Hasil
uji
(Suliyanto, 2011).
heterokedastisitas
dilihat
sebagai
dapat berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas Unstandardized Residual No Variabel Signifikan Keterangan Kualitas Pelayanan (X ) 1 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas 1 Harga (X2) 2 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kepuasan Akseptor (I) 3 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Pengujian Hipotesis
Penuh, dan Hipotesis H2 adalah harga
Uji H1 dan H2
berpangaruh positif dan signifikan
Hipotesis H1 dalam penelitian ini
terhadap loyalitas akseptor IUD di
adalah kualitas pelayanan berpangaruh
Kota Sungai Penuh. Hasil uji H1 dan
positif
H2 dapat dilihat sebagai berikut:
dan
signifikan
terhadap
loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Tabel 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Akseptor Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta (a) Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2) F hitung R square
Koefisien Regresi -1,390 0,502 0,592 63,959
Signifikan
Keputusan
0,000 0,001 0,000 0,000
H1 diterima H2 diterima
0,545
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 6 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) adalah 0,502 dan
signifikan 0,001 (lebih kecil dari
Uji H3 dan H4
0,05), sehingga H1 diterima.
Hipotesis H3 dalam penelitian ini
b. Koefisien regresi variabel harga
adalah kualitas pelayanan berpangaruh
(X2) adalah 0,592 dan signifikan
positif
0,000 (lebih kecil dari 0,05),
kepuasan akseptor IUD di Kota Sungai
sehingga H2 diterima.
Penuh, dan Hipotesis H4 adalah harga
c. F
hitung sebesar
63,959
dan
signifikan
terhadap
dan
berpangaruh positif dan signifikan
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
terhadap kepuasan akseptor IUD di
0,05). Dengan demikian, dapat
Kota Sungai Penuh. Hasil uji H3 dan
disimpulkan
H4 dapat dilihat pada Tabel 7 yang
bahwa
model
peneltian tentang pengaruh kualitas
dapat dijelaskan sebegai berikut:
pelayanan
a. Koefisien regresi variabel kualitas
dan
harga
terhadap
loyalitas akseptor adalah layak
pelayanan (X1) adalah 0,317 dan
d. R Square (R2) adalah 0,545 yang
signifikan 0,005 (lebih kecil dari
berarti bahwa kontribusi variabel
0,05), sehingga H3 diterima.
kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas akseptor (Y) adalah 54,5% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap. Tabel 7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Akseptor Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta (a) Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2) F hitung R square
Koefisien Regresi 0,092 0,317 0,631 80,120
Signifikan
Keputusan
0,760 0,005 0,000 0,000
H3 diterima H4 diterima
0,600
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 b. Koefisien regresi variabel harga
0,05). Dengan demikian, dapat
(X2) adalah 0,631 dan signifikan
disimpulkan
0,000 (lebih kecil dari 0,05),
peneltian tentang pengaruh kualitas
sehingga H4 diterima.
pelayanan
c. F
hitung sebesar
80,120
dan
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
bahwa
dan
harga
model
terhadap
kepuasan akseptor adalah layak
d. R Square (R2) adalah 0,600 yang
Uji H5
berarti bahwa kontribusi variabel
Hipotesis H5 dalam penelitian ini
kualitas pelayanan (X1) dan harga
adalah kepuasan akseptor berpangaruh
(X2) terhadap kepuasan akseptor
positif
(Y) adalah 60% dengan asumsi
loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai
variabel lain dianggap konstan atau
Penuh. Hasil uji H5 dapat dilihat
tetap.
sebagai berikut:
dan
signifikan
terhadap
Tabel 8. Pengaruh Kepuasan Akseptor terhadap Loyalitas Akseptor Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Keputusan Intervening Regresi Konstanta (a) -0,114 0,734 Kepuasan Akseptor (I) 0,791 0,000 H5 diterima F hitung 83,701 0,000 R square 0,437 Sumber: Data Primer, 2014 Tabel 8 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Koefisien
regresi
variabel
kepuasan akseptor (I) adalah 0,791 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H5 diterima. b.
F hitung sebesar 83,701 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa
model
peneltian
tentang
pengaruh
kepuasan
akseptor
terhadap
loyalitas akseptor adalah layak c.
R Square (R2) adalah 0,437 yang
berarti
bahwa
kontribusi
variabel kepuasan akseptor (I) terhadap loyalitas akseptor (Y) adalah
43,7%
dengan
asumsi
variabel lain dianggap konstan atau tetap.
Pengaruh Kepuasan Akseptor Sebagai Variabel Intervening Hipotesis H6 dalam penelitian ini adalah kepuasan akseptor berperan sebagai variabel intervening antara kualitas
pelayanan
dan
loyalitas
akseptor IUD di Kota Sungai Penuh sedangkan
Hipotesis
H7
adalah
kepuasan akseptor berperan sebagai variabel intervening antara harga dan loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh. Untuk pengujian H6 dan H7 digunakan hierarchical regression
yaitu
teknik
statistik
yang
digunakan
untuk
mengetahui
pengaruh
variabel
intervening
terhadap hubungan antara variabel
dan Kenny, 1986).
bebas dan variabel terikat (Baron Tabel 9. Pengaruh Kepuasan Akseptor Sebagai Variabel Intervening Kontansta, Variabel Model 1 Model 2 Keterangan Bebas dan Intervening Koefisien Sig. Koefisien Sig. Regresi
Regresi
Konstanta -1,390 0,000 Kualitas Pelayanan (X1) 0,502 0,001 Harga (X2) 0,592 0,000 Kepuasan Akseptor (I) F Hitung 63,959 0,000 R Square 0,454 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
-1,415 0,415 0,394 0,274 45,994 0,566
0,000 0,005 0,000 0,026 0,000
H6 Diterima H7 Diterima
Hasil analisis regersi bertingkat
a. Kualitas pelayanan (X1) masih
pada Tabel 9 dapat dijelaskan sebagai
berpengaruh signifikan terhadap
berikut:
loyalitas akseptor (Y) karena nilai
Model 1
signifikannnya 0,005 (lebih kecil
Menjelaskan pengaruh langsung
dari 0,05), Hal ini dapat diartikan
kualitas pelayanan (X1) dan harga
bahwa
(X2) terhadap loyalitas akseptor (Y)
berperan
dimana. Hasil analisis menemukan
intervening
kualitas pelayanan (X1) dan harga
pelayanan
(X2)
akseptor IUD (Y), sehingga H6
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas akseptor (Y) karena nilai signifikannya lebih kecil
dari
0,05,
dimana
besar
kepuasan
akseptor
(I)
sebagai
partial
antara
kualitas
(X1)
dan
loyalitas
diterima. b. Harga (X2) masih berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas
pengaruhnya adalah 54,4% (R2 Model
akseptor
1 = 0,545).
signifikannnya 0,000 (lebih kecil
Model 2
dari 0,05), Hal ini dapat diartikan
Menjelaskan
pengaruh
tidak
bahwa
(Y)
kepuasan
karena
nilai
akseptor
langsung kualitas pelayanan (X1) dan
berperan
harga (X2) terhadap loyalitas akseptor
intervening antara harga (X2) dan
(Y) yaitu melalui kepuasan akseptor (I)
loyalitas
sebagai variabel intervening. Hasil
sehingga H7 diterima.
analisis menemukan:
Model 3
sebagai
(I)
akseptor
partial
IUD
(Y),
Menjelaskan
peranan
kepuasan
pihak
Puskesmas
dan
Klinik
kaseptor sebagai variabel intervening
pemasangan alat kontrasepi IUD dapat
sebagai berikut:
memberikan pelayanan yang lebih baik
a. Pada
Model
1)
lagi maka akan dapat meningkatkan
ditemukan R Square (R2) sebesar
loyalitas aseptor IUD. Sebaliknya, jika
0,545
dimasa
yang
besarnya
1
(Tingkat
bermakna
pengaruh
bahwa langsung
yang
akan
datang
pihak
Puskesmas dan Klinik pemasangan alat
variabel kualitas pelayanan (X1)
kontrasepi
dan harga (X2) terhadap loyalitas
memberikan pelayanan yang lebih baik
akseptor (Y) adalah 54,5%.
maka
b. Pada
Model
(Tingkat
akan
tidak
dapat
mampu
menyebabkan
2)
akseptor IUD semakin tidak loyal atau
ditemukan R Square (R2) sebesar
sangat tidak loyal. Hasil penelitian ini
0,566
sejalan
yang
2
IUD
bermakna
bahwa
dengan
temuan
penelitian
besarnya pengaruh tidak langsung
terdahulu (Woro & Naili, 2013; Rinda
variabel kualitas pelayanan (X1)
& Nur, 2012; Ketut & Sundring, 2012;
dan harga (X2) terhadap loyalitas
Rachmad, 2009).
akseptor
(Y)
yaitu
kepuasan
akseptor
melalui
(I)
adalah
56,6%.
Berdasarkan
hasil
pengujian
hipotesis kedua diketahui bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan
c. Berdasarkan penjelasan a dan b
terhadap
loyalitas
akseptor
IUD.
diatas, maka keberadaan kepuasan
Temuan ini bermakna bahwa jika
kaseptor
dimasa
(I)
intervening
sebagai telah
variabel
meningkatkan
yang
Puskesmas
akan dan
datang Klinik
pihak dapat
pengaruh kualitas pelayanan (X1)
menetapkan kebijakan harga dalam
dan harga (X2) terhadap loyalitas
pemasangan
akseptor (Y) sebesar 2,1% (naik
secara lebih baik lagi maka akan dapat
dari 54,5% menjadi 56.6%).
meningkatkan loyalitas aseptor IUD.
kontrasepi
IUD
Sebaliknya, jika dimasa yang akan
PEMBAHASAN Berdasarkan
alat
pengujian
datang pihak Puskesmas dan Klinik
hipotesis pertama diketahui bahwa
tidak mampu menetapkan kebijakan
kualitas pelayanan berpengaruh positif
harga
dan
loyalitas
kontrasepi IUD secara lebih baik maka
akseptor IUD. Temuan ini bermakna
akan dapat menyebabkan akseptor IUD
bahwa jika dimasa yang akan datang
semakin tidak loyal. Hasil penelitian
signifikan
hasil
terhadap
dalam
pemasangan
alat
ini sejalan dengan temuan penelitian
secara lebih baik lagi maka akan dapat
terdahulu (Arlina & Martin, 2009;
meningkatkan kepuasan aseptor IUD.
Suwarni & Septina, 2011).
Sebaliknya, jika dimasa yang akan
Berdasarkan hipotesis
hasil
ketiga
pengujian
diketahui
bahwa
datang pihak Puskesmas dan Klinik tidak mampu menetapkan kebijakan
kualitas pelayanan berpengaruh positif
harga
dan
kontrasepi IUD secara lebih baik maka
signifikan
terhadap
kepuasan
dalam
akan
bahwa jika dimasa yang akan datang
akseptor IUD. Hasil penelitian ini
pihak
sejalan
dan
Klinik
menurunkan
alat
akseptor IUD. Temuan ini bermakna
Puskesmas
dapat
pemasangan
dengan
temuan
kepuasan
penelitian
pemasangan alat kontrasepi IUD dapat
terdahulu (Arlina & Martin, 2009;
memberikan pelayanan yang lebih baik
Asmai & Zhafiri, 2011; Suwarni &
lagi maka akan dapat meningkatkan
Septina, 2011).
kepuasan aseptor IUD. Sebaliknya,
Berdasarkan
pengujian
jika dimasa yang akan datang pihak
hipotesis
Puskesmas dan Klinik pemasangan alat
kepuasan kaseptor berpengaruh positif
kontrasepi
dan
IUD
tidak
mampu
kelima
hasil
signifikan
diketahui
terhadap
bahwa
loyalitas
memberikan pelayanan yang lebih baik
akseptor IUD. Temuan ini bermakna
maka
bahwa jika dimasa yang akan datang
akan
kepuasan
dapat
menurunkan
akseptor
Hasil
pihak Puskesmas dan Klinik dapat
penelitian ini sejalan dengan temuan
meningkatkan kepuasan akseptor IUD
penelitian terdahulu (Nurul, 2012;
maka kondisi tersebut akan dapat
Diskha, Jumilah & Teddy, 2010;
meningkatkan loyalitas aseptor IUD.
Rachmad, 2009; Yuliarni & Riyasa,
Sebaliknya, jika dimasa yang akan
2007).
datang pihak Puskesmas dan Klinik
Berdasarkan
IUD.
hasil
pengujian
tidak mampu meningkatkan kepuasan
hipotesis empat diketahui bahwa harga
akseptor IUD maka kondisi tersebut
berpengaruh positif dan signifikan
akan dapat menyebabkan akseptor IUD
terhadap
IUD.
semakin tidak loyal. Hasil penelitian
Temuan ini bermakna bahwa jika
ini sejalan dengan temuan penelitian
dimasa
pihak
terdahulu (Caruana, 2002; Alida, 2007;
dapat
Indrianawati & Ricky, 2009).
kepuasan
yang
Puskesmas
akseptor
akan dan
datang Klinik
menetapkan kebijakan harga dalam pemasangan
alat
kontrasepi
IUD
Hasil pengujian hipotesis keenam membuktikan
bahwa
kepuasan
kaseptor (I) berperan sebagai variabel
1. Akseptor IUD di Kota Sungai
intervening antara kualitas pelayanan
Penuh termasuk kedalam kategori
(X1) dan loyalitas akseptor IUD (Y).
tidak
Dengan kata lain, temuan penelitian ini
kepuasan akseptor IUD masuk
memberikan makna bahwa pengaruh
kedalam
variabel kualitas pelayanan (X1) secara
(belum puas), kualitas pelayanan
langsung terhadap loyalitas akseptor
termasuk kedalam kategori baik,
IUD (Y) lebih kecil daripada pengaruh
namun belum sangat baik, dan
tidak
harga termasuk kedalam kategori
langsungnya
variabel
kepuasan
yaitu
melalui
akseptor
(I).
Temuan penelitian ini didukung oleh hasil
penelitian
terdahulu
dimana
loyal,
sementara
kategori
tingkat
cukup
puas
cukup baik dan masih jauh dari kategori sangat baik. 2. Rendahnya
tingkat
loyalitas
penelitian terdahulu (Caruana, 2002;
akseptor IUD di Kota Sungai
Woro & Naili, 2013).
Penuh (tidak loyal) disebebkan
Hasil pengujian hipotesis ketujuh membuktikan
bahwa
kepuasan
kaseptor (I) berperan sebagai variabel
karena akseptor IUD belum merasa puas atau harapan tidak sama dengan kenyataan yang dirasakan.
intervening antara harga (X2) dan
3. Belum puasnya akseptor IUD di
loyalitas akseptor IUD (Y). Dengan
Kota Sungai Penuh sebagaimana
kata
ini
yang dijelaskan diatas disebebkan
memberikan makna bahwa pengaruh
karena kualitas pelayanan yang
variabel harga (X2) secara langsung
diberikan baik oleh klinik maupun
terhadap loyalitas akseptor IUD (Y)
Puskesmas belum sangat baik dan
lebih kecil daripada pengaruh tidak
disamping itu kebijakan penetapan
langsungnya yaitu melalui variabel
harga yang dilakukan oleh pihak
kepuasan
Klinik dan Puskesmas di Kota
lain,
temuan
akseptor
penelitian
(I).
Temuan
penelitian ini didukung oleh hasil
Sungai
penelitian terdahulu dimana penelitian
diklasifikasikan kedalam kategori
terdahulu (Asmai & Zhafiri, 2011;
baik.
Suwarni & Septina, 2011). SIMPULAN, SARAN Simpulan
IMPLIKASI
penuh
belum
dapat
4. Tinggi rendahnya tingkat loyalitas DAN
akseptor IUD di Kota Sungai Penuh
sangat
ditentukan
oleh
tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh akseptor IUD,
sementara puas atau tidak puasnya
dalam
rangka
meningkatkan
akseptor IUD sangat bergantung
kepuasan akseptor IUD adalah 1)
kepada baik buruknya kualitas
memberikan
pelayanan yang diberikan serta
menyeluruh kepada akseptor IUD
baik buruknya kebijakan harga
dalam melayani pemasangan alat
dalam pemasangan alat kontrasepsi
kontraseksi
IUD
Puskesmas dan Klinik
kepuasan
IUD,
Implikasi
Sungai
Penuh
a. Hasil penelitian mengungkapkan
menyediakan
secara
2)
Pihak di Kota
hendak
semua
selalu
jenis
alat
bahwa akseptor IUD di Kota
kontrasepsi, 3) Pihak Puskesmas
Sungai Penuh termasuk kedalam
dan Klinik di Kota Sungai Penuh
kategori tidak loyal. Oleh karena
hendaknya memilih lokasi yang
itu, dimasa yang akan datang pihak
strategis dalam melayani akseptor.
Puskesmas dan Klinik di Kota
d. Selain
meningkatkan
kepuasan
Sungai Penuh dituntut agar mampu
akseptor
sebagaimana
merubah loyalitas akseptir IUD
dijelaskan pada poin diatas, pihak
dari kategori tidak loyal menjadi
Puskesmas dan Klinik di Kota
sangat loyal.
Sungai
Penuh
harus
yang
mampu
b. Upaya yang dapat dilakukan oleh
meningkatkan kualitas pelayanan
pihak Puskesmas dan Klinik
di
dan penetapan harga. Hal ini
Kota Sungai Penuh dalam rangka
disebabkan karena hasil penelitian
meningkatkan loyalitas akseptor
ini
IUD dimasa yang akan datang
kualitas
adalah dengan memperbaiki atau
memiliki pengaruh yang signifikan
meningkatkan kepuasan akseptor.
terhadap kepuasan akseptor.
Hal ini disebabkan karena hasil
membuktikan pelayanan
e. Fakta
bahwa
dan
penelitian
harga
menemukan
penelitian ini membuktikan bahwa
bahwa saat ini kebijakan penatapan
variabel
akseptor
harga
penentu
kontrasepsi IUD di Kota Sungai
terhadap loyalitas akseptor IUD di
Penuh masuk kedalam kategori
Kota Sungai Penuh.
cukup baik dan belum masuk
merupakan
c.
telah
kepuasan variabel
Upaya
yang
dapat
dalam
kedalam
dilakukan oleh pihak Puskesmas
Perbaikan
dan Klinik di Kota Sungai Penuh
harga
pemasangan
kategori
sangat
kebijakan
dalam
alat
baik.
penatapan
pemasangan
alat
kontrasepsi IUD di Kota Sungai Penuh
sebagaimana
dimaksudkan
dapat
dengan
1)
cara
yang dilakukan
Besar
biaya
pemasangan alat kontrasepsi IUD hendaknya
memperhatikan
kemampuan
akseptor
sehingga
terjangkau bagi akseptor, 2) Biaya pemasangan
IUD
hendaknya
memiliki azas kepantasan atau kewajaran, dan 3) Puskesmas dan Klinik
hendaknya
kemudahan
memberikan
dalam
cara
pembayaran seperti boleh dicicil. Saran Peneliti Berikutnya 1. Peneliti yang akan datang dapat menggunakan jenis
seluruh
kontrasepsi
akseptor
yaitu
IUD,
Implant, Suntik KB, Pil KB, dan Kondom
sebagai
responden
penelitian
2. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini
dengan
mempertimbangkan
atau menambahkan variabel lain yang
mempengaruhi
akseptor
seperti
loyalitas penanganan
keluhan, switching barriers, dan karakteristik konsumen.
REFERENSI Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1. Asmai, I dan Zhafiri, L. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No 1. Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study. European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707. Aprih, Santoso dan Bambang, Kunarto.(2009). “Analisis Pengaruh Faktor Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika Sosbud Volume 11 Juni 2009:1-14 ISSN 1410-9859 Arlina, N. L dan Martin (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Qualitiy) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2 No. 2. Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182. Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828. Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap
Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Ghozali, Imam (2007). Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hendri, Sukotjo dan Sumanto, Radix, A. (2010). Analisa Marketing Mix (Produck, Price, Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisinis Vol. 1, No. 2, Oktober 2010, 216-228 ISSN 2087-1090. Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009). Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 2 No. 3 Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.
Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1 Oliver, Richard L (2009). Pemasaran: Loyalitas sebagai Strategi Bersaing. Terjemahan Susanto. Alfabeta, Bandung. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450 Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11 No 1. Rinda, N dan Nur, Irawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1. Santoso, Singgih. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Penerbit ANDI Yogyakarta. Woro, M dan Naili, F (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol 2 No 1. Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007). Analsisi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
PDAM Kota Denpasar. Bulletin Studi Ekonomi Vol 12 No 1.
