Lampiran 1: Kuisoner
SURVEY LOYALITAS PELANGGAN
Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank ‘X’, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank ‘X’. Atas perhatian, kerja sama serta kepercayaan Anda kepada Bank ‘X’, kami ucapkan Terima Kasih.
P.1 P.2 P.3
USIA JENIS KELAMIN STATUS PERNIKAHAN
.................... tahun a. Pria b. Wanita a. Menikah b. Belum Menikah
P.4 Pendidikan terakhir anda ? a. SD c. SLTA / SMA b. SLTP / SMP d. Akademi
e. S1 f. S2
P.5 Pekerjaan Anda saat ini ? a. Pelajar / Mahasiswa b. Ibu Rumah Tangga c. Pegawai Negeri, golongan .......................... d. Pegawai Swasta, jabatan ............................
c. Duda / Janda
g. S3 h. Lainnya..................... e. TNI / POLRI, pangkat ............................ f. Wiraswasta, ............................................. g. Lainnnya .................................................
P.6 Pengeluaran RUMAH TANGGA Anda rata-rata dalam sebulan ( untuk konsumsi makan, pendidikan, transportasi, listrik / air dan lain-lain ) ? a. ≤ 1 juta f. 3 < x ≤ 3.5 juta k. 5.5 < x ≤ 6 juta p. 8 < x ≤ 8.5 juta b. 1 < x ≤ 1.5 juta g. 3.5 < x ≤ 4 juta l. 6 < x ≤ 6.5 juta q. 8.5 < x ≤ 9 juta c. 1.5 < x ≤ 2 juta h. 4 < x ≤ 4.5 juta m. 6.5 < x ≤ 7 juta r. 9 < x ≤ 9.5 juta d. 2 < x ≤ 2.5 juta i. 4.5 < x ≤ 5 juta n. 7 < x ≤ 7.5 juta s. 9.5 < x ≤ 10 juta e. 2.5 < x ≤ 3 juta j. 5 < x ≤ 5.5 juta o. 7.5 < x ≤ 8 juta t. > 10 juta P.7 Berapakah rata-rata Anggaran / Alokasi untuk menabung ? a. ≤ 100 ribu f. 1 < x ≤ 1.25 juta k. 2.25 < x ≤ 2.5 juta b. 100 < x ≤ 250 ribu g. 1.25 < x ≤ 1.5 juta l. 2.5 < x ≤ 2.75 juta c. 250 < x ≤ 500 ribu h. 1.5 < x ≤ 1.75 juta m. 2.75 < x ≤ 3 juta d. 500 < x ≤ 750 ribu i. 1.75 < x ≤ 2 juta n. 3 < x ≤ 3.25 juta e. 750 rb < x ≤ 1 juta j. 2 < x ≤ 2.25 juta o. 3.25 < x ≤ 3.5 juta
p. 3.5 < x ≤ 3.75 juta q. 3.75 < x ≤ 4 juta r. 4 < x ≤ 4.5 juta s. 4.5 < x ≤ 5 juta t. > 5 juta
P.9 Sebutkan bank apa saja yang anda gunakan selain Bank ‘X’? ……………………………............................................................................................... P.10 Sebutkan jenis jasa bank ‘X’ selain tabungan yang anda gunakan saat ini? (jawaban boleh lebih dari satu) …………………………………………………………………………………………… P.11 Berapa kali anda mengunjungi kantor cabang bank ini dalam 6 bulan terakhir ? a. kurang dari 3 kali b. lebih dari 3 kali P.12 Apakah anda pernah memanfaatkan fasilitas tambahan a. Ya b. Tidak
63
SURVEY LOYALITAS PELANGGAN DIMENSI KUALITAS HUBUNGAN Petunjuk :Berikan penilaian terhadap pernyataan / opini dibawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom Nilai ( skala 1 sampai 5 ) Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Biasa / Ragu-ragu
PERNYATAAN A. Trust in Partner’s Honesty
NILAI
1. Bank ‘X’ pilihan saya ini sangat jujur dan terbuka (transparan) pada masalah perbankan 2. Bank ‘X’ pilihan saya ini mempunyai integritas yang tinggi 3. Bank ‘X’ benar-benar bank yang dapat dipercaya
1
2
3
4
5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
4. Bank ‘X’ peduli dengan kebutuhan nasabahnya 5. Ketika saya menyampaikan hal bersifat rahasia, saya tahu bank ‘X’ akan merespon dengan pengertian
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6. Saya dapat mengharapkan pada bank ‘X’, tindakan dan pertimbangan mereka akan memberi pengaruh baik bagi saya
1
2
3
4
5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1
2
3
4
5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1
2
3
4
5
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
B. Trust in Partner’s Benevolence
C. Affective Commitment 7. Saya merasa dekat dengan bank ‘X’ 8. Saya tetap bertransaksi di bank ‘X’, karena saya merasa senang mempunyai hubungan dengan bank ‘X’ 9. Saya tetap bertransaksi di bank ‘X’, karena saya sangat menikmati hubungan yang terjalin baik dengan bank ‘X’
D. Satisfaction 10. Saya puas dengan performa dan kinerja bank ‘X’ 11. Saya senang dengan performa bank ‘X’ 12. Saya senang dengan kinerja bank ‘X’
E. Affective Conflict 13. Saya merasa tidak pernah marah dengan bank ‘X’ 14. Saya merasa tidak pernah frustasi dengan bank ‘X’ 15. Saya merasa tidak pernah jengkel dengan bank ‘X’
64
SURVEY LOYALITAS PELANGGAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN Petunjuk: Berikan penilaian terhadap kualitas pelayanan bank ‘X’ dibawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom Nilai ( skala 1 sampai 5 ) Keterangan : 1 = Sangat Buruk 4 = Baik 2 = Buruk 5 = Sangat baik 3 = Biasa/cukup
BAGAIMANA KUALITAS LAYANAN BANK ‘X’ A. Reliability 1. Pelayanan karyawan pada proses pendaftaran nasabah baru 2. Pelayanan karyawan dalam proses transaksi dengan nasabah 3. Pelayanan karyawan dalam memberi informasi tentang bank ‘X’
NILAI 1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
7. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 8. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran / transaksi
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
9. Keterampilan/skill karyawan dalam menangani proses pembayaran/transaksi
1
2
3
4
5
10. Kemampuan karyawan keamanan/Satpam menciptakan suasana aman dalam proses transaksi
1
2
3
4
5
11. Sikap karyawan di tiap loket-loket bank 12. Kepekaan karyawan penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
13. Sikap karyawan keamanan/Satpam terhadap pelanggan/nasabah dalam melaksanakan tugasnya
1
2
3
4
5
14. Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan
1
2
3
4
5
15. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 16. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 17. Fasilitas tempat parkir dikantor pelayanan 18. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet/brosur tentang informasi produk dan info pelayanan bank ‘X’
1 1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4 4 4 4
5 5 5 5
B. Responsiveness 4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi nasabah baru 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran/ transaksi 6. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah
C. Assurance
D. Emphaty
E. Tangibles
65
SURVEY LOYALITAS PELANGGAN DIMENSI LOYALITAS Berikan penilaian dari pernyataan / opini di bawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom nilai ( skala 1 sampai 5 ). Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Biasa / Ragu-ragu Petunjuk :
PERNYATAAN / OPINI-OPINI
NILAI
A. Share Information 1. Saya menyampaikan informasi yang saya ketahui tentang bank ‘X’ kepada orang dekat 2. Bila ada informasi produk bank ‘X’ terbaru yang saya dapat, saya tidak keberatan untuk langsung menyampaikan kepada orang-orang dekat
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
3. Saya sering bertukar informasi tentang produk bank ‘X’ dengan teman, kerabat dan rekan bisnis
1
2
3
4
5
4. Saya tidak ragu untuk mengatakan bahwa pelayanan di bank ‘X’ sangat baik
1
2
3
4
5
5. Saya pernah menceritakan keunggulan bank ‘X’ dan kebaikan-kebaikan lainnya 6. Saya selalu berusaha mengatakan hal-hal positif tentang bank ‘X’ kepada teman, kerabat dan rekan bisnis
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
B. Say Positive Things
C. Recommend Friends 7. Saya pernah merekomendasikan bank ‘X’ kepada teman, kerabat dan rekan bisnis 8. Saya lebih suka merekomendasikan bank ‘X’ daripada bank lain kepada teman, kerabat dan rekan bisnis 9. Saya sering menganjurkan kepada teman, kerabat dan rekan bisnis untuk membuka rekening dan bertransaksi di bank ‘X’
D. Continue Purchasing 10. Saya tetap melakukan kegiatan transaksi (menabung, menarik uang, pembayaran, dll) di bank ‘X’ 11. Saya semakin sering menggunakan pelayanan-pelayanan yang tersedia di bank ‘X’ dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan transaksi keuangan (menabung, menarik uang, pembayaran, dll) 12. Jumlah uang setoran untuk menabung dari waktu ke waktu bertambah
E. Purchase Additional Service 13. Saya ikut memanfaatkan pelayanan tambahan yang ada di bank ‘X’ 14. Dari hari ke hari, saya semakin sering menggunakan pelayanan tambahan dari bank ‘X’ 15. Saya rela menyisihkan dana untuk mendapatkan pelayanan tambahan dari bank ‘X’
F. Test New Services 16. Setiap bank ‘X’ mengeluarkan bentuk fasilitas layanan terbaru, saya ikut mencoba layanan tersebut 17. Saya sering menggunakan kemudahan fasilitas layanan terbaru bank ‘X’ 18. Saya pernah mencoba layanan terbaru dari bank ‘X’ walau hanya sekali
66
Lampiran 2: validitas dan reliabilitas Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
LAYAN1 LAYAN2 LAYAN3 LAYAN4 LAYAN5 LAYAN6 LAYAN7 LAYAN8 LAYAN9 LAYAN10 LAYAN11 LAYAN12 LAYAN13 LAYAN14 LAYAN15 LAYAN16 LAYAN17 LAYAN18
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
63.7943 63.9314 63.8914 63.8971 64.0057 64.2629 63.8857 63.6000 63.8571 63.8343 63.7771 63.9657 63.9543 63.5543 63.6286 63.7029 63.8629 63.9886
79.8540 79.3516 78.7065 80.2192 79.5115 78.4133 78.3432 80.3678 80.4450 81.0816 79.2546 79.6425 80.3312 79.8692 80.1429 79.9227 81.8661 80.7585
Corrected ItemTotal Correlation .6683 .6297 .6198 .6187 .6517 .6927 .6750 .6356 .6200 .5320 .6921 .6550 .6041 .6326 .6066 .5929 .4181 .5724
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
175.0
.9261
N of Items = 18
Alpha if Item Deleted .9210 .9218 .9221 .9220 .9213 .9202 .9206 .9217 .9220 .9240 .9204 .9212 .9224 .9217 .9223 .9227 .9272 .9231
Lanjutan lampiran 2: validitas dan reliabilitas
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
HUB1 HUB2 HUB3 HUB4 HUB5 HUB6 HUB7 HUB8 HUB9 HUB10 HUB11 HUB12 HUB13 HUB14 HUB15
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
50.7086 50.6857 50.5314 50.8000 50.7486 50.8343 50.7943 50.7200 50.7371 50.8000 50.7543 50.7429 50.8800 50.8400 50.8629
65.6904 65.5156 64.8826 65.7011 66.5226 66.6793 63.9919 64.9384 64.4478 65.0115 64.7036 66.4680 64.4510 64.5949 64.3719
Corrected ItemTotal Correlation .6472 .6748 .6818 .6524 .6260 .5872 .7448 .7236 .7234 .7189 .7136 .6096 .6587 .6919 .6273
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
175.0
.9337
N of Items = 15
Alpha if Item Deleted .9299 .9292 .9290 .9298 .9305 .9315 .9272 .9279 .9278 .9280 .9281 .9309 .9297 .9287 .9309
Lanjutan lampiran 2: validitas dan reliabilitas
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
LOYAL1 LOYAL2 LOYAL3 LOYAL4 LOYAL5 LOYAL6 LOYAL7 LOYAL8 LOYAL9 LOYAL10 LOYAL11 LOYAL12 LOYAL13 LOYAL14 LOYAL15 LOYAL16 LOYAL17 LOYAL18
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
58.6343 58.6343 58.7543 58.6229 58.7029 58.6171 58.9200 58.8743 58.7771 58.5200 58.6400 58.5943 58.8686 58.9714 58.9714 58.9371 58.9600 58.8857
102.7161 101.8770 101.7151 100.3052 100.9227 99.8238 100.7637 99.9151 100.2432 101.6189 100.6570 94.7023 102.2298 102.4417 100.4417 102.8294 103.0156 103.9064
Corrected ItemTotal Correlation .6189 .6551 .6538 .6852 .6720 .7230 .6834 .7293 .7104 .6447 .7006 .1384 .5977 .6123 .6655 .5712 .5769 .4541
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
175.0
.8675
N of Items = 18
Alpha if Item Deleted .8579 .8566 .8564 .8547 .8554 .8535 .8551 .8535 .8541 .8565 .8547 .9409 .8579 .8578 .8552 .8588 .8589 .8621
