PROPOSAL Alat Survey Kepuasan Pelanggan
C2000
PT CENDANA TEKNIKA UTAMA Surabaya : Jl. Barata Jaya IV / 74 Surabaya Telp. 031- 336 0 3398 Fax. 031-5045102 Andik Purnomo 0857 3606 8227 0852 3430 3837 2739A769
PT. Cendana Teknika Utama
Page 1
DAFTAR ISI
1.
PENDAHULUAN
3
2.
EXCUTIVE SUMMARY
4
3.
KONFIGURASI SISTEM
6
4.
CONTOH TAMPILAN
7
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Tampilan
䐐ˀ
PT. Cendana Teknika Utama
Page 2
1
PENDAHULUAN
K
epuasan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan bisnis suatu perusahaan. Bagi banyak perusahaan, kepuasan pelanggan telah menjadi suatu urusan yang vital dalam meningkatkan kualitas layanan dan produknya, serta memelihara loyalitas pelanggan dalam suatu pasar persaingan yang kompetitif. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berlomba-lomba mencanangkan sebagai salah satu tujuan strategiknya
Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya ( juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (2004) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu a) Sistem Keluhan dan Saran; b) Ghost Shopping (Mystery Shopping); c) Lost Customer Analysis; d) Survey Kepuasan Pelanggan. Namun demikian apapun macam dan bentuk konsep pengukuran kepuasan pelanggannya, umumnya menawarkan suatu pengukurab yang menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan. Sejauh ini sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam barang dan jasa, diantaranya Swedish Customer Satisfaction (SCCB) sejak tahun 1989, American Customer Satisfaction Index (ACSI) sejak tahun 1994; Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) sejak 1996; dan Indonesian Customer satisfaction Indeks (ICSI) sejak tahun 1999. Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan salah satunya adalah metode yang diciptakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1990. Dalam rangka melakukan survey kepulasan pelanggan ada 5 dimensi kepuasan yang banyak digunakan baik untuk sektor publik maupun swasta. Kelima dimensi tersebut adalah : 1. 2. 3. 4. 5.
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility
Penggunaan media elektronik “ Alat Survey Kepuasan Pelanggan” menjadi salah satu pilihan dalam melaksanakan survey yang dilakukan secara rutin tersebut, dikarenakan akan lebih efisien jika dibandingkan dengan menggunakan media survey konvensional yang menggunakan kertas. Hasil survey dapat diketahui oleh masyarakat secara langsung dan transparan. Dalam hal ini, media informasinya menggunakan Sistem Informasi Digital Signage.
PT. Cendana Teknika Utama
Page 3
2
EXECUTIVE SUMMARY
T
ujuan utama penggunaan “Alat Survey Kepuasan Pelanggan” adalah untuk mengetahui pemantauan kepuasan pelanggan/masyarakat, serta mengetahui gambaran mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik baik instansi pemerintah maupun swasta, dengan menggunakan media survey eletronik yang terintegrasi dengan reporting dan media Digital Signage.
Alat Survey Kepuasan Pelanggan merupakan sistem survey kepuasan pelanggan yang membantu organisasi untuk pengambilan data kepuasan pelanggan selama monitoring secara kontinu. Alat ini memiliki perangkat elektronik yang unik, yang menyediakan reporting secara real time yang dikumpulkan saat pelanggan Anda mengalami layanan Anda. Dengan sentuhan tombol pelanggan Anda dapat memberitahukan dalam hitungan detik apa yang mereka pikirkan terhadap layanan Anda. Alat Survey Kepuasan Pelanggan memungkinkan untuk mengukur layanan pelanggan sehingga menciptakan suatu sistem pengukuran untuk meningkatkan layanan pelanggan sesuai standard yang diharapkan. penggunaan Alat Survey Kepuasan
Manfaat
yang dapat diperoleh dari Pelanggan adalah sebagai berikut :
• Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan beberapa grade : 㻰ˀ
Baik, digunakan tombol hijau. Cukup, digunakan tombol kuning. Kurang, digunakan tombol merah. • Setiap pelanggan yang dilayani otomatis menjadi peserta survey, sehingga meningkatkan akurasi data yang diperoleh. • Simple untuk diimplementasikan • Mudah dan Cepat bagi pelanggan untuk menggunakannya • Statistik dapat langsung diperoleh melalui media reporting terintegrasi, yang bisa di eksport kedalam berbagai format : Excel, PDF, XML, HTML, Word. • Statistik dapat ditampilkan secara real time ke media Digital Signage.
PT. Cendana Teknika Utama
Page 4
Sebagai team yang sudah berpengalaman dalam melakukan implementasi system informasi sejenis, maka dengan ini kami : • Menawarkan pengadaan ”Alat Survey Kepuasan Pasien” • Menawarkan pengadaan hardware dan software yang mendukung kegiatan tersebut. • Menawarkan pengadaan installasi jaringan yang berkaitan dengan kebutuhan implementasi. • Mengadakan pelatihan penggunaan sistem.
PT. Cendana Teknika Utama
Page 5
3
KONFIGURASI SISTEM
Alat Survey Kepuasan Pelanggan Berupa device dengan 3 tombol : Hijau, Kuning, dan Merah. Contoh untuk Layanan Rumah Sakit : Diletakkan di ruang poli, terhubung dengan server • Berfungsi sebagai alat data entry tingkat kepuasan pelanggan yang sudah dilayani. • Parameter bersifat dinamis, misal : Hari Senin untuk mengukur performa dokter. Hari Selasa untuk mengukur performa tenaga medis. Hari Rabu untuk mengukur performa sistem pelayanan dan rekam medis. Server • Berfungsi sebagai dedicated server sentral pengumpulan data. • Berfungsi sebagai server reporting yang bias diakses melalui web internal. Digital Signage • Hasil survey yang didapat, bisa ditampilkan ke layar Digital Signage. • Terintegrasi dengan tampilan signage. Touch • • •
Screen Berfungsi sebagai layar pengumpul data tambahan. Menampilkan report dan grafik dari hasil survey. Bisa difungsikan sebagai media informasi interaktif.
Reporting • Merupakan rangkuman data hasil survey. • Disajikan menggunakan metode web reporting dan KIOSK. • Bisa diakses dari mana saja asalkan terhubung dengan Local Area Network.
PT. Cendana Teknika Utama
Page 6
Media Kartu Questioner
PT. Cendana Teknika Utama
Page 7
