BAB I PENDAHULUAN. Survey Kepuasan Pelanggan 2014

Survey Kepuasan Pelanggan

2014

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya


2014

meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) serta dalam rangka penerapan ISO 9001:2008, maka pada tahun 2014 Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan (Dit. PUP) telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Adapun itu hasil pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk: 1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan perizinan usaha penangkapan ikan; 2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan; 3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya; 4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja Direktorat Pelayanan Usaha penangkapan Ikan. Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengkurankepuasan pelanggan dilaksanakan minimal 1 (satu) tahun sekali. Pada periode tahun 2012, Direktorat PUP telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap 63 responden dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 192 dengan kriteria cukup. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2012 belum sepenuhnya mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Sedangkan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2013 telah mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan tahun 2014 mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik. 2


2014

1.2 DASAR HUKUM Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yaitu : 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik; 2. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 3. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Nomor : PSM/PUP/09 tanggal 1 Oktober 2011 Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan. 4. Tabel Morgan 1.3 TUJUAN Tujuan dari kegiatan ini adalah : 1. Mengetahui prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan; 2. Menyusun metode pengolahan data; 3. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

3


2014

BAB II PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 2.1 PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DIREKTORAT PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN

Prosedur pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan pada Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan dilaksanakan sesuai dengan prosedur mutu dalam ISO 9001: 2008 yang telah ditetapkan nomor :PSM/PUP/09 tanggal 1 Oktober 2011. Wakil Manajemen dalam hal ini Kasubdit.di Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan menetapkan metode, jenis dan waktu untuk dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.. Jenis pengukuran dapat menggunakan quesioner atau jenis lain yang sesuai dengan tujuan yang ingin diperoleh. Selanjutnya Kasi/pelaksana menyusun materi yang akan digunakan untuk alat pengukuran, teknik analisa data yang akan digunakan

Pelaksana melakukan pengambilan data lapangan, menganalisa data yang telah diperoleh dan membuat laporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan. Laporan diserahkan ke Kasi dan Kasubdit. Wakil Manajemen

memimpin pelaksanaan

pembahasan untuk menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, penanggung jawab tindak lanjut sekaligus target waktu penyelesaiannya.Wakil manajemen menyampaikan laporan hasil pembahasan kepada Direktur. Secara rinci alur proses pelaksanan pengukuran kepusan pelanggan disajikan pada Gambar 1.

4


2014

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Wakil Manajemen

Direktur

Kasubdit

Kasi

Pelaksana

Mulai 1 Menetapkan jenis, metode dan waktu pengukuran kepuasan pelanggan

3 2

Menugaskan Kasi/pelaksana pengukuran

Menyusun materi/quesioner dan alat analisa yang akan digunakan 4

Melakukan pembahasan meliputi target responden, metode, jenis/materi, lingkup kegiatan, waktu pelaksanaan serta anggaran yang dibutuhkan 5 v

v v

Melakukan pengumpulan data Analisa data Menyusun laporan

6 Membuat undangan pembahasan

Laporan

7 v v

Melakukan pembahasan hasil pengukuran Menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, pelaksana tindak lanjut dan target penyelesaian

9

8

Memberikan cacatan/disposisi

Melaporkan ke Direktur 10 Menindak lanjuti disposisi Direktur

11 Menindak lanjuti sesuai hasil pembahasan dan disposisi DIrektur

12 Verifikasi hasil tindak lanjut

Efektif ?

tdk

ya

13 Menyimpan rekaman Selesai

Gambar Alur Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan

5


2014

2.2 SASARAN Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan memiliki beberapa sasaran yaitu : 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat; 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 2.3 MANFAAT Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Mengetahui

kinerja

penyelenggaraan

pelayanan

yang

telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; Sedangkan bagi pengguna layanan/pelanggan dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

6


2014

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 3.1 PENYUSUNAN KUISIONER Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I

: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II

: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III

: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan

yang

memuat

kesimpulan

atau

pendapat

responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

7


2014

Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. 1)

Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif. 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 3.2 TATA CARA PENGISIAN KUISIONER Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua cara sebagai berikut : a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Namun dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang

kurang

baik

mengenai

instansinya

akan

mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

8

Survey Kepuasan Pelanggan 2)

2014

Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

3.3 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA a. Jumlah Responden Penentuan jumlah responden sangat bervariasi. Sesuai dengan prosedur mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan serta sebagai acuan berdasar pada Tabel Morgan sebagai metode pengambilan sampling pada Direktorat PUP telah ditetapkan sebanyak 350 responden. Responden dipilih secara acak yangditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan. Tabel (Morgan) jumlah sampel berdasarkan jumlah populasi N

S

N

S

N

S

10

10

100

80

1000

278

20

19

150

108

1500

306

30

28

200

132

2000

322

40

36

250

152

3000

341

50

44

300

169

5000

357

60

52

360

186

10000

370

70

59

400

196

20000

377

80

66

460

210

50000

381

90

73

500

217

100000

384

9


2014

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan di: 1) Lokasi unit pelayanan (Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan, Ditjen. Perikanan Tangkap, Kementerian Kelautan dan Perikanan, Gd. Mina Bahari II Lt. 8) pada saat jam kantor; 2) Dilokasi sentra kegiatan nelayan seperti Pekalongan, Cilacap, Cirebon, Pati, Ambon, Manado dan beberapa lokasi di Jawa Timur. Data dikumpulkan dengan selang waktu Februari sampai dengan November 2014 dan dianalisa pada awal bulan Desember 2014. 3.4

PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA a. Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. b. Pengisian Kuisioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan kemungkinan dua cara sebagai berikut :

dengan

salah

satu

dari

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun

sudah

ada

himbauan

dari

unit

pelayanan

yang

bersangkutan. b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan

besar

akan

subyektif,

karena

dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. 10


2014

Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. 2)

Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

3.5PENGOLAHAN DATA 1). Metode Pengolahan Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang =

Jumlah Bobot Jumlah Unsur

1 =

= 0,071 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

11


2014

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

1

1,00 – 1,75

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM 25 – 43,75

2

1,76 – 2,50

3 4

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

D

Tidak baik

43,76 – 62,50

C

Kurang baik

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat baik

2). Perangkat Pengolahan Data a. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base atau excel.

12


2014

b. Pengolahan secara manual 1)

Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);

2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayananj jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b. Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3.6LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

13


2014

1. Indeks per Unsur Pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

NO

UNSUR PELAYANAN

NILAIUNSUR PELAYANAN

1.

Prosedur Pelayanan

2,74

2.

Persyaratan Pelayanan

2,81

3.

Kejelasan petugas pelayanan

2,83

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

2,79

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

2,92

6.

Kemampuan petugas pelayanan

2,95

7.

Kecepatan pelayanan

2,61

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan

2,86

9.

Kesopanan dan keramahan petugas petugas

2,97

10.

Kewajaran biaya pelayanan

2,59

11.

Kepastian biaya pelayanan

2,70

12.

Kepastian jadwal pelayanan

2,56

13.

Kenyamanan lingkungan

2,98

14.

Kenyamanan pelayanan

3,06

14


2014

Berdasarkan tabel diatas, jika diurutkan terdapat 5 unsur pelayanan dengan nilai unsur pelayanan terendah. 5 unsur pelayanan tersebut antara lain adalah: 1. Kepastian Jadwal Pelayanan (2,56) 2. Kewajaran Biaya Pelayanan (2,59) 3. Kecepatan pelayanan (2,61) 4. Kepastian biaya pelayanan (2,70) 5. Prosedur Pelayanan (2,74) Beberapa hal yang mengakibatkan 5 unsur pelayanan dengan nilai unsur pelayanan terendah umumnya karena pada tahun 2014 dilaksanakan pengembangan sistem aplikasi perizinan dalam rangka mendukung peningkatan kinerja pelayanan perizinan. Seiring dengan pengembangan aplikasi perizinan tersebut terdapat beberapa kendala seperti penyesuaian data perizinan dengan aplikasi yang digunakan sebelumnya, masih seringnya terjadi error proses dan lain lain. Selain itu beberapa aturan/regulasi yang di terbitkan pada tahun 2014 seperti moratorium dan pelarangan transhipment, serta peluang/kuota alokasi usaha penangkapan ikan yang semakin terbatas sehingga mempengaruhi 5 unsur tersebut diatas.

15


2014

Selanjutnya untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (2,74x 0,071) + (2,81 x 0,071) + (2,83 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,95 x 0,071) + (2,61 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,59 x 0.071) + (2,70 x 0,071) + (2,56 x 0.071) + (2,98 x 0,071) + (3,06 x 0,071) = 2,79

Nilai Indeks adalah 2,79 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a.

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,79 x 25 = 69,87

b.

Mutu Pelayanan B.

c.

Kinerja unit pelayanan Baik.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

16


2014

BAB IV PENUTUP Dengan dibuatnya laporan ini, dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan tahun 2014. Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, indeks hasil pengukuran kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan pada Direktorat PUP, tergantung kepada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun pelaksana serta masyarakatnya.

17


2014

DAFTAR ISI

HAL

DAFTAR ISI ........................................................................................................

i

BAB I.PENDAHULUAN .......................................................................................

1

1.1 .Latar Belakang .............................................................................................

1

1.2. Dasar Hukum ..............................................................................................

3

1.3. Tujuan ........................................................................................................

3

BAB II. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN ..............................

4

2.1.Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Direktorat Pelayanan Usaha Penangakapan Ikan ...................................................................

4

2.2. Sasaran .......................................................................................................

6

2.3. Manfaat ....................................................................................................

6

BAB III. LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

7

3.1. Penyusunan Kuisioner ..................................................................................

7

3.2. Tata Cara Pengisian Kuisioner .......................................................................

7

3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data .......................

9

3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data ...................................................................

10

3.5. Pengolahan Data ........................................................................................

11

3.6. Laporan Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................

13

BAB IV. PENUTUP .............................................................................................

15

LAMPIRAN 18


2014

19


2014

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih. Jakarta, Februari 2013

INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BIDANG

:

UNIT PELAYANAN : ALAMAT

:

TELEPON/FAX :

PELAYANAN PERIZINAN USAHA PERIKANAN TANGKAP. DIREKTORAT PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN, DITJEN. PERIKANAN TANGKAP KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN, GD. MINA BAHARI II LT.8 JL. MEDAN MERDEKA TIMUR NO.16, JAKARTA PUSAT. (021)3519070 EXT.8834/ (021) 3523028 ( Jakarta,

Februari 2013)

PERHATIAN 1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik

20


2014

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nomor Responden

………………

Umur

……………… Tahun

Jenis kelamin

Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama

1.

Laki-laki

1. 2. 3. 1. 2. 3.

SD Kebawah SLTP SLTA PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan

Diisi Oleh Petugas

2. Perempuan 4. 5. 6.

D1-D3-D4 S-1 S-2 Ke atas

4. 5.

Pelajar/ Mahasiswa Lainnya

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA Nama NIP/DATA LAIN

21


2014

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

22


2014

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN Unit Pelayanan

NOMOR URUT RESPONDEN U1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

U2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

U3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

U4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

NILAI PER UNSUR PELAYANAN U5 U6 U7 U8 U9 U10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

U11

U12

U13

U14

4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 3

4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4

23

Survey Kepuasan Pelanggan 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2014 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 2 4 0 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 1 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 2

3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 4 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 4 3 3 0 3 3 0 3 4 3 3 3 2 3 0 3 0

4 4 3 4 3 4 3 0 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 0 3 2 4 0 3 3 0 4 3 4 2 4 4 3 0 3 3

4 4 3 2 2 4 2 4 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 0 2 2 4 3 2 3 3 2 3 4 3 4 2 2 3 2 4 3 2 24

4 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3


3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 0 3 4 2 3 3 3 3 3 3

2014 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 3

3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3

3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 0 3 4 1 3 2 2

3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 2 4 0 4 3 2 3 2 2 25

3 2 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 2

3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 0 3 3 2 3 3 3


3 3 2 3 3 2 2 1 3 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 1 1 1 1 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2

3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 1 3 2 1 2 3 2 2 2 2 1 1 1 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 3 4 2 0 2 2 2 2 2 0 1 2 2 3 2 3 2 3 1 2 3 3 2 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 4 2 3 2 2 3 3 2 2 1 3 1 3 2 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3

2014 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 3 2 3 2 0 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 2 3 2 2 3 0 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 3 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2 1 1 2 3 1 2 2 4 4 3 3 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 2 2 1 3 2 3 3 3 1 2 2 1 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 0 2 2 1 4 2 2 1 1 2 2 2 1 1 3 2 3 3 2 1 1 2 1 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 3 1 1 1 2 2 3 2 2 2 3 3 4 4 2 2 2 2 26

3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 2 2 1 3 3 3 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3


3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 1 3 3 2 3 3 3

0 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2

2014 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 2 2 0 3 2 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 3 0 0 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0 3 0 0

3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 0 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 3 2 2 3 3 2 4 2 2 4 4 3 0 3 0 0

4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 27

3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3


3 3 2 3 1 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2

2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 2 3 2 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 0 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2

3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3

2014 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 0 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2

3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2

3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 2 4 3 3 2 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3

3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 0 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

3 3 0 0 4 0 0 0 4 4 4 3 4 3 4 0 3 2 4 4 3 3 0 3 3 3 4 3 0 0 0 3 3 3 4 3 0 3 2 2

2 4 0 0 3 0 0 4 4 4 4 4 4 0 4 0 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 0 0 0 0 4 4 3 3 2 3 3 2

2 1 2 4 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 0 3 3 2 3 4 2 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 28

3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2

3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3


3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 2 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3

2014 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3

3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3

2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 0 2 0 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 0 0 2 3 0 3 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3

2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 29

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2

3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

2 2 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

2 1 3 2 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 1

2014 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 0 3 0 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 1 3 2

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2

3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2

3 0 2 3 0 3 0 3 3 3 3 0 2 0 3 2 0 3 3 3 3 3 3 0 2 3 0 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3

3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 30

3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3


3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 3 3 2 3 1 1 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2014 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 1 2 3 3 3 3 2 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 0 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2

2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 1 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 31

3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

Survey Kepuasan Pelanggan 349 350 Jumlah Nilai Per Unsur NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur : jlm responden yang mengisi NRR tertimbang per unsur =

3 3

3 3

3 3

959

984

989

3 2

2014 3 3

3 3

976 1021 1033

1 2

3 3

3 3

3 3

2 2

913 1001 1039

907

946

2 2

3 3

3 3

895 1044 1070

2.74 2.81 2.83 2.79

2.92

2.95 2.61

2.86

2.97 2.59 2.70 2.56

2.98

3.06

0.19

0.21

0.21

0.20

0.21

0.21

0.22

0.20

0.20

0.20

0.19

0.18

0.19

0.18

NRR Per unsur x 0,071 IKM Unit Pelayanan

2

69

32


2014

33


2014

34


2014

35


2014

Keterangan : U1 s/d U14 NRR IKM

36


2014

37

BAB I PENDAHULUAN. Survey Kepuasan Pelanggan 2014

Recommend Documents