ANALISIS PERSEPSI DAN LOYALITAS PELANGGAN CDMA
UMMI ISNAINI
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
RINGKASAN UMMI ISNAINI. Analisis Persepsi dan Loyalitas Pelanggan CDMA. Dibimbing oleh YENNI ANGRAINI dan SYAFRULLAH. Persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru semakin ketat. Salah satu cara untuk merebut perhatian pasar dan membentuk citra produk yang baik kepada para pelanggan adalah dengan melakukan strategi penempatan produk. Persepsi pelanggan merupakan strategi awal guna mengetahui kebutuhan dan keinginan para pelanggan CDMA yang dibandingkan dengan tingkat kinerja yang telah diberikan perusahaan. Salah satu cara yang bisa dilakukan yaitu dengan important performance analysis (IPA). Selain itu para perusahaan-perusahaan operator juga perlu mengetahui tingkat loyalitas pelanggan CDMA terhadap jenis kartu yang sedang mereka gunakan yaitu dengan menggunakan analisis regresi logistik biner. Hasil IPA menjelaskan atribut yang dianggap unggul bagi produk CDMA diantaranya tarif telepon, kualitas penerimaan suara dan pengiriman SMS, serta kecepatan sambungan telepon. Faktor-faktor yang berperan terhadap loyalitas pelanggan CDMA dilihat dari aspek demografi yaitu tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan. Sedangkan dari aspek kepuasan diantaranya jaringan luas, kualitas sambungan saat komunikasi, kualitas penerimaan suara, kecepatan sambungan saat menelepon, kualitas pengiriman SMS, kemudahan menghubungi layanan pelanggan, dan lokasi layanan. Kata kunci : CDMA, Loyalitas, Persepsi, Important Performance Analysis, Regresi logistik Biner
ANALISIS PERSEPSI DAN LOYALITAS PELANGGAN CDMA
UMMI ISNAINI
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi : Analisis Persepsi dan Loyalitas Pelanggan CDMA Nama : Ummi Isnaini NIM : G14051342
Menyetujui Pembimbing I,
Pembimbing II,
(Yenni Angraini, S.Si, M.Si) NIP : 197805112007012001
(Syafrullah, ST) NIP : 740161
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si) NIP : 196504211990021001
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kendal, pada tanggal 26 November 1987 dari Bapak Muhamad Saum dan Ibu Siti Fadhilah. Penulis merupakan putri kedua dari tiga bersaudara. Penulis memulai pendidikannya di SD Negeri Pengadilan 5 Bogor dan lulus pada tahun 1999. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 12 Bogor hingga tahun 2002. Setelah menyelesaikan studinya di SMU Negeri 6 Bogor pada tahun 2005, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2005. Selama satu tahun pertama, penulis harus melalui Tahap Persiapan Bersama (TPB). Pada tahun 2006, penulis diterima sebagai mahasiswa Departemen Statistika dengan mayor Statistika dan minor Ekonomi Pertanian. Selama kuliah, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yang diadakan oleh Departemen Statistika maupun Fakultas, antara lain Studium General dan Software Training 2007, Statistika Ria 2007, Kegiatan lokakarya kemahasiswaan FMIPA 2007, Pesta Sains 2008, Welcome Ceremony Statistics (WCS) 2008. Penulis melakukan kegiatan praktik lapang di PT. Telkom Datel Bogor pada bulan Februari-April 2009.
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil’alamin. Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia Nya sehingga penulisan karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul karya ilmiah ini adalah Analisis Persepsi dan Loyalitas Pelanggan CDMA. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat kelulusan yang harus dipenuhi mahasiswa untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada Ibu Yenni Angraini, S.Si, M.Si dan Bapak Syafrullah, ST selaku pembimbing atas segala bantuan, saran, kritik, dan waktu yang telah diberikan selama proses penulisan karya ilmiah ini. Selain itu terima kasih juga penulis sampaikan untuk: 1. Seluruh dosen di Departemen Statistika FMIPA IPB yang telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama penulis menuntut ilmu di Departemen Statistika IPB. 2. Bapak, ibu, kaka, dan uman atas doa, kasih sayang, dukungan serta semangat yang diberikan selama ini. 3. Dini, Wiwi, Momon, dan Indah atas masukan dan sarannya selama ini. 4. Sahabat-sahabatku tersayang Viar, Isna, Mel, Nunung, Arie, Wuri, Wiwid, Trimi, Ela, Mojo, Hafizh, Anton, dan Angga serta seluruh teman-teman di Statistika 42 atas bantuan, semangat, keceriaan dan kebersamaannya selama 3 tahun ini. 5. Kiki, Ocoy, dan Tewe atas persahabatan kalian selama ini. 6. Seluruh staf Departemen Statistika, Pak Iyan, Bu Markonah, Bu Try, Bu Aat, Bu Sulis, Bu Dedeh, Mang Sudin, Mang Ndur, mang Herman dan Pak Edi atas bantuan dan keramahannya. 7. Kakak-kakak dan teman-teman STK 40, 41, 43, 44 atas keceriannya. 8. Semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu per satu. Semoga semua amal baik dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT, dan semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Penulis mohon maaf atas segala kekurangan dan kesalahan yang terdapat di dalam penyusunan laporan ini.
Bogor, Januari 2010
Penulis
DAFTAR ISI Halaman
DAFTAR TABEL ......................................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................................. viii PENDAHULUAN Latar Belakang............................................................................................................................ 1 Tujuan ........................................................................................................................................ 1 TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan .................................................................................................................... 1 Kepuasan Pelanggan .................................................................................................................... 1 Survei........................................................................................................................................... 1 Kuesioner..................................................................................................................................... 2 Quota Sampling ........................................................................................................................... 2 Validitas dan Reliabilitas ............................................................................................................ 2 Statistika Deskriptif ..................................................................................................................... 2 Important-Performance Analysis................................................................................................. 2 Regresi Logistik Biner ................................................................................................................ 4 BAHAN DAN METODE Bahan ........................................................................................................................................... 5 Metode ......................................................................................................................................... 5 HASIL DAN PEMBAHASAN Pelaksanaan Survei ...................................................................................................................... 5 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................................................................................... 6 Eksplorasi Data ............................................................................................................................ 6 Important Performance Analysis ................................................................................................. 8 Analisis Regresi Logistik............................................................................................................. 9 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan .................................................................................................................................... 11 Saran .......................................................................................................................................... 11 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................... 11 LAMPIRAN .................................................................................................................................... 13
viii
DAFTAR TABEL Halaman
1
Skor kriteria jawaban ................................................................................................................ 3
2
Atribut produk CDMA yang dianggap penting ......................................................................... 8
3
Hasil analisis regresi logistik peubah penjelas demografi ......................................................... 9
4
Nilai dugaan rasio odds peubah penjelas demografi ................................................................. 9
5
Hasil analisis regresi logistik peubah penjelas kepuasan ......................................................... 10
6
Nilai dugaan rasio odds peubah penjelas demografi ................................................................ 10
DAFTAR GAMBAR Halaman
1
Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kepuasan IPA ........................................................ 3
2
Total pelanggan kartu CDMA .................................................................................................... 6
3
Kemungkinan ganti kartu ........................................................................................................... 6
4
Alasan kemungkinan tidak ganti kartu ...................................................................................... 6
5
Orang yang biasa dihubungi....................................................................................................... 6
6
Tempat yang biasa didatangi saat membeli kartu perdana ........................................................ 7
7
Tempat yang biasa didatangi saat membeli pulsa ...................................................................... 7
8
Bentuk pulsa yang biasa dibeli ................................................................................................... 7
9
Sumber informasi mengenal kartu CDMA ................................................................................ 7
10 Plot diagram IPA ........................................................................................................................ 8
DAFTAR LAMPIRAN Halaman
1
Kuesioner penelitian ................................................................................................................ 13
2
Atribut tidak valid pada uji validitas ........................................................................................ 18
3
Tabel karakteristik pelanggan CDMA ..................................................................................... 19
4
Pengetahuan responden terhadap jenis kartu CDMA............................................................... 20
5
Peubah boneka yang terbentuk untuk peubah respon dan peubah demografi .......................... 21
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Saat ini ada dua teknologi yang diusung oleh perusahaan-perusahaan telekomunikasi Indonesia yaitu teknologi Global System for Mobile communication (GSM) dan teknologi Code Division Multiple Access (CDMA). Teknologi CDMA merupakan alternatif pilihan baru yang relatif masih sedikit persaingannya dibandingkan dengan teknologi GSM. Ketatnya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru sangat menguntungkan masyarakat. Menghadapi persaingan ini, perusahaan-perusahaan operator seluler, khususnya CDMA tidak hanya dituntut untuk selalu berinovasi terhadap produk, tetapi juga dapat membangun citra perusahaan agar produk yang ditawarkan mampu merebut perhatian pasar sehingga pelanggan tertarik dan loyal terhadap produk tersebut. Salah satu cara untuk merebut perhatian pasar dan membentuk citra produk yang baik kepada pelanggan adalah dengan melakukan strategi penempatan produk. Perusahaan perlu mengetahui penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan guna mengetahui lebih lanjut strategi pemasaran yang tepat sasaran, efektif, dan efisien. Dua metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu important kepuasan analysis (IPA) dan regresi logistik biner. IPA merupakan salah satu metode guna menganalisis kebutuhan dan keinginan para pelanggan dibandingkan dengan kepuasan (kepuasan) dari perusahaan. Sedangkan regresi logistik biner merupakan alternatif metode untuk melihat dan memilih faktorfaktor yang berpengaruh nyata antara peubah respon dengan peubah-peubah penjelasnya, khususnya untuk peubah respon berskala biner dengan peubah penjelas berskala kategorik atau numerik.
1.
2. 3.
Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk: Melakukan eksplorasi mengenai kebiasaan, kesadaran, keinginan, dan karakteristik pelanggan terhadap produk CDMA. Memetakan persepsi dan pandangan pelanggan terhadap produk CDMA. Mengetahui atribut-atribut yang berperan dalam tingkat loyalitas pelanggan CDMA yaitu kemungkinan untuk berganti kartu
di masa yang akan datang dilihat dari aspek demografi dan kepuasannya. TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah seberapa besar seorang pelanggan akan membeli kembali, merekombinasikan, dan bangga menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kondisi ini sangat tergantung sejauh mana pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Tingkat loyalitas suatu pelanggan dari suatu produk atau jasa juga dapat diidentifikasi dari berbagai aspek. Hal ini terkait dengan seberapa setianya seseorang terhadap suatu produk atau jasa yang sedang digunakan. Kepuasan Pelanggan Pelanggan tidak hanya diartikan sebagai mereka yang membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa, tetapi juga dapat diartikan sebagai mereka yang memperoleh manfaat dari produk atau jasa. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2003). Survei Survei didefinisikan sebagai sebuah metode untuk mengumpulkan data primer yang mendasarkan komunikasi dengan perwakilan sampel secara individu. Unsurunsur dari survei terdiri dari: a. Instrument: kuesioner. b. Wawancara: terdapat aktifitas bertanya. c. Responden: terdapat individu/kelompok yang menjawab pertanyaan. Keuntungan diadakannya survei yaitu proses cepat, tidak mahal, efisien dan merupakan saran yang akurat untuk mengakses informasi yang menyangkut populasi. Pada saat melakukan survei ada etika yang harus dipatuhi diantaranya hak pribadi responden, pencegahan penipuan, penjelasan tujuan survei kepada responden, kerahasiaan, kejujuran dalam pengumpulan data, dan objektivitas dalam melaporkan data. Wawancara personal yaitu pewawancara bertanya jawab langsung dengan responden. Keuntungan wawancara personal yaitu responden dapat melaksanakan umpan balik, mengkonfirmasi jawaban, potensi pengisian kuesioner secara lengkap lebih tinggi, dapat menggunakan alat bantu visual, dan
2
partisipasi lebih tinggi. Sedangkan kerugiannya yaitu biaya yang dibutuhkan lebih mahal, waktu lebih lama dan ada efek anonimitas responden (Scheaffer et al. 1990). Kuesioner Kuesioner adalah suatu alat pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. Persyaratan survei melalui kuesioner diantaranya format penulisan baku, panjang halaman maksimum enam halaman, bahasa yang digunakan sederhana dan mudah dipahami, terdapat kata pengantar, dan terkadang dibutuhkan pemberitahuan awal. Komponen inti kuesioner (Emory-Cooper dalam Umar 2003) antara lain: 1. Adanya subyek yaitu individu atau lembaga yang melakukan riset. 2. Adanya ajakan atau permohonan dari periset kepada responden untuk mengisi kuesioner secara aktif dan objektif. 3. Adanya petunjuk pengisian kuesioner yang mudah dimengerti. 4. Adanya pertanyaan atau pernyataan beserta tempat mengisi jawaban dan tempat untuk mengisi identitas responden. Quota Sampling Quota sampling merupakan salah satu metode penarikan contoh tak berpeluang yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Keuntungan metode ini adalah mudah, murah, dan relatif cepat melaksanakannya. Namun metode penarikan contoh ini dilakukan secara subjektif oleh peneliti sehingga hasil yang diperoleh tidak dapat digeneralisasikan untuk populasi (Scheaffer et al. 1990). Validitas dan Reliabilitas Masalah validitas berhubungan dengan sejauh mana suatu alat mampu mengukur apa yang dianggap orang seharusnya diukur oleh alat tersebut (Simamora 2004b). Alat yang digunakan dalam pengujian validitas kuesioner yaitu nilai korelasi antara skor pernyataan dan skor total pernyataan terhadap informasi dalam kuesioner. Reliabilitas atau keterandalan merupakan suatu ukuran yang digunakan untuk menilai apakah alat ukur yang digunakan mampu memberikan nilai pengukuran yang konsisten. Dengan kata lain reliabilitas didefinisikan sebagai konsistensi sebuah kuesioner dalam perannya sebagai alat ukur. Untuk menduga nilai reliabilitas suatu alat ukur, dilakukan uji
dengan menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha dengan rumus :
dimana: N = banyaknya butir pertanyaan = ragam antar responden pada butir pertanyaan ke-i (i=1,2,…, k) = ragam total antar responden (j=1,2, …, n) Alat ukur dikatakan terandal (reliable) apabila nilai alpha yang dihasilkan lebih besar dari 0.70 (Hair et al. 1998). Statistika Deskriptif Proses analisis data pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk yang lebih ringkas dan sederhana yang pada akhirnya mengarah pada perlunya adanya penjelasan dan penafsiran (Aunuddin 1989). Statistika deskriptif adalah metodemetode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole 1992). Statistika deskriptif belum sampai pada upaya penarikan kesimpulan, tetapi hanya pada tingkat memberikan suatu ringkasan data sehingga setiap orang dapat memahami informasi yang terkandung didalamnya. Importance-Kepuasan Analysis Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran suatu perusahaan dapat dilakukan dengan melihat penilaian terhadap atributatribut bauran pemasaran yang terdapat dalam kuesioner. Pengukuran atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang tepat sasaran, efektif dan efisien (Simamora 2004a). IPA mengaitkan antara skor tingkat kepentingan atribut dengan skor tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Hubungan antara tingkat kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dapat diinterpretasikan dalam diagram kartesius tingkat kepentingan dan kepuasan produk (Gambar 1).
3
Tabel 1 Skor kriteria jawaban Skor
Kriteria Jawaban Tingkat Tingkat Kepentingan kepuasan
1
Tidak penting
Tidak puas
2
Kurang penting
Kurang puas
3
Biasa saja
Biasa saja
4
Penting
Puas
5
Sangat penting
Sangat puas
(Tingkat Kepentingan) Tinggi
I. Prioritas
II. Pertahankan
Utama
Prestasi
II. Prioritas
IV. Berlebihan
Rendah Tinggi
Rendah (Tingkat Kepuasan)
Gambar 1 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kepuasan IPA Tingkat kepentingan dan kepuasan yang terdapat didalamnya berupa skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan ratarata per responden. Lima perangkat nilai yang diberi skor disajikan seperti pada Tabel 1. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan dengan rumus:
dimana: Xi = skor tingkat kepuasan dari seluruh responden Yi = skor tingkat kepentingan dari seluruh responden = rata-rata skor penilaian kepuasan responden = rata-rata skor penilaian kepentingan responden n = jumlah responden
Setelah didapatkan dan untuk masing-masing skor kepentingan dan kepuasan maka dibuat diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dan dengan rumus:
dimana: = nilai median = skor penilaian pertanyaan n = jumlah responden Hasil dari perhitungan dan untuk masing-masing skor kepentingan dan kepuasan digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu atribut pada diagram kartesius. Diagram kartesius diatas terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadinya suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya yaitu: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kepuasan masih dinilai rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh pelanggan masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut yang ditawarkan, sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat pada kuadran dua. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut yang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon pelanggan relatif tinggi. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon pelanggan umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan atribut pada kuadran ini dapat dijadikan sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan pelanggan terhadap beberapa atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat kepuasannya
4
tinggi, sehingga kinerja dari beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan atribut lainnya. Regresi Logistik Biner Regresi logistik digunakan untuk menganalisis data dengan peubah respon berskala kategorik biner dengan satu atau lebih peubah bebas berskala kategorik atau numerik. Model regresi logistik biner merupakan model yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah-peubah bebas X dengan peubah respon yang bersifat biner. Peubah respon Y mengikuti sebaran Bernoulli dengan fungsi sebaran peluang f(Y=yi) = πiyi (1-πi)1-yi dengan yi = {0,1} dan πi adalah peluang kejadian ke-i bernilai Y=1. Sebaran ini termasuk dalam keluarga sebaran eksponensial. Jika kejadian peubah respon Y berjumlah n dan setiap kejadian saling bebas dengan yang lain maka Y akan mengikuti sebaran Binomial. Hosmer dan Lemeshow (1989) menjelaskan bahwa bentuk umum model regresi logistik dengan adalah: Dalam regresi logistik diperlukan fungsi penghubung logit, transformasi logit sebagai fungsi dari π(x) adalah:
Untuk peubah bebas bersifat kategorik, maka diperlukan peubah boneka (dummy variable). Secara umum jika sebuah peubah skala nominal atau ordinal mempunyai k kemungkinan nilai, maka diperlukan k - 1 peubah boneka. Misalnya, peubah bebas ke-j mempunyai kj level. Dju melambangkan kj - 1 peubah boneka dan βju merupakan koefisien peubah boneka dengan u = 1, 2, ..., kj - 1. Dengan demikian model logit dengan p peubah bebas dan peubah ke-j adalah diskret (Hosmer & Lemeshow 1989), yaitu:
Dalam pendugaan parameter digunakan metode kemungkinan maksimum (maximum likelihood). Jika antara amatan yang satu dengan yang lain diasumsikan saling bebas, maka fungsi kemungkinan maksimumnya adalah:
dengan: j = 1, 2, ..., p = pengamatan pada peubah penjelas yi ke-i = peluang kejadian sukses ke-i π(xi) βi diduga dengan memaksimumkan l(β) dengan pendekatan logaritma sehingga fungsi log-likelihood-nya sebagai berikut:
Nilai dugaan βi dapat diperoleh dengan membuat turunan pertama L(β) terhadap βi = 0, dengan i = 1, 2, 3, ..., p. Pendugaan nilai βi diperoleh berdasarkan proses iterasi dengan bantuan software statistika. Pengujian terhadap parameter model dilakukan sebagai upaya untuk memeriksa peranan peubah penjelas yang ada di dalam model. Menurut Hosmer dan Lemeshow (1989) untuk mengetahui peran seluruh peubah penjelas di dalam model secara bersama-sama dapat digunakan statistik uji-G. Hipotesis yang diuji adalah : H0 : β1 = β2 = ... = βp = 0 H1 : minimal ada satu β i ≠ 0, i = 1, 2, ..., p Statistik uji-G didefinisikan sebagai :
dengan L0 adalah fungsi kemungkinan (likelihood) tanpa peubah penjelas, dan Lp merupakan fungsi kemungkinan dengan p peubah penjelas. Jika hipotesis nol benar, maka statistik uji-G akan menyebar mengikuti sebaran χ2 dengan derajat bebas p. Hipotesis nol ditolak jika G > χ2p(α) (Hosmer & Lemeshow 1989). Statistik uji-G juga dapat digunakan untuk menguji kebaikan suatu model setelah direduksi sebanyak j peubah terhadap model penuhnya, dengan hipotesis: H0 : β1 = β2 = ... = βp = 0 H1 : minimal ada satu β j ≠ 0, j = 1, 2, ..., p Statistik uji Gred didefinisikan sebagai:
Kriteria uji yang digunakan untuk statistik ujiGred sama dengan uji-G dengan derajat bebas j dan mengikuti sebaran khi kuadrat. Statistik uji Wald digunakan untuk menguji parameter βi secara parsial. Hipotesis yang diuji adalah : H0 : β i = 0 H1 : βi ≠ 0 dengan i = 1, 2, ..., p Statistik uji Wald didefinisikan sebagai:
5
a.
Jika hipotesis nol benar, maka statistik uji-W akan menyebar mengikuti sebaran normal baku. Hipotesis nol ditolak jika |W| > Zα/2 (Hosmer & Lemeshow 1989). Interpretasi koefisien untuk model regresi logistik adalah dengan menghitung nilai rasio odds dan selang kepercayaan dari rasio odds tersebut. Koefisien model logit βi, mencerminkan perubahan nilai fungsi logit g(x) untuk perubahan satu unit peubah penjelas X. Dalam analisis model logit rasio odds didefinisikan sebagai berikut: ] Sedangkan selang kepercayaan untuk rasio odds adalah: 2. Interpretasi dari rasio odds untuk peubah penjelas yang berskala kategorik yaitu proporsi untuk Y = 1 pada X = 1 sebesar ψ kali dibandingkan pada X = 0. Rasio odds mengindikasikan seberapa besar proporsi suatu kejadian sukses pada suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya. Apabila suatu peubah memiliki nilai dugaan parameter yang bernilai positif maka nilai rasio oddsnya sebesar lebih dari satu. Sedangkan apabila dugaan parameternya bernilai negatif maka besarnya rasio odds kurang dari satu. BAHAN DAN METODE Bahan Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer. Data primer diperoleh dari hasil survei melalui wawancara langsung kepada para responden dengan bantuan kuesioner. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2009. Metode penarikan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling. Dalam penelitian ini pembagian kuota berdasarkan letak geografis yaitu tiga wilayah yang telah ditentukan yaitu Bogor, Depok, dan Cibinong. Banyaknya contoh yang diambil sebanyak 200 responden dengan kriteria yaitu masyarakat pelanggan CDMA lebih dari enam bulan, bertempat tinggal di kawasan sekitar Bogor, Depok, dan Cibinong, serta berusia diatas 13 tahun. Metode Penelitian ini dibagi ke dalam dua tahapan besar yaitu: 1. Tahapan pengumpulan data, terdiri dari:
Penentuan metode penarikan contoh yaitu quota sampling. b. Persiapan membuat kuesioner yaitu mencari segala informasi mengenai CDMA. c. Pembuatan kuesioner d. Uji coba kuesioner yakni dengan melakukan survei pendahuluan sebanyak 40 responden. Setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner tersebut. e. Perbaikan kuesioner dari hasil uji validitas dan reliabilitas pada survei pendahuluan. f. Proses pengumpulan data sesungguhnya dengan menggunakan teknik sampling yang sudah ditetapkan. Tahapan analisis data, terdiri dari: a. Melakukan analisis statistika deskriptif untuk menggali gambaran umum kebiasaan, kesadaran, keinginan, dan karakteristik pelanggan CDMA. b. Melakukan IPA untuk mengetahui persepsi dan pandangan pelanggan terhadap produk CDMA. Atributatribut yang digunakan terdiri dari 18 atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan produk (Lampiran 1). c. Melakukan analisis regresi logistik untuk mengetahui atribut-atribut yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA dilihat dari aspek demografi dan kepuasannya. Peubah respon yang digunakan yaitu kemungkinan berganti kartu di masa yang akan datang yaitu ya (0) dan tidak (1). Dari aspek demografi, peubah bebas yang digunakan diantaranya jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran ratarata komunikasi CDMA per bulan, dan karakteristik kepribadian (Lampiran 5). Sedangkan berdasarkan aspek kepuasan digunakan 18 peubah bebas (Lampiran 1) dengan kategori di setiap peubahnya yaitu tidak puas dan puas. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan Survei Tidak adanya kerangka contoh menyebabkan sulitnya menentukan ukuran contoh yang tepat di setiap daerah tersebut.
6
Untuk mempermudah penentuan ukuran contoh di tiga daerah tersebut maka digunakan metode penarikan contoh quota sampling. Banyaknya contoh yang diambil yaitu 200 responden dengan harapan mampu mengetahui gambaran umum karakterisitik serta penilaian mereka mengenai produk CDMA. Pembagian ukuran contoh untuk setiap wilayah Bogor, Depok, dan Cibinong berdasarkan perbandingan banyaknya pelanggan salah satu operator CDMA di tiga daerah tersebut yaitu 5 : 2 : 3. Saat proses pengumpulan data, sulitnya mencari pelanggan CDMA yang tergolong masih jarang menjadi sedikit hambatan. Selain itu kurangnya pengetahuan pewawancara mengenai daerah sekitar Bogor, Depok, dan Cibinong juga menjadi salah satu faktor terhambatnya proses pengambilan data. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Peubah-peubah yang digunakan pada uji ini yaitu atribut-atribut tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan CDMA terhadap jenis kartu CDMA yang mereka gunakan. Berdasarkan uji validitas (Lampiran 2), terdapat lima atribut yang tidak valid diantaranya menawarkan tarif telepon yang murah, menawarkan tarif SMS yang murah, banyak digunakan oleh orang di sekitar saya (teman, keluarga, pasangan, dll), menawarkan layanan 3G atau 3.5G, dan dibuat oleh perusahaan penyedia layanan telekomunikasi ternama. Nilai alpha yang dihasilkan untuk uji reliabilitas kuesioner sebesar 0.89. Hasil ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan telah mencukupi syarat keterandalan karena telah melebihi ambang batas yang disyaratkan. Eksplorasi Data Dari 200 orang pelanggan kartu CDMA yang menjadi contoh, 56% diantaranya merupakan pelanggan Esia, diikuti 30.5% pelanggan Flexi, 8.5% pelanggan Smart, 4% pelanggan Fren, dan 1% pelanggan Hepi (Gambar 2). Berdasarkan hasil ini, dapat dikatakan bahwa pemegang pasar operator CDMA terbesar diduduki oleh Esia. Berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh informasi mengenai karakteristik pelanggan CDMA berdasarkan aspek demografi seperti jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran CDMA per bulan, dan karakteristik kepribadian (Lampiran 3). Dari 200 orang responden, diketahui mayoritas
pelanggan CDMA memiliki karakteristik berjenis kelamin laki-laki (60%), berusia 1325 tahun (46%), belum menikah (53.5%), berpendidikan terakhir tamat SMA & sederajat (58%), berprofesi sebagai karyawan baik negeri maupun swasta (29%), dan memiliki pengeluaran rata-rata komunikasi CDMA per bulan lebih dari 50000 (51%). 56.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0
30.5 8.5
Esia
Flexi Smart
4.0
1.0
Fren
Hepi
Gambar 2 Total pelanggan kartu CDMA 79
80 60
21
40 20 0 Ya
Tidak
Gambar 3 Kemungkinan ganti kartu 39.2
Orang lain
37.3
Puas 13.9
Tarif 9.5
Lainnya 0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
Gambar 4 Alasan kemungkinan tidak ganti kartu 49.2
Keluarga 30.2
Teman 14.6
Rekan kerja Kantor
3.4
Lainnya
2.7 0.0
20.0
40.0
60.0
Gambar 5 Orang yang biasa dihubungi Para pelanggan CDMA ini, mayoritas memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap jenis kartu yang sedang mereka gunakan. Kemungkinan mereka untuk tidak
7
berganti kartu CDMA yang lain di masa yang akan datang sebesar 79% (Gambar 3) dengan mayoritas alasan karena adanya faktor dari luar (orang lain) seperti teman, keluarga, relasi, dan rekan kerja sebesar 39.2% (Gambar 4). Pelanggan CDMA lebih sering menggunakan kartunya untuk urusan pribadi. Hal ini dapat dilihat dari persentase siapa saja orang yang biasa mereka hubungi. Keluarga (49.2%) seperti suami atau istri, orangtua, anak, dan saudara merupakan orang yang paling sering dihubungi (Gambar 5). 39.5
Toko HP&pulsa 31.5
Kios khusus 13.5
Gerai khusus Lainnya
9
Promosi
6.5 0
10
20
30
40
Gambar 6 Tempat yang biasa didatangi saat membeli kartu perdana
76
Kios khusus
26
Teman
19.5
Toko HP&pulsa
15
Lainnya
7.5
Warung 0
20
40
60
pulsa yang diminati (paling sering dibeli) yaitu elektrik dengan persentase sebesar 52.5% (Gambar 8). Dengan demikian perusahaan-perusahaan operator CDMA sebaiknya lebih memfokuskan akses promosi, khususnya dalam penjualan kartu perdana dan voucher isi ulang baik voucher fisik maupun elektrik di kios atau toko khusus penjual HP maupun pulsa. Berdasarkan total awareness (tingkat pengetahuan responden terhadap produk CDMA), jenis kartu Esia menduduki posisi pertama dengan persentase 99% (Lampiran 4). Hal ini berarti dari 200 pelanggan CDMA yang menjadi contoh, tingkat pengetahuan mereka terhadap kartu Esia sangat tinggi. Sedangkan dalam top of mind awareness (TOM), jenis kartu Flexi lebih unggul dibandingkan Esia. Flexi merupakan jenis kartu CDMA yang paling diingat oleh para pelanggan CDMA. Kebanyakan dari mereka yaitu sebesar 87% pelanggan CDMA mengetahui kartu CDMA tersebut berdasarkan informasi dari iklan di televisi (Gambar 9). 87
Televisi Poster Teman Spanduk Keluarga Lainnya Koran Radio
55 46 31 20 18 15 11
80 0
Gambar 7 Tempat yang biasa didatangi saat membeli pulsa 52.5 54.0 52.0 50.0 48.0 46.0 44.0
47.5
Voucher
Elektrik
Gambar 8 Bentuk pulsa yang biasa dibeli Selain itu 39.5% pelanggan CDMA yang terambil sebagai contoh membeli kartu perdana di saat membeli handphone (HP) (Gambar 6). Sedangkan 76% dari mereka biasa mendatangi tempat untuk membeli pulsa yaitu kios atau toko khusus penjual pulsa voucher maupun elektrik (Gambar 7). Bentuk
20
40
60
80
100
Gambar 9 Sumber informasi mengenal kartu CDMA Jenis kartu CDMA yang ideal menurut para pelanggan CDMA merupakan jenis kartu yang sesuai dengan keinginan mereka. Keinginan ini dapat dilihat dengan memasukkan atribut-atribut tingkat kepentingan produk CDMA ke dalam kategori penting yaitu dengan menghitung skor ratarata tiap atributnya. Jenis kartu CDMA yang ideal menurut para pelangan CDMA yaitu jenis kartu CDMA yang ekonomis (memiliki tarif telepon yang murah), jaringan luas, sinyal kuat, cepat (cepat tersambung saat menelepon dan sms cepat terkirim), tidak repot saat harus keluar kota, dan mempunyai masa aktif pulsa yang panjang (Tabel 2).
8
9
Gambar 10 Plot Diagram IPA Tabel 2 Atribut produk CDMA yang dianggap penting Skor Rata-rata Atribut Penting Jaringan luas Kualitas sambungan yang baik Kualitas penerimaan suara yang baik Mempunyai masa aktif pulsa yang panjang
4.370 4.345 4.270 4.205
Tarif telepon Cepat tersambung ketika menelepon
4.190
Kualitas pengiriman sms cepat Tidak repot saat harus keluar kota
4.170
4.185
4.085
Important Performance Analysis Atribut-atribut produk CDMA yang digunakan bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan CDMA terhadap produk CDMA. Setiap atribut dibahas berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingannya dengan menggunakan penilaian rata-rata pelanggan terhadap setiap atribut produk CDMA. Dengan menggunakan plot diagram IPA diperoleh hasil mengenai kebutuhan dan keinginan para pelanggan CDMA yang dibandingkan dengan kepuasan produk CDMA yang ada sehingga dihasilkan suatu angka-angka di dalam diagram kartesius (Gambar 10) yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu: 1. Kuadran I Atribut-atribut yang berada di kuadran satu diantaranya jaringan luas (p3), kualitas sambungan yang baik (p4), tidak repot saat harus keluar kota (p11), dan mempunyai masa aktif pulsa yang panjang (p12). Atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama untuk
2.
3.
ditingkatkan kualitasnya (melakukan perbaikan). Atribut-atribut tersebut memiliki daya tarik yang tinggi tetapi pihak perusahaan operator CDMA belum dapat memuaskan pelanggannya. Kuadran II Kuadran dua memuat atribut yang menjadi kekuatan perusahaan operator CDMA
4.
karena memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi bagi para pelanggannya. Atribut-atribut ini diharapkan dapat dipertahankan dengan baik untuk masa yang akan datang. Atributatribut tersebut yaitu tarif telepon (p1), kualitas penerimaan suara yang baik (p5), cepat tersambung ketika menelepon (p6), dan kualitas pengiriman sms cepat (p7). Kuadran III Atribut-atribut yang berada di kuadran tiga adalah menawarkan paket berlangganan internet (p17). Atribut ini dianggap sebagai atribut pendukung untuk menambah daya tarik kartu CDMA di masa yang akan datang. Hal ini dapat terjadi apabila atribut diatas dapat dikembangkan dan diperhatikan dengan baik sehingga kepuasan pelanggan pun semakin meningkat. Kuadran IV Atribut-atribut pada kuadran empat dapat diminimalisasikan untuk peningkatan atribut-atribut lain yang lebih memiliki daya tarik tinggi. Atribut yang ada pada kuadran ini perlu dikurangi karena dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut tersebut diantaranya tarif SMS (p2), mudah dalam menghubungi layanan pelanggan (p8), kualitas petugas dalam melakukan pelayanan (p9), lokasi layanan yang tersebar (p10), mempunyai iklan yang menarik (p13), menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan harga yang terjangkau (p14), menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan kualitas HP yang baik (p15), menawarkan nomor yang cantik (p16), dan dibuat oleh perusahaan penyedia layanan telekomunikasi ternama (p18).
Analisis Regresi Logistik Peubah-peubah penjelas yang digunakan merupakan data berskala kategorik, sehingga dilakukan terlebih dahulu pembentukan peubah boneka dengan metode reference cell coding. Banyaknya kategori dari setiap peubah penjelas mengakibatkan pemodelan yang dibuat menjadi kurang baik. Hal ini dapat dilihat baik melalui kemampuan pengklasifikasian peubah penjelas terhadap peubah respon maupun hasil pendugaan parameter yang tidak logis. Untuk mengatasi masalah ini maka dapat dilakukan penggabungan kategori-kategori dari peubah penjelas tersebut. Penggabungan kategori ini
10
dapat mengurangi banyaknya sel yang harus terisi sehingga hasil analisis regresi yang di dapat diharapkan lebih baik. Model Regresi Logistik untuk Peubah Penjelas Demografi Proses pembentukan model menghasilkan dua peubah penjelas demografi yang berpengaruh nyata pada taraf nyata 0.10 yaitu tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan. Nilai log-likehood yang dihasilkan sebesar -95.769 dan statistik-G sebesar 14.045 dengan nilaip=0.015. Hal ini berarti pengujian peubah penjelas demografi secara simultan menunjukkan setidaknya terdapat satu peubah demografi yang berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu pada taraf nyata 0.10. Tabel 3 Hasil analisis regresi logistik peubah penjelas demografi Peubah Pendidikan1
B
Wald
Nilai-p
1.142
3.082
0.079
Pendidikan2
0.998
6.538
0.011
Pekerjaan1
-0.891
2.930
0.087
Pekerjaan2
0.469
0.761
0.383
Pekerjaan3
0.088
0.029
0.865
Konstanta
0.739
2.609
0.106
Berdasarkan uji Wald, pekerjaan2 (karyawan) dan pekerjaan3 (lainnya) merupakan peubah yang tidak berpengaruh nyata terhadap model pada taraf nyata 0.10 (Tabel 3). Model logit yang dihasilkan yaitu: g(x) = 0.739 – 1.142pendidikan1 + 0.998pendidikan2 – 0.891pekerjaan1 + 0.469pekerjaan2 + 0.088pekerjaan3 Kesesuaian model logit diatas dengan data yang ada dapat dilihat dari besarnya nilai Statistik Khi-Kuadrat dengan menggunakan Hosmer and Lemeshow Test. Nilai Khi-Kuadrat yang dihasilkan sebesar 0.854 dengan nilai-p=0.997. Artinya model logit diatas sudah cukup sesuai dengan data yang ada (fitted). Interpretasi Koefisien Rasio odds untuk peubah penjelas pekerjaan2 (karyawan), dan pekerjaan3 (lainnya) tidak dapat diinterpretasikan karena hasil pengujian peubah tersebut yang tidak berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu. Pelanggan CDMA yang memiliki tingkat
pendidikan terakhir tinggi (diploma/akademi/S1) memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 0.319 kali dibandingkan pelanggan CDMA dengan tingkat pendidikan terakhir rendah (tamat SD/SMP & sederajat) dengan selang kepercayaan 90% antara 0.109 hingga 0.930. Pelanggan CDMA yang memiliki tingkat pendidikan terakhir menengah (tamat SMA & sederajat) memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.712 kali dibandingkan pelanggan CDMA dengan tingkat pendidikan terakhir tinggi (diploma/akademi/S1) dengan selang kepercayaan 90% antara 1.262 hingga 5.828. Sedangkan pelanggan CDMA yang bekerja sebagai wiraswasta memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.439 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang masih duduk sebagai pelajar maupun mahasiswa dengan selang kepercayaan 90% antara 1.035 hingga 5.747 (Tabel 4). Tabel 4
Nilai dugaan rasio odds peubah penjelas demografi SK 90%
Peubah
Rasio Odds
Pendidikan1
0.319
0.109
0.930
Pendidikan2
2.712
1.428
5.154
Pekerjaan1
2.439
1.035
5.747
Pekerjaan2
1.598
0.660
3.870
untuk Rasio Odds Batas Batas Bawah Atas
Pekerjaan3 1.092 0.465 2.568 Model Regresi Logistik untuk Peubah Penjelas Kepuasan Proses pembentukan model menghasilkan tujuh peubah penjelas kepuasan yang berpengaruh nyata terhadap model yaitu jaringan luas, kualitas sambungan yang baik, kualitas penerimaan suara yang baik, cepat tersambung ketika menelepon, kualitas pengiriman SMS cepat, mudah dalam menghubungi layanan pelanggan, dan lokasi layanan yang tersebar. Nilai log-likehood yang dihasilkan sebesar -86.6825 dan statistik-G sebesar 32.218 dengan nilai-p=0.000. Hal ini berarti pengujian peubah penjelas kepuasan secara simultan menunjukkan setidaknya terdapat satu peubah penjelas kepuasan yang berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu pada taraf nyata 0.10.
11
Tabel 5 Hasil analisis regresi logistik peubah penjelas kepuasan Peubah Jaringan1 Sambungan1 Suara1 Cepat telepon1 Cepat SMS1 Layanan1 Lokasi1 Konstanta
B
Wald
-1.168
6.658
Nilai-p 0.010
0.080
0.033
0.856
-0.806
3.006
0.083
1.382
8.022
0.005
-0.835
3.803
0.051
1.095
4.159
0.041
-1.060
6.036
0.014
2.169
37.274
0.000
Berdasarkan uji Wald, peubah yang tidak berpengaruh nyata terhadap model pada taraf nyata 0.10 yaitu sambungan1 (ketidakpuasan terhadap kualitas sambungan) (Tabel 5). Model logit yang dihasilkan yaitu: g(x) = 2.169 – 1.168jaringan1 + 0.080 – 0.806suara1 + sambungan1 1.382cepat telepon1 – 0.835cepat SMS1 + 1.095layanan1 – 1.060lokasi1 Kesesuaian model logit diatas dengan data yang ada dapat dilihat dari besarnya nilai Statistik Khi-Kuadrat dengan menggunakan Hosmer and Lemeshow Test. Nilai Khi-Kuadrat yang dihasilkan sebesar 12.165 dengan nilai-p=0.095. Artinya model logit yang diatas sudah cukup sesuai dengan data yang ada (fitted). Interpretasi Koefisien Rasio odds untuk peubah penjelas sambungan1 tidak dapat diinterpretasikan karena hasil pengujian yang tidak berpengaruh nyata terhadap peubah respon ganti kartu. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap jaringan yang ada memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 3.215 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.527 hingga 6.757. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kualitas penerimaan suara memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.237 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.041 hingga 4.808. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kecepatan sambungan saat menelepon memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 0.251 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas
dengan selang kepercayaan 90% antara 0.113 hingga 0.560. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kualitas pengiriman SMS memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.304 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.140 hingga 4.673. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap kemudahan menghubungi layanan pelanggan memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 0.335 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 0.138 hingga 0.809. Pelanggan CDMA yang sudah puas terhadap lokasi pelayanan memiliki proporsi untuk tidak berganti kartu sebesar 2.890 kali dibandingkan pelanggan CDMA yang merasa tidak puas dengan selang kepercayaan 90% antara 1.420 hingga 5.882 (Tabel 6). Tabel 6
Nilai dugaan rasio odds peubah penjelas kepuasan
Peubah
Rasio Odds
SK 90% untuk Rasio Odds Batas Batas Bawah Atas
Jaringan1
3.215
1.527
6.757
Sambungan1
1.084
0.522
2.249
Suara1
2.237
1.041
4.808
Cepat telepon1
0.251
0.113
0.560
Cepat SMS1
2.304
1.140
4.673
Layanan1
0.335
0.138
0.809
Lokasi1
2.890
1.420
5.882
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil survei terhadap 200 pelanggan CDMA, jenis kartu CDMA yang ideal menurut para pelangan CDMA yaitu jenis kartu CDMA yang ekonomis (memiliki tarif telepon yang murah), jaringan luas, sinyal kuat, cepat (cepat tersambung saat menelepon dan sms cepat terkirim), tidak repot saat harus keluar kota, dan mempunyai masa aktif pulsa yang panjang.
12
Hasil analisis IPA menjelaskan atribut yang dianggap unggul bagi produk CDMA diantaranya tarif telepon, kualitas penerimaan suara dan pengiriman SMS, serta kecepatan sambungan telepon. Berdasarkan analisis regresi logistik, atribut-atribut yang berperan dalam loyalitas pelanggan CDMA dilihat dari aspek demografi yaitu tingkat pendidikan terakhir dan pekerjaan. Sedangkan dari aspek kepuasan diantaranya jaringan luas, kualitas sambungan saat komunikasi, kualitas penerimaan suara, kecepatan sambungan saat menelepon, kualitas pengiriman SMS, kemudahan menghubungi layanan pelanggan, dan lokasi layanan. Saran Saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini diantaranya: 1. Membuat paket-paket promo khusus untuk keluarga. 2. Mempertahankan kualitas produk CDMA yang sudah ada di pasaran dengan keunggulannya pada tarif telepon, kualitas penerimaan suara dan pengiriman SMS. 3. Memperbaiki kualitas dari segi jaringan, sambungan telepon, layanan pelanggan, akses keluar kota, dan masa aktif pulsa. 4. Mempertahankan pelanggan CDMA yang sudah ada yaitu masyarakat yang berpendidikan minimal SD & sederajat maupun bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa. DAFTAR PUSTAKA Aunuddin. 1989. Analisis Data. Bogor : Pusat Antar Universitas Ilmu Hayat, Institut Pertanian Bogor. Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey : Prentice-Hall, Inc. Hosmer DW, Lemeshow S. 1989. Applied Logistic Regression. New York: J. Wiley. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Scheaffer R, Mendenhall W, Ott L. 1990. Elementary Survey Sampling. Boston: PWSKENT Publishing Company.
Simamora, B. 2004a. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B. 2004b. Riset Pemasaran Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Walpole, RE. 1992. Pengantar Statistika Ed ke3. Sumantri B, penerjemah. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Terjemahan dari: Introduction to Statistics 3rd Edition.
LAMPIRAN
13
Lampiran 1 Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN
Area Daerah Tanggal
:_________________________ : _________________________ : _______-________-_________
Nomor Kuesioner :
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Terima kasih anda telah bersedia meluangkan waktu untuk berpartipasi dalam survei ini. Kuesioner ini digunakan untuk penelitian mahasiswa S1 Departemen Statistika. Saya sangat menghargai Screening responden
1.
Apakah Anda pengguna telepon seluler? [1] Ya
2.
[2] Tidak (STOP, terimakasih)
Apakah anda pengguna kartu CDMA? [1] Ya
3.
[2] Tidak (STOP, terimakasih)
Sudah berapa lama Anda menggunakan kartu CDMA tersebut? [1] < 6 bulan (STOP, terimakasih)
[2]
6 bulan
Alasan, keinginan, tingkat kepentingan dan kepuasan responden 1.
2.
Jenis kartu CDMA apa yang sedang Anda gunakan saat ini? [S] [1] Flexi Trendy
[2] Flexi Classy
[3] Esia Prabayar
[4] Esia Pascabayar
[5] starOne
[6] Hepi
[7] Fren Prabayar
[8] Fren Pascabayar
[9] Ceria Prabayar
[10] Ceria Pascabayar
[11] Smart
Apa alasan Anda menggunakan kartu tersebut? ________________________________________________________________________
3.
Sampai saat ini sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan Anda terhadap jenis kartu CDMA yang Anda gunakan saat ini? (SHOW CARD) Habit, Behavior, Interest, dan Intention
1.
Apakah ada kemungkinan Anda mengganti kartu ke jenis kartu CDMA yang lain di masa yang akan datang? (jika Tidak, sebutkan alasannya) [S] [1] Ya (lanjutkan ke pertanyaan 2)
14
Lampiran 1
[2] Tidak (lanjutkan ke pertanyaan 3) Alasan : ______________________________________________________________ 2.
Ketika nanti Anda hendak berganti kartu, jenis kartu apakah yang akan Anda gunakan? (sebutkan alasannya) [M] Jenis kartu : _________________________________ Alasan
3.
: ____________________________________________________________
Dengan menggunakan CDMA, siapa orang yang biasa Anda hubungi? [M] [1] Suami/istri (pasangan)
[2] Orang tua/mertua
[3] Anak
[4] Adik/kakak
[5] Saudara
[6] Pacar
[7] Atasan
[8] Rekan kerja
[9] Teman
[10] Kantor
[11] Bengkel
[12] Memesan
makanan/delivery restoran 4.
[13] Lainnya : ________________________
Dimanakah tempat yang Anda datangi pada waktu membeli kartu perdana CDMA? [S] [1] Kios/toko yang hanya khusus menjual pulsa/voucher [2] Toko atau gerai penjual handphone dan pulsa/voucher [3] Promosi gratis kartu perdana [4] Pusat pelayanan (gerai) khusus [5] Lainnya : ________________________
(untuk pengguna kartu prabayar) 5.
Dimanakah tempat yang biasa Anda datangi untuk membeli pulsa prabayar? [M] [1] Kios/toko yang hanya khusus menjual pulsa/voucher [2] Toko/gerai penjual handphone dan pulsa/voucher telepon [3] Toko/warung /menjual aneka rupa barang [4] ATM [5] Teman [6] Transfer pulsa [7] Tetangga [8] Lainnya : ________________________
6.
Bentuk pulsa seperti apakah yang biasa Anda beli? (lanjutkan ke pertanyaan 8) [S] [1] Voucher
[2] Elektrik
15
Lampiran 1
(untuk pengguna kartu pascabayar) 7.
8.
Dimanakah tempat yang biasa Anda datangi untuk membayar pulsa pascabayar? [M] [1] Gerai operator
[2] Kantor cabang operator
[3] ATM
[4] Transfer di bank yang melayani pembayaran
Bicara CDMA, jenis kartu CDMA apa saja yang Anda ketahui? Jenis Kartu
9.
TOM [S]
Spontan [M]
Dibantu [M]
Flexi
1
1
1
Esia
2
2
2
StarOne
3
3
3
Hepi
4
4
4
Fren
5
5
5
Ceria
6
6
6
Smart
7
7
7
Tidak Ada
8
8
8
Darimana Anda mengetahui jenis kartu ____________(yang pertama disebut tadi)? [M] [1] Televisi
[2] Radio
[3] Koran/Surat kabar
[4] Brosur
[5] Poster di gerai penjual kartu
[6] Poster di gerai penjual HP
[7] Teman
[8] Keluarga
[9] Spanduk/Billboard
[10] Website, sebutkan : __________________ [11] Lainnya, sebutkan : __________________
16
Lampiran 1 Demografi Responden
Nama Responden
: _______________________________________________
Jenis kelamin
: [1] Laki-laki
Alamat Rumah
: _______________________________________________
No. Telepon/Handphone
: _______________________________________________
Usia
: [1] 13-18 tahun
[2] 19-25 tahun
[3] 26-30 tahun
[4] 31-35 tahun
[5] 36-40 tahun
[6] 41-50 tahun
[2] Perempuan
Status
: [1] Belum menikah
[2] Sudah menikah
Pendidikan Terakhir
: [1] Tamat SD & sederajat [2] Tamat SMP & sederajat [3] Tamat SMA & sederajat [4] Diploma/Akademi [5] S1 [6] S2/S3
Pekerjaan
: [1] Pelajar/mahasiswa [2] Pegawai negeri [3]
Direktur/pemilik perusahaan
[4]
Professional (pengacara/akuntan, dll)
[5]
Pegawai swasta
[6]
Wiraswasta
[7] Tenaga terlatih (buruh, penjahit, dll) [8] Tenaga tidak terlatih (kuli bangunan, kuli asongan, dll) [9] Tidak bekerja/pensiunan [10] Ibu rumah tangga [11] Lainnya : ________________________ Pengeluaran total komunikasi CDMA per bulan : [1] < 50000
[2] 50001-150000
[3] 150001-300000
[4] > 300001
Menurut Anda, karakteristik kepribadian apa yang paling cocok dengan Anda? [1] Responsif
[2] Ekspresif hangat
[3] Antusias
[4] Tenang/kalem
17
Lampiran 1
SHOW CARD
Nomor Kuesioner :
Petunjuk : Berikan penilaian Anda dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. Tingkat Kepentingan 1 Tidak penting
2 Kurang penting
3 Biasa saja
4 Penting
Tingkat Kepuasan 5 Sangat penting
1 Tidak puas
2 Kurang puas
3 Biasa saja
Tingkat Kepentingan Produk No
Atribut Produk
1
Tarif telepon
2
Tarif SMS
3 4
Jaringan luas Kualitas sambungan yang baik (tidak putus ditengah komunikasi)
5
Kualitas penerimaan suara yang baik
6
Cepat tersambung ketika menelepon
7
Kualitas pengiriman sms cepat Mudah dalam menghubungi layanan pelanggan Kualitas petugas dalam melakukan pelayanan
8 9 10
Lokasi layanan yang tersebar
11
Tidak repot saat harus keluar kota Mempunyai masa aktif pulsa yang panjang
12 13 14 15 16 17 18
Mempunyai iklan yang menarik Menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan harga yang terjangkau Menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan kualitas HP yang baik Menawarkan nomor yang cantik Menawarkan paket berlangganan internet Dibuat oleh perusahaan penyedia layanan telekomunikasi ternama
1
2
3
4
5
4 Puas
5 Sangat puas
Tingkat Kepuasan Produk 1
2
3
4
5
18
Lampiran 2 Atribut tidak valid pada uji validitas
Atribut
Kepuasan Korelasi
Nilai-p
p1
0.2963175
0.0633696
p13
0.1401122
p25
0.2476418
Kepentingan
Atribut
Korelasi
Nilai-p
p2
0.1431622
0.3781677
0.3885156
p13
0.2905061
0.0689874
0.1233974
p28
0.294092
0.0654764
Keterangan : Kode
Atribut Produk
p1
Menawarkan tarif telepon yang murah
p2
Menawarkan tarif sms yang murah
p3
Memiliki jaringan yang luas
p4
Memiliki sinyal yang kuat
p5
Kualitas sambungan yang baik (tidak putus ditengah komunikasi)
p6
Kualitas penerimaan suara yang baik
p7
Cepat tersambung ketika digunakan untuk menelepon
p8
Kualitas pengiriman sms cepat
p9
Mudah dalam menghubungi layanan pelanggan
p10
Kecepatan dan ketepatan petugas dalam pelayanan
p11
Keramahan dan kesopanan petugas
p12
Lokasi layanan yang tersebar
p13
Banyak digunakan oleh orang disekitar saya (teman, keluarga, pasangan)
p14
Tidak repot saat harus keluar kota
p15
Mempunyai masa aktif pulsa yang panjang
p16
Menawarkan fitur-fitur yang menarik
p17
Menawarkan fitur-fitur yang terkini
p18
Memberikan diskon yang menarik (potongan harga di outlet/toko)
p19
Mempunyai iklan yang menarik
p20
Bisa digunakan saat berada diluar negeri
p21 p22
Memberikan penawaran HP dan kartu perdana yang menarik
p23
Menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan kualitas HP yang baik
p24
Memiliki nomor yang cantik
p25
Menawarkan layanan 3G atau 3.5G
p26
Menawarkan paket berlangganan internet
p27
Mengikuti perkembangan teknologi HP
p28
Dibuat oleh perusahaan telekomunikasi ternama
Menawarkan paket HP dan kartu perdana dengan harga yang terjangkau
19
Lampiran 3 Tabel karakteristik pelanggan CDMA Atribut Jenis kelamin
Usia
Status pernikahan
Tingkat pendidikan terakhir
Pekerjaan
Pengeluaran komunikasi per bulan
Karakteristik kepribadian
Kategori
Persentase
Laki-laki
60
Perempuan
40
Muda (13-25 tahun)
46
Dewasa (26-35 tahun)
35
Tua (36-50 tahun)
19
Belum menikah
53.5
Sudah menikah
46.5
Rendah (Tamat SD/SMP & Sederajat)
11
Menengah (Tamat SMA & Sederajat)
58
Tinggi (Diploma/Akademi/S1)
31
Pelajar/Mahasiswa
19
Karyawan
29
Wiraswasta
24.5
Lainnya
27.5
< 50000
49
>50001
51
Responsif
22
Ekspresif hangat Antusias Tenang/Kalem
22.5 20 35.5
20
Lampiran 4 Pengetahuan responden terhadap jenis kartu CDMA
Hepi 0.5 Starone Ceria Tidak ada
2.5
53
20.5
50.5
20.5 62
04.5 2.5 4
0
39.5
44
7
Smart
30.5
49.5
14.5
Fren
7
50.5
40
Flexi
11.5
54.5
33
Esia
10.5
20
40 TOM
Spontan
60 Dibantu
80
100
21
Lampiran 5 Peubah boneka yang terbentuk untuk peubah respon dan peubah demografi 1.
Kemungkinan ganti kartu [Y] Kemungkinan ganti kartu
2.
(1)
Ya
1
Tidak
0
Jenis kelamin [X1] Jenis Kelamin
3.
(1)
Perempuan
1
Laki-laki
0
Usia [X2] Usia
4.
(1)
(2)
Muda (13-25 tahun)
1
0
Dewasa (26-35 tahun)
0
1
Tua (36-50 tahun)
0
0
Status pernikahan [X3] Status Pernikahan
5.
(1)
Belum menikah
1
Sudah menikah
0
Tingkat pendidikan terakhir [X4] Tingkat Pendidikan Terakhir
6.
(1)
(2)
Rendah (Tamat SD/SMP & Sederajat)
1
0
Menengah (Tamat SMA & Sederajat)
0
1
Tinggi (Diploma/Akademi/S1)
0
0
(1)
(2)
(3)
Pelajar/Mahasiswa
1
0
0
Karyawan
0
1
0
Lainnya
0
0
1
Wiraswasta
0
0
0
Pekerjaan [X5] Pekerjaan
22
Lampiran 5 7.
Pengeluaran rata-rata komunikasi CDMA per bulan [X6] Pengeluaran rata-rata komunikasi CDMA per bulan
8.
(1)
<50000
1
>50001
0
Karakteristik kepribadian [X7] Karakteristik kepribadian
(1)
(2)
(3)
Responsif
1
0
0
Ekspresif hangat
0
1
0
Antusias
0
0
1
Tenang/Kalem
0
0
0
