ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL Nama : Aan Anerih Kelas : 4 EA 02 NPM : 10208001 Dosen Pembimbing : 1.Iman Murtono Soenhadji, Ph.D 2.Ely Sapto Utomo, SE., MM.
s
Latar Belakang 1. 2.
Perkembangan teknologi telekomunikasi . Peningkatan jumlah pelanggan telepon genggam.
Gambar 1. Pangsa Pasar 2012
3. 4. 5.
Bertambahnya jumlah perusahan penyedia layanan telekomunikasi seluler (operator seluler). Persaingan yang ketat diantara perusahan penyedia layanan telekomunikasi seluler (operator seluler). Keinginan konsumen akan kualitas pelayanan yang baik.
Perumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider XL maupun IM3 telah dianggap memuaskan oleh masing-masing konsumen? 2. Apakah kualitas pelayanan Provider Seluler XL sama dengan kualitas pelayanan Pengguna Provider Seluler IM3? 3. Dimensi-dimensi manakah yang harus diprioritaskan untuk mencapai kepuasan konsumen oleh Provider XL dan IM3?.
Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kualitas pelayanan Provider seluler Merek XL dan IM3 secara menyeluruh menurut masing-masing konsumen/pengguna jasa. 2. Membandingkan kualitas pelayanan antara pelayanan Provider seluler Merk IM3 dan XL secara keseluruhan. 3. Mengidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Provider seluler berdasarkan Diagram Kartesius ImportencePerformance Analisis of servis quality dimension.
Metode Penelitian Objek penelitian Objek yang diamati oleh peneliti pada penelitian ini yaitu pemakai kartu simcard GSM merek IM3 dan XL yang ada Jabodetabek. Dalam penelitian ini, penulis hanya menyebarkan kuesioner kepada pengguna kartu atau SIMcard GSM merek IM3 dan XL. Sampel sampel penelitian yang digunakan sebanyak 75 sampel. maka untuk banyaknya responden yang diambil untuk setiap konsumen pengguna kartu GSM IM3 dan XL masing-masing sebanyak 75 sampel, sehingga total sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden.
Alat analisis yang digunakan 1. Uji Validitas dan Reliabilitas. 2. Customer Satisfaction Index (CSI). Tabel 1. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81 – 1,00
Sangat Puas
0,66 – 0,80
Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas
0,35 – 0,50
Kurang Puas
0,00 – 0,34
Tidak Puas
4. Metode Importance Performance Analysis (IPA).
3. Uji Mann – Withney (Uji Hipotesis). Hipotesis : •H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM XL. •Ha = Ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider Seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM XL.
Gambar 2. diagram kartesius servqual
Rangkuman Hasil penelitian 1. Hasil Pengujian dengan menggunakan Metode CSI : Hasil pengujian dengan metode ini menunjukan kualitas Pelayanan SIMcard XL lebih unggul dalam memberikan kepuasan pelanggan dibandingkan dengan SIMcard IM3. Dimana Provider SIMcard merek XL telah memberikan nilai kepuasan konsumen sebesar 79.31%, sedangkan IM3 telah memberikan kepuasan konsumen sebesar 77.61%. walaupun nilai kepuasan yang diberikan masing-masing provider seluler sedikit berbeda namun XL lebih unggul 1.70% dari Provider Seluler merek IM3. Tabel 2. Hasil Pengujian CSI untuk SIMcard GSM merek XL dan IM3 Merek SIMcard
Persentase CSI
Kriteria CSI
XL
79.31 %
PUAS
IM3
77.61 %
PUAS
Selisih
1.70 %
-
2. Hasil Pengujian dengan Mann-Whitney Tabel 3. Output SPSS Uji Beda Mann - Whitney Test Statisticsb bobot_persepsi Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) Exact Sig. [2*(1-tailed Sig.)]
69.000 189.000 -1.807 .071 .074a
Hipotesis : H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM XL. Ha = Ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider Seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM XL. • • •
Dasar pengambilan keputusan : Jika Probabilitas > 0.05 , maka H0 di terima. Jika Probabilitas > 0.05 , maka H0 di terima.
• •
Keputusan : Dari hasil output menunjukan nilai Asymp. Sig sebesar 0.071. nilai Asymp. Sig tersebut lebih besar dari 0.05, maka H0 di terima. Hal ini berarti Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM XL.
3. Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Table 4. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Provider SIMcard GSM XL Atribut
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
Penilaian Kepentingan
311 294 299 Rata-rata Variabel Reliability 305 290 299 Rata-rata Variabel Responsivness 312 292 292 Rata-rata Variabel Assurance 297 281 299 Rata-rata Variabel Emphaty 304 296 301 Rata-rata Variabel Tangible Rata-rata X dan Y
Penilaian Kinerja / Kepuasan
Rata – rata tingkat kepentingan (Y)
Rata rata bobot kepuasan (X)
300 294 291
4.14 3.92 3.98 4.01 4.06 3.86 3.98 3.96 4.16 3.89 3.89 3.98 3.96 3.74 3.98 3.89 4.05 3.94 4.01 4.00 19.84 / 5 = 3.968
4 3.92 3.88 3.93 4 3.82 3.93 3.91 4.16 3.92 3.90 3.99 4.01 3.76 3.88 3.88 4.13 3.96 4.16 4.08 19.79 / 5 = 3.958
300 287 295 312 294 293 301 282 291 310 297 312
X dan Y = nilai rata-rata dari 75 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Gambar 3. Diagram Kartesius SIMcard GSM XL
Hasil Pengujian dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Table 5. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Provider SIMcard GSM IM3 Atribut
Penilaian Kepentingan
Penilaian Kinerja / Kepuasan
P1 P2 P3
305 297 294 Rata-rata Variabel Reliability 301 297 297 Rata-rata Variabel Responsivness 313 297 300 Rata-rata Variabel Assurance 294 291 297 Rata-rata Variabel Emphaty 310 295 302 Rata-rata Variabel Tangible Rata-rata X dan Y
293 283 281
P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
296 296 280 304 287 297 295 279 289 304 290 290
X dan Y = nilai rata-rata dari 75 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata – rata tingkat kepentingan Rata rata bobot kepuasan (X) (Y) 4.06 3.96 3.92 3.98 4.01 3.96 3.96 3.97 4.17 3.96 4.00 4.04 3.92 3.88 3.96 3.92 4.13 3.93 4.02 4.02 19.93 / 5 = 3.986
3.90 3.77 3.74 3.80 3.94 3.94 3.73 3.87 4.05 3.82 3.96 3.94 3.93 3.72 3.85 3.83 4.05 3.86 3.86 3.92 19.36 / 5 = 3.872
Hasil
Pengujian
dengan
Metode Importance (IPA)
Performance
Analysis
Gambar 4. Diagram Kartesius SIMcard GSM IM3
Penutup 1. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang sudah dibahas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Provider seluler IM3 dan XL menurut sebagian besar konsumennya dinilai memuaskan. 2. Perbandingan kualitas pelayanan antara provider seluler IM3 dan XL secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang signifikan atau nyata. 3. Berdasarkan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis of service quality dimension dari Provider SIMcard GSM IM3 bahwa Dimensi Keandalan (Reliability) merupakan prioritas utama kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, sedangkan untuk Provider SIMcard GSM XL tidak ada kualitas pelayanan yang harus diperbaiki.
Penutup 2. Implikasi 1. Dalam kedua Provider seluler, baik Provider IM3 maupun XL mampu mempertahankan dan meningkatkan pelaksanaan atas item-item dimensi kualitas pelayanan yang berada pada kuadran B, yaitu item yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya dianggap cukup tinggi. 2. Diharapkan Provider IM3 dapat memperbaiki atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan yang berada pada kuadran A, karena merupakan prioritas utama yang harus dibenahi oleh perusahaan provider seluler agar kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan lebih meningkat. 3. Peneliti menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam penelitian ini diantara pengambilan sampel yang masih kurang besar untuk masing-masing provider. Serta dalam hal alat uji statistik yang digunakan, khususnya untuk uji beda (Dua Sampe Bebas) yang masih menggunakan metode statistik non-parametik (Mann-Whitney). Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat menganalisis kualitas pelayanan antara provider SIMcard GSM IM3 dan XL dengan menggunakan sampel yang lebih besar lagi, dan untuk uji beda dapat menggunakan metode statistik parametik (Independent Sampel t-test).
