ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN
Oleh: TAUFIK NUGRAHA A14103704
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
Nobody doe’s it better Makes me feel sad for the rest No body doe’s it half as good as you My friend you’re the best But some how you found me I tried to hide from your love light Is keeping all my secrets safe tonight And nobody doe’s it better (nobody doe’s it better, “Radio head”) Emancipate yourself from mental slavery None but ourselves can free our mind I Have no fear for atomic energy 'Cause none of them can stop the time How long can they steal our prophets While we stand beside and look Some say it's just a part of it You got to ful fill the book... Won't you help to sing These songs of freedom Redemption song (Redemption Song,”Bob Marley”) Disini ku berdiri dan bermimpi Di saat semua orang berlari Ku terus disini dan terus bermimpi Tak bisa kuhindari dan tak kusesali Seribu mulut coba bangunkan ku Seribu tatap mata menghakimi ku Ku tak pernah peduli karena ini hidup ku Semua tidak mengerti akan ini, bahkan diriku Biar ini tetap menjadi kisah ku Tentang ku dan segumpal asap di mulut ku Damai.......! (Ovx_grasspeace)
Kupersembahkan karya kecilku untuk : Kedua orang tuaku tercinta…… Kakak dan adikku tersayang….
RINGKASAN TAUFIK NUGRAHA. A14103704. ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN. (Dibawah bimbingan RITA NURMALINA) Peningkatan permintaan terhadap buah-buahan pada masa akan datang dan pertumbuhan pasar modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan meningkatnya pesaingan dikalangan pelaku usaha ritail. Total Buah Segar Bandung sebagai perusahaan ritail yang menjual buah-buahan sebagai produk utamanya harus mampu bersaing agar dapat bertahan dan menang dalam keadaan ini, apalagi Toko Total Buah Segar Bandung harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan ritail yang berbeda jenis yang menjual berbagai macam produk yang bukan hanya menjual buah-buahan. Kondisi ini semakin berat dikarenakan Toko Total Buah Segar Bandung baru berdiri pada awal tahun 2006. Sebagai sebuah wadah usaha yang berada di sebuah tempat yang baru, Total Buah Segar Bandung harus dapat mengetahui karakteristik konsumen di wilayah tersebut dan menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan yang akhirnya dapat berimplikasi pada strategi pemasaran yang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya. Pemuasan kebutuhan dapat diawali dengan mengkaji bagaimana responden memproses keputusan mereka untuk berbelanja di Total Buah Segar Bandung. Proses ini dikaji dengan analisis statistika deskriptif, selanjutnya adalah menilai respon pengunjung sampel yakni sebanyak seratus responden melalui analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan seperti Lokasi, Sifat dan kualitas keragaman, Harga, Personel penjualan, Pelayanan yang ditawarkan, Atribut fisik toko, Atmosfer toko, Iklan dan promosi dan Pelayanan sesudah transaksi. Analisis yang digunakan untuk hal itu adalah Importance-performance analysis (analisis kepentingan-kinerja). Setelah diketahui tingkat kepuasan terhadap atribut yang sudah ada, maka pencarian dapat diperluas melalui pengukuran terhadap atribut-atribut yang belum tersedia tetapi dituntut untuk ada di Total Buah Segar Bandung. Pengukuran seberapa perlunya atribut-atribut baru untuk diadakan menggunakan analisis rangking dua arah Friedman untuk melihat adakah perbedaan nyata antara tiap atribut baru. Bila memang ada perbedaan keperluan antara tiap atribut yang perlu dibangun maka dilakukan uji perbandingan berganda atau Multiple Comparison untuk melihat lebih jelas mana saja yang memiliki perbedaan nyata dan atribut mana saja yang tidak memiliki perbedaan nyata. Berdasarkan analisis diskriptif responden Toko Total Buah Segar Bandung mengkonsumsi buah-buahan karena buah-buahan sebagai sumber vitamin dan mengharuskan buah-buahan ada pada menu makanan sehari-hari. Informasi tentang keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung di dapat dari kolega/teman, informasi yang dianggap penting dalam memilih lokasi berbelanja buah adalah kualitas produk yang ditawarkan, dari berbagai alternatif yang menjadi pertimbangan konsumen untuk memilih Toko Total Buah Segar Bandung adalah kualitas produk yang ditawarkan, dengan rata-rata konsumen memiliki alternatif toko lain selain Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat belanja buah yaitu perusahaan retail yang berbeda jenis seperti: Yogya, Super Indo, Carrefour, Hipermart dan Giants dan jika akhirnya para konsumen memilih Toko Total Buah Segar Bandung dikarenakan Total Buah Segar memiliki variasi
buah yang lebih banyak. Konsumen paling banyak melakukan pembelian bersama keluarga yang kunjungannya terencana sepenuhnya, yang biasa dilakukan pada hari libur dan terkesan akan variasi buah yang ditawarkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung. Hampir semua konsumen puas telah memutuskan melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung dan mereka menyatakan akan kembali berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tujuan belanjanya. Berdasarkan Important-Performance Analysis dimensi pelayanan harga yang ditawarkan merupakan dimensi pelayanan yang berada di prioritas utama yang kinerjanya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Dimensi pelayanan yang harus dipertahankan oleh Toko Total Buah Segar Bandung dalam pelaksanaanya adalah kesejukan ruangan, kebersihan toko, variasi dari jenis buah yang tersedia, kualitas buah, selalu tersedia mutu buah yang baik, respon pramuniaga dalam melayani konsumen, pembungkusan parsel, sikap pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual, seragam pramuniaga dan tanggapan terhadap keluhan. Dimensi pelayanan seperti tata ruang dan dekorasi, tata letak produk, pemilihan warna ruangan, aroma ruangan, musik atau suara, akses transportasi umum, kemudahan akses dari daerah perumahan, jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi konsumen menganggap dimensi itu kurang penting dan Toko Total Buah Segar Bandung juga melaksanakannya biasa saja. Variabel-variabel dimensi pelayanan yang pelaksanaannya di Toko Total Buah Segar Bandung terlalu berlebihan adalah display produk yang menarik, pencahayaan toko dan pesan antar. Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap) pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya adalah sikap pramuniaga sementara itu dimensi pelayanan harga yang ditawarkan kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Analisis fasilitas tambahan memberikan hasil bahwa fasilitasfasilitas yang perlu dikembangkan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya, fasilitas diskon atau potongan harga, menjual lebih banyak sayuran (non organik), menyediakan atau menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parsel. Berdasarkan hasil analisis maka alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung adalah strategi produk (menambah jenis atau variasi buah lokal yang persentasenya dibawah buah impor), strategi harga (melakukan potongan harga, mengurangi biaya operasional dan meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung agar harga yang diterapkan sesuai dengan harapan konsumen), strategi tempat (mempermudah atau memperlancar akses masuk dan keluar menuju lokasi), strategi promosi (pemilihan media promosi yang efektif dan efisien), strategi people (mempertahankan kinerja karyawan), strategi physical evidance (mengurangi kinerja pencahayaan toko dan display produk yang dianggap berlebihan oleh konsumen) dan strategi process (menjual fasilitas-fasilitas untuk keperluan pembuatan parsel).
ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institu Pertanian Bogor
Oleh: Taufik Nugraha A14103704
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
Judul
: Analisis Respon Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung Serta Implikasi Bauran Pemasaran
Program Studi
: Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Pertanian
Nama
: Taufik Nugraha
NRP
: A. 14103704
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Rita Nurmalina, MS NIP : 131 685 542
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP : 130 422 698
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN” BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN
Bogor, Febuari 2007
Taufik Nugraha NRP A.14103704
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Bandung pada tanggal 17 November 1982, anak kedua dari empat bersaudara dari keluarga bapak Ir. Mulyana dan ibu Irawati. Penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-kanak Ariyandini pada tahun 1988, lulus Sekolah Dasar Negeri Lengkong Besar 105 Bandung pada tahun 1994, lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 28 Bandung dan lulus pada tahun 1997, dan menyelesaikan Sekolah Menengah Umum Negeri 25 Bandung pada tahun 2000. Sejak tahun 2000 penulis mengikuti pendidikan di Program Studi Manajemen Agribisnis Program Diploma III Fakultas Pertanian Universitas Padjadjaran dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2004 penulis kembali melanjutkan studi pada program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, skripsi ini dapat terselesaikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses keputusan kunjungan konsumen, respon konsumen terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan yang akhirnya akan berimplikasi pada strategi pemasaran apa yang perlu diterapkan. Penulis dengan keterbatasannya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi pihak manajemen Toko Total Buah Segar Bandung dan umumnya bagi dunia ilmu pengengetahuan serta pihak lain yang berkepentingan.
Bogor, Febuari 2007
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari dukungan dan kerjasama berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ir. Rita Nurmalina, MS yang selama ini telah membimbing penulisan skripsi ini hingga selesai. 2. Ibu Popong dan Bapak Dwi Sadono selaku dosen penguji dan komdik dalam sidang skripsi. 3. Seluruh pimpinan dan staf serta karyawan Toko Total Buah Segar Bandung yang telah memberikan izin dan membantu dalam penulisan skripsi ini. 4. Kedua Orang Tuaku tercinta, kakakku Rainaldi dan kedua adikku tersayang Riski dan Yolanda yang telah memberikan do’a dan kasih sayangnya serta selalu memberikan dorongan moril dan material yang sangat berharga. 5. Seluruh konsumen Toko Total Buah Segar Bandung yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. 6. Umar, Topan, Hab, Oto, Izul, Arif, Heru, Chika dan Dewa, Panjul, Andri Pale Budi dan Apex yang telah memberikan dukungan dan warna kehidupan baru di kota ini. 7. Yuanita, Ewa, Mus, Dedeh, Agripa dan teman sebimbingan lainnya yang berjuang bersama dan bisa saling memberi informasi untuk perkembangan skripsi. 8. Seluruh teman-teman dari D3 Unpad di ekstensi MAB IPB dan seluruh mahasiswa/i Ekstensi IPB khususnya angkatan 10 yang tidak mungkin semua ditulis. 9. Keluarga Besar Bpk Undang Fajar terimakasih atas do’a, dukungan dan penerimaannya
10. Semua keluarga besar PPRPG MOUNTABA tanpanya saya bukan apa-apa, warga Mars Company semuanya nuhun jouw dan buat Mr JAH atas sesuatu yang menimbulkan inspirasi. 11. Rina Mulyati terima kasih atas do’a, pengertian dan kasih sayangnya. 12. Abang, UU, Win, Codet, Eden, Deki, Gung’s, Upap, Isa, Galih, Brew, Bruno, Ebet, Hani, Ia dan Iti kita akan selalu menjadi kawan, teman, sahabat saudara selamanya ma’kasih dan spesial thank buat Mega Kusmawati atas segalanya yang tak bisa dikatakan tapi hanya bisa dirasakan. 13. Kang Agus, Kang Herman dan warga Bafak terima kasih atas penerimaannya yang bisa membuat penulis tetap tersenyum dan damai dalam tekanan penulisan Skripsi ini. Penulis sangat menyadari akan keterbatasan diri penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi saya selaku penulis dan rekan-rekan mahasiswa lainnya.
Bogor, Febuari 2007
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR GAMBAR................................................................................
i
DAFTAR TABEL....................................................................................
ii
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang............................................................................... 1.2. Perumusan masalah...................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian........................................................................... 1.4. Kegunaan Penelitian ..................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian..............................................................
1 4 7 7 7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pedagang Eceran ....................................................... 2.2. Keputusan Pemasar Pengecer...................................................... 2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian............................... 2.4. Keputusan pemilihan toko ............................................................. 2.5. Karakteristik Pembeli ..................................................................... 2.6. Penelitian Terdahulu......................................................................
9 11 13 15 17 17
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 3.1.1. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen................ 3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas Pelayanan Toko ........................................................ 3.1.3. Kepuasan Konsumen.............................................................. 3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja .............................. 3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman ................................................................................ 3.1.6. Bauran Pemasaran Jasa (7P)................................................. 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ..................................................
20 20 23 28 28
29 29 31
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 4.2. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 4.3. Metode Pengambilan Sample........................................................ 4.4. Metode Pengskalaan (Scaling Method)......................................... 4.5. Metode Analisis Data...................................................................... 4.5.1. Metode Statistika Deskriptif .................................................... 4.5.2. Anilisis Kepentingan-Kinerja (importance-performance analysis) 4.5.3. Analisis Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) dan Tingkat Harapan (Analisis Gap) ......................................................................... 4.5.3. Dimensi Performance dan Indikatornya.................................. 4.5.4. Analisis Varian rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman.................................................................................
34 34 34 35 36 36 36 40 41
42
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Keadaan Umum.............................................................................. 5.2. Organisasi perusahaan ................................................................. 5.3. Sumber Daya Manusia .................................................................. 5.4. Strategi Pemasaran ....................................................................... 5.4.1 Produk ..................................................................................... 5.4.2. Harga ...................................................................................... 5.4.3. Distribusi ................................................................................ 5.4.4. Promosi ..................................................................................
45 45 46 47 47 48 48 49
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN SERTA HASIL DAN PEMBAHASAN TAHAPAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO TOTAL BUAH SEGAR, BANDUNG 6.1. Karakteristik Responden ............................................................... 6.2. Tahapan Pengambilan Keputusan ................................................ 6.2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ................................................... 6.2.2. Proses Pencarian Informasi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ................................................... 6.2.3. Evaluasi Alternatif Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung dalam Proses Keputusan Pembelian ...................... 6.2.4. Proses Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung............................................................. 6.2.5. Proses Hasil Keputusan Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ....................................................
50 53 53 55 57 59 62
VII. HASIL DAN PEMBAHASAN 7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Importance-Performance analysis).................................................. 65 7.2. kesenjangan (GAP) Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen 69 7.3. Analisis Fasilitas-Fasilitas Tambahan ............................................ 74 VIII. STRATEGI PEMASARAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR, BANDUNG 8.1. Strategi Produk............................................................................... 8.2. Strategi Harga ................................................................................ 8.3. Strategi Tempat .............................................................................. 8.4. Strategi Promosi ............................................................................. 8.5. People (Karyawan) ......................................................................... 8.6. Physical evidence (Bukti Fisik) ....................................................... 8.7. Process (Aliran Jasa) .....................................................................
78 79 79 80 80 81 82
IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1. kesimpulan ..................................................................................... 9.2. Saran ..............................................................................................
83 85
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
86
LAMPIRAN .............................................................................................
88
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1.
Perkembangan Pasar Modern (1997-2003) ................................
5
2.
Proses Pemilihan Toko.................................................................
16
3.
Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya ..................................................
20
4.
Proses Pengambilan Keputusan ..................................................
21
5.
Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ..............................
33
6.
Diagram Kartesius dengan Empat Kuadran Berbeda...................
39
7.
Struktur Organisasi Total Buah Segar ..........................................
46
8.
Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ......................
67
9.
Grafik Kesenjangan (Gap) ............................................................
70
i
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1
Kategori untuk Setiap Skala pada Skala Likert ..............................
36
2
Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) ..............................................
37
3
Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ................................................
38
4
Indikator Dimensi Performance Toko ..............................................
41
5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Daerah Tempat Tinggal, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan dan Penghasilan per Bulan .........................................................................................
50
6. Motivasi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ..
dalam Berbelanja Buah-buahan ......................................................
53
7. Manfaat yang Dicari Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung dengan Membeli Buah-buahan ........................................
54
8. Kepentingan Buah-buahan dalam Menu Makanan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ...................................................
55
9. Sumber Informasi Pertama yang Didapatkan Konsumen Tentang Toko Total Buah Segar....................................................................
56
10. Sumber Informasi yang Penting Bagi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
56
11. Sumber Informasi yang Mempengaruhi Konsumen untuk .....
Berkunjung Ke Toko Total Buah Segar, Bandung...........................
57
12. Pertimbangan Konsumen dalam Memutuskan untuk Berbelanja Buah-buahan di Toko Total Buah Segar, Bandung.......
58
13. Alternatif Pilihan Toko Menurut Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
59
14. Keputusan Pembelian Konsumen Toko Toal Buah Segar, Bandung ..........................................................................................
60
15. Pengeluaran rata-rata Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung dalam Sekali Berbelanja ..................................................
60
16. Rata-rata Kunjungan Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
61
17. Proses Kunjungan, Waktu Kunjungan dan Jumlah Kunjungan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung .................................
61
ii
18. Keunggulan Keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
62
19. Kepuasan hasil keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
63
20. Tindakan Pasca Pembelian ke Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
63
21. Pemakaian Hasil Pascapembelian konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ............................................................
64
22. Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan ........................................
66
23. Tingkat kesesuaian dan Skor Kesenjangan (Gap) ..........................
72
24. Jumlah Rangking untuk Fasilitas-Fasilitas Tambahan ....................
75
iii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Buah-buahan merupakan salah satu komoditi hortikultura yang memiliki peranan penting bagi masyarakat terutama dalam memenuhi kecukupan pangan dan gizi masa mendatang. Buah-buahan merupakan salah satu komponen penting di dalam menu makanan seimbang. Hal ini disebabkan karena buahbuahan merupakan sumber vitamin, mineral dan serat yang diperlukan untuk kesehatan tubuh. Sebagai sumber zat gizi, buah-buahan berperan dalam mengatur pertumbuhan, pemeliharaan dan penggantian sel-sel pada tubuh manusia. Akhirakhir ini peranan zat-zat gizi seperti vitamin, mineral dan serat pada buah menjadi semakin penting dalam pencegahan dan pengobatan berbagai macam penyakit (Agroindonesia, 2002). Mengingat begitu pentingnya nilai buah-buahan bagi masyarakat, maka masyarakat perlu mengkonsumsi buah dalam jumlah tertentu. Akan tetapi, konsumsi masyarakat terhadap buah-buahan masih relatif kecil dibandingkan yang dianjurkan FAO (Food Agricultural Organization). FAO menetapkan standar konsumsi buah minimal 65,75 kilogram per tahun per orang. Tetapi konsumsi rata-rata masyarakat Indonesia terhadap buah-buahan baru mencapai 40 kilogram per tahun (Ditjen Bina Produksi Hortikultura, 2001 dalam Syahrul, 2005) Melalui upaya pemerintah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat Indonesia, yaitu peningkatan pendidikan dan pengetahuan, maka telah meningkatkan kesadaran masyarakat akan perlunya pemenuhan gizi yang baik dan seimbang. Salah satu upaya pemerintah akan hal tersebut adalah
melakukan pencanangan gerakan peningkatan konsumsi buah dan sayur nusantara oleh menteri Pertanian pada tanggal 27 Juni 2002 1 . Peningkatan taraf hidup dan pendidikan masyarakat saat ini telah meningkatkan konsumsi pangan. Hal tersebut juga terjadi pada konsumsi buahbuahan. Kecenderungan pola konsumsi hidup sehat di dalam masyarakat, diantaranya dengan mengurangi konsumsi makanan berlemak dan berkalori tinggi. Meningkatnya keinginan masyarakat untuk hidup sehat tersebut, telah mendorong masyarakat untuk meningkatkan konsumsi pangan yang bergizi salah satunya adalah buah-buahan. Untuk tahun-tahun yang akan datang diperkirakan terjadi peningkatan permintaan buah pada priode 2000-2015, dengan laju peningkatan permintaaan akan bertambah pada tahun-tahun berikutnya, sehingga perkiraan permintaan buah pada tahun 2005 mencapai 10,375 juta ton, tahun 2010 diperkirakan mencapai 14 juta ton, dan tahun 2015 diperkirakan mencapai 20 juta ton (Departemen Pertanian, 1992 dalam Ngrangwesty, 2003). Dilihat dari besarnya permintaan pasar pada tahun-tahun yang akan datang merupakan suatu peluang bagi para pelaku bisnis di sektor agribisnis, dari mulai petani, distibutor dan retail dalam memasarkan produk buah-buahan sampai ke tangan masyarakat dengan mutu dan kualitas baik. Peluang bisnis buah-buahan ini sangat menarik berbagai kalangan dari pelaku bisnis skala kecil yang dikenal dengan pedagang pengecer tradisional sampai yang beskala besar yang lebih dikenal dengan pasar modern seperti supermarket, minimarket, hypermarket dan lainnya.
1
Wawa, Jannes Eudes. Gerakan peningkatan Konsumsi Buah dan Sayuran Nusantara: Memperdayakan Petani dan Meningkatkan Impor? Kompas, 9 Juli 2002.
Pada Agustus 2004, sebuah survei yang dilakukan AC Nielsen memperlihatkan bahwa meski jumlah pasar tradisonal di Indonesia mencapai 1,7 juta unit atau mengambil porsi 73 persen dari keseluruhan pasar yang ada, namun laju pertumbuhan pasar modern ternyata jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pasar tradisonal, yang tergolong ke dalam pasar modern ini adalah hipermarket, supermarket, minimarket, dan departemen store. Pertumbuhan pasar tradisional hanya mencapai 5 persen per tahun sedangkan pertumbuhan pasar modern mencapai 16 persen. Secara lebih rinci disebutkan bahwa mini market mempunyai pangsa pasar sebesar 5 persen dengan laju pertumbuhan sebesar 15 persen. Pangsa pasar supermarket mencapai 17 persen dengan tingkat pertumbuhan 7 persen. Adapun hipermarket, dengan pangsa pasar 5 persen laju pertumbuhaannya mampu melejit hingga 25 persen per tahun. Jadi tingkat pertumbuhan pasar modern rata-rata adalah 16 persen setiap tahunnya (Natawidjaja, 2005) Kondisi persaingan yang semakin ketat ini mendorong para pelaku bisnis untuk dapat bersaing dengan berbagai strategi pemasarannya. Pemenuhan kepuasan konsumen merupakan hal yang utama agar para pelaku bisnis dapat bersaing di dunia bisnis pengecer yang semakin ketat. Hal itu menuntut standarisasi yang mengarah pada pemenuhan keinginan konsumen. Hal itu juga dapat dilihat dari perubahan orientasi pemasaran dari orientasi produk ke orientasi konsumen (pelanggan). Pemasaran merupakan hal yang penting dari seluruh kegiatan perusahaan, keberhasilan perusahaan dalam menjalankan suatu usaha tergantung pada sejauh mana perusahan
mampu memasarkan
produknya sampai ke konsumen akhir. Perubahan orientasi pemasaran tersebut mengharuskan perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan konsumen seperti sarana prasarana toko yang baik, kualitas dan keragaman produk yang beragam dan pelayanan terhadap
konsumen yang baik pula. Maka dari itu pemahaman terhadap keinginan atau respon konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pelaku bisnis sangat diperlukan, agar pelaku bisnis dapat mengetahui karakteristik konsumen dan keinginan konsumen terhadap perusahaan yang akhirnya dapat menetukan strategi pemasaran tepat.
1.2. Perumusan Masalah Total Buah Segar merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ritail khususnya buah-buahan segar. Untuk memperluas pemasarannya Total Buah Segar membuka cabang baru, salah satunya terletak di Kotamadya Bandung. Total Buah Segar Bandung yang mulai bergerak pada awal tahun 2006. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang ritail dan berada di sebuah tempat yang baru, Total Buah Segar Bandung perlu mempelajari karakterisitk konsumennya dikarenakan setiap daerah memiliki karakteristik konsumen yang berbeda. Penting bagi pihak pengelola perusahaan ritail untuk memperhatikan kebutuhan konsumennya seperti lokasi toko yang strategis, harga yang terjangkau, pelayanan yang baik, kenyamanan toko dan lain-lain. Hal ini merupakan keunggulan kompetitif yang harus dimiliki oleh perusahaan ritail. Apalagi Total Buah Segar merupakan perusahaan retail yang hanya menjadikan buah-buahan sebagai produk utamanya dan produk sayuran serta minuman kemasan sebagai produk tambahan, selain kualitas pelayanan toko, Toko Total Buah Segar harus memiliki strategi pemasaran yang dapat dijadikan sebagai nilai jual kepada konsumennya agar dapat bertahan dan menang dalam persaingan antar perusahaan ritail yang sejenis maupun yang berbeda jenis, dimana strategi pemasaran yang telah diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung saat ini seperti tidak adanya program potongan harga, promosi yang melalui layanan
yellow pages, menjual 40 persen produk buah lokal dan 60 persen buah impor, penjualan produk tambahan yang persentasenya 20 persen dari produk utama. Pada saat sekarang ini, terjadi peningkatan pertumbuhan jumlah perusahaan ritail yang berdiri. Menurut Data Riset Indonesia (2004) pertumbuhan perusahaan ritail seperti super market, mini market, hyper market dan perusahaan ritail lainnya mengalami penurunan pertumbuhan hingga 3 persen pada tahun 1997-1998 pada saat krisis terjadi di Indonesia. Namun pada tahun 1999-2003 pertumbuhan perusahaan ritail di Indonesia meninggkat sebesar 27 persen. Peningkatan pertumbuhan tertinggi terjadi pada tahun 2000 yaitu sebesar 75 persen, pada gambar 1 disajikan gambar pertumbuhan perusahaan ritail dari tahun 1997-2003
1200
Number 0f store
1000
800
600
400
200
0
1997
1998 Hypermarket
1999 Supermaket
2000
2001
2002
2003
Minimarket
Gambar 1. Perkembangan Pasar Modern (1997-2003) Sumber : Data Riset Indonesia, 2004
Menurut kantor Bank Indonesia cabang Bandung pertumbuhan pasar modern di Jawa Barat mencapai 60% dibanding pasar tradisional yang hanya tumbuh 5% sejak tahun 2002. Selama kurun waktu 2002-2005 jumlah pasar
modern di Jawa Barat mencapai 42 buah, sedangkan pasar tradisional hanya 29 buah. Untuk Kota Bandung saja pasar modern pada tahun 2005 bertambah sebanyak 10 pasar modern 2 . Oleh karena itu, Total Buah Segar Bandung harus mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dan berbeda untuk kepuasan konsumen, sehingga mampu bersaing dengan perusahaan ritail lain dengan mutu dan pelayanan yang sejenis dengan apa yang ditawarkan oleh Total Buah Segar seperti Istana Buah, Fruit’s n’ Fresh, Dick’s dan perusahaan ritail lainnya yang potensial untuk menjadi pesaing seperti Hero supermarket, Griya Pasar Swalayan, Carrefour, Superindo, Hypermarket, Matahari, Giant dan lainnya agar dapat meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasar yang telah dicapainnya. Berdasarkan keadaan tersebut, maka diperlukan suatu penelitian yang menganalisis mengenai perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan toko itu sendiri yang berimplikasi pada strategi pemasaran di Total Buah Segar Bandung. Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana
karakteristik
responden
dan
tahapan
proses
keputusan
kunjungan ke Total Buah Segar Bandung? 2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Total Buah Segar Bandung yang tercemin dari analisis kepuasan? 3. Fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan pada Total Buah Segar Bandung untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen? 4. Bagaimana rekomendasi strategi pemasaran bagi Total Buah Segar Bandung?
2
Koran harian seputar Indonesia edisi senin, 2 oktober 2006 Pasar Tradisional Kian Terdesak (ekonomi dan bisnis).
1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengidentifikasi karakteristik responden dan mengkaji tahapan proses keputusan kunjungan ke Total Buah Segar Bandung. 2. Menganalisis tanggapan responden (konsumen) terhadap atribut-atribut Total Buah Segar Bandung melalui analisis kepuasan. 3. Menganalisis fasilitas-fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan pada total Buah Segar Bandung. 4. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran bagi Total Buah Segar Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak manajemen Total Buah Segar Bandung sebagai alat pendukung pengambilan keputusan yang berhubungan dengan pengembangan usaha selain itu hasil dari penelitian ini juga dapat menjadi masukan dan tambahan informasi bagi berbagai pihak seperti mahasiswa.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian 1. Hanya dibatasi pada penelitian tentang Total Buah Segar, Kotamadya Bandung. 2. Responden dibatasi pada usia 17 tahun ke atas karena diasumsikan telah mengerti prosedur tanya jawab dalam kuestioner dan telah memiliki aksestabilitas pribadi dalam menentukan lokasi berbelanja.
3. Responden merupakan pengunjung yang telah mengunjungi Total Buah Segar Bandung lebih dari dua kali dan telah menikmati semua fasilitas dan sarana yang ada.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pedagang Eceran Pedagang eceran mengandung dua arti pedagang eceran yang berupa toko atau pedagang eceran yang bukan toko. Menurut Engel Et. Al (1995) pedagang eceran sebenarnya mencakup semua penjualan kepada konsumen untuk mereka pakai. Menurut Lucas (1994) memberikan pengertian pedagang eceran (retailing) adalah “Retailing is all activities involved in marketing of goods and services directly to consumers”. Pengertian tersebut menyatakan bahwa pedagang eceran atau retailing merupakan segala kegiatan penjualan barang dengan atau jasa-jasa secara langsung kepada konsumen. Menurut Kotler (2002) usaha eceran (retailing) meliputi aktivitas yang melibatkan penjualan barang jasa langsung kepada konsumen, yang olehnya digunakan untuk kepentingan pribadi dan bisnis. Menurut Kotler (2002), jenisjenis pengecer utama adalah: a. Toko khusus Lini produk yang sempit dengan ragam pilihan yang dalam, sepeti toko pakaian, toko alat-alat olah raga, toko meubel, toko bunga, toko buah dan toko buku, b. Toko serba ada Beberapa lini produk biasanya pakaian, perlengkapan rumahtangga, dan barang kebutuhan rumahtangga dan setiap lini tersebut beroperasi sebagai departemen tersendiri yang dikelola oleh pembeli spesialisasi atau pedagang khusus.
c. Pasar swalayan Operasi yang relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume tinggi, yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, pencucian dan produk perawatan rumah. d. Toko kenyamanan (convenience) Toko yang relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, memiliki jam buka yang panjang selama tujuh hari dalam seminggu, serta menjual lini produk bahan pangan yang terbatas dan memiliki tingkat perputaran yang tinggi. e. Toko diskon Menjual barang-barang yang standar dengan harga lebih murah karena mengambil marjin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. f.
Pengecer potongan harga Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang besar dan menetapkan harga untuk konsumen lebih rendah daripada harga eceran: sering merupakan barang sisa, berlebih dan tidak reguler. Menurut Kotler (2002), berdasarkan tingkat pelayanannya toko dibedakan
menjadi 4 jenis: a. Swalayan (self-servis) Swalayan merupakan dasar dari semua operasi dasar. Banyak pelanggan yang bersedia melakukan sendiri poses menemukan, membandingkan dan memilih guna menghemat uang. b. Swapilih (self selection) Para pelanggan mencari barang sendiri walaupun mereka dapat meminta bantuan.
Para
pelanggan
menyelesaikan
membayar kepada pramuniaga.
transaksi
mereka
setelah
c. Pelayanan terbatas (limeted servis) Pengecer
menjual
lebih
banyak
barang
shopping,
dan
pelanggan
memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan. Toko-toko itu juga menawarkan jasa seperti kredit dan hak pengambilan barang. d. Pelayanan penuh (full servis) Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan dan memilih. Pelanggan yang suka dilayani memilih toko itu.
2.2. Keputusan Pemasar Pengecer Para pengecer sekarang ini berusaha untuk menemukan strategi pemasaran baru untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pada masa lalu pengecer mempertahankan pelanggan dengan memiliki barang khusus, dengan menawarkan pelayanan lebih banyak atau lebih dari pesaing dan dengan menawarkan kartu kredit. Sekarang pelanggan menjadi semakin pintar dan lebih sensitif terhadap harga karena itulah maka banyak pengecer sekarang berpikir ulang akan strateginya pemasarannya. Kotler (2002) menyebutkan keputusan pemasaran yang dihadapi oleh pengecer adalah dalam bidang pasar sasaran, pemilihan produk dan jasa, harga, pomosi dan tempat. a. Keputusan pasar sasaran Kebanyakan keputusan penting sebuah pengecer berkaitan dengan pasar sasaran. Banyak pengecer tidak mempunyai pasar sasaran yang jelas, atau mereka mencoba memuaskan terlalu banyak pasar sasaran sehingga menjadi tidak memuasakan sama sekali. Para pengecer harus melakukan riset pemasaran secara berkala untuk menjamin mereka menjangkau dan memuaskan pelanggan sasaran.
b. Keputusan pemilihan produk dan jasa pelayanan Para pengecer harus memutuskan tiga variabel membantu
“produk” utama yang
posisi tokonya terhadap pasar sasaran, yaitu pilihan produk,
bauran jasa pelayanan dan suasana toko. Pilihan produk pengecer harus sesuai dengan harapan berbelanja dari pasar sasaran. Dimensi pilihan produk lainnya adalah kualitas barang-barang. Pelanggan tertarik tidak hanya dalam jangkauan pilihan tetapi dalam kualitas produknya. Para pengecer harus memutuskan tentang bauran jasa pelayanan untuk ditawarkan kepada pelanggan. Bauran jasa pelayanan itu merupakan salah satu kunci untuk membedakan suatu toko dengan toko lainnya. Suasana toko merupakan elemen ketiga dalam produknya, setiap toko mempunyai rancangan fisik yang membuat konsumen sukar atau mudah untuk bergerak di dalamnya. Setiap toko mempunyai “citra rasa”, toko harus memiliki suasana yang direncanakan yang sesuai dengan pasar sasaran dan menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu, pasar swalayan telah menemukan bahwa perbedaan tempo musik ikut mempengaruhi waktu kunjung rata-rata dan pengeluaran rata-rata di toko itu. c. Keputusan harga Harga pengecer merupakan faktor penempatan posisi utama dan harus diputuskan berkaitan dengan sasaran, bauran pilihan produk dan jasa dan kompetisi. Banyak pengecer berada pada harga mark-up yang tinggi dengan volume penjualan yang rendah (toko spesial) atau mark-up rendah dengan volume penjualan yang tinggi (toko umum dan toko diskon). Pengecer juga harus memperhatikan taktik penurunan harga. Banyak pengecer akan menempatkan harga rendah untuk sejumlah barang guna meningkatkan jumlah kunjungan. Pengecer akan menjalankan obral besar-
besaran pada kejadian-kejadian tertentu. Disamping itu pengecer juga akan merancanakan penurunan harga barang-barang yang penjualannya lambat. d. Keputusan promosi Pengecer harus menggunakan alat-alat promosi yang mendukung dan menekankan kembali penempatan citranya. e. Keputusan tempat Pengecer dibiasakan untuk mengatakan bahwa tiga kunci untuk sukse dalam usaha eceran adalah “lokasi, lokasi, lokasi”. Pengecer dapat menggunakan berbagai metode untuk memperkirakan lokasi, termasuk memperhitungkan mengenai lalu-lintas pembeli, survei kebiasaan berbelanja konsumen, menganalisis lokasi bersaing dan lain-lain.
2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian. Menurut Kotler (2002), faktor pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. a. Faktor budaya Terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial • Budaya: merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar • Sub-budaya: masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. • Kelas sosial: pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata sosial. Statafikasi lebih ditemukan dalam bentuk kelas sosial. b. Faktor sosial Perilaku
konsumen
dipengaruhi
oleh
faktor-faktor
kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
sosial
seperti
• Kelompok acuan: seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. • Keluarga: keluarga merupakan organisasi pembeli konsumen yang paling penting dalam masyarakat, anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. • Peran dan status sosial: Seseorang berpartisipasi kedalam kelompok sepanjang hidupnya keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan orang itu di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, masing-masing peran menghasilkan status. c. Faktor pribadi Keputusan
pembelian
juga
dipengaruhi
oleh
karakteristik
pribadi.
Karakteristik tersebut meliput usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli. • Usia dan tahap siklus hidup: Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. • Pekerjaan
dan
lingkungan
ekonomi:
pekerjaan
seseorang
juga
mempengaruhi pola konsumsinya. • Gaya hidup: Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. • Kepribadian dan konsep diri: masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembelianya. d. Pilihan pembelian Seseorang dipengaruh oleh empat faktor psikologis utama seperti motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
• Motivasi: seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. • Persepsi: seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. • Pembelajaran: saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya. • Keyakinan dan sikap: melalui bertindak dan belajar orang mendapatkan keyakinan
dan
sikap
keduanya
kemudian
mempengaruhi
perilaku
pembelian mereka.
2.4. Keputusan Pemilihan Toko Memilih toko adalah proses interaksi antara starategi pemasaran pengecer dan karakteristik individual dan situsional dari pembeli. Karakteristik individual (seperti gaya hidup) menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang
terlibat
dalam
perilaku
belanja
dan
pencarian.
Para
pengecer
mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik pembeli juga mempengaruhi citra toko. Citra toko pada gilirannya mempengaruhi pilihan toko dan produk akhir atau pembelian merek. Menurut Engel (1995), terdapat tiga karakteristik keputusan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya, yaitu pertama pilihan pembelian yang terdiri dari apa, kapan, dimana, bagaimana konsumen akan melakukan kegiatan pembelian. Kedua adalah pilihan konsumsi, yaitu kapan dan bagaimana mengkonsumsi barang yang telah dibeli dan dikonsumsi itu akan sekali dipakai kemudian dibuang, didaur ulang atau dipasarkan kembali. Proses pengambilan keputusan dimana pembelian akan dilakukan berada pada tahap ketiga, yaitu evaluasi alternatif pra pembelian, dimana konsumen akan membandingkan berbagai alternatif tempat pembelian yang akan dilakukan. Produk diperoleh melalui berbagai saluran berbeda, keputusan dimana
pembelian akan dilakukan tergantung pengetahuan tentang pembeliaan yang dimiliki. Proses pemilihan toko spesifik merupakan suatu fungsi dari karakteristik toko. Karakteristik konsumen akan membentuk kriteria evaluasi yang diinginkan pada suatu toko, sedangkan karakteristik toko diperoleh dari atribut atau ciri yang dimiliki oleh suatu toko. Konsumen dalam setiap segmen pasar membentuk citra bagi toko-toko yang berbeda yang didasarkan pada persepsi mereka akan atribut-atribut toko yang mereka anggap penting. Proses pemilihan toko dapat digambarkan seperti disajikan pada gambar 2:
Karakteristik toko
Kriteria evaluasi
Proses perbandingan
Toko pilihan
Toko tidak dipilih
Gambar 2. Proses Pemilihan Toko Sumber: Engel, 1995
Dalam proses pemilihan toko, konsumen membandingkan karakteristik toko dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti. Apabila kriteria evaluasi dan karakteristik suatu toko banyak bersesuaian, maka konsumen akan memilih toko tersebut. Hal ini berlaku sebaliknya bila banyak ketidaksesuaian antara kriteria evaluasi yang diajukan konsumen dengan karakteristik yang ditawarkan. Pemilihan toko merupakan fungsi yang terdiri dari variabel kriteria evaluasi, variabel karakteristik atau atribut toko, variabel proses perbandingan dan variabel toko dipilih atau tidak dipilih.
2.5. Karakteristik Pembeli Pemilihan toko dipengaruhi oleh karakteristik pembeli jadi, beberapa toko mempunyai pelanggan dengan profil yang berbeda. Menurut Engel (1995), ada dua faktor yang berguna dalam menggambarkan profil berbelanja, yaitu: a. Profil Demografi Para pengecer akan berhasil jika mereka mempunyai pangsa pasar tertentu. Jika pihak toko mengetahui profil pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti usia, penghasilan dan tempat tinggal maka akan dapat memaksimumkan daya tarik melalui produk dan bauran pelayanannya. Selain variabel demografi di atas variabel status sosial seperti penghasilan, pendidikan dan pekerjaan juga penting. b. Profil Psikografi Psikografi
memungkinkan
pengecer
mengetahui
karakteristik
pembeli
berdasarkan gaya hidup yaitu aktivitas, minat dan opini kelompok pembeli.
2.6. Penelitian Terdahulu Avonte (2002) menggunakan Importance-Performance Analysis yang penelitiannya dapat diketahui bahwa pelayanan dari toko yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah Mutu Barang Agribisnis sedangkan urutan tertinggi dari pelayanan dimana kepuasan konsumen belum tercapai adalah Iklan yang menarik. Sedangkan fasilitas-fasilitas yang perlu diperhatikan adalah sarana parkir yang memadai, harga yang ditawarkan, kecepatan transaksi, tanggapan terhadap keluhan, pengetahuan pramuniaga terhadap barang yang akan dijual dan keramahan dan kesopanan para pramuniaga. Baehaqie (2003) menggunakan analisis Thurstone dan Improtance Performance Analysis untuk mengetahui analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dengan menggunakan analisis kuadran menghasilkan atribut yang
menjadi prioritas yang utama untuk diperhatikan oleh pengelola jika tidak ingin ditinggalkan oleh pengunjung. Atribut-atribut tersebut adalah kenyamanan, kebersihan, objek ataua trasaksi yang ditawarkan, fasilitas penunjang lainnya kendaraan kereta keliling dan informasi mengenai Taman Buah Mekarsari. Selain itu diperoleh juga atribut yang menjadi kekuatan perusahan untuk dipertahankan kinerjanya. Atribut tersebut adalah keamanan dan koleksi tanaman Taman Buah Mekarsari. Pengelola juga harus memikirkan untuk mengurangi penggunaan sumber daya berlebihan di beberapa atribut perusahaan seperti kawasan danau Cipicung, Areal Parkir, aksesbilitas manfaat dan harga tiket. Ngarangwesty (2003) menggunakan Importance-performance analysis yang penelitiannya dapat diketahui bahwa dimensi Performance dari toko yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah seragam pramuniaga sedangkan urutan tertinggi dari dimensi Performance diman kepuasan konsumen belum tercapai adalah frekuensi adanya potongan harga. Berdasarkan hasil analisis gap (kesenjangan), empat dimensi yang paling besar kesenjanganya adalah kualitas buah baik, frekuensi potongan harga, besarnya potongan harga dan selalu tersedia mutu buah yang baik sementara itu dimensi seragam pramuniaga, tata letak produk, pembayaran menggunakan kartu kredi atau debit, pesan antar, pembungkusan parcel, musik atau suara, fasilitas keanggotaan (Membership), jumlah pramuniaga yang melayani dan pemilihan warna ruangan merupakan dimensi Performance dari Toko Fruits N’ Fresh yang telah memenuhi harapan konsumen. Penilitian lainnya yang meneliti
tentang respon pengunjung adalah
penelitian yang dilakukan oleh Agatha (2005) menggunakan analisis Importanceperformance analysis dan uji Friedman dan Multiple comparison yang menghasilkan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dengan menggunakan analisis kuardran menghasilkan atribut yang menjadi prioritas yang utama untuk
diperbaiki kinerjanya oleh Rumah Strawberry yaitu kesigapan karyawan melayani pengunjung, kecepatan karyawan menangani transaksi, luas area parkir, sarana toilet dan kemudahan mencapai lokasi. Sedangkan atribut-atribut yang harus dipertahankan oleh pengelola adalah kebersihan, kenyaman, kualitas buah strawberry, keramahan dan kesopanan karyawan, kualitas serta pemeliharaan berbagai alat dan fasilitas, dan failitas restoran. Analisis fasilitas-fasilitas tambahan yang di uji dengan Analisis Dua Arah Friedman dan diteruskan dengan Uji Perbandingan Berganda menyimpulkan bahwa fasilitas tambahan yang diperlukan oleh responden adalah pembayaan dengan kartu kredit atau kartu debit kredit, Playground fasilitas bermain anak-anak, penjualan berbagai jenis makanan berbahan baku strawberry, humas atau PR sebagai contact person dan kios souvenir atau merchandise Rumah Strawberry.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Variasi-variasi dalam pengambilan keputusan oleh konsumen ditentukan oleh tiga determinan yaitu: (1) Pengaruh lingkungan, (2) Perbedaan individu, dan (3) Proses psikologi. Pada akhirnya, pengambilan keputusan keputusan konsumen ini berdampak pada jenis dan bentuk bauran pemasaran yang dipilih oleh pemasar. Hal ini diperlihatkan pada Gambar 3.
Pengaruh lingkungan Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga Situasi
Perbedaan individu
Proses keputusan
Proses psikologi
Sumber daya konsumen Motivasi dan keterlibatan Pengetahuan Sikap kepribadian, gaya hidup dan demografi
Pengenalan kebuutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil
Pengolahan informasi Pembelajaran Perubahan Sikap atau Prilaku
Gambar 3. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya Sumber: Engel.Et. Al, 1995
Sementara itu ada lima tahap proses keputusan pembelian konsumen, hal ini dijelaskan pada gambar 3.
Pengenalan
Pencarian informasi
kebutuhan
Evaluasi alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 4. Proses Pengambilan Keputusan Sumber: Kotler, 2002
Engel. Et. Al (1995) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1. Pengenalan kebutuhan. Didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Pada hakikatnya pengenalan kebutuhan bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kemungkinan diaktifkannya suatu kebutuhan tertentu, yaitu keadaan yang berubah, pemerolehan produk, konsumsi produk dan perbedaan individu. 2. Pencarian informasi, adalah aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). Pencarian internal merupakan peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Ketika pencarian internal
tidak
memadai,
konsumen
mungkin
memutuskan
untuk
mengumpulkan informasi tambahan. Seberapa banyak pencarian yang akan
terjadi bervariasi antar konsumen dan bergantung pada sekumpulan karakteristik situasi, pasar dan konsumen. 3. Evaluasi alternatif, merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan yang diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus dipertimbangkan dan kriteria evaluasi (yaitu atribut) apa yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif. Kinerja relatif dari alternati-alternatif yang dipertimbangkan sepanjang kriteria evaluasi pada akhirnya harus dinilai. Penentuan alternatif bergantung pada faktor-faktor situasi sekaligus individu. Begitu juga kriteria evalusi yang ditentukan oleh pengeruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan konsumen. Untuk pengukuran kriteria evaluasi sasaran pengukuran yang penting adalah (1) Mengindentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan (2) Memperkirakan saliensi (kepentingan) relatif dari masing-masing kriteria. Untuk menilai kinerja
alternatif-alternatif
pilihan,
konsumen
dapat
melakukan
cara
pengisolasian dan pemakaian isyarat. Unsur terakhir dari proses evaluasi alternatif
adalah
akidah
keputusan
menggambarkan
starategi
yang
digunakan konsumen untuk menyeleksi alternatif-alternatif pilihan. 4. Pembelian, yaitu keputusan membeli alternatif produk yang telah dievaluasi dan dipilih sebelumnya. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu: (1) Niat dan (2) Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian dirujuk menjadi dua jenis yaitu pembelian yang terencana sepenuhmya dan pembelian berdasarkan implus 5. Hasil merupakan akibat dari konsumsi produk yang telah dibeli dan dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk tersebut.
3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas Pelayanan Toko Konsumen
dalam
menilai
kualitas
pelayanan
suatu
toko,
dapat
melakukan penilaian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam proses pemilihan toko. Untuk menilai faktor-faktor tersebut, diperlukan atribut untuk mengambil keputusan pemilihan, yakni dimensi kualitas pelayanan. Keputusan tentang penilaian kualitas pelayanan suatu toko bervariasi menurut pangsa pasar dan kelas produknya, dimensi kualitas yang mencolok yang termasuk dalam faktor-faktor tersebut menurut Engel. Et. Al (1995) adalah: 1. Lokasi Strategi lokasi pengecer adalah salah satu faktor yang paling penting. Lokasi suatu toko harus mudah dicapai oleh para konsumen baik yang menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Selain itu, toko harus mudah dilihat dan tidak tersembunyi. Juga perlu diperhatikan sarana parkir bagi konsumen yang menggunakan kendaraan sendiri. Meskipun suatu toko terletak pada suatu lokasi yang strategis, namun akan mengalami kegagalan juga jika jalan menuju toko tersebut sempit atau sering macet. Terlebih lagi jika sarana parkirnya tidak memadai. 2. Sifat dan Kualitas Keragaman Kedalaman, luas dan kualitas keragaman barang merupakan faktor dalam pemilihan suatu toko. Dengan adanya keragaman dan kualitas barang yang baik akan membuat konsumen merasa puas dan dapat memilih barang sesuai dengan yang diinginkan. Kualitas keragaman dari produk yang dijual pada suatu toko dapat didasarkan pada klasifikasi dasar, penggunanaan akhir atau gaya hidup. Kualitas keragaman produk berdasarkan gaya hidup akan mengarah pada bentuk toko barang spesial yang umumnya bergerak dalam niche atau celah pasar yang terbatas, sedangkan yang berdasarkan
klasifikasi dasar akan mengarah pada bentuk toko serba ada, bentuk pasar swalayan atau warehouse. 3. Harga Harga merupakan faktor yang penting bagi konsumen yang hendak berbelanja di suatu toko. Pentingnya harga tergantung pada sifat pembeli, beberapa palanggan lebih menyukai faktor-faktor lain, seperti kemudahan, meskipun harganya relatif lebih tinggi. Harga adalah variabel penuh resiko untuk dijadikan dasar dalam mengembangkan progam pemasaran, tetapi beberapa pengecer berkerja baik dengan harga sebagai salah satu daya tarik mereka. Penetapan harga suatu barang harus disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan. Selain harga yang ditetapkan, pihak toko juga perlu memberikan potongan harga untuk barang-barang yang kurang laku atau kurang dikenal masyarakat. Hal ini akan menarik perhatian konsumen akan produk tersebut. 4. Iklan dan Promosi Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan yang disampaikan kepada konsumen harus menarik, dapat mudah dimengerti arti iklan tersebut dan dapat dipercaya oleh konsumen. Hal ini dapat mendorong konsumen untuk berkunjung bahkan melakukan transaksi pembelian di toko tersebut. 5. Personel Penjualan Wiraniaga yang mempunyai banyak pengetahuan dan serta dapat membantu konsumenya merupakan suatu pertimbangan penting bagi konsumen dalam memilih suatu toko. Disamping itu, penampilan wiraniaga hendaknya cukup menarik, ramah serta berpakaian yang rapi. Bila memakai
seragam, sebaiknya seragam harus bersih dan rapi serta warna seragam harus sesuai dengan suasana toko. 6. Pelayanan yang Diberikan Fasilitas
toko
yang
lengkap,
kemudahan
pengambilan
barang,
penyerahan barang, pembayaran cara kartu kredit serta kecepatan transaksi pembelian merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Konsumen yang berbelanja di suatu toko tidak hanya membutuhkan barang yang ditawarkan oleh toko tersebut tetapi juga butuh beberapa fasilitas
yang
sangat
membantu
dalam
meningkatkan
kenyamanan
berbelanja. Contohnya ada fasilitas pengantar barang. Bila semua fasilitas yang dibutuhkan konsumen yang berbelanja di toko tersebut telah bersedia maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat. 7. Atribut Fisik Toko Atribut-atribut fisik toko didalamnya termasuk antara lain lay out, dan dekorasi
toko
serta
display
barang.
Faktor-faktor
tersebut
dapat
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan suatu toko karena jika toko tersebut memiliki dekorasi ruangan yang rapi dan indah serta display barang yang menarik akan dapat menciptakan suatu kenyamanan dalam berbelanja. 8. Atmosfer toko Variabel penting lainnya dalam pemilihan toko adalah atmosfer (suasana) toko. Arti penting atmosfer toko dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan atas secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli. Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah:
• Kebersihan Toko Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan sebuah toko dapat dinilai dari keadaan luar toko, dalam toko, toilet serta kebersihan di tangga, eskalator atau bahkan di dalam lift. • Penerangan Toko Penerangan toko mempunyai peran penting bagi konsumen dalam pemilihan suatu toko. Lampu yang terang dapat dapat memberikan kesan bersih, ruangan yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk memasuki toko tersebut melakukan transaksi pembelian. Tanpa adanya penerangan yang tepat, maka semua usaha akan sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan oleh konsumen. • Kesejukan Ruangan Toko Temperatur ruangan dalam sebuah toko seringkali mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh konsumen untuk berada dalam toko tersebut. Ruangan yang sejuk dapat menimbulkan kesan santai dan menyenangkan. • Warna Ruangan Setiap warna menimbulkan kesan tertentu. Warna yang gelap akan menimbulkan kesan kotor dan tidak menyenangkan. Sebaliknya warna cerah atau lembut akan memberikan kesan bersih, menyenangkan serta menarik perhatian konsumen. • Suara atau Bunyi Penggunaan suara (misalnya penggunaan musik) dapat bermanfaat bagi pengecer dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat menimbulkan perasaan santai dan menimbulkan gairah dan minat untuk
berbelanja. Sedangkan suara yang keras akan membuat konsumen merasa bosan dan tergesa-gesa untuk keluar dari toko tersebut. • Aroma Ruangan Aroma ruangan yang harum akan membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja. Hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam memilih toko yang memiliki keharuman ruangan yang menyegarkan suasana. 9. Pelayanan dan Kepuasan Sesudah Transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan setelah melakukan pembelian. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan kartu komentar dan formulir umpan balik lainnya untuk memastikan bahwa pelanggan dipuaskan. Menurut Rangkuti (2002), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),
Competence
(Kemampuan),
Access
(Mudah
diperoleh),
Courtesy (Keramahan), Communication (Komunikasi) Credibility
(Dapat
dipercaya), Security (Keamanan), Understanding atau Knowing the costumer (Memahami pelanggan) dan Tengible (Bukti kasat mata). Sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Responsiveness
(Ketanggapan),
yaitu
kemampuan
untuk
membantu
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Realibility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Empaty (Empati),
yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah dihubungi. 4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tengible (Bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, penanggapan karyawan dan sarana kumunikasi.
3.1.3. Kepuasan Konsumen Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika akan digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Definisi kepuasan dalam Engel. Et. Al (1995)
adalah: “kepuasan adalah suatu evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi yang diharapkan”. Pernyataan tersebut menjelaskan beberapa bahwa faktorfaktor yang dinilai konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan suatu toko harus sesuai atau bahkan melebihi dari tingkat kepentingan-harapan konsumen. Konsumen akan melakukan pembelian dengan harapan semua yang diinginkan telah dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi dirinya. Selanjutnya Kotler (2002) menyatakan bahwa salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahan supaya lebih unggul dari pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dari pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen mengenai kualitas pelayanan tadi. Konsumen cenderung akan memilih toko yang menawarkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.
3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Analisis importance-performance merupakan salah satu alat analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan analisis ini suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi diukur dalam kaitannya dengan yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.
Dengan
menggunakan
konsep
ini
diharapkan
perusahaan
dapat
menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataannya yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, perusahaan dapat menerapkan strategi agar performance perusahaan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen.
3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman Analisis dua arah friedman digunakan untuk melihat perbedaan signifikan antara fasilitas-fasilitas tambahan yang dibutuhkan oleh konsumen Buah Total Segar berdasarkan tingkat keperluannya (urgency). Apabila dalam analisis memang terdapat perbedaan rangking yang berarti perbedaan keperluan pada setiap atribut. Maka analisis ini dilanjutkan dengan uji perbandingan berganda atau multipel comparison untuk uji friedman.
3.1.6. Bauran Pemasaran (7P) Bauran pemasaran jasa adalah tahap kegiatan yang harus dilalui suatu jasa atau pelayanan sebelum sampai ketangan konsumen . Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion) yang dikenal dengan 4P menurut Kotler (2002) yang dimaksud dengan 4P yaitu: 1. Produk (product) Adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, dikonsumsi, dan dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan.
2. Harga (price) Adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual oleh proses tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk harga yang sama untuk semua pembeli. 3. Tempat (place) Merupakan sekelompok organisasi yang saling tergantung keterlibatannya pada proses yang memungkinkan suatu jasa tersedia bagi pengguna atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial. 4. Promosi (promotion) Merupakan suatu cara mengkonsumsikan jasa pada masyarakat agar dikenal yang akhirnya dikonsumsi. Tiga komponen tambahan agar 4P terbentuk menjadi 7P (Yazid dalam Agatha, 2005) adalah: (Yazid dalam Agatha, 2005) 5. Orang (people) Adalah semua orang yang memainkan peran pada waktu riil jasa (selama proses konsumsi jasa berlangsung). Termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lainnya dalam lingkungan jasa. 6. Bukti fisik ( physical evidence) Adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi, serta setiap komponen tengible yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 7. proses (process) Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Buah-buahan merupakan salah satu komoditi hortikultura yang memiliki peranan penting bagi masyarakat terutama dalam memenuhi kecukupan pangan dan gizi masa datang. Buah-buahan merupakan salah satu komponen penting di dalam menu makanan seimbang. Hal ini disebabkan karena buah-buahan merupakan sumber vitamin, mineral dan serat yang diperlukan untuk kesehatan tubuh. Adanya peningkatan taraf hidup masyarakat telah meningkatkan selera konsumsi.
Hal
tersebut
juga
terjadi
pada
konsumsi
buah-buahan.
Kecenderungan pola konsumsi hidup sehat di dalam masyarakat, diantaranya dengan mengurangi konsumsi makanan berlemak dan berkalori tinggi. Meningkatnya
keinginan
masyarakat
untuk
hidup
sehat
tersebut,
telah
mendorong masyarakat untuk maningkatkan konsumsi buah-buahan, sebagai bagian dari pola makanan yang berdasarkan pada prinsip back to nature. Prinsip terebut memiliki arti agar sedapat mungkin memanfaatkan bahan-bahan segar alami dalam kehidupan sehari-hari (Rusnas Buah, 2002). Perubahan preferensi konsumen terhadap buah-buahan berpengaruh terhadap permintaan buah-buahan akan semakin meningkat. Total Buah Segar yang merupakan toko khusus yang menjual buah-buahan mencoba membaca peluang untuk mendapat keuntungan. Peningkatan permintaan terhadap buah-buahan dan pertumbuhan pasar modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan meningkatnya pesaingan dikalangan pelaku usaha ini, maka untuk dapat bersaing dan bertahan Total Buah Segar mencoba memperluas pasarnya dengan membuka cabang-cabang baru. Salah satu cabang Total Buah Segar terletak di Kotamadya Bandung. Sebagai sebuah wadah usaha yang berada di sebuah tempat yang baru, Total Buah Segar harus dapat mengetahui karakteristik konsumen di wilayah
tersebut untuk dapat memuaskan kebutuhannya. Pemuasan kebutuhan dapat diawali dengan mengkaji bagaimana responden memproses keputusan mereka untuk berbelanja di Total Buah Segar. Proses ini dikaji dengan analisis statistika deskriptif. Selanjutnya adalah menilai respon pengunjung sampel melalui analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh Total Buah Segar. Alat analisis yang digunakan untuk hal itu adalah Importance-performance analysis (analisis kepentingan-kinerja). Setelah diketahui tingkat kepuasan terhadap atribut yang sudah ada, maka pencarian dapat diperluas melalui pengukuran terhadap atribut-atribut yang belum tersedia tetapi dituntut untuk ada di Total Buah Segar. Pengukuran seberapa perlunya atribut-atribut baru untuk diadakan menggunakan analisis rangking dua arah Friedman untuk melihat adakah perbedaan nyata antara tiap atribut baru. Bila memang ada perbedaan keperluan antara tiap atribut yang perlu dibangun maka dilakukan uji perbandingan berganda atau Multiple Comparison untuk melihat lebih jelas mana saja yang memiliki perbedaan nyata dan atribut mana saja yang tidak memiliki perbedaan nyata. Setelah elemen-elemen dianalisis dan terjawab, maka terakhir adalah menentukan kebijakan pengembangan yang harus diambil oleh manajemen Total Buah Segar dalam rangka memenuhi kebutuhan dan mencapai kepuasan konsumen. Ringkasan kerangka operasional dapat dilihat dalam Gambar 5.
Preperensi konsumen terhadap buahbuahan berubah telah meningkatkan permintaan buah
Peningkatan pertumbuhan pasar modern
Total Buah Segar Bandung
Konsumen
Persaingan
Kualitas pelayanan • • • • • • • • •
Tahapan proses pengambilan keputusan (analisis deskriptif)
Lokasi Sifat dan kualitas keragaman Harga Personel penjualan Pelayanan yang ditawarkan Atribut fisik toko Atmosfer toko Iklan dan promosi Pelayanan sesudah transaksi
Tingkat kepuasan pengunjung (Importanceperformance analysis)
Fasilitas yang perlu dikembangkan (Uji friedman dan multiple comparison)
Rekomendasi Bauran Pemasaran
Gambar 5. Bagan Kerangka Pemikiran Operasional
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Toko khusus buah-buahan Total Buah Segar, yaitu di jalan Tirtayasa no.22, Kota Bandung. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja didasarkan kenyataan bahwa Total Buah Segar adalah Toko khusus buah-buahan yang baru membuka cabangnya di kota Bandung tepatnya pada bulan Januari 2006. Penelitian dilokasi dilaksanakan mulai bulan Desember 2006 sampai dengan Januari 2007.
4.2 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sumber data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuestioner kepada pengunjung supermarket khusus buah-buahan Total Buah Segar, wawancara dengan pihak manajemen dan pengamatan langsung di lapangan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan pusat statistik, internet, perpustakaan pusat IPB dan perpustakaan pertanian IPB.
4.3 Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dilakukan melalui metode convenience sampling dengan pendekatan non-probability sampling, yaitu ketika responden yang dijadikan sample sedang berada pada lokasi penelitian. Penentuan jumlah responden ditentukan demgan rumus Slovin. Contoh minimal berdasarkan populasi yang telah diketahui jumlahnya, maka dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) sebagai berikut:
n=
N 1 + N .e 2
dengan : n = jumlah contoh minimal N = jumlah populasi e = tingkat kesalahan yang diinginkan (10%) Ukuran populasi (N) mengacu pada tingkat kunjungan bulan September 2006 yaitu 8822 orang dan persen tingkat kesalahan yang diinginkan (e) ditentukan sebesar 10 persen. Alasan digunakannya data kunjungan bulan September 2006 adalah karena data tersebut adalah data terbaru yang diperoleh dari perusahaan. Jumlah minimum pengunjung yang harus diambil sebagi sampel adalah:
n =
8822 1 + 8822.0,01
= 98,879175 Untuk memudahkan perhitungan maka jumlah sampel yang diambil dibulatkan menjadi 100 orang. Hal ini dapat dilakukan mengingat tidak adanya perubahan validitas yang diakibatkan oleh kelebihan jumlah sampel.
4.4 Metode Pengskalaan (Scaling Method) Jenis skala yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang sifatnya hanya mengurutkan data dari tingkat paling tinggi sampai tingkat yang paling rendah atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama (Umar, 2003). Untuk pengskalaan instrumen digunakan skala Likert, yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu
(Umar, 2003). Kategori untuk skala Likert dalam penelitian ini dijelaskan pada Table 1: Tabel 1 Kategori untuk Setiap Skala pada Skala Likert
Kategori
Skala 1 Sangat tidak penting Sangat sedikit
2 tidak penting sedikit
3 Biasa saja Sedang
Banyak
Sangat sempit Sangat tidak Memadai Sangat tidak segar
sempit tidak memadai tidak segar tidak indah tidak teratur murah tidak bervariasi
Sedang Sedang
Luas Memadai
Biasa saja Biasa saja Biasa saja Sedang Sedang
Segar
5 Sangat penting sangat Banyak sangat Luas sangat Memadai sangat Segar
Indah
sangat Indah
Teratur
sangat Teratur sangat Mahal sangat Bevariasi
Sangat tidak indah Sangat tidak teratur Sangat murah Sangat tidak bervariasi
4 penting
Mahal Bevariasi
4.5 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Statistika Diskriptif, Importance-Performance Analysis (Analisis KepentinganKinerja)
Analisis Friedman yang dilengkapi dengan Multipel Comparison (Uji
Perbandingan Berganda).
4.5.1 Metode Statistika Deskriptif Metode ini digunakan untuk mengolah data demografi konsumen Total Buah
Segar
serta
proses
keputusan
pembelian
mereka.
Metode
ini
menggunakakan tabulasi yang kemudian diolah sehingga menghasilkan rata-rata (Mean), data yang paling banyak muncul (Modus) dan proposi dari suatu kategori data primer tertentu.
4.5.2. Anilisis Kepentingan-Kinerja (importance-performance analysis) Untuk
mengukur
sejauh
mana
tingkat
kepentingan
dan
tingkat
pelaksanaan konsumen terhadap perusahan, maka digunakan ImportancePerformance analysis. Teknik penerapan ini mudah dilakukan dan berguna dalam menentukan pengembangan program pemasaran yang efektif bagi perusahaan tersebut. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan editing data terhadap hasil kuestioner. Sebelum menyiapkan tabel maka data tersebut terlebih dahulu diberikan angka kode (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup. Tingkat kepentingan dari Performance adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen terhadap kinerja suatu atribut.
Jadi dengan kata lain,
tingkat kepentingan adalah kinerja aktual yang diharapkan oleh konsumen. Data yang digunakan adalah data skala Likert, yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen. Data skala Likert diberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Kriteria Jawaban Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting
Skor (nilai) 1 2 3 4 5
Tingkat pelaksanaan, dimaksudkan untuk menilai bagaimana kinerja yang telah diberikan oleh Total Buah Segar Bandung terhadap harapan pelanggannya. Setiap kriteria jawaban dalam pelaksanaan memilih skor tertentu berdasarkan skala Likert dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Kriteria Jawaban
Skor (nilai) 1 2 3 4 5
Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu produk dan jasa. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan konsumen dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masingmasing atibut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian
( ) menyajikan posisi suatu atribut pada sumbu
terhadap pelaksanaan (kinerja) X
X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) konsumen terhadap atribut (Y X =
∑
Xi n
dan
Y =
∑
)
Yi
n
X = Bobot rata-rata tingkat penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan (harapan) konsumen n
= Jumlah Responden Diagram kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
(
)
tegak lurus pada titik X , Y . X =
∑ n
Xi dan Y =
∑ Yi n
X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan
Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Kepentingn/Importance (Ῡ)
n
Kuadran
Kuadran II
(Prioritas Utama)
(Dipertahankan)
Kuadran III
Kuadran IV
(Prioritas Rendah)
(Berlebihan)
Kinerja/performance ( X )
Gambar 6. Diagram Kartesius dengan Empat Kuadran Berbeda Sumber: Umar, 2003
Hasil perhitungan nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik atribut yang memposisikan suatu atribut pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuardan dalam diagram kartesius yang terdiri dari 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Merupakan kuadan yang menggambarkan atribut-atribut sebagai anggotanya sebagai atribut yang penting bagi pengujung, tetapi kinerjanya belum maksimal. Atribut-atribut yang berada di kuadran prioritas yang utama perlu diprioritaskan perbaikan kinerjanya sehingga dapat memenuhi kepuasan pengunjung. 2. Kuadran B (Dipertahankan) Adalah kuadran dimana atribut-atribut anggotanya memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerja yang maksimal yang sudah mencapai sebuah tingkat
kepuasan konsumen yang tinggi pula. Kinerja atribut ini harus dipertahankan oleh perusahaan karena merupakan kekuatan bersaing. 3. Kuadran C (Prioritas rendah) Merupakan kuadran yang menggambarkan atribut anggotanya sebagi atribut yang kurang penting dan kinerjanya juga rendah. Perusahaan tidak perlu memprioritaskan atribut-atribut di kuardan ini karena memang tidak terlalu penting bagi pengujung. 4. Kuardan D (Berlebihan) Adalah kuadran dimana anggotanya adalah atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi kinerjanya maksimal. Perusahaan perlu mengatisipasi hal ini agar alokasi sumberdaya tidak berada pada atribut yang salah. Ada baiknya sumberdaya yang digunakan untuk meningkatkan kinerja pada atribut dalam kuadran ini dialokasikan pada kuadran prioritas yang utama.
4.5.3. Analisis Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) dan Tingkat Harapan (Analisis Gap) Analisis Gap digunakan untuk mengetahuai sejauh mana tingkat harapan konsumen sesuai dengan tingkat pelaksanaannya yang akhirnya dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut kualitas pelayanan yang diberikan. Skor rata-rata harapan dikurangi dengan skor ratarata pelaksanaan akan diperoleh skor gap (kesenjangan) sedangkan menghitung tingkat kesesuaian konsumen itu dengan cara menghitung perbandingan ratarata skor harapan dan rata-rata skor kepentingan menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan kinerja produk dan jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:
TKi =
Xi ×100% Yi
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan
Yi = Rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan) perusahaan Jika bobot tingkat pelaksanaan atau kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai.
4.5.4. Dimensi Performance dan Indikatornya Beberapa
variabel
pengukuran
dimensi
Performance
toko
yang
digunakan dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4: Tabel 4. Indikator Dimensi Performance Toko Dimensi Berwujud (Tengibel)
Keandalan (Reliability)
Variabel Dimensi Layout atau tata ruang dan dekorasi Display produk yang menarik Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) Pemilihan warna ruangan Pencahayaan toko Aroma ruangan Kesejukan ruangan Musik atau suara Akses transportasi umum Kemudahan akses dari daerah perumahan Variasi dari jenis buah yang tersedia Kualitas buah baik Selalu tersedia mutu buah yang baik Harga yang ditawarkan Jalan keluar atau jalan masuk menuju lokasi
Dimensi Kesigapan (Responsiveness)
Variabel Dimensi Respon pramuniaga dalam melayani konsumen Pelayanan lain (pembungkusan parsel) Pesan antar Keyakinan atau jaminan Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan (Assurance) Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual Empati (Empathy) Tanggapan terhadap keluhan
4.5.5. Analisis Varian rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman adalah uji statistik non parametrik yang digunakan untuk data dengan lebih dari dua sample berhubungan. Uji ini digunakan untuk melihat perbedaan yang signifikan antara vaiabel-variabel uji (Siegel, 1997). Dalam pengujian ini, variabel uji disamakan sehingga pengamatan untuk setiap variabel akan sama dan data ditampilkan dalam bentuk rangking. Dari uji ini akan dihasilkan kesimpulan apakah atribut-atribut tambahan tersebut memang memiliki jumlah rangking yang berbeda (mengarah pada penolakan H0 yakni jumlah rangking untuk masing-masing fasilitas tambahan tidak sama) sehingga akan mencerminkan tingkat kebutuhan konsumen yang berbeda untuk setiap fasilitas ataukah jumlah rangking itu begitu mirip sehingga tidak dapat menolak hipotesis yang digunakan dalam analisis varian rangking dua arah friedman, adalah Ho: Jumlah rangking masing-masing fasilitas tambahan sama sehingga tidak ada perbedaan tingkat keperluan bagi konsumen. H1: Jumlah ranking untuk masing-masing fasilitas tambahan berbeda sehingga ada perbedaan tingkat keperluan bagi konsumen.
Statistik uji untuk analisis Varian rangking Dua Arah Friedman adalah: X2 hit = Dimana: X2 hit
12 ⎛ k 2⎞ ⎜ ∑ R j ⎟ − 3b (k + 1) b.k (k + 1) ⎝ i =1 ⎠
= Nilai uji Friedman yang mencerminkan perbedaan tingkat kebutuhan konsumen pada fasilitas tambahan
b
= Jumlah sample
k
= Jumlah variabel uji
Rj
= Jumlah rangking pada masing-masing fasilitas tambahan
α
= Taraf nyata
Df
= Derajat bebas, yaitu k-1
X2α(df) = Nilai kritis sebaran chi-kuardat pada tara nyata α dan drajat bebas df Kriteria uji untuk analisis varian rangking dua arah freidman adalah: H0 ditolak pada taraf nyata apabila x2 hit yang telah dihitung tadi lebih besar atau sama dengan nilai X2 hit dalam tabel untuk derajat bebas k-1 (Daniel, 1989) Karena nilai b dan k yang dipakai dalam penelitian ini besar, maka untuk mengetahui taraf nyata dibandingkanlah X2 hit dengan chi-kuardat dalam tabel distribusi Chi-kuardat dengan derajat bebas k-1 (Daniel, 1989) Apabila ternyata memang terdapat perbedaan signifikan antara tingkat keperluan atribut-atribut baru tersebut, maka untuk mengetahui lebih jauh fasilitas mana saja yang memiliki perbedaan nyata, digunakan uji perbandingan berganda (multiple comparison) untuk uji Friedman (Daniel, 1989). Untuk mengujinya, maka jumlah rangking yang didapat dari setiap fasilitas tambahan dari seluruh sample dijumlahkan sehingga mendapatkan Rj (R1, R2, ......,R11). Kemudian ditentukan pula tingkat kesalahan percobaan yaitu α. Bila jumlah responden besar, maka Rj dan Rj’ berbeda nyata jika (Daniel, 1989):
R j − R 'j ≥ Z α
k
( k −1)
bk (k + 1) 6
Dimana: Rj’ dan Rj = Jumlah rangking treatment ke j-1 dan ke-j Zα/k(k-1)
= nilai kritis pada tabel normal baku
k
= jumlah variabel uji
b
= banyak sampel
Bila nilai kiri lebih besar dari nilai kanan maka dinyatakan bahwa perbandingan yang dilakukan memiliki makna pada taraf nyata α.
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Keadaan Umum Total Buah Segar merupakan salah satu perusahaan pemasar buah segar dan produk sampingan. Grup Total memiliki tiga Toko terdiri dari Toko Total Buah Segar, Total Fresh, Total Al Fresh. Untuk Toko Total Buah Segar grup Total memiliki empat toko, tiga berada di Jakarta dan satu berada di kota Bandung. Total Buah Segar didirikan pada bulan November 1997 oleh Bapak Rudy Tantan yang merupakan pemimpin perusahaan hingga saat ini. Total Buah Segar cabang Bandung sendiri baru berdiri pada bulan Januari 2006 yang juga diresmikan oleh pemimpin perusahaan Bapak Rudy Tantan. Kepemilikan Total Buah Segar adalah perusahaan perorangan dengan misi “Menyediakan buah segar bermutu baik dan selengkap mungkin”. Toko Total Buah Segar Kota Bandung berada di jalan Tirtayasa no 22 Kota Bandung. Lokasi dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa lokasi terdapat di pusat kota Bandung.
5.2. Organisasi Perusahaan Struktur organisasi perusahaan terdiri dari tiga bagian, yaitu: bagian buah, bagian makanan dan minuman serta bagian administrasi dan keuangan. Setiap bagian dipimpin oleh satu kepala bagian yang bertanggung jawab langsung kepada kepala pimpinan perusahaan. Setiap kepala bagian membawahi langsung karyawan bagiannya, karyawan Total Buah Segar Bandung seluruhnya berjumlah 25 orang dan 22 orang diantaranya bertugas melayani konsumen di toko. Gambar 7 menunjukan struktur organisasi Total Buah Segar.
Direktur
Kepala bagian buah
Kepala Bagian Makanan dan Minuman
Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan
Karyawan
Karyawan
Gambar 7. Struktur Organisasi Toko Total Buah Segar.
Struktur organisasi Toko Total Buah Segar yang sederhana menciptakan hubungan kekeluargaan yang erat baik antara karyawan maupun antara karyawan dan pimpinan. Pimpinan sering berdiskusi dengan karyawan mengenai jalannya usaha. Partisipasi kayawan dalam memberikan masukan atau ide cukup besar.
5.3. Sumber Daya Manusia Toko Total Buah Segar memiliki karyawan yang cukup dengan stuktur organisasi yang sederhana. Karyawan Total Buah Segar berjumlah 25 orang mencakup 22 pegawai toko dan tiga karyawan kantor. Di bagian toko tidak terdapat pembagian tugas yang terfokus. Setiap karyawan dapat melakukan kegiatan penyortiran, pengemasan dan melayani konsumen dengan diberikan pelatihan
sebelumnya.
Khusus
bagian
kasir
terdapat
karyawan
yang
bertanggung jawab sepenuhnya atas pelaksanaan transaksi kepada pelanggan. Tingkat pendidikan karyawan ditentukan dari jabatan yang dibutuhkan. Pada umumnya tingkat pendidikan untuk pegawai bagian toko minimal SMA (Sekolah Menengah Atas) dan pegawai administrasi dan keuangan minimal D3.
Toko
Buah
Segar
belum
memanfaatkan
media
massa
dalam
menginformasikan lowongan pekerjaan. Calon pelamar biasanya mengetahui lowongan pekerjaan dari karyawan Total Buah Segar. Perusahaan akan menyeleksi lamaran yang masuk dengan proses wawancara dan tes keahlian oleh bagian yang bersangkutan. Pelamar yang diterima akan diberikan pelatihan singkat oleh bagian yang bersangkutan sebelum mulai berkerja.
5.4 Strategi Pemasaran Bauran pemasaran sebagai seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Bauran pemasaran diklarifikasi kedalam empat unsur yaitu Produk, Harga, Tempat dan Promosi. 5.4.1 Produk a. Keanekaragaman Produk Selain menjual buah segar sebagai produk utamanya, Total Buah Segar juga menawarkan produk sampingan berupa sayuran dan makanan ringan serta minuman dalam kemasan sebanyak 20 persen dari total produk yang dijualnya. Produk buah segar sebagai produk utama mempunyai jenis yang beragam. Sampai saat ini Total Buah Segar menyediakan sekitar 200 jenis buah (lampiran 1). Buah yang ditawarkan adalah buah lokal dan buah impor dengan perbandingan 40 persen untuk buah lokal dan 60 persen untuk buah impor. Dari ke 200 jenis buah yang ditawarkan tidak semua tersedia setiap harinya. Hal ini disebabkan oleh kontinutas ketersediaan buah yang berbeda. b. Kualitas Buah Total Buah Segar selalu berusaha menyediakan buah segar dengan mutu terbaik serta penampilan fisik dan ketahanan buah yang baik. Oleh karena itu Total Buah Segar selalu menawarkan produk yang memiliki grade A. Untuk mengawasi mutu buah yang dipasarkan agar kualitasnya terjaga, maka dilakukan
penyortiran buah-buahan yang diterima dari pemasok. Selain itu, pemeriksaan rutin buah juga dilakukan setiap hari dengan tujuan mengetahui kondisi kesegaran buah dan stok persediaan buah setiap hari. c. Pengemasan Produk Dalam pengemasannya, setiap buah yang ditawarkan mendapatkan perlakuan
yang
berbeda
sesuai
dengan
karakteristiknya.
Bentuk
pengemasannya berupa tray foam sebagai alas dan wraping plastic serta jaring. d. Pelayanan Kepada Konsumen Pelayanan yang diberikan terhadap konsumen antara lain memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan buah yang baik mutunya, menimbang buah, melayani pembayaran baik secara tunai maupun kartu kredit dan debit. Selain itu, Total Buah Segar memberikan pelayanan pembungkusan parsel buah dan pelayanan pengantaran buah. 5.4.2 Harga Penetapan harga buah Total Segar ditentukan oleh kepala bagian buah bersama direktur. Metode yang digunakan dalam penetapan harga adalah metode mark-up price, besarnya mark-up ditentukan berdasarkan biaya operasional yang dikeluarkan oleh perusahaan, harga pesaing dan daya beli masyarakat. 5.4.3 Distribusi Pemilihan pemasok didasarkan pada kualitas buah, harga dan bentuk kerjasama yang fleksibel. Pemasok buah-buahan Total Buah Segar berasal dari Jakarta, Bandung, Tanggerang dan Depok. Pemasaran buah dilakukan sesuai dengan stok buah yang ada. Pemesanan buah biasanya dilakukan melalui telepon, namun tidak jarang pula pemasok datang langsung menawarkan buah yang ingin dijualnya.
5.4.4 Promosi Alat promosi yang digunakan Total Buah Segar adalah periklanan dan promosi penjualan. Media periklanan yang digunakan oleh Total Buah Segar berupa pemasangan iklan di Yellow Pages yang berisi alamat dan nomor telepon. Selain itu, bentuk periklanan lainnya yaitu berupa pemasangan spanduk di depan toko bila ada harga khusus untuk produk buah tertentu.
VI. KARAKTERISTIK UMUM RESPONDEN SERTA HASIL DAN PEMBAHASAN TAHAPAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
6.1 Karakteristik Responden Penelitian mengenai respon konsumen terhadap kualitas pelayanan toko Total Buah Segar Bandung melibatkan 100 responden. Pengambilan responden dilaksanakan pada bulan Desember 2006 pada hari kerja dan hari libur. Responden dipilih secara sengaja dari konsumen yang sedang berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung pada saat penelitian berlangsung. Tabel 5. menunjukan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, daerah tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan per bulan.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Daerah Tempat Tinggal, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan dan Penghasilan per Bulan.
Karakteristik Responden Jenis Kelamin Daerah Tempat Tinggal
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Laki-laki Perempuan Bandung Timur Bandung Tengah Bandung Barat SD SMP SMA Diploma S1 S2/S3 Pelajar/Mahasiswa/i Pegawai Negeri/PNS Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Lainnya
Persentase (%) 44 56 16 64 20 0 1 19 37 40 3 3 21 40 18 18 0
Karakteristik Responden
Penghasilan Per Bulan
Diatas Rp. 4.500.001,- per bulan Rp. 3.500.001-Rp.4.500.000 per bulan Rp. 2.500.001-Rp.3.500.000 per bulan Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan Kurang dari Rp. 1.500.000.- per bulan
Persentase (%) 12 20 28 32 8
Responden pada penelitian ini terdiri dari 44 persen laki-laki dan 56 persen perempuan. Hal ini menunjukan bahwa pengunjung total buah segar tidak terlalu didominasi oleh jenis kelamin tertentu artinya niat berbelanja buah-buahan dan kesadaran konsumsi buah-buahan antara gender relatif seimbang. Hal ini menunjukan bahwa berbelanja dan buah-buahan bukan produk khusus untuk jenis kelamin tertentu. Berdasarkan penelitian, Toko Total Buah Segar Bandung memiliki responden yang bervariasi dari segi daerah tempat tinggal. Pada Tabel 5 telihat bahwa pengunjung berasal dari berbagai daerah di Kota Bandung, meskipun reponden yang berada satu daerah dengan Toko Total Buah Segar Bandung yaitu daerah Bandung Tengah lebih mendominasi sebanyak 64 persen. Tetapi keberadaan Total Buah Segar telah dapat menarik responden yang berada di daerah Bandung Barat sebesar 20 persen dan daerah Bandung Timur sebesar 16 persen. Hasil penelitian lainnya menunjukkan, latar belakang pendidikan terakhir responden minimal pendidikan setingkat SMP, yaitu sebesar 1 persen. Kelompok yang paling besar bagiannya, adalah responden berpendidikan S1 sebanyak 40 persen diikuti oleh 37 persen responden berpendidikan Diploma dan seterusnya untuk pendidikan SMA dan S2/S3 sebesar 19 persen dan 3 persen. Hal ini menunjukan responden pada Toko Total Buah Segar Bandung memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi. Sehingga mereka cenderung memiliki tingkat
kesadaran gizi yang tinggi, bersikap kritis dalam melakukan pembelian dan lebih mengutamakan kualitas. Pekerjaan responden cukup bervariasi dengan persentase terbesar adalah karyawan swasta sebesar 40 persen dikarenakan lokasi toko berada di pusat kota yang biasanya merupakan pusat bisnis dan perkantoran. Mereka biasanya berkunjung bersama rekan kerja pada saat istirahat kerja maupun pulang kerja, pegawai negeri sipil 20 persen, wiraswasta dan ibu rumahtangga masing-masing sebesar 18 persen yang lebih sering berkunjung pada saat hari libur
bersama
keluarga
dan
yang
paling
kecil
persentasenya
adalah
pelajar/mahasiswa/i sebesar 3 persen.
Pendapatan per bulan responden Toko Total Buah Segar Bandung memiliki tingkat pendapatan yang menunjukkan bahwa Toko Total Buah Segar Bandung lebih sering dikunjungi oleh konsumen atau responden yang berstatus sosial menengah ke atas, meskipun dalam penelitian ini reponden yang berada di
kelas
menengah
lebih
banyak.
Responden
yang
berpendapatan
Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan sebanyak 32 persen sedangkan untuk responden dengan pendapatan sebesar Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 per bulan sebesar 28 persen dikuti oleh responden yang memiliki pendapatan Rp. 3.500.001-Rp 4.500.000 per bulan dan pendapatan diatas Rp. 4.500.001,- per bulan masing-masing sebesar 20 persen dan 12 persen dan yang paling kecil persentase responden yaitu responden dengan pendapatan per bulan kurang dari Rp. 1.500.000.- per bulan sebesar 8 persen. Hal ini sesuai dengan responden Toko Total Buah Segar Bandung yang rata-rata merupakan pegawai swasta, pegawai negeri dan wiraswastawan yang berstatus sosial menengah ke atas.
6.2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Proses pengambilan keputusan pembelian dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana konsumen pertama kali mengenal kategori produk tersebut, serta seperti apa keyakinan merek mereka, seberapa besar mereka terlibat dengan produk tersebut, bagaimana mereka melakukan pemilihan merek dan seberapa puas mereka setelah pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap proses pengambilan keputusan pembelian yang saling berhubungan. Pengambilan keputusan pembelian responden Toko Total Buah Segar Bandung diuji dengan alat analisis deskriptif dimana, metode ini digunakan untuk mengolah proses keputusan kunjungan reponden Toko Total Buah Segar Bandung berdasarkan data dari tabel proses pengambilan keputusan pembelian.
6.2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Berdasarkan hal tersebut rangsangan internal atau alasan mengapa responden Toko Total Buah Segar Bandung berbelanja buah-buahan dijelaskan pada Tabel 6, 7 dan 8.
Tabel 6. Motivasi Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung dalam Berbelanja Buah-Buahan Apa motivasi atau alasan yang paling menentukan ketika anda pergi belanja buah-buahan Untuk pemenuhan kebutuhan vitamin Sebagai pencegah penyakit Meningkatkan gengsi Lainnya
Persentase (%) 67 28 2 3
Berdasarkan tabel diatas motivasi konsumen Toko Total Buah Segar Bandung ketika berbelanja buah-buahan adalah untuk memenuhi kebutuhan vitaminnya sebesar 67 persen, sedangkan motivasi lainya yang menentukan konsumen berbelanja buah-buahan adalah sebagai pencegah penyakit sebanyak 28 persen dan sangat sedikit responden yang memiliki alasan berbelanja buahbuahan dikarenakan gengsi 2 persen serta lainnya hanya sekedar ingin berbelanja buah-buahan tanpa ada alasan tersendiri 3 persen.
Tabel 7. Manfaat yang Dicari Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung dengan Membeli Buah-buahan Manfaat apa yang paling anda cari dengan membeli buahbuahan Sebagai sumber vitamin Sebagai pencegah penyakit Sebagai pemenuhan kebutuhan pangan Lainnya
Persentase (%) 56 24 20 0
Setiap responden mengharapkan manfaat yang dapat diperoleh dari setiap produk yang dibutuhkannya. Berdasarkan tabel diatas konsumen Toko Total Buah Segar Bandung memanfaatkan buah-buah sebagai sumber vitamin sebesar 56 persen dikarenakan buah-buahan merupakan sumber vitamin yang alami. Buah-buahan memiliki berbagai manfaat dikarenakan buah-buahan memiliki kandungan zat yang bermanfaat bagi kesehatan, oleh karena itu 24 persen responden memanfaatkan buah-buahan sebagai pencegah penyakit dan sisanya 20 persen memanfaatkan buah-buahan hanya sebagai pemenuhan kebutuhan pangan.
Tabel 8. Kepentingan Buah-buahan dalam Menu Makanan Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Seberapa penting Buah segar ada dalam menu makanan sehari-hari Harus ada setiap hari Minimal dua minggu dalam sebulan Sewaktu-waktu saja Lainnya
Persentase (%) 60 32 8 0
Berdasarkan Tabel 8 seberapa penting buah-buahan menurut responden harus ada dalam menu makanan sehari-hari, sebanyak 60 persen responden mengharuskan buah-buahan ada dalam setiap menu makanan sehari-hari, 32 persen responden memilih minimal dua minggu dalam sebulan buah-buahan ada dalam menu makanan sehari-hari dan sisanya 8 persen menjawab sewaktuwaktu saja buah-buahan ada dalam menu makanan sehari-hari.
6.2.2. Proses Pencarian Informasi Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Suatu pencarian akhirnya akan memasuki pada pencarian aktif, dimana responden akan mencari sumber-sumber informasi dengan cara mencari sumber bacaan, menelpon teman atau lainnya. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dilihat pada tabel 9 ini yang menjelaskan dari mana sumber informasi tentang Toko Total Buah Segar Bandung pertama kali didapatkan responden.
Tabel 9. Sumber Informasi Pertama yang Didapatkan Konsumen Tentang Toko Total Buah Segar Pertama kali mendapatkan informasi tentang Total Buah Segar Anggota Keluarga Teman/Kolega Pasangan Karyawan Total Buah Segar Pertama kali mendapatkan informasi tentang Total Buah Segar Selebaran/flyer/spanduk/brosur Iklan media massa Lainnya
Berdasarkan
tabel
9
responden
mengetahui
Persentase (%) 24 37 8 9 Persentase (%) 11 11 0
informasi
tentang
keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung pertama kalinya kebanyakan diperoleh dari kolega/teman sebanyak (37%), diikuti oleh informasi dari anggota keluarga (24%), dan selebaran/flyer/spanduk/brosur dan iklan media massa masing-masing sebesar (11%), sedangkan informasi dari karyawan Total Buah Segar Bandung (9%) dan pasangan (8%). Dari informasi yang diperoleh, responden akan menilai keistimewaan atau daya tarik maupun daya saing suatu produk yang akhirnya memutuskan pembelian.
Tabel 10. Sumber Informasi yang Penting Bagi Konsumen Total Buah Segar Bandung Hal apa saja yang paling diperhatikan dari informasi tersebut Harga Lokasi yang mudah dicapai Fasilitas yang ditawarkan Kualitas produk yang ditawarkan Kenyamanan Lainnya
Persentase (%) 8 14 17 50 10 1
Berdasarkan Tabel 10 informasi yang penting bagi responden yang akhirnya responden mengambil keputusan untuk melakukan pembelian adalah kualitas produk yang ditawarkan (50%), fasilitas yang ditawarkan (17%),
kemudahan konsumen mencapai lokasi (14%), kenyamanan tempat berbelanja dan harga produk yang ditawarkan masing-masing (10%) dan (9%). Tingkat selanjutnya orang akan mencari secara aktif terhadap informasi seperti mencari bahan bacaaan, menelepon teman dan lainnya. Tetapi yang menjadi perhatian utama dari sebuah informasi yang didapatkan responden adalah sumber informasi
mana
yang
paling
memiliki
pengaruh
terhadap
keputusan
pembeliannya yang dijelaskan pada Tabel 11.
Tabel 11. Sumber Informasi yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Berkunjung Ke Toko Total Buah Segar Bandung Yang paling mempengaruhi anda untuk berkunjung ke Total Buah Segar Anggota Keluarga Teman/Kolega Pasangan Diri sendiri Selebaran/flyer/spanduk/brosur Iklan media massa Lainnya
Persentase (%) 25 32 8 29 4 2 0
Dari keseluruhan informasi yang didapatkan responden yang akhirnya dapat mempengaruhi responden untuk berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung adalah teman/kolega sebesar (32%), diri sendiri (29%), keluarga (25%), pasangan (8%), selebaran/flyer/spanduk/brosur (4%) dan iklan media massa (2%).
6.2.3. Evaluasi Alternatif Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen akan memproses sumber informasi dengan mengevaluasi alternatif-alternatif pilihan produk yang dianggap sebagai sekumpulan atribut menjadi pertimbangkan untuk dapat melakukan keputusan pembelian, dari
alternatif-alternatif pilihan, konsumen akan mencari atribut mana yang dapat memberikan manfaat yang dicarinya
Berdasarkan Tabel 12 responden
mempertimbangkan atribut kualitas produk yang ditawarkan (40%) dan keragaman produk (30%) sebagai hal yang paling utama untuk menjadi alternatifalternatif pilihan dalam menentukan Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat berbelanja disamping alternatif-alternatif lainnya seperti lokasi (12%), pelayanan(8%), kenyaman (7%) dan fasilitas (3%) sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian.
Tabel 12. Pertimbangan Konsumen dalam Memutuskan Untuk Berbelanja Buah-buahan di Toko Total Buah Segar Bandung Apa yang paling penting yang menjadi pertimbangan ketika memutuskan untuk berbelanja ke Total Buah Segar Harga Lokasi yang mudah dicapai Fasilitas yang ditawarkan Kualitas produk yang ditawarkan Keragaman produk yang ditawarkan Kenyamanan Pelayanan yang diberikan Lainnya
Persentase (%) 0 12 3 40 30 7 8 0
Tabel 13 menjelaskan bahwa dari 100 responden sebanyak (51%) memiliki alternatif lain sebelum melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung dari alternatif-alternatif lainnya, kebanyakan responden memilih perusahaan retail yang berbeda jenis dengan Toko Total Buah Segar Bandung seperti: Yogya, Super Indo, Carrefour, Hipermart dan Giants. Jika akhirnya para responden memilih Toko Total Buah Segar Bandung dikarenakan Total Buah Segar memiliki variasi buah yang lebih banyak yang membuat para responden tertarik untuk akhirnya memilih Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat berbelanjanya. Sebaliknya responden yang tidak memiliki alternatif lain selain
Toko Total Buah Segar Bandung sebelum melakukan pembelian yakni sebanyak (39%).
Tabel 13. Alternatif Pilihan Toko Menurut Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Sebelum anda memutuskan untuk mengunjungi Total Buah Segar apakah anda memiliki alternatif tempat lainnya Ya
Persentase (%) 61
Tidak Alternatif tempat Supermarket lainnya seperti: Yogya, Super Indo, Carefour, Hipermart, Giants
39 Persentase (%) 61
6.2.4. Proses Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Pembelian, yaitu keputusan membeli alternatif produk yang telah dievaluasi dan dipilih sebelumnya. Pembelian dapat dipengaruhi oleh sikap orang lain, dengan kata lain orang terdekat dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian. Kebanyakan konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian tidak diputuskan sendiri, dikarenakan mereka akan saling memberikan masukan agar dapat mengevaluasi setiap produk yang akan dibeli yang diharapkan akan mengurangi resiko pembelian. Pada tebel dibawah ini dijelaskan bahwa kebanyakan responden dalam memutuskan untuk melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung dilakukan bersama keluarga (42%), kolega/teman (37%) dan pasangan (23%) dan sangat sedikit responden yang melakukan pembelian secara sendiri (8%).
Tabel 14. Keputusan Pembelian Konsumen Toko Toal Buah Segar Bandung Dengan siapa anda sering memutuskan untuk melakukan pembelian ke Total Buah Segar Anggota Keluarga Teman/Kolega Pasangan Sendiri Lainnya
Persentase (%) 42 37 23 8 0
Variasi jumlah pengeluaran rata-rata dalam sekali berbelanja sebagai berikut responden yang berbelanja kurang dari Rp 100.000,- (35%), Rp. 100.001Rp. 200.000,- (32%), Rp. 200.001-Rp.300.000,- (22%), lebih dari Rp. 400.001,(6%) dan Rp. 300.001-Rp.400.000,- (5%).
Tabel 15. Pengeluaran Rata-rata Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung dalam Sekali Berbelanja Berapakah pengeluaran rata-rata untuk sekali berbelanja ke Total Buah Segar Lebih dari Rp. 400.001,Rp. 300.001-Rp.400.000,Rp. 200.001-Rp.300.000,Rp. 100.001-Rp. 200.000,Kurang dari Rp 100.000,-
Persentase (%) 6 5 22 32 35
Rata-rata kunjungan responden dalam melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung untuk setiap minggu sebanyak (32%), untuk responden yang dalam seminggu 2 kali berkunjung sebesar (24%), sekali dalam sebulan (17%) dan sangat sedikit responden yang melakukan kunjungan 2-4 bulan sekali (4%). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Rata-rata Kunjungan Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Seberapa sering anda pergi berbelanja ke Total Buah Segar Seminggu 2 kali Setiap minggu Setiap 2 minggu Sebulan sekali 2-4 bulan sekali Lainnya
Persentase (%) 24 32 23 17 4 0
Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu: (1) Niat dan (2) Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Proses Kunjungan, waktu Kunjungan dan Jumlah Kunjungan Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung disajikan pada Tabel 17. Niat pembelian dirujuk menjadi dua jenis yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya (62%) dan pembelian berdasarkan implus atau tidak terencana (38%). Kunjungan responden ke Toko Total Buah Segar Bandung lebih sering dilakukan pada hari libur (58%) sisanya (42%) berkunjung pada hari kerja. Dari ke 100 responden kebanyakan responden baru berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung sebanyak kurang dari 10 (41%) sisanya lebih dari 20 kali (32%) dan 11-20 (27%).
Tabel 17. Proses Kunjungan, Waktu Kunjungan dan Jumlah Kunjungan Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Proses Kunjungan Mendadak Terencana Waktu Kunjungan Hari kerja Hari libur Jumlah Kunjungan Kurang dari10 kali 11-20 kali Lebih dari 20 kali
Persentase (%) 38 72 Persentase (%) 42 58 Persentase (%) 41 27 32
Keseluruhan pembelian dan kunjungan yang dilakukan, responden akan menilai keunggulan dari suatu keputusan yang dilakuka agar dapat mengurangi resiko pembeliannya, hal ini dapat dilihat dari Tabel 18. Berdasarkan hal tersebut responden menilai variasi buah yang ditawarkan (54%), kualitas buah yang ditawarkan (23%), sikap pramuniaga (13%) dan kenyamanan tempat (10%) yang oleh responden dinilai merupakan keunggulan dari Toko Total Buah Segar Bandung dikarenakan dua hal tersebut yang diingat responden dari kunjungankunjungan sebelumnya.
Tabel 18. Keunggulan Keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung Hal apa yang paling anda ingat dari kunjungan sebelumnya Harga yang murah Variasi buah yang banyak Kualitas buah yang ditawarkan Kenyamanan tempat Sikap Pramuniaga Lainnya
Persentase (%) 0 54 23 10 13 0
6.2.5. Proses Hasil Keputusan Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Hasil dari pembelian adalah kepuasan pascapembelian jika kinerja telah sesuai dengan harapan konsumen maka dapat dikatakan puas apalagi jika melebihi harapan maka kinerja suatu produk dikatakan sangat memuaskan dan juga sebaliknya. Tabel 19 disajikan tingkat kepuasan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung
Tabel 19. Kepuasan Hasil Keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung Secara keseluruhan puaskah anda dengan kinerja Total Buah Segar
Persentase (%)
Ya
86
Tidak
14
Berdasarkan Tabel 19 diatas responden Toko Total Buah Segar Bandung sebanyak 86 persen menyatakan puas atas kinerja keseluruhan atribut Toko Total Buah Segar Bandung dan sisanya 14 persen menyatakan tidak puas atas kinerja atributnya. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya, jika konsumen merasakan puas maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali melakukan pembelian. Tabel 20 menunjukkan bahwa konsumen Toko Total Buah Segar Bandung akan melakukan pembelian kembali setelah kunjungan sebelumnya sebesar 92 persen, sesuai dengan rata-rata konsumen Toko Total Buah Segar Bandung merasakan puas atas keputusannya dan sebanyak 8 persen tidak akan melakukan kunjungan lagi dikarenakan ketidakpuasan atas hasil keputusan pembeliannya.
Tabel 20. Tindakan Pasca Pembelian ke Toko Total Buah Segar Bandung Apakah anda akan berkunjung kembali setelah hari ini ke Total Buah Segar Ya Tidak
Persentase (%) 92 8
Pemakaian suatu produk adalah proses akhir dari hasil keputusan pembelian, bisa diartikan bahwa konsumen yang sangat puas akan terus menggunakan produk tersebut. Berdasarkan hal tersebut menurut tabel diatas
konsumen yang merasakan sangat puas dan akan melakukan pembelian dan menganggap jika membeli buah-buahan harus di Toko Total Buah Segar Bandung meskipun sewaktu-waktu Toko Total Buah Segar Bandung tutup sebanyak 30 persen dan sisanya 70 persen akan mencari alternatif tempat belanja buah-buahan lainnya yang setara dengan Toko Total Buah Segar Bandung.
Tabel 21. Pemakaian Hasil Pascapembelian konsumen Toko Total Buah Segar Bandung Bila pada suatu waktu Total Buah Segar sedang tutup, apa yang anda lakukan Pulang karena bagi anda berbelanja buah-buahan harus di Total Buah Segar Mencari tempat lain yang dianggap hampir sama dengan Total Buah Segar Lainnya
Persentase (%) 30 70 0
VII. HASIL DAN PEMBAHASAN
7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (ImportancePerformance analysis) Salah satu cara untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa telah memenuhi kepuasan adalah melakukan penilaian secara individual terhadap pelayanan yang membangun kinerja perusahaan tersebut. Hal ini diperlukan untuk mendapatkan gambaran tentang konsumen, yang dimana setiap konsumen memiliki preferensi yang berbeda-beda terhadap suatu pelayanan yang diberikan perusahaan. Akhimya
setiap
kelompok
konsumen
memiliki
perbedaan
tingkat
kepuasan terhadap suatu pelayanan yang diberikan. Hal ini menjadi semakin penting, karena bisa saja sekelompok konsumen merasa puas pada suatu pelayanan, namun sebenarnya pelayanan itu tidak terlalu penting. Sebaliknya ada sekelompok konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan, padahal pelayanan itu merupakan sesuatu yang dianggap penting. Berdasarkan hal di atas maka dilakukan penelitian terhadap dimensi kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung dengan menggunakan Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kinerja dan kepentingan dimensi kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung. Importance-Performance Analysis diawali dengan mengukur tingkat kesesuaiannya dengan cara dipetakan ke dalam sebuah diagram kartesius. Pemetaan ke dalam sebuah diagram kartesius dimaksudkan untuk mengetahui variabel dimensi pelayanan apa saja yang termasuk ke dalam prioritas utama, dipertahankan, prioritas rendah dan berlebihan. Hasil dari analisis ini diharap dapat menjadi salah satu saran bagi pihak perusahaan dalam mengambil
kebijakan, khususnya yang berkaitan dengan variabel dimensi pelayanan yang dibahas dalam penelitian ini. Sebelum pemetaan pada diagram kartesius, terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan setiap responden. Hasil dari perhitungan disajikan pada Tabel 22.
Tabel 22. Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Atriibut Kinerja Kepentingan 3,79 3,86 Tata ruang dan dekorasi 3,96 4,09 Display produk yang menarik Tata letak produk (penempatan harga atau nama 3,65 3,87 produk) 3,60 3,40 Pemilihan warna ruangan 4,06 4,06 Pencahayaan toko 3,40 3,93 Aroma ruangan 4,22 4,30 Kesejukan ruangan 2,91 3,15 Musik atau suara 3,98 4,62 Kebersihan toko 4,32 4,60 Variasi dari jenis buah yang tersedia 4,25 4,62 Kualitas buah baik 4,19 4,68 Selalu tersedia mutu buah yang baik 3,22 4,26 Harga yang ditawarkan 3,18 3,73 Akses transportasi umum 3,20 3,66 Kemudahan akses dari daerah perumahan 3,60 3,88 Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi 4,21 4,49 Respon pramuniaga dalam melayani konsumen 3,94 3,97 Pesan antar 4,22 4,28 Pelayanan lain (pembukusan parsel) 4,30 4,50 Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) 4,16 4,54 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual 3,94 4,50 Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan 4,09 4,50 Tanggapan terhadap keluhan
X
3,84
Y
4,15
Hasil dari tabel 22 diplotkan ke dalam diagram kartesius. Dari masingmasing dimensi pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung akan menempati posisi sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Lebih lanjut akan dibahas mengenai masing-masing posisi tersebut serta gambar diagram kartesiusnya pada Gambar 8.
4,80
B3 B2 B1
4,70
A9
4,60 4,50
D3
D2 E1 C1 D1
4,40
B4
KEPENTINGAN
4,20
A7 C3
A
4,30
A2
4,10 4,00
A6
3,90 3,80
B7
A1
B
A5
C2
A3
B5
3,70
B6
3,60 3,50 3,40
A4
3,30 3,20 3,10
C
A8
D
3,00 2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 KINERJA
Gambar 8. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan.
1. Kuadran A (Prioritas utama) Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A merupakan dimensi pelayanan yang pelaksanaannya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Variabel-variabel pada kuadran ini menyebabkan ketidakpuasan bagi konsumen. Oleh karena itu pihak Toko Total Buah Segar Bandung disarankan untuk dapat meningkatkan kinerjanya terhadap variabel-
variabel dimensi pelayanan pada kuadran ini agar lebih optimal kinerjanya. Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran A adalah: a. Harga yang ditawarkan (B4) 2. Kuadran B (Dipertahankan) Variabel-variabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran B merupakan variabel pelayanan yang harus dipertahankan oleh Toko Total Buah Segar Bandung dalam pelaksanaannya. Variabel-variabel pada kuadran ini menunjukan kepuasan kosumen, variabel-variabel dimensi pelayanan yang berada di kuadran ini sebagai berikut: a. Kesejukan ruangan (A7) b. Kebersihan toko (A9) c. Variasi dan jenis buah yang tersedia (B1) d. Kualitas buah baik (B2) e. Selalu tersedia mutu buah yang baik (B3) f. Respon pramuniaga dalam melayani konsumen (C1) g. Pembungkusan parsel (C3) h. Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) (D1) i. Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual (D2) j. Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan) (D3) k. Tanggapan terhadap keluhan (E1) 3. Kuadran C (Prioritas rendah) Kuadran C menggambarkan tingkat kepentingan konsumen yang tidak terlalu tinggi
atas suatu variabel dimensi pelayanan, demikian juga halnya
dengan kinerja yang ditunjukan Toko Total Buah Segar Bandung. Variabelvariabel dimensi pelayanan yang ada pada kuadran ini menunjukan bahwa Toko Total Buah Segar Bandung belum perlu melakukan perbaikan atas kinerjanya. Dimensi pelayanan yang berada di kuadran C terdiri dari:
a. Tata ruang dan dekorasi (A1) b. Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) (A3) c. Pemilihan warna ruangan (A4) d. Aroma ruangan (A6) e. Musik atau suara (A8) f. Akses transportasi umum (B4) g. Kemudahan akses dari daerah perumahan (B5) h. Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi (B6) 4. Kuadran D (Berlebihan) Variabel-variabel dimensi pelayanan yang berada pada kuadran D dianggap oleh konsumen tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya di Toko Total Buah Segar Bandung terlalu berlebihan. Variabel dimensi pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah: a. Display produk yang menarik (A2) b. Pencahayaan toko (A5) c. Pesan antar (C2)
7.2 Kesenjangan (GAP) Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung dilakukan pengukuran terhadap kesenjangan atau gap antara harapan yang diinginkan oleh konsumen (responden) dengan kinerja perusahaan. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai masalah seberapa besar kinerja pelayanan suatu perusahaan (Total Buah Segar Bandung) telah memenuhi harapan konsumenya. Meski disadari bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan
konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaaatkan oleh pihak perusahaan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Berikut disajikan gambar grafik kesenjangan (gap). Pada gambar 9, disajikan kesenjangan atau gap masing-masing dimensi kualitas pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung. Bila kinerja suatu dimensi lebih besar dari nilai harapan, maka dapat dikatakan konsumen puas terhadap dimensi pelayanan yang telah diberikan. Sebaliknya bila nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya, maka dikatakan konsumen kecewa atau kurang puas terhadap dimensi pelayan tersebut.
5,00 4,50 4,00
NILAI RATA-RATA
3,50 3,00 TINGKAT KINERJA
2,50
TINGKAT HARAPAN 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
ATRIBUT
Gambar 9. Grafik kesenjangan (gap).
Menurut analisis kesenjangan (Gap) ada lima dimensi yang memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi adalah harga yang ditawarkan, akses transportasi umum, kemudahan akses dari daerah perumahan, aroma ruangan, dan musik dan suara. Dimensi pelayanan yang telah memenuhi harapan
konsumen adalah sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan), pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, pembungkusan parsel dan selalu tersedia kualitas buah yang baik. Berdasarkan gambar analisis kesenjangan (gap) diperoleh bahwa, variasi dan jenis buah yang tersedia paling tinggi nilai harapannya. Namun kinerja yang diharapkan konsumen belum tercapai meskipun tidak terlalu jauh perbedaannya. Tetapi Toko Total Buah Segar Bandung sebagai toko khusus yang menjual buahbuahan sebagai produk utamanya dituntut agar dapat menyediakan berbagai variasi buah yang lebih bervariasi dan memiliki jenis buah-buahan yang beragam oleh konsumenya, dibandingkan perusahaan retail lainnya yang tidak menjadikan buah-buahan sebagai produk utamanya. Dimensi pelayanan musik dan suara memiliki tingkat harapan dan kinerja terendah, mengidikasikan bahwa musik dan suara bukan suatu hal yang di harapkan oleh konsumen. Begitu juga Toko Total Buah Segar Bandung tidak menjadikan musik dan Suara sebagai sarana untuk meningkatkan kepuasan konsumennya, terbukti hingga saat ini musik tidak pernah diperdengarkan di Toko Total Buah Segar Bandung. Kinerja lainnya yang dianggap kurang sesuai dengan keinginan responden tetapi memiliki tingkat harapan yang cukup tinggi adalah harga yang ditawarkan. Harga buah-buahan yang ditawarkan di Toko Total Buah Segar Bandung menurut responden cukup tinggi. Pada pembahasa bab V dijelaskan Toko Total Buah Segar Bandung dalam menentukan harganya menggunakan sistem
mark-up
berdasarkan
biaya
operasional
yang
dikeluarkan
oleh
perusahaan, harga pesaing dan daya beli masyarakat. Agar dapat memenuhi harapan konsumennya sebaiknya manajemen Toko Total Buah Segar Bandung yakni kepala bagian buah dan direktur sebagai penentu harga mark-up meninjau kembali tingkat daya beli masyarakat (konsumen) agar sesuai dengan harapan konsumennya. Strategi lainnya perusahaan bisa menerapkan program potongan
harga (diskon) yang selama ini Toko Total Buah Segar Bandung belum pernah menjalankan strategi ini dengan harapan dapat memenuhi harapan konsumenya. Tabel 23, menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Toko Total Buah Segar Bandung. Tingkat kesesuaian tersebut akan menentukan urutan prioritas dari pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang mempengaruhi kepuasan konsumennya.
Tabel 23. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kesenjangan (Gap)
ATRIBUT
Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual Pelayanan lain (pembukusan parsel) Selalu tersedia mutu buah yang baik Pesan antar Kesejukan ruangan Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan Kualitas buah baik Respon pramuniaga dalam melayani konsumen Variasi dari jenis buah yang tersedia Kebersihan toko Pencahayaan toko Tanggapan terhadap keluhan Display produk yang menarik Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) Tata ruang dan dekorasi Pemilihan warna ruangan Musik atau suara Aroma ruangan Kemudahan akses dari daerah perumahan Akses transportasi umum Harga yang ditawarkan
Y
Skor Gap
Tingkat Kesesuaian (%)
4,25
4,30
0,05
101,11
4,13
4,16
0,03
100,69
4,21 4,22 3,99 4,28
4,22 4,22 3,94 4,22
0,01 0,00 -0,05 -0,06
100,19 100,00 98,76 98,55
4,02
3,94
-0,08
98,02
4,35
4,25
-0,10
97,64
4,33
4,21
-0,12
97,18
4,46 4,13 4,25 4,29 4,19
4,32 3,98 4,06 4,09 3,96
-0,14 -0,15 -0,19 -0,20 -0,23
96,79 96,37 95,52 95,32 94,52
3,83
3,60
-0,23
94,10
3,97
3,65
-0,32
92,03
4,15 3,95 3,21 3,97
3,79 3,60 2,91 3,40
-0,36 -0,35 -0,30 -0,57
91,38 91,24 90,68 85,54
3,76
3,20
-0,56
85,05
3,94 4,18
3,18 3,22
-0,76 -0,96
80,67 76,98
X
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pelayanan Toko Total Buah Segar
Bandung
yang
telah
memberikan
kepuasan
tertinggi
kepada
konsumennya adalah sikap pramuniaga, yakni sebesar 101,11 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sikap pramuniaga Toko Total Buah Segar Bandung yakni kesopanan dan keramahannya telah sesuai dengan harapan konsumennya. Pelayanan lainnya yang telah memberikan kepuasan, yang berarti kinerjanya sudah sesuai dengan harapan konsumennya adalah pengetahuan pramuniaga terhadap produk, pembukusan parsel dan ketersedian mutu buah yang baik. Hal tersebut menunjukan bahwa kinerja bauran pemasaran produk yang diterapkan perusahaan cukup berhasil misalnya dengan menerapkan sistem pemeriksaan rutin buah yang dilakukan setiap hari yang akhirnya dapat menjaga ketersedian buah yang baik dan dengan strategi memberikan pelayan langsung terhadap konsumen, antara lain dengan memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan buah yang baik mutunya, menimbang buah, melayani pembayaran baik secara tunai maupun kartu kredit dan debit dan pelayanan pembungkusan parsel telah dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Urutan terendah yang berarti kepuasan konsumen belum tercapai adalah harga yang ditawarkan yakni sebesar 76,98 persen. Hal ini menunjukan stategi penerapan harga yang ditetapkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung belum sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan-pelayanan lainnya yang menurut konsumen belum memberikan kepuasan secara berurutan dari yang terendah tingkat kepuasannya adalah Akses transportasi umum, Kemudahan akses dari daerah perumahan, Aroma ruangan, Musik atau suara, Pemilihan warna ruangan, Tata ruang dan dekorasi, Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk), Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi, Display produk yang menarik, Tanggapan terhadap keluhan, Pencahayaan toko, Kebersihan toko,
Variasi dari jenis buah yang tersedia, Respon pramuniaga dalam melayani konsumen,
Kualitas
buah
baik,
Seragam
pramuniaga
(kerapihan
dan
kebersihan), Kesejukan ruangan dan Pesan antar.
7.3 Analisis Fasilitas-Fasilitas Tambahan Fasilitas-fasilitas tambahan diperlukan untuk melengkapi fasilitas-fasilitas yang telah ada maupun yang sudah ada untuk lebih dikembangkan kembali. Semakin lengkap fasilitas suatu perusahaan retail semakin tinggi pula daya saingnya dibandingkan dengan perusahaan retail lainnya, baik dengan perusahaan yang sejenis maupun dengan yang berbeda jenis. Adanya fasilitas yang berbeda membuat suatu perusahaan memiliki ciri khasnya sendiri dan lebih mudah diingat oleh konsumennya. Analisis fasilitas tambahan ini dilakukan dengan analisis statistik nonparametrik
Analisis
Varian
Rangking
dua
Arah
Fiedman
dan
Uji
Perbandingan Berganda (multipel comparison) untuk Uji Friedman. Analisis ini digunakan untuk melihat perbedaan antara tingkat keperluan fasilitas-fasilitas tambahan bagi responden. Apabila terdapat tingkat perbedaan yang signifikan antara fasilitas-fasilitas tambahan tersebut, maka analisis dilanjutkan dengan Uji Perbandingan Berganda (multipel comparison) untuk Uji Friedman untuk melihat fasilitas mana saja yang perlu dibangun dan mana yang tidak perlu dibangun berdasarkan banyaknya jumlah yang berbeda nyata dari masing-masing fasilitas tambahan.
Tabel 24. Jumlah Rangking Untuk Fasilitas-Fasilitas Tambahan No
Fasilitas Tambahan
Jumlah Rangking (Rj)
4
Memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buahabuahan khas Indonesia dan lainnya
698
7
Memberikan diskon atau potongan harga
695,5
2
Menjual lebih banyak lagi sayuran (non organik)
650,5
Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel Menyediakan/Menjual produk olahan buah-buahan seperti juice, asinan buah dan lain-lain
6 5
625,5 598
1
Member card (kartu khusus pelangganan)
593
3
Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan sayuran organik
515,5
9
Perluasan tempat belanja (gedung)
514,5
8
Perluasan tempat parker
514
Sesuai dengan penjelasan pada bab IV dan berdasarkan hasil dari Analisis Varian Rangking dua Arah Fiedman (lampiran 2a dan 2b) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat keperluan untuk setiap fasilitasfasilitas
tambahan,
untuk
itu
analisis
tersebut
dilanjutkan
dengan
Uji
Perbandingan Berganda (multipel comparison) untuk Uji Friedman (lampiran 3). Dari uji tersebut menghasilkan fasilitas yang dianggap sangat diperlukan oleh responden, secara berurutan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya dikarenakan Toko Total Buah Segar Bandung adalah toko khusus yang menjual buah-buahan sebagai produk utamanya. Sebagai toko khusus Total Buah Segar sudah semestinya menyediakan variasi buah-buahan yang lebih banyak dari
perusahaan retail
lainnya yang tidak mengkhususkan penjualan pada satu produk utama. Berdasarkan data buah-buahan yang dijual Toko Total Buah Segar (bab V) buah impor lebih banyak persentasenya maka dari itu sudah semestinya Toko Total
Buah Segar Bandung menambah jumlah variasi buah-buahan lokalnya agar dapat meningkatkan daya saingnya dari perusaha retail lain. Potongan harga atau diskon merupakan fasilitas yang belum pernah dikembangkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung hingga saat ini, maka dari itu sudah seharusnya program diskon dikembangkan sebagai salah satu sarana promosi yang tepat untuk dapat meningkatkan kepuasan dan menarik pelanggan lebih banyak lagi. Menjual lebih banyak lagi sayuran (non organik) adalah salah satu fasilitas yang perlu dikembangkan saat ini. Hal ini dikarenakan persentase produk sampingan yang hanya 20 persen, termasuk didalamnya sayuran dianggap sangat kurang oleh konsumen. Fasilitas terakhir yang perlu dikembangkan saat ini adalah menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel. Pembuatan parsel merupakan ciri khas yang dimiliki oleh Toko Total Buah Segar Bandung karena tidak semua perusahaan retail
yang menjual buah-buahan memiliki program pembuatan
parsel. Oleh karena itu, jika Toko Total Buah Segar Bandung dapat menyediakan produk–produk untuk pembuatan parsel seperti bermacam-macam keranjang buah yang lebih bervariasi dan menarik atau pernak-pernik perhiasan untuk pembungkusan parsel. Pada akhirnya konsumen akan lebih tertarik untuk membuat parsel buah-buahan di toko Total Buah Segar Bandung dan bisa dijadikan daya tarik tersendiri bagi perusahaan. Perluasan tempat belanja (gedung) dan Perluasan tempat parkir merupakan fasilitas yang tidak perlu dikembangkan lagi dikarenakan bagi responden kedua fasilitas tersebut sudah cukup memadai bagi responden dalam melakukan kunjungan sebab bagi responden yang menjadi hal utama dalam memutuskan untuk berbelanja adalah produk yang ditawarkan dan harga yang ditawarkan. Sebaliknya fasilitas lainnya yang tidak perlu untuk dikembangkan
antara lain Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan sayuran organik karena responden tidak begitu peduli akan produk-produk hortikultura organik yang mungkin disebabkan oleh ketidaktahuan responden tentang manfaat produk-produk sayuran dan buah-buahan organik.
VIII. STRATEGI PEMASARAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG
Implikasi dari analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah stategi pemasaran. Strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler, 2002). Biasanya strategi pemasaran berkaitan dengan empat elemen bauran pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi dan distribusi dalam penelitian ini digunakan bauran pemasaran jasa yang memiliki tiga elemen tambahan yaitu people (karyawan), physical evidence (bukti fisik) dan process (aliran jasa).
8.1 Strategi Produk Total Buah Segar merupakan toko khusus yang menjual produk buahbuahan sebagai produk utamanya, sudah semestinya Toko Total Buah Segar Bandung lebih memperhatikan variasi jenis buah yang tersedia meskipun selisih tingkat kinerja dengan kepentingan dan harapan tidak terlalu jauh dan berada pada kuadran A (dipertahankan), tetapi variasi buah masih merupakan prioritas utama yang meski ditambahkan dalam analisis fasilitas tambahan. Menurut responden variasi buah yang meski dikembangkan oleh perusahaan adalah jenis atau variasi buah lokal yang persentasenya di bawah buah impor. Strategi produk lainnya yang bisa dikembangkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung yaitu dengan menambah lebih banyak lagi produk-produk sayuran
dan
produk-produk
olahan
dari
buah-buahan
yang
saat
ini
persentasenya hanya 20 persen dari produk utama Toko Total Buah Segar Bandung. Sedangkan untuk kualitas buah dan ketersedianan mutu buah yang baik telah sesuai dengan harapan konsumen Toko Total Buah Segar Bandung.
8.2 Strategi Harga Harga yang ditawarkan saat ini oleh Toko Total Buah Segar Bandung merupakan dimensi pelayanan yang sangat harus diperhatikan, karena penilaian responden terhadap kinerja perusahaan sangat jauh dari harapan dan merupakan hal yang sangat penting bagi responden dalam mencapai kepuasannya. Hal ini dapat diatasi dengan memperkecil biaya operasional dan lebih objektif dalam menilai daya beli masyarakan dalam hal ini masyarkat kota Bandung yang berbeda dengan daya beli masyarakat kota Jakarta. Strategi lainnya yang bisa diterapkan adalah perusahaan mengeluarkan kebijakan tentang potongan harga (diskon) yang selama ini belum diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung.
8.3 Strategi Tempat Semakin mudah akses transportasi baik transportasi umum seperti angkutan umum maupun kemudahan akses jalan bagi transportasi pribadi menuju lokasi tempat berbelanja dapat meningkatkan jumlah kunjungan ke Toko Total Buah Segar Bandung. Menurut konsumen akses transportasi umum menuju lokasi Toko Total Buah Segar Bandung dianggap penting tetapi tidak sesuai dengan harapan kebanyakan konsumen terbukti dengan hasil analisis kesenjangan (gap) yang menempatkan akses transportasi umum berada di rangking bawah di tingkat kesesuaian. Tetapi keunggulan lain yang dimiliki oleh Toko Total Buah Segar Bandung saat ini adalah kemudahan bagi konsumen yang menggunakan transportasi pribadi dan distribusi produk dikarenakan berada dilokasi yang memiliki akses jalan yang lancar dan dekat dengan jalan utama juga sangat dekat dengan jalan bebas hambatan (tol). Strategi yang tepat agar dapat menanggulangi kesulitan akan akses transportasi umum adalah Toko Total Buah Segar Bandung harus lebih banyak
mendapatakan konsumen yang berada di status sosial atas yang rata-rata menggunakan alat transportasi pribadi. Strategi lainnya adalah mempermudah kendaraan yang masuk dan keluar karena akses masuk dan keluar kinerjanya masih dibawah harapan konsumen.
8.4 Strategi Promosi Meskipun dari kebanyakan konsumen tidak mendapatkan informasi tentang keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung dari sarana promosi seperti media massa, selebaran, flyer, brosur maupun spanduk bukan berarti media promosi tidak dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian. Tetapi banyak faktor dari promosi yang dapat membuat sarana periklanan lebih berguna dalam meningkatkan penjualan, seperti pemilihan media yang tepat untuk menempatkan iklan tentang perusahaan agar lebih efektif dan efisien, bukan hanya menempatkan iklan di layanan Yellow Pages saja yang dirasa untuk saat ini kurang efektif sebagai sarana promosi tetapi ke media lain yang lebih efektif seperti koran, majalah ternama dan penempatan spanduk, flyer dan lainnya di tempat-tempat strategis. Isi informasi yang dipromosikan juga dapat membuat konsumen tertarik untuk berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung seperti informasi pembuatan parsel, pesan antar dan informasi tentang potongan harga (diskon) yang sangat diminati oleh konsumen saat ini, dengan harapan konsumen dapat lebih banyak mendapatkan informasi tentang Toko Total Buah Segar Bandung dan akhirnya dapat meningkatkan frekuensi belanjanya.
8.5 People (Karyawan) Berdasarkan hasil analisis Importance-performance analysis dan analisis kesenjangan (gap) karyawan dalam hal ini Pramuniaga Toko Total Buah Segar
Bandung telah menunjukan kepuasan bagi konsumen. Dapat diartikan bahwa perusahaan telah sukses dalam melakukan perekrutan karyawan dan dalam pemberian pelatihan kepada karyawannya dengan menunjukkan hasil yang sesuai dengan harapan konsumennya. Strategi yang diterapkan Toko Total Buah Segar Bandung dengan memberikan pelayanan terhadap konsumen secara langsung tanpa pembagian tugas yang khusus, yang berarti setiap pramuniaga dapat memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, membantu memilihkan buah yang baik mutunya hingga menimbangkan buah untuk konsumennya telah membuat para konsumen merasa terpuaskan berbelanja di Toko Total Buah Segar Bandung.
8.6 Physical Evidence (Bukti fisik) Pada analisis kuadran rata-rata bukti fisik berada di prioritas rendah seperti Tata ruang dan dekorasi, Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk), Pemilihan warna ruangan, Aroma ruangan tetapi bukan berarti keempat hal tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Apabila Toko Total Buah Segar Bandung dapat meningkatkan kinerja kelima atribut tersebut perusahaan akan dapat menambah kenyamanan berbelanja para pengunjung,
yang berarti pengunjung akan lebih nyaman berada di lokasi
belanja yang akhirnya dapat meningkatkan penjualan produk, dikarenakan konsumen bisa lebih menghabiskan waktunya didalam toko yang bisa mempengaruhi keputusan berbelanjanya dan kepuasannya. Bukti fisik lainnya yang telah mencapi tingkat kepuasan konsumen dan harus dipertahankan oleh perusahaan adalah seragam pramuniaga, kesejukan toko dan kebersihan toko. Bukti fisik lainnya seprti display produk dan pencahayaan toko konsumen menganggap kedua atribut tersebut berlebihan atau berada di kuadran D yang berarti kinerjanya dapat dikurangi yang akhirnya berimplikasi pada pengurangan
biaya operasional perusahaan. Menurut analisis fasilitas tambahan perluasan tempat parkir dan gedung untuk saat ini tidak perlu dikembangkan yang berarti tempat parkir dan gedung sudah cukup memadai.
8.7 Process (Aliran jasa) Dimensi pelayanan untuk strategi aliran jasa saat ini sudah mencapai tingkat kepuasan menurut konsumen seperti tanggapan terhadap keluhan Toko Total Buah Segar Bandung memiliki strategi dimana buah dapat dikembalikan bila kualitasnya buruk dan pelayanan pembungkusan parsel yang merupakan strategi yang rata-rata diterapkan oleh toko khusus yang menjual produk buahbuahan. Menurut analisis fasilitas tambahan Toko Total Buah Segar Bandung perlu menyediakan produk–produk untuk pembuatan parsel seperti bermacammacam keranjang buah yang lebih bervariasi dan menarik atau pernak-pernik perhiasan untuk pembungkusan parsel dengan harapan konsumen akan lebih tertarik untuk membuat parsel buah-buahan di Toko Total Buah Segar Bandung. Penjualan fasilitas-fasilitas pembuatan parsel ini bisa dijadikan daya tarik tersendiri bagi perusahaan dan tentunya dapat meningkatkan pendapatan bagi Toko Total Buah Segar Bandung.
IX. KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 kesimpulan 1. Karakteristik responden Toko Total Buah Segar Bandung di dominasi oleh perempuan yang rata-rata berdomisili di daerah Bandung Tengah, dengan tingkat pendidikan S1, pekerjaan sebagai pegawai swasta dan dan kebanyakan berada di kelas sosial menengah dengan jumlah pendapatan per bulan Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan. 2. Berdasarkan analisis keputusan kunjungan pembelian Toko Total Buah Segar Bandung sebagai berikut responden mengkonsumsi buah-buahan karena buah-buahan sebagai sumber vitamin. Informasi tentang keberadaan Toko Total Buah Segar Bandung didapat dari kolega/teman, informasi yang dianggap penting adalah kualitas produk yang ditawarkan, rata-rata memiliki alternatif toko lain selain Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tempat belanja buah-buahan. Pembelian dilakukan bersama keluarga yang terencana dan terkesan akan variasi buah yang ditawarkan. Hampir semua konsumen puas telah memutuskan melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung. 3. Dimensi pelayanan harga yang ditawarkan merupakan dimensi pelayanan kinerjanya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Dimensi pelayanan yang harus dipertahankan dalam pelaksanaanya adalah kesejukan ruangan, kebersihan toko, variasi dari jenis buah yang tersedia, kualitas buah, selalu tersedia mutu buah yang baik, respon pramuniaga dalam melayani konsumen, pembungkusan parsel, sikap pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual, seragam pramuniaga dan tanggapan terhadap keluhan. 4. Dimensi pelayanan seperti tata ruang dan dekorasi, tata letak produk, pemilihan warna ruangan, aroma ruangan, musik atau suara, akses
transportasi umum, kemudahan akses dari daerah
perumahan, jalan
keluar/jalan masuk menuju lokasi adalah dimensi kurang penting dan variabelvariabel dimensi yang pelaksanaannya terlalu berlebihan adalah display produk yang menarik, pencahayaan toko dan pesan antar. 5. Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap) pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya adalah sikap pramuniaga sementara itu dimensi pelayanan harga yang ditawarkan kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. 6. Fasilitas-fasilitas yang perlu dikembangkan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya, fasilitas diskon atau potongan harga, menjual lebih banyak sayuran (non organik), Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel. 7. Alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan adalah strategi produk (menambah jenis atau variasi buah lokal yang persentasenya di bawah buah impor), strategi harga (melakukan potongan harga, mengurangi biaya operasional dan meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung agar harga yang diterapkan sesuai dengan harapan konsumen), strategi tempat (mempermudah atau memperlancar akses masuk dan keluar menuju lokasi), strategi promosi (pemilihan media promosi yang efektif dan efisien), strategi people (mempertahankan kinerja karyawan), strategi physical evidance (mengurangi kinerja pencahayaan toko dan display produk yang dianggap berlebihan oleh konsumen) dan strategi process (menjual fasilitas-fasilitas untuk keperluan pembuatan parsel).
9.2 Saran 1. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harga yang ditawarkan harus menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. Dimensi pelayanan yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan/kepentingan disarankan untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya, agar dimensi tersebut mengalami peningkatan bukan mengalami penurunan kinerjanya dikemudian hari. 2. Peningkatan persentase buah lokal agar seimbang dengan proposai buah impor dapat dijadikan sebuah strategi pemasaran produk. Strategi harga disarankan untuk meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung dan melakukan potongan harga (diskon) pada waktu-waktu tertentu. 3. Toko Total Buah Segar Bandung disarankan meningkatkan pemasarannya ke pasar sasaran konsumen yang berada di kelas sosial atas agar kesulitan akses transportasi umum ke lokasi tidak menjadi halangan konsumen dalam melakukan kunjungan dan mempermudah akses masuk dan keluar menuju lokasi. 4. Sarana promosi yang digunakan oleh Toko Total Buah Segar Bandung disarankan untuk menggunakan media massa yang memiliki pembaca yang berada di kelas sosial menengah ke atas agar pasar sasarannya tercapai selain itu mulai mengefektifkan penyebran spanduk/flyer/brosur di tempattempat strategis yang sesuai dengan pasar sasaran dan mulai membuat program-program penjualan yang dapat membuat konsumen tertarik seperti potongan harga. 5. Strategi-stategi lain yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjual fasilitas-fasilitas untuk keperluan parsel agar bentuk parsel yang ditawarkan lebih bervariasi dan menarik serta mengurangi kinerja pesan antar karena hanya sedikit konsumen yang menggunakan fasilitas tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Agatha, Fara. 2005. Analisis Respon Pengunjung Terhadap Atribut-atribut Rumah Strawberry Serta Implikasi Bauran Pemasaran. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Agroindonesia 2002. Perkembangan http://www.agroindustri.com
Hortikultura
Indonesia.
Avonte, Lola. 2002. Analisis Konsumen Terhadap Faktor-faktor Pelayanan Hero Super Market Cabang Pajajaran. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor Baehaqie, Sofyan. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Objek Wisata Agrowisata Taman buah Mekarsari Cileungsi Kabupaten Bogor. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor Daniel, Wayne W. 1989. Statistik Nonparametrik Terapan. PT. Gramedia. Jakarta. Data Riset Indonesia. 2004. Perkembangan dan Prospek Perusahaan Retail di Indonesia 2004-2008. Jakarta. Engel, James F. Et. Al. 1995. Prilaku Konsumen Jilid I. Edisi keenam. Penerjemah Budijanto. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta. Engel, James F. Et. Al. 1995. Prilaku Konsumen Jilid II. Edisi keenam. Penerjemah Budijanto. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I. Edisi Milenium. Penerjemah Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benyamin Molan. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid II. Edisi Milenium. Penerjemah Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benyamin Molan. Prenhallindo. Jakarta. Lucas, George H. 1994. Retailing Management. Houghton Mifflin. Boston. Natawidjaja R S, Ph, d. 2005. Modern Market Growth And The Changing Map Of The Retail Food Sector In Indonesia. Annual Forecaster Meeting. Kunming. Nrangwesty, Gita. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Buah Fruits N’ Fresh. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran Perusahaan Jasa. Jakarta.
PT Gramedia.
Rusnas Buah. 2002. Pentingnya Buah. http://www.rusnasbuah.or.id.
Siegel, Sidney. 1997, Statistik NonParametrik untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta. PT, Gramedia. Syahrul, Muhammad. 2005. analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Total Buah Segar Jakarta. Skripsi. Institu Pertanian Bogor. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. PT Gramedia. Jakarta.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Jenis-jenis Buah yang Dijual di Toko Total Buah Segar, Bandung No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
Nama buah APPLE Washington Royal Gala Fuji Korea Fuji RRC 24 Grand Smith Star king Jepang M Jepang K Pacific Rose Fuju Gift Box Golden Jumbo Manalagi Malang Trigem RRC Fuji USA PEAR Xiang Lie Shandong Pacham Yelie Gong Lie Sweet Pear Anjau M Anjau H Sinco Bansankichi Corela Paradise Ho Sui Jepang Golden Wangkim Sensasi ANGGUR Red Globe Red Globe Super Flame Seedless Zante Prima Libanon Zante Black Beauty
Keterangan Impor Impor Impor Impor Impor Impor Impor Impor Impor Impor Impor Impor Lokal Impor Impor Impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor
No 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
Nama buah Thomson Seedless Calmeria Sugar one Lady Finger Crimson Golden Globe Apple JERUK Lokam Ponkam Honey Mandarin Shantang Murcot Hickson Impereal Ellendale Slementine Miniola Navel USA Nabel Australia Valensia Australia Baby Arab baby Java Siam/Pontianak Freemont Grape Fruit Lemon Nipis Bali Aceh Monare Mikam Kinno Medan Sweet Mandarin Impereal Spanyol Osceola MANGGA HR MP HR Expert Quality HR Super HR Chery
Keterangan impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor lokal lokal impor impor lokal lokal lokal lokal impor impor impor lokal impor impor impor lokal lokal lokal lokal
88
Lanjutan Lampiran 1 No 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117
Nama buah Gedong Gincu Gedong Indramayu Raja Golek Manalagi Manalagi Sitobondo Bangkok Australia Kweal HR Taiwan Podang MELON Sky Rock Sky Honey Cantelop Rock Melon Pearl Melon Honey Sweet Tani Sun Melon Honey Do Home Kwa SEMANGKA Merah N.B Merah N.B. SS Kuning N.B Kuning B Kuning N.B.SS JAMBU Bol Cincalo Cincalo Hijau Cincalo Merah Cincalo Semarang Air Air Bangkok M Air Bangkok H Madura Klutuk Putih Klutuk Merah Bangkok
Keterangan lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal
No 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152
Nama buah PEPAYA Bangkok Hawaii California Taiwan PISANG Mas Raja Raja Sere Kepok Tanduk Ambon Barangan Kalvendis UBI Bakar Madu Jepang Ungu Merah Talas Pontianak Talas Bogor Talas Medan DURIAN Monthong Monthong Isi Chny Cheny Isi Kanyau Kanyau Isi Medan Rancamaya KURMA Jumbo USA Tunisia Arab Asam Bangkok Al Fakhra Blue Berry Apricot
Keterangan lokal lokal lokal lokal lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal Lokal impor impor impor impor impor impor Lokal Lokal impor impor impor impor impor impor impor
89
Lanjutan Lampiran 1 No
Nama buah LAIN-LAIN
Keterangan
153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189
Kiwi Kiwi Jumbo Kiwi Golden Strawberry Peach Necratine Persimmon Plum Merah Plum Hitam Sugar Palm Rose Bing Chery Yellow Chery Lychee Lengkeng Bangkok Lengkeng LK Rambutan Binjai Rambutan Rapiah Rambutan Aceh Lengkeng Kepala Muda Kelapa M Hijau Nangka Campedak Belimbing Medan Belimbing Dewi Duku Condet Duku Palembang Nanas P Nenas S Jepang Jagung Manis Kulit Jagung Manis Kupas Markisa Manggis Sirsak Srikaya Australia Srikaya L Strawberry Kemang
impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor impor lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal lokal impor lokal lokal lokal
No 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200
Nama buah Kedodong Alpukat Australia Alpukat L Salak Pondoh Salak Bali Sukun Sawo Pear President Kecapi Delima Drabon Fruits
Keterangan lokal impor lokal lokal lokal lokal lokal impor lokal lokal impor
90
Lampiran 2a. Tabel Tingkat Keperluan Fasilitas-fasilitas Tambahan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
1 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 5 4 3 4 3 1 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 2 5 4 3
2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5
3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3
Fasilitas Tambahan 4 5 6 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 3 3 2 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 1 3 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 5 4 5 3 3 2 4 2 3 4 4 5 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 5 4 2 4 3 4 5 3 5
7 3 2 2 4 3 3 2 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 1 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 2 3 4
8 3 2 2 4 3 3 2 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 5 3 5 4 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3 2 2 4 5
9 3 2 2 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 4 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 2 4 4 4 4 2 2 4 4
Lanjutan lampiran 2a 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93
3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 5 4 3 4 3 1 4 4 3 4 4 3 3 4
3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3
3 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 3 4 2 4 5 4 3 3 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 3
4 3 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 1 4 3 3 4 4 4 3 5
5 2 2 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 2 4 5 5 2 2 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4
3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 1 3 5 4 4 3 4 4 3
4 2 2 4 4 3 3 3 2 4 4 5 3 5 2 2 4 5 4 2 2 4 4 3 3 3 2 4 4 5 3 5 3 5 4 2 3 3 2 2 3 5 3 3 3 2 4 3
3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 2 2 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 3 4 5 4 4 3 2 3 2 5 4 3 3 2 3 4
Lanjutan lampiran 2a 94 95 96 97 98 99 100
4 3 4 4 3 1 1
4 4 5 4 4 5 4
4 4 3 4 4 3 3
3 5 4 3 3 3 4
4 4 5 3 3 3 4
4 4 4 5 4 3 5
4 4 3 3 4 5 3
3 4 3 2 3 2 2
3 4 3 5 4 2 3
Lampiran 2b. Tabel Rangking Tingkat Keperluan Fasilitas Tambahan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
R1 2 9 7 5 5 6 6 9 7 6,5 5,5 6,5 7 6 4,5 7 6 5 2 7 9 7 5 7 5
R2 7 6,5 7 9 5 6 6 7 5 4 7 3 7 4,5 8,5 7 6 7 7 9 9 7 7 7 5
R3 2 2 5,5 6,5 5 5,5 3 7 5 4 7 3 7 6 4,5 7 4 2 5 7 7 2,5 7 7 5
Fasilitas Tambahan R4 R5 R6 7 2 7 9 6,5 9 7 5,5 7 9 5 5 7 7 5 6 5,5 6 6 5,5 6 7 9 9 7 9 7 4 6,5 4 7 7 3 3 3 3 9 7 7 6 8,5 6 6 6 6 7 7 5 8,5 6 6 9 5 5 7 7 7 9 3 5 9 7 9 7 7 7 5 5 7 9 7 5 9 7 7
R7 5 2 7 9 9 3 3 9 7 9 7 6,5 7 8,5 8,5 9 8,5 9 7 9 9 7 7 7 7
R8 2 2 7 6.5 5 3 5,5 5 5 4 7 3 5 4,5 6 9 4 5 5 7 9 7 7 5 2,5
R9 2 2 7 9 7 3 3 7 7 4 5,5 3 3 6 6 9 4 9 5 9 7 2,5 5 5 2,5
94
Lanjutan lampiran 2b 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
1 7 7 5 7 7 5 5 7 7 5 6 6 5 1 1 5 7 7 5 9 7 7 5 6 5 5 7
7 7 4,5 7 7 7 9 7 5 7 7 8,5 6 7 8,5 7 7 7 7 5 9 7 7 5 6 7 7 4,5
1 4,5 9 7 7 5 7 7 5 7 7 4 4,5 7 8,5 5 7 2,5 4,5 5 7 2 5 5 4 3 7 4,5
5 9 7 5 7 9 7 7 5 5 9 6 4,5 5 4 7 7 7 7 7 9 4,5 7 7 4 7 7 7
1 7 4,5 5 7 7 7 5 9 7 7 8,5 3 5 4 7 5 5 4,5 5 7 4,5 3 7 6 5 7 7
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 6 7 4 5 7 5 7 5 9 7 7 5 8,5 7 5 7
5 7 9 7 7 7 7 7 7 7 7 6 8,5 7 4 9 7 5 7 5 9 2 5 9 8,5 5 3 7
5 2 9 7 4,5 5 2,5 5 7 5 7 4 8,5 7 2,5 5 5 5 2 5 7 2 5 5 4 3 7 7
3 4,5 9 5 4,5 5 2,5 7 5 5 7 4 2 5 2,5 3 7 2,5 2 5 5 2 5 5 4 3 7 7
95
Lanjutan lampiran 2b 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81
7 5 3 9 7 4 5 7 7 9 7 6.5 4.5 6.5 7 6 4 7 6 5 7 4.5 7 7 5 5 5 7
5 5 7 6.5 7 9 5 7 7 7 5 4 7 4 7 4.5 8.5 7 6 7 7 7 7 4.5 7 7 5 5
5 5 3 3 4.5 6.5 5 4.5 3 7 5 4 7 4 7 6 4 7 4 2.5 5 2 2 7 5 5 3 9
7 5 7 9 7 9 7 7 7 7 7 4 7 4 9 6 6 7 8.5 9 5 7 7 7 7 7 5 7
7 7 2 6.5 4.5 4 7 4.5 5 9 9 6.5 7 4 7 8.5 6 7 6 5 5 4.5 4.5 7 7 3 5 5
9 7 7 9 7 4 5 7 7 9 7 4 2 4 7 6 6 5 6 2.5 7 7 4.5 4.5 7 7 3 7
5 5 5 3 7 9 9 2 3 9 7 9 7 6.5 7 8.5 8.5 9 8.5 9 5 7 7 9 7 5 3 9
7 7 3 3 7 6.5 5 2 3 5 5 4 7 4 7 4.5 6 9 4 5 5 2 2 7 5 5 3 5
7 5 3 3 7 9 7 2 3 7 7 4 4.5 4 3 6 6 9 4 9 5 2 2 7 5 5 3 9
96
Lanjutan lampiran 2b 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Rj Rj kuardat
jumlah Rj kuardat
5 6 7 6 7 7 7 7 6 5 3 7 9 7 5 7 5 1 7 593 351649
5 6 5 6 5 5 5 7 6 7 7 9 9 7 7 7 5 7 7 650,5 423150,25 3289224,25
7 6 5 8,5 5 5 5 7 4 3 5 7 7 2,5 7 7 5 1 5 515,5 265740,25
7 6 9 8,5 7 5 9 7 8,5 9 7 9 9 7 5 9 9 5 9 698 487204
7 8,5 7 6 7 7 7 7 6 5 7 5 7 7 5 7 7 1 7 598 357604
7 8,5 7 6 5 5 7 5 6 5 7 5 9 7 7 5 7 7 7 625,5 391250,25
9 6 7 6 9 7 7 9 8,5 9 7 9 9 7 7 7 7 5 7 695,5 483720,25
5 4 7 4,5 5 5 7 9 4 5 5 7 9 7 7 5 3 5 5 514 264196
7 6 5 4,5 5 7 5 9 4 9 5 9 7 2,5 5 5 3 3 5 514,5 264710,25
97
Lampiran 3. Uji Perbandingan (multipe Comparison) untuk Uji Friedman
Zα
( k ( k −1))
b.k (k + 1) 100.9(9 + 1) = Z 30% ( 9 ( 9 −1) 6 6
Z 0, 042 1500 = 2,64 (38,73) = 102,23 Tabel Rj-Rj’ Rj
R1'
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9
0
R2' 57,5 0
R3' 77,5 135 0
Rj' R5'
R4' 105 47,5 182,5 0
Rj dan Rj’ berbeda nyata bila: Rj-Rj’ ≥ Z α
5 52,5 82,5 100 0
( k ( k −1))
R6' 32,5 25 110 72,5 27,5 0
R7' 102,5 45 180 2,5 97,5 70 0
R8' 79 136,5 1,5 184 84 111,5 181,5 0
R9' 78,5 136 1 183,5 83,5 111 181 0,5 0
b.k (k + 1) 6
Rj-Rj’ ≥ 102,23 Dari tabel Rj-Rj’ diatas, maka sel yang diarsir menunjukan bahwa nilai selisih antara kedua fasilitas tambahan tersebut berbeda nyata. R8
R9
R3
R1
R5
R6
R2
R7
R4
98
Lampiran 4. Data Tingkat Kinerja TokoTotal Buah Segar Bandung. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
1 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3
2 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4
3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3
5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4
6 2 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 3
7 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4
8 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 1 2 2 2 1 2 4 4 4 4 4 2 1 4 2 3 4
9 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 5 4 5 4
Atribut Kualitas Pelayana 10 11 12 13 14 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 3 4 5 5 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 5 4 5 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 5 5 4 3 3 3 2 3 3 2
15 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 2 4 4 3 4 4 3 4 5 3 4 2 3 3
16 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 2
17 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 5 3
18 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
19 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3
20 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3 5 4
21 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3
22 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4
23 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3
99
Lanjutan lampiran 4 Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
1 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3
2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 2 4 4 3 4
4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4
5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3
6 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 1 2 3 3 2 3 4 5 3 3 4 3 3 3 3 2
7 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3
8 3 2 2 5 2 3 2 4 2 4 2 3 2 4 2 1 4 3 1 4 2 4 2 4 3 3 2
9 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
Atribut Kualitas Pelayana 10 11 12 13 14 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 5 5 5 4 3 5 5 5 3 3 5 5 3 4 5 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 4 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 1 4 3 4 4 3 4 4 4 2 1 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4
15 3 3 3 3 3 5 2 4 2 4 2 5 3 3 4 2 4 2 3 3 1 4 1 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3
17 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4
18 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
19 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4
20 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4
21 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4
22 4 3 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 2 3 2 4 4 4 4
23 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4
100
Lanjutan lampiran 4 Responden 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83
1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4
2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 5 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3
4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3
6 4 4 4 4 3 4 5 1 3 4 4 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3
7 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4
8 3 4 4 2 4 4 4 3 4 1 2 1 4 2 2 5 2 3 2 4 2 4 1 2 1 2 4
9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Atribut Kualitas Pelayana 10 11 12 13 14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4 5 3 2 5 5 4 2 4 3 2 4 3 2 4 5 5 2 2 4 4 4 3 3 5 4 5 1 1 4 4 4 4 3 3 4 4 2 2 5 4 4 3 3 5 5 5 4 3 5 5 5 3 3 5 5 3 4 5 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4
15 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 5 2 4 2 4 3 3 4 3 3
16 4 4 4 5 3 3 2 4 2 3 3 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
17 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
18 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
20 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3
21 3 4 4 3 5 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
23 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
101
Lanjutan lampiran 4 Responden 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata
Atribut Kualitas Pelayana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 4 4 4 3 4 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 2 5 1 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 5 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 4 3 4 2 4 4 4 4 2 1 1 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 4 2 4 4 4 4 2 1 1 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 2 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 3 3 5 2 5 1 2 5 4 5 1 1 2 5 5 4 5 5 4 4 3 3,79 3,96 3,65 3,60 4,06 3,40 4,22 2,91 3,98 4,32 4,25 4,22 3,22 3,18 3,20 3,60 4,21 3,94 4,22 4,30 4,16 3,94 4,09
102
Lampiran 5. Data Tingkat Kepentingan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
1 3 5 5 5 3 5 3 3 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4 3 4
2 4 4 5 4 4 3 3 3 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 3 5 5 5 4 5 4 4
3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3
4 2 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3
5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
6 4 5 4 5 5 4 5 4 5 2 3 4 4 4 3 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3
7 3 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4
8 5 5 4 5 5 5 4 2 5 2 1 3 5 4 2 4 2 4 4 2 4 1 1 4 4 2 3 4
9 3 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
Atribut Kualitas Pelayanan 10 11 12 13 14 3 3 4 3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 3 2 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3
15 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
16 4 5 3 3 3 6 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4
17 3 4 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
18 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3
19 4 3 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4
20 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4
21 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 2 4
22 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4
103
23 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
Lanjutan lampiran 5 Responden 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
1 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 1
2 5 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 2 4 4 3 4 4 3 4 1 4 1 4 4 4 2 4
5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 2 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4
6 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
7 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
8 3 2 4 1 2 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 1 4 3 2 4 1 4 1 4 4 4 5 1
9 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 3 4 5 5 3 5 5 4 4 3 5
Atribut Kualitas Pelayana 10 11 12 13 14 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 3 5 3 4 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 4 5 3 2
15 4 3 4 3 3 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 3
16 3 3 4 3 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 3 4 2 4 2 4 4 4 4 2
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 5 4 3 3 3 4 4 4 3 5
18 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2
19 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3
20 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4
21 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 4 3 5
22 4 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3
104
23 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3
Lanjutan lampiran 5 Responden 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
1 4 3 4 5 3 4 5 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4
2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 2 4 3 2 4 3
5 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5
6 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 3
7 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5
8 2 4 4 1 2 4 4 1 4 2 3 1 4 5 4 1 2 4 4 4 4 4 1 3 2 2 4 1
9 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Atribut Kualitas Pelayana 10 11 12 13 14 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 3 4 3 5 5 3 2 5 5 4 5 4 4 4 5 5 1 4 3 3 3 2 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 3 3 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 2
15 4 4 4 3 3 4 4 5 3 1 4 3 3 3 4 3 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3 3 2
16 4 4 4 3 4 4 4 5 2 2 4 4 3 3 4 3 3 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 3
17 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4
18 3 4 4 2 4 4 3 5 4 3 5 2 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3
19 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
20 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5
21 4 5 4 5 5 4 4 5 2 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4
22 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4
105
23 4 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
Lanjutan lampiran 5
Responden 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata
1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 3 3,86
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4,09
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3,87
4 4 3 4 1 1 4 4 4 2 3 4 3 3 2 4 2 3,40
5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 3 4,06
6 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 5 4 3,93
7 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4,30
8 4 2 4 1 1 4 4 4 5 2 4 1 2 2 3 1 3,15
9 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4,62
Atribut Kualitas Pelayana 10 11 12 13 14 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 3 5 5 3 2 5 5 4 5 4 4 4 5 5 1 4,60 4,62 4,68 4,26 3,73
15 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 1 4 3 3,66
16 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3,88
17 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4,49
18 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 5 2 3,97
19 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4,28
20 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 5 5 4,50
21 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4,54
22 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4,50
106
23 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4,50
Lampiran 6 Data Tingkat Harapan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
2 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5
4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5
6 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
7 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
8 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 1 2 4 4 4 2 4 4 2 4 5
9 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5
Atribut Kualitas Pelayanan 10 11 12 13 14 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
15 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3
16 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4
17 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3
18 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3
19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3
20 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 3
21 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3
22 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4
107
23 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5
Lanjutan lampiran 6
Responden 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4
2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4
8 1 5 3 2 2 2 1 2 4 5 4 4 4 4 3 1 5 2 1 4 4 2 3 2 3 4 4
9 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4
Atribut Kualitas Pelayanan 10 11 12 13 14 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4
16 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4
17 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
18 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4
19 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4
20 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
21 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4
22 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
108
23 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
Lanjutan lampian 6
Responden 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
1 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
2 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4
3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4
5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 1 4 2 4 2 2 1 2 4 5 4 4 4
9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
Atribut Kualitas Pelayanan 10 11 12 13 14 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 3 3 3 5 4 4 4 4
16 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4
17 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4
18 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4
21 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4
22 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
109
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4
Lanjutan lampiran 6
Responden 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rata-rata
1 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4,15
2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4,19
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,97
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3,95
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4,25
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,97
7 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4,28
8 4 4 1 1 2 1 4 2 3 2 4 4 4 4 4 2 4 3 4 1 4 2 3,21
9 4 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,13
Atribut Kualitas Pelayanan 10 11 12 13 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4,46 4,35 4,22 4,18 3,94
15 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3,76
16 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3,83
17 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4,33
18 4 3 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3,99
19 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4,21
20 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,25
21 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4,13
22 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4,02
110
23 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,29
Lampiran 7. Kuestioner Penelitian Toko Total Buah Segar, Bandung KUESTIONER PENELITIAN
Selamat datang di Total Buah Segar Bandung Nama saya Taufik Nugraha, mahasiswa Institut Pertanian Bogor, sedang melakukan penelitian pengumpulan data yang akan dipergunakan dalam pembuatan skripsi. Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i sangat saya harapkan dalam pengisian kuestioner ini. Informasi Bapak/Ibu/Saudara/i berikan merupakan hal yang sangat berharga dan akan dirahasiakan serta dipergunakan keperluan akademik dan sumber informasi bagi pihak manajemen Total Buah Segar, Bandung untuk meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen.
untuk yang untuk dapat
Terima kasih atas bantuan dan kesediaan dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuestioner ini
Jenis kelamin Dearah tempat tinggal Pendidikan terakhir
: a. Laki-laki b. Perempuan : ................................................................................... : a. Sekolah dasar (SD) b. Sekolah Menengah Pertama (SMP) c. Sekolah Menengah Atas (SMA) d. Diploma/Akademi e. S1 (Sarjana) f. S2/S3 (Pascasarjana) Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa/i b. Pegawai Negeri/PNS c. Pegawai Swasta d. Ibu Rumah Tangga e. Wiraswasta f. lainnya......................... Penghasilan rata-rata per-bulan? a. diatas Rp. 4.500.001,- per bulan b. Rp. 3.500.001-Rp 4.500.000 per bulan c. Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 per bulan d. Rp. 1.500.001-Rp.2.500.000 per bulan e. Kurang dari Rp. 1.500.000.- per bulan Apakah usia anda lebih dari 17 tahun? a. ya
b. tidak, stop pengisian sampai disini dan terima kasih
Apakah anda telah mengunjungi Total Buah Segar bandung lebih dari dua kali? a. ya b. tidak, stop pengisian sampai disini dan terima kasih 1. Apa motivasi atau alasan yang paling menentukan ketika anda pergi belanja buah-buahan a. Untuk pemenuhan kebutuhan vitamin c. Meningkatkan gengsi b. Sebagai pencegah penyakit d. Lainnya................... 2. Manfaat apa yang paling anda cari dengan membeli buah-buahan? a. Sebagai sumber vitamin c. Sebagai pemenuhan kebutuhan pangan b. Sebagai pencegah penyakit d. Lainnya................... 3. Seberapa penting Buah segar dalam menu makanan sehari-hari a. Harus ada setiap hari c. Sewaktu-waktu saja b. Minimal dua minggu dalam sebulan d. Lainnya................... 4. Darimanakah anda pertama kali mendapatkan informasi tentang Total Buah Segar a. Anggota Keluarga e. Selebaran/flyer/spanduk/brosur b. Teman/Kolega f. Iklan media massa c. Pasangan g. Lainnya............... d. Karyawan Total Buah Segar
5. Hal apa saja yang paling anda perhatikan dari informasi tersebut? a. Harga e. Kenyamanan b. Lokasi yang mudah dicapai f. Lainnya............... c. Fasilitas yang ditawarkan d. Kualitas produk yang ditawarkan 6. Yang paling mempengaruhi anda untuk berkunjung ke Total Buah Segar a. Anggota Keluarga e. Selebaran/flyer/spanduk/brosur b. Teman/Kolega f. Iklan media massa c. Pasangan g. Lainnya............... d. Diri sendiri 7. Apa yang paling penting yang menjadi pertimbangan ketika anda memutuskan untuk berbelanja ke Total Buah Segar a. Harga e. keragaman produk yang ditawarkan b. Lokasi yang mudah dicapai f. Kenyamanan c. Fasilitas yang ditawarkan g. Pelayanan yang diberikan d. Kualitas produk yang ditawarkan h. Lainnya............... 8. Sebelum anda memutuskan untuk mengunjungi Total Buah Segar hari ini, apakah anda memiliki alternatif tempat lainnya a. Ya b. Tidak (lanjut pada pertanyaan no. 14) 9. Bila “Ya” sebutkan alternatif tempat itu .............................................................................................................................................. 10. Mengapa akhirnya memutuskan untuk ke Total Buah Segar .............................................................................................................................................. 11. Dengan siapa anda paling sering berbelanja ke Total Buah Segar a. Anggota Keluarga d. Sendiri b. Teman/Kolega e. Lainnya............... c. Pasangan 12. Berapakah pengeluaran rata-rata untuk sekali berbelanja ke Total Buah Segar Rp. ........................................... 13. Seberapa sering anda pergi berbelanja ke Total Buah Segar a. Seminggu 2 kali d. Sebulan sekali b. Seminggu sekali e. 2-4 bulan sekali c. Setiap 2 minggu sekali f. Lainnya
14. Paling sering keputusan kunjungan anda ke Total Buah Segar dilakukan secara a. Mendadak (niat berkunjung timbul ketika melewati Total Buah Segar) b. Terencana (Sudah direncanakan dari rumah/kantor/kampus) 15. Paling sering anda berbelanja ke Total Buah Segar pada hari a. Hari kerja b Hari libur 16. Ini kunjungan yang ke berapa.........ke Total Buah Segar 17. Hal apa yang paling anda ingat dari kunjungan sebelumnya a. Harga yang murah d. Kenyamanan tempat b. Variasi buah yang banyak e. Sikap pramuniaga c. Kualitas buah yang ditawarkan f. Lainnya................... 18. Secara keseluruhan puaskah anda dengan kinerja Total Buah Segar a. Ya, alasanya............................................ b. Tidak, alasannya.................................... 19. Apakah anda akan berkunjung kembali setelah hari ini ke Total Buah Segar a. Ya, alasanya............................................ b. Tidak, alasannya....................................
20. Bila pada suatu waktu Total Buah Segar sedang tutup, apa yang anda lakukan a. Pulang karena bagi anda berbelanja buah-buahan harus di Total Buah Segar b. Mencari tempat lain yang dianggap hampir sama dengan Total Buah Segar c. Lainnya................................................................................................................ Fasilitas-fasilitas berikut belum terdapat di Total Buah Segar. Dari pilihan tersebut berikanlah nilai pada titiktitik untuk setiap fasilitas dengan ketentuan sebagai berikut: 1 = sangat tidak perlu diadakan/dibangun 2 = tidak perlu diadakan/dibangun 3 = biasa saja
4 = perlu diadakan/dibangun 5 = sangat perlu diadakan/dibangun
1.
Menyediakan Member card bagi pelanggan (......)
2.
Menjual lebih banyak lagi sayuran (non organik) (......) Sebutkan contohnya:.........................................................................................................................
3.
Menyediakan atau Menjual produk buaha-buahan dan sayuran organik (......)
4.
Memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buaha-buahan khas Indonesia dan lainnya (......) Sebutkan contohnya:.........................................................................................................................
5.
Menyediakan/Menjual produk olahan buah-buahan seperti juice, asinan buah dan lain-lain (......) Sebutkan contohnya:..................................................................................................................................
6.
Menyediakan atau Menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parcel (.....) Sebutkan contohnya:.........................................................................................................................
7.
Memberikan diskon atau potongan harga (.....)
8.
Perluasan tempat parkir (......)
9.
Perluasan tempat belanja (gedung) (......)
A. TINGKAT KEPENTINGAN Dibawah ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan anda terhadap Total Buah Segar Bandung. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut dimohon untuk memberi tanda (√) pada pernyataan yang ada.
No.
KEPENTINGAN
Dimensi
Tangible (Berwujud) Tata ruang dan dekorasi Display produk yang menarik Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) 4 Pemilihan warna ruangan 5 Pencahayaan toko 6 Aroma ruangan 7 Kesejukan ruangan 8 Musik atau suara 9 Kebersihan toko Reliability (Keandalan)
Alasan
Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
1 2 3
10 11 12
Variasi dari jenis tersedia Kualitas buah baik
buah
yang
Selalu tersedia mutu buah yang baik
13 14 15
Harga yang ditawarkan Akses transportasi umum Kemudahan akses dari daerah perumahan 16 Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi Tidak Responsiveness (Kesigapan) penting
Respon pramuniaga dalam melayani konsumen 18 Pesan antar 19 Pelayanan lain (pembukusan parsel) Tidak Assurance (Keyakinan atau Jaminan)
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting
17
penting
20
Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) 21 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual 22 Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan Tidak Empaty penting
23
Tanggapan terhadap keluhan B.
TINGKAT KINERJA
Dibawah ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan harapan anda terhadap kinerja Total Buah Segar Bandung. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut dimohon untuk memberi tanda (√) pada pernyataan yang ada.
No
Dimensi
Tangible (Berwujud) 1 Tata ruang dan dekorasi 2
Display produk yang menarik
3 4
Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) Pemilihan warna ruangan
5
Pencahayaan toko
6
Aroma ruangan
7
Kesejukan ruangan
8
Musik/suara
9
Kebersihan toko
Reliability (Keandalan) 10 Variasi dari jenis buah yang tersedia
Alasan
KINERJA Tidak bagus Tidak menarik Tidak tepat
Kurang bagus Kurang menarik Kurang tepat
Cukup bagus Cukup menarik Cukup tepat
Bagus
Tidak menarik Tidak baik Tidak wangi Tidak sejuk Tidak nyaman Tidak bersih
Kurang menarik Kurang baik
Cukup menarik Cukup baik
Menarik
Kurang wangi Kurang sejuk Kurang nyaman Kurang bersih
Cukup wangi Cukup sejuk Cukup nyaman Cukup bersih
Wangi
tidak bervariasi
Kurang bervariasi
Cukup bervariasi
Bervariasi
Sangat bervariasi
menarik Tepat
Baik
Sejuk Nyaman Bersih
Sangat bagus Sangat menarik Sangat tepat Sangat menarik Sangat baik Sangat wangi Sangat sejuk Sangat nyaman Sangat bersih
11
Kualitas buah baik
Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
12
Selalu tersedia mutu buah yang baik
tidak tersedia
Kurang tersedia
Cukup tersedia
Tersedia
Selalu tersedia
13
Harga yang ditawarkan
14
Akses transportasi umum
15
Kemudahan akses dari daerah perumahan 16 Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi Responsiveness (Kesigapan) 17 Respon pramuniaga dalam melayani konsumen 18 Pesan antar 19
Pelayanan lain (pembukusan parsel)
Assurance (Keyakinan/Jaminan) 20 Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) 21 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual 22 Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan Empaty 23 Tanggapan terhadap keluhan
Sangat mahal Tidak mudah Tidak mudah
mahal
sedang
Murah
Kurang mudah Kurang mudah
Cukup mudah Cukup mudah
Mudah
Tidak mudah
Kurang mudah
Cukup mudah
Mudah
Sangat mudah
Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Tidak tepat Tidak baik
Kurang tepat Kurang baik
Cukup tepat Cukup baik
Tepat
Sangat tepat Sangat baik
Tidak sopan
Kurang sopan
Cukup sopan
Sopan
Sangat sopan
Sangat rendah
rendah
sedang
Tinggi
Sangat tinggi
Tidak menarik
Kurang menarik
Cukup menarik
Menarik
Sangat menarik
Tidak baik
Kurang baik
Biasa saja
Baik
Sangat baik
Mudah
Baik
Sangat murah Sangat mudah Sangat mudah
C. TINGKAT HARAPAN Dibawah ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan harapan anda terhadap Total Buah Segar Bandung. Terhadap pernyataan-pernyataan tersebut dimohon untuk memberi tanda (√) pada pernyataan yang ada
No
Dimensi
Tangible (Berwujud) 1 Tata ruang dan dekorasi 2
Display produk yang menarik
3 4
Tata letak produk (penempatan harga atau nama produk) Pemilihan warna ruangan
5
Pencahayaan toko
6
Aroma ruangan
7
Kesejukan ruangan
8
Musik/suara
9
Kebersihan toko
Reliability (Keandalan) 10 Variasi dari jenis buah yang tersedia
Alasan
KINERJA Tidak bagus Tidak menarik Tidak tepat
Kurang bagus Kurang menarik Kurang tepat
Cukup bagus Cukup menarik Cukup tepat
Bagus
Tidak menarik Tidak baik Tidak wangi Tidak sejuk Tidak nyaman Tidak bersih
Kurang menarik Kurang baik
Cukup menarik Cukup baik
Menarik
Kurang wangi Kurang sejuk Kurang nyaman Kurang bersih
Cukup wangi Cukup sejuk Cukup nyaman Cukup bersih
Wangi
tidak bervariasi
Kurang bervariasi
Cukup bervariasi
Bervariasi
Sangat bervariasi
menarik Tepat
Baik
Sejuk Nyaman Bersih
Sangat bagus Sangat menarik Sangat tepat Sangat menarik Sangat baik Sangat wangi Sangat sejuk Sangat nyaman Sangat bersih
11
Kualitas buah baik
Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
12
Selalu tersedia mutu buah yang baik
tidak tersedia
Kurang tersedia
Cukup tersedia
Tersedia
Selalu tersedia
13
Harga yang ditawarkan
14
Akses transportasi umum
15
Kemudahan akses dari daerah perumahan 16 Jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi Responsiveness (Kesigapan) 17 Respon pramuniaga dalam melayani konsumen 18 Pesan antar 19
Pelayanan lain (pembukusan parsel)
Assurance (Keyakinan/Jaminan) 20 Sikap pramuniaga (kesopanan dan keramahan) 21 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual 22 Seragam pramuniaga (kerapihan dan kebersihan Empaty 23 Tanggapan terhadap keluhan
Sangat mahal Tidak mudah Tidak mudah
mahal
sedang
Murah
Kurang mudah Kurang mudah
Cukup mudah Cukup mudah
Mudah
Tidak mudah
Kurang mudah
Cukup mudah
Mudah
Sangat mudah
Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Tidak tepat Tidak baik
Kurang tepat Kurang baik
Cukup tepat Cukup baik
Tepat
Sangat tepat Sangat baik
Tidak sopan
Kurang sopan
Cukup sopan
Sopan
Sangat sopan
Sangat rendah
rendah
sedang
Tinggi
Sangat tinggi
Tidak menarik
Kurang menarik
Cukup menarik
Menarik
Sangat menarik
Tidak baik
Kurang baik
Biasa saja
Baik
Sangat baik
Mudah
Baik
Sangat murah Sangat mudah Sangat mudah
Terimakasih anda telah berbelanja di Total Buah Segar bandung
