ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LAWANG SEWU Laili ratnasari Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Dian Nuswantoro
[email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung Lawang sewu.Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan tidak signifikan terhadap kepuasan pengunjung dengan nilai signifikansi 0.250>0,05. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,036<0,05. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Variabel kepedulian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,00< 0,05. Variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,00<0,05. Secara simultan keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung dengan signifikansi o,ooo< 0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah 0,779 hal ini berarti 779% perubahan variabel kepuasan pengunjung dijelaskan oleh perubahan keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik secara bersamasama. Sedangakan 22,1 % sisanya dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti.
Kata kunci : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, kepuasan pengunjung
Pendahuluan Sekarang
ini
perkembangan
lebih bagus, tetapi untuk kebersihan
kepariwisataan semakin penting, tidak
lingkungan masih kurang kebanyakan
hanya
meningkatkan devisa
sampah yang berserakan merupakan
negara, tetapi juga untuk memperluas
sampah dari para wisatwan yang
kesempatan kerja dan pendapatan di
berkunjung ke Lawang sewu, para
daerah.
kota
wisawatan masih kurang kesadarnya
sekaligus dapat menunjang kemajuan
untuk membuang sampah di tempatnya
tempat wisata yang ada di daerah
meskipun disana sudah disediakan dua
tersebut, dengan tata letak kota yang
jenis
baik dapat memberikan dampak yang
organik dan organik. Disamping itu
baik bagi para wisatawan lokal dan luar
harga
sehingga
dibandingkan
untuk
Adanya
mereka
kemajuan
akan
sering
tempat sampah untuk non
tiket
masuk sebelum
yang
naik
pemugaran,
berkunjung ke tempat wisata yang ada
dengan harga yang naik konsumen
di kota tersebut. Dengan slogan “Ayo
akan meminta pelayanan yang lebih
Wisata Semarang” menjadikan kota
baik
Semarang
dalam
wisatawan yang berkunjung ke Lawang
pariwisata adanya kategori tempat
sewu semua fasilitas yang terdapat di
wisata sejarah dan budaya dikota
Lawang sewu seperti tempat parkir
Semarang. Masyarakat langsung tertuju
harus memadai, tapi tempat parkir yang
kepada bangunan tua peningggalan
ada di Lawang sewu tidak cukup
belanda pada jaman penjajahan dulu
memadai
yang berada ditengah kota Semarang
berkunjung karena ruang parkir yang
yaitu gedung Lawang sewu, karena
disediakan di tempat wisata tersebut
sebagai aset kota Semarang. Dilihat
berada di belakang bangunan lawang
dari perkembangan Lawang sewu yang
sewu.
semakin
maju
semakin bagus, semakin banyak pula wisatawan yang berkunjung untuk mengenal
sejarah
Lawang
sewu.
Walaupun Lawang sewu kini sudah mengalami pemugaran ke arah yang
lagi.
Dengan
untuk
banyaknya
wisatawan
yang
Mengingat Lawang sewu merupakan obyek wisata yang harus dilestarikan dan didukung oleh masyrakat yang berkunjung.
Kepuasan
pelanggan
ditentukan oleh mutu pelayanan yang
2. Untuk
diberikan petugas Lawang sewu
responsiveness
3. Untuk
1. Bagaimana pengaruh reliabilty ( terhadap
kepuasan
(daya tanggap) terhadap kepuasan
emphaty kepuasan
pengaruh
fisik)
kepuasan
terhadap
kepuasan
pengaruh
pengaruh
assurance dan tangibles terhadap
Kajian Pustaka
reliability, emphaty
dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan?
Pemasaran, lebih dari fungsi bisnis lainnya, berhubungan dengan pelanggan definisinya sederhana
Tujuan Penelitian
adalah
poses
Berdasarkan rumusan masalah tersebut tujuan
dilakukan
penelitian ini adalah:
reliabilty
menganalisis
Pemasaran
responsivenes,assurance,
1. Untuk
pengaruh
tangibles
pelanggan?
maka
menganalisis
kepuasan pelanggan?
5. Bagaimana
diatas,
terhadap
reliability, responsivenes, emphty,
pelanggan?
6. Bagaimana
assurance (jaminan)
kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana pengaruh assurance (
(bukti
pengaruh
6. Untuk
terhadap
terhadap
tangibles (bukti fisik) terhadap
pelanggan?
jaminan)
(empati)
4. Untuk menganalisis
5. Untuk terhadap
pengaruh
kepuasan pelanggan?
pelanggan?
(empati)
tanggap)
kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh responsiveness
pengaruh
(daya
menganalisis
emphaty
pelanggan?
3. Bagaimana
pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan?
Perumusan Masalah
keandalan)
menganalisis
menganalisis (keandalan)
kepuasan pelanggan?
terhadap
sebagai
pengelolaaan
berikut: hubungan
pelanggan yang menguntungkan .
Dua
sasaran
menarik pengaruh
yang paling
pemasaran
pelanggan
menjajikan
keunggulan
adalah
baru
dan
nilai
serta
menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang
ada
dengan
memberikan
kepuasan. Didefinisikan secara luas
penafsiran, karena kualitas memiliki
pemasaran adalah proses sosial dan
sejumlah
manajerial
di
atau
dimanapun), kultural (tergantung nilai
organisasi
memperoleh
yang
sistem budaya), sosial (dibentuk oleh
mereka butuhkan dan inginkan melalui
kelas ekonomi, bentuk etnis, keluarga,
penciptaan dan pertukaran nilai dengan
teman
yang lain (Philip kotler dan Gary
(tergantung prefernsi dan selera setiap
Amstrong, 2006: 5-6 ).
individu), secara sederhana,
mana
pribadi apa
level
:
universal (sama
sepergaulan),
dan
personal
kulitas
dapat diartikan sebagai produk yang
Jasa
bebas cacat dengan kata lain produk
Kata
jasa
“service”,
awalnya
sesuai dengan standar (target sasaran
diasosiasikan dengan pekerjaan yang
atau
dilakukan oleh pembantu (servant)
didefinisikan,
untuk
(Fandy
majikanya.
Seiring
dengan
persyaratan
yang
bisa
observasi
dan ukur)
Tjiptono,at.el,
2008:67).
waktu, pengertianya semakin luas, di
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur
dalam kamus definisinya jasa suatu
dan karakteristik produk atau jasa yang
kegiatan
bergantung pada kemampuannya untuk
yang
bersifat
melayani,
membantu dan melakukan hal yang
memuaskan
bermanfaat bagi orang lain (Christoper
dinyatakan atau tersirat (Kotler dan
Lovelock,at.al.2012).
Keller, 2010:143).
Kualitas jasa Kualitas
jasa
atau
kualitas
kebutuhan
yang
Kepuasan
layanan berkontribusi signifikan bagi
Secara umum kepuasan (Satisfaction)
penciptaan diferensiasi, positioning dan
adalah perasaan senang atau kecewa
strategi
seseorang
bersaing
pemasaran,
setiap
baik
organisasi perusahaan
yang
membandingkan
timbul
karena
kinerja
yang
manufaktur maupun penyedia jasa
dipresepsikan
(Fandy Tjiptono, 2007).
terhadap ekspektasi merek (Kotler dan
Kualitas Layanan
Keller,
Istialah mengandung
produk
2010).
Kata
(atau
hasil)
kepuasan
kualitas
sendiri
(satisfaction) berasal dari bahsa latin
berbagai
macam
“satis” yang maknanya cukup baik atau
memadai. Kepuasan dapat diartikan
populasi
dalam
penelitian
adalah
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
sejumlah
subjek
yang
membuat sesuatu memadai (Tjiptono
mempunyai
dan Gregorius, 2005).
(Sudigdo Sastroasmono dan Sofyan
besar
karakteristik
tertentu
Ismael 2008).
Pariwisata Unsur pembentuk wisatawan yang
Sampel
paling utama adalah daya tarik suatu
Sampel adalah bagian dari populasi
tempat atau lokasi (Gartner, 1996).
yang dipilih dengan cara tertentu
Norval menyatakan bahwa pariwisata
hingga dapat mewakili populasinya
seluruh
kegiatan yang berhubungan
(Sudigdo Sastroasmono dan Sofyan
dengan masuk, tinggal dan pergerakan
Ismael 2008). Dalam penelitian ini
penduduk asing di dalam atau di luar
teknik
suatu
pengambilan
negara,
kota
atau
wilayah
yang
digunakan sampel
untuk dengan
tertentu. Selain itu Hunzike dan Kraft
pendekatan non-probability sampling
mendefinisikan
adalah
melalui metode insidental sampling
keseluruhan hubungan dan gejala yang
yaitu responden yang dijadikan sampel
timbul dari adanya orang asing dan
sedang berada di lokasi penelitian
perjalananya itu tidak untuk bertempat
Pengukuran Variabel
tinggal menetap tinggal dan tidak ada
Dalam penelitian ini digunakan skala
hubungan
likert dengan interval penilaian setiap
pariwisata
dengan
kegiatan
untuk
mencari nafkah (Muljadi, 2010).
jawaban responden dengan angka 1 sampai 5
Populasi dan Sampel
Analisis data
Populasi
Metode analisis data menggunakan alat
Dalam
sehari-hari
bantu program SPSS. Analisis dengn
dihubungkan dengan penduduk atau
menggunakan regresin linier sederhana
jumlah penduduk di suatu tempat atau
dengn rumus sebagai berikut :
negara.
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3X3 + b4 X4+ b5 X5
populasi tersendiri.
bahasa
Dalam
penelitian
memiliki
istilah
pengertian
Yang dimaksud dengan
+e
Dimana :
Y
= Kepuasan Pelanggan (Variabel
Uji reliabilitas
Dependen)
Tabel 2
X1 = Variabel Bukti Fisik (Tangibles) (variabel independen)
No
X2 = Variabel Keandalan (Reliability) (variabel independen) X3
=
Variabel
Daya
Tanggap
(Responsiveness) (variabel independen) X4
= Variabel Jaminanan (Assurance)
(variabel independen) X5
0,06 0,06 0,06 0,06 0,06
Nilai r alpha 0,687 0,695 0,610 0,705 0,708
0,06
0,614
Α
Variabel
1 2 3 4 5
Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik Kepuasan 6 pengunjung Data diolah 2013
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil Pengujian regresi
= Variabel Perhatian (Empathy) Dalam penelitian ini akan di uij
(variabel independen)
mengenai
HASIL PENELITIAN DAN
bebas yakni kualitas pelayanan petugas
PEMBAHASAN
lawang sewu dilihat dari variabel
Uji Validitas dan Reliabilitas
keandalan
Tabel 1 Indikator
Indikator 1 Indikator 2 Keandalan Indikator 3 Indikator 4 Indikator 1 Indikator 2 Daya tanggap Indikator 3 Indikator 4 Indikator 1 Indikator 2 Jaminan Indikator 3 Indikator 4 Indikator 1 Indikator 2 Empati Indikator 3 Indikator 4 Indikator 1 Indikator 2 Bukti fisik Indikator 3 Indikator 4 Indikator 5 Indikator 1 Indikator 2 Kepuasan Indikator 3 Indikator 4 Data olah 2013
(X1)
kemampuan
Hasil Uji Validitas Variabel
pengaruh antara variabel
R Tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197
R Hitung 0,501 0,280 0,640 0,666 0,481 0,699 0,520 0,295 0,204 0,514 0,654 0,229 0,367 0,399 0,640 0,597 0,407 0,382 0,566 0,418 0,554 0,501 0,534 0,333 0,226
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
dan
atau
pelayanan
kehandalan
yang
terpercaya, variabel daya tanggap (X2) atau pelayana secara cepat dan tepat serta sikap tanggap terhadap keinginan pengunjung, variabel jaminan (X3) atau pelayanan kemampuan petugas Lawang sewu dalam meyakinkan rasa aman saat berada di Lawang sewu, variabel empati (X4) atau pelayanan yang
berupa
sikap
tegas
penuh
perhatian terhadap pengunjung yang berkunjung, variabel bukti fisik (X5) atau pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata terhadap variabel terikat yakni kepuasan pengunjung
Lawang sewu (Y) baik secara simultan
pada pengunjung obyek wisata Lawang
maupun secara parsial.
sewu, maka hasil yang diperoleh dari
Hasil uji regresi berganda dapat disajikan
seluruh hipotesisi penelitian semua diterima dan rangkuman uji hipotesis
dalam tabel 3 berikut.
penelitian sebagai berikut : Tabel 3
a. Pengaruh
Hasil uji regresi berganda variabel-variabel
keandalan
terhadap
kepuasan
Bebas (X) terhadap variabel Terikat (Y)
Keandalan
baik secara simultan maupun parsial.
merupakan
kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan a
Coefficients
dengan segera, akurat dan memuaskan
Standardiz
(Tjiptono,2006:70).
ed
1
harus
Unstandardized
Coefficient
Collinearity
sesuai dengan harapan pelanggan yang
Coefficients
s
Statistics
berarti ketepatan waktu, pelayanan
Std. Model
Kinerja
B
(Constant
.324
Error
.206
Toleran Beta
T
1.575
Sig.
ce
yang sama untuk semua pelanggan VIF
dan
.119
) Keandala
-.072
.062
-.082 -1.157
.250
yang tinggi
.441 2.269
Berdasarkan .142
.067
.161 2.124
.036
.386 2.589
Jaminan
.258
.065
.278 3.953
.000
.451 2.215
Empati
.312
.052
.366 6.014
.000
.602 1.662
.311
.051
.368 6.060
.000
.604 1.655
ggap
Bukti_fisi
dengan akurat
(Prasuraman dalam Lupiyoadi;2009).
n Daya_tan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
hasil
penelitian
yang
dilakukan di obyek wisata Lawang sewu dapat dikatakan bahwa keandalan tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari t hitung sebesar -
k a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber data primer diolah 2013
Dari hasil analisiis yang dilakukan mengenai keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik
1,157 dengan nilai signifikan sebesar 0,250 > 0,05. dikarenakan item-item pada variabel tersebut kurang begitu menjadi tujuan utama
pengunjung
dalam
menilai
kepuasan, karena pengunjung lebih
mementingkan variabel lain dalam
kepuasan pengunjung Lawang sewu,
menilai kepuasan.
misalnya
b. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan Daya tanggap merupakan keinginan para
staf
untuk
membantu
para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006:70). Membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat
pelanggan, informasi
dan
tepat
dengan yang
kepada
penyampaian
jelas
(Prasuraman
dalam Lupiyoadi ;2006). Berdasarkan
hasil
petugas
informasi dengan jelas dan mudah dipahami
tentang
yang
sejarah
Lawang
sewu. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa, yang menyimpulkan bahwa daya
tangap
berpengaruh
positif
terhadap kepuasan. c. Pengaruh
jaminan
terhadap
kepuasan Menurut
(Tjiptono;2005)
merupakan prilaku
penelitian
memberikan
mampu
para
jaminan karyawan
menumbuhkan kepercayaan
dilakukan di obyek wisata Lawang
pelanggan terhadap perusahaan dan
sewu dapat dikatakan bahwa daya
perusahaan bisa menumbuhkan rasa
tanggap berpengaruh secara signifikan
aman bagi para pelangganya, selalu
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
bersikap
dapat dilihat dari t hitung sebesar 2,124
pengetahuan dan keterampilan yang
dengan nilai signifikan sebesar 0.036 <
dibutuhkan untuk menangani setiap
0,05. Hasil penelitian menunjukkan
pertanyaan atau masalah pelanggan.
bahwa kualitas pelayanan pada dimensi
Berdasarkan
ketanggapan
di
dilakukan di obyek wisata Lawang
Lawang sewu berpengaruh positif dan
sewu dapat dikatakan bahwa jaminan
signifikan
kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap
konsumen di Lawang sewu. Hasil ini
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat
menunjukkan
Kemampuan
dilihat dari t hitung sebesar 3,953
petugas memberikan informasi secara
dengan nilai signifikan sebesar 0.000 <
jelas tentang sejarah Lawang sewu dan
0,05
yang
diterapkan
terhadap
bahwa
mudah dipaham telah memberikan
sopan
hasil
dan
mengusai
penelitian
yang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepuasan pengunjung Lawang sewu.
kualitas
Hasil
pelayanan
pada
dimensi
penelitian
ini
mendukung
jaminan yang diterapkan dilawang
penelitian yang Yuliarmi dan Riyasa,
sewu
dan
yang menyimpulkan bahwa kepedulian
signifikan terhadap kepuasan kepuasan
berpengaruh positif terhadap kepuasan.
berpengaruh
positif
pengunjung di Lawang sewu. Hasil ini menujukkan
bahwa
petugas
memberikan informasi yang
e.Pengaruh
bukti
fisik
terhadap
kepuasan
dapat
dipercaya telah memberikan kepuasan
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik,
pengunjung
perlengkapan, pegawai, dan sarana
Lawang
sewu.
Hasil
penelitian ini mendukung penelitian
komunikasi
yang
yang
Dalam hal ini meliputi penampilan
jaminan
fisik seperti gedung, tersedianya ruang
Yuliarmi dan Riyasa,
menyimpulkan
bahwa
berpengaruh positif terhadap kepuasan. d.Pengaruh
kepedulian
terhadap
kepuasan
parkir, ruangan,
(Tjiptono,
kebersihan
dan
kelengkapan
2006:70).
kerapian peralatan
komunikasi dan penamplan karyawan (Umar;2003).
Empati merupakan kemudahan dalam
Berdasarkan hasil penelitian Lawang
melakukan
komunikasi
sewu dapat dikatakan bahwa bukti fisik
yang baik, perhatian pribadi, dan
berpengaruh secara signifikan terhadap
memahami kebutuhan para pelanggan
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat
(Tjiptono, 2006:70).
dilihat dari t hitung sebesar 6,060
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dengan nilai signifikan sebesar 0.000 <
kualitas
0,05
hubungan,
pelayanan
pada
dimensi
empati yang diterapkan di Lawang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sewu
dan
kualitas pelayanan pada dimensi bukti
kepuasan
fisik yang diterapkan di Lawang sewu
pelanggan di Lawang sewu. Hasil ini
berpengaruh positif dan signifikan
menujukkan
terhadap
berpengaruh
signifikan
pengunjung saran/keluhan
terhadap
bahwa dalam telah
positif
kemudahan
kepuasan
pelanggan
di
menyampaikan
Lawang sewu. Hasil ini menujukkan
memberikan
bahwa fasilitas toilet dan mushola
nyaman telah memberikan kepuasan
maka berikut saran-saran yang dapat
pengunjung
diberikan,
Lawang
sewu.
Hasil
yaitu:
Dalam
rangka
penelitian ini mendukung penelitian
meningkatkan kepuasan pengunjung
yang
dalam berwisata di Lawang sewu
Yuliarmi
dan
menyimpulkan
Riyasa
yang
bukti
fisik
bahwa
berpengaruh positif terhadap kepuasan. Penutup
dapat, sebagai berikut : 1. Hasil penelitian menujukkan bahwa
Berdasarkan hasil penelitian dan kajian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa: Hipotesis pertama
penelitian
ini
yang
menyatakan bahwa kulitas layanan petugas
Lawang
sewu
(variabel
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
bukti
fisik)
mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung dapat diterima. Sedangkan variabel keandalan tidak berpengaruh kepuasan kualitas
berdasarkan hasil penelitian yang di
signifikan
terhadap
pengunjung.
Variabel
pelayanan
mempengaruhi adalah
variabel
kedua
yang
yang
dominan
kepuasan
nasabah
empati.
Hipotesis
menyatakan
bahwa
kepuasan pengunjung secara signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung terbukti diterima
variabel empati variabel yang paling dominan
yang
mempengaruhi
kepuasan pengunjung. Faktor-faktor yang
perlu
ditingkatkan
dipertahankan empati
dalam
adalah
kesopanan
variabel
keramahan
petugas
dan
dan
sebaiknya
petugas Lawang sewu menerapkan pelayanan dengan berstandar SOP (standar selain
operasional itu
petugas
pelayanan), diberikan
pengarahan dan pelatihan tentang sikap ramah dan sopan kepada pengunjung pelayanan
karena yang
dengan
ramah
akan
memberikan perasaan senang dan nyaman diberikan
atas
pelayanan
karena
semakin
yang baik
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung maka tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen
Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian yang telah dikemukaan,
maka akan semakin baik dan itu
mendorong orang untuk berkunjung
mengetahui tentang sejarah Lawang
ke obyek wisata Lawang sewu.
sewu dan lebih memahami.
2. Hasil penelitian menujukkan bahwa
4. Hasil penelitian menujukkan bahwa
variabel bukti fisik berpengaruh
variabel daya tanggap berpengaruh
terhadap
terhadap
kepuasan
Faktor-faktor
pengunjung.
yang
ditingkatkan
perlu
berkaitan
dengan
kepuasan
pengunjung.
Faktor yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan
adalah
kemudahan
variabel bukti fisik adalah kerapihan
perizinan
dan penampilan karyawan Lawang
foto,
penelitian,
sebaiknya
dari
sewu
pihak
pengelola
Lawang
sewu
kelonggaran
para
dalam
seragam
bertugas
harus
memakai
lebih
diperbaiki
pengambilan
memberikan
gambar/
dengan cara kualitas bahan seragam
wisatawan untuk mengambil gambar
ditingkatkan selain
meskipun
itu
seragam
itu
dibatasi,
jika
petugas seharusnya lebih bervariasi
diperlukan pengelola Lawang sewu
dengan model yang update.
dapat menyediakan fasilitas foto
3. Hasil penelitian menujukkan bahwa
langsung jadi bagi para wisatawan
variabel
jaminan
berpengaruh
yang
terhadap
kepuasan
pengunjung.
manfaat
Faktor
yang
perlu
diperbaiki
berkaitan
dengan
wisatawan
memperoleh
setelah
berkunjung
kurangnya
ke
manfaat Lawang
sewu. Sebaiknya petugas pemandu wisata lebih aktif harus lebih aktif menerangakan berdirinya
sejarah
Lawang
tentang
sewu
apa
kegunaan Lawang sewu pada zaman dulu.
Dengan
wisata
yang
adanya harus
pemandu mempunyai
sertifikat agar pemandu wisata lebih
mana
dapat
tambahan
memberikan dari
pihak
pengelola Lawang sewu itu sendiri.
Daftar Pustaka Jurnal Darmaningsih, Popong Nurhayati dan Anna Fatchiya, 2006. “Tingkat Kepuasan Pengunjung Objek Wisata SEA WORLD INDONESIA”. Buletin Ekonomi Periklanan Vol. VI. No. 2. Asep Nurdiana, 2012.”Kualitas Pelayanan DI Obyek Wisata Gua JATIJAJAR KEBUMEN”. PROUBLIK, 2012. Jurnalonline.unsoed.ac.id. Noviyarsi, Yesmizarti Muctiar, Dedi Dermawan dan Alexi Darlin, 2005. “Analisis Kualitas Layanan Jasa Pariwisata Pesisir Selatan Dengan Pendekatan Servequal dan Quality Function Deployment (QFD)”. UB Hatta Sumber 2005 – isjd.pdii.lipi.go.id. Jurnal daya saing, UMS. Nur Achmad, 2007. Analisis Simultan Kulitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Grapari Telkomsel di Surakarta. Jurnal BULETIN STUDI EKONOMI Volme 12 Nomer 1 Tahun 2007. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Gretel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan, 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua”. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No.1, Januari 2007. Rahmi Widyani, kurnaiy, 2012. Kualitas pelayanan dan pengaruhnya erhadap kepuasan pelanggan ( studi pada pemerintah Kabupaten Barito Selatan Kalimantan Tengah) CBAM-FE Unissula. Vol. 1 No 1 Desember 2012 Yusnaini. 2010. “Pengaruh Analisis Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Bank swasta” Jurnal dinamika akuntansi vol.2,No.1, Maret 2010 Utomo Sarjono Putro dan Arif Rahmana, 2003. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Kepariwisataan (Studi Kasus : Obyek Wisata Pangandaran. Jurnal Manajemen Teknologi ITB. Volume 3 Desember 2003.
Buku Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2006. Prinsip-Prinsip pemasaran, Edisi 12 , jilid 1. Erlangga. Jakarta. Umar, husein, 2001. Studi kelayakan bisnis, Edisi Kedua, PT. Gramedia Pustaka utama. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2010. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, jilid 1. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11, Jilid 1. PT Intan Sejati Klaten : Jakarta. Payne, Adrian, 2000. The Essence of service marketing pemasaran jasa. Andi Yogyakarta : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius dan Adrian, Dedi, 2008. Pemasaran strategik. Andi Yogyakarta. Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A., 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. A.J., Muljadi, 2010. Kepariwisataan dan Perjalanan. PT RAJAGRAFINDO PERSADA. Jakarta. Christoper, Lovelock, Wirtz, Jochen dan Jacky Mussry, 2010. Pemasaran Jasa, Edisi ketujuh jilid 1. Erlangga. Jakarta. Ghozali, imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariete Program spss. Universitas diponegoro. Semarang. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2007. Service, Quality & Saticfaction, Edisi 2. Yogyakarta : C.V Andi Offset. Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode riset untuk bisnis dan ekonomi bagaimana meneliti & menulis tesis?, Edisi 3. Erlangga. Jakarta. Nurgiyantoro, Burhan dan Marzuki, 2004. Statistik Tearapan. Gajah Mada Universitas. Yogyakarta. Durianto, darmadi,dkk.2001. Strategi menaklukan pasar melaui riset equitas dan prilaku merek. Gramedia pustaka utama. Jakarta. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Internet http://id.wikipedia.org/wiki/Lawang_Sewu) Suaramerdeka.com
