Analisis Perbandingan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penggunan GPRS (Norhafani)

Analisis Perbandingan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penggunan GPRS ………… (Norhafani)

ANALISIS PERBANDINGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN GPRS DI BANJARMASIN (STUDI PADA KARYAWAN DAN MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI BANJARMASIN) Norhafani(1) (1)

Staf Pengajar Jurusan Teknik Mesin Politeknik Negeri Banjarmasin

Abstract Phonecell customer has been growth in a large amount in last decade, so did the phonecell operator. Indosat, Telkomsel and XL Axiata is the top three biggest operator in Indonesia. It is an important thing to know how they aplly service quality, and make a comparative studies. The result of this research is very usefull to give a guidance for new comer. In this research of writer use propagated kuesioner to 166 responder, with sampling purposive as method intake of sampel. As for analysis performed within this first research is validity test and of realibilitas to test to elegibility of kuesioner, is later;then continued with classic assumption test to know do usage of regresi as a means of analyse in this research is compatible. Hereinafter researcher analyse regresi to data from third operator type. Last analysis which conducted by researcher is to test hypothesis to third operator. Result of analysis indicate that at operator of telkomsel, variable influencing satisfaction of consumer of its service is variable of reliability (reliability) of emphaty (empathy). while at operator of indosat variable influencing satisfaction of consumer of its service is variable of reiability (reliability) of tangible (physical evidence). other the things of with XL axiata, variable having an effect on to satisfaction of consumer of its service only just variable of reliability. so that from this research also can be taken by conclusion that to operator of GPRS, reliability (reliability) of service product is important matter to reach for satisfaction of client. Kata Kunci : Phonecell customer, phonecell operator, GPRS 1. PENDAHULUAN Pertumbuhan pengguna ponsel di Banjarmasin yang terus meroket dari tahun ke tahun ini juga diimbangi dengan membengkaknya jumlah pelanggan operator ponsel. Kondisi inilah yang akhirnya memunculkan banyak operator telpon seluler baru yang ikut berebut ‘kue’ di Banjarmasin, seperti Flexy, Esia, Three, dan Fren. Tentunya hal ini memperketat posisi persaingan yang sebelumnya hanya dikuasai tiga pemain lama yaitu Indosat, Telkomsel dan XL Axiata (ProXL). Dengan makin banyaknya pemain tentunya akan menguntungkan konsumen karena harga dan layanan yang ditawarkan masing-masing operator akan makin kompetitif. Gencarnya iklan televisi mengenai produk telpon seluler telah membentuk persepsi pada benak konsumen mengenai janji kualitas layanan serta bonus yang akan diberikan operator GPRS tersebut. Hal ini tentunya juga akan ikut membentuk tingkat kepuasan pelanggan terhadap operator GPRS.

Operator GPRS baru yang muncul, memiliki tantangan besar dalam meraih pasar sementara jangkauan area dan kualitas layanan yang dimilikinya masih terbatas. Kenyataan ini memicu operator baru menawarkan tarif yang jauh lebih murah, bahkan tarif yang diberikan terkadang terlihat tidak rasional untuk bisa menutup ongkos produksi. Hal ini tentunya akan meningkatkan volume penjualan yang sangat tinggi untuk jangka pendek dan dapat mengancam posisi para pemain lama. Sedangkan bagi operator-operator besar yang mendominasi pasar, jumlah konsumen yang tinggi terkadang menimbulkan masalah berupa traffic jam. Traffic jam seringkali terjadi saat para konsumen menggunakan fasilitas jaringan secara bersama-sama misalnya momen tahun baru atau hari raya. Operator GPRS juga memiliki kewajiban layaknya sebuah bank yang melindungi rahasia nasabah, maka operator seluler juga memiliki kewajiban melindungi rahasia pelanggan sebagai pemenuhan hak konsumen. Rahasia pelanggan tidak hanya mengenai iden-

Jurnal INTEKNA, Tahun XIII, No. 2, Nopember 2013 : 158 - 164

titas pelanggan namun juga informasi-informasi yang mengalir melalui media seluler tersebut. Sebagai pemain lama, Indosat, Telkomsel serta XL Axiata harus terus memantau bagaimana tingkat layanan jasa yang diberikan kepada pelanggannya, apakah pelanggan sudah puas, atau justru tidak puas sehingga berpindah ke produk pesaing. Hal inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Perbandingan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Operator GPRS di Banjarmasin (Studi Pada Karyawan dan Mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin) Berdasarkan uraian di dalam latar belakang masalah, adapun yang menjadi rumusan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ; 1. Bagaimanakah tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh para operator GPRS (Indosat, Telkomsel, XL Axiata) pada konsumennya (karyawan dan mahasiswa POLIBAN). 2. Apakah kualitas pelayanan operator GPRS (Indosat, Telkomsel, XL Axiata) secara simultan dan parsial mempengaruhi kepuasan konsumen (karyawan dan mahasiswa POLIBAN). 3. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen (karyawan dan mahasiswa POLIBAN) terhadap para operator GPRS (Indosat, Telkomsel, XL Axiata) 2. TINJAUAN PUSTAKA Produk Jasa Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (1999:199), produk dapat digolongkan kedalam dua macam yaitu; 1. Produk yang berwujud, disebut juga dengan barang seperi makanan, mobil, pakaian, dan lain sebagainya, barang dikatakan berwujud karena secara fisik produk ini bisa dilihat dengan mata, atau diraba wujudnya sebagai alat pemuas kebutuhan. 2. Produk yang tidak berwujud, produk yang tidak berwujud disebut dengan jasa, jasa yaitu kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sebagai contoh bengkel sepeda motor, cleaning service, salon kecantikan, jasa pendidikan, jasa kesehatan, dan lain sebagainya jasa merupakan produk yang tidak berwujud karena secara fisik jasa tersebut tidak bisa dilihat atau diraba, konsumen dapat merasakan manfaat pemakaian jasa, dan dapat membedakan perbedaan manfaat jasa yang satu dibandingkan dengan jasa lainnya, namun konsumen tidak bisa mendesripsikan bagaimana wujudnya secara konkret.

Kualitas Jasa Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), kualitas jasa memiliki lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, seperti diuraikan sebagai berikut; 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya, jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2005:349) kata kepuasaan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yaitu satis artinya cukup baik atau memadai, dan facto yang berarti melakukan atau membuat, secara sederhana kepuasaan itu memiliki arti membuat sesuatu hal secara memadai, Menurut Kotler (1995) dan Day (1999) (dikutip dalam hasil penelitian Irni Septiani, 2001) kepuasaan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya, sedangkan Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.


Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan Paradigma diskonfirmasi merupakan model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan (Churchill dan Suprenant, 1982, La Tour dan Peat, 1977, Oliver, 1980, Spreng, Mac. Kenzie dan Olshavsky, 1996, Tse dan Wilton, 1988), paradigma ini menegaskan bahwa kepuasaan / ketidakpuasaan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk. Paradigm ini menjelaskan bahwa jika persepsi pelanggan tentang kualitas jasa sama dengan harapannya maka akan timbul perasaan puas, dan jika persepsi tentang kualitas jasa lebih besar dari harapannya maka akan timbul perasaan sangat puas. Sedangkan jika persepsi tentang kualitas jasa lebih rendah dari harapan maka akan timbul perasaan tidak puas pada diri pelanggan. GPRS GPRS merupakan sistem transmisi berbasis paket untuk GSM yang menggunakan prinsip 'tunnelling'. Ia menawarkan laju data yang lebih tinggi. Laju datanya secara kasar sampai 160 kbps dibandingkan dengan 9,6 kbps yang dapat disediakan oleh rangkaian tersakelar GSM. Kanal-kanal radio ganda dapat dialokasikan bagi seorang pengguna dan kanal yang sama dapat pula digunakan dengan berbagi antar pengguna sehingga menjadi sangat efisien. Dari segi biaya, harga mengacu pada volume penggunaan. Penggunanya ditarik biaya dalam kaitannya dengan banyaknya byte yang dikirim atau diterima, tanpa memperdulikan panggilan, dengan demikian dimungkinkan GPRS akan menjadi lebih cenderung dipilih oleh pelanggan untuk mengaksesnya daripada layanan-layanan IP. Penelitian Terdahulu R. Kelik Hardinto, Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada PT. Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera Cabang Banjarmasin,2007, Tujuan penelitian : untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh PT. AJB Bumiputera kepada konsumennya. Teknik analisis data : menggunakan uji validitas dan reliabilitas serta analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian : menunjukkan bahwa faktor reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. AJB Bumiputera sedangkan faktor tangible dan emphaty tidak. Meinanda Bari Kurniawan, Judul : Upaya Peningkatan Pelayanan Pengguna Flexi Di Surakarta Dengan Menggunakan Metode Servqual

Gap Pada PT Telkom Surakarta. Tujuan penelitian : untuk mengetahui seberapa besar tingkat kesenjangan pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap produk Telkom Flexi. Teknik analisis data : Uji beda dengan menggunakan Uji Wilcoxon dan Uji Mann Withney. Hasil penelitian : menunjukkan bahwa responsiveness dan assurance produk Flexi berada pada urutan terendah dalam persepsi konsumen dibandingkan ketiga faktor lainnya (emphaty, tangible dan reliability) 3. METODE PENELITIAN Model Penelitian Model penelitian yang dibuat adalah sebagai berikut : Service Quality : 1. Reliability. 2. Responssiveness. 3. Assurance. 4. Empathy. 5. Tangible.

Kepuasaan Pelanggan

Gambar 1. Model Penelitian. Model ini diterapkan sebagai model pada masing-masing operator (Telkomsel, Indosat, XL Axiata) Hipotesis 1. Ho = Faktor Reliabilitis, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles tidak mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelayanan konsumen operator telpon seluler Indosat, Telkomsel, XL Axiata. Ha = Faktor Reliabilitis, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelayanan konsumen operator telpon seluler Indosat, Telkomsel, XL Axiata. 2. Ho = Faktor Responsiveness merupakan faktor yang tidak mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelayanan konsumen. Ha = Faktor Responsiveness merupakan faktor yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelayanan konsumen. Metode Penelitian Jenis penelitian dalam tesis ini adalah penelitian kuantitatif yang dilakukan di Politeknik Negeri Banjarmasin pada bulan Februari hingga bulan Mei. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan dan mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin pengguna operator Telkomsel, Indosat dan XL Axiata. Jumlah sampel yang digu-


nakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 166 orang dengan menggunakan metode purposive sampling sebagai metode pengambilan sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan skala likert (sangat tidak puas…..puas) serta interview kepada responden. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan sedangkan variabel independennya adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible (dimensi kualitas jasa dari Parasuraman). Untuk lebih rincinya, indicator yang digunakan untuk mengukur keenam variabel tersebut adalah :  Kepuasan pelanggan : perasaan puas terhadap pelayanan, menyampaikan hal-hal positif, merekomendasikan kepada orang lain menggunakan kembali  Reliability: daya jangkau akses sesuai dengan janji dalam iklan, kecepatan akses (melakukan sambungan) sesuai dengan janji dalam iklan, signal kartu yang kuat sesuai dengan janji dalam iklan, kemudahan melakukan sms sesuai dengan janji dalam iklan, pemberian diskon dan bonus sesuai dengan janji dalam iklan  Responsiveness : kinerja operator dalam merespon pelanggan, kecepatan layanan dalam memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan  Assurance : pelanggan merasa aman selama berurusan dengan karyawan atau operator gerai, karyawan operator/gerai memiliki pengalaman yang luas, karyawan operator gerai dapat dipercaya  Emphaty : karyawan operator gerai sopan dan ramah terhadap pelanggan, operator bersungguh-sungguh dalam memeuhi kepentingan pelanggan, operator mampu memahami keinginan pelanggan  Tangible : suasana geleri nyaman dan bersih, seragam karyawan bersih, rapi dan menariK, teknologi mutakhir yang dimiliki menjamin kualitas suara yang bersih, fasilitas fisik sesuai produk jasa yang ditawarkan. Variabel ini kemudian dihitung untuk masing-masing pengguna layanan Telkomsel, Indosat dan XL Axiata menggunakan uji reliabilitas dan validitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Data Dari hasil analisis data diperoleh karakteristik responden dalam penelitian ini adalah : • Menurut jenis operator - Telkomsel 44,6% - Indosat 24,1% - XL Axiata 3 1,3%

•

Menurut Jenis Kelamin - Pria 37,3% - Wanita 62,7% • Menurut Usia Responden - 16 – 19 th 20,5% - 20 – 29 th 53,0% - 30 – 39 th 22,3% - 40 – 49 th 3,0% -> 50 th 1,2% • Menurut Status - Menikah 39,2% - Belum menikah 60,8% • Menurut Tingkat Pendidikan - SD 0% - SLTP 0% - SLTA 66,3% - Akademi/D3 9,0% - S1 6,0% - S2/S3 18,7% • Menurut Status pada Lembaga Pendidikan - mahasiswa 66,3% - staf pengajar 24,1% - staf adm 6,0% - teknisi 3,6% • Menurut jml pembelian pulsa - Rp.0 – Rp. 50.000 36,1% - Rp 51.0000 – Rp 100.000 36,1% - Rp 101.0000 – Rp 200.000 15,7% - Rp 201.000 – Rp 300.000 8,4% - > Rp 300.000 3,6% • Menurut Besaran Pulsa - Rp. 5000 16,9% - Rp. 10.000 50,0% - Rp. 20.000 19,3% - Rp 50.000 13,8% - Rp.100.000 0% • Menurut jenis pulsa - fisik 16,9% - elektrik 83,1% • Menurut Jumlah operator GPRS yg digunakan - Telkomsel : 1 operator 25,3% 2 operator 19,3% - Indosat : 1 operator 9,6% 2 operator 14,5% - XL Axiata : 1 operator 7,2% 2 operator 20,5% 3 operator 3,6% Sedangkan dari uji validitas dan reliabilitas diperoleh hasil seperti diperlihatkan dalam tabel 1 berikut. Hasil uji asumsi klasik juga menunjukkan bahwa keseluruh variabel tersebut telah lolos uji linearitas, multikolinearitas dan heterokedastisitas. Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji autokorelasi karena data dalam penelitian ini adalah data cross section, sedangkan uji autokorelasi hanya digunakan pada data yaitu dengan data time series.


Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel

Item

Reliability (X1)

Responsive ness (X2) Emphaty (X3) Assurance (X4) Tangibles (X5) Satisfaction (Y)

1 2 3 4 5 1 2

Koef. Korelasi 0,787 0,765 0,822 0,678 0,503 0,935 0,898

Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Alpha Cronbach 0,740

Keputusan Reliabel

0,847

Reliabel

1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4

0,788 0,869 0,846 0,775 0,814 0,858 0,838 0,736 0,768 0,780 0,904 0,823 0,804

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,782

Reliabel

0,748

Reliabel

0,668

Reliabel

0,834

Reliabel

Sedangkan dari analisis regresi dan uji hipotesis diperoleh persamaan berikut ini : • Telkomsel Persamaan regresi : Y=6,025+0,241x1+0,244x2+0,102x3+0,588 x4–0,251x5 Sig.



0,009 0,240 0,529 0,007 0,341 lolos tdk lolos tdk lolos lolos tdk lolos

F = 9,659lolos R = 0,644 Adj. R2 = 0,372 Indosat Persamaan regresi : Y= 9,995 + 0,315x1 - 0,689x2 – 0,476x3 + 0,192x+0,891x5 Sig. 0,006 0,058 0,066 0,494 0,023 lolos tdk lolos tdk lolos tdk lolos lolos



F = 6,118lolos R = 0,688 Adj. R2 = 0,398 XL Axiata Persamaan regresi : Y=9,995+0,233x1+0,497x2+0,309x30,251x 4+0,228x5 Sig. (t) 0,022 0,072 0,163 0,231 0,211 lolos tdk lolos tdk lolos tdk lolos tdk lolos

F = 7,118lolos R = 0,660 Adj. R2 = 0,375 Dari persamaan tersebut, variabel yang tidak lolos uji t harus dieliminasi sehingga diperoleh persamaan baru, yaitu :  Telkomsel Persamaan regresi : Y = 6,025 + 0,241 x1 + 0,588 x4 Kepuasan reliability emphaty Berdasarkan uji F, seluruh dimensi kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas jasa, namun secara parsial, variabel yang berpengaruh terhadap kualitas jasa hanya variabel reliability (se-

perti signal kuat, kemudahan sms, kecepatan akses dan dan daya jangkau yang luas) dan emphaty (kemudahan dan keramahan bagian customer service dalam menerima keluhan pelanggan) • Indosat Persamaan regresi : Y= 9,995 + 0,315 x1 + 0,891 x5 kepuasan reliability tangible Berdasarkan uji F, seluruh dimensi kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas jasa, namun secara parsial, variabel yang berpengaruh terhadap kualitas jasa hanya variabel reliability (seperti diskon dan bonus yang diberikan serta signal yang kuat) dan tangible (yang meliputi suasana galeri yang nyaman serta seragam karyawan yang menarik). • XL Axiata Persamaan regresi : Y = 9,995 + 0,233 x1 kepuasan reliability Berdasarkan uji F, seluruh dimensi kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas jasa, namun secara parsial, variabel yang berpengaruh terhadap kualitas jasa hanya variabel reliability, hal ini dapat kita lihat dari hasil distribusi frekuensi dimana item diskon dan bonus terletak pada urutan teratas. Dari hasil analisis tersebut kita dapat memperoleh kesimpulan bahwa : 1. Variabel reliability (keandalan) adalah variabel yang penting (harus ada) pada setiap jasa layanan dalam menentukan kepuasan pelanggan 2. Pada Telkomsel, variabel lain yang juga penting dalam menentukan kepuasan pelanggan adalah emphaty. 3. Sedangkan pada Indosat, variabel lain yang juga menentukan kepuasan pelanggan adalah variabel tangible (bukti fisik, seperti kantor, seragam karyawan dll) 4. Untuk XL Axiata variabel yang paling penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan hanya variabel reliability (keandalan produk jasa), hal ini disebabkan keandalan jasa layanan XL Axiata yang menurut konsumen sangat perlu untuk ditingkatkan. Implikasi Hasil Penelitian Dari hasil penelitian tersebut, maka yang menurut peneliti penting untuk dilakukan para operator GPRS adalah : 1. Berinvestasi pada mengembangkan jaringan yang kuat diseluruh pelosok Indonesia dengan membangun banyak BTS-BTS seperti yang dilakukan Telkomsel. 2. Menciptakan varian produk jasa layanan yang banyak sesuai dengan kebutuhan pe-


langgan seperti yang dilakukan oleh Indosat. Pada sub bab gambaran perusahaan kita dapat melihat bahwa Indosat memiliki banyak sekali varian produk sesuai dengan masing-masing segmen yang dituju. 3. Mengikuti arah perkembangan kebutuhan akan teknologi informasi dan berfokus pada kualitas yaitu daya, kecepatan akses dan kekuatan jaringan. 4. Selalu meningkatkan ‘customer responsiveness’ atau respon terhadap pelanggan. Mengambil pengalaman dari Telkomsel, pelanggan sangat membutuhkan respon yang cepat dan ramah dari operator ketika mendapatkan masalah. Sedangkan untuk masing-masing operator (Telkomsel, Indosat dan XL Axiata), peneliti menyarankan untuk :  Telkomsel a. Meningkatkan empati terhadap pelanggan melalui :  Menyediakan saluran atau line telepon yang mudah dihubungi  Melatih karyawan terutama bagian customer service untuk ramah, sopan dan memiliki kepedulian tinggi terhadap pelanggan  Menciptakan layanan-layanan baru sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan b. Keandalan kualitas jasa layanan Telkomsel memang sudah tidak diragukan lagi jika dibandingkan dengan operator telpon GPRS yang lain, namun hal ini bukan berarti sudah cukup, karena Telkomsel masih perlu memperbaiki : Jaringan yang ada saat ini. Persaingan antara operator saat ini sangat gencar, baik dari pesaing lama maupun pesaing baru, sebagian besar menyerang dari segi harga. Tentunya hal ini memberikan dampak yang cukup besar terhadap layanan telepon dan sms. Tentunya Telkomsel sadar bahwa persaingan harga dalam jangka waktu lama akan merugikan perusahaan. Namun investasi jaringan lebih bersifat jangka panjang, tentunya kualitas jaringan yang ada saat ini harus lebih diperbaiki  Indosat a. Meningkatkan keandalan dari produk yang sudah ada saat ini. Meskipun diversifikasi produk Indosat sangat banyak sehingga mampu memenuhi kebutuhan banyak segmen, namun jika masing-masing merek tersebut tidak dijalankan dengan sungguh-sungguh (tidak memperhatikan kualitas jasa layanan) dan tidak memiliki positioning yang kuat dalam benak pelanggan maka diversifi-



kasi produk tersebut akan menjadi siasia. b. Meningkatkan bukti fisik yang ada pada perusahaan dengan :  Menciptakan standarisasi seragam karyawan  Menciptakan standarisasi design layout galeri. Ada baiknya jika Indosat memiliki design khusus, sehingga membuat pelanggan merasakan pengalaman ‘tidak pernah menemukan ruang tunggu senyaman di galeri Indosat’  Selalui memperbarui teknologi yang ada agar terus dapat memperbaiki kualitas XL Axiata Kualitas layanan XL Axiata sebenarnya tidak tergolong unggul, namun akhir-akhir ini omsetnya terukti melonjak melalui iklan diskon dan bonus yang gencar baik di media cetak maupun elektronik. Tentunya hal ini tidak akan bertahan lama, karena pada akhirnya strategi ini dapat merugikan perusahaan. Untuk itu XL Axiata harus bersungguh-sungguh untuk memperbaiki kualitas jasa layanan yang ada saat ini baik dari segi daya jangkau yang lebih luas, signal yang lebih kuat serta akses yang lebih cepat. Atau dengan kata lain menciptakan kenadalan produk seutuhnya. Sehingga pada akhirnya omset perusahaan tidak perlu lagi terggantung pada diskon dan bonus-bonus. 5. PENUTUP

Kesimpulan Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Pada ketiga operator GPRS (Telkomsel, Indosat dan XL Axiata) dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pada Telkomsel, secara parsial hanya variabel reliability dan emphaty yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Sedangkan variabel yang pengaruhnya paling dominan adalah variabel emphaty 3. Pada Indosat, secara parsial hanya variabel reliability dan tangible yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Sedangkan variabel yang pengaruhnya paling dominan adalah variabel tangible. 4. Pada XL Axiata, secara parsial hanya variabel reliability saja yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya.


Keterbatasan Penelitian Dalam pelaksanaannya penelitian ini masih memiliki banyak keterbatasan, yang diharapkan nantinya akan dapat diperbaiki oleh penelitianpenelitian berikutnya. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah objek penelitian yang sempit serta keterbatasan alat analisis. Penelitian akan lebih baik jika peneliti selanjutnya menggunakan lebih dari satu alat analisis sebagai perbandingan.

13.

14.

15.

6. DAFTAR PUSTAKA 1. Azwar,Saifudin (2006), Reabilitas dan Validitas, Yogyakarta, Sigma Alpha. 2. Boulding,W (1993). “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions,” Journal of Marketing Research, 30(February), 7-27. 3. Buttle F, (1998). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. Eur. J.Mark., 30(1): 8-32. 4. Ferdinand, A. (2005), Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi UNDIP, Semarang. 5. Hair, J.F., RE. Anderson, R.L. Tatham, W.C. Black, (1998), Multivariate Data Analysis. 5 th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International, Inc. 6. Hardinto, R Kelik, (2007). Analisis Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera Cabang Banjarmasin. Tesis, Magister Manajemen Universitas Lambung Mangkurat 7. Keegan, Warren J, (2002): Manajemen Pemasaran (Sindoro, Alexander, Trans). Jakarta:PT. Prenhallindo. 8. Kristiana, Rita, (2001). Analisis variabel-variabel Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada Hotel Melati III Di Kodya Malang. Tesis, Magister Manajemen Universitas Brawijaya 9. Kurniawan, Meinanda Bari, (2006). Upaya Peningkatan Pelayanan Pengguna Flexi Di Surakarta Dengan Menggunakan Metode Servqual Gap Pada PT Telkom Surakarta. Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro. 10. Kotler, P., and Lane, K.K., (2007), Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Benyamin Molan, Edisi Kedua belas, Index, Jakarta 11. Lamb,Hair Mc. Daniel, (2001). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua. Alih Bahasa Oleh David Octarevia, Salemba Empat Jakarta 12. Miller, J A, (1977). “Exploring Satisfaction, Modifying Modes, Eliciting Expectations, Posing Problems, and Making Meaningful Measurements,” in Hunt, K (ed.), Conceptu-

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23. 24. 25.

26.

27.

28.

29.

alization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 72-91. Malhotra, Naresh K. (2005). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. (Jilid 1 , edisi IV). PT. Gramedia Jakarta. Malhotra, Naresh K. (2005). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. (Jilid 2 , edisi IV). PT. Gramedia Jakarta. Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,. Journal of Retailing, 64 (Spring), pp.12-40. Prakosa, Shorin Hendra, (2004). Analisis Dimensi Servqual Terhadap Pemilihan Jasa Transportasi Udara (Maskapai Penerbangan) Untuk Rute Jakarta – Surabaya. Tesis, Magister Manajemen Universitas Airlangga. Rangkuti, Freddy, (1997), Riset Pemasaran, cetakan pertama, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rismiati Catur & Suratno Bondan, (2001). Pemasaran Barang & Jasa. Jakarta: Penerbit Konisius. Sekaran, Uma, (1992). Research Methods for Businnes. John Wiley and Sons, Inc. New York. Simamora, Bilson, (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, (19 95), Metode Penelitian Survei; Cetakan kedua, Penerbit P.T. Pustaka LP3ES, Jakarta. Stanton, William J., (2000). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua. Alih Bahasa Oleh Lamarto. Sugiyono, (1999), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alfabeta, Bandung Supranto, John, (1987), Statistik-Teori dan Aplikasi, Jakarta : Erlangga. Swasta, Basu dan Hani Handoko, (1999), Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, (2004) Riset Pemasaran, aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Tfandy, Tjiptono, (2005), Pemasaran Jasa, Edisi Pertama Cetakan Ketiga, Bayumedia Publishing, Malang. Umar, H, (1997), Metodologi Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran, Edisi I. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wicaksono, M. Sigit, (2003). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bersalin di Kota Malang. Tesis, Magister Manajemen Universitas Brawijaya ₪ INT © 2013 ₪

Analisis Perbandingan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penggunan GPRS (Norhafani)

Recommend Documents