IX. ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 9.1.
Hubungan Hasil Analisis Karateristik Umum dengan Kepuasan Secara Umum Variabel yang ingin diketahui hubungannya dengan variabel lain adalah
variabel kepuasan secara umum. Data yang digunakan adalah hasil dari penyebaran kuesioner terhadap kosnumen yang datang ke Restoran ABWS setelah menyantap hidnagan Restoran ABWS. Analisis ini dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan kepuasan secara umum dianalisis hubungannya dengan variabel usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. 1) Hubungan Antara Jenis Kelamin Tingkat
hubungan
pendidikan
dengan
kepuasan
secara
umum
menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,003) lebih kecil dari α = 5% artinya ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan antara laki-laki dan perempuan dalam merasakan hal kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS. 2) Hubungan Antara Usia responden Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,000) lebih kecil dari α = 5% artinya ada hubungan antara usia responden dengan kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi usia yang dimiliki konsumen maka semakin puas rasa yang akan dialamai konsumen. Berdasarkan Tabel 43, sebaran responden Restoran ABWS berdasarkan tingkat usia sebagian besar berumur 25 sampai 35 tahun dengan persentase sebesar 34,1 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung Restoran ABWS umumnya berasa pada usia dewasa lanjut yang rata-rata sudah memiliki pekerjaan dan menikah, dimana umumnya mereka akan mengajak keluarga, teman atau kolega untuk makan dan kumpul bersama. 100
3) Status Pernikahan Tingkat
hubungan
pendidikan
dengan
kepuasan
secara
umum
menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,796) lebih besar dari α = 5% artinya tidak ada hubungan antara status pernikahan dengan kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan antara responden yang menikah dan belum menikah dalam merasakan hal kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS. 4) Pekerjaan Tingkat
hubungan
pendidikan
dengan
kepuasan
secara
umum
menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,001) lebih kecil dari α = 5% artinya ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Pada Tabel 43 menunjukkan bahwa sebagian besar responden pengunjung Restoran ABWS didominasi oleh para pekerja dan banyak menghabiskan waktu di kantor, sehingga pada umummnya mereka membutuhkan waktu berkumpul keluarga, teman atau rekan kerja untuk sekedar makan diluar, misalnya melakukan dengan tim kerja atau sekedar menyantap makanan dengan teman di Restoran ABWS. 5) Tingkat Pendidikan Tingkat
hubungan
pendidikan
dengan
kepuasan
secara
umum
menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,097) lebih besar dari α = 5% artinya tidak ada hubungan antara tingkat pendidikan responden dengan penilaian tingkat kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan antara tingkat pendidikan responden dalam merasakan hal kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS.
101
6) Pendapatan Per Bulan Tingkat
hubungan
pendapatan
dengan
kepuasan
secara
umum
menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,000) lebih kecil dari α = 5% artinya terdapat hubungan antara tingkat pendapatan responden dengan penilaian tingkat kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden pengunjung Restoran ABWS berasal dari kalangan mengengah ke atas. Pada umumnya kalangan menengah ke atas memilih menghabiskan waktu luang utuk berkumpul bersama keluarga, misalnya makan bersama keluarga atau berkumpul dengan teman atau rekan kerja di Restoran ABWS. 7) Pengeluaran Per Bulan Tingkat
hubungan
pengeluaran
dengan
kepuasan
secara
umum
menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,162) lebih besar dari α = 5% artinya tidak ada hubungan antara tingkat pengeluaran responden dengan penilaian tingkat kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan antara pengeluaran responden dalam merasakan kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS.
102
Tabel 45. Hubungan Karateristik Konsumen dengan Kepuasan Secara Umum Keterangan Sangat Tidak Puas Jumlah %
Kepuasan Secara Umum Tidak Puas Puas
Perempuan 2 2 Laki-Laki 0 0 Total 2 1,17 Ket : p-Value = 0,003 , (α = 5%)
5 0 5
% Jumlah Jenis Kelamin 3 75 0 39 1,2 114
16-18 1 0,6 19-24 1 0,6 25-35 0 0 36-50 0 0 51-65 0 0 < 65 0 0 Total 2 2 Ket : p-value = 0,097, (α = 5%)
2 1 2 0 0 0 5
Usia 2 16 0,6 23 1,2 48 0 25 0 1 0 1 3 114
0,6 0,6
2 3
2 1,2 Ket : p-value = 0,796, (α = 5%)
5
Pelajar/Mahasiswa 1 0,6 Pegawai Negeri 1 0,6 Pegawai Swasta 0 0 Ibu Rumah 0 0 Tangga Wiraswata 0 0 Pensiunan 0 0 Total 2 1,2 Ket : p-value = 0,001, (α = 5%)
2 1 2 0
SD 1 0,6 SMP 0 0 SMU 1 0,6 Diploma 0 0 Sarjana (S1) 0 0 Master (S2) 0 0 Total 2 1,2 Ket : p-value = 0,097, (α = 5%)
1 1 3 0 0 0 5
Menikah Belum menikah Total
1 1
Jumlah
0 0 5
Total
Sangat Puas
%
Jumlah
%
Jumlah
%
44,11 23 67
20 29 49
3,6 4,1 28,8
102 68 170
60 40 100
9,4 13,5 28,2 14,7 0,6 0,6 67
6 7 8 8 17 3 49
3,6 4,1 4,7 4,7 10 1,8 28,8
25 32 58 33 18 4 170
14,7 18,8 34,1 19,4 10,6 2,4 100
Status Pernikahan 2 70 41,17 1,7 44 25,9
30 19
17,64 11,17
103 67
60,6 39,41
67
49
28,8
170
100
7,1 15,3 17,64 10,6
3 10 7 1
1,7 5,9 4,11 0,6
18 38 39 19
10,6 22,35 23 11,2
26 2 114
15,3 1,2 67
19 9 49
11,17 5,29 28,8
45 11 170
26,47 6,47 100
Pendidikan 0,6 8 0,6 4 1,7 17 0 33 0 43 0 9 3 114
4,7 2,3 10 19,4 25,3 5,3 67
2 3 10 15 16 3 49
1,2 1,8 5,9 8,8 9,4 1,8 28,8
12 8 31 48 59 12 170
7,1 4,7 18,2 28,2 34,7 7,1 100
3
114
Pekerjaan 1,2 12 0,6 26 1,2 30 0 18 0 0 3
103
Tabel 46. Hubungan Karateristik Konsumen dengan Kepuasan Secara Umum (Lanjutan) Keterangan Sangat Tidak Puas Jumlah %
Kepuasan Secara Umum Tidak Puas Puas Jumlah
Total
Sangat Puas
< Rp 500.000 1 0,6 Rp 500.000 – 1 0,6 Rp 1.499.999 Rp 2.500.0000 0 Rp 3.499.999 Rp 3.500.000 0 0 – Rp 4.500.000 > Rp 0 0 4.500.000 Total 2 1,2 Ket : p-Value = 0,000 , (α = 5%)
1 0
% Jumlah Pendapatan 0,6 16 0 26
%
Jumlah
%
Jumlah
%
9,4 15,2
0 6
0 3,6
18 33
10,6 19,4
2
1,2
19
11,1%
2
1,2
23
13,5
2
1,2
32
18,8
10
5,8
44
25,9
0
0
21
12,4
31
18,2
52
30,6
5
3
114
67
49
28,8
170
100
< Rp250.000 1 0,6 Rp 250.000 – 1 0,6 Rp 500.000 Rp 500.000 – 0 0 Rp1.500.000 Rp 1.500.000 0 0 – Rp 3000.000 > 0 0 Rp3.000.000 Total 2 1,2 Ket : p-value = 0,162, (α = 5%)
2 1
Pengeluaran 1,2 24 0,6 39
14,1 22,9
6 12
3,5 7,1
33 53
19,4 31,2
1
0,6
36
21,1
20
11,8
57
33,5
0
0
8
4,7
10
5,8
18
10,6
1
0,6
7
4,1
1
0,6
9
5,3
5
3
114
67
49
28,8
170
100
104
9.2.
Implikasi Bauran Pemasaran Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil proses
keputusan
konsumen,
karateristik
konsumen
dan
atribut-atribut
yang
mempengaruhi keputusan pembelian. Strategi pemasaran Restoran ABWS berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran (7P), yaitu strategi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Hasil penelitian ini akan memberikan alternative bauran pemasaran yang dapat digunakan sebagai masukan untuk pihak manajemen Restoran ABWS yang dapat diaplikasikan dalam kegiatan operasionalnya. 9.2.1. Strategi Produk Tempat merupakan lokasi perusahaan dalam melakukan kegiatan fisik seperti mendistribusikan produknya kepada konsumen. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan produk adalah cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran ABWS, aroma ayam bakar, porsi ayam bakar, kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan, ketersediaan beragam menu pilhan (makanan & minuman) dan cita rasa menu makanan (selain menu ayam bakar). Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah kesesuaian menu ayama bakar dengan pesanan dan porsi ayam bakar sedangkang atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran ABWS. Atribut kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan telah memberikan kepuasan pada sebagian besar konsumen sehingga atribut ini perlu dipertahankan. Responden menilai produk menu ayam bakar sudah sesuai dengan gambar yang ditampilkan sehingga memenuhi harapan responden. Namun, pihak Restoran ABWS sebaiknya meningkatkan kualitas gambar untuk menampilkan produk menu makanan dan minuman yang ditampilkan. Responden menyatakan bahwa, mereka lebih tertarik melihat gambar menu makanan karena mereka mempunyai bayangan terhadap produk yang akan di pesan. Atribut lain yang perlu diperbaiki kinerjanya dalam dimensi produk adalah Cita rasa menu makanan pada Restoran ABWS baik menu ayam bakar maupun menu makanan secara keseluruhan harus diperbaiki. Responden menyatakan puas 105
dengan cita rasa yang diberikan oleh Restoran ABWS yang terkenal denga cita rasa yang khas, akan tetapi selama lebih dari 20 tahun berdiri, pihak manajemen Restoran ABWS beberapa kali mengganti ramuan bumbu pada ayam bakar, sehingga bagi konsumen yang sudah menjadi langganan tetap merasakan ada yang berbeda setiap kali mereka berkunjung dan menyantap menu ayam bakar. Sebagian besar responden menyatakan mereka merasa tidak nyaman dengan pergantian ramuan bumbu ayam bakar yang selalu berganti. Untuk itu pihak manajamen Restoran ABWS harus mempunyai standarisasi bumbu pada menu ayam bakar yang menjadi andalan produk pada Restoran ABWS. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mengevaluasi ramuan bumbu pada ayam bakar, menjaga kualitas bumbu yang digunakan dan apabila ingin mengganti ramuan bumbu ayam bakar untuk tidak dalam satu waktu dijual sehingga konsumen tidak merasa kecewa dengan berubahnya cita rasa pada produk ayam bakar. Berdasarkan hasil sebaran responden pada Gambar 29, terdapat 14 persen responden yang menyatakan bahwa Restoran ABWS perlu untuk menambah menu baru. Responden ini sebagian menjawab menu yang perlu ditambah adalah menu sebagai hidangan pencuci mulut seperti agar-agar, roti, ice cream dan lainlain. 9.2.2. Strategi Harga Strategi harga dalam industri jasa boga sangat penting untuk menjamin mutu layanan yang akan diberikan kepada konsumen. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan harga adalah harga berbagai menu makanan yang disajikan (selain menu ayam bakar), harga berbagai menu minuman yang disajikan, harga menu ayam bakar dan kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan. Pada umumnya, konsumen Restoran ABWS tidak mempersalahkan harga makanan dan minuman yang ditawarkan, hal tersebut tercermin dari karateristik responden Restoran ABWS merupakan konsumen yang memiliki tingkat pendapatan yang tinggi yaitu di atas Rp 4.500.000,00 per bulan (31 persen). Pada perhitungan CLI, diketahui sebanyak 98 persen konsumen akan berbelanjan kembali jika harga pada ayam bakar naik. Hal ini diperkuat oleh 106
karateristik responden yang menyatakan bahwa toleransi batas kenaikan harga sebesar 1 persen sampai dengan 5 persen dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 93 persen. Dengan pertimbangan tersebut, pihak manajemen Restoran ABWS harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran ABWS adalah dengan menerapkan harga promo atau diskon pada waktu-waktu tertentu agar menarik minat calom pembeli dan upaya meningkatkan kecepatan pelayanan, keramahan dan kesopanan pramusaji serta meningkatkan kualitas produk sehingga apa yang konsumen bayar sesuai dengan apa yang didapatkan. 9.2.3
Strategi Tempat Tempat merupakan lokasi perusahaan dalam melakukan kegiatan fisik
seperti mendistribusikan produknya kepada konsumen. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan tempat adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran dan ketersediaansarana parkir. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah kemudahan mencapai lokasi dan atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah ketersediaan sarana parkir. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator kemudahan dalam mencapai lokasi dinilai sangat baik mendukung keberadaan Restoran ABWS. Restoran ABWS terletak berdekatan dengan jalan utama Kota Medan yaitu Jalan Padang Golf Polonia, juga berada di dekat Bandara Internasional Polonia dan sangat berdekatan dengan pusat perumahan dan beberapa perkantoran, sehingga memudahkan konsumen mencari lokasi restoran yang sesuai dengan jangkauan konsumen. Lokasi stategis harus didukung dengan adanya ketersediaan sarana parkir yang memadai, pada atribut ketersediaan sarana parkir dirasa kurang membangun kepuasan konsumen, karena fasilitas parkir khusus pengguna sepeda motor tidak diatur dengan baik dengan parkir khusus pengguna mobil. Hal ini membuat sarana parkir harus diperbaiki kinerjanya. Pihak manajemen Restoran ABWS sebaiknya mengatur lahan parkir khusus pengguna sepeda motor dan pengguna mobil, pihak manajemen dapat menyiasati dengan membuat tanda atau tulisan yang menandakan parkir areal khusus pengguna sepeda motor dan pengguna mobil. 107
9.2.4. Strategi Promosi Promosi merupakan upaya yang sangat penting dalam memperkenalkan produk kepada masyarakat luas. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan promosi adalah pencantuman nama logo dan restoran dan promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik) Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah pencantuman nama logo dan restoran dan atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator pencatuman nama logo restoran dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan kepuasan terhadap responden. Pencatuman nama logo restoran yang menarik konsumen untuk berkunjung ke Restoran ABWS. Hal ini menjadi masukan bagi pihak manajemen Restoran ABWS untuk selalu memeriksa keadaan pada display neon box
yang memuat logo restoran agar tetap hidup di malam hari serta
meninjau kembali umur neon box yang digunakan untuk menghindari kelunturan warna. Hal ini dilakukan agar konsumen dapat melihat dengan jelas papan nama nenon box logo Restoran ABWS. Kemudian, kegiatan promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik) merupakan varibel indikator
terkecil dalam mengukur dimensi promotion
(promosi), responden merasa atribut ini kurang diperhitungkan karena Restoran ABWS sudah cukup terkenal di Kota Medan. Berdasarkan keterangan pihak manajemen Restoran ABWS pihak restoran memang selama ini tidak pernah melakukan kegiatan iklan secara khusus. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh pihak restoran hanyalah melalui sistem sponsorship dengan surat kabar. Walaupun atribut ini tidak diperhitungkan oleh konsumen, Restoran ABWS tetap harus melakukan promosi melalui media cetak dan elektonik. Hal tersebut sangat penting untuk mengingatkan konsumen tentang adanya Restoran ABWS di Kota Medan. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen restoran adalah dengan melakukan iklan dibeberapa media cetak yang cukup berpengaruh di Kota medan. Konsep promosi iklan dapat juga mencantumkan kupon diskon untuk menarik konsumen baru bagi Restoran ABWS.
108
Kegiatan promosi lain yang dapat ditempuh adalah melalui media elektronik dengan membuat account pada jejaring sosial pada facebook, blog atau twitter. Tidak dapat dipungkiri bahwa kekuatan jejaring sosial network sangat cepat dalam meyebarkan sebuah berita, hal ini harus dimanfaatkan oleh pihak manajemen restoran untuk promosi secara online agar konsumen dengan mudah dan cepat dalam mendapat informasi seputar Restoran ABWS. Cara lain yang dapat ditempuh untuk promosi adalah menjadi sponsor dalam kegiatan tertentu seperti seminar, workshop, bazaar, sehingga melalui acara tersebut Restoran ABWS mendapat citra positif sehingga meningkatkan brand awareness Restoran ABWS terhahadap konsumen baru. 9.2.5. Strategi Orang Orang merupakan aset dalam industri jasa rumah makan, hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen yang selalu ingin dilayani sehingga diperlukan kinerja pramusaji yang mempunyai kinerja yang baik. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan promosi adalah kesigapan pramusaji, kesopanan & keramahan pramusaji, penampilan pramusaji dan pengetahuan pramusaji terhadap menu. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah pengetahuan pramusaji terhadap menu dan kesopanan & keramahan pramusaji dan atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah kesigapan pramusaji. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator pengetahuan pramusaji terhadap menu dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan kepuasan terhadap responden. Hal ini sebaikanya dipertahankan dengan memberikan pelatihan yang intensif kepada seluruh pramusaji terhadap informasi rasa, bahan dan jenis menu makanan dan minuman pada Restoran ABWS. Dengan adanya pelatihan yang intensif, diharapkan pramusaji mengetahui seluruh jenis menu makanan dan minuman, sehingga apabila konsumen bertanya makan pramusaji mampu menjelaskan informasi seputar produk, hal ini tentunya akan menghasilkan kepuasan bagi konsumen. Sedangkan aribut lain adalah kesopanan & keramahan pramusaji pada Restoran ABWS telah memberikan kinerja yang baik kepada konsumen. Bagi konsumen, pramusaji pada Restoran ABWS dinilai sangat sopan dan ramah, 109
sehingga hal tersebut harus dipertahankan Pihak manajemen Restoran ABWS harus memperhatikan dan mempertahankan penampilan dan kesopanan pramusaji, bahkan dapat ditingkatkan untuk lebih menimgkatkan kepuasan konsumen. Kesigapan pramusaji pada Restoran ABWS dalam melayani konsumen dianggap cepat dan sigap. Namun kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan masih perlu diperbaiki, dimana pada saat restoran sedang ramai dikunjungi beberapa konsumen sebagian tidak merasa terlayani. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen restoran adalah menambah jumlah pramusaji khusus pada saat restoran sedang ramai dikunjungi. 9.2.6. Strategi Bukti Fisik Strategi fisik merupakan hal-hal yang menyangkut tentang sebuah bangunan yang terdiri dari interior, perlengkapan bangungan, sistem cahaya lampu serta tata ruang . Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan bukti fisik adalah dekorasi ruangan restoran, ketersediaan toilet & wastafel, kebersihan peralatan makanan, kebersihan & kerapihan restoran, kesejukan restoran dan ketersediaan fasilitas (Musholla & Taman). Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah ketersedian fasilitias (Musholla & taman) dan kebersihan & kerapihan restoran serta atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah dekorasi ruangan restoran. Berdasarkan hasil penelitian hasil menunjukkan bahwa variabel inidikator ketersedian fasilitias (Musholla & Taman) dan kebersihan & kerapihan restoran dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan kepuasan terhadap responden. Hal ini sebaikanya dipertahankan dengan meningkatkan kebersihan pada kinerja atribut-atribut tersebut agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Sedangkan atribut dekorasi ruangan restoran merupakan variabel indikator terkecil dalam mengukur kepuasan. Hal ini dikarenakan Restoran ABWS sedang dalam tahap renovasi, sehingga pada saat responden datang ke Restoran ABWS terdapat dekorasi ruangan yang belum selesai dan menurut beberapa responden hal tersebut dapat menganggu pemandangan. Pihak manajemen Restoran ABWS sebaiknya memperbaiki kinerja atribut ini agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen secara keseluruhan, seperti mempercepat perbaikan renovasi, 110
membuat dekorasi ruangan dengan senyaman mungkin. Hal lain yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran ABWS untuk mempercantik dekorasi adalah dengan membuat taman bermain kecil khusus untuk anak-anak. Responden yang datang mengunjungi ke Restoran ABWS sebagian besar merupakan keluarga yang membawa anak-anak, sehingga responden tidak hanya mendapatkan kepuasan dari sisi cita rasa makanan dan pelayanan tetapi juga dengan fasilitas yang memadai. 9.2.7. Strategi Process (Proses) Strategi proses dalam industri jasa boga sangat penting untuk menjamin mutu layanan yang akan diberikan kepada konsumen. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan proses adalah kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk, kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan, jam buka restoran pukul 09.00 WIB sampai 23.00 WIB dan kecepatan transaksi pembayaran. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator kecepatan transaksi pembayaran dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan kepuasan terhadap responden. Hal ini sebaikanya dipertahankan dengan meningkatkan kualitas kinerja dalam memproses transaksi dengan cepat dan teliti. Dukungan kesigapan pramusaji dalam mengantarkan transaksi pembayaran dari kasir kepada konsumen sangat berpengaruh besar, sehingga diharapkan adanya hubungan yang sinergi antara pramusaji dan bagian kasir agar waktu transaksi pembayaran dapat efektif. Sedangkan atribut kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan merupakan variabel indikator terkecil dalam mengukur kepuasan. Hal ini perlu diperbaiki bagi pihak manajemen Restoran ABWS karena kecepatan penyajian ini sangat penting karena kondisi di saat responden sedang lapar. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen adalah dengan memperbaiki kinerja staff di dapur dalam pembuatan makanan dan minuman. Perlu adanya seorang staff dapur khusus untuk pengontrolan pesanan makanan dan minuman agar tidak terjadi kesalahan pencatatan pesanan menu makanan dan minuman 111
