ANALISIS POSITIONING 7-ELEVEN DALAM INDUSTRI RETAIL CONSUMER GOODS DI JAKARTA TIMUR
Oleh RIA SEPTIANI H24080116
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
RINGKASAN
RIA SEPTIANI. H24080116. Analisis Positioning 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA. Perkembangan industri ritel modern, terutama retail consumer goods, sekarang ini sedang berkembang pesat di Indonesia. Di antara jenis retail consumer goods yang ada di Indonesia saat ini, jenis ritel yang sedang berkembang dengan pesat adalah minimarket dan convenience store. Beberapa pesaing memasuki industri ini dengan menggunakan brand internasional, salah satunya adalah 7-Eleven. Saat ini, 7-Eleven merupakan market leader dalam industri convenience store. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen 7-Eleven, (2) Menganalisis pesaing terdekat 7-Eleven dalam industri retail consumer goods di kota Jakarta Timur, (3) Menganalisis atribut 7-Eleven yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen, dan (4) Menganalisis positioning 7-Eleven dalam industri retail consumer goods berdasarkan persepsi konsumen di kota Jakarta Timur. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner pada salah satu gerai 7-Eleven yang beralamat di Jl. Matraman Raya 12 Jakarta Timur pada bulan Januari-Maret 2012. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik responden, analisis multidimensional scalling untuk mengetahui pesaing terdekat 7-Eleven dalam industri retail consumer goods, analisis faktor untuk mengetahui atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven, dan analisis biplot untuk mengetahui positioning 7-Eleven dalam industri retail consumer goods di Jakarta Timur. Hasil analisis menunjukan bahwa : (1) segmen pasar 7-Eleven adalah anak-anak muda yang senang berkumpul yang di dominasi oleh konsumen berjenis kelamin perempuan dan berstatus sebagai pelajar/mahasiswa, (2) pesaing terdekat 7-Eleven dalam industri retail consumer goods adalah Circle K dan Alfamart, (3) atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven adalah pengetahuan karyawan akan produk yang dijual, kecepatan bertransaksi, luas toko, kenyamanan toko, keramahan karyawan, tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, dan (4) melalui analisis positioning, diketahui bahwa ketiga ritel tersebut memiliki posisi yang berjauhan dan berbeda menurut persepsi konsumen, dimana 7-Eleven diposisikan sebagai retail consumer goods yang unggul dalam kenyamanan toko dan lingkungannnya. Selanjutnya Circle K dipersepsikan sebagai retail consumer goods yang memiliki toko yang bersih dengan proses transaksi yang cepat, serta karyawan yang ramah dan pengetahuannya tentang produk yang dijual dan Alfamart sebagai retail consumer goods yang mudah dijangkau, memiliki variasi produk yang banyak dan produk yang selalu tersedia untuk dijual.
ANALISIS POSITIONING 7-ELEVEN DALAM INDUSTRI RETAIL CONSUMER GOODS DI JAKARTA TIMUR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh RIA SEPTIANI H2400116
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
Judul Skripsi : Analisis Positioning 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur Nama
: Ria Septiani
NIM
: H24080116
Menyetujui: Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec.) NIP : 195811221985031002
Mengetahui: Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, 30 September 1990 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Suchyar Soeganda dan Imas Rohayati. Penulis menempuh pendidikan kanak-kanak di TK Kasih Ananda 3 Jakarta Timur pada tahun 1995-1996, pendidikan dasar di SDN 07 Pagi Jakarta Timur pada tahun 1996-2002, pendidikan menengah pertama di SMPN 139 Jakarta pada tahun 2002-2005, dan pendidikan menengah atas di SMAN 91 Jakarta pada tahun 2005-2008. Pada tahun 2008 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen melalui jalur SNMPTN. Penulis mengikuti kegiatan ekstrakurikuler Marching Band sewaktu menempuh pendidikan SMP.
Selama menjadi anggota Marching Band, penulis aktif
mengikuti berbagai lomba Marching Band dan tampil di berbagai acara. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di berbagai kepanitiaan yang diselenggarakan BEM FEM, seperti kepanitian Pujangga tahun 2010, kepanitian Espresso tahun 2010, kepanitiaan MPF-MPD tahun 2010, dan kepanitiaan JUST 2011. Penulis juga pernah mengikuti kegiatan PKM-Kewirausahaan tahun 2010 yang diselenggarakan oleh DIKTI.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Positioning 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi yang berjudul “Analisis Positioning 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur”, membahas tentang positioning 7-Eleven dalam indutri retail consumer goods di Jakarta Timur di tengah persaingan yang ketat antar retail consumer goods. Positioning berdasarkan persepsi konsumen kemudian diuji dengan menganalisis kinerja dari pelaksanaan atribut-atribut antara 7-Eleven dengan ritel pesaing yang dianggap dekat oleh konsumen. Penelitian ini akan menghasilkan rekomendasi strategi pemasaran yang tepat untuk diterapkan perusahaan. Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Karena itu penulis sangat mengharapkan masukan, saran dan kritik dari berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Penulis juga memohon maaf jika banyak kekurangan dalam skripsi ini, karena kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT dan kekurangan banyak pada pribadi penulis. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, April 2012
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Skripsi yang berjudul “Analisis Positioning 7-Eleven Dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur” tidak mungkin diselesaikan tanpa bantuan orang lain. Secara khusus penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec. Selaku dosen pembimbing yang telah banyak membimbing dan memberikan banyak pembelajaran serta pendewasaan bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Drs. Edward H. Siregar, SE., MM. Selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Nurhadi Wijaya, S.TP., MM. Selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini. 4. Deddy Cahyadi Sutarman, S.TP., MM. Selaku dosen yang telah memberikan masukan dan motivasi dalam pembuatan skripsi ini. 5. Kedua orang tua penulis, papa Suchyar Soeganda serta mama Imas Rohayati atas kasih sayang, pengorbanan dan doa yang tak putus-putusnya dipanjatkan untuk penulis dan selalu memberikan dukungan semangat agar segera menyelesaikan skripsi ini. 6. Kakak penulis, Andy Setiawan dan adik penulis, M. Triyanto yang terus memberikan dorongan dan motivasi agar penulis segera menyelesaikan skripsi ini. 7. Sahabat terbaik penulis, Nisa Ulkaromah, Fuji Tyas Nastiti, Niear Rindy Afrilia, Adi Permana, David Kristian, Manuel Leonard Sirait yang tergabung dalam “GURAME”
atas motivasi dan bantuan kepada penulis hingga
terselesaikannya skripsi ini. 8. Teman-teman satu bimbingan, Vannia, Sylva, Anggita, Ratna, Tia, Rahmat, Didon, dan Ari atas kerja sama serta dukungan selama penyusunan skripsi ini. 9. Teman satu kamar, Irna Lestari dan teman-teman satu kosan Andika House 3 atas motivasi dan doa yang diberikan kepada penulis. 10. Kak Fauzan, kak JW Winangun, dan kak Afif atas saran, kritik dan bantuan dalam penyusunan skripsi ini.
v
11. Bapak Abraham selaku pegawai PT. Modern Internasional, Tbk. serta semua pegawai toko 7-Eleven cabang Matraman, yang telah membantu penulis dalam proses perizinan dan penyebaran kuesioner penelitian. 12. Teman-teman Manajemen 45 atas kebersamaan dan kegembiraan selama tiga tahun. 13. Kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung.
vi
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii KATA PENGANTAR .................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... v DAFTAR ISI ................................................................................................... vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii I.
PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang................................................................................. 1 Perumusan Masalah ......................................................................... 6 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 9 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7.
Pemasaran ........................................................................................ 9 Perilaku Konsumen ......................................................................... 9 Lingkungan dan Situasi Konsumen ................................................. 10 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen .................................... 11 Persepsi Konsumen ......................................................................... 12 Ritel ................................................................................................. 14 Retailer ............................................................................................ 15 2.7.1 Fungsi Retailer..................................................................... 15 2.7.2 Jenis-jenis Retailer............................................................... 16 2.8. Strategi Pemasaran .......................................................................... 18 2.8.1 Segmentasi ........................................................................... 18 2.8.2 Targeting.............................................................................. 19 2.8.3 Positioning ........................................................................... 20 2.9. Analisis Persaingan ......................................................................... 21 2.10. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 24 III. METODE PENELITIAN ....................................................................... 26 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.
Kerangka Pemikiran ....................................................................... 26 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 28 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 28 Metode Penarikan Contoh ............................................................... 28 Metode Pengujian Kuesioner .......................................................... 29 3.5.1 Uji Validitas ......................................................................... 29
vii
3.5.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 29 3.6. Pengolahan dan Analisis Data ......................................................... 30 3.6.1 Analisis Deskriptif ............................................................... 30 3.6.2 Analisis Multidimensional Scalling ..................................... 30 3.6.3 Analisis Faktor ..................................................................... 31 3.6.4 Analisis Biplot ..................................................................... 32 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 33 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 33 4.1.1 Sejarah 7-Eleven .................................................................. 33 4.1.2 Visi dan Misi 7-Eleven ........................................................ 33 4.1.3 7-Eleven Indonesia .............................................................. 33 4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 35 4.3. Karakteristik Responden.................................................................. 39 4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 39 4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 39 4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................................................................................ 40 4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ..... 40 4.3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pemasukan per Bulan .............................................................................. 41 4.3.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran untuk Konsumsi per Bulan ............................................................ 42 4.3.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi Awal Ketertarikan ......................................................................... 42 4.3.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan ke 7-Eleven .......................................................................... 43 4.3.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 44 4.3.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengetahuan Perbedaan antara Convenience Store dengan minimarket ... 44 4.3.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pertimbangan Utama Memilih 7-Eleven .................................................... 45 4.3.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pasangan ................ 46 4.3.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Kunjungan ............................................................................ 46 4.3.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam Satu Bulan ................................................................. 47 4.3.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kunjungan .... 47 4.3.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Favorit........ 48 4.3.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Setelah Mengunjungi 7-Eleven ........................................................ 48 4.3.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Niat untuk Kembali Mengunjungi 7-Eleven ........................................................ 49 4.3.19 Karakteristik Responden Berdasarkan Keinginan Menyarankan Orang Lain Mengunjungi 7-Eleven .............. 49 4.4. Analisis Pesaing Terdekat 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur .................................................. 50
viii
4.5. Analisis Atribut 7-Eleven yang Paling Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen ........................................................................................ 53 4.6. Analisis Deskriptif Mengenai Persepsi Responden ......................... 55 4.7. Analisis Positioning 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur ................................................................... 59 4.8. Implikasi Manajerial ........................................................................ 64 KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 66 1. 2.
Kesimpulan ...................................................................................... 66 Saran ............................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 68 LAMPIRAN ................................................................................................... 70
ix
DAFTAR TABEL
No. 1. 2. 3.
Halaman Pengeluaran rata-rata sebulan menurut kelompok barang (rupiah) tahun 2008-2010 ....................................................................................... 5 Nilai uji validitas atribut-atribut kepentingan retail consumer goods ...... 36 Hasil analisis faktor paling penting yang dimiliki 7-Eleven ..................... 54
x
DAFTAR GAMBAR
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.
Halaman Komposisi penjualan FMCG di Indonesia tahun 2010 ............................. 3 Jumlah toko retail consumer goods di Indonesia (unit) tahun 2004, 2008 dan 2009 ................................................................................ 4 Saluran tradisional..................................................................................... 14 Kerangka pemikiran ................................................................................. 27 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.................................. 39 Karakteristik responden berdasarkan usia................................................. 40 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir ........................ 40 Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan ............................. 41 Karakteristik responden berdasarkan pemasukan per bulan ..................... 41 Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran untuk konsumsi per bulan .................................................................................................... 42 Karakteristik responden berdasarkan motivasi awal ketertarikan terhadap 7-Eleven ..................................................................................... 43 Karakteristik responden berdasarkan tujuan kunjungan ke 7-Eleven ....... 43 Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi ........................... 44 Karakteristik responden berdasarkan pengetahuan perbedaan antara convenience store dengan minimarket ...................................................... 45 Karakteristik responden berdasarkan pertimbangan untuk memilih 7-Eleven .................................................................................................... 45 Karakteristik responden berdasarkan pasangan saat ke 7-Eleven ............. 46 Karakteristik responden berdasarkan cara memutuskan kunjungan ......... 46 Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dalam satu bulan .......................................................................................................... 47 Karakteristik responden berdasarkan lama kunjungan ............................. 47 Karakteristik responden berdasarkan produk favorit ................................ 48 Karakteristik responden berdasarkan kepuasan setelah mengunjungi 7-Eleven .................................................................................................... 49 Karakteristik responden berdasarkan niat untuk kembali mengunjungi 7-Eleven .................................................................................................... 49 Karakteristik responden berdasarkan keinginan menyarankan orang lain mengunjungi 7-Eleven .............................................................................. 50 Analisis MDS untuk tingkat kemiripan .................................................... 51 Analisis deskriptif persepsi responden ...................................................... 56 Biplot persepsi responden terhadap retail consumer goods...................... 60 Analisis biplot untuk atribut retail consumer goods ................................. 62
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Halaman Kuesioner pendahuluan ............................................................................. 71 Kuesioner penelitian ................................................................................. 72 Hasil uji validitas atribut tingkat kepentingan .......................................... 78 Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan ....................................... 79 Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja 7-Eleven ................................... 81 Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kinerja 7-Eleven ................................ 82 Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja Circle K .................................... 84 Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kinerja Circle K ................................. 85 Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja Alfamart ................................... 87 Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kinerja Alfamart ................................ 88 Hasil uji multidimensional scalling........................................................... 90 Hasil analisis faktor ................................................................................... 92 Hasil nilai rataan atribut tingkat kinerja .................................................... 95
xii
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pertumbuhan bisnis ritel, terutama bisnis ritel modern, saat ini semakin berkembang dengan pesat di Indonesia. Bisnis ritel memainkan peranan penting dalam perekonomian sebuah negara. Perekonomian negara tertolong dengan adanya bisnis ritel ketika terjadi krisis moneter pada akhir tahun 1997 di Indonesia. Bisnis ritel merupakan salah satu sektor utama perekonomian negara yang menghasilkan keuntungan besar di berbagai negara, termasuk negara-negara industri maju seperti Prancis, Inggris, Jepang dan Amerika Serikat, (Ma’ruf, 2006). Bisnis ritel di Indonesia telah berkembang menjadi industri tersendiri, di mana dalam perkembangannya industri ritel dipengaruhi oleh perubahan yang terjadi di dalam masyarakat. Peningkatan pendapatan masyarakat saat ini merupakan faktor yang paling berpengaruh di dalam perkembangan industri ritel, di mana peningkatan pendapatan masyarakat menyebabkan perubahan daya beli dan gaya hidup masyarakat. Konsumen yang pada awalnya hanya mementingkan barang kebutuhan sehari-hari yang tersedia dalam bisnis ritel, telah berubah dengan bertambahnya kebutuhan yang mementingkan kenyamanan, kebersihan, keamanan dalam berbelanja, serta kelengkapan barang yang disediakan.
Hal tersebut pada selanjutnya
memicu perubahan bisnis ritel tradisional menjadi bisnis ritel modern. Pertambahan
penduduk
juga
merupakan
salah
satu
penyebab
berkembangnya industri ritel di Indonesia. Menurut survei yang dilakukan Badan Pusat Statistik (BPS), jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2010 sebesar 237.641.000 jiwa. Seiring dengan pertambahan penduduk tersebut, maka kebutuhan akan barang dan jasa pun meningkat. Akibatnya, banyak pelaku usaha yang kemudian bermunculan di dalam industri ritel yang kemudian saling bersaing dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin bertambah. Menurut Aprindo dalam Mandiri (2011), omzet ritel modern Indonesia diperkirakan tumbuh sebesar 15% - 20% di tahun 2011, yaitu sekitar Rp 115 - 120 trilliun.
2
Ritel
modern
mengutamakan
konsep
kenyamanan,
kemanan,
kebersihan lokasi, kualitas produk yang baik, serta kelengkapan dan variasi produk untuk bersaing dalam industri ritel di Indonesia. Konsep tersebut memberikan pengaruh besar dalam pertumbuhan dan perkembangan industri ritel Indonesia. Industri ritel modern mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, sedangkan industri ritel tradisional cenderung tetap bahkan mengalami penurunan.
Salah satu penyebab pertumbuhan ritel modern
yang sangat pesat di Indonesia adalah munculnya kebijakan yang pro terhadap liberalisasi ritel, di mana bisnis ritel dikeluarkan dari negative list bagi Penanaman Modal Asing (PMA).
Hal ini antara lain diwujudkan
dalam bentuk Keputusan Presiden No. 96/2000 tentang Bidang Usaha yang Tertutup dan Bidang Usaha yang Terbuka dengan Persyaratan Tertentu Bagi Penanaman Modal serta Keputusan Presiden No. 118/2000 tentang Perubahan atas Keputusan Presiden No. 96 Tahun 2000 tentang Bidang Usaha yang Tertutup dan Bidang Usaha yang Terbuka dengan Persyaratan Tertentu Bagi Penanaman Modal (KPPU, 2011).
Kebijakan tersebut
menyebabkan tidak ada lagi pembatasan kepemilikan dalam industri ritel. Akibatnya, pelaku usaha dalam industri ritel modern di Indonesia terus bermunculan.
Tidak hanya pemain lokal, karena menyadari besarnya
potensi pengembangan pasar ritel yang cukup besar di Indonesia, pemain asing pun mulai tertarik dan memasuki industri ritel modern Indonesia dengan melakukan kerjasama dengan perusahaan lokal. Para pemain asing tersebut bermain di berbagai format ritel modern yang ada di Indonesia. Fast Moving Consumer Goods (FMCG) merupakan barang-barang ritel yang pada umumnya diganti atau sebagian digunakan pada periode terbatas, baik dalam hitungan hari, minggu, bulan, ataupun dalam satu tahun. Produk FMCG memiliki umur simpan yang pendek, baik karena permintaan konsumen yang tinggi ataupun karena produk yang cepat buruk kualitasnya. Kebutuhan tersebut terdiri dari produk makanan dan minuman siap saji, kosmetik, perlengkapan mandi, obat-obatan, serta produk rumah tangga lainnya yang cepat terjual. Kebutuhan akan produk FMCG semakin bertambah seiring dengan peningkatan daya beli masyarakat, terutama
3
kebutuhan akan produk-produk makanan dan minuman.
Survei yang
dilakukan oleh AC Nielsen dalam Mandiri (2011) seperti yang terlihata pada Gambar 1, komposisi penjualan FMCG yang paling tinggi di Indonesia adalah makanan dan minuman sebesar 74%, kemudian diikuti oleh produk perawatan pribadi sebesar 16%, serta obat-obatan dan produk rumah tangga lainnya yang masing-masing sebesar 5%.
Produk Perawatan Pribadi (16%)
Obatobatan (5%)
Produk Rumah Tangga (5%)
Makanan & minuman (74%)
Gambar 1. Komposisi penjualan FMCG di Indonesia tahun 2010. AC Nielsen dalam Mandiri (2011) Retail consumer goods merupakan jenis usaha ritel yang menjual produk FMCG. Jenis usaha ritel ini di Indonesia terbagi menjadi beberapa jenis, yaitu hypermarket, supermarket, minimarket dan convenience store. Retail consumer goods merupakan jenis ritel yang sedang berkembang pesat saat ini di Indonesia. Hal ini ditunjukkan pada hasil survei yang dilakukan oleh AC Nielsen dalam Mandiri (2011) seperti yang terlihat pada Gambar 2, dimana rata-rata jumlah toko retail consumer goods mengalami kenaikan. Kenaikan jumlah toko yang paling terlihat dan paling besar adalah minimarket. Pernyataan tersebut dapat terlihat dari jumlah toko minimarket dengan berbagai merek yang berbeda tersebar di berbagai daerah di seluruh wilayah Indonesia. Salah satu penyebab minimarket dapat berkembang dengan sangat pesat adalah lokasi toko yang dapat menjangkau wilayah
4
perumahan masyarakat.
Selain itu, masyarakat semakin mudah untuk
membeli kebutuhan pokok sehari-hari (FMCG) karena lokasi toko yang sangat mudah dijangkau.
11.569 10.607
2004
2008
2009
5.604
1.571 956
1.146 154
Minimarket
Supermarket
267
358
Convenience store
141 68 127 Hypermarket
Gambar 2. Jumlah toko retail consumer goods di Indonesia (unit) Tahun 2004, 2008 dan 2009. AC Nielsen dalam Mandiri (2011) Convenience store merupakan jenis ritel modern yang baru memasuki industri ritel modern Indonesia sekitar tahun 1980-an. Pelaku usaha yang bermain dalam industri retail consumer goods dengan konsep convenience store di Indonesia pertama kali merupakan brand internasional yang berasal dari Amerika Serikat, yaitu Circle K. Perkembangan industri ritel dengan konsep convenience store di Indonesia kemudian hadir di lokasi pom bensin, seperti Petrol CVS, Bright, Select, dan Petronas. Pemain lokal yang sudah memiliki banyak gerai minimarket pun kini mulai berkecimpung di bisnis ritel dengan konsep convenience store, diantaranya adalah Indomaret dengan membuka Point Indomaret, Alfamart dengan C-Store, dan Alfamidi dengan Alfa Express. Seperti yang terlihat pada Gambar 2, industri ritel dengan
konsep
convenience store di
Indonesia telah
mengalami
pertumbuhan pada jumlah gerainya dimulai dari tahun 2004 hingga tahun
5
2009. Meskipun jumlah dan pertumbuhan convenience store masih jauh tertinggal
dibandingkan
dengan
minimarket,
akan
tetapi
potensi
convenience store untuk terus tumbuh dan berkembang masih sangat besar. Industri retail consumer goods dengan konsep convenience store di Indonesia dimulai di kota Jakarta. Pelaku bisnis ritel kemudian melakukan ekspansi gerai ke luar kota Jakarta, yaitu daerah Bali.
Hal tersebut
dikarenakan daerah Bali merupakan daerah wisata Indonesia bagi wisatawan asing, yang sebelumnya telah mengenal merek convenience store tersebut di negara asalnya.
Ekspansi gerai ritel convenience store
merambah ke kota-kota besar lain di Indonesia, seperti Bandung, Yogyakarta dan sebagainya.
Para pelaku memilih kota Jakarta sebagai
lokasi pertama pendirian gerai convenience store karena jumlah gerai convenience store di sana masih sangat terbatas.
Faktor lain yang
menyebabkan para pelaku usaha convenience store memilih kota Jakarta adalah aktivitas kehidupan di kota Jakarta yang sangat sibuk, peningkatan pendapatan, dan perubahan gaya hidup masyarakat. Selain itu, pemilihan lokasi dipengaruhi oleh peningkatan pengeluaran rumah tangga untuk keperluan konsumsi dibandingkan untuk keperluan non konsumsi. Menurut survei yang dilakukan Badan Pusat Statistik (2011) dari tahun 2008-2010 seperti yang terlihat pada Tabel 1, persentase pengeluaran rumah tangga untuk konsumsi makanan rata-rata masih mendominasi dibandingkan dengan produk bukan makanan.
Konsumsi makanan disini merupakan
konsumsi makanan baik di dalam rumah, seperti bahan-bahan pokok, maupun di luar rumah, seperti konsumsi makanan di restoran ataupun tempat-tempat lain. Tabel 1. Pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang (rupiah), tahun 2008-2010 Kelompok Barang
2008
2009
2010
Makanan
193.828
217.720
254.520
Bukan makanan
192.542
212.345
240.325
Total
386.370
430.065
494.845
Sumber : Badan Pusat Statistik (2011)
6
Convenience store hadir di kota Jakarta dengan konsep unik dibandingkan jenis ritel lainnya, di mana hal tersebut yang menjadi suatu keunggulan dan menarik perhatian konsumen kota Jakarta. Masyarakat kota Jakarta saat ini, terutama para pelajar, mahasiswa, dan pegawai kantoran telah menjadikan convenience store, sebagai tempat yang nyaman untuk menyantap makanan dan minuman siap saji sambil bersantai dan mengobrol dengan rekan-rekannya. Perubahan gaya hidup masyarakat kota Jakarta saat ini dikarenakan tempat berkumpul dan bersantai sebelumnya, seperti cafe dan restoran fast food, dirasakan kurang memenuhi keinginan konsumen untuk bersantai yang terbatas pada jam operasional. Convenience store kemudian hadir dan mendukung aktivitas masyarakat kota Jakarta dengan menyediakan produk-produk FMCG dengan lokasi yang nyaman, bersih dan aman selama 24 jam selama satu minggu. Pelaku usaha industri retail consumer goods dengan konsep convenience store yang sedang unggul di kota Jakarta akhir-akhir ini adalah 7-Eleven dibawah PT. Modern PutraIndonesia yang merupakan anak perusahaan dari PT. Modern Internasional, Tbk.
Konsep yang digunakan 7-Eleven sedikit berbeda
dengan konsep yang digunakan Circle K sebagai pioner convenience store di Indonesia. Perbedaan konsep diantara kedua pemain bisnis ritel tersebut yaitu 7-Eleven menyediakan produk makanan dan minuman siap saji dengan merek sendiri. Masyarakat Indonesia, terutama kota Jakarta, masih tidak mengetahui perbedaan antara convenience store dengan minimarket. Sebagian besar masyarakat menganggap bahwa 7-Eleven merupakan jenis ritel minimarket, sehingga minimarket secara langsung menjadi pesaing bagi 7-Eleven. Berdasarkan hal tersebut, penting bagi perusahaan untuk memposisikan mereknya di benak konsumen agar dapat bersaing dengan para pesaing. 1.2. Perumusan Masalah Convenience store merupakan jenis retail consumer goods yang baru ada di Indonesia.
Persamaan ciri antara convenience store dengan
minimarket menyebabkan konsumen memiliki persepsi bahwa kedua jenis tersebut berada pada kategori ritel yang sama. Akibatnya, kedua jenis ritel
7
tersebut berada pada kategori persaingan yang sama. Agar dapat bertahan dalam persaingan tersebut, para pelaku usaha ritel berusaha menempatkan merek usahanya ke dalam benak para konsumen. Melihat hal tersebut, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen 7-Eleven ? 2. Siapakah pesaing terdekat 7-Eleven dalam retail consumer goods di kota Jakarta Timur ? 3. Apa saja atribut 7-Eleven yang
paling mempengaruhi
kepuasan
konsumen ? 4. Bagaimana positioning 7-Eleven dalam industri retail consumer goods berdasarkan persepsi konsumen di kota Jakarta Timur ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen 7-Eleven. 2. Menganalisis pesaing terdekat 7-Eleven dalam industri retail consumer goods di kota Jakarta Timur. 3. Menganalisis atribut 7-Eleven yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen. 4. Menganalisis positioning 7-Eleven dalam industri retail consumer goods berdasarkan persepsi konsumen di kota Jakarta Timur. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya: 1. Pihak perusahaan 7-Eleven Peneliti berharap bahwa hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merancang strategi pemasaraan selanjutnya.
8
2. Pihak peneliti Penelitian ini merupakan sarana bagi peneliti untuk mengaplikasikan teori-teori pemasaran terutama mengenai positioning yang didapat selama kuliah. 3. Pihak akademik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan masukan bagi penelitian selanjutnya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini difokuskan terhadap pemetaan persepsi konsumen 7-Eleven yang menghasilkan suatu kesimpulan mengenai positioning 7-Eleven dalam industri retail consumer goods di kota Jakarta Timur. Sebelum menghasilkan kesimpulan tersebut, penelitian ini sebelumnya mengidentifikasi para pesaing 7-Eleven yang juga merupakan pemain industri retail consumer goods untuk mengetahui posisi masingmasing pesaing yang kemudian dibandingkan dengan posisi 7-Eleven. Penelitian ini menggunakan dua jenis kelompok retail consumer goods, yaitu convenience store dan minimarket. Berdasarkan hal tersebut, pesaing yang dijadikan pembanding dalam penelitian ini didasarkan kepada kedua kelompok tersebut. Penelitian ini dibatasi pada daerah Jakarta Timur saja, sehingga para pesaing 7-Eleven yang dijadikan pembanding adalah retail consumer goods yang mempunyai gerai di daerah Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan pada salah satu gerai 7-Eleven yang berada di daerah Jakarta Timur. Pengamatan dilakukan kepada para konsumen yang sedang berada di 7-Eleven. Responden dalam penelitian ini dibatasi kepada konsumen yang telah mengunjungi 7-Eleven lebih dari satu kali dan pernah mengunjungi serta melakukan pembelian di retail consumer goods yang menjadi pembanding.
9
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan, melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler dan Armstrong, 2001). Pemasaran tidak hanya menjual ataupun beriklan, tetapi pemasaran adalah bagaimana memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pemasaran dilandasi oleh konsep dasar kebutuhan, di mana manusia selalu merasakan kekurangan terhadap produk tertentu.
Kebutuhan ini
meliputi kebutuhan fisik dasar, seperti makanan dan pakaian, serta kebutuhan individual akan pengetahuan dan ekspresi diri. Keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas, akan tetapi sumberdaya yang tersedia untuk memenuhi keinginan tersebut sangat terbatas. Hal tersebut menyebabkan konsumen akan memilih produk yang memberikan kepuasan terbesar sesuai dengan daya belinya. Ketika didukung daya beli, maka keinginan akan berubah menjadi permintaan. Pemasaran pada dasarnya adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan produk dan jasa (Boyd dkk, 2000). Produk adalah suatu objek fisik berwujud yang dapat memberikan jasa, misalnya mobil memberikan transportasi, sedangkan jasa merupakan suatu hal yang tidak berwujud yang dapat diberikan baik dari objek fisik, maupun diberikan oleh orang (dokter, pengacara, arsitek), lembaga (Gereja Katolik), tempat (Disney World), dan kegiatan (perlombaan). 2.2. Perilaku Konsumen Menurut Engel dkk (1994), perilaku konsumen adalah tindakan secara langsung
yang
terlibat
dalam
mendapatkan,
mengkonsumsi,
dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen penting untuk
10
dipelajari untuk kepentingan bersama, kepentingan pendidikan dan perlindungan konsumen, serta perumusan kebijakan masyarakat dan undang-undang perlindungan konsumen. Menurut Sumarwan (2002), studi perilaku konsumen merupakan studi mengenai
bagaimana
seorang individu
membuat
keputusan
untuk
mengalokasikan sumber daya (waktu, uang, usaha, dan energi) yang tersedia. Studi tentang perilaku konsumen akan sangat berguna bagi para pemasar, karena studi perilaku konsumen akan menghasilkan tiga informasi penting, yaitu: 1. Orientasi/arah/cara pandang konsuman. 2. Fakta mengenai perilaku konsumen dalam berbelanja. 3. Konsep/teori yang memberi acuan terhadap proses berpikirnya manusia dalam mengambil keputusan. 2.3. Lingkungan dan Situasi Konsumen Lingkungan konsumen terbagi menjadi dua macam, yaitu lingkungan sosial dan lingkungan fisik. Lingkungan sosial adalah seluruh interaksi sosial yang terjadi diantara konsumen dengan orang-orang disekelilingnya. Lingkungan fisik merupakan segala sesuatu yang berbentuk fisik yang berada di sekitar konsumen, diantaranya adalah variasi produk, toko, lokasi toko, serta lokasi produk di dalam toko. Menurut
Sumarwan
(2002),
situasi
konsumen
adalah
faktor
lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi di mana perilaku konsumen muncul pada waktu dan lokasi tertentu. Situasi konsumen terdiri atas tiga macam, yaitu situasi komunikasi, situasi pembelian, dan situasi penggunaan. Situasi komunikasi merupakan lingkungan di mana konsumen memperoleh informasi ataupun melakukan komunikasi. Situasi pembelian merupakan lingkungan yang dihadapi konsumen ketika membeli produk atau jasa. Situasi pembelian dalam sebuah toko eceran, memiliki karakteristik situasi konsumen, seperti lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, alasan pembelian, dan suasana hati. Lingkungan fisik dapat berbentuk lingkungan informasi dan lingkungan toko, di mana pada lingkungan toko perlu memperhatikan lokasi toko, tata letak, musik, display
11
barang, dan kesesakan.
Lingkungan sosial dapat berupa interaksi antar
sesama konsumen ataupun interaksi antar konsumen dengan pramuniaga. Sedangkan situasi penggunaan merupakan situasi ketika konsumen sedang melakukan konsumsi atas produk atau jasa. 2.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Konsumen sering kali dihadapkan pada beberapa pilihan sulit dalam proses pengambilan keputusan. Engel dkk (2002), mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Ketika konsumen hendak membeli atau mengkonsumsi sebuah produk, maka konsumen tersebut akan melakukan serangkaian langkah dalam pengambilan keputusan. Terdapat lima langkah dalam proses pengambilan keputusan, yaitu: 1. Pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan akan muncul ketika menghadapi suatu persoalan di mana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan konsumen dengan keadaan yang sebenarnya terjadi.
Pengenalan kebutuhan ini
dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah waktu, perubahan situasi, kepemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, serta pengaruh pemasaran. 2. Pencarian informasi Pada tahap ini, konsumen akan berusaha mencari informasi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhannya. Konsumen melakukan pencarian informasi secara internal dan eksternal. Pencarian informasi secara internal dilakukan konsumen dengan cara mengingat kembali informasi yang telah didapat sebelumnya, sedangkan pencarian secara eksternal dilakukan konsumen dengan cara mencari informasi yang dibutuhkan yang berasal dari lingkungan konsumen, seperti keluarga, teman, ataupun tenaga penjual. 3. Evaluasi alternatif Pada tahap ini, konsumen akan mengevaluasi atribut yang dimiliki produk atau merek, kemudian memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen tersebut. Evaluasi yang dilakukan konsumen didasarkan pada
12
kriteria evaluasi yang dianggap penting oleh konsumen, seperti harga, merek, dan sebagainya. 4. Keputusan pembelian Pada tahap ini konsumen akan memutuskan produk yang akan dibeli atau dikonsumsi. 5. Evaluasi hasil pembelian Pada tahap ini, konsumen akan menunjukkan rasa puas atau ketidakpuasan atas produk yang telah dibeli dan dikonsumsinya. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang bahkan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan rasa tidak puas atas suatu produk, menyebabkan konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang dan tidak akan bercerita kepada orang lain. Konsumen sering menghadapi situasi pembelian yang beragam. Beragamnya situasi pembelian yang dihadapi konsumen menyebabkan konsumen tidak melakukan seluruh langkah pengambilan keputusan, sehingga terdapat tiga tipe pengambilan keputusan konsumen.
Pertama
adalah pemecahan masalah yang diperluas, di mana konsumen tidak memiliki kriteria dalam mengevaluasi suatu produk atau merek tertentu. Tipe tersebut biasanya terjadi pada barang-barang mewah, seperti rumah, mobil, peralatan elektronik, dan sebagainya.
Kedua adalah pemecahan
masalah yang terbatas, di mana konsumen sudah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi produk dan merek, akan tetapi konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tersebut.
Ketiga adalah pemecahan
masalah rutin, di mana konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Pada tahap ini, konsumen tidak akan melalui seluruh langkah pengambilan keputusan. 2.5. Persepsi Konsumen Pengolah informasi pada diri konsumen dapat terjadi akibat adanya stimulus (rangsangan).
Stimulus merupakan sebuah input yang dapat
merangsang satu atau lebih kelima panca indera manusia. Stimulus dapat berbentuk produk, nama merek, kemasan, iklan, dan nama produsen
13
(Engel dkk, 2002).
Terdapat lima tahap pengolahan informasi, yaitu:
pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan, dan perhatian. 1. Tahap pemaparan Tahapan di mana terjadi kegiatan penyampaian stimulus yang dilakukan oleh para pemasar kepada konsumen. Pada tahap ini, konsumen akan merasakan sensasi yang merupakan respon terhadap stimulus yang dirasakan konsumen. Sensasi dipengaruhi oleh ambang absolut, yaitu titik di mana konsumen merasakan perbedaan ada atau tidak suatu stimulus, dan ambang berbeda, yaitu batas perbedaan terkecil yang dapat dirasakan antara dua stimulus yang mirip. 2. Tahap perhatian Pada tahap ini, tidak semua stimulus akan memperoleh perhatian dari konsumen.
Perhatian dipengaruhi oleh faktor pribadi dan faktor
stimulus, seperti warna, ukuran, intensitas stimulus, dan sebagainya. 3. Tahap pemahaman Pada tahap ini, konsumen akan berusaha untuk mengartikan dan menginterpretasikan stimulus yang diperhatikannya. 4. Tahap penerimaan Pada tahap ini, konsumen akan sampai pada suatu kesimpulan mengenai stimulus atau objek tertentu.
Kesimpulan tersebut kemudian disebut
sebagai persepsi konsumen.
Pada konteks pemasaran, persepsi
konsumen dapat berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi harga, persepsi produk, dan sebagainya. 5. Tahap retensi Retensi merupakan proses memindahkan informasi ke memori jangka panjang. Informasi yang disimpan ini merupakan interpretasi konsumen terhadap stimulus yang diterimanya.
Apabila tahap ini dilakukan,
konsumen dapat mengingat kembali informasi untuk digunakan dalam pertimbangan pengambilan keputusan pembelian selanjutnya.
14
2.6. Ritel Bisnis ritel merupakan suatu kegiatan menjual barang atau jasa kepada individu konsumen untuk keperluan pribadi, keluarga, ataupun rumah tangga.
Kegiatan tersebut mencakup penjualan barang dan jasa secara
langsung kepada konsumen yang bervariasi, mulai dari mobil, pakaian, makanan, hingga tiket bioskop (Ma’ruf, 2006). Saluran tradisional pada industri ritel menggambarkan bagaimana proses distribusi dalam industri ritel berjalan seperti mata rantai, seperti yang terlihat pada Gambar 3. Produsen/pabrikan mempunyai tugas untuk mendesain, membuat, memberi merek, menetapkan harga, mempromosikan, serta menjualnya kepada agen/distributor, bukan kepada konsumen. Agen/distributor inilah yang membeli dan membayar produk dari produsen. Agen juga mempunyai tugas untuk melakukan stocking, mempromosikan, mendisplay, mengirimkan, serta menjualnya kepada ritel. Ritel mempunyai fungsi untuk membeli dan membayar produk dari agen, melakukan stocking, mempromosikan, mendisplay, menjual dan bila perlu mengirimkannya kepada konsumen. Ritel ini hanya menjual produk kepada konsumen, tidak ke pengecer lain.
Produsen/Pabrikan Agen/Distributor Ritel
Pembeli Gambar 3. Saluran tradisional Perkembangan
zaman
kemudian
merubah
saluran
penjualan
tradisional menjadi saluran vertikal yang disebut sebagai VMS (Vertical Marketing System).
VMS memiliki fungsi-fungsi seperti mendesain,
menciptakan merek, menetapkan harga, mempromosikan, membeli,
15
melakukan stocking, mendisplay, menjual, mengirimkan, serta membayar saling tumpang tindih. Hal tersebut dapat terjadi karena masing-masing pihak dalam penyaluran produk saling memasuki fungsi wilayah pihak yang lain seiring dengan semakin dinamisnya pasar.
Pada saluran VMS ini,
ketiga pihak penyalur dapat melayani para pembeli secara langsung. 2.7. Retailer 2.7.1 Fungsi Retailer Pelaku usaha di bidang ritel disebut dengan retailer atau pengecer. Sebagai penyalur terakhir di dalam pendistribusian barang dari pabrik kepada konsumen, maka terdapat beberapa fungsi retailer (Sugiarta, 2011): 1. Menyediakan barang dan jasa Retailer menyediakan barang dengan berbagai variasi merek, ukuran, warna, dan cita rasa dalam satu tempat penjualan, sehingga konsumen memiliki berbagai alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. 2. Menjual barang dalam eceran/pecahan Produsen/Pabrikan melakukan produksi barang yang dipak dalam karton dan mendistribusikan kepada distributor atau whosaler untuk diteruskan kepada retailer. Retailer akan memecah karton tersebut ke dalam bentuk satuan, dimana satuan tersebut akan memudahkan konsumen dalam melakukan pembelian. 3. Menyediakan stok/inventory Retailer harus mengetahui kapan saatnya built up stock atau menaikkan stok dan kapan waktunya melakukan permintaan barang kepada distributor/whosaler. Hal tersebut dilakukan agar ketersediaan stok barang dagang selalu terjaga. Dengan demikian, barang akan selalu tersedia ketika konsumen membutuhkannya. 4. Pelayanan Retailer harus memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen
untuk
memudahkan
mereka
ketika
melakukan
pembelian.
Pelayanan yang dilakukan dapat berupa pelayanan
16
yang bersifat langsung maupun tak langsung.
Pelayanan yang
bersifat langsung yaitu melayani konsumen yang berbelanja di toko.
Sedangkan pelayanan yang bersifat tak langsung yaitu
melakukan display untuk memudahkan konsumen dalam mencari barang yang dibutuhkan, memberikan kejelasan dan kesesuaian harga di rak dan POS (point of sales), menjaga kebersihan lingkungan toko, memberikan penjelasan mengenai manfaat produk (product knowledge), serta kecepatan dalam melakukan transaksi di kasir. 2.7.2 Jenis-jenis Retailer Terdapat berbagai macam bentuk usaha ritel dari beberapa sudut pandang (Sugiarta 2011), yaitu: 1. Usaha ritel berbasis toko dan tidak a. Usaha ritel berbasis toko Merupakan usaha ritel yang memiliki wujud toko secara fisik, dimana konsumen dapat melakukan kunjungan secara langsung ke toko untuk membeli produk yang dibutuhkan. b. Usaha ritel tidak berbasis toko Merupakan usaha ritel yang tidak memiliki wujud toko secara fisik tetapi tetap dapat dikunjungi konsumen setiap saat. Contoh bentuk usaha ritel ini yaitu penjualan secara online, vending machine (mesin penjual produk), direct selling (penwaran barang ke rumah-rumah/kantor oleh salesman), dan lain-lain. 2. Kepemilikan usaha ritel (types of ownership) a. Toko individu (independent store/single store) Merupakan usaha ritel yang dimiliki oleh individu dan dikelola secara mandiri oleh pemilik toko. b. Toko ritel jaringan (corporate chain) Merupakan usaha ritel yang dikelola oleh sebuah perusahaan secara professional.
Bentuk ritel ini memiliki aneka ragam
produk, strategi harga dan promosi yang menarik, serta
17
pelayanan yang baik. Ritel dengan bentuk ini dapat beroperasi hingga ribuan toko. c. Toko waralaba (franchise store) Merupakan usaha ritel yang dimiliki oleh individu atau jaringan melalui perjanjian waralaba/franchise antara pemilik usaha waralaba (franchisor) dan pembeli hak waralaba (franchisee) untuk satu atau beberapa toko dengan menggunakan merek dagang dan sistem dari pemilik waralaba dalam jangka waktu yang disepakati. 3. Jenis produk a. Consumer goods retailer Merupakan usaha ritel yang menjual kebutuhan pokok seharihari kepada konsumen (FMCG). Consumer goods retailer juga biasa disebut food retailer, meskipun produk yang dijual tidak hanya berupa makanan. Bentuk usaha ini memiliki beberapa tipe lagi berdasarkan luas ruangan yang digunakan, jumlah varian barang yang dijual, serta layanan yang diberikan. Tipetipe tersebut terdiri dari: • Hypermarket (luas area penjualan sekitar > 5000 m2) • Supermarket (luas area penjualan sekitar 400 s.d 5000 m2) • Minimarket (luas area penjualan sekitar 100 s.d 400 m2) • Convenience (luas area penjualan sekitar 100 s.d 200 m2) b. General merchandise retailer Merupakan usaha ritel yang menyediakan produk-produk bersifat umum dan sebagian besar produk bukan kebutuhan pokok yang dikonsumsi sehari-hari. Bentuk usaha ini memiliki beberapa jenis tipe yang dapat dikelompokkan dalam kategori sebagai berikut: • Department store (contoh: Matahari Department Store) • Drug store (contoh: Guardin dan Century) • Speciality store (contoh: toko Adidas, Nike, dan Giordano)
18
• Home improvement store (contoh: Ace Hardware, Mitra 10, Home Builder Center, dan Home) c. Service retailer Merupakan usaha ritel yang menitik beratkan kepada penjualan produk berupa jasa, seperti penjualan tiket pesawat, jasa angkutan travel, restoran, dan sebagainya). 2.8. Strategi Pemasaran Seluruh strategi pemasaran dibangun berdasarkan segmentation (segmentasi), targeting (pembidikan), dan positioning (penetapan posisi). Suatu perusahaan akan mencari sejunlah kebutuhan dan kelompok yang berbeda di pasar, membidik kebutuhan dan kelompok yang dapat dipuaskan dengan cara yang unggul, serta memposisikan tawarannya sedimikan rupa sehingga pasar sasaran dapat mengenali tawaran dan citra khas perusahaan tersebut (Kotler dan Keller, 2007). 2.8.1 Segmentasi Segmentasi pasar merupakan proses membagi pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda di mana memiliki kebutuhan,
karakteristik,
atau
perilaku
yang
berbeda
dan
membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda pula. Terdapat
beberapa
variabel
utama
yang
digunakan
dalam
mensegmentasi pasar konsumsi (Kotler, 2001). Variabel pertama adalah segmentasi geografis, di mana pasar akan dibagi ke dalam unit geografis yang berbeda-beda seperti negara, regional, negara bagian, kota, atau lingkungan.
Pemasar dapat
memutuskan untuk beroperasi pada satu, beberapa wilayah, ataupun seluruh wilayah dengan memberikan perhatian terhadap perbedaan kebutuhan dan keinginan tiap wilayah geografis.
Variabel kedua
adalah segmentasi demografis, di mana pasar dibagi kedalam grupgrup yang didasarkan pada variabel usia, gender, siklus keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, dan kebangsaan. Variabel ini merupakan variabel yang lebih mudah dihitung dibandingkan variabel yang lain. Variabel ketiga adalah segmentasi
19
psikografis, di mana pasar dibagi berdasarkan pada kelas sosial, gaya hidup, atau karakteristik kepribadian. Variabel keempat adalah segmentasi perilaku, di mana pasar dibagi berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan, atau tanggapan terhadap suatu produk. 2.8.2 Targeting Target pasar merupakan proses mengevaluasi daya tarik masingmasing segmen pasar dan pemilihan satu atau lebih pasar yang akan dikembangkan lebih dalam (Kotler, 2001). Pemasar akan menetapkan segmen pasar yang akan dilayani dan banyaknya segmen tersebut. Terdapat tiga strategi penguasaan pasar yang salah satu diantaranya dapat diadopsi oleh pemasar, yaitu: 1. Pemasaran tak dibedakan Strategi di mana pemasar memutuskan untuk mengabaikan perbedaan antar segmen pasar dan masuk ke seluruh segmen dengan satu penawaran.
Strategi ini berfokus pada kebutuhan
konsumen yang sama dibandingkan yang berbeda. Pemasar akan sangat bergantung pada distribusi dan iklan massal yang ditujukan untuk memberikan citra produk super dalam benak konsumen. Pemasaran ini akan menghasilkan penghematan biaya, akan tetapi akan mengundang persaingan yang ketat. 2. Pemasaran dibedakan Strategi di mana pemasar memutuskan untuk membidik beberapa segmen pasar berbeda dan mendesain penawaran-penawaran yang berbeda untuk masing-masing segmen.
Strategi pemasaran ini
menciptakan total penjualan yang lebih banyak, akan tetapi akan meningkatkan biaya operasional bisnis. 3. Pemasaran terkonsentrasi Strategi di mana pemasar berusaha mendapatkan pangsa yang besar dari satu atau beberapa sub pasar. Strategi ini digunakan pemasar ketika sumberdaya yang dimiliki perusahaan terbatas. Melalui
20
strategi ini, pemasar dapat meraih posisi pasar yang kuat di segmen tertentu, akan tetapi pemasar akan menemui risiko di atas normal. 2.8.3 Positioning Positioning pasar merupakan suatu proses di mana suatu produk didefinisikan oleh konsumen melalui sifat-sifat penting yang dimiliki produk dibandingkan dengan produk pesaing (Kotler, 2001). Produk dapat diposisikan berdasarkan sifat produk, manfaat yang ditawarkan, penggunaannya, kelas pengguna tertentu, berhadapan langsung dengan pesaing, ataupun kelas produk yang berbeda.
Beberapa
perusahaan tidak sulit dalam memilih strategi positioning-nya karena sudah memiliki kelebihan sendiri sedangkan beberapa perusahaan melakukan
positioning
yang
sama,
sehingga
masing-masing
perusahaan harus membedakan apa yang ditawarkan dengan membangun suatu perangkat keunggulan bersaing yang unik dan menarik bagi suatu grup dalam segmen tertentu. Tugas positioning terdiri dari tiga langkah, yaitu: 1. Mengidentifikasi suatu perangkat keunggulan bersaing yang mungkin dibuat di mana positioning akan dibangun. Keunggulan bersaing merupakan perangkat penting bagi perusahaan di mana keunggulan yang dimiliknya berada diatas pesaing yang diperoleh dengan menawarkan nilai lebih kepada konsumen. Berdasarkan hal
tersebut,
penting
bagi
perusahaan
untuk
memberikan
penawaran yang berbeda kepada konsumen yang lebih baik dibandingkan
penawaran
milik
pesaing.
Perusahaan
dapat
memberikan penawaran yang berbeda di sepanjang garis produk, jasa, orang, ataupun citra. 2. Memilih keunggulan bersaing yang tepat. Langkah ini digunakan ketika suatu perusahaan memiliki beberapa potensi keunggulan bersaing, di mana perusahaan selanjutnya diharuskan untuk memilih salah satu potensi keunggulan bersaing yang ada sebagai dasar untuk membangun strategi positioning-nya. Keputusan yang diambil adalah untuk mengetahui banyaknya perbedaan yang
21
ditonjolkan dan perbedaan yang dipromosikan. Suatu perbedaan dapat dibangun jika memenuhi kriteria penting, berbeda, superior, dapat dikomunikasikan, preemptive, harga terjangkau, serta menguntungkan. Perusahaan harus mengingat untuk menghindari tiga kesalahan positioning. Pertama adalah underpositioning, atau kegagalan dalam memposisikan perusahaan.
Kedua adalah
overpositioning, atau memberikan gambaran yang sempit mengenai perusahaan. Ketiga adalah confused positioning, atau memberikan posisi perusahaan yang membingunkan konsumen. 3. Mengkomunikasikan dan menyampaikan posisi yang dipilih secara efektif ke pasar. Setelah perusahaan menetapkan satu posisi yang akan digunakan, maka perusahaan perlu menentukan bauran pemasaran yang tepat untuk mendukung strategi positioning-nya. Mendesain bauran pemasaran sama dengan menjabarkan taktik strategi positioning secara rinci. Setelah perusahaan membangun posisi yang diinginkan, maka perusahaan harus dengan ketat memantau dan menyesuaikan posisinya di sepanjang waktu agar sesuai dengan perubahan pada kebutuhan konsumen dan strategi pesaing. 2.9. Analisis Persaingan Persaingan merupakan hal terpenting yang perlu diperhatikan perusahaaan ketika menjalankan bisnisnya.
Ketika persaingan menjadi
semakin ketat, perusahaan perlu memberikan perhatian lebih pada setiap strategi yang dirancang untuk mengeksploitasi kelemahan pesaingpesaingnya. Setelah mengidentifikasi lawan terdekat saat ini, manajemen perusahaan perlu mengetahui beberapa tahap yang dibutuhkan untuk mengantisipasi tindakan yang akan dilakukan pesaing di masa depan. Tahap pertama adalah menganalisis tujuan pesaing.
Tahap ini penting
dilakukan karena akan memberikan pemahaman tentang kepuasaan pesaing saat ini terhadap posisi pasarnya dan bagaimana pesaing memperkuat strategi yang sedang dilakukan. Tujuan tersebut akan mencakup sasaran
22
keuangan, posisi kompetitif (pangsa pasar), serta tujuan kualitatif seperti kepemimpinan dalam harga industri, teknologi produksi, dan tanggung jawab sosial.
Tahap selanjutnya adalah dengan menganalisis strategi
pesaing. Pada tahap ini, dilakukan peninjauan kembali terhadap strategi yang sudah dan sedang diterapkan dari setiap pesaing utama. Pengetahuan mengenai strategi yang sudah diterapkan pesaing akan memberikan informasi mengenai kegagalan yang pernah ada dan bagaimana cara merekayasa perubahan. Berbagai informasi tersebut membantu perusahaan untuk melakukan antisipasi program-program pemasaran strategis yang akan dilakukan pesaing di masa depan. Tahap ketiga adalah mengevaluasi keberhasilan pesaing dalam mencapai tujuan dan menjalankan strateginya.
Pada tahap ini, akan
diketahui estimasi penjualan dan pangsa pasar yang bisa diandalkan, bahkan pada tiap tingkat segmennya.
Setelah melakukan evaluasi keberhasilan
pesaing, tahap berikutnya adalah menganalisis kekuatan dan kelemahan pesaing.
Tahap ini sangat penting ketika dikaitkan dengan tujuan dan
strategi pesaing. Saat mengevaluasi kekuatan dan kelemahan pesaing, perlu diperhitungkan kepentingan relatif dari setiap unsur yang penting dari program pemasaran strategis. Apabila perusahaan mengetahui kelemahan pesaing,
maka
perusahaan
dapat
mengambil
keuntungan
dengan
menggunakan kekuatan yang dimilikinya. Tahap terakhir yang dilakukan adalah dengan menganalisis perilaku pesaing di masa depan. Tujuan dari tahap ini adalah menilai perilaku masa depan pesaing yang berkaitan dengan tujuan dan strateginya. Kotler dan Keller (2007), menyebutkan lima kekuatan yang menentukan daya tarik laba jangka panjang intrinsik pasar atau segmen pasar tertentu.
Lima kekuatan tersebut kemudian menimbulkan lima
ancaman bagi perusahaan, yaitu: 1. Ancaman persaingan segmen yang ketat Suatu segmen tertentu akan menjadi tidak menarik ketika pesaing semakin banyak, kuat, atau agresif. Akibatnya, para pesaing akan saling berlomba dalam hal harga, iklan, dan pengenalan produk baru, yang pada
23
akhirnya menyebabkan pengeluaran perusahaan dalam persaingan semakin besar. 2. Ancaman pendatang baru Segmen dapat dibedakan berdasarkan tingginya hambatan untuk masuk dan keluar industri. Segmen yang paling menarik adalah segmen yang memiliki hambatan untuk masuk yang tinggi dan hambatan untuk keluar yang rendah, di mana hanya terdapat sedikit perusahaan baru yang dapat memasuki industri dalam segmen ini dan perusahaan yang memiliki kinerja buruk akan dengan mudah keluar dari industri. Apabila hambatan untuk masuk dan keluar segmen sama-sama tinggi, perusahaan akan mendapatkan potensi laba yang tinggi, tetapi perusahaan juga menghadapi risiko yang lebih besar karena perusahaan yang memiliki kinerja buruk dalam industri akan tetap tinggal dan berusaha untuk bertahan. Apabila hambatan untuk masuk dan keluar sama-sama rendah, maka perusahaan akan dengan mudah masuk dan keluar dari industri. Akibatnya, tingkat pengembalian investasinya stabil dan rendah. Segmen yang paling buruk terjadi ketika hambatan untuk masuk rendah dan hambatan untuk keluar tinggi.
Pada segmen ini, perusahaan-
perusahaan akan masuk dalam situasi yang menguntungkan tetapi sulit untuk keluar dari situasi yang buruk. Akibatnya, akan terjadi kelebihan kapasitas serta penurunan harga dan penghasilan bagi semua pihak. 3. Ancaman produk substitusi Suatu segmen akan menjadi tidak menarik jika terdapat substitusi produk yang potensial, karena substitusi membatasi harga dan laba. Perusahaan harus memantau selalu fluktuasi harga dari produk substitusinya, karena harga dan laba cenderung menurun ketika teknologi semakin maju atau persaingan meningkat pada industri substitusi tersebut. 4. Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar pembeli Ketika pembeli memiliki kekuatan posisi tawar yang kuat atau semakin meningkat pada segmen tertentu, maka segmen tersebut menjadi tidak menarik. Kekuatan posisi tawar pembeli berkembang jika mereka lebih terkonsentrasi atau terorganisasi, produk merupakan bagian yang
24
signifikan dari biaya pembeli, produk tidak terdiferensiasi, biaya perpindahan ke pemasok/produk lain rendah, pembeli peka terhadap harga karena laba yang rendah, atau pembeli dapat melakukan integrasi ke hulu. Salah satu cara perusahaan untuk menghadapi masalah tersebut adalah dengan memilih pembeli yang memiliki kekuatan posisi tawar yang paling rendah atau yang sulit mengganti pemasok. Cara lain yang dapat digunakan adalah dengan mengembangkan tawaran unggul yang tidak dapat ditolak oleh para pembeli yang memiliki posisi tawar tinggi. 5. Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar pemasok Suatu segmen tertentu menjadi tidak menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas pasokannya.
Para pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka
terkonsentrasi atau terorganisasi, terdapat sedikit substitusi, produk yang dipasok merupakan produk input paling penting, biaya berpindah pemasok tinggi, dan pemasok dapat melakukan integrasi ke hilir. Cara yang terbaik untuk mengatasi masalah tersebut adalah membangun hubungan menang-menang dengan para pemasok atau menggunakan berbagai sumber pasokan. 2.10. Penelitian Terdahulu Penilitian yang dilakukan oleh Apriantoro (2006) mengenai “Analisis Positioning Popeyes Chicken and Seafood dalam Pasar Restoran Fast Food di Kota Bogor” menggunakan analisis deskriptif, analisis faktor, multidimensional scalling, dan analisis biplot. Kesimpulan yang didapat dari penelitian tersebut adalah diantara para pesaingnya di bidang restoran fast food yang ada di kota Bogor, Popeyes Chicken and Seafood memiliki keunggulan pada dua atributnya, yaitu cita rasa khas bumbu dan pelayanan yang ramah. Penelitian yang dilakukan oleh Ekaputra (2008) mengenai “Analisis Preferensi Pengunjung dan Positioning Pusat Perbelanjaan Modern di Kota Bogor (Studi Kasus: Botani Square, Ekalokasari Plaza, Bogor Trade Mall, san Pangrango Plaza)”, didapatkan kesimpulan bahwa rata-rata pengunjung melakukan dua kali kunjungan dalam satu bulan untuk berbelanja.
25
Menurut, para responden, bentuk promosi yang paling menarik adalah dengan diadakannya event-event di dalam pusat perbelanjaan.
Secara
keseluruhan, responden lebih memilih Botani Square. Melalui penggunaan alat analisis IPA, didapatkan hasil bahwa faktor yang terpenting pada pusat perbelanjaan adalah ketersediaan sarana ibadah, sedangkan faktor yang paling tidak penting adalah ukuran (luas) bangunan. Melalui penggunaan alat analisis multidimensional scalling berbasis atribut dengan pendekatan analisis faktor, didapatkan hasil bahwa terdapat tiga pusat perbelanjaan yang memiliki lokasi saling berdekatan. Berdasarkan perceptual map, diketahui bahwa Ekalokasari dianggap lebih baik karena adanya variasi tenant dan fasilitas pendukung. Penelitian yang dilakukan oleh Zamahsyarie (2010) mengenai “Analisis Positioning Ragusa Es Italia dalam Industri Es Krim di Jakarta”, didapatkan kesimpulan bahwa Ragusa Es Italia memiliki keunggulan pada harga yang sesuai dibandingkan dengan para pesaingnya. Melalui penggunaan analisis Biplot, diketahui bahwa posisi Ragusa Es Italia sangat berjauhan dengan para pesaingnya, di mana Ragusa Es Italia diposisikan sebagai toko es krim yang memiliki rasa lezat, tekstur lembut, dan pelayanan yang cepat. Melalui penggunaan analisis IPA, diketahui bahwa faktor kualitas produk merupakan faktor terpenting dan memiliki kinerja yang baik, faktor merek terkenal merupakan faktor tidak terpenting, dan faktor bonus yang diberikan merupakan faktor dengan kinerja yang terburuk. Perbedaan penelitian ini dibandingkan penelitian-penelitian terdahulu terletak pada objek penelitian, di mana objek penelitian ini adalah salah satu bentuk retail consumer goods, yaitu convenience store.
Pesaing yang
digunakan sebagai pembanding dari objek penelitian ini tidak hanya berbentuk convenience store, tetapi juga menggunakan bentuk lain dari retail consumer goods, yaitu minimarket.
26
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Peningkatan daya beli dan perubahan gaya hidup masyarakat saat ini, menyebabkan
kebutuhan
pokok
sehari-hari
(FMCG)
meningkat.
Peningkatan ini merupakan salah satu faktor yang menyebabkan industri ritel modern, terutama retail consumer goods, berkembang dengan pesat akhir-akhir ini. Retail consumer goods terbagi menjadi beberapa jenis, yaitu hypermarket, supermarket, minimarket, dan convenience store. Minimarket merupakan jenis retail consumer goods yang telah berkembang pesat di Indonesia,
di mana perkembangan tersebut ditandai dengan banyaknya
jumlah gerai minimarket yang dapat ditemui di berbagai daerah di Indonesia.
Retail consumer goods dengan bentuk convenience store
kemudian muncul dan memenuhi harapan konsumen yang menyediakan produk-produk FMCG dengan lokasi yang nyaman selama 24 jam setiap harinya.
Ketersediaan spot khusus yang dapat digunakan bagi para
konsumen untuk bersantai dan mengkonsumsi produk yang dibelinya, menyebabkan bentuk ritel tersebut berkembang dengan pesat. Saat ini, industri retail consumer goods dengan konsep convenience store di kota Jakarta didominasi oleh brand internasional, diantaranya adalah Circle K (Amerika Serikat), dan 7-Eleven (Jepang). PT Modern PutraIndonesia yang merupakan anak perusahaan dari PT Modern Internasional Tbk, membawa 7-Eleven sebagai convenience store yang paling unggul di kota Jakarta saat ini. Convenience store dan minimarket dipersepsikan oleh konsumen sebagai ritel dalam kategori yang sama, sehingga menarik untuk mengetahui positioning dari 7-Eleven sebagai convenience store dibandingkan dengan pesaingnya di dalam retail consumer goods di daerah Jakarta Timur berdasarkan persepsi konsumen. Pada tahap awal, perlu diketahui karakteristik dari responden 7-Eleven dengan menggunakan analisis deskriptif.
Selain itu, perlu dilakukan
identifikasi pesaing terdekat 7-Eleven dengan menggunakan analisis multidimensional scalling.
Pada tahap selanjutnya, dilakukan analisis
27
persepsi konsumen dengan menggunakan analisis faktor yang menghasilkan pemetaan persepsi konsumen. Pemetaan persepsi ini kemudian digunakan untuk melakukan analisis biplot yang pada akhirnya menghasilkan positioning 7-Eleven. Berdasarkan hasil dari karakteristik konsumen dan positioning dari 7-Eleven, akan didapatkan rekomendasi strategi pemasaran untuk 7-Eleven. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 4. Industri retail consumer goods di Jakarta Timur
Convenience store
Minimarket
Analisis MDS Pesaing
7-Eleven
Pesaing
(Convenience store)
Persepsi Konsumen
Konsumen
Pemetaan Persepsi Analisis Biplot
Analisis Deskriptif
Analisis Faktor
Karakteristik Konsumen
Atribut Penting
Positioning
Rekomendasi Strategi Pemasaran untuk 7-Eleven Gambar 4. Kerangka pemikiran
28
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada salah satu gerai 7-Eleven yang terletak di daerah Jakarta Timur, tepatnya beralamat di Jl. Matraman Raya 12 Jakarta Timur. Penelitian dilakukan kepada konsumen 7-Eleven yang sedang dan telah mengunjungi gerai 7-Eleven serta pernah mengunjungi gerai para pesaing yang menjadi pembanding 7-Eleven dalam retail consumer goods di daerah Jakarta Timur. Proses pengambilan data hingga pengolahan data penelitian dilakukan selama bulan Januari hingga Maret 2012. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh kemudian diolah sendiri yang dilakukan oleh suatu organisasi maupun perorangan langsung dari objek yang diteliti. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan melalaui wanwancara langsung dan pengisian kuesioner oleh responden. Kuesioner selengkapnya disajikan dalam Lampiran 2. Data sekunder merupakan data yang sudah diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan studi literatur menggunakan buku, jurnal, data yang diperoleh Badan Pusat statistik (BPS), Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, website resmi PT. Modern Internasional Tbk. dan 7-Eleven. 3.4. Metode Penarikan Contoh Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik convenience sampling. Convenience sampling adalah prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti (Kuncoro, 2003). Berdasarkan teknik ini, maka responden yang digunakan dalam penelitian ini merupakan konsumen 7-Eleven yang ditemui peneliti di lokasi penelitian dan bersedia untuk mengisi kuesioner penelitian. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini dihituing berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut: n=
N
1+Ne2
..................................................................(1)
29
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir (10%) dengan jumlah rata-rata pelanggan 7-Eleven sebesar 6000 orang /bulan maka didapatkan: n=
6000
1+(6000∗0.102 )
= 98,36
≈ 100 orang
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka konsumen yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Persyaratan konsumen yang dapat dijadikan responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah mengunjungi para pesaing yang menjadi pembanding 7-Eleven dalam industri retail consumer goods di daerah Jakarta Timur. 3.5. Metode Pengujian Kuesioner 3.5.1 Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur (Umar, 2002). Kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian untuk mengumpulkan data, harus dapat mengukur apa yang ingin diukurnya.
Teknik statistika yang
digunakan adalah teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut:
r=
𝑛 (∑ 𝑋𝑌) –(∑ 𝑋 ∑ 𝑌)
............................(2) �[𝑛 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋)2 ][𝑛 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌)2 ]
Keterangan: r = validitas pertanyaan n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total pertanyaan 3.5.2 Uji Reliabilitas
Setelah suatu alat ukur telah dikatakan valid, maka langkah selanjutnya adalah menguji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi dari suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002). Kuesioner dapat dikatakan
30
reliabel jika kuesioner tersebut digunakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama. Teknik statistika yang digunakan adalah uji Cronbach’s Alpha dengan rumus: 𝑘
� �1 − 𝑘−1
α=�
∑ 𝜎𝑏2 𝜎𝑡2
�...................................................(3)
Keterangan: α = reliabilitas kuesioner k = banyak butir pertanyaan 2 𝜎𝑡 = varian total ∑ 𝜎𝑏2 = jumlah varian butir pertanyaan
3.6. Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1 Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data, seperti rata-rata, variasi data, dan sebagainya (Santoso, 2001). Pada penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden, mulai dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penerimaan perbulan, hingga pengeluaran untuk konsumsi (makanan dan minuman) perbulan. 3.6.2 Analisis Multidimensional Scaling Mutidimensional scaling (MDS) merupakan suatu teknik multivariat dalam golongan interdependenced technique yang berfungsi untuk memetakan presepsi dan preferensi para responden secara visual dalam peta geometri.
Peta geometri, yang disebut
spatial map atau perceptual map, merupakan penjabaran berbagai dimensi yang berhubungan (Simamora, 2005).
Analisis MDS ini
digunakan untuk membahas pesaing terdekat 7-Eleven dalam industri ritel retail consumer goods.
Pada penelitian ini, cara mengukur
kesamaan yang digunakan adalah dengan cara anchoring clustering method. Pada metode ini, responden diminta untuk menilai kemiripan sejumlah merek yang paling mirip dengan merek yang dijadikan patokan, yaitu 7-Eleven. Matrik yang akan diperoleh melalui metode
31
ini akan berbentuk conditional, di mana baris dengan baris tidak bisa dibandingkan. Jarak euclidean digunakan untuk mengatasi masalah tidak terlihatnya perbedaan letak secara visual dalam perceptual map. Penghitungan jarak euclidean dilakukan apabila diketahui koordinat setiap objek. Jarak euclidean dapat dihitung dengan menggunakan rumus: 𝑒𝑑 = �(𝑥𝑖 − 𝑥𝑚 )2 + (𝑦𝑖 − 𝑦𝑚 )2 .....................................(4)
Keterangan: ed = jarak euclidean x i = absis convenience store ke-i atau posisi merek ke-i pada dimensi 1 (i = 1, 2, ..., n) y i = ordinat convenience store ke-i atau posisi merek ke-i pada dimensi 2 (i = 1, 2, ..., n) x m = absis 7-Eleven atau posisi 7-Eleven pada dimensi 1 y m = ordinat 7-Eleven atau posisi 7-Eleven pada dimensi 2
Ukuran mengenai seberapa baik suatu analisis multidimensional scalling, maka digunakan stress. Cara menghitung stress yang paling sering digunakan adalah stress Kruskal, dengan rumus: 2 �𝑑𝑖𝑗 −𝑑�𝑖𝑗 �
Stress = �
2
�𝑑𝑖𝑗 −𝑑� �
.......................................................(5)
Keterangan: 𝑑̅ = rata-rata jarak dalam peta 𝑑̂𝑖𝑗 = jarak turunan (derived distance) atau data kemiripan (similarity data) yang dihasilkan komputer 𝑑𝑖𝑗 = data jarak yang diberikan responden
3.6.3 Analisis Faktor Analisis
faktor
mencoba
menemukan
hubungan
(interrelationship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal (Santoso, 2010). Pada analisis faktor, terdapat dua metode dasar, yaitu principal component analysis (PCA) dan common factor analysis. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah principal component analysis di mana metode ini menggunakan total varians
32
dalam analisisnya.
Metode ini akan menghasilkan faktor yang
memiliki specific variance dan error variance paling kecil. PCA memiliki tujuan untuk mengetahui jumlah faktor minimal yang dapat diekstrak (Simamora, 2005).
Penggunaan metode PCA dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen. 3.6.4 Analisis Biplot Analisis Biplot merupakan alat analisis data statistika deskriptif dimensi ganda yang menyajikan pengaruh objek (baris) dan peubah (kolom) dari suatu matriks data dalam suatu bidang datar. Analisis Biplot mendasarkan pada penguraian nilai singular (PNS) atau Singular Value Decomposition (SVD).
Analisis Biplot dapat
menggambarkan posisi relatif antar objek dan peubah, serta menggambarkan hubungan objek amatan dengan peubah.
Pada
penelitian ini, analisis biplot disajikan secara visual dalam suatu posisi relatif atribut, produk, hubungan antara keduanya, serta kemasan antara objek pengamatan dalam suatu sumbu dua dimensi.
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah 7-Eleven 7-Eleven adalah jaringan ritel kelas dunia yang berasal dari Texas USA dan berdiri sejak tahun 1927. Tahun 1991, Southland Corporation yang merupakan pemilik 7-Eleven, sebagian besar sahamnya dijual kepada perusahaan jaringan supermarket Jepang, Ito-Yokado. Southland Corporation lalu diubah namanya menjadi 7-Eleven, Inc pada tahun 1999. Tahun 2005, seluruh saham 7-Eleven, Inc diambil alih Seven & I Holdings Co. sehingga perusahaan ini dimiliki sepenuhnya oleh pihak Jepang. Pada tahun 2009, 7-Eleven memasuki
pasar
Indonesia
dan
dikelola
oleh
PT.
Modern
PutraIndonesia melalui sistem waralaba. PT. Modern PutraIndonesia merupakan anak perusahaan
PT. Modern Internasional Tbk, pemilik
lisensi Fuji Film. 4.1.2 Visi dan Misi 7-Eleven Visi 7-Eleven adalah “Memberikan apa yang konsumen butuhkan, dimana pun dan kapan pun mereka membutuhkannya”. Misi 7-Eleven adalah menjadi retailer convenience yang terbaik. 4.1.3 7-Eleven Indonesia 7-Eleven
Indonesia
menggunakan
konsep
ritel
dengan
kombinasi unik dari sebuah convenience store dengan sebuah pusat makanan dan minuman siap saji di samping convenience item lainnya yang disajikan dalam layanan 24 jam. Berdasarkan Annual Report PT. Modern Internasional Tbk tahun 2010, terdapat berbagai informasi yang berhubungan dengan 7-Eleven Indonesia, yaitu: 1. Fokus utama departemen Merchandising adalah inovasi dan pengembangan
produk
dan
layanan,
diikuti
dengan
mengembangkan apa yang dibutuhkan konsumen 7-Eleven Indonesia.
34
2. Operation Excellence menjadi fokus utama tim operasional 7-Eleven Indonesia untuk mampu melampaui harapan konsumen setiap saat ketika mengunjungi gerai 7-Eleven.
Melalui Retail
Initiative, tim operasional mempelajari dan mengaplikasikan kemampuan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang terus berubah untuk selalu memenuhi kebutuhan para konsumen tersebut.
Manajemen produk per produk dengan mengevaluasi
tingkat pencapaian masing-masing produk menjadi aplikasi utama untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Melalui lima fundamental bisnis meliputi penyediaan produk yang bernilai kepada konsumen, menyediakan lini variasi produk yang akurat, pelayanan yang cepat dan bersahabat, penawaran produk dan layanan berkualitas tinggi, dan menciptakan lingkungan yang nyaman dan aman untuk konsumen, menjadi fundamental utama bagi tim operasional untuk memberikan lebih dari yang konsumen harapkan. 3. 7-Eleven mengusung kepemimpinan dari level yang paling bawah melalui metode Servant Leadership yang berfokus pada konsumen, sehingga diharapkan tim 7-Eleven mampu memberikan layanan terbaik yang tepat sasaran sesuai dengan kebutuhan konsumen. 4. Kegiatan pemasaran dan aktivitas promosi yang variatif dan unik dilakukan tim pemasaran 7-Eleven Indonesia dengan berfokus pada konsumen dan komunitas-komunitas yang ada melalui promosi paket penjualan, kegiatan sponsor untuk komunitas, pentas musik regular di gerai-gerai 7-Eleven serta kegiatan-kegiatan peduli sosial seperti kerjasama dengan UNICEF untuk kepedulian terhadap korban bencana alam Merapi & Mentawai yang dilakukan secara berkesinambungan untuk menjangkau konsumen sehingga lebih mengenal 7-Eleven di Indonesia.
Pada saat perayaan hari jadi
7-Eleven Indonesia yang pertama, diadakan sebuah kompetisi besar memakan Big Bite Hotdog dan meminum minuman beku berkarbonasi Slurpee yang berlaku di seluruh gerai 7-Eleven di Jakarta Raya.
Melalui kerjasama dengan label musik, media
35
partner, serta komunikasi agresif via jaringan sosial media seperti Twitter, Facebook, dan Yahoo Koprol menciptakan berbagai event dan komunikasi yang sangat efektif namun efisien dari segi biaya. 5. Investasi infrastruktur dilakukan untuk mendukung layanan terbaik kepada konsumen dan kemudahan operasional di gerai 7-Eleven. Pengaturan serta pengoperasian terhadap sistem logistik dan pergudangan dilakukan oleh 7-Eleven melalui kemitraan dengan layanan logistik berkelas dunia DHL.
Selain itu, Combined
Distribution Center (CDC) dibangun untuk mengintegrasikan pengiriman dari para pemasok untuk melayanai kebutuhan seluruh gerai 7-Eleven. Dan untuk infrastruktur Teknologi Informasi, 7-Eleven melakukan kemitraan dengan pihak NEC dan Nomura Research Institute (NRI), untuk melanjutkan pengalaman terbaik dari 7-Eleven Internasional. 6. Identifikasi dan survei mendetil dilakukan oleh tim Real Estate untuk mendapatkan tempat terbaik bagi gerai 7-Eleven berdasarkan area pemasaran terbaik yang bisa menyediakan arus konsumen dari area perumahan, sekolah, universitas, apartemen, perkantoran, pom bensin, dan sebagainya.
Beberapa gerai ritel Fuji Image Plaza
dikonversi menjadi sebuah konsep kombinasi layanan gerai 7-Eleven dan ritel layanan fotografi. 4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pada tahap awal penelitian, dilakukan uji atas pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Uji yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner dapat mewakili objek yang diamati, sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menyebar 30 kuesioner terhadap konsumen 7-Eleven yang telah mengunjungi ritel pesaing yang dijadikan pembanding. Hasil keseluruhan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 2.
36
Tabel 2. Nilai uji validitas atribut-atribut kepentingan retail consumer goods Tingkat Tingkat Tingkat Tingkat Atribut Kinerja Kinerja Kinerja Kesimpulan Kepentingan 7-Eleven Circle K Alfamart Lokasi toko yang 0,840 0,413 0,582 0,480 Valid mudah dijangkau Luas toko 0,679 0,425 0,837 0,428 Valid Tata letak toko 0,644 0,556 0,829 0,708 Valid Jarak antar rak 0,396 0,509 0,674 0,545 Valid Kenyamanan toko 0,703 0,692 0,800 0,821 Valid Kebersihan toko 0,679 0,550 0,806 0,796 Valid Harga produk yang 0,613 0,700 0,781 0,767 Valid sesuai Variasi produk 0,657 0,676 0,836 0,701 Valid yang dijual Ketersediaan 0,764 0,703 0,896 0,719 Valid produk yang dijual Kepemilikan produk dengan 0,384 0,675 0,422 0,488 Valid merek sendiri Promosi menarik 0,469 0,650 0,756 0,588 Valid yang dilakukan Potongan harga 0,623 0,648 0,839 0,740 Valid Kemudahan dalam 0,852 0,716 0,789 0,826 Valid bertransaksi Kecepatan 0,756 0,752 0,759 0,602 Valid bertransaksi Keramahan 0,622 0,716 0,671 0,658 Valid karyawan Pengetahuan karyawan akan 0,508 0,455 0,427 0,444 Valid produk yang dijual Tanggapan terhadap keluhan 0,507 0,574 0,569 0,586 Valid dari konsumen Merek yang Tidak 0,230 0,332 0,127 0,074 terkenal Valid Area makan dan 0,590 0,684 0,819 0,537 Valid bersantai Sumber: Pengolahan data primer
37
Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji validitas menyatakan bahwa dari 19 atribut yang diuji, terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid karena seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel . Satu atribut yang dinyatakan tidak valid adalah merek yang terkenal. Nilai uji validitas untuk 19 atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach’s Alpha yang diolah
menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows.
Hasil uji reliabilitas ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 yaitu 0,895 sehingga dapat disimpulkan atribut-atribut dalam penelitian ini reliabel dan mampu memberikan hasil pengukuran yang sama apabila digunakan kembali dalam pengambilan data selanjutnya. Uji validitas dan reliabilitas juga dilakukan kepada pertanyaan dalam kuesioner yang menggunakan alat analisis yang berbeda dan juga menggunakan skala likert yang berbeda. Pada penelitian ini terdapat tiga retail consumer goods yang digunakan, sehingga uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan kepada seluruh atribut ketiga ritel tersebut. Uji validitas atribut pertanyaan tingat kinerja yang pertama dilakukan kepada 7-Eleven dengan menghitung nilai korelasi antara skor masingmasing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji validitas menyatakan bahwa dari 19 atribut yang diuji, terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid karena seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel . Satu atribut yang dinyatakan tidak valid adalah merek yang terkenal. Nilai uji validitas untuk 19 atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Uji reliabilitas atribut tingkat kinerja 7-Eleven diolah dengan teknik Cronbach’s Alpha menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji reliabilitas ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 yaitu 0,898 sehingga dapat disimpulkan atribut tingkat kinerja 7-Eleven dalam penelitian ini reliabel dan mampu memberikan hasil
38
pengukuran yang sama apabila digunakan kembali dalam pengambilan data selanjutnya. Uji validitas atribut pertanyaan tingat kinerja yang kedua dilakukan kepada Circle K dengan menghitung nilai korelasi antara skor masingmasing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji validitas menyatakan bahwa dari 19 atribut yang diuji, terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid karena seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel . Satu atribut yang dinyatakan tidak valid adalah merek yang terkenal. Nilai uji validitas untuk 19 atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Uji reliabilitas atribut tingkat kinerja Circle K diolah dengan teknik Cronbach’s Alpha menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji reliabilitas ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 yaitu 0,762 sehingga dapat disimpulkan atribut tingkat kinerja Circle K dalam penelitian ini reliabel dan mampu memberikan hasil pengukuran yang sama apabila digunakan kembali dalam pengambilan data selanjutnya. Uji validitas atribut pertanyaan tingat kinerja yang ketiga dilakukan kepada Alfamart dengan menghitung nilai korelasi antara skor masingmasing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji validitas menyatakan bahwa dari 19 atribut yang diuji, terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid karena seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel . Satu atribut yang dinyatakan tidak valid adalah merek yang terkenal. Nilai uji validitas untuk 19 atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Uji reliabilitas atribut tingkat kinerja Alfamart diolah dengan teknik Cronbach’s Alpha menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. Hasil uji reliabilitas ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 yaitu 0,898 sehingga dapat disimpulkan atribut tingkat kinerja Alfamart dalam penelitian ini reliabel dan mampu memberikan hasil pengukuran yang sama apabila digunakan kembali dalam pengambilan data selanjutnya.
39
4.3. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini digunakan untuk memberikan penilaian berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut 7-Eleven.
Responden yang digunakan merupakan konsumen
7-Eleven yang telah mengunjungi dan melakukan pembelian di kedua pesaing yang menjadi pembanding, sehingga seluruh konsumen 7-Eleven belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai contoh. 4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Mayoritas pengunjung 7-Eleven sebanyak 59 persen adalah responden berjenis kelamin perempuan, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki hanya memiliki jumlah persentase sebesar 41 persen yang dapat dilihat pada Gambar 5.
Jenis Kelamin Perempuan (59%)
Laki-laki (41%)
Gambar 5. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin 4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Konsumen 7-Eleven yang terpilih menjadi responden dalam penelitian ini tidak ada yang berusia antara 36-45 tahun. Mayoritas konsumen 7-Eleven dalam penelitian ini berusia 16-25 tahun dengan jumlah persentase sebanyak 87 persen. Responden yang berusia ≤ 15 tahun dan berusia 26-35 tahun memiliki jumlah persentase sebesar 3 persen dan 9 persen. Responden 7-Eleven yang berusia > 45 tahun hanya memiliki persentase sebesar 1 persen.
Secara lengkap
karakteristik responden 7-Eleven berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 6.
40
Usia 26-35 tahun (9%)
> 45 tahun (1%) ≤ 15 tahun (3%) 16-25 tahun (87%)
Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan usia 4.3.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir Konsumen 7-Eleven yang terpilih menjadi responden mayoritas mempunyai pendidikan terakhir SMA/Sederajat dengan jumlah persentase sebesar 57 persen dan tidak ada konsumen yang mempunyai pendidikan terakhir SD.
Secara lengkap karakteristik
responden 7-Eleven berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 7.
Pendidikan Terakhir S1 (25%)
S2/S3 SMP/Sederajat (2%) (4%) SMA/Sederajat (57%)
Diploma (12%)
Gambar 7. Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir 4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Konsumen 7-Eleven yang terpilih menjadi responden mayoritas bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dengan jumlah persentase sebesar 67 persen dan konsumen yang bekerja sebagai wiraswasta hanya mempunyai jumlah persentase 3 persen. Secara lengkap karakteristik
41
responden 7-Eleven berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 8.
Pekerjaan Wiraswasta Lainnya (4%) (3%) Pegawai swasta (24%)
Pelajar/ Mahasiswa (67%)
Pegawai negeri (2%)
Gambar 8. Persentase responden berdasarkan status pekerjaan 4.3.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Penerimaan per Bulan Konsumen didominasi
7-Eleven
oleh
yang
konsumen
terpilih
yang
menjadi
mempunyai
responden pemasukan
≤ Rp 1.000.000 per bulan dengan jumlah persentase sebesar 46 persen dan pemasukan sebesar Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 per bulan dengan persentase 43 persen. Secara lengkap karakteristik responden 7-Eleven berdasarkan penerimaan per bulan dapat dilihat pada Gambar 9.
Penerimaan per bulan Rp 7.000.001Rp 9.000.000 (2%)
Rp 5.000.001Rp 7.000.000 (2%) Rp 3.000.001Rp 5.000.000 (7%)
0%
≤ Rp 1.000.000 (46%)
Rp 1.000.001Rp 3.000.000 (43%)
Gambar 9. Persentase responden berdasarkan penerimaan per bulan
42
4.3.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan untuk Konsumsi per Bulan Konsumen
7-Eleven
yang
Besar
terpilih
Pengeluaran
menjadi
responden
didominasi oleh konsumen yang mempunyai pengeluaran per bulan sebesar Rp 100.001 – Rp 300.000 untuk konsumsi dengan jumlah persentase
sebesar
37
persen
dan
pengeluaran
sebesar
Rp 300.001 – Rp 600.000 per bulan untuk konsumsi dengan persentase 31 persen.
Secara lengkap karakteristik responden
7-Eleven berdasarkan pengeluaran untuk konsumsi per bulan dapat dilihat pada Gambar 10.
Pengeluaran untuk konsumsi per bulan > Rp 1.000.000 (11%) Rp 900.001Rp 1.000.000 (5%)
≤ Rp 100.000 (5%) Rp 100.001Rp 300.000 (37%)
Rp 600.001Rp 900.000 (11%)
Rp 300.001Rp 600.000 (31%)
Gambar 10. Persentase responden berdasarkan besar pengeluaran untuk konsumsi per bulan 4.3.7 Karakteristik Ketertarikan
Konsumen
Berdasarkan
Mayoritas konsumen 7-Eleven
Motivasi
Awal
yang menjadi responden
menyatakan bahwa motivasi awal ketertarikan adalah karena pensaran dan ingin mencoba dengan persentase sebesar 37 persen, serta diajak saudara/teman sebesar 31 persen.
Secara lengkap karakteristik
konsumen berdasarkan motivasi awal ketertarikan terhadap 7-Eleven dapat dilihat pada Gambar 11.
43
Motivasi Kepopuleran 7-Eleven (12%)
Lainnya (7%)
Penasaran dan ingin mencoba (37%)
Diajak saudara/ teman (31%)
Tertarik melihat outletnya (13%)
Gambar 11. Persentase responden berdasarkan motivasi awal ketertarikan terhadap 7-Eleven 4.3.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tujuan Kunjungan ke 7-Eleven Mayoritas konsumen yang menjadi responden mengunjungi 7-Eleven dengan tujuan untuk berkumpul bersama teman/keluarga dengan jumlah persentase sebesar 52 persen dan hanya 5 persen konsumen yang mempunyai tujuan untuk membeli kebutuhan lain selain makanan dan minuman.
Secara lengkap karakteristik
konsumen berdasarkan tujuan kunjungan ke 7-Eleven dapat dilihat pada
Gambar 12.
Tujuan Membeli makanan/ minuman untuk dibawa pulang (13%) Menggunakan fasilitas Wi-fi gratis (10%) Meeting dengan rekan kerja (6%)
Membeli kebutuhan Sarapan/ pribadi lainnya makan siang/ (5%) Lainnya makan malam (12%) (2%)
Berkumpul bersama teman/ keluarga (52%)
Gambar 12. Persentase responden berdasarkan tujuan kunjungan ke 7-Eleven
44
4.3.9 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Konsumen 7-Eleven yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh konsumen yang menyatakan bahwa sumber informasi tentang 7-Eleven berasal dari teman/kerabat/keluarga dengan persentase 57 persen dan sebesar 38 persen dikarenakan melihat outletnya.
Secara lengkap karakteristik responden
berdasarkan sumber informasi tentang 7-Eleven dapat dilihat pada Gambar 13.
Sumber Informasi Media sosial Media (2%) Brosur/ elektronik Lainnya pamflet/ (1%) (1%) spanduk (1%)
Melihat outletnya (38%)
Teman/ keluarga/ kerabat (57%)
Gambar 13. Persentase responden berdasarkan sumber informasi tentang 7-Eleven 4.3.10 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pengetahuan Perbedaan antara Convenience Store dan Minimarket Sebagian besar konsumen 7-Eleven yang menjadi responden dalam penelitian ini tidak mengetahui perbedaan antara convenience store dengan minimarket dengan persentase sebesar 67 persen. Secara lengkap karakteristik responden berdasarkan pengetahuan perbedaan convenience store dengan minimarket dapat dilihat pada Gambar 14.
45
Pengetahuan Perbedaan Ya (33%) Tidak (67%)
Gambar 14. Persentase responden berdasarkan pengetahuan perbedaan antara convenience store dengan minimarket 4.3.11 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Utama Memilih 7-Eleven Mayoritas konsumen 7-Eleven yang menjadi responden dalam penelitian ini memilih faktor kenyamanan sebesar 30 persen sebagai dasar pertimbangan mengunjungi 7-Eleven. Responden memilih faktor variasi produk sebesar 23 persen dan 18 persen karena faktor faktor
lokasi toko.
Faktor-faktor lain yang menjadi dasar
pertimbangan kunjungan ke 7-Eleven secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 15.
Dasar Pertimbangan Kebersihan (7%)
Lainnya (3%)
Harga (7%) Variasi produk (23%)
Kenyamanan (30%)
Lokasi toko (18%)
Merk (2%)
Ketersediaan produk (10%)
Gambar 15. Persentase responden berdasarkan pertimbangan utama memilih 7-Eleven
46
4.3.12 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pasangan Mayoritas konsumen yang menjadi responden datang bersama teman saat mengunjungi 7-Eleven, dengan persentase sebesar 59 persen. Karakteristik konsumen berdasarkan pasangan ke 7-Eleven secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 16.
Pasangan Rekan kerja (6%) Pacar (12%)
Lainnya Sendiri (3%) (4%)
Keluarga/ saudara (16%)
Teman (59%)
Gambar 16. Persentase responden berdasarkan pasangan saat mengunjungi 7-Eleven 4.3.13 Karakteristik Kunjungan
Konsumen
Berdasarkan
Cara Memutuskan
Mayoritas konsumen yang menjadi responden memutuskan kunjungan ke 7-Eleven secara tidak terencana dengan persentase sebesar 65 persen.
Secara lengkap karakteristik konsumen
berdasarkan cara memutuskan kunjungan ke 7-Eleven dapat dilihat pada
Gambar 17.
Cara Pemutusan Accidentally (10%) Diajak orang lain (9%)
Terencana (16%)
Tidak terencana (65%)
Gambar 17. Persentase responden berdasarkan cara memutuskan kunjungan ke 7-Eleven
47
4.3.14
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam Satu Bulan Mayoritas konsumen 7-Eleven yang menjadi responden berkunjung 1-5 kali dalam satu bulan dengan persentase sebesar 77 persen. Secara lengkap karakteristik responden 7-Eleven berdasarkan jumlah kunjungan dalam satu bulan dapat dilihat pada Gambar 18.
Jumlah Kunjungan 6-10 kali (17%)
> 15 kali (6%)
1-5 kali (77%)
Gambar 18. Persentase responden berdasarkan jumlah kunjungan dalam satu bulan 4.3.15 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Lama Kunjungan Mayoritas konsumen 7-Eleven yang menjadi responden menghabiskan waktu selama > 90 menit ketika mengunjungi 7-Eleven, dengan persentase sebesar 50 persen.
Secara lengkap
karakteristik responden 7-Eleven berdasarkan jumlah kunjungan dalam satu bulan dapat dilihat pada Gambar 19.
Waktu kunjungan < 30 menit (20%) > 90 menit (50%) 30-90 menit (30%)
Gambar 19. Persentase responden berdasarkan lama kunjungan
48
4.3.16 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Produk Favorit Mayoritas konsumen 7-Eleven yang menjadi responden dalam penelitian ini memilih Slurpee dengan persentase 43 persen dan Cafe Select dengan persentase 21 persen sebagai produk favorit mereka ketika mengunjungi 7-Eleven. Produk lain di luar produk dengan merek yang dimiliki 7-Eleven hanya memiliki persentase sebesar 8 persen.
Secara
lengkap
karakteristik
responden
7-Eleven
berdasarkan produk favorit bisa dilihat pada Gambar 20.
Produk favorit 7-Fresh Hot Food Fresh to go (8%) sandwich, bread and bakery (6%)
Lainnya (8%)
Big gulp (4%) Slurpee (43%)
Big bite (10%)
Cafe select (21%)
Gambar 20. Persentase responden berdasarkan produk favorit 4.3.17
Karakteristik Konsumen Mengunjungi 7-Eleven
Berdasarkan
Kepuasan
setelah
Mayoritas pengunjung 7-Eleven yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan puas setelah mengunjungi 7-Eleven dengan persentase sebesar 55 persen, dan sebesar 45 persen responden menyatakan biasa saja.
Secara lengkap karakteristik
responden berdasarkan kepuasan setelah mengunjungi 7-Eleven dapat dilihat pada Gambar 21.
49
Perasaan puas Biasa saja (45%)
Ya (55%)
Gambar 21. Persentase responden berdasarkan evaluasi setelah kunjungan 4.3.18
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Niat untuk Kembali Mengunjungi 7-Eleven Mayoritas pengunjung 7-Eleven yang menjadi responden berniat kembali mengunjungi 7-Eleven dengan persentase sebesar 97 persen, dan hanya 3 persen yang tidak berniat untuk kembali mengunjungi
7-Eleven. Secara lengkap karakteristik responden
berdasarkan kepuasan setelah mengunjungi 7-Eleven dapat dilihat pada
Gambar 22.
Niat kembali Tidak (3%) Ya (97%)
Gambar 22. Persentase responden berdasarkan niat untuk kembali mengunjungi 7-Eleven 4.3.19 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Keinginan Menyarankan Orang Lain Mengunjungi 7-Eleven Mayoritas pengunjung 7-Eleven yang menjadi responden berniat untuk menyarankan orang lain mengunjungi 7-Eleven dengan persentase sebesar 82 persen, dan hanya 18 persen yang tidak berniat untuk menyarankan orang lain mengunjungi 7-Eleven.
Secara
lengkap karakteristik responden berdasarkan kepuasan setelah mengunjungi 7-Eleven dapat dilihat pada Gambar 23.
50
Menyarankan orang lain Tidak (18%) Ya (82%)
Gambar 23. Persentase responden berdasarkan keinginan untuk menyarankan orang lain mengunjungi 7-Eleven 4.4. Analisis Pesaing Terdekat 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur Analisis pesaing sangat penting dilakukan dalam menentukan positioning suatu merek, di mana alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multidimensional scalling (MDS). Analisis MDS akan memberikan informasi mengenai pesaing terdekat 7-Eleven yang akan dijadikan pembanding dalam penelitian ini, baik dari jenis ritel convenience store maupun dari jenis ritel minimarket. Data yang digunakan untuk analisis ini merupakan data yang didapatkan melalui kuesioner pendahuluan yang disebar kepada 30 responden. Metode analisis MDS yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode anchoring clustering method, di mana 7-Eleven dijadikan sebagai patokan kemudian dipilih lima merek retail consumer goods yang dianggap paling mirip diantara delapan pilihan merek retail consumer goods yang disediakan dalam kuesioner. Pilihan tersebut merupakan kombinasi merek dari jenis ritel convenience store dan jenis ritel minimarket. Berdasarkan jenis ritel conveniuence store, pilihan merek pesaing adalah Circle K, Alfa Express, Point Indomaret dan C-Store sedangkan pilihan merek pesaing dari jenis ritel minimarket adalah Alfamart, Indomaret, Alfamidi dan Ceriamart. Data yang didapat kemudian diolah dengan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows. pengolahan data dapat dilihat pada Gambar 24.
Hasil
51
Gambar 24. Analisis MDS untuk tingkat kemiripan Pada Gambar 24 terlihat secara visual bahwa dari jenis convenience store, Circle K terletak berdekatan dengan 7-Eleven. Hal tersebut menunjukkan bahwa dari jenis ritel convenience store, Circle K dianggap paling mirip dengan 7-Eleven menurut persepsi responden. Berdasarkan jenis ritel minimarket yang ada dalam penelitian ini, terlihat bahwa Alfamart merupakan pesaing yang paling dekat dengan 7-Eleven menurut persepsi responden. Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa pesaing terdekat 7-Eleven dalam industri retail consumer goods adalah Circle K dan Alfamart. Kedua merek ini selanjutnya akan dijadikan pembanding untuk mengetahui positioning 7-Eleven dalam industri retail consumer goods di Jakarta Timur. Penjelasan mengenai pesaing yang menjadi pembanding 7-Eleven, yaitu Circle K dan Alfamart, dalam industri retail consumer goods di daerah Jakarta Timur adalah sebagai berikut: 1. Circle K Circle K merupakan pioner dalam convenience store yang ada di Indonesia. Circle K merupakan ritel brand internasional yang berasal
52
dari Amerika Serikat. Circle K mulai memasuki pasar Indonesia pada tahun 1986 di bawah PT. Circleka Indonesia Utama dengan mendirikan gerai pertama di kota Jakarta. Pada tahun 1996, Circle K melakukan ekspansi gerai ke daerah Bali. Circle K hadir dengan lebih menekankan pada penjualan makanan dan minuman siap saji dengan jam buka selama 24 jam. Circle K lebih dikenal karena menyediakan roko dan minuman beralkohol yang lengkap. Circle K menyediakan spot khusus di depan gerai untuk para konsumen menikmati produk mereka. Pada awalnya, pemilihan lokasi Circle K berdasarkan pada tipe lokasi yang termasuk dalam kriteria bisnis distrik, night life area, tourism area (kawasan wisata).
Tetapi dalam perkembangannya mereka memasuki pasar
permukiman atau resident area. Selain itu, Circle K memiliki gerai pada lokai khusus, yaitu SPBU. Circle K mempunyai luas ukuran toko yang relatif kecil. 2. Alfamart Alfamart merupakan pemain di indusrti retail consumer goods jenis minimarket yang dikelola oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. Alfamart dibangun pada tahun 1989, dimana pada saat itu Alfamart bergerak dalam perdagangan rokok. Pada tahun 2002, Alfamart berubah menjadi perdagangan eceran untuk produk konsumen dengan bentuk minimarket. Alfamart dijalankan dengan sistem milik sendiri dan dalam bentuk kerjasama waralaba. Pada tahun 2006, Alfamart mendapatkan Sertifikat ISO 9001:2000 untuk sistem manajemen mutu dari SGS. Sampai saat ini, Alfamart telah menerima berbagai penghargaan yang salah satunya adalah menjadi top brand minimarket di Indonesia dari tahun 2009 hingga tahun 2011. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan Alfamart diantaranya lokasi toko yang sangat mudah dijangkau, variasi produk yang dijual, tata letak toko yang menarik, serta promosi menarik yang telah dilakukan seperti membuat kartu keanggotaan (membership) khusus anggota Alfamart.
Melalui kartu
keanggotaan tersebut, konsumen akan memperoleh kelebihan seperti hadiah menarik dan promo khusus bagi anggota. Alfamart memberikan
53
pelatihan secara rutin setiap bulan kepada para karyawan mengenai cara mengoperasikan
komputer,
keterampilan
menata
barang,
serta
kemampuan melayani pembeli. 4.5. Analisis Atribut 7-Eleven yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Analisis faktor bertujuan untuk menemukan hubungan antara jumlah atribut-atribut yang saling bebas satu dengan yang lainnya, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut lebih sedikit dari awal, tetapi tetap mencerminkan atribut aslinya.
Pada penelitian ini, analisis faktor
digunakan untuk menganalisis atribut-atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven. Pada penelitian ini, analisis faktor digunakan dengan metode principal component analysis (PCA), di mana metode ini menggunakan total varians dalam analisisnya.
Metode ini akan
menghasilkan faktor yang memiliki specific variance dan error variance paling kecil. Data yang digunakan dalam analisis faktor adalah data atribut tingkat kinerja 7-Eleven.
Selanjutnya, pengolahan data dilakukan
menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for windows.
Hasil
pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 3. Untuk mengetahui bahwa analisis faktor dapat digunakan atau tidak dalam sebuah penelitian, akan dilihat dari besar nilai KMO-MSA (Kaiser Meyer Olkin-Measure of Sampling Adequacy) dan nilai signifikansi-nya. Di mana nilai KMO-MSA yang dihasilkan dari pengolahan data harus lebih besar dari 0,5 dan untuk nilai signifikansi yang dihasilkan dari pengolahan data harus di bawah 0,005. Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai KMO-MSA adalah 0,850 dan nilai signifikansi adalah 0,000. Karena nilai KMO-MSA sudah berada di atas 0,5 dan nilai signifikansi jauh di bawah 0,005 (0,000 < 0,005), maka analisis faktor dapat dilakukan untuk mengetahui atribut yang paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven. Untuk mengetahui atribut yang paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven, maka akan dilihat dari nilai ekstraksi yang dimiliki masing-masing atribut kinerja 7-Eleven.
54
Tabel 3. Hasil Analisis faktor paling penting yang dimiliki 7-Eleven Nilai Angka Nilai Atribut KMOSignifikansi ekstraksi MSA Pengetahuan karyawan akan produk 0,778 yang dijual Kecepatan bertransaksi 0,775 Luas toko 0,747 Kenyamanan toko 0,745 Keramahan karyawan 0,743 Tanggapan terhadap keluhan dari 0,715 konsumen Jarak antar rak 0,699 Kemudahan dalam bertransaksi 0,690 Kebersihan toko 0,641 0,850 0,000 Kepemilikan produk dengan merek 0,629 sendiri Tata letak toko 0,628 Potongan harga 0,619 Harga produk yang sesuai 0,588 Ketersediaan produk yang dijual 0,584 Lokasi toko yang mudah dijangkau 0,581 Area makan dan bersantai 0,543 Variasi produk yang dijual 0,464 Promosi menarik yang dilakukan 0,446 Sumber: Pengolahan data primer Pada Tabel 3, terlihat bahwa atribut yang dimiliki 7-Eleven telah diurutkan berdasarkan atribut yang paling penting sesuai dengan urutan nilai ekstraksi tertinggi hingga terendah. Melalui tabel tersebut, terlihat bahwa atribut pengetahuan karyawan akan produk yang dijual merupakan atribut yang paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven karena memiliki nilai ekstraksi sebesar 0,778. Hal tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen 7-Eleven sangat bergantung pada pengetahuan karyawan akan produk yang dijual, di mana segala informasi yang dibutuhkan konsumen mengenai produk yang dijual diperoleh dari karyawan 7-Eleven.
Selanjutnya, secara berurutan diikuti oleh atribut
55
kecepatan dalam bertransaksi, luas toko, kenyamanan toko, keramahan karyawan, tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, jarak antar rak, kemudahan dalam bertransaksi, kebersihan toko, kepemilikan produk dengan merek sendiri, tata letak toko, potongan harga, harga produk yang dijual, lokasi toko yang mudah dijangkau, area makan dan bersantai, dan variasi produk yang dijual.
Atribut promosi menarik yang dilakukan
merupakan atribut yang dianggap paling tidak penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven karena memiliki nilai ekstraksi atribut yang paling kecil. Hal tersebut menunjukkan bahwa promosi menarik yang telah dilakukan 7-Eleven hingga saat ini tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis faktor, 7-Eleven mengetahui atributatribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga dapat memfokuskan peningkatan kinerja atribut-atribut yang dimilikinya. 4.6. Analisis Deskriptif Mengenai Persepsi Konsumen Persepsi responden yang di analisis secara deskriptif merupakan analisis yang meringkas informasi yang terkandung dalam data atribut berdasarkan pilihan responden.
Analisis ini digunakan untuk melihat
penilaian konsumen terhadap keunggulan dan kelemahan 7-Eleven beserta kedua pesaingnya, yaitu Circle K dan Alfamart. Analisis dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata yang kemudian diringkas dalam bentuk column chart.
Penggunaan coloumn chart pada analisis ini akan memberikan
kemudahan dalam melakukan interpretasi data. Untuk mendapatkan nilai rata-rata masing-masing atribut, data atribut tingkat kinerja diolah menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007. Berdasarkan analisis deskriptif persepsi responden yang menggunakan nilai rata-rata, akan diketahui atribut-atribut yang menjadi keunggulan dan kelemahan yang dimiliki oleh 7-Eleven maupun keunggulan dan kelemahan yang dimiliki para pesaingnya. Hasil pengolahan data yang ditampilkan menggunakan coloumn chart, dapat dilihat pada Gambar 25.
56
sevel
4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0
circle k
alfamart
Gambar 25. Analisis deskriptif persepsi konsumen Keterangan: Lokasi Luas Tata letak Jarak rak Kenyamanan Kebersihan Harga Variasi Ketersediaan Kepemilikan Promosi Potongan Kemudahan Kecepatan Keramahan Pengetahuan Tanggapan Area makan
: Lokasi toko yang mudah dijangkau : Luas toko : Tata letak toko : Jarak antar rak : Kenyamanan toko : Kebersihan toko : Harga produk yang sesuai : Variasi produk yang dijual : Ketersediaan produk yang dijual : Kepemilikan produk dengan merek sendiri : Promosi menarik yang dilakukan : Potongan harga : Kemudahan dalam bertransaksi : Kecepatan bertransaksi : Keramahan karyawan : Pengetahuan akan produk yang dijual : Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen : Area makan dan bersantai
Gambar 25 memperlihatkan rataan nilai atribut kinerja dengan penjelasan sebagai berikut: 1.
Atribut lokasi toko yang mudah dijangkau, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki lokasi toko yang paling mudah dijangkau dibandingkan dengan Circle K, akan tetapi masih kalah terjangkau jika dibandingkan dengan Alfamart. Hal ini dikarenakan gerai Alfamart menjangkau lokasi perumahan, sehingga memudahkan konsumen dalam melakukan kunjungan.
57
2.
Atribut luas toko, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki toko yang lebih luas dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. Hal ini dapat terlihat dari ketersediaan spot khusus bagi para konsumen untuk mengkonsumsi produk yang dibelinya.
3.
Atribut tata letak toko, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki tata letak toko yang lebih menarik dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart.
4.
Atribut jarak antar rak, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki jarak antar rak yang lebih luas dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. Jarak antar rak ini sangat mempengaruhi keleluasan bergerak konsumen di dalam toko, sehingga tidak akan mengganggu kenyaman konsumen ketika melakukan pemilihan produk yang hendak dibeli.
5.
Atribut kenyamanan toko, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki lingkungan toko yang lebih nyaman dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart.
6.
Atribut kebersihan toko, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki lingkungan toko yang lebih bersih dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart.
7.
Atribut harga produk yang sesuai, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki harga produk yang lebih mahal jika dibandingkan dengan Alfamart.
Harga produk tersebut merupakan harga untuk produk-
produk dengan merek yang sama yang dapat dijumpai pada tiga objek penelitian, seperti chiki, cokelat, permen dan es krim. 8.
Atribut variasi produk yang dijual, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki produk yang dijual lebih bervariasi dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. Hal tersebut menunjukkan bahwa 7-Eleven menyediakan produk dengan berbagai macam variasi yang ada, sehingga konsumen mempunyai pilihan yang lebih banyak.
9.
Atribut ketersediaan produk yang dijual, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki produk yang selalu tersedia dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart.
Ketersediaan produk yang di jual akan
mempengaruhi loyalitas konsumen, di mana konsumen akan mencari
58
ritel lain yang menyediakan produk yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan. 10. Atribut kepemilikan produk dengan merek sendiri, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki produk dengan merek sendiri hampir sama unggulanya dengan Alfamart. 11. Atribut promosi menarik yang dilakukan, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki promosi yang kurang menarik dibandingkan dengan Alfamart. Hal ini terlihat dari promosi yang dilakukan Alfamart sangat bermacam-macam, termasuk menyediakan kartu khusus keanggotaan. 12. Atribut potongan harga, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki potongan harga yang kurang dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. 13. Atribut kemudahan dalam bertransaksi, responden menilai bahwa ketiga merek ritel memiliki nilai yang tidak jauh berbeda dengan 7-Eleven yang lebih sedikit unggul dibandingkan Circle K dan Alfamart. 14. Atribut kecepatan bertransaksi, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki proses transaksi yang lebih cepat dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. 15. Atribut keramahan karyawan, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki karyawan yang lebih ramah dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. 16. Atribut pengetahuan karyawan akan produk yang dijual, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki karyawan yang lebih unggul dalam pengetahuan akan produk yang dijual dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. 17. Atribut tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, responden menilai bahwa 7-Eleven lebih tanggap dalam menangani keluhan dari konsumen dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. 18. Atribut area makan dan bersantai, responden menilai bahwa 7-Eleven memiliki area makan dan bersantai yang paling unggul dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart.
59
Berdasarkan keseluruhan hasil analisis tersebut, terlihat bahwa 7-Eleven dipersepsikan cukup baik dibandingkan dengan Circle K dan Alfamart. Hal ini terlihat jelas dari 18 atribut yang ada. 7-Eleven memiliki keunggulan pada 13 atribut, yaitu luas toko, tata letak toko, jarak antar rak, kenyamanan toko, kebersihan toko, variasi produk yang dijual, ketersediaan produk yang dijual, kemudahan dalam bertransaksi, kecepatan bertransaksi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan akan produk yang dijual, tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, serta area makan dan bersantai. 4.7. Analisis Positioning 7-Eleven dalam Industri Retail Consumer Goods di Jakarta Timur Analisis biplot merupakan suatu alat analisis statistika yang menyajikan posisi relatif objek pengamatan (baris) dengan peubah (kolom) secara simultan dalam dua dimensi. Analisis biplot ini meringkas informasi yang terdapat dalam matriks rataan data atibut berdasarkan persepsi responden. Matriks rataan data merupakan matriks yang berisi rataan setiap peubah pada masing-masing objek penelitian. Output analisis biplot ini berupa nilai singular dan keragamannya, rasio skala garis pada biplot, koordinat biplot dan peta dua dimensi biplot yaitu sumbu x (objek) dan sumbu y (peubah). Adapun informasi yang dapat diperoleh dari analisis biplot adalah keragaman peubah, korelasi antar peubah, kemiringan relatif antar objek (kedekatan antar objek) dan nilai peubah pada suatu objek. Objek pada penelitian kali ini adalah tiga retail consumer goods di Jakarta Timur yaitu 7-Eleven, Circle K dan Alfamart. Sedangkan atribut yang digunakan terdiri dari 18 atribut penting seperti di atas. Matriks rataan dalam analisis biplot kemudian diinput agar dilakukan pengolahan data menggunakan software Minitab 15. Pengolahan data menggunakan analisis biplot akan menghasilkan dua output, di mana output pertama ditampilkan pada Gambar 26. Analisis biplot dianggap cukup representatif dan informatif karena mampu memberikan informasi sebesar 70 persen dari seluruh informasi, sehingga dapat dikatakan bahwa analisis biplot cukup baik untuk digunakan dalam suatu penelitian. Besarnya informasi yang terkandung dalam analisis
60
biplot dapat dilihat dari nilai keragamannya. Dua nilai singular pertama pada output analisis biplot menunjukkan keragaman yang diterangkan oleh dimensi satu (sumbu x) dan dimensi dua (sumbu y). Besarnya keragaman yang diterangkan oleh kedua sumbu tersebut dapat dilihat dari persentase keragamannya.
Gambar 26. Biplot persepsi responden terhadap atribut retail consumer goods Keterangan: Lokasi Luas Tata letak Jarak rak Kenyamanan Kebersihan Harga Variasi Ketersediaan Kepemilikan Promosi Potongan Kemudahan Kecepatan Keramahan Pengetahuan Tanggapan Area makan
: Lokasi toko yang mudah dijangkau : Luas toko : Tata letak toko : Jarak anatar rak : Kenyamanan toko : Kebersihan toko : Harga produk yang sesuai : Variasi produk yang dijual : Ketersediaan produk yang dijual : Kepemilikan produk dengan merek sendiri : Promosi menarik yang dilakukan : Potongan harga : Kemudahan dalam bertransaksi : Kecepatan bertransaksi : Keramahan karyawan : Pengetahuan akan produk yang dijual : Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen : Area makan dan bersantai
61
Berdasarkan grafik biplot yang ditampilkan dalam Gambar 26, keragaman yang diterangkan oleh dimensi satu (sumbu x) adalah sebesar 53,9 persen sedangkan keragaman yang diterangkan oleh dimensi dua (sumbu y) adalah sebesar 38,5 persen. Keragaman total yang diterangkan melalui kedua sumbu ini adalah sebesar 98,4 persen. Hal ini menunjukkan bahwa keragaman yang diterangkan oleh kedua sumbu pembentuk biplot persepsi responden ini telah cukup baik dalam memberikan informasi yang ada. Berdasarkan Gambar 26, dapat terlihat posisi setiap retail consumer goods yang menempati posisinya masing-masing. Semakin jauh letak dua buah objek maka sifat yang ditunjukkan oleh nilai-nilai peubahnya semakin berbeda. Pada gambar tersebut, terlihat bahwa ketiga posisi retail consumer goods memiliki letak yang cukup berjauhan. Circle K dan Alfamart berada dalam plot dimensi yang sama tetapi berada dalam plot dimensi yang berbeda dengan 7-Eleven. Apabila membandingkan kedekatan letak para pesaing dengan letak 7-Eleven, maka letak Circle K lebih mendekati 7-Eleven dibandingkan dengan letak Alfamart. Hal tersebut menunjukkan bahwa Circle K memiliki sifat yang ditunjukkan oleh masing-masing nilai peubah mendekati sifat yang ditunjukkan oleh masing-masing nilai peubah 7-Eleven. Output kedua yang dihasilkan oleh analisis biplot ditampilkan pada Gambar 27. Informasi awal yang didapatkan dari gambar tersebut adalah hubungan (korelasi) antar peubah.
Hubungan (korelasi) antar peubah
dijelaskan dengan besar sudut yang terbentuk dari dua buah garis atribut. Semakin lancip sudut yang terbentuk dari dua buah garis atribut (< 90o), maka nilai korelasi kedua atribut tersebut semakin besar atau memiliki korelasi positif. Sedangkan semakin tumpul sudut yang terbentuk dari dua buah garis atribut (> 90o), maka nilai korelasi kedua atribut semakin kecil atau memiliki korelasi negatif. Jika dua buah garis atribut membentuk sudut siku-siku (90o), maka tidak ada korelasi yang terbentuk antara kedua atribut tersebut.
62
Gambar 27. Analisis biplot untuk atribut retail consumer goods Keterangan: Lokasi Luas Tata letak Jarak rak Kenyamanan Kebersihan Harga Variasi Ketersediaan Kepemilikan Promosi Potongan Kemudahan Kecepatan Keramahan Pengetahuan Tanggapan Area makan
: Lokasi toko yang mudah dijangkau : Luas toko : Tata letak toko : Jarak anatar rak : Kenyamanan toko : Kebersihan toko : Harga produk yang sesuai : Variasi produk yang dijual : Ketersediaan produk yang dijual : Kepemilikan produk dengan merek sendiri : Promosi menarik yang dilakukan : Potongan harga : Kemudahan dalam bertransaksi : Kecepatan bertransaksi : Keramahan karyawan : Pengetahuan akan produk yang dijual : Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen : Area makan dan bersantai
Pada Gambar 27, terlihat atribut kemudahan dalam bertransaksi berkorelasi positif dengan atribut pengetahuan akan produk yang dijual. Hal ini bisa diinterpretasikan bahwa semakin luas pengetahuan karyawan akan produk yang dijual, maka semakin mudah konsumen melakukan proses transaksi. Terlihat juga pada gambar bahwa atribut keramahan karyawan
63
berkorelasi
positif
dengan
kecepatan
bertransaksi.
Hal
ini
menginterpretasikan bahwa semakin ramah para karyawan toko, maka akan semakin cepat konsumen melakukan proses transaksi. Selain itu atribut ketersediaan berkorelasi positif dengan lokasi yang mudah dijangkau. Hal ini menginterpretasikan bahwa semakin terjangkau lokasi toko oleh konsumen, maka akan semakin banyak jumlah produk yang disediakan oleh toko. Informasi lain yang didapat pada analisis biplot ini adalah keragaman peubah (atribut) yang tergambar dari panjang vektor masing-masing atribut. Semakin panjang vektor suatu atribut, maka semakin tinggi keragaman atribut tersebut. Sebaliknya, semakin pendek vektor suatu atribut, maka semakin kecil keragaman atribut tersebut. Pada Gambar 27, terlihat atribut area makan dan atribut kepemilikan produk dengan merek pribadi memiliki vektor yang lebih panjang dibandingkan vektor atribut-atribut lainnya. Hal ini menunjukkan kedua atribut tersebut memiliki keragaman yang lebih besar dibandingkan
atribut-atribut
lainnya.
Nilai
keragaman
ini
menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kedua atribut tersebut lebih beragam dibandingkan persepsi responden terhadap atribut-atribut yang lainnya. Panjang vektor yang dimiliki atribut ketersediaan, variasi, dan pengetahuan karyawan akan produk yang di jual, tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, serta tata letak toko lebih pendek dibandingkan atribut lainnya.
Hal ini menunjukkan bahwa kelima atribut tersebut
memiliki keragaman yang paling kecil, di mana diinterpretasikan bahwa persepsi konsumen terhadap kelima atribut tersebut tidak beragam. Hasil terpenting dari analisis biplot pada penelitian ini adalah informasi mengenai nilai peubah pada suatu objek untuk mengetahui suatu objek memiliki keunggulan pada atribut apa saja. Berdasarkan informasi tersebut, maka akan diketahui posisi masing-masing objek penelitian. Suatu objek yang terletak searah atau dekat dengan arah vektor suatu atribut menunjukkan besarnya nilai atribut untuk objek tersebut, sedangkan suatu objek yang terletak berlawanan atau jauh dengan arah vektor suatu atribut menunjukkan rendahnya nilai atribut untuk objek tersebut. Pada Gambar
64
26, terlihat bahwa 7-Eleven posisinya berdekatan dengan atribut kenyamanan. Hal ini menunjukkan 7-Eleven diposisikan sebagai retail consumer goods yang memiliki lingkungan toko yang nyaman. Posisi Circle K berdekatan dengan atribut pengetahuan karyawan tentang produk yang dijual, kecepatan dalam bertransaksi, kebersihan toko, dan keramahan karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa Circle K dipersepsikan sebagai retail consumer goods yang memiliki toko yang bersih dengan transaksi yang cepat, serta karyawan yang ramah dan pengetahuannya tentang produk yang dijual. Posisi Alfamart berdekatan dengan atribut ketersediaan produk yang dijual, variasi produk yang dijual dan atribut lokasi yang mudah dijangkau. Hal ini menunjukkan bahwa responden mempunyai mempersepsikan Alfamart sebagai retail consumer goods yang mudah dijangkau, memiliki variasi produk yang banyak dan produk yang selalu tersedia untuk dijual. 4.8. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial merupakan suatu rekomendasi mengenai tindakan strategis yang dapat diambil oleh pemilik untuk keberlangsungan usaha. Implikasi manajerial yang direkomendasikan untuk diterapkan, antara lain: 1. Product, 7-Eleven mempunyai keunggulan pada produk dengan merek sendiri. Akan tetapi, produk kebutuhan lain merupakan produk yang cukup penting dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari konsumen. Oleh karena itu, 7-Eleven perlu memperhatikan produk lain yang dijual agar selalu tersedia dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. 2. Price, 7-Eleven memiliki harga yang sedikit lebih mahal dibandingkan retail consumer goods lainnya. Hal ini dipengaruhi oleh fasilitas yang disediakan oleh 7-Eleven yang tidak dimiliki oleh retail consumer goods lainnya. Akan tetapi, 7-Eleven perlu memperhatikan agar harga yang ditentukan untuk setiap produk yang dijual tidak terlalu jauh dengan harga ritel pesaing, sehingga konsumen tetap bersedia mengeluarkan uang sedikit lebih besar karena mendapatkan fasilitas tambahan.
65
3. Place, 7-Eleven telah membuka gerai-gerainya di beberapa lokasi yang cukup strategis.
Ekspansi gerai ke luar kota diharapkan tetap
memperhatikan lokasi yang strategis sesuai target pasar yang ditetapkan, dengan mempertimbangkan perbedaan gaya hidup kota Jakarta dengan daerah-daerah di luar Jakarta. 4. Promotion, 7-Eleven mempromosikan brand nya melalui media sosial (Facebook, Twitter) dan memanfaatkan bentuk promosi world of mouth. Direkomendasikan agar 7-Eleven dapat menggunakan media promosi lain, seperti media tertulis dan elektronik, agar lebih efektif dalam menarik konsumen dan sebagai sumber informasi terhadap hal-hal baru yang
berhubungan
dengan
mengetahui dengan segera.
7-Eleven
sehingga
konsumen
dapat
66
KESIMPULAN DAN SARAN 1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, kesimpulan yang dapat diambil adalah: 1. Berdasarkan
karakteristik
konsumen
diketahui
bahwa
mayoritas
pengunjung 7-Eleven adalah wanita, berusia antara 16-25 tahun, mempunyai pendidikan terakhir SMA/Sederajat, memiliki status pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar, penerimaaan per bulan kurang dari Rp 1.000.000 per bulan, menghabiskan Rp 100.000-Rp 300.000 per bulan untuk konsumsi. Motivasi pertama kali mengunjungi 7-Eleven karena penasaran dan ingin mencoba. Tujuan mengunjungi 7-Eleven untuk berkumpul bersama teman/keluarga. Informasi tentang 7-Eleven didapat dari teman/keluarga/kerabat.
Mayoritas konsumen tidak
mengetahui perbedaan antara minimarket dan convenience store. Pertimbangan utama untuk memutuskan kunjungan ke 7-Eleven karena kenyamanan toko, melakukan kunjungan bersama teman, melakukan kunjungan secara tidak terencana, melakukan kunjungan satu sampai lima kali dalam sebulan, melakukan kunjungan lebih dari 90 menit, produk favorit yang dibeli saat mengunjungi 7-Eleven adalah Slurpee, menyatakan puas dan ingin kembali lagi, serta menyarankan orang lain untuk mengunjungi 7-Eleven. 2. Berdasarkan analisis multidimensial scalling, diketahui bahwa 7-Eleven memiliki Circle K sebagai ritel pesaing terdekat dalam jenis convenience store dan Alfamart sebagai ritel pesaing terdekat dalam jenis minimarket di daerah Jakarta Timur. 3. Berdasarkan analisis faktor, diketahui atribut-atribut yang paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen 7-Eleven. Menurut urutan kepentingan,
didapatkan
atribut
paling
mempengaruhi
kepuasan
konsumen adalah pengetahuan akan produk yang dijual, kecepatan bertransaksi, luas dan kenyamanan toko, keramahan karyawan, tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, jarak antar rak, kemudahan dalam bertransaksi, kebersihan toko, kepemilikan produk dengan merek
67
sendiri, tata letak toko, potongan harga, harga produk yang sesuai, ketersediaan produk yang dijual, lokasi toko yang mudah dijangkau, area makan dan bersantai, variasi produk yang dijual, dan promosi menarik yang dilakukan. 4. Berdasarkan analisis biplot, posisi ketiga retail consumer goods yang menjadi objek penelitian terletak agak berjauhan. 7-Eleven memiliki kedekatan dengan atribut kenyamanan toko, sehingga 7-Eleven diposisikan oleh konsumen sebagai retail consumer goods yang memiliki toko dengan lingkungan yang nyaman. 2.
Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan, maka saran bagi 7-Eleven antara lain: 1. Memfokuskan strategi pemasaran kepada segmen anak muda yang berusia 16-25 tahun dan masih berstatus sebagai mahasiswa dengan pengeluaran untuk konsumsi per bulan Rp 100.000-Rp 300.000. 2. Memperhatikan harga yang ditetapkan 7-Eleven terhadap produk FMCG yang umum dijumpai di ritel lain, seperti chiki, cokelat, susu, permen, dan es krim agar tidak jauh berbeda dengan harga yang ditetapkan oleh ritel pesaing. 3. Melakukan peningkatan kinerja atribut 7-Eleven yang masih lemah dibandingkan ritel pesaing tetapi mempunyai pengaruh besar kepada kepuasan konsumen, seperti kebersihan toko dan potongan harga . 4. Melakukan peninjauan ulang terhadap positioning 7-Eleven, di mana penempatan posisi 7-Eleven dalam industri retail consumer goods berdasarkan persepsi konsumen telah sesuai dengan yang diharapkan perusahaan.
68
DAFTAR PUSTAKA
Apriantoro. 2006. Analisis Positioning Popeyes Chicken and Seafood Dalam Pasar Restoran Fast Food di Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Badan Pusat Statistik. Perkembangan Beberapa Indikator Utama Sosial-Ekonomi Indonesia. 2011. www.bps.go.id/booklet/Booklet_Agustus_2011.pdf. [19 Oktober 2011]. Boyd, H. W., O. C. Walker dan J. C. Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Edisi Kedua. Jilid 1. Erlangga, Jakarta. Ekaputra. 2008. Analisis Preferensi Pengunjung dan Positioning Pusat Perbelanjaan modern di Kota Bogor (Studi Kasus: Botani Square, Ekalokasari Plaza, Bogor Trade Mall, dan Pangrango Plaza). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Komisi Pengawas Persaingan Usaha: Rancangan Peraturan Presiden tentang Penataan dan Pembinaan Usaha Pasar Modern dan Usaha Toko Modern. 2011. www.kppu.go.id/docs/Positioning_Paper/ritel.pdf. [19 Oktober 2011]. Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Erlangga, Jakarta. Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Kuncoro, M. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. Indeks, Jakarta. Mandiri. Industry Update Volume 12. 2011. www.bankmandiri.co.id/indonesia/eriview-pdf/LGYL44329802.pdf. [22 Oktober 2011]. Ma’ruf, H. 2006. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
69
Modern Internasional. Annual Report 2010. 2011. www.202.155.2.90/corporate_actions/new_info_jsx/jenis_informasi/01_la poran_keuangan/04_Annual%20Report/2010/MDRN/MDRN_Annual%20 Report_2010.pdf. [12 Febuari 2012]. Santoso, S. 2010. Statistik Multivariat: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Median Komputindo, Jakarta. Santoso, S. dan F. Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiarta, I. N. 2011. Panduan Praktis dan Strategis Retail Consumer Goods. PT Expose, Jakarta. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, H. 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi: Sebuah Pendekatan Kuantitatif Dilengkapi dengan Contoh Proposal dan Hasil Riset Komunikasi Organisasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zamahsyarie, F. 2010. Analisis Positioning Ragusa Es Italia Dalam Industri Es Krim di Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
70
LAMPIRAN
71
Lampiran 1. Kuesioner pendahuluan
Kuesioner Pendahuluan No. Responden : …........ Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penelitian mengenai,
ANALISIS POSITIONING 7-ELEVEN DALAM INDUSTRI RITEL MODERN DI JAKARTA TIMUR Oleh Ria Septiani (H24080116) Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini merupakan bagian dari skripsi yang sedang saya selesaikan. Saya mohon kesediaan Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Anda mengisi kuesioner ini. IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden
: ........................................................................
Jenis Kelamin
: Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)
Domisili
: ........................................................................
Petunjuk pengisian: • Berilah tanda cheklist (√) pada salah satu kolom yang telah disediakan untuk masing-masing atribut sesuai dengan pilihan Anda Pesaing Terdekat Pilih lima (5) pesaing yang paling mirip dengan 7-Eleven menurut Anda: Circle K Indomaret Point Indomaret Alfamart C-Store Alfamidi Alfa Express Ceriamart
(……) (……) (……) (……) (……) (……) (……) (……)
72
Lampiran 2. Kuesioner penelitian
No. Responden : …........ Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penelitian mengenai,
ANALISIS POSITIONING 7-ELEVEN DALAM INDUSTRI RITEL MODERN DI JAKARTA TIMUR Oleh Ria Septiani (H24080116) Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini merupakan bagian dari skripsi yang sedang saya selesaikan. Saya mohon kesediaan Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Anda mengisi kuesioner ini. Screening Responden: 1. Apakah ini pertama kalinya Anda mengunjungi 7-Eleven? a. Ya (Berhenti) b. Tidak (Lanjutkan mengisi kuesioner) 2. Apakah Anda pernah mengunjungi Circle K dan Lawson? a. Ya (Lanjutkan mengisi kuesioner) b. Tidak (Berhenti)
IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden
: ........................................................................
Jenis Kelamin
: Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)
Domisili
: ........................................................................
Bagian 1. Petunjuk Pengisian: • Berilah tanda “X” pada jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan Anda. • Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan.
73
Lanjutan Lampiran 2 I. Karakteristik Responden 1. Usia Anda saat ini: a. ≤ 15 tahun d. 36 – 45 tahun b. 16 – 25 tahun e. > 45 tahun c. 26 – 35 tahun 2. Pendidikan terakhir: a. SD d. Diploma b. SMP/sederajat e. Sarjana (S1) c. SMA/sederajat f. S2/S3 3. Pekerjaan Anda saat ini: a. Pelajar / Mahasiswa e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri f. Pensiunan c. Pegawai Swasta g. Lainnya:................. d. Wiraswasta 4. Pemasukan per bulan: a. ≤ Rp 1.000.000 d. Rp 5.000.001 – Rp 7.000.000 b. Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 e. Rp 7.000.001 – Rp 9.000.000 c. Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 f. > Rp 9.000.000 5. Besar pengeluaran untuk konsumsi (makanan dan minuman) per bulan: a. ≤ Rp 100.000 d. Rp 600.001 – Rp 900.000 b. Rp 100.001 – Rp 300.000 e. Rp 900.001 – Rp 1.000.000 c. Rp 300.001 – Rp 600.000 f. > Rp 1.000.000 II.Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan 1. Apa alasan/motivasi pertama kali yang membuat Anda tertarik untuk mengunjungi 7-Eleven? a. Penasaran dan ingin mencoba d. Diajak Saudara/Teman b. Tertarik melihat iklan e. Kepopuleran 7-Eleven c. Tertarik melihat outletnya f. Lainnya (Sebutkan):.............. 2. Apa tujuan Anda mengunjungi 7-Eleven? (jawaban dapat lebih dari 1) a. Sarapan/Makan siang/Makan malam b. Berkumpul bersama teman/keluarga c. Meeting dengan rekan kerja d. Menggunakan fasilitas Wi-fi gratis yang telah disediakan 7-Eleven e. Membeli makanan atau minuman untuk di bawa pulang f. Membeli kebutuhan pribadi selain makanan dan minuman g. Lainya (Sebutkan):.............................................................. Pencarian Informasi 1. Dari mana Anda mendapatkan informasi tentang 7-Eleven? a. Teman/Keluarga/Kerabat d. Media elektronik b. Melihat outletnya e. Media sosial c. Brosur/Pamflet/Spanduk f. Lainnya (Sebutkan):.............. 2. Apakah Anda mengetahui perbedaan antara convenience store dengan minimarket? a. Ya b. TIdak
74
Lanjutan Lampiran 2 3. Jika Anda menjawab Ya, sebutkan perbedaan antara convenience store dengan minimarket menurut pengetahuan Anda. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Evaluasi Alternatif 1. Apa yang menjadi dasar pertimbangan utama saat Anda memutuskan untuk mengunjungi 7-Eleven? (jawaban dapat lebih dari 1) a. Harga e. Lokasi toko b. Variasi produk f. Kenyamanan c. Ketersediaan produk g. Kebersihan d. Merek h. Lainnya (Sebutkan):.............. Keputusan Pembelian 1. Bersama siapa Anda mengunjungi 7-Eleven? a. Sendiri d. Pacar b. Keluarga/Saudara e. Rekan kerja c. Teman f. Lainnya (Sebutkan):.............. 2. Bagaimana cara Anda memutuskan kunjungan ke convenience store? a. Terencana d. Accidentally b. Tidak Terencana e. Lainnya (Sebutkan):.............. c. Diajak orang lain 3. Berapa kali dalam sebulan Anda mengunjungi 7-Eleven? a. 1-5 kali c. 10-15 kali b. 6-10 kali d. > 15 kali 4. Berapa lama waktu yang Anda habiskan saat mengunjungi 7-Eleven? a. < 30 menit b. 30-90 menit c. > 90 menit 5. Apa produk favorit Anda saat mengunjungi 7-Eleven? a. Big Gulp b. Slurpee c. Cafe Select d. Big Bite e. Fresh To Go Sandwich, Bread and Bakery f. 7-Fresh Hot Food (Bento, Rice Bowl, Katsu, etc) g. Lainnya (Sebutkan):............................................ Evaluasi Pasca Pembelian 1. Apakah Anda merasa puas setelah mengunjungi dan membeli produk 7- Eleven? a. Ya b. Tidak c. Biasa saja 2. Apakah Anda berniat untuk mengunjungi 7-Eleven kembali di lain waktu? a. Ya b. Tidak 3. Apakah Anda akan menyarankan orang lain untuk mengunjungi 7-Eleven? a. Ya b. Tidak
75
Lanjutan Lampiran 2 Bagian 2. I. Tingkat Kepentingan Atribut Pada Convenience Store Petunjuk pengisian: • Berilah tanda cheklist (√) pada salah satu kolom yang telah disediakan untuk masing-masing atribut sesuai dengan pilihan Anda • Keterangan penilaian: 1 = sangat tidak penting 2 = tidak penting 3 = biasa saja 4 = penting 5 = sangat penting Atribut
1
2
3
4
5
Lokasi Toko yang mudah dijangkau Luas Toko Tata Letak Toko Jarak antar rak Kenyamanan Toko Kebersihan Toko Harga produk yang sesuai Variasi produk yang dijual Ketersediaan produk yang dijual Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi menarik yang dilakukan Potongan harga Kemudahan dalam bertransaksi Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan akan produk yang dijual Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai II. Tingkat Kinerja Atribut Petunjuk pengisian: • Berilah tanda cheklist (√) pada salah satu kolom yang telah disediakan untuk masing-masing atribut sesuai dengan pilihan Anda • Keterangan penilaian: 1 = sangat tidak memuaskan 2 = tidak memuaskan 3 = biasa saja 4 = memuaskan 5 = sangat memuaskan
76
Lanjutan Lampiran 2 A. Kinerja Atribut 7-Eleven Atribut Lokasi Toko yang mudah dijangkau Luas Toko Tata Letak Toko Jarak antar rak Kenyamanan Toko Kebersihan Toko Harga produk yang sesuai Variasi produk yang dijual Ketersediaan produk yang dijual Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi menarik yang dilakukan Potongan harga Kemudahan dalam bertransaksi Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan akan produk yang dijual Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai B. Kinerja Atribut Circle K Atribut Lokasi Toko yang mudah dijangkau Luas Toko Tata Letak Toko Jarak antar rak Kenyamanan Toko Kebersihan Toko Harga produk yang sesuai Variasi produk yang dijual Ketersediaan produk yang dijual Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi menarik yang dilakukan Potongan harga Kemudahan dalam bertransaksi Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan akan produk yang dijual Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
77
Lanjutan Lampiran 2 C. Kinerja Atribut Alfamart Atribut
1
2
3
4
5
Lokasi Toko yang mudah dijangkau Luas Toko Tata Letak Toko Jarak antar rak Kenyamanan Toko Kebersihan Toko Harga produk yang sesuai Variasi produk yang dijual Ketersediaan produk yang dijual Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi menarik yang dilakukan Potongan harga Kemudahan dalam bertransaksi Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan akan produk yang dijual Tanggapan terhadap keluhan dari konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai • Kritik dan Saran Anda: ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ...............................................................................................................................
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA
78
Lampiran 3. Hasil uji validitas atribut tingkat kepentingan Correlations
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko
Tata letak toko
Jarak antar rak
Kenyamanan toko
Kebers ihan toko
Harga produk
Variasi produk
Ketersediaan produk
Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilakukan
Potongan harga
Kemudahan bertrans aksi
Kecepatan bertransaksi
Keramahan karyawan
Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal
Area makan dan bersantai total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Lokasi toko yang mudah dijangkau 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
30 ,685** ,000 30 ,636** ,000 30 ,316 ,089 30 ,714** ,000 30 ,588** ,001 30 ,587** ,001 30 ,547** ,002 30 ,714** ,000 30 ,128 ,500 30 ,323 ,081 30 ,599** ,000 30 ,725** ,000 30 ,542** ,002 30 ,402* ,028 30 ,329 ,076 30 ,415* ,023 30 ,007 ,971 30 ,512** ,004 30 ,840** ,000 30
Tata letak Jarak Luas toko toko antar rak ,685** ,636** ,316 ,000 ,000 ,089 30 30 30 1 ,439* ,336 ,015 ,070 30 30 30 ,439* 1 ,154 ,015 ,418 30 30 30 ,336 ,154 1 ,070 ,418 30 30 30 ,615** ,374* ,379* ,000 ,042 ,039 30 30 30 ,567** ,413* ,180 ,001 ,023 ,340 30 30 30 ,324 ,409* ,059 ,081 ,025 ,755 30 30 30 ,366* ,318 ,212 ,047 ,087 ,262 30 30 30 ,515** ,711** ,120 ,004 ,000 ,528 30 30 30 ,039 ,290 ,230 ,838 ,120 ,222 30 30 30 ,160 ,439* ,096 ,399 ,015 ,614 30 30 30 ,414* ,236 ,241 ,023 ,210 ,199 30 30 30 ,603** ,559** ,378* ,000 ,001 ,040 30 30 30 ,571** ,403* ,392* ,001 ,027 ,032 30 30 30 ,244 ,403* ,151 ,426 ,027 ,194 30 30 30 ,098 ,191 ,150 ,606 ,311 ,430 30 30 30 ,143 ,184 ,084 ,449 ,331 ,661 30 30 30 ,263 ,155 -,265 ,161 ,414 ,157 30 30 30 ,326 ,218 ,186 ,079 ,248 ,325 30 30 30 ,679** ,644** ,396* ,000 ,000 ,030 30 30 30
Kenyamanan toko ,714** ,000 30 ,615** ,000 30 ,374* ,042 30 ,379* ,039 30 1 30 ,674** ,000 30 ,277 ,139 30 ,410* ,024 30 ,433* ,017 30 ,162 ,393 30 ,240 ,201 30 ,563** ,001 30 ,635** ,000 30 ,626** ,000 30 ,447* ,013 30 ,091 ,631 30 ,073 ,701 30 ,025 ,897 30 ,503** ,005 30 ,703** ,000 30
Kebers ihan toko Harga produk ,588** ,587** ,001 ,001 30 30 ,567** ,324 ,001 ,081 30 30 ,413* ,409* ,023 ,025 30 30 ,180 ,059 ,340 ,755 30 30 ,674** ,277 ,000 ,139 30 30 1 ,480** ,007 30 30 ,480** 1 ,007 30 30 ,448* ,725** ,013 ,000 30 30 ,470** ,695** ,009 ,000 30 30 ,149 ,084 ,432 ,658 30 30 ,359 ,278 ,051 ,137 30 30 ,389* ,321 ,033 ,084 30 30 ,585** ,396* ,001 ,030 30 30 ,577** ,288 ,001 ,123 30 30 ,412* ,254 ,024 ,176 30 30 ,154 ,283 ,415 ,130 30 30 ,135 ,378* ,477 ,039 30 30 ,080 ,008 ,676 ,969 30 30 ,304 ,311 ,103 ,094 30 30 ,679** ,613** ,000 ,000 30 30
Variasi Ketersediaan produk produk ,714** ,547** ,002 ,000 30 30 ,515** ,366* ,047 ,004 30 30 ,318 ,711** ,087 ,000 30 30 ,212 ,120 ,262 ,528 30 30 ,410* ,433* ,024 ,017 30 30 ,448* ,470** ,013 ,009 30 30 ,725** ,695** ,000 ,000 30 30 ,648** 1 ,000 30 30 ,648** 1 ,000 30 30 ,128 ,095 ,500 ,617 30 30 ,260 ,342 ,166 ,065 30 30 ,360 ,426* ,051 ,019 30 30 ,512** ,564** ,004 ,001 30 30 ,473** ,398* ,008 ,029 30 30 ,402* ,459* ,028 ,011 30 30 ,264 ,314 ,159 ,091 30 30 ,291 ,359 ,119 ,052 30 30 -,045 ,082 ,811 ,667 30 30 ,364* ,580** ,048 ,001 30 30 ,657** ,764** ,000 ,000 30 30
Kepemilikan produk dengan merek sendiri ,128 ,500 30 ,039 ,838 30 ,290 ,120 30 ,230 ,222 30 ,162 ,393 30 ,149 ,432 30 ,084 ,658 30 ,128 ,500 30 ,095 ,617 30 1 30 ,330 ,075 30 -,046 ,811 30 ,292 ,117 30 ,270 ,149 30 ,277 ,139 30 ,212 ,260 30 ,095 ,618 30 ,344 ,063 30 -,045 ,814 30 ,384* ,036 30
Promosi yang dilakukan ,323 ,081 30 ,160 ,399 30 ,439* ,015 30 ,096 ,614 30 ,240 ,201 30 ,359 ,051 30 ,278 ,137 30 ,260 ,166 30 ,342 ,065 30 ,330 ,075 30 1 30 ,178 ,348 30 ,323 ,082 30 ,279 ,136 30 ,103 ,587 30 ,248 ,187 30 ,225 ,231 30 ,038 ,842 30 ,083 ,664 30 ,469** ,009 30
Potongan harga ,599** ,000 30 ,414* ,023 30 ,236 ,210 30 ,241 ,199 30 ,563** ,001 30 ,389* ,033 30 ,321 ,084 30 ,360 ,051 30 ,426* ,019 30 -,046 ,811 30 ,178 ,348 30 1 30 ,527** ,003 30 ,570** ,001 30 ,306 ,100 30 ,301 ,106 30 ,462* ,010 30 -,049 ,798 30 ,479** ,007 30 ,623** ,000 30
Kemudahan bertransaksi ,725** ,000 30 ,603** ,000 30 ,559** ,001 30 ,378* ,040 30 ,635** ,000 30 ,585** ,001 30 ,396* ,030 30 ,512** ,004 30 ,564** ,001 30 ,292 ,117 30 ,323 ,082 30 ,527** ,003 30 1 30 ,856** ,000 30 ,436* ,016 30 ,328 ,077 30 ,274 ,143 30 ,300 ,107 30 ,519** ,003 30 ,852** ,000 30
Kecepatan bertransaksi ,542** ,002 30 ,571** ,001 30 ,403* ,027 30 ,392* ,032 30 ,626** ,000 30 ,577** ,001 30 ,288 ,123 30 ,473** ,008 30 ,398* ,029 30 ,270 ,149 30 ,279 ,136 30 ,570** ,001 30 ,856** ,000 30 1 30 ,413* ,023 30 ,215 ,255 30 ,153 ,418 30 ,237 ,208 30 ,457* ,011 30 ,756** ,000 30
Pengetahuan karyawan Keramahan terhadap karyawan produk ,329 ,402* ,028 ,076 30 30 ,098 ,403* ,027 ,606 30 30 ,191 ,244 ,194 ,311 30 30 ,151 ,150 ,426 ,430 30 30 ,447* ,091 ,013 ,631 30 30 ,412* ,154 ,024 ,415 30 30 ,254 ,283 ,176 ,130 30 30 ,264 ,402* ,028 ,159 30 30 ,459* ,314 ,011 ,091 30 30 ,277 ,212 ,139 ,260 30 30 ,103 ,248 ,587 ,187 30 30 ,306 ,301 ,100 ,106 30 30 ,436* ,328 ,016 ,077 30 30 ,413* ,215 ,023 ,255 30 30 1 ,520** ,003 30 30 ,520** 1 ,003 30 30 ,531** ,791** ,003 ,000 30 30 ,103 ,091 ,589 ,631 30 30 ,447* ,232 ,013 ,217 30 30 ,622** ,508** ,000 ,004 30 30
Tanggapan keluhan Merek yang konsumen terkenal ,415* ,007 ,023 ,971 30 30 ,143 ,263 ,449 ,161 30 30 ,184 ,155 ,331 ,414 30 30 ,084 -,265 ,661 ,157 30 30 ,073 ,025 ,701 ,897 30 30 ,135 ,080 ,477 ,676 30 30 ,378* ,008 ,039 ,969 30 30 ,291 -,045 ,119 ,811 30 30 ,359 ,082 ,052 ,667 30 30 ,095 ,344 ,618 ,063 30 30 ,225 ,038 ,231 ,842 30 30 ,462* -,049 ,010 ,798 30 30 ,274 ,300 ,143 ,107 30 30 ,153 ,237 ,418 ,208 30 30 ,103 ,531** ,003 ,589 30 30 ,091 ,791** ,000 ,631 30 30 1 -,084 ,658 30 30 -,084 1 ,658 30 30 ,379* ,136 ,039 ,474 30 30 ,507** ,230 ,004 ,222 30 30
Area makan dan bersantai ,512** ,004 30 ,326 ,079 30 ,218 ,248 30 ,186 ,325 30 ,503** ,005 30 ,304 ,103 30 ,311 ,094 30 ,364* ,048 30 ,580** ,001 30 -,045 ,814 30 ,083 ,664 30 ,479** ,007 30 ,519** ,003 30 ,457* ,011 30 ,447* ,013 30 ,232 ,217 30 ,379* ,039 30 ,136 ,474 30 1 30 ,590** ,001 30
to
79
Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
% 100.0 .0 100.0
30 0 30
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .895
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .905
N of Items 19
Ite m S tatistics Mean Lokasi toko yang mudah dijangk au Luas toko Tata letak t oko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan tok o Harga produk Varias i produk Keters ediaan produk Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilak ukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bert rans aksi Keramahan karyawan Pengetahuan k aryawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
St d. Deviat ion
N
4,13
,730
30
4,07 4,00 3,73 4,40 4,40 4,13 4,13 4,03
,740 ,743 ,907 ,621 ,675 ,681 ,730 ,718
30 30 30 30 30 30 30 30
3,10
,960
30
3,73 4,00 4,20 4,27 4,53
,740 ,788 ,664 ,691 ,571
30 30 30 30 30
4,23
,728
30
4,33
,758
30
3,47
,900
30
4,27
,640
30
80
Lanjutan Lampiran 4 Item-Total Statistics
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko Tata letak toko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan toko Harga produk Variasi produk Ketersediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
73,03
58,999
,811
.
,881
73,10 73,17 73,43 72,77 72,77 73,03 73,03 73,13
60,852 61,247 63,495 61,771 61,495 62,171 61,206 60,051
,626 ,587 ,298 ,662 ,631 ,557 ,603 ,724
. . . . . . . .
,886 ,887 ,898 ,886 ,886 ,888 ,887 ,883
74,07
63,444
,279
.
,899
73,43 73,17 72,97 72,90 72,63
63,426 61,109 59,689 60,438 63,068
,395 ,560 ,828 ,717 ,577
. . . . .
,893 ,888 ,881 ,884 ,889
72,93
63,030
,438
.
,892
72,83
62,833
,434
.
,892
73,70
66,010
,124
.
,904
72,90
62,783
,536
.
,889
Corrected Item-Total Correlation
Scale Sta tisti cs Mean 77.17
Variance 68.626
St d. Deviation 8.284
N of Items 19
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
81
Lampiran 5. Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja 7-Eleven Correlations
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko
Tata letak toko
Jarak antar rak
Kenyamanan toko
Kebers ihan toko
Harga produk
Variasi produk
Ketersediaan produk
Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilakukan
Potongan harga
Kemudahan bertrans aksi
Kecepatan bertransaksi
Keramahan karyawan
Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal
Area makan dan bersantai total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Lokasi toko yang mudah dijangkau 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tata letak Jarak Kenyamanan Luas toko toko antar rak toko ,524** ,459* -,037 ,310 ,003 ,011 ,844 ,095 30 30 30 30 30 ,524** 1 ,673** ,069 -,002 ,003 ,000 ,718 ,991 30 30 30 30 30 ,459* ,673** 1 ,321 ,107 ,011 ,000 ,084 ,573 30 30 30 30 30 -,037 ,069 ,321 1 ,332 ,844 ,718 ,084 ,073 30 30 30 30 30 ,310 -,002 ,107 ,332 1 ,095 ,991 ,573 ,073 30 30 30 30 30 ,082 -,165 ,013 ,347 ,710** ,666 ,385 ,945 ,060 ,000 30 30 30 30 30 ,193 ,078 ,163 ,211 ,560** ,307 ,681 ,389 ,263 ,001 30 30 30 30 30 ,117 ,114 ,280 ,419* ,479** ,537 ,550 ,135 ,021 ,007 30 30 30 30 30 ,153 ,255 ,539** ,524** ,335 ,420 ,174 ,002 ,003 ,070 30 30 30 30 30 ,142 ,141 ,329 ,517** ,430* ,455 ,458 ,075 ,003 ,018 30 30 30 30 30 ,178 ,144 ,362* ,329 ,330 ,346 ,449 ,049 ,076 ,075 30 30 30 30 30 ,008 -,035 -,101 ,265 ,516** ,967 ,855 ,597 ,157 ,003 30 30 30 30 30 ,310 ,184 ,183 ,266 ,626** ,095 ,329 ,332 ,155 ,000 30 30 30 30 30 ,309 ,360 ,405* ,189 ,469** ,096 ,051 ,026 ,316 ,009 30 30 30 30 30 ,277 ,202 ,289 ,096 ,601** ,138 ,284 ,121 ,615 ,000 30 30 30 30 30 ,206 ,329 ,417* ,252 ,084 ,275 ,076 ,022 ,179 ,659 30 30 30 30 30 -,066 ,184 ,241 ,245 ,326 ,730 ,332 ,199 ,192 ,079 30 30 30 30 30 ,278 ,574** ,412* -,053 ,121 ,136 ,001 ,024 ,782 ,526 30 30 30 30 30 ,337 ,280 ,373* ,474** ,625** ,069 ,134 ,043 ,008 ,000 30 30 30 30 30 ,413* ,425* ,556** ,509** ,692** ,023 ,019 ,001 ,004 ,000 30 30 30 30 30
Kebers ihan toko Harga produk ,082 ,193 ,666 ,307 30 30 -,165 ,078 ,385 ,681 30 30 ,013 ,163 ,945 ,389 30 30 ,347 ,211 ,060 ,263 30 30 ,710** ,560** ,000 ,001 30 30 1 ,598** ,000 30 30 ,598** 1 ,000 30 30 ,409* ,561** ,025 ,001 30 30 ,250 ,573** ,183 ,001 30 30 ,307 ,308 ,099 ,097 30 30 ,286 ,402* ,125 ,028 30 30 ,622** ,677** ,000 ,000 30 30 ,326 ,376* ,079 ,040 30 30 ,355 ,503** ,055 ,005 30 30 ,522** ,607** ,003 ,000 30 30 ,164 ,226 ,386 ,229 30 30 ,163 ,567** ,390 ,001 30 30 -,107 -,042 ,574 ,826 30 30 ,305 ,328 ,101 ,077 30 30 ,550** ,700** ,002 ,000 30 30
Variasi Ketersediaan produk produk ,117 ,153 ,537 ,420 30 30 ,114 ,255 ,550 ,174 30 30 ,280 ,539** ,135 ,002 30 30 ,419* ,524** ,021 ,003 30 30 ,479** ,335 ,007 ,070 30 30 ,409* ,250 ,025 ,183 30 30 ,561** ,573** ,001 ,001 30 30 1 ,652** ,000 30 30 ,652** 1 ,000 30 30 ,623** ,627** ,000 ,000 30 30 ,360 ,482** ,051 ,007 30 30 ,450* ,318 ,013 ,086 30 30 ,547** ,264 ,002 ,159 30 30 ,330 ,275 ,075 ,141 30 30 ,341 ,313 ,065 ,092 30 30 ,274 ,423* ,143 ,020 30 30 ,420* ,457* ,021 ,011 30 30 ,000 ,027 1,000 ,889 30 30 ,278 ,500** ,137 ,005 30 30 ,676** ,703** ,000 ,000 30 30
Kepemilikan produk dengan Promosi yang Potongan merek sendiri dilakukan harga ,142 ,178 ,008 ,455 ,346 ,967 30 30 30 ,141 ,144 -,035 ,458 ,449 ,855 30 30 30 ,329 ,362* -,101 ,075 ,049 ,597 30 30 30 ,517** ,329 ,265 ,003 ,076 ,157 30 30 30 ,430* ,330 ,516** ,018 ,075 ,003 30 30 30 ,307 ,286 ,622** ,099 ,125 ,000 30 30 30 ,308 ,402* ,677** ,097 ,028 ,000 30 30 30 ,623** ,360 ,450* ,000 ,051 ,013 30 30 30 ,627** ,482** ,318 ,000 ,007 ,086 30 30 30 1 ,504** ,339 ,005 ,067 30 30 30 ,504** 1 ,421* ,005 ,021 30 30 30 ,339 ,421* 1 ,067 ,021 30 30 30 ,492** ,462* ,626** ,006 ,010 ,000 30 30 30 ,269 ,570** ,633** ,151 ,001 ,000 30 30 30 ,156 ,506** ,629** ,409 ,004 ,000 30 30 30 ,308 ,126 ,097 ,098 ,506 ,612 30 30 30 ,312 ,267 ,443* ,093 ,154 ,014 30 30 30 ,280 ,126 ,044 ,133 ,507 ,817 30 30 30 ,558** ,638** ,354 ,001 ,000 ,055 30 30 30 ,675** ,650** ,648** ,000 ,000 ,000 30 30 30
Kemudahan bertransaksi ,310 ,095 30 ,184 ,329 30 ,183 ,332 30 ,266 ,155 30 ,626** ,000 30 ,326 ,079 30 ,376* ,040 30 ,547** ,002 30 ,264 ,159 30 ,492** ,006 30 ,462* ,010 30 ,626** ,000 30 1 30 ,739** ,000 30 ,601** ,000 30 ,084 ,659 30 ,392* ,032 30 ,329 ,076 30 ,473** ,008 30 ,716** ,000 30
Kecepatan bertransaksi ,309 ,096 30 ,360 ,051 30 ,405* ,026 30 ,189 ,316 30 ,469** ,009 30 ,355 ,055 30 ,503** ,005 30 ,330 ,075 30 ,275 ,141 30 ,269 ,151 30 ,570** ,001 30 ,633** ,000 30 ,739** ,000 30 1 30 ,755** ,000 30 ,246 ,190 30 ,459* ,011 30 ,453* ,012 30 ,403* ,027 30 ,752** ,000 30
Keramahan karyawan ,277 ,138 30 ,202 ,284 30 ,289 ,121 30 ,096 ,615 30 ,601** ,000 30 ,522** ,003 30 ,607** ,000 30 ,341 ,065 30 ,313 ,092 30 ,156 ,409 30 ,506** ,004 30 ,629** ,000 30 ,601** ,000 30 ,755** ,000 30 1 30 ,287 ,124 30 ,410* ,025 30 ,286 ,125 30 ,388* ,034 30 ,716** ,000 30
Pengetahuan karyawan terhadap produk ,206 ,275 30 ,329 ,076 30 ,417* ,022 30 ,252 ,179 30 ,084 ,659 30 ,164 ,386 30 ,226 ,229 30 ,274 ,143 30 ,423* ,020 30 ,308 ,098 30 ,126 ,506 30 ,097 ,612 30 ,084 ,659 30 ,246 ,190 30 ,287 ,124 30 1 30 ,452* ,012 30 ,045 ,815 30 ,049 ,798 30 ,455* ,011 30
Tanggapan keluhan Merek yang Area makan konsumen terkenal dan bersantai -,066 ,278 ,337 ,730 ,136 ,069 30 30 30 ,184 ,574** ,280 ,332 ,001 ,134 30 30 30 ,241 ,412* ,373* ,199 ,024 ,043 30 30 30 ,245 -,053 ,474** ,192 ,782 ,008 30 30 30 ,326 ,121 ,625** ,079 ,526 ,000 30 30 30 ,163 -,107 ,305 ,390 ,574 ,101 30 30 30 ,567** -,042 ,328 ,001 ,826 ,077 30 30 30 ,420* ,000 ,278 ,021 1,000 ,137 30 30 30 ,457* ,027 ,500** ,011 ,889 ,005 30 30 30 ,312 ,280 ,558** ,093 ,133 ,001 30 30 30 ,267 ,126 ,638** ,154 ,507 ,000 30 30 30 ,443* ,044 ,354 ,014 ,817 ,055 30 30 30 ,392* ,329 ,473** ,032 ,076 ,008 30 30 30 ,459* ,453* ,403* ,011 ,012 ,027 30 30 30 ,410* ,286 ,388* ,025 ,125 ,034 30 30 30 ,452* ,045 ,049 ,012 ,815 ,798 30 30 30 1 -,065 ,295 ,733 ,113 30 30 30 -,065 1 ,245 ,733 ,192 30 30 30 ,295 ,245 1 ,113 ,192 30 30 30 ,574** ,332 ,684** ,001 ,073 ,000 30 30 30
to
82
Lampiran 6. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja 7-Eleven Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
100.0
0
.0
Excluded( a)
30 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .898
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .902
N of Items 19
Ite m S tatistics Mean Lokasi toko yang mudah dijangk au Luas toko Tata letak t oko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan tok o Harga produk Varias i produk Keters ediaan produk Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilak ukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bert rans aksi Keramahan karyawan Pengetahuan k aryawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
St d. Deviat ion
N
4,17
,791
30
4,23 4,20 3,53 4,43 4,30 4,07 4,00 4,10
,817 ,664 ,776 ,679 ,794 ,828 ,743 ,712
30 30 30 30 30 30 30 30
3,47
,819
30
3,77 3,97 4,43 4,60 4,53
,774 ,928 ,679 ,563 ,681
30 30 30 30 30
4,20
,847
30
4,23
,774
30
3,87
,730
30
4,37
,669
30
83
Lanjutan Lampiran 6 Item-Total Statistics
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko Tata letak toko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan toko Harga produk Variasi produk Ketersediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
Scale Variance if Item Deleted
74,30
67,528
,331
.
,899
74,23 74,27 74,93 74,03 74,17 74,40 74,47 74,37
67,220 66,616 66,340 64,930 65,661 63,283 64,464 64,447
,342 ,499 ,437 ,647 ,479 ,645 ,624 ,657
. . . . . . . .
,899 ,893 ,895 ,890 ,894 ,889 ,890 ,889
75,00
63,724
,617
.
,890
74,70 74,50 74,03 73,87 73,93
64,493 63,086 64,654 65,568 64,616
,593 ,578 ,673 ,721 ,674
. . . . .
,891 ,891 ,889 ,889 ,889
74,27
66,616
,371
.
,898
74,23
65,495
,509
.
,893
74,60
68,869
,253
.
,900
74,10
65,128
,638
.
,890
Scale Statistics Mean 78.47
Variance 72.464
Std. Deviation 8.513
N of Items 19
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Squared Multiple Correlation
84
Lampiran 7. Hasil uji validitas atribut tingkat kinerja Circle K Correlations
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko
Tata letak toko
Jarak antar rak
Kenyamanan toko
Kebers ihan toko
Harga produk
Variasi produk
Ketersediaan produk
Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilakukan
Potongan harga
Kemudahan bertrans aksi
Kecepatan bertransaksi
Keramahan karyawan
Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal
Area makan dan bersantai total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Lokasi toko yang mudah dijangkau 1
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
30 ,449* ,013 30 ,473** ,008 30 ,163 ,391 30 ,512** ,004 30 ,690** ,000 30 ,276 ,140 30 ,356 ,053 30 ,429* ,018 30 ,255 ,174 30 ,381* ,038 30 ,318 ,087 30 ,671** ,000 30 ,682** ,000 30 ,519** ,003 30 ,011 ,954 30 ,153 ,421 30 ,212 ,261 30 ,274 ,142 30 ,582** ,001 30
Tata letak Jarak Kenyamanan toko antar rak toko ,473** ,163 ,512** ,008 ,391 ,004 30 30 30 ,902** ,688** ,782** ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,902** 1 ,646** ,812** ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,722** ,688** ,646** 1 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,782** ,812** ,722** 1 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,555** ,571** ,428* ,732** ,001 ,018 ,001 ,000 30 30 30 30 ,552** ,616** ,673** ,719** ,000 ,000 ,000 ,002 30 30 30 30 ,649** ,659** ,589** ,700** ,000 ,000 ,001 ,000 30 30 30 30 ,703** ,767** ,625** ,778** ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,242 ,192 ,209 ,170 ,308 ,268 ,370 ,198 30 30 30 30 ,752** ,691** ,530** ,635** ,000 ,000 ,003 ,000 30 30 30 30 ,677** ,640** ,697** ,682** ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,558** ,501** ,328 ,472** ,001 ,005 ,077 ,008 30 30 30 30 ,512** ,455* ,297 ,438* ,004 ,012 ,111 ,015 30 30 30 30 ,352 ,402* ,213 ,393* ,056 ,028 ,258 ,032 30 30 30 30 ,296 ,205 ,364* ,087 ,113 ,277 ,048 ,647 30 30 30 30 ,344 ,406* ,313 ,322 ,063 ,026 ,092 ,083 30 30 30 30 -,008 ,083 -,291 -,120 ,965 ,663 ,119 ,529 30 30 30 30 ,760** ,692** ,695** ,679** ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30 ,837** ,829** ,674** ,800** ,000 ,000 ,000 ,000 30 30 30 30
Luas toko ,449* ,013 30 1
Kebers ihan toko Harga produk ,690** ,276 ,000 ,140 30 30 ,555** ,673** ,001 ,000 30 30 ,571** ,719** ,001 ,000 30 30 ,428* ,552** ,018 ,002 30 30 ,732** ,616** ,000 ,000 30 30 1 ,498** ,005 30 30 ,498** 1 ,005 30 30 ,657** ,823** ,000 ,000 30 30 ,712** ,815** ,000 ,000 30 30 ,371* ,299 ,109 ,043 30 30 ,534** ,569** ,002 ,001 30 30 ,631** ,598** ,000 ,000 30 30 ,756** ,522** ,000 ,003 30 30 ,729** ,470** ,000 ,009 30 30 ,690** ,363* ,000 ,048 30 30 ,151 ,420* ,425 ,021 30 30 ,422* ,411* ,020 ,024 30 30 ,103 ,135 ,589 ,476 30 30 ,519** ,619** ,003 ,000 30 30 ,806** ,781** ,000 ,000 30 30
Variasi Ketersediaan produk produk ,356 ,429* ,053 ,018 30 30 ,649** ,703** ,000 ,000 30 30 ,659** ,767** ,000 ,000 30 30 ,589** ,625** ,001 ,000 30 30 ,700** ,778** ,000 ,000 30 30 ,657** ,712** ,000 ,000 30 30 ,823** ,815** ,000 ,000 30 30 ,933** 1 ,000 30 30 ,933** 1 ,000 30 30 ,298 ,299 ,110 ,109 30 30 ,551** ,613** ,002 ,000 30 30 ,741** ,798** ,000 ,000 30 30 ,627** ,637** ,000 ,000 30 30 ,580** ,592** ,001 ,001 30 30 ,443* ,516** ,014 ,003 30 30 ,278 ,299 ,138 ,108 30 30 ,419* ,474** ,021 ,008 30 30 ,000 ,081 1,000 ,672 30 30 ,736** ,749** ,000 ,000 30 30 ,836** ,896** ,000 ,000 30 30
Kepemilikan produk dengan merek sendiri ,255 ,174 30 ,242 ,198 30 ,192 ,308 30 ,209 ,268 30 ,170 ,370 30 ,371* ,043 30 ,299 ,109 30 ,298 ,110 30 ,299 ,109 30 1 30 ,353 ,055 30 ,351 ,058 30 ,380* ,039 30 ,281 ,132 30 ,309 ,097 30 ,421* ,020 30 ,043 ,823 30 ,014 ,941 30 ,362* ,049 30 ,422* ,020 30
Promosi yang Potongan dilakukan harga ,318 ,381* ,038 ,087 30 30 ,752** ,677** ,000 ,000 30 30 ,691** ,640** ,000 ,000 30 30 ,697** ,530** ,003 ,000 30 30 ,635** ,682** ,000 ,000 30 30 ,534** ,631** ,002 ,000 30 30 ,598** ,569** ,001 ,000 30 30 ,551** ,741** ,002 ,000 30 30 ,613** ,798** ,000 ,000 30 30 ,353 ,351 ,055 ,058 30 30 1 ,698** ,000 30 30 ,698** 1 ,000 30 30 ,575** ,677** ,001 ,000 30 30 ,567** ,643** ,001 ,000 30 30 ,402* ,506** ,028 ,004 30 30 ,093 ,291 ,624 ,118 30 30 ,197 ,473** ,297 ,008 30 30 -,009 -,185 ,964 ,328 30 30 ,676** ,731** ,000 ,000 30 30 ,756** ,839** ,000 ,000 30 30
Kemudahan bertransaksi ,671** ,000 30 ,558** ,001 30 ,501** ,005 30 ,328 ,077 30 ,472** ,008 30 ,756** ,000 30 ,522** ,003 30 ,627** ,000 30 ,637** ,000 30 ,380* ,039 30 ,575** ,001 30 ,677** ,000 30 1 30 ,979** ,000 30 ,727** ,000 30 ,283 ,130 30 ,444* ,014 30 ,081 ,672 30 ,464** ,010 30 ,798** ,000 30
Kecepatan bertransaksi ,682** ,000 30 ,512** ,004 30 ,455* ,012 30 ,297 ,111 30 ,438* ,015 30 ,729** ,000 30 ,470** ,009 30 ,580** ,001 30 ,592** ,001 30 ,281 ,132 30 ,567** ,001 30 ,643** ,000 30 ,979** ,000 30 1 30 ,751** ,000 30 ,226 ,230 30 ,439* ,015 30 ,062 ,745 30 ,429* ,018 30 ,759** ,000 30
Keramahan karyawan ,519** ,003 30 ,352 ,056 30 ,402* ,028 30 ,213 ,258 30 ,393* ,032 30 ,690** ,000 30 ,363* ,048 30 ,443* ,014 30 ,516** ,003 30 ,309 ,097 30 ,402* ,028 30 ,506** ,004 30 ,727** ,000 30 ,751** ,000 30 1 30 ,310 ,096 30 ,538** ,002 30 ,187 ,322 30 ,414* ,023 30 ,671** ,000 30
Pengetahuan karyawan terhadap produk ,011 ,954 30 ,296 ,113 30 ,205 ,277 30 ,364* ,048 30 ,087 ,647 30 ,151 ,425 30 ,420* ,021 30 ,278 ,138 30 ,299 ,108 30 ,421* ,020 30 ,093 ,624 30 ,291 ,118 30 ,283 ,130 30 ,226 ,230 30 ,310 ,096 30 1 30 ,538** ,002 30 ,274 ,143 30 ,389* ,034 30 ,427* ,019 30
Tanggapan keluhan Merek yang konsumen terkenal ,153 ,212 ,421 ,261 30 30 ,344 -,008 ,063 ,965 30 30 ,406* ,083 ,026 ,663 30 30 ,313 -,291 ,092 ,119 30 30 ,322 -,120 ,083 ,529 30 30 ,422* ,103 ,589 ,020 30 30 ,411* ,135 ,024 ,476 30 30 ,419* ,000 ,021 1,000 30 30 ,474** ,081 ,008 ,672 30 30 ,043 ,014 ,941 ,823 30 30 ,197 -,009 ,297 ,964 30 30 ,473** -,185 ,008 ,328 30 30 ,444* ,081 ,014 ,672 30 30 ,439* ,062 ,015 ,745 30 30 ,538** ,187 ,002 ,322 30 30 ,538** ,274 ,002 ,143 30 30 1 ,265 ,157 30 30 ,265 1 ,157 30 30 ,435* ,044 ,016 ,817 30 30 ,569** ,127 ,001 ,504 30 30
Area makan dan bersantai ,274 ,142 30 ,760** ,000 30 ,692** ,000 30 ,695** ,000 30 ,679** ,000 30 ,519** ,003 30 ,619** ,000 30 ,736** ,000 30 ,749** ,000 30 ,362* ,049 30 ,676** ,000 30 ,731** ,000 30 ,464** ,010 30 ,429* ,018 30 ,414* ,023 30 ,389* ,034 30 ,435* ,016 30 ,044 ,817 30 1 30 ,819** ,000 30
to
85
Lampiran 8. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja atribut Circle K Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
% 100.0 .0 100.0
30 0 30
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,944
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,941
N of Items 19
Ite m S tatistics Mean Lokasi toko yang mudah dijangk au Luas toko Tata letak t oko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan tok o Harga produk Varias i produk Keters ediaan produk Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilak ukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bert rans aksi Keramahan karyawan Pengetahuan k aryawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
St d. Deviat ion
N
3,90
,803
30
3,40 3,57 3,27 3,87 4,00 3,70 3,67 3,63
1,070 ,971 ,740 ,973 ,871 ,794 ,844 ,890
30 30 30 30 30 30 30 30
3,27
,640
30
3,40 3,63 3,97 3,93 4,13
1,037 1,066 ,890 ,868 ,860
30 30 30 30 30
3,73
,785
30
3,67
,844
30
3,60
,770
30
3,60
1,221
30
86
Lanjutan Lampiran 8 Item-Total Statistics
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko Tata letak toko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan toko Harga produk Variasi produk Ketersediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
66,03
135,275
,536
.
,943
66,53 66,37 66,67 66,07 65,93 66,23 66,27 66,30
125,430 127,413 134,437 128,064 129,720 131,564 129,582 127,459
,807 ,801 ,638 ,768 ,779 ,753 ,813 ,880
. . . . . . . .
,938 ,938 ,942 ,939 ,939 ,940 ,938 ,937
66,67
139,816
,377
.
,945
66,53 66,30 65,97 66,00 65,80
128,051 125,459 129,551 130,759 132,717
,716 ,809 ,769 ,726 ,629
. . . . .
,940 ,938 ,939 ,940 ,942
66,20
138,441
,372
.
,945
66,27
135,030
,519
.
,943
66,33
144,161
,063
.
,950
66,33
123,264
,781
.
,939
Corrected Item-Total Correlation
Scale Sta tisti cs Mean 69.93
Variance 145.926
St d. Deviation 12.080
N of Items 19
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Squared Multiple Correlation
87
Lampiran 9. Hasil uji validitas tingkat kinerja Alfamart Correlations
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko
Tata letak
Jarak antar rak
Kenyamanan toko
Kebers ihan toko
Harga produk
Variasi produk
Ketersediaan produk
Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilakukan
Potongan harga
Kemudahan bertrans aksi
Kecepatan bertransaksi
Keramahan karyawan
Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal
Area makan dan bersantai total
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Lokasi toko yang mudah dijangkau 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Jarak Kenyamanan antar rak toko Luas toko Tata letak ,314 ,420* ,504** ,243 ,021 ,004 ,091 ,196 30 30 30 30 30 ,470** ,491** ,639** 1 ,243 ,006 ,000 ,009 ,196 30 30 30 30 30 ,606** ,736** 1 ,504** ,639** ,000 ,000 ,004 ,000 30 30 30 30 30 1 ,552** ,606** ,470** ,314 ,002 ,000 ,091 ,009 30 30 30 30 30 ,552** 1 ,420* ,491** ,736** ,002 ,006 ,000 ,021 30 30 30 30 30 ,516** ,913** ,638** ,344 ,430* ,004 ,000 ,000 ,018 ,063 30 30 30 30 30 ,749** ,373* ,451* ,224 ,508** ,000 ,042 ,234 ,004 ,012 30 30 30 30 30 ,069 ,483** ,133 ,329 ,311 ,007 ,076 ,717 ,482 ,094 30 30 30 30 30 ,251 ,598** ,402* ,128 ,266 ,181 ,000 ,027 ,155 ,501 30 30 30 30 30 ,140 ,123 ,191 ,051 -,041 ,462 ,517 ,311 ,828 ,788 30 30 30 30 30 -,042 ,507** ,361* ,423* ,121 ,826 ,004 ,050 ,020 ,522 30 30 30 30 30 ,541** ,336 ,198 ,343 ,396* ,069 ,002 ,063 ,030 ,293 30 30 30 30 30 ,718** ,361* ,378* ,525** ,364* ,050 ,000 ,003 ,048 ,040 30 30 30 30 30 ,341 ,273 ,020 ,136 ,234 ,066 ,144 ,475 ,213 ,915 30 30 30 30 30 ,530** ,549** ,381* ,546** ,383* ,003 ,002 ,002 ,037 ,038 30 30 30 30 30 ,184 ,399* ,078 ,409* ,040 ,330 ,025 ,029 ,835 ,681 30 30 30 30 30 ,445* ,393* ,403* ,446* ,137 ,032 ,014 ,027 ,014 ,471 30 30 30 30 30 -,061 -,229 -,256 -,323 ,023 ,171 ,748 ,081 ,224 ,905 30 30 30 30 30 ,336 ,274 ,156 ,105 ,011 ,070 ,411 ,582 ,143 ,955 30 30 30 30 30 ,821** ,708** ,545** ,428* ,480** ,000 ,002 ,018 ,000 ,007 30 30 30 30 30
Kebers ihan toko Harga produk ,451* ,430* ,018 ,012 30 30 ,224 ,344 ,234 ,063 30 30 ,508** ,638** ,004 ,000 30 30 ,373* ,516** ,042 ,004 30 30 ,749** ,913** ,000 ,000 30 30 ,857** 1 ,000 30 30 1 ,857** ,000 30 30 ,630** ,796** ,000 ,000 30 30 ,654** ,577** ,000 ,001 30 30 ,179 ,160 ,397 ,345 30 30 ,497** ,487** ,005 ,006 30 30 ,544** ,472** ,008 ,002 30 30 ,628** ,599** ,000 ,000 30 30 ,367* ,379* ,039 ,046 30 30 ,314 ,399* ,091 ,029 30 30 -,004 ,066 ,730 ,983 30 30 ,196 ,313 ,299 ,092 30 30 ,088 -,102 ,643 ,592 30 30 ,469** ,400* ,029 ,009 30 30 ,767** ,796** ,000 ,000 30 30
Ketersediaan Variasi produk produk ,311 ,128 ,501 ,094 30 30 ,266 ,133 ,155 ,482 30 30 ,329 ,402* ,027 ,076 30 30 ,069 ,251 ,717 ,181 30 30 ,598** ,483** ,000 ,007 30 30 ,630** ,577** ,000 ,001 30 30 ,654** ,796** ,000 ,000 30 30 1 ,687** ,000 30 30 1 ,687** ,000 30 30 ,328 ,451* ,012 ,077 30 30 ,444* ,473** ,008 ,014 30 30 ,439* ,483** ,007 ,015 30 30 ,544** ,680** ,000 ,002 30 30 ,407* ,307 ,099 ,026 30 30 ,187 ,229 ,223 ,322 30 30 ,198 ,058 ,295 ,760 30 30 ,296 ,147 ,112 ,439 30 30 ,233 ,534** ,002 ,216 30 30 ,472** ,241 ,200 ,009 30 30 ,701** ,719** ,000 ,000 30 30
Kepemilikan produk dengan merek sendiri ,051 ,788 30 -,041 ,828 30 ,191 ,311 30 ,140 ,462 30 ,123 ,517 30 ,160 ,397 30 ,179 ,345 30 ,451* ,012 30 ,328 ,077 30 1
Promosi yang Potongan dilakukan harga ,423* ,396* ,030 ,020 30 30 ,121 ,198 ,522 ,293 30 30 ,343 ,361* ,050 ,063 30 30 ,336 -,042 ,826 ,069 30 30 ,541** ,507** ,004 ,002 30 30 ,472** ,487** ,008 ,006 30 30 ,544** ,497** ,002 ,005 30 30 ,439* ,473** ,008 ,015 30 30 ,483** ,444* ,014 ,007 30 30 ,264 ,068 ,719 ,158 30 30 30 ,604** 1 ,068 ,000 ,719 30 30 30 1 ,604** ,264 ,000 ,158 30 30 30 ,674** ,295 ,554** ,000 ,001 ,114 30 30 30 ,500** ,369* ,264 ,005 ,159 ,045 30 30 30 ,564** ,306 ,100 ,001 ,601 ,100 30 30 30 ,352 ,009 ,671** ,057 ,963 ,000 30 30 30 ,531** ,411* ,161 ,003 ,024 ,396 30 30 30 ,110 ,186 ,262 ,562 ,325 ,161 30 30 30 ,273 ,271 ,247 ,144 ,148 ,189 30 30 30 ,740** ,488** ,558** ,000 ,001 ,006 30 30 30
Kemudahan bertransaksi ,364* ,048 30 ,378* ,040 30 ,525** ,003 30 ,361* ,050 30 ,718** ,000 30 ,599** ,000 30 ,628** ,000 30 ,544** ,002 30 ,680** ,000 30 ,295 ,114 30 ,554** ,001 30 ,674** ,000 30 1 30 ,640** ,000 30 ,581** ,001 30 ,218 ,246 30 ,318 ,087 30 ,206 ,274 30 ,299 ,108 30 ,826** ,000 30
Kecepatan Keramahan karyawan bertransaksi ,383* ,234 ,213 ,037 30 30 ,381* ,020 ,038 ,915 30 30 ,546** ,136 ,475 ,002 30 30 ,549** ,273 ,002 ,144 30 30 ,530** ,341 ,003 ,066 30 30 ,399* ,379* ,029 ,039 30 30 ,314 ,367* ,091 ,046 30 30 ,407* ,187 ,322 ,026 30 30 ,229 ,307 ,099 ,223 30 30 ,306 ,369* ,045 ,100 30 30 ,100 ,264 ,601 ,159 30 30 ,564** ,500** ,005 ,001 30 30 ,581** ,640** ,001 ,000 30 30 ,491** 1 ,006 30 30 1 ,491** ,006 30 30 ,437* ,202 ,284 ,016 30 30 ,524** ,232 ,003 ,218 30 30 -,152 ,042 ,422 ,827 30 30 ,296 ,457* ,112 ,011 30 30 ,658** ,602** ,000 ,000 30 30
Pengetahuan karyawan terhadap produk ,040 ,835 30 ,078 ,681 30 ,409* ,025 30 ,399* ,029 30 ,184 ,330 30 ,066 ,730 30 -,004 ,983 30 ,058 ,760 30 ,198 ,295 30 ,671** ,000 30 ,009 ,963 30 ,352 ,057 30 ,218 ,246 30 ,202 ,284 30 ,437* ,016 30 1 30 ,589** ,001 30 -,025 ,897 30 ,209 ,267 30 ,444* ,014 30
Tanggapan Merek yang Area makan keluhan dan bersantai konsumen terkenal ,011 ,023 ,137 ,905 ,955 ,471 30 30 30 ,105 -,323 ,403* ,081 ,582 ,027 30 30 30 ,274 ,446* -,229 ,224 ,143 ,014 30 30 30 ,156 -,256 ,393* ,411 ,171 ,032 30 30 30 ,336 ,445* -,061 ,070 ,014 ,748 30 30 30 ,469** -,102 ,313 ,009 ,092 ,592 30 30 30 ,196 ,088 ,400* ,029 ,643 ,299 30 30 30 ,472** ,147 ,233 ,009 ,216 ,439 30 30 30 ,241 ,534** ,296 ,200 ,002 ,112 30 30 30 ,271 ,411* ,186 ,148 ,325 ,024 30 30 30 ,262 ,247 ,161 ,189 ,161 ,396 30 30 30 ,273 ,531** ,110 ,144 ,562 ,003 30 30 30 ,299 ,318 ,206 ,108 ,274 ,087 30 30 30 ,457* ,232 ,042 ,011 ,218 ,827 30 30 30 -,152 ,296 ,524** ,112 ,003 ,422 30 30 30 ,209 ,589** -,025 ,267 ,897 ,001 30 30 30 ,311 1 -,102 ,094 ,592 30 30 30 1 -,335 -,102 ,071 ,592 30 30 30 1 -,335 ,311 ,071 ,094 30 30 30 ,074 ,537** ,586** ,696 ,002 ,001 30 30 30
to
88
Lampiran 10. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja Alfamart Reliability Ca se P rocessing Sum ma ry N Cases
Valid Ex cludeda Total
% 100.0 .0 100.0
30 0 30
a. Lis twis e deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .898
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .904
N of Items 19
Ite m S tatistics Mean Lokasi toko yang mudah dijangk au Luas toko Tata letak Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan tok o Harga produk Varias i produk Keters ediaan produk Kepemilikan produk dengan merek sendiri Promosi yang dilak ukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bert rans aksi Keramahan karyawan Pengetahuan k aryawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
St d. Deviat ion
N
4,33
,758
30
3,70 3,73 3,60 3,90 3,87 4,07 3,93 3,83
,750 ,691 ,724 ,759 ,776 ,740 ,828 ,950
30 30 30 30 30 30 30 30
3,80
,887
30
3,87 4,03 4,17 3,93 4,10
,681 ,765 ,791 ,907 ,712
30 30 30 30 30
4,03
,765
30
3,87
,776
30
3,37
,669
30
3,47
1,408
30
89
Lanjutan Lampiran 10 Item-Total Statistics
Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko Tata letak Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan toko Harga produk Variasi produk Ketersediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Merek yang terkenal Area makan dan bersantai
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
69,27
80,064
,413
.
,896
69,90 69,87 70,00 69,70 69,73 69,53 69,67 69,77
80,852 77,637 79,448 75,252 75,375 76,257 76,161 74,461
,359 ,667 ,486 ,791 ,762 ,731 ,651 ,664
. . . . . . . .
,898 ,890 ,894 ,886 ,887 ,888 ,890 ,889
69,80
78,993
,410
.
,897
69,73 69,57 69,43 69,67 69,50
79,651 76,323 74,737 76,920 78,052
,504 ,699 ,795 ,535 ,611
. . . . .
,894 ,889 ,886 ,893 ,891
69,57
80,530
,374
.
,897
69,73
78,409
,527
.
,893
70,23
85,771
,002
.
,906
70,13
74,189
,416
.
,904
Scale Sta tisti cs Mean 73.60
Variance 86.248
St d. Deviation 9.287
N of Items 19
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
90
Lampiran 11. Hasil uji multidimensional scalling Proximities Case Processing Summary b
Valid N 30
Percent 100,0%
Cases Rejected Out of Range Binary a Missing Value Value N Percent N Percent 0 ,0% 0 ,0%
a. Value different from both 1 and 0. b. Binary Euclidean Distance used
Proxscal Ca se Processing Sum ma ry Cases Sources Object s Proximities
Total P rox imities Missing Proximities a Ac tive Proximities
9 1 9 36b 0 36
a. Ac tive prox imit ies include all non-missing proximities. b. Sum of all stric tly lower-triangular proximities.
Goodness of Fit Stress and Fit Mea sure s Normalized Raw Stress St ress -I St ress -II S-Stres s Dis pers ion Acc ount ed For (D. A.F. ) Tucker's Coeffic ient of Congruence
,05466 ,23380a ,68867a ,14294b ,94534 ,97228
PROXS CAL minimiz es Normaliz ed Raw S tres s a. Optimal sc aling fact or = 1,058. b. Optimal sc aling fact or = ,927.
Total N 30
Percent 100,0%
91
Lanjutan Lampiran 11 Common Space Fi nal Coordinates
sevel circlek indomaret pointindomaret alfamart cs tore alfamidi alfaexp ceriamart
Dimension 1 2 -,322 -,461 -,399 -,505 ,654 -,290 ,139 ,762 ,373 -,530 -,489 ,489 ,050 ,154 -,678 ,069 ,673 ,312
92
Lampiran 12. Hasil analisis faktor KMO a nd Bartlett's Te st Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlet t's Test of Sphericity
Approx . Chi-Square df Sig.
,850 950,473 153 ,000
Comm una litie s Initial Lokasi toko yang mudah dijangk au Luas toko Tata letak t oko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan tok o Harga produk Variasi produk Keters ediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertransaks i Kecepatan bert rans aksi Keramahan karyawan Penget ahuan k aryawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Area makan dan bersantai
Ex trac tion
1,000
,581
1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
,747 ,628 ,699 ,745 ,641 ,588 ,464 ,584
1,000
,629
1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
,446 ,619 ,690 ,775 ,743
1,000
,778
1,000
,715
1,000
,543
Ex trac tion Method: Principal Component Analysis .
93
Lanjutan Lampiran 12 Total Variance Explained
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Total 7,284 1,676 1,429 1,226 ,893 ,847 ,759 ,610 ,596 ,484 ,411 ,394 ,361 ,321 ,231 ,213 ,161 ,103
Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 40,468 40,468 9,309 49,777 7,939 57,716 6,813 64,529 4,960 69,489 4,705 74,195 4,217 78,411 3,386 81,798 3,313 85,110 2,689 87,799 2,283 90,082 2,190 92,272 2,005 94,278 1,785 96,063 1,284 97,346 1,185 98,532 ,897 99,429 ,571 100,000
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,284 40,468 40,468 1,676 9,309 49,777 1,429 7,939 57,716 1,226 6,813 64,529
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,339 24,105 24,105 2,868 15,935 40,040 2,430 13,501 53,540 1,978 10,988 64,529
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a Component 2 3
1 Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko Tata letak toko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan toko Harga produk Variasi produk Ketersediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertrans aks i Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Area makan dan bersantai
4
,420
,310
-,450
,325
,551 ,558 ,328 ,674 ,646 ,594 ,612 ,689
,502 ,451 ,529 ,312 -,069 -,391 ,155 -,027
-,136 -,128 ,531 -,123 ,012 -,268 ,199 ,301
,416 ,312 -,172 -,421 -,467 -,099 -,161 ,132
,524
,142
,579
,010
,658 ,711 ,811 ,835 ,781
,045 -,291 ,010 -,114 -,307
-,064 ,041 -,158 -,242 -,154
-,082 -,166 -,087 ,081 ,123
,571
-,294
,400
,454
,602
-,505
,215
,227
,668
,089
-,196
-,226
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted.
94
Lanjutan Lampiran 12 Rotated Component Matrix a
1 Lokasi toko yang mudah dijangkau Luas toko Tata letak toko Jarak antar rak Kenyamanan toko Kebers ihan toko Harga produk Variasi produk Ketersediaan produk Kepemilikan produk dengan merek s endiri Promosi yang dilakukan Potongan harga Kemudahan bertrans aks i Kecepatan bertransaksi Keramahan karyawan Pengetahuan karyawan terhadap produk Tanggapan keluhan konsumen Area makan dan bersantai
2
Component 3
4
,204
,023
,724
-,119
,113 ,186 ,091 ,731 ,750 ,626 ,448 ,318
,138 ,120 -,045 -,119 ,120 ,372 ,198 ,534
,809 ,720 ,120 ,268 -,046 ,073 ,166 ,217
,245 ,246 ,821 ,353 ,250 -,227 ,444 ,387
,160
,393
,061
,668
,533 ,636 ,681 ,641 ,576
,229 ,450 ,287 ,429 ,572
,276 ,012 ,355 ,423 ,277
,181 ,111 ,135 -,023 -,084
,045
,839
,156
,220
,294
,792
-,005
,019
,664
,084
,278
,135
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4
1
2
3
4
,713 -,143 -,323 -,605
,490 -,593 ,371 ,519
,410 ,577 -,417 ,570
,288 ,543 ,764 -,198
Extraction Method: Principal Component Analys is. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
95
Lampiran 13. Hasil nilai rataan atribut tingkat kinerja Atribut Lokasi Luas Tata Letak Jarak rak Kenyamanan Kebersihan Harga Variasi Ketersediaan Kepemilikan Promosi Potongan Kemudahan Kecepatan Keramahan Pengetahuan Tanggapan Area makan
sevel circle k alfa 3,88 3,47 4,2 3,98 3,25 3,51 3,97 3,45 3,58 3,61 3,26 3,44 4,22 3,77 3,62 4 3,95 3,74 3,46 3,44 3,89 3,87 3,57 3,76 3,82 3,56 3,73 3,41 3,22 3,47 3,61 3,3 3,79 3,46 3,36 3,88 3,99 3,91 3,93 3,97 3,81 3,7 4,06 3,94 3,76 3,83 3,68 3,7 3,76 3,54 3,59 4,1 3,34 2,93
