ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR. Oleh WIDIANINGRUM H

ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR

Oleh WIDIANINGRUM H24102015

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

iv

ABSTRAK WIDIANINGRUM. H24102015. Analisis Penerapan ISO 9001: 2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Hardiana Widyastuti. Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Telkom Bogor menyikapi hal itu dengan berusaha menerapkan standar sistem manajemen mutu (SMM) yang sesuai dengan ISO 9001: 2000. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dan mengidentifikasi permasalahan yang dialami dalam penerapan ISO 9001: 2000 tersebut. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan metode proses hirarki analitik (PHA). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif untuk analisis penerapan ISO 9001: 2000 menggunakan analisis deskriptif berdasarkan literatur perusahaan dan hasil wawancara dengan pihak perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001: 2000 sudah cukup baik. Analisis penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor dilakukan dengan menelusuri unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001: 2000 itu sendiri, yaitu sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan peningkatan. Dari hasil pengolahan data pada tingkat 1, yaitu identifikasi permasalahan Penerapan ISO 9001: 2000 pada Telkom Bogor yang merupakan sasaran utama. Hasil pengolahan data pada tingkat 2, yaitu faktor atau kriteria masalah menunjukkan sistem manajemen mutu (0,278), tanggung jawab manajemen (0,233), manajemen sumber daya (0,198), realisasi produk (0,161), dan pengukuran, analisis dan peningkatan (0,130). Hasil pengolahan data pada tingkat 3 (aktor atau pelaku) menunjukkan bahwa manajemen (0,473), eksekutif (0,301), dan operasional (0,224). Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan atau penyebab masalah) menunjukkan sistem (0,414), keuangan (0,311) dan sarana (0,272). Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan) menunjukkan kerjasama atau teamwork (0,3), inovasi teknologi (0,255), pendidikan dan pelatihan (0,213) dan perbaikan sistem administrasi (0,211).

v

ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh WIDIANINGRUM H24102015

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

vi

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh Widianingrum H24102015

Menyetujui, Mei 2006

Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 8 Mei 2006

Tanggal Lulus :

vii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pati pada tanggal 18 Juni 1984. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Karsono dan Harmi. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD. Mintomulyo pada tahun 1996, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama 1 Juwana, dan pada tahun 1999 melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum 1 Pati dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai Treasuri Informasi Teknologi, Com@ Departemen Manajemen periode 2003/2004 dan sering menjadi panitia kegiatan yang diselenggarakan IPB.

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul “analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia,

Tbk.

Bogor” dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Dalam penyusunan skripsi ini banyak pihak-pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil dan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof.Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing.,DEA

sebagai dosen pembimbing I

yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, arahan, saran, motivasi, dan kemudahan kepada penulis. 2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM sebagai pembimbing II, yang memberikan waktu, arahan, bimbingan, saran, motivasi dan kemudahan kepada penulis. 3. Ir. Pramono D. Fewidarto, M.S yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. 4. Heti Mulyati, S.TP., MT atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 5. Deddy Cahyadi Sutarman, S. TP yang dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. 6. Ayahanda, Ibunda, adikku dan keluargaku yang telah memberikan semangat, dan doa yang tulus. 7. Ibu Riana, Bapak Margono, Ibu Eriana, Bapak Parna, Bapak Eri, serta seluruh staf dan karyawan PT. Telkom bogor yang telah meluangkan waktu dan tanaga untuk membantu dan memberikan informasi dalam skripsi ini. 8. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 9. Beny Mustofa Kholis yang selalu menemani dan memberikan dukungan, temantemanku (Criss, Endang, Isyana, Rini, Sinta dan Utari), serta teman-teman manajemen yang telah memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

ix

Tak ada gading yang tak retak, penulis sangat menyadari skripsi ini jauh dari sempurna atau banyak kekurangan yang tidak disengaja. Oleh karena itu, penulis mohon krtitik dan saran yang bersifat membangun untuk bahan perbaikan penulis di masa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah Swt, Amin.

Bogor, Mei 2006

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................iv KATA PENGANTAR ................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................xi I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ............................................................................... . 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 3 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 3

II.

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Mutu .................................................................................. 2.2. Manajemen Mutu Terpadu .............................................................. 2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 ................................ 2.3.1. Pengertian SMM dan ISO 9001:2000 ................................... 2.3.2. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ....................... 2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SSM ISO 9001:2000 .............. 2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000 .................... 2.4. Telkom ............................................................................................ 2.5. Proses Hirarki Analitik ....................................................................

4 5 6 6 8 9 10 22 23

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 3.3. Pengumpulan Data .......................................................................... 3.4. Pengolahan dan Analisis Data .........................................................

31 32 33 34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 35 4.1.1. Sejarah Perkembangan PT. Telekomunikasi Indonesia .......... 35 4.1.2. Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia ......................... 37 4.1.3. Gambaran Umum Telkom Bogor ........................................... 37 4.1.3.1. Visi, Misi dan Tujuan Telkom Bogor ......................... 37 4.1.3.2. Struktur Organisasi Telkom Bogor ............................. 40 4.2. Penerapan ISO 9001:2000 ............................................................... 41 4.3. Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 ........................................ 59

xi

4.3.1. Analisis Permasalahan ........................................................... 59 4.3.1.1. Sistem Manajemen Mutu ............................................ 60 4.3.1.2. Tanggung Jawab Manajemen...................................... 61 4.3.1.3. Manajemen Sumber Daya .......................................... 62 4.3.1.4. Realisasi Produk.......................................................... 63 4.3.1.5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan ....................... 65 4.3.2. Aktor atau Pelaku.................................................................... 66 4.3.3. Penyebab Permasalahan dalam Penerapan ISO 9001:2000 ... 68 4.3.4. Alternatif Tindakan ................................................................. 69 4.4. Struktur Hirarki dan Prioritas Permasalahan.................................... 70 4.4.1. Struktur Hirarki Permasalahan................................................ 71 4.4.2. Prioritas Permasalahan, Aktor dan Penyebab Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor.................................................................... 73 KESIMPULAN DAN SARAN 1. 2.

Kesimpulan ............................................................................................. 78 Saran ....................................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79 LAMPIRAN ................................................................................................... 80

xii

DAFTAR TABEL

No 1 2 3 4 5 6 7

Halaman Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000 ..................................... 10 Nilai skala banding berpasangan ................................................................ 26 Jenis data yang digunakan dalam penelitian .............................................. 33 Susunan prioritas kriteria masalah .............................................................. 73 Susunan prioritas pelaku ............................................................................. 74 Susunan prioritas penyebab masalah .......................................................... 75 Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah.......................... 77

xiii

DAFTAR GAMBAR

No 1 2 3 4 5 6 7

Halaman Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 .............................. 8 Struktur hirarki identifikasi permasalahan ................................................. 25 Matriks pendapat individu.......................................................................... 28 Matriks pendapat gabungan ....................................................................... 29 Kerangka pemikiran operasional ............................................................... 32 Diagram alir pengolahan dan analisis data ............................................... 34 Susunan hirarki identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor ............................................................................ 72

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No

Halaman

1 Lembar kuesioner ............................................................................. ........ 81 2 Struktur organisasi Telkom Bogor ................................................... ........ 86 3 Hasil pengolahan data ...................................................................... ........ 87

xv

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Menurut Prawirosento (2001), berbagai perusahaan di luar negeri telah melaksanakan strategi yang berbasis dan bersandarkan kepada mutu produk, yang menjadi dimensi primadona untuk memenangkan pesanan. Oleh karena itu, para produsen di Indonesia mutlak menyadari adanya paradigma baru dalam mutu produk. Kesadaran tersebut harus dinyatakan dalam bentuk riil, agar produk yang dihasilkan bukan hanya dipercaya konsumen, tetapi berakibat lebih luas, yakni meningkatkan daya saing, sehingga perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Nasution (2004), menjelaskan bahwa dalam era global, persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan pada masa lalu hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, pada masa sekarang harus menghadapi persaingan global. Tingkat persaingan dunia usaha tidak hanya dititikberatkan pada seberapa tinggi tingkat produktifitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan maksimal, namun lebih menekankan pada mutu kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu untuk mencapainya. Dengan demikian, setiap perusahaan tidak hanya berfokus pada produknya, tetapi sudah beralih kepada bagaimana perusahaan itu dengan segenap kemampuannya untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya dengan cara yang lebih baik dari pesaingnya. Pemenuhan kebutuhan konsumen dapat dicapai dengan menghadirkan produk bermutu tinggi. Produk bermutu tinggi bukan hanya mampu memenuhi harapan dari konsumen, tetapi dapat memberikan suatu nilai tambah tersendiri bagi konsumen. Dampak dari pemenuhan kebutuhan itu adalah kesetiaan akan produk. Perusahaan dalam menjamin mutu suatu produk perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu yang efektif dan efisien, yang pada akhirnya mampu menghasilkan produk bermutu dan berdaya saing tinggi (Ariani, 1999).

2

Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang ketat dan mengglobal. Dunia mengenal suatu sertifikasi standar mutu internasional dengan nama ISO 9000. Standar ISO 9000 merupakan suatu standar mutu internasional yang seringkali menjadi persyaratan perdagangan dan transaksi internasional. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan arti mutu, jaminan mutu dan hak-haknya atas pelayanan purna jual dari produsen disertai adanya pengawasan yang konsisten dan berkesinambungan dari instansi yang berwenang akan lebih menjamin persaingan lebih bebas dan bersih dari para produsen dan pelaku usaha lainnya (Rangkuti, 2004). Peranan sektor telekomunikasi dan teknologi informasi ke depan akan sangat menonjol, terutama sejalan dengan globalisasi dan meningkatnya peran informasi di hampir semua aspek kehidupan manusia. Ketika PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Tbk hendak menawarkan sahamnya di lantai bursa pada tahun 1995, salah satu promosi yang diandalkan yakni BUMN Telekomunikasi lokal hingga tahun 2010. Selain itu, Telkom diberi hak monopoli atas jasa sambungan langsung jarak jauh (SLJJ) hingga tahun 2005. Tetapi sejak 1 Agustus 2002, pemerintah mengeluarkan kebijakan baru, yakni menghapus hak monopoli yang pernah diberikan kepada PT. Telkom Tbk. Artinya, pemain di jalur fixed line kini bukan hanya Telkom, tetapi

PT. Indosat Tbk, PT. Ratelindo dan

Batamindo. Demikian pula SLI, yang tadinya hanya digeluti Indosat dan Satelindo, lisensi juga diberikan kepada PT. Telkom, maka membuat Manajemen PT. Telkom untuk segera melakukan perubahan, khususnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Zalimudin, 2004). Penerapan ISO 9001:2000 di Telkom telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off implementasi ISO di akhir tahun 2000. Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan Telkom telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar. Telkom Bogor menerapkan ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan saat ini sudah menjalani audit sebanyak dua kali. Dengan demikian dapat dilihat bahwa penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor cukup baru, dan hal inilah yang membuat

3

penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis Penerapan ISO 9001:2000 di PT. Telkom Bogor, untuk mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, serta mengetahui permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor.

1.2. Perumusan Masalah Standarisasi manajemen merupakan tuntutan bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu produk bermutu dan mempunyai nilai tambah. ISO 9001:2000 sebagai standarisasi manajemen yang berlaku secara internasional yang masih tergolong baru penerapannya di Indonesia. Telkom sejak mencanangkan sistem manajemen mutu oleh Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) pada tahun 2000, penerapan ISO 9001:2000 telah direncanakan dengan matang. Pada tanggal 14 Maret 20002,

dinyatakan

bahwa

ISO

9001:2000

yang

diterapkan

di

DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak mendapatkan

Sertifikat No. 01 100 018782

(www.telkom-indonesia.com, 2005). Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.

Bagaimana penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Tbk, Bogor ?

2.

Faktor-faktor apakah yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 dan bagaimana alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi PT. Telkom Tbk, Bogor ?

1.3. Tujuan Penelitian 1.

Mengetahui penerapan ISO 9001:2000 pada PT. TELKOM Tbk, Bogor.

2.

Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi permasalahan di dalam penerapan ISO 9001:2000 dan alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi.

4

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Mutu Seperti diketahui, bahwa mutu produk bukan suatu yang serba kebetulan (occur by accident). Untuk mencapai mutu suatu

produk,

perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan dan mengawasinya secara total. Mutu produk telah memasuki ambang kesadaran manajer dengan hebatnya. Telah menjadi sangat jelas bahwa produk yang bermutu tinggi memiliki keunggulan mencolok dipasar, bahwa pangsa pasar dapat meningkat atau menghilang karena masalah mutu. Oleh karena itu, mutu menjadi prioritas bersaing (Buffa dan Sarin, 1996). Konsep mutu dari berbagai ahli adalah sebagai berikut : (1) Crosby dalam Nasution (2004) : mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan; (2) Deming dalam Nasution (2004) : mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Mutu sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen; (3) Feigenbaum dalam Nasution (2004) : mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk; (4) Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) : mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Tunggal (1992), mutu produk atau jasa adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan sekaligus mendapatkan suatu keuntungan. Menurut Prawirosento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang “andal” harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat

besar bagi konsumen dengan melalui

Maka dari itu, setiap

produk harus mempunyai ukuran

dihitung agar mudah dicari konsumen

sesuai dengan

berbagai cara . yang mudah kebutuhannya.

5

Secara

umum, dimensi

spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai

berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai

karakteristik

struktural (structural

characteristic). 2. Keistimewaan (Types of features) 3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability) Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal. 4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability) Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. 5. Sifat khas (Sensory Characteristic) Dimensi ini memberi citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis

2.2. Manajemen Mutu Terpadu Menurut Prawirosento (2001), Total Quality Management (TQM) dalam istilah Indonesia disebut Total Manajemen Mutu atau Manajemen Mutu Terpadu atau MMT. TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Semula ide TQM muncul pertama kali di Amerika Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa perusahaan Jepang. Dua orang yang merupakan “suhu” TQM, baik di Jepang maupun di Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran. Menurut Nasution (2004), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Menurut Ariani (1999), MMT merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki

6

penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organiasasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa datang. Menurut Tunggal (1998), manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain).

2.3. Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 2.3.1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu dan ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005), Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan

oleh

pelanggan

dan

organisasi.

SMM

mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Lembaga ISO yang berdiri sejak 1974 adalah organisasi yang merangkum sejumlah kepentingan dalam perumusan standar secara independen. Walaupun pada awalnya lembaga ISO tidak khusus merancang standar yang dipakai pada perdagangan, namun dalam perjalanannya kebutuhan standar tidak terlepas dari persyaratan dunia perdagangan. Keberhasilan ISO 9000 pada tahun 1987 menjadikan ISO sebagai standar yang dinilai paling fair dalam perdagangan dunia (Thaheer, 2005). Menurut LPJK (2005), sistem akreditasi dan sertifikasi ISO 9001 merupakan pengakuan atas konsistensi standar SMM ISO 9001:2000. Tanggung jawab dan wewenang pemberian akreditasi dan sertifikasi secara internasional dilakukan oleh suatu badan dunia,

7

yaitu International Accreditation Forrum (IAF). IAF merupakan badan dunia federasi, badan akreditasi nasional lebih dari 30 negara didunia, diantaranya komite akreditasi nasional (KAN) Indonesia. Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Definisi dari Standar ISO 9000 untuk SMM (Quality Management System atau QMS) adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu SMM, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Persyaratanpersyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaiman produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain. ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut : a. ISO 9000: 2000, QMS : fundamentals and vocabulary replacing ISO 8402 and ISO 9000-1. b. ISO 9001:2000, QMS : requirement replacing the 1994 versions of ISO 9001, 9002 and 9003. c. ISO 9004: 2000, QMS : guidance for performance improvement replacing ISO 9004 with most parts. d. ISO 19011, guidance for auditing management systems replacing ISO 10011 and 14011. Menurut Gaspersz (2005), model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi berikut :

8

a. Sistem manajemen mutu (klausul 4 dari ISO 9001:2000). b. Tanggung jawab manajemen (klausul 5 dari ISO 9001:2000). c. Manajemen sumber daya (klausul 6 dari ISO 9001:2000). d. Realisasi produk (klausul 7 dari ISO 9001:2000). e. Analisis,

pengukuran

dan

peningkatan (klausul 8 dari

ISO 9001:2000).

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT

C U S T O M E R

R e q u i r e m e n t s

C U S T O M E R

Management Responsibility

Resource Management

Measurement, Analysis, Improvement

Product Realization Input

S a t i s f a c t i o n

Output

Gambar 1. Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2005) Menurut Nasution (2001), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan 2.3.2. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 Menurut

Gaspersz

(2005),

manfaat

dari

ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan, yaitu :

penerapan

9

a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 90001: 2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik. f. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. g. Memberikan

pelatihan

secara

sistematik

kepada

seluruh

karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. 2.3.3. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000. Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu dari organisasi. 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. 2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO.

10

3. Mempelajari

persyaratan-persyaratan

standar

dari

SMM

ISO 9001:2000. 4. Melakukan

pelatihan

(training)

terhadap

semua

anggota

organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi SMM ISO 9001:2000. 8. Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registrar. 10. Registrasi. 2.3.4. Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000. Menurut Gaspersz (2005), ISO 9001:2000 terdiri dari klausulklausul yang sebagian besar adalah pengembangan dari klausulklausul ISO 9001: 1994. Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijelaskan melalui Tabel 1. Tabel 1. Penjelasan klausul-klausul dalam ISO 9001:2000. Klausul

Penjelasan

1. Ruang Lingkup

Terdiri dari persyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

2. Referensi Normatif

Berisi referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000.

3. Istilah dan definisi

Berisi istilah-istilah dan definisidefinisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000.

7. Sistem Manajemen Mutu

Menjamin

dokumentasi

dan

pengendalian dokumen. 4. Tanggung Jawab Manajemen Komitmen manajemen puncak dalam mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000.

11

5. Manajemen Sumber Daya

Menetapkan

dan

memberikan

sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000.

Lanjutan Tabel 1. Klausul

Penjelasan

6. Realisasi produk

Menjamin produk

proses berada

realisasi dibawah

pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. 8.Pengukuran,

Analisis

dan Menetapkan

rencana-rencana

pengukuran,

pemantauan,

Peningkatan

analisis dan peningkatan.

Klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut: Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratanpersyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 1.2. Aplikasi Klausul ini berisikan aplikasi dari ISO 9001:2000 pada suatu organisasi. Persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang tidak bisa diaplikasikan di organisasi tersebut HARUS tertulis di klausul 7 (Realisasi Produk). Jika ditemukan ada persyaratan diaplikasikan namun

tidak tertulis

yang tidak

pada klausul 7, maka

dinyatakan bahwa organisasi itu TIDAK MEMENUHI persyaratan ISO 9001:2000.

12

Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang berlaku pada ISO 9001:2000.

Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini berisikan istilah-istilah dan definisi-definisi yang berlaku

dalam

ISO

9001:2000.

Istilah

”pemasok”

dan

”subkontraktor” yang berlaku pada ISO 9001: 1994 diganti menjadi istilah ”organisasi” dan ”pemasok” dalam ISO 9001:2000.

Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum klausul ini menekankan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Umum Klausul

ini

menyatakan

sistem

manajemen

mutu

membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan

dokumen-dokumen,

dimana

dokumen

dalam

ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Klausul 4.2.2. Manual Mutu Manual mutu HARUS merupakan suatu deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang mencakup sistem manajemen mutu. Manual mutu juga HARUS menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari struktur

pendokumentasian

yang

digunakan

manajemen mutu. Klausul 4.2.3. Pengendalian Dokumen

dalam

sistem

13

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen.

Klausul 4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa organisasi HARUS menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu HARUS ditetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan,

pengambilan

kembali,

pemeliharaan,

waktu

pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan mutu.

Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan puncak. Manajemen

pada komitmen

organisasi harus

manajemen

memberikan komitmen

menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 90001: 2000. Klausul 5.2. Fokus Pelanggan Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu HARUS memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul 5.4.1. Tujuan Mutu Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS menetapkan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat yang

14

relevan di dalam organisasi yang menerapkan SMM ISO 9001:2000. Tujuan-tujuan mutu HARUS dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu.

Klausul 5.4.2. Perencanaan SMM Manajemen puncak HARUS menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai

dengan ISO 9001:2000.

konsisten dengan

Pencatatan

semua persyaratan

mutu

lain dari

HARUS

SMM ISO

9001:2000. Klausul 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen mutu. b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi. c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional. d. Mendefinisikan

kaitan dan tanggung

jawab dan wewenang

serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam ISO 9001:2000. Klausul 5.5.2. Wakil Manajemen Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak HARUS mengangkat secara formal seseorang anggota manajemen yang memiliki

wewenang yang

didefinisikan

secara tegas dan

jelas untuk menjamin efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.5.3. Komunikasi Internal Pada klausul ini manajemen puncak HARUS manjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan

15

bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000.

Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1. Umum Klausul ini menyatakan manajemen puncak HARUS meninjau ulang SMM ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin kelangsungan dan kesesuaian dari sistem manajemen mutu. Klausul 5.6.2. Input Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa input dalam peninjauan ulang HARUS meliputi : kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus-menerus. Klausul 5.6.3. Output Peninjauan Ulang Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen HARUS mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya. b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan. c. Sumber-sumber daya yang diperlukan.

Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi HARUS menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000, serta meningkatkan efektivitasnya terus-menerus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1. Umum

16

Klausul ini menyatakan bahwa personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas HARUS didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.

Klausul 6.2.2. Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan Manajemen organisasi HARUS mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu. Klausul 6.3. Infrastruktur Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung. Klausul 6.4. Lingkungan Kerja Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai, serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.

Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk Manajemen organisasi HARUS menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1. Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk

17

Di bawah klausul ini, ada tiga persyaratan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan itu, adalah : a. Persyaratan yang tidak

dinyatakan oleh pelanggan, tetapi

dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan. b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk. c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi. Klausul 7.2.2. Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi HARUS melakukan peninjauan ulang persyaratan dari pelanggan dan organisasi, serta menetapkan tahapan-tahapan peninjauan ulang tersebut. Klausul 7.2.3. Komunikasi pelanggan Organisasi HARUS menetapkan dan menerapkan peraturanperaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini HARUS berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan-tambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan manajemen HARUS merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk dan mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok berbeda yang terlibat dalam desain dan pengembangan. Klausul 7.3.2. Input Desain dan Pengembangan Klausul ini menyatakan bahwa input yang terkait dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Input tersebut juga harus ditinjau kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, tidak bias dan tidak bertentangan satu dengan yang lainnya.

18

Klausul 7.3.3. Output Desain dan Pengembangan Menurut

klausul ini, output dari proses desain dan

pengembangan HARUS didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi terhadap klausul ini, output

dari

proses

didokumentasikan

dan

desain

dan

dinyatakan

pengembangan dalam

suatu

HARUS

cara

yang

memungkinkan untuk verifikasi terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan. Klausul 7.3.4. Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan Menurut

klausul

ini,

peninjauan

ulang

desain

dan

pengembangan HARUS sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, HARUS merupakan wkil-wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut. Klausul 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan disimpan. Klausul 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan HARUS dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan HARUS dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.3.7. Pengendalian Pengembangan

Perubahan

Desain

dan

19

Perubahan-perubahan desain dan pengembangan HARUS ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi.

Hasil-hasil

dari

peninjauan

ulang

perubahan-

perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai HARUS dicatat dan didokumentasikan.

Klausul 7.4. Pembelian Klausul 7.4.1. Proses Pembelian Menurut

klausul

ini,

manajemen

organisasi

HARUS

memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang telah ditetapkan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan terhadap pemasok dan produk yang dibeli harus ditentukan berdasarkan pengaruh produk yang dibeli terhadap realisasi prosuk berikutnya. Klausul 7.4.2. Informasi Pembelian Menurut klausul ini, organisasi HARUS mendefinisikan hal-hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Organisasi HARUS meninjau ulang dan menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian

terhadap

persyaratan

yang

ditetapkan

sebelum

dikeluarkan atau diterbitkan untuk digunakan. Klausul 7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan. Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul 7.5.1. Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengendalikan produksi dan pelayanan melalui penyediaan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Organisasi juga HARUS memelihara peralatan yang sesuai

20

untuk

produksi

dan

pelayanan,

serta

menerapkan

aktivitas

pemantauan. Klausul 7.5.2. Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen organisasi HARUS menetapkan peraturanperaturan untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, serta penggunaan metode dan prosedur yang dispesifikasikan. Klausul 7.5.3. Identifikasi dan Kemampuan-Telusur Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui cara-cara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan. b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan. c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan-telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan. Klausul 7.5.4. Hak Milik Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan

proses-proses

untuk

memelihara

hak

milik

pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi. b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan. c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan dicatat dan didokumentasikan serta dilaporkan kepada pelanggan. Klausul 7.5.5. Penjagaan atau Pemeliharaan Produk

21

Menurut klausul ini, organisasi HARUS melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksud. Klausul 7.6. Pengendalian

Peralatan

Pengukuran

dan

Pemantauan Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengadakan proses untuk memastikan bahwa pengukuran dan pemantauan dapat dilaksanakan dengan cara yang konsisten dengan persyaratan pengukuran dan pemantauan.

Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan rencanarencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Kepuasan Pelanggan Menurut klausul ini, organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan. Klausul 8.2.2. Audit Internal Menurut klausul ini, organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen mutu, agar menjamin bahwa SMM telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif. Klausul 8.2.3. Pengukuran dan Pemantauan Proses Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan metodemetode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari prosesproses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan

22

pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan. Klausul 8.2.4. Pengukuran dan Pemantauan Produk Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tahaptahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu.

Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans Klausul ini menyatakan manajemen organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang

dilibatkan

dalam

pengendalian

nonkonformans

(ketidaksesuaian). Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian. Klausul 8.4. Analisis Data Klausul

ini

menyatakan

bahwa

organisasi

HARUS

menetapkan, mengumpulkan dam menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan berkelanjutan terhadap sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Klausul 8.5. Peningkatan Klausul 8.5.1. Peningkatan Terus-Menerus Menurut klausul ini, organisasi HARUS meningkatkan terusmenerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan mutu, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Klausul 8.5.2. Tindakan Korektif Menurut klausul ini, organisasi HARUS mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari ketidaksesuaian yang ditangani. Klausul 8.5.3. Tindakan Preventif

23

Menurut klausul ini, organisasi HARUS menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyabab dari ketidaksesuaian yang potensial untuk mencegah agar tidak terulang kembali. Tindakan preventif harus sesuai dengan dampak dari masalah yanng potensial.

2.4. TELKOM PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dalam bidang Perencanaan Strategik Perusahaan, Infrastruktur dan Kebijakan Logis ini diberikan kepada Direktorat Perencanaan dan Teknologi (DITPRANTEK) yang mengelola Corporate Strategic Scenario (CSS), Master Plan Full Services Net (FSN) dan Logistic Management Policy (LoMap). Penyerahan sertifikasi ISO 9001:2000 dilakukan pada tanggal 9 April 2002. Komitmen PT. TELKOM, Tbk terus berusaha melakukan peningkatan mutu di segala bidang guna meningkatkan kepuasan dan memberi yang terbaik kepada pelanggan maupun kepada pemegang saham, menurut pengelolaan perusahaan yang excellence agar daya saing perusahaan meningkat dalam menghadapi persaingan semakin ketat. Penerapan ISO 9001:2000 di lingkungan DITPRANTEK telah direncanakan dengan matang, sejak dicanangkan SMM oleh DITPRANTEK tahun 2000, kemudian dilanjutkan Kick-off

Implementasi ISO di akhir tahun 2000.

Akhirnya, pada tanggal 14 Maret 2002 dinyatakan bahwa ISO 9001:2000 yang diterapkan DITPRANTEK telah dikelola dengan baik dan berjalan sesuai dengan standar, serta berhak untuk mendapatkan sertifikat dengan No. 01 100 018782. Penerapan SMM di Direktorat Perencanaan dan Teknologi PT. TELKOM ditujukan untuk meningkatkan mutu produk Corporate Strategy Master Plan Full Service Network sebagai dokumen rencana strategis lima tahunan bisnis perusahaan secara berkesinambungan dengan standar kerja efektif. Hal yang sama dilakukan pada penetapan kebijakan logistik yang dituangkan dalam Logistic Management Policy. Keberhasilan mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000 merupakan bukti bahwa Manajemen PT. TELKOM terus berupaya untuk mengelola perusahaan ini dengan memperkuat posisi daya saing, sehingga mampu

24

berkompetisi di tingkat nasional

maupun internasional (www.telkom-

indonesia.com, 2005). Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2000, dan sampai tahun 2006 telah menjalani audit sebanyak dua kali, hasil pengukuran performasi pelayanan oleh pihak yang independent dengan menggunakan kriteria Malcom Baldridge menunjukkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI) yang sangat baik. Telkom Bogor menyediakan berbagai media informasi yang diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan, selalu berupaya untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dengan melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien (www.menpan.go.id, 2005).

2.5. Proses Hirarki Analitik Pengamatan mendasar tentang sifat manusia, pemikiran analitik, dan pengukuran membawa pada pengembangan suatu model yang berguna untuk memecahkan persoalan secara kuantitatif. Proses hirarki analitik (PHA) merupakan suatu

model

yang luwes

yang

mampu

memberikan

kesempatan bagi perorangan atau kelompok untuk membangun gagasangagasan dan

mendefinisikan persoalan dengan cara membuat asumsi

mereka masing-masing dan memperoleh pemecahan yang darinya. Proses ini

memungkinkan

diinginkan

orang menguji kepekaan hasilnya

terhadap perubahan informasi. PHA memasukkan pertimbangan secara logis. Proses ini bergantung pada imajinasi, pengalaman dan pengetahuan untuk menyusun hirarki suatu masalah pada logika, intuisi, dan pengalaman untuk memberikan pertimbangan. Satu segi lain dari PHA adalah

proses

ini memberi suatu kerangka bagi partisipasi kelompok dalam pengambilan keputusan atau pemecahan persoalan. Cara menangani terstruktur adalah Konseptualisasi untuk menganggap oleh orang lain

realitas yang

tak

melalui partisipasi, tawar-menawar dan kompromi. setiap persoalan

dengan PHA

gagasan, pertimbangan

menuntut

orang

serta fakta yang diterima

sebagai aspek esensial dari masalah itu. Partisipasi

25

kelompok dapat berkontribusi pada validitas hasil keseluruhan (Ma’arif dan Tanjung, 2005). Menurut Saaty (1993), tahapan dari

kerangka kerja PHA yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan persoalan yang diinginkan. Fokus dari analisis ini adalah identifikasi permasalahan mutu perusahaan dan kinerja setiap bagian yang ada diperusahaan. Untuk mengetahuinya dapat dilakukan dengan cara wawancara kepada responden. Setelah ditentukan fokus analisis, selanjutnya ditentukan komponen-komponen dan pendefinisian masing-masing komponen. 2. Membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara menyeluruh. Setelah komponen-komponen dari fokus analisis diketahui, lalu dilakukan pembuatan struktur hirarki. Hirarki merupakan abstraksi struktur suatu sistem yang mempelajari fungsi interaksi antar komponen dan dampaknya terhadap sistem. Pembuatan hirarki bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Penyusunan hirarki ini terdiri dari beberapa tingkat, dengan seperangkat peubah, yaitu unsur manajemen mutu. Pada fokus identifikasi permasalahan tersusun beberapa tingkatan seperti tingkat 1 adalah fokus sasaran atau cita-cita utama, tingkat 2 adalah faktor atau kriteria masalah, tingkat 3 adalah aktor atau pelaku, tingkat 4 merupakan obyektif atau tujuan yang ingin dicapai yaitu sesuai dengan sasaran pada tingkat 1 adalah penyebab permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor dan tingkat 5 adalah skenario atau alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor. Contoh strukur hirarki dari identifikasi permasalahan mutu dapat dilihat pada Gambar 2.

26

Identifikasi Masalah (UG)

Tingkat 1 Fokus/Ultimate Goal

Tingkat 2 Faktor/Kriteria Masalah

Tingkat 3 Aktor/Pelaku

Tingkat 4 Tujuan/ Penyebab Masalah

Tingkat 5

F1

F2

F3

F4

A1

A2

A3

A4

T1

T2

T3

T4

S1

S2

S3

S4

Skenario

Gambar 2. Struktur hirarki identifikasi permasalahan (Saaty, 1993) 3. Menyusun matriks gabungan.

27

Matriks gabungan berpasangan adalah matriks yang membandingkan bobot unsur dalam suatu hirarki dengan unsur-unsur dalam hirarki atasnya. Matriks ini disusun sesuai dengan tujuan penelitian dan struktur hirarki analisa. Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus identifikasi permasalahan sebagai dasar untuk melakukan pembandingan berpasangan antar peubah yang terkait dengan di bawahnya. 4. Mengumpulkan semua pertimbangan yang dilakukan dari hasil perbandingan yang diperoleh pada langkah 3. Setelah

matriks pembandingan berpasangan

antar

elemen

dibuat, selanjutnya dilakukan pembandingan berpasangan antara setiap elemen pada kolom ke-i dengan setiap elemen pada baris ke-j, yang berhubungan dengan fokus identifikasi permasalahan. Pembandingan berpasangan

antar

elemen-elemen

tersebut

dilakukan

dengan

pertanyaan : “seberapa kuat elemen baris ke-i didominasi, dipengaruhi, dipenuhi atau diuntungkan oleh fokus permasalahan, dibandingkan dengan kolom ke-j ?” jika elemen-elemen yang diperbandingkan merupakan suatu peluang atau waktu, maka pertanyaannya adalah : “seberapa lebih mungkin suatu elemen baris ke-i dibandingkan dengan elemen kolom ke-j, sehubungan dengan fokus ?”. Menurut Saaty (1993), Untuk mengisi matrik banding berpasangan, digunakan skala banding yang tertera pada Tabel 2. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri atas ke kanan bawah. Tabel 2. Nilai skala banding berpasangan Nilai Skala 1

Definisi Kedua

elemen

pentingnya

Penjelasan sama Dua elemen mempengaruhi sama kuat pada sifat itu

3

Elemen yang satu sedikit Pengalaman atau lebih penting dari yang pertimbangan sedikit

28

lainnya

menyokong satu elemen atas lainnya

5

Elemen yang satu jelas Pengalaman atau lebih

penting

dibanding pertimbangan dengan

elemen lainnya

kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek

Lanjutan Tabel 2. Nilai Skala 7

Definisi

Penjelasan

Satu elemen sangat jelas Satu elemen dengan lebih

penting

dibanding kuat disokong dan

elemen lainnya.

dominasinya terlihat dalam praktek.

9

Satu elemen mutlak lebih Sokongan elemen yang penting dibanding elemen satu atas yang lainnya yang lainnya

terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi

2, 4, 6, 8

Nilai-nilai diantara kedua Kompromi diperlukan pertimbangan diatas.

diantara dua pertimbangan.

Kebalikan

Bila nilai-nilai diatas dianggap membandingkan

nilai-nilai

antara elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan

diatas

(1/2, 1/3, …, 1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A.

Sumber : Saaty, 1993. 5.

Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama. Angka 1 - 9 digunakan bila F1 lebih mendominasi atau mempengaruhi sifat G dibandingkan dengan F2, sedangkan F1 kurang mendominasi atau mempengaruhi identifikasi masalah dibandingkan F2, maka

29

digunakan angka kebalikannya. Matriks di bawah garis diagonal utama diisi dengan nilai-nilai kebalikannya. 6.

Melaksanakan langkah 3, 4, dan 5 untuk semua tingkat dan gugusan dalam hirarki tersebut. Pembandingan dilanjutkan untuk semua elemen pada setiap tingkat keputusan yang terbatas pada hirarki, berkenaan dengan kriteria elemen di atasnya. Matriks pembandingan dalam model PHA dibedakan menjadi : (1) Matriks pendapat individu (MPI), (2) Matriks pendapat gabungan (MPG). Matriks Pendapat Individu (MPI) adalah matriks hasil pembandingan yang dilakukan oleh individu. MPI memiliki elemen yang disimbolkan dengan aij, yaitu elemen matriks pada baris ke-i dan kolom ke-j (Gambar 3).

G

A1

A2

A3

…

An

A1

a11

a12

a13

…

a1n

A2

a21

a22

a23

…

a2n

A3

a31

a32

a33

…

a3n

…

…

…

…

…

…

An

an1

an2

an3

…

amn

Gambar 3. Matriks pendapat individu (Saaty , 1993) Matriks Pendapat Gabungan (MPG) adalah susunan matriks baru yang elemennya (gij) berasal dari rataan geometrik pendapat-pendapat individu yang rasio inkonsistensinya lebih kecil atau sama dengan 10% dan setiap elemen pada baris dan kolom yang sama dari MPI yang satu dengan MPI yang lain tidak terjadi konflik (Gambar 4).

G

G1

G2

G3

…

Gn

30

G1

g11

g12

g13

…

g1n

G2

g21

g22

g23

…

g2n

G3

g31

g32

g33

…

g3n

…

…

…

…

…

…

Gn

gn1

gn2

gn3

…

gmn

Gambar 4. Matriks pendapat gabungan (Saaty, 1993) Rataan

geometrik

dapat diperoleh dengan mengggunakan rumus

berikut : m

Gij =

m

∏ aij (k )

, dimana

.......................................................... (1)

k =1

gij

= elemen MPG baris ke-i, kolom ke-j

aij (k)

= elemen baris ke-i, kolom ke-j dari MPI ke-k

k

= indeks MPI dari individu ke-k yang memenuhi persyaratan

m

∏ aij (k )

= perkalian dari elemen k=1 sampai k=m

k =1

7. Mensintesis

prioritas untuk melakukan pembobotan vektor-vektor

prioritas. Pengolahan

matriks

pendapat

terdiri

dari

dua

tahap

yaitu : (1) pengolahan horizontal dan (2) pengolahan vertikal. Kedua jenis pengolahan tersebut dapat dilakukan untuk MPI maupun MPG. Pengolahan vertikal dilakukan setelah MPI dan MPG diolah secara horizontal, dimana MPI atau MPG harus memenuhi persyaratan rasio inkonsistensi. Pengolahan horizontal dapat dilakukan setelah MPI atau MPG yang akan diolah telah siap dan lengkap dengan elemennya. Pengolahan horizontal terdiri dari tiga bagian, yaitu (1) penentuan vektor eigen atau vektor prioritas, (2) uji konsistensi dan (3) revisi pendapat MPI atau MPG yang memiliki rasio inkonsitensi yang tinggi.

31

Pengolahan vertikal dilakukan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap sasaran utama atau fokus. Hasil akhir dari pengolahan vertikal ini merupakan bobot prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat keputusan paling bawah terhadap sasaran utama. 8. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki. Langkah terakhir adalah mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan setiap indek konsistensi dengan prioritas utama kriteria yang bersangkutan dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks inkonsistensi acak yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara yang sama, pada setiap indeks inkonsistensi acak dibobot berdasarkan

prioritas

kriteria

yang

bersangkutan

dan

hasilnya

dijumlahkan. Untuk memperoleh hasil yang baik, rasio inkonsistensi hirarki harus bernilai kurang dari atau sama dengan 10%.

32

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Penelitian mengenai Kajian Penerapan ISO 9001:2000 pada

PT.

Telkom Bogor ini diawali dengan menganalisis penerapan prinsip-prinsip dasar ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor. Prinsip-prinsip dasar ini menjadi landasan dalam penyusunan klausul-klausul ISO 9001:2000 (Gapersz, 2005). Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dari sertifikasi ISO 9001:2000. Analisis penerapan ISO 9001:2000 dilakukan dengan menggunakan wawancara dan pengamatan secara langsung, serta dokumentasi internal perusahaan. Hasil dari analisis ini akan menginformasikan bagaimana penerapan dasar-dasar ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor, yang selanjutnya dilakukan identifikasi masalah penerapan konsep ISO 9001:2000 tersebut. Identifikasi permasalahan dilakukan melalui analisis terhadap penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000. Alat analisis yang digunakan dalam identifikasi kendala penerapan ISO 9001:2000 adalah PHA. Hasil analisis penerapan prinsip dasar ISO 9001:2000 yang diikuti dengan identifikasi permasalahan melalui pembobotan masalah penerapan klausul-klausul ISO 9001:2000 dapat digunakan untuk menilai penerapan ISO 9001:2000 di PT. Telkom Bogor. Berdasarkan hal tersebut, peneliti dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam rangka penerapan ISO 9001:2000

33

dan mempertahankan Sistem Manajemen Mutu yang telah dicapai. Uraian di atas dapat dijambarkan dalam alur pemikiran penelitian pada Gambar 5.

PT. Telkom Bogor

Analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor

Identifikasi masalah dan kendala penerapan ISO 9001:2000

Proses Hirarki Analitik

Rekomendasi perbaikan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. TELKOM Bogor, dengan pertimbangan perusahaan telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000, sehingga dianggap cukup relevan untuk pengkajian penerapannya. Selain itu, pertimbangan lain adalah kesediaan perusahaan untuk menyediakan

34

tempat penelitian dan memberikan data yang diperlukan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari - Maret 2006.

3.3. Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif (Tabel 3). Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan, hasil penyabaran kuesioner (Lampiran 1) dan data dari hasil wawancara. Data sekunder adalah data yang berasal dari perusahaan dan dari bahan pustaka. Pemilihan

responden

dilakukan

secara

sengaja

(purposif)

dengan

memperhatikan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan sistem manajemen mutu di PT. TELKOM Bogor. Jumlah responden terdiri dari 10 orang ahli, dengan kualifikasi asisten manajer, senior supervisor dan officer. Responden terdiri dari pihakpihak yang berhubungan dengan pelaksanaan ISO 9001:2000 di PT. TELKOM Bogor, yaitu 2 orang dari bagian layanan pelanggan, 2 orang dari bagian dukungan manajemen, 2 orang dari bagian keuangan, dan 4 orang dari bagian perencanaan dan pengembangan mutu.

Tabel 3. Jenis data yang digunakan dalam penelitian Jenis Data

Primer

Deskripsi Data •

Penerapan dan Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000.

•

Prioritas

kriteria

masalah,

aktor, penyebab masalah dan alternatif tindakan. Sekunder

Kualitatif

•

Gambaran umum perusahaan.

•

Penerapan ISO 9001:2000.

•

Penerapan ISO 9001:2000

35

Kuantitaif

•

Identifikasi masalah

•

Data prioritas kriteria masalah, aktor, penyebab masalah dan alternatif tindakan.

3.4. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan

data

untuk

ISO 9001:2000 menggunakan

identifikasi metode PHA.

permasalahan

penerapan

Pengolahan data dengan

metode PHA menggunakan skala Saaty (Saaty, 1993). Pengolahan data kualitatif untuk analisis penerapan ISO 9001:2000 menggunakan analisis deskriptif berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan menggunakan program komputer Expert Choice 2000 dan Microsoft Office Excel. Untuk lebih jelasnya, tahapan dalam pengolahan dan analisis data dapat dilihat pada Gambar 6.

Pengecekan CI untuk semua MPI dengan memakai Expert Choice 2000

Penggabungan MPI yang memenuhi syarat CI kurang lebih sama dengan 10% dalam setiap tingkatan menjadi MPG

Menghitung bobot prioritas semua MPG dalam setiap tingkatan memakai Microsoft Office Excel

Gambar 6. Diagram alir pengolahan dan analisis data

36

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perkembangan PT. Telekomunikasi Indonesia

PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) adalah suatu badan usaha yang didirikan dengan staatsblad No. 52 tahun 1884 dengan

nama

post-en

telegraafdienst.

Penyelenggaraan

telekomunikasi di Hindia Belanda dengan berdasarkan staatsblad No. 195 tahun 1906. Sejak itu berdiri post telegraaf en telefoondienst atau PTT- Dienst. PTT- Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan staatsblad No. 419 tahun 1927 tentang Indonesische bedrijvenwet (I.B.W – Undang-undang Perusahaan Negara). Jawatan ini berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan Pemerintah pengganti Undang-undang (Perpu) No. 19 tahun 1960 oleh

Pemerintah Republik Indonesia, tentang persyaratan suatu

Perusahaan Negara, dan PTT Dienst memenuhi syarat untuk tetap menjadi suatu Perusahaan Negara (PN). Selanjutnya berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 240 tahun 1961, tentang Perusahaan Negara sebagaimana dimaksud dalam pasal 2, I. B.W dilebur dalam Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi. Lapangan usaha PN POS dan TELEKOMUNIKASI ternyata berkembang dengan pesat, maka pada tahun 1965 pemerintah mengadakan peninjauan kembali. Hasilnya berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 29 dan 30 tahun 1965 terjadi pemecahan menjadi PN POS dan PN TELEKOMUNIKASI. Selanjutnya mulai tanggal 28 April 1970 berdasarkan S.K Menteri Perhubungan No. 129/U/1970 PN TELEKOMUNIKASI

berubah

menjadi

Perusahaan

Umum

37

Telekomunikasi

yang

disingkat

PERUMTEL.

Keberadaan

PERUMTEL dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri (www. intra.telkom.co.id, 2006). Pada akhir tahun 1980, pemerintah mengambil kebijaksanaan dengan membeli seluruh saham PT. Indosat

sebuah perusahaan

swasta yang didirikan dalam rangka penanaman modal asing yang kemudian diubah statusnya menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Perusahaan Perseroan (PERSERO). Pernyataan modal Negara Republik Indonesia dalam saham PT. Indosat tersebut dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No. 52 tahun 1980. Selanjutnya

untuk

lebih

meningkatkan

pelayanan

jasa

telekomunikasi untuk umum, maka dengan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980 diadakan perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 tahun 1974, yakni dengan menetapkan PERUMTEL sebagai badan usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional. Peraturan Pemerintah No. 39 tahun 1974 tentang PERUMTEL juga diubah, yang dituangkan dalam

Peraturan

Pemerintah

No.

54

tahun

1980

(www.

intra.telkom.co.id, 2006). Sehubungan dengan diundangkannya Peraturan Pemerintah No. 3 tahun 1983 tentang Tata Cara Pembinaan dan Pengawasan PERJAN, PERUM dan PERSERO, diterbitkan Peraturan Pemerintah No. 21 tahun 1984 tentang PERUMTEL sebagai pengganti dari Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1970 jo. Peraturan Pemerintah No. 54 tahun 1980. Mengingat perkembangan demikian pesat ditambah dengan pola manajemen yang lebih terbuka, pemerintah melalui Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1991 tanggal 1 Mei 1991 menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi menjadi PERSERO. Peralihan bentuk perusahaan tersebut

ditandai

dengan

penandatanganan

Akte

Pendirian

PERSERO PT. Telekomunikasi Indonesia oleh Notaris Imas

38

Fatimah, S.H bersama-sama dengan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi (Menparpostel) Soesilo Sudarman yang bertindak selaku kuasa dari Menteri Keuangan sebagai pemegang saham, hari Selasa tanggal 24 September 1991 jam 09.30 WIB di Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi (www. intra.telkom.co.id, 2006).

4.1.2. Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia Visi TELKOM

terkemuka

adalah

menjadi

pelaku

Infocom

di kawasan Regional. Telkom bukan lagi perusahaan

yang memonopoli pasar telekomunikasi Indonesia. Sejak era globalisasi, kompetisi menjadi ajang yang harus dijalani oleh perusahaan

manapun.

Masing-masing

akan

memperebutkan

perhatian pelanggan, yang paling kompetitif tentu saja akan menjadi pemenang. Menjadi “pelaku Infocom” bermakna bahwa Telkom bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa meliputi ragam layanan

Phone,

Mobile,

dan

Multimedia

(PMM).

Menjadi

“pemimpin terkemuka di kawasan Regional” bermakna bahwa Telkom berupaya menempatkan diri sebagai perusahaan Infocom yang mampu mencapai penampilan yang prima. ditunjukkan

melalui

indikator-indikator

yang antara lain

utama

yang

dapat

diperbandingkan prestasinya terhadap kompetitor maupun dengan perusahaan-perusahaan terkemuka lainnya pada area bisnis yang sejenis di kawasan Asia Tenggara, Asia, maupun Asia Pasifik (www.telkom-indonesia.com, 2005). Misi TELKOM adalah memberikan layanan One Stop

Infocom

dengan mutu yang prima dan harga kompetitif, mengelola

usaha dengan cara terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi (www.telkom-indonesia.com, 2005).

4.1.3. Gambaran Umum Telkom Bogor

39

4.1.3.1. Visi, Misi dan Tujuan Telkom Bogor

Tuntutan peningkatan

masyarakat mutu

dan

pelayanan

pelanggan

terhadap

telekomunikasi

dimasa

mendatang semakin ketat dan komplek, selain itu pelayanan di bidang jasa telekomunikasi juga semakin tinggi dengan hadirnya operator baru dibidang telekomunikasi. Sadar akan persaingan yang semakin ketat ini, Telkom Bogor terus berbenah diri agar mampu memberi pelayanan secara maksimal.

Telkom

Bogor

berusaha

meningkatkan

kinerjanya agar selalu menjadi yang terbaik dimata dan dihati pelanggan. Oleh karena itu, Telkom Bogor memiliki visi, misi dan tujuan sebagai berikut : A. Visi

Menjadikan

Telkom

Bogor

bernilai

tinggi

sebagai

pemimpin pasar dan mitra dalam bisnis infocom, yaitu : Bernilai tinggi, maka Telkom Bogor harus mampu : a. Menciptakan nilai-nilai kreasi baru yang memberikan dampak positif terhadap peningkatan harga saham perusahaan. b. Menciptakan pertumbuhan bisnis secara nyata. c. Memberikan kontribusi terhadap pendapatan nasional perusahaan. Pemimpin pasar, maka Telkom Bogor siap untuk : a. Menguasai pangsa pasar. b. Mampu mengendalikan bisnis telekomunikasi. c. Menjadi

pemimpin

bagi

komunitas

bisnis

pertelekomunikasian di tingkat Regional. Mitra : a. Mampu menjalin kerjasama. b. Menciptakan sinergi dengan pelanggan. c. Mampu berperan sebagai integrator dari berbagai pihak yang berkepentingan dalam penyelenggaraan bisnis.

40

B. Misi

Misi Telkom Bogor adalah : a. Menyediakan

dan

memberikan

pelayanan

telekomunikasi yang memuaskan bagi pelanggan melalui pengelolaan sumber daya secara optimal. b. Menerapkan

pemasaran

efektif

untuk

memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan secara profesional. c. Mengembangkan inovasi bisnis informasi komunikasi dalam memberikan total solution kepada pelanggan. d. Menciptakan

interdependensi

mutualistik

antara

perusahaan, mitra dan pelanggan. e. Meningkatkan

kesejahteraan

karyawan

dan

memaksimalkan hasil bagi pemegang saham melalui pelayanan terbaik kepada pelanggan. C. Tujuan

Sejalan dengan perumusan visi dan misi perusahaan, maka kantor daerah pelayanan telekomunikasi (kandatel) Bogor menetapkan empat tujuan, yaitu : a. Menyediakan, meningkatkan pembangunan sarana dan jasa

telekomunikasi

yang

bermutu

dengan

memanfaatkan teknologi baru yang dapat meningkatkan nilai tambah pada jasa yang disediakan. b. Mengembangkan portofolio bisnis yang bertumpu pada bisnis utama di bidang network dan multimedia. c. Mengembangkan pelayanan terpadu, profesional, cepattepat, menggunakan dukungan teknologi dan sistem informasi yang terintegrasi untuk mencapai kepuasan pelanggan.

41

d. Meningkatkan manajemen SDM melalui penataan dan penajaman proses bisnis dan organisasi, meningkatkan kesejahteraan serta memberikan iklim kerja yang kondusif bagi pengembangan SDM. 4.1.3.2. Struktur Organisasi Telkom Bogor

Telkom Bogor dipimpin oleh seorang General Manager (GM), dan mempunyai bawahan seorang Deputy GM. Di bawahnya terdapat Asisten Manajer Sekretariat dan Staf Ahli, serta Staf Administrasi. Struktur organisasi Telkom Bogor secara lebih jelas dapat dilihat pada Lampiran 2. Telkom Bogor mampunyai delapan Manajer, yaitu : 1. Manajer

Layanan

Kehandalan

Jaringan,

yang

membawahi : a. Asisten Manajer Administrasi dan Logistik b. Asisten Manajer Layanan Gangguan c. Asisten Manajer Administrasi dan Validasi Data Jaringan d. Asisten Manajer Customer, Acces dan Network e. Asisten Manajer Pemeliharaan Jaringan f. Asisten Manajer Transmisi akses Pelanggan 2. Manajer Layanan Pelanggan, yang membawahi : a. Asisten Manajer Customer Service Representative b. Asisten Manajer Layanan Pelanggan c. Asisten

Manajer

Administrasi

Validasi

Data

Pelanggan d. Asisten Manajer Program Penjualan 3. Manajer Layanan Umum, yang membawahi : a. Asisten Manajer Administrasi dan Dukungan Operasional b. Asisten Manajer Program Telepon Umum c. Asisten Manajer Warung Telekomunikasi

42

d. Asisten Manajer Operasi Pemeliharaan Area I e. Asisten Manajer Operasi Pemeliharaan Area II 4. Manajer Dukungan Manajemen, yang membawahi : a. Asisten Manajer SDM b. Asisten Manajer Logistik 5. Manajer Keuangan, yang membawahi : a. Asisten Manajer Perbendaharaan b. Asisten Manajer Akuntansi c. Asisten Manajer Anggaran 6. Manajer Perencanaan dan Pengembangan Mutu, yang membawahi : a. Asisten Manajer Perencanaan Jaringan b. Asisten Manajer Analisa Performance Bisnis c. Asisten Manajer Pengembangan Mutu 7. Manajer Cibinong, yang membawahi : a. Asisten Manajer Pelayanan b. Asisten Manajer Jaringan Pelanggan c. Asisten Manajer Administrasi 8. Manajer Depok, yang membawahi : a. Asisten Manajer Pelayanan b. Asisten Manajer Jaringan Pelayanan c. Asisten Manajer Administrasi

4.2. Penerapan ISO 9001:2000

Penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor dapat dijelaskan melalui klausul-klausul dalam ISO 9001:2000 itu sendiri.

Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum

Ruang lingkup ISO 9001:2000 terdiri dari persyaratanpersyaratan standar yang menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk

43

proses-proses

untuk

peningkatan

terus-menerus

dan

jaminan

kesesuaian. 1.1.1. Telkom Bogor menunjukkan kemampuannya untuk secara konsisten menghasilkan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku. 1.1.2. Telkom Bogor melakukan hal ini dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem secara efektif, termasuk proses perbaikan berkelanjutan dari sistem dan jaminan kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.

Klausul 1.2 Aplikasi

Semua persyaratan dari standar internasional ini adalah generik dan dimaksudkan untuk dapat dilaksanakan di Telkom Bogor. Apabila ada persyaratan dari standar internasional ini yang tidak dapat diterapkan sehubungan dengan sifat alamiah Telkom Bogor produk

yang

dihasilkan,

maka

dapat

dipertimbangkan

dan untuk

dikecualikan. Pengecualian tersebut tidak mempengaruhi kemampuan Telkom Bogor atau tanggung jawabnya, untuk menyediakan produk yang sesuai dengan persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.

Klausul 2. REFERENSI NORMATIF

Referensi normatif ini berisikan ketentuan dari standar internasional. Pihak-pihak yang bersepakat berdasarkan standar internasional ini dianjurkan untuk menyelidiki kemungkinan menerapkan edisi terkini dari referensi normatif yang dimaksudkan. Untuk acuan tak bertanggal, edisi terkini yang diacu dari referensi normatif yang diterapkan.

Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI

Untuk keperluan standar internasional ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 berlaku istilah berikut, digunakan dalam ISO

44

9001:2000 ini untuk menggambarkan rantai suplai yang telah dirubah untuk merefleksikan kosakata yang saat ini dipergunakan. Pemasok ----------- organisasi----------- pelanggan Istilah ”organisasi” menggantikan istilah ”pemasok” yang digunakan dalam ISO 9001: 1994, dan merujuk pada unit penerapan standar internasional ini. Demikian pula dengan istilah ”pemasok” sekarang menggantikan istilah ”subkontraktor”. Dalam standar internasional ini, apabila muncul istilah ”produk” itu dapat juga berarti ”jasa” (service).

Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum

Telkom

Bogor

membuat,

mendokumentasikan,

mengimplementasikan dan memelihara SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan efektivitasnya dalam hubungannya dengan persyaratan dari standar internasional ini. Telkom Bogor menetapkan

langkah-langkah

untuk

implementasi

sistem

manajemen mutu ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus. Langkah-langkah tersebut adalah : a. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut. b. Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk menjamin bahwa pengoperasian dan pengendalian dari proses-proses tersebut efektif. c. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi. d. Memantau,

mengukur

dan

menganalisa

proses-proses

tersebut. e. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Umum

Telkom Bogor melakukan pendokumentasian SMM dengan mencakup :

45

a. Pernyataan tertulis tentang kebijakan mutu dan tujuan mutu. b. Manual mutu. c. Prosedur-prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar Internasional

ISO

9001:2000

(pengendalian

dokumen,

catatan mutu, audit internal, tindakan preventif dan korektif). d. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh Telkom Bogor agar menjamin efektivitas perencanaan, operasional dan pengendalian proses-proses. e. Catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000 (hasil peninjauan ulang manajemen, hasil pendidikan dan pelatihan, keterampilan, pengalaman dan kompetensi, hasil input desain dan pengembangan). Klausul 4.2.2. Manual Mutu

Telkom Bogor membuat dan memelihara manual mutu yang mencakup : a. Lingkup dari SMM b. Prosedur terdokumentasi yang dibuat untuk SMM. c. Uraian mengenai interaksi antara proses-proses dalam SMM. Klausul 4.2.3. Pengendalian Dokumen

Dokumen yang diperlukan dalam SMM harus dikendalikan. Catatan mutu adalah tipe khusus dari dokumen yang harus dikendalikan menurut persyaratan yang diberikan dalam klausul 4.2.4. Prosedur terdokumentasi harus dibuat untuk menjelaskan pengendalian yang diperlukan, yaitu : a. Untuk menyetujui dokumen akan kecukupannya sebelum diterbitkan untuk meninjau, memutahirkan seperlunya dan menyetujui kembali dokumen. b. Untuk memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dokumen diidentifikasi. c. Untuk memastikan tersedianya versi yang relevan dari dokumen yang berlaku di tempat pemakaian.

46

d. Untuk memastikan bahwa dokumen selalu dapat dibaca, mudah diidentifikasi dan diambil. e. Untuk memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar teridentifikasi dan distribusinya terkendalikan. f. Untuk mencegah pemakaian tak sengaja dari dokumen yang telah kadaluarsa dan memberikan identifikasi yang sesuai jika dokumen tersebut tetap disimpan untuk tujuan apapun. Klausul 4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu

Telkom Bogor memelihara catatan mutu untuk memberikan bukti dari kesesuaian terhadap persyaratan dan keefektifan operasi dari sistem manajemen mutu. Catatan mutu harus selalu dapat dibaca, selalu teridentifikasi dan mudah diambil. Prosedur terdokumentasi dibuat untuk menjelaskan pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, lama masa simpan dan pembagian catatan mutu.

Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen

Manajemen puncak di Telkom Bogor menunjukkan bukti komitmennya untuk mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen

mutu dan secara berkelanjutan

efektivitasnya.

Manajemen

memperbaiki

Telkom Bogor memberikan

komitmen menuju pengembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000 melalui hal-hal berikut : 1. Memiliki kesadaran yang cukup terhadap persyaratan dan peraturan yang ada dan diterapkan pada organisasi yang dipimpin. 2. Memulai serta mengokomunikasikannya ke seluruh Telkom Bogor tentang pentingnya memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Menetapkan kebijakan mutu dan tujuan mutu.

47

4. Meninjau ulang persyaratan-persyaratan

sumber daya,

memiliki ukuran-ukuran dan data, serta pada saat yang sama menyediakan sumber daya untuk mencapai tujuan mutu. 5. Memberikan bukti bahwa telah menerapkan prinsip-prinsip manajemen mutu. 6. Melakukan peninjauan ulang manajemen pada SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.2. Fokus Pelanggan

Manajemen puncak Telkom Bogor menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu

Kebijakan mutu Telkom Bogor memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratanpersyaratan dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul 5.4.1. Tujuan Mutu

Manajemen Telkom Bogor menetapkan tujuan-tujuan mutu pada fungsi dan tingkat yang relevan. Tujuan-tujuan mutu dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Tujuan-tujuan mutu ditetapkan secara : a. Spesifik (bukan bersifat umum). b. Dapat diukur c. Dapat dicapai d. Berorientasi pada pencapaian hasil e. Tepat waktu untuk mencapai tujuan mutu Klausul 5.4.2. Perencanaan SMM

Manajemen puncak Telkom Bogor menjamin bahwa perencanaan SMM dilakukan agar memenuhi persyaratan yang sesuai

dengan ISO 9001:2000.

Pencatatan

mutu

harus

48

konsisten dengan

semua persyaratan lain dari SMM ISO

9001:2000.

Klausul 5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Tanggung jawab dan Wewenang

Manajemen Telkom Bogor memastikan bahwa tanggung jawab, wewenang dan hubungan diantaranya didefinisikan dan dikomunikasikan dalam organisasi. Klausul 5.5.2. Wakil Manajemen

Manajemen puncak Telkom Bogor mengangkat secara formal seorang anggota manajemen yang memiliki

wewenang

yang didefinisikan secara tegas dan jelas untuk menjamin efektivitas

dari

SMM ISO 9001:2000. Seorang wakil

manajemen memiliki tanggung jawab dan wewenang yang mencakup : a. Memastikan bahwa proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dibuat, diterapkan dan dipelihara. b. Laporan kepada manajemen puncak mengenai kinerja dari SMM dan kebutuhan akan perbaikan. c. Memastikan peningkatan kepedulian terhadap persyaratan pelanggan pada keseluruhan Telkom bogor. Klausul 5.5.3. Komunikasi Internal

Manajemen puncak Telkom Bogor manjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam Telkom Bogor dan komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektivitas dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.6. Peninjauan Ulang Manajemen Klausul 5.6.1. Umum

Manajemen puncak Telkom Bogor meninjau ulang SMM pada interval waktu yang direncanakan, untuk menjamin kesesuaian keberlanjutannya, kecukupan dan keefektivannya. Tinjauan ulang manajemen harus mencakup pengeveluasian

49

kemungkinan perbaikan dan kebutuhan akan perubahan terhadap SMM, termasuk kebijakan mutu dan tujuan mutu.

Klausul 5.6.2. Input Peninjauan Ulang

Pada Telkom Bogor input peninjauan ulang harus mencakup informasi mengenai : a. Hasil audit. b. Umpan balik pelanggan. c. Tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya. d. Perubahan yang direncanakan yang dapat mempengaruhi SMM. e. Rekomendasi untuk perbaikan. Klausul 5.6.3. Output Peninjauan Ulang

Pada Telkom Bogor output peninjauan ulang manajemen harus mencakup keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan SMM ISO 9001:2000 beserta proses-prosesnya. b. Peningkatan

produk

yang

terkait

dengan

kebutuhan

pelanggan. c. Sumber-sumber daya yang diperlukan.

Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya

Telkom Bogor menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk : a. Mengimplementasikan

dan

memelilhara

SMM

dan

memperbaiki efektivitasnya secara berkelanjutan. b. Meningkatkan

kepuasan

pelanggan

persyaratan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1. Umum

dengan

memenuhi

50

Personil Telkom Bogor yang melakukan pekerjaan yang mempengaruhi mutu produk harus kompeten berdasarkan pada kecukupan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman.

Klausul 6.2.2. Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan

Manajemen Telkom Bogor mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk personel yang melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, memberikan pelatihan untuk memenuhi kompetisi tersebut dan menjamin karyawan agar sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan kontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu. Klausul 6.3. Infrastruktur

Manajemen Telkom Bogor menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup bangunan, ruang kerja, fasilitas yang sesuai, peralatan proses dan pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi). Klausul 6.4. Lingkungan Kerja

Manajemen Telkom Bogor mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai (lingkungan kerja yang nyaman, strategis, sanitasi

baik

dan

mendukung

pelaksanaan

SMM

ISO

9001:2000), serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.

Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk

Manajemen Telkom Bogor menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Manajemen Telkom Bogor memperhatikan hal-hal berikut : a. Menetapkan hal-hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk realisasi produk :

51

1. Tujuan mutu produk. 2. Kebutuhan menetapkan proses dan dokumentasi, serta memberikan sumber-sumber daya dan fasilitas yang spesifik terhadap produk. 3. Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi, serta kriteria untuk penerimaan produk. 4. Catatan yang diperlukan agar memberikan keyakinan akan kesesuaian dari proses-proses dan produk yang dihasilkan. b. Merencanakan agar realisasi produk konsisten dengan persyaratan-persyaratan lain dari SMM ISO 9001:2000. Klausul 7.2. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1. Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Telkom Bogor menetapkan :

a. Persyaratan yang tidak

dinyatakan oleh pelanggan, tetapi

dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, petunjuk penggunaan, dukungan teknikal, dan lain-lain. b. Persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan

untuk

penyerahan

dan

kegiatan

setelah

penyerahan. c. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang terkait dengan produk. Klausul 7.2.2. Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan Telkom Bogor meninjau persyaratan yang berhubungan

dengan produk. Tinjauan ini dilakukan sebelum Telkom Bogor memberikan janjinya untuk memasok produk kepada pelanggan dan menjamin bahwa : a. Persyaratan produk ditetapkan. b. Telkom Bogor mempunyai kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan.

52

c. Catatan dari hasil tinjauan dan tindak lanjut dari tinjauan harus dipelihara. d. Dalam keadaan pelanggan tidak memberikan persyaratan yang

terdokumentasi,

persyaratan

pelanggan

harus

dikonfirmasikan oleh Telkom Bogor sebelum diterima. e. Jika persyaratan produk diubah, Telkom Bogor memastikan bahwa dokumen yang relevan diamandemen dan personil yang relevan disadarkan akan persyaratan yang diubah tersebut. Klausul 7.2.3. Komunikasi pelanggan

Telkom Bogor menetapkan dan menerapkan peraturanperaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi ini berkaitan dengan informasi produk, pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahantambahan persyaratan yang ada, umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan-keluhan pelanggan. Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1. Perencanaan Desain dan Pengembangan

Telkom Bogor merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk. Selama perencanaan desain dan pengembangan, Telkom Bogor harus menetapkan : a. Tahap-tahap perencanaan dan pengembangan. b. Tinjauan, verifikasi dan validasi yang diperlukan bagi tiaptiap tahapan desain dan pengembangan. c. Tanggung

jawab

dan

wewenang

untuk

desain

dan

pengembangan. Klausul 7.3.2. Input Desain dan Pengembangan

Manajemen Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut ini : a. Mendefinisikan, mendokumentasikan dan meninjau ulang secara

tepat

terhadap

persyaratan produk.

input

yang

berkaitan

dengan

53

b. Memberikan perhatian pada aspek berikut : persyaratan fungsional dan kinerja, persyaratan hukum dan peraturan yang dapat diterapkan, informasi relevan yang diturunkan dari desain dan pengembangan produk serupa terdahulu, persyaratan

lain

yang

penting

untuk

desain

dan

pengembangan. c. Mengidentifikasi

dan

menyelesaikan

kembali

semua

ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan lainnya yang saling bertentangan selama peninjauan ulang. Klausul 7.3.3. Output Desain dan Pengembangan

Pada Telkom Bogor output dari desain dan pengembangan harus diadakan dalam bentuk yang sedemikian rupa, sehingga dapat

dilakukan

verifikasi

terhadap

input

desain

dan

pengembangan dan harus disahkan sebelum diterbitkan. Output dari desain dan pengembangan harus : a. Memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. b. Memberikan informasi yang sesuai untuk pembelian, produksi dan penyediaan jasa. c. Merupakan acuan kriteria penerimaan produk. d. Menjelaskan karakteristik produk yang penting

untuk

pemakaian yang aman dan benar. Klausul 7.3.4. Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan

Peninjauan

ulang

desain

dan

pengembangan

harus

sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain

dan

pengembangan,

hal

ini

dilaksanakan

untuk

mengevaluasi kemampuan dari hasil desain dan pengembangan dalam memenuhi persyaratan serta untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul dan mengusulkan tindakan yang harus dilakukan. Personil yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan merupakan wakil-wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang tersebut.

54

Klausul 7.3.5. Verifikasi Desain dan Pengembangan

Pada Telkom Bogor verifikasi dilakukan untuk memastikan bahwa output desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Catatan dari hasil verifikasi dan tindak lanjut yang dilakukan harus dipelihara.

Klausul 7.3.6. Validasi Desain dan Pengembangan

Pada Telkom Bogor validasi desain dan pengembangan dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Jika memungkinkan validasi harus diselesaikan sebelum penyerahan atau penerimaan produk. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan harus dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.3.7. Pengendalian

Perubahan

Desain

dan

Pengembangan

Pada Telkom Bogor perubahan-perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-hasil dari peninjauan ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan didokumentasikan. Klausul 7.4. Pembelian Klausul 7.4.1. Proses Pembelian

Manajemen Telkom Bogor harus melakukan hal-hal berikut: a. Mengendalikan proses pembelian agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan. b. Mengevaluasi

dan

memilih

pemasok

berdasarkan

kemampuan dan persyaratan yang diperlukan. c. Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap pemasok. d. Mancatat dan mendokumentasikan hasil-hasil dari evaluasi pemasok dan tindak lanjut yang sesuai.

55

Klausul 7.4.2. Informasi Pembelian

Pada

Telkom

Bogor,

informasi

pembelian

harus

menggambarkan produk yang dibeli, termasuk : a. Persyaratan untuk persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan. b. Persyaratan untuk kualifikasi personil. c. Persyaratan sistem manajemen mutu. Klausul 7.4.3. Verifikasi Produk yang Dibeli

Telkom Bogor mengidentifikasi dan menerapkan aktivitasaktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli,

serta

menspesifikasikan

peraturan

verifikasi

yang

diinginkan. Klausul 7.5. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Klausul 7.5.1. Ketentuan Pengendalian Produksi

dan

Pelayanan

Telkom Bogor melalui

penyediaan

mengendalikan produksi dan pelayanan informasi

yang

menspesifikasikan

karakteristik dari produk dan instruksi-instruksi kerja. Telkom Bogor juga memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan serta menerapkan aktivitas pemantauan. Klausul 7.5.2. Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan Manajemen Telkom Bogor menetapkan peraturan-peraturan

untuk validasi proses, yang meliputi kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang, persetujuan peralatan dan kualifikasi personel,

serta

penggunaan

metode

dan

prosedur

yang

dispesifikasikan. Klausul 7.5.3. Identifikasi dan Kemampuan-Telusur

Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan melalui caracara yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan.

56

b. Mengidentifikasi status produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantauan. c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk,

jika

kemampuan-telusur

merupakan

suatu

persyaratan yang diterapkan. Klausul 7.5.4. Hak Milik Pelanggan

Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian atau sedang digunakan oleh Telkom Bogor. b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan pemeliharaan. c. Menjamin setiap kejadian yang berkaitan dengan hak pelanggan

(kehilangan

dan

kerusakan)

dicatat

dan

didokumentasikan, serta dilaporkan kepada pelanggan. Klausul 7.5.5. Penjagaan atau Pemeliharaan Produk

Telkom bogor melakukan hal-hal berikut : a. Menetapkan

metode

dan

pengendalian

agar

menjaga

kesesuaian produk dengan persyaratan pelanggan selama pemprosesan internal dan penyerahan sampai tujuan yang diinginkan. b. Metode dan pengendalian yang ditetapkan harus mencakup identifikasi,

penyimpanan,

penanganan,

proteksi

dan

pengepakan. c. Jika dapat diterapkan, maka pengendalian itu diperluas sampai pada komponen utama dari produk. Klausul 7.6. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan

Telkom Bogor menetapkan pengukuran dan pemantauan yang harus dilakukan terhadap alat ukur dan alat pantau yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian dari produk

57

terhadap persyaratan produk. Oleh sebab itu Telkom Bogor melakukan hal-hal berikut : a. Mengidentifikasikan pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta peralatan-peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan. b. Menggunakan dan mengendalikan peralatan pengukuran dan pemantauan, agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan pengukuran. c. Melakukan validasi terhadap perangkat lunak yang digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan.

Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Umum

Telkom

Bogor

menetapkan

rencana-rencana

dan

menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM. Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Kepuasan Pelanggan

Telkom Bogor memantau informasi yang berhubungan dengan persepsi pelanggan terhadap persyaratan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Metodologi untuk mendapatkan dan menggunakan informasi ini harus ditetapkan. Klausul 8.2.2. Audit Internal

Telkom Bogor melaksanakan audit internal secara berkala yaitu dua kali setahun, untuk menentukan apakah SMM sudah sesuai

dengan

peraturan yang

telah

ditetapkan,

dengan

persyaratan dari standar ISO 9001:2000 dan dengan persyaratan

58

SMM yang diterapkan oleh Telkom Bogor, serta dipelihara dan diterapkan secara efektif. Klausul 8.2.3. Pengukuran dan Pemantauan Proses

Telkom Bogor menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan. Klausul 8.2.4. Pengukuran dan Pemantauan Produk

Telkom Bogor menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik produk dan memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu. Manajemen Telkom Bogor menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah diselesaikan secara memuaskan. Klausul 8.3. Pengendalian Produk Nonkonformans

Telkom

Bogor

harus

memastikan

bahwa

produk

nonkonformans (produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk) diidentifikasi dan dikendalikan untuk

mencegah

penggunaan atau penyerahan secara tidak sengaja. Pengendalian dan wewenang serta tanggung jawab terkait yang berhubungan dengan produk yang tidak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur terdokumentasi. Telkom Bogor menangani produk yang tidak sesuai dengan cara-cara berikut ini : a. Mengambil tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan. b. Mengesahkan penggunaannya, melepaskan atau menerima atas dasar kesepakatan oleh pihak yang berwenang dan jika memungkinkan oleh pelanggan. c. Mengganti tujuan awal penggunaan atau penerapannya. Klausul 8.4. Analisis Data

59

Telkom

Bogor

menetapkan,

mengumpulkan

dan

menganalisa data yang tepat untuk menunjukkan kecocokan dan keefektifan dari SMM dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan berkelanjutan terhadap sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Analisis terhadap data harus memberikan informasi tentang : a. Kepuasan pelanggan. b. Kesesuian terhadap persyaratan produk. c. Pemasok-pemasok. Klausul 8.5. Peningkatan Klausul 8.5.1. Peningkatan Terus-Menerus

Telkom Bogor meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan-tujuan mutu, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Klausul 8.5.2. Tindakan Korektif

Telkom Bogor menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk : a. Mengidentifikasi

ketidaksesuaian,

termasuk

keluhan

pelanggan. b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian itu. c. Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar menjamin ketidaksesuaian itu tidak terjadi lagi. d. Menentukan

dan

menetapkan

tindakan korektif yang

diperlukan. e. Mencatat hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan dan meninjau ulang tindakan tersebut. Klausul 8.5.3 Tindakan Preventif

Telkom

Bogor

menetapkan

prosedur

tertulis

untuk

melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk : a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya.

60

b. Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang dilakukan. c. Mencapai hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan. d. Meninjau ulang tindakan preventif yang dilakukan.

Telkom bogor selalu berusaha untuk mempertahankan ISO 9001:2000 dan selalu berusaha meningkatkan efektivitas dari Penerapan ISO 9001:2000, dengan beberapa cara berikut ini : a. Telkom Bogor selalu berusaha untuk menghasilkan produk-produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku. b. Telkom Bogor selalu berusaha untuk memenuhi semua persyaratan dalam proses dokumentasi maupun pengendalian dokumen dalam pelaksanaan ISO 9001:2000. c. Manajemen puncak Telkom Bogor selalu berusaha memberikan komitmen untuk mengembangkan dan menerapkan ISO 9001:2000, serta secara berkelanjutan memperbaiki efektivitasnya. d. Manajemen Telkom Bogor berusaha menciptakan komunikasi yang efektif dan efisien. e. Manajemen Telkom Bogor selalu melaksanakan peninjauan ulang terhadap SMM ISO 9001:2000, serta melakukan audit internal sebanyak dua kali dalam setahun f. Manajemen Telkom Bogor selalu berusaha menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam penerapan ISO 9001:2000, mengidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk karyawan dalam melaksanakan tugas yang mempengaruhi mutu produk, serta memelihara infrastruktur dan lingkungan kerja yang sesuai dengan persyaratan produk. g. Telkom

Bogor

selalu

menerapkan

proses-proses

pemantauan, analisis dan peningkatan terus-menerus.

4.3. Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 4.3.1. Analisis Permasalahan

pengukuran,

61

Penerapan SMM ISO 9001:2000 di Telkom Bogor pada dasarnya sudah dilaksanakan dengan baik dan Telkom selalu berusaha menerapkan standarisasi tersebut untuk mencapai hasil yang optimal dan secara berkesinambungan. Dalam menerapkan standarisasi SMM ISO 9001:2000, Telkom Bogor tidak terlepas dari permasalahanpermasalahan yang muncul. Penelusuran masalah-masalah yang dihadapi Telkom Bogor diambil dari unsur-unsur ISO 9001:2000 itu sendiri. Unsur-unsur itu terdiri dari SMM, Tanggungjawab Manajemen, Manajemen Sumber Daya, Realisasi Produk serta Pengukuran , Analisis dan Peningkatan.

A. SMM

Telkom Bogor selalu membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan efektivitasnya dalam hubungannya dengan persyaratan dari Standar Internasional membutuhkan dokumen

dokumentasi,

dan

pengendalian

ISO 9001:2000. SMM

manual

mutu,

pengendalian

catatan

mutu.

Dokumentasi

merupakan proses untuk menghasilkan dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Manual mutu merupakan deskripsi dari sekuen dan interaksi proses-proses yang tercakup dalam SMM, serta menjadi referensi terhadap prosedur-prosedur SMM dan outline dari struktur pendokumentasian yang digunakan dalam SMM. Permasalahan

SMM

adalah

dokumentasi

dan

manajemen

mutu

pengendaliannya. a. Dokumentasi Proses

dokumentasi

dalam

sistem

mencakup pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu, manual mutu, prosedur terdokumentasi yang dibutuhkan dalam SMM, dokumen yang diperlukan

62

oleh Telkom Bogor untuk menjamin efektifitas perencanaan, pengoperasian dan pengendalian proses-prosesnya, dan catatan mutu yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000. Kelengkapan dokumentasi, serta diberlakukannya proses dokumentasi itu menjadi titik berat dalam penelitian ini. Masalah dokumentasi Telkom Bogor yang belum berjalan dengan sempurna merupakan kendala yang dihadapi Telkom Bogor dalam melaksanakan SMM menurut aturan ISO 9001:2000. b. Pengendalian Dokumen Dokumen yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu harus dikendalikan. Prosedur terdokumentasi harus dibuat untuk menjelaskan pengendalian yang diperlukan. Catatan mutu harus selalu dapat dibaca, selalu teridentifikasi dan mudah diambil. Prosedur terdokumentasi harus dibuat untuk menjelaskan

pengendalian

yang

diperlukan

untuk

identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, lama masa simpan dan pembagian catatan mutu. Permasalahan dalam

proses

pengendalian

dokumen

adalah

kekurangpahaman karyawan dalam melaksanakan proses tersebut.

B. Tanggung Jawab Manajemen

Komitmen manajemen puncak dalam mengembangkan dan menerapkan SMM secara berkelanjutan sudah dilaksanakan oleh Telkom Bogor. Pihak manajemen memiliki kesadaran yang cukup terhadap persyaratan-persyaratan dan peraturan-peraturan yang ada serta diterapkan dengan baik. Telkom Bogor juga melaksanakan peninjauan ulang manajemen pada SMM ISO 9001:2000. Manajemen puncak memiliki keterlibatan terhadap kebutuhan-kebutuhan pelanggan dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan.

63

Permasalahan dalam tanggung jawab manajemen adalah Kebijakan Mutu dan Komunikasi. a. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu merupakan pedoman dalam setiap kegiatan Telkom Bogor. Kebijakan mutu harus sesuai dengan tujuan organisasi, kebijakan mutu mencakup komitmen untuk memenuhi

persyaratan

dan

melakukan

perbaikan

berkelanjutan terhadap efektifitas SMM. Kebijakan mutu memberikan kerangka untuk pembuatan dan peninjauan sasaran mutu. Permasalahan dalam kebijakan mutu adalah kurang tersosialisasinya kebijakan mutu secara merata kepada semua karyawan dan kekurangpahaman karyawan dalam melaksanakan kebijakan mutu yang ditetapkan. b. Komunikasi Kelancaran dalam penerapan SMM sangat dipengaruhi oleh keberhasilan dalam mengkomunikasikan kebijakan mutu yang telah ditetapkan organisasi untuk dapat dilaksanakan oleh seluruh karyawan. Komunikasi antar berbagai elemen dalam organisasi sangat penting untuk mensosialisasikan kebijakan mutu, selain itu komunikasi juga penting untuk memperoleh umpan balik karyawan kepada pihak manajemen puncak. Permasalahan yang sering dihadapi dalam proses mengkomunikasikan kebijakan mutu adalah kurang lancarnya arus komunikasi antara atasan dan bawahan, serta kurangnya respon umpan balik terhadap masalah-masalah yang dihadapi oleh bawahan kepada atasan.

C. Manajemen Sumber Daya

Telkom Bogor menetapkan dan memberikan sumbersumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan SMM ISO 9001:2000 serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

64

Telkom Bogor menetapkan kompetensi yang dibutuhkan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, menyediakan pelatihan serta memelihara catatan yang tepat mengenai pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman. Telkom Bogor juga menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Permasalahan yang dihadapi dalam manajemen sumber daya adalah SDM dan infrastrukur. a. SDM Sumber daya manusia yang terdapat di Telkom Bogor sangat beragam baik dari pendidikan, pelatihan yang pernah diikuti, keahlian serta pengalaman. Keragamanan ini menyebabkan masalah tersendiri dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. b. Infrastruktur Infrastruktur sangat penting bagi Telkom Bogor untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Telkom Bogor berusaha menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang berupa gedung, ruang kerja, peralatan proses, piranti keras dan piranti lunak, serta jasa pendukung seperti transportasi dan komunikasi.

D. Realisasi Produk

Produk Telkom Bogor adalah layanan jasa komunikasi dan informasi. Untuk menghasilkan produk yang bermutu dan sesuai dengan keinginan pelanggan maka Telkom Bogor perlu merencanakan

dan

mengembangkan

proses-proses

yang

diperlukan untuk realisasi produk. Selain itu, Telkom Bogor menentukan persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan setelah penyerahan, disamping itu persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan juga perlu diperhatikan .

65

Untuk mengetahui keinginan pelanggan Telkom Bogor juga menetapkan dan menerapkan aturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan dalam hubungannya dengan informasi produk dan umpan balik dari pelanggan termasuk keluhan pelanggan. Masalah yang dihadapi Telkom Bogor dalam hubungannya dengan realisasi produk adalah perencanaan dan desain serta ketentuan produksi. a. Perencanaan dan desain Perencanaan dari realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan-persyaratan dari proses lain dari SMM ISO 9001:2000 dan telah didokumentasikan dalam bentuk yang sesuai dengan metode-metode operasional yang digunakan oleh Telkom Bogor. Desain produksi mencakup desain fisik produk yang ingin dihasilkan serta prosedur realisasinya. Untuk itu diperlukan perencanaan dan pengendalian desain, serta pengembangan produk

dan

mengelola

keterkaitan

antara

kelompok-

kelompok yang berbeda yang terlibat dalam aktivitas desain dan pengembangan, agar menjamin efektifitas komunikasi dan kejelasan tanggungjawab. Kekurang cermatan perencanaan dan kesalahan dalam membuat desain produk, serta menerjemahkannya ke dalam proses realisasi produk adalah masalah yang dihadapi dalam proses realisasi produk. b. Ketentuan Produksi dan Pelayanan Telkom Bogor merencanakan dan melaksanakan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan yang terkendali, keadaan ini

diwujudkan

dengan

tersedianya

informasi

yang

menggambarkan karakteristik produk dan instruksi kerja. Selain itu dilakukan pemantauan dan pengukuran, serta kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan.

66

Kepuasan pelanggan juga sangat diperhatikan dengan dijaminnya kesesuaian produk selama proses internal dan penyerahan kepada pelanggan. Kurang pahamnya karyawan terhadap ketentuan produksi dan pelayanan menyebabkan kesulitan dalam menerjemahkan ketentuan

produksi

mengakibatkan

oleh

karyawan

ketidaksesuaian

antara

yang

sering

produk

yang

dihasilkan dengan produk yang diharapkan pelanggan. E. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Telkom

Bogor

menetapkan

rencana-rencana

dan

menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan untuk menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus menerus efektivitas dari SMM. Telkom Bogor memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan untuk mengetahui apakah Telkom Bogor telah memenuhi kebutuhan pelanggan, selain itu juga dilakukan pengukuran melalui audit mutu internal, pemantauan setiap proses dan pemantauan hasil akhir dari produk. Produk yang cacat juga menjadi perhatian dalam upaya pengukuran

dan

pemantauan

kegiatan

yang

dilakukan.

Peningkatan terus menerus juga dilakukan oleh Telkom Bogor melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan mutu, hasil audit, hasil analisis data, tindakan korektif dan preventif, serta peninjauan ulang manajemen. Telkom Bogor sering menghadapi kendala dalam proses pengukuran dan analisis data yang disebabkan belum tersedianya dan terbatasnya data yang diperlukan. Upaya peningkatan terus menerus juga sering menghadapi kendala terbatasnya data yang akurat, serta belum memadainya teknologi yang digunakan dalam pengolahan data yang membantu dalam penerapan SMM ISO 9001:2000. Permasalahan dalam proses pengukuran, analisis dan peningkatan adalah pengukuran dan analisis, serta peningkatan.

67

a. Pengukuran dan Analisis Telkom Bogor sudah melaksanakan proses pengukuran melalui pengukuran kepuasan pelanggan, audit internal, pengukuran proses dan pengukuran produk. Proses audit juga sudah dilaksanakan namun dalam pelaksanaannya terdapat kendala berupa terbatasnya data yang tersedia. b. Peningkatan Telkom bogor harus melakukan proses peningkatan terus menerus untuk bertahan dalam persaingan yang semakin ketat. Peningkatan dilakukan dengan memperhatikan banyak hal dan dengan memperhitungkan secara ilmiah keseluruhan faktor-faktor yang mempengaruhi proses produksi guna terciptanya peningkatan terus menerus.

4.3.2. Aktor atau Pelaku

Aktor atau pelaku adalah pihak-pihak yang berkaitan dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 di Telkom Bogor. Terdapat tiga pihak yang berkaitan dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, yaitu : a. Pihak Eksekutif Pihak eksekutif atau manajemen puncak (Top Management) adalah pihak pemilik perusahaan yang terdiri dari manajermanajer senior. Pihak ini berperan penting dalam merencanakan, menentukan

dan

memutuskan

kebijakan-kebijakan

yang

bersangkutan dengan pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Semua kebijakan dan kegiatan yang dilakukan Telkom Bogor harus mendapat persetujuan dari Pihak eksekutif atau manajemen puncak. Pihak eksekutif adalah General Manager (GM) dan Deputy GM. b. Pihak Manajemen

68

Pihak manajemen (Middle Management) adalah pihak staf manajemen

perusahaan.

Pihak

ini

bertugas

menginterpretasikan kebijakan mutu dan

dalam

mengembangkan

prosedur yang dapat digunakan oleh setiap karyawan atau staf. Pihak manajemen terdiri dari manajer-manajer beserta stafnya atau asistennya. Pihak manajemen yang berhubungan erat dengan pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 adalah manajer layanan pelanggan beserta staf-stafnya, manajer dukungan manajemen beserta staf-stafnya, manajer keuangan beserta staf-stafnya, serta manajer perencaanaan dan pengembangan mutu beserta stafstafnya. c. Pihak Operasional Pihak operasional (Low Management) adalah pihak pelaksana dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Pihak ini bertindak sesuai dengan prosedur dari kebijakan mutu yang telah ditetapkan. Pihak operasional terdiri dari officer-officer di Telkom Bogor.

4.3.3. Penyebab Permasalahan dalam Penerapan ISO 9001:2000

Dalam penerapan ISO 9001:2000, terdapat faktor-faktor yang menjadi penyebab dari permasalahan Penerapan ISO 9001:2000, yaitu : a. Sistem

Sistem untuk penerapan ISO 9001:2000, terdiri dari peraturan, pelaksaaan

dan

pengawasan.

Peraturan-peraturan

dalam

penerapan SMM ISO 9001:2000 sudah dibuat oleh Telkom Bogor, namun dalam pelaksaaannya masih terdapat beberapa kendala

yaitu

kekurang

pahaman

karyawan

dalam

menerjemahkan standar yang sesuai dalam pelaksanakan SMM ISO 9001:2000 yang disebabkan oleh beragamnya karyawan, baik dari segi pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang dimiliki. Disamping itu prosedur yang komplek dan

69

keinginan pelanggan yang selalu berubah-ubah membuat pelaksanaan penentuan produksi sering terhambat dan mengalami kesulitan.

Dalam kaitannya dengan pengukuran, analisis dan

peningkatan sering terjadi keterlambatan penyediaan data yang diperlukan. Telkom Bogor memberikan kepercayaan untuk menjalankan tanggung jawab karyawannya masing-masing, dan masih membutuhkan pengawasan baik dari internal maupun eksternal. b. Keuangan Pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 memerlukan sumber dan alokasi dana yang cukup besar, untuk menjamin kesesuaian dengan standar yang ditetapkan, serta dapat berjalan lancar, efektif dan efisien. Keterbatasan sumber dana yang dimiliki perusahaan, serta alokasi dana yang kurang memadai menjadi kendala tersendiri dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Hal ini akan menghambat kegiatan-kegiatan yang diperlukan Telkom Bogor dalam menunjang dan memperlancar pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. c. Sarana Sarana yang mendukung pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 terdiri dari sarana komunikasi, administrasi, serta mesin dan alat. Sarana komunikasi sudah tersedia dengan baik dan seimbang dengan jumlah karyawan, sarana administrasi sudah tersedia dengan baik namun dirasa kurang memadai sehingga belum mampu menjamin terciptanya sistem administrasi yang efektif dan efisien. Sarana mesin dan alat penunjang pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 dirasa sudah memadai, namun penerapan teknologinya belum optimal.

4.3.4. Alternatif Tindakan

Dalam penerapan SMM ISO 9001:2000, Telkom Bogor menemui kendala-kendala, dan hal ini memerlukan tindakan

70

pemecahan permasalahan. Alternatif-alternatif tindakan atau kegiatan yang mungkin dilakukan oleh Telkom Bogor antara lain : a. Teamwork (kerjasama) Penerapan SMM ISO 9001:2000 memerlukan kerjasama seluruh elemen dalam Telkom Bogor. Kerjasama adalah kegiatan yang dilakukan untuk memecahkan masalah secara bersama-sama dengan dukungan seluruh elemen, kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan pemikiran yang lebih baik daripada pemikiran individu. Kerjasama juga dibutuhkan untuk mencapai keseimbangan sistem dan pencapaian tujuan Telkom Bogor secara tepat dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan. b. Inovasi Teknologi Penggunaan teknologi yang canggih dan modern sangat penting dalam penerapan SMM ISO 9001:2000. Inovasi Teknologi adalah kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal dan mendukung Penerapan SMM ISO 9001:2000, agar sistem itu berjalan dengan lebih cepat dan akurat. Saat ini teknologi berkembang secara pesat dan memerlukan berbagai inovasi agar terjaga kecepatan dan ketepatan, serta keakuratan sistem tersebut dengan teknologi yang sedang berkembang. Hal tersebut dibutuhkan, agar teknologi yang diterapkan Telkom Bogor tidak ketinggalan dengan perusahaan yang lain dan tentunya agar bisa bertahan dan bersaing dalam era globalisasi yang semakin ketat. c. Diklat Diklat adalah kegiatan yang dilakukuan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan, serta untuk memberikan pemahaman yang merata dan cukup bagi karyawan untuk penerapan SMM ISO 9001:2000. Diklat merupakan pemecahan masalah terhadap kurangnya pemahaman karyawan dalam menerapkan SMM ISO 9001:2000.

71

d. Perbaikan Sistem Administrasi Perbaikan Sistem Administrasi adalah kegiatan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien untuk mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000. SMM ISO 9001:2000 berhubungan erat dengan administrasi maka salah satu alternatif tindakan yang dapat diambil adalah dengan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien untuk mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000.

4.4. Struktur Hirarki dan Prioritas Permasalahan

Permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 yang dihadapi oleh Telkom Bogor ditelusuri dari unsur-unsur dasar ISO 9001:2000 itu sendiri. Unsur-unsur itu adalah SMM, tanggungjawab manajemen, MSD, realisasi produk serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Analisis permasalahan di atas dilakukan dengan menyusun suatu model hirarki. Seluruh model PHA ini dapat diinterpretasikan sebagai suatu presentase dari bobot keseluruhan faktor.

4.4.1. Struktur Hirarki Permasalahan

Model struktur hirarki yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima tingkat, dimana tingkat 1 adalah fokus permasalahan, yaitu identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000. Tingkat 2 adalah faktor atau kriteria masalah yang terdiri dari SMM, tanggunng jawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan peningkatan, analisis dan peningkatan. Tingkat 3 adalah aktor atau pelaku yang terdiri dari pihak eksekutif, pihak manajemen dan pihak operasional. Tingkat 4 merupakan obyektif atau tujuan yang ingin dicapai, yaitu sesuai dengan sasaran pada tingkat 1 adalah penyebab permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, yang terdiri dari sarana, sistem dan keuangan. Tingkat 5 adalah skenario atau alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam

72

penerapan ISO 9001:2000 di Telkom Bogor, yang terdiri dari kerjasama (team work), Diklat, inovasi teknologi dan perbaikan sistem administrasi. Struktur hirarki dapat dilihat secara jelas pada Gambar 7, dan penjelasannya dapat dilihat pada halaman berikutnya.

73

4.4.2 Prioritas Permasalahan, Aktor dan Penyebab Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telkom Bogor

Hasil pengolahan pada tingkat 2 (faktor atau kriteria masalah) menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi Telkom Bogor berturut-turut adalah kriteria masalah SMM (0,278), kriteria masalah tanggungjawab manajemen (0,233), kriteria masalah manajemen sumber daya (0,198), kriteria masalah realisasi produk (0,161), dan kriteria masalah pengukuran, analisis dan peningkatan (0,130) seperti yang tertera pada Tabel 4. Maka dapat disimpulkan bahwa kriteria masalah SMM menjadi masalah terbesar yang dihadapi Telkom Bogor. Dengan demikian Telkom Bogor harus memperbaiki proses dokumentasi dan pengendalian dokumen dalam penerapan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000.

Tabel 4. Susunan prioritas kriteria masalah Faktor Kriteria Masalah

bobot

Prioritas

Sistem Manajemen Mutu

0,278

1

Tanggung Jawab Manajemen

0,233

2

Manajemen Sumber Daya

0,198

3

Realisasi Produk

0,161

4

Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

0,130

5

Hasil pengolahan data pada tingkat 3 (aktor atau pelaku) menunjukkan bahwa secara berurutan peranan pelaku atau aktor yang berperan atau

bertanggungjawab terhadap kriteria masalah

dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 adalah pihak manajemen

74

(0,473), pihak eksekutif (0,301), dan yang terakhir adalah pihak operasional (0,224). Peranan pihak manajemen menjadi peran yang utama karena pihak manajemen bertugas untuk menginterpretasikan kebijakan mutu dan mengembangkan prosedur yang dapat digunakan oleh setiap karyawan atau staf. Pihak eksekutif juga tidak kalah penting, karena pihak eksekutif bertugas untuk merencanakan, menentukan

dan

memutuskan

kebijakan-kebijakan

yang

bersangkutan dengan pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Semua kebijakan dan kegiatan yang dilakukan Telkom Bogor harus mendapat persetujuan dari Pihak Eksekutif atau manajemen puncak. Pihak operasional mempunyai peranan terendah dibandingkan dengan pihak yang lain, karena SMM ISO 9001:2000

kurang

bersentuhan dengan pihak operasional. Pihak operasional hanya menjalankan perintah manajemen dan tugas pihak manajemen yang mensosialisasikan seluruh kebijakan mutu dan menjamin penerapan SMM yang berlaku dilapangan sesuai dengan SMM yang telah ditetapkan Telkom bogor. Susunan prioritas faktor pelaku atau aktor dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Susunan prioritas pelaku Faktor Pelaku

Bobot

Prioritas

Pihak Manajemen

0,473

1

Pihak Eksekutif

0,301

2

Pihak Operasional

0,224

3

Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan atau penyebab masalah)

menunjukkan

bahwa

secara

berurutan

penyebab

permasalahan yang dihadapi pelaku atau aktor dalam hubungannya dengan pelaksanaan SMM adalah sistem (0, 414), keuangan (0,311) dan sarana (0,272). Masalah sistem menjadi prioritas pertama, karena sistem yang dibuat kurang dipahami oleh karyawan dan belum

75

menjadikan mutu sebagai tujuan utama dari pekerjaannya. Hal ini menjadi hambatan dalam pelaksanaan SMM. Pengawasan dalam pelaksanaan SMM juga menjadi masalah tersendiri, karena tiap-tiap karyawan diberi kepercayaan terhadap tanggungjawabnya masingmasing. Dalam hal pengawasan Telkom Bogor masih memerlukan pengawasan baik dari internal maupun eksternal. Penyebab masalah kedua adalah keuangan. Permasalahan keuangan sangat mempengaruhi pelaksanaan SMM, karena tanpa didukung dana yang mencukupi maka SMM tidak akan terlaksana dengan baik. Alokasi dana yang tersedia seringkali tidak cukup untuk membiayai kegiatan yang dilakukan karena masih banyak pospos anggaran yang membutuhkan dana. Sumber dana yang terbatas juga menjadi hambatan tersendiri bagi Telkom Bogor dalam melaksanakan SMM sesuai standar ISO 9001:2000. Penyebab masalah ketiga adalah sarana. Sarana menjadi penyebab permasalahan terakhir, karena sarana penunjang dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 yang tersedia sudah cukup lengkap. Sarana komunikasi yang dibangun Telkom Bogor cukup menjamin terciptanya komunikasi yang efektif dan efisien secara vertikal maupun horizontal. Sarana mesin dan peralatan penunjang penerapan SMM cukup memadai dari segi jumlah, namun dari teknologinya masih belum optimal. Sarana administrasi dirasa kurang memadai untuk menunjang pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Susuanan prioritas untuk penyebab masalah dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Susunan prioritas penyebab masalah Faktor Penyebab Masalah

Bobot

Prioritas

Sistem

0,414

1

Keuangan

0,311

2

Sarana

0,272

3

76

Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan) menunjukkan bahwa secara berurutan alternatif kegiatan atau tindakan yang dapat diambil untuk memecahkan penyebab permasalahan adalah kerjasama atau teamwork (0,3), inovasi teknologi (0,255), Diklat (0,213) dan perbaikan sistem administrasi (0,211). Kebutuhan akan kerjasama atau teamwork menjadi alternatif tindakan

yang

mendasar

dan

diperlukan

secepatnya

untuk

memecahkan permasalahan yang dihadapi. Kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan pemikiran yang lebih baik daripada pemikiran individu,

karena

kerjasama

dibutuhkan

untuk

mencapai

keseimbangan sistem dan pencapaian tujuan Telkom Bogor secara tepat dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan. Kerjasama yang baik diharapkan dapat menjadi solusi kekurang pahaman karyawan dalam menjalankan SMM yang sesuai dengan standar ISO 9001:2000, serta menjadi solusi dalam keterbatasan sumber dan alokasi dana yang tersedia. Inovasi teknologi menjadi alternatif kedua dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Inovasi Teknologi adalah kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal dan mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000 agar sistem itu berjalan dengan lebih cepat dan akurat, serta memanfaatkan sistem teknologi informasi untuk memecahkan permasalahan dalam Penerapan ISO 9001:2000. Saat ini teknologi berkembang secara pesat dan memerlukan berbagai inovasi, agar terjaga kecepatan dan ketepatan, serta keakuratan sistem tersebut dengan teknologi yang sedang berkembang, hal ini dibutuhkan agar teknologi yang diterapkan Telkom Bogor tidak ketinggalan dengan perusahaan yang lain dan tentunya agar bisa bertahan dan bersaing dalam era globalisasi yang semakin ketat. Diklat

menjadi

alternatif

ketiga

dalam

pemecahan

permasalahan. Diklat adalah kegiatan yang dilakukuan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu

77

berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan, serta memberikan pemahaman merata dan cukup bagi karyawan untuk penerapan SMM ISO 9001:2000. Perbaikan sistem administrasi menjadi alternatif terakhir dalam pemecahan permasalahan. Perbaikan sistem administrasi adalah kegiatan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien untuk mendukung penerapan SMM ISO 9001:2000. Penerapan SMM ISO 9001:2000 berhubungan erat dengan administrasi, maka salah satu alternatif tindakan yang dapat diambil adalah dengan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien melalui pengurangan birokratisasi dalam penerapan SMM ISO 9001:2000, sehingga dalam pelaksanaan SMM tidak terjadi keterlambatan data yang dibutuhkan. Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah yang diperlukan dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Susunan prioritas alternatif tindakan pemecahan masalah Faktor Alternatif Tindakan Pemecahan

Bobot

Prioritas

0,3

1

Inovasi Teknologi

0,255

2

Pendidikan dan Pelatihan

0,213

3

Perbaikan Sistem Administrasi

0,211

4

Masalah

Kerjasama (teamwork)

78

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk SMM, yang terdiri sistem manajemen organisasi, yaitu sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen SDM, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan. Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001:2000, sebagai pengukuran performasi pelayanan oleh pihak independent yang menggunakan kriteria Malcom Baldridge

menunjukkan

Customer Satisfaction Index dan Customer Loyality Index sangat baik. Penyusunan dan pengolahan hirarki permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 pada tingkat 2 (faktor atau kriteria masalah) adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan; tingkat 3 (pelaku atau aktor yang paling berperan terhadap kriteria masalah pelaksanaan SMM) adalah manajemen, eksekutif dan operasional; tingkat 4 (penyebab permasalahan dalam penerapan SMM) seperti, sistem (prioritas 1), keuangan (prioritas 2) dan sarana (prioritas 3); pada tingkat 5 (alternatif kegiatan atau tindakan pemecahan masalah) berupa kerjasama (teamwork) (prioritas 1), inovasi teknologi (prioritas 2), pendidikan dan pelatihan (prioritas 3) dan perbaikan sistem administrasi (prioritas 4).

2. Saran

1. Telkom Bogor perlu meningkatkan kemampuan karyawan dalam melaksanakan SMM ISO 9001:2000, agar kekurangpahaman karyawan dalam melaksanakan SMM ISO 9001:2000 dapat dikurangi. 2. Manajemen Telkom Bogor perlu membangun kerjasama tim yang lebih baik diantara semua pihak yang berkepentingan dalam penerapkan SMM

79

ISO 9001:2000 yang diikuti dengan menerapkan inovasi teknologi, dan diklat bagi semua karyawan. 3. Memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. DAFTAR PUSTAKA

Ariani, D W. 1999. Manajemen Kualitas. Universitas Atma Jaya, Yogyakarta. Buffa, E.S, dan Sarin, R.K. 1996. Manajemen Operasi dan Produksi Modern (Terjemahan). Bina Rupa Aksara, Jakarta. Gaspersz, V. 2005. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Lembaga Pengembangan jasa Konstruksi (LPJK). 2005. Panduan Penerapan Manajemen Mutu ISO 9001:2000. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Ma’arif, M.S dan H. Tanjung. 2003. Teknik-teknik Kuantitatif untuk Manajemen. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Nasution, M. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Prawirosento, S. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Bumi Aksara, Jakarta. Rangkuti, M.D.I. 2004. Kajian Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Sariwangi A.E.A. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Saaty, T. L. 1993. Pengambilan Keputusan bagi para Pemimpin (Terjemahan). PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Thaheer, H. 2005. Sistem Manajemen HACCP. Bumi Aksara, Jakarta. Tunggal, A.W. 1992. Audit Mutu. Rineka Cipta, Jakarta ---------------- . 1998. Manajemen Mutu Terpadu. Rineka Cipta, Jakarta. Zalimudin. 2004. Kajian Pemahaman dan Aspirasi Karyawan terhadap Penerapan Program TQM pada Divisi Regional II PT. Telekomunikasi Indonesia. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. www.intra.telkom.co.id/berita/sejarah-telkom2.htm. [20 Pebruari, 2006]

80

www.menpan.go.id/makalah/buku%20cpp%202004.doc. [19 Desember 2005]. www.telkom-indonesia.com/tentangtelkom/index.asp. [20 Oktober 2005].

Lanjutan Lampiran 1.

81

Lampiran 1.

Kuesioner Penelitian

ANALISIS PENERAPAN ISO 9001: 2000 PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, BOGOR

Identitas Responden : NAMA

:

JABATAN :

Saya mohon Bapak/Ibu, dapat mengisi kuesioner ini secara benar dan objektif, karena, hasil kuesioner ini akan dipergunakan sebagai bahan penelitian/skripsi dengan tujuan ilmiah

Peneliti: WIDIANINGRUM H24102015

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

Lanjutan Lampiran 1.

82

Kuesioner A. PETUNJUK I. UMUM 1. Pengisian kuesioner dilakukan secara tertulis oleh responden dengan menjawab setiap pertanyaan tertulis. 2. Jawaban dapat merupakan pendapat pribadi ataupun hasil diskusi atau pemikiran dengan orang lain. 3. Pertanyaan yang ditujukan adalah membandingkan data dua faktor berdasarkan tingkat kepentingan/besarnya peranan dengan memberikan skala penilaian (lihat petunjuk II). 4. dalam pengisian kuesioner ini, diharapkan responden melakukan dengan sekaligus (tidak tertunda). II. SKALA PENILAIAN Berilah nilai pada kolom yang tersedia pada tabel skala penilaian dengan memilih nilai yang ditentukan, berdasarkan tingkat kepentingan/besarnya peranan dari faktor yang dibandingkan dengan ketentuan di bawah ini. Misalnya, A dibandingkan dengan B, maka berilah nilai : Skala

A

Mutlak lebih penting Sangat jelas lebih penting

9 7

Jelas lebih penting Sedikit lebih penting Sama penting Sedikit kurang penting Jelas kurang penting Sangat jelas kurang penting Mutlak kurang penting

5 3 1 1/3 1/5 1/7 1/9

B

Nilai skala 2, 4, 6, 8, atau 1/2, 1/4, 1/6, 1/8, diberikan apabila terdapat sedikit saja perbedaan dengan patokanpatokan di atas.

CONTOH Apabila jenis kebutuhan hidup seperti bernafas, makan, minum, mendengarkan radio, menonton televisi dibandingkan dengan tingkat kepentingannya dalam memenuhi kebutuhan manusia, maka jika : ƒ Bernafas jelas lebih penting dari mendengarkan radio ƒ Minum sedikit lebih penting dari makan ƒ Mendengarkan radio sama penting dengan menonton televisi ƒ Makan sedikit kurang penting dari minum ƒ Mendengarkan radio jelas kurang penting dari bernafas Dapat diukur dengan memberikan nilai skala banding berikut : Yang dibandingkan

Skala

Bernafas terhadap mendengarkan radio

5

Minum terhadap makan

3

Mendengarkan radio terhadap menonton televisi

1

Makan terhadap minum

1/3

Mendengarkan radio terhadap bernafas

1/5

Lanjutan Lampiran 1.

83

B. PERTANYAAN I. Dalam kaitannya dengan fokus hirarki yaitu identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001: 2000, faktor/kriteria masalah yang teridentifikasi adalah : ƒ Sistem Manajemen Mutu (SMM): SMM yang diterapkan oleh perusahaan. ƒ Tanggungjawab Manajemen : Tanggungjawab manajemen terhadap pelaksanaan ISO 9001: 2000 ƒ Manajemen Sumber Daya : Pengelolaan sumber daya yang dimiliki perusahaan ƒ Realisasi Produk : Proses produksi produk ƒ Pengukuran, analisis dan : Pengukuran dan upaya peningkatan mutu manajemen oleh peningkatan perusahaan Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan kriteria masalah tersebut di atas : Yang dibandingkan Skala SMM terhadap Tanggungjawab Manajemen SMM terhadap Manajemen Sumber Daya SMM terhadap Realisasi Produk SMM terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Tanggungjawab Manajemen terhadap Manajemen Sumber Daya Tanggungjawab Manajemen terhadap Realisasi Produk Tanggungjawab Manajemen terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Manajemen Sumber Daya terhadap Realisasi Produk Manajemen Sumber Daya terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Realisasi Produk terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan II. Dalam kaitannya dengan masalah-masalah diatas, aktor-aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001:2000 adalah : a. Pihak Eksekutif : Pihak pemilik perusahaan (Top Management) b. Pihak Manajemen : Pihak staf manajemen perusahaan (Middle Managemen) c. Pihak Operasional : Pihak pelaksana sistem manajemen (Low Management) Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat berperan/bertanggung jawab tersebut terhadap : 1. Masalah SMM Yang dibandingkan Pihak Eksekutif terhadap Pihak Manajemen Pihak Eksekutif terhadap Pihak Operasional Pihak Manajemen terhadap Pihak Operasional

Skala

2. Masalah Tanggung Jawab Manajemen Yang dibandingkan Pihak Eksekutif terhadap Pihak Manajemen Pihak Eksekutif terhadap Pihak Operasional Pihak Manajemen terhadap Pihak Operasional

Skala

kepentingan

aktor-aktor

yang

Lanjutan Lampiran 1.

84

3. Masalah Manajemen Sumber Daya Yang dibandingkan Pihak Eksekutif terhadap Pihak Manajemen Pihak Eksekutif terhadap Pihak Operasional Pihak Manajemen terhadap Pihak Operasional

Skala

4. Masalah Realisasi produk Yang dibandingkan Pihak Eksekutif terhadap Pihak Manajemen Pihak Eksekutif terhadap Pihak Operasional Pihak Manajemen terhadap Pihak Operasional

Skala

5. Masalah Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Yang dibandingkan Pihak Eksekutif terhadap Pihak Manajemen Pihak Eksekutif terhadap Pihak Operasional Pihak Manajemen terhadap Pihak Operasional

Skala

III. Dalam kaitannya dengan aktor-aktor yang berperan/bertanggung jawab dalam penerapan ISO 9001:

2000, permasalahan yang dihadapi adalah : a. Sarana : Sarana administrasi, mesin dan alat serta sarana komunikasi b. Sistem : Serangkaian prosedur/peraturan, pelaksanaan dan pengawasan c. Keuangan : Hal-hal yang berhubungan dengan alokasi dana dan sumber dana Untuk itu bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan permasalahan yang dihadapi Telkom Bogor tersebut terhadap : 1. Pihak Eksekutif Yang dibandingkan Sarana Terhadap sistem Sarana terhadap Keuangan Sistem terhadap Keuangan

Skala

2. Pihak Manajemen Yang dibandingkan Sarana Terhadap sistem Sarana terhadap Keuangan Sistem terhadap Keuangan

Skala

3. Pihak Operasional Yang dibandingkan Sarana Terhadap sistem Sarana terhadap Keuangan Sistem terhadap Keuangan

Skala

Lanjutan Lampiran 1.

85

IV. Dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapi dalam penerapan ISO 9001: 2000, maka alternatif kegiatan/tindakan yang bisa diambil antara lain melalui : a. Teamwork (kerjasama) : Kegiatan yang dilakukan untuk memecahkan masalah secara bersama-sama dengan dukungan seluruh elemen. b. Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) : Kegiatan yang dilakukuan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan serta untuk memberikan pemahaman yang merata dan cukup bagi karyawan untuk penerapan SMM ISO 9001: 2000. c. Inovasi Teknologi : Kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal dan mendukung Penerapan SMM ISO 9001: 2000 agar sistem itu berjalan dengan lebih cepat dan akurat. d. Perbaikan Sistem Administrasi : Kegiatan memperbaiki sistem administrasi yang efektif dan efisien untuk mendukung Penerapan SMM ISO 9001: 2000. Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan alternatif kegiatan/tindakan tersebut terhadap permasalahan : 1. Sarana Yang dibandingkan

Skala

Teamwork terhadap Diklat Teamwork terhadap Inovasi Teknologi Teamwork terhadap Perbaikan Sistem Administrasi Diklat terhadap Inovasi Teknologi Diklat terhadap Perbaikan Sistem Administrasi Inovasi Teknologi Perbaikan Sistem Administrasi 2. Sistem Yang dibandingkan

Skala

Teamwork terhadap Diklat Teamwork terhadap Inovasi Teknologi Teamwork terhadap Perbaikan Sistem Administrasi Diklat terhadap Inovasi Teknologi Diklat terhadap Perbaikan Sistem Administrasi Inovasi Teknologi Perbaikan Sistem Administrasi 3. Keuangan Yang dibandingkan

Teamwork terhadap Diklat Teamwork terhadap Inovasi Teknologi Teamwork terhadap Perbaikan Sistem Administrasi Diklat terhadap Inovasi Teknologi Diklat terhadap Perbaikan Sistem Administrasi Inovasi Teknologi Perbaikan Sistem Administrasi

Skala

Lampiran 2. Struktur Organisasi Telkom Bogor General Manager Staf Ahli : Staf ADM :

Mng. Layanan Handal Jaringan

Mng. Layanan Umum

Deputy GM

Mng. Layanan Pelanggan

Asman Sekretariat

Mng. Dukungan Manajemen

Asman Adm & Log

Asman Cust. Servc. Rep

Asman Adm&Dukop

Asman SDM

Asman Yan gangguan

Asman Layan. Gangguan

Asman Prog. Telum

Asman logistik

Mng. Keuangan

Asman Perbendaharaan Asman akuntansi

Asman Adval Data Jar

Asman Adval Dalang

Asman Pemelih. Jar

Asman Prog. Penjualan

Asman Perenc. Jar Asman An. Perform Bisnis

Asman Wartel Asman anggaran

Asman C.C.A.N

Mng. Pran & Bangtas

Asman OPHAR area I Asman OPHAR area II

Asman Transelang

Mng. Cibinong

Mng. Depok

Asman Pelayanan

Asman Pelayanan

Asman Jar. Pelanggan

Asman Jar. Pelanggan

Asman Administrasi

Asman Administrasi

Asman Bang Kualitas

Lanjutan Lampiran 3

87

Lampiran 3. Hasil pengolahan data

A, Pengolahan data level 2 (kriteria masalah) SMM

: Sistem Manajemen Mutu

TM

: Tanggung Jawab Manajemen

MSD

: Manajemen Sumber Daya

RP

: Realisasi Produk

PAP

: Pengukuran, Analisis dan Peningkatan SMM

SMM TM MSD RP PAP

TM

1 0,69 0,69 0,69 0,5

1,44 1 0,79 0,58 0,58

MSD 1,44 1,26 1 0,69 0,69

RP

PAP 1,44 1,71 1,44 1 0,69

2 1,71 1,44 1,44 1

B, Pengolahan data level 3 (aktor) PE : Pihak Eksekutif PM : Pihak Manajemen PO : Pihak Operasional a, SMM terhadap aktor PE PM PO

PE 0,58 1 0,5

PM 1 1,71 0,69

PO 1,44 2 1

EV 0,94 1,51 0,7 3,15

VP(BOBOT) 0,298412698 0,479365079 0,222222222

PO 1,44 2 1

EV 0,94 1,51 0,7 3,15

VP(BOBOT) 0,298412698 0,479365079 0,222222222

PO 1,44 2 1

EV 0,94 1,51 0,7 3,15

VP(BOBOT) 0,298412698 0,479365079 0,222222222

b, TM terhadap aktor PE PM PO

PE 0,58 1 0,5

PM 1 1,71 0,69

c, MSD terhadap aktor PE PM PO

PE 0,58 1 0,5

PM 1 1,71 0,69

EV 1,43 1,2 1,02 0,83 0,67 5,15

VP(BOBOT) 0,27767 0,23301 0,198058 0,161165 0,130097

Lanjutan Lampiran 3

88

d, RP terhadap aktor PE PM PO

PE 0,58 1 0,5

PM 1 1,71 0,69

PO 1,44 2 1

EV 0,94 1,51 0,7 3,15

VP(BOBOT) 0,298412698 0,479365079 0,222222222

PO 1,44 1,71 1

EV 0,99 1,35 0,74 3,08

VP(BOBOT) 0,321428571 0,438311688 0,24025974

e, PAP terhadap aktor PE PM PO

PE 0,69 1 0,58

PM 1 1,44 0,69

Pembobotan Gabungan

SMM TM MSD RP PA

0,277 0,233 0,198 0,161 0,13

PE 0,298 0,298 0,298 0,298 0,321

PM 0,479 0,479 0,479 0,479 0,438

PO 0,222 0,222 0,222 0,222 0,24

PE 0,082546 0,069434 0,059004 0,047978 0,04173 0,300692

C, Pengolahan data level 4 (Penyebab permasalahan) SA : Sarana SI : Sistem K : Keuangan a. PE terhadap penyebab SA SA SI K

1 0,58 0,43

SI 1,73 1 0,76

K 2,34 1,32 1

EV 1,59 0,91 0,69 3,19

VP(BOBOT) 0,4984326 0,28526646 0,21630094

b. PM terhadap penyebab SA SA SI K

1 1,59 1,44

SI 0,63 1 0,69

K 0,69 1,44 1

EV 0,76 1,32 0,998 3,078

VP(BOBOT) 0,24691358 0,4288499 0,32423652

EV 0,043 0,998 0,74 1,781

VP(BOBOT) 0,02414374 0,56035935 0,41549691

c. PO terhadap penyebab SA SA SI K

1 0,69 0,58

SI 1,44 1 0,69

K 1,71 1,44 1

BOBOT PM 0,132683 0,111607 0,094842 0,077119 0,05694 0,473191

PO 0,061494 0,051726 0,043956 0,035742 0,0312 0,224118

Lanjutan Lampiran 3

89

Pembobotan Gabungan

PE PM PO

0,301 0,473 0,224

sarana 0,498 0,247 0,024

sistem 0,285 0,429 0,56

keuangan 0,2163 0,324 0,415

BOBOT sarana 0,149898 0,116831 0,005376 0,272105

sistem 0,085785 0,202917 0,12544 0,414142

keuangan 0,065106 0,153252 0,09296 0,311318

D. Pengolahan pada level 5 (alternatif tindakan) T : teamwork D : diklat I : inovasi teknplogi P : perbaikan administrasi

a. PE terhadap alternatif tindakan T T D I P

1 0,57 0,99 0,8

D 1,73 1 0,99 0,93

I 0,99 0,99 1 0,67

P 1,23 1,07 1,49 1

EV 1,2 0,88 1,1 0,84 4,02

VP(BOBOT) 0,298507463 0,218905473 0,273631841 0,208955224

b. PM terhadap alternatif tindakan T T D I P

1 0,51 0,99 0,99

D 1,97 1 0,99 0,88

I 0,99 0,99 1 0,67

P 0,99 1,13 1,49 1

EV 1,18 0,87 1,099 0,87 4,019

VP(BOBOT) 0,293605374 0,216471759 0,273451107 0,216471759

c. PO terhadap alternatif tindakan T T D I P

1 0,51 0,88 0,88

D 1,97 1 1 0,99

I 1,13 1 1 0,57

P 1,13 0,99 1,73 1

EV 1,26 0,84 1,11 0,84 4,05

VP(BOBOT) 0,311111111 0,207407407 0,274074074 0,207407407

Pembobotan Gabungan

SA SI K

0,272 0,414 0,311

T 0,298 0,294 0,311

D 0,219 0,216 0,207

I 0,274 0,273 0,216

P 0,209 0,216 0,207

BOBOT T 0,081056 0,121716 0,096721 0,299493

D 0,059568 0,089424 0,064377 0,213369

I 0,074528 0,113022 0,067176 0,254726

P 0,056848 0,089424 0,064377 0,210649

Lanjutan Lampiran 3

90